Организация управления дистанционными продажами тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Воскресенский, Мстислав Юрьевич

• Воскресенский, Мстислав Юрьевич
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Воскресенский, Мстислав Юрьевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДИСТАНЦИОННЫХ ПРОДАЖ.

1.1. Сущность дистанционных продаж и особенности их осуществления.

1.2. Интернет-магазины как современная форма организации дистанционных продаж.

1.3. Перспективы развития рынка дистанционных продаж.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ДИСТАНЦИОННЫМИ ПРОДАЖАМИ.

2.1. Анализ методов представления интернет-магазина в сети Интернет.

2.2. Особенности использования информационных технологий в управлении дистанционными продажами.

2.3. Анализ бизнес-процессов в интернет-магазинах.

ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ДИСТАНЦИОННЫХ ПРОДАЖ.

3.1. Оптимизация организационной структуры интернет-магазинов.

3.2. Рекомендации по организации представления интернет-магазина в сети Интернет.

3.3. Методы оценки эффективности функционирования компаний на рынке дистанционных продаж.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организация управления дистанционными продажами»

Число пользователей глобальной сети Интернет продолжает стремительно расти, согласно прогнозам крупнейшего аналитического агентства Nielsen NetRatings в 2005 году оно превысит 1 млрд. человек. В 14 промышленно развитых странах, в которых сосредоточено 50% мирового ВНП, 40% населения к 2005 году будет использовать Интернет. При этом пользователи Интернет как правило являются активными потребителями товаров и услуг, что делает сеть Интернет чрезвычайно перспективным международным рынком.

Актуальность диссертационной работы определяется растущим влиянием современных информационных технологий на жизнь общества, на возникновение и широкое распространение новых форм управления, в т.ч. сетевыми организациями в сфере электронной коммерции (интернет-магазинами).

Использование электронных технологий и Интернета во всех сферах жизни является одной из существенных черт и предпосылок формирования информационного общества и процесса глобализации мировой экономики. Интернет открыл новые возможности и формы экономических связей между участниками движения товаров, ресурсов и денег. В экономике развитых стран получили бурное развитие различные формы электронного бизнеса и, в частности, его важнейшего сегмента - электронной торговли. В России в этой области делаются только первые шаги. Это обусловлено не только относительной неразвитостью материальной базы и инфраструктуры, необходимых для распространения и применения электронных форм торговли, но и недостаточной разработанностью теоретических основ функционирования сферы электронной торговли.

Электронный обмен данными на основе Интернет в несколько раз эффективнее традиционного как по себестоимости, так и по скорости прохождения. Он позволяет субъектам сети Интернет обмениваться информацией, заключать сделки и производить финансовые расчеты в режиме реального времени. При этом в качестве субъектов могут выступать юридические и физические лица, среди которых различные финансовые институты, производители, поставщики и потребители товаров и услуг.

На фоне расширения охвата сети Интернет и роста темпов российской экономики, электронная торговля так же наращивает свои обороты.

По информации ведущих исследовательских компаний число посетителей российских виртуальных магазинов ежегодно увеличивается на треть. Столь стремительный рост числа пользователей сети Интернет и покупателей среди них, несомненно, вызовет рост числа интернет-магазинов, и как следствие появление конкуренции между ними. В данных условиях особенно актуальной становится проблема внедрения и развития современных систем управления дистанционными продажами, основанных на современных методах и концепциях.

В последние годы на российских предприятиях электронной коммерции происходит активное внедрение новых методов управления, которые позволяют по-новому взглянуть на взаимоотношения с покупателями и поставщиками. Организации, получив новые возможности, переосмысливают свое отношение к покупателям. Внедрение этих новых методов позволяет предпринимателям, работающим на рынке электронной торговли: приобрести новых прибыльных клиентов, предложив каждому новый индивидуальный подход к обслуживанию; улучшить отношений с уже существующими клиентами путем максимального учета их индивидуальных потребностей; стимулировать рост внутренней эффективности и усовершенствования происходящих на предприятии процессов; оптимизировать потоки информации внутри компании; достичь согласованности работы различных подразделений, снижая при этом административные издержки.

Актуальной задачей для общества сегодня является формирование нового сектора экономики, адекватного современным требованиям. Автором, исходя из этих задач, был проведен анализ деятельности российских и зарубежных компаний, с целью получения данных о методах организации и способах управления путем анкетирования был проведен опрос среди руководителей 63-х московских виртуальных магазинов. Полученные данные использованы в исследовании при разработке методики оценки эффективности создания и функционирования, а также для разработки рекомендаций по организации управления виртуальным магазином.

Цель диссертационной работы заключается в разработке теоретико-методических положений и рекомендаций по организации дистанционных продаж и повышению эффективности управления интернет-магазином как новой формой функционирования и развития организации.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решены следующие задачи: классификация дистанционных продаж по видам и формам, исследование особенностей их осуществления; научное обобщение подходов, методов и инструментов организации управления дистанционными продажами в России и за рубежом; исследование и систематизация методов позиционирования сетевых организаций (интернет-магазинов) в сети Интернет; определение ключевых критериев, влияющих на работу сетевых организаций (интернет-магазинов); разработка методики оценки эффективности управления созданием и функционированием организаций, осуществляющих дистанционные продажи; разработка рекомендаций по организации эффективной работы сетевых организаций (интернет-магазинов).

Объектом исследования являются сетевые организации, компании, осуществляющие электронную торговлю (интернет-магазины).

Предметом исследования является организация управления интернет-магазином как современной формой организации дистанционных продаж.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы, посвященные проблемам управления предприятием на основе внедрения современных информационных технологий. В ходе исследования широко использовались работы отечественных и зарубежных авторов: Г.Л.Азоева, Л.К.Бабенко, И.Т.Балабанова, Т.Бокарева, В.И.Данилова-Данильяна, И.3акаряна, А.Крупника, А.Б.Кусакина, Б.З.Мильнера, Т.А.Родкиной, В.Г.Смирновой, А.Г.Чеснокова, А.В.Шакрова, Дж. Бойет, Дж. Велоти, Б. Гейтса, Джей Карри, М. Леви, Д. Моррисона и других.

Методология исследования базируется на приемах сравнительного и экономического анализа и принципах системного подхода.

Информационной основой диссертационной работы послужили проведенные автором исследования в составе группы специалистов по организации дистанционных розничных продаж в г. Москве (интернет-магазин сети гипермаркетов «Рамстор» и ЗАО «Седьмой Континент», службы доставки товаров торговой сети «Перекресток»). При выполнении работы были обобщены результаты научных исследований, материалы периодической печати, научно-практических семинаров и конференций, статистическая информация, полученная из российских и зарубежных исследовательских организаций. В работе использованы данные анкетирования, проведенного автором.

Научная новизна диссертационной работы заключается в теоретическом обосновании концептуальных и методических положений, отражающих основные направления формирования и развития системы управления дистанционными продажами.

Получены новые научные результаты: уточнено определение дистанционных продаж. На основе классификации по способам предложения товаров выделены основные виды дистанционной торговли: продажи по каталогам; ТВ/Радио-магазины; электронная торговля (э-коммерция). Выявлены специфические особенности, присущие различным видам дистанционных продаж; выявлены основные направления представления интернет-магазинов в сети Интернет, включающие: E-mail маркетинг (E-mail рассылка); баннерную рекламу в сети Интернет; оптимизацию Web-сайта для навигационных серверов. Обоснован метод оптимизации для навигационных серверов как наиболее эффективный способ позиционирования Web-сайта; разработана схема реформирования информационного и организационного обеспечения работы виртуальных магазинов, которая включает организацию качественного представления ресурса в сети Интернет посредством оптимизации Web-сайта; передачу на аутсорсинг основных бизнес-процессов компании; внедрение современных информационных систем управления; проектирование линейно-функциональной организационной структуры компании; предложена организационная структура компаний, осуществляющих дистанционные продажи, использование которой позволяет преобразовать и существенно упростить бизнес-процессы; разработана методика оценки эффективности функционирования компании, осуществляющей дистанционные продажи.

Достоверность научных результатов и обоснованность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается применением научных методов исследования, достаточно представительным информационным обеспечением, полнотой анализа теоретических и практических разработок, практической проверкой и внедрением результатов исследования.

Значение для теории и практики научных результатов. Теоретическая значимость диссертации заключается в формировании и развитии методических основ организации управления дистанционными продажами, в уточнении теоретической базы, регулирующей процесс дистанционных продаж. Практическая значимость исследования состоит разработке методики оценки эффективности создания и функционирования и рекомендаций по организации управления компаниями, осуществляющими дистанционные продажи.

Апробация работы. Основные положения диссертации и полученные научные результаты обсуждались и получили одобрение на Международном бизнес-форуме «CallCenter CRM Solutions» (Москва, 2004 г.), Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления - 2004» (Москва, 2004 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Развитие рыночной инфраструктуры АПК с использованием биржевых механизмов и электронных технологий» (Москва, 2000 г.).

Внедрение результатов исследования. Методика оценки качества создания и функционирования компании использованы ЗАО «Торговый Дом «Перекресток» для разработки концепции реформирования службы доставки, предложенная организационная структура внедрена в ООО "Рамэнка" при создании собственного интернет-магазина.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 5 научных статей общим объемом 2,0 пл., раскрывающих особенности организации управления дистанционными продажами.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа изложена на 183 страницах основного текста, содержит 12 рисунков и 18 таблиц. Список литературы включает 116 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов, 64 ссылки на Web-сайты.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Воскресенский, Мстислав Юрьевич

Результаты исследования были получены на основе анализа деятельности российских и зарубежных предприятий и могут быть использованы руководителями компаний, торгующих по каталогам, ТВ/ Радио-магазинов, интернет-магазинов в их практической деятельности. Комплексное решение новых задач, поставленных в работе, позволит российскому рынку электронной торговли подняться еще на одну ступень в своем развитии, а российским компаниям занять полноправное место в кругу успешно действующих фирм. Дальнейшие исследования, по мнению автора, должны проводиться в направлении совершенствования систем управления дистанционными продажами и поиска более эффективных методов оценки качества предоставляемого сервиса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Новая экономика трактуется чаще всего как сетевая системно организованная пространственная структура взаимоотношений между экономическими субъектами. Она включает в себя индустрию создания и использования новых информационных технологий и продуктов, телекоммуникационные услуги, электронный бизнес, электронную торговлю, электронные рынки, телебанкинг и другие составляющие компоненты. Однако такая характеристика является не полной, поскольку она концентрирует внимание только на использовании возможностей, но не характеризует экономических отношений, складывающихся в процессе создания и распределения ресурсов, образующих систему сети Интернет -экономические взаимосвязи производителей компьютерной техники и программного обеспечения, участников «доставки» информации (провайдеров) и пользователей (потребителей), а также процессы, протекающие внутри организаций, участников электронной торговли. Поэтому электронный бизнес следует рассматривать как совокупность экономических связей, складывающихся в процессе создания, распределения и использования отраслевых ресурсов, образующих его материальную и «виртуальную» базу.

Электронный бизнес имеет ряд принципиальных отличий от традиционной экономики (иногда именуемой индустриальной) [153]. В работе дается их детальная характеристика и подчеркивается, что если в традиционной экономике увеличение ценности поставляемого на рынок товара осуществляется по линейному закону, то в новой экономике она обусловливается как избыточностью предложения, так и повсеместностью (масштабностью) распространения товаров и услуг, что связано с нелинейным характером проявления ряда составляющих ее элементов.

Жизнеспособность компаний на этом рынке обеспечивается посредством периодически и достаточно часто наступающего неравновесного состояния [57, с. 27]. При его наступлении происходит уничтожение старого (неконкурентоспособного) бизнеса и одновременно создаются благоприятные условия для рождения нового бизнеса, более эффективного. Практикой установлено, что срок существования нового бизнеса в сети Интернет значительно меньше, чем в традиционной экономике (примерно в три раза). При этом с уничтожением старых рабочих мест появляется несравненно большее количество новых рабочих мест и с более высоким уровнем оплаты труда. По мнению ряда специалистов, экономика обычно функционирует в условиях периодически наступающего хаоса. Хаос выступает в роли одного из основных двигателей динамичного развития Интернет-экономики.

Электронный бизнес в широком смысле - это не просто торговля, базирующаяся на применении новых информационных и коммуникационных технологий в сети Интернет. Она представляет собой весьма большой состав различных бизнес-операций. С помощью электронной торговли обеспечивается достижение экономических и финансовых целей, сформулированных в миссии фирмы [141].

К электронному бизнесу в широком смысле относятся: электронная торговля в узком смысле, предполагающая торговлю товарами и услугами, при которой весь цикл коммерческой транзакции или ее часть осуществляется электронным образом; глобальный электронный маркетинг, в том числе продвижение традиционных товаров и услуг. Интерактивность (способность к диалогу) средств массовой коммуникации уже сегодня изменяют парадигму рекламного дела и исследований рынка; удаленные услуги». Многие услуги, связанные с консультированием, юридической и бухгалтерской поддержкой, которые оказываются на расстоянии и связаны с продажей и покупкой товаров и услуг электронным способом.

Эти элементы цифрового хозяйства, генерируя все большую часть совокупного всемирного продукта, могут, в конце концов, привести к значительному изменению существующего делового окружения. Особую роль может сыграть тот факт, что накладные расходы на коммуникацию по каналам современных сетей цифровой связи (прежде всего, сообщества Интернет) очень незначительны, и, как следствие, глобальные рынки открываются для малого и среднего бизнеса, что может радикально повысить конкурентоспособность и разнообразие предложения на ряде рынков.

Электронная торговля представляет собой составной компонент электронного бизнеса. Электронная торговля представляет собой непрерывную оптимизацию товаров и услуг определенной организации, а также производственных связей за счет применения цифровых технологий и использование технологии Интернет как первичного средства коммуникации [147].

Электронную торговлю можно разделить на две формы: электронная торговля - основа создания бизнеса и электронная торговля, как дополнительный инструмент развития уже существующего традиционного бизнеса. Электронная торговля как основа создания бизнеса подразумевает модель бизнеса, где подавляющее большинство бизнес-процессов выполняются с помощью технологий Интернета. Электронная торговля как дополнительный инструмент ведения и развития бизнеса подразумевает наличие традиционной модели ведения бизнеса, дополненной новой средой и новыми технологиями.

В исследовании раскрываются преимущества, которые обеспечивает использование электронной торговли каждой из групп ее участников -покупателям, продавцам, производителям и поставщикам товаров и услуг, маркетологам.

Автором в исследовании доказывается, что кризис на фондовом рынке NASDAQ в 2000 году и банкротство многих виртуальных магазинов произошли во многом из-за отсутствия внятной методики оценки создания и функционирования интернет-магазинов. На сегодняшний день не существует общепринятой в мире и достаточно достоверной методики определения экономической эффективности создания, функционирования и имущественной оценки (стоимости бизнеса) субъектов электронной торговли - виртуальных магазинов. Встречающиеся в специальной литературе и в публикациях в сети Интернет отдельные методические предложения заключаются в том, что общеизвестные методы оценки эффективности внедрения бизнес-проектов пытаются применять без каких-либо корректив к весьма специфической сфере торговли, осуществляемой посредством сети Интернет.

Состав показателей, который может быть рекомендован для оценки эффективности создания и внедрения, функционирования, существенно отличается от комплекса аналогичных групп показателей, используемых в традиционной форме торговли. Это обусловлено разнообразными организационно-экономическими и технико-технологическими особенностями, характерными для сети Интернет, в которой функционируют виртуальные магазины.

Показатели оценки эффективности создания и функционирования виртуальных магазинов можно разделить на три основные группы:

1) показатели оценки эффективности организация основных бизнес-процессов;

2) показатели оценки эффективности использования систем управления предприятием, основанных на информационных технологиях;

3) показатели оценки качества представления компании в сети Интернет и вне ее.

В исследовании конкретизируется состав показателей каждой группы, приводятся соответствующие формулы и расчеты, а также требования к основным параметрам электронного магазина, которые необходимы для оценки качества организации и перспектив развития бизнеса. На сегодняшний день электронная торговля уже подошла к тому уровню, когда она становится вполне жизнеспособной и с технологической точки зрения, и с точки зрения привлекательности для покупателя [146]. Проведенный в исследовании анализ рынка дистанционных продаж и перспектив его развития показал следующее: дистанционные продажи играют важную роль в жизни общества, а их влияние на мировую экономику все более возрастает. Электронная торговля, как современный вид дистанционных продаж, лидирует по объемам продаж и темпам роста. Интернет-магазины, как наиболее эффективная форма осуществления электронной торговли, станут основным источником роста объемов реализации в совокупном объеме дистанционных продаж; сегодня в России сформировались предпосылки для развития сети Интернет, что, несомненно, вызовет рост объемов продаж на рынке электронной торговли; как показывает опыт, несмотря на быстрый рост числа компаний, работающих на рынке электронной торговли, ими используются недостаточно эффективные способы организации бизнеса; существенным фактором риска, относящимся к электронной торговли, является отсутствие гармонизации законодательства различных стран. Только совместные действия на международном уровне позволят упорядочить и скоординировать деятельность компаний, связанных с дистанционными продажами. Уже сегодня назрела необходимость создания механизмов всеобщего контроля над продажами в Интернете на государственном уровне, в том числе и в виде принятия определенных законодательных актов.

Анализ организации управления интернет-магазином показал, что: экономия для предприятий на издержках по обслуживанию, достигаемая от использования Интернет, может составлять от 50% до 10000% в зависимости от области бизнеса. Поэтому, несмотря на определенные препятствия, вопрос внедрения и использования современных информационных технологий на российских компаниях, является крайне актуальным, без его решения невозможно качественное развитие; главной задачей на рынке розничной электронной торговли в ближайшее время станет привлечение покупателей и удовлетворение их потребностей, и как следствие увеличения товарооборота. В связи с этим, автором уделено внимание организации представления интернет-магазина в сети Интернет, составлена таблица преимуществ и недостатков основных видов его позиционирования; со стороны покупателей интернет-магазинов сформировался ряд требований к организационному обеспечению продаж (наличие подробного описания товаров, понятная система навигации, высокая скорость работы программного обеспечения и возможность незамедлительной коммуникации с продавцом), выполнение которых руководством компаний, позволит повысить эффективность организации бизнеса; со стороны руководства интернет-магазинов сформировался ряд требований к информационному обеспечению бизнес-процессов, без которых невозможно стать успешной компанией: скорость функционирования, адаптация к росту информационных потоков, прозрачность для инвестора, возможность к адаптивному развитию, информационная безопасность и обеспечение конфиденциальности, отказоустойчивость, низкая стоимость; компании часто используют несовершенные, неадаптированные под собственные потребности организационные структуры, что часто приводит к усложнению и дублированию некоторых бизнес-процессов, понижению качества сервиса и организации в целом; российские компании слабо используют возможности аутсорсинга основных бизнес-процессов с целью упрощения схемы взаимодействия между подразделениями и оптимизации своих организационных структур; в силу того, что дистанционные продажи в основном связаны с внедрением высокотехнологичного обеспечения и осуществляются с применением современных информационных технологий, автоматизация товарооборота (введение стандартов EDI), внедрение ERP и CRM на предприятии являются первоочередной задачей при организации электронной торговли.

С целью повышения эффективности деятельности интернет-магазинов, был проведен комплекс исследований, в результате которых: уточнено определение дистанционных продаж и предложена классификация компаний, осуществляющих дистанционные продажи по способам представления товаров и формам организации. Уточнение определения, систематизация форм и видов позволяет структурировать систему знаний о дистанционных продажах; исследованы организационно-экономические основы функционирования интернет-магазинов. Для оценки качества их организации и функционирования были выделены основные и вспомогательные, горизонтальные и вертикальные бизнес-процессы; определены преимущества аутсорсинга при организации бизнес-процесса приема и доставки заказов, которые состоят в значительном снижении оперативных затрат и инвестиционных расходов компании и позволяют повысить эффективность организации и качество управления;

На основе теоретических исследований и методических разработок решен ряд практических задач, в том числе: определены и выделены наиболее эффективные способы представления интернет-магазина в сети Интернет, проведен их анализ и предложена схема оптимизации Web-сайта компании. Оптимизация Webсайта компании позволяет формировать «независимый» спрос на продукцию или услугу и приобрести новых прибыльных клиентов; составлен перечень критериев оценки качества проектируемой или уже функционирующей организации, осуществляющей дистанционные продажи по которым может быть оценена необходимость и определено направление реформирования. С целью повышения эффективности организации бизнеса, предложена методика оценки качества создания и функционирования компании, осуществляющей дистанционные продажи; для компаний, осуществляющих розничную дистанционную торговлю, предложена организационная структура, которая позволяет существенно упростить работу, сократить расходы и повысить рентабельность; разработаны рекомендации по совершенствованию управления интернет-магазинами, которые позволяют повысить эффективность организации, качество предоставляемого сервиса и конкурентоспособность компании.

Автором в исследовании определены факторы, отрицательно влияющие на организацию бизнеса и тормозящие развитие рынка электронной торговли. Среди них можно выделить: общая слабость российской экономики и относительно небольшое число пользователей Интернет (по мнению ряда экспертов, только при преодолении 10% порога распространения Интернет среди пользователей в стране у электронной коммерции существуют хорошие перспективы развития). Кроме того, в настоящее время стоимость доступа в Интернет для большинства россиян еще чрезмерно велика; неравномерность развития российского рынка электронного торговли. В России о наличии какого-либо В2С-рынка (с большими допущениями) можно говорить лишь в Москве и частично в Санкт-Петербурге. В остальных регионах России виртуальные магазины воспринимаются как экзотика; несовершенство организации традиционных видов розничной торговли (только там, где эта организация эффективно построена, Интернет дает ощутимые прибыли); недоверие российского бизнеса к надежности средств связи при передаче конфиденциальной финансовой информации (ряд владельцев российских Web-сайтов рассматривают возможности онлайновых платежей и отчислений, но пока лишь немногие решаются воспользоваться ими); низкая покупательная способность подавляющего большинства населения России (особенно в регионах). Вследствие этого, российские В2С-проекты, в первую очередь, ориентированы на русскоязычных клиентов за рубежом (например, онлайновый магазин Ozon.ru предлагает книги состоятельным представителям русской диаспоры, оплачивающим покупки кредитными карточками и уже ориентирующимся в электронной коммерции).

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Воскресенский, Мстислав Юрьевич, 2005 год

1. Абашкина Ю. Колл-центры: стратегии развития // Карьера. - 1999. N 1 (49).

2. Азоев Г.Л. Управление организацией. М.: Мысль, 1999.

3. Английский сектор электронной коммерции развивается за счет того, что все больше пользователей покупают бакалейные товары через Интернет // E-commerce. 2001.

4. Анненков А. Новые технологии на старом рынке// Эксперт. — 2001.- №38.

5. Архив газет Digital Times. — 2002-2004 год. Латвия.

6. Архив журналов Компьютерра. 2002-2004 год. Москва.

7. Архив журналов PC Magazine. 2002 -2004 год. США.

8. Архив журналов КомпьютерПРЕСС. 2002-2004 год. Москва.

9. Архив журналов КомпьютерШОУ. 2004 год. Латвия.

10. Архив журналов Мир электронной коммерции. 1999—2002 год. Москва.

11. Архив журналов Хакер. 1999-2002 год. Москва.

12. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: Стрим-пресс, 1999.

13. Бабенко Л.К., Быков В.А., Макаревич О.Б., Спиридонов О.Б. Новые технологии электронного бизнеса и безопасности — М.: Радио и связь, 2001.

14. Балабанов И.Т. Интерактивный бизнес. СПб.: изд-во Питер, 2001.

15. Балабанов И.Т. Электронная коммерция. СПб.: изд-во Питер, 2001.

16. Белайчук Л., Руденко В. Что стоит за кнопкой «Сделать заказ?» // Эксперт. 2004.№42.

17. Бойет Дж. Г. Путеводитель по царству мудрости: лучшие идеи мастеров управления. М.: Олимп-Бизнес, 2001.18