Совершенствование инструментов обслуживания VIP-клиентов коммерческого банка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Дудко, Виктория Викторовна

• Дудко, Виктория Викторовна
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Дудко, Виктория Викторовна

Введение

1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ У1Р-КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

1.1 Статус У1Р-клиентов кредитной организации и их классификация

1.2 Организационные условия обслуживания У1Р-клиентов в коммерческих банках

1.3 Элементы механизма банковского обслуживания У1Р-клиентов

2 СИСТЕМА ОТБОРА У1Р-КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

2.1 Анализ экономических условий работы кредитных организаций с клиентами

2.2 Процедура отбора У1Р-клиентов коммерческого банка

2.3 Оценка рентабельности обслуживания У1Р-клиентов кредитной организации

3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С У1Р-КЛИЕНТАМИ

3.1 Алгоритм отбора потенциальных корпоративных У1Р-клиентов коммерческого банка

3.2 Оптимизация процесса привлечения У1Р-клиентов физических лиц на обслуживание в коммерческий банк

3.3 Программа долгосрочной мотивации У1Р-менеджеров 148 Заключение 157 Список использованных источников 161 Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование инструментов обслуживания VIP-клиентов коммерческого банка»

Актуальность темы исследования. До недавнего времени коммерческие банки стремились к быстрому расширению клиентской базы, территориальной экспансии и увеличению доли' рынка. В условиях мирового финансового кризиса кредитные* организации были вынуждены* свернуть свои инвестиционные программы, и их внимание сместилось в сторону более детального подхода к работе с уже имеющимися клиентами, их удержанию, повышению лояльности, оценке рентабельности обслуживания. При этом реализовалась часть рисков, накопленных в период интенсивного экономического роста и кредитной экспансии, что проявилось в значительном увеличении проблемной и просроченной ссудной задолженности, необходимости доначисления резервов на возможные потери. Следствием стала многократно возросшая конкуренция за обслуживание небольшого числа устойчивых клиентов, приносящих наибольшую прибыль.

Очевидно, что в подобных условиях возникла потребность в разработке мер по привлечению и удержанию в кредитной организации немногочисленной категории наиболее важных и значимых потребителей банковских услуг или УГР-клиентов.

В то же время, накопленная за период кризиса практика показала, что большой размер кредитного портфеля или значительные обороты по расчетным счетам не гарантируют финансовую устойчивость потребителя банковских услуг и рентабельность его обслуживания. В такой ситуации объективно назрела необходимость поиска новых технологий отбора потенциальных У1Р-клиентов, основанных на оценке эффективности их деятельности, перспектив развития и взаимного сотрудничества.

Важность изучения теоретических и практических проблем в обслуживании УГР-клиентов кредитных организаций, а также разработки возможных направлений его совершенствования подчеркивает актуальность выбранной темы диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Общетеоретические основы банковского маркетинга, оценки привлекательности клиентов кредитной организации и рентабельности их обслуживания нашли свое отражение в научных трудах Г. Н. Белоглазовой, В. И. Дорошева, Н. В. Зайцевой, Н.В. Калистратова, Г .Г. Коробовой, JI.H. Красавиной, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, В.Б. Пантелеевой, И.В. Пещанской, Ю:М. Пустынниковой, О. Г. Семенюта, А. М. Тавасиева, К. Р. Тагирбекова, В. М. Усоскина, Э.А. Уткина и др.

В ходе анализа степени разработанности исследуемой проблемы выявлено, что к настоящему времени практически отсутствуют публикации, посвященные комплексному изучению технологии обслуживания наиболее значимых клиентов банка. Основная часть из них затрагивает вопросы индивидуального банковского обслуживания частных лиц или Private Banking, привлечения и удержания клиентов, деятельности персональных менеджеров. К их числу относятся работы И. А. Зарипова, М. К. Ионовой, А. А. Китаева, Д. Г. Коровяковского, А. В. Куликова, В. Льюис, Т.В. Мартыновой, Д. В. Парамоновой, Т. И. Смолиной, А.Г. Соколова,

A.B. Сысоевой, В. А. Тарачева, Л. С. Урусовой, В. В. Чумаченко,

B.А. Шевчук, Д. А. Шевчук и других экономистов.

Особую значимость в контексте формирования системного подхода к обслуживанию наиболее важных клиентов банка и выбору инструментов его оптимизации представляют теоретические и методологические положения трудов A.A. Агаджанова, Д.В. Гайдунько, А.И. Гусева, Н.Б. Куршаковой, А.Г. Саркисянц, А.И. Серебренниковой, И.И. Стоян, H.A. Чижова и других ученых.

Высоко оценивая результаты, полученные исследователями, следует отметить, что на сегодняшний день отсутствует единый научный взгляд на проблему отбора потенциальных YIP-клиентов. Незначительное внимание уделяется вопросам оценки привлекательности обслуживания крупных холдингов, выбора целей и стратегии привлечения в банк состоятельных частных лиц. На современном этапе, в условиях обострения конкурентной борьбы за качественных заемщиков, возникла необходимость в совершенствовании системы мотивации, сотрудников, направленном на удержание наиболее ценных клиентов кредитной организации.

Актуальность и недостаточная научная разработанность, вопросов, связанных с предоставлением банковских услуг У1Р-клиентам, и способов их оптимизации определили выбор темы, цели и задач исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование модернизированного подхода к обслуживанию У1Р-клиентов, основанного на отборе и привлечении потенциально рентабельных потребителей банковских услуг, для удержания которых банк располагает необходимыми конкурентными преимуществами, а также разработка практических рекомендаций по совершенствованию инструментов данного механизма в современных условиях. Достижению цели способствует решение ряда задач:

- исследовать организационно-экономические основы обслуживания У1Р-клиентов коммерческого банка, подходы к их классификации;

- провести категориальный анализ понятий «УТР-клиент коммерческого банка», «У1Р-обслуживание», «индивидуальное банковское обслуживание», уточнить их сущность и содержание;

- оценить экономические условия работы российских (в том числе региональных) коммерческих банков с клиентами в современных условиях;

- изучить особенности отбора У1Р-клиентов кредитной организации, разработать методику оценки рентабельности их обслуживания;

- предложить направления и инструменты оптимизации процесса отбора и привлечения в банк наиболее значимых корпоративных и частных клиентов;

- сформулировать способы мотивации менеджеров по работе с У1Р-клиентами.

Предметом исследования выступает система привлечения и обслуживания УГР-клиентов и механизм ее реализации отечественными' кредитными организациями.

Объектом исследования является совокупность отношений между коммерческими банками Ставропольского края и их наиболее значимыми клиентами.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, законодательные и нормативные акты, регулирующие банковскую деятельность в России, научные монографии, статьи в периодических изданиях, методические рекомендации по управлению клиентской базой кредитных организаций, привлечению и обслуживанию наиболее важных потребителей банковских услуг.

В ходе обработки, изучения и анализа накопленных материалов были использованы методы экономических исследований, объединенные системным подходом к изучению проблемы: аналитический, монографический, графический, экономико-статистический, абстрактно-логический, сравнительный и др.

Информационно-эмпирическую базу диссертации составили законодательные и подзаконные акты Российской Федерации, материалы Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориального органа по Ставропольскому краю, Банка России, официальные отчетные данные кредитных учреждений, материалы научно-практических конференций и информация из периодической экономической печати, монографические исследования ученых и научных коллективов, личные наблюдения автора.

Научная новизна результатов исследования состоит в разработке теоретических, методических и организационных предложений по совершенствованию механизма обслуживания VIP-клиентов кредитных организаций, практическая реализация которых направлена на повышение лояльности существующих потребителей услуг и персонала банка, расширение клиентской базы, рост рентабельности операций и доходности активов.

Наиболее важные результаты исследования заключаются в следующем:

- посредством категориального анализа и сопоставления сущностных характеристик дефиниций «обслуживание особо важных и значимых клиентов» и «Private banking» структурированы элементы механизма банковского обслуживания VIP-клиентов, основополагающая роль среди которых отведена конфиденциальности, комфорту, индивидуальности, оперативности, комплексности, высокому качеству предоставляемых услуг, гибкой тарифной политике, эксклюзивности;

- обоснована практическая целесообразность создания в коммерческих банках департамента по работе с VIP-клиентами, предложена его организационная структура и определены функциональные обязанности VIP-менеджеров, что позволит расширить границы получаемой информации, повысить качество обслуживания клиентов, снизить расходы на их поиск и удержание;

- на основе выявленных преимуществ и недостатков существующих методик оценки доходов от размещения и расходов на привлечение финансовых ресурсов юридических и физических лиц разработан алгоритм анализа рентабельности операций для VIP-клиентов, предусматривающий учет доходов от обслуживания клиентских групп, а также связанных заемщиков;

- определена последовательность этапов предварительного отбора VIP-клиентов - юридических лиц, позволяющая установить их значимость с точки зрения доходности, целесообразности партнерских взаимоотношений, проникновения на новый сегмент финансового рынка, практическая реализация которой способствует повышению эффективности механизма управления клиентской базой коммерческого банка;

- построена матрица целей и разработан алгоритм привлечения физических лиц, направленные на определение потенциальной полезности; различных категорий VIP-клиентов — частных лиц (собственники бизнеса и топ-менеджеры, индивидуальные состоятельные и публичные лица; «фигуры влияния») и сопоставление ее с текущими потребностями банка;:

- сформулирован? комплекс мер и: осуществлен расчет экономического эффекта от внедрения программы, долгосрочного стимулирования? продаж, включающей введение прогрессивной шкалы вознаграждений персональным, VIP-менеджерам в. зависимости от срока обслуживания потребителей банковских услуг и уровня.: их «проблемности», выплату премии, за лояльность банку, и перенос части убытков с проблемных клиентов на привлекающих их менеджеров.

Научная новизна подтверждается следующими, полученными автором результатами^ выносимыми на защиту:

- обоснованы методические подходы, к выработке современных инструментов «обслуживания особо! важных и значимых клиентов;.кредитных организаций, основными из которых являются, построение партнерских отношений, формирование концепции взаимного учета экономических интересов контрагентов, снижение уровня операционного риска, инициирование продвижения продуктов и услуг, достижение оптимальной организации внутренних бизнес-процессов (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- аргументирована необходимость организационных преобразований в структуре управления клиентской базой коммерческого банка с выделением департамента по работе с VIP-клиентами, объединяющего отделы привлечения и обслуживания корпоративных и частных потребителей услуг, методологии, бэк-офиса, развития, регионального бизнеса (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00:10);

- выявлены тенденции и закономерности в работе кредитных организаций России и Ставропольского края с клиентами, обусловленные ростом спроса' на долгосрочные финансовые ресурсы, снижением доходов от проведения экспортных операций, ужесточением условий* кредитования, увеличением объема просроченной ссудной задолженности, падением качества кредитных портфелей, снижением платежеспособности предприятий, ухудшением инвестиционного климата в регионе (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10);

- модифицирована методика оценки рентабельности клиентских операций путем включения в ее расчет финансового результата от предоставления услуг другим участникам объединений (холдингов) и связанных сторон, что позволяет установить* общий экономический эффект от их обслуживания и повысить качество банковского менеджмента в целом (п. 9.18 Паспорта специальности 08.00.10); разработана технология первичного отбора потенциальных корпоративных УГР-клиентов, включающая оценку конкурентных преимуществ банка и клиента, выбор целевого сегмента, идентификацию показателей значимости (чистая приведенная стоимость бизнеса или чистый приведенный денежный поток), расчет прогнозной рентабельности обслуживания, формирование итогового списка организаций, позволяющая сконцентрировать трудовые и материальные ресурсы на наиболее привлекательных из них (п. 9.10 Паспорта специальности 08.00.10);

- предложены инструменты оптимизации процесса привлечения наиболее значимых частных лиц на обслуживание в коммерческий банк, способствующие росту доходности операций, расширению объема активов, укреплению имиджа кредитной организации и увеличению ее экономического потенциала за счет дифференцированного (в зависимости от привлекательности клиента) подхода (п. 9.18 Паспорта специальности 08.00.10);

- разработан механизм мотивации У1Р-менеджеров, стимулирующий развитие долгосрочного партнерства с наиболее значимыми клиентами кредитной организации и ее сотрудниками и ограничивающий привлечение финансово неустойчивых потребителей банковских услуг (п. 9.7 Паспорта специальности 08.00.10).

Теоретическая и практическая значимость исследования определяется областью использования разработанных автором теоретико-методологических положений, актуальностью поставленных задач и соответствующих методических рекомендаций по привлечению и обслуживанию У1Р-клиентов в российских коммерческих банках.

Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что она развивает недостаточно разработанное в отечественной науке направление, изучающее особенности обслуживания У1Р-клиентов коммерческого банка, дополняет понятийный аппарат, предоставляет возможности определения мер по совершенствованию механизма отбора и привлечения наиболее ценных потребителей услуг.

Непосредственное практическое значение имеют представленные в диссертационной работе алгоритм отбора потенциальных У1Р-клиентов коммерческого банка, матрица целей привлечения частных состоятельных лиц, а также программа долгосрочной мотивации менеджеров по облуживанию наиболее важных клиентов.

Результаты исследования могут использоваться как учебный материал в преподавании дисциплин: «Организация деятельности коммерческого банка», «Маркетинг банковских услуг», «Бизнес-планирование в коммерческом банке».

Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования изложены и получили одобрение на: I международной научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления в России и за рубежом» (Ставрополь, 2009 г.), XIII, XIV научно-технических конференциях «Вузовская наука - Северо-Кавказскому региону» (Ставрополь, 2009, 2010 гг.), XXXIX научно-технической конференции по итогам работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ (Ставрополь, 2010 г.), VI Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы современной науки — 2010» (Белгород - Пшемышль, 2010 г.), Международной научно-практической конференции «Развитие современного инновационного общества (Экономические, социальные, правовые тенденции» (Саратов, 2010 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Модель российской экономики: тенденции, проблемы и перспективы» (Волгоград, 2010 г.). Теоретико-методические положения диссертации докладывались в рамках научно-технических конференций по результатам научно-исследовательской работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ в 2007 - 2010 гг.

Предложенные методические разработки используются в практической деятельности ОАО КБ «Евроситибанк».

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 9 научных работ общим объемом 2,82 п.л., в том числе 2 — в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Дудко, Виктория Викторовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании выполненных в диссертации исследований, разработанных теоретических, методических и практических рекомендаций можно сформулировать следующие выводы и предложения:

1. Изучение сущности «У1Р-статуса» позволило определить «особо значимого» или У1Р-клиента коммерческого банка, как потребителя банковских услуг, чье обслуживание приносит существенную прибыль и/или создает условия для ее прироста в будущем, получающего более качественные и/или дешевые (по сравнению с другими клиентами) традиционные услуги, а также эксклюзивные банковские продукты. При этом установлено, что статус «У1Р-клиента» предполагает сочетание требований банка и потребителя его услуг к взаимному сотрудничеству.

2. В ходе исследования разграничены понятия «обслуживание У1Р-клиентов» и «индивидуальное банковское обслуживание». Выделены их сходные (индивидуальный подход к клиенту, высокое качество предоставляемых услуг, комплексное обслуживание, конфиденциальность) и различные (состав клиентов, критерии их отбора, ассортимент предоставляемых услуг, роль персонального менеджера и необходимость специализации) черты. Это позволило установить, что индивидуальное банковское обслуживание представляет собой особый вид банковской деятельности, ориентированный на узкий сегмент частных состоятельных клиентов, в то время как обслуживание У1Р-клиентов является неотъемлемой составляющей деятельности любого банка.

3. Особую роль в процессе обслуживания УГР-клиентов играют специально созданные подразделения, координирующие работу всех отделов и служб банка в этой области. Ввиду особой важности привлечения и удержания наиболее привлекательных клиентов, в крупных кредитных организациях целесообразно создание департамента по работе с У1Р-клиентами. В диссертации представлена организационная структура данного подразделения, включающая директора департамента, его заместителей и курируемые ими управления: привлечения и обслуживания^ корпоративных VIP-клиентов, частных клиентов, методологии, бэк-офиса, развития регионального бизнеса. '

4. Hâибoлee существенные? элементы обслуживания; VIP-клиентов коммерческого банка включаюте индивидуальный характер;: высокое качество- предоставляемых услуг; гибкую тарифную политику; конфиденциальность; комплексность и эксклюзивность.

5. Работа с VIP-клиентами требует особого качества их обслуживания^, которое невозможно без высокого профессионального уровня специалистов банка. VIP-менеджер должен обладать высоким уровнем знаний; во всех сферах .финансовой деятельности - от документарного! сопровождения текущих операций по> счетам до составления портфельных инвестиций, структурирования, сложных сделок и налогового планирования. Не менее важны для него и личные качества; к числу которых следует отнести специфические , черты (эмпатия, честолюбие, сила духа, самодисциплина,, самостоятельность), способности (аналитические, организаторские, умение: управлять, своим временем), знания и умения; (о банковских продуктах, методах и . приемах работы , с клиентами, компьютерная грамотность).

6. Для организации процесса привлечения в банк VIP-клиентов особое значение имеет их первичный отбор, позволяющий сконцентрировать трудовые и материальные ресурсы на наиболее привлекательных клиентах. Для достижения наибольшей эффективности подобный отбор должен опираться не на общие показатели (объем активов, выручки, прибыли), а идентифицировать для каждого банка собственный набор критериев, ориентированный на целевой сегмент его клиентской базы.

7. Учитывая, что ряд предприятий страны и региона входит в холдинги, оценка рентабельности обслуживания:таких VIP-клиентов должна включать доходы/расходы от обслуживания потребителей банковских услуг в том числе физических лиц); интегрированных в объединения. Это вызвано тесной экономической; связью между предприятиями - членами холдинга; обусловливающей/свободное перемещение ресурсов из одной компании в другую и требующей подсчета общего экономического: эффекта от их обслуживания.

8. Привлечение наиболее: крупных и состоятельных клиентов, называемых также У1Р-клиентами, требует от коммерческого банка значительных временных и- финансовых затрат. Поэтому особенно; важным является выявление клиентов; обслуживание которых окупит все понесенные расходы. В этой связи, с целью повышения эффективности процесса привлечения наиболее значимых для банка клиентов, в работе предложен алгоритм их отбора, включающий такие этапы; как выбор- целевого показателя и показателя значимости; первичный ; отбор потенциальных У1Р-клиентов; отсечение нежелательных У1Р-клиентов; расчет прогнозной рентабельности обслуживания и формирование итогового списка потенциальных У1Р-клиентов.

9. Наиболее эффективной при'отборе потенциальных У1Р-клиентов является ориентация на клиентов из целевого сегмента (отрасли^ региона и т.д.), являющегося, по мнению банка, наиболее перспективным. Также необходимо учитывать наличие у кредитной организации конкурентных преимуществ по обслуживанию определенных сегментов рынка. Поэтому целевой сегмент должен складываться из двух компонентов: а) сектора рынка, который является привлекательным для банка; б) конкурентных преимуществ, предоставляющих возможность привлечь и удержать определенную категорию клиентов.

10. Частные У1Р-клиенты могут быть интересны банку не только в целях получения прибыли непосредственно от их обслуживания, но и для улучшения имиджа кредитной организации, расширения корпоративной клиентской базы. Поэтому для оптимизации процесса их привлечения в работе предложена матрица целей, предполагающая; соответствие каждого из объектов привлечения (собственники и топ-менеджеры банка, клиентов банка, сторонних организаций; индивидуальные состоятельные лица; публичные лица; «фигуры влияния») его целям (получение прибыли от обслуживания; привлечение корпоративного клиента; повышение лояльности к банку существующих корпоративных клиентов; улучшение имиджа и дополнительная реклама; получение политических преференций; вынужденное обслуживание).

11. Эффективность большинства применяемых в российских банках систем мотивации сотрудников клиентских служб при работе с наиболее ценными клиентами недостаточно высока. Это связано с их ориентацией на краткосрочное стимулирование продаж. В рамках исследования предложен механизм мотивации У1Р-менеджеров, предусматривающая разделение ежемесячного вознаграждения менеджера на фиксированную выплату (оклад); стимулирующую часть, напрямую зависящую от эффективности работы У1Р-менеджера; и премию за лояльность — надбавку сотрудникам, длительное время работающим в кредитной организации. Ее использование способствует развитию долговременных партнерских отношений, как с наиболее привлекательными клиентами, так и с персоналом банка.

Реализация предложенных мероприятий по совершенствованию работы с наиболее значимыми клиентами позволит коммерческим банкам создать условия для роста рентабельности деятельности, расширения клиентской базы и повышения лояльности клиентов и персонала кредитной организации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Дудко, Виктория Викторовна, 2010 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части I IV) в ред. от 24.02.2010 г.

2. Налоговый кодекс РФ (части I и II) (ред. от 30.07.2010 г.).

3. Закон Российской Федерации от 29.05.1992 г. № 2872-1 (ред. от 30.12.2008 г.) «О залоге» . .

4. Федеральный закон от 22.04.1996 г. № 39-Ф3 (ред. от 22.04.2010 г.) «О рынке ценных бумаг».

5. Федеральный закон от 8.02.1998 г. № 14-ФЗ (ред. от 27.12.2009 г.) «Об обществах с ограниченной ответственностью».

6. Федеральный закон от 10.12.2003 г. № 173-Ф3 (ред. от 22.07.2008 г.) «О валютном регулировании и валютном контроле».

7. Федеральный закон от 30.12.2004 г. № 218-ФЗ (ред. от 24.07.2007 г.) «О кредитных историях».

8. Федеральный закон от 26.12.1995 г. № 208-ФЗ (ред. от 27.12.2009 г.) «Об акционерных обществах».

9. Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ (ред. 27.07.2010 г.) «О персональных данных».

10. Федеральный закон от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ (ред. от 25.11.2009 г.) «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)».

11. Федеральный закон от 13.10.2008 г. № 173-Ф3 (ред. 27.07.2010 г.) «О дополнительных мерах по поддержке финансовой системы Российской Федерации».

12. Федеральный закон от 27.10.2008 г. № 175-ФЗ (ред. 19.07.2009 г.) «О дополнительных мерах для укрепления стабильности банковской системы в период до 31 декабря 2011 года».

13. Федеральный закон от 23.07.2010 г. № 181-ФЗ «О внесении изменений в федеральный закон «О банках и банковской деятельности».

14. Федеральный закон от 07.08.2001 г. № 115-ФЗ (ред. 17.07.2009 г.) «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма».

15. Федеральный закон от 25.02.1999 г. №40-ФЗ (ред. от 19.07.2009 г.) «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций».

16. Федеральный закон от 23.12.2003 г. № 177-ФЗ (ред. от 25.11.2009 г.) «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации».

17. Федеральный закон от-02.12.1990 г. №395-1 (ред. 23.07.2010 г.) «О банках и банковской деятельности».

18. Указ Президента РФ от 13.05.2000 г. № 849 (ред. от 19.01.2010 г.) «О полномочном представителе Президента Российской Федерации в федеральном округе».

19. Положение Банка России от 10.02.2003 г. №» 215-П (ред. от 11.11.2009 г.) «О методике определения собственных средств (капитала) кредитных организаций».

20. Положение Банка России от 26.03.2004 г. № 254-П (ред. 04.12.2009 г., с изм. от 03.06.2010 г.) «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности».

21. Положение Банка России от 20.03.2006 г. № 283-П (ред. от 03.11.2009 г.) «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери».

22. Положение Банка России от 26.03.2007 г. № 302-П (ред.0607.2010 г.) «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации».

23. Положение Банка России от 24.04.2008 г. № 318-П (ред. 27.02.2010 г.) «О Порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации».

24. Инструкция Банка России от 16.01.2004 г. № 110-И (ред. от 26.06.2009 г.) «Об обязательных нормативах банков».

25. Указание Банка России от 03.06.2010 г. № 2459-У «Об особенностях оценки кредитного риска по отдельным выданным ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности».

26. Указание Банка России от 12.11.2009 г. № 2332-У (ред. 17.06.2010 г.) «О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций в Центральный банк РФ».

27. Официальное разъяснение Банка России от 17.12.2004 г. № 31-ОР «О применении отдельных положений Инструкции Банка России от 16.01.2004 г. № 110-И «Об обязательных нормативах банков».

28. Агаджанов, А. А. Управление клиентской базой коммерческого банка / А. А. Агаджанов // Дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. Ставрополь, 2008.- 195 с.

29. Александров, А. Сегментирование У1Р-клиентов / А. Александров // Банковское дело. 2007. - № 9. - с. 96-97.

30. Анисимов, А. Н. Выявление групп связанных заемщиков / А. Н. Анисимов // Банковское дело. 2010. - № 2. - с. 79-83.

31. Бабичев, М. Ю. Банковское дело: справ, пособие / М.Ю. Бабичев, Ю.А. Бабичева, О.В. Трохова и др.; Под ред. Ю.А. Бабичевой. М.: Экономика, 1993. - 397 с.

32. Балашов, К. А. Маркетинговая стратегия целевого взаимодействия с клиентами / К. А. Балашов // Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. -М., 2007.-24 с.

33. Банковские риски: учебное пособие / Кол. авторов; под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина и д-ра экон. наук, проф. Н.И. Валенцевой. М.: Кнорус, 2007. - 232 с.

34. Банковское дело: учебник / О. И. Лаврушин, И. Д. Мамонова, Н. И. Валенцева и др.; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О. И.I

35. Лаврушина. -5-е изд., стер. М.: КНОРУС, 2007. - 768 с.

36. Банковское дело: учебник / Под ред. д-ра экон. наук проф. Г.Г. Коробовой. М.: Экономисте», 2004. - 751 с.

37. Банковское дело: учебник. 2-е изд., перераб. и доп. / А. М. Тавасиев, Н. Д. Эриашвили. М.: ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2006.1

38. Банковское дело: учебник. 5-е изд., перераб. и доп. / Под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. М.: Финансы и статистика, 2006.

39. Бельских, И. Е. Инновационные маркетинговые технологии «Паблик Рилейшнз» как способ повышения конкурентоспособности отечественных банковских продуктов / И. Е. Бельских // Финансы и кредит. — 2006. -№21.— с. 18-23.

40. Ванькова, О. Персональный менеджер банка: один в поле не воин /4

41. О. Ванькова, С. Камионский // Банковское дело в Москве. 2002. - № 2.

42. Васильев, Е. И. Система продаж УГР-клиентам в страховой компании / Е. И. Васильев, Е. В. Кирюхина // Организация продаж страховых продуктов. — 2008. № 3.

43. Вершило, Ю. М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка / Ю. М. Вершило // Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. — Санкт-Петербург, 2009. 24 с.

44. Волгина, О. Н. Мотивация труда персонала финансово-кредитных организаций / Под ред. д.э.н., проф. Ю.Г. Одегова. — М: Экзамен, 2002. — 128 с.

45. Гайдунько, Д. В. Маркетинговый анализ клиентской базы банка / Д.

46. В. Гайдунько // Дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. -М., 2002. 138с.(

47. Гиляровская, JT. Т. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов / JI.T. Гиляровская, С.Н. Паневина. СПб.: Питер, 2003. - 240 с.

48. Гинзбург, А. И. Пластиковые карты / А. И. Гинзбург. — Спб.: Питер, 2004.- 128 с.

49. Гусев, А. И. Управление капиталом: состояние и перспективы российского prívate banking / А. И. Гусев, А. В. Куликов, Д. В. Парамонов, М. К. Ионова. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 196.

50. Гусев, А. И. Prívate Banking в России / А. И. Гусев, А. В. Куликов, Д. В. Парамонов, В. П. Бауэр. М.: Финансист, 2003. - 204 с.

51. Гусев, А. И. Prívate Banking в России: вчера, сегодня, завтра / А.И. Гусев // Банковское дело. — 2007. № 2. - с. 51-53.

52. Гусев, А. И. Давайте реально обсуждать страну победившего VIP-обслуживания / А. И. Гусев // Банковский ритейл. 2008. - № 3.

53. Гусев, А. И. Отечественный Prívate Banking продолжает эволюционировать в сторону Prívate Wealth Management / А. И. Гусев // Инвестиционный банкинг. 2008. - № 3.

54. Деятельность коммерческих банков: учебное пособие / Под ред. проф., д.э.н. А.В. Калтырина. — Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 384 с.

55. Дорошев, В. И. Введение в теорию маркетинга: учебное пособие / В. И. Дорошев. М.: ИНФРА-М, 2000. - 285 с.

56. Дряхлов, Н. Системы мотивации персонала в Западной Европе и США / Н. Дряхлов, Е. Куприянов // http://www.iteam.ru/publications/ human/section48/article465/print.

57. Дудкин, А. Анализ эффективности клиентов банка / А. Дудкин // Банкаусю весшк. — 2004. №. 4. — с. 39-43.

58. Дудко, В.В. О статусе VIP-клиента коммерческого банка / В.В. Дудко // Материалы XIII научно-технической конференции «Вузовская наука Северо-Кавказскому региону». - Ставрополь: СевКавГТУ, 2009.

59. Дудко, В.В. Организационные элементы обслуживания VIP-клиентов коммерческого банка / В.В. Дудко // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. 2010. - №1 (22).

60. Ефимова, О. В. Финансовый анализ. 2-е изд., перераб. и доп. / О.В. Ефимова. М.: Бухгалтерский учет, 1998. - 320 с.

61. Зайцева, Н. В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами / Н. В. Зайцева // Деньги и кредит. — 2000. № 9. - с. 55-63.64.3арипов, И. A. Private banking в России / И. А. Зарипов // Банковский ритейл. 2006. - № 1.

62. Иванов, А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт / А.Н. Иванов. М.: Финансы и статистика, 2002. — 176 с.

63. Калистратов, Н. В. Банковский розничный бизнес / Н. В. Калистратов, В. А. Кузнецов, А. В. Пухов. М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2006. - 424 с.

64. Китаев, A. A. Private banking (частное банковское обслуживание) в России и перспективы его развития в регионах / А. А. Китаев // Финансы и кредит. 2008. - № 36. - с. 29-34.

65. Красавина, Л. Н. Швейцарский опыт повышения конкурентоспособности банков / Л. Н. Красавина // Банковское дело. — 2006. № 1.

66. Куницына, H.H. Банковский аудит: учебное пособие / H.H. Куницына, В.В. Хисамудинов. М.: Финансы и статистика, ИНФРА-М, 2010.

67. Куницына, H.H. Бизнес-планирование в коммерческом банке / H.H. Куницына, Л.И. Ушвицкий, A.B. Малеева. М.: Магистр, 2009. - 384 с.

68. Куршакова, Н. Б. Банковский маркетинг: учебное пособие / Н. Б. Куршакова. Омск: Изд-во ОмГУ, 2002. — 198 с.

69. Куршакова, Н. Б. Организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности услуг региональных банков Российской Федерации / Н. Б. Куршакова // Автореф. дис. . докт. экон. наук.: 08.00.10 СПб., 2004. 34 с.

70. Куршакова, Н. Б. Система отбора персональных менеджеров, как способ получения конкурентных преимуществ на региональном рынке банковских услуг / Н. Б. Куршакова // Кадры предприятия. — 2002. № 4.

71. Лаврушин, О. И. Банковское дело: современная система кредитования: учебное пособие / О.И. Лаврушин, О.Н. Афанасьева, С.Л. Корниенко; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. М.: КНОРУС, 2005. - 256 с.

72. Львов, В. «Дорогие клиенты» или private banking по-российски / В. Львов // http://prostobank.ua/layout/set/print/depozity/stati/dorogieklienty iliprivatebankingporossiiski.html

73. Льюис, В. Особенности и перспективы отечественного Private Banking / В. Льюис // Банковское дело. — 2007. № 2. — с. 59-60.

74. Макаров, А. М. Методология стратегического управления интеллектуальным капиталом хозяйственной организации / А. М. Макаров // Автореферат дис. . докт. экон. наук: 08.00.05. — Ижевск, 2005. 44 с.

75. Макаров, И. Секретные филиалы / И. Макаров // Коммерсант-СПБ. — 2004. № 230.

76. Макарова, Г.Л. Система банковского маркетинга: учеб. пособие для вузов / Г.Л. Макарова. М.: Финстатинформ, 1997. — 110 с.

77. Мартынова, Т. Банкиры осваивают профессию стилистов / Т. Мартынова // Банковское обозрение. 2005. - № 8.

78. Масленченков, Ю. С. Банк партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование / Ю. С. Масленченков, А. М. Тавасиев. - М. ЮНИТИ, 2000. - 351 с.

79. Масленченков, Ю. С. Финансовый менеджмент банка: учеб. пособие для вузов / Ю. С. Масленченков. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 399 с.

80. Морсман-мл., Эдгар М. Управление кредитным портфелем / Пер. с англ. / Эдгар М. Морсман-мл. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 208 с.

81. Организация деятельности коммерческого банка / Под ред. K.P. Тагирбекова. М.: Весь Мир, 2004 - 848 с.91.0робинский, С.С. Модель Кано: банковские продукты и потребности клиентов1/ С. С. Оробинский // Банковское дело. — 2009. № 4. — с. 75-78.

82. Основы банковского дела в Российской Федерации: учеб. пособие / Под ред. О.Г. Семенюта. Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 448 с.

83. Особенности обслуживания VIP-клиентов компаний, специализирующихся в сфере профессиональных услуг // PR в сфере аудита. Вестник № 5. «Работа с V.I.P.» http://www.audit-it.ru/articles/audit/p 176924.html

84. Пантелеева, В. Б. Оценка эффективности обслуживания клиентуры ^ банка в разрезе банковских продуктов / В. Б. Пантелеева // Банковское дело.2001.-№6.-с. 30-32.

85. Патрикеев, А. «Полный фарш» для VIP / А. Патрикеев // Профиль. — 2007. № 9.

86. Пещанская, И. В. Краткосрочный кредит: теория и практика / И.В. Пещанская. М.: Экзамен, 2003. - 320 с.

87. Попенко, С. Формирование корпоративной клиентской стратегии коммерческого банка / С. Попенко // Банкаусю весшк. — 2009. № 5.

88. Пугач, О. Чего ожидать корпоративным клиентам банков от персональных менеджеров / О. Пугач // Банковское обозрение. 2009. - № 9.

89. Пустынникова, Ю. М. Анализ клиентской базы предприятия -инструмент повышения эффективности продаж / Ю. М. Путынникова, А. А. Корнев // Ателье. 2004. - № 10, 11.

90. Пустынникова, Ю. М. Система мотивации в торговых компаниях / Ю. М. Пустынникова // Управление компанией. 2003. - № 4.

91. Рассказчикова, JI. В. Всегда ли клиент прав? Семь слагаемых качественного клиентского сервиса / JI. В. Рассказчикова // Банковский ритейл. — 2008. № 3.

92. Рейтинги крупнейших производителей сельскохозяйственной продукции России (2006-2008 гг.). М.: ВИАПИ им. A.A. Никонова, Энциклопедия российских деревень. 2009. - 152 с.

93. Романов, В. В. Система взаимоотношений российского коммерческого банка с клиентами / В. В. Романов // Дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. М., 2004. - 164 с.

94. Роуз, Питер С. Банковский менеджмент. Пер. с англ. со 2-го изд. / Роуз Питер С. М.: Дело, 1997. - 768 с.

95. Саркисянц, А. Г. Банковская розница: замедление роста / А. Г. Саркисянц // Бухгалтерия и банки. 2008. - № 8.

96. Саркисянц, А. Г. Private banking: оффшорные операции, страхование и нетрадиционные инвестиции / А. Г. Саркисянц // Бизнес и банки. 2009. - № 6. - с. 5-8.

97. Саркисянц, А. Г. Управление клиентским бизнесом в банке: современные тенденции / А. Г. Саркисянц // Аудитор. — 2006. № 4. - с. 5359, №5.-с. 55-59.

98. Саркисянц, А. Г. Пути развития private banking и его российские особенности / А. Г. Саркисянц // Бухгалтерия и банки. 2008. - № 11, 2009. -№ 1,2.

99. Сергеев, М. Лайф-стайл менеджмент / М. Сергеев // Директор-Инфо.-2005.-№39.

100. Серебренникова, А. И. Формирование и развитие системы расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов / А. И. Серебренникова // Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. -Екатеринбург, 2008. 24 с.

101. Синки-мл., Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг / Джозеф Синки-мл.; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 1018 с.

102. Скриптунова, Е. А. Фокусировка бизнес-стратегии на ключевых клиентах / Е. А. Скриптунова // Управление сбытом. — 2005. № 2.

103. Смолина, Т. И. Построение клиентского бизнеса / Т. И. Смолина // Организация продаж банковских продуктов. 2007. - № 1.

104. Соколов, А. Элитные услуги банка / А. Соколов // Директор-Инфо http://www.directorinfo.ru/Article.aspx?id=13010&iid=507

105. Стоян, И. И. О клиентоориентированном подходе к обслуживанию корпоративных клиентов коммерческого банка / И. И. Стоян, А. В. Малеева //Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. Ставрополь: СевКавГТУ, 2006. - № 4.

106. Стоян, И. И. Развитие взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами / И. И. Стоян // Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. Ставрополь, 2006. - 24 с.

107. Сысоева, А. В. Особенности реализации услуг private banking в России / А. В. Сысоева // Организация продаж банковских продуктов. 2008. - № 3.

108. Тарачев, В. Развитие услуг в сфере управления крупным частным капиталом в России / В. Тарачев // Банковское дело. 2007. - № 2. - с. 48-50.

109. Удовиченко, М. Банк исполнения желаний / М. Удовиченко // Финанс. 2005. - № 42.

110. Урусова, JI. Life style management в private banking / JI. Урусова // http ://bankir.ru/publication/market/13 73801 ?print= 1

111. Урусова, Л. Private banking: история развития и концепция реализации в России / Л. Урусова // http://bankir.ru/publication/ market/1373 767?print= 1

112. Усачев, С. В. Клиентская аналитика на службе руководителей банковской розницы / С. В. Усачев // Банковское дело. 2009. - № 4. - с. 8487.

113. Усоскин, В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции / В.М. Усоскин. М.: ИПЦ «Вазар-Ферро», 1994. - 320 с.

114. Уткин, Э. А. Банковский маркетинг. 2-е изд. / Э. А. Уткин. М.: ИНФРА-М, 1995.-304 с.

115. Финансово-кредитный энциклопедический словарь / Кол. авторов; под общ. ред. А. Г. Грязновой. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 1168 с.

116. Чижов, Н. А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие / Н. А. Чижов. М.: Альфа-Пресс, 2007. - 284 с.

117. Что такое private banking в России // http://www.rb.ru/inform/80537.html

118. Чумаченко, В. В. Private Banking: швейцарские традиции в российских условиях / В. В. Чумаченко // Рынок ценных бумаг. 2007. - № 7. -с. 36-38.

119. Шевчук, Д. A. Private banking эксклюзивное обслуживание состоятельных клиентов / Д. А. Шевчук, В. А. Шевчук // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. — 2005. - № 10. — с. 67-70.

120. Шевчук, Д. А. Банковские операции / Д. А. Шевчук. М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2007. - 256 с.

121. Шомко О. А. Персонал сбытовых и маркетинговых служб: критерии мотивации / О. А. Шомко // ИКС. 2003. - № 12.-е. 50-53.

122. Энциклопедия финансового риск-менеджмента / Под ред. A.A. Лобанова и A.B. Чугунова. 2-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 878с.

123. Перечень федеральных округовп/п Р1азвание Состав Центр

124. Южный Республика Адыгея (Адыгея), Республика Калмыкия, Краснодарский край, Астраханская область, Волгоградская область, Ростовская область. г. Ростов-на-Дону

125. СевероКавказский Республика Дагестан, Республика Ингушетия, Кабардино-Балкарская Республика, Карачаево-Черкесская Республика, Республика Северная Осетия Алания, Чеченская Республика, Ставропольский край. г. Пятигорск

126. Исходные данные для расчета рентабельности обслуживания корпоративных У1Р-клиентов, тыс. руб.

127. Показатель Ставропольский филиал ОАО «РоссельхозБанк» Ставропольпромстройбанк-ОАО

128. ООО «Солнечный» ЗАО «им Калинина» ЗАО «Паритет» ООО «Добрая воля»2007 год 2008 год 2009 год 2007 год 2008 год 2009 год 2007 год 2008 год 2009 год 2007 год 2008 год 2009 год1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 131. Активы

129. Средний остаток ссудной задолженности 1 002 875 1 254 784 1 112 450 231 546 140 627 139 666 0 0 0 805 032 592 641 700 556

130. Средний остаток приобретенных ценных бумаг, эмитированных клиентом 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 386 402 20! 369

131. Средний остаток прочих доходных втожешш 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 01. Пассивы

132. Средний остаток по расчетным счетам 20 458 18 963 11373 3 120 7 494 689 8 437 15 874 И 130 3 778 2506 4 408

133. Средний остаток по привлеченным депозитам 0 8 927 26 059 0 10 644 0 0 654 780 817 047 0 63 842 10 636

134. Средний остаток по ценным бумагам Банка 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

135. Средний остаток по прочим заемным средствам 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 01. Дохочы

136. Полученные проценты 146 420 171 905 192 454 33 574 19 828 16341 0 0 0 117 535 81 192 107 185

137. Полученные комиссии по кредитным операциям 7 864 10 577 10 346 147 1 076 607 0 0 0 4 698 10 874 9 875

138. Доходы от рассчетно-кассового обслуживания 606 875 406 53 317 94 74 464 302 110 384 105

139. Доходы от обслуживания систем «Банк-клиент», «Интернет-банкинг» 302 268 431 0 76 44 0 167 206 64 303 274

140. Процентный доход от приобретенных ценных бумаг 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 52 937 30 809

141. Доходы от переоценки валютных счетов клиента (курсовые разницы) 0 0 0 0 0 0 102 2478 4 037 1 020 2 147 5 213

142. Доходы от восстановления резерва на возможные потери по ссудам 6 699 20 174 40 567 0 0 7 067 0 0 0 0 0 0

143. Доход от восстановления резерва на возможные потери 0 248 983 0 0 0 0 0 0 0 0 0

144. Полученные от клиента штрафы, пени, неустойки 1 612 2 327 1 845 0 316 817 0 0 0 0 7 01. Расходы

145. Процентные расходы по открытым расчетным счетам 0 0 0 0 0 0 0 952 890 0 0 0

146. Процентные расходы по депозитам 0 536 3 127 0 639 0 0 52 382 98 046 ' 0 5 107 1 276

147. Процентные расходы по собственным ценным бумагам 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

148. Расходы от переоценки валютных счетов клиента (курсовые разницы) 0 0 0 0 0 0 87 3 024 7 469 847 1 697 4 688

149. Расходы по созданию резерва на возможные потери по ссудам 1 811 30 057 32 980 0 0 86 662 0 0 0 0 0 0

150. Расходы по созданию резерва на возможные потери 360 544 1 878 0 0 0 0 0 0 0 0 0

151. Прочие расходы от операций с клиентом 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0