Теория и методология формирования потребительского поведения в розничной торговле в контексте маркетинга отношений тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Алиева, Зульфия Магомедовна

• Алиева, Зульфия Магомедовна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Алиева, Зульфия Магомедовна

СОДЕРЖАНИЕ

Стр.

Введение

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ ПОД ВЛИЯНИЕМ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ

1.1. Гносеологический аспект маркетинга отношений и идеологические предпосылки его теоретического становления

1.2. Коммуникации в системе маркетинга отношений: сущность, инструменты,

роль в формировании потребительского поведения

1.3. Потребительское поведение и элементы его формирования под влиянием маркетинга отношений

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ВЛИЯНИЯ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ НА

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ

2.1. Общие методологические положения маркетинга как основа для обоснования влияния маркетинга отношений на потребительское поведение

2.2. Принципы, модели и функции формирования потребительского отношения

под влиянием маркетинга отношений

2.3. Методологическое обоснование коммуникационной компоненты маркетинга отношений, формирующей поведение потребителей

2.4. Методологические подходы к исследованию потребительского поведения и

его модели

ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ УСЛОВИЙ ФОРМИРОВАНИЯ И ФАКТОРОВ РЕАЛИЗАЦИИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

3.1. Анализ тенденций развития розничной торговли России как среды формирования и реализации потребительского поведения

3.2. Оценка региональных различий потребительского поведения в регионах Северо-Кавказского федерального округа

3.3. Исследование динамики фактического конечного потребления домашних хозяйств и факторов его формирования

ГЛАВА 4. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СИСТЕМЕ ИХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ОРГАНИЗАЦИЕЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

4.1. Методика анализа качества коммуникационного взаимодействия организации розничной торговли с потребителями

4.2. Методика исследования динамики потребительской лояльности к организации розничной торговли под воздействием реализованной маркетинговой акции по стимулированию продаж

4.3. Методика оценки партнерских отношений организации розничной торговли с

потребителями

ГЛАВА 5. КОНЦЕПЦИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ ПОД ВОЗДЕЙСТВИЕМ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ И ИНСТРУМЕНТЫ ЕЕ РЕАЛИЗАЦИИ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

5.1. Обоснование концепции формирования потребительского поведения под воздействием маркетинга отношений ее структура

5.2. Технология развития коммуникационного взаимодействия организации розничной торговли с потребителями

5.3. Модель формирования потребительской лояльности к организации

розничной торговли

5.4. Модель развития клиентоориентированных взаимоотношений организации розничной торговли с потребителями

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Теория и методология формирования потребительского поведения в розничной торговле в контексте маркетинга отношений»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования.

Одним из ключевых положений современной маркетинговой теории является признание доминирующей роли потребителей в системе взаимоотношений участников товарно-денежного обмена в потребительском секторе рынка.

Вместе с тем, в маркетинговой практике организаций розничной торговли отношения с потребителями выстраиваются по устаревшим технологиям, как правило, с позиций совершения простых трансакций, сопровождающих сделки купли-продажи товаров. Объективным условиям формирования потребительского поведения и проявлениям его субъективных различий, определяемым индивидуальными потребностями и интересами потребителей, организации розничной торговли не уделяют должного внимания.

Логичным следствием данного обстоятельства является необходимость комплексного исследования потребительского поведения, результаты которого создадут информационную основу для разработки направлений взаимовыгодного экономического партнерства организаций розничной торговли с потребителями, эффективного коммуникационного взаимодействия, поддержки потребительской лояльности к организации под воздействием маркетинга отношений.

Степень разработанности проблемы.

Поведение потребителей принято исследовать в рамках общей маркетинговой науки в качестве одной из ее предметных областей.

Проблематика маркетинга раскрыта в трудах многих отечественных и зарубежных ученых, среди которых Алексунин В.А., Багиев Г.Л., Барышев А.Ф., Беляев В.И., Бронникова Т.С., Васильев Г.А., Ватершут В.У., Годин A.M., Голиков Е.А., Голубков Е.П., Данько Т.П., Джеффри М., Дойль П., Завьялов П.С., Захарова Ю.А., Карпова С.В., Котлер Ф., Ламбен Ж.-Ж., Ландреви Ж.М., Левинсон Дж.К., Лукина A.B., Малашенко Н.П., Морозов Ю.В., Олдерсон Р., Панкрухин А.П., Парамонова Т.Н., Рэпп С. и др.

Специфика маркетинга отношений, в том числе в потребительском секторе рынка, обосновывалась такими авторами, как Алдер Г., Акулич И.Л., Андерсен Д.К., Бенсао М., Бойетг Дж., Будрин А.Г., Быкова Г.Н., Гордон Я., Городилов В.А.,

Горюнович A.A., Гумессон Е., Евстигнеева Т.В., Зимин A.A., Иган Д., Исаева Е.В., Кротов К.В., Куршакова Н.Б., Кущ С.П., Мик Д.Г., Соре П., Стребков А.Ю., Третьяк O.A., Уорд Т., Устюгов С.А., Чебыкина М.В. и др.

Изучению потребительского поведения посвящены работы Алешиной И.В., Беста Р., Бусаркиной В.В., Винокуровой О.С., Власовой M.JL, Горбач А.Н., Грейвса Ф., Дубровина И.А., Дымшица М.Н., Клименко О.И., Манн И.Б., Меликьян О.М., Мрочковского М.С., Ойнера O.K., Пашутина С.Б., Польских Я., Скотта Д., Фролова И.Н., Шварца П., Шеффера М., Энджелла Дж.Ф. и др.

Акцент на исследование факторов и условий формирования потребительского поведения, в частности, маркетинговых коммуникаций, сделан в исследованиях Беркутовой Т.А., Бурцевой Т.А., Гавра Д.П., Головой А.Г., Зундэ В.В., Красюк И.Н., Лэйкифф Дж.М., Мазилкиной Е.И., Музыканта В.Л., Науменко Т.В., Нюренбюргер Л.Б., Романова A.A., Симонян Т.В., Миняевой И.М., Славина Б.Б., Смита П., Фила С., Чумикова А.Н., Шаркова Ф.И., Шульца Д.Е., Ягодкиной М.В. и др.

Теоретико-прикладные разработки указанных, а также других исследователей внесли значительный вклад в познание природы потребительского поведения, разработку его типизированных моделей, исследование причин изменения и т.д.

Вместе с тем, следует признать то, что развитие маркетинга отношений формирует новые гносеологические проблемы потребительского поведения, требующие должного теоретико-методологического обоснования. Многофакторность формирования и разнообразие условий реализации потребительского поведения определяют необходимость разработки нового методического инструментария его исследования.

Особую значимость для организаций розничной торговли, непосредственно контактирующих с потребителями, имеет обоснование новой концепции формирования потребительского поведения под воздействием маркетинга отношений, с разработкой инструментов ее реализации в областях развития коммуникационного взаимодействия, формирования потребительской лояльности к организации, развития ее клиентоориентированных взаимоотношений с

потребителями. Названные проблемы раскрывают гипотезу исследования и обусловливают формулировку его цели и задач.

Цель и задачи исследования.

Целью исследования явилась постановка и решение научной проблемы в областях теоретико-методологического обоснования влияния маркетинга отношений на потребительское поведение, совершенствования методического обеспечения исследования поведения потребителей в системе их взаимоотношений с организацией розничной торговли, разработки концепции формирования потребительского поведения под воздействием маркетинга отношений и инструментов ее реализации в розничной торговле.

Достижение цели обеспечивалось решением следующих задач:

1) Развитие теоретических основ формирования потребительского поведения под влиянием маркетинга отношений, в частности: изучение гносеологического аспекта маркетинга отношений и идеологических предпосылок его теоретического становления; определение сущности и инструментов коммуникаций в системе маркетинга отношений, их роли в формировании потребительского поведения; конкретизация потребительского поведения и элементов его формирования под влиянием маркетинга отношений;

2) Разработка методологии влияния маркетинга отношений на потребительское поведение, включающей: уточнение общих методологических положений маркетинга как основы для разработки методологии; определение принципов, моделей и функций формирования потребительского отношения; методологическое обоснование коммуникационной компоненты маркетинга отношений, формирующей поведение потребителей; обобщение методологических подходов к исследованию потребительского поведения и его моделей;

3) Исследование условий формирования и факторов реализации потребительского поведения в розничной торговле, в том числе: анализ тенденций развития розничной торговли России как среды формирования и реализации потребительского поведения; оценка его региональных различий в субъектах Федерации Северо-Кавказского федерального округа; исследование динамики фактического конечного потребления домашних хозяйств и факторов его формирования;

4) Совершенствование методического обеспечения исследования поведения потребителей в системе их взаимоотношений с организацией розничной торговли посредством авторских методик: анализа качества коммуникационного взаимодействия организации розничной торговли с потребителями; исследования динамики потребительской лояльности к организации розничной торговли под воздействием реализованной маркетинговой акции по стимулированию продаж; оценки партнерских отношений организации розничной торговли с потребителями;

5) Разработка авторской концепции формирования потребительского поведения под воздействием маркетинга отношений и инструментов ее реализации в розничной торговле, представленных технологией развития коммуникационного взаимодействия организации с потребителями, моделью формирования потребительской лояльности к организации, моделью развития клиентоориентированных взаимоотношений организации с потребителями.

Предметом исследования является потребительское поведение, условия и факторы его формирования в контексте маркетинга отношений; объектом -потребители и организации розничной торговли, осуществляющие их торговое обслуживание на потребительском рынке России, в том числе в субъектах Федерации Северо-Кавказского федерального округа.

Область исследования.

Тема диссертации и ее содержание соответствуют областям исследования Паспорта научных специальностей ВАК (экономические науки): п. 9.6. -формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности; п. 9.12 - факторы и мотивы потребительского поведения: методы исследования, оценка и использование в маркетинге.

Теоретическую основу исследования составили фундаментальные труды классиков маркетинговой науки, научные публикации отечественных и зарубежных исследователей по проблематике маркетинга отношений и потребительского поведения, материалы научно-практических конференций, симпозиумов и семинаров, посвященных исследуемой проблеме.

Методологическая основа исследования.

$

В основу исследования положен диалектический подход к познанию природы потребительского поведения и его динамики под влиянием маркетинга отношений.

В диссертации реализована методология системного и маркетингового анализа, использованы методы маркетинговых исследований (кастомизации отношений, сегментирования потребителей, 8\\ЮТ-анализа, определения целевой контактной потребительской аудитории, модели потребительского поведения), экономико-статистические методы (сравнения, построения динамических рядов, индексного и факторного анализа, аналитических группировок), методы социологического исследования (экспресс- и панельные опросы фокус-групп потребителей, экспертная оценка, самооценка компетентности экспертов, оценка согласованности мнений, построение ранговых шкал оценок на основе семантического дифференциала), методы экономико-математического моделирования (корреляционно-регрессионный анализ).

Информационный базис исследования представлен официальной публичной статистической отчетностью Федеральной службы государственной статистики (Росстата) и ее территориальных органов в субъектах Федерации СевероКавказского федерального округа; аналитическими и конъюнктурными обзорами потребительского рынка и фактического конечного потребления домашних хозяйств; информационными ресурсами, размещенными на официальных сайтах структур, занимающихся исследованиями потребительского рынка; информацией, полученной лично автором по итогам выборочных обследований, в том числе опросов потребителей и торговых работников.

Научная новизна результатов диссертационного исследования определяется постановкой и решением научной проблемы в областях теоретико-методологического обоснования влияния маркетинга отношений на потребительское поведение, совершенствования . методического обеспечения исследования поведения потребителей в системе их взаимоотношений с организацией розничной торговли, разработки концепции формирования потребительского поведения под воздействием маркетинга отношений и инструментов ее реализации в розничной торговле.

Конкретизация внесенного приращения научного знания заключается в следующих положениях:

- выделены аспекты познания маркетинга (философский, экономический, социальный, организационный, психологический, исследовательский, персонифицированный, имиджевый, информационный, коммуникационный), формирующие теоретический базис гносеологии маркетинга отношений; сформулирована его авторская трактовка и дано обоснование трансформации взаимодействий участников рыночного обмена в отношения; классифицированы виды взаимодействий (по степени опосредованности, виду обмениваемых ресурсов, форме, стадии операций обмена, частоте, продолжительности) и отношений (по устойчивости, характеру, продолжительности, субъектам); уточнены задачи маркетинга отношений, определяемые уровнями возрастания воспринимаемой потребительской ценности;

дополнены теоретические положения, доказывающие влияние маркетинговых коммуникаций на формирование потребительского поведения, в частности: обосновано возрастание роли информационной и коммуникационной компонент маркетинга отношений, аргументируемое обобщенными теориями и концепциями, формирующими предметные области исследования маркетинговых коммуникаций; сформировано представление о трех типах эффекта коммуникации (изменениях знаний потребителя, его установках и поведении); определены тенденции развития маркетинговых коммуникаций, сложившиеся в современной маркетинговой практике; выделены ролевые аспекты маркетинговых коммуникаций, характеризующие их воздействие на формирование потребительского поведения (познавательный или информационный, эмоциональный, поведенческий);

- расширено теоретическое представление о потребительском поведении и факторах его формирования под влиянием маркетинга отношений с позиций синтеза когнитивной теории и экономической теории полезности, включая: выделение закономерностей проявления потребительского поведения в соответствии с основными факторами его формирования (доходы потребителей, цены на товары и потребительские ожидания их изменения, объем товарного предложения, традиции потребления и потребительские предпочтения, уровень и

качество торгового обслуживания, маркетинговые коммуникации); типизацию потребителей, исходя из особенностей поведения в операциях товарно-денежного обмена (конечные или индивидуальные, групповые или семейные, потребители-посредники, потребители-представители организаций, потребители-представители государственных, муниципальных учреждений и общественных организаций); разработку принципиальной схемы формирования потребительского поведения, отражающей влияние маркетинговых отношений по поводу использования благ, предоставляемых потребительским рынком, на элементы формирования поведения (нужда, потребность, интерес, мотив, действие) с учетом стимулов, воздействующих на потребителя посредством маркетинговых коммуникаций, и дано ее обоснование;

уточнены отдельные методологические положения маркетинга, выступающего базисом для обоснования влияния маркетинга отношений на потребительское поведение, в частности: по критерию сфер постановки и реализации сгруппированы цели маркетинга в рыночные, собственно маркетинговые, исследовательские, управленческие, инструментальные, контрольные; исходя из ведущей роли принципа ориентации на потребителя, создающего условия для воздействия маркетинга на формирование потребительского поведения, конкретизированы функции маркетинга (исследовательская, коммуникационная, мотивационная, регулирующая, прогнозная); обобщены методологические подходы к организации маркетинга по его объектам с выделением ключевых организационных аспектов (логистический, распредительный, функциональный, ценностный, знаниевый, отношенческий);

аргументирована соподчиненность принципов формирования потребительского отношения, представленных принципами открытых систем, системообразующими принципами маркетинга отношений и принципами формирования потребительского отношения, выстраиваемых от общего к частному, в совокупности формирующих модели кастомизации отношений (договорную, информационную, стимулирующую, ценностную), выступающие базисом для иерархической модели формирования потребительского отношения; установлена взаимосвязь стадий его формирования (когнитивной или познавательной, аффективной или эмоциональной, оценочной, поведенческой или

волевой) и функций отношения: утилитарной, информационно-образовательной, ценностной, защитной, реализационной;

- развит методологический аспект коммуникационной компоненты маркетинга отношений, представленный: моделями корпоративного (В2В) и потребительского (маркетинг-микс «4С») маркетинга, создающими методологическую основу модели интегрированных маркетинговых коммуникаций; подходами к их построению (европейским и американским) и определению затрат на маркетинговые коммуникации с потребителями (затратным и инвестиционным); инструментами маркетинговых коммуникаций (ATL, BTL, TTL); методами определения целевой контактной потребительской аудитории; принципами построения маркетинговых коммуникаций, ориентированных на потребителя;

дано методологическое обоснование взаимосвязи целеполагания потребителя и его поведения, обусловливаемой ценностными приоритетами и предметами потребления в соответствии с представлениями о стиле жизни в терминологии социального, синергетического, институционального, экономического (кардиналистского и ординалистского) и мотивационного подходов к исследованию потребительского поведения, а также ценностных (стилевых - модель VALS и ее национальные модификации: американская, европейская, международная) и товарных (предметных) моделей потребительского поведения: мультиатрибутивной или компенсационной, идеального товара, некомпенсационных правил принятия решения, лексикографической;

- разработано, обосновано и апробировано методическое обеспечение исследования поведения потребителей в системе их взаимоотношений с организацией розничной торговли, представленное: методикой анализа качества коммуникационного взаимодействия, позволяющей устанавливать различия оценок удовлетворенности сложившимся коммуникационным взаимодействием с организацией, данных потребителями в целом и «корпоративными» потребителями (представителями предприятий и организаций); методикой исследования динамики потребительской лояльности к организации розничной торговли под воздействием реализованной маркетинговой акции по стимулированию продаж, позволяющей выявлять причины повторного (и последующего) посещения организации,

оценивать факторы потребительской лояльности в динамике, определять социальный и экономический эффекты от реализации маркетинговой акции по стимулированию продаж; методикой оценки партнерских отношений организации розничной торговли с потребителями, позволяющей выявлять адекватность оценок характера сложившихся партнерских отношений и факторов их развития по степени расхождения мнений торговых работников и потребителей;

- разработана концепция формирования потребительского поведения под воздействием маркетинга отношений, теоретико-прикладную основу которой составили новые направления эволюции маркетинговой науки и новые задачи маркетинговой деятельности организаций розничной торговли; целевое назначение концепции представлено ее ключевой идеей (активизация воздействия организации розничной торговли на изменение поведения потребителей посредством развития маркетинговых отношений), целью (формирование целостного концептуального обоснования зависимости поведения потребителей от уровня и содержания взаимоотношений с организацией розничной торговли и разработка инструментария, обеспечивающего их развитие в долгосрочной временной перспективе) и направлениями воздействия маркетинга отношений на потребительское поведение (совершенствование коммуникационного взаимодействия организации и потребителей, формирование лояльности потребителей к организации, развитие клиентоориентированных взаимоотношений организации с потребителями); сформулированы ожидаемые результаты реализации концепции для организации розничной торговли и потребителей, условием согласования которых определены паритетные взаимоотношения на основе гармонизации экономических интересов;

- создана технология развития коммуникационного взаимодействия организации розничной торговли с потребителями, базирующаяся на идее эволюционности его перехода от формирования к развитию под влиянием интегрированных маркетинговых коммуникаций, соответственно чему технология объединяет маркетинговую основу формирования коммуникационного взаимодействия (современные тенденции развития маркетинговых коммуникаций, коммуникационный процесс взаимодействия участников отношений, приоритеты использования интегрированных маркетинговых коммуникаций, требования к ним

и задачи их формирования, элементный состав, алгоритм перехода к интегрированным маркетинговым коммуникациям) и функционально-отраслевую основу развития коммуникационного взаимодействия организации розничной торговли с потребителями (критерии оценки эффективности коммуникационного взаимодействия и результат его развития на основе использования интегрированных маркетинговых коммуникаций);

- представлена модель формирования потребительской лояльности к организации розничной торговли в виде взаимосвязи факторно-поведенческой (предпосылки трансформации потребительской лояльности в ключевой фактор воздействия организации на изменение поведения потребителей, факторы влияния потребительской лояльности на экономическое развитие организации, схема изменения потребительского поведения под влиянием фактора лояльности потребителей), ценностно-оценочной (алгоритм потребительской оценки ценности организации розничной торговли) и программно-развивающей компонент (варианты развития связей с потребителями по признаку лояльности потребителей к организации, требования к разработке программ развития потребительской лояльности к организации, виды программ развития потребительской лояльности и рекомендации по их реализации);

- разработана модель развития клиентоориентированных взаимоотношений организации розничной торговли с потребителями, базирующаяся на клиентоориентированности и ее критериях (ключевая компетенция организации, целевые потребители, равенство позиций), условием обеспечения которой определена гармонизация экономических интересов организации и потребителей, достигаемая с использованием моделей развития взаимоотношений (McKinsey «7С», SCM (управление взаимоотношениями с поставщиками через интересы конечного потребителя), CRM (управление взаимоотношениями с потребителями)), а также посредством матричного прогнозирования вариантов развития клиентоориентированных взаимоотношений в параметрах их текущей и потенциальной ценности, с обоснованием модели формирования эффекта для организации розничной торговли и потребителей.

Теоретическое значение работы заключается в: выделении аспектов познания маркетинга, формирующих теоретический базис гносеологии маркетинга

отношений; классификации видов взаимодействий и отношений участников рыночного обмена и обосновании трансформации взаимодействий в отношения; установлении трех типов эффекта коммуникации и выделении ролевых аспектов маркетинговых коммуникаций в воздействии на формирование потребительского поведения; типизации потребителей по особенностям поведения в операциях товарно-денежного обмена; методологической аргументации иерархической модели формирования потребительского отношения и его функций; развитии методологического аспекта коммуникационной компоненты маркетинга отношений; методологическом обосновании взаимосвязи целеполагания потребителя и его поведения, обусловливаемой ценностными приоритетами, предметами потребления, стилем жизни потребителей.

Практическая значимость исследования состоит в том, что полученные по итогам его выполнения результаты позволяют организациям розничной торговли активизировать воздействие на поведение потребителей посредством нового инструментария, предназначенного для развития партнерских отношений.

Использование методического обеспечения исследования потребительского поведения, представленного авторскими методиками анализа качества коммуникационного взаимодействия, исследования динамики потребительской лояльности под воздействием реализованной маркетинговой акции по стимулированию продаж, оценки партнерских отношений, позволит организациям розничной торговли выявлять реальную потребительскую оценку существующей системы взаимодействия и взаимоотношений с организациями.

Реализация концепции формирования потребительского поведения под воздействием маркетинга отношений в практике организаций розничной торговли будет способствовать системному использованию преимуществ маркетинга отношений во взаимодействии и взаимоотношениях с потребителями, в соответствии с новыми задачами маркетинговой деятельности организаций, возникающими вследствие изменения потребительского поведения.

Применение инструментария реализации авторской концепции формирования потребительского поведения под воздействием маркетинга отношений позволит организациям розничной торговли совершенствовать систему взаимоотношений с потребителями посредством развития коммуникационного

взаимодействия, повышения потребительской лояльности к организации, развития клиентоориентированных взаимоотношений.

Достоверность результатов и обоснованность выводов диссертационного исследования обусловливается, тем, что: теоретические положения работы не противоречат базовым положениям экономической теории, теорий маркетинга и потребительского поведения, общепринятым научным подходам к познанию социально-экономических процессов и явлений потребительского рынка, научным трудам исследователей в области избранной проблемы; идея базируется на анализе проблем, характерных современному состоянию потребительского рынка и тенденциям динамики потребительского спроса; в работе использованы апробированные методики и методические подходы, корректно применены методы сбора, обработки и анализа социально-экономической информации, полученной в процессе представительных выборочных обследований; сформулированные выводы и рекомендации аналитически обоснованы.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Алиева, Зульфия Магомедовна, 2014 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ источников

1. Акулич И.Л. Маркетинг. - Минск: Высшая школа, 2009. - 511 с.

2. Акулич И.Л. Маркетинг взаимоотношений. - Минск: Высшая школа, 2010. -252 с.

3. Алексунин В.А. Маркетинг. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2013. - 216 с.

4. Алексунин В.А., Дубаневич Е.В., Скляр Е.К. Маркетинговые коммуникации. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2012. -193с.

5. Алешина И.В. Поведение потребителей. - М.: Фаир-Пресс, 1999.

6. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний. Общение с потребителями в XXI веке. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 448 с.

7. Алиева З.М. Теоретико-методологическое обоснование влияния маркетинга отношений на потребительское поведение: Монография. - М.: Вузовская книга, 2012. - 184 с.

8. Алиева З.М. Формирование потребительского поведения под влиянием маркетинга отношений // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - №2(46). - С. 236-244.

9. Алиева З.М. Роль маркетинговых коммуникаций в формировании потребительского поведения // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - №2(46). - С. 213-223.

Ю.Алиева З.М Обоснование коммуникационной компоненты методологии влияния маркетинга отношений на потребительское поведение // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - №1(45). - С. 145-153.

П.Алиева З.М. Клиентоориентированность в системе управленческого инструментария маркетинга отношений // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2012. - №4(44). - С. 208-212.

12. Алиева З.М. Маркетинговые коммуникации как интегрирующая основа формирования маркетинга отношений // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2011. - №1(37). - С. 130-134.

13.Алиева З.М. К развитию теоретических основ маркетинга отношений // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2010. -№4(36).-С. 78-83.

14. Ананьева Т. Маркетинг отношений в системе маркетинговых коммуникаций. - Режим доступа: http://www.neuroproiect.ru/tutorial.php.

15. Андерсен Д.К. Продавцы ценности / Пер. с англ. E.JI. Дубовик; научн. ред. Е.Е. Масленкова. -М.: Гревцов Паблишер, 2009. - 239 с.

16. Андросов Н., Ворошилова И., Долгов В. и др. Интернет-маркетинг на 100%. - СПб.: Питер, 2013.-228 с.

17. Асаул А.Н., Грахов В.П. Маркетинг-менеджмент в строительстве. - СПб.: «Гуманистика», 2007. - 248 с.

18. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия: Философия организации, инструментарий. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 113 с.

19. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг. - 4-е изд. / Под ред. Багиева Г.Л. - СПб.: Питер, 2006. - 736 с.

20. Барышев А.Ф. Маркетинг. - М. ОИЦ «Академия», 2013. - 224 с.

21. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. - М.: КНОРУС, 2005. — 672 с.

22. Бенсао М., Андерсон Э. Отношения между поставщиками и покупателями на промышленных рынках. - Режим доступа: http:// www.virtass.ru.

23. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Пер. с англ. С. Памфилова, Н. Брагиной; под ред. П. Миронова. - М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013. -743с.

24. Беркутова Т.А. Маркетинговые коммуникации. -М.: Феникс, 2008. -254с.

25. Бойетт Дж., Бойетт Д. Гуру маркетинга: Все, что вам необходимо, - это взаимоотношения с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. - М.: ЭКСМО, 2004. -320 с.

26. Большая экономическая энциклопедия. - М.: ЭКСМО, 2007. - 816 с.

27. Большой словарь иностранных слов. - М.: ЮНВЕС, 1998. - 784 с.

28. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. - 4-е изд. доп. и перераб. - М.: Институт новой экономики, 1999. - 1248 с.

29. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. 2-е издание, дополненное и переработанное. - М.: Книжный мир, 2007. - 860 с.

30. Бронникова Т.С. Маркетинг. Теория, методика, практика. - М.: КНОРУС, 2013.-208 с.

31. Будрин А.Г. Теория и методология рыночного взаимодействия предприятий на основе концепции маркетинга отношений. - СПб.: Изд-во СПбГИЭУ, 2008. - 37 с.

32. Будрин А.Г. Развитие концепции маркетинга отношений // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия «Экономика». - 2006. -Выпуск 2(11). - С. 206-210.

33. Бурцева Т.А., Сизов B.C., Цель O.A. Управление маркетингом. - М.: «Экономиста», 2005.-271 с.

34. Бурцева Т.А. Интегрированные системы маркетинговой информации П Маркетинг. - 2005. - № 6(85). - С. 22-34.

35. Бурцева Т.А., Никонова H.B., Миронова H.A. Оценка эффективности информационного обеспечения маркетинговых решений // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 1(51). - С. 54-61.

36. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. - 2007. - №4 (24).

37. Быкова Г.Н., Семеркова JI.H. Маркетинг взаимодействия как диалектика объективных и субъективных факторов // Маркетинг. - 2005. - №2.

38. Валовая М.Д. Становление и использование стратегического маркетинга в процессе развития рыночной экономики. - М.: РАГС при Президенте РФ, 2004.

39. Васильев Г.А., Романов A.A., Поляков В.А. Маркетинг розничного торгового предприятия. -М.: ИНФРА-М, 2013. - 158 с.

40. Ватершут В.У. Маркетинг-микс. Теория маркетинга / Под ред. М. Бейкера. - СПб.: Питер, 2002. - 810 с.

41. Вафин А. Идеология в организации: психологические игры в «лидеров» и манипуляции «массами». - М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2014. - 88 с.

42. Вебстер Ф. Изменение роли маркетинга в корпорации // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. - СПб.: Питер, 2001.

43. Веселов А., Горбачев М. Организация работы отдела продаж: системный подход. -М.: Феникс, 2013.-176 с.

44. Винокурова О.С. Оптимизация программ лояльности на рынке розничной торговли // Экономический анализ: теория и практика. - 2010. - №11(176). - С. 5160.

45. Висторобская E.H. Маркетинговое управление как философия и средство интенсификации деятельности российских организаций // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. -2006. - №1(15). - С. 78-87.

46. Власов Е.Д. Расчетно-аналитические методы изучения производственно-сбытовой деятельности предприятий // Эксперт. - 2006. - №8. - С. 55-59.

47. Власова M.JI. Социологические методы в маркетинговых исследованиях. -М.: ГУ ВШЭ, 2006.-710 с.

48. Волков К. Комплекс коммуникаций внутри магазина // Маркетинговые коммуникации. - 2006. - №6.

49. Воробьев С.Н., Уткин В.Б., Балдин К.В. Управленческие решения. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 317 с.

50. Гавра Д.П. Основы теории коммуникации. - СПб.: Роза мира, 2005.

51. Гейдж Р. Работа на первом уровне. Основы дупликации в сетевом маркетинге. - М.: Диля, 2013. - 95 с.

52. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. - 6-е изд., доп. - М.: Норма, 2006.-448 с.

53. Годин A.M. Маркетинг. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2013.-656 с.

54. Годин С. Разрешительный маркетинг: Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя. - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 234 с.

55. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика - новые инструменты хозяйствования. - М.: Издательство «Экзамен», 2006. - 220 с.

56. Голова А.Г. Интегрированные маркетинговые коммуникации // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №6. - С. 37-46.

57. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии // Маркетинг журнал «4p.ru». - Режим доступа: http:// www.4p.ru.

58. Голубков Е.П. Теория и методология маркетинга: настоящее и будущее. -М.: Дело и Сервис, 2008. - 208 с.

59. Голубков Е.П. Основы маркетинга. - М.: Финпресс, 2008. - 704 с.

60. Горбач А.Н., Цейтлин H.A. Покупательское поведение: анализ спонтанных последовательностей и регрессионных моделей в маркетинговых исследованиях. -К.: Освита Украины, 2011. - 260 с.

61. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. Новые стратегии и технологии привлечения клиентов. - СПб.: Питер, 2001.

62. Горелова А. Маркетинг: правила игры меняются // Маркетинг. - 2006. -№1. - С. 10-16.

63. Городилов В.А. Обоснование критерия эффективности взаимодействия бизнес субъектов в рыночных сетях // Проблемы современной экономики. - 2008. -№2 (26).

64. Горюнович A.A. Партнерство как элемент маркетинга взаимоотношений //. Вестник Томского государственного университета. - 2010. - №339. - С.110-113.

65. Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели / Пер. с англ. С. Гулиевой. - М.: ЭКСМО, 2013.-237 с.

66. Гукасьян Н. Маркетинг для предпринимателей. Просто о сложном. - СПб.: BHV-СПб., 2013.- 128 с.

67. Данилов А.Д., Кривотулова М.А., Чистякова A.B. Модели формирования нечеткого отношения предпочтения при решении задач маркетинга // Вестник Воронежского государственного технического университета. - 2009. - Т. 5. - № 12. -С. 219-222.

68. Данченко JI.A., Ласковец C.B. Управление маркетингом. - Режим доступа:. http:walw.ru.

69. Данько Т.П. Управление маркетингом. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 363 с.

70. Дауров K.M. CRM-технологии как эффективный инструмент управления сбытом // Вестник Университета Российской Академии образования. - 2009. - №1. -С. 103-104.

71. Джеффри М. Маркетинг, основанный на данных. 15 ключевых показателей, которые должен знать каждый. - М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013.-284 с.

72. Дзагурова Н.Б. Организационная экономика: новые направления развития экономической теории стимулов // Российский журнал менеджмента. - 2010. - №2. -Том 8.-С. 69-76.

73. Диксон П.Р. Управление маркетингом. - М.: Бином, 1998.

74. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2001.

75. Дойль П., Штерн Ф. Маркетинг, менеджмент и стратегии. - СПб.: Питер,

2007. - 544 с.

76. Долженко Д.Г., Сергеев М.С. Интеллектуальный анализ данных в системах управления программами клиентской лояльности // Перспективы науки. — 2010.-№3.-С. 61-65.

77. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998.-288 с.

78. Дубровин И.А. Поведение потребителей. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2012. - 280 с.

79. Дубровин И.А. Маркетинговые коммуникации. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2012. - 580 с.

80. Дымшиц М.Н. Манипулирование покупателем. - М.: Омега-JI, 2004.

81. Евстигнеева Т.В. Создание программы лояльности на основе принципов маркетинга отношений // Качество. Инвестиции. Образование. - 2008. - №11. - С. 42-47.

82. Евстигнеева Т.В. Маркетинг отношений как современная концепция маркетинга // Экономические науки. - 2008. - №45. - С. 201-206.

83. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг-информации. - М.: КНОРУС, 2006. - 656 с.

84. Железняков Т.Р. Анализ результатов многоуровневого маркетинга // Индустрия рекламы. - 2007. - №18. - С. 20-24.

85. Завгородняя A.A., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. - СПб.: Питер, 2002.-352 с.

86. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. - М.: ИНФРА-М, 2006.-496 с.

87. Зайцев H.J1. Краткий словарь экономиста. - 4-е изд., доп. - М.: ИНФРА-М,

2008.-224 с.

88. Захарова Ю.А. Торговый маркетинг: эффективная организация продаж. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2012. - 136 с.

89. Захарова Ю.А. Чего хотят женщины и как на этом заработать? Секреты маркетинга. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2013. - 216 с.

90. Захарова И.В., Евстигнеева Т.В. Маркетинг в вопросах и решениях. - М.: КНОРУС, 2011.-304 с.

91. Зимин A.A. Основы концепции маркетинговых взаимодействий в интегрированных производственных системах. - М.: Горячая линия - Телеком, 2013.-202 с.

92. Зундэ В.В. Концептуальная модель становления системы интегрированных маркетинговых коммуникаций российских компаний: Монография. - Ростов н/Дону: Изд-во ЮФУ, 2009. - 295 с.

93. Зундэ В.В. Концепция и алгоритмизированная модель формирования системы интегрированных маркетинговых коммуникаций российских компаний. — Ростов н/Д: Изд-во Российского государственного экономического университета «РИНХ», 2009.-62 с.

94. Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений. -М.: ЮНИТИ, 2012. - 375 с.

95. Имшецкая И. Фабрика клиентов: обучающая модель маркетинга. - М.: Феникс, 2011.-190 с.

96. Имшецкая И. Продвижение без бюджета. Возможно ли это? - М.: Феникс, 2011.-204 с.

97. Интегрированные маркетинговые коммуникации / Под ред. И.М. Синяевой. - М.: ЮНИТИ, 2012. - 504 с.

98. Исаева Е.В. Партнерские отношения на фоне кризиса: миф или реальность? // ЭКО (экономика и организация промышленного производства). -2009. - №10.

99. Исаева Е.В. Специфика реализации концепции маркетинга партнерских отношений в малом бизнесе // Вестник Омского университета. - 2010. - №3. - С. 219-226.

100. Исаева Е.В. Маркетинг отношений как новый этап эволюции маркетинговой концепции управления предприятием // Современная модель эффективного бизнеса / Под общ. ред. С.С. Чернова. - Книга 4. - Новосибирск: ЦРНС - Изд-во «Сибпринт», 2009. - 317 с.

101. Исаева E.B. Маркетинг взаимоотношений: новые подходы к оценке эффективности // Проблемы современной экономики. - 2010. - №2(34).

102. Исаева Е.В. Методология формирования взаимоотношений в малом бизнесе: Монография. - СПб.: ПНК «Рост», 2010. - 300 с.

103. Карпова C.B. Маркетинг: теория и практика. - М.: Юрайт, 2013. - 408 с.

104. Катькало B.C. Эволюция теории стратегического управления. - 2-е изд. -СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента»; Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета, 2008. - 548 с.

105. Кеннеди Г. Договориться можно обо всем: Как добиваться максимума в любых переговорах. - М.: Альпина Паблишер, 2013. - 326 с.

106. Клименко A.A. Брендинг: сущность, методические подходы к оценке и направления развития: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2008. -260 с.

107. Клименко О.И., Зеленев А.Н. Потребительское поведение пайщиков кооперативных организаций: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2005. - 230 с.

108. Клименко О.И., Казанцев A.B. Маркетинговое управление сетевым бизнесом: проблемы, перспективы: Монография. - Белгород: Изд-во Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2011. - 277 с.

109. Козырев A.A. Информационные технологии в экономике и управлении. -М.: ИНФРА-М, 2005. - 318 с.

110. Кокрум Дж. Интернет-маркетинг: лучшие бесплатные инструменты. -М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013. - 384 с.

111. Кондрашов В.М. Менеджмент продаж. - М.: Вузовский учебник, 2009. -442 с.

112. Коноплев С.П., Коноплева B.C. Менеджмент продаж. - М.: ИНФРА-М, 2009.-387 с.

113. Королев М.И. Экономика. Риски. Защита: словарь-справочник. - М.: Анкил, 2008. - 832 с.

114. Королькова Е.М. Организация маркетинга на предприятиях. - Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2007. - 148 с.

115. Коротков A.B. Маркетинговые исследования. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.-304 с.

116. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. - М.: ДеКА, 1996. - 380 с.

117. Короткова A.B., Синяева И.М. Управление маркетингом. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.-463 с.

118. Кот Д.Г. E-mail маркетинг. - М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013. — 162 с.

119. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 464 с.

120. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ.; под ред. O.A. Третьяк, JI.A. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2003. - 800 с.

121. Котлер Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: Отвечает Филипп Котлер / Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - С. 130-144.

122. Котлер Ф. Маркетинг 3.0: От продуктов к потребителям и далее - к человеческой душе / Пер. с англ. А.Ю. Заякина. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. -223с.

123. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. - М.: Альпина Паблишер, 2013. - 211 с.

124. Котлер Ф., Пферч В. Бренд-менеджмент в В2В-сфере / Пер. с англ. Е.В. Виноградовой; науч. ред. В.Н. Домнин. - М.: Вершина, 2007. - 432 с.

125. Красюк И.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: ИНФРА-М, 2013. -

272с.

126. Краткий экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. - 3-е изд. -М.: Институт новой экономики, 2005. - 1088 с.

127. Краткий экономический словарь / Сост. В.Г. Слагода. - М.: ФОРУМ, 2009. -128 с.

128. Кротов К.В., Кущ С.П., Смирнова М.М. Маркетинговый аспект управления взаимоотношениями в цепях поставок: результаты исследования российских компаний // Российский журнал менеджмента. - 2008. - №2. - Том 6. -С.3-26.

129. Крутова Е.А. Маркетинговые принципы управления предприятием // Nota Вепе (экономический Интернет-журнал). - Режим доступа: http://nbene.narod.ru.

130. Кульман А. Экономические механизмы. - М.: Прогресс, 2008. - 188 с.

131. Куршакова Н.Б. Маркетинг отношений: формирование спроса на банковские услуги //Банковские услуги.-2001. - №6.-С. 18-21.

132. Кущ С.П., Смирнова М.М. Маркетинг на В2В-рынках: отношенческий подход. - М.: Высшая школа менеджмента, 2010.-271 с.

133. Кущ С.П., Афанасьев A.A. Маркетинговые аспекты развития межфирменных сетей: российский опыт // Российский журнал менеджмента. -2004. - Том 2. - №1. - С. 33-52.

134. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленном рынке / Высшая школа менеджмента СПбГУ. - 2-е изд. - СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента»; Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета, 2008. - 272с.

135. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: европейская перспектива. -СПб.: Питер, 2004.

136. Ламбен Ж.-Ж., Шуллинг И., Чумпитас Р. Менеджмент, ориентированный на рынок. - СПб.: Питер, 2008. - 720 с.

137. Ландреви Ж.М., Леви Ж., Линден Д. Теория и практика маркетинга / Пер. с франц.-М.: МЦФЭР, 2006. - 141 с.

138. Лебедев-Любимов А.Н. Психология в маркетинге. - СПб.: Питер, 2008. -192 с.

139. Левинсон Дж. К. Партизанский маркетинг. Простые способы получения больших прибылей при малых затратах / Пер. с англ. О. Иванова, А. Мороз. - М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2012. - 432 с.

140. Лидовская О.П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения. - СПб.: Питер, 2008. - 141 с.

141. Липсиц И.Б. Маркетинг. - М.: ГЭОТАР - Медио, 2012. - 576 с.

142. Литвак Б.Г. Экспертная информация: методы получения анализа. - М.: Дело, 2005.

143. Локотков A.A. Рынок телекоммуникаций: современное состояние и перспективы развития // Социально-экономические явления и процессы. - 2011. -№ 1-2.-С. 144-147.

144. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2003. -520с.

145. Лукина A.B. Маркетинг. -М.: Форум, 2013.-240 с.

146. Лукьянова A.B., Шибаков В.Г. Приоритетные направления интернет-маркетинга // Социально-экономические и технические системы: Исследование, проектирование, оптимизация. - 2009. - № 51. - С. 50-58.

147. Лучинская О.Ю. Использование возможностей интернета в маркетинговой деятельности предприятия // Современные наукоемкие технологии. -2010.-№10.-С. 71-74.

148. Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации. Стратегии и навыки. - СПб.: Питер, 2001. - 686 с.

149. Мазилкина Е.И. Маркетинговые коммуникации. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2012. - 256 с.

150. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Реструктуризация предприятий и компаний: Справочное пособие / Под ред. И.И. Мазура. - М.: Высшая школа, 2000. -587 с.

151. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Коротков Э.М., Ольдерогге Н.Г. Корпоративный менеджмент. -М.: Омега-Л, 2005. -375 с.

152. Максимова Ю.М. Особенности прогнозирования спроса на новый товар // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №3(53). - С. 5-11.

153. Малашенко Н.П. Маркетинг на потребительском рынке. - М.: Омега-Л, 2011.-207 с.

154. Манн И.Б., Турусина А.Н. Маркетинговая машина. - М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013. - 294 с.

155. Манн И.Б. Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов. - М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013. - 116 с.

156. Манн И.Б. Точки контакта. - М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2012. -155 с.

157. Маркварт О.И. Особенности сетевых рынков и сетевой монополизации в условиях современного инновационного процесса // Вестник ОГУ. - 2009. - №77. -С. 146-151.

158. Маркетинг / Под ред. Т.Н. Парамоновой. - М.: КНОРУС, 2013. - 358 с.

159. Маркетинг: большой толковый словарь / Под ред. А.П. Панкрухина. - М.: Изд-во «Омега-JI», 2011. - 261 с.

160. Маршалл А. Принципы экономической науки. -М.: Прогресс, 1999.

161. Маслоу А. Мотивация и личность. - СПб.: Питер, 2003.

162. Меликян О.М. Поведение потребителей. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2014. - 280 с.

163. Мик Д.Г. Новый взгляд на маркетинг отношений // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2000. - №6. - С. 46-52.

164. Милов Г. Самые актуальные инструменты управления // «Iteam»: Технологии корпоративного управления. - Режим доступа: http://www.iteam.ru.

165. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 416 с.

166. Морозов Ю.В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2013.-448 с.

167. Мрочковский Н.С., Тришин М.И. Генератор новых клиентов: 99 способов массового привлечения покупателей. - СПб.: Питер, 2013. - 221 с.

168. Музыкант B.JI. Интегрированные маркетинговые коммуникации. - М.: ИЦРИОР, 2013.-216 с.

169. Наум В.Н. Маркетинг сбыта. - Режим доступа: http://www.RetailStudio.org.

170. Науменко Т.В. Социология массовой коммуникации. - СПб.: Питер, 2005.

171. Николаева И.П. Экономический словарь. - M.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. - 160 с.

172. Новый экономический словарь / Авт.-сост. В.Н. Копорулина, Д.В. Остапенко; под общ. ред. П.Я. Юрского. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 432 с.

173. Нуралиев С.У., Нуралиева Д.С. Маркетинг. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2013. - 362 с.

174. Нюренбергер Л.Б., Артамонова М.В., Егорова H.H. Формирование системы управления коммуникационной политикой фирмы на рынке услуг: Монография. - Кемерово: КузГТУ, 2006. - 180 с.

175. Ойнер O.K. Оценка результативности маркетинга с позиций системы управления бизнесом // Российский журнал менеджмента. - 2008. - Том 6. - №2. -С. 27-46.

176. Ойнер O.K. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 220 с.

177. Ойнер O.K. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 142 с.

178. Ойнер O.K. Управление результативностью маркетинга. - М.: Юрайт, 2013.-343 с.

179. Олдерсон Р. Классика маркетинга. - СПб.: Питер, 2007. - 404 с.

180. Панова А.К. Секреты высокого рейтинга. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2013. - 164 с.

181. Панкрухин А.П. Маркетинг. -М.: Омега-Л, 2006. - 656 с.

182. Парабеллум А. 100 секретов маркетинга без затрат. - СПб.: Питер, 2013. - 128 с.

183. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг в розничной торговле. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004. - 224 с.

184. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н., Лукашевич В.В. Маркетинг торгового предприятия. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2013. - 284 с.

185. Пасечко Л.А. Теоретико-методические основы управления коммерческой деятельностью организации с позиций маркетингового подхода: Монография. -Белгород: Кооперативное образование, 2008. - 128 с.

186. Пасечко Л.А. Теоретико-методологическое обоснование маркетингового управления коммерческой деятельностью организации: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2009. - 156 с.

187. Пасечко Л.А. Концепция маркетингового управления коммерческой деятельностью торговых организаций: Монография. - Белгород: Изд-во' Белгородского университета потребительской кооперации, 2010. - 149 с.

188. Пашутин С.Б. Физиология ажиотажа. Маркетинговые приемы привлечения потребителей к торговой марке. - М.: КНОРУС, 2012. - 504 с.

189. Перекалина Н.С., Казаков С.П., Рожков И.В. Продуктовые и процессные инновации в маркетинге. - М. : ИЦ РИОР, 2013. - 250 с.

190. Польских Я. Профессия - мотиватор. Новая реальность MLM. - М.: Фаир, 2010.-351 с.

191. Пономарева Т.Н., Щетинина Е.Д., Уварова В.Ф. Управление маркетингом. - Белгород: Изд-во БГТУ, 2011. - 274 с.

192. Попов Е.В., Добролюбов И.К., Акатов Н.Б. Инновационная стратегия создания партнерских отношений // Инновации. - 2009. - №12. - С. 96-101.

193. Портер М.Э. Конкуренция. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2000. -

790с.

194. Прингл X., Томпсон М. Энергия торговой марки / Пер. с англ.; под ред. И.В. Крылова. - СПб.: Питер, 2001. - 288 с.

195. Протасов В.Ф., Протасова A.B. Анализ деятельности предприятия (фирмы): производство, экономика, финансы, инвестиции, маркетинг, оценка персонала. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 522 с.

196. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 480 с.

197. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2008: Стат. сб. / Росстат. - М., 2008. - 999 с.

198. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2009: Стат. сб. / Росстат. -М., 2009. - 990 с.

199. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2010: Стат. сб. / Росстат. -М., 2010. - 996 с.

200. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2011: Стат. сб. / Росстат. - М., 2011. - 990 с.

201. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2012: Стат. сб. / Росстат. - М., 2012. - 990 с.

202. Решение «управление взаимоотношениями с клиентами» (SAP CRM) CRM без компромиссов: стратегия развития, приносящего прибыль. - Режим доступа: http://www.sap.com/cis/pdf/crm_wo comp.pdf.

203. Розен Э. Анатомия сарафанного маркетинга. - М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013. -416 с.

204. Розничные торговые сети: стратегии, экономика и управление / Колл. авт.; под ред. A.A. Есютина и Е.В. Карповой. - М.: КНОРУС, 2007.

205. Романов A.A., Панько A.B. Маркетинговые коммуникации. - М.: ЭКСМО, 2006.-432 с.

206. Романов A.A., Синяева И.М., Поляков В.А. Маркетинговые коммуникации. - М.: Вузовский учебник, 2012.-384 с.

207. Российский статистический ежегодник: 2008: Стат. сб. / Росстат. - М.,

2008. - 847 с.

208. Российский статистический ежегодник. 2009: Стат. сб. / Росстат. - М.,

2009.-795 с.

209. Российский статистический ежегодник. 2010: Стат. сб. / Росстат. - М.,

2010.-813 с.

210. Российский статистический ежегодник. 2011: Стат. сб. / Росстат. - М.,

2011.-795 с.

211. Российский статистический ежегодник. 2012: Стат. сб. / Росстат. - М.,

2012.-786 с.

212. Россик Е.Я. Толковый словарь экономических терминов и понятий. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 157 с.

213. Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия. 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2006. -VI, 810 с.

214. Рыжикова Т.Н. Аналитический маркетинг: что должен знать маркетинговый аналитик. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 288 с.

215. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. - 2005. - №7. - Режим доступа: http://www.advertology.ru.

216. Рэпп С., Коллинз T.JI. Новый максимаркетинг / Пер. с англ. - Челябинск: Удар ЛТД, 1997. - С. 479-487.

217. Сеченов И.М. Избранные произведения. - М.: Политиздат, 1952. - Т. 1. -720 с.

218. Симонян Т.В., Кизилова Т.Г. Маркетинг и маркетинговые коммуникации. - М.: Феникс, 2011. - 213 с.

219. Синяева И.М., Земляк C.B., Синяев В.В. Маркетинговые коммуникации. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2010. - 720 с.

220. Синяева И.М., Земляк C.B., Синяев В.В. Маркетинг торговли. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2013. - 752 с.

221. Синяева И.М., Романенкова О.Н. Маркетинг: Теория и практика. - М.: Юрайт, 2013.-665 с.

222. Скотт Д. Новые правила маркетинга и PR: Как использовать социальные сети, блоги, подкасты и вирусный маркетинг для непосредственного контакта с покупателем. -М.: Альпина Паблишер, 2013. - 349 с.

223. Славин Б.Б. Эпоха коллективного разума: О роли информации в обществе и о коммуникационной природе человека. - М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2014. - 320 с.

224. Словарь современных экономических и правовых терминов / Авт-сост. В.Н. Шимов, А.Н. Тур, Н.В. Стах и др.; под ред. В.Н. Шимова и B.C. Каменкова. -Мн.: Амалфея, 2002. - 816 с.

225. Словарь финансово-экономических терминов и определений / Сост. Г.А. Трофимов, А.Г. Трофимов. - СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2008. - 122 с.

226. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга / Пер. с англ.; под ред. Л.Ф. Никулина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. -415с.

227. Созинов A.C. Обеспечение качества управления маркетинговыми процессами предприятия // Энциклопедия маркетинга. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru.

228. Сполдинг Т. Связи не главное. На чем держится прочный бизнес / Пер. с англ. М. Чомахидзе-Доронина. - М.: Карьера-Пресс, 2012. - 288 с.

229. Старикова Е.Б., Чиновская И.С. Аудит маркетинга. Теория и практический инструментарий. - 2-е изд. - Владивосток. Изд-во ДВГТУ, 2007. -125с.

230. Стратегия развития торговли в РФ на 2010-2015 гг. и период до 2020г.: Проект. - М.: Министерство промышленности и торговли РФ, 2010. - 127 с.

231. Стребков А.Ю. Специфика маркетинга отношений на IT-рынке // ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия. - 2012. -№ 2. - С. 52-55.

232. Стребков А.Ю. Место маркетинга отношений в системе внутриорганизационного маркетинга российских IT-компаний // Научный вестник Воронежского государственного архитектурно-строительного университета. Серия: Управление строительством. - 2012. - №4. - С. 32-35.

233. Суркова O.A., Шаховская Л.С., Попкова Е.Г. Управление маркетингом в современных условиях: Монография. - Волгоград: ВолгГТУ, 2008. - 256 с.

234. Сухарева Е.П. Бенчмаркинг в розничной торговле // Маркетинг. - 2009. -№2(105).-С. 47-58.

235. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. - СПб.: Питер, 2004.-416 с.

236. Тихомирова Л.В., Тихомиров М.Ю. Юридическая энциклопедия. Издание 5-е, дополненное и переработанное / Под ред. М.Ю. Тихомирова. - М., 2006. -972с.

237. Тищенко C.B., Жданкин А.Ю. Сущность корпоративного маркетинга // Горный информационно-аналитический бюллетень. - 2006. - № 2. - С. 71-81.

238. Томпсон A.A., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: Концепции и ситуации для анализа / Пер. с англ. - 12-е изд. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 924 с.

239. Траут Д., Ривкин С. Сила простоты. Руководство по созданию эффективных маркетинговых стратегий / Пер. с англ. Т. Мамедовой. - М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013. - 186 с.

240. Третьяк O.A. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворенности потребителей // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. - 2009. - №4. - С. 103-108.

241. Третьяк O.A. Эволюция маркетинга: этапы, приоритеты, концептуальная база, доминирующая логика // Российский журнал менеджмента. - 2006. - Т. 4. -№2.-С. 129-144.

242. Третьяк O.A. Маркетинг: новые ориентиры модели управления. - М.: ИНФРА-М, 2005. - XI1, 403 с.

243. Третьяк O.A. Маркетинг: взаимосвязи производства, торговли и потребления. - СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского государственного университета, 2002. - 159 с.

244. Третьяк O.A., Румянцева М.Н. Сетевые формы межфирменной кооперации: подходы к объяснению феномена // Российский журнал менеджмента. -2003. -№1. - С. 25-50.

245. Уорд Т., Дэггер Т.М. Проблемы маркетинга отношений при обслуживании потребителей // Маркетинг услуг. - 2008. - №1. - С. 2-16.

246. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. - СПб: Изд-во СПГУЭиФ, 2003. -197с.

247. Устюгов С.А. Маркетинг партнерских отношений // Маркетинг. - 2008. -№5.-С. 60-65.

248. Фролов И.Н. Корпоративная политика лояльности (на примере рынка потребительских товаров) // Маркетинговые коммуникации. - 2007. - №3.

249. Халилов Д. Маркетинг в социальных сетях. - М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013.-240 с.

250. Хантер Г. Практические пути улучшения маркетинга для роста вашего бизнеса / Пер. с англ. В.А. Сомило; под научн. ред. И. Рубис. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2012.-226 с.

251. Целевая аудитория: Словарь основных маркетинговых терминов. -Режим доступа: http://www.sostav.ru/glossary.

252. Чебыкина М.В. Формирование маркетинга партнерских отношений как базовая стратегия повышения стоимости предприятий // Вестник Оренбургского государственного университета. -2005. - №8. - С. 120-125.

253. Черенков В.И. Эволюция маркетинговой теории и трансформация доминирующей парадигмы маркетинга // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8: Менеджмент. -2004. - №2. - С. 3-32.

254. Чернатони Л., МакДональд М. Брендинг. Как создать мощный бренд / Пер. с англ.; под ред. Б.Л. Еремина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 559 с.

255. Черных А. Мир современных медиа. - М.: Издательский дом «Территория будущего», 2007.

256. Чумиков А.Н. Антикризисные коммуникации. - М.: Аспект Пресс, 2013. -172 с.

257. Шальнова О. Особенности коммуникативной политики специализированного магазина//Маркетинговые коммуникации. -2007. - №3.

258. Шальнова О. Плюсы и минусы бонусов // Российская торговля. - 2007. -№1-2.-С. 62-65.

259. Шарков Ф.И. Интегрированные бренд-коммуникации. - М.: РИП-Холдинг, 2004.

260. Шарков Ф.И. Теория коммуникации. -М.: РИП-Холдинг, 2006.

261. Шарков Ф.И. Современные маркетинговые коммуникации: Словарь-справочник. - М.: Альфа-Пресс, 2006. - 347 с.

262. Шарков Ф.И. Управление маркетинговыми коммуникациями (интегрированный подход). - М.: Академический проспект; Трикста, 2006. - 251 с.

263. Шарков Ф.И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз, брендинг. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2014. - 324 с.

264. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. Как узнать, что на самом деле думают люди / Пер. с англ. Е.И. Дорошенко. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2007.-352 с.

265. Шеффер М. Маркетинг в твиттере. Используйте инструмент, который многие недооценивают. - М.: ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2013. - 224 с.

266. Шеффер М. Рентабельность влияния: от социального маркетинга к маркетингу влияния / Пер. с англ. H.H. Лукашкиной, Ю.А. Константиновой. - М.: ШКИМБ, 2013. -207 с.

267. Шкардун В.Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: теория, методология, практика: Монография. -М.: Дело, 2005. - 376 с.

268. Шульц Д.Е., Танненбаум С.И., Лоутерборн Р.Ф. Новая парадигма маркетинга. Интегрируемые маркетинговые коммуникации. -М.: ИНФРА-М, 2004. -620 с.

269. Экономический словарь / Е.Г. Багудина, А.К. Большаков, И.Н. Буздалов и др.; отв. ред. А.И. Архипов. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. - 624 с.

270. Экономический словарь / Сост., предисл., прилож. А.Ф. Никитина. - М.: ОЛМА-ПРЕСС Образование, 2006. - 672 с.

271. Энджэлл Дж.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. -2-е изд. - Питер, 2007.

272. Ягодкина M.B. Реклама в коммуникационном процессе. - СПб.: Питер, 2014.-302 с.

273. AMA Committee on Definitions a Glossily of Marketing Terms. Chi., 1960.

274. Berry L. Relationship marketing. In: Berry L., Shostack G., Upah G. Emerging Perspectives of Service Marketing. - American Marketing Association: Chicago, IL, 1983. - P. 25-28.

275. Colpey P. Marketing communications management. Concept & theories, cases & practices. Elsevier, 2004.

276. Gibbons R.S. 2005. Incentives between firms (and within) // Management Science 51(1): 2-17.

277. Gibbons R.S. 2009. Readings in Organizational Economics. - Режим доступа http://web.mit.edu/rgibbons.

278. Goi C.L. A Review of Marketing Mix: 4Ps or More? // International journal of marketing studies. - 2009. - Vol.1 - № 1. - 15 p.

279. Goldsmith R.E. & Freidan J. Have it your way: consumer attitudes towards personalized marketing // Marketing Intelligence & Planning. - 2004. - №2. - Vol. 22. -P. 228-239.

280. Gronroos C. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision. - 1994. - Vol. 32. - № 2. - P. 320.

281. Gronroos C. Service Management and Marketing: Customar Management in Service. - 3rd edition. - John Wiley & Sons, 2007. - 496 p.

282. Gronroos C., Gummesson E. Service Marketing: Nordic School Perspectives. -Stockholm. Stockholm University, 1985. - P. 52-60.

283. Gummesson E. Relationship Marketing and Imaginary Organizations: A Synthesis // European Journal of Marketing. - 1996. - Vol. 30. - № 2. - P. 31-44.

284. Gummesson E. Total Relationship Marketing; Rethinking Marketing Management: From 4Ps to 30 Rs. - Woburn, MA, 2001. - 350 p.

285. Dictionary of Marketing Terms. 2ed./ Chicago: American Marketing Association, 1995.

286. Evans Y.R., Berman B. Marketing. 3ed. - N.-Y.: Macmillian Pualishing Co., 1987.

287. Fill C., McKay G. Integrated Marketing Communications. - London, 2001.

288. Kitchen P. Integrated Marketing Communication: A Printer, Routledge, 2004.

289. Kotier P. From mass marketing to mass customization // Panning Review, September-October. - P. 10-47.

290. Kotier P., Armstrong G., Principles of Marketing, Prentice Hall, 2005.

291. Krulis-Randa I.S. Marketing: Theory and Practice // Unternahmung. 1987. Bd. 31. №1.

292. Lafontaine F., Slade M. 2007. Vertical integration and firm boundaries: The evidence // Journal of Economic Literature 45(3): 629-685.

293. Lovelock C., Witz J., Services Marketing (6th Edition), Pearson education, 2006.

294. MacCarthy B., Brabazon P.G., Bramham J. Fundamental modes of operation for mass customization // International Journal of Production Economics, Sep2003, Vol. 85. Issue 3.-P. 289-304.

295. McClean R. 4C's versus the 4P's of Marketing. - Mode of access: http://www.customfitfocus.com/marketing-1 .htm.

296. Moller K., Halinen A. Relationship Marketing Theory: Its Roots and Direction // Journal of Marketing. - 2000. - Vol. 16. - P. 29-54.

297. Parvatiyar A., Sheth D. The Domain and Conceptual Foundations of Relationship Marketing // Hand Book of Relationship Marketing. - CA: Sage Publications, 2000. - P. 3-38.

298. Piller F.T., Müller M. A new marketing approach to mass customization // International Journal of Computer Integrated Manufactiring.

299. Sorce P. Relationship marketing strategy // A research monograph of the printing industry center at RIT. - NPICRM. - 2002. - Vol. 04. - 28 p.

300. Understanding Business Markets: Interaction, Relationships and Networks / Ed. by D. Ford. - London : Academic Press, 2000. - 556 p.