Маркетинг лояльности в потребительской экономике: теория, методология, практика тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Аракелова, Ирина Владимировна

• Аракелова, Ирина Владимировна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Аракелова, Ирина Владимировна

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Раздел 1. Эволюция теории потребительской экономики

Глава 1. Теория потребительской экономики: ретроспективный анализ

1.1. Эволюция теории потребительской экономики

1.2. Развитие потребительской экономики в условиях глобализации: потребительская экономика - экономика отношений - экономика впечатлений - экономика удовлетворения потребительских

предпочтений - экономика манипуляций

1.3. Формирование и развитие потребительской экономики в России: возможности и ограничения

Глава 2. Эволюция развития рынков в условиях потребительской экономики

2.1. Ориентация экономики на потребителя: сущность, содержание,

структура, принципы

2.2. Дифференциация рынков в условиях развития потребительской экономики

2.3. Формирование рынков под потребительский спрос

Раздел 2. Потребительская экономика: ко}щептуалъный подход

Глава 3. Потребительская экономика в условиях глобализации

3.1. Усиление глобальной конкуренции в социально-ориентированной

рыночной экономике

3.2. Современные формы конкуренции в малом предпринимательстве

3.3. Маркетинг лояльности - новая концепция маркетинга

в потребительской экономике

Глава 4. Лояльность как основа формирования партнерских отношений

в малом предпринимательстве

4.1. Исследование и анализ экономической категории «лояльность»

4.2. Внутренняя лояльность организации как лояльность руководства

и персонала

4.3. Внешняя лояльность малых предпринимательских структур

4.4. Лояльность как основа партнерских отношений малого предпринимательства с потребителями

Раздел 3. Механизм формирования партнерских Программ лояльности: способы, методы, инструменты

Глава 5. Институциональные основы прогресса формирования партнерских отношений

в малом предпринимательстве

5.1. Причины и условия институционализации партнерских отношений

в малом бизнесе

5.2. Институциональные формы взаимодействия различных субъектов рынка

в процессе формирования партнерских отношений

5.3. Институциональные методы и инструменты формирования

Программ партнерских отношений в малом бизнесе

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинг лояльности в потребительской экономике: теория, методология, практика»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Современная экономика, под влиянием процессов глобализации, все более носит ярко выраженный потребительский характер, что накладывает отпечаток на ее дальнейшее развитие. После вступления России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО) перед российскими производителями, особенно компаниями малого и микро бизнеса, чрезвычайную актуальность приобретают следующие проблемы: 1) активное вхождение иностранных компаний на российский потребительский рынок, что ослабляет рыночные позиции российских предпринимателей и ставит под угрозу само существование российского малого и микро бизнеса; 2) сохранение рыночных ниш и имеющихся клиентов в условиях растущей конкуренции; 3) привлечение потенциальных потребителей; 4) удержание уже имеющихся клиентов за счет более полного удовлетворения их потребностей; 5) необходимость расширения клиентской базы; 6) необходимость получения доступа к новым рынкам (рынкам партнеров); 7) использование бенчмаркинга (новых управленческих, маркетинговых и производственных технологий партнеров); 8) возможность снижения издержек; 9) сохранение условий максимизации прибыли при постоянно усиливающейся конкуренции.

В условиях потребительской экономики, решение данных проблем может быть связано с маркетингом лояльности - его самоорганизацией в форме экономических институтов — добровольных объединений в различного рода альянсы (например, партнерские программы лояльности), что дает возможность всем участником этих объединений, получения достоверной информации друг от друга. Анализ теоретических концепций и подходов показал, что вопросами институционального взаимодействия различных субъектов рынка уделяется достаточное внимание, однако, работ, посвященных проблеме формирования маркетинга лояльности, в частности, в партнерстве малых предпринимательских структур, явно недостаточно, что обуславливает необходимость дополнительного изучения данного вопроса в рамках представленного диссертационного исследования.

Степень теоретической разработанности проблемы. Концептуально авторская позиция сформировалась на основе изучения и анализа трудов отечествен-

ных и зарубежных исследователей в области теории потребительского поведения, мотивационных теорий; институциональной экономки; теории маркетинга; маркетинга взаимоотношений. Исследованиями поведения потребителей занимаются ученые, не только в области экономических наук, но и других наук о человеке: педагогике, психологии, социологии, социальной философии, права. Среди экономических наук исследованиями потребительского поведения более всего занимаются в таких областях исследования как экономика предпринимательства, и маркетинг. В любом случае, все они взаимно друг друга дополняют и обогащают.

В области экономической теории для понимания потребительского выбора и факторов, влияющих на него, нами рассматривались работы таких зарубежных и отечественных ученых как Э.С. Андерсен, Э. Бем-Баверк, Дж.К. Гелбрейт,

Г. Госсен, С.Л. Брю, У. Витт, Ф. Визер, О.В. Иншаков, Д. Канеман, Р.Н. Лан-глуа, Б. Лоусби, К.Р. Макконелл, В.И. Маевский, К. Менгер, Дж.С. Меткаф, В. Нордхаус, Дж.В. Робинсон, В. Рупрехт, П.П. Савиотти, Г. Саймон, В.М. Соко-линский, П.Э. Самуэльсон, А. Тверски, Д.П. Фролов, Д.С. Чернавский, Л.П. Ши-повский, Ф. Эджуорт.

Необходимо отметить, что вопросы, касающиеся исследования предпочтений потребителей, адаптации деятельности компаний малого и микро бизнеса

к индивидуальным потребностям клиентов, являются новыми для российских ученых и практиков. Это можно объяснить и тем, что свыше семидесяти лет ХХ-го столетия в России была плановая экономика, в основе которой, лежали отношения между производителем и потребителем, которые можно сформулировать фразой «покупать то, что производится». Современное же состояние развития российской экономики свидетельствует о формировании потребительской экономики в стране. Таким образом, объективная реальность требует исследований как особенностей потребительской экономики в России, так и понимания особенностей поведения российских потребителей в процессе принятия ими решения о покупке.

В маркетинге и маркетинге отношений проблемам изучения поведения потребителей на рынке, посвящены работы Д. Аакера, И.В. Алешиной, В.Е. Архиповой, Е.А. Бойченко, Ф. Вебстера, Н. Вудкока, П. Гембла, Дж. Говарда, Ж.-Р. Бар-

5

pepa, Дж. Вайзена, А. Випперфюрта, Т. Гэда, С. Дрейка, Д. Князева, Ж. Ламбена, Т. Кейнингема, Ф. Котлера, К. Ли, Е.Г. Попковой, И.И. Решетниковой, О.В. Сатиновой, A.M. Сергеева, Н. Стоуна, Т. Филлипса, К. Хамби, Т. Ханта, Н.В. Хмель-кова, Дж. Шет, М. Шумана, Е.Д. Щетининой и др.

Проблемы лояльности, разработка методов ее оценки, анализ программ лояльности исследовались в работах Д. Аакера, Г.Л. Багиева, Г.П. Бендерского,

A. Дымова, Е.П. Голубковой, Л. Грэттона, Е.К. Епанешниковой, Т. Кейнингема, С. Койлза, A.B. Мартышева, Ф. Райхельд, Г. Уолларда, В.К. Федорова, Дж. Шета.

Проблемы мотивации, анализа индивидуальных потребностей и предпочтений, рассматривались в работах Л.С. Выготского, Е.Г. Гущиной, Л. Дэкерса, Д. Ариели, Д. Канемана, Д. Карузо, Дж. Маклеланда, М.Е. Литвака, А. Маслоу,

B.И. Маевского, И.А. Морозовой, М. Рабин, С.Л. Рубинштейна, П. Сэловея, М. Соломона, А. Фалька, Э.Фера, Д.С. Чернавского, Л.С. Шаховской и др.

Исследуя работы отечественных и зарубежных ученых по взаимодействию с потребителями, мы приходим к выводу, что, во-первых, в отечественной науке этот вопрос недостаточно изучен. Во-вторых, предлагаемые зарубежными специалистами маркетинговые инструменты по формированию долгосрочных отношений с потребителем, требуют адаптации к специфике российского предпринимательства. Складывающаяся реальность требует также новых подходов и концепций в управлении бизнесом. Эволюция менеджмента демонстрирует перспективы ценностно-ориентированного управления современными предпринимательскими структурами.

Ценностный подход в управлении, в том числе в рамках социальной ответственности бизнеса, рассматривается в работах, К. Бланшара, О. В. Даниловой, И. М. Козиной, О'Коннора, A.A. Максименко, В.О. Мосейко, А.Ф. Московцева, А.Б. Хруцкого. В настоящее время, особенность данного подхода заключается в том, что не только персонал и потребитель должны ощущать свою ценность для компании, но и бизнес-партнер предприятия.

Анализ теоретических концепций и подходов показал, что вопросам институционального взаимодействия различных субъектов рынка посвящены работы

6

A.A. Аузана, O.B. Иншакова, Р. Коуза, H.H. Лебедевой, Д.С. Львова, К. Менара, Д. Норта, P.M. Нуреева, Л.И. Одинцовой, А.Л. Олейника, В.М. Полтеровича, Дж. Стиглица, В.Л. Тамбовцева, С.А. Тертышного, О. Уильямсона, Д.П. Фролова, Дж. Ходжсона. Однако работ, посвященных проблеме формирования лояльности, в частности, в партнерстве малых предпринимательских структур, явно недостаточно. Неосвещенными остаются вопросы, связанные с маркетингом лояльности.

В различных экономических науках имеются отдельные исследования, посвященные программам лояльности персонала, потребителей, хотя в России актуальность и практическая значимость партнерских программ лояльности начинает возрастать. Применение партнерских программ лояльности в деятельности структур малого предпринимательства, основанных на ценностном подходе, позволяет им решить сразу несколько задач: во-первых, удовлетворение целевого потребителя; во-вторых, удержание позиций на рынке и обеспечение конкурентоспособности за счет удовлетворения потребительских предпочтений; в-третьих, формирование долгосрочных отношений с клиентами, в-четвертых, получение выгод от партнерства с другими компаниями.

В теоретическом плане возникает проблема уточнения научного определения понятия «программа лояльности» как одной из институциональных форм маркетинга лояльности, что требует предложения классификации программ лояльности и партнеров в этих программах. Требуется понимание и знание сущности маркетинга лояльности, а так же механизма функционирования партнерских программ лояльности, институциональной основы процесса формирования партнерских отношений в малом предпринимательстве в рамках партнерских программ применительно к современной российской экономике. Раскрытие содержания партнерских программ лояльности, на наш взгляд, возможно только во взаимосвязи: компания (руководство компании) - персонал - потребитель-партнер. Все это обусловило постановку цели и задач исследования.

Целью диссертационного исследования является теоретическое и методологическое обеспечение формирования, основанных на концепции маркетинга лояльности таких экономических институтов, как партнерские программы лояльно-

7

сти, способных сделать российский малый и микро бизнес устойчивым и конкурентоспособным в условиях современной потребительской экономики.

Поставленная цель, предопределила следующие задачи диссертационного исследования:

- исследовать эволюцию потребительской экономики, как основу для формирования маркетинга лояльности в форме партнерских программ, уточнить ее сущность, структуру и принципы формирования;

- выявить и обосновать особенности развития потребительской экономики в современной России, и ее влияние на партнерские программы лояльности;

- проанализировать процессы трансформации форм конкуренции в условиях глобализации и выявить специфику конкуренции российских структур малого предпринимательства, побуждающую их развивать маркетинг лояльности в самых разнообразных формах;

- уточнить сущность, экономическое содержание и структуру понятия «лояльность» как особого вида ресурсов, формируемого малым предпринимательством в процессе его деятельности;

- разработать методические основы внедрения концепции ценностного управления в российских структурах малого и микро бизнеса;

- предложить концепцию маркетинга лояльности в условиях потребительской экономики;

- разработать методику оценки лояльности субъектов бизнеса — потребителя, персонала, партнеров, в процессе реализации партнерских программ лояльности, для обеспечения конкурентоспособности компаний малого и микро бизнеса, и формирования долгосрочных отношений с их партнерами;

- предложить классификацию потребителей и этапы формирования партнерских отношений в малом бизнесе по уровням лояльности;

- предложить для структур малого и микро бизнеса институциональные формы взаимодействия для формирования отношений в рамках партнерских программ лояльности;

- разработать мотивационный механизм формирования партнерской программы лояльности, основанный на ведущей роли человеческого ресурса;

- разработать методику оценки эффективности партнерской программы лояльности для малых предпринимательских структур.

Объектом исследования является процесс формирования лояльности партнеров - участников партнерских программ лояльности в малом и микро бизнесе современной российской экономики.

Предметом исследования являются управленческие и организационно-экономические отношения, возникающие в предпринимательских структурах российского малого и микро бизнеса, участвующих в процессе формирования партнерских программ лояльности.

Работа выполнена в рамках паспорта научных специальностей ВАК Ми-нобрнауки РФ 08.00.05. - «Экономика и управление народным хозяйством», области исследования: 8. Экономика предпринимательства (п.п. 8.3. Закономерности и тенденции развития современного предпринимательства; 8.21. Закономерности и особенности развития хозяйственных связей предпринимательских структур с целью снижения издержек и экономически целесообразного партнерства) и 9.Маркетинг (п.п. 9.5. Внутриорганизационный маркетинг, его цели, методы и влияние на конечные результаты деятельности организации. Маркетинг отношений как элемент корпоративной стратегии, внутренний и интерактивный маркетинг, процесс построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений

с ключевыми партнерами организации (клиентами, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом); 9.6. Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности».

Теоретическая и методологическая основа исследования. Методологической и теоретической основой исследования послужили фундаментальные концепции и подходы, представленные в трудах классических и современных отечественных и зарубежных авторов - специалистов в области изучения поведения

потребителей, вопросов управления отношениями компании с клиентами, персо-

9

налом, партнерами, формирования их лояльности для обеспечения долгосрочных отношений. При реализации цели и задач исследования автор использовал системный, комплексный, кластерный, социально-проектный подходы, а также метод экспертных оценок, наблюдение, методы анализа, синтеза, индукции, дедукции.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили официальные данные Федеральной службы государственной статистики России и Волгоградского государственного комитета по статистике; материалы, размещенные в периодической печати и на официальных сайтах в сети Интернет, собственные исследования и расчеты диссертанта. Правовой базой диссертационного исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Волгоградской области.

Основная гипотеза диссертационного исследования. В условиях процесса глобализации и стремительного развития информационных технологий, в России формируется экономика нового типа - потребительская экономика, изменяющая характер потребления: у людей появляются новые потребности; изменяется сам потребитель, становясь инноватором, формирующим новые рынки, подсказывая производителю, что нужно производить; появляется множество рыночных ниш для определенного сегмента потребителей. Таким образом, в современной потребительской экономике становятся актуальными отношения, управляемые клиентами, что предполагает индивидуализацию предпринимательской деятельности и укрепление ее эмоциональной связи с потребителем. Возникает особое направление в маркетинговой деятельности - маркетинг лояльности, который требует от всех участников рыночных отношений понимания необходимости учитывать интересы каждого из партнеров. Справиться с такой задачей могут быстрее всего предприятия малого и микро бизнеса, поскольку в этих условиях они становятся более мобильными и адаптированными по сравнению с крупными транснациональными компаниями, создавая и предлагая товары и услуги наиболее привлекательные для разных сегментов потребителей. Дополнительным преимуществом такого подхода к организации современного бизнеса является и то, что он играет

важную роль в развитии социальной ответственности в предпринимательской

10

среде. Кроме того, объединяясь в партнерские программы лояльности, бизнес способен максимально удовлетворять потребительские предпочтения целевого потребителя, снижая его затраты и свои издержки, связанные с реализацией товара или услуги.

Таким образом, в экономике потребления конкурентоспособность больше не основывается только на экономии масштаба. Она основывается на создании узких рыночных ниш для отдельных сегментов потребителей, а также на партнерстве в малом и микро бизнесе.

Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту:

1. В российской экономической науке до сих пор недостаточно исследовалась роль личности в национальной хозяйственной системе. Между тем, национальная экономика - это не только сложный комплекс отраслей, но и сфера принимаемых населением страны и ее территорий потребительских решений, потребительского поведения. Этот факт является определяющим, когда мы обращаемся к сущности и содержанию современной глобальной экономики, которая сегодня, по сути своей, является потребительской экономикой (ПЭ). Потребительская экономика - это экономическая система, ориентированная на максимальное потребление домашними хозяйствами и их включенность в формирование новых рыночных ниш. В рамках ПЭ потребление приравнивается к приобретению благ или услуг.

Существует несколько подходов к ПЭ, предлагаемых теоретиками и практиками в области маркетинга. Первый подход - «потребление стимулирует развитие ПЭ», второй - «производство стимулирует развитие ПЭ». Суть первого подхода - домашние хозяйства стремятся увеличить потребление по нескольким причинам: во-первых, индивиды стремятся улучшить качество потребляемых продуктов, товаров и услуг; во-вторых, внешняя среда навязывает ценности, ориентированные на высокие стандарты потребления. Соответственно, производители стремятся предложить еще больше товаров, услуг, их различную модификацию, причем, стоимость их может быть завышенной. Во втором случае, если нужный продукт сделан, найдется потребитель, который будет покупать его.

При исследовании ПЭ с применением любого из подхода выявляются ее две неразрывные стороны: во-первых, это необходимость тщательного изучения структуры потребления, доходов и расходов населения; во-вторых, необходимость индивидуализации деятельности хозяйствующих субъектов по удовлетворению потребительских предпочтений.

Таким образом, потребительская экономика, ориентируя человека на потребление, предполагает формирование общества потребления со своими ценностями, образом жизни, жизненными стандартами. Одновременно, она ориентирует производителей на индивидуализацию потребления, поскольку активно вовлекает потребителя в процесс производства, продвижения и позиционирование своего продукта/услуги — условие, которое является обязательным для возникновения особого вида маркетинговой деятельности - маркетинга лояльности.

2. В настоящее время экономическая система России претерпевает изменения, соответствующие потребительской экономике, поскольку является участником процесса глобализации всей мировой экономики. Анализ последнего двадцатилетия показывает стабильно высокие темпы развития российского потребительского рынка. Даже негативное влияние инфляционных процессов не останавливает наметившуюся с 2000 года тенденцию превращения России в общество потребления. Важным фактором, влияющим на формирование и развитие потребительской экономики в России, является тенденция к росту числа предприятий малого бизнеса в обрабатывающих отраслях. Так, за период с 2002 года по 2012 год наблюдается последовательное увеличение темпов роста в этих отраслях, в том числе, за счет увеличения количества вновь образованных предприятий малого предпринимательства. Структура потребительских расходов, ее динамика, рост рынка потребительского кредитования также свидетельствуют о зарождении потребительской экономики в России. В связи с этим, очень важно определить правильный вектор развития российской потребительской экономики, которая наряду с традиционными ресурсами, может и должна использовать ресурсы, возникающие в потребительской экономике, такие как общественные ресурсы экономиче-

ского развития. В России они могут стать потенциалом, как для бизнеса, так и для развития всей национальной экономики.

Общественные ресурсы экономического развития - это нематериальный потенциал самого населения страны, выражающийся в его способности самостоятельно решать социально-экономические проблемы общества на различных уровнях существования и мотивировать все ветви власти на принятие и соблюдение законодательства в интересах всех слоев населения, а не отдельных социальных слоев или групп. Структура общественных ресурсов достаточно разнообразна и динамична, что определяется меняющимися целями и приоритетами всех участников социально-экономических отношений. Какой бы общественный ресурс мы ни взяли, все они взаимосвязаны друг с другом, поскольку в основе их институционального закрепления всегда лежит согласие, основанное на лояльности партнеров друг другу.

3. Изменения внешней среды, безусловно, отражаются и на характере конкуренции. Глобализация усиливает угрозы, связанные с появлением новых конкурентов. В этих условиях продолжать внутреннюю конкуренцию становится анахронизмом. Сегодня, как никогда ранее, актуально сотрудничество. Представители малого и микро бизнеса, чтобы выжить, должны стремиться максимально, удовлетворить потребности своего клиента. Добиться этого можно разнообразием предлагаемой продукции, достигаемой за счет диверсификации производства. Усилиями одной компании с этой задачей справиться невозможно. Мировой опыт предлагает нам объединения, слияния, поглощения. Делая акцент на объединении, мы можем выделить несколько их форм: интеграция ТНК с компаниями малого и микро бизнеса; формирование кластеров на базе региональных ВУЗов

с привлечением компаний малого и микро бизнеса; создание компаниями малого и микро бизнеса альянсов (формальных и неформальных). Стратегическое партнерство (альянс) предполагает совместную деятельность для получения прибыли различными компаниями, объединенными общими интересами, целями, ценностями, формирующими долгосрочные отношения с клиентами для обеспечения своей конкурентоспособности. В противном случае, созданное объединение

13

Формирование лояльных и долгосрочных связей с персоналом, клиентами и бизнес-партнерами является особым нематериальным ресурсом обеспечения конкурентоспособности компаний малого и микро бизнеса, который, кроме партнерских программ лояльности, может существовать в разных предпринимательских структурах и в других институциональных формах.

5. В мировой и отечественной практике существуют различные модели управления бизнесом. Анализ наиболее значимых управленческих школ показал, что в их основе лежит ценностный подход. Эволюция менеджмента демонстрирует перспективы ценностно-ориентированного управления. Ценностное управление - это неотъемлемая часть социальной ответственности бизнеса перед своими потребителями, а значит - перед обществом. Применение в предпринимательской деятельности принципов ценностного управления позволяет перенаправить бизнес-стратегию компании со «стратегии продаж» на маркетинговую стратегию индивидуализации, лояльность и взаимную ценность потребителей, персонала, бизнес-партнеров. Ценностное управление включает в себя: 1) создание ценности организации для потребителя за счет предоставления индивидуальных услуг;

2) создание ценности компании для собственников, покрывающих все издержки и обеспечивающих развитие компании; 3) создание ценности для компаний (индивидуальных предпринимателей) - участников (партнеров) программ лояльности; 4) создание ценности компании для персонала (НЯ.); 5) социальная ответственность бизнеса перед обществом; 6) формирование гражданского общества (ГО).

6. Внешняя среда определяет задачи предпринимательской деятельности, концепцию, структуру управления компанией. Выделяют четыре периода в развитии систем управления, а именно: массовое производство, массовый сбыт, постиндустриальный период, информатизация общества. Каждому периоду соответствует особая стратегия поведения на рынке и определенная маркетинговая концепция. В формируемой потребительской экономике России, главными задачами предпринимательской деятельности являются: 1) формирование нематериальных

активов компании, включающих деловой имидж, репутацию, наличие маркетин-

15

говой стратегии, широкую базу данных о клиентах, интеллектуальную собственность; 2) максимальное удовлетворение потребностей имеющихся клиентов на основе индивидуального подхода к ним; 3) создание лояльных отношений с персоналом, клиентами, бизнес-партнерами. Определяющая стратегия поведения на рынке - создание долгосрочных отношений с клиентом. Новому этапу экономического развития - потребительской экономике, соответствует новая маркетинговая концепция - концепция маркетинга лояльности, в основе которой, лежит достижение согласия между всеми участниками рынка, что автоматически минимизирует трансакционные издержки, связанные с усилением конкуренции. Одновременно, маркетинг лояльности предполагает создание и использование таких институтов взаимного согласия, как общественные ресурсы экономического развития, издержки на формирование которых, происходят на субсидиарной основе, поскольку их несут и предприниматели, и потребители, и все общество. Наиболее распространенной формой маркетинга лояльности являются разнообразные партнерские программы, которые давно уже переросли форму сотрудничества между предпринимателями и клиентами, все более вовлекая в этот процесс партнеров по бизнесу и собственный персонал больших и малых предпринимательских структур.

7. Традиционно, оценка лояльности проводилась исследователями только в сегменте В2С. Существующие способы оценки лояльности потребителей позволяют сделать следующие выводы. Предлагаемые методы разделяются на две группы: «методы оценки поведенческой лояльности» и «методы оценки воспринимаемой лояльности». В настоящее время, в рамках партнерской программы лояльности, назрела необходимость в разработке методики для комплексной оценки лояльности, где субъектами являются и сотрудники компании, и клиенты, и бизнес-партнеры. Для сбора информации необходимо провести системное маркетинговое исследование, использующее опрос персонала, потребителей, бизнес-партнеров, экспертов, анализ баз данных по клиентам и бизнес-партнерам. Все это позволяет комбинировать методы сбора информации, как при оценке поведенческой лояльности, так и воспринимаемой лояльности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Аракелова, Ирина Владимировна, 2014 год

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. СПб: «Питер», 2004.-С.168-177.

2. Бекетова В. Как рассчитать стоимость замены сотрудника // Кадровый менеджмент. 2 апреля 2004 г.

3. ВЦИОМ. Пресс-выпуск № 684. [Электронный ресурс]. - [2008]. - Режим доступа: http://wciom ru.

4. Голубкин В.Н. Человеческие аспекты управления знаниями и инновациями: Учебн..пособие. Книга 3 - Жуковский: МИМ ЛИНК, 2006. - С 67-94.

5. Дзасохова Б. В построении карьеры все средства хороши// Управление персона-лом.2008г. № 14 - С.62-64.

6. Доминяк В.И. Результаты экспериментального исследования лояльности персонала. [Электронный ресурс]. - [2000]. - Режим доступа: http://forum.myword.ru.

7. Занковский А.Н. Организационная психология. М., МПСИ Флинта, 2002г.

8. Литвинова Н.. Верить в то, что ты делаешь и не бояться мыслить нестандартно// Управление персоналом. 2008г. - №1, С.9-17.

9. Малыхин М., ДагаеваА. Слабы на кошелек. [Электронный ресурс]. - [2005]. - Режим доступа: http://wciom.ru

10. Мейер Д. Построение коммитмента в эру изменений: Rx для кадрового менеджмента. [Электронный ресурс]. - [2000]. - Режим доступа: www.hr.com.

11. Мякинченко О. В., аспирант, Московский государственный университет имени М. В. Ломоносова Оценка эффективности методов управления лояльностью сотрудников компании// Управление персоналом. - 2008.- № 10.

12. Мякиченко О., Оценка эффективности методов управления лояльностью сотрудников компании Управление персоналом.2008г. - №10, С.47-49.

13. Пашутин С. О лояльных сотрудниках/. / Управление персоналом.2008г. - №14, С.58-61.

14. Петрова Ю. В. Основы построения системы управления персоналом. Руководитель и персонал. [Электронный ресурс]. - [2007]. - Режим доступа: http://www.personal.irksite.ru

15. Потеряхин А. Лояльность персонала как условие профессиональной мотивации. Справочник кадровика. [Электронный ресурс]. - [2007]. - Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/node/1926

16. Словарь по общественным наукам. [Электронный ресурс]. - [2006]. - Режим доступа: http://www.glossary.ru/

17. Стеценко А. Теневой бизнес свое отжил// Управление персоналом.2008г. - №11, С.22-24.

18. Харский К. Благонадежность и лояльность персонала. - СПб.: Питер, 2003. - с. 422-423

19. Bloemer Josoe, Odekerken-Schroder Gaby, Martens Hilda. The psychology behind commitment and loyalty: an empirical study in a bank setting. Maastricht Research School of Economics of Technologyand Organization, Research Memoranda 076. [Электронный ресурс]. - [2002]. - Режим доступа: http://ideas.repec.

20. Buchanan, D and Huczynski, A (1985) Organization Behavior, Prentice-Hall, Englewood

Cliffs, NJ

21. Hyeon Jeong/Park et al. The effect of FIRM practices on Japanese MNC subsidiary pei-formance - a partial mediating modefl. Stockholm school of economics in St. Petersburg WP 03-102

22. Mowdray, R, Porter, L and Steers, R (1982) Employee-Organization Linkages 1 he psychology of commitment, absenteeism and turnover, Academic Press, London

23. Salancik, G R (1977) Commitment and the control of organization behaviour and belief, in New Directins in Organization Behaviour, ed B M Staw and G R Salancik, St Clair, Chicago

24. Susan C Eaton If You Can Use Them: Flexibility Policies, Organizational Commitment, and Perceived Productivity. John F. Kennedy School of Government Harvard University, RWP01 -009, March 2001.