Методы и модели реинжиниринга бизнес-процессов по сопровождению программного продукта тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.13, кандидат экономических наук Пашковская, Анна Григорьевна

• Пашковская, Анна Григорьевна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Пашковская, Анна Григорьевна

ВВЕДЕНИЕ.

1.1. Прагматическая оценка бизнес-процессов сопровождения.

1.2. Анализ современного нормативно-методического обеспечения бизнес-процессов сопровождения.

1.3. Оценка уровня организационно-технологической зрелости бизнес-процессов услуг по сопровождению при их реинжиниринге.

ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 1.

ГЛАВА 2. МЕТОДЫ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ НА БАЗЕ ЭКОНОМИКО-МАТЕМАТИЧЕСКОГО

МОДЕЛИРОВАНИЯ.

2.1. Выбор и обоснование методов моделирования бизнес-процессов услуг по сопровождению.

2.1.1. Анализ методов формализации процедур ? планирования бизнеспроцесса сопровождения.

2.1.2 Методы прогнозирования и планирования прибыли.

2.2Л Модель бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению.

2.2.2. Решение задачи планирования бизнес-процесов предоставления услуг по сопровождению.

2.2.3. Оценка возможных вариантов выполнения бизнес-процессов услуг но сопровождению.

2.3. Имитационное моделирование бизнес-процессов услуг по сопровождению программного продукта.

ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 2.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ НОРМАТИВНО-МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕДУР РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ.

3.1. Постановка задачи планирования бизнес-процессов услуг по сопровождению.

3.1.1. Определение основных бизнес-этапов, бизнес-процедур и бизнес-функций для организаций сопровождения.

3.1.2. Определение персонала, принимающего участие в бизнес-процессе услуг по сопровождению.

3.1.3. Определение правил исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению.

3.1.4. Определение организационно-штатной структуры отдела/фирмы сопровождения.

3.1.5. Назначений мест исполнения бизнес-функций.

3.1.6. Назначение ресурсов.

3.1.7. Представление модели в графическом виде.

3.1.8. Генерация множества вариантов исполнения бизнес - процесса услуг по сопровождению.

3.1.9. Выбор вариантов исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению--------------------------------------------------------.------------—.

3.2. Применение системы массового обслуживания для бизнес-процесса услуг по сопровождению.

3.3. Методика реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению программных продуктов.

3.3.1.Определение схемы работы отдела/фирмы сопровождения.

3.3.2. Определение финансовых результатов фирмы/отдела сопровождения при выбранной схеме работы.

3.4. Применение разработанной модели в ЗАО «Лоза». Практический пример.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методы и модели реинжиниринга бизнес-процессов по сопровождению программного продукта»

В условиях постоянно возрастающих требований к информатизации экономики распространение программных продуктов приняло промышленные масштабы в различных отраслях деятельности. Программный продукт становиться в полной мере тиражируемым и отчуждаемым от разработчика.

В связи с этим в организациях-разработчиках программных продуктов наблюдаются существенные структурные и функциональные изменения. В деятельности таких фирм удельный вес разработки и индивидуальных заказов в общем объеме предоставляемых работ становиться меньше, чем удельный вес сопровождения готовых программных изделий. Отсюда выручка от предоставления услуг по сопровождению становится сопоставима с прибылью от разработок и внедрения.

Меняется и набор работ по сопровождению. Помимо продолженной разработки и индивидуальной заказной модификации программных изделий в их составе все большее значение приобретают виды, ориентированные на массового потребителя, такие как обновление версий программных продуктов, консультационное обслуживание, обучение, горячая линия и прочие. Набор таких работ может постоянно меняться в зависимости от требований потребителя, соответственно сама организация предоставления услуг по сопровождению программных продуктов более мобильна, нежели заказная продолженная разработка. В соответствии с этим требуется постоянный реинжиниринг этих процессов. Наконец, необходимость сокращать издержки заставляет потребителя покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач по сопровождению. Появляются фирмы или структурные подразделения, которые занимаются, в основном, только доведением до конечного потребителя модифицированных разработчиком версий программных продуктов, например: «1С:Франчайзинг», «Консультант*-», «Гарант», т.к. только при наличии таких структур организации-разработчики могут выходить на большой тираж.

Среди отечественных и международных стандартов, а также нормативно-методического обеспечения, посвященного бизнес-процессам сопровождения программных продуктов, отсутствуют полномасштабные источники, в которых были бы полно и с системных позиций освещены вопросы организации и реорганизации данных видов деятельности в соответствии с требованиями современности. В то же время анализ показывает, что требуется соответствующее методическое и инструментальное обеспечение для управления процессами предоставления услуг по сопровождению, которые должны соответствовать существующей ситуации. Только тогда можно сказать, что данные работы, выполняемые в промышленных масштабах, имеют адекватную организационную и методическую основу.

На сегодняшний день нуждаются в уточнении и определении следующие концептуальные вопросы в области разработки экономико-математических моделей, методов и методик реинжиниринга бизнес-процессов сопровождения:

- определение основных направлений реинжиниринга процессов сопровождения в организациях;

- разработка моделей и методов реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению;

- разработка локальных моделей оптимальной структуры служб сопровождения;

- разработка методов и методик для управления и прогнозирования финансовыми результатами при организации бизнес-процессов услуг по сопровождению.

Наличие значительного количества недостаточно глубоко исследованных и полно разработанных теоретических и методических проблем при организации бизнес-процессов услуг по сопровождению на основе широкого использования экономико-математических моделей, методов и методик позволяет квалифицировать тему диссертации как весьма актуальную.

В предлагаемой работе рассматриваются теоретические и методические вопросы разработки современных моделей и методов реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению, которые не получили до сих пор достаточно полного освещения в экономической литературе.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических вопросов, связанных с построением комплекса современных экономико-математических моделей и методов реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению программных продуктов.

В соответствии с поставленной целью были решены следующие задачи по направлениям работ процессов сопровождения:

- Сформулированы основные направления реинжиниринга бизнес-процесса сопровождения;

- Разработана модель реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению, позволяющая постоянно поддерживать в актуальном состоянии структуру служб сопровождения и вести управление финансовыми результатами их деятельности;

- Сформулированы основные принципы формирования нормативно-методического обеспечения, связанного с реинжинирингом бизнес-процессов услуг по сопровождению;

- Разработано соответствующее нормативно-методическое обеспечение по реорганизации бизнес-процесса сопровождения с помощью полученной модели.

Объектом диссертационного исследования являются организационные структуры фирм, занимающиеся сопровождением программных продуктов.

Предметом исследования - бизнес - процессы предоставления услуг по сопровождению программного продукта.

Теоретической и методической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных авторов, посвященные теоретическим и методическим проблемам реинжиниринга бизнес-процессов, а также математический аппарат, основу которого составляют методы имитационного моделирования - теория массового обслуживания и теория множеств.

Научная новизна.

В результате выполненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной:

1. Уточнено содержание современного понятия бизнес-процесса сопровождения программного продукта.

2. Предложена модель определения уровня зрелости организации сопровождения, основанная на модифицированной модели СММ, учитывающая особенности современного бизнес-процесса сопровождения.

3. Разработана обобщенная экономико-математическая модель реинжиниринга бизнес-процесса услуг по сопровождению, объединяющая в себе методологию БАЭТ и элемент имитационного моделирования - теорию массового обслуживания.

4. Предложена методика внутренней реорганизации фирмы сопровождения, основанная на методологии структурного анализа и теории множеств.

5. Предложена методика постоянного совершенствования организации процессов сопровождения программного продукта, связанная с применением разработанной модели, для управления и прогнозирования финансовых результатов при организации бизнес-процесса на основе элемента имитационного моделирования - теории массового обслуживания.

Практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что основные научные рекомендации и методические разработки выполненного исследования позволяют:

- на объективной научной основе оценивать уровень зрелости организации процессов сопровождения в специализированных фирмах (структурных подразделениях), что помогает в определении потребности реинжиниринга бизнес-процессов сопровождения программного продукта и его направление; использовать предложенную модель для совершенствования организационных структур, связанных с бизнес-процессами предоставления услуг по сопровождению; использовать предложенную модель для прогнозирования и планирования основных экономических показателей работы служб сопровождения.

Апробация работы. Научные и практические разработки были использованы в организации, занимающейся сопровождением программных продуктов ЗАО «Лоза» и ООО «Адвайзер». Материалы работы рассмотрены и признаны целесообразными для применения в структурах фирмы «1С».

Публикации.

По теме диссертации опубликовано:

- Монография «Методы сопровождения системы 1С» - 12 п.л.

- 4 научные работы, общим объемом 1,0 п.л.

- Учебное пособие «1С:Бухгалтерия» - 11 п.л.

Структура работы.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Объем диссертации - 159 страниц машинописного текста.

Заключение диссертации по теме «Математические и инструментальные методы экономики», Пашковская, Анна Григорьевна

ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 3

По результатам выполненного диссертационного исследования получены следующие научные и методические результаты:

1. Сформулирована постановка задачи планирования бизнес-процесса услуг сопровождения и прогнозирования прибыли.

2. Предложена методика определения схемы работы фирмы/отдела сопровождения. Данная методика позволяет выбрать из множества вариантов исполнения бизнес-процесса сопровождения, сгенерированного программой, наиболее выгодный, с точки зрения руководителя или менеджера, на основе объективных критериев, которые они сами и задают. Тем самым, позволяет эффективно организовать работу отдела с минимальными затратами.

3. Предложена методика прогнозирования и планирования прибили при выбранной схеме работы фирмы/отдела сопровождения.

4. Сформулированы алгоритмы и предложен программный аппарат для реализации, позволяющие разработать инструментарий для программной реализации задачи планирования бизнес-процесса услуг сопровождения.

5. Все разработанные экономико-математические модели, методические положения и рекомендации изложены с такой степенью детализации, что их вполне можно использовать в практической деятельности предприятий, занимающихся предоставлением услуг по сопровождению программного продукта.

Проведена практическая реализация модели в ЗАО «Лоза», подтверждающая правильность и целесообразность диссертационного исследования.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

На основании диссертационного исследования сформулированы следующие выводы и разработаны научные и методические предложения:

1. Работы по сопровождению программного продукта становятся сопоставимыми с услугами по разработке и по своему назначению в значительной степени определяют финансовое благополучие фирм, обеспечивают масштабность распространения и тиражируемость программных изделий, а также обеспечивают его отчуждаемость от разработчиков.

2. Сами работы по сопровождению претерпевают существенные структурные изменения. Помимо традиционных работ, связанных с модификацией, все большую роль играют действия, предоставляемые в виде портфеля услуг.

5. Произошло изменение организационно-штатной структуры фирм разработчиков. Работы по сопровождению выполняются в собственном отделе. Появились фирмы, занимающиеся только непосредственно сопровождением программных продуктов

6. Появился новый вид сопровождения - абонентское обслуживание.

7. Предложен наиболее полный перечень услуг по сопровождению на данный момент в их технологической взаимосвязи, дополняющий материалы традиционных стандартов.

8. Современные промышленные масштабы работ по сопровождению не находят свое отражение в нормативно-методическом обеспечении, что приводит к преобладающей роли субъективного фактора в организации работ по сопровождению.

9. Определены основные количественные и качественные характеристики бизнес-процесса услуг по сопровождению программного продукта. В отличие от разработки процессы сопровождения меньше по объему и по времени, но по множеству сочетаний и мобильности они во многом их превосходят. Поэтому постоянно требуется их реинжиниринг.

10.При реинжиниринге бизнес-процессов услуг сопровождения существует необходимость оценки уровня организационно -технологической зрелости организации сопровождения.

11. Предложена модифицированная модель СММ применительно к бизнес-процессу сопровождения.

12. На основании предложенной модели показано, что современная оценка большинства организаций по сопровождению не превосходит 2-й степени зрелости по модифицированной модели. Для перехода на более высокий уровень зрелости требуется совершенствование нормативно-методического обеспечения, разработка формализованных методов и моделей реинжениринга бизнес -процессов услуг по сопровождению.

13.Определены основные характеристики бизнес-процесса услуг по сопровождению, позволяющие провести его формализацию. Показана целесообразность применения методов теории множеств и методологии БАБТ для планирования бизнес-процесс сопровождения и методов имитационного моделирования для прогнозирования и планирования прибыли.

14. Предложена модель планирования этапов бизнес-процесса услуг сопровождения.

15. Предложена модель для прогнозирования и планирования прибыли на основе элемента имитационно моделирования - теории массового обслуживания.

16.Предложена методика определения схемы работы фирмы/отдела сопровождения. Данная методика позволяет выбрать из множества вариантов исполнения бизнес-процесса сопровождения, сгенерированного программой, наиболее выгодный, с точки зрения

149 руководителя или менеджера, на основе объективных критериев, которые они сами и задают. Тем самым, позволяет эффективно организовать работу отдела с минимальными затратами.

17. Предложена методика прогнозирования и планирования прибили при выбранной схеме работы фирмы/отдела сопровождения.

18.Сформулированы алгоритмы и предложен программный аппарат для реализации, позволяющие разработать инструментарий для программной реализации задачи планирования бизнес-процесса услуг сопровождения.

19.Проведена практическая реализация модели в ЗАО «Лоза», подтверждающая правильность и целесообразность диссертационного исследования.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Пашковская, Анна Григорьевна, 2005 год

1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99, Информационная технология, Процессы жизненного цикла программных средств, ГОСКОМСТАТ РОССИИ, Москва, ИПК Издательство стандартов, 2000.

2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002, Информационная технология, Сопровождение программных средств, ГОСКОМСТАТ РОССИИ, Москва, ИПК Издательство стандартов, 2002.

3. Балахонова И., Волчков С., Современные стандарты управления в России. http://www.e-xecutive.ru/.

4. Барышников Ю.М., Березовский Б.А., Борзенко В.И., Кемпнер JIM. Многокритериальная оптимизация: математические аспекты. М.: Наука, 1989.

5. Бугорский В.Н., Соколов Р.В., Экономика и проектирование информационных систем: Учеб.пособие. СПб, Роза мира, 1998.

6. Калянов Г.Н. Консалтинг при автоматизации. Серия «Реинжиниринг бизнеса». М.: СИНТЕГ, 2001.

7. Калянов Г.Н., Теория и практика реорганизации бизнес-процессов, Серия «Реинжиниринг бизнеса». М.: СИНТЕГ, 2000.

8. Зиндер Е.З. Бизнес-реинжиниринг и технологии системного проектирования, М.: Центр Информационных Технологий, 1996.

9. Липаев В.В. Документирование и управление конфигурацией программных средств. Методы и стандарты. Серия "Информатизация России на пороге XXI ".- М.: СИНТЕГ, 1998.

10. Липаев В.В. Надежность программных средств. Серия "Информатизация России на пороге XXI ".- М.: СИНТЕГ, 1998.

11. Липаев В.В. Выбор и оценивание характеристик качества программных средств. Серия "Информационные технологии1. М.: СИНТЕГ, 2001.

12. Липаев В.В. Обеспечение качества программных средств. Серия "Информационные технологии ".- М.: СИНТЕГ, 2001.

13. Липаев В.В, Филинов E.H. Мобильность программ и данных в открытых информационных системах М.: Научная книга, 1997.

14. Маклаков C.B., BR WIN 4.1 пособие для создания модели по BRWIN.

15. Марка Д.А., МакГоуэн К., Методология структурного системного анализа и проектирования SADT., М.: Метатехнология, 1993.

16. Материалы по SPICE: www. sqi. gu.edu.au/spice.

17. Материалы по проекту стандарта ISO 12207: http://saturne.info. uqam.ca/LaboRecherche/Lrgl/sc7/ indexeframeset.html.

18. Материалы по стандарту spice http://www.spiceworld.hm

19. Материалы по TickIT www.standard.ru\ ticles\article06.phtml

20. Материалы по DSDM на www.dsdm.org.

21. Материалы по РМВОК на www.pmi.org/info/pppmbok2000Exerpts.

22. Материалы по BSP на www.tmforum.org .

23. Назаров C.B., Алгоритмическое моделирование элементов экономических систем: М.: Финансы и статистика, 2004.

24. Обновляемый список организаций 4- и 5-го уровней СММ: www.sei.cmu.edu/cmm/high-maturity/ HighMatOrgs.pdf.

25. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса. М.: Финансы и статистика, 1997.

26. Описание инструментария ARIS для модели БП, Каменнова М.С., Стандарты и качество №1, 2004, с.80-84.

27. Общая теория статистики: Учебник/Под ред.чл.-корр. РАН И.И.Елисеевой. М.: Финансы и статистика, 1995.

28. Орловский С.А. Проблемы принятия решений при нечеткой исходной информации. М.: Наука, 1981.

29. Пашковская А.Г. Методы сопровождения системы 1С, СПб.: ООО «Лоза», 2004- 12 п.л.

30. Пашковская А.Г., 1С бухгалтерия 7.7.(учебное пособие), СПБ.: ЗАО"Лоза", 2005 -11 п.л.

31. Пашковская А.Г. Бизнес-процессы сопровождения и их методическое обеспечение // Современные проблемы экономики и управления народным хозяйством: Сб. науч. тр. асп. СПбГИЭУ Вып. 11 /Редкол.:Смирнов (отв.ред.) и др. -СПб.: СПбГИЭУ, 2004-0,2 п.л.

32. Пашковская А.Г. Задачи оценки процессов сопровождения в жизненном цикле программного продукта // Инструментальные методы экономики: Сб. науч. тр. /Редкол.:Ю.М. Порховник (отв.ред.) и др.- СПб.: СПбГИЭУ, 2004, 0,2 п.л.

33. Пашковская А.Г. Модель бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению программного продукта. //

34. Современные проблемы экономики и управления народным хозяйством: Сб. науч. тр. асп. СПбГИЭУ Вып. 14 /Редкол.:Смирнов (отв.ред.) и др. СПб.: СПбГИЭУ, 20050,2 п.л.

35. Пашковская А.Г., Закрытие месяца. Формирование финансовых результатов в программе «1С:Бухгалтерия 7.7.», Планета бухгалтера, Вып. 35, 2005, 0,4 п.л.

36. Пономарев В.Ф., Дискретная математика для информатиков -экономистов, Учебное пособие, Калининград, КГТУ, 2002.

37. Профиль технологической зрелости мирового сообщества разработчиков ПО: www.sei.cmu.edu/sema/ profile.html.

38. Раковщик JI.C., Исследование операций: Учеб. Пособие по высшей математике. СПб.: СПБГИЭА, 1999.

39. Репин. Статистический анализ при априорной неопределенности и адаптация ИС.

40. Саати Т., Принятие решений. Метод анализа иерархий, М.: Радио и связь, 1984.

41. Советов Б.Я., Яковлев С.А., Моделирование систем: Учеб. Для вузов 3-е изд., - М.: Высш.шк., 2001.

42. Сравнительный анализ и выбор средств инструментальной поддержки организационного проектирования и реинжиниринга бизнес-процессов. http://or-rsv.narod.ru.

43. Теория вероятностей и математическая статистика: Учеб пособие для экон. Спец. Вузов, В.А. Колемаев, О.В. Староверов, В.Б. Турундаевский; Под ред. В.А. Колемаева. -М.: Высш.шк., 1991.

44. Теория экономических информационных систем: Учебник/ М.А. Королев, А.И. Мишенин, Э.Н. Ходтяшов; Под ред. М.А. Королева. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 1984.

45. Технология работы фирмы- 1С:Франчайзи, методические материалы, Под ред./Д.И. Казачкова, Издание 20, Март, 2002

46. Технологическая зрелость IT-организаций, Ю.А. Назаренко, «Корпоративные системы», №4, 2003.

47. Управление компанией бизнес-процессы информационных систем , Каменнова М.С., Методы менеджмента и качества № 3,2002, с.4-10.

48. Martin J., McClure С. Structured Techniques: the Basic for CASE. N.J., Prentice Hall, 1998.

49. CMU/SEI-93-TR-024 «Capability Maturity Model for Software, Version 1.1»: www.sei.cmu.edu/ publications/documents/93 .reports/ 93 .tr.024.html.

50. CMU/SEI-93-TR-025 «Key Practices of the Capability Maturity Model, Version 1.1»: www.sei.cmu.edu/ publications/documents/93 .reports/ 93.tr.025.html.

51. CMM Practies. Software Engineering Institute: CMU/SEI-93-TR-25, 1993.

52. ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКИЙ СЛОВАРЬ.

53. СММ (Capability Maturity Model) система и модель оценки уровня зрелости применяемых технологических процессов на предприятии

54. СМО система массового обслуживания

55. SADT (Structured Analysis and Design Technique)методология структурного анализа и проектирования

56. ЛПР лицо, принимающее решение