Развитие самооценки в производственных подразделениях промышленного предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Идрисова, Наталья Геннадьевна

• Идрисова, Наталья Геннадьевна
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Идрисова, Наталья Геннадьевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА, ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1 Сущность и содержание мониторинга системы менеджмента качества промышленного предприятия на основе реализации процессного подхода.

1.2 Методы мониторинга и измерения результативности процессов системы менеджмента качества промышленного предприятия.

1.3 Методические основы моделей самооценки деятельности предприятия.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ МЕТОДИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ САМООЦЕНКИ К РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СМК ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

2.1 Оценка результативности системы менеджмента качества на основе метода самооценки промышленного предприятия.

2.2 Удовлетворенность потребителя в самооценке системы менеджмента качества предприятия.

ГЛАВА 3. МОДЕЛЬ ДИАГНОСТИЧЕСКОЙ САМООЦЕНКИ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

3.1 Разработка организационно-экономического механизма оценки функционирования процессов СМК подразделений предприятия на основе диагностической самооценки.

3.2. Апробация функционирования механизма диагностической самооценки в производственных подразделениях ОАО «Нижнекамскнефтехим».

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие самооценки в производственных подразделениях промышленного предприятия»

Актуальность темы исследования. 22 августа 2012 года Российская Федерация стала полноправным членом Всемирной Торговой Организации (ВТО), насчитывающую 155 членов на долю которой приходится порядка 95% мировой торговли. На пути преодоления кризисных явлений в экономике страны Правительство РФ считает приоритетным направлением повышение качества выпускаемой продукции и услуг. Вопрос повышения конкурентоспособности российских предприятий особенно актуален сегодня. Ужесточение конкурентных условий на мировом и национальном рынках способствует побуждению предприятий к поиску дополнительных средств и методов повышения своей конкурентоспособности, открытию новых возможностей, а так же быстрой и успешной адаптации к условиям рыночной экономики, что является необходимым условием для выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

В своем обращении к Делегатам и гостям VII съезда Российского Союза Товаропроизводителей В.В. Путин отметил, что приоритетная задача сегодня -повышение качества российских товаров. Это является непременным условием роста их конкурентоспособности, а значит, успешного продвижения на внутреннем и внешнем рынках.

Чтобы успешно руководить предприятием и обеспечивать его функционирование необходимо наличие соответствующего инструмента. Для обеспечения качества продукции нужна не только соответствующая материальная база, заинтересованный и квалифицированный персонал, но и четкое управление системой менеджмента качества, отвечающей современному уровню организации работ в этой области. В настоящее время со стороны предприятий наблюдается повышенный интерес к внедрению СМК путем внедрения широко применяемых на западе и оформленных в виде международных и национальных стандартов ISO серии 9000. Членство в ВТО, по сути, стирает экономические границы между компаниями стран участников данной организации. На практике это означает, что теперь каждая российская компания должна быть способна выдержать конкуренцию не только на внутреннем, но и внешнем рынке. Сделать же это самостоятельно без налаживания тесных деловых отношений под силу немногим. За рубежом сертификат на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001 уже много лет является одним из главных условий сотрудничества между компаниями и стоит ожидать, что это требование будет распространяться и на Россию как нового члена ВТО. В настоящее время стандарт ISO 9001:2008 принят более чем в 170 странах мира, а число сертифицированных компаний уже превысило 1 миллион. В России долгое время наличие сертифицированной СМК рассматривалась просто как дань моде и внедрением СМК главным образом занимались строительные организации, и то, во многом только лишь ради вступления в СРО или участия в тендере/конкурсе. Остальные же компании, а точнее их руководство, зачастую не совсем понимали важность и смысл такой процедуры и лишь относительно недавно у отечественных бизнесменов начало появляться четкое понимание и задачи эффективной СМК. Именно поэтому современному руководителю необходим механизм управления на базе эффективно работающей системы менеджмента качества, позволяющий обеспечить высокое, стабильное качество производимой продукции, удовлетворяющее всем требованиям покупателей и заказчиков, ориентированной на достижение стратегических целей, результатом которой являются, рост прибыли, рентабельности, оборота средств, повышение удовлетворенности и лояльности потребителей.

Согласно Постановления Правительства Российской Федерации

О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг» № 113 от 02.02.98 (с изменениями на 14 декабря 2006 года) и Постановления правительства Российской Федерации от 22 мая 2004 года «О мерах по повышению результативности бюджетных необходимо считать важнейшей задачей федеральных органов исполнительной власти осуществление поддержки субъектов хозяйственной деятельности, внедряющих системы качества на основе государственных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000 в целях повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Рекомендовать органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации оказывать поддержку указанным субъектам хозяйственной деятельности.

Успешная работа любой организации в современных условиях неосуществима без постоянного совершенствования ее деятельности, нацеленной на повышение удовлетворенности потребителей. В то же время совершенствование невозможно без периодического анализа достигнутого состояния, а также определения приоритетов развития. Менеджмент современной компании должен базироваться на мониторинге и измерениях функционирующих процессов, которые определяются поставленными целями.

Сегодня в области гарантий качества выпускаемой продукции основной тенденцией становится перенос внимания заинтересованных сторон с процедур внешнего контроля деятельности предприятий на базе международных и национальных стандартов в сторону внутренней самооценки на основе тех или иных моделей управления качеством, с применением так называемого «диагностического подхода». Очень важно, чтобы предприятия обладали методами сбора и анализа информации о собственной деятельности. При отсутствии данных методов компании не будут знать, какие процессы в их системе работают хорошо, а какие требуют пристального внимания с целью определения направлений для улучшений и совершенствования. Полученная аналитическая информация, основанная на процессной модели системы менеджмента качества, применяется с целью определения уровня развития организации, принятия обоснованных решений о дальнейших направлениях развития деятельности подразделений и предприятия в целом.

В связи с этим, концентрация внимания на создание четкого механизма ведения постоянной отчетности о проведении мониторинга и измерений процессов необходима для оценки текущего состояния процессов, и ее влияние на экономические показатели предприятия. С этой целью применяется метод самооценки, базирующийся на всестороннем, систематическом, регулярном самоанализе подразделениями предприятия своей деятельности и достигнутых результатов в соответствии с поставленными целями и критериями и обеспечивающий простой и легкий в применении способ установления уровня зрелости (развития) системы менеджмента качества предприятия и определения основных областей для улучшения. Внедрение такого метода позволяет проследить динамику улучшений и способствует построению компании, функционирующую в соответствии с принципами постоянного совершенствования. А своевременная корректировка выявленных слабых сторон деятельности поможет предотвратить снижение значимости сильных сторон организации, сохранить и повысить ее конкурентоспособность. Результаты самооценки становятся механизмом постоянного внутреннего улучшения СМК предприятия и служат исходными данными для стратегического планирования улучшений.

Внедрение системы мониторинга и измерения процессов, основанной на методе диагностической самооценки и отражающей фактическое функционирование каждого процесса СМК производственных подразделений и системы менеджмента предприятия в целом, позволяет периодически анализировать достигнутое состояние с целью ее постоянного совершенствования. А так же своевременно разрабатывать, выполнять и проводить анализ результативности корректирующих и/или предупреждающих мероприятий, направленных на достижение намеченных целей с минимизацией различного рода потерь и оптимальным расходованием всех видов ресурсов за счет постоянного отслеживания фактической управляемости анализируемых процессов.

На сегодняшний день не существует единой методики проведения мониторинга и измерения определения оценки результативности действующей СМК. Поэтому каждое предприятие самостоятельно выбирает инструментарии, механизмы, методы, а так же определяет показатели (критерии, индикаторы) для мониторинга и измерения сети функционирующих процессов.

Вопросы, связанные с построением, документированием, функционированием, мониторингом и совершенствованием СМК в настоящее время приобретают не только теоретическое, но и практическое значение для отечественных промышленных предприятий любых форм собственности.

Разработка эффективной системы мониторинга работы процессов подразделений, основанной на диагностической самооценке, способствует обеспечению объективной оценки и доверия к деятельности предприятия потребителей и заинтересованных сторон, что приводит к существенной экономии материальных и временных ресурсов на проведение внешней экспертизы и является крайне актуальной для предприятия.

Таким образом, значимость выше обозначенных проблем для отечественной экономики и менеджмента предприятий, нерешенность ряда практических и теоретических задач в области разработки и внедрения эффективной системы мониторинга и измерения процессов СМК обуславливают актуальность, обоснованность и своевременность выбранной темы диссертационного исследования, а так же позволяют сформулировать цели, задачи и предмет исследования.

Степень разработанности проблемы.

Вопросу развития и совершенствования СМК посвящено множество научных публикаций, как за рубежом, так и в России.

При разработке проблем теории менеджмента качества большую роль сыграли различные концептуальные подходы отечественных и зарубежных специалистов, среди которых можно выделить работы К. Исикавы, Дж. Хар-рингтона, А. В. Гличева, Е.А.Горбашко, В.А. Лапидуса, В.В. Окрепилова, В.М.

Мишина, В.Ю. Огвоздина, М.З. Свиткина, В. Я. Белобрагина, Б. И. Герасимова, А. В. Гличева, Д. С. Димиденко, Е. М. Карлика, Д. С. Львова, В. И. Синько.

Теоретические подходы и инструментарий оценки менеджмента качества нашли должное отражение в исследованиях Ю. П. Адлера, Г. Г. Азгальдова, Ю. М. Андрианова, Ю. В. Богатина В. В, Новожилова, П. Друкера, Ф.М. Русинова, Д.С. Синка, И.М. Сыроежина.и др.

При формулировании принципиальных положений диссертации использовались работы таких ученых и специалистов в этой области, как Э.Деминг, Т.Конти, А.Фейгенбаума, Б.Андерсена, К.М.Рахлина, Т.А. Салимовой, О.С.Щукина, Б.И.Герасимова, Д.В.Маслова, В.Я.Белобрагина, Н.С.Яшина.

Большой круг специалистов занимается исследованиями в вышеуказанном направлении, но применение такого метода совершенствования как диагностическая самооценка подразделений, используемая оценки результативности и уровня зрелости системы менеджмента качества в рамках процессного подхода, как неотъемлемой части конкурентоспособности на предприятиях не достаточно исследовано и затрагивается лишь в отдельных работах.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако, недостаточная освещенность и разработанность методических и практических аспектов создания механизма мониторинга функционирования процессов, основанного на методе диагностической самооценки производственных подразделений предприятия с позиций измерения результативности и уровня зрелости (развития) функционирования СМК, основанного на использовании мониторинга измеримых показателей процессов, характеризующих работу производственных подразделений предопределило направленность диссертационного исследования, его цели и задачи.

Цель и основные задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка организационно-экономического механизма самооценки, ориентированного на внутреннюю диагностику производственных подразделений для определения направлений совершенствования и улучшения деятельности предприятия.

Для реализации поставленной цели решались следующие задачи:

- определить сущность, содержание понятия «самооценка деятельности организации», сформулировать авторское определение;

- разработать комплекс базовых показателей (индикаторов), характеризующий результативность процессов СМК в рамках проведения диагностической самооценки производственных подразделений;

- разработать организационно-экономический механизм, содержащий методическое обеспечение проведения самооценки производственных подразделений нефтехимического предприятия ориентированный на внутреннюю диагностику, включающий: модель, этапы и алгоритм проведения диагностической самооценки; методику оценки выделенных процессов и их показателей (индикаторов), способствующую достижению максимально объективных результатов самооценки; систему показателей оценки результативности процессов, позволяющую определить уровень зрелости СМК; метод визуализации и формы отчетности по результатам диагностической самооценки, основанный на сигнальной шкале значимости с использованием 4 цветов;

-провести апробацию и внедрение организационно-экономического механизма диагностической самооценки производственных подразделений нефтехимического предприятия.

Объектом исследования являются производственные подразделения промышленного предприятия, осуществляющие свою деятельность на основе требований системы менеджмента качества (СМК).

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в результате проведения диагностической самооценки производственных подразделений промышленного предприятия, направленной на повышение результативности процессов СМК.

Методологическая и теоретическая основа исследования.

Методической основой диссертационной работы послужили такие общенаучные методы экономической науки, как гипотеза, положения системного, диагностического и статистического анализа, метод непосредственного оценивания (балльный метод), метод измерения, метод анализа и синтеза, метод анализа проблем, сравнительный метод, метод экспертных опросов, метод расшивки «узких мест», экономико-статистические методы обработки информации, а также количественные показатели работы исследуемых подразделений промышленного предприятия.

Проведенное диссертационное исследование базируется на трудах отечественных и зарубежных ученых, экономистов, руководителей ведущих мировых компаний, занимающимися проблемами экономики и управления качеством продукции, а также вопросами создания, функционирования, развития и совершенствования посредством проведения постоянного мониторинга и измерения результативности, действующих СМК, в том числе основанных на методе самооценки.

Область исследования. Содержание диссертационного исследования соответствует специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (13. Стандартизация и управление качеством продукции), 13.5. Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятия (организации), п. 13.15. Организационно-экономические основы обеспечения самооценки предприятий в управлении качеством продукции (услуг) паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Информационную базу диссертационного исследования составляют законодательные и нормативно-правовые акты РФ, исследования отечественных и зарубежных ученых, статистические материалы, опубликованные в печати, самостоятельные исследования автора, исследования опросов потребителей, аналитические отчетные данные функционирования СМК предприятия. Использована информация, полученная из внутренних нормативных документов предприятия, на научно-практических семинарах и конференциях, также материалы периодической печати, специальной литературы, данные, опубликованные в сети Интернет.

Научная гипотеза. Действующая на предприятии система менеджмента качества нуждается в постоянном совершенствовании, для этого необходима разработка организационно-экономического механизма на основе диагностической самооценки производственных подразделений предприятия, которая позволит выявить сильные стороны и определить направления для улучшения деятельности с целью повышения результативности процессов СМК.

Научная новизна результатов диссертационного исследования. К числу основных результатов, определяющих научную новизну работы можно отнести:

1. Сформулировано определение самооценки предприятия как регулярное диагностирование деятельности процессов производственных подразделений для установления уровня зрелости (развития) СМК и ее результативности с целью постоянного совершенствования деятельности предприятия.

Представленная таким образом самооценка позволяет адекватно предложить методический подход к созданию механизма самооценки с ориентацией на внутренние проблемы подразделений предприятия, позволяющую анализировать заданные количественные показатели в диапазоне установленных значений и отражать результаты функционирования процессов СМК на различных ее этапах, и на этой основе сформировать программу корректирующих действий, направленную на достижение целей.

2. Предложен комплекс базовых показателей (индикаторов), характеризующий результативность процессов СМК в разрезе корпоративного менеджмента промышленного предприятия, применяемого в рамках проведения диагностической самооценки производственных подразделений. Систематизация и группировка показателей процессов произведена с использованием метода ранжирования, основанного на выявлении коллективного мнения квалифицированных специалистов в зависимости от относительной значимости влияния процессов на оценку уровня зрелости (развития) СМК предприятия.

3. Разработан организационно-экономический механизм, содержащий методическое обеспечение проведения самооценки производственных подразделений нефтехимического предприятия ориентированный на внутреннюю диагностику. Разработаны модель, этапы и алгоритм проведения диагностической самооценки производственных подразделений нефтехимического предприятия, включающий показатели (индикаторы) результативности процессов и позволяющий принимать управленческие решения по развитию СМК, нацеленных на достижение намеченных целей за счет постоянного отслеживания и фактической управляемости анализируемых процессов.

4. Разработана методика оценки идентифицированных процессов деятельности производственных подразделений посредством системы показателей на базе офисного продукта EXCEL, способствующая достижения максимально объективных результатов самооценки.

5. Предложена система показателей оценки процессов, разработана ква-лиметрическая шкала, описывающая пять упорядоченных уровней зрелости от 1 до 5 (которая характеризуется определенными качественные и количественные показателями развития предприятия), позволяющая судить об уровне функционирования и результативности СМК производственных подразделений и предприятия в целом.

6. Предложен метод визуализации, основанный на сигнальной шкале значимости с использованием 4 цветов (зеленый, желтый, оранжевый, красный), которые соответствуют определенному количеству баллов и характеризуют уровень развития процессов и формы отчетности, способствующие лучшему психологическому восприятию результатов самооценки персоналом и руководством производственных подразделений.

7. Апробирован и внедрен организационно-экономический механизм диагностической самооценки, включающий оценку результативности, определение уровня зрелости, оценку сильных и слабых сторон процессов производственных подразделений нефтехимического предприятия, позволяющий выявить тенденции их функционирования для целенаправленного принятия управленческих решений по совершенствованию СМК.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что основные научные положения и выводы определяются представленными научно-обоснованными выводами и актуальностью выдвинутых проблем и могут быть направлены на дальнейшее развитие теории менеджмента качества

Полученные результаты могут быть использованы специалистами промышленных предприятий Российской Федерации для проведения практического мониторинга и измерения результативности процессов СМК предприятия. Реализация организационно-экономического механизма на основе диагностической самооценки структурных подразделений позволит руководству предприятия без дополнительных затрат подготовить внутренних специалистов, способных проводить анализ состояния дел на предприятии и разрабатывать направления для совершенствования на основании максимально объективных результатов самооценки.

Отдельные результаты исследования, представленные в работе, могут быть использованы в процессе преподавания таких дисциплин, как «Управление качеством», «Менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Производственный менеджмент», «Аудит качества», «Исследование систем управления».

Апробация результатов исследования.

Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научно-практических конференциях всероссийского и международного уровней, многие из которых были опубликованы, в том числе на: VIII Международной научно-практической конференции «Стратегия антикризисного управления экономическим развитием Российской Федерации» (Пенза, октябрь 2009г.), Европейской неделе качества, всероссийский форум «Лучший опыт — для лучшей жизни!» (Казань, ноябрь 2009г.), V Международной научно-практической конференции «Управление качеством в современной организации» (Пенза, февраль 2010г.), Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы перехода к устойчивому развитию многопрофильных городов» (Нижнекамск, апрель 2010г.), Международного научно-практического форума «Эффективные системы менеджмента - стратегии успеха» (Казань, октябрь 2011г.).

Предложенный авторский организационно-экономический механизм диагностической самооценки апробирован и принят к внедрению в 10 производственных подразделениях ОАО «Нижнекамскнефтехим» (Республика Татарстан, г.Нижнекамск): ДБ и УВС (Завод по производству дивинила и углеводородного сырья), БК (Завод по производству бутилового каучука), СК (Завод по производству синтетических каучуков), ИМ (Завод по производству изопрена-мономера), Этилен (Завод по производству этилена), ОЭ (Завод по производству окиси этилена), СПС (Завод по производству стирола и полиэфирных смол), Олигомеры (Завод по производству олигомеров), ПС (Завод по производству полистиролов), ПО (Завод по производству полиолефинов), что подтверждено актами: по результатам опытно-промышленного испытания от 20.09.2010г. и использования рационализаторского предложения от 24.12.2010г., зарегистрированного за №1881/2009 от 10.06.2009г.

Результаты диссертационной работы включены в анализ функционирования системы менеджмента качества ОАО «Нижнекамскнефтехим» со стороны руководства, утвержденные генеральным директором предприятия за 2008г. (распоряжение №415 от 24.07.2009г.) за 2009г. (распоряжение №321 от 25.07.2010г.), за 2010г. (распоряжение № 298 от 11.05.2011г.), за 2011г. (распоряжение № 360 от 02.07.2012г.).

Наиболее существенные положения и результаты исследования нашли свое отражение в 9 статьях, докладах и тезисах автора общим объемом 5,3 п.л. (в том числе авторских - 4,9 п.л.).

Структура и объем диссертации. Структура диссертации обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе проведения исследования. Диссертационная работа изложена на 206 страницах печатного текста, включает 28 таблиц, 41 рисунка и схем, состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, в котором 148 наименований и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Идрисова, Наталья Геннадьевна

8. Результаты работы 400

8.1. Результаты лидерства и социальной ответственности 60

8.2. Результаты обучения и развития персонала 60

8.3. Результаты процесса создания ценностей 80

8.4. Финансовые результаты 100

8.5. Удовлетворение потребителей и рыночная оценка 100

• 1000

В России известны разные модели зрелости: - SW СММ (Capability Maturity Model for Software), 1993 г. (появился в результате взаимодействия министерства обороны США и института Software Engineering Institute — SEI);

- модель ОРМЗ, 2003 г. (от сообщества PMI): определяет уровень зрелости по направлению управление проектами; существуют и иные модели, оценивающие зрелость в управлении проектами;

- идеи оценки зрелости процессов содержатся в ГОСТ Р ИСО 9004-2010;

- модель SPICE (Software Process Improvement and Capability determination);

- стандарт ISO 15504;

-CMMI интегрированная модель технологической зрелости; -модели зрелости консалтинговых фирм.

Большинство моделей используют пятиуровневую систему градаций. Возможно, это напоминает школьную пятибалльную систему оценок и легко воспринимается специалистами. Для каждой модели своя используется терминология.

Так, в соответствии с таблицей 7 средняя количественная оценка может быть переведена в качественную. В зависимости от качественной оценки предприятие разрабатывает планы по совершенствованию с целью дальнейшего перехода на следующий уровень зрелости СМК.

Заключение

Отдавая должное современным подходам к организационной самооценке, их эффективности в стратегиях улучшения качества управленческой деятельности крупных и малых предприятий, следует заметить, что критерии предлагаемых моделей не всегда понятны и могут не вполне адекватно восприниматься российским бизнесом. Отечественные предприниматели еще не готовы полностью оперировать такими категориями, как процессный подход, удовлетворение потребителей, прозрачность и открытость. Для этого необходимо укоренение философии качества в сознании руководителей и менеджеров предприятий.

Разработанный автором организационно-экономический механизм на основе диагностической самооценки производственных подразделений адаптирована к российским условиям и позволяет руководителям проанализировать не только результаты функционирующих процессов, но свою деятельность по управлению предприятием, выявить сильные стороны, наметить области первоочередных улучшений, а так же проследить их динамику. Другими словами, предлагаемая механизм является инструментом непрерывного совершенствования системы качества управления.

По результатам диссертационного исследования можно сделать следующие основные выводы:

1. Анализ применяемых в настоящее время подходов к анализу и оценке СМК показывает, что каждый из них лишь частично оценивает результативность функционирования СМК. Именно это и обуславливает необходимость разработки системы комплексной оценки результативности функционирования СМК, построенной на системе мониторинга и измерения процессов, отражающей фактическое функционирование каждого процесса СМК и системы менеджмента предприятия в целом.

На сегодняшний день не существует единой методики проведения мониторинга для определения оценки результативности действующей СМК и уровня ее зрелости. Поэтому каждое предприятие самостоятельно выбирает его способ и это вызывает немало трудностей.

В отличие от других видов измерений только диагностической самооценке присущи цели, сформированные внутри предприятия, а не заданные ей внешней, вышестоящей организацией; внутреннее формирование процессов и измерений их показателей, результаты, содержащие развернутый план по совершенствованию и развитию предприятия.

В литературе существует большое число различных определений понятия «самооценка деятельности организации», но общепринятого до настоящего времени нет.

Проведенный в работе анализ сложившихся подходов к определению содержания категории «самооценки организации» позволил нам сделать вывод, что при проведении самооценки не рассматривается вопрос определения уровня зрелости (развития) СМК, которая, по нашему мнению, является неотъемлемой частью методики мониторинга, являющимся важнейшим инструментом отражающим состояние СМК на различных этапах функционирования.

Таким образом, исходя из недостаточной проработанности выше обозначенных проблем, а так же нерешенность задач в области разработки, внедрения системы мониторинга и измерения процессов, адаптированной к реальным потребностям предприятий, нами в работе рассмотрено теоретическое обоснование понятия, предложена авторская формулировка определения «самооценки организации» как регулярное диагностирование деятельности структурных подразделений для определения результативности функционирующих процессов и установления уровня зрелости (развития) действующей СМК с целью постоянного совершенствования организации.

2. Для самодиагностики организации разработано немало различных подходов и методов, из которых выделяют два: первый имеет истоки в моделях национальных премий по качеству и ориентирован на оценивание уровня совершенствования, второй имеет форму внутренней проверки, используется только для внутренних нужд компании и ориентирован на диагностическую самооценку и улучшение деятельности предприятия.

Формирование процесса самооценки СМК производственных подразделений позволило изучить, разработать модель процессов и комплекс базовых показателей (индикаторов), характеризующий результативность процессов в разрезе корпоративного менеджмента промышленного предприятия, применяемого в рамках проведения диагностической самооценки производственных подразделений на базе системы мониторинга и измерения процессов.

Для достижения целей исследования, используя метод ранжирования процессов и коэффициентов их весомости, основанного на выявлении и систематизации коллективного мнения десяти квалифицированных специалистов в зависимости от относительной значимости влияния процессов на оценку уровня развития (зрелости) СМК предприятия 16 процессов по 35 показателям автор считает возможным предложить структурирование анализируемых процессов в 4 группы А,В,С,Б. Данная модель, по нашему мнению, поможет выстроить целостную систему мониторинга процессов на базе диагностической самооценки, как обеспечивающего процесса СМК любого предприятия. По результатам работы, которой анализируется и уточняется процессная модель предприятия, собираются объективные данные о фактическом состоянии процессов, налаживаются связи между процессами.

3. Для успешного развития, предприятие должно грамотно управлять многочисленными видами деятельности, которые можно рассматривать как сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. На промышленных предприятиях в настоящее время отсутствует надежный и объективный метод измерения количественной и качественной оценки поставленных плановых показателей, целей, результативности функционирования процессов СМК. Каждое предприятие решает эту проблему по-своему. Поэтому в настоящее время на предприятиях встает вопрос о необходимости разработки своего собственного гибкого эффективного организационно-экономического механизма мониторинга процессов производственных подразделений, основанного на самооценке, носящей диагностический характер по мониторингу функционирующих процессов. Такой механизм должен указывать связи между процессами и их результативностью, содержать большие возможности в плане организационного улучшения, а так же являться инструментом анализа выполнения стратегических и оперативных целей.

В связи с этим, автором разработан организационно-экономический механизм мониторинга процессов производственных подразделений, основанный на диагностической самооценке и содержащий методическое обеспечение такое как:

-модель;

- этапы и алгоритм проведения,

- методику оценки анализируемых процессов и их показателей,

- систему показателей оценки результативности процессов СМК и уровня их зрелости,

- метод визуализации результатов самооценки

Разработка такого механизма является актуальной, обоснованной и своевременной для промышленных предприятий.

3.1 Предложенная нами в работе модель диагностической самооценки, охватывает всю «цепочку» анализируемых процессов и их показателей, формирует процесс достижения целей (оценки результативности СМК и уровня ее зрелости) в 10 производственных подразделениях промышленного предприятия.

Модель предусматривает ежеквартальное проведение самооценки промышленных подразделений и автоматизированное обобщение ее результатов на внутреннем информационном ресурсе ОАО «Нижнекамскнефтехим». Нами предложен алгоритм и этапы проведения диагностической самооценки.

3.2 Автором разработана методика оценки процессов СМК и их показателей (индикаторов) с применением формул для расчета на базе офисного продукта EXCEL, способствующая получению максимально объективных результатов самооценки.

3.3 Одним из методов определения результативности деятельности предприятия является рассмотрение ее деятельности с точки зрения уровней зрелости системы менеджмента качества на основе самооценки.

Зрелость показывает, насколько деятельность предприятия определена, управляема, контролируема, эффективна и результативна. Использование оценки зрелости процесса подразумевает формирование потенциала для роста продуктивности компании и отражает как полноту процесса организации, так и постоянство, с которым организация применяет этот процесс. В соответствии с понятием зрелости, считается, что чем выше уровень зрелости, тем деятельность более продуктивна, что позволяет постепенно улучшать качество продукции, а также управлять стоимостью и временем выполнения процесса. Достигнутая результативность как оценочный критерий функционирующих процессов и СМК в целом характеризует степень достижения их целей. Однако, отсутствие единых (стандартизованных) критериев результативности для проведения самооценки предприятия обусловливает необходимость их установления как для каждого из выделенных процессов СМК производственных подразделений, так и в совокупности предприятия.

Нами предложена система показателей оценки результативности процессов, разработана квалиметрическая шкала, описывающая пять упорядоченных уровней зрелости от 1 до 5 (характеризующаяся определенными качественные и количественные показателями развития предприятия), позволяющая судить об уровне функционирования и результативности СМК производственных подразделений и предприятия в целом.

3.4 Автором предложен метод визуализации, основанный на сигнальной шкале значимости с использованием 4 цветов (зеленый, желтый, оранжевый, красный), которые соответствуют определенному количеству баллов и характеризуют уровень зрелости процессов и формы отчетности, способствующие лучшему психологическому восприятию результатов самооценки персоналом и руководством производственных подразделений.

При применении этого метода, получая результаты, руководитель подразделения, где проводилась самооценка, прежде всего, обращает внимание на данные наглядной информации, которые обозначенные красным и оранжевым цветом, именно они являются входной информацией для разработки плана областей для улучшений.

4. Апробация и внедрение организационно - экономического механизма диагностической самооценки, включающего оценку результативности, определение уровня зрелости, оценку сильных и слабых сторон процессов СМК, позволяющая выявить тенденции их функционирования для целенаправленного принятия управленческих решений по совершенствованию СМК осуществлена автором в 10 производственных подразделениях ОАО «Нижнекамскнефтехим».

По результатам самооценки в 10 производственных подразделениях проведена оценка, при которой автоматически рассчитывается:

-среднее значение балльной оценки по процессу;

- % выполнения процесса;

-% отклонения от идеального значения по процессу;

-итоговая бальная оценка результативности процессов подразделения; отклонения от идеального значения итоговой бальной оценки результативности процессов;

- уровень зрелости (развития) функционирования процессов СМК;

- определение сильных сторон и направлений для улучшения деятельности.

5. По результатам анализа полученных результатов исследования можно предположить, что разработанный нами организационно-экономический механизм мониторинга и измерения процессов СМК на базе диагностической самооценки производственных подразделений предприятия является действенным инструментом. На основании проведенных исследований можно сделать вывод, что оценка удовлетворенности потребителей практически совпадает с результатами самооценки определения уровня зрелости (развития) функционирования СМК ОАО «Нижнекамскнефтехим» за 2009-2011гг., ориентация на потребителя в компании достаточно высока. Результаты исследований удовлетворенности потребителей и проведенной самооценки позволяет организации получить важнейшие сведения для определения приоритетных направлений и разработки планов по повышению их удовлетворенности, что в конечном итоге приводит к повышению конкурентоспособности и финансовой стабильности предприятия.

6. Разработанная нами модель диагностической самооценки отличается от традиционных внешних и внутренних аудитов тем, что последние, в основном, ориентированы на проверку соответствия нормативам и процедурам компании, в то время как она нацелена на проверку конкурентоспособности предприятия.

А это достигается посредством анализа и сравнения собственных результатов деятельности компании с результатами, воспринимаемыми потребителями, которые являются основой и мерилом успеха в бизнесе. Использование такой модели самооценки дает высшему руководству компании совершенно новый механизм управления, использующий набор взаимосвязанных сбалансированных показателей, позволяющий оценивать критические факторы не только текущего, но и будущего развития с возможностью развития качественного менеджмента во всех направлениях работы предприятия. Именно качественный менеджмент становиться главным конкурентным преимуществом организации в настоящее время.

7. Предложенный нами организационно-экономический механизм проведения диагностической самооценки имеет все основания для того, чтобы использоваться на постоянной основе с целью определения результативности процессов СМК, комплексной оценки функционирования (зрелости) системы качества управления подразделений предприятия и постоянного совершенствования деятельности на основе результатов оценки. Данный механизм, основанный на самооценке, отражает фактическое функционирование каждого процесса СМК производственных подразделений и системы менеджмента предприятия в целом, это позволяет периодически анализировать достигнутое состояние с целью ее постоянного совершенствования. Все это позволяет своевременно разрабатывать, выполнять и проводить анализ результативности корректирующих и/или предупреждающих мероприятий, направленных на достижение намеченных целей с минимизацией различного рода потерь и оптимальным расходованием всех видов ресурсов за счет постоянного отслеживания фактической управляемости анализируемых процессов, способствует обеспечению объективной оценки и доверия потребителей и заинтересованных сторон к деятельности предприятия, что приводит к существенной экономии материальных и временных ресурсов, выделяемых на проведение внешней экспертизы.

8. Предложенный механизм диагностической самооценки производственных подразделений прост для понимания персоналом организации. Это способствует оперативности его применения и возможности без дополнительных затрат подготовить внутренних специалистов, способных проводить анализ функционирования процессов на предприятии с привлечением минимальных ресурсов за счет применения средств программного обеспечения на базе офисного продукта EXCEL, статистических методов и автоматического обобщения результатов проведения самооценки, позволяющих обеспечивать надежную независимую основу для формирования количественных показателей деятельности подразделений с приведением к единому показателю разноплановых видов деятельности подразделений.

9. Разработанный автором механизм диагностической самооценки структурных подразделений нашел практическое применение в 10 производственных подразделениях, имеющих действующую систему менеджмента качества и показал свою дееспособность и практическую значимость, что подтверждено справкой о внедрении.

10. Применение разработанного механизма повысил эффективность управления предприятием и оказал помощь руководству при принятии правильных управленческих решений по различным направлениям менеджмента крупного нефтехимического промышленного предприятия.

11. Проверка работоспособности предложенного нами организационно-экономического механизма диагностической самооценки производственных подразделений с целью определения оценки зрелости СМК показала ряд преимуществ, представленных на рис. 41.

Цели

Получение достоверной информации функционирования процессов СМК

SZ.

Оценка результативно сти функциониров ания процессов СМК, %

Определение основных направлений для улучшения и совершенствова иия работы подразделений

SZ.

Результат

Осуществление периодического мониторинга и измерения процессов

3£

Получение наглядной информации функционирования процессов СМК на основе бальных оценок с применением «цветовой сигнальной шкалы значимости»

3£

Определение уровня зрелости развития) системы менеджмента качества

Анализ результативности принятых корректирующих и предупреждающих мероприятий для улучшения процессов

Выявление сильных сторон и направлений для улучшения деятельности с разработкой плана по совершенствованию СМК

Проведение сравнительного анализа собственных результатов деятельности с другими подразделения ми предприятия Диагностическая

VT"

Ориентиры sz.

Внешние

- международные стандарты качества;

- требования потребителей

XX

Внутренние

- Миссия;

- Политика и Цели в области качества;

- нормативная документация предприятия

3LZ

Преимущества

Приведение к единому показателю разноплановые виды деятельности подразделений с использованием количественных и статистических данных

ЗЕ

Обеспечение независимой основы для формирования количественных показателей процессов деятельности подразделений с помощью средств программного обеспечения на базе офисного продукта EXCEL

Обладание высокой степенью наглядности благодаря использованию как количественных (баллы, проценты), так и графических Данных

Результаты становятся механизмом постоянного внутреннего совершенствования СМК и служат исходными данными для стратегического планирования улучшений

Использование как инструмента управления, с целью реализации стратегии, поставленных целей выраженных в системе объективных измерителей достижения конкретных результатов

Получение объективной оценки результативности СМК с возможностью сопоставления уровня ее развития (зрелости) с достижениями прошлых периодов

Модель:

- проста для понимания, что способствует оперативности ее применения, £ - наглядна в системе мотивации для руководителей подразделений,

- требует привлечения минимальных ресурсов

- обеспечивает «прозрачность» работы каадого подразделения

Рисунок 41. Анализ проведения диагностической модели на предприятии

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Идрисова, Наталья Геннадьевна, 2013 год

1. Crosby P. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. — New York: McGraw-Hill, 1979. — P. 38-39

2. Адлер Ю.П., Липкина В.Л. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности. // Стандарты и качество. 2000. - №10.

3. Адлер Ю. Чего нет в восьми принципах, но без чего нет смысла в стандартах ИСО серии 9000:2000? // Стандарты и качество. 2001. - 11.

4. Андерсен Б. Бизнес-процессы: инструменты и совершенствования / Б.Андерсен . М.-.РИА «Стандарты и качество». 2003. 272с.

5. Армягова A.A. СМК на малом предприятии в соответствии с требованиями MC ИСО 9001:2000/Воронцова Е.А., Егоров B.C., Пашков П.И., Сомков А.Е.ДПестаков А.Л.-М., 2005. с.35.

6. Бастрыкин Д.В., Евсейчев А.И., Нижегородов Е.В., Румянцев Е.К., Сизикин А.Ю., Торбина О.И. Управление качеством на промышленном предприятии / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. М.: «Издательство Машиностроение-1», 2006. 204 с.

7. Бредихин А.Л., Лямин Е.В. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 16949 http://quality.eup.ru/MATERIALY13/up-vaz.htm (дата обращения 11.02.2010г.)

8. Брю Г. Шесть сигм для менеджеров / Грег Брю. Пер. с англ. В.Н.Егорова. -М.:ФАИР-ПРЕСС, 2004. С.-49, 272с.

9. Васильев A.B. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации / A.B. Васильев, Е.Б. Герасимова ; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. 92 с.

10. Волович В.И Надежность информации в социологическом исследовании: Проблемы методологии и методики. Киев, 1974.

11. Всеобщее управление качеством: Учеб. для вузов / О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.И.Гуров, Ю.В.Зорин; Под ред. О.П.Глудкина. М.:Радио и связь, 1999. 600с. С.441-445

12. Всеобщий менеджмент качества : учебное пособие / под ред. С.А.Степанова. СПб.: ЛЭТИ, 2001.

13. Галеев В.И. Самооценка метод совершенствования системы менеджмента качества / В.И.Галеев, Т.Ю.Дворук //Сертификация. 2002. №1. С.20-22.

14. Гегель. Наука логики: -М., 1970. В 3-х томах. -Т. 1. С. 175.

15. Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Экономический анализ управления финансами для обеспечения качества продукции и услуг: Учебное пособие / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 80 с.

16. Гончаров В.В. Руководство для высшего управленческого персонала / В.В. Гончаров. В 2 т. М.: МНИИПУ, 1996. Т. 2. 720 е., с.241

17. ГОСТ Р ИСО 10003-2009. Менеджмент качества Удовлетворенность потребителей - Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации. М.: Стандартинформ.2009.

18. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ. 2009.

19. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования ISO 9001:2008 Quality management systems Requirements. M.: Стандартинформ. 2009.

20. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: ИПК Издательство стандартов , 2001.

21. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. «Менеджмент достижения устойчивого успеха организации». Подход на основе менеджмента качества ISO 9004:2009. M.: Стандартинформ. 2011.

22. Гугелев A.B., Карташов Б.А. Исследование мониторинга совместимости систем менеджмента качества предпритий-партнеров// Современные проблемы науки и образования. 2009. - № 5 - С. 170-175 www.science-education.ru/33-1256 (дата обращения: 19.01.2011)

23. Гуськова Н., Митрохин В., Салимова Т., Еналеева Ю. Применение самооценки в деятельности вуза //Стандарты и качество. 2006. - №4. С.62-64.

24. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.

25. Деминг, Джуран и другие / Сост. Г.Е. Герасимова. М.: НТК «Трек».Серия : Все о качестве. Зарубежный опыт ; Вып. 15. 2000. - 33 с.

26. Джордж С. Всеобщее управление качеством. / С. Джордж, А. Ваймерскирх. СПб.: Виктория плюс, 2002.256с. С.20

27. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. М., 1993.

28. Егоров В.С, Леляков В, Резниченко В.Г, Юрченко Г.А. Применение процессного подхода при создании системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2000/ B.C. Егоров //Методы реализации процессного подхода. М. : НТК «Трек», 2002. - С. 16.

29. Ефимов В. В.Внутренний аудит качества и самооценка организации: учебное пособие/В. В. Ефимов, А. Н. Туманова. Ульяновск: УлГТУ, 2007. -123 с.

30. Ефимов В.В. Процессы и процессно-ориентированный подход : учебное пособие / В. В. Ефимов. Ульяновск : УлГТУ, 2005. - С. 6

31. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством : учебное пособие / В.В.Ефимов. 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2010. - 232с. С.141.

32. Жданов С. А. Методы и рыночная технология экономического управления. -М.: "Дело и сервис", 1999. 272 с.

33. Заика И.Т. Документирование системы менеджмента качества: учебное пособие / И.Т.Заика, Н.И.Гительсон. М.:КНОРУС,2010. - С.48.

34. Заика И.Т. Кубанский государственный технологический университет Разработка методики самоо ценки для целей государственной аккредитации ВУЗов. Выпуск V, 2007, с.З Электронный ресурс.: федеральный режим доступа: kubstu.ru/fh/juk

35. Злобин Э.В., Мищенко C.B., Герасимов Б.И. Управление качеством в образовательной организации. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 88 с.

36. Зотов Ф.П., Вохмянин В.В. Корпоративная система менеджмента качества как универсальный и эффективный инструмент управления корпоративным бизнесом//Управление качеством. 2007, №6. с-28.

37. Зубков Ю.П. Использование самооценки для повышения конкурентоспособности предприятий и организаций. // Республиканский конкурс на соискание премий Правительства Республики Татарстан за качество. Информационный бюллетень. Выпуск 2(6). С.-49

38. Зубков Ю.П. Лауреаты премий за качество в Швеции делятся опытом с российскими коллегами //Сертификация.-1999.№1-с.18.

39. Идрисова Н.Г. «Мониторинг процессов структурных подразделений предприятия на основе метода самооценки»//Стандарта и качество.-2010.№1-с.81.

40. Идрисова Н.Г. Определение уровня развития процессов СМК компании методом самооценки.//Сертификация. 2010. №3. С-32

41. Идрисова Н.Г. Применение метода самооценки подразделений и автоматизированное обобщение ее результатов в системе менеджмента компании.//Микроэкономика. 2010. №4. С.27-30

42. Икуро К. Роль премии Деминга в становлении японской промышленности / Кубаса Икуро // Стандарты и качество. 1995. С.25-31

43. ИСО/ОПМС 9004:2009 (Е) ИСО ТК 176/ПК 2/РГ 18 Секретариат: В81. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

44. Каблашова И. Концепция процессного подхода и ее применение в практике организации производства//Управление качеством. 2007, №4, с. 19-20.

45. Какую прибыль приносит компании сертификация ISO 9001// Информационный бюллетень премий Правительства Республики Татарстан за качество 2009, с. 17.

46. Кац А. Качество образования; подлинный смысл и бессмысленные процедуры / А. Кац // Директор школы. 2001. - № 3. - с.42С.

47. Качалов В.А. Стандарты ИСО и проблемы управления качеством в Вузах: (записки менеджера качества). М.: ИздАТ, 2001.

48. Келс Г.Р. Процесс самооценки / Пер. с англ. в сокр. О.Бухиной., М., 1999. 152с.

49. Кирисов C.B. Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации: монография / C.B. Кирисов. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - С23.

50. Конка М.С. Один стратегический подход к использования самооценки и бенчмаркинга // Избранные труды 40-го конгресса Европейской организации по качеству. Берлин, сентябрь 1996. М.: ГП «Стандарты и качество», 1997.

51. Конти Т. Почему не полностью используется потенциал самооценки?//Методы менеджмента качества .- 2003 №3. с. 10.

52. Конти Тито. Самооценка в организациях: пер. с англ. И. Н. Рыбакова / Тито Конти. М.: Редакционно-информационное агентство «Стандарты и качество», 2000.-328 с.

53. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя // Методы менеджмента качества. —2003. — № 6.

54. Коптелов А.К. Как сделать проекты процессами. http://businessprocess.narod.ru/index27.htm (дата обращения 25.07.2011г.)

55. Корж А.В., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Экономический анализ премий качества / Под науч. ред. д-ра экон. наук Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. 80 с.

56. Коротко об ИСО.//Информационный бюллетень премий Правительства Республики Татарстан за качество 2009, с.7.

57. Круподеров В.В. Развитие инструментария самооценки системы качества на предприятии. Диссертация на соискание ученой степени канд. экон. наук. Саратов: СГСЭУ, 2006, с.З.

58. Крюков Н.Э., Шадрин А.Д. Внедрение стандартов по системам менеджмента в практику организаций/И.Э.Крюков//Системы менеджмента, их процессы, и работы. Все о качестве. Отечественные разработки; 2005; вып. 36-М.: НТК «Трек», 2005. С. 4-27.

59. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Образ качества // Стандарты и качество. -1997.-№4.-С. 66-69.

60. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО "Типография "Новости", 2000. 432 с.

61. Магомедов Ш.Ш. Управление качеством продукции: Учебник / Ш.Ш.Магомедов, Г.Е.Беспалова. М.: Издательско-тогровая корпорация «Дашков и К», 2010. - С.219.

62. Мазур И.И. Управление качеством//Учебное пособие для студентов вузов// И.И. Мазур, В.Д. Шапиро; под общ. редакцией И.И. Мазура М.: Омега-Л, 2005. -400 с.

63. Марджулио Б.В. Самооценивание характеристик деятельности на предприятиях высоких технологий/ Б.В.Марджулио //Самооценивание организаций. Состояние дел и вожможности. М. : НТК «Трек», 2002. - С. 34. (Все о качестве. Зарубежный опыт; 2002; вып. 37.

64. Маслов Д. В. Самооценка в системе координат измерение показателей -внутренний аудит модели совершенства» //Методы менеджмента качества -2008. №2. - с.ЗЗ.

65. Маслов Д. В., Белокоровин Э. А., Удовлетворение потребителей по-японски "Методы менеджмента качества" 2005, №2.

66. Маслов Д. В., Белокоровин Э.А. Японская премия качества как инструмент достижения конкурентоспособности. // Менеджмент в России и за рубежом. №6, 2004, с.80-94

67. Маслов Д., Пол Ватсон, Э. Белокоровин. Всеобщее управление качеством в России труден путь к совершенству// Качество. Инновации. Образование. 2004.№4, http://www.iteam.ru/publications/quality/section82/article2085 (дата обращения 25.02.2011

68. Маслов Д.В. От качества к совершенству. Полезная модель EFQM. М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. С.56-57.

69. Маслов Д.В. Функциональная модель оценки менеджмента как инструмент совершенствования системы управления//Управление качеством. 2007, №1. с-36.

70. Маслов Д.В., Ватсон П., Чилиши Н. Диагностическая оценка системы управления по критериям функциональной модели. / Качество. Инновации. Образование. 2005. №3. С.18.

71. Маслов Д.В., Вылгина Ю.В. Современные инструменты управления: модель совершенствования EFQM: учебное пособие / Иван. гос. энерг. ун-т. Иваново, 2006.-107 с.

72. Маслов Д.В., Шестаков A.JL, Мидхерст Д. Полезная модель EFQM: профилактика системы управления // Методы менеджмента качества. 2006. №7. С. 35.

73. Материалы межрегиональной конференции «Качество и техническое регулирование. Казань 23-24 ноября 2010г.

74. Мишин В.М. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА. С.123, 141,142

75. Мишин С.А. Уровень зрелости организации // Управление качеством. 2008.№2. С. 25

76. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга: Принципы построения устойчивого бизнеса: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. С.- 91

77. Никитин В.А. Оценивание результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий / В.А. Никитин // Методы менеджмента качества-2003. № 7. - С с.50.

78. Новицкий A.JL, Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК. "Методы менеджмента качества" 2005. № 4.

79. Новый иллюстрированный энциклопедический словарь / ред. кол. 80. В.И.Бородулин, А.П.Горкин, А.А.Гусев, Н.М.Ланде и др. М. : Большая российская энциклопедия, 1999 - 912 с.

80. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. для вузов. 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. 639 с.

81. Паниото В.И Качество социологической информации. Киев, 1986.

82. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества основа эффективного менеджмента. - М.:РИА «Стандарты и качество», 2003. - С. 19.

83. Плетнева Н.П. Творческое внедрение стандартов ИСО серии 9000/ Н.П. Плетнева // О принципах и показателях деятельности М. : НТК «Трек», 2004. - С. 14. (Все о качестве. Отечественные разработки; 2004; вып. 31

84. Плотников М.А. Как услышать потребителя и оценить значимость его требований // Методы менеджмента качества. — 2007. — № 10.

85. Пономарев, С. В., Мищенко С. В., Белобрагин В. Я. и др. «Управление качеством продукции». Пне трументы и методы менеджмента качества: Учебое пособие/ С. В. Пономарев. — М. : РИА Стандарты и качество, 2005. 238с.

86. Процессный подход в стандартах ИСО 9000 и на практике / Под. общ. ред. Г.Е.Герасимовой. М.:Трек, 2005.

87. Рахлин K.M. 2002. Методология измерения в системах менеджмента качества. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 11: С.8.

88. Ревайкин А. Мониторинг инструмент наблюдения и анализа экономики / А. Ревайкин С., Быстрицкий Е., Телушкина Е. // Экономист. -1994.-№2. с.56.

89. Рекомендации. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премий правительства Российской Федерации в области качества 2011 года. Р 50-601-45/1-2011// М.: ОАО «ВНИИС», 2011.-С.5-9.

90. Рекомендации. Методика менеджмента процессов в системе качества. Р 50-60146-2004 ИСО ДК176/ПК2 № 544R

91. Международный стандарт 10014 «Управление качеством — Указания по получению финансовых и экономических выгод»http://www.pqm-online.com/assets/files/standards/iso10014-2006%28r%29.pdf

92. Руководство по качеству ОАО «Нижнекамскнефтехим», глава 4

93. Салимова Т.,. Ватолкина Н. Современные подходы к категории "качество" в менеджменте. // Проблемы теории и практики управления. 2006, № 2. - С. 17-23.

94. Салимова Т.А. Управление качеством : учеб. По специальности «Менеджмент организации»/ Т.А. Салимова 5-е изд., стер. - М. : Издательство «Омега-JI», 2010.-С.180

95. Салимова Т.А., Еналеева Ю.Р. Самооценка деятельности в организации. -М.: Академический проект, 2006. 279с.

96. Самооценивание организаций. Состояние дел и возможности. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 37, 2002. М: НТК «Трек», 2002 - 60с.

97. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям Премии Правительства РФ в области качества 2008года: Рекомендации для организаций-участников 2008года.М.: ВНИИС, 2008.55с

98. Юб.Санжиева О.П., Имедеева И.В. Современные инструменты и методы менеджмента: проблемы и направления использования / //Управление качеством.-2007-№5.-С.34

99. Смирнов В.А., Идрисова Н.Г. Диагностическая оценка структурных подразделений как механизм мониторинга и измерения результативности процессов предприятия//Век качества 2011, №3, с.32

100. Скрипко JI.E. Проблемы оценивания результативности процессов в СМК // Методы менеджмента качества. 2007. №11. С. 28-34.

101. Скрипко JI.E. Построение процессных моделей менеджмента качества на основе требований ИСО 9000:2000./Вестник СПбГУ. Сер.8. 2006. Вып.1.

102. Смольникова Г.Н., Зверев С.М., Ямпольская Н.Ю. Стратегия повышения качества и конкурентоспособности продукции //Методы менеджмента качества- 2000. №11. с.28.

103. Советский энциклопедический словарь / гл. ред. A.M. Прохоров. 4-е изд.- М.: Сов. энциклопедия, 1988. 1600 с.

104. Сопин В.Ф. Оценка деятельности организации на основе удовлетворенности потребителей / В.Ф. Сопин, Е.В. Приймак, Р.Н. Исмаилова // Компетентность. 2008. - № 6. - С. 40-45

105. Сорокин, А.Е. Внедрение СМК на малом предприятии в соответствии с требованиями MC ИСО 9000/Сорокин А.Е. Методические рекомендации -С.Петерб., 2004-С38.

106. Срочно нужен сертификат по ИСО 9001// Информационный бюллетень премий Правительства Республики Татарстан за качество 2009, с.22

107. СТП 7.2-02-2008 «Руководство по управлению жалобами внешних потребителей. Мониторинг и анализ удовлетворенности».

108. Тезисы выступления на всероссийском форуме «Лучший опыт — для лучшей жизни!»

109. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента / Ф.У. Тейлор; Пер. с англ. А.И. Зака; Под ред. И с пред. Е.А. Кочергина. М.: Контроллинг, 1991. Вып. 1. 104 с.

110. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Оценка результативности должна быть результативной. // Методы менеджмента качества. 2006.№4, с. 17

111. TQM 21. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 2. Под ред. В.Л. Рождественского и В.А. Качалова. - М.: ИздАТ, 1997. - 288 с.

112. Управление качеством: Учебник для вузов. Под ред. С. Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. - 199 с.

113. У правление машиностроительным предприятием: Учебник для машиностр. спец. вузов / C.B. Смирнов, С.Н. Ефимушкин, A.A. Колобов и др.; Под. ред. С.Г. Пуртова, C.B. Смирнова. М.: Высш. шк.,1989. 240 с.

114. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М, 2000. 312 с.

115. Философский энциклопедический словарь / гл. ред.: Л.Ф. Ильичев, П.Н. Федосеев, С.М. Ковалев, В.Г. Панов. М.: Сов. Энциклопедия, 1983. - 840 с.

116. Философский энциклопедический словарь / ред.-сост. Е.Ф. Губский, Г.В. Кораблева, В.А. Лутченко. М.: ИНФРА-М, 1997. - 576 с.

117. Харрингтон Дж. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб. :Азбука 2002

118. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000. — М.: ИД «Технология», 2004.

119. Цугель Т.М. Участие в конкурсе на соискание Премии Правительства в области качества опыт экперта// Сертификация. 2004. №1. С.22-24С.148-157.

120. Шайнберг С. Крах «потемкинских деревень»: история нескольких российских организаций на пути к достижению мировых стандартов управления / С. Шайнберг. Гетербург: Elanders, 2002. 348с. С ЛОЗ.

121. Швец В.Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. 1997. №6.

122. Шишков Г.М., Зинина С.С. Измерение качества процесса//Управление качеством. 2008, №1. с-19.

123. Щукин О.С. Генезис категории «качество» в методологии самооценки организации. Из-во Воронеж. Гос. ун-та, 2005 с.87.

124. Щукин О.С. Концептуально-методологичсекие подходы к самооценке организации, http://maop.vorstu.ni/7/shukin7.html (дата обращения 22.03.2011г.)

125. Щукин О.С. Методология и практика самооценки организации. Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы :сб. науч. ст. I междунар. науч.-практ. конф. Тамбов, 11-13 мая, 2005 / Тамб. гос. техн. ун-т. Тамбов, 2005. 284 с.

126. Щукин О.С. Структурированный подход к формированию определения «качество самооценки». // Качество. Инновации. Образование. 2006. №3. -с.36-40.

127. Щукин О.С. Эволюция самооценки в менеджменте качества // Вестник ВГУ, Серия «Экономика и управление» 2004, №1, С. 142.

128. НО.Экономическая энциклопедия / гл. ред. Л.И. Абалкин. М.: ОАО Издательство «Экономика», 1999. - 538 с.

129. Энгельс Ф. Диалектика природы. — М.: Политиздат, 1975. С. 200.

130. Экономика труда /Под ред. О.И. Волкова. — М., 2001. — С. 343.1. Интернет-источники143. http://www.easc.org.by147. http://www.bi148. www.nknh.ru