Совершенствование управления бизнес-процессами сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Шадрин, Александр Анатольевич

• Шадрин, Александр Анатольевич
• кандидат экономических наук
• 2000

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Шадрин, Александр Анатольевич

Введение.

ГЛАВА 1. Основные подходы к управлению предприятиями сферы услуг

1.1 Общая характеристика бизнес-процессов управления предприятием сферы услуг.

1.2Анализ подходов к управлению предприятиями сферы услуг.

1.3 Роль и значение реинжиниринга как инновационного инструмента совершенствования процесса управления предприятием.

ГЛАВА 2. Экономико-математическое моделирование управления бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг на основе концепции реинжиниринга.

2.1 Анализ существующих методов моделирования оптимизации процессов управления.

2.2 Имитационное моделирование экономической деятельности, как основа реинжиниринга.

2.3 Методология и инструментальные средства реинжиниринга бизнес-процессов предприятий сферы услуг.

ГЛАВА 3. Разработка практических рекомендаций по применению реинжиниринга в управленческой деятельности предприятий сферы услуг.

3.1 Организационно-методические основы применения реинжиниринга в сфере услуг.

3.2 Оценка конструктивной роли информационных технологий в процессе реинжиниринга бизнес-процессов сферы услуг.

3.3 Пути оптимизации информационных потоков в управленческой деятельности предприятий сферы услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование управления бизнес-процессами сферы услуг»

Эти подходы характеризуются переориентацией целевых и критериальных показателей, формирование нового содержания функций управления, их сочетания и соотношения между системами и функциями, определением направлений совершенствования процессов управления, способствующих углублению знаний об искусстве управления. Рост конкуренции на рынке сбыта, также усиливает необходимость в новых подходах в управлении.

Необходимость в совершенствовании управления вызвана усложнением и ростом информационных потоков. Отсюда возникает задача не просто получения полной, достоверной, качественной информации, а задача упорядочения и оптимизации информационных потоков в условиях динамично развивающейся экономики. При этом, процесс управления рассматривается как информационный процесс. Изменяются подходы к оценке роли информации и информационного обслуживания производственно-хозяйственной, управленческой деятельности. Систематизация потоков информации, применение методов обработки данных, представление баз данных - все это приняло в настоящее время совершенно новые конкретные способы реализации управленческих решений. Стремительное развитие информационных, компьютерных, телекоммуникационных технологий позволило реализовать проблему оптимизации информационных потоков на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов. Реинжиниринг бизнес-процессов - инновационная концепция экономического управления, высшей целью которого является успешное развитие предприятия.

Не смотря на то, что с начала 90-х годов реинжиниринг бизнес-процессов стал темой научных исследований, появились десятки книг, многие вопросы этой теории являются спорными и имеют дискуссионный характер, так как существующие зарубежные концепции и разработки по вопросам реинжиниринга не могут быть адаптированы к российским условиям хозяйствования без их определенной коррекции. Практически отсутствуют подобные исследования и недостаточно изучены особенности применения концепции реинжиниринга бизнес-процессов применительно к деятельности предприятий сферы услуг.

Вышеизложенное обусловило выбор темы диссертационной работы и позволило обоснованно сформулировать цель и задачи диссертации, методические основы исследования и научных разработок.

Цель и задачи исследования. Цель диссертации заключается в разработке методических и практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности предприятий сферы услуг и создании на этой основе инновационных концепций управления бизнес-процессами.

Для достижения поставленной цели в диссертации необходимо было решить следующие задачи:

• провести анализ особенностей бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг в условиях трансформационных изменений в экономике страны;

• обосновать объективную необходимость разработки новых подходов к управлению в условиях динамично развивающейся экономики;

• сформулировать инновационный подход к управлению предприятиями сферы услуг на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов;

• разработать классификацию бизнес-процессов на предприятиях сферы обслуживания населения с целью их перепроектирования;

• разработать организационно-методические основы применения инструментов реинжиниринга бизнес-процессов в сфере услуг;

• построить экономико-математические модели бизнес-процессов предприятий сферы услуг, отражающие специфику и особенности этой сферы;

• разработать научно-практические рекомендации по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг на основе реинжиниринга бизнес-процессов.

В качестве объекта исследования выступают предприятия и организации, оказывающие платные услуги.

Предметом исследования являются организационно-экономический механизм управления на предприятиях сферы услуг в конкурентной среде.

Теоретико-методологическую базу исследования составляет системный анализ как научный метод изучения концепции и процессов функционирования рыночной экономики. Эмпирической основой исследования послужили данные многочисленных обследований отечественных предприятий сферы услуг, в том числе проведенных с участием автора. При подготовке работы использованы труды зарубежных и отечественных ученых по проблемам рыночных отношений, а также в области науки и практики управления социально-экономическими системами, различные нормативные и законодательные акты. В теоретическом и методологическом плане автор опирался на переводные работы западных экономистов М.Хамера, Дж.Чампи, П.Друкера, М.Робсона, Ф.Уллаха, Р.Акоффа, С.Янга, а также на работы российских ученых В.Глушкова, Н.Моисеева, Г.Поспелова, В.Новожилова, В.Солодова, К.Шихаева, В.Немчинова, В.Аганбегяна, В.Трапезникова, А.Колмогорова, Е.Ойхмана, Э.Попова, Ю.Тельнова, В.Медынского, С.Ильдеменова, Г.Калянова и др. Были использованы труды передовых ученых в области сферы услуг Н.Платоновой, Л.Сульповара, Я.Ядгарова, Е.Жильцова, Е.Егорова, В.Марковой и др.

В ходе решения поставленных задач рассмотрены и применены в той или иной степени различные методы исследования: экономико-математическое моделирование, методы экспертных оценок, деловых игр, теория массового обслуживания, методы системного анализа, реализуемого программно-целевым подходом.

Информационную базу исследования составили статистические данные Госкомстата России, материалы Министерства экономики РФ, данные о результатах производственно-хозяйственной деятельности большого числа предприятия сферы услуг Московского региона.

Научная новизна выводов и результатов, полученных в диссертационной работе, состоит в том, что она является одним из первых в сфере услуг научным исследованием, в котором аргументируется инновационный подход к управлению предприятиями сферы услуг на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов и разрабатываются способы его реализации.

Проведенное исследование позволило получить следующие наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:

•сформулирован инновационный подход к управлению предприятиями сферы услуг на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов, суть которого заключается в ориентации деятельности на процесс, оптимизации информационных потоков на основе перепроектирования бизнес-процессов;

• предложена интеграция функций управления, позволяющая использовать не только САБЕ-средства, ориентированные на программиста, но и дает возможность на базе технологии динамических экспертных систем объединять объектно-ориентированные подходы, САБЕ-средства, имитационное моделирование и «активную» графику и тем самым включать менеджеров непосредственно в процесс управления бизнес-процессами;

• построены модели экономической деятельности, характерные для предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования;

• предложена классификация бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг, отражающая особенности и специфику данной сферы и позволяющая выявить необходимость в перепроектировании бизнес-процессов;

• даны методические и научно-практические рекомендации по анализу и перепроектированию бизнес-процессов в сфере услуг, выразившиеся в экономико-математическом моделировании перепроектирования управления бизнес-процессов;

• определены пути оптимизации информационных потоков в управленческой деятельности предприятий сферы услуг;

• предложены организационно-методические рекомендации по применению реинжиниринга бизнес-процессов в сфере услуг, заключающиеся в создании Центра информации, аналитики и экспертизы; положение о Центре, порядке и процедурах анализа, моделирования и перепроектирования процессов управления.

Практическая значимость диссертационной работы и содержащихся в ней результатов определяется их соответствием современным потребностям предприятий сферы услуг, действующих в условиях рыночных отношений, т.е. в условиях постоянно изменяющейся среды; конкретной значимостью рекомендаций, содержащихся в разработке методических положений по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг и методического обеспечения учебного процесса по ряду специальностей, а также созданием нового учебного курса «Информациология экономики».

Апробация работы. Научные разработки диссертационного исследования обсуждались на научно-практических конференциях «Наука - сервису» (19992000гг) в Московском государственном университете сервиса и получили положительную оценку. Также научные положения докладывались на экономических семинарах МГУС и в Департаменте потребительского рынка и услуг г. Москвы. Были сделаны сообщения на Российской научной конференции «Экономические информационные системы на пороге XXI века», проводимой Московским государственным университетом экономики, статистики и информатики (МЭСИ) в рамках секции «Реинжиниринг бизнес-процессов и Экономические информационные системы». Апробация работы проводилась также на учебных занятиях при преподавании курсов «Реинжиниринг бизнес-процессов», «Исследование систем управления», «Информациология экономики» для студентов специальностей «Менеджмент», «Информационные системы в экономике», «Прикладная информатика в экономике», «Прикладная информатика в менеджменте».

Публикации. Основное содержание диссертации изложено в 6 печатных публикациях общим объемом 1,7 п.л.

Структура диссертации. Цель и задачи исследования определили следующую структуру диссертационной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Введение

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Шадрин, Александр Анатольевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Деятельность современных предприятий сферы сервиса отличается высоким уровнем динамичности, разнообразием выполняемых сервисных услуг, многовариантностью управленческих решений со множеством компонентов, совокупность которых определяет состояние и качество бизнес-процессов. Все это относится к наиболее важным вопросам высокоэффективного функционирования системы управления предприятиями сферы услуг. Кроме того, рыночные условия хозяйствования влияют на структуру и принципы функционирования системы управления предприятиями, которая обеспечивает планирование, учет и контроль бизнес-процессов. Основы планирования, учета и контроля предопределяются новыми экономическими приоритетами, вызванными изменениями интересов государства, общественного блага, принципов удовлетворения потребностей населения. В этих условиях бизнес-процесс рассматривается как множество видов деятельности, имеющих различное число входов, но обязательно заканчивающихся результатом, т.е. конкретным видом услуг, необходимых клиенту и удовлетворяющих его по стоимости, сервису и качеству.

В настоящее время идет поиск новых подходов к управлению, в рамках которых возможна была бы эффективная интеграция (в аспекте объединения, увязывания, координации функций) действий по управлению бизнес-процессами. С другой стороны, несовершенство управления предприятиями, национальной экономикой в целом, а также несоответствие требованиям рыночной экономики, потеря управления и управляемости, резкое снижение потенциала управления также вызывают необходимость поиска новых методов управления, реагирующих на изменение среды. Сегодня формулируются новые задачи принятия оптимальных решений в экстремальных условиях.

В этой связи главными становятся вопросы определения методов и систем управления бизнес-процессами сферы услуг, установления архитектуры систем управления и функций управления, а также разработка соответствующих информационных технологий, позволяющих осуществлять управление в динамических ситуациях. Решение этих вопросов достигнуто на основе интеграции функций управления, позволившей обосновать статическую структуру управления и оптимизировать информационные потоки. Сущность интеграции заключается в совокупном применении инструментальных средств и технологии динамических экспертных систем на основе объектно-ориентированного подхода. Применение такой архитектуры управления целенаправленно усиливает менеджера, а возможности программиста становятся менее востребованными.

Для определения системы управления и обоснования архитектуры управления в диссертации дан анализ структур управления предприятий сферы услуг и факторов, определяющих состояние предприятий, а также изучен мировой опыт управления. Изучению подверглись: концепции консалтинга, контроллинга, реинжиниринга бизнес-процессов и др. В этих концепциях рассматриваются иные системы ценностей и приоритетов, пропорции и направления развития, специфический инструментарий управления. Вопросам развития методов управления посвящен ряд научных трудов зарубежных и отечественных ученых, в которых подняты проблемы и пути развития предприятия в современных условиях хозяйствования. Тем не менее еще велики потери, которые несут предприятия за счет недооценки важности научного подхода к принятию управленческих решений. Поэтому в настоящем исследовании рассматриваются наиболее важные для управления и наименее проработанные до настоящего времени организационно-экономические аспекты процессов управления в условиях рынка. При этом отмечается, что важнейшим фактором повышения эффективности любой деятельности является совершенствование управления на основе принципиально новых подходов, возможных благодаря внедрению в управление информационных и коммуникационных технологий, позволяющих реагировать на динамику рынка, создавать, поддерживать и углублять конкурентное преимущество.

2. Анализ современных концепций управления позволил выявить основные принципы новых подходов. Целевая ориентация, осуществляемая на основе системного анализа новых идеи и на основе синтеза целей образует единый самоуправляемый контур регулирования, направленного на согласование целей, повышение готовности к работе и ее мотивацию, нормализации морального климата в коллективе и т.п. Ориентация на будущее обеспечивается мгновенным учетом изменений на рынке и перепланировании бизнес-процессов и расчетами эффективности новых проектов. Ориентация на решение проблем «узких мест» предусматривается в концепции контроллинга и осуществляется на основе сетевого управления. В концепции реинжиниринга ориентация осуществляется на процесс в целом. Ориентация на конечные результаты проектируется программно-целевым подходом в управлении и характеризуется оптимальным соотношением целей и средств их достижения. Выбор средств достижения целей обеспечивается критериальным инструментарием оптимизации, в т.ч. многокритериальной оптимизацией. Взаимосвязь прошлого, настоящего и будущего, осуществляется на основе динамических моделей с применением динамического программирования, где оптимизируются последствия от реализации принятого решения. Анализ отклонений без поиска виновных осуществляется с применением теории регулирования и обратной связи.

В диссертации проведен сравнительный анализ методов совершенствования управления бизнес-процессами, в результате которого были выявлены основные направления совершенствования управления предприятиями сферы услуг.

На основе проведенных исследований разработаны научные предпосылки создания архитектуры управления компании (фирмы), организационной системы оказания услуг путем координации информационных технологии, требуемых ресурсов. Разработка таких информационных технологий сопровождается описанием методологических основ функционирования системы. Функционирование системы обеспечивается информационными потоками. Все создаваемые системы сферы услуг предусматривают множество входов, к которым относятся заказы на услуги (портфели заказов), определяющих возможность выполнения того или иного вида услуг. Такие способности системы облегчают задачу управления в момент функционирования системы, что придает ей свойства с более предсказуемыми результатами. Этим задаются предпосылки внедрения новых способов управления с применением информационных технологий, к которым относится реинжиниринг бизнес-процессов.

Реинжиниринг позволяет планировать бизнес-процесс оказания услуг в две стадии: на этапе создания системы (предусматривается множество входов) и на этапе функционирования системы, т.е. в процессе работы. Реинжиниринг реализует свойства информационно-решающей системы производства и оказания услуг, главным понятием в которой являются информационные потоки. Основное предназначение информационных потоков заключается в обеспечении информацией всех элементов системы или всех структурных подразделений предприятий, обеспечивающих на основе обратной связи протекание бизнес процессов в заданных (оптимальных) режимах.

В диссертации представлена модель бизнес-процессов и информационных потоков на предприятиях сферы услуг, обеспечивающие принятия управленческих решений.

Приведенная архитектура управления отражает принципы бизнес-реинжиниринга, показывающие необходимость анализа потока информации независимо от статической структурной сложности и использования информационных технологий.

Таким образом, в организациях • сферы услуг созданы объективные предпосылки для внедрения ряда направлений реинжиниринга, обеспечивающего требуемые для управления и планирования потоки информации в тех подразделениях, где необходимо принять решение, что создает контуры структуры систем управления. Этим же задается иерархия принятия решения, интегрирующая процесс управления в целом.

3. Занимая особое место среди подходов к моделированию управления, позволяющих оптимизировать систему деловых процессов предприятия, реинжиниринг определяется как совокупность методов и средств, предназначенных для кардинального, резкого и фундаментального улучшения основных показателей экономической деятельности - жизнеобеспечение, стоимость, качество, услуги, пропорции и темпы развития. При реинжиниринговом подходе основа новых принципов организации и управления перекладывается не на функции, а на процессы в целом с применением моделирования и информационных технологий. Однако масштабная реорганизация реинжинирингового типа не всегда приводит к действенным результатам. По оценкам Хаммера М. большое число попыток реинжиниринга оканчиваются неудачей. В этой связи применять реинжиниринг по М. Хаммеру для российских предприятий сферы услуг как малых предприятий следует с определенной степенью адаптации, изучения особенностей функционирования малых предприятий, моделирования и информационных потоков.

Детальное изучение концепции реинжиниринга бизнес-процессов позволило сформулировать инновационный подход к управлению предприятиями сферы услуг, суть которого заключается в ориентации деятельности на процесс, а не на функции, а также в оптимизации рабочих потоков (информационных, финансовых, материальных, трудовых и т.п.), которая достигается за счет перепроектирования деловых процессов на предприятии. Причем данный подход не предполагает отказа от устаревших правил и подходов; пренебрежение действующими системами, структурами и процедурами, а также радикального изменения способов хозяйственной деятельности.

Одним словом, на современном этапе развития страны и отраслей национальной экономики новые 'подходы следует понимать как информационно-аналитический и компьютерный процесс управления, направленный на определение, согласование и достижение целей предприятия.

В связи с необходимостью создания эффективных способов обеспечения конкурентоспособности экономики, в работе дан анализ разработкам моделей управления. Эти модели призваны создать стабильное положение предприятия на рынке и обеспечить предупреждение кризисов, которые могут быть вызваны как внутренними причинами, так и особенно внешним воздействием.

В настоящее время существует множество систем автоматизированного управления, которые в специальной литературе принято разделять на четыре категории:

Low End PC - простые системы, рассчитанные для малых предприятий и способные выполнять ограниченное число бизнес-проектов;

Middle PC - отличаются большой глубиной и шириной охвата функций;

High End PC - имеют развитый механизм настроек, сложные генераторы отчетов, большое количество устанавливаемых параметров; ERP системы - наделены существенно более глубокой функциональностью.

Однако отечественных разработок, приспособленных и адаптированных именно для российских предприятий, практически не существует. Реинжиниринг предполагает использование не только CASE-средства, но и в большей мере технологии экспертных систем объектно-ориентированного подхода, средства имитационного моделирования, средства активной (анимационной) графики. Причем средства должны быть ориентированы не столько на программиста, сколько на специалиста по управлению менеджера. В диссертации разработаны критерии выбора информационных технологий для различных уровней управления на предприятиях сферы услуг.

Применяя концепцию реинжиниринга, управление достигается системной интеграцией различных аспектов управляющих воздействий на организационную систему в целом.

Рынок управленческого консультирования - одна из самых быстро растущих отраслей в России. В настоящее время разрабатываются управленческие технологии, о которых до сих пор не имеют ни малейшего представления большинство российских предприятий. На российском рынке управленческое консультирование или консалтинговые услуги существуют в виде потока стандартных технологий и процедур, составляющих основу российской модели управленческого консультирования. Поэтому разработка этих вопросов является актуальной и значимой. В экономической литературе управленческое консультирование (консалтинг) рассматривается как метод усовершенствования практики управления. Подразумевается, что совершенное управление обеспечивает предприятию выбор адекватных методов и способов действия, сбор и анализ необходимой информации, подбор и обучение кадров. Концепция управленческого консультирования: достижению целей предприятия максимально способствует именно управление. Применение консалтинга на предприятии становится свидетельством компетентности руководства, прогрессивности предприятия, масштабности задач ,решаемых на предприятии, возможности платить за качество.

4. Аналитически рассмотренные новые подходы в управлении экономикой предполагают применение информационных технологий, первым этапом в которых является постановка задачи развития сферы услуг, реализуемая формированием программы производства услуг.

Процедура формирования стратегии и бизнес-плана оказания услуг строится на базе инновационного подхода к управлению. В соответствии с указанным подходом требуется установить оптимальное соотношение (баланс) между ресурсами, необходимыми для удовлетворения поступивших заказов, и ресурсами, которыми располагает сфера услуг. При этом следует отметить, что современная экономика характеризуется высокой динамичностью развития, связанной с постоянно изменяющимися потребностями рынка, ориентацией производства и оказания услуг на индивидуальные потребности клиентов, высоким уровнем конкуренции, непрерывным совершенствованием технологий и интеграцией бизнес-процессов. В этих условиях в менеджменте предприятий происходит смещение акцентов с управления отдельными ресурсами на управление сквозными бизнес-процессами, выполняемыми во взаимосвязанных подразделениях предприятия. На основе анализа рынков сбыта решается задача, какие виды услуг данному предприятию оказывать. Анализ деятельности конкурентов позволяет определить за счет чего ожидается победа в конкурентной борьбе. Для решения этих вопросов необходимо иметь информацию о ценах на продукцию конкурентов, стоимость сырья, комплектующих, электроэнергии, топлива, рабочей силы и прогнозы значений этих показателей на ближайшие 2-3 года.

Когда стратегия выработана и реализуется конкретный бизнес-план предприятия, то необходимо осуществлять оперативное управление, отслеживать изменения во внешней среде с целью немедленного реагирования на изменения рыночной ситуации. В условиях рыночных отношений указанная информация получается извне, из мировых информационных ресурсов. Под информационными ресурсами в соответствии с Законом об информации, информатизации и защите информации, понимается информация, зафиксированная на материальном носителе и хранящаяся в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, банках данных, других информационных системах).

По мнению экспертов, внешняя информация из мировых информационных ресурсов, в которой нуждается предприятие в условиях рынка, составляет 85

95% от общего объема используемой информации в зависимости от специфики деятельности предприятия. Та большая роль, которая отводится информации при принятии управленческих решений в условиях рынка, определяет необходимость наличия специалистов в информационных и аналитических структурах предприятий, которые бы знали, где взять ту или иную информацию, сколько она стоит, какова технология доступа к ней, и как использовать эту информацию.

Поскольку предприятия сферы услуг относятся к малому бизнесу, они не только зачастую не могут иметь в своем штате специалистов по реинжинирингу, но и не имеют достаточно средств, чтобы приобрести программные и технические средства для реализации инструментов реинжиниринга бизнес-процессов. Эти обстоятельства обусловливают необходимость создания организации, осуществляющей оперативное научное консультирование по вопросам реинжиниринга бизнес-процессов в сфере услуг. Такой организацией, на наш взгляд, может стать Центр информации, аналитики и экспертизы Московского региона, оснащенный по современным стандартам информатизации и привлекающий к своей работе наиболее компетентных и авторитетных ученых и специалистов в области информационных технологий и сферы услуг. Основная задача Центра должна заключаться в разработке рекомендаций по оптимизации материальных и финансовых потоков на предприятиях сферы услуг с позиции общей эффективности их функционирования. Рекомендации и разработки Центра для предприятий сферы услуг должны соответствовать следующим требованиям. Во-первых, на оперативном уровне управления требуется обеспечение оперативного выделения ресурсов и контроль за их использования в бизнес-процессах, синхронизация бизнес-процессов. Во-вторых, на тактическом уровне управления необходима автоматизация задач планирования существующих бизнес-процессов на ближайшую перспективу. И в-третьих, на стратегическом уровне управления требуется обоснование бизнес-планов на модернизацию существующих или перепроектирование новых бизнес-процессов. В диссертации разработано положение о Центре информации, аналитики и экспертизы Московского региона. Это положение может быть использовано в качестве методической основы и для других регионов России. Разработанное положение приводится в диссертации полностью, поскольку имеет универсальную практическую значимость.

Одним из общих требований к разработкам Центра является наличие в разработанных системах встроенных мощных средств аналитики, позволяющих руководителю предприятия, не только отслеживать эффективность работы объекта управления, но и выступающих в качестве средств поддержки принятия решений. Современному руководителю предприятия уже недостаточно иметь инструментарий экстраполяции данных. Сегодня необходимы средства моделирования, позволяющие в режиме реального времени "проиграть" различные последствия тех или иных принятых решений. При этом система призвана не только позволять создание и анализ различных сценариев управленческого поведения, но и воспринимать принятые руководителем решения как "руководство к действию". Уже сейчас программные разработки должны иметь не только мощный аналитический аппарат, но и встроенные OLAP (Оп-Line Analytical Processing) - средства и инструментарий для создания хранилищ данных (Data Warehousing), для которых характерна обратная связь с функциональными приложениями системы. Необходима также технология интеллектуального анализа данных (DM - Data Mining). Ее использование продиктовано рядом объективных причин. Во-первых, тотальное применение Web-серверов обеспечивает доступ к огромному объему разнородной информации, обработка которой с помощью традиционных информационных технологий невозможна. Во-вторых, необходимо выявлять скрытые возможности между различными факторами, представленными в различных формулах. И, в-третьих, именно DM-технология обеспечивает выделение из множества значений, принимаемых факторами тех, которые определяют поведение объекта и оказывают влияние на его поведение в будущем. Поэтому предлагается оснастить Центр информации, аналитики и экспертизы новейшими программными продуктами, позволяющими осуществлять моделирование существующих и перепроектирование будущих бизнес-процессов на предприятиях.

В качестве инструментальных средств, обеспечивающих функционирование Центра в диссертации предлагается использовать сопряжение традиционной ERP системы с системой имитационного моделирования с помощью ReThink, среду разработки интеллектуальных систем реального времени G2, системы управления рабочими потоками (Workflow;StaffWare;Workroute), методы оперативного анализа данных (OLAP-технологиии, например, системы Business Objects, Cognos, Oracle Express и др.), методы планирования ресурсов предприятия (MRP/ERP, например, системы BAAN, R/Зи др.).

В перспективе предлагается оснастить Центр мультиагентными системами, в которых под «агентом» понимают программный модуль, который уполномочен «действовать» вместо человека-эксперта или лица, принимающего решения. МА-технологии являются объединением объектно-ориентированной технологии и методов искусственного интеллекта. Мультиагентная система, в которой каждый из агентов характеризуется убеждениями, желаниями, замыслами и обязательствами, способна проявлять собственную инициативу; поддерживать'связь с окружающей средой; посылать и получать сообщения; действовать без вмешательства человека.

Процесс внедрения основных элементов реинжиниринга бизнес-процессов состоит из комплексного обследования существующей системы управления предприятием, разработка модели существующего бизнеса, анализа бизнес-процессов, нуждающихся в перепроектировании, и совершенствование информационных систем и технологий.

5. Функционирование Центра организуется из условия того, что любое предприятие сферы услуг, как уже отмечалось, стремиться сформировать бизнес-план, в котором устанавливаются оптимальное соотношение между направлениями стратегии развития. Это соотношение обеспечивается, во-первых, маркетинговым исследованием заказов на оказание услуг; во-вторых, проработкой вопросов ресурсообеспечения. Реализация первого направления предполагает выявление наиболее предпочтительных видов бытовых услуг при ограничительных ресурсах. Иначе говоря, определяется такое соотношение различных видов услуг, которое обеспечивает максимальную потребительную стоимость этих услуг. Нахождение оптимального соотношения предлагается осуществлять на основе иерархического принципа организации экспертной системы и информационных технологий, позволяющих реализовать математическую схему высокоэффективного формирования диалога экспертов (специалистов) с информационной системой. Разработку алгоритма указанной технологии предлагается осуществлять на идеях динамического программирования методом последовательных уступок и теории полезности.

Подобные формализации разработаны для каждого уровня иерархии экспертного анализа, проводимого в интерактивном режиме. Приведенная постановка задачи на конкретном подходе к управлению экономикой применима при консалтинговой организации совершенствования бизнес-процессов сферы услуг. При этом реализуется высокоэффективный поиск управленческого решения с оценкой последствия его реализации на рассматриваемом временном отрезке путем применения обратного и прямого инжиниринга.

В работе дан анализ особенностям формирования бизнес-процесса сферы услуг. На основе применения реинжиниринга описаны процедуры разработки бизнес-процессов в условиях функционирования объектноориентированной экспертной системы Центра в интерактивном режиме. Стадии разработки включают: целевую, этапы стратегии развития сферы услуг по видам услуг; формирования реинжиниринга бизнес-процесса. Выполнение процедур, которые могут быть формализованы, производится с помощью соответствующего информационного и экономико-математического аппарата. В реализации информационных процедур в зависимости от уровня принятия решений участвуют эксперты национальной экономики. На целевой стадии планирования устанавливается система целей функционирования сферы услуг и их количественная конкретизация, обеспечивающая в итоге потребности национальной экономики в услугах. Систему образуют экзогенные и эндогенные цели. При формировании целей развития бизнес-процесса определяются объемы и виды услуг по высокоагрегированной номенклатуре, а также лимиты ресурсов: материальных, трудовых и финансовых. Затем формируются цели развития бизнес-процесса на основе разукрупнение общих высокоагрегированных целей, установленных процедурой первого этапа, с доведением процесса целеобразования до разреза конкретных оказываемых услуг.

Таким образом, реинжиниринг бизнес-процесса дифференцирован по признаку иерархии управления в соответствии с организационной структурой экспертной системы Центра и гибко функционирует за счет режима обратной связи, существующей между уровнями . и позволяющей вырабатывать координирующее воздействие одного уровня на другой.

Основное содержание процедур по формированию этапов стратегии развития функциональной деятельности сферы услуг заключается в рациональном распределении трудовых ресурсов и инвестиций в зависимости от требуемых видов услуг, т.е. для достижения целей, сформированных ранее.

Таким образом, при формировании бизнес-процесса предусматривается итерационная человеко-машинная процедура (интерактивная), обеспечивающая эффективное взаимодействие коллектива разработчиков бизнес-процесса с ЭВМ. Она обеспечивает скоординированность плановых решений в национальной экономике и согласованность деятельности рассматриваемого бизнес-процесса с целями развития сферы услуг в целом.

Приведен научно-обоснованный подход к организационным мероприятиям по совершенствованию управления производством и процессом оказания всех видов услуг, которые сводятся к внедрению разработанного комплекса свойств системы управления. Введено понятие комплексного управленческого решения, применимого на основе принципа системного анализа с учетом риска. Также в работе обоснованы принципы совершенствования управления. К ним относятся:

A. Ориентация функционирования системы управления на конечные цели (экзогенные).

B. Согласованность и скоординированность промежуточных целей (эндогенных) и ресурсов с конечными целями.

C. Иерархическая структура построения и функционирования системы.

О. Адаптивное управление.

На основе этих свойств и принципов рассмотрены для практического применения диалоговые процедуры и порядок формирования управленческого решения.

6. В диссертации разработан и реализован на практике проект реинжиниринга бизнес-процессов (оптимизации рабочих потоков) для типичного в сфере услуг малого предприятия - мебельной фабрики, специализирующейся на оказании услуг по производству кухонной, мягкой и др. мебели по индивидуальным заказам клиентов. Оптимизация информационных потоков производилась с использованием современных информационных технологий, таких как вычислительные сети, имитационное моделирование, интеллектуальный интерфейс, системы идентификации объектов производства и оказания услуг, технология виртуального предприятия, OLAP-технологии и др. Перепроектирование бизнес-процессов позволило сократить срок исполнения заказа на 30 %, повысить степень надежности заказа, сократить возможные ошибки. Предлагаемая в диссертации информационная технология оснащена системой моделирования, позволяющей анализировать структуру производства, осуществлять планирование с учетом параллельности выполнения заказов, прогнозировать последствия принимаемых решений и т.п. Данные рекомендации позволили не только ускорить процесс обслуживания клиентов и сократить затраты, но и привлечь не охваченные сегменты рынка за счет открывшихся возможностей приема заказов по электронной почте и непосредственно из INTERNET.

Аналогичные подходы рекомендованы для предприятий, занимающихся многофункциональной или многообъектной деятельностью, таких как туристические фирмы, телеателье и т.п.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Шадрин, Александр Анатольевич, 2000 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. М., 1994.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февр. 1992 г. (ВВС. 1992. № 15. Ст. 766) в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. (СЗ, 1996. №3. Ст. 140).

3. Закон РФ «О страховании» от 27 ноября 1992 г. (ВВС. 1993. № 2. Ст. 56).

4. Абчук В.А. Предприимчивость и риск. Л., ЛФ ВИПК РП, 1991.

5. Абчук В.А. Принятие решений в условиях неполной информации. Л., 1987.

6. Авдеев В.В. Формирование команды. 2-е изд., перераб. и дополн. М.: ТЦ «Сфера», 1999.

7. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

8. Албастова Л.Н. Технологии эффективного менеджмента. М.: Изд-во «ПРИОР», 1998.

9. Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов. М.: «Инфра-М», 1999

10. Альгин А.П. Риск и его роль в общественной жизни. М.: Мысль, 1989.

11. Ананькина Е.А., Данилочкин СВ., Данилочкина Н.Г. и др. Контроллинг как инструмент управления предприятием. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.

12. Ансофф Игорь. Новая корпоративная стратегия. СПб: Питер, 1999.

13. Бабич А.М., Егоров Е.В., Жильцов Е.М. Социальная сфера в условиях перехода к рынку. М.: РАУ, 1993.

14. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг/ Под общ. Ред. Г.Л. Багиева. М.: Экономика, 1999.

15. Баззел Р.Д. и др. Информация и риск в маркетинге. М.: Финстатинформ, 1993.

16. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. М.: Финансы и статистика, 1994.

17. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1996.

18. Бернстайн Л.А. Анализ финансовой отчетности: теория, практика и интерпретация. М.: Финансы и статистика, 1996.

19. Бизнес и менеджер. М.: Азимут-центр, 1994.

20. Блекуэлл М., Гиршик Т. Математические методы принятия решений в экономике. М.: «Мир», 1970.

21. Большой экономический словарь. М.: Правовая культура, 1994.

22. Вархолова Т. Возможности оценки предпринимательского риска: опыт Словакии. / Проблемы теории и практики управления, 1996 г., № 4.

23. Введение в бизнес. Реферат книги Д.А. Стоуна и Э. Долана. Ижевск, МП «Странник», 1991.

24. Вентцель Е.С., Овчаров Л.А. Теория вероятностей и ее инженерные приложения. М., 1988.

25. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

26. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Гардарика, 1998.

27. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Издательство Московского государственного университета, 1995.

28. Воропаев В.И. Управление проектами в России. М., Алане, 1995.

29. Воропаев Ю.Н. Риски, присущие бизнесу./ Российский экономический журнал, 1995, № 6.

30. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М.: Дело, 1991.

31. Глущенко В.В. Менеджмент: системные основы. НПЦ «Крылья», 1996.

32. Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами. М.: «Инфра-М», 1999.

33. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры. М.: Дело, 1995.

34. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело, 1998.

35. Горбовцов Г.Я. Методы принятия решений. М.: МЭСИ, 1999.

36. Горелов А. Предпринимательские риски./ Финансовый бизнес, 1996, № 5.

37. Гринберг М.С. Проблемы рисков на производстве. М., Госюриздат, 1993.

38. Джоунс Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять./ Пер. с англ. -М.: «Инфра-М», 1996.

39. Дихтль Е., Хорлген X. Практический маркетинг. М., Высшая школа, 1993.

40. Дойль Питер. Менеджмент: Стратегия и тактика. СПб: Питер, 1999.

41. Долгопятова Т.Г. Российские предприятия в переходной экономике: экономические проблемы и поведение. М.: «Дело Лтд», 1995.

42. Друкер П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. М.: Book Chamber International, 1992.

43. Евланов Л.Г. Экспертные оценки в управлении. М., Экономика, 1978.

44. Жильцов E.H. Экономика общественного сектора и некоммерческих организаций. М.: Изд. МГУ, 1995.

45. Завлин П.Н. и др. Оценка экономической эффективности инвестиционных проектов (современные подходы). СПб., Наука, 1995.

46. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление. М.: «Финансы и статистика», 1997.

47. Ильин Н.И. и др. Управление проектами. СПб., 1996.

48. Информационные системы в экономике. М., 1996.

49. Кабышев О. Правомерность предпринимательского риска./ Хозяйство и право, 1994, № 3.

50. Как управлять риском./ Экономика и жизнь, № 16,1993.

51. Карась Л.Ю. Предпринимательский риск в деятельности менеджера./ Экономика и коммерция, 1994, № 3.

52. Карась Л.Ю. Принятие управленческого решения с учетом риска./ Проблемы теории и практики управления, 1993, № 3.

53. Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений. Учебное пособие. М.: Русская Деловая Литература, 1998.

54. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1991.

55. Карминский A.M., Оленев Н.И. и др. Контроллинг в бизнесе. М.: «Финансы и статистика», 1998.

56. Kapp Ч., Хоув Ч. Количественные методы принятия решений в управлении и экономике. М.: «Мир», 1966.

57. Кейнс Дж.М. Общая теория занятости, процента и денег. М., Прогресс, 1978.

58. Клейнер Г.Б., Тамбовцев В.Л., Качалов P.M. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1997.

59. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М., Центр экономики и маркетинга, 1996.

60. Козелецкий Ю. Психологическая теория решений. М., Прогресс, 1979.

61. Козлов В.А. Открытые информационные системы. М.: «Финансы и статистика», 1999.

62. Комарова Н.В., Гаврилова Л.В. Фирма: стратегия и тактика управления рисками./ Вестник СПбГУ, серия № 5, выпуск 3, 1993.

63. Кононенко А.Ф., Халезов А.Д. Принятие решений в условиях неопределенности. М., 1991.

64. Кордонский Х.Б. Приложение теории вероятностей в инженерном деле. М., 1963.

65. Короткое Э.М. Концепция менеджмента. М.: Инжиниринго-консалтинговая компания «ДеКА», 1997.

66. Корпоративное управление/ Под ред. Марека Хесселя. М.: Джон Уайли энд Санз, 1996.

67. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1993.

68. Кофман А. Методы и модели исследования операций. М.: Мир, 1966.

69. Кохно П.А., Микрюков В.А., Комаров С.Е., Менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1993.

70. Кошкин В.И., Белых Л.П. и др. Антикризисное управление. М.: Инфра-М, 1999.

71. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. М.: Русская деловая литература, 1998.

72. Крутиков Ф.А. Современный менеджмент. М.: Финвест, 1992.

73. Курс переходной экономики/ Под. ред. Л.И. Абалкина. М.: Финастатин-форм, 1997.

74. Лабскер Л.Г., Бабешко Л.О. Теория массового обслуживания в экономической сфере. М.: ЮНИТИ, 1998.

75. Ламбен Жан Жак. Стратегический маркетинг. СПб., Наука, 1996.

76. Ланге О. Оптимальные решения. М.: Прогресс, 1967.

77. Лапуста М.Г., Шаршукова Л.Г. Риски в предпринимательской деятельности. М.: Инфра-М, 1998.

78. Лимитовский М.А. Основы оценки инвестиционных и финансовых решений. М., ДеКА, 1997.

79. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. М., 1996.

80. Львов Ю.А. Основы экономики и организации бизнеса. СПб. ГМП «Форни-ка», 1992.

81. Льюис Р.Л., Райфа Дж. Стратегические игры в экономике и их решения. М.: Прогресс, 1969.

82. Маккримон К., Вехрунг Д. Принимая риск: менеджмент неопределенности. ЭКО, 1993, № 10.

83. Манн Р., Майер Э. Контроллинг для начинающих. М., Финансы и статистика, 1995.

84. Макова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. Москва-Новосибирск «Инфра-М Сибирское соглашение», 1999.

85. Мачадо Р. Маркетинг для малых предприятий. СПб: Питер Паблишинг, 1998.

86. Менар Клод. Экономика организаций. Пер. с франц./ Под ред. А.Г. Худо-кормова. М.: ИНФРА-М, 1996. - 160 с.

87. Менеджмент. Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 1999.

88. Менеджмент (Современный российский менеджмент). Учебник/ Под ред. Ф.М. Русинова и М.Л. Разу. М.: ФБК-ПРЕСС, 1999.

89. Менеджмент в поисках новых подходов (Капиталистическое управление: уроки 80-х). М.: Экономика, 1991.

90. Менеджмент организации. Учебное пособие. Под ред. З.П. Румянцевой и H.A. Саломатина. М.: ИНФРА-М, 1996.

91. Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации мира. М.: Прогресс, 1991.

92. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1993.

93. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 1998.

94. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1993.

95. Минаев Э.С., Агеева Н.Г. и др. Управление производством и операциями. М.: ИНФРА-М, 1999.

96. Моисеев H.H. Современное состояние теории исследования операций. М., Наука, 1979.

97. Натаров М.В., Иванов H.H. Контроллинг и управленческий учет. СПб., СПбГУЭиФ, 1997.

98. Новожилов В.В. Проблемы измерения затрат и результатов при оптимальном планировании. М., 1972.

99. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997. -336 с.

100. Оперативный контроль экономической деятельности предприятия. Под ред. Б.И. Валуева. М., Финансы и статистика, 1991.

101. Осипов Ю.Н. Основы предпринимательского дела. Благородный бизнес. М., МП «Тритон», 1992.

102. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб: «Питер», 2000.

103. Планкетт Л., Хейл Г. Выработка и-принятие управленческих решений. М., Экономика, 1984.

104. Половинкин П.Д., Савченко В.Е. Экономическая сущность и содержание предпринимательства. Предпринт СПб., СПбУЭФ. 1995.

105. Попов В.М., Кураков Л.П., Ляпунов С.И., Мингазов Х.Х. Деловое проектирование: Методы, Организация, Современная практика. М.: Финансы и статистика, 1997.

106. Портер Майкл. Международная конкуренция: конкурентные преимущества стран. М.: Международные отношения, 1993.

107. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Интерпракс, 1995.

108. Разу М.Л., Воропаев В.И. Управление проектами. М.: ИНФРА-М, 1999.

109. Райзберг Б.А. Основы бизнеса. М., Рассиана, 1995.

110. Райзберг Б.А. Предпринимательство и риск. М., Знание, 1992.

111. Рельян Я.Р. Аналитические основы принятия управленческих решений. М., Финансы и статистика, 1990.

112. ИЗ. Риск в деятельности менеджера./ Новости менеджмента, 1992, № 28.

113. Рогов М. И прибыль, и убытки от неопределенности./ Риск, 1994, № 3-4.

114. Рудашевский В.Д. Риск, конфликт и неопределенность в процессе принятия решений и их моделирование./ Вопросы психологии, 1974, № 2.

115. Румянцева З.П., Филинов Н.Б. и др. Общее управление организацией: принципы и процессы. М.: ИНФРА-М, 1999.

116. Сабанти Б.М. Свобода, риск и гарантии для предпринимателя. Л., 1990.

117. Самочкин В.Н. Гибкое развитие предприятия. Анализ и планирование. -М.: Дело, 1999.

118. Самыгин С.И., Столяренко Л,Д. Психология управления. Ростов н/Д.: ФЕНИКС, М.: Зевс, 1997.-512 с.

119. Современное управление. Энциклопедический справочник./ Под ред. Д.Н. Карпухина, Б.З. Мильнера. М.: Издатцентр, 1997. - T.I, Т.2.

120. Смирнов Э.А. Основы теории организации. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.

121. Смольков В. Риск как фактор общественной жизни. Проблемы теории и практики управления, 1994, № 1.

122. Сосулин Ю.Г., Фишман М.М. Теория последовательных решений и ее применения. М., Радио и связь, 1985.

123. Социальная сфера России. Статистический сборник. М., Госкомстат России, 1995.

124. Старобинский Э.Е. Основы менеджмента на коммерческой фирме. М.: АО «Бизнес-школа Интел-Синтез», 1994.

125. Сульповар Л.Б. Маркетинг потребительских товаров и услуг. М., МТИ, 1992.

126. Сульповар Л.Б. Хозяйственный риск в предпринимательской деятельности. Сборник научных трудов. М., ГАСБУ, 1994.

127. Сульповар Л.Б., Мазаева Н.П. Основы управления персоналом. М.: ГАСБУ, 1996.

128. Теория организации: Учебник/ Под ред. В.Г. Алиева. М.: Луч, 1999.

129. Томпсон A.A., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: искусство разработки и реализации стратегии. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

130. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте. М.: Русская деловая литература, 1999.

131. Трухаев Р.И. Модели принятия решений в условиях неопределенности. М., 1981.

132. Управление организацией./ Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Саломатина. 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1999.

133. Уткин Э.А., Мырынюк И.В. Контроллинг: российская практика. М., Финансы и статистика, 1999.

134. Фатхутдинов P.A. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

135. Финансовый менеджмент: теория и практика. Под ред. Е.С. Стояновой. М., Перспектива, 1996.

136. Финансы в управлении предприятием. Под ред. A.M. Ковалевой. М.: Финансы и статистика, 1995.

137. ФольмутХ.Й. Инструменты контроллинга. М.: Финансы и статистика, 1998.

138. Фридмен М., Сэвэдж Л. Анализ выбора в условиях риска. Российский экономический журнал, 1992, № 9.

139. Хайниш C.B. Эффективность организационных систем. М.: 1997.

140. Хан Д. Планирование и контроль: концепция контроллинга. Пер. с нем. М.: Финансы и статистика, 1997.

141. Хинчин А.Я. Работы по математической теории массового обслуживания. М., 1963.

142. Ховард P.A. Динамическое программирование и марковские процессы. М., 1964.

143. Хозяйственный риск и методы его измерения. Пер. с венг. М., 1979.

144. Хорин А.Н. Оценка предпринимательского риска./ Бухгалтерский учет, 1994, № 5.

145. Чалый-Прилуцкий В.А. Рынок и риск. М.: Центр «СИНТЕК», 1994.

146. Широков В. Производственный риск. Хозяйство и право, 1991, № 2.

147. Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия. М.: Финансы и статистика, 1996.

148. Штайнхофф Дэн, Берджес Джон. Основы управления малым бизнесом. М.: БИНОМ, 1997.

149. Шумпетер Й. Теория экономического развития. М.: Прогресс, 1982.

150. Юкаева B.C. Управленческие решения: Учеб. Пособие. М.: Издательский дом «Дашков и К0», 1999.

151. Экономика. Под ред. A.C. Булатова. М., БЕК. 1996.

152. Экономико-математические методы и модели для руководителя. М., 1984.

153. Экономическая стратегия фирмы. Под ред. А.П. Градова. СПб., Специальная литература, 1995.

154. Янч Э. Прогнозирование научно-технического прогресса. М.: Прогресс, 1974.