Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Боднар, Андрей Юрьевич

• Боднар, Андрей Юрьевич
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Боднар, Андрей Юрьевич

ВВЕДЕНИЕ.

1 КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНКУРЕНТНОГО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ АГЕНТОВ СФЕРЫ УСЛУГ В ИНФОРМАЦИОННОЙ ЭКОНОМИКЕ.

1.1 Теоретические подходы к исследованию эволюции информационных укладов общества.

1.2 Особенности функционирования коммерческих банков в условиях информационной экономики.

1.3 Вызовы и проблемы банковской отрасли в информационной экономике

2. ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ КАК ИНФОРМАЦИОННО-СЕРВИСНАЯ БАНКОВСКАЯ УСЛУГА В УСЛОВИЯХ РАЗВИТИЯ

ВЫСОКОНКУРЕНТНОГО РЫНКА ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ.

2.1 Формирование новых видов услуг в условиях развития сетевой экономики и информационного общества.

2.2. Развитие высоконкурентного рынка финансовых услуг и трансформация функций банковских регуляторов.

2.3 Дистанционное банковское обслуживание в системе обеспечения конкурентоустойчивости банка.

3 ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-СЕРВИСНЫХ БАНКОВСКИХ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.

3.1 Повышения эффективности предоставления банковских услуг в аспекте управления компетенциями персонала.

3.2 Процессный подход как механизм обеспечения качества. предоставляемых банковских интернет-услуг.

3.3 Построение стратегической карты развития интернет-банкинга как механизма обеспечения качества предоставляемых услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков»

Актуальность темы исследования. В условиях информационно-сетевой экономики происходит инноватизация организационно-экономических механизмов позиционирования экономических агентов сферы финансовых услуг, а также развитие мультиканального сервиса для обеспечения конкурентоспособности новых банковских продуктов и услуг и конку-рентоустойчивости коммерческих банков.

Глобальные изменения в экономической и социальной жизни общества в начале XXI в. привели к радикальной трансформации сферы банковских услуг, обусловленной появлением информационно-сервисных технологий обслуживания клиентов. Совокупное действие формационных факторов (переход человечества на стадию информационной экономики, глобализация экономики, кризис современной финансово-экономической системы) спровоцировало возникновение проблем в банковском секторе экономики, связанных с изменением требований клиентов к банковским продуктам и услугам, переходом к принципиально новым банковским технологиям, усилением государственного регулирования банковской сферы и необходимостью обеспечения конкурентоустойчивости российских банков как агентов российского рынка финансовых услуг, отличающегося высоким уровнем конкуренции.

В настоящее время на рынке банковских услуг развиваются системы информационно-сервисного обслуживания клиентов, адекватного потребностям агентов информационной экономики. Многоканальный электронный банкинг в информационной экономике - это инновационная модель предоставления сервисных банковских услуг, основанная на информационно-сетевом обслуживании клиентов.

Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития сферы банковских услуг базируются на внедрении и развитии дистанционного банковского обслуживания с использованием разнородных информационных технологий, способствующих повышению эффективности способов и средств выполнения банковских операций и сделок.

В условиях дематериализации финансовых отношений и формирования цифрового рынка банковских услуг операции банков приобретают виртуальный характер: от информационно-сетевых банковских систем, обеспечивающих проведение трансакций, до клиентских систем информационно-сервисного управления счетами клиентов, что требует детального исследования протекающих в этой сфере процессов, обусловливает его актуальность и значимость.

Степень разработанности проблемы. Особенности формирования и развития экономики сферы услуг представлены в работах известных зарубежных ученых И. Альтшулера, К. Андерсона, А. Артура, Ж. Аттали, К. Бо-умена, М. Вебера, К. М. Кастельса, Ф. Котлера, П. Кругмана, К. Лавлока, К. Маркса, А. Маршалла, Д.Нортона, К. Скиннера, А. Смита, Дж. Стиглера и др.1

Н.Б. Аниконов, Т.Ю. Анопченко, А.Г. Бабков, К.А. Багриновский, А.О. Блинов, Н. А. Васкалович, Г.С. Гамидов, М.И. Гельвановский, Л.С. Демидова, С. 3. Джабраилова, И.В.Додонова, И.В. Ермакова, Н. Н. Иванова, О.В. Кобанова, Г. А. Меньшикова, Т. Ю. Прокофьевой, С.Л. Сандалова, Н.А. Ты-сячникова, Е.Г. Фоменко, М. А. Чернышов, Ю.Н. Юденков2 рассматривали

1 Альтшулер И. Современная конкуренция: методы, принципы и практика - М., 2009; Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Пер. с англ. А. Успенского. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003; Аттали Ж. Мировой экономический кризис. А что дальше? - СПб.: Питер, 2009; Боумен К. Основы стратегического менеджмента - М., 2007; Артур А., Томпсон А., Стрикленд Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. - М.: ИД «Вильяме», 2007; Вебер М. Хозяйство и общество. - М.: ГУ ВШЭ, 2010; Кастельс M. Информационное общество: экономика, общество и культура. - М.: ГУ ВШЭ, 2000; Котлер Ф. Основы маркетинга. - M.: ИД «Вильяме», 2005; Кругман П. Возникновение Великой депрессии? Мировой кризис глазами нобелевского лауреата / пер. с англ. В.Н. Егорова, под ред. М.Г. Делягина, Л.А. Амелихина. - М.:ЭКСМО, 2009; Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. - M.; СПб.; Киев: ИД «Вильяме», 2005; Маркс К. Экономическо-философские рукописи 1844 года'// Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 42; Антология экономической классики. - M.: Эконом, 1991.; Скиннер К. Будущее банкинга: мировые тенденции и новые технологии в отрасли. - Минск: Гревцов Паблишер, 2009; Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. - М.: Эксмо, 2007; Стиглер Дж. Экономическая теория информации // Теория фирмы. Экономическая школа. Вехи экономической мысли; - СПб., 1999.

2 Аниконов Н.Б., Бабков А.Г. Инновации в системе экономического развития //Инновации. - 2004 - №5; Анопченко Т.Ю. [и др.] Технология современного менеджмента: теория и практика ЮФУ: - Ростов н/Д: АкадемЛит, 2010; Багриновский К.А. Проблемы обеспечения совершенной конкуренции на рынке услуг -М.; СПб.; Киев: ИД «Вильяме», 2007; Восколович Н. А. Экономика платных услуг. - М.: Юнити-Дана, 2009; Гамидов Г.С Инновационная экономика - стратегическое направление развития России в XXI веке // Инновации. - 2009. - № 1; Гельвановский М.И. Неоэкономика и стратегия развития российской хозяйственной системы // Неоэкономика / под. ред проф. A.B. Бузгалина. - M., 2004; Демидова Л. С. Сфера услуг России: трудный путь модернизации // МЭ и МО. 2008. - № 2; Додонова И.В., Кабанова О.В. Автоматизированная обработка банковской информации: - М.: КноРус, 2008; Джабраилов С. 3. Понятие, виды, значение и правовое регулирование торговли услугами в РФ. - М., 1999; Иванов Н. Н. Сфера услуг как объект исследования различные аспекты формирования и развития инновационно ориентированных компаний и финансовых организаций сферы услуг в условиях информационного общества.

Проблематике развития российского рынка финансовых услуг и инструментам обеспечения конкурентоспособности его экономических агентов посвящены исследования Е.Ф. Авдокушина, Л.Ю. Андреевой, О.Н. Балаевой, В.Г. Белолипецкого, Г.А. Бурякова, Я.М. Миркина, М.Д. Предводителевой, А.Г. Селивановой, Н. Г. Семилютиной, В. А. Слепова, В.Н. Ясенева3.

Теоретико-методологические аспекты изучения особенностей сервисных услуг, тенденций информационно-финансового обслуживания клиентов коммерческих банков, проектирования сервисных стратегий их развития отражены в работах: Н.В. Акиндиновой, В.В. Галкина, М.Г. Делягина, Н. П. Кетовой, И.А. Никоновой, М.В. Петроневича, В. Н. Овчинникова, И.А. Поляковой, О.Ю. Свиридова, К.И. Стеца, А.Н. Фомтева, Р.Н. Шамгунова, A.C. Юдина и др. 4 и управления. - СПб.: СПбГУЭФ, 2000; Меньшикова Г.А.Услуга как социально-экономический феномен // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия «Экономика». - 1999, Вып. 1; Прокофьева Т. Ю. Социальные рыночные услуги в России: тенденции развития // Финансы и кредит. - 2005. - № 22; Фоменко Е.Г. Информационно-сетевые системы контроля и регулирования рисков банковских корпораций / Е. Г. Фоменко [и др.] // Маркетинг банковских корпораций в условиях интернационализации сферы финансовых услуг: — Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2009; Юденков Ю.Н., Тысячникова H.A., Сандалов И.В., Ермаков С.Л. Интернет-технологии в банковском бизнесе: перспективы и риски - М.: КноРус, 2010.

3 Авдокушин Е. Ф., Сизов В. С. Новая экономика. - М.: Магистр, 2009; Андреева Л.Ю. Маркетинговые и финансовые инновации в условиях глобальной гиперконкуренции. - М.: Вузовская кн.,2011; Балаева О. Н., Предводителева М.Д. Основные тенденции развития российской сферы услуг // Маркетинг услуг. - 2008. -№4;

Белолипецкий В.Г. Финансы в современном воспроизводственном процессе// Вестник МГУ. СЕР. 6. Экономика. - 2008. - № 2; Буряков Г.А., Юдин A.A. Процесс развития розничного продуктового ряда коммерческого банка как управление его финансовой устойчивостью. // «Механизмы экономико-правового обеспечения национальной безопасности: опыт, проблемы, перспективы». - Краснодар, 2008; Среднесрочный прогноз развития финансовой системы России (2010-2015 гг.) / Я.М. Миркин [и др.] // Аналитический доклад. Подготовлен в рамках Государственного контракта № 02.740.11.0584 от 24 марта 2010 г.; Особенности стратегии конкурентного взаимодействия банковских корпораций и нефинансовых компаний рынка услуг /А.Г. Селиванова, [и др.] // Маркетинг банковских корпораций в условиях интернационализации сферы финансовых услуг. - Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2009; Слепов В. А., Гусаков А. В. Методологические аспекты исследования финансового рынка // Финансы и кредит. - 2008. - № 28; Семилютина Н. Г. Российский рынок финансовых услуг (формирование правовой модели). - М.: Волтере Клувер, 2005; Ясенев В.Н. Информационные системы и технологии в экономике -. M.: Юнити-Дана, 2008.

4 Акиндинова H.B., Петроневич M.B. Чем закончится кризис? Среднесрочные сценарии развития мировой и российской экономики // Форсайт. - 2009. - № 4; Галкин В.В. Сервис-ориентированные технологии развития финансового бизнеса - M.: ТЕИС, 2008; Овчинников В. Н., Кетова Н. П. Интеграционные императивы модернизации и конкурентоспособности экономики России в глобализирующемся пространстве // Экономический вестник Ростовского государственного университета. - 2004, № 2; Полякова И.А. Инструменты и технологии обеспечения конкурентных преимуществ экономических агентов в глобальной экономи-Ke//TERRA ECONOMICUS (Экономический вестник РГУ). - 2010. - Т.8, №1 (4.2) Никонова И.А., Шамгу

Анализ управления рисками на рынке банковских услуг проводился Ф.Т. Алескеровым, Н.И. Валенцовой, O.K. Васильевой, В.В. Витлинским, JI.H. Дробышевской, Г.Г. Дьяконовым, И.Б. Журавлевым, B.C. Золотаревым, JI.JI. Игониной, A.B. Калтыриным, П.П. Ковалевым, О.И. Лаврушиным, Н.М. Ованесян, Н.В. Орловой., Г.С. Пановой, О.Г. Семенютой, В.М. Солодковым, Д.С. Челноковой и др.5

В трудах этих ученых обосновывалась роль информационно-сетевых, организационных и финансовых инструментов в развитии финансовых компаний рынка услуг и технологий управления рисками. Но, для определения факторов, обеспечивающих развитие банкинга в информационной экономике, выявления особенностей реализации инновационных сервисных продуктов и услуг необходима оценка направлений использования в банковских операциях качественно новых информационных технологий.

Отмеченные проблемы предопределили выбор темы диссертационного исследования, ее цель и задачи.

Цель и задачи диссертационной работы. Целью является концептуальная разработка и эмпирическая верификация сетевых инструментов, факторов и механизмов, обеспечивающих конкурентоустойчивость коммерческих банков на основе развития многоканального информационнонов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка. - М.: Алышна Бизнес Букс, 2005; Свиридов О.Ю. Стратегия развития российских коммерческих банков в условиях глобального финансового кризиса - Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2009; Стец К.И., Влияние информационно-сетевых инструментов на развитие процессов сервизации на глобальном финансовом рынке // Инновационная активность российского бизнеса в период глобальных технологических сдвигов финансовой экономики - Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ. 2010; Фомтев А.Н. Риск-менеджмент. - М.: Дашков и Ко, 2004; Юдин A.C., Юдин A.A. Клиентоориентированная стратегия развития российских коммерческих банков // Экономический вестник Ростовского государственного университета - 2007. - Т. 5, № 9.

5 Алескеров Ф.Т., Солодков B.M., Челнокова Д.С. Динамический анализ паттернов поведения коммерческих банков России // Экономический журнал ВШЭ. - 2006. - Т. 10, № 1; Банковские риски/ под. ред. д-ра экон. н. проф. О.И. Лаврушина и д-ра экон. н. проф. Н.И. Валенцевой. - M.: КНОРУС, 2008; Ковалев П.П. Банковский риск-менеджмент - М.: Финансы и статистика, 2009; Витлинский В.В. Кредитный риск коммерческого банка. - Киев: Знания, 2009; Дробышевская Л.Н. Совершенствования банковского обслуживания Дьяконов Г. Г., Васильева O.K., Журавлев И. Б. Эффективное управление операционным риском// Банковское дело -2008 - № 12; Золотарев B.C., Семенюта О.Г. Реструктуризация банковского сектора и межрегиональные финансовые потоки//Финансовые исследования - 2002. - №3; Игонина Л.Л. Мировой финансовый кризис и его воздействие на российский финансовый рынок// Экономический вестник РГУ. - 2008 — T.6, №4; Калты-рин A.B. Проблемы и перспективы развития банковской системы. - Ростов н/Д: СКНЦ ВШ, 2000; Лаврушин О.И. Место рисков в банковской деятельности и их классификация - М.:КНОРУС, 2005; Орлова Н.В. Какие тенденции характеризуют российский банковский сектор? // Банковское дело. - 2008. - № 3; Панова Г.С. Российские банки в зеркале мировых тенденций// Банковские услуги - 2002 - № 12. сервисного обслуживания клиентов. Реализация данной цели предполагает решение совокупности взаимосвязанных задач:

- определить особенности функционирования хозяйственных субъектов в условиях информационной экономики;

- выделить факторы, тенденции и институциональные предпосылки возникновения информационно-сервисных систем банковского обслуживания;

- выявить основные направления и тенденции развития информационно-сервисных банковских услуг;

- оценить факторы, оказывающие влияние на уровень конкуренции на рынке банковских услуг в условиях глобализации финансовых отношений;

- рассмотреть интернет-банкинг как информационно-сетевую банковскую услугу, оценить уровень ее привлекательности для клиентов;

- показать динамику информационно-финансовых услуг коммерческого банка в условиях финансизации и сетизации экономики;

- рассмотреть факторы, обеспечивающие конкурентоустойчивое развитие современного банка на рынке финансовых услуг;

- охарактеризовать процессы многоканального информационно-сервисного обслуживания и оценить их влияние на обеспечение конкурентоспособности банков;

- представить аналитическую модель оценки конкурентоустойчивости банка, предлагающего информационно-сервисные продукты и услуги.

Объектом исследования выступают экономические агенты сферы банковских услуг, обладающие сетью информационно-сервисного обслуживания клиентов. Предмет исследования - инновационные информационно-финансовые услуги, методы сетевого взаимодействия с клиентами и инструменты многоканального информационно-сервисного обслуживания, обеспечивающие конкурентоустойчивость российских коммерческих банков.

Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:

1.6. Сфера услуг: 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит; 1. Финансы: разд. 10. Банки и иные кредитные организации: п. 10.22. Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в предположении о том, что российские банки основной акцент делают на внедрение и развитие многоканального дистанционного банковского обслуживания, способствующего росту эффективности сервисных операций, привлечению клиентов, снижению уровня рисков, а также обеспечению их конкуренто-устойчивости, позволяющей создавать и удерживать конкурентные позиции на рынке в длительном периоде за счет развития информационной сервиза-ции банковских услуг. Поскольку инновационные услуги и операции банков легко копируются конкурентами и быстро становятся общедоступными, обеспечение конкурентных преимуществ только за счет варьирования состава, расширения или модернизации банковских услуг для агентов рынка является сложной задачей. С целью сохранения конкурентных преимуществ и увеличения привлекательности для клиентов банки инновационного типа ориентируются на расширение дистанционных каналов обслуживания, для снижения трансакционных издержек, загрузки офисов и сокращения времени предоставления услуг клиентам наряду с ростом числа и качества проводимых операций. Информационно-сервисная парадигма развития банковских услуг основывается на эффективном сочетании организационного, человеческого и информационного капиталов, позволяет сохранить в долгосрочном периоде лояльность клиентов и финансовую устойчивость, обеспечиваемую развитием человеческого капитала как ключевого генератора внутренних и внешних конкурентных преимуществ.

Теоретико-методологическую основу диссертационной работы составляют фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления информационно-финансовым обслуживанием клиентов компаний сферы услуг, анализа и оценки сервисных, финансовых и сетевых инструментов обеспечения конкурентоспособности коммерческих банков как основных экономических агентов сферы финансовых услуг. Исследование проводилось на основе системного подхода как общего метода познания с использованием анализа и синтеза изучаемых процессов и явлений в информационно-сетевой экономике.

Инструментарно-методический аппарат исследования. Для решения поставленных в задач использован ряд общенаучных и специальных методов: абстрактно-логический анализ при постановке цели и определении задач исследования, сравнительный, структурный анализ, количественные методы, синтез, графические и статистические методы представления информации, аналитико-прогностические (метод функциональных диаграмм, ситуационного подхода и экспертных оценок). Их использование позволило обеспечить достоверность результатов исследования, аргументированность и достоверность выводов и предложений, сформулированных в диссертации.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили данные Федеральной службы государственной статистики, в том числе, ее территориального органа по Ростовской области, информационно-аналитические и статистические данные Банка России, материалы первичной отчетности коммерческих банков, развивающих технологии сетевого обслуживания, результаты исследований зарубежных и отечественных ученых, аналитические материалы фокус групп, расчеты автора и материалы Интернет-ресурсов.

Положения диссертации, выносимые на защиту: По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):

1. Продвижение современных банковских продуктов включает основные и дополнительные услуги, например: на рынке финансовых услуг банк может предлагать кредитные (основная услуга), сопутствующие продукты (дополнительная услуга) и оказывать посреднические услуги при открытии депозитов. При этом, основную ценность для потребителя может составлять как основная, так и дополнительная услуга, в зависимости от уровня взаимодействия банка и клиента, ее информационной транспарентности и инновационной привлекательности. Принимая во внимание низкую финансовую культуру отечественных потребителей, банки кроме основных оказывают дополнительные консалтинговые услуги, помогающие разобраться в особенностях продуктов для определенных целей, таких как информационно-финансовые, депозитные, для малого и среднего бизнеса, инвестиционные продукты и др.

2. Одной из базовых характеристик услуги, помимо ее предметной неосязаемости, является неотделимость от субъекта, оказывающего услугу, в связи с чем, удовлетворенность сотрудника банка своей работой предопределяет наличие эффективного сервиса удержания клиентов. Обеспечение потребителей финансовых услуг релевантной информацией в полном объеме может выражаться в сопутствующем «обучении» клиента, формировании программ лояльности, способствующих организации эффективной коммуникации между банком и клиентами в информационной-сервисной среде.

3. Потребители финансовых услуг заинтересованы не только в результате сервисной деятельности, но и качестве предоставляемых продуктов и услуг, скорости обслуживания, последовательности выполняемых операций, отсутствии скрытой информации о процентной ставке. Для обеспечения кон-курентоустойчивости кредитные организации вынуждены внедрять новые информационно-сетевые инструменты и технологии, изменяющие условия сервисной банковской деятельности в части организации реализующих и обеспечивающих ее технологических процессов (внутрибанковских и внешних), их аппаратно-программного обеспечения, состава факторов, источников банковских рисков и содержания управления этими рисками.

4. Удобство формы предоставления услуг (отсутствие необходимости физического посещения банка, использование Интернет-технологий для потребления консалтинговых и финансовых услуг), оборудование, оформление рекламных материалов, сервисный ландшафт дают возможность банку выделиться среди конкурентов и обеспечить реализацию конкурентоустойчивой модели развития на основе стимулирования к потреблению инновационных продуктов и услуг. Учитывая это, современные банки используют два вида офисов: реальный для организации традиционного обслуживания и виртуальный (Интернет-банкинг, мобильный банкинг) для расширения дистанционного обслуживания на основе информационно-сетевых продуктов.

5. Потребители банковских услуг не склонны к частой смене банка, а напротив, они рассчитывают попасть в категорию постоянных клиентов, демонстрируя готовность к потреблению его новых информационно-сервисных и других сетевых услуг. Длительные взаимоотношения клиентов с одним финансовым институтом, обладающим наиболее предпочтительными характеристиками, снижают риск возникновения непредвиденных ситуаций в процессе обслуживания, а также приносят очевидную финансовую выгоду из-за существующей системы специальных предложений, стимулирующих программ, бонусов и удобства использования финансовой информации.

6. Качество современного финансового обслуживания зависит от способов дистанционного взаимодействия банка с клиентами в информационно-сетевом контуре сервисного обслуживания с использованием информационно-финансовых технологий; инновации в банковской деятельности вызывают необходимость адаптации систем управления к технологиям электронного банкинга, в том числе, дистанционного банковского обслуживания. В этих условиях актуализируется оценка обеспеченности кредитной организации для надежного банковского обслуживания при внедрении инновационных продуктов и услуг ресурсами (оборудованием, информацией, знанием, квалифицированным персоналом), обеспечивающими ее известность и конку-рентоустойчивость.

По специальности: 08.00.10. — Финансы, денежное обращение и кредит:

1. На современном рынке финансовых услуг кредитные организации, нацеленные на обеспечение конкурентоспособности, вынуждены переходить к дистанционному предоставлению банковских услуг, прежде всего, электронному банкингу, обеспечивающему возможность для клиентов кредитных организаций приобретать новые продукты и услуги, получать удаленный доступ к своим счетам через информационно-телекоммуникационные системы, осуществлять переводы финансовых средств между ними и другие операции.

2. Реализация технологий электронного банкинга базируется на распределенных компьютерных системах, что приводит к существенному расширению зон ответственности кредитной организации (клиентская или внутрисистемная ответственность). Современные универсальные протоколы сетевого взаимодействия и организация телекоммуникационных сетей по «принципу открытых систем» обусловливают возникновение нетипичных источников банковских рисков, имеющих мультикомпонентный характер в условиях применения технологий электронного банкинга (мобильного, Интернет-банкинга) и означающих наличие непредвиденных и некомпенсируе-мых рисковых компонентов.

3. При осуществлении банковского обслуживания через Интернет следует принимать специальные меры идентификации клиентов и контроля над их действиями, особенно при массовом дистанционном обслуживании и работе через филиалы. Предоставление информационно-сетевых банковских продуктов и услуг требует развития систем риск-менеджмента в целях противодействия противоправному использованию Интернет-банкинга. Поэтому, для обеспечения надежности и конкурентоустойчивости кредитной организации целесообразно разработать, документировать и внедрить дополнительные процедуры подтверждения идентичности клиентов дистанционного банковского обслуживания, чтобы последние после заключения соглашения выполняли контрактные условиях взаимодействия с банкам по новым продуктам и услугам.

Научная новизна исследования состоит в эмпирической верификации сетевых инструментов, факторов и механизмов, обеспечивающих конкурен-тоустойчивость кредитных организаций на основе развития систем сервиза-ции обслуживания клиентов, а также в разработке аналитической модели оценки конкурентоустойчивости банка на основе определения величины интеллектуального капитала, задействованного в информационно-аналитической поддержке целевого продукта сервисного финансового обслуживания.

По специальности: 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):

- установлены факторы успешности работы банка с клиентами на основе подготовки бизнес-предположений, инновационных сетевых продуктовых линеек и их эффективной реализации через различные электронные каналы на основе мобильного банкинга, социальных сетей, способствующих расширению информации о потребителе и логике его бюджета. В отличие от C.JI. Ермакова, И.В. Сандалова, H.A. Тысячниковой, Ю.Н. Юденкова, определивших перспективы и риски развития Интернет-технологий в банковском бизнесе, сделан вывод о том, что для обеспечения конкурентоустойчивости банки наряду с финансовыми должны предоставлять услуги консультирования, ориентированные на консолидацию данных о наличии счетов, портфелях ценных бумаг клиента, профилях его расходов, цели посещения электронного офиса, основанные на определении контекста контакта и установлении доверительных отношений;

- доказано, что электронные каналы коммуникаций и внедрение информационно-сетевых технологий обслуживания формируют новую культуру электронного банкинга, предъявляющую особые требования к участникам рынка финансовых услуг. В отличие от И.В. Додонова, О.В. Кабанова, обоснована необходимость создания многоканальной системы финансово-кредитного обслуживания клиентов, использования организационно-экономических, информационно-сервисных, маркетинговых, консалтинговых, социологических и психологических инструментов проектирования стратегий работы с клиентами, обеспечивающих удовлетворенность потребителей качеством услуг и лояльность вследствие этого к определенной кредитной организации;

- детерминировано соотношение понятий «банковский продукт», «банковская услуга» и «банковская операция». Это позволило в отличие от В.В. Галкина, П.П. Ковалева, A.C. Юдина, выделяющих значимость сервис-ориентированных систем в управлении банком, выявить доминирующую роль электронных банковских услуг и дистанционного обслуживания клиентов в формировании конкурентоустойчивости, обусловленную централизацией бизнес-процессов банка с помощью сервисных систем, а также увеличением значимости для лояльности клиента информационно-сервисной составляющей в банковском обслуживании;

- конкретизировано понятие конкурентоустойчивости банка на рынке банковских услуг. Установлено, что она характеризирует его способность сохранять и улучшать конкурентные позиции в длительном периоде и в условиях стохастического изменения внешней среды, что обусловливает принципиальное отличие этой категории от категории конкурентоспособности, предполагающей способность сохранять конкурентные позиции в заданное время и при заданных условиях. В противовес Ф.Т. Алескерову, В.М. Солод-кову, Д.С. Челноковой, определяющих конкурентоустойчивость финансовых организаций как возможность остаться участником рынка в условиях кризиса, определены факторы обеспечения конкурентоспособности банка, такие как человеческий, организационный и информационный капиталы, обеспечивающие проведение информационно-сервисной трансформации банковских продуктов;

- определены ключевые факторы, высокой ликвидности информационно-сетевых банковских услуг. Установлено в отличие от Л.Ю. Андреевой, А.Г. Селивановой, что сегодня конкурентоустойчивость операторов рынка банковских услуг обеспечивается диверсифицированной сервизацией в сочетании с форсированным развитием информационных средств дистанционного обслуживания клиентов, позволяющих моделировать гибкую клиентоори-ентированную стратегию, отвечающую параметрам финансовой эффективности; разработана аналитическая модель оценки конкурентоустойчивости банка, предлагающего информационно-сервисные продукты, построенная на определении темпов роста клиентской базы, уровня компетенций сотрудников и информационной безопасности. На ее основе, в отличие Г.А. Бурякова, Е.Г. Фоменко, В.Н. Ясенева, отмечающих значимость информационно-сетевых технологий для консолидации капитала и конкурентоспособного развития финансовых организаций, установлена превалирующая роль человеческого капитала с присущим ему интеллектуальным потенциалом в обеспечении конкурентоустойчивости банка, а также в разработке и импликации технологий, отвечающих стратегии информационной сервизации.

По специальности: 08.00.10. — Финансы, денежное обращение и кредит:

- предложены инструменты обеспечения конкурентоустойчивости банка, основанные на новых банковских продуктах и услугах (видах, технологиях создания, способах внедрения), позитивной интеграции организационных и стоимостных аспектов. В отличие от К.И. Стеца, А. Турбанова, A.B. Тютюнника и др. представлена система обеспечения конкурентоустойчивости банка в виде бизнес-модели, построенной на базе технологий развития человеческого капитала как генератора новых технологий, знаний и внутренних конкурентных преимуществ, трансформирующихся во внешние посредством информационно-сетевых технологий и сервисов, обеспечивающих скорость обработки информации и принятия решений с учетом изменений во внешней среде;

- выделены факторы и инструменты обеспечения конкурентоспособности банка, включающие верификацию рисков и компиляцию стратегии информационной сервизации с параметрами обеспечения финансовой устойчивости кредитной организации. В отличие от В.Г. Белолипецкого, A.B. Калтырина, О.Ю. Свиридова и других авторов конкурентоустойчивость банка определена как интегрированный результат управленческих технологий и технологий обеспечения финансовой устойчивости в соответствии с требованиями национальных и транснациональных регуляторов;

- выявлены причины повышения уровня кредитного риска при предоставлении информационно-сетевых банковских продуктов и услуг, отличающихся отсутствием личного контакта банка с клиентами при взаимодействии через Интернет, возникновением проблемы верификации истинности личностей клиентов, выполнения соглашений по обеспечению безопасности совершения операций интернет-банкинга и приводящей к ошибочным решениям в части кредитования и осложнения операций с подтверждением залога. В отличие от Н.В. Орловой, Г.С. Пановой, Б.В. Сазыкина и др., выявлены дополнительные факторы возникновения кредитного риска в связи с расширением дистанционных услуг, информационно-сервисных услуг Интернет-банкинга и установлено, что при отсутствии риск-менеджмента в системе управления кредитованием использование его технологий может привести к концентрации кредитов у заемщиков или кредитов в отдельной отрасли производства.

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью тематики, научной новизной, достигнутым уровнем разработанности проблемы и состоит в разработке информационно-сервисных инструментов обеспечения конкурентоспособности электронных банковских продуктов, услуг и технологий обслуживания клиентов и оценке их влияния на конкурентоустойчивость российских банков как операторов рынка информационно-сетевых услуг.

Практическая значимость исследования. Концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение в управлении процессами многоканального обслуживания клиентов на рынке финансовых услуг на основе управления системными бизнес-процессами, направленными на обеспечение конкурентоустойчивости банков на рынке финансовых услуг.

Апробация работы. Положения и выводы диссертации прошли апробацию в ходе выступлений с докладами и сообщениями на российских и международных конференциях, о чем свидетельствуют публикации автора.

Основные результаты исследования изложены в 11 публикациях, в том числе в 2 коллективных монографиях, 4 статьях в журналах, рекомендованных ВАК, общим объемом 7,1 п.л. (5, 5 п.л. - лично автора).

Структура и объем диссертационной работы раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Боднар, Андрей Юрьевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе диссертационного исследования были получены следующие выводы и заключения:

1. В информационной экономике создана принципиально новая конкурентная среда для развития банковских розничных платежных услуг. В ответ на эти вызовы качественные изменения претерпевают банковские платежные системы. Происходит их трансформация, с одной стороны, путем приближения банков к клиентам за счет создания собственных платежных терминалов и автоматизированных банковских модулей, а с другой - путем приближения клиентов к банкам, широкого внедрения систем дистанционного банковского обслуживания.

2. Одной из особенностей банкинга в информационной экономике является динамичное развитие микрофинансовых кредитных учреждений. Именно на микрофинансовом уровне решаются как традиционные проблемы кредитования малого бизнеса с целью повышения уровня занятости населения, борьбы с бедностью, стимулирования предпринимательской инициативы, так и принципиально новые моменты финансирования малого инновационного бизнеса, который играет решающую роль в переходе развитых стран на инновационную модель развития в условиях информационной экономики.

3. Продвижение современных банковских продуктов включает основные и дополнительные услуги, например: на рынке финансовых услуг банк может предлагать кредитные (основная услуга), сопутствующие продукты (дополнительная услуга) и оказывать посреднические услуги при открытии депозитов. При этом основную ценность для потребителя может составлять как основная, так и дополнительная услуга, в зависимости от уровня взаимодействия банка и клиента, ее информационной транспарентности и инновационной привлекательности для второго. Принимая во внимание низкую финансовую грамотность отечественных потребителей, банки кроме основных оказывают дополнительные консалтинговые услуги, помогающие разобраться в особенностях продуктов для определенных целей, таких как информационно-финансовые, депозитные, для малого и среднего бизнеса, инвестиционные продукты и др.

4. Одной из базовых характеристик услуги, помимо ее неосязаемости, является неотделимость от субъекта, оказывающего услугу, в связи с чем удовлетворенность сотрудника банка своей работой предопределяет наличие эффективного сервиса удержания клиентов. Обеспечение потребителей финансовых услуг релевантной информацией в полном объеме может выражаться в сопутствующем «обучении» клиента, формировании программ лояльности, способствующих организации эффективной коммуникации между банком и клиентами в информационной-сервисной среде.

5. Потребители финансовых услуг заинтересованы не только в результате сервисной деятельности, но и качестве предоставляемых продуктов и услуг, скорости обслуживания, последовательности выполняемых операций, отсутствии скрытой информации о процентной ставке. Для обеспечения кон-курентоустойчивости кредитные организации вынуждены внедрять новые информационно-сетевые инструменты и технологии, изменяющие условия сервисной банковской деятельности в части организации реализующих и обеспечивающих ее технологических процессов (внутрибанковских и внешних), их аппаратно-программного обеспечения, состава факторов, источников банковских рисков и содержания управления этими рисками.

6. Удобство формы предоставления услуг (физическое посещение банка, использование Интернет-технологий для потребления финансовых услуг), оборудование, оформление рекламных материалов, сервисный ландшафт дают возможность банку выделиться среди конкурентов и обеспечить реализацию конкурентоустойчивой модели развития на основе стимулирования к потреблению инновационных продуктов и услуг. Учитывая это, современные банки используют два вида офисов: реальный для организации традиционного обслуживания и виртуальный (Интернет-банкинг, мобильный банкинг) для расширения дистанционного обслуживания на основе информационносетевых продуктов.

7. Потребители банковских услуг не склонны к частой смене банка, а напротив, они рассчитывают попасть в категорию постоянных клиентов, демонстрируя готовность к потреблению его новых информационно-сервисных и других сетевых услуг. Длительные взаимоотношения клиентов с одним финансовым институтом, обладающим наиболее предпочтительными характеристиками, снижают риск возникновения непредвиденных ситуаций в процессе обслуживания, а также приносят очевидную финансовую выгоду из-за существующей системы специальных предложений, стимулирующих программ, бонусов и удобства использования финансовой информации.

8. Качество современного финансового обслуживания зависит от способов дистанционного взаимодействия банка с клиентами в информационно-сетевом контуре сервисного обслуживания с использованием информационно-финансовых технологий; инновации в банковской деятельности вызывают необходимость адаптации систем управления к технологиям электронного банкинга, в том числе, дистанционного банковского обслуживания. В этих условиях актуализируется оценка обеспеченности кредитной организации для надежного банковского обслуживания при внедрении инновационных продуктов и услуг ресурсами (оборудованием, информацией, знанием, квалифицированным персоналом), обеспечивающими ее известность и конку-рентоустойчивость.

9. На современном рынке финансовых услуг кредитные организации как основные операторы, нацеленные на обеспечение конкурентоспособности, вынуждены переходить к дистанционному предоставлению банковских услуг, прежде всего, электронному банкингу, обеспечивающему возможность для клиентов кредитных организаций приобретать новые продукты и услуги, получать удаленный доступ к своим счетам через информационно-телекоммуникационные системы, осуществлять переводы финансовых средств между ними и другие операции.

10. Реализация технологий электронного банкинга базируется на распределенных компьютерных системах, что приводит к существенному расширению зон ответственности кредитной организации (клиентская или внутрисистемная ответственность). Современные универсальные протоколы сетевого взаимодействия и организация телекоммуникационных сетей по «принципу открытых систем» обусловливают возникновение нетипичных источников банковских рисков, которые носят мультикомпонентный характер в условиях применения технологий электронного банкинга (мобильного, интернет-банкинга) означющих наличие непредвиденных и некомпенсируе-мых рисковых компонентов.

11. При осуществлении банковского обслуживания через Интернет кредитной организации следует принимать специальные меры идентификации клиентов и контроля над их действиями, особенно при массовом дистанционном обслуживании и работе через филиалы. Предоставление информационно-сетевых банковских продуктов и услуг требует развития систем риск-менеджмента в целях противодействия противоправному использованию Интернет-банкинга. Поэтому для обеспечения надежности и конкурентоустой-чивости кредитной организации целесообразно разработать, документировать и внедрить дополнительные процедуры подтверждения идентичности клиентов дистанционного банковского обслуживания, чтобы последние после заключения соглашения выполняли контрактные условиях взаимодействия с банкам по новым продуктам и услугам.

12. Одной из особенностей банкинга в информационной экономике является динамичное развитие микрофинансовых кредитных учреждений. Именно на микрофинансовом уровне решаются как традиционные проблемы кредитования малого бизнеса с целью повышения уровня занятости населения, борьбы с бедностью, стимулирования предпринимательской инициативы, так и принципиально новые моменты финансирования малого инновационного бизнеса, который играет решающую роль в переходе развитых стран на инновационную модель развития в условиях информационной экономики.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Боднар, Андрей Юрьевич, 2012 год

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов. М.: АспектПресс, 2004.

2. Авдокушин Е. Ф., Сизов В. С. Новая экономика. М.: Магистр, 2009.

3. Авдокушин Е.Ф. Новая экономика / под ред. проф. Е. Ф. Авдокушина, проф. В. С. Сизова / ВСЭИ. М. : Магистр, 2009.

4. Агеев А.И. Кризис его время, пространство, действующие лица и риски //Философия хозяйства, 2008. № 6.

5. Агеев А.И., Куроедов Б.В., Метьюз Р., Сандаров О.В. Методология стратегической матрицы. М., 2004.

6. Акиндинова Н.В., Петроневич М.В. Чем закончится кризис? Среднесрочные сценарии развития мировой и российской экономики // Форсайт. -2009. № 4.

7. Алескеров Ф.Т., Солодков В.М., Челнокова Д.С. Динамический анализ паттернов поведения коммерческих банков России // Экономический журнал ВШЭ. 2006. - Т. 10, № 1.

8. Альтшулер И. Современная конкуренция: методы, принципы и практика -М., 2009.

9. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Пер. с англ. А. Успенского. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

10. Ю.Андреева Л.Ю. Изменение модели финансового поведения экономических агентов в условиях кризиса // Сборник научных статей к 15-летию МИПП РГУПС, Рост. гос. ун-т путей сообщения. - Ростов н/Д., 2010.

11. П.Андреева Л.Ю. Маркетинговые и финансовые инновации в условиях глобальной гиперконкуренции. М.: Вузовская кн.,2011.

12. Андреева Л.Ю., Буряков Г.А., Лушкин С.А. Формирование информацион-но-компетентностной стратегии факторов финансово-инвестиционного комплекса в условиях финансовой глобализации // Шахты: Изд-во1. ЮРГУЭС», 2009.

13. Андреева Л.Ю., Миргородская Е.О. Взгляд на системную конкурентоспособность как доминанту устойчивого развития экономики // Экономист.2004.

14. Андрианов В.Д. Россия в мировой экономике: учеб. пособие. М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1998. 296.

15. Аниконов Н.Б., Бабков А.Г. Инновации в системе экономического развития //Инновации. 2004 - №5.

16. Анопченко Т.Ю. и др. Технология современного менеджмента: теория и практика ЮФУ: Ростов н/Д: АкадемЛит, 2010.

17. Анопченко Т.Ю. Моисеенко Е.А. Чернышев М.А. Коммуникации в бизнесе: Учебное пособие для вузов // Феникс, 2007.

18. Антипина О. Тенденции гуманизации экономики при переходе к постиндустриальному обществу. М., 1998.

19. Антология экономической классики. М.: Эконом, 1991.

20. Антонец В., Нечаева Н., Хомкин К., Шведова В. Инновационный бизнес: формирование моделей коммер-циализации перспективных разработок. Под ред. К. Хомкина. М.: Издательство «Дело», 2009.

21. Антонов Б. Проблемы корпоративного управления в России // Маркетинг.2005. № 6.

22. Арский Ю.М. и др. Экологические проблемы. Что происходит, кто виноват и что делать? М., 1997.23 .Артур А., Томпсон А., Стрикленд Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. М.: ИД «Вильяме», 2007.

23. Архипов А.Ю. Экономика России и постмодерн/Постмодерновые реалии России/Под ред. Осипова Ю.М., Гузева М.М., Зотовой Е.С. Москва, 2007.

24. Астапов К. Стратегия развития в постиндустриальной экономике// Мировая экономика и международные отношения 2006. №2.

25. Аттали Ж. Мировой экономический кризис. А что дальше? СПб.: Питер, 2009.

26. Бабаскин В.А. Инновационный проект: методы отбора и инструменты анализа рисков: учеб. пособие. М.: «Дело» АНХ, 2009.

27. Багриновский К.А. Проблемы обеспечения совершенной конкуренции на рынке услуг М.

28. Бадаева О. Н., Предводителева М.Д. Основные тенденции развития российской сферы услуг // Маркетинг услуг. 2008. - № 4.

29. Банкам бросают новый спасательный круг//Независимая газета, 2009 6 февраля http://www.ng.ru/economics/2009-02-06/lbanks.html31 .Банковские риски/ под. ред. д-ра экон. н. проф. О.И. Лаврушина и д-ра экон. н. проф. Н.И. Валенцевой. -М.: КНОРУС, 2008.

30. Банковское дело / Под ред. Лаврушина О.И. М.: Кнорус, 2009.

31. Баррель Т. и др. Банковское дело : стратегическое руководство / под ред. В. Платонова, М. Хиггинса. М. : Консалтбанкир, 1998.

32. Барсов Т. Конвергенция медиа // Исследовательская компания «Comcon» -01.03.2010

33. Белл Д. «Грядущее Постиндустриальное Общество. Опыт социального прогнозирования» Издательство «Academia» Москва, 2004

34. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. М.: Академия, 1999.

35. Белолипецкий В.Г. Будущее прикладной экономической науки//Философия хозяйства. 2008 № 3.

36. Белолипецкий В.Г. Деньги как связующее материального и идеального миров / Антология современной философии хозяйства. Под ред. Ю.М. Осипова, 2008. Т. 1.

37. Белолипецкий В.Г. Если бы стоимость заговорила./ Антология современной философии хозяйства. Под ред. Ю.М. Осипова, 2008. Т. 1.

38. Белолипецкий В.Г. Проблемы разрешения основного противоречия: теоретические возможности и реальность // Финансы. 1999. № 11-12.

39. Бе л о липецкий В.Г. Системное и бессистемное в российском обществе//Философия хозяйства, 2005. № 6.

40. Белолипецкий В.Г. Финансовый кризис как проявление кризиса экономики знаний//Философия хозяйства, 2009. №1.

41. Белолипецкий В.Г. Финансы в современном воспроизводственном процессе// Вестник МГУ. СЕР. 6. Экономика. 2008. - № 2.

42. Беляева Ю. В. Конкуренция и инновации. Кострома : Изд-во КГУ им. Н.1. A. Некрасова, 2008.

43. Беляева Ю. В. Формирование инновационно-интеллектуальной экономики с использованием компетентностного подхода // Экономика образования, 2008, № 2.

44. Бем Ф. Частноправовое общество // Теория хозяйственного порядка. М., 2002.

45. Бем Ф., Ойкен В., Гроссман-Дёрт Г. (2006) Наши задачи (ордо-манифест). Пер с нем. // Экономический вестник Ростовского государственного университета., том 4, № 4.

46. Береговой В.А. Инновации на финансовых рынках в условиях глобализации экономики // Инновации. 2005. - №2.

47. Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь: В 2-х т. / Под общ. ред. Л.В. Степанова. М: Междунар. отношения, 1994.

48. Бессонов В.А. Производительность и факторы долгосрочного развития экономики: докл. к X Междунар. науч. конф. ГУ ВШЭ по проблемам развития экономики и общества, Москва 7-9 апреля 2009г. / В.А. Бессонов,

49. B.Е. Гимпельсон, Я.И. Кузьминов, Е.Г. Ясин; Гос. ун-т Высшая школа экономики. - М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2009.

50. Блауг М. Методология экономической науки. М., 2004

51. Богданов A.A. Тектология: Всеобщая организационная наука. М., 2003.

52. Богомолов О.Т. Анатомия глобальной экономики: Учебное пособие. М.: Академкнига, 2004.

53. Боумен К. Основы стратегического менеджмента М., 2007.

54. Бринйолфссон Э. Информатизация в сфере услуг: проблемы и перспективы. М.: Информатика, 2007.

55. Бродель Ф. Динамика капитализма. М., 1993.

56. Бугаян И.Р. Глобальный финансовый кризис 2008 года следствие нарушения меры соотношения хозяйства и офинансонизированной экономики //Философия хозяйства, 2008 № 6 (60).

57. Бузгалин A.B. Экономика знаний и инноваций: перспективы в России / под ред. A.B. Бузгалина. М.: Экономический ф-т МГУ, ТЕИС, 2007.

58. Бузгалин A.B., Колганов А.И. Глобальный капитал. М., 2004

59. Букин С.О., Букин Д.С., Букин М.С. Секреты банковского бизнеса. М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2004.

60. Вайн С. Глобальный финансовый кризис: механизмы развития и стратегия выживания М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.

61. Васенкова И. Потери и приобретения кризисного года // Исследовательская компания «Comcon» 01.03.2010

62. Вебер М. Хозяйство и общество. М.: ГУ ВШЭ, 2010.

63. Викулов B.C. Инновационная деятельность кредитных организаций //Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - №1.

64. Виленский П. Л., Лившиц В. Н., Смоляк С. А. Оценка эффективности инвестиционных проектов. М, 2002.

65. Виссема Х.О, Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности процветания в будущем. М.:2006.

66. Витлинский В.В. Кредитный риск коммерческого банка. Киев: Знания, 2009.

67. Волков М. О перспективах технологического развития банков // Банк, технологии. 2008.

68. Вольский А. Индустриальная, инновационная и инвестиционная независимость // Экономист. 1999. №4.

69. Ворачек X. О. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 1.

70. Восколович Н. А. Экономика платных услуг. М.: Юнити-Дана, 2009.

71. Вьюгин О. Россия и мировой кризис: Трансформация долга//Ведомости, 2009, №38 (2308) от 4 марта

72. Вэриан X. Микроэкономика. Промежуточный уровень. Современный подход. М.: ЮНИТИ, 1997. Гл. 33.

73. Галкин В.В. Сервис-ориентированные технологии развития финансового бизнеса М.: ТЕИС, 2008.

74. Гамидов Г.С Инновационная экономика стратегическое направление развития России в XXI веке // Инновации. - 2009. - № 1.

75. Гелбрейт Дж.К. Экономические теории и цели общества. М.: Прогресс, 1976.

76. Гельвановский М.И. Неоэкономика и стратегия развития российской хозяйственной системы // Неоэкономика / под. ред проф. A.B. Бузгалина. -М, 2004.

77. Гибсон Д.Л, Иванцевич Д., Доннели Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы. М.: ИНФРА-М, 2005.

78. Глобализация // Большая российская энциклопедия: В 30 т. / Отв. ред. С.Л. Кравец. Т. 7. М., 2007.

79. Гончаров Д.С. Комплексный подход к управлению рисками для российских компаний. М.: Вершина, 2008.

80. Горичева Л.Г. Естественно-природная составляющая культурноисторической целостности национально-государственных хозяйств России и Западной Европы. М., 2003.

81. Государственная стратегия обеспечения инновационности экономического роста / Под общей ред. О.С. Белокрыловой. Ростов н/Д.: Изд-во «Ака-демЛит», 2007.

82. Гохберг Л. Национальная инновационная система России в условиях «новой экономики» // Вопросы эко-номики. 2003. № 8.

83. Гукасьян Г.М. Экономическая теория: проблемы «новой экономки». -СПб.,2005.

84. Гуриев С. Ratio economica: Как измерить доверие/УВедомости, 2008. 25 ноября, http://www.vedomosti.ru/newspaper/article.shtml72008/l l/25/170584

85. Гэлбрейт Дж.К. Новое индустриальное общество. М., 1969

86. Давлок К. Маркетинг услуг : персонал, технология, стратегия : пер. с англ. 4-е изд. - М. : Вильяме, 2005.

87. Давыдов A.A. Измерение идентичности социальных управляющих систем // Социологические исследования. 2006. №11.

88. Давыдов A.A., Чураков А.Н. Измерение идентичности социальных систем // Социологические исследования. 1996. №11.

89. Даймонд Д. Коллапс. Почему одни общества выживают, а другие умирают. // М. : ACT: ACT МОСКВА, 2010.

90. Де Сото Э. Загадка капитала: почему капитализм торжествует на Западе и терпит поражение во всем остальном мире // Олимп-Бизнес, 2001.

91. Демидова Л. С. Сфера услуг России: трудный путь модернизации // МЭ и МО. 2008. № 2.

92. Детмер У. Теория ограничений Голдратта: Системный подход к непрерывному совершенствованию. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

93. Джабраилов С. 3. Понятие, виды, значение и правовое регулирование торговли услугами в РФ. М., 1999.

94. Дженсен М., Меклинг У. Теория фирмы: поведение менеджеров, расходы по контролю и структура капитала // Journal of financial economics. 1976.

95. Дискин И. Кризис. И все же модернизация! М.: Издательство «Европа», 2009.

96. Додонова И.В., Кабанова О.В. Автоматизированная обработка банковской информации: М.: КноРус, 2008.

97. Драйв человечества. Глобализация и мировой кризис / Михаил Делягин. М.: Вече, 2008.

98. Дробышевская JI.H. Новаторство и риск в условиях Постмодер-на//Постмодерновые реалии России М.; Волгоград, 2007

99. Дробышевская JI.H. Совершенствования банковского обслуживания Дьяконов Г. Г., Васильева O.K., Журавлев И. Б. Эффективное управление операционным риском// Банковское дело 2008 - № 12.

100. Дубянская Г.Ю. Современные проблемы теоретических исследований: вызовы финансовой глобализации — М.: МГУ, 2005.

101. Дубянская Г.Ю. Экономика развития, основанная на знаниях: идейно-концептуальные основы. М.: МАКС Пресс, 2007.

102. Дятлов С. А. Информационные основы экономических отношений// Гуманитарные науки. СПб., ИСЭП РАН, № 2, 1998.

103. Жигалова В.Н. Роль инноваций в современной концепции экономического развития // Управление общественными и экономическими системами. 2007. - №1.

104. Зингалес JI. Спасение капитализма от капиталистов. Скрытые силы финансовых рынков создание богатства и расширение возможностей. Институт комплексных стратегических исследований, 2004.

105. Зинов В., Лебедева Т., Цыганов С. Инновационное развитие компании: управление интелектуальными ресурсами. М.: Издательство «Дело», 2009.

106. Золотарев B.C., Семенюта О.Г. Реструктуризация банковского сектора и межрегиональные финансовые потоки//Финансовые исследования — 2002.-№3.

107. Зыкова Т. Жизнь за счет казны: банкирам объяснили антикризисную программу//Российская газета Федеральный выпуск. 2009 №4875 от 26марта, http ://rg.ru./2009/03/26/banki.html

108. Иванов Д.В. «Сетевая экономика императив виртуализации» Издательство СПБГУ, 2002

109. Иванов Н. Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. -СПб.: СПбГУЭФ, 2000.

110. Ивашкевич А.Б. Управление трансакционными издержками на рынке финансовых услуг М.; «Финансы и статистика», 2007

111. Игонин Л.Г. Социология в обществе знания от эпохи модерна к информационному обществу. М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2007.

112. Игонина Л.Л. Мировой финансовый кризис и его воздействие на российский финансовый рынок// Экономический вестник РГУ. 2008 — Т.6, №4.

113. Ильин В.П. Высокие информационно-вычислительные технологии // Вестник РАН. 2006. Т. 66. № 6.

114. Инновационное развитие основа модернизации экономики России: Национальный доклад. - М.: ИМЭМО РАН, ГУ-ВШЭ, 2008.

115. Иноземцев В.Л. За пределами экономического общества. Постиндустриальные теории и постэкономические тенденции в современном мире. -М.: "Academia"-HayKa, 1998.

116. Иноземцев В.Л. Расколотая цивилизация. М. 1999.

117. Иноземцев В.Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы. М.: Логос, 2000.

118. Интернет-банккинг в России: борьба за активного пользователя // Исследование «Экспер РА» от 22 марта 2011 Режим доступа.: http://www.raexpert.ru/editions/bulletin/22marinternet.pdf

119. Информационный капитал банка //Услуги для банков, 2004. № 8 (62), август.

120. Инфраструктура межрегионального экономического сотрудничества и императивы инновационного развития / П.И. Бурак, В.Г. Ростанец, A.B. Топилин; ПЕАН, Междунар. ассамблея городов, Ин-т регион, экон. исследований. -М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2009.

121. Иншаков О.В. Экономическая генетика как теоретическая основа нано-экономики // Философия хозяйст-ва. 2007. № 5

122. ИСО 9004.2:1991 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам»; ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению, термины и определения».

123. Исследование Does the World Need Securitisation?. опубликованное Citibank 12 декабря 2008 г.

124. Истербрук Ф. Пределы антимонопольного правоприменения // Экономическая политика, № 5-6, 2010.

125. Калтырин A.B. Деятельность коммерческих банков // Феникс, 2005.

126. Калтырин A.B. Проблемы и перспективы развития банковской системы. Ростов н/Д: СКНЦ ВШ, 2000.

127. Кальгин В.Г. Конкурентоспособность кооперации в переходной экономике: институциональный подход. М.: Инфра-М, 2005.

128. Каплан Р. С., Нортон Д. П. Сбалансированная система показателей стратегии к действию. М.: Олимп-Бизнес, 2003.

129. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005.

130. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. М.: ГУ-ВШЭ, 2000. - 202 с.

131. Кастельс М. Сетевое общество. М., 2001.

132. Кастельс М. Становление общества сетевых структур // Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология / Под ред. B.JI. Иноземцева. -М.: Academia, 1999.

133. Кастельс М.: Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. ред. О.И. Шкаратана. М.: ГУ ВШЭ, 2000.

134. Кейнс Дж. М. Общая теория занятости, процента и денег. М.: Прогресс, 1978.

135. Кобяк О.В. Экономическое поведение хозяйствующего субъекта: социологический анализ / Под науч. ред. г.Н. Соколовой. Минск: Современное слово, 2002.

136. Ковалев П.П. Банковский риск-менеджмент М.: Финансы и статистика, 2009.

137. Коллонтай В.М. О роли государства в становлении капитализма // Философия хозяйства. 2005. № 6.

138. Коллонтай В.М. Пределы новой экономики / Антология современной философии хозяйства. Под ред. Ю.М. Осипова, 2008. Т. 1.

139. Коллонтай В.М. Регулирование финансов и финансовые центры // Философия хозяйства. 2000. № 4.

140. Кондратьев Н.Д. Большие циклы конъюнктуры и теория предвидения. М.: Экономика, 2002. 768с.

141. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. СПб.: Питер, 1998.

142. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: ИД «Вильяме», 2005.

143. Коуз Р. Фирма, рынок и право. М., 1993.

144. Коуэн Р. Зависимость от предшествующей траектории развития, причинная связь и экономическая политика//Экономический вестник Ростовского государственного университета, 2007. № 3 Ч.З.

145. Кочетов Э. Г. Геоэкономический (глобальный) толковый словарь (Элементы механизма российской модели глобального стратегического управления): Сборник стратегических понятий новелл. В 2 т. Т. 1. А-М; Т. 2. Н-Я. М.: РИО РТА, 2002.

146. Кочетов Э. Г. Глобалистика: теория, методология, практика. М. : Норма, 2002. Геоэкономика (освоение мирового экономического пространства). НОРМА,2006 г.

147. Красавина Л.Н. Проблемы конкурентоспособности российского финансового рынка в условиях глобализации экономики: вопросы теории/Научный альманах фундаментальных и прикладных исследований. -М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 2007.

148. Красильщиков В. Превращения доктора Фауста. M, 1994.

149. Красильщиков В.А. Вдогонку за прошедшим веком. М, 1998.

150. Красюк И.Н., Парамонова Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. // Учебное пособие. КноРус, 2008.

151. Круглов М.Е. Инновационный проект: управление качеством и эффективностью. М. «Дело», 2009.

152. Круглова Н.Ю. Антикризисное управление. М.: КНОРУС, 2009.

153. Кругман П. Возникновение Великой депрессии? Мировой кризис глазами нобелевского лауреата / пер. с англ. В.Н. Егорова, под ред. М.Г. Делягина, Л.А. Амелихина. М.:ЭКСМО, 2009.

154. Кузнецов О. Л., Кузнецов П. Г., Большаков Б. Е. Устойчивое развитие: Синтез естественных и гуманитарных наук. Дубна: Международный университет природы, общества и человека «Дубна», 2001.

155. Курныкина О.В. Система контроля в финансово-кредитной организации: проблемы и направления ее модернизации: Монография. М.: Фина-кадемия, 2008.

156. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. -М.,СПб.,Киев: ИД «Вильяме», 2005.

157. Лаврушин О.И. Место рисков в банковской деятельности и их классификация М.:КНОРУС, 2005.

158. Лазарев И. А. Информация и безопасность. Композиционная технология информационного моделирования сложных объектов принятия решений. М.: Московский городской центр научно-технической информации. 1997.

159. Лазарев И. А. Новая информационная экономика и сетевые механизмы развития / И. А. Лазарев, Г. С. Хижа, К. И. Лазарев. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2010.

160. Лебедева Н., Татарко А. Ценности культуры и развитие общества. М.: Изд-во ГУ-ВШЭ, 2007

161. Левина И. К вопросу о соотношении финансового и реального секторов

162. Вопросы экономики. 2006. № 9.

163. Ленский Е.В. Транснационализация капитала. Минск, Армита-Маркетинг и Менеджмент, 2001.

164. Лисин В. Инвестиционные процессы в российской экономике // Вопросы экономики, 2004. № 6.

165. Львов Д.С. Экономический рост и качество экономики. М.: Русская книга, 2004.

166. Лябах H.H., Лябах А.Н. Нетрадиционные страницы менеджмента // Ба-ро-Пресс, 2002.

167. Лямин Л.В. Применение технологий электронного банкинга: риск-ориентированный подход /Л.В. Лямин. М.: КНОРУС; ЦИПСиР, 2011.

168. Лямин Л.В. Проблемы управления рисками, связанными с электронным банкингом // Банковское дело №10 - 2010

169. Макаров B.JL, Клейнер Г.Б. Микроэкономика знаний. М.: ЗАО Изд-во «Экономика», 2007.

170. Макаров В. Контуры экономики знаний // Экономист. 2003. № 3.

171. Маркс К. Экономическо-философские рукописи 1844 года // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 42.

172. Матвеева Л.Г. Информационно-инструментальное обеспечение процесса управления корпоративными бизнес-структурами // сборник тезисов и докладов мероприятия Современные информационных технологии в образовании, Ростов-на-Дону, 2003.

173. May В. Мир после кризиса: Что получим на выходе//Ведомости, 2009, №27 (2297) от 16 февраля http://www.vedomosti.rU/newspaper/article.shtml72009/02/l 6/181823

174. Менар К. Экономика организаций // Инфра-М, 1996.

175. Меньшиков С. Анатомия российского капитализма. М.: Междунар. отношения, 2004.

176. Меньшикова Г.А.Услуга как социально-экономический феномен // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия «Экономика». 1999,1. Вып. 1.

177. Мидлер Е.А. Новая экономика в системе постмодерна // Философия хозяйства, 2007 № 2.

178. Михайлов В.И. Как принимать решения // Учеб.пособие. СПб.: Химера, 1999.

179. Модернизация экономики и глобализация в 3 кн. / Отв. ред. Е.Г. Ясин: Гос. Ун-т высшая школа экономики. - М.: Изд. Дом ГУ-ВШЭ, 2009.

180. Модернизация экономики России: Итоги и перспективы. Отв. Ред. Е.Г. Ясин. Кн.-1. М. : ГУ ВШЭ, 2007г.

181. Мойсейчик Г.И. Глобальная финансовая система: подходы к структуризации // Философия хозяйства. 2007. № 4 (34).

182. Мэй М. Трансформирование функции финансов / Пер. с англ. М, 2005. С. XII.

183. Мэнкью Н.Г. Принципы экономике. СПб., 2000.

184. Мэтьюз Р. Информационная стратегия и семиотика // «Экономические стратегии», июль-август 2000.

185. Мягкова Е. В «корзинке» финансового супермаркета кредиты и страховки. http://www.insformer.ru/mtrl/arts/market/4180407.htm

186. Мясников JI. Российский менталитет и управление // Вопросы экономики. 2000. №4.

187. Наймушин П.В., Астальцев В.Н. Корпоративные отношения и формирование инновационной культуры // Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2008. - № 2.

188. Найт Ф.Х. Риск, неопределенность и прибыль. М., 2003.

189. Нариньяни А. С. Неопределенность в системе представления и обработки знаний. Техническая кибернетика, №5, 1986.

190. Научные основы идентификации и использования общественно-функциональных инноваций / A.B. Марков, В.В. Гончаров, С.А. Шавель и др.; Под ред. П.Г. Никитенко. Минск: Право и экономика, 2004.

191. Некипелов А.Д. Российская экономическая стратегия в условиях глобализации // Экономическая теория в XXI веке 2(9): Глобальное и национальное в экономике / Под ред. Ю.М. Осипова, В.В. Чекмарева, Е.С. Зотовой: В 2 т. Т. 1.М., 2004.

192. Неклесса А.И. Глобализация, экономика и сетевая культура // Философия хозяйства М., 2007.

193. Неклесса А.И. Четвертый Рим. Глобальное мышление и стратегическое планирование в последней трети XX века // Российские стратегические исследования М., 2002.

194. Николаева A.M. Маркетинг товаров и услуг. М. : Деловая литература, 2001.

195. Новицкий И.Б. Принцип доброй совести в проекте обязательственного права // Вестник гражданского права. 2006. Т. 6. № 1.

196. Новые информационные решения для банков //Услуги для банков, 2004. № 8 (62), август.

197. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. М.: Фонд экономической книги «Начала». 1997.

198. Овчинников В. Н., Кетова Н. П. Интеграционные императивы модернизации и конкурентоспособности экономики России в глобализирующемся пространстве // Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2004, № 2.

199. Ойкен В. Основные принципы экономической политики. М., 1995.

200. Омае К. Мышление стратега: Искусство бизнеса по-японски. М.: Изд-во Альпина Бизнес Букс. 2007.

201. Орлова Н.В. Какие тенденции характеризуют российский банковский сектор? // Банковское дело. 2008. - № 3.

202. Осипов Ю.М. Государство // Философия хозяйства. 2005. № 1.

203. Осипов Ю.М. Финансовая экономика: особенности реализации в системе глобального хозяйства // Философия хозяйства, 2002, № 6

204. Особенности стратегии конкурентного взаимодействия банковских корпораций и нефинансовых компаний рынка услуг /А.Г. Селиванова, идр. // Маркетинг банковских корпораций в условиях интернационализации сферы финансовых услуг. Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2009.

205. Официальный сайт информационной компании «Технос-К» // Электронный ресурс.: http://www.tehnosk.ru/static.html?navid=78.

206. Официальный сайт ИТ-компании «\¥еЬзой» // Мрг/Лу'юлу:websoft.ru/db/wb/rootid/webtutor/doc.html 02.03.2011

207. Панова Г.С. Кредитная политика коммерческого банка // М.: ИКЦ «Дис», 2006.

208. Панова Г.С. Российские банки в зеркале мировых тенденций// Банковские услуги 2002 - № 12.

209. Паринов С. И. К теории сетевой экономики. Новосибирск: ИЭиОПП СО РАН, 2007.

210. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. М.: Дело, 2000. Гл. 5, 17.

211. Познер Р. Экономический анализ права. Т. 1. СПб., 2004.

212. Почеснева Н.В. Сервис-ориентированная архитектура как инструмент повышения конкурентоспособсности розничного бизнеса банка // Сибирская финансовая школа , 2009 . №1

213. Проблемы и противоречия воспроизводства в России в контексте мирового развития. Теория. Сопоставления. Поиски. Под ред. В.Н. Черковца. -М.: ТЕИС, 2004.

214. Программный комплекс «Стратегическая матрица России» / ИНЭС. М, 2005.

215. Прокофьева Т. Ю. Социальные рыночные услуги в России: тенденции развития // Финансы и кредит. 2005. - № 22.

216. Радаев В. Экономические системы в развитии общества // Теоретические проблемы переходной экономики / Под ред. В.В. Радаева. М., 2003.

217. Райзберг Б.А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 1997.

218. Ракитов А. И. Философия компьютерной революции в сфере услуг. М.: ВИМИ., 2010.

219. Рассадина А.К. Американский опыт государственного регулирования научно-технологической сферы в условиях новой экономики. М.: МАКС-Пресс, 2003.

220. Ревенков П.В. Электронный банкниг: риск отсутствия прямого контакта с клиентом // Журнал «Финансы и кредит» 2010. - № 37.

221. Рейтинг банков г. Ростова-на-Дону // Деловой квартал 2011 -№05(172)

222. Рикардо Д. Начала политической экономии и налогового обложения // Сочинения. Т. 1. М.: Госполитиздат, 1955.

223. Родина Г.А. «Новая экономика» как продукт и как вектор трансформации постмодернового общества // Философия хозяйства, 2004. № 1 (31).

224. Розен Ш. Трансакционные издержки и внутренние рынки труда // Природа фирмы. М., 2001.

225. Рынок банкострахования: перезагрузка // Рейтинговой Агенство «РА-Эксперт» Электронный ресурс.: http://www.raexpert.ru/researches/insurance/reboot/

226. Рябченюк Ю. Экономическое похмелье//Эксперт Юг, 2009. №1-3 (4042) от 26 января 2009. С.24 http://www.expert.rU/printissues/south/2009/01 /гс^/

227. Рязанов В.Т. Экономическая стратегия России в условиях растущей глобализации мировой экономики // Философия хозяйства, 2004. № 3 (33).

228. Свиридов О.Ю. Информационно-сетевые инструменты и технологии развития финансовых институтов в условиях финансовой глобализации // Философия хозяйства. Альманах центра общественных наук и экономического факультета МГУ им. Ломоносова Текст. 2009.

229. Свиридов О.Ю. Модернизация клиентской политики российских коммерческих банков Текст. Ростов-на-Дону: Изд-во ЮФУ. - 2009.

230. Свиридов О.Ю. Стратегия развития российских коммерческих банков в условиях глобального финансового кризиса Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ,2009.

231. Семенов В. М., Васильева О. Е. Сервис промышленных товаров. М.: Центр экономики и маркетинга, 2001

232. Семилютина Н. Г. Российский рынок финансовых услуг (формирование правовой модели). М.: Волтере Клувер, 2005.

233. Сен А.К. Свобода, единогласие и права // Вехи экономической мысли. Т. 4. М., 2004.

234. Сенин А. А. Финансовые инновации как порождение нестабильности мирового рынка финансовых услуг//Финансы и кредит. 2009, № 2

235. Сизов B.C. Новая экономика как стратегия развития экономики / Новая экономика / под ред. проф. Е. Ф. Авдокушина, проф. В. С. Сизова / ВСЭИ. М. : Магистр, 2009.

236. Силичев Д.А. Постмодернизм: экономика, политика, культура. М. 2002.

237. Симонов К.В. Выставочный маркетинг : экономическое содержание специальных понятий и терминов // Маркетинг в России и за рубежом.2010,-№6.

238. Симонов П. В. Информационные системы обслуживания. М.: Наука. 2009.

239. Симонов П. В. Информационный мозг. М.: Наука. 1993.

240. Скиннер К. Будущее банкинга: мировые тенденции и новые технологии в отрасли. Минск: Гревцов Паблишер, 2009.

241. Слепов В. А., Гусаков А. В. Методологические аспекты исследования финансового рынка // Финансы и кредит. 2008. - № 28.

242. Смирнов М. Московский рынок Интернет-банкинга // Режим доступа:http://marketing.spb.ru/mr/it/ib.htm

243. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Эксмо, 2007.

244. Сорос Дж. Алхимия финансов. М., 2000.

245. Сорос Дж. Кризис мирового капитализма. Открытое общество в опасности М.: ИНФРА - М, 1999.

246. Среднесрочный прогноз развития финансовой системы России (20102015 гг.) / Я.М. Миркин и др. // Аналитический доклад. Подготовлен в рамках Государственного контракта № 02.740.11.0584 от 24 марта 2010 г.

247. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. М. : Экспертное бюро, 2001.

248. Стерхова С. Инновационный продукт: инструменты маркетинга. М.: Издательство «Дело», 2009.

249. Стиглер Дж. Экономическая теория информации // Теория фирмы. Экономическая школа. Вехи экономической мысли.- СПб., 1999.

250. Сухарев О.С. Теория эффективности экономики. М.: Финансы и статистика, 2009.

251. Татулов Б.Э. Анализ сущности и содержания внутрифирменного обучения // Транспортное дело России 2008. - № 4.

252. Тосунян Г.А. Банкизация России: право, экономика, политика. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес». 2008.

253. Тофлер Э. Шок будущего. ООО «Издательство ACT», 2002.

254. Тысячникова H.A. Риски интернет-банкинга: принципы и организация надзора // Банковское дело 2010 - №10.

255. Тютюнник A.B., Шевелев A.C. Информационные технологии в банке -М.: Издательская группа БДЦ-пресс, 2007.

256. Урсул А. Д. Становление информационного общества и переход к устойчивому развитию. Проблемы информатизации. М. №4, 1997.

257. Финансовые и кредитные проблемы инвестиционной политики. Научный альманах фундаментальных и прикладных исследований / Под ред. Л.Н. Красавиной. -М.: Финансы и статистика, 2004.

258. Финансовый кризис в России и в мире / Под ред. Е. Т. Гайдара М.: Проспект, 2009.

259. Финько О. А. О развитии информационного пространства России //1998. -№1. С. 12-15.

260. Фоменко Е.Г. Информационно-сетевые системы контроля и регулирования рисков банковских корпораций / Е. Г. Фоменко и др. // Маркетинг банковских корпораций в условиях интернационализации сферы финансовых услуг: Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2009.

261. Фомин П.А. Финансовый механизм региональной инновационно-инвестиционной политики//Финансы и кредит 27 (321) 2006.

262. Фомичев А. Аутсорсинг или собственные силы: баланс здравого смысла // Банковское обозрение. 2008. - № 4.

263. Фомтев А.Н. Риск-менеджмент. М.: Дашков и Ко, 2004.

264. Фромм Э. Бегство от свободы. М, 1989

265. Фромм Э. Иметь или быть. М, 1990

266. Фуруботн Э., Рихтер Р. Институты и экономическая теория. Достижения новой институциональной экономической теории. Спб., Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета, 2005.

267. Футуросинергетика: универсальная теория систем. Научно-учебное пособие / Л.В. Лесков. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2005

268. Хайек Ф. А. Частные деньги. // М.: Институт национальной модели экономики, 1996.

269. Хайкин М:М. Сфера услуг в системе воспроизводства человеческого капитала // Изв. СПбГУЭФ. 2007.

270. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организацияв сфере услуг. 2-е изд. СПб.: Питер, 2002.

271. Цвылев Р. И. Постиндустриальное развитие. Уроки для России. М. Наука, 1996.

272. Чекмарев В.В. Постмодерн и экономическая онтология. Экономическая теория в XXI веке 1(8): Экономика Постмодерна / Под ред. Ю.М.Осипова, О.В. Иншакова, Е.С. Зотовой. - М.: Экономистъ, 2004.

273. Шапран Н., Шапран В. Раскрытие информации на фондовом рынке -путь к совершенству //Финансовый Директор, 2007. №5

274. Шарп У., Александер Г., Бэйли Д. Инвестиции. М: ИНФРА-М, 1997.

275. Шаститко А.Е. Проблемы корпоративного управления и пути их решения в корпоративном законодательстве. // Российский журнал менеджмента. 2006, №2.

276. Шаститко А.Е. Проектирование институциональных изменений в сфере корпоративных финансовых отношений OECD, 2006.

277. Швед Д.Е. О понятиях «Банковский продукт» и «Банковская услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2011. - №1.

278. Шнайдер Д. Технологический маркетинг. М.: "Янус-К", 2003.

279. Шумпетер И. Теория экономического развития. М.: Прогресс, 1982.

280. Щевьева A.A. Наставничество как элемент системы повышения эффективности использования трудовых ресурсов предприятия // Сервис в России и за рубежом. 2010. - № 3. - С. 213-223.

281. Эклунд Ф. Эффективная экономика. Шведская модель. М., 1991.

282. Экономика XXI века как переходная. Очерки теории и методологии / Под ред. проф. A.B. Бузгалина. М.: Слово, 2001.

283. Экономика знаний / Отв. ред. В.П. Колесов. М.: ИНФРА-М, 2008.

284. Экономика знаний и инновации: перспективы России / Под ред. A.B. Бузгалина. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2007.

285. Экономика знаний: Коллективная монография / Отв. ред. проф. В.П. Колесов. М.: ИНФРА-М, 2008.

286. Экономическая теория: Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой и Т.В. Чечелевой М.: Экзамен, 2003.

287. Экономов С. А. Банкассюранс и секьюритизация как проявление финансовой глобализации. // Банковское дело, 2006. № 9

288. Эрроу К.Дж. Неопределенность и экономика благосостояния здравоохранения // Вехи экономической мысли. Т. 4. М., 2004.

289. Эрхард JI. Благосостояние для всех. М., 1991

290. Юденков Ю.Н., Тысячникова H.A., Сандалов И.В., Ермаков C.JI. Интернет-технологии в банковском бизнесе: перспективы и риски М.: Кно-Рус, 2010.

291. Юдин A.C., Юдин A.A. Клиентоориентированная стратегия развития российских коммерческих банков // Экономический вестник Ростовского государственного университета 2007. - Т. 5, № 9.

292. Яковец Ю.В. Особенности развития рынки инновационных услуг в глобальной экономике//Управление риском, 2006. № 3

293. Ясенев В.Н. Информационные системы и технологии в экономике -. М.: Юнити-Дана, 2008.