Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Татаркулова, Радмила Алийевна

• Татаркулова, Радмила Алийевна
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Татаркулова, Радмила Алийевна

Введение

1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА 10 БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1.1 Экономическое содержание банковской услуги

1.2 Менеджмент качества и его применение в банковском деле

1.3 Теоретические основы управления качеством банковских услуг

2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ФИНАНСОВОМ 49 РЫНКЕ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

2.1 Развитие регионального рынка банковских услуг: 49 характеристика и тенденции

2.2 Оценка эффективности предоставления банковских услуг

2.3 Разработка методики комплексной оценки качества банковских услуг

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИХ 91 ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

3.1 Методические подходы к оценке качества процесса 91 . обслуживания клиентов банка

3.2 Развитие системы клиентоориентированности в кредитных 107 организациях региона

3.3 Формирование инструментов управления качеством банковских 119 продуктов и процессов

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методы и инструменты повышения качества банковских услуг кредитных организаций региона»

Актуальность темы исследования. Российский рынок банковских услуг в течение последних десяти лет динамично развивается, о чем свидетельствует ежегодный прирост совокупной стоимости активов кредитных организаций более чем в 1,5 раза. Однако, перечень банковских операций отличается однородностью, а также однообразием ценовых параметров. Это побуждает коммерческие банки уделять внимание их неценовым характеристикам, в том числе качеству предоставления. Вместе с тем, проблема повышения надежности отечественных кредитных организаций связана с решением сложной научно-практической задачи формирования эффективно функционирующей системы менеджмента качества (СМК), позволяющей им проводить оценку и корректировать качество оказываемых услуг и механизм обслуживания клиентов в целом. Кроме того, ее реализация необходима в целях укрепления позиций российских кредитных организаций на внутреннем и внешнем рынках, повышения их конкурентоспособности и международного признания. В этой связи в условиях расширения банковского бизнеса и его экстенсивного роста важно не только обеспечить качество оказываемых услуг, но и организовать их постоянное совершенствование, что становится возможным в рамках созданной и отлаженной СМК.

Исследование деятельности коммерческих банков свидетельствует, что вопросам формирования и внедрения СМК уделяется недостаточно внимания. Это связано, во-первых, с дополнительными затратами, а во-вторых, с отсутствием разработанных и апробированных методических положений по созданию СМК в кредитных учреждениях и общей оценке качества бизнес-процессов в них. Как следствие, развитие подходов к управлению качеством банковских услуг и внедрению СМК в кредитных организациях приобретает все большую актуальность и значимость для теории и практики банковского дела.

Степень разработанности проблемы. Вопросы управления качеством банковских услуг сложны и многогранны. Наиболее существенный вклад в методологию их исследования внесли Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, Д. Торп, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон и др.

Фундаментальные положения в области развития банковских услуг представлены в научных трудах В.И. Букато, Ю.В. Головина, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Ю.И. Коробова, О.И. Лаврушина, Ю.И. Львова, А.А. Максютова, Ю.С. Масленченкова, А.П. Мирецкого, Э.А. Уткина.

Проблемы качества в банковском деле рассмотрены в работах А.С. Васина, В.И. Демкович, Р.А. Исаева, В.В. Кузнецова, Л.Р. Курмановой, Н. Б. Куршаковой, Т.Н. Лобановой, Г.Г. Лотобаевой, А.А. Насоновой, Н.А. Чижова и др.

Изучение научных позиций названных авторов показало, что имеются разногласия при решении задач развития системы менеджмента качества в банковских учреждениях. Это нашло отражение в теоретических разработках и методическом инструментарии оказания услуг, различных подходах к обоснованию способов обеспечения, контроля и оценки качества. Следует заметить, что в отечественной литературе недостаточно публикаций, посвященных особенностям СМК в кредитных организациях, что предполагает необходимость дальнейшего изучения данной проблемы, ее научного обоснования и практической реализации. Требует модернизации механизм оценки качества применительно к деятельности коммерческих банков, целесообразно совершенствование инструментов клиентоориентированного банковского обслуживания. Все вышеизложенное подтверждает актуальность темы исследования, а также определяет его цель и задачи.

Цель и задачи исследования. Целью диссертации является совершенствование методических, инструментарных и организационных подходов к управлению качеством банковских услуг и разработка направлений их практической реализации. Достижению цели способствует решение ряда задач:

- исследовать теоретические основы менеджмента качества применительно к банковскому делу, изучить эволюцию концепций качества;

- выявить преимущества и недостатки существующих методов анализа качества банковских услуг;

- охарактеризовать состояние и тенденции развития банковского сектора Ставропольского края, провести оценку эффективности предоставления услуг региональными кредитными организациями;

- определить уровень клиентоориентированности коммерческих банков как инструмента развития системы управления взаимоотношениями с клиентами, предложить направления его совершенствования;

- разработать методику комплексной оценки качества банковских услуг и процесса обслуживания клиентов;

- сформулировать рекомендации по созданию и реализации системы менеджмента качества в кредитных организациях.

Предметом исследования являются теоретические и методические положения, определяющие направления роста качества банковских услуг, а также механизм их оценки и управления.

Объектом исследования выступают кредитные организации Ставропольского края.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды и прикладные работы ведущих российских и зарубежных специалистов в области менеджмента качества и банковского дела, а также базовые нормативно-правовые акты в сфере регулирования процесса банковского обслуживания клиентов, методические рекомендации по оценке качества и совершенствованию банковских услуг, а также разработке действенной системы принятия и реализации управленческих решений.

Инструментарно-методический аппарат исследования основан на использовании общенаучных, общеэкономических и специальных методов и приемов: анализа (системного, структурно-динамического, экономико-статистического), экспертных оценок, моделирования, группировок, монографического, абстрактно-логического и др.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, Центрального банка РФ, материалы Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориального органа по Ставропольскому краю, Министерства финансов Ставропольского края, официальные отчетные данные кредитных учреждений, материалы научно-практических конференций, информация из периодической экономической печати и официальных Интернет-сайтов, монографические исследования ученых и научных коллективов, а также личные наблюдения автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в формировании и научном обосновании комплекса теоретических, методических, организационных и практических рекомендаций по развитию системы качества банковских услуг, направленных на повышение надежности кредитных организаций и банковского сектора региона.

Наиболее важные результаты исследования заключаются в следующем:

- дана авторская интерпретация дефиниции «качество банковских услуг» применительно к динамичным условиям современной конкурентной среды посредством выделения качественных и количественных критериев, определяющих его уровень с точки зрения клиентов и банка, что способствует совершенствованию элементов системы банковского менеджмента;

- предложен алгоритм комплексной оценки качества приоритетных услуг коммерческого банка, основанный на использовании методов парных сравнений и экспертных оценок, расчете интегрального индекса удовлетворенности клиентов и персонала, практическая реализация которого направлена на выработку способов привлечения юридических и физических лиц и оптимизации клиентской базы, а также стимулирование сотрудников к повышению качества обслуживания;

- адаптирована к современным экономическим условиям методика управления качеством процесса оказания услуг в кредитной организации, базирующаяся на использовании теории массового обслуживания и позволяющая осуществлять моделирование средней интенсивности клиентопотока, времени исполнения операции, числа мест ожидания, длины очереди и проводить рационализацию количественного состава операционных работников и мест обслуживания;

- разработана модель анализа клиентоориентированности коммерческого банка, предполагающая расчет интегрального показателя клиентоориентированности ведения банковского бизнеса путем балльной оценки качественных и количественных критериев эффективности обслуживания, ориентированная на идентификацию наиболее приемлемого пакета услуг для каждого сегмента клиентской базы;

- определены этапы построения СМК в банке в соответствии с требованиями Стандартов ISO 9000, успешная реализация которых позволит вывести кредитную организацию на более эффективный уровень управления, увеличить объем банковских продуктов и услуг, расширить перспективы международного сотрудничества, усилить ее конкурентные преимущества и повысить надежность.

Научная новизна подтверждается следующими полученными автором результатами, выносимыми на защиту:

- посредством сравнительного анализа современных концепций качества раскрыто содержание категории «качество банковских услуг» и предложены основные этапы ее исследования применительно к современным условиям (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- выявлены тенденции и закономерности развития банковского сектора Ставропольского края, связанные с диверсификацией продуктового ряда, ростом спроса на инновационные технологии, усилением роли малых и средних кредитных организаций, позволившие охарактеризовать региональные особенности предоставления банковских услуг и обслуживания клиентов (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- предложена методика комплексной оценки качества банковских услуг, включающая определение уровня удовлетворенности обслуживанием с позиции клиентов и коммерческого банка, способствующая формированию мотивационных и поддерживающих мероприятий, а также совершенствованию способов дистанционного сопровождения бизнес-стадий (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- разработаны методические рекомендации и алгоритм оценки качества процесса обслуживания клиентов банка, базирующиеся на рассмотрении кредитной организации как системы массового обслуживания, позволяющие моделировать, прогнозировать и устанавливать динамику изменения потока клиентов в течение операционного дня и напряженности труда персонала (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- сформированы подходы к обеспечению клиентоориентированности кредитной организации, направленные на совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами путем эффективного удовлетворения их потребностей, учета индивидуальных особенностей, пересмотра тарифной политики, предоставления пакетов услуг (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- обоснована структурно-логическая схема формирования СМК в коммерческом банке, обеспечивающая рационализацию процедуры управления качеством банковских услуг и процессов, практическая апробация которой способствовала росту клиентской базы и доходности операций (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10).

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость работы состоит в том, что она вносит вклад в расширение и углубление научного представления о системе менеджмента качества в коммерческом банке. Практическая значимость исследования заключается в предложении подходов, методов и рекомендаций, способных составить основу процесса разработки и принятия управленческих решений, как на уровне кредитной организации, так и при формировании стратегии развития банковской системы в целом. Непосредственное практическое значение имеют следующие результаты исследований: методики комплексной оценки качества банковских услуг, клиентоориентированности кредитной организации и качества процесса обслуживания клиентов; рекомендации по формированию системы менеджмента качества в кредитных учреждениях.

Результаты исследования могут представлять практический интерес для субъектов кредитных отношений, применяться в качестве основы для проведения мониторинга состояния регионального финансового рынка и банковской системы, а также использоваться как учебно-методический материал в процессе преподавания дисциплин «Организация деятельности коммерческого банка», «Анализ деятельности коммерческих банков», «Банковский менеджмент».

Предложенные методические разработки используются в практической деятельности ОАО КБ «Евроситибанк».

Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертации изложены и получили одобрение на: II научной конференции «Молодые экономисты - будущему России» (г. Ставрополь, 2008 г.), XII региональной научно-технической конференции «Вузовская наука - Северо-Кавказскому региону» (г. Ставрополь, 2008 г.), Международной научно-практической конференции «Современные проблемы и пути их решения в науке, транспорте, производстве и образовании - 2009» (г. Одесса, 2009 г.), III международной научно-практической конференции «Управленческие аспекты учета и анализа в условиях мирового финансово-экономического кризиса» (г. Самара, 2009 г.), XI международной научно-практической конференции «Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие» (г. Пенза, 2009 г.). Теоретико-методические положения диссертации докладывались в рамках научно-технических конференций по результатам научно-исследовательской работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ (2007 -2010 гг.).

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 10 научных работ общим объемом 3,08 п.л. (авторских - 2,74 п.л.), в том числе 3 статьи -в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Татаркулова, Радмила Алийевна

Результаты исследования качества с помощью методики «SERVQUAL» интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Отрицательные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются отрицательные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются отрицательные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения [94].

Базовый алгоритм, отражающий концепцию SERVQUAL, может быть отражен следующим уравнением[140]:

SQi = YWj-(Pij'EiJ% (1-1) где SQi - воспринимаемое качество стимула;

Wj - весовой фактор г'-го атрибута;

Pij - созданное восприятие i-го стимула по отношению ку'-му атрибуту;

Eij - ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула г.

Разумеется, метод SERVQUAL, прочно обосновавшийся в мировой (большей частью американской) теории маркетинга, претерпел целый ряд прогрессивных усовершенствований и развился во множестве аналогичных методов, некоторые из которых по ряду своих черт имеют естественные преимущества по отношению к базовому методу. Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Авкирана и т.д.) [110, 135] Однако, следует отметить, что SERVQUAL является единственным исследовательским инструментом, удовлетворяющим требованиям универсальности и основывающимся на обширном теоретическом фундаменте (теория классического теста).

Другим методом, менее известным, но также весьма действенным, является модель DTR (аббревиатура по имени авторов - П. Дабхолкар, Д. Торп и Дж. Рентц), применяемая западными специалистами для оценки качества определенной услуги, а именно качество сервиса [151]. Проект, традиционно для сферы услуг, включал два этапа: качественные и количественные исследования. На первом этапе, цель которого состояла в выделении списка потенциальных параметров оценки сервиса, были использованы следующие методы:

- феноменологическое интервью: оценка ценностной структуры потребителей путем изучения их отношения к различным ценностно-смысловым категориям (полуструктурированное качественное исследование);

- глубинное интервью;

- наблюдение за клиентами.

В результате исследователи получили несколько десятков потенциальных критериев, по которым потребители могли оценивать услуги бизнеса.

Далее, авторы гипотетически выделили несколько групп (факторов), объединяющих схожие между собой критерии. Для подтверждения предложенной факторной структуры была проведена процедура факторного анализа, направленная на группировку параметров, демонстрирующих взаимную корреляцию их оценки потребителями. Факторный анализ полностью подтвердил гипотезу о структуре групп параметров, выдав абсолютно одинаковые результирующие факторы, полностью совпадающие с гипотетически предложенными. Рассмотрим каждый фактор по порядку:

- материальные аспекты (Physical aspects): сюда были включены внешний вид организации и чистота внутри, а также удобство представления продуктовой линейки;

- надежность (Reliability): рассматривается способность компании сдерживать свои обещания (о ценах, акциях и т.д.) и «делать это правильно», т.е. адекватно исполнять свои обязательства перед клиентами;

- межличностное взаимодействие (Personal interaction): здесь фигурируют два параметра: способность персонала внушать доверие, относящееся, как правило, к компетентности сотрудников и скорости обслуживания, и вежливость/корректность персонала, включающий, в свою очередь, два субпараметра: дружелюбие персонала и способность при необходимости помочь клиенту;

- решение проблем (Problem solving) включает качество разрешения спорных вопросов при жалобах клиента;

- политика компании (Policy): рассматриваются параметры сервиса, относящиеся к стратегии: удобные часы работы, возможность использования кредитных карточек, дисконтные системы, качество, цены и т.д.

Таковы факторы, структурирующие восприятие покупателями услуг. Два фактора совпадают с факторами SERVQUAL: это Reliability и Physical aspects.

Кроме названных методик, распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики [120]. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли [135].

Таким образом, разработка методического инструментария, позволяющего эффективно оценить качество предоставления услуг в кредитной организации, является важнейшим элементом системы управления банком. Поскольку он не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию банковской системы.

2 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ФИНАНСОВОМ РЫНКЕ СТАВРОПОЛЬСКОГО КРАЯ

2.1 Развитие регионального рынка банковских услуг: характеристика и тенденции

Развитие банковской системы и рост ее конкурентоспособности во многом обусловлены воздействием нескольких основных факторов. К ним относятся: политическая стабильность, устойчивость института прав собственности, прогнозируемость экономической политики государства, стабильность макроэкономических показателей, оптимальный уровень инфляционных ожиданий, создание развитой информационной среды и, в частности, информационная открытость и построение адекватной системы обмена информацией между участниками банковской системы.

Банковскую систему региона формируют кредитные организации, которые удовлетворяют определенным количественным и качественным требованиям. При этом их достаточность оценивается применительно к условиям конкретных территорий, а главным ориентиром является объем потребностей организаций и населения в банковских услугах. При этом следует отметить, что экономическая эффективность хозяйственного комплекса субъекта Федерации стимулирует кредитные организации к расширению перечня оказываемых услуг, внедрению прогрессивных технологий обслуживания клиентов. Кроме того, однородность оказываемых услуг заставляет банки уделять внимание качеству их предоставления.

Состав банковского сектора Ставропольского края приведен в таблице

2.1.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного диссертационного исследования были сделаны следующие выводы.

Изучение различных подходов к содержанию качества банковских услуг позволило определить его как совокупность свойств и характеристик, которые придают услуге способность удовлетворять существующие и предполагаемые потребности клиентов кредитной организации в банковских операциях. Основными критериями качества, с позиции клиента, выступают: скорость обслуживания, быстрота осуществления операций, точность документального оформления, отсутствие ошибок, качество консультирования, продолжительность операционного дня, территориальное размещение, репутация банка. С точки зрения банка, к индикаторам качества можно отнести: скорость и трудоемкость технологических процессов, операционные и вне-операционные затраты, расходы на исправление ошибок, эффективность и производительность труда сотрудников, кредитные и другие риски в сопоставлении с уровнем затрат на производство банковских продуктов.

Анализ рынка банковских услуг Ставропольского края выявил следующие тенденции его развития: 1) усиление роли подразделений инорегио-нальных кредитных организаций и кредитных организаций с участием иностранного капитала; 2) расширение и диверсификация спроса на банковские услуги, стремление малых и средних банков за счет эффективного позиционирования, а также микрофинансовых посредников к обеспечению ресурсами и финансовыми инструментами представителей узкоспециализированных сегментов, которые могут быть выделены как на уровне региона, так и отдельной услуги; 3) конкуренция малых и средних кредитных учреждений по качеству и ассортиментному ряду предоставляемых услуг.

Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что пакет услуг, предлагаемый в регионе клиентам со стороны кредитных организаций, несмотря на высокий уровень их диверсификации, однородный. Поэтому основополагающим критерием в выборе банка для обслуживания является уровень эффективности его деятельности и качество оказываемых услуг. Расчеты уровня эффективности ОАО «Ставропольпромстройбанк», ОАО КБ «Евроситибанк», Северо-Кавказский банк СБ РФ, филиал ОАО «Газпромбанк» в г. Ставрополе с использованием подходов Ю.С. Масленченкова, А.В. Малеевой, Г.Г. Лотобаевой, А.А. Насоновой, Т.Н. Лобановой выявили схожую динамику их результирующих показателей и позволили охарактеризовать деятельность коммерческих банков как эффективную, несмотря на различные ресурсные возможности. Поэтому разработка методического инструментария, позволяющего эффективно оценить качество предоставления услуг в кредитной организации, стала важнейшим элементом системы управления банком, поскольку он не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Разработанная методика базируется на комплексной оценке удовлетворенности клиентов и персонала банка. Ее апробация позволила выявить наиболее приоритетные услуги и идентифицировать уровень удовлетворенности клиентов предложенной системой их получения. Суммарная оценка качества приоритетных услуг в ОАО КБ «Евроситибанк» составила 33,9%, в ОАО «Ставропольпромстройбанк» - 45,09%. В соответствии с предложенной в диссертации оценочной шкалой, качество услуг, предоставляемых клиентам в ОАО «Ставропольпромстройбанк» и ОАО КБ «Евроситибанк», следует признать средним.

По результатам исследования, одним из основополагающих аспектов неудовлетворенности клиентов качеством облуживания является неэффективная организация процесса обслуживания. В работе в качестве методического инструментария для организации рабочих мест операционистов предложено использование математического аппарата системы массового обслуживания. Проведенные расчеты показали, что для оптимизации изучаемого процесса в кредитных организациях необходима перегруппировка персонала операци-онно-кассового отдела, либо временное перемещение сотрудника из других подразделений банка.

Клиентоориентированность кредитной организации следует рассматривать как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде. Поэтому банку для усиления своих конкурентных позиций необходимо развивать клиентоориентированную стратегию работы, являющуюся одним из элементов системы менеджмента качества. Для оценки клиентоориентированности предложены и систематизированы качественные и количественные показатели деятельности кредитной организации, рассчитан индекс клиентоориентированности и разработана шкала его оценки для выявления низкого, среднего и высокого уровня.

Совершенствование систем менеджмента качества кредитной организации в соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000 является одним из надежных путей обеспечения качества и конкурентоспособности предлагаемых услуг, необходимым условием деятельности организации в рамках международного сотрудничества. При этом процесс построения СМК по требованиям Стандартов ISO 9000 представляет собой совершенствование системы управления кредитной организацией путем реорганизации процесса банковского обслуживания и ориентации его на потребности клиентов. В то же время единой методики формирования СМК применительно к банковскому делу на сегодняшний день не выработано. Поэтому в работе предложен алгоритм формирования системы менеджмента качества, включающий четыре этапа, успешная реализация которых позволит вывести кредитную организацию на новый, более эффективный уровень организации управления, расширить перспективы международного сотрудничества, усилить ее конкурентные преимущества и повысить надежность, обеспечив обратную связь, необходимую для устойчивого и способного к развитию коммерческого банка.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Татаркулова, Радмила Алийевна, 2010 год

1. Алавердов, А.Р. Организация управления персоналом современного российского банка Текст. / А.Р. Алавердов. 2-е издание, перераб. и доп. -М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2003. - 320 с.

2. Ашкинадзе, А. Практика финансового управления: расчет доходности клиентов Текст. / А. Ашкинадзе//Банки и Технологии, 2005, №2.

3. Банки и банковские операции Текст. / Под ред. Е.Ф. Жукова.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003.

4. Банки и банковское дело Текст. / Под ред. И.Т. Балабанова. -Спб.: Питер, 2002.

5. Банковское дело Текст. / Под ред. В.И. Колесникова и Л.П. Кро-ливецкой. М.: Финансы и статистика, 1999.

6. Банковское дело Текст. / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: КноРус, 2008. - 768 с.

7. Банковское дело: управление и технологии Текст. / Под ред. A.M. Тавасиева. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 863 с.

8. Банковское дело Текст. / Под ред. О.И. Лаврушина М.: Финансы и статистика, 2008-573 с.

9. Банковское дело Текст. / Под ред. Г.Г. Коробовой, М., Юристъ, 2002.-751с.

10. Банковское дело Текст. / Под ред. Г.Г. Коробовой. М.: Экономиста, 2004.

11. Басовский, Л.Е. Управление качеством Текст. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. М.: ИНФРА-М, 2002. - 212 с.

12. Бейсова, Р. С. Аудит качества: учебное пособие Текст. / Р. С. Бей-сова. Ульяновск : УлГТУ, 2006.-66с.

13. Большой экономический словарь Текст. / Под ред. А.Н. Азрилия-на М.: Издательство «Институт новой экономики», 2008. - 1472 с.

14. Бочаров, П.П. Теория массового обслуживания Текст. / П.П. Бочаров, А.В. Печенкин. М.: РУДЫ, 1995. - 530 с.

15. Братко, А.Г. Банковские операции и сделки: различия и взаимосвязь Электронный ресурс. / А.Г. Братко // Режим доступа: www.element.php.htm.

16. Букато, В.И. Банки и банковские операции в России Текст. / В.И. Букато, Ю.В. Головин, Ю.И. Львов; под ред. М.Х. Лапидуса. М.: Финансы и статистика, 2001.

17. Васильев, А.В. Мониторинг качества банковских услуг Текст. /

18. A.В. Васильев, Е.Б. Герасимова, Л.С. Тишина. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. - 112 с.

19. Васин, А.С. Качество обслуживания и себестоимость услуг в многофилиальном банке Текст. / А.С. Васин. Орел, 2002. -72 с.

20. Васин, А.С. Повышение качества процесса реализации банковских услуг в условиях неравномерного календарного спроса Текст. / А.С. Васин,

21. B.В. Кузнецов. -М.: Финансы и статистика, 2004. 148 с.

22. Васин, А.С. Моделирование и оценка параметров нестандартного потока клиентов в банке Текст. / А.С. Васин, В.В. Кузнецов // Финансы и кредит, 2004, № 5. с. 58-62.

23. Васильков, Ю.В. Управление процессами Текст. / Ю.В. Васильков / /Методы менеджмента качества, 2008, № 4, 5.

24. Вешкин, Ю.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: учебное пособие Текст. / Ю.Г. Вешкин, Г.Л. Авагян. М.: Магистр, 2007.-350 с.

25. Викулов, B.C. Маркетинг банковских продуктов на основе сегментации Текст. / B.C. Викулов // Маркетинг в России и за рубежом», 2005, №1.

26. Всеобщее управление качеством (TQM) Текст. / Под ред. О.П. Глудкина. — М.: Радио и связь, 1999.

27. Гайдунько, Д.В. Маркетинговый анализ клиентской базы банка: дисс. на соискание ученой степени канд. экон. наук Текст. / Д.В. Гайдунько. М; ГУУ, 2002.

28. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008).

29. Гурьянов, С.А. Маркетинг банковских услуг Текст. / С.А. Гурьянов. М.: ЭКМОС, 2003.

30. Гусаков, Ю. А. Модель делового совершенства EFQM и ее применение в России Текст. // Стандарты и качество, 2005, № 8. с. 46-50.

31. Дафт, Р.Л. Менеджмент Текст. / Р.Л. Дафт. СПб.: Питер. - 2000.

32. Демкович, В.И. Организация работы с клиентами малого и среднего предпринимательства в коммерческом банке: практические аспекты Текст. / В.И. Демкович // Деньги и кредит, 2009, №6. с. 8-13.

33. Джуран, Д. Все о качестве: Зарубежный опыт Текст. / Д. Джуран // Высший уровень руководства и качество. Выпуск 2. М., 1993.

34. Дихтяр, В. И. Банковские услуги предприятию: базовые операции Текст. / В.И. Дахтияр. М.: РУДЫ, 2001.

35. Егоров, Е.В. Маркетинг банковских услуг Текст. / Е.В. Егоров, Н.В. Романов. -М.: ТЕИС, 1999.

36. Егорова, Н.Е. Предприятия и банки: Взаимодействие, экономический анализ, моделирование Текст. / Н.Е. Егорова, A.M. Смулов. М.: Дело, 2002.-456 с.

37. Ефимов, В. В. Управление качеством Текст. / В.В. Ефимов. — Ульяновск : УлГТУ, 2000. 141 с.

38. Ефимов, В.В. Статистические методы в управлении качеством Текст. / В.В. Ефимов. Ульяновск, УлГТУ, 2003 - 134 с.

39. Жарковская, Е.П. Банковское дело Текст. / Е.П. Жарковская, И.О. Аренде. 8-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2009, 288 с.

40. Жуков, Е. Банки и небанковские кредитные организации и их операции Текст. / Е. Жуков, Л. Максимова, Н. Зеленкова. М.: Вузовский учебник, 2009. - 528 с.

41. Иванов, А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт Текст. / А.Н. Иванов. М.: Финансы и статистика, 2002. - 176с.

42. Исаев, Р.А. Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого банка и ее практическое применение Текст. /Р.А. Исаев // Управление в кредитной организации. 2008. № 4.

43. Исаев, Р.А. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение / Р.А. Исаев Электронный ресурс. // Управление в кредитной организации, 2009, №1 // Режим доступа www.reglament.net.

44. Исаев, Р.А. Методика построения эффективной системы регламентации банка и ее практическое применение Текст. / Р.А. Исаев // РегламенУтация банковских операций. Документы и комментарии, 2008, № 5.

45. Исикава К. Японские методы управления качеством Текст. / К. Исикава — М.: Экономика, 1988.

46. ИСО 9001:2000 Новый подход к созданию системы менеджмента качества Текст. - М.: Стандарты и качество, 2001.

47. Компания Силайн. Аудиты СМК Электронный ресурс. // Режим доступа: www.ceeline.ru/iso

48. Конти, Т. Самооценка в организациях Текст. / Т. Конти; пер. с англ. И. Н. Рыбакова, Г. Е. Герасимова. М.: Стандарты и качество, 2000. -328 с.

49. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст. / Ф. Котлер; пер. с англ. -М.: Прогресс, 1999.

50. Кросби, Ф. Менеджмент и я Текст. / Ф. Кросби. М.: Стандарты и качество. Серия Практический менеджмент, 2003.

51. Круглов, М.Г. Менеджмент систем качества Текст. / М.Г. Круг-лов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. М.: Изд-во стандартов, 1997.

52. Курманова, JI.P. Вопросы развития рынка банковских услуг Текст. / JI.P. Курманова// Финансы и кредит, 2004, № 12. с. 13-19.

53. Куршакова, Н. Б. Банковский маркетинг Текст. / Н. Б. Куршакова. СПб. : Питер, 2003. - 192 с.

54. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива Текст. / Ж.-Ж. Ламбен; пер. с фр. СПб.: Наука, 1996.

55. Лобачева, Т.А. Оценка качества банковских услуг Текст. / Т.А. Лобачева, А.Ю. Сюляргина. Екатеринбург: ИЭУРоРАН, 2008.

56. Лобанова, Т.Н. Система ключевых показателей эффективности деятельности банка Текст. / Т.Н. Лобанова // Управление в кредитной организации, 2008, №4.

57. Лотобаева, Г.Г. Система ключевых показателей устойчивости коммерческого банка Текст. / Г.Г. Лотобаева, А.А. Насонова // Сибирская финансовая школа, 2006, № 3. с. 76-79.

58. Лутс, Е.Б. Рынок банковских услуг. Правовое обеспечение стабильности Текст. / Е.Б. Лутс. М. Волтерс Клувер, 2008 - 280 с.

59. МС ИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента

60. Мазур, И. И. Управление качеством Текст. / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. М.: Высш. шк., 2003. - 334 с.

61. Майдебура, Е. В. Маркетинг Услуг Текст. / Е.В. Майдебура. -Киев: ВИРА-Р, 2001.

62. Максютов, А.А. Банковский менеджмент: учебное пособие Текст. / А.А. Максютов. -М.: Альфа-Пресс, 2007.

63. Малеева, А.В. Анализ деятельности коммерческого банка: учебное пособие (курс лекций) Текст. / А.В. Малеева. Ставрополь: ГОУВПО «СевКавГТУ», 2008. - 523 с.

64. Масленченков, Ю.С. Финансовый менеджмент банка Текст. /

65. Ю.С. Масленченков. М.: Финансы и статистика, 2006.?

66. Масленченков, Ю.С. Экономика банка: разработка по управлению финансовой деятельностью банка Текст. / Ю.С. Масленченков. М.: БДЦ-пресс, 2002.

67. Методика проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества на предприятии Текст. // Современный капитал, 2003, №9. с. 2225.

68. Мишин, В. М. Управление качеством: учебник для студентов вузов Текст. / В. М. Мишин. 2-е изд. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.

69. Мищеренко, А.П. Маркетинг: учебное пособие Текст. / А.П. Ми-щеренко, А.И. Банников, М.Х. Мищеренко. М.: КНОРУС, 2006.

70. Новаторов, Э.В. Методика оценки качества банковских услуг Текст. / Э.В. Новаторов // Практический маркетинг, 2001, № 10.

71. Новашина, Т.С. Управление затратами банка Текст. / Т.С. Нова-шина, Т.В. Карасева. -М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2005.

72. О стандартах ИСО серии 9000:2000 Текст. // Стандарты и качество, 2002, №7. с. 66-69.

73. Орлов, А.И. Экспертные оценки: учебное пособие Текст. / А.И. Орлов. М.: ИВСТЭ, 2002.

74. Пономарева, Т.А. Как оценить качество через количество Текст. / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом, 2004, №2.

75. Пономарева, Т.А. Качество услуг: качественные параметры оценки Текст. / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом, 2005, №1.

76. Предеин, Д.Б. Маркетинг услуг Текст. / Д.Б. Предеин. М.: МГУЭСИ, 2002.

77. Прогнозная модель банковского сектора-2020 Электронный ресурс. // Режим доступа www.expert.ru.

78. Ребрин, Ю.И. Управление качеством Текст. / Ю.И. Ребрин. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

79. Рождественский, B.JI. Ступени совершенства ISO 9000:200 Текст. / B.JL Рождественский. М.: Реалии, 2002. - 144 с.

80. Россия и международная финансовая система Текст. / Под ред. Э. Ван Дузера и др. СПб.: Петрополис, 2000.

81. Руководство по подготовке и планированию внутреннего аудита системы управления качеством Текст. // Современный капитал, 2003, №7. -с. 14-18.

82. Свиридов, О.Ю. Деньги. Кредит. Банки Текст. / Ю.С. Свиридов. — 3-изд., испр. и доп. Ростов н/Д: МарТ, 2004. - 480 с.

83. Свиткин, М. 3. Настольная книга внутреннего аудитора Текст. / М.З. Свиткин, К.М. Рахлин, В.Д. Мацута, О.Д. Дымкина. — СПб. : Изд-во СПб. картфабрика ВСЕГЕИ, 1999. 66 с.

84. Семь инструментов качества в японской экономике Текст. М.: Изд-во стандартов, 1990. - 88 с.

85. Система ключевых показателей устойчивости коммерческого банка Электронный ресурс. // Режим доступа http://www.sifbd.ru/magazine /books /collection /ss2007 /25

86. Скрипко, JI. Е. Как определять результативность и эффективность Текст. / Л.Е. Скипко // Век качества, 2001, №3. с. 22-28.

87. Стоян, И.И. Развитие взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами: дисс. на соискание ученой степени кандидата экономических наук Текст. / И.И. Стоян. Ставрополь, 2006.

88. Тавасиев, A.M. Конкуренция в банковском секторе России Текст. / А. М. Тавасиев, Н. М. Ребельский. М. ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

89. Татаркулова, Р.А. К вопросу о сущности и классификации банковских услуг Текст. / Р. А. Татаркулова // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. 2009. - №4 (21).

90. Татаркулова, Р. А. Развитие регионального рынка банковских услуг: характеристика и тенденции Текст. / Р.А. Татаркулова, Н.Н. Куницына // Региональные проблемы преобразования экономики. 2009. - №4.

91. Татаркулова, Р. А. Теоретические подходы к исследованию качества банковских услуг Текст. / Р. А. Татаркулова // Вестник СевКавГТИ. -2009. Выпуск 9.

92. Тейлор, Ф.У. Научная организация труда Текст. / Ф.У. Тейлор. -М., 1925.

93. Управление качеством Текст. / Под ред. С.Д. Ильенковой. М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

94. Уткин, Э.А. Аудит банковской деятельности Текст. / Э.А. Уткин, М.С. Суханов. М.: ТЕИС, 2003. - 223 с.

95. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции Текст. / А. Фейген-баум. Сокр. пер. с англ. Авт. предисл. и науч. ред. А. В. Гличев. - М.: Экономика, 1986.-471 с.

96. Философия качества по Тагуги. Сер. «Все о качестве Зарубежный опыт» Текст. Пер. с англ. Вып. 6. М.: НТК «Трек», 1997.

97. Флеминг, Д. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma Текст. / Д. Флеминг, Д. Асплунд М.:. Альпина Бизнес Букс, 2009. - 218 с.

98. Харрингтон, Дж. Управление качеством в американских компаниях Текст. / Дж. Харрингтон. М.: Экономика, 1990. - 272 с.

99. Хемди, А. Введение в исследования операций Текст. / А. Хемди. -М.: Вильяме, 2005. 912 с.

100. ЮО.Чижов, Н. А. Клиентские технологии Текст. / Н. А. Чижов. М.: Экзамен, 2002. - 351 с.

101. Шварцман, В. О. QOS система гарантированного качества услуг Текст. / В.О. Шварцман // Век качества, 2001, № 6 - с. 30-34.

102. Шестаков, А.В. Банковское право: Учебное пособие Текст. / А.В. Шестаков. М.: МГИУ, 2002. - 403 с.

103. Щербакова, Т.Н. Анализ и оценка банковской деятельности (на основе отчетности, составленной по российским и международным стандартам) Текст. / Т.Н. Щербакова. М.: Вершина, 2006. - 464 с.

104. Щукин, О. С. Анализ качества менеджмента на основе самооценки Текст. / О.С. Щукин // Экономический анализ: теория и практика, 2005, № 3. с. 54-59.

105. Экономический анализ менеджмента качества коммерческого банка Текст. / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. унта, 2005.

106. Якушев, В. И. Внутренние аудиты системы менеджмента качества Текст. / В.И. Якушев // Век качества, 2005, № 6. с 40-45.

107. Янбекова, А.В. оценка качества банковских услуг с применением модели «servqual» Текст. / А.В. Янбекова // Вестник ТИСБИ, 2004, №4.

108. ISO портал. Измерение качества системы менеджмента Электронный ресурс. // Режим доступа: www.iso.staratel.com.

109. Quality Менеджмент качества и ИСО 9000 Электронный ресурс.: Документы и материалы по менеджменту качества // Режим доступа: http:// www.iso.staratel.com.

110. Avkiran, N.K. Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking // International Journal of Bank Marketing, 1994, Vol. 12, №6. p.10-18.

111. Benston, G.J., Smith, C.W. A transaction cost approach to the theory of financial intermediation// J. Finance, 1976, May.

112. Berlin, M. Bank loans and marketable securities: how do financial contracts control borrow firms? / Business Rev. // Federal Reserve Bank of Philadelphia, 1987. July-Aug.

113. Brealey, R., Myers, S. Principles of corporate finance. N.Y., 1984.

114. Business Excellence: What Is To Be Done // The 6th World Congress for TQM. CD-ROM, 2000.

115. Criteria for Performance Excellence // The Malcolm Baldrige National Quality Award process, http:// www.baldrige.gov/EducationCriteria.htm

116. Crosby Ph. Quality without Tears. New York: Penguin Books, 1984.

117. Diamond, D.W. Financial intermediation and delegdted monitoring // Rev. Economic Studied, 1984. July.

118. Dlay, G.G. Financial intermediation and the theory of the firm: An analysis of savings and association behavior // Southern Economic J., 1971.

119. Edwards, F.R. Managerial objectives in regulated industries: expense preference behavior in banking // J. Political Economy, 1977. Feb.

120. EFQM Levels of Excellence // European Quality Award information Brochure EFQM, 2004. http:// www.eipm.org/research/EFQM EIPM Framework for Exc.

121. Eriksson, L., Johansson, E., Kettaneh-Wold, N., Wold, S. Multi- and Megavariate Data Analysis, Umetrics AB. Umea, 2001.

122. Esbensen, K.H. Multivariate Data Analysis In Practice 4-th Ed., САМО, 2000.

123. Fama, E.F., Miller, M.H. The theory of finance. N.Y., 1972.

124. Hodgman, D.R. Commercial bank loan and investment policy / Bureau of business and economic research. University of Illinois, 1963.

125. Hodgman, D.R. The deposit relationship and commercial bank investment behavior // Rev. Economics and Statistics, 1961. Aug.

126. Hskuldsson, A. Prediction Methods in science and technology. Thor publishing, Denmark, 1996.127. http://www.cbr.ru Официальный сайт Центрального банка РФ128. http://www.cemi.rssi.ru Официальный сайт Центрального экономико-математического института РАН

127. INFOMetrix Newsletter 11-4/91. Rating octane of gasoline by Near Infrared Spectroscopy. Infometix, Inc. Seattle, Washington USA.

128. James, C. Some evidence on the on the uniqueness of bank loans // J. Financial Economics. 1987. Dec.

129. Japan Quality Award Criteria 2002. Performance Excellence Driven by Customer // Japan Quality Award Committee, 2002.

130. Juran, J. M. A history of managing for quality: the evolution, trends, and future directions of managing for quality. Milwaukee, Wis: ASQC Quality Press, 1995. - 688p.

131. Kourti, Th., MacGregor, J. Process analysis, monitoring and diagnostics, using multivariate projection methods // Chemom. Intell. Lab. Systems, 1995 (28), P. 3-21.

132. Kourti, Th., MacGregor, J. Recent Developments in Multivariate SPC Methods for Monitoring and Diagnosing Process and Product Performance // J. of Quality Technology, 1996 28 (4), P. 309-323.

133. Lee, H., Lee, Y., Yoo, D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing, 2000, Vol. 14, №3. p.217-231.

134. MacGregor, J., Kourti, Th. Statistical process Control of Multivariate Processes // Control Engineering Practice, 1995 (3), P. 403-413.

135. Martens, H. Multivariate calibration. John Wiley & Sons, Chichester,1989.

136. Mason, Barry J. The Art of Service Recovery. New York: McGraw-Hill, 2000.

137. Measuring Customer Loyalty // Customer Satisfaction Measurement. http://worldbook.ariom.ru/book/0787953105.html

138. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L. L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing, Spring 1988. pp. 12-40.

139. Quality Award Program. — National Institute of Standards and Technology, 2003.

140. Ramakrishnan, R., Thakor, A. Information reliability and a theory of financial intemediation // Review of Economic Studies, 1984.

141. Shewhart, W.A. Economic Control of Quality of Manufactured Product. Van Nostrand, New York, 1931.

142. Tax, Stephen S., and Stephen W. Brown. Recovering and Learning from Service Failure//Knowledge@W.P. Carey, 2006, September 27.

143. The Wisdom of Complaints: Service Recovery Begins With Customer. 2004. EFQM, 2004.

144. Zeithaml, Valarie A., and Mary Jo Bitner. Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill, 2000.

145. Zemke, Ron, and Chip Bell. Knock Your Socks Off Service Recovery. -N.Y., 2000.