Управление клиентской базой коммерческого банка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Агаджанов, Алексей Анатольевич

• Агаджанов, Алексей Анатольевич
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Агаджанов, Алексей Анатольевич

Введение

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНСКОЙ БАЗОЙ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

1.1 Понятие и структура клиентской базы коммерческого банка \

1.2 Механизм управления клиентской базой

2 АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ РЕГИОНА

2.1 Сегментация клиентской базы кредитных организаций

Ставропольского края

2.2 Оценка рентабельности обслуживания клиентов коммерческих банков

2.3 Оценка надежности клиентов коммерческого банка

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ

КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

3.1 Комплексная методика оценки привлекательности клиентов кредитной организации

3.2 Алгоритм выбора управленческих решений по рационализации количественного состава клиентской базы коммерческого банка

3.3 Инструменты повышения лояльности клиентов кредитной организации

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление клиентской базой коммерческого банка»

Актуальность темы исследования. В последние годы в мире наблюдается повышенный интерес банков к развитию клиентских отношений. Если в 90-х годах XX столетия кредитные организации решали в основном задачи разработки и внедрения новых продуктов, роста их конкурентоспособности, то начало XXI века отмечено серьезными достижениями в вопросах улучшения качества обслуживания клиентов.

В российской практике сложилось устойчивое понимание того, что успешность коммерческого банка непосредственно связана с уровнем организации его работы с потребителями услуг. Длительное время в системе финансового менеджмента клиент рассматривался как элемент внешней среды, не интегрированный в обслуживаемые банковскими технологиями процессы. Однако подобный подход, предусматривающий направленность бизнес-процессов на оптимизацию только внутренней деятельности самой кредитной организации, не соответствует современным условиям рыночной экономики. Структурные подразделения банка, строя взаимоотношения с клиентами, не могут обеспечить качественную интеграцию полученной от них информации в свою текущую деятельность, что негативно сказывается на эффективности работы на рынке - теряется возможность активно увеличивать продажи и привлекать потенциальных потребителей услуг. В связи с этим возникает необходимость поиска более совершенной формы организации сотрудничества коммерческих банков с последними на основе создания многоуровневой системы управления клиентскими базами. Это, в свою очередь, обеспечит поддержание стабильного функционирования банковской системы страны, а на уровне кредитных организаций - повышение их доходности и надежности, формирование положительного имиджа.

Важность изучения теоретических и практических аспектов управления клиентской базой, а также разработки возможных направлений его совершенствования подчеркивают актуальность выбранной темы диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Общетеоретические основы банковского маркетинга, оценки рентабельности обслуживания и кредитоспособности клиентов нашли свое отражение в научных трудах Г.Н. Белоглазо-вой, В.И. Дорошева, В.Н. Едроновой, В.Н. Жованикова, Н.В. Зайцевой, Н.В. Калистратова, A.B. Калтырина, Г.Г. Коробовой, Л.П. Кроливецкой, В.А. Кузнецова, О.И. Лаврушина, И.В. Пещанской, A.B. Пухова, X. Русмана, О.Г. Се-менюта, K.P. Тагирбекова, В.М. Усоскина, Э.А. Уткина, С.Ю. Хасяновой и других.

При проведении оценки степени научной разработанности темы исследования выявлено, что к настоящему времени практически отсутствуют публикации, посвященные комплексному изучению механизма управления клиентской базой банка. Основная часть работ затрагивает вопросы привлечения и удержания клиентов, деятельности персональных менеджеров, рекламы банковских продуктов. Отдельным проблемам управления клиентской базой посвящены труды Д.А. Гаврилова, Д.В. Гайдунько, A.A. Дегтеревской, Л.А. Зубченко, H.A. Кричевского, В.Г. Кулагина, А.Г. Осипенко, В.В. Романова, М.В. Романовой, С.А. Суворова, Д.А. Хмелюк и др.

При этом особую значимость в контексте формирования системного подхода к структуре клиентской базы коммерческого банка и выбору инструментов управления ею представляют теоретические и методологические положения Н.Б. Куршаковой, Ю.С. Масленченкова, А.Г. Саркисянц, И.И. Стоян, H.A. Чижова, С.И. Шкаровского.

Положительно оценивая результаты, полученные в вышеназванных работах, следует отметить, что пока еще отсутствует единый научный взгляд на проблему оценки привлекательности клиентов. Незначительное внимание уделяется вопросам повышения лояльности существующих и потенциальных потребителей банковских услуг. На современном этапе, в условиях недостатка финансовых ресурсов и снижения ликвидности, возникла необходимость выбора оптимальных решений по рационализации количественного состава клиентов банков, учитывающих не только приносимую ими прибыль, но и имиджевую привлекательность, а также вероятность получения доходов. При изыекании возможных внутренних резервов повышения качества управления клиентской базой, практически не уделяется внимание совершенствованию организационной структуры подразделений, осуществляющих эти функции.

Актуальность и недостаточная научная разработанность проблемы управления клиентской базой банка и путей ее решения определили выбор темы, цели и задач диссертационного исследования.

Соответствие темы диссертации требованиям Паспорта специальностей ВАК. Тема диссертации соответствует специальности 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит, п. 9.6. «Формирование банковской системы и ее инфраструктуры в условиях переходного периода; проблемы обеспечения институциональной основы развития банковского сектора» Паспорта специальностей ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки).

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является обоснование методических подходов к комплексной оценке надежности, экономической и имиджевой привлекательности потребителей банковских услуг и разработка направлений совершенствования механизма управления клиентской базой кредитной организации. Для реализации поставленной цели потребовалось решить следующие задачи, определившие логику диссертации и ее структуру:

- изучить сущность и содержание категорий «клиентская база», «клиент», «потенциальный клиент», выявить особенности обслуживания различных групп потребителей банковских услуг и на этой основе конкретизировать способы управления клиентской базой кредитной организации;

- выявить преимущества и недостатки используемых подходов к классификации потребителей банковских услуг, обосновать целесообразность и особенности их применения в процессе управления клиентской базой;

- осуществить сегментацию клиентов кредитных организаций региона, дать оценку рентабельности и надежности их обслуживания;

- выделить основные составляющие привлекательности клиента для коммерческого банка, разработать комплексную методику ее оценки;

- предложить алгоритм выбора оптимальных решений по рационализации количественного состава клиентской базы кредитной организации в условиях рынка;

- сформулировать направления совершенствования механизма управления клиентской базой в аспекте реализации мер по повышению конкурентоспособности банков и обеспечения их устойчивого функционирования в долгосрочной перспективе;

- разработать программы повышения лояльности клиентов кредитных организаций, способствующие росту эффективности результатов их совместного сотрудничества.

Предметом исследования выступает механизм управления клиентской базой коммерческого банка с позиций единства методов, инструментов, способов, рычагов и обеспечивающих подсистем.

Объектом исследования является совокупность отношений между коммерческими банками Ставропольского края и их клиентами, возникающих в процессе управления клиентской базой.

Теоретической и методологической основой^ диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, законодательные и нормативные акты, регулирующие банковскую деятельность в РФ, научные монографии, диссертационные исследования, статьи в периодических изданиях, методические рекомендации по оценке конкурентоспособности, клиентооориентированности и надежности банковского сектора.

В ходе обработки, изучения и анализа накопленных материалов был использован комплекс методов экономических исследований, объединенных системным подходом к изучению проблемы: аналитический, монографический, графический, экономико-статистический, абстрактно-логический, сравнительный и другие. '

Информационно-эмпирической базой диссертационного исследования послужили законодательные и подзаконные акты Российской Федерации, статистические материалы Федеральной службы государственной статистики

РФ и ее территориального органа по Ставропольскому краю, Центрального банка РФ, официальные отчетные данные кредитных учреждений и международных банковских организаций, материалы научно-практических конференций и информация из периодической экономической печати, монографические исследования ученых и научных коллективов, а также личные наблюдения автора.

Рабочая гипотеза диссертации базируется на системе методических положений и научной позиции автора, согласно которым основой для принятия решений по управлению клиентской базой коммерческого банка, разработке программ повышения лояльности и оптимизации ее количественного и качественного состава выступает комплексная оценка привлекательности клиента, включающая анализ рентабельности его обслуживания, надежности и имиджа.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту:

1. Разработка и реализация политики удержания клиентов позволяет сократить число покидающих банк, выявить конкретные причины их ухода и не допустить повторения сложившейся ситуации в будущем. Важным условием для своевременного выявления нестабильных (с точки зрения продолжительного сотрудничества) потребителей банковских услуг является мониторинг клиентской базы, включающий стационарный анализ и оперативную бизнес-диагностику. Кроме того, формированию стратегии продвижения банковских продуктов, ориентированных на группы клиентов со сходными потребностями, способствует сегментация клиентской базы, позитивно сказывающаяся на взаимоотношениях с юридическими и физическими лицами и повышающая их лояльность.

2. Становление института персональных менеджеров позволяет осуществлять эффективное взаимодействие подразделений банка для обеспечения конкурентоспособности услуг, а также укрепления и расширения клиентской базы за счет сохранения деловых контактов с существующими и установления партнерских отношений с новыми клиентами. В связи с этим необходимо создание отдела по развитию бизнеса клиентов, выполняющего функции исследования, информационной и маркетинговой поддержки, а также посредничества между бизнес-подразделениями кредитной организации и потребителями банковских услуг.

3. Результаты оценки привлекательности клиента для банка должны отображать картину прибыльности работы с ним на текущий момент в целом и по отдельным операциям, в частности, учитывать сложившиеся тенденции взаимоотношений и потенциальную экономическую выгодность на перспективу, позволять проводить ранжирование клиентов по степени их важности и значимости. С этой целью следует использовать предложенную комплексную методику, предусматривающую анализ рентабельности обслуживания клиента, его имиджевой привлекательности и уровня риска совместных операций (надежности клиента). При этом последнее обусловливает необходимость учета таких факторов, как кредитная история, длительность работы на рынке и масштабность сомнительных операций, измеряемую количеством направляемых сообщений в Федеральную службу по финансовому мониторингу (ФСФМ).

4. Существующие в российской практике подходы к оценке рентабельности (доходности) клиентов не являются достаточно достоверными, так как основаны на подсчете доходов, проходящих через их расчетные (текущие) счета, помимо которых необходимо учитывать также доходы (расходы), связанные с созданием (восстановлением) резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности, по прочим активам, доходы (расходы), возникающие в связи с изменением курсов валют, в которых номинированы счета клиента (курсовые разницы), а также обслуживанием персонала клиента. Данные доходы (расходы) не корреспондируют с расчетным счетом клиента, но неразрывно связаны с его обслуживанием и могут оказывать существенное влияние на прибыль банка.

5. Действующие в региональных банках информационные системы не дают полного представления о клиентах, поскольку значительная часть сведений рассредоточена в службах различных каналов сбыта банковских продуктов и услуг. Для решения этой проблемы целесообразно сформировать синтетический образ клиента, структурированию которого способствует CRM-система (Customer Relationship Management). Ее внедрение позволяет осуществлять маркетинговое планирование, разработку продуктовых планов бизнес-подразделений, проведение мониторинга их выполнения, формировать гибкую ценовую политику, инициировать продвижение продуктов и услуг и их совершенствование, достигать оптимальной организации внутренних бизнес-процессов.

6. В современных условиях глобализации мировой финансовой системы актуализируется концентрация усилий структурных подразделений кредитных учреждений на совершенствовании комплексного обслуживания массового клиента. Базовыми инновационными инструментами их реализации служат программы повышения лояльности, способствующие вовлечению клиентов в различные формы сотрудничества, обеспечению перекрестных продаж и, как следствие, удовлетворению растущих финансовых потребностей. Их практической идеей является целевое воздействие на определенные сегменты клиентской базы для повышения конкурентоспособности банковских услуг, роста степени их полезности для потребителей, увеличение экономического потенциала кредитных организаций.

Научная новизна исследования состоит в теоретическом обосновании методических положений комплексной оценки привлекательности клиента и разработке практических рекомендаций по совершенствованию механизма управления клиентской базой коммерческого банка, отвечающих требованиям рыночной экономики, в частности:

- структурированы элементы механизма управления клиентской базой коммерческого банка, основополагающая роль среди которых отводится инструментам привлечения новых клиентов, методам организации института персональных менеджеров и мониторингу;

- обоснована практическая целесообразность, проведена апробация и оценка эффективности создания в коммерческих банках отделов по развитию бизнеса клиентов, что позволит расширить границы получаемой информации и повысить качество обслуживания клиентов, снизить расходы на их поиск и удержание;

- осуществлена сегментация клиентов корпоративного и розничного рынков по видам потребляемых ими услуг, уровню доходности и рентабельности, надежности, стабильности, обеспечивающая адресность проводимых операций и повышающая рациональность их продвижения;

- разработана комплексная методика оценки экономической, и имиджевой привлекательности клиента, позволяющая выявить его значимость с точки зрения доходности, целесообразности партнерских взаимоотношений, проникновения на новый рынок, применение которой может способствовать повышению эффективности механизма управления клиентской базой коммерческого банка за счет выделения наиболее выгодных ее сегментов;

- предложен алгоритм выбора оптимальных решений по рационализации количественного состава клиентской базы коммерческого банка на основе расчета прогнозной рентабельности обслуживания клиента, имиджевой привлекательности и вероятности получения доходов;

- адаптированы к российским условиям методы управления клиентской базой коммерческого банка на основе внедрения СЯМ-системы, нацеленной на установление партнерских отношений с клиентом путем изменения концепции автоматизированных рабочих мест служащих банка, децентрализации функций банковского маркетинга, нововведений в организации и использовании баз данных о клиентах, снижения уровня операционного риска;

- сформирован комплекс инструментов повышения лояльности корпоративных клиентов и физических лиц, включающий перекрестные продажи, бонусные программы, построение системы внешних (совместных) продаж банковских продуктов, способствующих расширению клиентской базы за счет дифференцированного (в зависимости от привлекательности клиента) подхода; оценена эффективность их внедрения.для контрагентов.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию механизма управления клиентской базой, коммерческого банка, базирующихся на комплексной методике оценки привлекательности клиентов. Непосредственное практическое значение имеют следующие результаты: комплексная методика оценки привлекательности потребителей банковских услуг; организационная структура отдела по развитию бизнеса клиентов; инструменты повышения лояльности клиентов и способы управления клиентской базой на основе СИМ-системы.

Рекомендации, предложенные в работе, могут представлять интерес для коммерческих банков, а также использоваться как учебно-методический материал в преподавании дисциплин «Организация деятельности коммерческого банка», «Банковский менеджмент», «Маркетинг банковских услуг», «Бизнес-планирование в коммерческом банке» и др.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования изложены и получили одобрение на: II Международной студенческой конференции «Тенденции и проблемы экономического роста России» (г. Москва, 2004 г.), I студенческой научной конференции «Молодые экономисты - будущему России» (г. Ставрополь, 2007 г.), VI Международной научно-практической конференции «Макроэкономические проблемы современного общества (федеральный и региональный аспекты)» (г. Пенза, 2007 г.), Международной научно-практической конференции «Финансы как особая форма экономических отношений. Управление финансами» (г. Пенза, 2007 г.), XXXVII научно-технической конференции по итогам работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ (г. Ставрополь, 2008 г.), IV Межрегиональной научно-практической Интернет-конференции «Трансформация финансово-кредитных отношений в условиях финансовой глобализации» (г. Ростов-на-Дону, 2008 г.), III Всероссийской научно-практической конференции «Социально-экономические и инновационные аспекты развития региона» (г. Ставрополь, 2008 г.), а также обсуждались на научных семинарах экономического факультета Северо-Кавказского социального института в 2004-2007 гг.

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 9 научных работ общим объемом 2,74 п.л., в том числе 1 статья — в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Агаджанов, Алексей Анатольевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании выполненных исследований по проблеме управления клиентской базой коммерческого банка, разработанных теоретических, методических и практических положений можно сделать следующие выводы и предложения:

1. Теоретическое исследование сущности клиентской базы коммерческого банка позволило определить ее как устойчивую совокупность имеющихся и потенциальных потребителей услуг, определяющую качественную характеристику системы взаимоотношений кредитной организации с ними. Установлено, что клиентская база банка включает в себя две категории потребителей банковских услуг - реальных, обслуживаемых на основании заключенного договора, и потенциальных - не использующих в данный момент услуги банка, но испытывающих в них потребность и имеющих возможность ими воспользоваться.

2. Управление клиентской базой представляет собой процесс целенаправленного воздействия на объект (совокупность клиентов), осуществляемого для организации его функционирования по заданной программе и основанного на планировании, мотивации и контроле. Оно осуществляется с помощью набора определенных методов, инструментов и приемов. При этом механизм управления клиентской базой включает следующие элементы: разработка и реализация клиентской политики; обеспечение эффективной работы подразделений банка, занимающихся развитием отношений с клиентами; -создание института персональных менеджеров; сегментация клиентской базы; деятельность по привлечению новых клиентов и удержанию имеющихся с точки зрения предотвращения их перехода в другой банк; мониторинг клиентской базы; оценка рентабельности взаимоотношений банка с отдельными клиентами или их группами; формирование клиентской культуры банка; банковская реклама и стимулирование сбыта; работа с общественностью и формирование благоприятного имиджа банка.

3. Ввиду усложнения технологий финансового менеджмента, маркетинга, бухгалтерского учета и отсутствия возможности содержания в штате значительного числа высококвалифицированных специалистов в этих областях, в последнее время значительно возросла потребность российских организаций в консалтинговых услугах и подборе партнеров по бизнесу. Для удовлетворения этой потребности предложено создавать в коммерческих банках подразделение, выполняющее исследовательскую, маркетинговую и посредническую работу по связи производителей и потребителей, являющихся клиентами банка (с последующей информационной поддержкой и организацией сделок через банк) — отдела по развитию бизнеса клиентов. Услуги данного подразделения будут способствовать росту бизнеса клиентов и расширению контактов между ними, что позволит установить более тесное сотрудничество банка с клиентами, расширит границы получаемой банком информации, позитивно влияя на развитие клиентской базы.

4. Сегментацию клиентской базы коммерческого банка можно провести с использованием множества переменных, которые создают основу для первичной группировки. С целью повышения эффективности управления собственной клиентской базой коммерческий банк должен определять приоритетные для него сегменты клиентов или целевые группы. Решить эту задачу позволит переход от многокритериальной сегментации к сегментации по одному признаку (классу привлекательности клиента), позволяющей ранжировать их в зависимости от степени выгодности обслуживания.

5. Существующие в российской практике методики оценки рентабельности (доходности) клиентов не являются достаточно достоверными, так как основаны на подсчете только доходов, проходящих через расчетный (текущий) счет заемщика. Однако, для адекватной оценки рентабельности обслуживания клиента необходимо учитывать также доходы (расходы), связанные с созданием (восстановлением) резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности, по прочим активам, доходы (расходы), возникающие в связи с изменением курсов валют, в которых номинированы счета клиента (курсовые разницы), а также обслуживанием персонала клиента. Данные доходы (расходы) не корреспондируют с расчетным счетом клиента, но неразрывно связаны с его обслуживанием и могут оказывать существенное влияние на прибыль банка.

6. Проведенное исследование выявило достаточно высокую степень разработанности зарубежных и отечественных методик оценки надежности клиентов коммерческих банков, в первую очередь, для определения целесообразности их кредитования. Однако, кроме показателей, характеризующих финансовое состояние клиента, при оценке его надежности необходимо учитывать такие факторы, как кредитная история клиента в банке, длительность его работы на рынке и количество направляемых сообщений об операциях клиента в Федеральную службу по финансовому мониторингу (ФСФМ).

7. На привлекательность клиента для банка наибольшее влияние оказывают следующие факторы: рентабельность обслуживания; уровень риска, связанный с проведением совместных операций с клиентом (надежность клиента); имиджевая привлекательность. Однако большинство существующих методик анализа основано на оценке.какого-либо одного аспекта взаимоотношений банка с клиентом и учитывает либо прибыльность операций с ним, либо его финансовую устойчивость. Подобный подход значительно снижает практическую значимость данных методик, так как не позволяет дать комплексную оценку выгодности клиента для банка. В связи с этим в ходе исследования разработана методика, согласно которой наиболее привлекательным является финансово устойчивый клиент, обслуживание которого приносит самую высокую прибыль и положительно сказывается на имидже банка.

8. В условиях продолжающегося мирового финансового кризиса многие российские банки столкнулись с недостатком ресурсов для финансирования своих ссудных портфелей. С целью соблюдения обязательных нормативов ликвидности и своевременного исполнения своих обязательств перед зарубежными партнерами им приходится отказываться от кредитования отдельных клиентов, сокращая тем самым свою клиентскую базу. В диссертации аргументировано, что при выборе вариантов сокращения клиентской базы банка в условиях недостатка ресурсов, в первую очередь, должны учитываться прибыль (убыток), которые приносит банку клиент, и его имидж, а также вероятность своевременного получения доходов от его обслуживания.

9. Наличие солидной базы лояльных клиентов является одним из весомых факторов устойчивости банка и основой его процветания. Эффективным способом повышения лояльности клиентов являются бонусные программы, позволяющие вовлечь клиента в различные формы сотрудничества, обеспечив перекрестные продажи и, как результат, удовлетворение большего числа финансовых потребностей. Практическое внедрение подобных программ должно быть основано на дифференцированном, в зависимости от его привлекательности, подходе к каждому клиенту.

Реализация предложенных мероприятий по совершенствованию механизма управления клиентской базой позволит коммерческим банкам создать условия для формирования устойчивой базы лояльных клиентов, повысить рентабельность их обслуживания и укрепить свои позиции на рынке банковских услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Агаджанов, Алексей Анатольевич, 2008 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (Части 1. II, III и IV) (в ред. от 14.07.2008 г.).

2. Налоговый кодекс Российской Федерации (Части I и И) (в ред. от 30.06.2008 г.).

3. Федеральный закон от 02 декабря 1990 г. № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (в ред. от 08.04.2008 г.).

4. Федеральный закон от 07 августа 2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (в ред. от 28.11.2007 г.).

5. Федеральный закон от 10 декабря 2003 г. № 173-ФЭ «О валютном регулировании и валютном контроле» (в ред. от 30.10.2007 г.).

6. Федеральный закон от 10 июля 2002 г. № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (в ред. от 26.04.2007 г.).

7. Федеральный закон от 23 декабря 2003 г. № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (в ред. от 13.03.2007 г.).

8. Федеральный закон от 24 июля 2007 г. № 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» (в ред. от 18.10.2007 г.).

9. Федеральный закон от 26 октября 2002 г. № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» (в ред. от 01.12.2007 г.).

10. Федеральный закон от 30 декабря 2004 г. № 218-ФЗ «О кредитных историях» (в ред. от 24.07.2007 г.).

11. Положение Банка России от 20 марта 2006 г. № 283-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери» (в ред. от 14.11.2007 г.).

12. Положение Банка России от 26 марта 2004 г. № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности» (в ред. от 16.06.2008 г.).

13. Положение Банка России от 26 марта 2007 г. № 302-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации» (в ред. от 11.10.2007 г.).

14. Инструкция Банка России от 16 января 2004 г. № 110-И «Об обязательных нормативах банков» (в ред. от 18.06.2008 г.).

15. Указание Банка России от 30 апреля 2008 г. № 2005-У «Об оценке экономического положения банков».

16. Указание оперативного характера Банка России от 28 декабря 2004 г. № 151-Т «О Рекомендациях по проведению анализа деятельности кредитных организаций и развития банковских услуг в регионе».

17. Агаджанов A.A. Анализ клиентской базы коммерческого банка с позиций рентабельности обслуживания // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2008. №3 (41).

18. Агаджанов A.A. Состав клиентской базы кредитных организаций // Материалы XXXVII научно-технической конференции по итогам работы профессорско-преподавательского состава, аспирантов и студентов СевКавГТУ за 2007 год. Ставрополь, СевКавГТУ, 2008.

19. Агаджанов A.A. Способы сегментации клиентской базы коммерческого банка // Материалы III Всероссийской научно-практической конференции «Социально-экономические и инновационные аспекты развития региона». Ставрополь: СтГАУ, 2008.

20. Адаме Р. Повернуться лицом к клиенту // Бизнес и банки. 1999. - № 4. -с. 7.

21. Аксенов А.И. Оценка клиентской базы при объединении компаний: Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. -М., 2007.-24с.

22. Александров А. Сегментирование VIP-клиентов // Банковское дело. -2007.-№9.-с. 96-97.

23. Анисимов С.Н. Кредитный мониторинг инвестиционных проектов в коммерческих банках : Дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. Ставрополь, 2004. - 227 с.

24. Банки и банковские операции: Учебник для вузов / Е.Ф. Жуков, J1.M. Максимова, О.М. Маркова и др.; Под ред. Проф. Е.Ф. Жукова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 471 с.

25. Банковские риски: учебное пособие / кол. авторов; под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушииа и д-ра экон. наук, проф. Н.И. Валенцевой. М.: КНОРУС, 2007. - 232 с.

26. Банковское дело в России. 4 том. Банковский маркетинг / АОЗТ «ВЕЧЕ», Составление АО «Московское Финансовое Объединение», под общ. ред. A.B. Фалько, 1994, 320 с.

27. Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Ва-ленцева и др.; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушипа. -5-е изд., стер. М.: КНОРУС, 2007. - 768 с.

28. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроли-вецкой. — 5-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2004. -592 е.: ил.

29. Банковское дело: Учебник / Под ред. д-ра экон. наук проф. Г.Г. Коробовой. М.: Экономистъ, 2004. - 751 с.

30. Баядин Н. Служба конкурентной разведки в банке // Банковское дело в Москве. 2000. - № 11.

31. Белан В. Внедрение CRM-системы в сфере кредитования физических лиц // Финансовая газета. Региональный выпуск. — 2008. № 14.

32. Бельских И.Е. Инновационные маркетинговые технологии «Паблик Рилейшнз» как способ повышения конкурентоспособности отечественных банковских продуктов // Финансы и кредит. 2006. - № 21. - с. 1823.

33. Бердина Е.С. Основные положения и элементы клиент-ориентированной стратегии банка //Финансы и кредит. — 2007. № 15. -с. 13-16.

34. Бизнес-планирование в коммерческом банке / H.H. Куницына, Л.И. Ушвицкий, A.B. Малеева. М.: Финансы и статистика, 2002. - 304 е.: ил.

35. Важенина И.С. Деловая репутация банка: особенности формирования и управления // Финансы и кредит. 2006. - № 27. — с. 2-8.

36. Ванькова О., Камионский С. Персональный менеджер банка: один в поле не воин // Банковское дело в Москве. — 2002. № 2.

37. Вершинин A.JI. Как увеличить объем продаж // Организация продаж страховых продуктов. 2007. - № 5.

38. Викулов B.C. Маркетинг банковских продуктов на основе сегментаци-онных моделей // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1.-е. 131-137.

39. Винтергерст А. Платежный оборот — «Ахиллесова пята» розничных операций // Бизнес и банки. 2003. - № 35. — с. 15-16.

40. Власенко М.С. О работе банка с клиентами // Деньги и кредит. 2007. -№ 12.-е. 47-50.

41. Воронов В., Павлов Ф. Маркетинг и логистика в управлении банковской сферой // Маркетинг. — 2007. № 1.-е. 14-27.

42. Гаврилов Д.А. Оценка эффективности банковской рекламы // Банковское дело. 2006. - № 4. - с. 38-40.

43. Гайдунько Д.В. Маркетинговый.анализ клиентской базы байка: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. -М., 2002. 138с.

44. Гайдунько Д.В. Специфика банковского маркетинга в современных российских условиях // Банковские услуги. — 2001. № 12. - с. 13-17.

45. Галь В. CRM-системы в банковском бизнесе // Финансовая газета. — 2005. № 43, 44.

46. Глаголева С.Н. Специфика информационной поддержки клиентской базы банком // Технологии безопасности. 2003. - № 4.

47. Грановский О., Пинский О. CRM для банка. Опыт внедрения системы Siebel eFinance в Казкоммерцбанке // Банковское дело. 2005. - № 3. -с. 46-48.

48. Грызенкова Ю.В., Цыганов A.A., Ямпольский Д.А. Кросс-продажи страховых продуктов для банковских заемщиков // Финансы и кредит. -2006. -№23.-с. 56-58.

49. Деятельность коммерческих банков: Учебное пособие / Под ред. проф., д.э.н. A.B. Калтырипа. Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 384 с.

50. Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2000.-285 с.

51. Едронова В.Н., Бахтин Д.В. Стимулирование повышения спроса на кредитные услуги банков: направление маркетинговых усилий по оптимизации клиентской базы // Финансы и кредит. 2004. - № 12. - с. 3 -12.

52. Едронова В.Н., Хасянова С.Ю. Модели анализа кредитоспособности заемщиков // Финансы и кредит. 2002. - № 6. - с. 9-15.

53. Жоваников В.Н. Менеджмент кредитных рисков: теоретические аспекты и практические решения // Финансы и кредит. 2003. - № 10. - с. 215.

54. Зайцева Н.В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами // Деньги и кредит. 2000. - № 9. - с. 55-63.

55. Зверев O.A. Система продаж банковских продуктов как неотъемлемый элемент рыночного механизма в банковской сфере // Финансы и кредит. 2004. - № 14. - с. 3-9.

56. Инстенберг-Шик Г. Многоканальная банковская деятельность путь к клиенту // Бизнес и банки. - 1999. - № 43. - с. 6-7.

57. Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., Пухов A.B. Банковский розничный бизнес / Н.В. Калистратов, В.А. Кузнецов, A.B. Пухов. М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2006. - 424 с.

58. Клокова A.B. Расходы на рекламу. М.: «Бератор - Паблишинг», 2008 г. - 145 с.

59. Колякин A.A. Оптимизация интересов контрагентов банковских операций на этапах их взаимодействия // Банковские услуги. 2002. - № 2. -с. 31-35.

60. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов / JI.T. Гиляровская, С.Н. Паневина. — СПб.: Питер, 2003. — 240 е.: ил. — (Серия «Учебное пособие»).

61. Коротков В., Крестьянинов С., Суркова И. От справочной службы к «Call-центру» // Банковское дело в Москве. — 1998. № 10.

62. Кохли P.C. Банковский маркетинг в Индии: опыт и перспективы: Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.10, 08.00.14.-М, 2007.-20 с.

63. Кричевский H.A. Основные пути развития клиентской базы банка // Финансы. 1999.-№ 9 .-с. 23-25.

64. Кричевский H.A. Рынок банковских услуг: некоторые аспекты привлечения корпоративных клиентов // Финансы. — 1999. № 4. - с. 21-23.

65. Кудашева Ю.С. Совершенствование методики оценки конкурентоспособности коммерческого банка: Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.10.-Ставрополь, 2007.-25 с.

66. Кулагин В.Г. Банковская реклама пластиковых карточек // Бухгалтерия и банки. 1999. - № 1. - с. 38-47.

67. Кураков Л.П., Тимирясов В.Г., Кураков В.Л. Современные банковские системы: Учеб. Пособие. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Гелиос АРВ, 2000-320 с.

68. Куршакова Н.Б. Банковский маркетинг: Учебное пособие. Омск: Изд-во ОмГУ, 2002. - 198 с.

69. Куршакова Н.Б. Маркетинг отношений: формирование спроса на банковские услуги // Банковские услуги. — 2001. № 6. - с. 18-21.

70. Куршакова Н.Б. Методологические основы разработки программы развития клиентской базы региональных банков // Банковские услуги. -2002.-№4.-с. 16-19.

71. Куршакова Н.Б. Организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности услуг региональных банков Российской Федерации: Автореф. дис. на соиск. учен. степ, д.э.н.: Спец. 08.00.10 СПб., 2004.- 34 с.

72. Куршакова Н.Б. Система отбора персональных менеджеров, как способ получения конкурентных преимуществ на региональном рынке банковских услуг // Кадры предприятия. 2002. - № 4.

73. Лаврушин О.И. Банковское дело: современная система кредитования: учебное пособие / О.И. Лаврушин, О.Н. Афанасьева, С.Л. Корниенко / под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. -М.: КНОРУС, 2005. 256 с.

74. Ларионова В.А. Развитие услуг для корпоративных клиентов как фактор устойчивости банков // Организация продаж банковских продуктов. -2007.-№ 1.

75. Леви Т. Маркетинг и РЯ в банке // Бухгалтерия и банки. 2006. - № 1. -с. 56-58.

76. Летичевская Е.Л. Управленческие аспекты построения клиентоориен-тированного бизнеса // Управление в страховой компании. 2007. - № 4.

77. Лопатинская И.В. Система повышения лояльности потребителей банковских услуг : Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. М, 2002. - 177 с.

78. Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга: Учеб. пособие для вузов / ВЗФЭИ. М.: Финстатинформ, 1997. - 110 с.

79. Малоземова Л.Ю. Управление клиентской лояльностью в микрофинаи-совой организации: Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. -Кострома, 2006. 21 с.

80. Марданов А., Мунасыпов Р. Клиентно-ориентированная стратегия управления в банковской деятельности // Банки и технологии. 2004. -№4.-с. 46-48.

81. Масленченков Ю.С. Технология работы банка: теория и практика. М.: ДеКа, 1998-432 с.

82. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент банка: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 399 с.

83. Масленченков Ю.С., Тавасиев A.M. Банк партнер предприятия: рас-счетно-платежные операции и хеджирование. - М. ЮНИТИ, 2000 - 351 с.

84. Могильницкая Г.О., Никулина И.Е. Паблисити банковских услуг // Банковское дело. 2000. - № 9. - с. 30-35.

85. Моделирование кредитного риска: методы и практическое применение. Базельский комитет по банковскому надзору. Базель, апрель 1999г. // Бизнес и банки. 1999. - № 41, 42, 43, 44, 45.

86. Нестеренко A.B. Современные маркетинговые стратегии розничного банковского бизнеса // Финансы и кредит. 2004. - № 18.-е. 5-9.

87. Овчинникова О.П., Самсонова Е.К. Управление торговой маркой как основа создания конкурентных преимуществ современного коммерческого банка // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - № 1.-е. 114-118.

88. Организация деятельности коммерческого банка / Под ред. Тагирбеко-ва K.P. М.: Издательство «Весь Мир», 2004 - 848 с.

89. Орлова Е.В. Зарплатные карточные проекты // Налоговый вестник. -2004. № 7,8.

90. Осипенко А.Г. Как удерживать в банке клиентов юридических лиц // Банковское дело. - 2006. - № 6. - с. 59-63.

91. Основы банковского дела в Российской Федерации: Учеб. пособие / Под ред. О.Г. Семенюты. Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 448 с. - (Учебники «Феникса»).

92. Павлов А. Состояние CRM в российских банках // Банковское дело в Москве. -2005,- №8.

93. Пантелеева В.Б. Оценка эффективности обслуживания клиентуры банка в разрезе банковских продуктов // Банковское дело. 2001. - № 6. -с. 30-32.

94. Пещанская И. В. Краткосрочный кредит: теория и практика / И.В. Пещанская. М.: Издательство «Экзамен», 2003г. - 320 с.

95. Поморина М.А. Планирование как основа управления деятельностью банка. М., 2002 г. - 385 с.

96. Пономарева М.А. Банковский маркетинг в региональной системе коммерческих банков: Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.10, 08.00.05. Краснодар, 2007. - 24 с.

97. Попова Ж.К. Психологические аспекты формирования благоприятного имиджа банка // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 5.-с. 68-71.

98. Резниченко П. Не брак по расчету // IT-Менеджер. 2004. - № 4.

99. Романов В.В. Система взаимоотношений российского коммерческого банка с клиентами: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. М., 2004. - 164с.

100. Романова М.В., Суворов С.А. Привлечение корпоративных клиентов на обслуживание в банк с учетом налогообложения II Налоговый вестник. 2005. - № 7.

101. Романова М.В., Суворов С.А. Формирование политики привлечения корпоративных клиентов на обслуживание в банк // Финансы. —2005.-№5.-с. 59-61.

102. Роуз Питер С. Банковский менеджмент. Пер. с англ. со 2-го изд. -М.: Дело, 1997.-768 с.

103. Рудович С.Н. Бизнес-клуб как уникальная программа лояльности корпоративных клиентов банка // Маркетинг в России и за рубежом.2006. № 4. - с. 122-129.

104. Русман X. Сегментирование круга клиентов и выделение типов вкладчиков в процессе предоставления консультаций // Бизнес и банки. -2000. -№41.-с. 7.

105. Сапрыкин И.В. Совершенствование управления процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - № 6. - с. 56-69.

106. Саркисянц А. Анализ клиентской базы в коммерческом банке // Бухгалтерия и банки. — 2007. № 11.-е. 23-31.

107. Саркисянц А.Г. Управление клиентским бизнесом в банке: современные тенденции // Аудитор. 2006. - № 4. - с. 53-59, № 5. - с. 5559.

108. Саркисянц А.Г., Гайдунько Д.В. Методика анализа клиентской базы банка // Финансы и кредит. 2001. - № 16. - с. 10-22.

109. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. М.: «Дело ЛТД», 1994. -128 с.

110. Седин А. Технология работы с рейтинговыми агентствами // Банковское дело в Москве. 2000. - № 8.

111. Синки Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг / Джозеф Сипки-мл.; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 1018 с.

112. Смирнов И.Е. Банки и страховые компании: на главных направлениях сотрудничества // Организация продаж страховых продуктов. — 2007. № 4.

113. Смирнова Н.Ю. Особенности перекрестных продаж в страховании // Организация продаж страховых продуктов. — 2007. № 5.

114. Стоян И.И. Развитие взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами: Автореферат дис. . канд. экон. наук: 08.00.10. Ставрополь, 2006. - 24с.

115. Стоян И.И., Малеева A.B. О клиентоориентированном подходе к обслуживанию корпоративных клиентов коммерческого банка // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. Ставрополь: СевКавГТУ, 2006. № 4.

116. Су екая Е.П. Оценка риска банков при кредитовании юридических лиц // Банковское дело. 1998. - № 2. - с. 30-35.

117. Тютюнник A.B. Турбанов A.B. Банковское дело. М.: Финансы и статистика, 2005. — 608 с.

118. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. М.: Юристь, 2003.-688 с.

119. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ «Вазар-Ферро», 1994. - 320 с.

120. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 1995.-304 с.

121. Федосимова С., Жаров Д. Комплексный анализ эффективности работы с клиентами // Банковское дело в Москве. 2001. - № 11.

122. Финансово-кредитный энциклопедический словарь / Колл. авторов: Под общ. ред. А.Г. Грязновой. -М.: Финансы и статистика, 2002. — 1168 с.

123. Фризоргер O.K. Банковский бренд подспорье менеджменту // Банковское дело. - 2007. - № 9. - с.75-77.

124. Хмелкж Д.А., Дегтеревская A.A. Перекрестные продажи // Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ. 2007. - № 3.

125. Ходак Е. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем // Коммерческий директор. 2006.-№2.

126. Хоревский Л., Рубинштейн А. Как заставить информацию работать на банк? // Бухгалтерия и банки. 2001. - № 12. - с. 47-48.

127. Хохлов Е. Анализ клиентской базы // Банковские технологии. — 2001. -№ 9.

128. Чижов H.A. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - 284 с.

129. Шварев А.Ю. Клиентоориентированный подход и стратегия CRM как основы поддержки и развития продаж страховой компании // Организация продаж страховых продуктов. 2007. - № 5.

130. Шеффер Г. Банки Германии: стратегии удержания клиентуры // Бизнес и банки. 1999. - № 25. - с. 7, № 26. - с. 7, № 27. - с. 6-7.

131. Шкаровский С.И. Изучение клиентуры как этап маркетингового анализа банковского филиала // Маркетинг в России и за рубежом. -2000.-№3.-с. 21-29.

132. Шкаровский С.И. Маркетинговые стратегии управления филиалом коммерческого банка // Маркетинг в Росии и за рубежом. 2000. -№ 6.-с. 71-86.

133. Энциклопедия финансового риск-менеджмента / Под ред. A.A. Лобанова и A.B. Чугунова. 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 878с.

134. Якобсон И. Оценка эффективности внедрения CRM-систем // www.compas.ru/articles/bcomp9.htm