Моделирование мониторинга качества работы коммерческой организации в условиях неопределенности: на примере предприятия сферы информационных технологий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.13.10, кандидат технических наук Бармина, Екатерина Александровна

• Бармина, Екатерина Александровна
• кандидат технических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат технических наук Бармина, Екатерина Александровна

ВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ И МОНИТОРИНГА

КАЧЕСТВА.

1.1. Подходы к определению понятия «качество».

1.2. Управление качеством.

1.3. Инструменты и методы управления качеством. Мониторинг качества.

1.4. Подходы к оценке качества работы предприятия.

1.4.1. Оценка качества услуг.

1.4.2. Оценка качества товаров.

1.4.3. Мониторинг систем управления качеством.

1.5. Общероссийские классификаторы.

1.6. Анализ автоматизированных систем мониторинга качества.

1.7. Выводы по первой главе.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИКО-МНОЖЕСТВЕННАЯ МОДЕЛЬ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В РАЗРЕЗЕ КАЧЕСТВА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ. 2.1. Модель мониторинга качества функционирования типового предприятия.

2.2. Построение концептуальной модели качества функционирования коммерческой организации на примере ИТ-компании.

2.2.1. Определение структуры метаонтологии.

2.2.2. Определение объектов оценивания для мониторинга качества ИТ-компании

2.3. Выводы по второй главе.

ГЛАВА 3. МЕТОДЫ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ.

3.1. Структура показателей качества.

3.2. Алгоритм проведения монигориша. 3.3. Определение набора измеряемых показателей.

3.3.1. Определение базового набора измеряемых показателей.

3.3.2. Шкалирование показателей качества.

3.3.3. Определение весовых коэффициентов показателей качества.

3.3.4. Определение минимального информативного набора измеряемых показателей качества.

3.4. Мониторинг показателей качества нижнего уровня.

3.4.1. Разработка анкет для мониторинга качества объектов нижнего уровня.

3.5. Агрегирование показателей качества.

3.6. Анализ полученных данных на основе технологии обратных вычислений

3.7. Выводы по третьей главе.

ГЛАВА 4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ КОНЦЕПТУАЛЬНОЙ МОДЕЛИ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА

4.1. Режимы работы интеллектуальной информационной системы мониторинга качества.

4.1.1. Определение информативного набора показателей качества на основе когнитивного моделирования.

4.1.4. Обработка полученной информации.

4.2. Эргономический эффект.

4.3. Результаты опытной эксплуатации.

4.4. Выводы по четвертой главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Моделирование мониторинга качества работы коммерческой организации в условиях неопределенности: на примере предприятия сферы информационных технологий»

Актуальность исследования. Для современного рынка характерна устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества. В настоящее время в большинстве стран гарантией качества считается работа компании по стандартам серии ИСО 9000. В связи с этим наблюдается переход от градации предприятий на производственные и сервисные, к рассмотрению любого предприятия с позиций предоставления потребителю товаров в совокупности с услугами по производству, продаже и сопровождению данных товаров. Исследование темпов роста внедрения на предприятиях систем менеджмента качества (СМК) показало ежегодный прирост количества сертификатов на соответствие требованиям международных стандартов (рис. 1) серии ИСО 9000 как в мировом масштабе (17%), так и на территории Российской Федерации (25%). Кроме того, наблюдается тенденция увеличения доли сертифицированных российских предприятий в мировом объеме выданных сертификатов: если в 2001 году доля международных сертификатов, выданных в России, составляла 0,01%, то в 2005 году она сосгавила 0,63% (по данным специализированного агентства «IKS consulting»).

Актуальность работ по созданию, внедрению и сертификации СМК российских предприятий, основанных на требованиях международных стандартов качества, продиктована перспективой вступления России во Всемирную торговую организацию, а также интеграцией российской промышленности в мировой рынок. Кроме того, внедрение СМК на предприятии является одним из основных условий для привлечения инвестиций и повышения конкурентоспособности коммерческих организаций.

Комплексный мониторинг качества работы для любой организаций в настоящее время является жизненно важным. Данный процесс обладает нечеткостью, связанной с влиянием на качество работы предприятия множества факторов. Не всегда существует возможность учесть все факторы, а также оценить их влияние на качество работы всей организации в целом. Необходимость мониторинга (специально организованного наблюдения за состоянием каких-либо объектов) и дальнейшего анализа качества работы организаций продиктована требованиями международных стандартов качества серии ИСО 9000. на территории РФ

4.883

3.816

314

35

962 I

776.608

660.132 в мире

497.919

167.124

44.380 п

2001 2002 2003 2004 2005 2001 2002 2003 2004 2005

Рис. 1. Количество выданных сертификатов на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2000, шт.

Мониторинг качества производимых товаров осуществляется по средствам анализа статистических данных, таких как количество отбракованных изделий и пр. Задача оценки качества услуг усложняется необходимостью привлечения экспертов к процессу мониторинга. Информация, полученная таким образом, будет обладать неопределенностью из-за субъективизма мнений экспертов. Кроме того, индикатором качества работы организации является удовлетворенность потребителей товаров и услуг. Информация об удовлетворенности также обладает субъективизмом и неопределенностью механизма интерпретирования. Следует отметить, что полученная опросным путем информация в большинстве случаев представляет собой качественные оценки. Данное обстоятельство затрудняет обработку и анализ полученной информации. Помимо этого существуют ресурсы, которые косвенно влияют на качество работы организации (инфраструктура, взаимодействие с поставщиками и т.д.) и также должны быгь учтены при мониторинге.

Таким образом, возникает задача комплексного мониторинга качества работы коммерческих организаций в условиях неопределенности. Данная задача не нашла отражения в существующих подходах к управлению и мониторингу качества. Кроме того, представленные на рынке программных продуктов автоматизированные системы управления качеством, не содержат механизм комплексного мониторинга и не предлагают управленческие решения по улучшению качества па основании полученных данных. Наличие комплекса выделенных проблем обусловило выбор темы исследования, ее актуальность, а также общую цель и основные задачи диссертации. Анализ предложенных подходов к комплексному мониторингу качества рассмотрен на примере коммерческой организации, являющейся системным интегратором информационных технологий {ИТ-компании).

Объектом исследования является коммерческая организация, рассматриваемая с позиций системного подхода в разрезе качества функционирования.

Предметом исследования является мониторинг качества работы коммерческой организации в условиях неопределенности.

Целыо диссертационной работы является повышение эффективности принятия управленческих решений по улучшению качества работы коммерческих организаций на основе информации, полученной в процессе мониторинга. Для достижения поставленной цели выделены следующие задачи исследования:

1. Провести анализ проблематики управления качеством, определить инструменты и методы управления и мониторинга качества.

2. Разработать теоретико-множественную модель коммерческой организации в разрезе качества функционирования.

3. Разработать семантическую модель работы ИТ-предприятия в разрезе качества (в форме онтологии знаний), включающую многоуровневый классификатор показателей.

4. Разработан, методики:

4.1. определения набора интегрированных показателей качества, определяемых путем перехода по уровням иерархии модели;

4.2. выделения минимального адекватного множества измеряемых показателей качества для объектов оценивания;

4.3. формирования управленческих решений на основе механизма обратных вычислений.

5. Разработать методику проведения мониторинга и механизм подготовки опросного инструмента, позволяющие адаптировать предложенные научные выводы к оценке качества работы коммерческой организации (па примере ИТ-предприятия).

6. Разработать автоматизированную систему поддержки принятия решений для мониторинга качества работы коммерческой организации.

Методы исследования. В процессе работы использовались методы системного анализа, искусственною интеллекта, теории вероятностей, математической статистики, теории принятия решений, теории множеств, теории систем и интеллектуальной обработки данных, когнитивные технологии.

Научная новизна диссертационного исследования:

1. Предложена теоретико-множественная модель коммерческой организации в разрезе качества функционирования, позволяющая структурировать слабоформализуемые объекты оценивания, отличающаяся подходами в формировании образа качества на макро- и микроуровне. На базе теоретико-множественной модели определена концептуальная модель знаний для мониторинга качества ИТ-предприятия в форме расширенной онтологии, позволяющая устранить семантическую неопределенность в задаче мониторинга путем введения многоуровневого классификатора показателей качества.

2. Разработана методика определения минимальною информативного набора измеряемых показателей качества для мониторинга выделенных объектов ф оценивания на основе методологии когнитивного моделирования. Предложенная методика учитывает наличие связей взаимовлияния между показателями качества, позволяет устранить избыточность в системе показателей.

3. Разработана методика определения интегрированных показателей качества на основе метода аналитических сетей, отличающаяся наличием этапа локализации подсистем с иерархическими свойствами в сетевой модели предприятия, учитывающая возможное дублирование элементов в различных кластерах.

4. Разработаны методика проведения мониторинга и механизм подготовки опросного инструмента, отличающиеся от существующих процедур возможностью формирования управленческих решений по результатам анализа сформированных интегрированных показателей на основе механизма обратных вычислений.

Апробация и внедрение результатов работы. По теме исследования автором опубликовано 7 научных работ. Основные результаты диссертационного исследования изложены на международных конференциях. Отдельные результаты работы используются при обучении студентов специальности «Менеджмент» по курсу «Управление качеством» в Астраханском филиале Московского государственного университета экономики, статистики и информатики. Предложенные в диссертации методы и модели нашли практическое применение в виде интеллектуальной информационной системы и рабочих инструкций на предприятиях ИТ-сферы.

Структура диссертации определяется целью исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка сокращений и условных обозначений, списка использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Управление в социальных и экономических системах», Бармина, Екатерина Александровна

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Главным итогом диссертационной работы является разработка математической модели, методик и алгоритмов для мониторинга качества работы > коммерческой организации с последующим формированием управленческих решений с целью повышения качества, которые были реализованы в автоматизированной информационной системе.

Основные научные и практические результаты диссертационной работы состоят в следующем:

4. Построена теоретико-множественная модель мониторинга коммерческих организаций в разрезе качества, позволяющая структурировать слабоформализуемые объекты оценивания и уменьшить неопределенность, получаемой в ходе мониторинга информации. Па базе теоретико-множественной модели определена семантическая модель знаний для мониторинга качества работы ИТ-предприятия в форме расширенной онтоло1Ин, включающей многоуровневый классификатор показателей качества с иерархическим представлением объектов мониторинга, представляющая теоретическую значимость.

5. Предложена методика определения набора интегрированных показателей качества на основе метода аналитических сетей, учитывающая дублирование элементов в кластерах, позволяющая путем локализации подсистем с иерархическими свойствами уменьшить размерность задачи.

6. Предложена методика определения целевого множества измеряемых показателей качества на основе метода когнитивного моделирования, позволяющая устранить избыточность в системе показателей.

7. Разработана методика проведения комплексного мониторинга качества и механизм подготовки опросного инструмента, позволяющие формировать управленческие решения по повышению качества работы организации на основе технологии обратных вычислений.

8. Выполнены проектирование и реализация автоматизированной системы мониторинга качества. Результаты работы использованы для повышения качества работы шссш ИТ-предприятий.

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

СМК - система менеджмента качества ЭГ - экспертная группа > ПО - программное обеспечение

ПП - программный продукт МАИ - метод анализа иерархий MAC - метод аналитических сетей МПС - матрица парных сравнений СППР - система поддержки принятия решений КИС - корпоративная информационная система

Заинтересованные стороны - группы людей, которые так или иначе заинтересованы в деятельности фирмы, в ее успехе (потребители, акционеры, работники, поставщики, общество).

Уровень качества - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении ее с соответствующей совокупностью базовых показателей [1].

Восхищающее качество - качество, которого потребитель не ожидает обнаружить в товаре, но которое его восхищает, если присутствует в товаре [1].

Заинтересованные стороны - группы людей, которые, так или иначе, заинтересованы в деятельности фирмы. Принято выделять пять групп заинтересованных лиц: потребители, акционеры, работники, поставщики, общество [1].

Измерение - совокупность действий, имеющих целыо определить значение количественной характеристики [1].

Качество продукции - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Управление качеством - часть менеджмента качества, связанная с удовлетворением требований, предъявляемых к качеству [1].

Показатель качества продукции (мера качества) - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления [2].

Ценность - денежная оценка потребителем полезности продукции (к цене товара прибавляется или вычитается денежная оценка положительных или отрицательных отличий данного товара от базового).

Критерий качества - статистическая устойчивость (стабильность) процесса

3].

Кластер (компонент) - множество взаимосвязанных элементов, объединение которых дает дополнительные свойства, отсутствующие у отдельных элементов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Бармина, Екатерина Александровна, 2007 год

1. Мазур И.И. Управление качеством: учеб.пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качетсвом». -М.: Омега-Л, 2005.-400 с.

2. Калейчик М.М. Квалиметрия: Учебное пособие. 4-е изд., стереотипное.1. М.:МГИУ, 2006.-200 с.

3. Управление качеством/ Е.И. Семенова, В.Д. Коротнев и др.; Под ред. Е.И. Семеновой. М.: КолосС, 2003. - 184 с.

4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник М.: ИНФРА-М, 2005 - 212 с. - (Высшее образование).

5. Juran J. Quality Planning & Analysis, New York McCraw-Hill, 1983.

6. Мишин B.M. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организаций» (061100)/ В.М. Мишин 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с. ISBN 5-23800857-0.

7. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001

8. Г.Р. Нив. Пространство доктора Деминга. Книга 2. М.: Стандарты и качество, 2003 - 152 с. - ISBN 5-94938-013-4.

9. Ishikawa, К. Tanaka. The Kyoto Model: The challenge of Gapanese management strategy meeting global standards. World Scientific publishing company, 2005. - 136 p. -ISBN 9812563296.

10. А. Фейгенбаум. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986. -472с.1..Crosby P. Quality is free, New York: McCraw-Hill, 1979.

11. Майкл Л. Джордж. Бережливое производство + 6 сигм. Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 360 с. - ISBN 5-9614-0326-2.

12. Ю. П. Адлер, С.Е. Щепетова. Системы экономики качества. М.: Стандарты и качество, 2005. 184 с. - ISBN 5-94938-034-7.

13. В.А. Лапидус. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М. ОАО Типография 11овости, 2002. 432с. - ISBN 5-99-149-104-1.

14. Назаров Н.Г. Метрология. Основные понятия и математические модели: учеб.пособие для вузов. М.: Высш.шк., 2002, глава 7.

15. Квитко А. В. Управление качеством: учебное пособие. Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. М., 2005, 157 с. ISBN 5-7764-0542-4.17.0крепилов В. В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998.

16. Розова Н.К. Менеджмент качества. СПб.: «Вектор», 2005. - 192 с. (ISBN 59684-0026-9). стр.78-82.

17. Бенделл Т. Наставники по качеству: Сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества/ пер.с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000.

18. Ллойд Д., Липов М. Надежность. Организация исследований, методы, математический анализ.-М.: Сов.радио, 1964.

19. Куме X. Статистические методы повышения качества. Пер.с.англ. М.: Финансы и статистика, 304 с.

20. Статистические методы повышения качества/ под.ред. Хитоси Куме. М.: Финансы и статистика, 1990.

21. Статистические методы и управление качеством: Комплект для менеджеров разных уровней. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001.

22. Исикава К. Японские методы управления качеством/ пер.с.англ. М.: Экономика, 1988.

23. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001.

24. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001

25. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Издательство стандартов, 1990. 88 с.

26. Управление качеством: Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством. Основы обеспечения качества. Под общей редакцией Азарова В.Н. М.: МГИЭМ, 2000.-356 с.

27. Морозов Л.М., Петухов Г.Б., Сидоров В.Н. Методические основы теории эффективности. ВИКИ им. Можайского, 1982.236 с.

28. Х.К. Рамперсад. Универсальная система показателей для оценки личной и корпоративной эффективности. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 148 с.

29. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. М: Наука, 1996. - 589 с.

30. ГОСТ Р 52113—2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. М.: Изд-во стандартов, 2003.

31. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. М.: Изд-во стандартов, 1995.

32. Ляшецкий А.П., Крайнюков A.II. Управление качеством продукции. -Саратов: 1998.

33. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем управления качеством. М.: 1998.

34. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник. М.: Филин, 2000. - 328 с.

35. Методы квалиметрии в машиностроении: Учебное пособие/ под ред. В .Я. Кершенбаума, P.M. Хвастунова. М.: Технонефтегаз, 1999. - 210 с.

36. Смирнов В. Н. Системное исследование показателей качества изделий. Л.: Машиностроение, 1981. Тихонов А. Н., Арсенин В. Я. Методы решения некорректных задач. М.: Наука, 1986.

37. ГОСТ 28195 89. Оценка качества программных средств. Общие положения. М.: Изд-во стандартов, 1989.

38. ГОСТ 28806-90. Качество программных средств. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 1990.

39. ГОСТ Р ИСО МЭК 9126-1-4. Информационная технология характеристики и метрики качества программного обеспечения: 4.1. Характеристики и субхарактеристики качества.

40. ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126-93. Государственный стандарт Российской Федерации. Оценка программной продукции. Характеристики качества и руководства по их применению.

41. Методы и модели оценивания качества программною обеспечения. Воробьев В. И., Копыльцов А. В., Пальчун Б. П., Юсупов Р. М. С-Пб.:СПИИРАН.1992.-ЗЗс.

42. Хубаев Г. Н. Экономическая оценка потребительского качества программных средств: Текст лекций/ РГЭА. Ростов н/Д., 1997 - 104с.

43. Ковалевская Е.В. Метрология, качество и сертификация программного обеспечения/ Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права. М., 2002. - 69с.

44. Елтаренко Е., Сергиевский М. Оценка аппаратных и программных средств по многоуровневой системе критериев./ Компыотер-пресс, №8, 1998, с. 268-272.

45. Антошина И.В., Домрачев В.Г., Ретинская И.В. Методика составления системы характеристик качества для программных средств.// Качество, инновации, образование, №3,2002. с.57-60.

46. Методы и модели оценивания качества программного обеспечения. Воробьев В. И., Копыльцов А. В., Пальчун Б. П., Юсупов Р. М. С-Пб.:СПИИРАН. 1992.-ЗЗс.

47. Потгосин И. В. «Хорошая программа»: попытка точного определения понятия/ Программирование, 1997, №2, с. 3-17.

48. Чикишева Н. М., Проскурякова J1. А. Разработка методики выбора программного обеспечения бухгалтерского учета для строительных организаций. -С-Пб.:Изд-во СПбГУЭФ, 1999.-88с.

49. Елтаренко Е., Сергиевский М. Оценка аппаратных и программных средств по многоуровневой системе критериев./ Компыотер-пресс, №8, 1998, с. 268-272.0бщая методика оценки качества программных средств. Москва. 1988

50. Баутов А. Н. Оценка факторов качества программных продуктов методом регрессионного анализа. Программно-методическое обеспечение. М., 2001.

51. Липаев В.В. Выбор и оценивание характеристик программных средств. — М.-СИНТЕГ, 2001.—224 с.

52. Антонов А.В. Системный анализ. Учеб. для вузов/ А.В. Антонов. 2-е изд., стер. - М.: Высш. шк., 2006. - 454 е.: ил.

53. Жилин Д.М. Теория систем: опыт построения курса. Изд. 3-е, стереотипное. М.: КОмКнига, 2006- 184 с.

54. Антонов А.В. Системный анализ. Учеб.для вузов. М.: Высш.шк., 2006. -454 с.64.0стрейковский В.А. Теория систем. М: Высшая школа, 1997.

55. Харрингтон Д.Х. Управление качеством в американских корпорациях: сокр.пер.с англ. / под.ред. JI.A. Конарева. М.: Экономика, 1990. 272 с.

56. Гончаров В.В. Руководство для высшего управленческого персонала (в 2-х томах). М.: МНИИПУ, 1996. Т.1. 708 е., Т.2.-720 с.

57. Стрелец И.А. Сетевая экономика: учебник / И.А. Стрелец. М.: Эксмо, 2006. -208 с. - (Высшее экономическое образование). ISBN 5-699-16964-4.

58. Саати T.JI. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь, 1993.-320 с.

59. Андрейчикова О.А. Принятие решений в условиях взаимной зависимости критериев и альтернатив сложных технических систем// Информационные технологии, 2001, № 11. с.14-19.

60. Башмаков А.И., Башмаков И.А. Интеллектуальные информационные технологии. М.: Изд-во МГТУ им.Баумана, 2005. - 304 с.

61. Введение в разработку онтологий 101: руководство по созданию Вашей первой онтологии. Наталья Ф. Ной и Дэбора JI. МакГиннес. Стэндфорский Университет, Стэндфорд, Калифорния, 2001.

62. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством па базе стандартов ИСО 9000:2000. 2-е изд. СПб.: Питер, 2005. - 127 е.: ил. ISBN 5-94723-567-6.

63. Евстегнеев Д.В., Ледащева Т.Н. Использовании е когнитивных моделей при построении комплексной оценки состояния территории, Электронный журнал «Исследовано в России», 2003.

64. Кулинич А.А. Когнитивная система поддержки принятия решений «Канва»// Программные продукты и системы. №3, 2002 г.

65. Садмен С., Брэдбери Н., Шварц Н. Как люди отвечают на вопросы. Применение когнитивного анализа в массовых обследованиях. М.: Институт фонда «Общественное мнение», 2003. - 302 с.

66. Садмен С., Брэдбери Н. Как правильно задавать вопросы: введение в проектирование опросного инструмента. М.: Институт фонда «Общественное мнение», 2002.-382 с.

67. Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.П. Анализ, синтез, планирование решений в экономике: Учебник. 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Финансы и статистика, 2004.-464 е.: ил. (ISBN 5-279-02901-7).

68. Литвак Б.Г. Экспертные технологии в управлении: учеб.иособие. 2-е издание, испр. и доп. - М.: Дело, 2004/ - 400 с. (ISBN 5-7749-0347-8).

69. Квятковская И.Ю. Теория принятия решений: методическое пособие. -Астрахань.: ЦНТЭП, 2002. 100 с. - ISBN 5-89388-042-0.

70. Виноградская Т.М., Макаров И.М. и др. Теория выбора и принятия решений. М.:Наука, 1982.-328 с.

71. Микони С.В. Методы и алгоритмы принятия решений: учебное пособие. Часть l.-СПб.: ПГУПС, 1994-55 с.

72. Трахтенгерц Э.А. Компьютерная поддержка формирования целей и стратегий. М.: СИНТЕГ, 2005. 224 с. ISBN 5-89638-084-4.

73. Трахтенгерц Э.А. Компьютерная поддержка принятия решений. М.: СИНТЕГ, 1998.

74. Компьютерная поддержка сложных организационно-технических систем/ В. В. Борисов, И. А. Бычков, А. В. Дементьев, А. П. Соловьев, А. С. Федулов. М.: Горячая линия - Телеком, 2002. - 154 е., ISBN 5-93517-111-2.

75. Исмайлов С. Ф., Караев Р. А., Сурков Г. Д. Формирование корпоративной политики предприятия с помощью когнитивных карт. Известия Национальной академии наук Азербайджана. Серия физико-технических и математических наук, 2004, №2.

76. Силов В. Б. Принятие стратегических решений в нечеткой обстановке. -М.:ИНПРО-РЕС, 1995.

77. Силов В. Б. Оптимизация многокритериальных систем нечетко-целевого управления// Известия РАН. Техническая кибернетика, №4, 1992.

78. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи иоптимальные решения. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

79. Сидельников Ю.В. Теория и организация экспертного прогнозирования. М.: ИМЭМО АН СССР, 1990.

80. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджемент. М.: ЮНИТИ, 1998.

81. Моделирование принятия решений в условиях неопределенности: Метод, указания/ Сост. Б.Х. Санжапов, Д.А. Давыдов, Волгоград, юс. техн. ун-т. Волгоград, 1997.-24 с.

82. Андрейчиков А. В., Андрейчикова О. II. Компьютерная поддержка изобретательства (методы, системы, примеры применения). М.: Машиностроение, 1998.-476 е.: ил. ISBN 5-217-02886-6.

83. Леоненков А.В. Нечеткое моделирование в среде MathLab и FuzzyTech. -СПб.: БХВ-Петербург, 2005. 736 е.: ил.

84. Хорн Р., Джонсон Ч. Матричный анализ: пер. с англ. М.: Мир, 1989. - 655 с. ISBN 5-03-001042-4.

85. Одинцов Б.Е. Обратные вычисления в формировании экономических решений: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2004. - 192 е.: ил. ISBN 5279-02902-5.

86. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения качества: Справочно-информационное пособие. М.: ИЦ «Маркетинг», 2003.

87. Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

88. Бармина, Е.А. Применение нечетких методов для построения системы сбалансированных концептов/ Е.А. Бармина // Вестник Астраханского государственного технического университета. 2007. - 1(36). - с. 54-59. - ISBN 1812-9498.

89. Бармина, Е.А. Алгоритм оценки качества услуг IT компании / Бармина Е.А. // Математические методы в технике и технологиях ММТТ-18. Сб. трудов

90. XVIII Международной научной конференции: в 10 т. Секции 10, 12 / Под общ. ред. В. С. Балакирева. Казань: изд-во Казанского гос. технол. ун-та, 2005. - с. 182-183. -ISBN 5-7882-0253-1.

91. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. Учебное пособие. С.Петербург: «Специальная литература», 1995, глава 3 и 4.

92. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Принятие решений. Интегрированные интеллеюуальные системы. М. ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 270 с.

93. А.А. Ослон, Е.С.Петренко, Г.С. Батыгин, Г.Л. Кертман, И.А.Климов Десять лет социологических наблюдений. М.: Институт Фонда "Общественное мнение", 2003.-698 с.

94. Андрейчиков А.В., Андрейчикова O.I I. Интеллеюуальные информационные системы: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004. - 424 с.

95. Чернышев С.Л. Моделирование экономических систем и прогнозирование их развития. М: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2003.

96. Финн В.К. Интеллектуальные информационные системы. //Итоги науки и техники. Сер. Информатика. Т. 15. М.: ВИНИТИ. 1991.

97. Квятковская И.Ю. Теория принятия решений. Астрахань: ООО «ЦНТЭП», 2002-99 с.

98. Макаров И.М. Теория выбора и принятия решений. М: Наука, 1982.

99. Дружинин Г. В., Сергеева И. В. Качество информации. М.: Радио и связь, 1990.