Оценка новых форм взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Голубева, Анастасия Алексеевна

• Голубева, Анастасия Алексеевна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Голубева, Анастасия Алексеевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. Органы исполнительной власти как поставщики государственных услуг: проблемы оценки результатов и эффективности их деятельности.

1.1 Функции органов исполнительной власти и их особенности как поставщиков государственных услуг.

1.2 Принципы совершенствования деятельности органов исполнительной власти в конце XX - начале XXI века.

1.3 Критерии и методы оценки деятельности органов исполнительной власти.

1.3.1 Современные подходы к оценке качества государственного управления.

1.3.2 Концепция общественной ценности как интегральный подход к оценке качества государственного управления.

ГЛАВА 2. Новые формы организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг в условиях информационного общества.

2.1 Концепция электронного правительства: технологический и функциональный аспекты повышения качества государственного управления.

2.2 Формы организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг на базе ИКТ и их влияние на качество государственного управления.

2.3 Разработка комплексной системы оценки новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг на основе концепции общественной ценности.

ГЛАВА 3. Оценка порталов органов исполнительной власти субъектов РФ на основе концепции общественной ценности.

3.1 Порталы как форма взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг: обзор критериев и методов оценки.

3.2 Разработка критериев и показателей для проведения внешней экспертной оценки порталов органов исполнительной власти.

3.3 Учет особенностей развития электронного правительства в регионах России при формировании выборочной совокупности для исследования.

3.4 Анализ результатов выборочного исследования и рекомендации по совершенствованию порталов органов исполнительной власти для повышения качества государственного управления.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка новых форм взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг»

Актуальность работы

Развитие новых форм организации деятельности органов государственного управления в рамках на реализации концепции электронного правительства, является составной частью административных реформ, берущих начало в 80-х годах ХХ-го века.

Среди наиболее существенных изменений, происходящих в системе государственного управления в связи с административной реформой и реализацией программ информатизации органов государственной власти, -появление и развитие новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг, основанных на использовании ИКТ, обеспечивающих быстрый и качественный доступ к широкому спектру информации и услуг (колл-центров (call-centre), многофункциональных центров обслуживания потребителей, электронных киосков, сайтов и порталов органов власти). В новой «Концепции административной реформы в России на 2006 - 2008 гг.» отмечено, что решение таких задач административной реформы, как повышение степени удовлетворенности населения обслуживанием, повышение информационной открытости, прозрачности и подотчетности деятельности органов государственного управления, снижение административных барьеров для бизнеса, тесно взаимосвязано с реализацией комплексной программы информатизации органов государственной власти, нацеленной на создание электронного правительства. Внедрение ИКТ в работу органов государственного управления для взаимодействия с потребителями государственных услуг имеет целью увеличение производительности и результативности их деятельности, повышение качества государственных услуг и способствует ориентации на потребителей процесса их предоставления, что, в конечном счете, оказывает непосредственное воздействие на качество государственного управления. В России среди новых, основанных на ИКТ, форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг наибольшее распространение получили порталы.

Таким образом, существует необходимость разработки критериев и методов для оценки и мониторинга порталов органов исполнительной власти позволяющих определять вклад новых форм взаимодействия в повышение качества государственного управления.

Особую актуальность разработка новых систем оценки и мониторинга порталов имеет для регионального уровня управления, который, с одной стороны, на сегодняшний день имеет более развитую информационно-коммуникационную инфраструктуру электронного правительства по сравнению с уровнем местного самоуправления, а, с другой, предоставляет населению более широкий спектр услуг, чем федеральный уровень.

Проводимые ранее исследования в области развития электронного правительства на региональном уровне в России были посвящены анализу порталов органов государственного управления, прежде всего, по таким критериям как полнота и качество их информационного наполнения1. Безусловно, такие исследования, имеют высокую значимость для ранжирования регионов по степени развития внешней информационно-коммуникационной инфраструктуры электронного правительства, а также выделения наиболее развитых направлений электронного информационного взаимодействия органов государственного управления с населением. Однако, они дают лишь условное представление в отношении качества порталов как новой формы взаимодействия органов власти с потребителями государственных услуг и их вклада в улучшение деятельности органов государственного управления ввиду См., например, аналитический отчет, подготовленный компанией «Процесс Консалтинг» в рамках проекта «Система мониторинга для электронного правительства», Москва, апрель 2003 г. ограниченности спектра используемых критериев оценки и их слабой связи с современными показателями качества государственного управления.

В то же время па западе в последние годы при оценке развития электронного правительства на национальном, региональном или местном уровне, все большее внимание уделяется качественным характеристикам правительственных порталов и электронных государственных услуг, позволяющим внести вклад в повышение качества государственного управления. Как показывают исследования, цели административных реформ, базирующихся на реализации концепции электронного правительства, не могут быть достигнуты благодаря простому переводу государственных услуг в электронный формат. Повышение качества обслуживания и степени удовлетворенности потребителей напрямую связаны с ориентацией процесса оказания государственных услуг и формата их предоставления на конечных потребителей, развитием систем обратной связи и поддержки потребителя.

В российских условиях, когда первая стадия развития электронного правительства уже пройдена, разработка и применение систем критериев для оценки уже реализованных проектов существенно для выявления имеющихся проблем и определения наиболее актуальных и перспективных направлений совершенствования веб-представительств органов власти с точки зрения их к потенциала в повышении качества государственного управления. Результаты, полученные в ходе оценки и мониторинга могут служить также базой для формирования стандартов качества порталов органов государственного управления и электронных государственных услуг и для их использования на стадии проектирования новых электронных ресурсов.

В качестве основы (или идеологической базы) для разработки такой методики и системы критериев оценки может быть использована относительно новая для теории и практики государственного управления концепция общественной ценности.

Цель работы

Целью данной диссертационной работы является разработка теоретических основ и методических подходов к оценке новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг и их применение для внешней экспертной оценки региональных порталов органов исполнительной власти.

Основные задачи работы:

Выявить особенности органов исполнительной власти как поставщиков государственных услуг и проблемы их взаимодействия с потребителями; проведена классификация государственных услуг; сформулировать направления совершенствования деятельности органов исполнительной власти по предоставления услуг.

Рассмотреть эволюцию подходов к определению категории «качество государственного управления» и ее использования при оценке деятельности органов исполнительной власти.

Определить место и роль информационно-коммуникационных технологий в повышении качества государственного управления в рамках реализации концепции электронного правительства.

Описать и систематизировать новые формы организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг, основанные на ИКТ, обосновать преимущества и перспективы порталов органов исполнительной власти в повышении качества государственного управления.

Классифицировать критерии и методы, используемые в мировой и отечественной практике при оценке порталов органов исполнительной власти, выделить достоинства и недостатки различных подходов;

Изучить концепцию общественной ценности и ее практические приложения для оценки качества государственного управления;

Предложить систему комплексной оценки новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг, основанную на концепции общественной ценности, и разработать систему критериев и методику внешней экспертной оценки порталов органов исполнительности внешнюю экспертную оценку группы региональных порталов органов исполнительной власти в России и сделать рекомендации по их развитию и совершенствованию в целях повышения качества государственного управления.

Структура работы:

Первая глава диссертационной работы посвящена рассмотрению органов исполнительной власти как поставщиков государственных услуг. На основе анализа особенностей органов исполнительной власти, а также определения специфики государственных услуг охарактеризованы основные управленческие проблемы, возникающие во взаимодействии органов исполнительной власти с потребителями. В первой главе сформулированы основные современные принципы совершенствования деятельности органов исполнительной власти, направленные на повышение эффективности и качества взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями, реализованные в административных реформах конца XX века. В первой главе также представлен обзор критериев оценки эффективности и результативности деятельности органов исполнительной власти, эволюция современных I подходов к оценке качества государственного управления, как интегрального показателя для оценки деятельности органов исполнительной власти, а также представлен новый подход к анализу и оценке - концепция общественной ценности.

Вторая глава диссертации посвящена концепции электронного правительства и анализу новых форм взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями, получающих развитие в условиях ее реализации. В данной главе охарактеризована суть концепции электронного правительства, определена ее преемственность по отношению к принципам административных реформ конца XX века, выделены факторы, влияющие на реализацию потенциала новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг в повышении качества государственного управления. В главе представлена классификация и на основе концепции общественной ценности проведен анализ направлений и механизмов влияния новых, основанных на использовании ИКТ, форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями на качество государственного управления. В заключительной части второй главы описана система комплексной оценки новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг, а также показатели, критерии и методы их оценки, которые могут использоваться в рамках данной системы.

В третьей главе сформулированы особенности портала органов исполнительной власти как новой формы организации взаимодействия с потребителями государственных услуг, представлен обзор и проведена классификация существующих критериев и методов оценки порталов органов исполнительной власти. В третьей главе представлена разработанная на основе концепции общественной ценности система индикаторов и методика внешней экспертной оценки порталов органов государственного управления, результаты ее применения для анализа выбранных порталов региональных органов государственного управления, а также методические рекомендации по использованию разработанной системы.

Предмет исследования - новые формы взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг, возникающие в связи с реализацией концепции электронного правительства, а также критерии и методы их оценки.

Объект исследования - органы исполнительной власти, рассматриваемые в качестве поставщиков государственных услуг.

Методическую основу исследования составляют зарубежные и российские библиографические источники по тематике: реформирование государственного управления, электронное правительство и электронные государственные услуги, общественная ценность и ее создание в проектах электронного правительства, оценка качества услуг; законы Российской Федерации и нормативно-правовые документы, а также концепции и программы по административной реформе и использованию ИКТ в работе органов государственного управления; материалы научно-практических конференций по электронному правительству; результаты предшествующих практических исследований.

Для решения поставленных в работе задач использовались методы теоретического исследования - абстрагирование, анализ и синтез; всеобщие методы - классификация, обобщение, анализ. Синтез, сравнительный метод, метод экспертных оценок, статистические методы.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в развитии теоретических основ и разработке основанных на концепции общественной ценности методических подходов к оценке новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг в условиях информационного общества. Научная новизна содержится в следующих основных положениях, выносимых па защиту:

Введено понятие общественной ценности деятельности органов государственного управления, определены ее составляющие и факторы, воздействующие на ее повышение;

Обоснована возможность и определены направления использования концепции общественной ценности при анализе и оценке деятельности органов государственного управления и результатов административных реформ;

Дано определение и предложена классификация новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг, получающих развитие в условиях реализации концепции электронного правительства;

Определены и классифицированы факторы, определяющие развитие новых форм взаимодействия, описана модель цепочки их добавленной ценности;

Выявлены направления и механизмы влияния новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг на качество государственного управления и общественную ценность деятельности органов исполнительной власти;

На основе концепции общественной ценности разработана система индикаторов и набор критериев, которые могут быть использованы для оценки и мониторинга состояния, динамики и сравнительного анализа развития порталов органов государственного управления;

Предложена система комплексной оценки новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг в условиях информационного общества.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в следующих положениях:

Обоснована в результате теоретического анализа и продемонстрирована в рамках практического исследования возможность использования концепции общественной ценности для разработки методики оценки новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг;

Предложена модель системы комплексной оценки новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг, позволяющая оценивать вклад новых форм организации взаимодействия в повышение качества государственного управления;

Разработана система индикаторов для проведения внешней экспертной оценки порталов органов исполнительной власти, основанная на концепции общественной ценности, позволяющая проводить мониторинг изменения потенциала порталов в повышении качества государственного управления посредством внедрения ИКТ во взаимодействие органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг;

По разработанной методике оценки проведено исследование порталов группы регионов (11) и проанализированы его результаты;

Разработаны рекомендации по совершенствованию порталов органов исполнительной власти субъектов РФ;

Сформулированы направления использования и дальнейшего совершенствования разработанной методики.

Результаты исследования могут быть использованы в лекционных курсах по дисциплинам «Система государственного управления», «Электронное правительство», «Информационные технологии управления».

Апробация работы

Ряд положений работы были сформулированы автором в публикациях:

Голубева А. А., Меркурьева И.С., Шулаков Н.А. Развитие электронного правительства в Санкт-Петербурге: оценка веб-сайтов органов исполнительной власти, Вестник СПбГУ, серия Менеджмент, №1,2005: 161-182

Голубева А.А. Электронное правительство: введение в проблему, Вестник СПбГУ, серия Менеджмент, №2, 2005: 120-139

Голубева А.А. Электронное правительство в контексте реформ государственного управления, Реформирование общественного сектора: поиск путей повышения эффективности. Сб. статей в 2 ч. Ч. 2 / Под ред. И.Н. Баранова, Т.М. Скляр, Ю.В. Федотова; Научно-исследовательский ин-т менеджмента СПбГУ. — СПб.: Издат. дом С.-Петерб. гос. Ун-та, 2006: 249-272.

Голубева А.А. Развитие электронного правительства в Санкт-Петербурге: соотношение спроса и предложения электронных государственных услуг / Материалы международной конференции «От электронного правительства к электронному управлению» (22-24 апреля 2005 г.), СПбГУ. - СПб., 2005.

Golubeva A., Merkuryeva I., Demand for online government services: case studies from St. Petersburg, Information polity, The international Journal of Government and Democracy in the Information Age, Volume 11, Numbers 3,4, 2006 pp 241-254

Golubeva A., Merkuryeva I., Shulakov N. Development of E-Government in St.Petersburg: Evaluation of Web Sites Performance and Usability, NISPAcee Occasional Papers in Public Administration and Public Policy, Volume VI / No. 2, Spring 2005 и представлены в рамках международных научных конференций:

Международная конференция «Реформирование общественного сектора: поиск путей повышения эффективности», Санкт-Петербург, факультет менеджмента СПбГУ, 23 - 24 сентября 2005 г.

The 13th NISPAcee Annual Conference "Democratic Governance for the XXI Century: Challenges and Responses in CEE Countries" Moscow, Russia, May 19-21, 2005 (Working Group on e-Government)

Международная конференция «От электронного правительства к электронному управлению», Санкт-Петербург, СПбГУ, 22-24 апреля 2005 г. 12th NISPAcee Annual Conference "Central and Eastern European Countries inside and outside the European Union: Avoiding a new divide" Vilnius, Lithuania, May 13 - 15, 2004 (Working Group on e-Government)

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Голубева, Анастасия Алексеевна

Результаты исследования позволяют выделить группу регионов с относительно равномерным развитием порталов по таким индикаторам как открытость, прозрачность и удобство использования. К таким регионам можно отнести Санкт-Петербург и Томскую область. Для данных регионов первоочередными задачами улучшения порталов являются развитие инструментов электронного участия и совершенствование методов управления взаимоотношениями с потребителями.

Далее следует группа регионов, оценки индикаторов для которых смещены в сторону индикатора прозрачности и индикатора удобства использования (Белгородская область, Самарская область, Республика Карелия, Мурманская область, Ростовская область). Порталы данной группы регионов ориентированы в большей степени на информирование пользователей о структуре органов власти и их функциях, при этом обеспечивается удобство работы с предоставляемой информацией. Повышение общественной ценности деятельности органов государственного управления в таких регионах сдерживается слабым уровнем развития интерактивности электронных государственных услуг (или зачастую отсутствием даже некоторых информационных услуг). Порталы данной группы требуют улучшений, прежде всего, в информационном наполнении и развитии электронных государственных услуг.

Портал правительства Ханты-Мансийского автономного округа является примером, свидетельствующим о высокой сложности задачи эффективной организации портала как информационно-коммуникационной системы. Портал получил высокие оценки по индикаторам открытости и прозрачности, однако реализация его потенциала в повышении общественной ценности деятельности органов государственного управления сдерживается низкими показателями удобства использования содержащейся на портале информации и услуг, а также слабого развития средств ориентации структуры портала на потребителя.

Интересен пример Тюменской области, портал органов государственного управления которой имеет относительно высокие показатели по четырем индикаторам - открытости, прозрачности, ориентации на потребителя и удобства использования, но в то же время очень низкий показатель развития средств электронного участия. Стоит отметить, что регион получил высокий рейтинг по качеству государственного управления, регион входит в десятку лидеров по готовности к информационному обществу, экономическое положение региона характеризует второе место в рейтинге регионов по РВП на душу населения. Очевидным инструментом повышения общественной ценности деятельности органов государственного управления в данном регионе является развитие электронного участия населения.

Сводная таблица с рейтингами регионов по различным индикаторам представлена ниже (табл. 15).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Оценка результатов внедрения новых управленческих механизмов и инструментов во взаимодействие органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг является нетривиальной задачей. Выделенные в работе особенности поставщика и потребителя в государственном секторе позволяют сделать вывод о необходимости проведения многокритериальной оценки проводимых в органах исполнительной власти изменений и использования различных методов их оценки. Целью проведения такого анализа должен являться вывод о влиянии новых управленческих инструментов на качество государственного управления, воспринимаемое с позиций общества. В работе сформулированы принципы качественного государственного управления (ценности государственного управления) и обосновано их отражение в концепции общественной ценности - одного из современных подходов к анализу деятельности органов государственного управления. Начало использования данного подхода для анализа административных реформ является свидетельством заимствования в 1 общественном секторе новейших управленческих концепций из частного сектора (прежде всего, ценностно-ориентированного менеджмента).

На основе анализа концепции общественной ценности и исследования существующих подходов к анализу и оценке деятельности органов государственного управления обоснована возможность использования концепции общественной ценности в качестве основы для разработки систем критериев оценки деятельности органов государственного управления.

Решение задач по повышению качества государственного управления на современном этапе, характеризующемся стремительным развитием информационного общества и новой экономики, невозможно без развития новых, основанных на использовании ИКТ, форм взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг. Внедрение

ИКТ в работу органов государственного управления на основе концепции электронного правительства в различных странах мира уже привело к появлению новых форм организации взаимодействия - интерактивного цифрового телевидения, колл-центров, многофункциональных центров обслуживания потребителей, электронных киосков, сайтов и порталов органов власти.

В работе выделены три основных механизма влияния новых форм взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями на качество государственного управления: развитие новых форм предоставления услуг (прежде всего, электронных), повышение информационной доступности, а также развитие обратной связи с потребителями. Приведенные в работе примеры результатов исследований позволяют сделать вывод о возможности достижения высокой эффективности новых форм в оптимизации бизнес-процессов органов государственного управления, сокращении затрат взаимодействия, повышении качества обслуживания и степени удовлетворенности потребителей, что свидетельствует о высоком потенциале новых форм в повышении качества государственного управления. Таким образом, оценка новых форм организации взаимодействия может проводиться на основе концепции общественной ценности, позволяющей интегрально учитывать различные показатели качества государственного управления.

Разработанная в рамках диссертационного исследования система комплексной оценки новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями государственных услуг, основанная на концепции общественной ценности, задействует различные направления, показатели, критерии и методы оценки, что в результате приводит к более полному анализу эффективности и результативности новой формы.

Развитие систем критериев для оценки новых форм организации взаимодействия органов исполнительной власти с потребителями имеет особую актуальность на сегодняшний день для России. Решение таких задач административной реформы в России, как повышение степени удовлетворенности населения обслуживанием, информационной открытости, прозрачности и подотчетности деятельности органов государственного управления, снижение административных барьеров для бизнеса, связывается с реализацией комплексной программы информатизации органов государственной власти. В одобренной Правительством РФ в августе 2007 г. «Концепции формирования электронного правительства до 2010 года» акцент делается на дальнейшее развитие электронных государственных услуг, расширение их спектра, стандартизацию, повышение уровня интерактивности электронных услуг. Внедрение ИКТ в работу органов государственного управления в России привело к широкому распространению таких новых форм организации взаимодействия органов власти с потребителями государственных услуг как порталы органов власти. Развитие этих новых форм имеет две составляющих: технологическую, опирающуюся на достижения в сфере информационно-коммуникационных технологий, и управленческую, которая должна основываться на современных принципах менеджмента в общественном секторе. Управленческая составляющая включает разработку классификаторов государственных услуг и стандартов их предоставления, критериев оценки целесообразности предоставления отдельных услуг- в электронном формате и регламентов предоставления электронных услуг, внедрение новых форм организации и функционирования органов власти, развитие адекватных условиям информационного общества систем управления взаимоотношениями с потребителями услуг. Важной частью управленческой составляющей являются системы оценки результативности вводимых новых форм взаимодействия органов власти с потребителями государственных услуг и их вклада в повышение качества государственного управления.

Представленный в работе обзор критериев и методов оценки порталов органов государственного управления, а также анализ проводимых исследований позволяют заключить, что единый подход к анализу и оценке отсутствует. Кроме того, результаты исследований не позволяют в полной мере оценить потенциал порталов в повышении качества государственного управления и его реализацию.

В третьей главе исследования разработана методика внешней экспертной оценки региональных порталов органов государственного управления, которая может рассматриваться как одна из составляющих комплексной системы оценки порталов. Предложены пять основных индикаторов, определяющих потенциал портала в повышении качества государственного управления и общественной ценности деятельности органов государственного управления: индикатор открытости, индикатор прозрачности, индикатор интерактивности, индикатор ориентации на потребителя, а также индикатор удобства использования. Предложенная методика была апробирована на группе из одиннадцати порталов органов исполнительной власти субъектов РФ. Полученные результаты выявили ряд проблем электронного правительства регионов с точки зрения созданного в рамках порталов потенциала в повышении общественной ценности, позволили определить направления совершенствования порталов для разных регионов. Апробация предложенной методики на практике позволила также определить направления ее использования и совершенствования.

Представляется, что сформулированные на базе теоретических обобщений и проведенного эмпирического исследования аргументы в пользу возможности использования концепции общественной ценности в качестве подхода к анализу и оценке новых форм организации взаимодействия органов власти с потребителями могут внести вклад в расширение существующих в России подходов к оценке качества государственного управления в целом и анализа результатов административных преобразований в частности.

Разработанная система комплексной оценки новых форм (а также входящая в ее состав методика внешней экспертной оценки) может быть использована в качестве инструмента для анализа продвижения органов исполнительной власти в решении задач административной реформы в России посредством развития электронного правительства. На основе системы комплексной оценки может осуществляться систематический мониторинг новых форм взаимодействия. Предлагаемые в рамках системы оценочные критерии и индикаторы могут быть использованы при проведении бенчмаркинга для выявления и последующего анализа лучших практик, при разработке стандартов и регламентов предоставления государственных услуг в новом формате, а также при проектировании новых услуг. Результаты оценки могут служить основой для принятия широкого спектра управленческих решений, направленных на повышение качества государственного управления (например, по совершенствованию характеристик новых форм взаимодействия и расширению спектра государственных услуг предоставляемых с их помощью).

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Голубева, Анастасия Алексеевна, 2007 год

1. Алескеров Ф.Т., Головщинский К.И., Клименко А.В., Оценки качества государственного управления / Препринт WP8/2006/02, серия WP8 Государственное и муниципальное управление, М., ГУ ВШЭ, 2006

2. Атаманчук Г.В., Административное право, Издательство РАГС, 2003

3. Атаманчук Г.В., Государственное управление (организационно-функциональные вопросы). Учебное пособие. Экономика, 2000

4. Вельский К.С. Феноменология административного права, Смоленск: Изд-во СГУ, 1995

5. Бландиньер Жан-Поль. Изменение основополагающих производственных и общественных парадигм. Трансформация общественного сектора в Европе (опыт стран ЕС) // Тенденции российско-европейских отношений. М., РЕЦЭП. 2004. 63 с.

6. Булатов А., Никифорова О., Померанцева И., «Правительство и Интернет» // «Эксперт» №25, 3 июля 2000 г.

7. Возвращение «большого Совмина» // "Российская Бизнес-газета" №525 от 27 сентября 2005 г., Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.rg.ru/2005/09/27/admin-reforma.html - Загл. с экрана

8. Голубева А.А., Меркурьева И.С., Шулаков Н.А. Развитие электронного правительства в Санкт-Петербурге: оценка веб-сайтов органов исполнительной власти, Вестник СПбГУ, серия Менеджмент, №1, 2005

9. Голубева А.А. Электронное правительство: введение в проблему, Вестник СПбГУ, серия Менеджмент, №2, 2005

10. Государственная политика и управление. Учебник. В 2 ч. Часть I. Концепции и проблемы государственной политики и управления / Под ред. J1.B. Сморгунова. М.: «Российская политическая энциклопедия» (РОССПЭН), 2006

11. ГУ ВШЭ, Оценка качества регионального управления 2005 Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.government.nnov.ru/ data/objects/19041/4.doc - Загл. с экрана

12. Данилин А.В., Разработка концепции единой архитектуры «электронного правительства» // семинар 26 апреля 2006 г. в министерстве транспорта Московской области

13. Данилин А.В., Электронные государственные услуги и административные регламенты. От политической задачи к архитектуре «электронного правительства» / А.В. Данилин. М.: Инфра-М, 2004.

14. Данные Госкомстата (www.glcs.ru), 2005

15. Дрожжинов В.И. Электронное правительство // Совершенствование государственного управления на основе его реорганизации и информатизации. Мировой опыт. — М.: Эко-Трендз, 2002.

16. Дрожжинов В.И., Зиндер Е.З. Электронное правительство: Рекомендации по внедрению в Российской Федерации. М.: Эко-Трендз, 2004.

17. Друкер П., Новые реальности в правительстве и политике, в экономике и бизнесе, в обществе и мировоззрении / Пер. с англ. М.: СП «Бук Чембэр Интернэшнл», 1994.

18. Ершова Т.В. Концептуальные вопросы перехода к информационному обществу XXI века. Развитие информационного общества в России. Том 1. Теория и практика: Сб. статей / Под ред. Н.В. Борисова, Ю.Е. Хохлова. СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2001.

19. Закон Санкт-Петербурга «О структуре исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга», Электронный ресурс. -Режим доступа:http://www.gov.spb.ru/law?doc&nd=8393559&nh:=0&ssect=0 Загл. с экрана

20. Ильенков Э.В. Диалектика абстрактного и конкретного в научно-теоретическом мышлении. М.: РОССПЭН, 1997.

21. Индекс готовности регионов к информационному обществу 2004 2005 / Под ред. Ершовой, Ю.Е. Хохлова и С.Б. Шапошника, М.: Институт развития информационного общества, 2005

22. Исполнительная власть в Российской Федерации. Проблемы развития. / Отв. ред. Бачило И.Л. М.: Юрист, 1998

23. Клейнер Г.Б. (ред.) Мезоэкономика переходного периода: рынки, отрасли, предприятия. М.: Наука, 2001

24. Комаровский B.C. Реформа государственной службы России: ожидания и требования граждан // Административная реформа в России: социолого-политологический анализ: Социология власти: Вестник Социологического центра РАГС. М., 2004

25. Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006 -2008 годах Электронный ресурс. — Режим доступа: http://ar.economy.gov.ru/documents/c!28429,pubid=28449?list.page=

26. Концепция интеграции административной реформы и ФЦП «Электронная Россия» / Минэкономразвития России. 14 июля 2006 г. Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.economy.gov.ru/UnidocFileServlet/FileServlet?unidocid=l 15322 9958016&templateid=4

27. Концепция формирования информационного общества в России, Развитие информационного общества в России. Том 2. Концепции и программы: Сб. документов и материалов / Под ред. Н.В. Борисова, Ю.Е. Хохлова. СПб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та, 2001, стр. 9-24

28. Методические рекомендации по созданию реестров государственных услуг и разработке стандартов государственных услуг. — М: Гендальф, 2005. —48 с.

29. Мэннинг Н., Парисон Н. Реформа государственного управления. Международный опыт. Изд. Весь мир. М., 2003

30. Мониторинг и оценка электронных правительств. Процессконсалтинг, 2003 Электронный ресурс. Режим доступа:http://www.processconsulting.ru/proiect/conclusion/finotchet.pdf Загл. с экрана

31. Оценка качества государственного управления, ГУ ВШЭ, 2005 Электронный ресурс. Режим доступа:http://www.government.nnov.ru/ data/objects/19041 /4.doc Загл. с экрана

32. Петухова О.В. Анализ системы индикаторов достижения целей субъектов бюджетного планирования, М., Российско-Европейский центр экономической политики, 2004

33. Рекомендательные стандарты международной организации World Wide Web Consortium (W3C) Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.w3.org

34. Руководство по созданию ценности в проектах ЭП Дании («Value Creation in eGovemment projects. An exploratory analysis conducted for the Danish presidency of the eGovemment workgroup of the Directors General»).

35. Сериков C.H., Электронное государственное управление состояние, перспективы, проблемы, "Storage News" №4 (18), ноябрь-декабрь 2003, Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.storagenews.ru/18/ibm-e-gov-18.pdf - Загл. с экрана

36. Сморгунов JI.B. Сравнительный анализ политико-административных реформ: от нового государственного менеджмента к понятию «governance» // Политические исследования (Полис). 2003. № 4.

37. Сморгунов JI.B. Электронное правительство, менеджмент знания и административные реформы, Материалы международной конференции «От электронного правительства к электронному управлению», 22-25 апреля 2005 г.

38. Старилов Ю.Н., Курс общего административного права в 2-х т., Т. I, -Инфра-М, 2002

39. Тамбовцев B.JI. Государственное регулирование государства: вопросы теории, международный опыт, российские реформы, Российско-Европейский центр экономической политики, М., 2004

40. Терещенко JI.K. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права. 2004. - №10.

41. Тихомиров Ю. А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты // Материалы 6 Международной конференции Модернизация экономики и выращивание институтов. М: ВШЭ, 2005.

42. Тупченко В.А. Развитие социально-экономической стандартизации в сфере государственных услуг. Диссертация д-ра экон. наук. М.: 2004

43. Файфер Д., Кемпф Т., Краммер М. Корпоративная портализация электронного бизнеса // Сетевой журнал №3.2001 Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.setevoi.rU/cgi-bin/textprintl.pl/magazines/2001/3/78 - Загл. с экрана

44. Федеральная Целевая Программа "Электронная Россия" Электронный ресурс. - Режим доступа: http://e-rus.ru/

45. Шапошник С.Б. Индекс готовности регионов России к электронному правительству // Босс IT: Информационные технологии на государственной службе. 2005, №2. С.21-26.

46. Шаронов А. «Более 1000 долл. тратится сейчас ежегодно из бюджета РФ на информатизацию одного чиновника», 1 декабря 2005, Электронный ресурс. Режим доступа: http://news.neweco.ru/news/?id=2757 - Загл. с экрана

47. Шаститко А.Е. Организационные рамки предоставления публичных услуг // Вопросы экономики. 2004. - №7

48. Шаститко А.Е. (ред.) Публичные услуги и функции государственного управления. М.: ТЭИС, 2002

49. Шеведряев С.Н., Методика оценки сайтов российских органов власти, Препринт WP8/2007/02, Серия WP8 Государственное и муниципальное управление, ГУ ВШЭ

50. Шестоперов A.M., Административная реформа и экономика России: пределы совместимости и противоречия развития (аналитический обзор)

51. Национальный институт системных исследований проблем предпринимательства, М., 2005

52. Электронное государство в мире, // Компыотер-Информ, №22 (138), 16-22 декабря 2000 г.

53. Электронное правительство: опыт и проблемы. Анализ практики внедрения информационных технологий правительствами двадцати двух стран, // Перспектива, осень 2001

54. Электронное правительство: рекомендации по внедрению в Российской Федерации / Под.ред. В .И. Дрожжинова, Е.З. Зиндера. М.: Эко-Трендз, 2004.

55. Электронное правительство для электронной России, информационный портал, Электронный ресурс. Режим доступа: http://egov.cap.ru/

56. AGIMO (2005) Australians' Use of and Satisfaction with EGovernment Services, Australian Government Information Management Office, Canberra

57. Accenture Consulting. 2004. eGovernment Leadership: High Performance, Maximum Value Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.accenture.com/Global/Services/By Industry/GovernmentandPub licService/RandT/HighValue.htm - Загл. с экрана

58. A1-Kibisi G., et al, "Putting citizens on-line, not in-line", in McKinsey Quarterly, Number 2, 2001

59. Araujo, M. C. R. and Grande, J. I. C. (2003). "Performance in E-Government: Web Site Orientation to the Citizens in Spanish Municipalities". Proceedings of European Conference on e-Government, Trinity College, Dublin.

60. Bannister, F. and Walsh, N. The virtual public servant: Ireland's public services broker. // Information Polity: The International Journal of Government & Democracy in the Information Age, 7 (2/3) ppl 15., 2002

61. Barnes, S. and Vidgen, R. (2000). WebQual: An Exploration of Web-site Quality. In Proceedings of the 8th European Conference on Information Systems (Mahrer, H. ed). 298-305. Vienna, University of Economics and Business Administration, Austria.

62. ВЕСТА, IMPACT 2: The impact of information and communication technologies on pupil learning and attainment, (2003) Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.becta.org.uk/page documents/research/report01.pdf - Загл. с экрана

63. Bellamy С., and Taylor, JA (1998) Governing in the Information Age, Great Britain: Biddies Ltd

64. Best value in public service. Guidance to accountable officers, Smarter Scotland, Scottish executive, 2006 Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.scotland.gov.Uk/Publications/2006/05/16142759/l - Загл. с экрана

65. BISER eEurope regions benchmarking report, 2004, Электронный ресурс. -Режим доступа: http://www.biser-eu.com/10%20Domains%20Report/BISERBenchmarkingRep.pdf Загл. с экрана

66. Bovaird Т., Loffler Е., Evaluating the quality of public governance: indicators, models and methodologies // International Review of Administrative Sciences, Vol. 69 (2003), pp. 313-328.

67. Bovaird Т., Halachmi A. (2001) 'Learning from International Approaches to Best Value', Policy and Politics 29(4): 451-63.

68. Bovens, M., & Stavros, Z. (2002). From street-level to system-level bureaucracies: how information and communication technology istransforming administrative discretion and constitutional control // Public Administration Review, 62 (2), 174-184.

69. Bozeman B. (2002), "Public-Value Failure: When Efficient Markets May Not Do", Public Administration Review 62(2), March/April 2002

70. Carlitz R.D., Gunn R.W., Online rulemaking: a step toward e-Governance // Government information quarterly, no. 19 (2002) pp 389-405

71. Cabello B.B., RavuJa, U. K., (2006) Public E-services toward citizens, Электронный ресурс. Режим доступа: http://epubl.ltu.se/1653-0187/2006/05/LTU-PB-EX-0605-SE.pdf - Загл. с экрана

72. Chen, X., Mohapatra, P., and Chen, H. (2001) An Admission Control Scheme for Predictable Server Response Time for Web Accesses, Proceedings of the 10th World Wide Web Conference, pp. 545 554, Hong Kong, China.

73. Choudrie, J., Ghinea, G. & Weerakkody, V. (2004) Evaluating global egovernment sites: a view using web diagnostic tools // Electronic Journal of eGovernment, 2(2), 105-114

74. Citrin, J., Green, D. P. 1986. Presidential leadership and the resurgence of trust in government. British Journal of Political Science 16 (4): 431-453.

75. Cohen S., Eimicke W., The Use of the Internet In Government Service Delivery / IBM Center for the business of government, February 2001. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.businessofgovernment.org/pdfs/CohenReport.pdf - Загл. с экрана

76. Cole М., Parston G. (2006), Unlocking Public Value, John Wiley & Sons. Inc.

77. Coleman, J. (1990). Foundations of Social Theory. Cambridge, Mass: Harvard University Press.

78. Contreras Budge, Eduardo, Foundations of E-government, Электронный ресурс. Режим доступа: http://learnlink.aed.org/Publications/Sourcebook/chapter6/Foundations egov modelofuse.pdf - Загл. с экрана

79. Creating value: findings from public service innovation focus groups, NZIER, February 2004 Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.treasury.govt.nz/innovation/nzier-cv.pdf - Загл. с экрана

80. Curthoys, Noah & James Crabtree SmartGov. Renewing Electronic Government for Improved Service Delivery London: iSociety, July 2003 Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.theworkfoundation.com/pdf/184373012X.pdf - Загл. с экрана

81. Dholakia, U.M. and Rego, L.L., (1998). What makes commercial Web pages popular? // European Journal of Marketing, 32(7/8), pp. 724-736.

82. Di Maio A. How to measure public value of IT, Gartner Group, 2003.

83. E-government benefits study agency case studies, AGIMO, Commonwealth of Australia, 2003 Электронный ресурс. - Режим доступа: http://www.agimo.gov.au/publications/2003/05/e-govtcasestudies - Загл. с экрана

84. Easton D., (1965) A Systems Analysis of Political Life. New York: Wiley

85. EPAN (European Public Administration Network), (2004), by Capgemini and TNO, Does E-Government pay off?, presented at the EPAN eGovernment Working Group and at the 3rdQuality Conference for Public Administrations in the European Union, September 2004.

86. European competitiveness report 2004, Commission Staff Working paper SEC (2004) 1397 of 8.11.2004

87. Fang Z., E-Government in Digital Era: Concept, Practice, and Development, International Journal of The Computer, The Internet and Management, Vol. 1, No.2, 2002, p. 1-22

88. Fountain, J. E. (2001). Building the virtual state: Information technology and institutional change. Washington DC: Brookings Institution Press.

89. Fukuyama F. Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity. New York: Free Press, 1995

90. Gant, D. В., & Gant, J. P. (2003). Enhancing e-service delivery in state government. In A. M. Abramson & T. L. Morin (Eds.), E-Government 2003 (pp. 53-80). Oxford: Rowman and Littlefield Publishers, Inc.

91. Gant, J.P and Gant, D.B (2002), Web Portal Functionality and State Government E-Services, Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on Systems Sciences, 2002.

92. Ghinea, G. and Thomas, J.P. (1998), QoS Impact on User Perception and Understanding of Multimedia Video Clips, Proceedings of ACM Multimedia '98, pp. 49 54, Bristol, U.K.

93. Gilbert D., Balestrini P., Littleboy D., Barriers and benefits in the adoption of e-government // International Journal of Public Sector Management, Vol. 17 Issue 4 2004, pp. 286-301

94. Global e-Government readiness report 2005. From E-Government to E-inclusion // UNDP for public administration, 10.05.2006 Электронный ресурс. Режим доступа:http://unpanl.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan021888.pdf -Загл. с экрана

95. Golubeva A. Merkuryeva I.„ Demand for online government services: case studies from St. Petersburg // Information polity, The international Journal of Government and Democracy in the Information Age, Volume 11, Numbers 3,4,2006 pp 241-254

96. Golubeva A., Merkuryeva I., Shulakov N. Development of e-Government in St.-Petersburg: evaluation of Web sites performance and usability.

97. Occasional Papers in Public Administration and Public Policy. Volume VI -No. 2, Spring 2005.

98. Graham J., Amos В., Plumptre Т., "Principles for good governance in the 21 century", Policy Brief №15 August 2003, Электронный ресурс. -Режим доступа: http://unpan 1 .un.org/intradoc/groups/public/documents/APCITY/UNPANQ 187 28.pdf - Загл. с экрана

99. Green, Grimsley and Stafford, (2005), The Dynamics of Neighbourhood Sustainability. Joseph Rowntree Foundation: York Publishing Services

100. Grimsley M., Meehan A., Tan A. (2004). Promoting social inclusion: managing trust-based relations between users and providers of public services. UK: European Academy of Management, St. Andrews.

101. Grimsley M., Meehan A., Sen Gupta K., (2006) Evaluative design of e-government projects: a public value perspective. In: Proceedings of the Twelfth Americas Conference on Information Systems, 4-6 August 2006, Acapulco, Mexico.

102. Grootaert C. 1998. Social capital: The missing link? Social Capital Initiative Working Paper 3. Washington, D.C. The World Bank.

103. Heeks, R. (Ed.). (1999). Reinventing government in the information age: International practice in IT-enabled public sector reform. London: Routledge.

104. Hibbing J. R., Theiss-Morse E. 1995. Congress as Public Enemy: Public Attitudes Toward American Political Institutions. New York: Cambridge University Press.

105. Ho, A. T.-K. (2002) Reinventing Local Governments and the E-Government Initiative. // Public Administration Review, 62 (4) pp434.

106. Holden, S. H., Norris, D. F. and Fletcher, P.D. (2002). Electronic at the Grass Roots: Contemporary Evidence and Future Trends. Proceedings of the 36th Hawaii International Conference on Systems Sciences.

107. Holmes D. eGov: e-Business strategies for government. L.: Nicholas Brealey Publishing, 2001.

108. Hood, C. (1991). A Public Management for all Seasons? Public Administration, 69(spring), 3-19.

109. Horrigan, J.В. (2005) "On Demand" Citizens: EGovernment at High Speed, Pew Internet & American Life Project, Washington, DC

110. Huizingh, E. K. (2000). The Content and Design of Websites: An Empirical Study // Information & Management, 37, pp. 127-134.

111. Improving public services: evaluation of the best value pilot program, Local government centre, Warwick Business school, University of Warwick, 2001

112. Inglehart, Ronald. (1997) "Postmaterialist Values and the Erosion of Institutional Authority." In Why People Don't Trust Government. Ed. Nye, Joseph S. Cambridge, MA. Harvard University Press.

113. Jackson P. Public Sector Added Value: Can Bureaucracy Deliver? // Public Administration , Volume 79, No 2, 2001

114. Jarvenpaa, S.L. and Todd, P.A. (1996). "Consumer Relations to Electronic Shopping on the World Wide Web", International Journal of Electronic Commerce, 1 (2).

115. John, B.E. and Marks, S.J. (1997) Tracking the Effectiveness of Usability Evaluation Methods // Behaviour and Information Technology, 16 (4/5), 188202.

116. Kearns, I. (2004) Public Value and e-Government, Institute for Public Policy Research, London Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.ippr.org.uk/uploadedFiles/proiects/KearnsPublicValueandeGoven rmentippr.pdf - Загл. с экрана

117. Kettl Donald F. The Global Public Management Revolution, Brookings Institution Press, 2000

118. Knack S., Kugler M., Manning N. Second-Generation Governance Indicators. // International Review of Administrative Sciences. 2003. - Vol. 69, p. 345-364.

119. Kooimans J. (1993) Modern Governance: New Government-Society Interactions. London: Sage.

120. Kraemer K.L., King J.L., Information technology and administrative reform: will the time after e-government be different? Center for research on information technology and organizations, University of California, August 2003

121. Kurose, J.F., (1993) Open Issues and Challenges in Providing Quality of Service Guarantees in High-Speed Networks // ACM Computer Communications Review, 23( 1), pp. 6 15.

122. Larsen E., Rainie L. (2002). The rise of e-citizen: how people use government agencies' Web sites. Pew Internet and American life project. 2002. URL: www.pewlnternet.org.

123. Lawrence, Robert Z. (1997) Is it really the economy stupid? In Why People Don't Trust Government. Ed. Nye, Joseph S. Cambridge, MA. Harvard University Press.

124. Layne, K. and Lee, J., Developing fully functional E-government: A four stage model. // Government Information Quarterly, 18 (2) ppl22., 2001

125. Lepshin A. Possible methods of e-government monitoring in Russian Federation Possible techniques at carrying out of e-government in Russia, 2004 http://www.processconsulting.ru/proiect/conclusion/zaklepshin.pdf

126. Lin, N. (2001): Social Capital: a Theory of Social Structure and Action. Cambridge: Cambridge University Press, 2001

127. Liu, C. and Arnett, K.P. (2000). Exploring the Factors Associated with Website Success in the Context of Electronic Commerce // Information & Management, 38, pp. 23-33.

128. Mansbridge, J. (1997) "Social and Cultural Causes of Dissatisfaction with U.S. Government." In Why People Don't Trust Government. Ed. Nye, Joseph S.Cambridge, MA. Harvard University Press.

129. Margetts H, Dunleavy P., Cultural barriers to e-government, Academic article in support of better services through e-government, Report by the comptroller and auditor general, session 2001 2002: 4 April 2002,

130. Электронный ресурс. Режим доступа:http://www.edevlet.net/raporveyayinlar/Cultural Barriers.pdf Загл. с экрана

131. Momentum Research Group. Benchmarking the eGovernment Revolution: 2000 Report on Citizen and Business Demand., 2000.

132. Moore M. H. (1995), Creating Public Value Strategic Management in Government, Harvard University Press

133. Moore, D., McKeagney, M. & Fitzsimons, P. (2005) Benchmarking eGovernment Websites in the U.K. and Ireland, iQ Content Ltd, Dublin. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.iqcontent.com/publications/reports/article 43/ - Загл. с экрана

134. Mutz, Diana С., and Gregory Flemming. 1999. "How Good People Make Bad Collectives: A Social-Psychological Perspective on Public Attitudes Toward Congress." In Joseph Cooper, ed., Congress and the Decline of Public Trust. Boulder: Westview Press.

135. Net impact 2004, Cisco Systems, 2004, Электронный ресурс. Режим доступа:http://www.netimpactstudy.com/pdf/NetImpact2004 Overview.pdf Загл. с экрана

136. Norris P., (Ed.), Critical Citizens: Global Support for Democratic Governance, Oxford, Oxford University Press, 1999

137. Norris, P. 2001, Digital Divide, Cambridge University Press, Cambridge.

138. Norris, P. (2002), "The Global Divide: Information Poverty and Internet Access Worldwide," mimeo, John F. Kennedy School of Government, Harvard University

139. Nye, J., Jr. 1997. Introduction: The decline of confidence in government. In Why people don't trust government, ed. J. Nye Jr., P. Zelikow, and D. King, pp. 1-18. Cambridge, MA: Harvard University Press.

140. Okot-Uma R., Electronic governance: reinventing good governance, London. Commonwealth Secretariat, 2001

141. Osborne D. Reinventing Government. How the enterpreneurial spirit is transforming the public sector / D. Osborne, T. Gaebler. Reading. Mass., 1992.

142. Palmer, J.W. and Griffith, D.A. (1998). An Emerging Model of Website Design for Marketing, // Communications of the ACM, 41 (3), pp. 44 51.

143. Paquet, G. & Roy, J. (2000) Information technology, public policy, and Canadian governance, in: Handbook of Public Information Systems, G.D. Garson (ed.), Marcel Dekker, New York, 53-70

144. Performance Audit Report: e-Government: User-Friendliness of Websites. (2002). The Audit Office of New South Wales. 46 p.

145. Pyper C, Amery J, Watson M, Crook C, Thomas B. Patients access to their online electronic health records. J Telemed Telecare. 2002;8 (Suppl 2): 103105.

146. Reorganization of government back-offices for better electronic public services, Report to the European Commission, February 2004

147. Rhodes R. (1997) Understanding Governance: Policy Networks, Governance, Reflexivity and Accountability. Buckingham: Open University Press.

148. Rose, G., Khoo, Н. and Straub, D.W. (1999). "Current Technological Impediments to Business-to-Consumer Electronic Commerce", Communications of the AIS. 1(16).

149. Ruyter К., Wetzels M., Kleijnen M., (2001), Customer adoption of e-service: an experimental study // International Journal of Service Industry Management, Volume 12, Number 2, 2001 , pp. 184-207(24)

150. Santos, J., (2003) E-service quality; a model of virtual service quality dimensions. // Journal of managing service quality. Volume 13, Issue 3, pp. 233 246. MCB UP Ltd Publisher

151. Schaware R., Deane A., (2003). Deploying e-government programs: the strategic importance of "I" before "E". // Journal of Information technology and people. Volume 5, Issue 4, pp. 10 19 VCD UP Ltd Publisher

152. Schedler K, Scharf M.C., Exploring the interrelations between electronic government and the new public management. A managerial framework for electronic government, 2003

153. Schedler K. Comment № 24. In: Jones L. Symposium on public management reform and e-government // International Public Management Journal. 2002. Vol. 5 № 1.

154. Service Design and Delivery Guide: Achieving high take-up of e-services, cost savings and better quality public services, Cabinet Office e-Government Unit (eGU), 2005 http://ec.europa.eu/idabc/servlets/Doc?id=23081

155. Shapiro, S. P. (1987). "The Social Control of Impersonal Trust", The American Journal of Social Sociology, 93, pp. 632-658.

156. SIBIS, eEurope evaluation and benchmarking report 2001, 2001, Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.sibis-eu.org/files/report eeaeannex.pdf - Загл. с экрана

157. Sources for Democratic Governance Indicators / UNDP Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.undp.org/governance/docs/Policy-Pub-LDCReport.pdf

158. Streib G., Navarro I. Citizen Demand for Interactive E-Government: The Case of Georgia Consumer Services. Georgia State University, Andrew Young School of Policy Studies Working Papers, 2005.

159. Thomas, C. W. 1998. Maintaining and restoring public trust in government agencies and their employees. Administration and Society 30 (2): 166-93.

160. TNS (2001) Government Online: An International Perspective, Taylor Nelson Sofres, Melbourne Электронный ресурс. Режим доступа: http://ec.europa.eu/idabc/servlets/Doc?id=23252 - Загл. с экрана

161. TNS (2002) Government Online: An International Perspective, Taylor Nelson Sofres, Melbourne Электронный ресурс. Режим доступа: http://unpanl.un.org/intradoc/groups/public/documents/APCITY/UNPAN0070 44.pdf - Загл. с экрана

162. TNS (2003) Government Online: An International Perspective 2003, Taylor Nelson Sofres, Melbourne Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.legermarketing.com/documents/TenInt/031219ENG.pdf - Загл. с экрана

163. Top of the web: user satisfaction and usage survey of e-Government services, 2004 Электронный ресурс. Режим доступа: http://ec.europa.eu/informationsociety/activities/egovernmentresearch/doc/to р of the web report2004.pdf - Загл. с экрана

164. UNDP. Good Governance and Sustainable Human Development // Governance for Sustainable Human Development. A UNDP Policy Document,2002. Электронный ресурс.: Режим доступа:http://mirror.undp.org/magnet/policy/ Загл. с экрана

165. UN Global E-government Survey 2003. Электронный ресурс. Режим доступа:http://unpan 1 .un.org/intradoc/groups/public/documents/UN/UNPANO 16066.pd f- Загл. с экрана

166. Vintar M., Kunstelj M., Leben A., Delivering better quality public services through life-event portals, 10th NISPAcce Annual Conference, Cracow, Poland, April 25-27, 2002http://unpanl.un.org/intradoc/groups/public/documents/nispacee/unpan004382. pdf

167. Warren, M.E. (2001): Social Capital and Corruption. In: Dario Castiglione: SocialCapital: Interdisciplinary Perspectives. EURESCO conference on Social Capital, Exeter, UK, 15-20 September 2001.

168. Welch E. W, Hinnant C.C. (2003). Internet Use, Transparency and Interactivity Effects on Trust in Government, Paper presented at the 36th Annual Hawaii International Conference on System Sciences. Hawaii.

169. Welch E.W., Hinnant C.C., Moon M.J., Linking citizen satisfaction with e-government and trust in government // Journal of public administration research and theory, Vol. 15, no. 3, 2005

170. West, D.M. (2001) WMRC Global eGovernment Survey, Center for Public Policy, Brown University, Providence, RI Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.insidepolitics.org/egovtO 1 int.html

171. West, D.M. (2006) Global eGovemment 2006, Center for Public Policy, Brown University, Providence, R1 http://www.insidepolitics.org/egovt06int.pdf Загл. с экрана

172. What is Good Governance? / UNESCAP Электронный ресурс. — Режим доступа: http://www.unescap.org/huset/gg/govemance.htm Загл. с экрана

173. Wholey J.S., Newcomer К.Е., Improving government performance. San Francisco, CA: Jossey-Bass, 1989

174. Dutton W. Н. and Kraemer К. L.Technology and urban management,: The power payoffs of computing (Administration & society) Public Policy Research Organization, University of California (1977)