Совершенствование организации предоставления государственных услуг: методические аспекты тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Шестаков, Василий Андреевич

• Шестаков, Василий Андреевич
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Шестаков, Василий Андреевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. НАУЧНЫЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ.

1.1 Семантический анализ понятия «государственные услуги».

1.2 Роль классификационных признаков государственных услуг в повышении результативности организации их предоставления.

1.3 Разграничение функций государственного управления и государственных услуг в деятельности органов исполнительной власти.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ: ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ.

2.1 Анализ зарубежного опыта реформирования организации предоставления государственных услуг.

2.2 Проблемы использования «управления по результатам» в сфере государственных услуг.

2.3 Анализ факторов, определяющих результативность организации предоставления государственных услуг с точки зрения потребителей.

ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ.

3.1 Совершенствование организации предоставления государственных услуг на основе расширения инфраструктуры их предоставления.

3.2 Мониторинг как инструмент оценки результативности организации< предоставления государственных услуг.

3.3 Методические подходы к оценке результативности организации предоставления государственных услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование организации предоставления государственных услуг: методические аспекты»

Актуальность темы исследования. Реформирование системы государственного управления в России является одним из важных условий модернизации национальной экономики и повышения эффективности ее функционирования.

Потенциал проводимых реформ государственного управления может быть реализован в полной мере лишь при одновременном совершенствовании организации предоставления государственных услуг, являющихся важнейшей составной частью всей сферы услуг. Организация предоставления государственных услуг оказывает существенное влияние на социально-экономическую ситуацию в стране. Отдельные отрасли рассматриваемой сферы (в частности здравоохранение, образование- и социальное обеспечение) оказывают огромное влияние на состояние рабочей силы и производительность труда, на качество экономического роста, социально-политическую стабильность. Именно это определяет значимость, придаваемую данному направлению в деятельности центральных органов управления государством. Значительное внимание перспективам- развития сферы государственных услуг уделяется во многих стратегических государственных документах, к которым можно отнести последнее ежегодное Послание к Федеральному собранию Президента РФ, Концепцию административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 гг., принятый Государственной Думой в первом*чтении законопроект «Об общих принципах организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Повышение качества государственных услуг также является задачей продолжающейся в РФ бюджетной реформы.

По уровню организации предоставления государственных услуг наша страна находится на одном уровне со странами, намного уступающими ей в экономическом развитии. В частности, в рейтинге международной конкурентоспособности Всемирного экономического форума за последний год Российская Федерация по показателю «качество государственных институтов» опустилась с 81-го на 89-е место. Согласно индексу GRICS (Governance Research Indicator Country Snapshot), который определяется 1 раз в 2 года Всемирным Банком и оценивает эффективность государственного управления в 209 странах, Россия по таким показателям, как эффективность работы правительства, качество законодательства, верховенство закона и контроль за коррупцией, находится в нижней части рейтинга. Результаты российских исследований состояния системы государственного управления также свидетельствуют о низкой эффективности государственной власти, коррумпированности государственного аппарата, падении доверия граждан к государственным институтам^ и государственным служащим. Данные опросов, проведенных фондом «Общественное мнение» в 2004 году в 7 субъектах Российской Федерации, свидетельствуют об отрицательной оценке гражданами деятельности государственных служащих по оказанию государственных услуг (более 71 процента опрошенных). Поэтому необходимо повышение эффективности их предоставления, главной целью которого является сокращение расходов на исполнение функций органов исполнительной власти и удешевление государственных услуг при сохранении текущего уровня или росте удовлетворенности потребителей. Повышение эффективности предоставления услуг может и не повлечь за собой немедленных финансовых выгод, но именно оно является одним из ключевых факторов, определяющих доверие граждан к власти. Все эти обстоятельства определяют актуальность темы исследования как с теоретических, так и с практических позиций.

Степень научной разработанности проблемы. До настоящего времени проблемы развития сферы государственных услуг пока не получили необходимого отражения в научных исследованиях. Наибольший интерес для ученых и специалистов представляет сфера платных услуг и ее изучению посвящены многочисленные диссертации, монографии и другие публикации фундаментального и прикладного характера. Исследованию сферы услуг в целом и отдельным ее отраслям посвящены работы Бабича A.M., Валового Д.В., Жильцова E.H., Иноземцева B.JI., Морозова В.Ю., Новицкого А.Г., Платоновой H.A., Сульповара Л.Б., Тупчиенко В.А., Якобсона Л.И. и многих других авторов.

Теоретические аспекты экономики, менеджмента и маркетинга сферы услуг рассмотрены в научных трудах таких зарубежных ученых, как Армстронг Г., Буземан Б., Котлер Ф., Коттс Д., Лавлок К., Сондерс Д., Томпсон А. Немалое внимание уделяется указанным аспектам и отечественными авторами, среди которых можно отметить Маркову В.Д., Моисееву Н.К., Панкрухина А.П., Перекалину Н.С., Христофорову И.В. и др.

Проблемы эффективности государственного управления и деятельности государственных организаций исследовались Алескеровым Ф.Т., Барабашевым А.Г., Головщинским К.И., Елисеенко В.Ф., Клименко A.B., Лобановым В.В., Пронкиным С. В., Петруниной О. Б., Стародубовской И.В., Терещенко Л.К., Тихомировым Ю.А., Шаститко А.Е.

Что касается сферы государственных услуг, то в этой области исследования ограничивались, как правило, пределами одной отрасли, например образования, здравоохранения и т.д., в связи с чем многие аспекты организации предоставления государственных услуг остаются пока недостаточно изученными как в теоретическом, так и в методическом плане. К ним относятся определение сущности и содержания понятия «государственная услуга», разработка классификации данного* вида услуг, создание методики и инструментария оценки результативности организации предоставления оказываемых государственных услуг, учета мнения населения в оценке результативности, совершенствования информационного обслуживания, инфраструктуры органов власти, их предоставляющих, и др. Исследования в этой области создают необходимую научную основу для разработки направлений совершенствования процессов организации предоставления государственных услуг, что актуализирует проблематику диссертационного исследования, обусловливает выбор темы, формулировку цели и задач диссертации.

Цель диссертационной работы состоит в совершенствовании методических подходов к организации предоставления государственных услуг и разработке на этой основе научно-практических рекомендаций по повышению эффективности организации предоставления государственных услуг гражданам, бизнесу и обществу в целом.

Достижение поставленной цели обусловило необходимость постановки и решения-следующих задач исследования:

-выявить особенности, содержание и уточнить на этой основе авторское- определение понятия «государственные услуги»;, уточнить признаки, отражающие специфику организации предоставления данного вида услуг;

-исследовать отдельные аспекты проблемы организации предоставления государственных услуг в части разграничения функций государственной власти и оказания государственных услуг для определения субъектов предоставления и решения вопроса об их платности;

-обобщить опыт зарубежной практики реформ в сфере организации предоставления государственных услуг, обосновать необходимость модернизации процесса, предоставления государственных услуг с использованием концепции «управления по 'результатам» для обеспечения эффективности деятельности в данной сфере;

-выявить социально-экономические факторы, определяющие уровень удовлетворенности потребителей организацией предоставления государственных услуг и оказывающие влияние на организацию данного процесса и его эффективность;

-определить направления оптимизации взаимодействия органов исполнительной власти за счет расширения инфраструктуры предоставления государственных услуг путем развития системы многофункциональных центров;

-обосновать перечень показателей для мониторинга организации предоставления государственных услуг, учитывающих удовлетворенность потребителей как один из важнейших факторов результативности субъектов предоставления;

- разработать методику проведения оценки результативности организации предоставления государственных услуг на основе управления по результатам.

Объектом исследования являются государственные услуги и участники процесса их предоставления (органы исполнительной власти, уполномоченные организации, граждане, организации).

Предмет исследования - совокупность организационноэкономических и управленческих отношений, возникающих в процессе предоставления государственных услуг гражданам и* бизнесу органами государственной власти.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области теории управления социально-экономическими системами, экономики и организации, сферы услуг, оценки эффективности предоставления государственных услуг органами власти различного уровня.

Методы исследования. В основу исследования положен системный подход, приемы и средства статистического, экономического и логического анализа. В процессе исследования были использованы такие общенаучные методы, как социологический опрос, экспертные оценки, анкетирование, наблюдения, интервьюирование, группировки, сравнения. Эти инструменты использовались в различных комбинациях на разных этапах проведения исследования, что позволило обеспечить научную достоверность итоговых результатов, выводов и рекомендаций.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации, документы и материалы зарубежных и отечественных организаций, занимающихся организацией предоставления государственных услуг, данные государственной, региональной статистики и специальных исследований, научные издания и материалы публикаций в средствах массовой информации, Интернет-ресурсы.

Рабочая гипотеза диссертации основывается на обосновании положения о- том, что в современных условиях, характеризующихся переходом от жесткого государственного администрирования к управлению с элементами гибкого корпоративного менеджмента, ориентированного на повышение качества^ предоставляемых государственных услуг (с учетом интересов всех участников деятельности) должна быть выстроена эффективная модель деятельности властных органов Российской» Федерации. Эта модель основывается, на принципах законности, открытости, мобильности, гибкости и базируется на< последовательном использовании в повседневной практике органов власти организационно-экономических инструментов, повышающих эффективность деятельности сферы государственных услуг. Такой подход, в свою очередь, будет способствовать снижению транзакционных издержек при взаимодействии поставщиков и получателей государственных услуг.

Научная новизна диссертации, заключается в разработке комплекса методических положений и научно-практических рекомендаций по совершенствованию организации предоставления государственных услуг.

Основные научные результаты, полученные лично автором, состоят в следующем:

1. Предложено авторское определение понятия «государственные услуги», учитывающее специфику организации- их предоставления в условиях активного участия гражданского общества в ее оценке, уточнен перечень признаков, включающий в себя конкурентность, исключаемость, общественную целесообразность, обязательность предоставления, экономическую целесообразность государственного исполнения, возможность формирования конкуренции в сфере предоставления, позволяющий осуществить классификацию государственных услуг с учетом рыночного и управленческого подходов.

2. Разработаны рекомендации по разграничению функций государственной власти и оказания государственных услуг, на основе которых сформулированы организационные принципы определения, субъекта предоставления и принятия решениям платности государственной услуги.

3. На основе отечественного и зарубежного опыта определены проблемы использования концепции «управления по результатам» в организации предоставления, государственных услуг и сформулированы направления повышения результативности организации предоставления государственных услуг в условиях ее применения; на основе проведенного опроса выявлены» и сгруппированы факторы, снижающие результативность организации предоставления государственных услуг с точки зрения потребителей.

4. Выявлены проблемы в организации деятельности многофункциональных центров, возникающие в ходе реализации пилотного проекта (необходимость систематизировать процессы создания МФЦ, регламентировать их организационно-правовые формы, увязать правовой статус и наделение' его необходимыми правами и обязанностями, а самое главное — нормировать расходы бюджетов на создание и развитие данной системы), разработан перечень организационных мер по развитию инфраструктуры предоставления государственных услуг, включающий типологию многофункциональных центров (МФЦ), основанную на зависимости от численности населения территории охвата, и типовой алгоритм обслуживания потребителей государственных услуг на базе данных организаций.

5. Разработан базовый перечень показателей мониторинга организации предоставления государственных услуг и проведена их группировка для оценки результативности с учетом удовлетворенности потребителей.

6. Предложен методический подход к проведению оценки результативности организации предоставления государственных услуг, учитывающей такие аспекты, как удовлетворенность, подконтрольность и экономичность организации предоставления.

Указанные положения соответствуют пунктам 1.6.109 — «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», 1.6.115 - «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг» Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 — Экономика и, управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Практическую значимость исследования определяет возможность использования результатов проведенного исследования в работе органов государственной власти и управления при обосновании и принятии конкретных управленческих решений, связанных с функционированием и развитием сферы государственных услуг.

Апробация результатов исследования. Отдельные положения диссертационного исследования были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на научно-практических конференциях: VI межрегиональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых ФГОУВПО «РГУТиС» «Экономика. Финансы. Менеджмент» (октябрь 2009 г.), IV Всероссийской научно-практической и молодых ученых ФГОУВ1Ю «РГУТиС» «Экономика. Финансы. Менеджмент» (октябрь 2009 г.), IV Всероссийской научно-практической конференции в Финансовой академии при Правительстве РФ (декабрь 2008 г.), Международной научно-практической конференции в Финансовой академии при Правительстве РФ (декабрь 2009 г.). Результаты диссертационного исследования внедрены в деятельность Комитета по законности, вопросам государственной власти и общественных связей, а также используются в учебном процессе ФГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Публикации по теме диссертации. По результатам выполненных в диссертации исследований опубликовано восемь печатных работ, общим объемом 7,1 п.л. (из: них лично автора - 3,1 п.л.), в том числе четыре статьи, опубликованные в журналах, указанных в перечне ВАК!

Структура и содержание диссертации отражает целевую установку и логику исследования и состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Шестаков, Василий Андреевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Сфера услуг, включая и государственные, в постиндустриальных экономических системах становится доминирующим сектором национального хозяйства, непосредственно влияющим не только на функционирование производственного сектора, но и на само содержание рыночных отношений внутри такой системы.

Большинство специалистов сходятся в том, что государственные услуги могут носить характер как юридически значимых действий, так и материально-вещественных и информационных. В диссертации отмечается, что можно выделить два подхода к определению понятия «государственной услуги»: рыночный и управленческий. Учитывая современные тенденции развития государственного управления и обозначенные выше подходы, в диссертационном, исследовании предложено авторское определение, содержание которого позволяет уточнить перечень классификационных признаков, характеризующих государственные услуги, и включить в него: неделимость и равенство в потреблении (конкурентность); исключаемость из потребления; экономическая целесообразность государственного исполнения; общественная целесообразность; возможность формирования конкуренции в сфере предоставления; обязательность предоставления.

Использование данного перечня дает возможность разрешить спорный вопрос о разделении понятий «государственные», «публичные», «социальные» услуги через проведение классификации государственных услуг.

2. По мнению диссертанта, в условиях ограниченных возможностей финансирования деятельности органов власти за счет средств государственного бюджета, а также низкой эффективности организации, недостаточно четкой регламентации их функций и порядка реализации -возникает проблема разграничения функций государственного управлениями предоставления государственных услуг, а также определения условий выполнения органами исполнительной власти функций государственного управления. В исследовании отмечается, что проблема разграничения функций государственной власти и оказания государственных услуг включает в себя три аспекта: во-первых - разграничение хозяйственных и властных функций, во-вторых - разграничение властных и информационных услуг, в-третьих - разграничение информационных и иных деловых услуг.

Разрешение выделенных проблем и соблюдение сформулированных в работе принципов определения, субъекта предоставления услуги и решение вопроса о платности услуги даст возможности быстрого и эффективного развития сферы предоставления государственных услуг в целом и организации процессов их предоставления в частности.

3. Как показывает практический опыт, администрации органов государственного управления регионов России осознают необходимость внедрения концепции управления «по результатам» в государственный сектор для обеспечения максимально полного удовлетворения потребителей качественными государственными услугами. Учитывая! опыт зарубежных стран в использовании управления по результатам для повышения степени удовлетворения населения получаемыми услугами, можно выделить, отдельные направления совершенствования- организации предоставления государственных услуг в части организационной компоненты и в части оценки эффективности организации предоставления государственных услуг.

В целом можно сказать, что степень удовлетворенности получателей государственных услуг, требующая оценки в рамках применения управления по результатам, в значительной степени зависит от трех факторов:

1) Имеющийся опыт в получении услуг, социальная активность получателя, включая, имеющийся у него доступ к неформальным каналам информации (коллеги, знакомые, родственники).

2) Информационная доступность услуг по каналам организаций, их предоставляющих.

3) Инфраструктура процесса предоставления услуги.

На фоне названных факторов менее проблемными кажутся такие параметры предоставления услуг, как компетентность сотрудников, их вежливость в общении с получателями и параметры прозрачности принятия решений. Это не значит, что данные, проблемы не требуют внимания и> решены в российских ведомствах. Однако на фоне издержек, связанных с ожиданием в очереди, некомфортностью условий для приема населения, запутанностью или дублированием процедур, эти проблемы менее заметны.

В.цел ом факторы, выявленные в ходе опроса населения, и влияющие на эффективность организации предоставления государственных услуг, можно условно подразделить, на объективные (организационные и связанные с материально-техническим обеспечением) и-субъективные:

4. Реформа управления в государственном секторе - это постоянно расширяющаяся тема, которая перекликается со многими другими-институциональными преобразованиями в государственном и частном секторах. В этой связи координация процесса реформирования государственной службы и предоставления государственных услуг должна осуществляться- одним уполномоченным государственным органом. Для обеспечения должного уровня координации, доступа к информации, и взаимодействия между участниками процесса реформирования этот государственный орган должен обладать соответствующим статусом для реализации следующих функций: координация и организационно-методическое обеспечение работ по разработке и внедрению стандартов предоставления услуг; организация и осуществление вневедомственного внешнего) контроля за соблюдением стандартов предоставления государственных услуг.

Анализ законодательства Российской Федерации и практики внедрения административных регламентов показывает, что резервы для совершенствования административно-управленческих процессов использованы далеко не все. Оптимизировать эти процессы с целью повышения для граждан качества конечных результатов государственных услуг ' и призвана организация многофункциональных центров предоставления государственных услуг (МФЦ).

Создание МФЦ дает возможность комплексного решения многих задач повышения качества предоставления услуг и эффективности деятельности органов публичной власти. Однако, существующее положение вещей не позволяет говорить о высокой эффективности реализации проекта по развитию инфраструктуры организации предоставления государственных услуг. Некоторые созданные так называемые МФЦ не только далеки от предоставления услуг по принципу «одного окна», но и не соответствуют тем минимальным требованиям, которые установлены законом.

Для дальнейшего развития данного проекта необходим целый» ряд организационных решений, предложенных в исследовании. Также в диссертации предложен типовой алгоритм обслуживания клиентов в МФЦ.

5. Внедрение системы мониторинга оценки потребителями и поставщиками качества услуг является проверенным и эффективным методом изучения, современного состояния в области организации предоставления услуг и формирования стратегии дальнейшего совершенствования государственных услуг с учетом потребностей и ожиданий потребителей.

Для отслеживания результативности организации необходимо разработать количественные показатели для измерения результатов выполняемых работ и научиться применять их на регулярной основе. В диссертационном исследовании предлагается организовать количественное измерение показателей результативности предоставления государственных услуг через совокупность предложенных базовых показателей и индикаторов, описывающих отдельные аспекты процессов его реализации.

6. Использование в сфере предоставления государственных услуг управления по результатам определяет необходимость изменения подхода к оценке эффективности предоставляющей организации в целом и замене его на оценку с учетом использования данной концепции для максимального удовлетворения получателей услуг.

Эффективность функционирования организации оценивается по набору сгруппированных определенным образом параметров. Важным элементом структуры этих параметров является их классификация и порядок определения приоритетов. В связи с этим могут быть выделены как приоритетные следующие аспекты:

• удовлетворенность: качество предоставления востребованных государственных услуг гражданам (и всему населению), а также от имени граждан;

• подконтрольность: открытость (доступность) и прозрачность организации предоставления государственных услуг;

• экономичность: сокращение удельных затрат органов власти на организацию предоставления государственных услуг. Предложенный в работе подход к методике оценки результативности организации предоставления государственных услуг с учетом удовлетворенности потребителей позволяет охватить указанные области* и использовать полученные результаты оценки, а также не только определить, насколько эффективна или неэффективна система организации предоставления государственных услуг в целом, но- и выявить, в каких именно организациях или учреждениях имеются проблемы и чем они вызваны.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Шестаков, Василий Андреевич, 2010 год

1. Конституция РФ. 1993 г.

2. Проект закона «Об общих принципах предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных (муниципальных) функций» от 28.08.09

3. Проект Федерального закона «О стандартах государственных услуг» от 02.04.05 г.

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 19 января 2005 г. № 30 «Об утверждении типового регламента взаимодействия федеральных органов исполнительной власти»

5. Федеральный закон «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» от 06.10.99 г. N 184-ФЗ

6. Закон Московской области от 12 марта 1998 г. № 9/98-03 «Об информации и информатизации в Московской области».

7. Закон Московской области от 11 февраля 2001 г. №21/2001-03 «О создании органами государственной власти Московской области информационных ресурсов и систем и их использовании»

8. Указ Президента РФ № 649 от 20.05.04 «Вопросы структуры федеральных органов исполнительной власти»

9. Аверин А. Н. , Бабич А. М. , Берестова Л. И. Социальная политика: Энциклопедия (под ред. Волгина Н. А. , Сулимовой Т. С. ) М:, Альфа-пресс, 2006 - 416 с.

10. Александрова A.JL, Колесник А.Ю., Якимович М.В. Методика мониторинга результативности услуг здравоохранения на муниципальном уровне. М. Институт экономики города. - 2005.

11. И.Алексеева Н.А. Концепция эффективности в общественном секторе / Н.А. Алексеева// Финансы и кредит. 2008. - №12. - С. 73-76.

12. Алескеров Ф.Т., Головщинский К.И., Клименко А.В. 2006. Оценки качества государственного управления. Препринт №WP8/2006/02, серия WP8 Государственное и муниципальное управление. М.: ГУВШЭ.

13. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг = Marketing: An Introduction. — 8-е изд. —M.: «Вильяме», 2007. — С. 832

14. Бальцерович JI. В направлении ограничения функций государства // Экономический вестник. 2004. - Вып. 4. - № 3. - С. 376-402.

15. Барбэр М. Обеспечение достижения результатов: принципы работы правительства Великобритании // Материалы семинара во Всемирном банке, Москва; сентябрь 2004 г.

16. Бачило И. Аналитический доклад «Нормативно-правовое регулирование права граждан на информацию и информационной открытости государственной власти», 2004

17. Беблави M. Функциональный анализ: опыт и уроки Словакии // Материалы семинара «Проведение административной реформы в Российской Федерации: учебный курс», Пятигорск, сентябрь 2006 г.

18. Белова М.А., Олейник А.И. Применение процессного подхода для повышения эффективности государственного управления. // Транспортное дело России, № 9, 2006

19. Буев В.В., Мигин C.B. Административная реформа в 2008-2010 годах: новое качество как залог эффективности / В.В. Буев, C.B. Мигин // Административная реформа в Российской Федерации в 2007 году: сборник статей. М: «НИСИПП», 2008. - С.7-11.

20. Важная роль государственного управления и благого управления в осуществлении* Декларации тысячелетия ООН: электронное управление известные сферы применения и благоприятствующие условия. Экономический и Социальный Совет. - ООН, 2002. - 8 с.

21. Валовой Д.В. Социальный менеджмент. М.: «Интел-синтез», 2000. — 384 с.

22. Василенко И. А. Административно-государственное управление в странах Запада: США, Великобритания, Франция, Германия. М.: Логос, 2001.-95 с.

23. Гараджа М.Ю. Мониторинг результативности бюджетных расходов: основные этапы внедрения на местном> уровне. М. Институт экономики города. - 2002, 46 с.

24. Государственная социальная помощь, оказываемая, в виде социальных услуг // Человек и труд. 2004. - №12.

25. Государственное управление: новые технологии материалы международной конференции 25-28 мая 2004 г., МГУ им. Ломоносова, Москва, 2004 г.

26. Государство, экономика, общество: аспекты взаимодействия. — М.: МОНФ, 2000. 140 с.

27. Данилин А. Электронные государственные услуги и административные регламенты. Москва, Инфра-М, 2004.

28. Дейкин А.И. Механизм федерального бюджета США М.: Наука, 1989

29. Децентрализация и реформа государственного управления в странах Центральной и Восточной Европы, Институт Открытое Общество, Венгрия, 2003

30. Добролюбова Е. Использование показателей эффективности и результативности органов государственной власти: международный опыт, Псков, 4 июля 2005 г.

31. Добролюбова Е., Маннинг Н., Парисон Н., Широкова Ю., Эванс Г. Повышение эффективности деятельности органов государственной власти: Подходы к проведению, административной реформы в Российской Федерации, Всемирный банк, май 2005 г.

32. Доклад о мировом развитии 2002: Создание институциональных основ рыночной экономики. М.: Весь мир, 2001. - 60 с.

33. Доклад о мировом развитии 2002: Создание институциональных основ рыночной экономики. М.: Весь мир, 2001. - 60 с.

34. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Вильяме, 2000. - 272 с.

35. Жильцов E.H., Казаков В.Н., Восколович H.A. Экономика сферы платных услуг. Учебник. Казань и МГУ им. М.В.Ломоносова, 1996, 205 с.

36. Индекс готовности регионов к информационному обществу 2004—2005 / Под ред. Ершовой, Ю.Е. Хохлова и С.Б. Шапошника. 2005. М.: Институт развития информационного общества.

37. Иноземцев В. Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы. Учебное пособие, Москва: Логос, 2000

38. Ковалев М. М., Аль-Сараирех Шади. Услуги государственных структур в электронной форме // Финансы, учет, аудит. 2006. — № 7. — С. 3-5.

39. Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008 гг. http://www.gks.ru/news/admref/act/raspl789r.doc

40. Корочкин В. Об участии институтов гражданского общества в административной реформе. Доклад на конференции «Административная реформа 2008», Москва, март 2008.

41. Костина Г.Д., Моисеева Н.К. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг: учебное пособие. Из серии «Библиотека высшей школы». М1: Омега-Л, 2008.

42. Котлер Ф., Вонг В., Сондерс Д. и др. Основы маркетинга: пер. с англ.(изд: 3). М.: Вильяме, 2006. - 1199 с.

43. Коттс Д. Управление инфраструктурой организации: пер.с англ. / Д. Когте. М.: ОАО "Тип. НОВОСТИ", 2001. - 597 с.

44. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Вильяме, 2005.- 1008 с.

45. Лежнина М.А., Исупова И.Н. К вопросу об эффективности предоставления государственных услуг // Вестник МарГТУ. 2009. -№1. -С.35-41.

46. Линн Й. Новый подход Всемирного банка к государственному управлению // Трансформация. Экономический бюллетень о странах с переходной экономикой. 2001. - № 2. - С. 1-3.

47. Лобанов В.В. Концепция качества в государственном управлении // Вестник государственной службы. 1994. № 8.

48. Лобанов В.В. Уроки и перспективы административной реформы в Российской Федерации, Центр исследований государственной политики и управления, Государственный университет управления, 2004 г.

49. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент: Курс лекций. — М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003. — 288 с.

50. МНС как поставщик государственной услуги // Электроника -производство и торговля. 2003. - №4.

51. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учеб. пособие / Под ред. Н.К. Моисеевой. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 304 с: ил.

52. Мэннинг Н. Реформа государственного управления: международный опыт: Пер. с англ. М.: Весь мир, 2003. - 80 с.

53. Научный поиск молодых исследователей: Материалы ежегодной научно-практической конференции аспирантов и соискателей ТГПУ им. Л.Н. Толстого. Вып. 4 / Отв. ред. А.А. Орлов. Тула: Изд-во Тул. гос. пед. ун-та им. Л. Н. Толстого, 2003. - 268 с.

54. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. М., 1997. — 88 с.

55. Нортон, Каплан «Сбалансированная система показателей», ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003 г.

56. Нуреев Р. М. Теория общественного выбора. - М.: ГУ ВШЭ, 2005. -532 с.

57. Общие вопросы организации взаимодействия органов власти' Российской Федерации и ее субъектов, аналитический материал, Фонд правовых проблем федерализма и местного самоуправления, Москва, ноябрь 2004 г.

58. Община: через качество управления к качеству жизни Цит. 2006; 12 января.- Доступно с: http://www■euroway.berdyansk■net/mгlтpart.html

59. Определение основных понятий и терминов, используемых в области управления и государственно-административной деятельности. Экономический и Социальный Совет. ООН, 2006. - 23 с.

60. Панкрухин А.П. Маркетинг. 3-е изд. М.: Омега-Л, 2005. — 656 с.

61. Перекалина Н. С Потребности как основа технологии и искусства маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 1997. №2.

62. Платонова H.A., Христофорова И.В. Маркетинговая деятельность в сфере бытовых услуг: необходимость и возможность применения// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1997. №4.

63. Платонова H.A., Зворыкина Т.И. Техническое регулирование: сфера услуг. Гриф УМО ВУЗов России. М.: Альфа -М, 2008. - 544 с.

64. Пол Р.Нивен «Balanced Scorecard: сбалансированная система показателей. Шаг за шагом. Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов» М.: Баланс клуб, 2003

65. Проблемы разработки и внедрения принципов управления по результатам в органах исполнительной власти, Минэкономразвития России конференция «Стратегия реформы госуправления и ее реализация на региональном уровне», сентябрь 2004 г., Москва

66. Проблемы регионов при создании МФЦ. Электронный ресурс. -Режим доступа: http://economy.buryatia.ru/econ/MFproblem.html

67. Проект «Бюджетирование, ориентированное на результат: международный опыт и возможности применения в России». Центр фискальной политики. Москва, 2002

68. Пронкин С. В., Петрунина О. Е. Государственное управление зарубежных стран.' —М.: Аспект-пресс, 2001. 160 с.

69. Публичные услуги и функции государственного управления / Под ред. А. Е. Шаститко. М.: ТЕИС, 2002. - 160 с.

70. Реализация принципа «одного окна» в сфере государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним в Курганской области (доклад) Электронный ресурс. Режим'доступа: http ://www.ufrs. zaural.ru

71. Рейд Г. Модернизация государственного сектора в соответствии с принципами результативности в развивающихся странах: проблемы реализации, Всемирный банк, 1998 г.

72. Репин В.В., В.Г. Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004

73. Рик Й. Андерсон, Хенк JL Клаассен, Франс K.M. Ван Ниспен Стремление к эффективности в госсекторе: разработка более совершенной модели действий // Материалы конференции EGPA-2009 «Государственная служба: оказание услуг в информационный век».

74. Роль государственного сектора в продвижении вперед общества, основанного на знаниях. Экономический и Социальный Совет. ООН, 2004.- 17 с.

75. Ротбард М. Власть и рынок. Государство и экономика. — М.: Социум, 2002. 126 с.

76. Садлер Д. Повышение качества государственных услуг: опыт Великобритании // Проблемы теории и практики управления. — 2000. -№3.

77. Сульповар Л.Б. Маркетинг потребительских товаров и услуг. М., МТИ, 1992, 116с.

78. Талапина Э., Тихомиров Ю. Публичные функции в экономике // Право и экономика. 2002. N 6. С! 5.

79. Танци В. Роль государства в экономике: эволюция концепций //. Мировая экономика и международные отношения. 2003. - № 5. - С. 51-62.

80. Терещенко Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права. 2004. - №10

81. Тихомиров Ю. А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты // Материалы 6 Международной конференции Модернизация экономики и выращивание институтов. — М: ВШЭ, 2005.

82. Томпсон A.A., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 576 с.

83. Тупчиенко В.А. Социально-экономическая политика финансирования социальной сферы // Управленческое консультирование, № 3-4, 2003.

84. Фискальная децентрализация в странах с переходной экономикой: Сборник статей / Под ред. В. В. Климанова. М.: ИРОФ, 2007

85. Шаститко А.Е. Организационные рамки предоставления публичных услуг // Вопросы экономики. 2004. - №7.

86. Широкова Ю.Повышение эффективности взаимодействия государства и общества: международный опыт, презентация на конференции в Екатеринбурге, май 2005 г., Всемирный банк

87. Шкода Е. Дерегулирование в экономике и устранение административных барьеров* в Российской Федерации. На примере Северо-Западного федерального округа. Предварительный отчет, ноябрь 2004-2005.

88. Элдер Д., Робинсон Р. Выстраивание отношений между различными уровнями государственного управления в Канаде, Отдел международных программ обучения, Канадская школа государственной службы, январь 2005 г.

89. Элова Г.В. Инструменты и методы повышения качества таможенных услуг, оказываемых «околотаможенными» коммерческими структурами // Сборник научных трудов. — Черкесск: изд-во ФГОУ ВПО «ЮФУ», 2006.

90. Элова Г.В. Основные направления и критерии оценки качества таможенных услуг в Российской Федерации // «МИТС-НАУКА: международный научный вестник: сетевое электронное научное издание» № 4/126 от 13.03.2007

91. Эффективность государственного управления: системы мониторинга удовлетворенности граждан качеством государственных услуг. Обзор международного опыта. Декабрь 2008 г.

92. Якобсон Л.И. Государственный сектор экономики. Экономическая теория и политика. М., ГУ ВШЭ, 2000.

93. Best value in public service. 2006. Guidance to accountable officers, Smarter Scotland, Scottish executive.

94. Bozeman B. 2002. Public-Value Failure: When Efficient Markets May Not Do. Public Administration Review 62,(2): 145-161.

95. Citrin, J., Green, D. P. 1986. Presidential leadership and the resurgence of trust in government. British Journal of Political Science 16 (4): 431-453.

96. Cole M., Parston G. 2006. Unlocking Public Value. John Wiley & Sons.

97. Creating value: findings from public service innovation focus groups. 2004. NZIER.

98. Devolving Decision Making: Delivering better public services: refining targets and performance management. HM Treasury, (March 2004)

99. Green G., Grimsley M., Stafford B. 2005. The Dynamics of Neighbourhood Sustainability: York: Joseph Rowntree Foundation.

100. Grimsley M., Meehan A., Tan A. 2004. Promoting social inclusion: managing trust-based relations between users and providers of public services. UK: European Academy of Management, St. Andrews.

101. Improving public services: evaluation of the best value pilot program. 2001. Local government centre. Warwick Business school. University of Warwick.

102. International Public Administration Reform: Implications for Russian Federation, Nick Manning and Neil Parison, World Bank, February 2003

103. Jackson P. 2001. Public Sector Added Value: Can Bureaucracy Deliver? Public Administration 79 (1): 5-28.

104. Moore M. 1995. Creating Public Value Strategic Management in Government. Harvard University Press.

105. The Green Book 2004. Appraisal and Evaluation in Central Government. Treasure Guidance. London