Совершенствование маркетинговых инструментов формирования потребительской лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Денисова, Екатерина Сергеевна

• Денисова, Екатерина Сергеевна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Денисова, Екатерина Сергеевна

Введение.

Глава 1 Теоретические основы поведения потребителей.

1.1. Эволюция взглядов на природу потребления и модель потребителя.

1.2. Маркетинговая характеристика поведения потребителей и его факторов I '"II

1.3. Развитие общества потребления: отечественная и зарубежная теория и практика.

Глава 2 Исследование факторов и тенденций изменения поведения потребителей финансовых услуг.

2.1. Анализ состояния российского общества потребителей и определяющих его факторов.

2.2. Условия повышения привлекательности финансовых услуг для потребителя.

2.3. Маркетинговые инструменты повышения привлекательности финансовых услуг для потребителя.

Глава 3 Формирование лояльности розничных потребителей банковских услуг как направление маркетинга взаимоотношений финансовых агентов и клиентов

3.1. Подходы к повышению финансовой грамотности населения: формирование нового сегмента потребителей финансовых услуг.

3.2. Анализ возможностей «PRIVATE BANKING» в работе с клиентами.

3.3. Разработка предложений по формированию потребительской лояльности розничных потребителей банковских услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование маркетинговых инструментов формирования потребительской лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг»

Актуальность темы. Отечественный рынок банковских услуг характеризуется в настоящий момент качественно новым состоянием, являющимся, в значительной степени, следствием многолетней интенсивности отраслевого развития. Отмечается тенденция к поиску субъектами рынка новых путей активизации деятельности: сотрудничество с розничным бизнесом, региональная экспансия крупнейших финансовых структур, внедрение новых форматов и форм обслуживания клиентов.

На рынке потребления банковских услуг в условиях общего роста благосостояния граждан и активизации кредитной политики банков формируется новая культура потребления, ориентированная на принцип «жить в долг». По данным Федеральной службы государственной статистики сумма вкладов за 2007г. выросла на 35% и составила на начало 2008г. 5,2 трлн. руб., при этом на 57% выросла сумма кредитов физическим лицам, составив 3,2 трлн. руб.1 На трансформацию поведения потребителей влияют также факторы продолжающейся стратификации российского общества, формирования среднего класса, как наиболее активного и емкого потребительского сегмента, выделение высокодоходного высшего класса. Растет степень насыщения рынка и уровень потребительской культуры.

В то же время, ухудшение демографической ситуации (сокращение и старение населения) ограничивает возможности горизонтального развития рынка банковских услуг и вынуждает финансовые организации разрабатывать стратегии долгосрочного сотрудничества с клиентами на основе применения системного подхода к формированию их лояльности. Разработка и постоянное обновление программ лояльности должны учитывать специфику поведения различных сегментов потребителей банковских услуг, что требует расширения ассортиментного предложения и постоянного внимания к оценке качества оказания услуг, дифференцирования каналов предоставления услуг, внедрения

1 Федеральная служба государственной статистики. Финансы. Основные показатели. [Электронный ресурс]: www.gks.ru новых технологий, включая дистанционное обслуживание, совершенствования маркетинговых процессов, и внедрение принципов клиентоориентированного», социального маркетинга. В современных условиях потребителю необходим удобный инструмент распоряжения денежными средствами и их приумножения, он предъявляет жесткие требования к расходованию своего времени и дополнительному сервису.

Одним из факторов, препятствующих реализации программ формирования лояльности клиентов розничного сектора банковских услуг, является низкая финансовая грамотность населения при одновременной доступности финансовых услуг, вызывающая риск роста неудовлетворенности клиентов получаемыми услугами. Это может стать причиной изъятия свободных денежных средств населения и оттока их из экономики России, что неизбежно приведет к снижению конкурентоспособности отечественного банковского сектора. Таким образом, задачей маркетинга субъектов рынка банковских услуг является формирование качественной целевой аудитории за счет обучения потребителей основам финансовой грамотности, внедрение комплексных программ формирования и поддержания лояльности клиентов, оптимизации каналов сбыта банковских продуктов с учетом индивидуальных особенностей различных социально-демографических групп, использование инновационных инструментов маркетинга. Решение этих задач определяет в современных условиях существенные конкурентные преимущества для банковского сектора экономики.

Перечисленные условия обусловили выбор темы диссертационного исследования и позволяют считать ее актуальной в научном и практическом смысле.

Целью диссертационной работы является совершенствование инструментов маркетинга в области формирования потребительской лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг. Цель исследования предполагает постановку и решение следующих задач:

1. Выявление факторов трансформации и моделирование поведения розничных потребителей банковских услуг в современных условиях развития финансового сектора российской экономики;

2. Анализ закономерностей и перспектив использования комплекса маркетинговых инструментов формирования потребительской лояльности на рынке банковских услуг, оценка соответствия методов и форм обслуживания клиентов принципам маркетинга взаимоотношений и современной потребительской мотивации;

3. Характеристика типов покупательского поведения розничных потребителей банковских услуг при реализации различных стратегий управления денежными ресурсами в условиях внедрения новых маркетинговых методов и форм обслуживания клиентов;

4. Разработка предложений по совершенствованию инструментов маркетинга, направленных на формирование долгосрочных отношений с различными сегментами розничных потребителей банковских услуг.

Объектом исследования является российский рынок банковских услуг.

Предметом исследования выступают маркетинговые процессы формирования лояльности потребителей розничных банковских услуг.

Теоретической и методологической базой исследования являются труды по социологии, психологии и поведению потребителей отечественных и зарубежных авторов: Автономова B.C., Р.Блэкуэлла, М.Вебера, Гальперина В.М., Голофаста В.Б., Зозулева A.B., Ильина В.И., Д.Майерса, П.Миниарда, Радаева В.В., Ростовцевой Л.И., М.Соломона, Д.Статта, Столяренко Л.Д., Тарасевича Л.С., Й.Шумпетера, Цинмана Ж.М, Д.Энджела и др.

Вопросы денежного обращения, финансов и кредита исследованы в работах: Балабанова И.Т., Балабанова А.И., Беляева М.К., Боровикова В.И., Б.Грэхема, Ермакова С.Л., Жарковской Е.П., Костериной Т.М., Лаврушина О.И., ЛипсицаИ.В., Лукашова A.B., А. Могина, Цыганока A.B. и др.

Проблемы тактического и стратегического маркетинга, маркетинга услуг, банковского маркетинга исследовались в работах Алешиной И.А., Беляевского

И.К., Г. Беквита, Васильева Г.А., П. Винкельманна, Голубкова Е.В., Данченок Л.А., Д. Игана, Ф.Котлера, Ж.-Ж. Ламбена., В.Ньюэлла, Р.Стефенсона, Д. Траута, Трусова ГЛ., А.Хьюса, Христофоровой И.В. и др.

При решении поставленных задач использовались методы группировки, стратегического и сравнительного анализа, прогнозирования, моделирования, метод экспертных оценок.

Информационную базу исследования составили данные Федеральной службы государственной статистики, Центрального Банка РФ, Министерства экономического развития и торговли РФ, результаты исследований: Всероссийского центра изучения общественного мнения, Фонда «Общественное мнение», Левада-Центра, Центра макроэкономического анализа и краткосрочного прогнозирования, Национального агентства финансовых исследований, исследовательских компаний КОМКОН, РОМИР, РБК, ЦИРКОН, V-RATIO Business Consulting Company, данные PricewaterhouseCoopers, публикации в общеэкономических и специализированных газетах и журналах, материалы официальных сайтов сети Internet, материалы экспертных интервью, а также результаты исследований, проведенных автором по данным отчетности Банковской группы «Зенит» и других организации.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке и научном обосновании принципов и маркетинговых инструментов формирования потребительской лояльности в условиях трансформации поведения потребителей на розничном рынке банковских услуг. Основные научные результаты работы, полученные автором лично:

• Охарактеризована модель поведения российских потребителей финансовых услуг с учетом определяющих его ключевых факторов, типов мотивации и реализуемых стратегий управления денежными средствами.

• Выявлены закономерности и факторы дифференцированного использования форм и методов обслуживания клиентов субъектами розничного рынка банковских услуг:

- определена тенденция к усилению региональной экспансии банков на розничном рынке, увеличению числа розничных офисов и внедрению новых форматов обслуживания розничных банковских услуг;

- разработана классификация форматов обслуживания розничных клиентов в зависимости от степени участия/вовлеченности персонала в процесс обслуживания;

- предложена классификация субъектов рынка банковских услуг по видам услуг в зависимости от степени замещаемости сегментов потребителей и услуг;

- определена модель обслуживания клиентов розничного банковского бизнеса на основе финансового супермаркета; разработана матрица разновидностей финансовых супермаркетов в зависимости от степени интеграции участников и роли участия банков в структуре финансовых объединений.

• Выявлены и охарактеризованы факторы и типы поведения розничных потребителей банковских услуг при реализации ими различных стратегий управления денежными ресурсами в условиях внедрения новых маркетинговых методов и форм обслуживания:

- разработана матрица поведения покупателей при реализации ими сберегательной и инвестиционной стратегий в зависимости от размера финансовых вложений клиента и известности бренда кредитной организации;

- охарактеризованы типы покупательского поведения при реализации кредитной финансовой стратегии на основе критериев доступности получения и размера кредита.

• Разработана модель оценки качества обслуживания розничных клиентов банка на основе структурно-уровневой системы критериев комплекса маркетинга, включающей показатели качества ассортимента услуг, оценки персонала и уровня информационного обслуживания, форм обслуживания и организации каналов продаж.

• Разработаны предложения по дифференцированному использованию инструментов маркетинга для развития долгосрочных взаимоотношений финансовых агентов и клиентов, формирования лояльности потребителей банковских услуг:

- предложены направления и условия реализации концепции формирования качественно новой целевой аудитории субъектов банковского маркетинга, в основе которой лежит повышение финансовой грамотности населения. Концепция учитывает закономерности практики потребления банковских услуг на российском рынке и опыт зарубежных стран по реализации профильных программ;

- дана характеристика и разработаны принципы дифференциации предложения и поддержания высокого качества обслуживания с использованием технологий «private banking» в работе с ключевыми частными клиентами. На основе критерия прибыльности и приоритетности обслуживания клиентов разработана матрица базовых ассортиментных стратегий для рынка «private banking»;

- построена стратегическая матрица ценообразования для кредитных организаций на основе использования оценок уровня обслуживания клиентов и применяемых моделей тарификации услуг;

- разработаны принципы комплексного совершенствования инструментов CRM в сфере банковских услуг с целью формирования потребительской лояльности, в основе подхода лежит комплексное использование методов мониторинга удовлетворенности клиентов, системы каналов получения информации от конечных потребителей, критериев и процедур стандартизации процессов предоставления услуг и качества обслуживания, инновационных технологий дистанционного обслуживания, новых форм коммуникаций (мобильного маркетинга, Интернет-банкинга и др.) и дифференцированных стратегий сотрудничества с различными сегментами клиентов на основе данных операционных и аналитических CRM.

Отмеченные результаты соответствуют п.п. 3.11. «Управление процессом принятия решения о покупке средствами маркетинга»; 3.12. «Факторы потребительского поведения и их использование при формировании управленческих решений»; 3.16. «Методические основы построения маркетинговых каналов распределения продуктов» паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)».

Теоретическое значение и практическая ценность работы. Результаты исследования можно квалифицировать как вклад в научную теорию маркетинга услуг, маркетинговых коммуникаций, сбытового маркетинга, поведения потребителей в части совершенствования принципов и технологий формирования лояльности потребителей и клиентского менеджмента в банках.

Разработанные рекомендации и предложения могут быть применены финансовыми организациями при разработке ассортимента услуг в дифференциации по сегментам, программ лояльности клиентов, кадрового обучения формам обслуживания клиентов, в значительной степени определяющих уровень конкурентоспособности компаний на рынке в условиях трансформации поведения потребителей розничных банковских услуг.

Отдельные положения диссертационного исследования могут быть включены в учебные материалы дисциплин «Поведение потребителей», «Психология продаж», «Методы стимулирования сбыта», «Маркетинговые коммуникации», «Банковский маркетинг».

Апробация и внедрение результатов. Основные результаты работы доложены и получили одобрение: на объединенном заседании научно-методологического совета Института Менеджмента МЭСИ, на заседании экспертного совета банковской группы Зенит, на котором приняты в качестве рекомендаций по применению инновационных технологий; на Международной научной конференции «Стратегия построения информационного общества: проблемы и перспективы», г. Москва, 2008; на Международной научно-практической конференции «Искусство управления человеческим потенциалом: сегодня и завтра», г. Москва, 2008.

Публикации. Основные положения диссертации нашли отражение в 6 научных публикациях авторах, общим объемом 1,05 п.л., в т.ч. 2 научных статьях в журналах, рекомендованных ВАК РФ.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложения.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Денисова, Екатерина Сергеевна

Заключение

Для России, как и для многих других стран с рыночной экономикой, характерной особенностью стало изменение в поведении потребителей, заключающийся в превращении общества рационалистов в общество гедонистов. Потребление товаров и услуг в подобном обществе перестает быть конечной целью и становится инструментом реализации статусных ориентаций. Потребление все чаще удовлетворяет не базовые витальные потребности, а потребности высшего уровня (символические, социальные) и превращается в процесс потребления символов различия. Как следствие, общество становится сверхфрагментарным. Различия в возможности доступа к пространству общества потребления становятся критерием новой стратификации общества.

В условиях трансформации общества потребителей меняется культура отношения не только к приобретаемым товарам и услугам, но и к информации о них. Все чаще решающим фактором потребительского выбора становится не стоимостно - функциональный анализ, а наличие социальных символов и их соответствие статусу обладателя. Общество потребления порождает массовую потребность в индивидуализации. Потребители все чаще совершают покупки для самовыражения. При этом элементы культуры (инструменты коммуникаций, вкусы, ценности, нормы и т.д.) производятся так же, как и обычные товары.

Трансформация потребительского поведения происходит из-за влияния таких внешних факторов среды, как изменение благосостояния населения вследствие роста доходов и взвешенная экономическая политика государства. В общественном сознании меняется значимость процесса и результата совершения покупки, происходит увеличение доли покупок, совершаемых как «средство самовыражения», под воздействием эмоций. Наблюдается формирование новой культуры досуга с использование торговых сетей, называемой «shoping about». Растет роль внутримагазинных факторов при принятии решения о покупке и происходит увеличение спонтанных, импульсивных покупок под воздействием ситуации. Как следствие, появляются новые демографические группы, которые покупают товары, находящиеся на высшем уровне иерархии Маслоу.

Маркетологам становится недостаточно глобального видения рынка для достижения поставленных целей, необходимо постоянно исследовать потребности, мотивы поведения, ценности, стили жизни более узких сегментов потребителей и применять персонализированные маркетинговые инструменты.

Отечественный рынок банковских услуг характеризуется в настоящий момент качественно новым состоянием, являющимся, в значительной степени, следствием многолетней интенсивности отраслевого развития. Отмечается тенденция к поиску субъектами рынка новых путей активизации деятельности: сотрудничество с розничным бизнесом, региональная экспансия крупнейших финансовых структур, внедрение новых форматов и форм обслуживания клиентов. На рынке потребления банковских услуг в условиях общего роста благосостояния граждан и активизации кредитной политики банков формируется новая культура потребления, ориентированная на принцип «жить в долг. Среди факторов, оказывающих мотивирующее влияние на поведение потребителей розничных банковских услуг, выделяются характеристики социально-демографической ситуации: депопуляция населения, снижение рождаемости и сокращение доли детей в общей численности населения. Наблюдается конкуренция потребностей: хорошие жилищные условия и нынешний материальный достаток становятся важнее, чем наличие нескольких детей, что приводит к увеличению объема текущего потребления банковских услуг населением и, одновременно, в долгосрочной перспективе может стать причиной сокращения клиентской базы кредитных организаций.

Благоприятная экономическая конъюнктура, позитивная динамика основных макроэкономических показателей, устойчивый рост доходов населения, сопровождающиеся изменениями социально-демографической ситуации, мотивационных и ценностных установок российского общества потребителей, в условиях формирования благоприятного отношения населения к финансовым организациям, послужили основой снижения ориентации населения на сберегательную модель поведения и формирования потребительской модели поведения, с использованием заемных средств и инвестиционной модели, ориентированной на долгосрочное вложение личного капитала, с целью получения максимального дохода.

Значительным конкурентным преимуществом для кредитных организаций становится использование применение различных форм предоставления банковских услуг розничным потребителям, возможностей дистанционного обслуживания клиентов: интернет-банкинга, мобильного банкинга, электронных терминалов. Высокая конкуренция на рынке розничных финансовых услуг и падение прибыльности профильных сегментов повлекли за собой консолидацию усилий субъектов рынка для образования «финансовых супермаркетов», предоставляющих розничному клиенту ассортимент банковских и страховых услуг, инвестиционные продукты, с целью получить синергетический эффект от объединения.

Приведенные факторы изменили требования розничных потребителей к качеству обслуживания, используемым формам продаж, технической оснащенности и технологическому уровню предоставления банковских услуг, обеспечивающих удобство распоряжения и контроль за расходованием временных ресурсов. Распространение новых маркетинговых форм и методов обслуживания клиентов в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг привело к дифференцированию моделей принятия потребительского решения. Степень вовлеченности потребителя в процесс принятия решения о потреблении розничных банковских услуг обусловлена навыками взаимодействия с финансовыми структурами, известностью бренда кредитной организации и размером финансовых операций. В диссертации были охарактеризованы типы покупательского поведения при реализации сберегательной и инвестиционной стратегии, кредитной стратегии в управлении денежными средствами в зависимости от размера финансовых вложений, известности и доступности банка.

В последние годы банковская система России добилась заметных успехов в овладении современными инструментами совершения банковских операций, несравненно шире стал перечень и объем банковских услуг. Заимствуя отработанные рынком технологии, российские коммерческие банки сумели повысить качество своих продуктов, полнее удовлетворяют потребности клиентов. По набору операций и услуг, уровню компьютеризации современные российские денежно-кредитные институты почти не отличаются от представителей западного банковского сообщества.

У большинства кредитных организаций продуктовый ряд сегодня практически одинаков, поэтому вырваться вперед можно только за счет грамотно выстроенной маркетинговой политики. Она позволяет максимально точно узнать клиентов, на которых ориентируется банк, и их потребности, вовремя скорректировать существующие предложения, ввести новые продукты. При формировании сегодняшнего российского банковского маркетинга очень многое берется из опыта западных финансовых организаций. Однако направления маркетинговой политики, как правило, определяются спросом на те или иные банковские продукты.

Маркетологи активно ищут и развивают такие средства коммуникации с розничными потребителями, при использовании которых, гарантировано доводится до клиента информация о банковских услугах и эта информация воспринимается клиентом благожелательно. Наибольшую ценность составляют те формы коммуникаций, которые позволяют в процессе использования собрать дополнительную информацию о целевой аудитории для того, чтобы в будущем создавать «персонифицированные» рекламные сообщения и предлагать клиенту то, что он готов приобрести. В условиях трансформации потребительской аудитории, повышении требований к получаемой информации и ее избирательности, использование новых интерактивных тагетированных инструментов коммуникаций повышает эффективность рекламных кампаний. Однако, максимальную пользу они приносят в интеграции с традиционными средствами продвижения.

Динамика развития и трансформация поведения потребителей обусловили создание целых финансовых институтов, направленных на регулирование отношений между участниками и на защиту потребителей банковских услуг: введение системы страхования вкладов, бюро кредитных историй, формирование института взыскания долгов (коллекторских агентств). Деятельность указанных организаций и правовое обеспечение розничного потребления банковских услуг позволяют развивать долгосрочное сотрудничество субъектов рынка на основе принципов маркетинга взаимоотношений, и формирует цивилизованный рынок розничных банковских услуг.

Формирование нового подхода кредитных организаций к ведению бизнеса, использование опыта международной практики, маркетинговая разработка продуктовых портфелей и каналов сбыта, управление брендом определили в поведении потребителей высокую требовательность к качеству банковского обслуживания. Предложенная автором модель оценки качества обслуживания клиентов на основе внедрения структурно-уровневой системы стандартов по результатам анализа использования инструментов банковского маркетинга, позволяет создавать лояльную клиентскую базу.

Оценка маркетинговых составляющих качества обслуживания клиентов позволяет провести диагностику текущего состояния деятельности кредитной организации, выявить конкретные недостатки и определить конкретные мероприятия для повышения стандартного структурного уровня банковского обслуживания.

В ходе диссертационного исследования были разработаны предложения по дифференцированному использованию инструментов маркетинга для развития долгосрочных взаимоотношений финансовых агентов и клиентов, формирования лояльности потребителей банковских услуг.

Предложены направления и условия реализации концепции формирования качественно новой целевой аудитории субъектов банковского маркетинга, в основе которой лежит повышение финансовой грамотности населения. Концепция учитывает закономерности практики потребления банковских услуг на российском рынке и опыт зарубежных стран по реализации профильных программ.

В работе дана характеристика и разработаны принципы дифференциации предложения и поддержания высокого качества обслуживания с использованием технологий «private banking» в работе с ключевыми частными клиентами. На основе критерия прибыльности и приоритетности обслуживания клиентов разработана матрица базовых ассортиментных стратегий для рынка «private banking». Построена стратегическая матрица ценообразования для кредитных организаций на основе использования оценок уровня обслуживания клиентов и применяемых моделей тарификации услуг.

Всестороннее и масштабное развитие банковского сектора РФ, расширение филиальной сети, интеграция посредников в единую группу, внедрение новаторских предложений, требующие увеличения численности клиентского персонала, требует внедрения практики оценки соответствия мотивационных программ лояльности и степени удовлетворенности персонала как ключевого аспекта построения долгосрочной стратегии клиентоориентированности.

В работе разработаны принципы комплексного совершенствования инструментов CRM в сфере банковских услуг с целью формирования потребительской лояльности, в основе подхода лежит комплексное использование методов мониторинга удовлетворенности клиентов, системы каналов получения информации от конечных потребителей, критериев и процедур стандартизации процессов предоставления услуг и качества обслуживания, инновационных технологий дистанционного обслуживания, новых форм коммуникаций (мобильного маркетинга, Интернет-банкинга и др.) и дифференцированных стратегий сотрудничества с различными сегментами клиентов на основе данных операционных и аналитических CRM.

Результаты проведенного диссертационного исследования позволяют сделать вывод о достижении цели работы и выполнении поставленных задач.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Денисова, Екатерина Сергеевна, 2008 год

1. Федеральный Закон от 07.08.2001 № 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма".

2. Федеральный Закон от 13.03.2006 N 38-Ф3 "О рекламе".

3. Распоряжение Правительства РФ от 19.01.2006 N 38-р «О программе социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2006 2008 годы)».

4. Инструкция ЦБ РФ от 14.01.2004 N 109-И "О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций"

5. Письмо ЦБ РФ ОТ 27.04.2007 N 60-Т "Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)".

6. Письмо ЦБ РФ от 05.04.2007 N 44-Т "О проверке осуществления кредитными организациями идентификации клиентов, обслуживаемых с использованием технологий дистанционного банковского обслуживания (включая интернет-банкинг)"

7. Автономов B.C. Модель человека в экономической теории и других социальных науках // Истоки: вопросы истории народного хозяйства и экономической мысли. Вып. 3. / Редкол.: Я.И. Кузьминов (гл. ред.) и др. М.: ГУ-ВШЭ, 1998. 509 с.

8. Автономов B.C. Теория и методология истории. Электронный ресурс.: http://www.c-society .ru/wind.php?ID=259150&soch=l

9. Артемов С. Народный банкинг // Коммерсант. 2008. - 5 июн. Электронный ресурс.: www.kommersant.ru

10. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. — СПб: Питер, 2004 — 848 с.

11. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб: Питер, 2001. — 400 с.

12. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 384с.

13. Алешкина Т., Галицких М., Грозовский Б. Одинаковые корзины // Ведомости. 2006. №235 (1762) - 13 декабря.

14. Балашова Е.Л., Буренко Д.Л. Банковские бренды глазами потребителей. // Банковский ритейл. Электронный ресурс.: http://www.reglament.net/bank/retail

15. Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента. М.: Финансы и кредит, 1998.-480 с.

16. Балабанов А. И., Боровкова В. А. Банки и Банковское дело. Спб.: Питер, 2007.-448 с.

17. Банкир.Ру Интернет портал о банках и банковской деятельности. Электронный ресурс.: www.bankir.ru

18. Банковская группа Зенит. Электронный ресурс, www.zenit.ru

19. Бараулина А., Бочкарева Т., Кабанова О., Соловиченко М. 10 100 000 миллионеров //Ведомости. 2008. - 25 июн.

20. Бауман 3. Глобализация. Последствия для человечества и общества. М.: Весь мир, 2004. -188 с.

21. Безбедное банкротство граждан? // Банковское обозрение. 2006. № 9. С. 34-43.

22. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. Альпина Бизнес Букс, 2005. -224с.

23. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг / Пер. с англ. — 3-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. — 272 с.

24. Беляев М.К., Ермаков C.JI. Банковское регулирование в России. От прошлого к будущему. -Анкил, 2008. 312 с.

25. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. М.:Финансы и статистика, 2008 - 320 с.

26. Бест Р. Маркетинг от потребителя. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008 -760 с.

27. Бесценный маркетинг.// Индустрия рекламы. 2008. №10. Электронный ресурс.: http://www.sostav.ru/articles/2008/10/10/kol/

28. Бодрийяр Ж. Система вещей. М.: Рудомино, 1995. 109 с.

29. Борисенко Е.В., Шлаин Б.М. Клиент хочет только одного — заключить договор с банком на условиях, которые ему удобны и понятны. // Организация продаж банковских продуктов. 2008. № 2. Электронный ресурс.: www.reglament.net/bank/bankproduct/

30. Бурдье П. Практический смысл. СПб.: Апетейя, 2001. - 562 с.

31. Бурдье П. Различение: социальная критика суждения. // Экономическая социология. 2005. Т. 6. № 3 С. 25-48 Электронный ресурс.: http://wwvv.ecsoc.msses.ru/Transl.php

32. Васильев Г.А. Маркетинг. Учебник для ВУЗов. М.: Юнити, 2005. - 208с.

33. Васильев Г.А.Поведение потребителей. Учебное пособие. М.: Вузовский учебник, 2008. - 240 с.

34. Вехи экономической мысли: теория потребительского поведения и спроса./ Под общ. Ред. В.М. Гальперина СПб.: Экономическая школа, 1999. -380 с.

35. Веретенников Д. Выбор. Пластик и страховка. //'ТГ" /Личные Деньги. 1 августа 2008. Электронный ресурс.: http://personalmoney.ru

36. Винкельманн П. Маркетинг и сбыт: основы ориентированного на рынок управления компанией. М.: Издательский Дом Гребенникова, 2006. - 668 с.

37. Волков Д. Клиенты становятся совладельцами. // Sales business / Продажи. -2005. №11. С.13-18.

38. Воронова Т. Агенты «Ренессанса» // Ведомости. 2008. №93 (2115). - 23 мая. С.6.

39. Всероссийский цент изучения общественного мнения. Электронный ресурс.: www.wciom.ru

40. Гальперин В.М., Игнатьев С.М., Моргунов В.И. Микроэкономика: В 2-х т. / Общая редакция В. М. Гальперина. СПб.: Экономическая школа. 2006. Т. 1. 352 с.

41. Гальперин В.М., Гребенников П.И., Леусский А.И., Тарасевич JI.C. -Макроэкономика: Учебник для вузов. 2-е издание СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999.-718 с.

42. Гладарев Б.С., Цинман Ж.М. Потребительские стили петербургского среднего класса: из экономики дефицита к новому быту // Экономическая социология. Т.8. 2007. № 3. - С. 68-69.

43. Голофаст В.Б. Люди и вещи Социологический журнал. 2000. № 1/2. С. 58-65. Электронный ресурс.: http://www.nir.ru/sj/sj/sjl-2-00gol.html

44. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 1998. - 416 с.

45. Горелова Е. Банки ищут необычные методы и новые места для продвижения своих услуг. // Ведомости. 2007. - 15 фев. Электронный ресурс.: www.vedomosti.ru

46. Грэхем Б. Разумный инвестор. М.: Вильяме, 2008. - 672 с.

47. Гурова Т., Медовников Д., Новиков А. Новости национального потребления // Эксперт. 2000. - № 5. - С. 18.

48. Гусев А.И. Российский рынок private banking системно заинтересовался розницей // Банковский ритейл,- 2008. №2. Электронный ресурс.: http://www.reglament.net/bank/retail/20082.htm

49. Гусев А.И., Куликов А.В., Парамонов Д.В., Ионова М.К. Управление капиталом: состояние и перспективы российского private banking. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 196 с.

50. Данченок JI.A., Иванова А.Г. Маркетинговое ценообразование. Политика, методы, практика. М.: Эксмо, 2006. - 464 с.

51. Данченок JT.A., Денисова Е.С., Маркова М.В. Маркетинговые методы совершенствования взаимоотношений компаний и клиентов в условиях трансформации поведения потребителей: Монография, М.: МЭСИ, 2008.

52. Данченок JI.A., Денисова Е.С., Невоструев П.Ю. Инновационные методы, маркетинга в условиях трансформации поведения потребителей // Экономические науки, 2008, №9.

53. Денисова Е.С., Невоструев П.Ю. Возможности применения мобильного маркетинга на отраслевых рынках // Экономические науки, 2008, №8.

54. Денисова Е.С. Проблемные вопросы организации проведения маркетинговых исследований // Сб. науч. тр. М.: МЭСИ, 2004.

55. Денисова Е.С. Сравнительный анализ возможностей использования методов обучения потребителей // Сб. науч. тр. Актуальные проблемы маркетинга. М.: МЭСИ, 2006.

56. Денисова Е.С. Обучение финансовой грамотности как инструмент продвижения банковских услуг // Сб. науч. тр. М.: МЭСИ, 2007.

57. Джеймисон Ф. Постмодернизм и общество потребления. // Логос. -20000. №4 (25). Электронный ресурс.: http://www.ruthenia.ru/logos/number/20004/10.htm

58. Джоунс, Джон Филип. Рекламный бизнес: деятельность рекламных агентств, создание рекламы, медиа-планирование, интегрированные коммуникации.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.- 784 с.

59. Дилигенский Г.Г. Социально-политическая психология. М.: Наука, 1994.304 с.

60. Дымшиц М.Н. Манипулирование покупателем. М.: Омега-JI, 2004. -256 с.

61. Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. -М.: Вершина, 2004. 200 с.

62. Еремина Е. Американский посредник. // Эксперт Online. Эксперт Урал. Электронный ресурс.: http://www.expert.ru/printissues/ural/2008/20/brokeridzh

63. Жарковская Е.П. Банковское дело. Учебник. М.: Омега JI, 2003. - 440 с.

64. Жданухин Д.Ю. Коллекторские агентства: Основные черты деятельности, история появления и зарубежный опыт. Российское образование Федеральный правовой портал (v.3.2). Электронный ресурс.: http://law.edu.ru/doc/document.asp?docID=1233648

65. Жить надо дольше //Эксперт Online. 2007. - 27 фев. Электронный ресурс.: www.expert.ru

66. Журавлева Г.П. Экономика. Учебник. - М.: Юристь, 2001. - 505 с.

67. Зозулев A.B. Поведение потребителей: Учеб. Пособие. К.: Знания, 2006.-234с.

68. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. М.: Юнити, 2008. 363 с.

69. Ильин В.И. Общество потребления: теоретическая модель и российская реальность // Мир России, 2005. №2. С. 26-78.

70. Ильин В.И. Социология потребления. Дистанционный курс лекций. Электронный ресурс.: http://consumers.narod.ru/

71. Иваницкая Н., Петрачкова А. Страна оптимизма и удовлетворения // Ведомости . 2007. №49 (1823). - 21 март.

72. Интерфакс Жизнь и настроения россиян постепенно меняются в лучшую сторону 6 февраля 2007 года, 12:42. Электронный ресурс.: http://www.interfax.ru/r/B/politics/2.html?idissue=l 1671932

73. Исследовательская группа Циркон. Динамика финансовой активности населения России 2000 2007. Аналитический доклад. Территориальная дифференциация финансовой активности населения. Электронный ресурс.: http://www.zircon.ru

74. История экономических учений: Учебное пособие /B.C. Автономов, О. Ананьина. М.: ИНФРА-М, 2002. 783 с.

75. Казаков М. Частный банкинг упрощает жизнь клиентам. 08.02.2008 Электронный ресурс.: www.credit.rbc.ru

76. Карпунин М.А. Свои деньги проект повышения финансовой грамотности населения // Деньги и кредит. - 2008 №2 Электронный ресурс.: http://www.cbr.ru/publ/MoneyAndCredit/karpunin.pdf

77. Качалов И. Успех в рознице: три взгляда с трех сторон. Взгляд 1: как ведет себя покупатель в магазине // Практический маркетинг. 2003. №8. Электронный ресурс.: http://www.cfin.ru//press/practical/2003-08/

78. Колгушкина A.B., Христофорва И.В. Оценка спроса на потребительские товары и услуги в различных типовых зонах мегаполиса // Маркетинг услуг, 2006. №1.

79. Кондратьев К.Я., Крапивин В.Ф. Современное общество потребления и его экологическое ограничение // Энергия. 2005. №10. С.60-66

80. Костерина Т.М. Банковское дело. М.: МаркетДС, 2003. - 240 с.

81. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. М.: Издательский дом "Вильяме", 2007. - 944 с.

82. Котов П. Что плохого в хорошей жизни // Всё ясно. 2006. № 10 - С. 20-29.

83. Крылов А. Анализ стратегий продвижения банков в медианосителях. Маркетинговый журнал 4р. Электронный ресурс.: www.4p.ru/main/theory/2329/

84. Крылов А. Точные коммуникации сильный банк. Электронный ресурс.: http ://bankir. ru/analytic s/it/3 /717 44

85. Кузина О. Банкротство физических лиц: Просвещение и помощь // Ведомости. 2008. №101 (2123) - 4 июня.

86. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Вильяме, 2005г.- 1008 с.

87. Лаврушин О.И., Ларионова И.В. Новый проект в сфере образовательных услуг //Деньги и Кредит. 2007. №9. Электронный ресурс.: http://www.cbr.ru/publ/MoneyAndCredit/lavrushin.pdf

88. Лаврушин О.И. Деньги. Кредит. Банки. 7-е издание. КноРус, 2008. - 560с.

89. Ламбен Ж.Ж.Стратегический маркетинг. М.: Наука, 1996г. - 590 с.

90. Ламбен Ж.Ж.Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. СПб.: Питер, 2008, 800 с.

91. Липсиц И.В. Ценообразование. М.: Магистр, 2008. - 528 с.

92. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг.//Маркетинг в России и за рубежом.- 2002. №3 С.13-18.

93. Лотман Ю.М. Культура и взрыв. М.: 1992. - 270 с.

94. Лукашов А.В. Могин A. IPO от I до О: пособие для финансовых директоров и инвестиционных аналитиков. М.: Апьпина Бизнес Букс, 2008. -361 с.

95. Лунт П. Психологические подходы к потреблению: вчера, сегодня, завтра // Иностранная психология. 1997. №9. С. 8-16. Электронный ресурс.: http://psyberlink.flogiston.ru/internet/bits/luntO.htm

96. Львов Ю. Банки без тайн-2 // Деньги. 2008. №24 (679). Электронный ресурс.: http://www.kommersant.rWdoc.aspx?DocsID=903722

97. Мазилкина Е. И. Организация работы с целевыми покупателями. Практическое пособие — М.: Дашков и Ко, 2008 г. — 176 с.

98. Маркетинг по нотам : практический курс на российских примерах : под редакцией Л.А. Данченок. 2-е изд. / Л. А. Данченок , Т. В. Дейнекин , В. В. Зотов . М.: Маркет ДС, 2008. - 760 с.

99. Маркетинг для менеджеров: Учебное пособие / И.В. Алешина М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с.

100. Мартынова Т. Супермаркет или «магазин при заводе»? // Банковское обозрение. 2006. № 9. С. 25-33.

101. Майерс Д. Социальная психология. Спб.: Питер. 794 с.

102. Милюков А.И. Стандарты качества банковской деятельности //Финансы и Кредит. 2007. №11. С. 3-7.

103. Министерство Экономического Развития и Торговли. О состоянии потребительского рынка в Российской Федерации в 2007 году. Электронный ресурс.: www.economy.gov.ru

104. Майкл А., Солтер Б. Мобильный маркетинг. Создание конкурентного преимущества с помощью беспроводных технологий: перс, с англ. — М.: ООО «Группа ИТД», 2007. — 400 с.

105. Мосяж О., Романчук А. Российский Prívate Banking на подъеме. // Вестник ассоциации менеджеров. 2006. № 12. С. 35-45.

106. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы CRM-Добрая книга, 2004,-368с.

107. Овчинникова О.Г. Лояльность персонала. М.: Журнал "Управление персоналом", 2006 - 96 с.

108. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности. Вильяме, 2003. 3004 с.

109. Пахомов В.Ю. Создание корпоративного .стиля банка в сфере розницы. // Банковский ритейл. 2006. №1. Электронный ресурс.: http://www.reglament.net/bank/retail/2006l .htm

110. Попов А. Маркетинговые игры. Развлекай и властвуй. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. 231 с.

111. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки / М. Н. Дымшиц. М.: Вершина, 2007

112. Про Кредит. Электронный ресурс.: http://www.pro-credit.ru

113. Приоритетные национальные программы Электронный ресурс.: www.rost.ru

114. Пулер Дж. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегии продаж. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2006. - 272 с.

115. Радаев В.В. Экономическая социология. М.: ГУ-ВШЭ, 2005. 608с.

116. Радаев B.B. Социология потребления: основные подходы // Социологические исследования. 2005. №1. С. 5-18. Электронный ресурс.: — http://www.ecspcman.edu.ru/socis/

117. Разумовская А., Янченко В., Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. М.: Вершина, 2006 - 496 с.

118. Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2007 - 304 с.

119. Райе Э., Траут Дж. Позиционирование. Битва за умы- СПб.: Питер, 2007- 336с.

120. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. // Современный экономический словарь. 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М, 1999. 479 с.

121. Революция притязаний и изменение жизненных стратегий молодежи: 1985-1995 / Под ред. B.C. Магуна. М., 1998. 243 с.

122. Родионова Н.В. Модели «homo ecomomicus» // Человек. 2004. №4. - С. 32-45.

123. Романов А. А., Панько А. В. Маркетинговые коммуникации — М.: Эксмо, 2006. — 432 с.

124. Ростовцева Л.И. Поведение потребителей в пословицах и поговорках // Социологические исследования. 2004. № 4. С. 90-93.

125. Рудницкий Г. Банковский сектор ждет увлечение аналитических CRM. Электронный ресурс.: http://www.cnews.ru/

126. РБК.Рейтинг. Рейтинги. ТорЮО самых филиальных банков России в 2008 году. Электронный ресурс.: http://rating.rbc.ru/

127. Сам себе банкир D'» №6 (45) 24 марта — 07 апреля 2008 Эксперт Online 2.0. Электронный ресурс.: http://www.expert.ru/

128. Скогорева А. Пойдут ли банки по пути «народных IPO»? // Банковское обозрение. 2006г. №10. Электронный ресурс.: http://bo.bdc.ru/

129. Скогорева А. Кредитные брокеры: помощники, посредники или враги? //Банковское обозрение. 2006. №11. Электронный ресурс.: http://bo.bdc.ru/

130. Соломон М. Поведение потребителей. Искусство и наука побеждать на рынке. М.: ДиаСофт, 2002. 784 с.

131. Статт. Дж. Психология потребителя. Спб.: Питер, 2003. - 446 с.

132. Стефенсон Р. Маркетинг финансовых услуг. М.: Вершина, 2007. -256 с.

133. Столяренко JI. Д. Основы психологии. Ростов н/Д.: Феникс, 1997. - 736 с.

134. Стребков Д.О. Трансформация сберегательных стратегий населения России // Вопросы экономики. 2001. №10. - С. 97-111.

135. Стребков Д.О. Социальные аспекты кредитного поведения населения // Социологический журнал. 2007. №1. - С. 83 - 102.

136. Стребков Д.О. Мотивация прихода российских частных инвесторов на фондовый рынок // Социологический журнал. 2007. №5. - С. 17-39.

137. Сухов М.И. Повышение качества банковской деятельности: резервы совершенствования стандартов регулирования // Деньги и Кредит. 2008. №2. Электронный ресурс.: http://www.cbr.ru/publ/MoneyAndCredit/Sukhov0208.pdf

138. Такмазис Я.А. Масс медиа как территория маркетолога. //Банковский ритейл. - 2006. №4. Электронный ресурс.: http://www.reglament.net/

139. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России — СПб.: Питер, 2004. —416с.

140. Токарева А.Б. Платежные карты: реальное состояние и нереализованные возможности. // Деньги и Кредит. 2007. №10. С.3-8.

141. Травин И.И. Материально-вещная среда и социалистический образ жизни. Л.: Наука, 1979. 123 с.

142. Треверс Р. Почему внедрять CRM-технологии так сложно? Электронный ресурс.: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section26/article715/

143. Трусов Г.Л. Сами придут, сами купят. Российский маркетинг из первых рук. М.: Эксмо, 2007 - 256 с.

144. Федеральная служба государственной статистики. Россия в цифрах. Население. Основные показатели. Электронный ресурс.: http://www.gks.ru/freedoc/2006/b0613/04-02.htm

145. Федеральная служба государственной статистики. Россия в цифрах. Уровень жизни населения. Электронный ресурс.: http://www.gks.ru/freedoc/2006/b0613/04-02.htm

146. Федеральная служба государственной статистики. Публикации. Информационно-аналитические материалы. Электронный ресурс.: http ://www. gks.ru/wps/portal/ ! ut/р/. cmd/cs/. се/70А/. s/703 CJ/th/J069/s.70 A/703 7N/s. 70A/703 С J

147. Фонд общественного мнения. База данных ФОМ. Тематический каталог. Экономика и бизнес. Финансы. Электронный ресурс.: http://bd.fom.ru/cat/business/ecfin

148. Христофорова И.В., Карпусенко Г.Ф., Волкова С.К. Проблемы перехода к сервисному обществу в России // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. №2 (9). 2007.

149. Хьюз А. Маркетинг на основе баз данных. М.: Издательский дом Гребенникова, 2008. - 448 с.

150. Царев A.B. Пехота маркетинговых войск. Спб.: Питер, 2006. - 352 с.

151. Центральный Банк Российской Федерации. Информационно-аналитические материалы. Обзор банковского сектора Российской Федерации. Электронный ресурс. : http ://www.cbr.ru/analytics

152. Центральный Банк Российской Федерации. Информационно-аналитические материалы. Обзор российского рынка платежных карт. Тенденции и перспективы развития. Электронный ресурс.: http://www.cbr.ru/analytics

153. Центральный Банк Российской Федерации. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2007 году. Электронный ресурс.: http://www. cbr.ru/publ/rootgetblob. asp?docid=8136

154. Цыганок A.B. От спекуляций к инвестициям. Фондовый рынок для частных инвесторов. -М.: ТройкаДиалог, 2008. 172 с.

155. Черкашин П. Кому не нужна стратегия CRM? Электронный ресурс.: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section26/article1808/

156. Черчилль Гилберт А. Маркетинговые исследования.-СПб: Питер, 2000.-752с.

157. Шумпетер Й. История экономического анализа. В 3-х томах. М.: Экономическая школа 2004. - 1670 с.

158. Щербаков C.B. Как заставить CRM приносить прибыль? (Поиск целей для построения стратегий) //Sales business/Продажи. 2004. №2. - С.5-8.

159. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. — СПб.: Питер Ком, 1999. 384 с.

160. Businessweek Россия. 12.11.2007. Электронный ресурс.: www. businessweek.ru

161. Comcon. Исследование рынка и СМИ. Электронный ресурс.: http://www.comcon-2.ru

162. Forex Gid . com Форекс: индикаторы, методы, новости. Электронный ресурс.: http://forexgid.com/ru/mirovoj-finansovuej-krizis/news2008-03-16-18-41-16-113.html

163. PricewaterhouseCoopers. Банковская отрасль. Исследования. Индекс впечатления клиента. Кто лидирует в розничном банковском бизнесе в России? 2008г. Электронный ресурс.: http://www.pwc.com/

164. PricewaterhouseCoopers. Розничная торговля и производство потребительских товаров. Исследования. От Сан-Паулу до Шанхая. Новая динамика потребительского рынка: влияние на современный сектор розничной торговли. Электронный ресурс. : http://www.pwc.com/

165. RB.ru. Деловая сеть. 09.01.2008. Управляющие компании получили четыре с минусом за обслуживание клиентов. Электронный ресурс.: www.rb.ru/finance/mystshopper/mystshop/2008/01/09/130858.html

166. RB.ru Деловая сеть. 01.07.2008. В розничном банковском бизнесе в России лидируют иностранцы. Электронный ресурс.: www.rb.ru/topstoru/business/2008/07/01 202045.html

167. CRM на благо банковской розницы. Электронный ресурс.: www.cnews.ru

168. V-Ratio Бизнес-консалтинговая компания. Исследования. Электронный ресурс.: — Режим доступа: http://www.v-ratio.ru/content.php?Id=776