Мониторинг эффективности реализации приоритетного национального проекта "Здоровье" с учетом оценки удовлетворенности населения качеством медицинской помощи (на примере Ставропольского края) тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.02.03, кандидат медицинских наук Шевцова, Наталья Валерьевна

• Шевцова, Наталья Валерьевна
• кандидат медицинских наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат медицинских наук Шевцова, Наталья Валерьевна

Список сокращений, используемых в тексте.

Введение.

Глава 1. Обзор литературы:.

1.1. Социально-экономические предпосылки к реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» в Российской Федерации.

1.2. Направления и основные мероприятия приоритетного национального проекта «Здоровье».

1.3. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи.

Глава 2. Методика и организация исследования.

2.1. Программа исследования и методические подходы.38'

2.2. Характеристика баз исследования:.

Глава 3. Мониторинг эффективности реализации приоритетного > национального проекта «Здоровье» в субъекте РоссийскойФедерации (на примере Ставропольского края).

3.1. Результаты реализации направления «Развитие первичной медико-санитарной помощи».

3.2. Результаты реализации направления «Обеспечение населения' высокотехнологичной медицинской помощью».

3.3. Результаты реализации направления «Информационная поддержка и управление проектом».

3.4. Оценка влияния приоритетного национального проекта «Здоровье» на демографическую ситуацию в Ставропольском крае.

3.5. Оценка социальной эффективности приоритетного национального проекта «Здоровье».

Глава 4. Оценка факторов, влияющих на удовлетворенность населения качеством медицинской помощи, в субъекте Российской Федерации (на примере Ставропольского края).

4.1. Оценка факторов, влияющих на удовлетворенность населения качеством медицинской помощи, на региональном уровне (на примере государственного учреждения здравоохранения «Ставропольский краевой клинический центр специализированных видов медицинской помощи»).

4.2. Оценка факторов, влияющих на удовлетворенность населения качеством медицинской помощи, на муниципальном уровне (на примере муниципального учреждения здравоохранения «Городская клиническая больница № 4 г. Ставрополя»).

Глава 5. Основные мероприятия по повышению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи на региональном уровне.

5.1. Доказательная медицинская практика.

5.2. Развитие кадрового потенциала.

5.3. «Школа стационарного больного».

5.4. Анализ эффективности мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Мониторинг эффективности реализации приоритетного национального проекта "Здоровье" с учетом оценки удовлетворенности населения качеством медицинской помощи (на примере Ставропольского края)»

Актуальность темы исследования. Процессы формирования здоровья населения отражают общие тенденции социально-экономического развития государства. В настоящее время наиболее острыми проблемами здоровья россиян являются низкий уровень рождаемости, высокий уровень общей смертности, особенно среди мужчин трудоспособного возраста, „и отрицательный естественный прирост населения [21, 44, 63, 127, 151]. При этом средняя расчетная продолжительность жизни населения в 'России на 12 лет меньше, чем в Соединенных Штатах Америки (США), на 8 лет меньше, чем в Польше и на 5 лет меньше, чем в Китае [34, 35].

Опережающий рост и омоложение смертности от предотвратимых причин явились результатом снижения внимания к профилактике и ухудшения диагностики и качества лечения [63, 125].

Сформировавшееся за многие десятилетия потребительское отношение населения к медицине на фоне недостаточного текущего финансирования здравоохранения, слабой материально-технической базы и низкого уровня оплаты труда медицинских работников привело к росту неудовлетворенности пациентов качеством оказываемой медицинской помощи [54, 61, 128, 145, 156].

Сложившаяся ситуация* обусловила необходимость, внедрения, в практику учреждений здравоохранения технологий, управления лечебно-диагностическим процессом' на основе модели непрерывного повышения качества [17, 60, 118]. Наряду с этим, возникла потребность в проведении социально-экономической реформы, конечной целью которой является улучшение благополучия населения, что нашло отражение в приоритетных национальных проектах [29].

Несмотря на то, что в последнее время появилось достаточно большое количество публикаций, посвященных реализации приоритетного национального проекта «Здоровье», основная их часть посвящена оценке конечных результатов выполнения его мероприятий без учета влияния на качество оказываемой населению4 медицинской помощи, в том числе на удовлетворенность пациентов.

Учитывая вышеизложенное, научный и практический интерес представляет оценка эффективности данных мероприятий и разработка предложений по- их совершенствованию, что определило актуальность проведения настоящего исследования.

Целью настоящего исследования явилась разработка предложений по повышению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в условиях реализации* приоритетного национального проекта «Здоровье» на основе изучения факторов ее формирования в субъекте Российской«. Федерации (РФ) (на примере Ставропольского края).

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Провести анализ эффективности реализации приоритетного1 национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае.

2. Изучить, на. региональном и муниципальном уровнях основные факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов- качеством медицинской помощи.

3. Разработать и апробировать комплекс мероприятий по, повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.

4'. Оценить эффективность комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.

Научная; новизна исследования заключается в том, что впервые была предложена методика комплексной оценки эффективности реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» с учетом удовлетворенности населения субъекта РФ (на примере Ставропольского края) качеством медицинской помощи.

Разработана методика рассмотрения и анализа обращений граждан в орган управления здравоохранением субъекта РФ, позволяющая осуществлять мониторинг социальной эффективности проводимых в отрасли реформ.

Определены факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи, на региональном и муниципальном уровнях. Г

Предложен комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи.

Научно-практическая значимость работы:

Основные положения и выводы исследования могут использоваться органами управления здравоохранением и руководителями лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) при осуществлении мониторинга эффективности реализации мероприятий приоритетного национального проекта «Здоровье» и организации работы с обращениями граждан.

Разработанный комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи не требует привлечения дополнительных финансовых и кадровых ресурсов и позволяет повысить медицинскую, социальную и экономическую эффективность -лечебно-диагностического процесса за- счет сокращения: средней продолжительности лечения; числа случаев необоснованного увеличения сроков госпитализации; отказов больных от лечебных и диагностических вмешательств; частоты развития психологических конфликтов между медицинским персоналом и пациентами (или их родственниками); полипрагмазии; необоснованного назначения медикаментов, сопровождается повышением удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинской помощи и сокращением текучести медицинских кадров.

Результаты работы внедрены и используются в государственном учреждении здравоохранения «Ставропольский краевой клинический центр специализированных видов медицинской помощи» (ранее - Ставропольская краевая клиническая больница (ГУЗ «СККБ»)), в 13 муниципальных учреждениях здравоохранения Ставропольского края, а также в учебном процессе государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Ставропольская государственная медицинская академия Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию» (СГМА), государственных образовательных учреждениях среднего профессионального образования «Ставропольский базовый медицинский колледж» (СБМК), «Базовое медицинское училище на Кавказских Минеральных Водах» (приложение 1).

Результаты исследования использованы при подготовке материалов о ходе реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае, опубликованных в сборнике «Субъект Федерации — приоритетные национальные проекты» [132], доклада заместителя председателя Правительства Ставропольского края на Всероссийской научно-практической конференции «Санаторно-курортный комплекс России - как национальное достояние» (2007 г.).

Автор является руководителем аналитической группы по выполнению плана реализации прйоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае и его мониторингу по разделу «Реализация* информационной поддержки и управления проектом» (приказ Минздрава Ставропольского края от 13 марта 2006 г. № 01-05/75 «О рабочих группах по выполнению плана реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения Ставропольского края и его мониторингу»), разработчиком проектов нормативных и методических документов по организации работы с обращениями граждан и реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» (Сетевых графиков мероприятий по реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения Ставропольского края в 20071/- ^2009 гг., приказов Минздрава края по реализации информационной поддержки и управлению проектом), внедренных в работу ЛПУ Ставропольского края.

Апробация* работы. Основные положения диссертационной работы были доложены на научно-практической конференции «Здоровье: социальные и медико-биологические аспекты исследования» (Ставрополь, 2005), Всероссийской научно-практической конференции «Здоровые города: роль межсекторального сотрудничества в сохранении и укреплении здоровья населения» (Ставрополь, 2006), научно-практической конференции с международным участием «Современные технологии управления медицинской организацией» (Красногорск, 2006), краевой научно-практической конференции «11-я ежегодная неделя медицины Ставрополья» (Ставрополь, 2007), международной научно-практической конференции «Роль здравоохранения в охране общественного здоровья» (Москва, 2007), IX Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы клиники, диагностики и лечения в многопрофильном лечебном учреждении» (Санкт-Петербург, 2009), заседаниях коллегии Минздрава края и совещаниях с руководителями ЛПУ Ставропольского края (Ставрополь, 2006- 2009 гг.).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 23 научные работу, из них 9 - в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией РФ.

Основные положения диссертации,,выносимые на,защиту. Методика комплексной оценки эффективности реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» в субъекте РФ (на примере Ставропольского,края) с учетом удовлетворенности населения качеством медицинской'помощи.

Методика рассмотрения, и анализа обращений граждан, в орган, управления здравоохранением субъекта РФ.

Комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. Объем и структура диссертации. Диссертация изложена на wC

J 195 страницах и состоит из введения, 5 глав, заключения, выводов, предложений, списка литературы, 4 приложений. Работа иллюстрирована 29 таблицами, 33 рисунками и 4 схемами. Список литературы содержит 197 публикаций, из них 155 отечественных и 42 зарубежных авторов.

10

Заключение диссертации по теме «Общественное здоровье и здравоохранение», Шевцова, Наталья Валерьевна

выводы

1. Результаты анализа эффективности выполнения мероприятий приоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае позволили выявить положительные изменения, произошедшие в отрасли здравоохранения региона в процессе его реализации: улучшение кадровой ситуации (коэффициент совместительства снизился с 1,3 в 2005 г. до 1,1 в 2008 г.; заработная плата врачей первичного звена увеличилась в 3,3 раза, медицинских сестер - в 3,0 раза, врачей и среднего медицинского персонала скорой помощи - в 3,4 и 2,2 раза, фельдшеров и медицинских сестер фельдшерско-акушерских пунктов - в 2,4 раза соответственно); укрепление материально-технической базы ЛПУ; повышение доступности для населения первичной медицинской помощи (средний срок ожидания приезда бригады скорой медицинской помощи сократился с 30 до 23 минут, а срок ожидания плановых консультаций специалистов — с 8 до 4 дней) и а высокотехнологичной медицинской помощи (в 2005 г. лечение в федеральных клиниках получили 950 больных, в 2008 г. — 2170 человек).

2. Анализ влияния мероприятий приоритетного национального проекта «Здоровье» на медико-демографическую ситуацию в Ставропольском крае позволил выявить сформировавшиеся в ней позитивные тенденции (уровень рождаемости увеличился на 22,0 %, уровень общей смертности уменьшился на 6,9 %, при этом естественная убыль населения края сократилась на 72,1 %; первичный выход на инвалидность в трудоспособном возрасте снизился на 16,2%, смертность в трудоспособном возрасте - на 13,1%, уровень материнской смертности - на 23,8 %).

3. Результаты оценки социальной эффективности приоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае, выполненной по итогам сравнительного анализа обращений граждан в Минздрав края до и в процессе его реализации, позволили установить, что по-прежнему актуальной остается проблема повышения качества оказания медицинской помощи (число жалоб увеличилось почти в 2 раза, при этом более чем в

1,5 раза возросла доля обоснованных жалоб; количество пациентов, неудовлетворенных качеством оказанной медицинской помощи, увеличилось в 4 раза, отношением медицинского персонала, - более чем в 1,5 раза).

4. Методика рассмотрения и анализа обращений граждан в орган управления здравоохранением субъекта РФ с применением критериев систематизации, разработанных в ходе исследования (фамилия и инициалы заявителя; пол; место жительства (адрес); время поступления обращения (дата и регистрационный номер); вид обращения (заявление, жалоба, ходатайство, предложение); способ направления: (доставлено лично; направлено по почте, по электронной почте, по факсу, по телеграфу; поступило по «Телефону доверия» или в ходе личного приема у руководства органа управления здравоохранением субъекта РФ); число обращений данного гражданина в течение одного календарного года (первичные, повторные или многократные); наименование инстанции, направившей обращение для рассмотрения по принадлежности в орган управления здравоохранением субъекта РФ; тематика обращения (вопросы этики и деонтологии; льготное лекарственное обеспечение; санаторно-курортное лечение; организация медицинской помощи в учреждениях здравоохранения субъекта РФ; оказание высокотехнологичной медицинской помощл; организация платных медицинских услуг; качество медицинской помощи; организация медико-социальной экспертизы; трудоустройство и оплата труда медицинских работников; прочие); обоснованность обращения (обоснованное или необоснованное)), позволяет в кратчайшие сроки получить достоверные статистические отчеты за любой необходимый период времени для выполнения оценки социальной эффективности реформ, проводимых в отрасли здравоохранения.

5. В результате проведенного социологического исследования выявлены основные факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи, как на региональном, так и на муниципальном уровнях: условия пребывания в стационаре и уровень сервисных услуг; эффективность лечения; обеспеченность медикаментами и изделиями медицинского назначения; взаимоотношения с медицинским персоналом (уровень квалификации, профессионализм, внимание "и контактность медицинских работников, доступное информирование больных); организация приема пациента (сроки ожидания госпитализации, оформление документов в приемном отделении, первичный осмотр врача); своевременность назначения и проведения обследования и лечения.

6. Апробированный и внедренный в ГУЗ «СККБ» комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством е медицинской помощи позволил повысить медицинскую эффективность лечебно-диагностического процесса за счет сокращения: доли случаев необоснованного увеличения сроков госпитализации в 1,7 раза; удельного веса отказов больных от лечебных и диагностических вмешательств в 2 раза; уровня полипрагмазии и доли случаев необоснованного назначения лекарственных средств в 1,2 раза. При этом отмечалось сокращение средней продолжительности лечения на 0,7 дня, рост среднего числа дней работы койки в году на 7,4 дня и оборота койки на 1,7.

7. Анализ социальной эффективности комплекса мероприятий по-, -повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи позволил выявить: увеличение суммарного уровня полной удовлетворенности пациентов доступностью медицинской помощи на 5,3 %, качеством медицинской помощи - на 8,7 %; сокращение частоты развития психологических конфликтов между медицинским персоналом и пациентами (или их родственниками) на 5,1 %. При этом не отмечалось значительное увеличение среднегодовой нагрузки медицинского персонала, наблюдалось некоторое снижение его заболеваемости и текучести кадров.

8. Экономическая эффективность комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в ГУЗ «СККБ» заключалась в уменьшении фактической средней стоимости лечения одного больного на 13,8 % в 2006-2008 гг. При этом коэффициент эффективности затрат снизился на 72 297,2 руб. и составил 433 810,5 руб., коэффициент экономии затрат составил 15 577 707,0 руб. (в среднем 5 192 569,0 руб. в год), удельный коэффициент экономии затрат, отражающий среднегодовую экономию расходов на одно стационарное место, составил 18 849,8 руб.

134

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В конце XX века в России сложилась критическая медико-демографическая ситуация, ставшая одной из первоочередных геополитических проблем, в связи с чем на высшем государственном уровне было принято решение о реформировании системы здравоохранения РФ с целью повышения доступности и качества медицинской помощи, являющихся важнейшими элементами для создания фундамента улучшения здоровья нации.

С 2006 г. в РФ реализуются мероприятия приоритетного национального проекта «Здоровье», направленные на развитие первичной медико-санитарной помощи и службы крови, обеспечение населения высокотехнологичной медицинской помощью и снижение смертности от предотвратимых причин. В процессе реализации проекта была улучшена кадровая ситуация в отрасли и укреплена ее материально-техническая база, наметились позитивные сдвиги в медико-демографической ситуации. Необходимо отметить, что проведение реформы сопровождалось беспрецедентной государственной финансовой поддержкой - за 2006-2008 гг. на реализацию приоритетного национального проекта «Здоровье» было израсходовано 337,2 млрд. руб.

Однако, значительное увеличение финансирования здравоохранения, позволившее создать новые возможности оказания и получения медицинских услуг, не смогло обеспечить решение такой сложной управленческой задачи как улучшение качества медицинской помощи. Для решения данной проблемы в рамках приоритетного национального проекта «Здоровье» необходимо использование основных положений системного подхода, а также современных достижений научно-технического прогресса, направленных на непрерывное улучшение качества продукции и услуг.

Указанное выше определило необходимость в проведении настоящего исследования, целью которого была разработка предложений по повышению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи в условиях реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» на основе изучения факторов ее формирования в субъекте РФ (на примере Ставропольского края).

В основе настоящего исследования лежит анализ 15013 письменных обращений граждан в Минздрав Ставропольского края в период с 2003 по 2008 гг., форм отчетности 3-СГ и 1-ПС, утвержденных Типовой инструкцией о порядке составления и представления отчетности о реализации приоритетных национальных проектов, ведомственной отчетной Л документации и результатов анонимного анкетирования 2130 пациентов, находившихся на лечении в ГУЗ «СККБ» в 2004 и 2007 гг., а также 1600 больных, госпитализированных в МУЗ «ГЬСБ № 4 г. Ставрополя» в период с 2006 по 2007 гг.

В ходе исследования была разработана методика комплексной оценки эффективности реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае с учетом удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, основанная на изучении результативности реализации основных направлений проекта, оценке его влияния на демографическую ситуацию в регионе и на структуру обращений граждан в Минздрав края.

Полученные результаты оценки эффективности реализации мероприятий проекта свидетельствуют о положительных тенденциях, произошедших в отрасли здравоохранения региона.

Заработная плата врачей первичного звена в 2008 г увеличилась в 3,3 раза в сравнении с 2005 г., медицинских сестер, работающих с ними - в 3,0 раза, врачей и среднего медицинского персонала скорой помощи - в 3,4 и 2,2 раза соответственно, фельдшеров и медицинских сестер фельдшерскоакушерских пунктов - в 2,4 раза. При этом коэффициент совместительства снизился с 1,3 до 1,1.

Укрепление материально-технической базы ЛПУ края способствовало повышению доступности первичной медицинской помощи (срок ожидания плановых консультаций специалистов сократился с 8 до 4 дней, а средний срок ожидания приезда бригады скорой медицинской помощи - с 30 до 23 минут). Наряду с этим, повысилась доступность высокотехнологичной медицинской помощи — если в 2005 г. лечение в федеральных клиниках получили 950 жителей края, то в 2008 г. — 2170 человек. *

В результате массовой дополнительной иммунизации населения края заболеваемость краснухой снизилась в 31 раз по сравнению с 2005 г., острым гепатитом В - в 2 раза, гриппом - в 26 раз. В 2007-2008 гг. в крае не зарегистрировано ни одного случая заболевания дифтерией, корью и столбняком.

Раннее выявление заболеваний у работающих граждан в рамках проекта позволило предотвратить их инвалидизацию и преждевременную смертность: первичный выход на инвалидность в трудоспособном возрасте снизился на 16,2 % (с 67,2 на 10 тыс. населения соответствующего возраста в 2003 г. до 56,3 в 2008 г.), а смертность в трудоспособном возрасте - на 18,5 % (с 6,5 до 5,3 на 1000 населения соответствующего возраста).

Реализация программы «родовой сертификат» способствовала увеличению рождаемости на 19,6% (с 10,2 на 1000 населения в 2003 г. до 12,2 в 2008 г.) и сокращению уровня материнской смертности на 32,3 % (с 35,9 до 24,3 на 100 тыс. родившихся живыми).

Уровень общей смертности уменьшился на 10,1 % (с 14,9 на 1000 населения в 2003 г. до 13,4 в 2008 г.), при этом естественная убыль населения края сократилась на 74,5 % (с - 4,7 до - 1,2 на 1000 населения).

Учитывая, что при оценке социальной эффективности проводимых реформ одним из основных источников данных являются обращения граждан, для совершенствования работы в данной сфере в ходе настоящего исследования была разработана методика рассмотрения и анализа обращений граждан в Минздрав края, предусматривающая их систематизацию по следующим критериям: фамилия и инициалы заявителя, его пол и место жительства; время поступления, вид обращения и способ его направления; число обращений данного гражданина в орган управления здравоохранением субъекта РФ в течение одного календарного года; наименование инстанции, направившей обращение для рассмотрения по принадлежности в орган управлешЧя здравоохранением субъекта РФ; тематика и обоснованность обращения.

Результаты сравнительного анализа обращений граждан в Минздрав края до и в процессе реализации проекта, выполненного по вышеуказанной методике, показали, что, несмотря на повышение доступности бесплатной медицинской помощи, по-прежнему актуальной остается проблема повышения качества ее оказания:

- число жалоб увеличилось почти в 2 раза (с 260 в 2003-2005 гг. до 458 в 2006-2008 гг.), при этом более чем в 1,5 раза возросло количество обоснованных жалоб (со 107 до 303 соответственно);

- число пациентов, неудовлетворенных качеством оказанной медицинской помощи, увеличилось в 4 раза (со 134 в 2003-2005 гг. до 534 в 2006-2008 гг.), а количество больных, неудовлетворенных отношением медицинского персонала, - более чем в 1,5 раза (с 258 ,ло 417 соответственно).

Для изучения факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи, и разработки предложений по совершенствованию работы в данной сфере, в ходе исследования был проведен анализ результатов анкетирования больных, находившихся на лечении в многопрофильных стационарах, на региональном и муниципальных уровнях.

Исследование проводилось путем выборочного анонимного анкетирования 2130 пациентов ГУЗ «СКЬСБ» (в 2004 и 2007 гг.) и 1600 больных, находившихся на лечении в МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя» (в 2006 и 2007 гг.), с помощью специально разработанного в ходе настоящего исследования опросника, который включал в себя блоки вопросов, характеризующих удовлетворенность больных доступностью и качеством медицинской помощи, а также раздел для пожеланий и замечаний по работе медицинского персонала и ЛПУ в целом. Оценка ответов респондентов осуществлялась по пятибалльной системе.

Анализ результатов анкетирования показал, что большинство респондентов были полностью удовлетворены сроками оформления в приемном отделении (в ГУЗ «СККБ» 75,8 % в 2004 г. и 82,4 % в 2007 г.; в МУЗ «ГКБ №4 г. Ставрополя» 43,7% в 2006 г. и 52,4% в 2007 г.), первичного осмотра врача (84,5 % и 89,6 %; 68,2 % и 73,6 %), своевременностью назначения и проведения обследования (85,2 % и 87,8 %;

80.5 % и 85,7 % соответственно).

Высоко оценили респонденты и работу среднего медицинского персонала (в ГУЗ «СККБ» 80,2 % в 2004 г. и 85,8 % в 2007 г.; в МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя» 74,4 % в 2006 г. и 77,9 % в, 2007 г.), лечащего врача (91,8% и 94,6%; 83,3% и 85,4% соответственно), а также ЛПУ в целом (81,5 % и 89,8 %; 90,8 % и 94,5 %). Большинство пациентов были полностью удовлетворены условиями пребывания в стационаре (в ГУЗ «СККБ» 74,6 %,в 2004 г. и 85,8 % в 2007 г.; в МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя» 69,8 % в 2006 г. и

73.6 % в 2007 г.) а также организацией питания (60,4 % и 79,2 %; 69,5 % и

74.7 % соответственно).

В рекомендациях по совершенствованию деятельности ЛПУ, как пациентами ГУЗ «СККБ», так и больными, находившимися на лечении з МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя», наиболее часто высказывались предложения по решению организационных проблем (ремонт отделений; улучшенйе питания и санитарно-гигиенических условий) и улучшению медикаментозного обеспечения. Некоторые респонденты выразили пожелания о необходимости более внимательного и благожелательного отношения к больным, особенно со стороны среднего и младшего медицинского персонала, а также улучшения финансирования стационара и повышения заработной платы его сотрудникам.

Таким образом, результаты проведенного социологического исследования показали, что основными факторами, влияющими на удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи, как на региональном, так и на муниципальном уровнях являются: условия пребывания в стационаре и уровень сервисных услуг; эффективность лечения; обеспеченность медикаментами и изделиями медицинского назначения; л взаимоотношения с медицинским персоналом; организация приема пациента; своевременность назначения и проведения обследования и лечения.

С учетом данных факторов, с целью повышения удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в ГУЗ «СККБ» в ходе настоящего исследования был разработан и апробирован комплекс мероприятий, включавший в себя следующие направления: доказательная медицинская практика, развитие кадрового потенциала, «школа стационарного больного».

Система доказательной медицинской практики была основана на изменении отношения медицинского персонала к лечебно-диагностическому процессу и не требовала дополнительных расходов. Сотрудники больницы прошли соответствующее обучение и получили доступ к источникам знаний по вопросам доказательной медицинской практики (Кокрановская библиотека, международный журнал медицинской практики), после чего была проведена критическая оценка эффективности всех используемых < в ГУЗ «СККБ» лечебно-диагностических методик и сформирован адресный перечень медицинских вмешательств с высокой клинической результативностью. Наряду с этим, был создан фармакотерапевтический комитет, которым был разработан формуляр лекарственных средств с доказанной эффективностью и безопасностью. Применение данного формуляра позволило исключить дублирование препаратов, что, в свою очередь, обеспечило значительную экономию финансовых средств.

Повышение квалификации и профессионализма медицинских работников ГУЗ «СККБ» осуществлялось путем систематического обучения вопросам управления качеством медицинской помощи и безопасности пациентов, а также текущего и перспективного профессионального обучения.

В соответствии с разработанной в ходе исследования кадровой политикой медицинский персонал ГУЗ «СККБ» не реже одного раза в пяхь лет в обязательном порядке проходит повышение квалификации на базе медицинских образовательных учреждений высшего и среднего профессионального образования Ставропольского края, а также в центральных институтах и клиниках. При этом, несмотря на существующий финансовый дефицит, расходы больницы на данные цели ежегодно увеличивались. Это способствовало увеличению доли сотрудников, прошедших специализацию или усовершенствование, увеличилась на 19,1 Уо (с 63,8% в 2003-2005 гг. до 82,9% в 2006-2008 гг.), подготовивших и защитивших диссертационную работу на соискание ученой степени - на 9,6% (с 7,4% до 17,0%), представивших инновационные разработки - на 7,7 % (с 43,6 % до 51,3 % соответственно).

В основу кадровой политики ГУЗ «СККБ», учитывая хронический' дефицит финансирования, была положена система мотивационного управления персоналом. При этом ведущее значение предавалось идеологии руководства ЛПУ, и применялись методы морального стимулирования сотрудников. В ходе настоящего исследования был выполнен анализ поведенческих особенностей каждого сотрудника больницы, по результатам которого определены границы моральной поддержки ведущей поведенческой особенности индивида и созданы соответствующие условия для дальнейшего профессионального, административного или научного роста. V

Учитывая, что одним из важнейших принципов в деле непрерывного улучшения качества медицинской помощи является лечение, ориентированное на пациента, в ходе данного исследования была г разработана «школа стационарного больного», в рамках которой осуществлялось информирование и обучение пациентов.

Были определены три основных блока информации, предоставляемой больным, их родственникам или законным представителям: сведения *о правах и обязанностях пациента; сведения о состоянии его здоровья и имеющемся заболевании; информация о предстоящем медицинском вмешательстве.

Первый блок информации предоставлялся больному в виде памятки, разработанной в ходе настоящего исследования. Второй блок предоставлялся в устной форме лечащим врачом (при необходимости - заведующим отделением) и включал в себя сведения о диагнозе, течении заболевания, его осложнениях и прогнозе. Третий блок информации предоставлялся больному в письменном виде и содержал сведения о плане предстоящего обследования и лечения с указанием альтернативных им методов и о планируемых медицинских вмешательствах.

С целью профилактики конфликтных ситуаций и внедрения в практику работы стационара новых методов психотерапии и реабилитации пациентов в г штат ГУЗ «СККБ» была введена должность медицинского психолога, при участии которого в ходе настоящего исследования была разработана система обучения больных с учетом степени влияния социального фактора на клинический исход. При этом методом экспертных оценок были выделены три группы пациентов:

- с минимальным влиянием социального фактора (больные, которым показано экстренное хирургическое лечение);

- с умеренно выраженным влиянием социального фактора (пациенты, которым предстоят диагностические процедуры и лечебные манипуляции, плановые оперативные вмешательства, больные, в лечении которых ведущим методом является парентеральное введение лекарственных средств);

- с предельно высоким влиянием социального фактора (больные с хроническими заболеваниями, требующими перорального приема лекарственных средств и интенсивного самоконтроля).

Учитывая, что нарушение или невыполнение врачебных рекомендаций часто обусловлено отсутствием у пациентов необходимых знаний, процесс обучения обязательно включал в себя информирование больных о причинах возникновения, особенностях течения заболевания и его возможных исходах; о методах диагностики и процедурах подготовки к различным лечебным и диагностическим вмешательствам; о правилах приема лекарственных средств; о порядке индивидуального самоконтроля; о поведении в стационаре и после выписки из него. При этом перспективные вопросы освещались лечащим врачом, а текущие - палатными медицинскими сестрами.

Цель обучения определялась с учетом соответствия потребностям, исходному уровню знаний больного и степени ее достижимости. Отбор и обработка содержания обучения осуществлялись в соответствии ;с социальным уровнем пациента. Содержание было разделено на отдельные «учебные единицы», которые имели строго регламентированные объем и последовательность изложения, установленные для каждого занятия цели и набор материалов, необходимый для усвоения, повторения и закрепления теоретических знаний и практических навыков.

Основным принципом разработанной системы обучения являлось соответствие сведений, предоставляемых пациентам, следующим требованиям: актуальность; незначительный объем; доступность.

Обучение больных проводилось как в групповой, так и в индивидуальной форме. Групповое обучение имело ряд преимуществ, так как позволяло больным обмениваться накопленным опытом и оказывать друг другу помощь и поддержку. При этом не исключался индивидуальный подход к пациенту, который позволял использовать как сильные, так и слабые стороны каждого участника группы. В обязательном порядке учитывались возрастные особенности, семейное положение и уровень образования обучаемых больных.

Анализ эффективности внедрения в работу ГУЗ «СККБ» комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи проводился путем оценки его медицинской, социальной и экономической эффективности.

Медицинская эффективность данного комплекса мероприятий заключалась в сокращении доли случаев необоснованного увеличения сроков госпитализации в 1,7 раза (с 0,6% в 2003-2005 гг. до 0,3 % в 2006-2008 гг.); снижении удельного веса отказов больных от лечебных и диагностических вмешательств в 2 раза (с 0,2 % до 0,1 %); уменьшении уровня полипрагмазии в

1.2 раза (с 11,5% до 9,9%); сокращении доли случаев необоснованного назначения лекарственных средств в 1,2 раза (с 2,3 % до 1,9 % соответственно).

Оценка социальной эффективности проводилась путем сравнительного анализа результатов выборочного анонимного анкетирования 2130 больных, находившихся на лечении в ГУЗ «СККБ» в 2004 и 2007 гг. В ходе исследования установлено, что после внедрения комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи полная удовлетворенность респондентов сроками ожидания госпитализации увеличилась на 7,1 %, оформления в приемном отделении - на 6,6 %, своевременностью первичного осмотра врача - на 5,1 %, назначения и проведения обследования - на 2,6 %. При этом суммарный уровень полной удовлетворенности пациентов доступностью медицинской помощи увеличился на 5,3 %.

Полная удовлетворенность больных работой среднего медицинского персонала после внедрения вышеуказанного комплекса мероприятий увеличилась на 5,6 %, лечащего врача - на 2,8 %, работой ЛПУ в целом - на

8.3 %. Полная удовлетворенность респондентов условиями пребывания в стационаре возросла на 11,2 %, организацией питания - на 18,8 %, а уровнем информирования о состоянии своего здоровья, диагнозе и методе лечения на 5,2 %. При этом суммарный уровень полной удовлетворенности респондентов качеством медицинской помощи увеличился на 8,7 %.

Кроме того, внедрение комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи позволило сократить частоту развития психологических конфликтов между медицинским персоналом и пациентами (или их родственниками) на 5,1 % и не сопровождалось значительным увеличением среднегодовой нагрузки медицинского персонала. При этом отмечалось снижение его заболеваемости на 0,5 % и текучести кадров - на 1,4 %.

Анализ экономической эффективности показал, что: коэффициент эффективности затрат снизился на 72 297,2 руб. и составил 433 810,5 руб.; коэффициент экономии затрат уменьшился на 7 798 894,1 руб. и составил 15 577 707,0 руб. (в среднем 5 192 569,0 руб. в год); удельный коэффициент экономии затрат снизился на 10 010,2 руб. и составил 18 849,8 руб.

Снижение стоимости лечебно-диагностического процесса было обусловлено сокращением средней продолжительности лечения на 0,7 дня, увеличением среднего числа дней работы койки в году на 7,4 дня и оборота-койки на 1,7, а также уменьшением числа случаев полипрагмазии и необоснованного назначения лекарственных средств.

Таким образом, полученные высокие медицинская, социальная и экономическая эффективность комплекса мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в многопрофильном стационаре обусловлены увеличением доли положительных исходов лечения, сокращением частоты развития психологических конфликтов, рациональным использованием лекарственных средств, снижением длительности и стоимости лечения.

130

Список литературы диссертационного исследования кандидат медицинских наук Шевцова, Наталья Валерьевна, 2011 год

1. Абашин, H.H. Удовлетворенность пациента как показатель качества медицинской помощи (по материалам социологического опроса) Текст. / H.H. Абашин // Проблемы социальной гигиены и история медицины. — 1998.-№ 5.-С. 31-34.

2. Абрамова, Г.С. Практическая психология Текст.: учеб. для студентов вузов / Г.С. Абрамова. М: Академический Проект, 2003. - 496 с.

3. Александров, М.А. Основные принципы формирования систем менеджмента качества Текст. / М.А. Александров // Вопросы экономики и управления для руководителей здравоохранения. 2009. - № 11. - С. 8-14 .

4. Александрова, Е.В. В. Путин о приоритетных направлениях развития здравоохранения Текст. / Е. Александрова // Фармацевтический вестник. 2005. - № 33 (396). - С. 6.

5. Александрова, О.Ю. Проблемы информированности и получения добровольного согласия при осуществлении медицинского вмешательства пациентам из уязвимых групп населения Текст. / О.Ю. Александрова, О.Н. Лебединец // Главврач. 2008. - № 2. - С. 79-84.

6. Александрова, О.Ю. Две стратегии информирования пациента и получения добровольного согласия при осуществлении медицинского вмешательства Текст. / О.Ю. Александрова, О.Н. Лебединец, С.Б. Базаров // Главврач. 2008. - № 8. - С. 71-75.

7. Андреев, Е.М. Смертность и продолжительность жизни. Население России 2003-2004 Текст.: ежегодный демографический доклад / Е.М. Андреев, А.Г. Вишневский. М.: Наука, 2006. - 356 с.

8. Андреева, О.В. Индикативное планирование как инструмент совершенствования государственного управления в сфере здравоохранения Текст. / О.В. Андреева // Обязательное медицинское страхование в Российской Федерации. 2008. - № 6. - С. 28-33.

9. Антонова, Н.Л. Качество медицинского обслуживания в системе обязательного медицинского страхования как социологическая проблема Текст. / Н.Л. Антонова // Известия Уральского государственного университета. 2007-. - № 51. - С. 168-179.

10. Ю.Астафьева, Н.Г. Оценка удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием в стационаре медико-санитарной части Текст. / Н.Г. Астафьева, Н.В. Китавина // Главврач. 2005. - № 5. - С. 57-61.

11. П.Баранская, Л.Т. Психологическое сопровождение пациентов с врожденными и приобретенными дефектами и деформациями челюстно-лицевой области Текст.: монография / Л.Т. Баранская, А.Г. Леонов, С.И. Блохина. Екатеринбург: СВ-96, 2005. - 128 с.

12. Барышев, C.B. О развитии системы здравоохранения Ярославской области Текст. / C.B. Барышев // Здравоохранение. 2007. - № 8. - С. 33-38.

13. Батурин, В.А. Фармакоэкономическая оценка побочных действий лекарственных средств в стационарах Ставропольского края Текст. /В. А. Батурин,

14. С.Л.Вардосанидзе, А.О. Дейнеко, Т.Е.Малышенкова, Т.Я. Булгакова//Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2003. — № 8. - С. 18-19.

15. Белова, А.Н. Шкалы, тесты и опросники в медицинской реабилитации Текст.: руководство для врачей / А.Н. Белова, О.Н. Щепетова. -М., 2002. 439 с.

16. Братченко, С.Л. Межличностный диалог и его основные атрибуты Текст. / С.Л. Братченко // Психология с человеческим лицом: гуманистическая перспектива в постсоветской психологии. М., 1997. - С. 201-222.

17. Вардосанидзе, С.Л. Современные подходы к управлению медицинской помощью на региональном уровне Текст.: учеб. пособие для вузов / С.Л. Вардосанидзе. М., 2006. - 264 с.

18. Вардосанидзе, С.Л. Анализ показателей результативности лечебно-диагностического процесса новым методом Текст. / С.Л. Вардосанидзе, И.Б. Шикина, Н.В. Мелешкина // Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2005. - № 11. - С. 147.

19. Вартанян, Ф.Е. Этические аспекты современного здравоохранения Текст. / Ф.Е. Вартанян // Здравоохранение. 2008. - № 3. - С. 12-14.

20. Величковский, Б.Т. Реформы и здоровье населения (Пути преодоления негативных последствий) Текст.: монография / Б.Т. Величковский. Воронеж, 2002. - 64 с.

21. Величковский, Б.Т. Социальный стресс, трудовая мотивация и здоровье Текст. / Б.Т. Величковский // Здравоохранение РФ. 2006. - № 2. - С. 8-17.

22. Виноградов, К.А. Национальный проект в здравоохранении: взгляд в будущее Текст. / К.А. Виноградов // Национальные проекты. 2007. -№2 (9).-С. 51-55.

23. Виноградов, К.А. Приоритетный национальный проект «Здоровьем: первые итоги Текст. / К.А. Виноградов // Менеджер здравоохранения. — 2007. -№ 3. С. 4-11.

24. Вишневский, А.Г. Российское здравоохранение: как выйти из кризиса Текст. / А.Г. Вишневский, Я.И. Кузьминов, В.И. Шевский, И.М. Шейман, C.B. Шишкин, Л.И. Якобсон, Е.Г. Ясин. (http://socpolitika.ru/ rus/socialpolicyresearch/analytics/document247. shtml).

25. Власов, В.В. Введение в доказательную медицину Текст.: учеб. для вузов / В.В. Власов. М, 2001. - 392 с.

26. Власов, В.В. Эпидемиология Текст.: учеб. пособие для вузов / В.В. Власов. М.: ГЭОТАР-МЕД, 2004. - 464 с.

27. Волчанский, М.Е. Социология конфликта в медицине Текст.: автореф. дис. докт. мед. наук / Е.М. Волчанский. Волгоград, 2008. - 47 с.

28. Врачебные ошибки и сомнительные диагнозы: опыт пациентов. — (http://bd.fom.ru/report/map/d070524).

29. Вялков, А.И. Проблемы здоровья населения РФ в период реформы здравоохранения Текст. / А.И. Вялков // Главврач. 2005. - № 7. - С. 12-18,

30. Вялков, А.И. Проблемы и перспективы реформирования здравоохранения (материалы социологического исследования) Текст.: монография / А.И. Вялков, В.О. Щепин. М.: ГЭОТАР-МЕД, 2001. - 224 с.

31. Галанова, Г.И. Пациент как партнер в деле улучшения здравоохранения / Г.И. Галанова // Менеджер здравоохранения. 2008.—№ 4. - С. 40-45.

32. Галецкий, В.Ф. Демографические аспекты устойчивого развития России Текст. / В.Ф. Галецкий // Проблемы прогнозирования. 2005.—№ 6. - С. 161-170.

33. Герасименко, Н.Ф. Сверхсмертность населения главная демографическая проблема России в контексте европейских тенденций здоровья Текст. / Н.Ф. Герасименко // Здравоохранение Российской Федерации. - 2009. - № 3. - С. 10-14.

34. Гланц, С.А. Медико-биологическая статистика Текст. / С.А. Гланц // Пер. с англ. М.: Практика, 1998. - 459 с.

35. Гуляев, В. А. Методологические основы анализа дефектов в оказании медицинской помощи Текст. / В.А. Гуляев // Военно-медицинский журнал.-2001.-№4.-С. 15-20.

36. Деларю, В.В. Методические рекомендации по курсу медицинской психологии для студентов медицинских вузов Текст.: учеб. пособие для вузов / В.В. Деларю. Волгоград, 2004. - 22 с.

37. Ефименко, С.А. Социальные аспекты взаимоотношений врача и пациента Текст. / С.А. Ефименко // Социология медицины. 2006. - № 1. - С. 9-14.

38. Здравоохранение России XX век Текст.: учеб. пособие для вузов / Под ред. Ю.Л. Шевченко, В.И. Покровского, О.П. Щепина. М.: ГЭОТАР-МЕД, 2001.-320 с.

39. Измеров, Н.Ф. Здоровье трудоспособного населения России Текст. / Н.Ф. Измеров//Медицина труда и промышленная экология. 2005.-№ 11. - С. 3-9.

40. Какорина, Е.П. Социально-гигиенические особенности состояния здоровья населения в современных условиях Текст. / Е.П. Какорина // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. -2000.-№2.-С. 12-15.

41. Канунникова, JI.В. Профилактика правонарушений в медицинской практике в Новосибирской области Текст. / Л.В. Канунникова // Здравоохранение. 2007. - № 8. - С. 47-53.

42. Карташов, В.Т. Качество медицинской помощи: ожидания и действительность Текст. /В.Т.Карташов //Здравоохранение.-2008. -№5.-С.29-38.

43. Качество медицинской помощи Текст.: глоссарий. М., 1999. - 16 с.

44. Качество медицинской помощи Текст.: информационный бюллетень ВОЗ для руководителей здравоохранения. — 2005. Вып. 6. - 6 с.

45. Кицул, И.С. Оценка удовлетворенности пациентов на основе требований стандарта ИСО 9000-2000 Текст. / И.С. Кицул, И.В. Ушаков, Н.Ф. Князюк, O.A. Олейникова // Здравоохранение. 2006. - № 3. - С. 33-38.

46. Клиническая психология Текст.: учеб. пособие для мед. вузов / Под ред. Б.Д. Карвасарского. С-Пб., 2007. - 960 с.

47. Коврик, С. А. Удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием как индикатор качества медицинской помощи Текст. / С.А. Коврик // Заместитель главного врача. № 1. - 2008. - С. 66-68.

48. Комаров, Ю.М. Стратегия развития здравоохранения в РФ Текст. / Ю.М. Комаров // Здравоохранение. 2008. - № 2. - С. 53-62.

49. Комаров, Ю.М. Качество медицинской помощи как одно из приоритетных направлений развития здравоохранения Текст. / Ю.М. Комаров // Здравоохранение. 2009. - № 10. - С. 35-45.

50. Кошелев, В.В. Удовлетворенность пациента оказанной медицинской помощью Текст. /В.В. Кошелев, Е.Ю. Собчик // Материалы XIV съезда психиатров России. М., 2005. - С. 61.

51. Красильников, A.B. Анкетирование пациентов как критерий оценки качества медицинской услуги Текст. / A.B. Красильников // Проблемы управления здравоохранением. 2005. - № 1. - С. 34-39.

52. Крутова, И.Н. Финансирование здравоохранения в РФ и странах ОЭСР Текст. / И.Н. Крутова, С.Н. Акимова, Е.С. Жесткова, A.A. Лукшина // Экономика здравоохранения. -2008. -№ 10. С. 5-8.

53. Кунгуров, Н.В. Конфликтный пациент Текст. / Н.В. Кунгуров // Медицинская кафедра. 2005. - № 2. - С. 144-148.

54. Кучеренко, В.З. Некоторые подходы к оценке качества лечебно-диагностического процесса Текст. / В.З. Кучеренко, Е.П. Яковлев,

55. Ю.Н. Кудрявцев, A.C. Трофимов // Проблемы управления здравоохранением. -2003. -№ 1.-С. 12-17.

56. Кучеренко, В.З. Основные направления реформирования российского здравоохранения на современном этапе Текст. / В.З. Кучеренко, М.А. Татарников, Н.Г. Шамшуршина // Экономика здравоохранения. 2005. — № 8. - С. 11-19.

57. Ликстанов, М.И. Опыт разрешения конфликтов в приемно-диагностическом отделении многопрофильной больницы Текст. / М.И. Ликстанов, И.А. Михайлова // Здравоохранение. 2005. - № 1. - С. 28-31.

58. Лисицын, Ю.П. Что ожидает Россию в веке XXI Текст. Ю.П. Лисицын // Медицинский вестник. 2007. - № 6. - С. 7.

59. Максимова, Т.М. Современное состояние, тенденции и перспективные оценки здоровья населения Текст. / Т.М. Максимова. М.: «Per Se», 2002. - 192 с.

60. Медик, В.А. Организация медицинской помощи Текст.: курс лекций по общественному здоровью и здравоохранению, ч. 2 / В.А. Медик, В.К. Юрьев. -М., 2003.-46 с.

61. Медицинское страхование. Экспертиза качества медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования (Проблемы, задачи и подходы к их решению) Текст.: метод, пособие / Под ред.

62. B.Ф. Чавпецова, В.В. Гришина, В.Ю. Семенова, П.П. Глущенко — М.: «Знание», 1995. — 168 с.

63. Меркушева, Е.В. Обучение пациента Текст.: учеб.-метод. пособие / Е.В. Меркушева, К.А. Похис. СПб МАЛО, 1997. - 24 с.

64. Мескон, М.Х. Основы менеджмента Текст. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури // Пер. с англ. М.: «Вильяме», 2009. - 672 с.

65. Методика осуществления программы социологического мониторинга удовлетворенности населения качеством оказания медицинской помощи Текст. / Национальный НИИ общественного здоровья РАМН. — М., 2005. 59 с.

66. Методика оценки эффективности функционирования территориальных систем здравоохранения в Российской Федерации. -(http://www.socpol.ru/researchprojects/pdf/proj26reportrus.pdf).

67. Михайлова, Ю.В. Некоторые результаты деятельности органов и учреждений здравоохранения в 2007 г. Текст. / Ю.В. Михайлова, И.М. Сон,

68. C.А. Леонов, Е.В. Огрызко // Здравоохранение РФ. 2009. - № 1. - С. 41-46.

69. Набережная, Ж.Б. Анализ удовлетворенности больных медицинской помощью в стационарах Текст. / Ж.Б. Набережная, А.Г. Сердюков // Главврач. 2005. - № 3. - С. 49-54.

70. Назаренко, Г.И. Качество медицинской помощи Текст. / Г.И. Назаренко, Е.И. Полубенцева. М., 2004. - 31 с.

71. Назарова, И.Б. Ситуация в здравоохранении / И.Б. Назарова. — (http://socpolitika.ru/rus/socialjpolicyresearchyanalytics/document94.shtml).

72. Направления, основные мероприятия и параметры приоритетного национального проекта «Здоровье» (2006-2009 годы) Текст. М., 2006. - 49 с.

73. Население России 2003-2004 Текст. -М., 2006. 356 с.

74. Население России 2006 Текст. М., 2008. - 229 с.

75. Никифоров, С.А. Общественное здоровье и ресурсы здравоохранения в субъектах Российской Федерации Текст. / С.А. Никифоров // Экономика здравоохранения. 2007. - № 9 - С. 5-8.

76. О родовом сертификате Текст.: приказ Минздравсоцразвития России от 28 ноября 2005 г. № 701 // Здравоохранение. 2006. - № 5. - С. 76-93.

77. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации Текст.: федер. закон от 06 октября 2003 г. № 131-ФЭ // Рос. газета. -2003.-08 октября. № 3316.

78. Об оказании в 2007 году высокотехнологичной медицинской помощи гражданам Российской Федерации за счет средств федерального бюджета Текст.: постановление Правительства РФ от 05 мая 2007 г. № 266 // Здравоохранение. 2007. - № 7. - С. 131-136.

79. Об утверждении Соглашения между Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации и

80. Осипова, В. Педагогические аспекты обучения пациентов Текст. / В. Осипова, И. Тарасова // Сестринское дело. — 2003. — № 3. — С. 36.

81. Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан Текст.: утв. Верховным Советом РФ от 22 июля 1993 г. № 5487-1 // Рос. вести. -1993. 9 сентября. - № 174.

82. Отчет о деятельности Минздравсоцразвития России в 2008 г. и о планах на 2009 год Текст. М.: Минздравсоцразвития России, 2009. - 91 с.

83. Пепеляева, JI.B. Финансирование национальных проектов: первые шаги на пути решения проблем Текст. / JI.B. Пепеляева // Национальные проекты. № 2 (9). - 2007. - С. 4 - 7.

84. Петри, А. Наглядная статистика в медицине Текст. / А. Петри, К. Сэбин // Пер. с англ. М.: «Гэотар-Медиа», 2009. - 168 с.

85. Петрова, Н.Г. Социологические исследования как неотъемлемый инструмент управления на современном этапе Текст. / Н.Г. . Петрова, М.М. Мартиросян, Э.В. Комличенко, М.В. Петров // Проблемы управления здравоохранением. 2008. - № 4. - С. 19-25.

86. Петручик, C.B. Психологические аспекты общения с тяжелобольными пациентами и их родственниками Текст. / C.B. Петручик, М.Ю. Рыбачек // Главный врач Юга России. 2007. - № 1. - С. 24-26.

87. Плетинский, В.И. Новые пути решения проблем проекта «Здоровье» Текст. / В.И. Плетинский // Главврач. 2006. - № 8. - С. 4-7. ~

88. Рано умирать. Проблемы высокого уровня заболеваемости и преждевременной смертности от неинфекционных заболеваний и травм в Российской Федерации и пути их решения Текст. // Международный банк реконструкции и развития / Всемирный банк, 2006. 173 с.

89. Реброва, О.Ю. Статистический анализ медицинских данных. Применение пакета прикладных программ Statistica Текст. / О.Ю. Реброва. -М.: «МедиаСфера», 2006. 312 с.

90. Решетников, A.B. Медико-социологический подход к исследованию качества медицинской помощи Текст. / A.B. Решетникол, JIM. Астафьев // Социология медицины. 2005. -№ 1. - С. 32-38.

91. Россия в цифрах. 2008. Текст.: стат. сб. / Росстат. М., 2008. - 510 с.

92. Рошаль, Л. Ситуация остается критической Текст. / Л. Рошаль // Российская Федерация сегодня. 2006. - № 21. - С. 2-3.

93. Руководство по управлению качеством Текст. Россия - США: «Макцентр», 2000. - 88 с.

94. Садовой, М.А. Система менеджмента качества в учреждении здравоохранения Текст. / М.А. Садовой, И.Ю. Бедорева. Новосибирск,2007. 320 с.

95. Серёгина, И.Ф. Информационные методы и средства повышения доступности и качества медицинской помощи Текст. / И.Ф. Серёгина // Проблемы управления здравоохранением. 2007. - № 6. - С. 65-69.

96. Серёгина, И.Ф. Опыт всероссийского изучения мнения населения об организации медицинской помощи Текст. / Серёгина И.Ф. // Здравоохранение Российской Федерации. 2009. - № 6. - С. 9-12.

97. Скотт, Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления Текст. / Дж. Г. Скотт // Пер. с англ. Киев: «Внешторгиздат», 1991. — 191 с.

98. Состояние и пути повышения доступности и качества медицинской помощи в Российской Федерации Текст. // Главврач. 2007. - № 2. - С. 13-35.

99. Стародубов, В.И. О реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения в 2006 г. Текст. / В.И. Стародубов // Главврач. 2007. - № 1. - С. 10-29.

100. Стародубов, В.И. Здоровье населения России в социальном контексте 90-х годов: проблемы и перспективы Текст. / В.И. Стародубов, Ю.В. Михайлова, А.Е. Иванова. М., 2003. - 288 с.

101. Стародубов, В.И. Факторы, влияющие на показатели и оценку состояния общественного здоровья и здравоохранения Текст. / В.И. Стародубов, И.Н. Ступаков, И.В. Самородская // Менеджер здравоохранения. 2005. - № 10. - С. 38-44.

102. Стародубов, В.И. О задачах по реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения Текст. / В.И. Стародубов, P.A. Хальфин, Е.П. Какорина // Здравоохранение. 2005. - № 12. - С. 15-23.

103. Старченко, A.A. Удовлетворенность пациента критерий качества медицинской помощи Текст. / A.A. Старченко, М.П. Карпочева, И.Н. Курило, М.Ю. Фукарлюк // Здравоохранение. - 2005. -№ 1. - С. 49-55.

104. Стаурина, Н. Россияне умирают от излечимых болезней Текст. / Н. Стаурина // Медицинский вестник. 2006. - № 33. - С. 18.

105. Ступаков, И.Н. Проблемы высокой смертности в Российской Федерации Текст. / И.Н. Ступаков, Н.М. Зайченко // Здравоохранение. -2008.-№4.-С. 13-20.

106. Субъект Федерации приоритетные национальные проекты Текст. / Под ред. С.М. Миронова, Г.А. Горбунова. - М., 2008. - 411 с.

107. Суринов, А.Е. Уровень жизни населения России: 1992-2002 гг. (по материалам официальных статистических наблюдений) Текст. / А.Е. Суринов. М.: ИИЦ «Статистика России», 2003. - 279 с.

108. Татарников, М.А. Повышение эффективности управления здравоохранением на основе стандартов системы менеджмента качества Текст. / М.А. Татарников // Главврач. 2007. - № 1. - С. 93-100.

109. Тишук, Е.А. Современное состояние и особенности заболеваемости населения Российской Федерации Текст. / Е.А. Тишук // Профилактика заболеваний и укрепление здоровья. 2009. - № 1. - С. 1-13.

110. Тришин, А.П. Врачебная тайна: гарантии сохранения и ответственность за нарушение Текст. / А.П. Тришин // Главврач. 2007. -№ 1.-С. 101-104.

111. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях Текст.: ГОСТ Р ИСО 10002-2007. 2007. -Введ. 2007-10-31. - М.: Изд-во стандартов, 2007. - VIII, 25 е.: ил.

112. Устав (Основной закон) Ставропольского края: закон Ставропольского края от 12 октября 1994 г. № 6-кз // Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края. — 1997. — № 11-12 (41-42). ст. 506.

113. Ушаков, И.В. Организационная технология мониторинга удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи Текст. / И.В. Ушаков, И.С. Кицул, Н.Ф. Князюк, O.A. Олейникова // Главврач. -2006.-№ 1.-С. 77-85.

114. Фёдорова, М.Ю. Медицинское право Текст.: учеб. пособие для вузов / М.Ю. Фёдорова. М.: Гуманитарный изд. центр ВЛАДОС, 2004. - 320 с.

115. Хабриев, Р.У. О результатах социологического исследования по оценке доступности и качества медицинской помощи населению Текст. / Р.У. Хабриев, И.Ф. Серёгина // Здравоохранение. 2007. - № 6. - С. 31-45.

116. Хальфин, P.A. Состояние и перспективы развития муниципального здравоохранения Российской Федерации Текст. / P.A. Хальфин // Здравоохранение. 2007. - № 12. - С. 14-19.

117. Хьелл, JI. Основные положения, исследования и применение теории личности Текст.: монография / JI. Хьелл, Д. Зиглер // Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2008.-608 с.

118. Шавхалов, Р.Н. Вопросы оплаты труда медицинских работников в свете реализации национального проекта «Здоровье» Текст. / Р.Н. Шавхалов // Экономика здравоохранения. — 2008. — № 10. С. 30-34.

119. Шамшуршина, Н.Г. Здравоохранение как корпоративная система в составе социальной сферы. Специфика рынка медицинских услуг Текст. / Н.Г. Шамшуршина // Здравоохранение. 2005. - № 8. - С. 149-165.

120. Шейман, И.М. Российское здравоохранение: новые вызовы и новые задачи. Часть 1 Текст. / И.М. Шейман, С.В. Шишкин // Менеджер здравоохранения. 2009. - № 6. - С. 6-19.

121. Шикина, И.Б. Актуальность обучения пациентов в многопрофильном стационаре Текст. / И.Б. Шикина, Н.В. Сорокина, К.А. Муравьев // Главный врач Юга России. 2006. - № 3. - С 2-3.

122. Шильникова, Н.Ф. Мнение пациентов: результаты анкетирования Текст. / Н.Ф. Шильникова, И.П. Кропачева // Сестринское дело. 2005. -№3.-С. 19.

123. Шиляев, Д.Р. О необходимости совершенствования системы финансового мониторинга расходов на здравоохранение Российской Федерации (счетов здравоохранения) Текст. / Д.Р. Шиляев, К.Ю. Лакунин // Экономика здравоохранения. 2008. - № 12. — С. 5-11.

124. Шишкин, C.B. Российское здравоохранение: оплата за наличный расчет Текст. / C.B. Шишкин, Г.Я. Бесстремянная, М.Д. Красильникова и др. М.: Изд. Дом ГВШЭ, 2004. - 248 с.

125. Щепин, В.О. Здравоохранение России: стратегический анализ и перспективные направления развития Текст. / В.О. Щепин // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины.- 2005. -№2. — С.3-7.

126. Щепин, О.П. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи Текст.: учеб. пособие / О.П. Щепин, В.И. Стародубов, А.Л. Линденбратен. -М., 2002. 176 с.

127. Щепин, О.П. Здоровье населения — основа развития здравоохранения Текст. / О.П. Щепин, Р.В. Коротких, В.О. Щепин, В.А. Медик. М., Национальный НИИ общественного здоровья РАМН, 2009. - 376 с.

128. Эртель, Л.А. Особенности информированного согласия пациента в практической деятельности врача Текст. / Л.А. Эртель // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2005. - № 4. - С. 11-14.

129. Юргель, Н.В. Приоритетные направления модернизации здравоохранения России Текст. / Н.В. Юргель // Фармацевтический вестник. — 2005.-№29.-С. 8-9.

130. Юргель, Н.В. Мониторинг реализации мероприятий приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения Текст. / Н.В. Юргель, Е.Л. Никонов // Менеджмент качества в сфере здравоохранения и социального развития. 2007. - № 2. - С. 3-7.

131. Яковлева, Т.В. Национальный проект «Здоровье» стартовал Текст. / Т.В. Яковлева // Национальные проекты. 2006. - № 1 (1). - С. 13-17.

132. Ямлиханов,. Г.Т. Удовлетворенность пациентов значимая характеристика качества медицинской помощи населению республики Башкортостан Текст. / Г.Т. Ямлиханов // Проблемы управления здравоохранением. — 2008. - № 6. - С. 65-68.

133. Altman, D.G. Statistics with confidence Текст. / D.G. Altmat, D. Machin, T.N. Bryant, M. J. Gardner. London: British Medical Journal. - 2000. - P. 240.

134. Bellazzi, R. Computer method program Текст. / R. Bellazzi, S. Quglini,

135. C. Berzuini et al. // Comput. Meth. Progr. Biomed. -1991. Vol. 35. -№ 3. -P. 177-191.

136. Blenkiron, P. What determines patients' satisfaction with their menikl health care and quality of life? Текст. / P. Blenkiron, C.A. Hammill // Postgrad Med. J. 2003. - № 79. - P. 337-340.

137. Bloom, D. E. Longevity and life-cycle savings Текст. / D.E. Bloom,

138. D. Canning, B. Graham// Scandinavian J. of Economics. -2003. -№ 105. -P. 319-338.

139. Bound, J. Health, economic resources and the work decisions of older men Текст. / J. Bound, T. Stinebrickner and T. Waidmann // Bethesda, MD, Canadian National Institute on Aging. 2003.

140. Brown, G.S. Pushing the quality envelope: a new outcomes management system Текст. /G.S. Brown, G.M. Burlingame, M.J. Lanbert et al. // Psychiatrric Serv. 2001. - Vol. 52. - № 7. - P. 925-934.

141. Bruce, C.V. From the Health care. Financing Administration Текст. / C.V. Bruce // JAMA. 1995. - Vol. 273. - № 10. - P. 766-771.

142. Crafts, N. The contribution of increased life expectancy to growth of living standards in the UK, 1870-2001 Текст.: Unpublished manuscript / N. Crafts. — London, London Shool of Economics and Political Science, 2003.

143. Dukes, M.N.G. Responcibility for drug-induced injury: A ref. book for lawers, the Health professions and manufactures Текст. / M.N.G. Dukes, B. Swartz. Amsterdam, 1988. - С. XII. - 431 p.

144. Duvauferrier, R. Process management in a radiology depatment. Impact on the quality system Текст. / R. Duvauferrier, S. Badonn^l, Y. Vannoorenberghe // J. Radiol. 2002. - Vol. 83. - № 1. - P. 13-25.

145. Fiqueiras, A. One-to-one versus group sessions to improve prescription in primary care: a pragmatic randomized controlled trial Текст. / A. Fiqueiras, I. Sastre, F. Tato et al. // Med. Care. 2001. - Vol. 39. - P. 158-167.

146. Gronroos, C. A service quality model and its marketing implications Текст. / С. Gronroos // European J. of Marketing. 1991. - Vol. 18. - № 4. - P. 36-44.

147. Ireland, R.S. Initial experience of the QRATEL computerized information tools in general practice Текст. / R.S. Ireland // Br. Dent. J. 1996. — Vol. 19.-P. 181-188, 289-295.

148. Kalemli-Ozcan, S. Mortality decline, human capital investment and economic growth Текст. / S. Kalemli-Ozcan, H. E. Ryder and D. E. Weil // J. of Development Economics. 2000. - № 62. - P. 1-23.

149. Kearley, К. E. Исследование значения личных взаимоотношений между врачом и пациентом в общей медицинской практике Текст. / К. Е. Kearley, G. К. Freeman and A. Heath // Британский журнал общей медицинской практики. 2001. - № 51. - С. 712-718.

150. Lagoe, R.T. Benchmarking and clinical pathway imp lementation on^a multihospital basis Текст. / R.T. Lagoe, D.L. Aspling // Nurs. Econ. 1997. -Vol. 15.-P. 131-137.

151. Marriage, K. Consumer satisfaction with an adolescent inpatient psychiatric unit Текст. / К. Marriage, J. Petrie, D. Worling // Can. J. Psychiatry. -2001. -№ 46 (10). P. 969-975.

152. Maslou, А. Психология бытия: пер. с англ. Текст. / A. Maslou. М.: «Рефл-Бук», К.: Ваклер, 1997. - 232 с.

153. McKee, М. The composition of surrogate alcohols consumed in Russia Текст. / M. McKee et al. // Alcohol Clinical and Experimental Research. 2005. -№ 29.-P.l 884-1888.

154. Miller, T.R. Variations between countries in values of statistical life Текст. / T.R. Miller // J. of Transport Economics and Policy. 2000. - № 34. — P. 169-188.

155. Mishler, E.G. The language of attentive patient care Текст. / E.G. Mishler, J.A. Clark, J. Ingelfinger, M.P. Simon // J. Gen. Int. Med. 1989. -Vol. 4.-P. 325.

156. Parsons, T. The social system Текст. / Т. Parsons. New York: Free Press, 1951.-552 p.

157. Polluste, К. Система первичного здравоохранения в переходный период: опыт пациентов Текст. / К. Polluste, R. Kalda and М. Lember // Международный журнал о качестве в сфере здравоохранения. 2000. -№ 12.-С. 503-509.

158. Reid, W.K. The role of the Health Service ombudsman Текст. / W.K. Reid // Health Bulletin. 1995. - Vol. 53. - № 6. - P. 349-352.

159. Schonherr, U. Quality management according to DIN EN ISO 9001 at a university eye hospital Текст. / U. Schonherr, A. Handel, G. Naumann // Ophthalmology. 2001. - Vol. 98. - № 2. - P. 194-198.

160. Sekiyama, M. Recommendations for making quality improvements in administration within local authorities Текст. / M. Sekiyama // Nippon Koshu Eisei Zasshi. 2002. - Vol. 49. - № 5. - P. 463-473.

161. Shkolnikov, V. Mortality reversal in Russia: the story so far Текст. / V. Shkolnikov // Hygeia Internationalis. 2004. - № 4. - P. 29-80.

162. Siddiqui, S. The impact of health on retirement bahaviour: empirical evidence from West Germany Текст. / S. Siddiqui // Econometric and Heai;h Economics. 1997. -№ 6. - P. 425-438.

163. Suhrcke, M. Экономические последствия неинфекционных заболеваний и травм в Российской Федерации Текст. / М. Suhrcke, L. Rocco, М. McKee, S. Mazzuco, D. Urban, A. Steinherr. 2008. - 83 p.

164. Yoos, H.L. Standards and practice guidelines as the foundation for clinical practice Текст. / H.L. Yoos, K. Malone, A. Mc Mullen et al. // T. Nurs. Care Qual.- 1997.-Vol. 11.-P. 48-54.

165. WHO World Health Report Текст. 2000. - P. 152-155.

166. World Congress on Medical Law, 9th. Gent (Belgium) Текст. -1991.-Vol. 1.-958 p.