Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Хальчевский, Андрей Николаевич

• Хальчевский, Андрей Николаевич
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Хальчевский, Андрей Николаевич

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СУБЪЕКТАМИ ДИСТАНЦИОННОГО РИТЕЙЛА

1.1. Ретроспективный анализ становления и развития дистанционного ритейла в России и за рубежом

1.2. Качество в сфере дистанционного ритейла Выводы по главе

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКИЙ БАЗИС ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СУБЪЕКТАМИ ДИСТАНЦИОННОГО

РИТЕЙЛА

2.1. Анализ организационной структуры субъектов дистанционного ритейла

2.2. Методика повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла Выводы по главе

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ

АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ СУБЪЕКТАМИ ДИСТАНЦИОННОГО РИТЕЙЛА

3.1. Разработка показателей результативности внедрения методики повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла

3.2. Практические аспекты повышения качества предоставления услуг в компании Orange-Musik Выводы по главе

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла»

Актуальность темы диссертационного исследования. На современном этапе развития экономики электронные технологии проникают во все сферы человеческой жизни, создавая условия для формирования информационного общества. Предоставляя новые возможности для< осуществления экономических связей, сеть Интернет выступает в роли потенциального рынка сбыта, что обусловлено постоянным приростом пользователей по всему миру. В связи с этим всемирная сеть начинает привлекать внимание все большего количества хозяйствующих субъектов, осознающих, что данная сеть - крайне перспективное поле для ведения бизнеса.

В настоящее время в экономике стран Западной Европы и США получили широкое развитие различные формы ведения электронной торговли, в то время как в России этот рынок еще весьма далек от насыщения. Такое положение дел объясняется рядом причин, основными из которых являются следующие: слабость развития инфраструктуры, необходимой для ведения электронных форм торговли; низкая степень компьютерной грамотности населения; дефицит информации о способах и возможностях использования сети Интернет в коммерческих целях; большая географическая протяженность страны; низкий уровень доверия потребителя к дистанционному способу приобретения товара.

Вместе с тем необходимо констатировать, что в настоящее время компьютеризация домохозяйств и уровень компьютерной грамотности населения в нашей стране растут достаточно большими темпами -ожидаемая численность интернет-пользователей к концу 2014 года составит около 80 млн. человек1. Следовательно, перед торговыми компаниями открываются новые возможности для сбыта продукции, поскольку сеть интернет способна в больших объемах удовлетворить потребность потенциального покупателя в необходимой информации об интересующих

1 1тр://Ьс!. fom.ru/reporl/map/pressr130611 его товарах и услугах, а также в приобретении соответствующей продукции без посещения физического магазина, что объективно стимулирует дальнейшее развитие дистанционного ритейла.

В этой связи одной из важнейших задач деятельности коммерческих организаций, занимающихся продажами дистанционным способом, является ориентация на удовлетворение потребностей потребителей в максимально кратчайшие сроки с условием сохранения высокого качественного уровня обслуживания. Это объективно повышает актуальность и значимость научной задачи разработки теоретических положений и практических рекомендаций по повышению качества услуг субъектами дистанционного ритейла.

Степень разработанности проблемы. Весомый вклад в разработку вопросов, касающихся интернет-коммерции, внесли труды зарубежных и отечественных специалистов, среди которых: Т. Бокарев, Н. Геращенко, Г. Грэхам, Э. Йордон, А. Кантарович, О. Кобелев, Д. Козье, А. Курицкий, И. Манн, Р. Лукич, В. Махайан, J1. Новомлинский, С. Петровский, Р. Уилсон, Дж. Уинд, И. Успенский, Г. Хардакер, М. Хейг, В. Холмогоров, У. Хэнсон, А. Чу палов, Д. Эймор.

Вопросам разработки теории электронной коммерции посвящены работы В.А. Алексунина, И.Т. Балабанова, Ю.А. Воронова, Е.П. Голубкова, A.A. Кантаровича, O.A. Кобелева, Е.И. Мазилкина, А.Э Минько,

A.B. Панько, C.B. Пирогова, В.В. Родигина, В.В. Синяева, А.Н. Соколова,

B.В. Царева, A.B. Юрасова.

Различные аспекты управления качеством услуг рассматривались в работах отечественных и зарубежных авторов: Г.А. Антонова, Е.А. Горбашко, Э. Деминга, Д. Джурана, П. Друкера, К. Исикавы, В.А. Лапидуса, Т.И. Леоновой, И.И. Мазура, Ю.И. Ребрина, А. Фейгенбаума, В.Д. Шапиро, У.А. Шухарта.

Однако при несомненной значимости приведенных работ необходимо актуализировать изучение ряда вопросов, касающихся сущности дистанционного ритейла и способов оценки качества предоставления услуг применительно к этой деятельности в современных экономических условиях.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов развития системы дистанционных продаж, с одной стороны, и их большая практическая значимость для обеспечения качественно высокого уровня эффективности работы субъектов дистанционного ритейла, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методического аппарата и практических рекомендаций по повышению качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла.

Для достижения поставленной цели в рамках диссертационного исследования сформулированы следующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:

- провести ретроспективный анализ развития дистанционного ритейла, анализ его состояния и экономико-правовых особенностей осуществления на современном этапе и выявить перспективы развития в России;

- уточнить понятие «качество» применительно к сфере дистанционного ритейла;

- обосновать оптимальную с точки зрения обеспечения качества предоставляемых услуг организационную структуру в субъектах дистанционной ритейла на конкретном примере; распределить на основании функционально-стоимостного анализа бизнес-процессы системы «интернет-магазин»; предложить типовую схему бизнес-процессов интернет-магазина сферы В2С;

- разработать методику повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла;

- обосновать систему показателей оценки качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла и оценить целесообразность ее внедрения на примере конкретной организации.

Объектом исследования являются компании дистанционного ритейла.

Предмет исследования - организационно-экономические механизмы повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта и статистических данных, метод экспертных оценок, аналитического и прогностического моделирования. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы государственной статистики, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по вопросам современного состояния, проблем и перспектив развития дистанционного ритейла; монографии отечественных и зарубежных авторов, проведенные автором исследования по организации дистанционных розничных продаж в г. Москве (интернет-магазин Orange-Music). Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данные, опубликованные в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического аппарата и практических рекомендаций по повышению качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- результаты ретроспективного анализа становления и развития дистанционного ритейла и его современного состояния: выделены основные субъекты дистанционного ритейла - компании, осуществляющие каталожную торговлю, телемагазины и интернет-магазины; рассмотрено современное состояние интернет-коммерции на основе компаративного анализа российского и зарубежного дистанционного ритейла, выявившего низкий уровень ее развития в России вследствие ряда причин: неразвитость системы доставки, барьеры входа на рынок новых компаний, слабое развитие платежных систем, а также отсутствие доверия потребителей к покупкам через Интернет, побуждающее их использовать такую модель поведения, при которой покупка товара дистанционным способом осуществляется лишь после физического ознакомления с ним в магазине, осуществляющем розничную торговлю; выявлены перспективы развития дистанционного ритейла в России, характеризующиеся высоким потенциалом роста рынка интернет-коммерции в России, что определяется наличием комплекса положительных тенденций - увеличивающаяся интернетизация, повышение уровня располагаемых доходов населения, рост уровня доверия покупателей к компаниям, осуществляющим продажи дистанционным способом, предлагающим высокий уровень качества предоставления услуг;

- уточнено понятие «качество» применительно к сфере дистанционного ритейла на базе трактовки ГОСТа Р ИСО 9000-2008: выявлены требования, предъявляемые к качеству, подразделяемые на несколько категорий: общеобязательные требования, устанавливаемые законами, техническими регламентами и стандартами; требования, установленные потребителем и заявленные в договорной документации; требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно; любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. Дана авторская трактовка понятия «качество» при продаже товаров дистанционным способом, согласно которой качество — это комплексное явление, включающее в себя: со стороны продавца — предоставление конкурентоспособных товаров и услуг, способных удовлетворить ожидания и требования покупателя в условиях невозможности непосредственного физического ознакомления с товарами и услугами компании, со стороны потребителя - степень субъективной удовлетворенности конкретными продуктами или услугами компании, отвечающими предъявляемым к продавцу требованиям по качеству продукции и предоставляемым услугам;

- предложена на конкретном примере оптимальная с точки зрения обеспечения качества предоставляемых услуг организационная структура в субъектах дистанционного ритейла; на основании функционально-стоимостного анализа распределены по принципу функционирования элементы системы «интернет-магазин», каждый из которых является бизнес-процессом, на основные (закупка товара; продажа; доставка; оплата), поддерживающие (функционирование интернет-сайта; работа склада; логистика; сервис и гарантийное обслуживание), процессы управления и развития (руководство; взаимодействие с производителями и дистрибьюторами; маркетинговые исследования; система продвижения товара; обратная связь с потребителем); предложена типовая схема бизнес-процессов интернет-магазина сферы В2С, основанная на необходимости внедрения процессного подхода к управлению организацией;

- разработана методика повышения качества функционирования субъектов дистанционного ритейла. В современных условиях в подавляющем большинстве случаев схема работы отдела продаж субъектов дистанционного ритейла строится по пути одностороннего взаимодействия, характеризующегося пассивностью работы персонала, приводящей к невозможности прогнозирования результатов продаж, что усугубляется фактором сезонности в сфере дистанционного ритейла. Показана целесообразность перехода на двустороннюю модель взаимодействия, реализуемую посредством целостной стратегии повышения качества продаж, состоящей из пяти блоков мероприятий: максимизация общего потока клиентов компании; создание отдела активных продаж и построение эффективной системы продаж; приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования (изучение особенностей создания и продвижения интернет-сайта как основы деятельности субъектов дистанционного ритейла в среде Интернет); продвижение товаров и информационная поддержка работы интернет-магазина; создание системы менеджмента качества;

- обоснована система показателей качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла и показана целесообразность ее внедрения на примере компании конкретной компании. Ввиду того, что внедрение методики повышения качества функционирования субъектов дистанционного ритейла происходит поэтапно, система показателей структурирована в соответствии с пятью базовыми стратегическими целями г развития компании (максимизация общего потока клиентов компании; создание отдела активных продаж и построение эффективной системы продаж; приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования; продвижение товаров и информационная поддержка работы интернет-магазина; внедрение системы менеджмента качества). Целесообразность использования данной системы показателей подтверждена повышением экономических показателей компании Orange-Music, а также увеличением показателя удовлетворенности потребителей, сотрудничающих с данной компанией.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанные теоретико-методический аппарат и практические рекомендации могут быть использованы в практической деятельности индивидуальными предпринимателями и компаниями, работающими в сфере дистанционного ритейла, для повышения своей конкурентоспособности на основе повышения качества услуг, предоставляемых организацией.

Апробация результатов исследования. Результаты исследования применяются на практике при управлении Интернет-компанией Orange-Music, специализирующейся на продаже профессионального звукового и светового оборудования, а также музыкальных инструментов, что подтверждается актом о внедрении.

Публикации. По теме диссертации опубликовано пять работ общим объемом 3,8 п.л., из них три работы в журнале, рекомендованном ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Объем и структура диссертации. Диссертационная работа общим объемом 198 страниц состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и одного приложения, включает 11 таблиц и 13 рисунков. Библиографический список содержит 177 наименований использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Хальчевский, Андрей Николаевич

Выводы по главе 3

1. Для установления степени эффективности* предложенной в параграфе 2.2 методики были выявлены показатели ее результативности и оценена результативность ее внедрения по каждому из блоков мероприятий на примере организации Orange-Music.

2. Первый блок мероприятий „ (максимизация общего потока клиентов компании)' предполагает запуск WOM-маркетинга. При его. проведении в компании Orange-Music получены следующие результаты: 100%-ое получение положительных ответов от существующей базы лояльных клиентов о намерении продолжать сотрудничество; результативность проведенных промо-акций составила 0,52%; создание группы в одной из крупнейших социальных сетей России позволило привлечь.41 нового клиента.

3. При проведении первого этапа второго блока мероприятий (построение эффективной системы продаж) были разработаны и внедрены стандартизированные форматы по работе с клиентами; разработаны должностные инструкции, в которых прописаны все обязанности менеджеров по процессу работы; сформированы группы тестирования и реализован процесс отслеживания соблюдения менеджерами отдела,продаж разработанных форм, по работе с клиентами. Вторым этапом второго блока-мероприятий стало создание отдела активных продаж, в результате чего компания вышла.на рынок В2В. Это способствовало снижению зависимости от фактора сезонности, расширению клиентской базы и увеличению объемов продаж за 2 месяца в 2,4 раза по отношению к предыдущему периоду.

4. Благодаря проведению третьего блока мероприятий (приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования) сайт был оптимизирован под максимально возможное число низкочастотных запросов, по некоторым из них стал появляться в ТОР-3 выдачи, по некоторым -в ТОР-10 выдачи. После проведения необходимых работ скорость загрузки сайта составила 4,34 с (по сравнению с дооптимизационным периодом - около 8,2 с). Было обеспечено полное соответствие заявленных на сайте товарных категорий и цен, а также проверена каждая ссылка на работоспособность. На сайте компании размещены так называемые знаки доверия. Проведена контентная оптимизация и юзибилити-оптимизация, следствием чего явилось улучшение восприятия сайта пользователями, подтверждающееся отзывами пользователей.

5. Благодаря проведению четвертого блока мероприятий (продвижение товаров, информационная поддержка работы интернет-магазина) компании удалось достичь следующих результатов: 1) увеличился объем продаж на 24% (в сравнении с предыдущими двумя месяцами); 2) коэффициент конверсии контекстной рекламы составил ~ 30%; 3) общий коэффициент конверсии на сайте составил ~ 2,1% (в сравнении с предыдущими двумя месяцами —Л ,8%); 4) увеличилось количество уникальных посетителей сайта в среднем с 250-300 человек в сутки до 350-400 человек в сутки (все обращения отражаются в форме регистрации клиентов); 5) расшилась клиентская база - было привлечено к сотрудничеству 2 новых крупных контрагента.

6. Благодаря проведению пятого блока мероприятий (создание системы менеджмента качества) работа компании была приведена в соответствие с известными требованиями к качеству. Цель построения СМК была достигнута: наблюдается увеличение экономической эффективности функционирования организации посредством создания максимально комфортных условий для клиентов компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Дистанционная торговля в России демонстрирует высокую динамику развития, при этом она достаточно сильно отстает в этом отношении от экономически более развитых стран. Это в целом обусловлено воздействия широкого спектра негативных факторов, среди которых основным является низкий1 уровень доверия к дистанционному способу осуществления покупок на фоне низкой компьютерной грамотности и малодоступности выхода в Интернет в регионах.

Бурное развитие электронных технологий позволяет всемирной сети выступать в качестве высокофункционального рынка сбыта товаров, при этом постоянный прирост пользователей Интернета по всему миру детерминирует увеличение количества потенциальных контрагентов. В этой связи большое количество хозяйствующих субъектов начинают открывать свои он-лайн представительства. В современных условиях высокой конкуренции важнейшей задачей, которую приходится решать хозяйствующим субъектам для успешного ведения дистанционного бизнеса, является удовлетворение потребностей клиентов в максимально кратчайшие сроки при сохранении высокого качественного уровня обслуживания. Решение указанной задачи осуществляется^ путем использования сети Интернет - целостного информационного пространства, которое позволяет обмениваться данными более эффективно, нежели традиционными способами, в связи с чем функционирование субъектов дистанционного ритейла должно быть направлено на повышение качественной составляющей в своей работе.

В ходе исследования получены следующие основные научные результаты и выводы.

1. В исследовании показано, что дистанционная торговля в своем развития претерпела трансформацию из каталожной торговли с малыми объемами заказов в мощную индустрию интернет-коммерции с постоянным ростом ее оборотов, который исчисляется миллиардами долларов: Вследствие непрерывного роста количества пользователей, Интернета активно развивается Интернет-торговля, поэтому представители традиционного бизнеса рассматривают Интернет как мощное средство продвижения своих товаров и услуг.

2. Невозможность обеспечить лояльность клиента только посредством предоставления самой низкой по сравнению с конкурентами цены в условиях жесткой конкуренции стимулирует развитие новых технологий привлечения потребителя; в настоящее время получает развитие так называемая гибридная торговля - своеобразная форма интеграции он-лайн и офф-лайн-торговли.

3. Дистанционный ритейл имеет высокий потенциал роста, однако наблюдается несколько проблемных зон, тормозящих его развитие в России: основное развитие идет в основном в крупных городах; довольно слабо развиты платежные системы; наблюдается дефицит квалифицированных специалистов; существуют проблемы с логистикой и доставкой; налицо длительный срок возврата вложения для инвесторов.

4. Одним из самых серьезных факторов, сдерживающих развитие дистанционного ритейла, является проблема доверия. Имеющийся у покупателей страх возможного мошенничества со стороны недобросовестного продавца, нежелание предоставлять информацию персонального характера и боязнь осуществлять он-лайн операции приводит к использованию такой модели поведения покупателя, при которой, прежде чем отдать деньги за товар, покупатель стремится увидеть товар физически и изучить его непосредственно в магазине. Отказ от данной модели поведения может произойти только после получения опыта в осуществлении дистанционных покупок, когда покупатели перейдут психологический барьер в 8-10 заказов.

5. Ключевым фактором успешности проведения коммерческих операций в он-лайн среде является именно высокий уровень доверия между контрагентами. При всех сдерживающих факторах развития в России имеются все предпосылки для существенного развития дистанционной торговли: большая площадь страны и низкая плотность населения; перманентное совершенствование информационных технологий; увеличивающаяся интернетизация; повышение уровня, располагаемых доходов населения. Популярность, дистанционной торговли все больше увеличивается, не смотря на риски^ для- покупателя, подтверждением чему является- рост случаев оплаты покупателем заказанного товара до его получения.

6. Для большинства хозяйствующих субъектов успех в бизнесе определяется соблюдением приоритета качества. Существует большое количество трактовок понятия «качество», однако большинство1 из них подпадает под трактовку, отражаемую в стандартах Международной организации по стандартизации и Национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Исходя из положений указанных стандартов качество можно определить как степень соответствия характеристик требованиям, при этом подразумевается, что качество должно обладать способностью удовлетворять именно потребителя.

7. Требования к качеству подразделяются на несколько категорий: 1) устанавливаемые стандартами и законами общеобязательные требования- к качеству продукции; 2) требования, установленные потребителем, заявленные в договорной документации; 3) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования; 4) любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. Выявлено, что необходимо грамотное соединение выполнения требований, сформулированных потребителем, и требований, не определенных потребителем. Этого можно достичь при одновременном соблюдении трех условий: гарантия информационной безопасности, конфиденциальность личных данных; качественное обслуживание; четкая установка на демонстрацию способности отвечать по,взятым на себя обязательствам.

8. Установлено, что качество представляет собой многомерную сущность, требования к организациям в вопросе качества предложения продукции и предоставления услуг предъявляются как со стороны государства, так и со стороны потребителя и продиктованы объективным аспектом экономической эффективности существования организации. Предложена авторская трактовка понятия качества в сфере дистанционного ритейла, характеризующее его как комплексное явление, включающее в себя: со стороны продавца — предоставление отвечающих конкурентоспособных товаров и услуг, способных удовлетворить ожиданиям и требованиям покупателя в условиях невозможности непосредственного физического ознакомления с товарами и услугами компании, со стороны потребителя — степень субъективной удовлетворенности конкретными продуктами или услугами компании, отвечающими предъявляемым к продавцу требованиям по качеству продукции и предоставляемым услугам.

9. Решение задачи удовлетворения требованиям потребителей по качеству может быть обеспечено внедрением системы менеджмента качества, которая позволит субъектам дистанционного ритейла повысить свою привлекательность для покупателей путем выстраивания с ними такой модели взаимодействия, которая обеспечивает их максимальную> удовлетворенность продуктами или услугами компании методом постоянного отслеживания правильности понимания требований клиентов. Качество для покупателя является ключевым критерием, как в традиционной, так и в дистанционной торговле, для которой важны такие показатели как достоверность информации о наличии товара и его свойствах, удобство заказа товара и организация интерфейса, удобство способа доставки. Приведение в должный порядок системы функционирования он-лайн представительств компаний - расширение ассортиментного ряда продукции, качественный уровень обслуживания клиентов, грамотно организованная система доставки - позволит достичь существенных результатов.

10. При организации дистанционных продаж практически нецелесообразно проводить анализ каждого полученного от потребителя заказа на предъявляемые требования, гораздо эффективнее анализировать, информацию о предлагаемой продукции-, размещенной в сети Интернет или каталогах, а также-отслеживать информацию; которая касается восприятия потребителем выполнения организацией его требований.

11. Были выделены следующие (необходимые и достаточные для функционирования интернет-магазинов) ^ бизнес-процессы и предложена оптимальная схема их организации в интернет-магазинах сферы» В2С: основные - закупка товара; продажи; доставка; оплата; поддерживающие -функционирование интернет-сайта; работа склада; логистика; сервис и гарантийное обслуживание; процессы управления и развития - руководство; взаимодействие с производителями и- дистрибьюторами; маркетинговые исследования; система продвижения товара; обратная связь с потребителем. Работа системы «интернет-магазин» должна отвечать всем признакам нормального функционирования системы, нарушение в работе хотя бы одного из ее элементов ведет к прекращению эффективного осуществления функций всей системы.

12. Субъекты дистанционного ритейла могут создаваться как на основе уже существующего бизнеса компании, так и в качестве самостоятельного функционирующего * предприятия. Любому субъекту дистанционного ритейла необходимо сотрудничество с корпоративными клиентами, которые формируют основной доход компании. Показано, что пассивное ожидание клиента в условиях рыночной экономики - прямой путь к банкротству. В этой связи экономически эффективным является создание отдела активных продаж, то есть переход к двусторонней модели взаимодействия с клиентами. Редким исключением являются субъекты дистанционного ритейла, которые предлагают товар, основными потребителями которого являются в основном частные лица.

13. Необходимый переход к двусторонней модели взаимодействия достигается путем разработки стратегии повышения качества продаж, которая состоит из следующих этапов: 1) максимизация общего потока клиентов компании; 2) создание отдела активных продаж и построение эффективной системы продаж; 3)' приведение сайта компании к должному качественному уровню исполнения и функционирования; 4) продвижение товаров и информационная поддержка работы интернет-магазина; 5) создание системы менеджмента качества. Ключ к повышению эффективности продаж применительно к специфике дистанционной торговли - внедрение системы менеджмента качества.

14. Способность менеджеров по продажам к эффективной коммуникации повышает привлекательность компании для клиентов, как потенциальных, так и уже существующих, и, помимо очевидной выгоды для бизнеса, подразумевает дальнейшее качественное развитие системы «продавец - покупатель». Менеджер по продажам субъекта дистанционного ритейла, в частности, интернет-магазина, должен очень хорошо разбираться в предлагаемых товарах. Кроме того, необходимо создание единой команды, для чего следует сосредоточить усилия на изменении в мотивации и ориентирах сотрудников отдела продаж, выработки определенных корпоративных ценностей, командного духа, обучение менеджеров отдела продаж.

Для установления степени эффективности разработанной методики повышения качества предоставления услуг субъектами дистанционного ритейла были выявлены показатели ее результативности и оценена результативность ее внедрения по каждому из пяти блоков мероприятий применительно к организации Orange-Music. Внедрение предложенной в исследовании методики способствовало повышению качества предоставления услуг компанией Orange-Music: выполнение обозначенных блоков мероприятий позволило сформировать такую систему взаимоотношений продавца и потребителя, которая обеспечивает выявление и удовлетворение требований клиентов, предъявляемых ими к качеству предоставляемых компанией продукции и услуг, а также занять компании свою нишу на рынке и иметь возможность предлагать конкурентоспособный продукт. Эффективность внедрения данной методики подтверждается повышением экономических показателей, а также увеличением показателя удовлетворенности потребителей, сотрудничающих с компанией Orange-Music.

Таким образом, при всей специфике организации работы в сети интернет субъекты дистанционного ритейла полностью зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Хальчевский, Андрей Николаевич, 2011 год

1. Конституция Российской Федерации // Российская газета, 1993. -25 декабря (в ред. от 30.12.2008 г.).

2. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 от 30.11.1994 г. № 51-Ф37/ СЗ РФ; 1994. - № 32. - Ст. 3301 (ред. от 07.02.2011 г.>

3. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2 от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ // СЗ РФ! 1996. - № 5. - Ст. 410 (ред. от 07.02.2011 г.):

4. ГОСТ 1.1-2002 Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения. Введен в действие Постановлением Госстандарта России от 08.10.2002 г. № 366-ст. Издание официальное. М.: ИПК Издательство стандартов, 2003.

5. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения. Введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулирования и метрологии 18.12.2008 г. № 470-ст. Издание официальное. М.: Стандартинформ, 2008.

6. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. Введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулирования и метрологии 18.12.2008 г. № 471-ст. Издание официальное. -М.: Стандартинформ, 2008.

7. ГОСТ Р ИСО1 10015-2007. Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению. Введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулирования и метрологии 27.12.2007 г. №■ 567-ст. Издание официальное. ~М.: Стандартинформ, 2008.

8. ГОСТ Р ИСО 10014-2005. Руководство по управлению экономикой качества. Введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулирования и метрологии 12.07.2004 г. № 190-ст. Издание официальное. М.: Стандартинформ, 2005.

9. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения. Введен в действие Постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. № 242-ст. Издание официальное. М.: ИПК Издательство стандартов, 1999.

10. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. Общие требования. Введен в действие Постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. № 243-ст. Издание официальное. М.: ИПК Издательство стандартов, 1999.

11. Правила оказания услуг и продажи товаров. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». — Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2011.-335 с.

12. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 // Ведомости СНД и ВС РФ. 1992. - № 15. - Ст. 766 (ред. от 01.01.2010 г.).

13. Правила продажи товаров дистанционным способом. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 г. № 612 // СЗ РФ. 2007. - № 41. - Ст. 4894.

14. Федеральный закон от 13.03.2006 г. № 38-Ф3 «О рекламе» // СЗ РФ: -2006.-№12:-Ст. 1232.

15. Федеральный закон от 06.04.2011 г. № 63-Ф3 (принят ГД ФС РФ 25.03.2011) «Об электронной- подписи» Электронный, ресурс. URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=112701

16. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 г. № 195-ФЗ Электронный ресурс. URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=114731

17. Приказ от 20 мая 1998 г. № 160 Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательстваhttp://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=22855*

18. Алашкин П. Все о рекламе и продвижении в Интернете. М.: Альпина Базнес Букс, 2009. - 224 с.

19. Х5 Создает платформу для- развития- интернет-торговли в России Электронный ресурс., URL: http://x5.ru/common/img/uploaded/files/X5OnlineBusinessJVfinalrus.pdf

20. Алексунин В.В., Родигина В.В. Электронная коммерция и маркетинг и интернете: Учебное пособие. М.: Дашков и К°, 2005. - 216 с.

21. Аллен М. Бизнес предвидения. Руководство предпринимателя по достижению успеха. СПб.: ИГ «Весть», 2009. — 128 с.

22. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. / Науч. ред. Ю.П.Адлер. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. -272 с.

23. Андерсон Э., Тринкл Б. Аутсорсинг в продажах. М.: Добрая книга, 2006. - 416 с.

24. Андросов Н., Ворошилова И., Долгов1 В. и др. Интернет-маркетинг на 100% / Под ред. С. Сухова. СПб.: Питер, 2010. - 240 с.

25. Асланов Т. Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 160 с.

26. Афонина C.B. Электронные деньги. СПб: Питер, 2001. - 128 с.

27. Ашманов И.С., Иванов A.A. Продвижение сайта в поисковых системах. М.: ООО «Издательский дом «Вильяме», 2007. - 304 с.

28. Бабушкина Е.К. CRM: расставим все по местам // Управление компанией, 2006. № 8.

29. Бакшт К.А. Как загубить собственный бизнес: вредные советы российским предпринимателями. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2011. — 336 с.

30. Бакшт К.А. Построение отдела продаж с нуля до максимальных результатов. 2-е издание, расширенное и дополненное. - СПб.: Питер, 2007. -224 с.

31. Балабанов И.Т. Интерактивный бизнес. СПб.: Питер, 2001. - 314 с.

32. Балабанов И.Т. Электронная коммерция. СПб.: Питер, 2001. - 336 с.

33. Барановская Н. Ваше место занято. Иностранные и региональные ритейлерЫ:ринулись в столицу // Российскаябизнес-газета, 2010;.- 24 августа.

34. Барановский А.И: Управление маркетингом; непрерывного многоуровневого образования: Монография Омск : ОмГПУ. 2007. - 214 с.

35. Барроу К. Курс выживания1 интернет-компаний: Пер:, с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2001. 341 с.

36. Басовский JI.E. Маркетинг: Курс лекций. М:: ИИФРАгМ; 1999;219 с.

37. Бек С., Баумер Р., Банерджш Ш Принцип электронного? бизнеса. О фантазерах, мистиках и реалистах. Идея? и способ функционирования? новой? экономики: Пёр; с англ.- М:: Открытые системы, 2001.- 224 с.

38. Белбин P.M. Команды? менеджеров: Как. объяснить , их успех: или неудачу. М.: Кивигс, 2009. - 240 с.49: Береговая И.Б. Управление качеством: практикум. Оренбург: ОГИМ, 2009. - 94 с.

39. Более половины граждан РФ никогда не были в интернете, 14.03.2011. Электронный ресурс., URL: http://www.nr2.ru/moskow/324160.html

40. Бугорский В.Н. Сетевая экономика: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2007. 256 с.

41. Бусьтгин А.В. Предпринимательство: Учебник. 3-е изд. — М.: Дело, 2001.-640 с.

42. Васильев Е, Забегалин Д. Электронный бизнес. Реклама в Интернете: Учебное пособие для студентов вузов. -М:: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 183 с.

43. Вёблен Т. Теория праздного класса / Пер. с англ. М:: Прогресс, 1984. —368 с.

44. Вергиев 11. Склад как бедный родственник? 9 принципов складского хозяйства // Современный склад, 2007. — № 21

45. Вирин Ф. Интернет-маркетинг. Полный; сборник практических; инструментов. М.: ЭКСМО, 2010. - 224 с.

46. Внедрение системы; менеджмента- качества на предприятиях нефтесервисной oTpaonHjhttp://www.nesq;ru/pubs/56/

47. Вонг Т. 101 способ" поднять вашу сетевую торговлю. Как, облегчить Интернет-маркетинг: Пер: с англ. М.: Издательский дом Гребенникова, 2004. -288 с.

48. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли / Пер. с англ. М.: Эксмо-пресс, 2001,-480 с.

49. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2000; 256 с.

50. Гитомер Дж. Библия торговли. СПб.: Питер, 2008. - 368 с.

51. Гличев А.В. Качество, эффективность, нравственность. М.: Премиум Инжиниринг, 2009: — 358 с.

52. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 1998. —416 с.

53. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. Пер. с англ. СПб: Символ-Плюс, 2007.-528 с.

54. Гудмэн Г. 7 секретов прирожденного продавца. Mi: ФАИР-ПРЕСС, 2003.-304 с.

55. Гуров Ф. Продвижение бизнеса в<Интернет. Все о PR'h рекламе в сети. М.: Вершина, 2008. - 150 с.

56. Дейнекин Т.В. Комплексный метод оценки эффективности интернет-рекламы в коммерческих организациях // Маркетинг в России и за рубежом, 2003.-№2.

57. Демин А.И. Информационная теория^ экономики: Макромодель. Изд. 2-е, стереотипное. - М.: КомКнига, 2007. - 352 с.

58. Деминг У.Э. Новая-экономика / Пер. с англ. М.: Эксмо, 2006: - 208 с.

59. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами: Учебное пособие для5вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 622 с.

60. Долгошеева Е. Выгодные непристойности. Маркетинг, построенный на эпатаже, приносит неплохие результаты // Ведомости, 2005. 19»мая.

61. Друкер П.Ф. Практика менеджмента: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 398 с.

62. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки. М.: Вершина, 2007. - 200 с.

63. Евдокимов Н. Раскрутка Web-сайтов. Эффективная Интернет-коммерция. М.: Вильяме, 2010.- 160 с.

64. Евдокимов Н.В. Основы контентной оптимизации. Эффективная Интернет-коммерция и продвижение сайтов в Интернет. — М.: Вильяме, 2007. — 160 с.

65. Занько Д. Ваш клиент директор магазина. Стратегия и тактика агрессивных продаж. - М.: Вершина, 2006. - 208 с.

66. Зуев М., Маурус П., Прокофьев А., Райцин М., Храмов Е. Интернет-маркетинг 3.0: нет русской рулетке! — СПб.: Питер, 2011. 208 с.

67. Иванов А. Идеальный поиск в Интернете глазами пользователя. — СПб.: Питер, 2011.-208 с.

68. Иванова C.B. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг. 3-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 274 с.

69. Интернет помогает европейскому ритейлу, 01.02.10, Электронный ресурс. URL: http://www.oborot.ru/news/8232/23

70. Информационные технологии управления: Учебное пособие / Под ред. Ю.М. Черкасова.-М.: ИНФРА-М, 2001.-216 с.

71. Инькова H.A. Современные Интернет-технологии в коммерческой деятельности: Учебное пособие. М.: Омега-Л, 2007. - 188 с.

72. К концу 2014 года численность интернет-пользователей составит около 80 млн. человек, или 71% населения страны старше 18 лет. База данных ФОМ. Пресс-релиз от 16.03.2011. Электронный ресурс. URL: http://bd.fom.ru/report/map/pressr130611

73. Калинина А.Э. Интернет-бизнес и электронная, коммерция: Учебное пособие. Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2004. - 148 с.

74. Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б., Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете: Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2003. - 640 с.

75. Кирисов С.В1 Теория, и практика, применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации: Монография. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - 80 с.

76. Клоков И.В. Бизнес-план на компьютере: быстро- и просто. СПб.: Питер, 2007.- 176 с.

77. Кобелев O.A. Электронная коммерция: Учебное пособие / Под ред. C.B. Пирогова. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К°, 2009. - 684 с.

78. Ковалев С.М., Ковалев В.М. Описание бизнес-процессов — к вершинам мастерства // Консультант директора, 2004. № 10.

79. Ковалев С.М., Ковалев Bf.M. Современные методологии описания бизнес-процессов просто о сложном // Консультант директора, 2004. — № 12.

80. Козье Д. Электронная коммерция: Пер. с англ. М.: Издательско-торговый дом «Русская редакция», 1999. -288 с.

81. Колисниченко Д. Поисковые системы и продвижение сайтов в Интернете. М.: Диалектика, Вильяме, 2007. - 272 с.

82. Корж A.B., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Экономический анализ премий качества: Монография / Под науч. ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006.* - 80 с.

83. Костяев P.A. Бизнес в Интернете: финансы, маркетинг, планирование. — СПб.: БХВ-Петербург, 2002. 656 с.

84. Котлер Ф,. Армстронг Г. Основы маркетинга. 9-е издание: Пер: с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. — 1200 с.

85. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. - 2-е изд. / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2006. - 464 с.

86. Крупник А. Бизнес в Интернет М.: МикроАрт, 2002 - 240 с.

87. Куликов В1 Варварам Интернет не нужен, 22.04.2011, Электронный ресурс. URL: http://www.rg.ru/2011/04/22/kulikov-site.html.

88. Ладонина Л.Ю. Книга руководителя» интернет-проекта. Готовые маркетинговые решения. СПб.: Питер. 2008. - 254 с.

89. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации: Учебное пособие. М.: Русская деловая литература, 1999. - 320 с.

90. Лебедев П. Рынок Интернет-торговли 2011. Электронный ресурс., URL: http://bd.fom.ru/pdf/presinter260411.pdf

91. Лицензия на использование поисковой машины Яндекса. Электронный ресурс., URL: http://company.yandex.ru/legal/termsofuse/

92. Лукина Л.В. Маркетинг: Учебное пособие. М.: Форум: ИНФРА-М, 2006. - 224 с.

93. Лукич Р. Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. - 336 с.

94. Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие/ И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, под. ред. И.И. Мазура. М.: Высшая школа, 2003. - 334 с.

95. Маслова Т.Д. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. / Т.Д. Маслова, С. Г. Божук, JI. Н. Ковалик. - СПб. : Питер, 2008. - 384 с.

96. Маслоу А. Мотивация и личность. СПб.: Питер, 2006. - 352 с.

97. Менеджмент процессов / Под ред. Й. Беккера, JT. Вилкова, В. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна. Пер. с нем. - М.: ЭКСМО, 2007. -384 с.

98. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 480 с.

99. Минэкономразвития намерено запретить дистанционную торговлю // Коммерсант, Украина, № 22 от 15.02.2011 Электронный' ресурс. URL: http://www.kommersant.ua/doc.html?DocID=1585949&IssueId=7000690

100. Миронова В. Оффлайн-, онлайн- поглощение // Retail News, 2010.4.

101. Михайлова Е. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли // Маркетинг, 2005. — № 5.

102. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. М.: Юнити-Дана, 2005. - 463 с.

103. Монин А. Ритейл в России. Особенности национальной розницы. -СПб: Невский проспект, 2007. 208 с.

104. Мэтсон Д. 49 законов продаж. М*.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. —224 с.

105. Паничкина Г.Г., Мазилкина Е.И. Директ-маркетинг от «А» до «Я». — М.: Альфа-Пресс, 2006. 296 с.

106. Перцева Е. «Ашан» онлайн // РБК daily, 2010. — 9 апреля.

107. Пескова А. Интернет-торговля в России: «Большой взрыв» откладывается, 12.03.2010 // Электронный ресурс. URL: http://www.finam.ru/analysis/forecasts01046/default.asp

108. Потапов Д. NLP в продажах. М.: ЭКСМО, 2007. - 64 с.

109. Почтовые рассылки (Direct Marketing). Электронный ресурс., URL: http://hclp.yandex.ru/catalogue/?id=873433

110. Правила индекса цитирования Электронный ресурс., URL: http://help.yandex.ru/catalogue/?id=873433

111. Продвижение по низкочастотным запросам. НЧ, СЧ, ВЧ запросы. Электронный ресурс., URL: http://www.seocompas.ru/docl.html

112. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. -495 с.

113. Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб: Питер, 2000.256с.

114. Райт P. В2В-маркетинг. Пошаговое руководство: Пер. с англ. К.: Баланс Бизнес Букс, 2007. — 624 с.

115. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд. ТРТУ, 2004. - 174 с.

116. Результаты опросов Mail.ru. Электронный ресурс., URL: http://torg.mail.ru/votes/21/

117. Результаты опросов Mail.ru. Электронный ресурс., URL: http://torg.mail.ru/votes/39/all/

118. Реклама в Интернете становится все более персональной, 20:06:2007. Электронный ресурс., URL: http://gtmarket.ru/news/media-advertising-marketing/2007/06/20/1325

119. Репин В.В., Елиферов В.Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2005. - 319 с.

120. Ритейлеры ищут покупателей с помощью новых технологий, 16.08.2010, Электронный ресурс. URL: http://www.publicity.kiev.ua/catalog/Stati/Riteyleriishchutjpokupateleyspomoshch yunovihtehnologiy.html

121. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / Пер. с англ. // Под ред. НД. Эриашвили. М.: Юнити, 1997. -224 с.

122. Ротер М., Шук Дж. Учитесь видеть бизнес процессы. Практика построения карт потоков создания ценности / Пер. с англ. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс: Центр развития деловых навыков, 2006. 144 с.

123. Рыбкин И. Активный поиск корпоративных клиентов. М.: Институт общегуманитарных исследований, 2005. - 192 с.

124. Рысев Н. Активные продажи. СПб.: Питер, 2007. - 416 с.

125. Самарина В.П. Основы предпринимательства: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. - М.: КНОРУС, 2010. - 224 с.

126. Самсонова Е.В. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам. — СПб.: Питер, 2009. 352 с.

127. Севрюкова Е., Борисова В. Контекстная реклама в социальных сетях становится все популярнее // РБК daily, 2011. — 15 марта.

128. Селезень А., Рубис И. В единении — сила // Инвестгазета, 2006. — 24 декабря.

129. Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом, 2007. № 8.

130. Сет Э., Рендалл Дж. Розничная торговля: войны гигантов. — М.: Вершина, 2006.-320 с.

131. Сколько стоит разместить объявления в Яндекс Директе. Электронный ресурс., URL: http://help.yandex.ru/direct/#990399

132. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. М.: ДМК Пресс, 2002. - 256 с.

133. Смирнов С.Н. Электронный бизнес. М.: ДМК Пресс; Компания АйТи, 2003.-240 с.

134. Соловьев Б.А. .Маркетинг: Учебник / Институт экономики и финансов «Синергия». М:: ИНФРА-М, 2005. - 383 с.

135. Соломатин А. Библия продаж. Настольная книга «продажного» менеджера. М.: НТ Пресс, 2008. - 320 с.

136. Стрелец И.А. Сетевая, экономика: Учебник. М.: Эксмо; 2006.208 с.

137. Тиме Я. Дистанционная торговля: М:: Вершина, 2006. - 384 с.

138. Траут Д. 22 непреложных закона маркетинга: нарушайте их на свой страх и риск. М.: ACT, 2005. - 160 с.

139. Триливен Ф. Открой-свой электронный бизнес:. 101 золотых правил начинающего бизнесмена в сфере высоких технологий. М.: Фаир-пресс, 2002. -635 с.

140. У ил сон Р. Планирование стратегии интернет-маркетинга: Пер. с англ. MI: Издательский дом Гребенникова, 2003. - 264 с.

141. Уилсон Р: 151 быстрая идея. Как привлечь новых клиентов. СПб.: Диля, 2007. - 240 с.

142. Уолкер О. Маркетинговая стратегия. Курс МВА / Пер. с англ. Ml: Вершина, 2006. - 496 с.

143. Уорнер М., Витцель М. Виртуальные организации: новые формы ведение бизнеса в XXI веке / Пер. с англ. М.: Добрая книга, 2005. — 296 с.

144. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н:Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; под ред. С.Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ, 1998. - 198 с.

145. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. Учебник. — СПб:: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.-274 с.

146. Фиона Филлипс, Сергей Гурьев, Шигеру Кидо // The Top Global Retail Trends, August 2010 Электронный ресурс.: URL: http://www.appletonmayer.com/data/research/2010/0812/

147. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. - 288 с.

148. Хопкинс Т., Ламан Л. Великолепные продажи. Подробное руководство, с помощью которого любой торговец сможет достичь невероятного успеха. М.: ФАИР, 2007. - 144 с.

149. Царев В.В., Кантарович A.A. Электронная коммерция. СПб: Питер, 2002. - 320 с.

150. Шевчук Д.А. Управление качеством. Учебник. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. - 216 с.

151. Шеер А. Моделирование бизнес-процессов / Пер. с англ. 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Весть-МетаТехнология, 2000. - 175 с.

152. Щербинин A.C., Стриженко A.A. Опыт и перспективы использования сети Интернет в коммерческих целях. Учебное пособие. — Барнаул: АГТУ им. И.И. Ползунова, 2000.

153. Эванс Дж.Р. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671 с.

154. Эвод И. Электронная коммерция. Практическое руководство: Пер. с англ. СПб.: ООО «ДиаСофтЮП», 2002. - 608 с.

155. Электронный маркетинг: Учеб пособие / Под ред. Т.П. Данько, Н.Б. Завьяловой, О.В. Сагиновой. М.: ИНФРА-М, 2003. - 377 с.

156. Эльдорадо: pick-up in store теперь в Петербурге, 13.05.2009 Электронный ресурс. URL: http://www.oborot.ru/news/7173/14

157. Элькин Г.И. Малый бизнес без стандартов — путь в никуда // Стандарты и качество, 2006. — № 10.

158. Юрасов A.B. Основы электронной коммерции. М.: Горячая Линия -Телеком, 2008.-480 с.

159. Яковлев А. Контекстная реклама. Основы, секреты, трюки. СПб: БХВ-Петербург, 2009. - 273 с.

160. Яндекс и поисковая оптимизация. Электронный ресурс., URL: http://company.yandex.ru/rules/optimization

161. Яндекс» проверит эффективность рекламы, 14.03.2007 Электронный ресурс. URL: http://www.media-atlas.ru/items/?id=4209&cat=analitics&field=ad

162. Word-of-Mouth Advertising, Электронный ресурс., URL: http ://www .entrepreneur.com/encyclopedia/term/82660.html