Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Гаффорова, Елена Борисовна

• Гаффорова, Елена Борисовна
• доктор экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации доктор экономических наук Гаффорова, Елена Борисовна

ВВЕДЕНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ (ОРГАНИЗАЦИЕЙ) НА ОСНОВЕ

КАЧЕСТВА.

1.1 Качество как системная категория.

1.2 Исследование магистральных направлений развития системного подхода к управлению качеством.

1.3 Проблемы интеграции систем менеджмента в систему управления предприятием в целом.

1.4 Общая оценка состояния управления на предприятиях (организациях) различных отраслей и сфер деятельности.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ИНТЕГРАТИВНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ.

2.1 Парадигма управления качеством и идеология систем менеджмента предприятий.

2.2 Изобразительная и математическая модель системы.

2.3 Объекты управления, формирование подсистем и реализация процессного подхода в интегративной системе менеджмента.

2.4 Принципиальные основы функционирования системы управления качеством деятельности.

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ (ОРГАНИАЗАЦИЙ).

3.1 Взаимодействие с заинтересованными сторонами и использование их требований при постановке целей деятельности предприятия.

3.2 Целеполагание, формирование целей предприятия и системы управления.

3.3 Проектирование матричной организационной структуры предприятия на основе интеграции функционального и процессного управления.

3.4 Организационные и методологические основы управления качеством при функционировании интегративной системы менеджмента, обоснование выбора оценочных показателей.

ГЛАВА 4. ОТРАСЛЕВЫЕ ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ

ОРГАНИЗАЦИЙ).

4.1 Влияние отраслевой специфики предприятия на модель, цели и конфигурацию интегративной системы менеджмента.

4.2 Постановка целей, разработка типовой структурной модели и исполнительного механизма интегративной системы менеджмента предприятия пищевой промышленности.

4.3 Целеполагание, построение организационной структуры и реализация процессов управления в интегративной системе менеджмента вуза.

4.4 Формирование интегрированной системы менеджмента предприятия сферы услуг

ГЛАВА 5. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СИСТЕМ

МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИЯТИЯ.

5.1 Методологический подход к оцениванию качества деятельности, управления и эффективности систем менеджмента.

5.2 Оценка качества деятельности организации (на примере вуза).

5.3 Оценка эффективности системы менеджмента предприятия (на примере пищевой промышленности.

5.4 Оценка качества управления (на примере предприятии сферы услуг).

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия»

На современном этапе становления постиндустриального общества тенденции развития экономики потребовали пересмотра принятых ранее моделей управления и критериев оценки его эффективности. Питер Ф. Друкер в работе «Задачи менеджмента в XXI веке» подчеркивает необходимость осознания эффективности управления в "нефинансовом" смысле этого слова, а как потребительской ценности. Свидетельством тому является существенное расширение целевых ориентиров управления предприятиями, направленных, в частности, на повышение удовлетворенности потребителей, укрепление партнерских отношений, позитивное влияние на общество, а также улучшение отношений внутри коллектива.

В таких условиях важнейшим направлением развития менеджмента, как теоретической дисциплины и практической области деятельности, направленной на достижение все более разнообразных целей и задач, является создание (обособление) систем управления наиболее значимых для предприятия объектов, где не последнюю роль играют международные стандарты на системы менеджмента. Особое место в их ряду отведено стандартам ИСО серии 9000, устанавливающим требования к системам менеджмента качества (СМК), и отражающим, в целом современные принципы и технологии управления качеством. На их основе, как правило, создаются интегрированные системы менеджмента, соответствующие требованиям нескольких международных стандартов.

Вместе с тем, практическое внедрение прогрессивных методов и моделей управления качеством, в том числе и в соответствии с требованиями международных стандартов, обозначило значительные проблемы. В первую очередь они связаны с автономностью существования СМК в общей системе управления предприятиями, практически незаметным их влиянием на основные результаты деятельности и потерей интереса высшего руководства к их созданию и функционированию.

Подобные проблемы, как видится, являются следствием того, что внедрение и дальнейшее использование новых методов и систем менеджмента качества осуществляется в виде отдельных самостоятельных проектов, реализуемых специальными группами, не рассматривающими данные работы органичной частью целостного механизма управления предприятием как единой системой. Решению этих проблем должна способствовать разработка методологических основ внедрения современных систем и прогрессивных методов менеджмента, в том числе в области повышения качества, как элементов развития и совершенствования общей системы управления предприятием.

Принципиальным вопросом для создания новой методологии является выбор системобразующего элемента. Многие исследователи предлагают считать основой для создания общей системы управления предприятиями СМК, построенные в соответствии с требованиями ИСО серии 9000. Основными аргументами при этом выступают, во-первых, расширение области распространения понятия «качество» с продукции на все аспекты деятельности, во-вторых, развитие и использование концепции Всеобщего менеджмента качества, на принципах которой строятся СМК, как идеологической базы моделей делового совершенства предприятий во всех сферах экономики, активно применяемых в международной практике.

Соглашаясь с подобными утверждениями, тем не менее, необходимо констатировать их декларативный характер на фоне усиливающейся критики в адрес систем менеджмента на основе требований международных стандартов. Подход к созданию систем менеджмента качества исключительно на основании требований международных стандартов в современных условиях демонстрирует свою методологическую ограниченность. В частности, специфические особенности систем управления на каждом конкретном предприятии нивелируются при «подгонке» ее структуры под требования стандарта.

В таких условиях необходим принципиальный пересмотр подходов к построению систем менеджмента качества предприятия, который должен строиться на приоритете и первичности целого над его частями. Новый подход должен обеспечивать сбалансированность требований всех заинтересованных сторон при определении целей и контуров создаваемых систем, приводящих к гармоничному развитию предприятия по всем показателям деятельности, по возможности представленным в рамках единой категории. В такой комплексной постановке вопросы идеологии и методологии построения систем менеджмента ни в исследовательских, ни в практических разработках не рассматриваются.

В этой связи возникла необходимость обоснования новой концепции и методологии создания и использования современных систем менеджмента, в которых основным объектом управления следует рассматривать «качество», как понятие, интегрирующее все аспекты деятельности в современных условиях развития организации.

Состояние научной разработанности темы

Проведенные теоретические исследования и разработка методологических основ создания систем менеджмента различных объектов в рамках общей системы управления предприятием базируются на фундаментальных трудах и прикладных разработках ученых и специалистов в сферах общего менеджмента, его специфической области - менеджменте качестве, а также разделах теорий и научных дисциплин, связанных с измерением качества различных объектов (метрология, квалиметрия, аудит).

Фундаментальные основы создания и функционирования систем управления на основе различных подходов, обеспечивающих эффективность деятельности и развитие организации в целом, представлены в трудах основоположников и общепризнанных ученых в области менеджмента А. Файоля, Р. Л. Акоффа, И. Ансоффа, М. Альберта, П.Друкера, М.Х. Мескона, М. Портера, Ф. Хедоури, а также других представителей зарубежных школ М. Вебера, Д. Пуга, А. Чандлера, Т. Питерса и Р. Уотермана, В. Оучи, Р. Мое Кантера и др.

Вопросы целеполагания как ключевого аспекта в создании и обеспечении эффективного функционирования систем менеджмента являются составляющей таких отраслей знаний, как стратегический менеджмент, теория систем, маркетинг. Теоретические основы целеполагания как процесса выбора, структуризации и построения механизма реализации целей, в рамках общего и стратегического менеджмента представлены трудами таких ученых как И. Ансофф, М. Портер, А.Дж. Стрикленд, A.A. Томпсон, А.Н. Петров, С.А. Агапцов, А.И. Мордвин цев, П.А. Фомин, Л.С. Шаховская, В.А. В., В.Окрепилова, Балабан, и др. Вопросы сущности целей, принципов их формирования и реализации, классификации целей и построения их иерархических структур, а также анализа взаимосвязи целей с потребностями и интересами в теории систем и системного анализа рассматриваются в работах В.Н. Волкова, A.C. Малина, Г.А. Меерови-ча, В.И. Мухина, Ф.И. Перегудова и др.

Формирование концепций, предопределяющих направления развитие форм и методов работ в области качества, основывается на принципах и положениях, разработанных такими зарубежными учеными, как Э.У. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Н. Кано. Современные исследования в области методологии построения систем менеджмента, в том числе реализующих требования международных стандартов, и проведения их оценки с позиции достижения качества, удовлетворяющего требованиям заинтересованных сторон, представлены в трудах зарубежных и отечественных исследователей: Т. Конти, Е. Кондо, Дж. Харрингтона, A.B. Гличева, В. Бойцова, М.З. Свиткина, K.M. Рахлина, В.В.Окрепилова, В.Г. Версана, В.А. Лапидуса, Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, В.А. Качалова, В.Е. Швеца, А.Д. Шадрина, Т.М. Полховской и др. Применительно к такой специфической области как управления качеством в образовании значительный вклад в разработку проблемы внесли H.A. Селезнева, Е.А. Горбашко, В.А. Балабан, В.В. Левшина, Г.Б.Скок, В.П. Соловьев, В.Н. Азаров, Салимова Т.А. и др.

Становление теории и методологии измерения качества объектов в рамках квалиметрии представлено в работах Г.Г. Азгальдова,

A.B. Гличева, Э.П. Райхмана и последующих исследованиях Е.И. Тавера,

B.А. Авилова, Г.С. Рахутина и др. Управление организацией на основе современных технологий, в том числе системы управленческого учета и сбалансированных показателей, предложенной и методологически обоснованной Р.Капланом и Д.Нортаном, методически проработано в публикациях Нильс-Горан Ольве, Жан Роя, Магнус Веттера и др., в том числе отечественных представителей данной школы: А. Гершуна, М. Горского, И. Аверчева и др.

Однако, несмотря на наличие разнообразных теоретических взглядов и методических рекомендаций в исследуемой области, вопросы создания методологических основ, обеспечивающих комплексность управления организацией как целостным образованием и ее гармоничное развитие с позиции всех заинтересованных сторон, в условиях постоянно развивающихся технологий, методов и моделей менеджмента, в современных условиях остаются весьма актуальными. Противоречия в теоретических положениях, относящихся к различным научным дисциплинам, нерешенность проблем концептуального, методологического и методического характера в формировании множества систем менеджмента в рамках единой организации определили выбор темы, задач, объекта и предмета исследования, исследования.

Целью исследования является формирование методологических основ и практического инструментария комплексного управления качеством всех аспектов деятельности предприятия на основе интегративной системы менеджмента для получения оптимальных результатов, удовлетворяющих сбалансированным требованиям заинтересованных сторон.

Для достижения поставленной цели в диссертации решены следующие задачи:

1. Формирование теоретических основ комплексного управления качеством деятельности в интегративной системы менеджмента предприятия, в том числе:

• Структурирование понятийно- терминологического аппарата в области управления качеством.

• Формирование концептуальных направлений совершенствования систем менеджмента предприятий на основе новой парадигмы управления качеством;

• Разработка идеологии и структурной модели интегративной системы менеджмента «качества деятельности» предприятий.

• Реализация «процессного» и «системного» подходов к управлению качеством в рамках модели интегративной системы менеджмента

2. Разработка организационных и методологических основ управления качеством в рамках создания, функционирования и оценки интегративной системы менеджмента предприятий различных сфер деятельности, в том числе:

Совершенствование процесса целеполагания в области качества

Разработка основ организационного структурирования предприятия

Обоснование подхода к формированию структуры и целевых значений показателей качества

Создание рабочего механизма и инструментария управления качеством в интегративной системе менеджмента

Разработка методологических основ оценки качества деятельности

Разработка методологических основ оценки качества управления и эффективности систем менеджмента

Демонстрация возможности использования механизма управления качеством в интегративной системе менеджмента для предприятий различных сфер деятельности.

Объектом исследования Системы управления предприятиями различных сфер деятельности, механизм их создания и функционирования

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие при решении совокупности теоретических, методологических и практических проблем обеспечения системного подхода к управлению качеством всех аспектов деятельности организации в условиях интеграции и гармонизации технологий отечественного менеджмента с международной практикой.

Методологической основой диссертационного исследования являются научные методы и методический аппарат теории общего и стратегического менеджмента (процессный, системный подход, системный анализ), современных концепций качества (Всеобщего менеджмента качества - Total quality management, модели делового совершенства - Business Excellence), квалиметрии (комплексная и интегральная оценка), метод научной абстракции.

Исследование строилось на принципах интегративного подхода, методов сравнительного и системно-структурного анализа социально-экономических процессов, систематизации и типологизации, логического анализа и синтеза, экспертных оценок, моделирования социально-экономических систем.

Эмпирическими методами исследования служили: анализ нормативных документов, анализ и обобщение опыта и массовой практики управления качеством отечественных и зарубежных организаций, наблюдение, анкетирование, самооценка, квалиметрические методы обработки статистической информации и проверки выдвигаемых гипотез.

Информационная база. В процессе исследования использовалась специальная литература, законы и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие деятельность в предметной области исследований, национальные и международные стандарты, устанавливающие требования к системам менеджмента различных объектов; внутренние и внешние документы, используемые в управлении предприятиями различных сфер деятельности.

К числу наиболее существенных результатов, полученных лично автором, относятся следующие.

• На основе анализа эволюционного развития, исследования синтактических, семантических и функциональных подходов к определению понятия «качество», определены основные предпосылки и направления формирования новой парадигмы управления качеством. Дана содержательная характеристика категорий: «качество деятельности предприятия», «интегративный подход» и «интегративная система менеджмента предприятия», выступающие как универсальная основа для создания и функционирования всех систем менеджмента предприятия;

• Для реализации новой концепции управления качеством разработана идеология и структурная модель интегративной системы менеджмента предприятия (ИнСМ). Сформулированы цели, принципы и требования к ее созданию и функционированию. Обосновано деление системы по предметному, функциональному и иерархическому признаку, показана возможность позиционирования в структуре различных подсистем менеджмента, в том числе на основе международных стандартов;

• Систематизирована информация о теоретических подходах и практических приемах реализации "процессного и системного подходов" в управлении качеством и организации деятельности предприятий. С целью устранения имеющихся в подходах противоречий и упорядочения теоретических взглядов предложена классификация процессов организации и показано их взаимодействие, демонстрирующее одновременно реализацию положений общего менеджмента и требований международных стандартов в отношении процессного и системного подходов к управлению качеством;

• Разработаны организационные и методологические основы управления качеством в рамках создания, функционирования и оценки интегративной системы менеджмента предприятий различных сфер деятельности, в том числе подход к совершенствованию процесса целеполагания, проектированию организационной структуры, созданию рабочего инструментария управления качеством;

• Исследованы современные тенденции выбора и использования показателей объектов управления в системах менеджмента качества. Предложен принципиальный подход к формированию характеристик объектов управления ИнСМ в рамках реализации процесса целеполагания. Обоснована методология формирования целевых значений показателей качества объектов в безразмерных единицах;

• Разработаны методические рекомендации по реализации концепции системного управления качеством посредством проектирования основных элементов модели и механизма функционирования и оценивания интегративной системы менеджмента для предприятий различных сфер деятельности (пищевой промышленности, сферы услуг и образования). Разработан и продемонстрирован на методических примерах подход к интегрированию систем менеджмента на основе требований международных стандартов в рамках общей системы управления;

• Структурирован и уточнен понятийно-терминологический аппарат в области оценки качества деятельности и управления организацией, результативности и эффективности систем менеджмента качества. Сформированы методологические основы оценивания качества деятельности предприятия, эффективности системы менеджмента (интегрирующее в себе общепринятые понятия результативности и эффективности) и качества управления. Предложенные методики реализованы при оценке деятельности и систем управления на предприятиях различных сфер деятельности.

Научная новизна результатов диссертационного исследования методологического и прикладного характера состоит в следующем (в соответствии с паспортом специальности):

• В развитии теоретических положений, отражающих современные тенденции работ в области менеджмента качества, и состоящих в авторском уточнении терминологии и понятийного аппарата, обосновании новой парадигмы управления «качеством деятельности» организации;

• Во введении понятия «интегративного подхода», используемого для создания новой методологии управления качеством на предприятии, который имеет принципиальные отличия от понятия «интегрированный подход». Широко используемый в настоящее время процесс интегрирования в менеджменте предприятий предполагает «суммирование», объединение отдельных частей для получения целого. Предлагаемый подход ориентирован на создание инте-гративно-целостной, но делимой структуры организации, в рамках которой взаимосвязано существуют все ее элементы;

• В разработке организационно-методологических основ управления качеством в рамках интегративной системы менеджмента, рассматриваемой как модель управления, отражающая современное развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (ТОМ);

• В теоретическом обосновании и методологической проработке нового подхода к формированию целей в области качества деятельности и систем менеджмента на основе совместного анализа и оценки требований заинтересованных сторон и потенциала предприятия;

• В формировании методологии комплексного управления качеством посредством гармонизации и унификации структуры, состава управленческих функций и перечня показателей интегративной системы менеджмента. Разработанный механизм составляет методическую основу проведения операционного аудита систем качества и других систем менеджмента на основе международных стандартов;

• В разработке методических положений по оценке качества деятельности предприятия как степени соответствия требованиям заинтересованных сторон, которые выступают как основа для проведения самооценки предприятий и диагностики проблем в области качества;

• В обосновании принципиальных подходов и разработке методических рекомендаций по оценке качества управления и эффективности систем менеджмента организации с точки зрения достижения целей, на которые они ориентированы. Предложенные методики позволяют решить проблему объективного оценивания систем менеджмента (качества, экологии и др.) как при внутреннем аудите, так и при их сертификации третьей стороной.

Практическая значимость результатов исследования определяется актуальностью поставленных и решенных задач и степенью разработанности основных теоретических положений, представленных в работе. Использование основных результатов исследования в практической деятельности позволяет реализовать перспективное направление развития систем менеджмента качества, связанное с их тесной интеграцией с общей системой управления. Предложенный подход способствует устранению дублирования работ и предупреждению конфликтов, объективно возникающих при создании отдельных систем менеджмента и внедрении современных технологий управления в рамках одного предприятия, выполняемых в виде независимых проектов.

Создание и функционирование интегративной системы менеджмента, ориентированной на выполнение требований всех заинтересованных сторон, посредством межфункциональных команд позволяет оптимизировать управленческие действия в отношении всех объектов управления. В результате устраняются противоречия между функциональными подразделениями, снижающие общую эффективность деятельности. Внедрение современных систем и прогрессивных технологий управления на основе предложенных разработок осуществляется не в виде самостоятельных проектов, а как способ совершенствования деятельности для улучшения всех видов результатов. В комплексе это закономерно обеспечивает снижение многих видов издержек управленческой деятельности.

Представленные в работе методические рекомендации и результаты их реализации на предприятиях различных сфер деятельности могут быть использованы в качестве практического примера при внедрении интегративной системы менеджмента и совершенствовании процессов управления качеством в организациях вне зависимости от профиля их деятельности.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования апробированы на различных форумах и конференциях (1995-2007 годы).

Основные элементы интегративного подхода использованы при построении и совершенствовании систем управления и создании систем менеджмента качества на предприятиях Приморского края: ООО «Хлебный дом», ОАО «Рыбокомбинат ТУРНИФ», ООО «ТД Арго-1», ООО «Славда» (пищевая промышленность), ООО «Премьер-Лига», ООО «Снежинка», ООО «Зеркальный» (сфера услуг), Тихоокеанский государственный экономический университет -ТГЭУ (образовательные услуги).

Теоретические, методологические и прикладные результаты исследования используются при преподавании дисциплин кафедры управления качеством стандартизации и сертификации ТГЭУ: «Основы обеспечения качества», «Анализ и проектирование систем управления», «Всеобщее управление качеством», «Аудит качества» и др., а также на курсах повышения квалификации преподавателей и специалистов предприятий по программе «Менеджмент качества».

Публикации. Основные научные результаты диссертационного исследования опубликованы в 64 научных работах, в том числе 2 монографии и 12 статей в ведущих рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК России, общий объем авторского вклада 57,7 п.л.

Структура и содержание диссертации. Диссертация состоит из введения, 20 параграфов, объединенных в пять глав, заключения, списка использованных источников, включающего 335 наименований, и 25 приложений. Основной текст диссертации изложен на 341 стр. и включает 50 таблиц и 28 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гаффорова, Елена Борисовна

Основные результаты, выводы и предложения, полученные в результате проведенного исследования, состоят в следующем:

1. Обоснована категория «качество деятельности» как основной объект управления в современных системах менеджмента

1.1 Основываясь на определении «качества», данном международным стандартом ИСО 9000:2000, была выдвинута гипотеза о возможности использования данного понятия как базового при построении современных систем менеджмента предприятия. Для ее подтверждения проведен анализ эволюция понятия "качество" на общем фоне развития общества, который показал расширение области распространения понятия «качества» от простых объектов к более сложным. В результате анализы отмечено, что современное определение качества позволяет рассматривать его как главную категорию в деятельности предприятия, но управление им представляет сложный и противоречивый процесс ввиду отсутствия общепринятого подхода к пониманию его всесторонней сущности.

1.2 Для возможности применения в практике управления традиционного термина "показатель качества", соответствующего понятию "характеристика", в работе конкретизировано его стандартное определение для специфичной области применения (менеджмента): "Показатель качества — это степень интенсивности проявления отличительного свойства объекта, в количественном или качественном выражении, установленная на основании определенного требования ". Данным определением подчеркивается, что из всевозможных присущих объекту признаков (свойств, характеристик) показателями качества могут считаться только те из них, которые можно однозначно установить и сопоставить с требованиями заинтересованных сторон, и в дальнейшем использовать для оценки (измерений).

1.3 Рассматривая предпосылки для системного управления качеством с позиции современных представлений, была определена структура направленности требований заинтересованных сторон в отношении основных объектов деятельности предприятия, что позволяет обосновать в дальнейшем выбор характеристик различных объектов, используемых для управления. Проведенное структурирование не предполагает последующего управления выделенными объектами в отдельности, а лишь визуализирует механизм формирования таких категорий, как "качество продукции", "качество процессов", "качество ресурсов", "качество условий" за счет идентификации характеристик данных объектов, соответствующих требованиям заинтересованных сторон.

1.4 На основании установленного распространения понятия «качества» практически на все элементы, характеризующие организацию как единую систему, обозначена необходимость введения в глоссарий современного менеджмента предприятий категории «качество деятельности» и его позиционирования с общепринятыми на сегодняшний день характеристиками, такими как «производительность», «результативность», «эффективность», «конкурентоспособность». Основываясь на определение стандарта ИСО 9000:2005, предложено следующее определение понятия «качество деятельности» как степени соответствия результатов деятельности в разрезе объектов и их совокупности сбалансированным требованиям заинтересованных сторон. Из данного определения следует, что перечень характеристик деятельности предприятия формируется частично на основе интегрирования (а не простого сложения) характеристик отдельных объектов и, дополняется специфическими показателями, вытекающими из прямых требований определенных заинтересованных сторон к деятельности предприятия как целостной системы.

Очевидно, что в такой постановке «качество деятельности» - понятие более широкое, чем «производительность», «эффективность» и «конкурентоспособность», поскольку ориентировано на представление наиболее полной картины о состоянии предприятия и выполнение требований всех заинтересованных сторон. Поэтому именно качество деятельности предприятия, как системобра-зующий элемент обозначено основным объектом управления на предприятии и предметом проводимого исследования.

1.5 Основным результатом систематизации разнообразных точек зрения на развитие концепции в области качества является обоснование новой парадигмы в области менеджмента качества. Объективно новая парадигма строится на основе объединения ключевых положений нескольких подходов к управлению организацией: процессного, системного, с применением количественных методов, с использованием элементов поведенческого и ситуационного подходов и выработке принципиально новых положений в становлении устойчивых структур в открытых системах. Вместе с тем, отмечено, что существующая практика в области управления на многих российских предприятиях в настоящее время демонстрирует создание отдельных систем менеджмента в рамках одного предприятия, что идет вразрез с новой парадигмой и затрудняет развитие предприятия в целом.

2. Введено понятие «интегративность» и сформирована идеология интегративной системы менеджмента предприятий

Систематизация взглядов по проблемам построения систем, рассматриваемым в рамках различных научных дисциплин, позволила обосновать и предложить в качестве базового в управлении организацией понятие «интегратив-ности», используемое ранее в преимущественно в области медицины и педагогики,.

2.1 Сформулированное понятие «Интегративность или интегративный подход к управлению» означает подход к построению и функционированию целостной системы менеджмента организации, основанный на гармонизации теоретических концепций и созданного практического инструментария в области управления, обеспечивающий целенаправленное воздействие на все результаты деятельности и поступательное развитие организации. В рамках интегративно-го подхода реализуется сбалансированная управленческая деятельность, позволяющая оптимизировать вертикальные и горизонтальные связи, усилить взаимодействие всех элементов системы менеджмента с целью достижения синер-гического эффекта при принятии управленческих решений для получения основных результатов деятельности организации, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон.

2.2 На основании интегративного подхода построена концепция исследований автора, состоящих в теоретическом обосновании и разработке методологии интегрирования отдельных систем в общей системе менеджмента организации на основе качества, которую предлагается рассматривать как интегратив-ную.

В соответствии с обозначенными признаками, интегративная система менеджмента (ИнСМ) организации - совокупность целостных взаимосвязанных элементов менеджмента (объектов, субъектов, функций), взаимодействующих посредством создания единой структуры и общего механизма управления для достижения целей предприятия, направленных на удовлетворение сбалансированных требований заинтересованных сторон и поступательное развитие организации.

2.3 Концептуальные основы создания интегративной системы менеджмента состоят в формировании ее идеологии, внутренней конфигурации, основных этапов построения и функционирования. Идеология, в свою очередь, предполагает наличие целей, требований и принципов, определяющих вектор развития системы.

Основой функционирования любой системы является наличие целей. Характер и форма целей деятельности предприятия как самостоятельной сложной системы и цели каждой из создаваемых на предприятии систем управления является ключевым моментом, определяющим их результативность и эффективность. В рамках разработанной идеологии цели являются концентрированным выражением сбалансированных требований заинтересованных сторон и возможностей самого предприятия и рассматриваются как связующее звено, обеспечивающее целостность организации, состоящей из множества систем, таких как предприятие в целом - интегративная система менеджмента предприятия -автономные системы менеджмента различных объектов.

2.4 Основными требованиями к интегративной системе менеджмента в рамках разработанной идеологии, являются: надежность, оперативность действия, простота и максимальная ориентация на достижение целей системы, а основополагающими принципами предложено считать: построение системы "в трех измерениях": предметном, иерархическом и функциональном; единство (или схожесть) единиц измерения используемого в системе показателей качества объектов; максимально возможное использование уже имеющихся на предприятии подходов, показателей, процессов, элементов инфраструктуры управления; гармонизация требований к объектам в общей системы менеджмента предприятия с требованиями международных стандартов к отдельным системам менеджмента отдельных объектов; комплексность и непрерывность действия механизма управления, дополненные известными принципами концепции Всеобщего менеджмента качества.

3. Разработана структурная модель и содержание элементов интегративной системы менеджмента

3.1 Внутренняя структура ИнСМ является результатом реализации первого принципа ее построения и функционирования, предусматривающего использование трех признаков (направлений) ее объемного развертывания: предметного, иерархического и функционального. Они играют роль своего рода координатных осей пространственного формирования системы. С позиции обеспечения экономичности системы при создании ее структуры учитывался также принцип максимально возможного использования в ней уже имеющихся в организации элементов управления в отношении отдельных объектов.

Структурирование системы в предлагаемых плоскостях предложено осуществлять на основании систематизации информации обо всех требованиях заинтересованных сторон к составляющим качества деятельности предприятия и их гармонизации с требованиями к структуре СМК стандартов ИСО серии 9000 (которые в целом отражают подход к построению отдельных систем менеджмента на основе международных стандартов).

3.2. При создании и функционировании ИнСМ в соответствии с разработанной концепцией и структурной моделью предполагается полномасштабная реализация «процессного подхода», интегрирующего в себе как положения общей теории управления в отношении данного понятия, так и его интерпретацию в требованиях международных стандартов к системам менеджмента.

На основе систематизации различных точек зрения была выполнена классификация разнообразных по содержанию и направленности процессов в три группы: 1) производственные процессы: основные и вспомогательные, направленные на создание ценности (продукции/услуг) для потребителей; 2) управленческие процессы, "привязанные" к специальным функциям управления, ограниченные определенной функциональной областью (объектами управления); 3) управленческие процессы, отражающие, с одной стороны, общие функции менеджмента (планирование, организация, контроль и анализ, улучшение/совершенствование, мотивация), с другой - реализацию цикла Шухарта -Деминга в отношении всех остальных процессов.

4. Обоснованы направления совершенствования процесса целепола-гания на основе совместного анализа и оценки требований заинтересованных сторон и потенциала предприятия

Понимая цели в области качества деятельности как желаемый результат с позиции всех заинтересованных сторон, их постановку можно рассматривать как нахождение компромисса между выявленными требованиями (ожиданиями, потребностями) и имеющимися на предприятии ресурсами/возможностями.

4.1 Использование полученных и обработанных известными методами требований заинтересованных сторон при постановке целей предложено осуществлять с учетом их значимости для организации, которая определяется экспертными методами на основе оценки «встречаемости» определенного требования у различных групп заинтересованных сторон и их приоритетов, установленных методом парных сравнений.

4.2 Для оценки имеющихся возможностей (ресурсов, технологий, процессов) предприятия в соответствии с разработанным подходом предложено использование преимущественно экспертных методов, как наиболее приемлемых и менее затратных, а при соблюдении ряда условий достаточно объективных.

Накопленный потенциал предприятия по каждому объекту (уровень качества объекта) рассматривается как совокупность характеристик объекта, соотнесенных с соответствующими требованиями заинтересованных сторон на определенный момент времени. Степень соответствия характеристик оцениваемых объектов выявленным требованиям заинтересованных сторон определяется экспертными методами и количественно характеризуется баллами, выбранными на основе предварительно разработанных шкал порядка.

4.3 Совместный анализ приоритетных требований заинтересованных сторон и значений оценки потенциала по объектам управления, с которым связано выполнение каждого требования, является объективной информацией для обоснованного выбора целей организации на определенный период. Возможен также вариант постановки целей без детального анализа состояния каждого объекта управления, при котором выбор потенциальных целей осуществляется на основе решения задачи сбалансирования каждого «взвешенного» требования и имеющихся технических и экономических возможностей организации.

4.4 Принципиальные подходы и конструктивные решения по совершенствованию всего процесса целеполагания состоят в определении формы выражения целей и связанных с ней действий по дальнейшему формированию и использованию характеристик объектов.

Основной смысл предлагаемого подхода к формированию и оцениванию характеристик качества всех объектов состоит в том, что выражаемые с помощью различных единиц измерения показатели переводятся в безразмерные единицы (баллы) на основе разработанных экспертными методами шкал порядка. Баллы должны отражать степень выполнения требований заинтересованных сторон (достижения целей). В результате получаются однородные по форме выражения показатели, которые можно сравнивать между собой, а также оценивать степень достижения желаемого результата (цели) по данному показателю (характеристике) объекта.

5. Сформированы организационно-методологические основы функционирования интегративной системы менеджмента предприятия для комплексного управления качеством деятельности

Механизм функционирования интегративной системы менеджмента и разделение труда в сфере управления качеством деятельности предприятия основывается на его организационном структурировании, закреплении и распределении управленческих функций, осуществляемых на различных иерархических уровнях управления, и распространяющиеся на определенные объекты (посредством воздействия на их характеристики - показатели).

5.1. Разработанный и предлагаемый для предприятий различных сфер деятельности формат оргструктуры основывается на матричной модели. В нем сохранены основные характеристики такой структуры, но ее конфигурация подчинена разработанным принципам построения ИнСМ, и поэтому имеет некоторые отличительные (от традиционных) свойства. В предложенном варианте трехмерной модели оргструктуры отражена взаимосвязь ее основных элементов: субъектов и объектов, а также принцип формирования «проектных групп», осуществляющих управленческую деятельность по созданию создания ценности для каждой группы заинтересованных сторон.

5.2 Функционирование ИнСМ осуществляется на основе системного подхода к выполнению функций управления объектами (посредством воздействия на их характеристики - показатели), осуществляемых на всех иерархических уровнях различными структурными подразделениями (специалистами) в рамках отдельных подсистем менеджмента предприятия.

5.3 Рассматривая показатели объектов в качестве предмета управления качеством деятельности, разработана методология выбора их нормативных значений и коэффициентов важности на основе установления степени взаимосвязи с требованиями заинтересованных сторон и целями деятельности предприятия.

5.4 Для оптимальной регламентации управленческих действий при использовании показателей объектов предложены карты управления объектами и деятельностью в целом. Содержание карты управления нацелено на системное управление всеми объектами, характеризующими в комплексе качество деятельности предприятия с позиции всех заинтересованных сторон и эффективность управления по достижению поставленных целей в основных структурах, а также при межфункциональном взаимодействии.

6. Разработаны методические положения по оценке качества деятельности и эффективности систем менеджмента и развитию предприятий

В результате проведенного анализа существующих подходов к выбору показателей и оцениванию систем менеджмента и деятельности предприятий по различным аспектам показано, что в настоящее время отсутствуют разграничения в понятиях оценки качества деятельности предприятия и действующих на нем систем менеджмента. Это становится причиной возникновения множества проблем при формировании методологических подходов и разработки методик их осуществления.

В результате проведенных исследований предложено рассматривать указанные понятия как самостоятельные, но соподчиненные, для каждого из которых разработаны специальные методологические подходы к их проведению.

6.1 Оценка деятельности предприятия понимается как процесс сравнения выраженных в едином масштабе показателей отдельных объектов и их совокупности с требованиями заинтересованных сторон, в том числе нормативно-правовыми, на всех иерархических уровнях. Посредством преобразования (комплексирования) отдельных характеристик определяется интегральная характеристика качества деятельности предприятия.

6.2 Оценка системы менеджмента предприятия (как интегративной, так и отдельных подсистем) рассматривается как процесс определения соответствия предпринятых в системе действий и полученных при этом результатов установленным целям.

Используя базовые понятия и основываясь на представленный в настоящей работе подход к управлению качеством деятельности организации и формированию систем менеджмента, были выработаны и использованы для оценивания систем следующие категории.

Качество системы менеджмента - это совокупная характеристика ее соответствия конкретной ситуации, выраженной в установленных к системе целях и требованиях, обеспечивающей формирование результатов-характеристик деятельности организации, направленных на выполнение требований всех заинтересованных сторон.

Результативность и эффективность систем менеджмента (как интератив-ной, так и отдельных подсистем) предлагается рассматривать в рамках единого понятия «эффективность» - как степень достижения целей деятельности организации, на которые ориентированы системы.

6.3 Главное отличие оценки эффективности систем менеджмента от качества деятельности организации состоит в том, что в данном случае измерению подлежат не все характеристики качества, соответствующие требованиям заинтересованных сторон. Из общего перечня выбираются только те из них, которые являются индикаторами (прямыми и косвенными) достижения поставленных на данный период целей, отражающих приоритетные направления и объекты развития организации.

7. Разработаны методические рекомендации в виде примеров реализации основных положений модели и механизма функционирования системы для управления качеством деятельности предприятий различных сфер деятельности

В соответствии с идеологией и концептуальной моделью в работе представлены результаты проектирования основных элементов при создании инте-гративных систем менеджмента в целях управления качеством на предприятиях различных сфер деятельности

Общим итогом проведенных исследований является разработка базовых элементов системы управления качеством деятельности: целей, структуры управления, распределение управленческих функций, показателей объектов, типовых карт управления в разрезе объектов и уровней управления. Указанные элементы могут рассматриваться как отправная точка в процессе создания ин-тегративной системы менеджмента на основе качества любого предприятия пищевой промышленности, сферы услуг или вуза с необходимой адаптацией под специфику его деятельности и практику управления. Представленные методические примеры облегчает задачу практической реализации разработанной концепции и организационно- методологических основ универсальной модели на конкретном предприятии, упрощают процесс понимания ее всем персоналом, способствует развитию системного мышления руководителей в управлении предприятием.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Гаффорова, Елена Борисовна, 2009 год

1. Федеральный закон "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27.12.2002.-24 с.

2. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

3. ГОСТ 22851-77. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

4. ГОСТ Р 50779.11-2000. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М: Изд-во стандартов, 2001. - 36 с.

6. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001. - 84 с.

7. Международный стандарт ИСО 9000:2005. Основные положения и словарь.

8. Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК // Методы менеджмента качества. 2005. -№ 1. - С.4-10.

9. Аверчев И.В. Управленческий учет и отчетность. Постановка и внедрение -М.: Вершина, 2006. 512 с.

10. Ю.Авилов В.А. Математико-статистические методы технико-экономического анализа производства. М.: Экономика, 1967. - 267 с.

11. Агапцов С.А. и др. Индикативное планирование как основа стратегического развития промышленного предприятия /Агапцов С.А., Мордвинцев А.И., Фомин П.А., Шаховская JI.C. . М.: Высшая школа, 2002. - 301 с.

12. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер B.JI. Что век грядущий нам готовит? Менеджмент XXI века краткий обзор основных тенденций // Надежность и контроль качества (Методы менеджмента качества). - 1999. - № 1. - С. 26.

13. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер B.JI. Что век грядущий приготовил? Менеджмент XXI века продолжение краткого обзора основных тенденций // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 1. - С. 10-11.

14. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества. 2003. - № 1. - С. 34-40.

15. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Бюджет ради плана или ради жизни? // Стандарты и качество. 2002. - № 6. - С. 56-60.

16. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Методология АВС-АВВ-АВМ // Стандарты и качество. 2002. - № 5. - С. 60-64.

17. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. От затрат на качество к управлению затратами // Методы менеджмента качества. 2004. - № 4. - С. 12-17.

18. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Путь к системе экономики качества // Стандарты и качество. 2003. - № 4. - С. 68-73.

19. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Расчет себестоимости, основанный на деятельности // Методы менеджмента качества. 2002. - № 9. - С. 4-8.

20. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Экономика качества как система // Методы менеджмента качества. 2002. - № 5. - С. 4-10.

21. Азгальдов Г.Г. Потребительская стоимость и ее измерение. М.: Экономика, 1971.- 157 с.

22. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). М.: Экономика, 1982. - 256 с.

23. Азгальдов Г.Г., Гличев A.B., Панов В.П. Что такое качество? М.: Экономика, 1968. - 89 с.

24. Азгальдов Г.Г., Райхман Э.П. О квалиметрии. М.: Изд-во стандартов, 1973. - 172 с.

25. Алдышкина А. Знакомые методы нового менеджмента // Стандарты и качество. 2004. - № 2. - С. 68-73.

26. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования: Пер. с англ. С.В.Ариничева / Науч. ред. Ю.П.Адлер. М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. - 272 с.

27. Андросенко Н.В., Рахлин K.M. Анализ показателей результативности системы менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. -2004.-Вып. 29.-С. 5.

28. Андросенко Н.В., Рахлин K.M. О целесообразности применения системы сбалансированных показателей для оценки эффективности деятельности организации // Все о качестве. Отечественные разработки. 2004. - Вып. 31. -С. 103.

29. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия: Пер. с англ. СПб: Питер Ком, 1999.-416 с.

30. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989. - 405 с.

31. Анттила Ю. Интеграция управления качеством с новаторской структурой управления бизнесом // Стандарты и качество. 1999. - № 7. - С. 58.

32. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 1996

33. Балабан В. А. Исследование систем управления: Учебн. Пособие.-Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2001. 184 с.

34. Балабан В.А. Менеджмент: проблемы преподавания и развития. -Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 1999. 176 с.

35. Балабан В.А. Оценка затрат и результатов управленческого труда на предприятиях (исследование вопросов методологии) // Дис. в виде научного доклада на соискание уч.степени д-ра экон. Наук по спец. 08.00.07 -Экономика труда. Москва, 1998 - 74 с.

36. Балабан В.А., Гаффорова Е.Б. Управление качеством образования в вузе: проблемы и решения. Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2003. - 228 с.

37. Барамзин C.B. Зависимость уровня коррумпированности власти от степени освоения международных стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 2004. - № 2. - С. 76-79.

38. Бахарев С.А., Пронякин A.B. Учет взаимосвязанных показателей в процессе принятия управленческих решений // Все о качестве. Отечественные разработки. 2004. - Вып. 31. - С. 56-63.

39. Белобрагин В.Я. Региональная экономика: проблемы качества. M.: АСМС, 2001.-281 с.

40. Белобрагин В.Я. Современные проблемы территориального управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М.: Изд-во стандартов, 1994. - 140 с.

41. Бендел Т. Наставники по качеству: Сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества: Пер. с англ. А.Константинова при участии М.Розно. М.: РИА "Стандарты и качество", 2000.-48 с.

42. Бойцов Б.В., Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Системная целостность качества жизни // Стандарты и качество. 1999. - № 5. - С. 19-23.

43. Борисова Е. Как создать правильную организационную структуру. // Управление качеством. 2004. - № 10. - С. 72 - 77.

44. Брагин В.В. Совершенствование управления основа повышения конкурентоспособности организации // Стандарты и качество. - 2004. - № 8. - С. 64-67.

45. Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Ярославль: Негосударственное некоммерческое образовательное учреждение «Центр качества», 2003. -240 с.

46. Брандин В.А. Зрелость системы менеджмента как достижение вовлеченности персонала // Методы менеджмента качества . №12. - с. 3437.

47. Браун Марк Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 226 с.

48. Брумфельд Дж.Р., Парсли JI.A. Обновление системы качества в области строительства на основе процессного подхода // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. М.: НТК "Трек", 2002. - С. 30.

49. Булынский Н.И. Теория и практика управления качеством образования в профессиональных училищах Дис. .д-ра пед. наук. 13.00.01. Челябинск, 1997.-271 с.

50. Бумбахер У. Процессная ориентация управления качеством неприбыльной организации // Проблемы теории и практики управления. 2001. - № 5. - С. 82.

51. Василевская С.В. TQM основа интегральной системы менеджмента // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 1. - С. 32-38.

52. Вергун В.В. Качество, стандартизация, системность // Стандарты и качество. -2002.-№ 10.-С. 16-17.

53. Версан В. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения // Сертификация. 2001. - № 4. - С. 11.

54. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. М.: Изд-во стандартов, 1994. - 218 с.

55. Версан В.Г. Стандарты ИСО серии 9000: закономерности развития // Стандарты и качество. 2008. - №1. - С56-59.

56. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: опыт проектирования системы управления. М.: Экономика, 1989. - 78 с.

57. Вильдтрубе Ю.Н., Крайнев В.А. К вопросу об эффективности системы менеджмента // Методы менеджмента качества. 2004. - № 9. - С. 21-26.

58. Виноградова Е.В., Гаффорова Е.Б. Значение структуры планов в оценивании качества образования // Проблемы оценки качества образования: материалы региональной научно-практической конференции. Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2005.-С. 35.

59. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. -М.: Экономистъ, 2004. 528 с.

60. Вольфганг А.Херрманн, Людвиг М.Кронталер. Университетский менеджмент: опыт Мюнхенского технического университета // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 6. - С. 98.

61. Воробьев В.П. Менеджмент качества для чайников. От контроля к управлению // Все о качестве. Отечественные разработки. Вып. 26. М.: НТК "Трек", 2003. - С. 87-116.

62. Воронин В.Г., Кузнецова C.B. Управление качеством продукции через концепцию потребительной стоимости // Стандарты и качество. 2007. - № 2. - С.82-85.

63. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В.; Под ред. Глудкина О.П. М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

64. Галилей Г. Пробирных дел мастер. М.: Наука, 1987. - 272 с.

65. Гаффорова Е.Б. Выбор модели внутривузовской системы менеджмента качества // Управление качеством в современном вузе: сборник докладов международной методической конференции. СПб., 2003.

66. Гаффорова Е.Б. Методологический подход к измерению и оцениванию объектов в системе менеджмента качества вуза // Проблемы оценки качества образования: материалы региональной научно-практической конференции. -Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2005. С. 28.

67. Гаффорова Е.Б. Создание системы менеджмента качества в вузе // Методы менеджмента качества. 2002. -№ 12. - С. 12-16.

68. Гаффорова Е.Б. Теоретические аспекты разработки комплекса показателей для системы менеджмента качества // Управление качеством: сборник материалов региональной научно-практической конференции. Воронеж, 2003.-С. 112-119.

69. Гаффорова Е.Б. Теоретические основы и практические шаги формирования системы менеджмента качества в вузе // Качество. Инновации. Образование. -2003.-№4.

70. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. О составе и подходах к структурированию компонентов внутривузовской системы управления качеством // Вестник ДВГАЭУ. 2001. - № 4. - С. 7-12.

71. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А., Кравченко И.Ф. Проблемы формирования целей вузовской системы качества // Стандарты и качество. 2002. - № 4. -С. 38-41.

72. Гаффорова Е.Б., Белейчева A.C. Экспертная оценка продукции как инструмент определения удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. 2002. - № 6. - С. 26-28.

73. Гаффорова Е.Б., Виноградова Е.В. Планирование в системе менеджмента качества высшего учебного заведения // Вестник ТГЭУ. 2005. - № 2.

74. Гаффорова Е.Б.Совершенствование процессов планирования в системе менеджмента качества в вузе // Высшее образование в России. 2005. - № 7. -С. 56.

75. Гегель. Энциклопедия философских наук. § 9. -М., 1974. 451 с.

76. Герасимова Г.Е. Особенности мониторинга и измерений в стандартах ИСО 9000:2000 // Все о качестве. Отечественные разработки. 2002. - Вып.11. -С. 4-7.

77. Герасимова Г.Е. Терминология как предмет постоянного улучшения // Стандарты и качество. 2001. - № 5-6. - С. 72-73.

78. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.:Банки и биржи. ЮНИТИ, 1994.

79. Гершун А., Горский М. Технологии сбалансированного управления. М.: Олимп-Бизнес, 2005 - 416 с.

80. Гиссин, В.И. Логистическая система управления качеством: Теория, методология, практика: Дис. .д-раэкон. наук: 08.00.05. Ростов н/Д, 2001.

81. Глинский В.В. Статистический анализ: Учебное пособие для вузов экономического профиля. М.: Филинъ, 1998.

82. Гличев A.B. Качество и духовность // Стандарты и качество. 2000. - № 5. -С. 44-51.

83. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции. М.: Изд-во АМИ, 1998.-356 с.

84. Гличев A.B. Основы управления качеством. М.: РИА "Стандарты и качество", 2001.-455 с.

85. Гличев A.B. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции // Стандарты и качество. 1992. - № 11. - С. 16-19.

86. Гличев A.B. Предел или плацдарм развития? Размышления о будущем систем качества // Стандарты и качество. 2007. - № 11. - С. 18-23.

87. Гличев A.B., Рабинович Г.О, Примаков М.И. Прикладные вопросы квалиметрии. М.: Изд-во стандартов, 1983. -136 с.

88. Глобальное образование: реальности и перспективы Ч. 3 // Менеджмент качества и риски в образовании, безопасность продукции и услуг. Тула: ГУИПП Тул. полиграфист, 2002. - 108 с.

89. Говорят эксперты ИСО // ИСО 9000+ ИСО 14000+. 2003. - № 3. - С. 23.

90. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала. М.: Сувенир, 1993. - С.61-63.

91. Гончаров Э.Н. А нужны ли владельцы процессов// Стандарты и качество. -2007.-№6.-С.68-71.

92. Гончаров Э.Н. Кто же на предприятиях тормозит идею постоянного улучшения? // Стандарты и качество. 2007. - № 11.- С.36-39.

93. Гончаров Э.Н. Некоторые соображения по поводу идентификации процессов системы менеджмента качества // Стандарты и качество. 2007. - № 9. -С.68-72

94. Гончаров Э.Н. Роль первого лица в системах менеджмента качества // Стандарты и качество. 2005. - № 3 - С.

95. Гончаров Э.Н. Улучшение административных процессов: измерение результативности // Стандарты и качество. 2007. - № 11.- С.36-39.

96. Горленко O.A. Менеджмент качества: анализ основных определений // Методы менеджмента качества. 2004. - № 12. - С. 34-36.

97. Дальгаард Сю Май, Дальгаард Иене Дж. Стратегия' прорыва и постоянного улучшения // Методы менеджмента качества. 2004. - № 11.-С. 45-50.

98. Демени П. Автоматизированная интегрированная система менеджмента в компании Pannoncem // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. -М.:НТК "Трек", 2002. С. 39.

99. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994. - 497 с.

100. Денисова A.JI. Качество информационных услуг. Теория и методология: Дис. .д-раэкон. наук: 08.00.05. Тамбов, 2001.

101. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. - 120 с.

102. Дж.о'Шонесси. Принципы организации управления фирмой. Предисловие кандидата экономических наук д. И. Евенко. Москва: «Прогресс», 1981 -420 с.

103. Джеймс Боссерт. Экономное производство и "Шесть сигм" // Стандарты и качество. 2004. - № 10. - С. 82-83.

104. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством. М.: Изд-во "Виктория плюс", 2002. - 256 с.

105. Долятовский В.А., Долятовская В.Н. Исследование систем управления: Учебно-практическое пособие. М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003 - 256 с.

106. Дракер Питер Ф. Управление, нацеленное на результаты. М. : «Технологическая школа бизнеса», 1994. - 192 с.

107. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке .113. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет. М.:1. Аудит, ЮНИТИ, 1998.

108. Дью Д. Анализ причин "семи смертных грехов" менеджмента качества // Европейское качество. 2004. - № 1. - С. 34-39.

109. Дэвид Шиплей. Стандарты ИСО серии 9000 делают интегрированные системы более удобными для использования // Стандарты и качество. -2004.-№8.-С. 74-75.

110. Дюк Окес. Теория сложных объектов упрощает выбор // Стандарты и качество. 2004. - № 12. - С. 84-85.

111. Егорова Л.Г. Как интегрировать системы менеджмента качества и охраны окружающей среды // Сертификация. 2002. - № 2. - С. 14-19.

112. Егорова Л.Г. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество . 2006. № 12. - с.54-59.

113. Егорова Л.Г. Проблемы и перспективы интеграции систем менеджмента // Сертификация. 2004. - № 2. - С. 12-19.

114. Ерохин В.Г. Индикативное планирование в системах управления социально-экономическими процессами // Сборник трудов по науке и технике, 2001 (http://technobusiness.chart.ru)

115. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции // Стандарты и качество. 2002. - № 5. - С. 68-69.

116. Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования.// Менеджмент в России и за рубежом. 1997. - №№ 4,5,6.

117. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. Концепция и методы планирования -М., 1998,- 156 с.

118. Жуковская В.М., Мучник И.Б. Факторный анализ в социально-экономических исследованиях. -М.: Статистика, 1976. 151 с.

119. Заика И.Т., Данилин В.Н. Реализация процессного подхода при документировании системы менеджмента качества // Стандарты и качество. -2004,-№2.-С. 82-85.

120. Зернов В.А. Оптимизация управления качеством образования в негосударственном секторе высшего образования в современных условиях: Дис. .д-ратехн. наук: 05.13.10. -М., 1999.-204 с.

121. Иванов Л.Н. Экспертно-диалоговая система оценки качества продукции // Стандарты и качество. 1994. - № 1. - С. 56-60.

122. Ивлев В.А., Попова Т.В. Разработка и внедрение системы управленческого учета на основе действий // Методы менеджмента качества . -№12.-с. 4-11.

123. Интегрированные системы менеджмента. Практическое пособие / Подгот. Свиткиным М.З. СПб.: ООО "Конфлакс", 2004. - 57 с.

124. Интегрированный менеджмент: как действовать? // ИСО 9000+ ИСО 14000+, Ежеквартальное приложение к журналу "Стандарты и качество". -2004,-№4.-С. 20.

125. Интегрировать системы менеджмента не проблема // ИСО 9000+ ИСО 14000. - 2003. -№ 4. -С. 27-31.

126. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.-215 с.

127. Итин Ю.К. Оптимизация управления качеством образовательного процесса в высшей школе: Дис. .д-рапед. наук: 13.00.08. -М., 2001.

128. Кантре В.М., Матисон В.А., Крюкова Е.В. Развитие пищевых предприятий в современных условиях // Пищевая промышленность. 2003. -№ 4. - С. 6-7.

129. Каплан P.C., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: Пер. с англ. 2-е изд., испр. и доп. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003. - 320 с.

130. Карл В.Келлер. QOS простой метод для больших и маленьких компаний // Стандарты и качество. - 2004. - № 9. - С. 88-89.

131. Качалов В.А. Что такое «мониторинг» и «измерение процесса»? // Методы менеджмента качества. - 2008. - № 1,2. - С.40-45, 40-43.

132. Качалов В.А. Что такое «постоянное повышение результативности СМК»? // Методы менеджмента качества. 2006. - № 10. - С.87-89.

133. Качалов В.А. Что такое «пригодность, достаточность и результативность СМК»? // Методы менеджмента качества. 2007. - № 4. - С.36-40.

134. Качалов В.А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества // Стандарты и качество. 2003. - № 1, 2. - С. 17.

135. Качество и надежность в производстве / Под. ред. И.В.Апполонова. М.: Машиностроение, 1989. - 120 с.

136. Качество образования. Достижения. Проблемы: материалы 4-й Международной научно-методической конференции / Под общ. ред. A.C. Вострикова. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2001. - 433 с.

137. Качество образования: менеджмент, достижения, проблемы: материалы VI Международной научно-методической конференции под общ. ред. Н.В.Пустового. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005.

138. Качество, инновации, образование и CALS-технологии. Материалы международного симпозиума / Под ред. д.т.н., проф. В.Н.Азарова. М.: Фонд "Качество", 2005.

139. Киселева В.А. Методологические аспекты управления качеством подготовки специалистов для малого предпринимательства: Дис. .д-ра экон. наук: 08.00.07. М., 1999. - 405 с.

140. Кисилева Т.Н., Степанов В.Н. Качество в контексте общей теории систем // Стандарты и качество. 2001. - № 3. - С. 54-55.

141. Козин Е.Б. Внутрихозяйственный контроль в системе управления предприятием / Е.Б. Козин, В.В. Виноградов // Пищевая промышленность,2004. № 9. - С. 44-45\

142. Козин Е.Б. Система управленческой отчетности в повышении эффективности работы пищевого предприятия // Пищевая промышленность,2005. -№ 1. С. 30-31.

143. Колесникова И.Ю. Организационная структура: поймите меня правильно. // Деловое совершенство. 2006. - № 8. - С. 21 - 26.

144. Колесов И.М., Сычева H.A. Качество и экономичность продукции // Стандарты и качество. 2000. - № 5. - С. 74-79.

145. Конарева JI.A. Качество продукции основной фактор обеспечения ее конкурентоспособности на мировых рынках // Качество и конкурентоспособность. -Вып.1. - 1987. - С. 48-58.

146. Кондо Е. Хосин канри один из подходов японского менеджмента качества // Методы менеджмента качества. - 2001. - № 5. - С. 4-10.

147. Конти Т. Переосмысление роли стандарта ИСО 9000 и всеобщего управления на основе качества и делового совершенства // Европейское качество. 2004. - № 4. - С. 19-25.

148. Конти Т. Почему большинство компаний не извлекают максимум возможного из процесса самооценивания? // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 37. - 2002. - С. 44.

149. Конти Т. Самооценка в организациях: Пер. с англ. И.Н.Рыбакова при участии Г.Е.Герасимовой / Научное редактирование В.А.Лапидус и М.Е.Серов. М.: РИА "Стандарты и качество", 2000. - 328 с.

150. Корнеева В.М., Феофанов А.И., Хвастунов P.M. Сущность и возможности квалиметрического анализа // Стандарты и качество. 2007. - № 9. - С.76-81

151. Корокин И.Б., Родина O.A. Оценка экономической эффективности внедрения // Методы менеджмента качества. 2002. - № 7. - С. 4-10.

152. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. -Ярославль: Ред.-изд. центр Яртелекома. 2001. - 415 с.

153. Короткий Ю.Г. Два взгляда на качество товара // Стандарты и качество. -2002. -№ 1.с. 58-59.

154. Короткий Ю.Г. Качество и его полезные пределы // Стандарты и качество. 2002. - № 8. - С. 84-85.

155. Котлер Ф. Основы маркетинга. Санкт-Петербург: АО «Коруна»,1990. -698 с.

156. Кроуновер Дэйл. Модель премии М.Болдриджа: спутница на всю жизнь // Стандарты и качество. 2004. - № 11. — С. 68-70.

157. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Организация цикла Деминга, ориентированного на повышение эффективности предприятия // Все о качестве. Отечественные разработки. 2004. - Вып. 28. - С. 78.

158. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. От результативности процессов к эффективности предприятия // Стандарты и качество. - 2003. - № 9. - С. 6265.

159. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Сбалансированная система показателей в интегрированной системе качества // Стандарты и качество. 2004. - № 6. -С. 62-64.

160. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Динамика качества // Стандарты и качество.- 2000. № 11.-С. 74-79.

161. Кубяк Том. Система интегрированного подхода // Стандарты и качество.- 2004. № 12.-С. 86-88.

162. Кузнецов С.С. Опыт функционирования системы менеджмента качества и экологического менеджмента после сертификации на ОАО "СПБ КПК" // Материалы тринадцатой ежегодной международной конференции 7-9 октября 2003 г. СПб., 2003. - С. 72-75.

163. Кузнецова Т.Н. Методологические основы управления качеством высшего образования: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.01. Чебоксары, 2000.- 158 с.

164. Кулик В.В., Кремлева М.В., Риб С.И. Интеграция реинжиниринга в системы менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки.- 2005. Вып. 35. - С. 26-392. Кун Т. Структура научных революций. - М.: Прогресс, 1977.-300 с.

165. Кун Т. Структура научных революций. М.: Прогресс, 1977. - 300 с.

166. Курдюмов С.П., Малинецкий Г.Г. Синергетика теория самоорганизации. Идеи, методы, перспективы. - М.: Знание, 1983. - 64 с.

167. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. -СПб.: Наука, 1996.-589 с.

168. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Гос. университет управления; Национальный Фонд подготовки кадров; ОАО Типография "'Новости", 2000. - С. 423.

169. Лебедев С.Н. Человек качества и качество человека // Стандарты и качество. 2001. - № 11. - С. 88-90.

170. Лидауер А., Аджирига A. TQM на заводе "Опель" в Венгрии. Сравнение с различными моделями совершенного бизнеса // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. М.: НТК "Трек", 2002. - С. 13.

171. Логинов С.Г. Рекомендации по применению комплекса стандартов MC ИСО 9000 версии 2000 года в организациях, внедряющих системы менеджмента качества. М.: АСМС, 2002. - 171с.

172. Локк Д. Опыт о человеческом разумении. Т. 1. - М.: Мысль, 1985. - С. 77-622.

173. Лукманова И.Г. Проблемы обеспечения качества и конкурентоспособности продукции предприятий строительной отрасли: Дис. .д-ра экон. наук: 08.00.05. -М., 2001.

174. Макаров A.A. Методология и методы системной организации комплексного мониторинга качества образования: Дис. .д-ра техн. наук: 05.13.10.-М., 1999.-372 с.

175. Малков A.B. Интегрирование систем обеспечения промышленной безопасности в общую систему менеджмента организации // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 6. - С. 35-38.

176. Малышев О.В. Чтобы процесс пошел // Стандарты и качество. 2003. -№ 9. - С. 54.

177. Мардас А.Н. Организационный менеджмент / А.Н. Мардас, O.A. Мардас.- СПб.: Питер, 2003. 336 с.

178. Марджулио Б.В. Самооценивание характеристик деятельности на предприятиях высоких технологий // Все о качестве. Зарубежный опыт. -2002.-Вып. 37.-С. 20-43.

179. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т. 23.

180. Масленникова Н. Цели развития организации через призму управленческих теорий // Проблемы теории и практики управления. 2002.- № 6. С. 77.

181. Маслов Д.В. Самооценка в системе координат «измерение показателей -внутренний аудит модели совершенства» // Методы менеджмента качества. - 2008. - № 1,2. - С. 15-21, 30-35.

182. Маслов Д.В., Белокровии Э.А., Ватсон П., Чилиши Н. Самооценка организации на базе функциональной модели // Методы менеджмента качества. 2005. - № 4. - С. 21-24.

183. Матюшин В.А., Шадрин А.Д. Менеджмент качества и "электронная нервная система" Билла Гейтса // Стандарты и качество. 2003. - № 4. - С. 77.

184. Мелешко Е. Н. Методы и модели управления качеством подготовки специалистов с высшим образованием в регионе: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.13. Ростов н/Д, 2000. - 244 с.

185. Мескон М. X. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури,- М.: Дело, 2004. 800 с.

186. Мескон М.Х. Основы менеджмента: Пер. с англ. // Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. М.: Дело, 2000. - 704 с.

187. Методика оценивания состояния TQM на предприятии // Все о качестве. Отечественные разработки. 2000. — Вып. 1. - 60 с.

188. Методы квалиметрии в машиностроении: Учеб. Пособие / Под ред. В.Я. Кершенбаума, P.M. Хвастунова. М.: Технонефтегаз, 1999. - 210 с.

189. Методы реализации процессного подхода // Все о качестве. Отечественные разработки. 2002. - Вып. 10.-47 с.

190. Михайлова Н. В. Качество труда следствие духовности и качества образования // Стандарты и качество. - 1999. - № 5. - С. 24-27.

191. Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 527 с.

192. Моисеева Н.К. Функционально-стоимостной анализ в машиностроении. -М.: Машиностроение, 1987.

193. Молодов М.В. Оценка удовлетворенности общества деятельностью организации // Методы менеджмента качества. 2004. - № 4. - С. 22-24.

194. Моро Дж.К. Тотальный фокус на потребителя путь компании TNT к наилучшему сервису // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. - М.: НТК "Трек", 2002.-С. 23.

195. Моррисей Дж. Целевое управление организацией. М.: Сов. радио, 1979. - С.66-67.

196. Мухачев A.B. Постановка целей развития основа эффективного управления предприятием // Пищевая промышленность, 2002. - № 3. - С. 4849

197. Мхитарян Ю.И. Системы и методы управления предприятиями связи в условиях построения информационного общества. М., 1991. - 87 с.

198. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления: учебное пособие для вузов. 3-е изд. - М.: Академический проект; Трикста. - 2004. - 352 с.

199. Мышенков К. Система управления для предприятий пищевой промышленности // Пищевая промышленность, 2002. № 12. - С. 12-13

200. Назаренко JI.M. Стратегическое управление предприятием / JI.M. Назаренко, Э.Ш. Алихманова // Пищевая промышленность. 2002. - № 9. -С. 18-19

201. Огвоздин В.Ю. В дебрях терминологии // Стандарты и качество. 2003. -№7.-С. 78-83.

202. Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник для вузов. М.: Экономика, 1998.-639 с.

203. Окунь Я. Факторный анализ. М.: Статистика, 1974. - 323 с.

204. Ольве Нильс-Горан, Рой Жан, Ветер Магнус. Оценка эффективности деятельности компаний. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей: Пер. с англ. М.: Издательский дом "Вильяме", 2003. - 304 с.

205. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества основа эффективного менеджмента. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. - 272 с. (Серия "Дом качества". Вып. 14 (23).)

206. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Основы системного анализа: учебник, 2-е изд., доп. Томск: Изд-во HTJI, 1998. - 396 с.

207. Петросян Е.Р. Стратегия глобального менеджмента // Качество и жизнь: альманах 2007.- спец.выпуск.- С.28-39.

208. Питер Ф. Друкер Эффективный управляющий , 1964

209. Пичурин И.И. Сущность понятия "Качество" // Стандарты и качество. -2002.-№ 8.-С. 62-63.

210. Плут Е. Неспровоцированная агрессия // Стандарты и качество. 2004. -№ 8.-С. 72-73.

211. Полховская Т. М. и др. СМК организации: почему она не дает отдачи? // Стандарты и качество. 2004. - № 5. - С. 76-82.

212. Придачук М.П. Бюджетный процесс в Российской Федерации: эволюционное развитие и качество управления . Автореферат дис.д-ра экон. Наук. Специальность 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит,-Волгоград , 2006 -49 с.

213. Принципы и методы всеобщего руководства качеством // Модуль 416С. -М.: Фонд "Европейский центр по качеству", 1999. С. 24.

214. Процессный подход. Основы и методика реализации // Всё о качестве. Отечественные разработки. 2002. - Вып. 16-17.-76 с.

215. Процессный подход // Все о качестве. Зарубежный опыт. 2000. - Вып. 22. - 52 с.

216. Процессный подход и стандарты ИСО серии 9000:2000 // Все о качестве. Отечественные разработки. 2004. - Вып. 28. - 112 с.

217. Пугачёв C.B., Самков В.М. Национальный стандарт как доказательство соответствия обязательным требованиям технических регламентов // Стандарты и качество. 2003. - № 10. - С. 34-37.

218. Пухальский В.А. Определение качества // Стандарты и качество. 2001. -№ 3. - С. 50-53.

219. Райхман Э.П., Азгальдов Г.Г. Экспертные методы в оценке качества товаров. -М.: Экономика, 1974- 151 с.

220. Рахлин K.M. Еще раз о нормах, нормативах, результативности и эффективности процессов качества // Все о качестве. Отечественные разработки. -2005. Вып.35. - С. 11-18.

221. Рахлин K.M. Методология измерения в системах менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. 2002. - Вып.11. - С. 8-17.

222. Рахлин K.M. Оценивание результативности системы менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. 2005. - Вып. 35. - С. 3-10.

223. Рахутин Г.С. Концепция разработки унифицированной системы показателей качества // Стандарты и качество. 2004. - № 2. - С. 86-89.

224. Реализация процессного подхода при внедрении системы менеджмента качества в организации: практическое пособие. СПб., 2002. - 54 с.

225. Рекомендации по процессному подходу к системам менеджмента качества // Инф. бюллетень ИСО 9000 + ИСО 14000. 2002. - № 1. -С. 2-6.

226. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.-408 с.

227. Рузаев E.H., Погребняк С.А., Бориков В.H. Показатель эффективности интегрированной системы менеджмента // Методы менеджмента качества. -2004,-№4. -С. 9-11.

228. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области здравоохранения: Пер. с англ. Г.Е.Герасимовой. М.: РИА "Стандарты и качество", 2002. - 110 с.

229. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования: Пер с англ. А.Л.Раскина. М.: РИА "Стандарты и качество", 2002. - 127 с.

230. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в строительстве: Пер с англ. А.Л.Раскина. М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. - 160 с.

231. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг: Пер с англ. А.Л.Раскина. М.: РИА "Стандарты и качество", 2002. - 192 с.

232. Рыженко Г.Н, Михеева C.B., Басаргин В.Ф. Методологический подход к оценке затрат на качество // Стандарты и качество. 2004. - № 7. - С. 58-60.

233. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий . М.: Радио и связь, 1993.

234. Самооценка качества подготовки специалистов в университете: метод, рекомендации / Сост. Н.П.Макаркин и др. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2003.

235. Свиткин М.З. Интегрированные системы менеджмента // Стандарты и качество. 2004.-№ 2. - С. 56-61.

236. Свиткин М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность? // Стандарты и качество. - 2004. - № 1. - С. 74-79.

237. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин K.M. Системы экологического менеджмента: методика и практика применения. СПб.: Изд-во СПб Картфабрики ВСЕГЕИ, 2002.

238. Седон Д. Десять аргументов против ИСО серии 9000 // Европейское качество. 2001. - № 2. - С. 25.

239. Системы качества и экологии на практике // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. М.: НТК "Трек", 2002. - 52 с.

240. Ситниченко В.М, Стоякин Е.А. Интегрированная система менеджмента -основа устойчивого развития предприятия // Методы менеджмента качества. 2004. - № 8.-С. 4-8.

241. Скрипко Л.Е. Еще раз о качестве, потребительной стоимости и эффективности производства // Стандарты и качество. 2007. - № 6. - С. 102104

242. Скрипко Л.Е. Исследование проблем методологии формирования затрат на качество промышленной продукции: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05. -СПб., 1998.- 181 с.

243. Скрипко Л.Е. Финансовый менеджмент качества: мифы и реальность // Методы менеджмента качества. 2002. - № 10. - С. 9-12.

244. Слезингер Г.Э. Труд в управлении промышленным производством. М.: Экономика, 1967.

245. Словарь русского языка в 4-х томах. М.: Русский язык, 1982.

246. Смааланд С. Доктор У.Эдвардс Деминг отец революции в области качества // Европейское качество. - 2002. - № 3. - С.66-71.

247. Смирнов Э.А. Управление качеством рекламы. М., 2002. - 96 с.

248. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг / Мхитарян Ю.И., Лагутин B.C., Блинова Р.Д., Гаврюшина Е.В., Стегниенко Л.К., Фихман А.Ю.; Под ред. Мхитаряна Ю.И., Лагутина B.C. -M.: Интерэкомс, 2004. 188 с.

249. Справочник по функционально-стоимостному анализу / Под. ред. Карпунина М.Г. и Майданчика Б.И. М.: Финансы и статистика, 1988. - 430 с.

250. Сравнение стандартов OHSAS 18000, ИСО 14001:1996 и ИСО 9001:2000 (ООО "ЦВИС 9000", г. Саратов) // Все о качестве. Отечественные разработки. 2003. - Вып. 26. - С. 54.

251. Стандарт ИСО 9001:2000 и модель совершенства EFQM // ИСО 9000 + ИСО 14000. 2004. - № 2. - С. 18-20.

252. Степанов A.B. Давайте говорить и понимать правильно // Стандарты и качество. 2007 - № 6. - С.62-67

253. Степанов A.B. О терминологии и процессном подходе//Стандарты и качество. 2007. - № 1. - С.84-88

254. Степанов A.B. Результативность процессов и СМК: терминологический аспект // Методы менеджмента качества. 2008. - № 2. - С.44-46.

255. Степанов A.B. Цели в области качества: измеримость и виды// Стандарты и качество. 2007 - № 5. - С.64

256. Степанов A.B., Храменков A.B. Обеспечение единства измерений в СМК //Стандарты и качество. 2005. - №4 - С.80-85.

257. Стивен Привит Системное мышление: неординарный подход // Стандарты и качество. 2004. - № 10. - С. 83-84.

258. Суббетто А.И. Квалиметрия. СПб.: Изд-во «Астерион», 2002. - 288 с.

259. Сулливан Л. Структурирование функции качества // Курс на качество. -1992.-№3-4.-С. 45.

260. Тавер Е.И. Анализ информации для установления показателей качества // Все о качестве. Отечественные разработки. 2004. - Вып. 32. - С. 61-72.

261. Тавер Е.И. Объект управления при управлении качеством // Стандарты и качество.-2001,-№2.-С. 72-73.

262. Тавер Е.И. Основы осознанного управления качеством продукции // Стандарты и качество. 2004. - № 2. - С.86-92

263. Тавер Е.И. Экспертный метод потребительской оценки качества // Стандарты и качество. 1998. - № 11. - С. 65.

264. Таннер С., Тантави Б. Уроки, извлеченные из самооценивания. Ключевые факторы успеха // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 37. - М.: НТК "Трек", 2002.-С. 4-19.

265. Татарский Ф. Стандарты Госстандарта // Химия и жизнь. 1989. - № 10. -С. 3-9.

266. Тейлор Ф.У. Менеджмент: Пер. с англ. А.И.Зак. М.: Контролинг; Изд-во стандартов, 1992. - 137 с.

267. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента: Пер. с англ. А.И.Зак. -М.: Контролинг; Изд-во стандартов, 1991. 104 с.

268. Тимохин Д. Менеджмент качества или качественный менеджмент// Стандарты и качество. 2008. - № 1. - С.72-73.

269. Трошин В.Н. Интегрированные системы менеджмента что это такое? // Стандарты и качество. - 2002. - № 11. — С. 10-13.

270. Тучина М.В. Особенности систем качества и экологии на европейских предприятиях. Взгляд российских специалистов по качеству // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. М.: НТК "Трек", 2002. - С. 44.

271. Ульянов М. В. Повышение конкурентоспособности предприятия с помощью СМК // Стандарты и качество . 2006. № 12. - с.48-53'.

272. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К.Хаксевер, Б.Рендер, Роберта С.Рассел, Роберт Г.Мердик. СПб., 2002. - 751 с.

273. Управление качеством. Т. 1. Основы обеспечения качества / Под общей ред. В.Н.Азарова. М.: МГИЭМ, 1999. - 326 с.

274. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина H.А. М. : ИНФРА-М, 2001. - 669 с.

275. Управление эффективностью бизнеса. Концепция Business Performance Management / Е.Ю.Духонин, Д.В.Исаев, Е.Л.Мостовой и др., Под ред. Г.В.Генса. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005 -269 с.

276. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность России: как ее повысить // Стандарты и качество. 2004. - № 1. - С. 60-63.

277. Фатхутдинов Р.А. Организация производства: учебник. М.: ИНФРА-М, 2003. - 672 с. (Серия "Высшее образование".)

278. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента: Учебно-практическое пособие. М.: «Бизнес-школа «Интел-синтез», 1997. - 2-е изд.- 352 с.

279. Фатхутдинов Р.А. «Функции-процессы» в управлении конкурентоспособностью.// Стандарты и качество. 2008. - № 2. - С.74-78.

280. Федотов Л.В., Малевинский Ю.А. Интеграция и стандартизация процессно-ориентированных систем менеджмента // Методы менеджмента качества. 2004. - № 12. - С. 20-22.

281. Фейгенбаум А., Фейгенбаум Д. Новое качество для XXI века // Стандарты и качество. № 6. - 2000. - С. 59-62.

282. Философский словарь / Под ред. И.Т.Фролова 5-е изд. - М.: Политиздат, 1987-590 с.

283. Фрид Ж., Сеймур Д. От хорошего к лучшему // Европейское качество.2003. № 4. - С. 21-29 (по материалам журнала "Quality Progress", май 2003).

284. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во С-Петербургского ун-та, 1997.

285. Харрингтон Дж. Пять столпов совершенства организации // Европейское качество 2004. -№ 4 - С. 4-16.

286. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ./Авт. вступ. ст. и науч. ред. Л. А. Конарева. — М.: Экономика, 1990. — 272 с.

287. Хаяси У. TQM в "Таёта мотор корпорейшн" // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. М.: НТК "Трек", 2002. - С. 3.

288. Хенш Штефан. Balanced Scorecard как инструмент стратегического менеджмента качества посредством DIN EN ISO 9001:2000.

289. Хойер Р., Хоейр Б. Что такое качество? // Стандарты и качество. 2002. -№ 3. - С. 97-102.

290. Цвигун И.В. Формирование интегрированной системы управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере Дис. .д-ра экон. наук: 08.00.05, 08.00.20.-Иркутск, 1999.-359 с.

291. Цыганов И.Ю. SA 8000: инструмент улучшения качества жизни // Методы менеджмента качества. 2003. - № 5. - С. 38-41.

292. Чайка И.И. Новое о стандартах ИСО серии 9000 и некоторые кризисные моменты в стандартизации систем менеджмента качества // Стандарты и качество. 2007. -№11.- С.30-34

293. Чайка И.И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. // Методы менеджмента качества. 2000. -№ 1. - С. 4-8.

294. Шадрин А.Д. Владелец процесса должен быть Мастером // Методы менеджмента качества. 2002. - № 5. - С. 24.

295. Шадрин А.Д. Качество и информация // Стандарты и качество. 1996. -№4.-С. 30-33.

296. Шадрин А.Д. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация // Стандарты и качество. 2002. - № 6. - С. 68-73.

297. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. 2-е изд., испр. - М.: ООО НТК "Трек", 2005. - 360 с.

298. Шадрин А.Д. Моделирование оценки качества // Стандарты и качество.2004.-№ 12.-С. 70-72.

299. Шадрин А.Д. Некоторые аспекты практической реализации процессного подхода организации // Стандарты и качество. 2003. - № 6. - С. 52.

300. Шадрин А.Д. Пять потребностей, восемь принципов, десять заповедей // Стандарты и качество. 2002. - № 2. - С. 34-36.

301. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК // Методы менеджмента качества. 2004. - № 6. - С. 5-8.

302. Швец В.Е. О проблемах терминологии, "менеджменте качества" и эффективности внедрения ИСО 9000 // Стандарты и качество. 1996. - № 5. -С. 27-28.

303. Шестаков A.Jl. Процессы и финансы // Методы менеджмента качества. -2002.-№ 11.-С. 10-13.

304. Шпер В.Л. Снова о качестве, определениях и сопутствующих материях // Методы менеджмента качества. 2002. - № 1. - С. 43-47.

305. Эванс, Джеймс Р. Управление качеством : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Джеймс Р.Эванс; пер. с англ. Под ред. Э.М.Короткова; предисловие Э.М.Короткова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671 с.

306. Эггерт М., Эмих В. Системы менеджмента: подходы к внедрению // Стандарты и качество. 2000. - № 2. - С. 34-37.

307. Яковлев В.Е. Теория и практика внутривузовского управления качеством образования: Дис. д-ра пед.наук: 13.00.01. М., РГБ - 2000. - 418 с.

308. Benson P. Shapiro, V. Kasturi Rangan, and John J. Sviokla. Staple Yourself to an Order // Harvard: Business Review. July-August, 1992. - 113-122.

309. Coffee S., Radin B.A. Critique of TQM: Problems of Implementation in the Public Sector // Public Administration Quarterly. 1993. - № 1.

310. Crosby Ph. Quality is free. New York: McGraw-Hill Book, 1979. - P. 12.

311. Dickenson R.P., Campbell D.R. and Azarov V.N. Quality management implementation in Russia Strategies for change // International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 17. № 1. 2000. - P. 66-81.

312. Drucker Peter F. The Practice of Management (New York: Harper & Row, 1954).

313. Feigenbaum A. Total Quality Control, third edition. New York: McGraw-Hill Book Co, 1983.

314. Hoyer R.W. and Hoyer B.Y. What is quality? // Quality Progress. 2001. - № 7. - P. 3.

315. Ishikawa K. What is Total Quality Control? The Japanese Way. Englewood Cliffs. -NJ: Pretice-Hall Inc., 1985. P. 44-45.

316. John E. «Jack» West, Why a New ISO 9004? // Quality Progress. 2007. -April.

317. Juran J., Gryna F. Jurun's Quality Control Handbook. New York: McGraw-Hill Book Co, 1988. - P. 2.2, 2.8.

318. Juran J.M. Juran on Leadership for Quality: An Executive Handbook. New York: Free Press, 1989.

319. Kaganov Mark. A Process Interaction Matrix // Quality Progress. 2004. -October.

320. Porter M.E. From Competitive Advantage to Corporate Strategy // Harvard Business Review / May - June 1987/ - P.43-59

321. Robert Howard. The CEO as Organizational Architect: Interview with Xerox's Paul Allaire // Harvard: Business Review. September-October, 1992. - PI 06121.

322. Shewhart W.A. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. -N.Y., Dover Publication, Inc. 1939 (reprint 1986). 163 p.

323. Shim J.K. Modern cost management & analysis / Jae K. Shim, Joel G. Siegel. Barron's business library, 2000.

324. Taguchi G., Yu-in Wu. Introduction to Off-line Quality Control. Negaya, Japan: Central Quality Control Association, 1979. P. 2.

325. Thomas A. Stewart. The Search for the Organization of tomorrow. Fortune, May 18. 1992.

326. Форма сводной таблицы результатов опроса управленческого персонала для определения конфигурации системы управления (объектов, субъектов и функций)

327. Объект управления Функция управления Результаты опроса управленческого персонала по уровням управления (2 основная функция, 1 - участие, 0 - не предусмотрена)

328. Высший (должности) Средний (должности) Низовой (должности)

329. Сред, балл Сред, балл Сред, балл1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 141. Финансы Планирование 1. Организация 1. Контроль/Анализ 1. Улучшение

330. Продукция (качество, безопасность) Планирование1. Организация 1. Контроль/Анализ 1. Улучшение

331. Производственн ые процессы Планирование1. Организация 1. Контроль/Анализ 1. Улучшение

332. Результаты опроса персонала предприятий (в разрезе иерархических уровней) по выявлению объектов и функций управления"

333. Реализация функций управления в разрезе объектов на высшем уровне управления предприятиями

334. Планирование В Организация

335. Контроль/Анализ ■ Улучшение65