Управление лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Скульский, Владимир Геннадьевич

• Скульский, Владимир Геннадьевич
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Скульский, Владимир Геннадьевич

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИЕТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ

1.1 Основные элементы потребительской лояльности

1.2 МАРКЕТИНГ ПАРТНЕРСКИХ ОТНОШЕНИЙ КАК ОСНОВА УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.3 Значение лояльности для российского рынка

ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ

ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ

2.1 Анализ поведения участников инвестиционного рынка

2.2 МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ

2.3 ИССЛЕДОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩИХ МОДЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ

ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ

3.1 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО АВТОМАТИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУ

3.2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ПРИНЦИПОВ И СТАНДАРТОВ ФОРМИРОВАНИЯ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ОТЧЕТНОСТИ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ

3.3 КОМПЛЕКС ИНСТРУМЕНТОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А МНОГОМЕРНАЯ ШКАЛА ЛОЯЛЬНОСТИ

ПРИЛОЖЕНИЕ Б РЕЗУЛЬТАТЫ ЯБЫ-МОДЕЛИРОВАНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ В УСОВЕРШЕНСТВОВАННЫЙ МЕТОД ИЗМЕРЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Экономика Российской Федерации, являясь частью глобальной экономической системы, сталкивается с отсутствием экономического роста, в связи с низкими ценами на энергоносители и геополитической напряженностью. Отсутствие экономического роста в России негативно воздействует на рынок инвестиционных услуг и требует от управляющих компаний, предлагающих услуги на данном рынке, совершенствования методов поиска, привлечения, сохранения и удержания потребителей.

В тоже время, руководство управляющих компаний не уделяет должное внимание конкурентному преимуществу, тесно связанному с привлечением и удержанием потребителей инвестиционных услуг. Этим преимуществом является управление лояльностью потребителей, в основе которого лежит комплекс инструментов, соответствующий требованиям регулятора инвестиционного рынка, повышающий удовлетворенность потребителей, усиливающий эффективность стратегии маркетинга партнерских отношений и развивающий клиентскую базу компании.

Как следствие, существует необходимость провести анализ сущности управления лояльностью потребителей и механизмов формирования партнерских взаимоотношений на зарубежном и отечественном рынке инвестиционных услуг. На основе данного анализа, необходимо разработать рекомендации по управлению и повышению лояльности потребителей, которые основываются на формировании удовлетворенности потребителей, продвижении маркетинга партнерских взаимоотношений и создании эффективного клиентского сервиса, усилия которого направлены на организацию длительных отношений с потребителями.

Степень научной разработанности проблемы. Понятие лояльности потребителей исследованы в работах: Фасхиева Х.А., Андриассен Т.У., Басу К., Дэй Г.С., Дик А.С. Кинер Д.Б., МакМулан Р., Оливер Р.Л., Роше Г., Сельф Б., Халовэл Р., Хилл Н., Хугес А.М., Якоби Ж. Проблемы влияния традиционного маркетинга, маркетинга партнерских взаимоотношений и поведения потребителей на формирование лояльности потребителей исследовались в работах: Вайн С., Рыжковой Т.Н., Ребязиной В.А., Скоробогатых И.И., Титовой В.А., Берри Л., Гамессон Е., Котлера Ф., Морган, Р.М., Палитиер Р.У., Парватияр А., Стронг И.К., Харкер М.Ж., Фоксал Г.Р, Шез Ж.Н. и др. Однако понятию «управления лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг», как элементу маркетинга партнерских отношений и как процессу привлечения и удержания клиентов российских компаний, не уделено достаточного внимания в публикациях авторов и аналитиков.

Анализ статистических данных, собранных компанией Chatham Partners показал, что наибольшее удовлетворение от работы с управляющими компаниями, клиенты получают от уровня клиентского обслуживания (сервиса). Чем лучше уровень клиентского сервиса, тем выше удовлетворенность потребителей и выше лояльность клиентов к поставщику услуг. В списке приоритетных услуг, предоставляемых поставщиком инвестиционных услуг потребителю и повышающих его удовлетворенность, наибольшее количество предпочтений отдается клиентской отчетности. Однако вышеупомянутые источники потребительской удовлетворенности не отражают влияние межличностных взаимоотношений между поставщиком инвестиционных услуг и потребителем на потребительскую удовлетворенность.

В научной литературе представлены два основных метода измерения лояльности потребителей. В основе первого метода лежит опрос потребителей на основании анкеты. Второй метод основывается на RFM-модели (Recency, Frequency, Monetary (англ. давность, частота, деньги)). Однако потребитель может отнестись безразлично к анкетированию, что приводит к искаженным измерениям лояльности, а метод на основе RFM-модели не позволяет

количественно измерять лояльность группы потребителей и сравнивать изменения значения лояльности ретроспективно.

В научных публикациях описаны различные модели и инструменты по управлению лояльностью потребителей. Циклический процесс формирования потребительской лояльности хорошо описан бизнес моделью, предложенной Сторбака К., Страндвик Т. и Гронрус К. Модель «цепочка услуга-прибыль», которую предложили Хескет Д., Джонс Т., Ловмэн Г. и Шлисингер Л., устанавливает взаимосвязь между прибылью, потребительской лояльностью, удовлетворенностью персонала, лояльностью персонала и производительностью. Однако научная разработанность моделей и инструментов, связанных с отраслевой спецификой рынка инвестиционных услуг, в научной литературе не представлена.

В основе выстраивания длительных взаимоотношений с потребителями на рынке инвестиционных лежит информация, передаваемая поставщиком потребителю - отчетность. Институт финансового анализа (CFA Institute) разработал глобальные стандарты результативности инвестиций (Global Investment Performance Standards - GIPS), которые отражают недостатки прозрачности и ясности клиентской отчетности в вопросах измерений результативности инвестиций, а также предполагают прозрачность представления информации для будущих клиентов. Также, Институт финансового анализа разработал принципы формирования инвестиционной отчетности, которые являются руководящим документом для управляющей компании, по предоставлению результатов инвестиций клиентам. Степень научной разработанности использования данных принципов и стандартов в контексте управления лояльностью потребителей на российском рынке инвестиционных услуг отсутствует.

Таким образом, несмотря на изобилие фундаментальных, регулятивных исследований и требований в области маркетинга и финансов, управление лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг, как часть

маркетинговой стратегии и как конкурентное преимущество компании, может являться объектом дальнейших исследований и анализа.

Актуальность и острота проблемы, ее недостаточная проработка обусловили выбор темы диссертации и определили ее цель.

Целью диссертационной работы является разработка комплекса теоретических положений и методических рекомендаций по управлению лояльностью потребителей на российском рынке инвестиционных услуг в современных условиях экономического развития. Для достижения вышеупомянутой цели поставлены и решены следующие задачи:

1. Раскрыть отраслевую специфику понятия «управление лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг», как процесса привлечения и удержания потребителей.

2. Разработать маркетинговую модель межличностных взаимоотношений поставщика и потребителя, как основного источника потребительской удовлетворенности на рынке инвестиционных услуг.

3. Усовершенствовать метод измерения лояльности потребителей для рынка инвестиционных услуг на основе данных Я^М-модели, позволяющий рассчитать количественную величину лояльности для группы потребителей.

4. Разработать рекомендации на основе принципов формирования инвестиционной отчетности и глобальных стандартов инвестиционной результативности с позиций их использования для управления лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг.

5. Разработать и апробировать инновационный комплекс маркетинговых инструментов по управлению лояльностью потребителей, учитывающий специфику рынка инвестиционных услуг России.

Объектом исследования выступают маркетинговые инструменты, обеспечивающие результативное управление лояльностью потребителей на российском рынке инвестиционных услуг.

Предметом исследования выступают финансовые, организационно-экономические, правовые и социальные отношения, возникающие в ходе

управления лояльностью потребителей на российском рынке инвестиционных услуг.

Методология и методы исследования.

Методологической базой исследования послужили системный подход к исследованиям экономических категорий, методы диалектики, сравнения, анализа и синтеза, индукции и дедукции.

Теоретической и методологической базой исследования являются принципы системного, качественного и количественного анализа, взаимосвязи экономической теории и практики, труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинговой деятельности управляющих компаний, современные теории и методы измерения лояльности, глобальные стандарты инвестиционной результативности, принципы формирования инвестиционной отчетности и постановления Федеральной комиссии по рынку ценных бумаг и Минфина РФ. В процессе работы были использованы материалы научно-практических конференций и семинаров, информация, опубликованная в отечественной и зарубежной научной литературе и периодической печати, а также результаты, как независимых исследований, так и исследований, проведенных под руководством автора и при его непосредственном участии. Проанализирована обширная статистическая и аналитическая база, а также методические и практические рекомендации компании Chatham Partners. При решении поставленных задач применялись методы группировки, сравнительного анализа, моделирования, статистического анализа, табличные и графические методы представления данных.

Информационную базу исследования составили данные Национальной лиги управляющих РФ, Центрального Банка РФ, Министерства экономического развития и торговли РФ, результаты компании по исследованию рынка финансовых услуг Chatham Partners, исследования Санкт-Петербургского государственного университета и Университета Южной Флориды (США), публикации в общеэкономических и специализированных газетах и журналах, разработки Института финансовой аналитики (CFA Institute), материалы

официальных сайтов сети Internet, материалы экспертных интервью, а также результаты исследований, проведенных автором по данным отчетности компаний OOO «Управляющая компания Партнер» и Erlang Inc.

Научная новизна исследования состоит в разработке и научном обосновании теоретических и методических положений по управлению лояльностью потребителей на российском рынке инвестиционных услуг в условиях отсутствия экономического роста.

Положения, выносимые на защиту:

• Раскрыта отраслевая специфика понятия «управление лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг», под которым понимается основной процесс привлечения и удержания потребителей в период геополитической нестабильности и отсутствия роста российской экономики (С. 24-29).

• Построена маркетинговая модель межличностных взаимоотношений поставщика и потребителя, дополняющая ключевые приоритеты взаимодействия управляющей компании и потребителя и определяющая важнейший источник потребительской удовлетворенности на рынке инвестиционных услуг. Эффективное ее применение в совокупности с доверительным клиентским сервисом и прозрачной клиентской отчетностью содействует формированию и развитию эмоциональной привязанности потребителя к поставщику инвестиционных услуг (С. 65-68).

• Усовершенствован метод измерения лояльности потребителей на рынке инвестиционных услуг на основе RFM-модели, позволяющий рассчитать количественную величину лояльности для группы потребителей, провести сравнительный анализ количественных показателей лояльности в разные интервалы времени и повысить эффективность удержания клиентов (С. 79-84).

• Даны научно-практические рекомендации по управлению лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг на основе принципов формирования инвестиционной отчетности и глобальных стандартов результативности инвестиций. Внедрение данных рекомендаций в деятельность

российских управляющих компаний позволяет достичь более ясного, доверительного и прозрачного взаимодействия между потребителем и поставщиком инвестиционных услуг (С. 119-127).

• Разработан и апробирован инновационный комплекс маркетинговых инструментов по управлению лояльностью потребителей, учитывающий специфику российского рынка инвестиционных услуг, и направленный как на привлечение и удержание потребителей, так и на повышение количественного значения их лояльности. Дана оценка эффективности использования разработанного комплекса на основании математической модели и эмпирических материалов анализа (С. 127-134).

Область исследования. Тема и содержание диссертации соответствуют п. 9.6. «Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности» и п. 9.5. «Внутриорганизационный маркетинг, его цели, методы и влияние на конечные результаты деятельности организации. Маркетинг отношений как элемент корпоративной стратегии, внутренний и интерактивный маркетинг, процесс построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами организации (клиентами, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом)» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг (экономические науки).

Теоретическая значимость исследования. Результаты исследования вносят определенный вклад в теорию маркетинга партнерских взаимоотношений, в том числе в теорию поведения потребителей и управления их лояльностью, в части совершенствования принципов и технологий клиентского менеджмента в российских управляющих компаниях.

Практическая значимость исследования состоит в том, что основные положения и выводы диссертационной работы ориентированы на широкое использование комплекса по управлению лояльностью потребителей на российском рынке инвестиционных услуг. Практическое значение имеют:

• усовершенствованный метод измерения лояльности потребителей на рынке инвестиционных услуг на основе RFM-модели;

• рекомендации по управлению лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг на основе принципов формирования инвестиционной отчетности и глобальных стандартов результативности инвестиций;

• комплекс маркетинговых инструментов по управлению лояльностью потребителей на российском рынке инвестиционных услуг;

• методические рекомендации по автоматизации процессов привлечения потребителя, его удержания и партнерства с ним;

Реализация полученных в диссертационном исследовании результатов будет способствовать формированию эффективной маркетинговой стратегии компании работающей на рынке инвестиционных услуг и выстраиванию долговременных отношений компании с потребителями, что приведет к улучшению управления бизнесом и повышению качества обслуживания населения.

Отдельные положения диссертационного исследования могут быть включены в учебные материалы таких дисциплин как: «Поведение потребителей на рынке инвестиционных услуг», «Маркетинг партнерских взаимоотношений», «Методы измерения лояльности», «Управление лояльностью потребителей», «Маркетинг в управляющей компании».

Степень достоверности, апробация и внедрение результатов исследования.

Степень достоверности полученных результатов базируется на строгом соблюдении логики системного исследования, опоре на научные результаты признанных ученых в данной предметной области, использовании надежных исходных данных, апробации и внедрении вынесенных на защиту положений.

Основные результаты исследования доложены и получили одобрение: на заседании Экспертного совета консалтинговой компании Erlang 1пс.(Нью-Йорк, США, Erlang Inc., 25 февраля 2014 г.); на заседании Инвестиционного комитета

компании ООО «Управляющая компания Партнер» (г. Тюмень, Холдинг Партнер, ООО «Управляющая компания Партнер», 14 ноября 2015 г.); на Международной научной конференции «Международный Молодежный Форум Финансистов» (Москва, Финансовый университет, 6-7 декабря 2013 г.); на XXI Международной научно-практической конференцию студентов, аспирантов и молодых учёных «Трансформация экономических теорий и процессов в эпоху глобализации» (г. Санкт-Петербург, Центр Экономических исследований, 17 мая

2014 г.); на III Международной научно-практической конференции «Маркетинг России» (Москва, Финансовый университет, Гильдия Маркетологов, 23 октября

2015 г.), на Всероссийском Фестивале науки (Москва, Финансовый университет, 9-11 октября 2015г.).

Результаты научного исследования используются в практической деятельности ООО «Управляющая компания Партнер» в области управления лояльностью и удовлетворенностью потребителей. В частности, используется усовершенствованный в диссертации метод измерения лояльности на основе статистической RFM-модели, а также внедрен комплекс инструментов по управлению лояльностью потребителей, позволяющий существенного улучшить процессы привлечения и удержания клиентов компании. Широко используются предложенные практические рекомендации по выстраиванию эффективных взаимоотношений с клиентами. Применение указанных результатов также способствует увеличению клиентской базы компании.

Материалы диссертации используются в практической деятельности Erlang Inc при управлении лояльностью и удовлетворенностью потребителей, в частности, применяются рекомендации по внедрению автоматизированной системы по работе с клиентами. По материалам исследования внедрен комплекс инструментов по управлению лояльностью потребителей, позволяющий существенно улучшить процессы взаимоотношений с клиентами и увеличить клиентскую базу компании.

Апробация и внедрение результатов исследования подтверждены документами.

Публикации. Основные положения диссертации нашли отражение в восьми научных публикациях автора, общим объемом 2,8 п.л. (авторский объем -2,7 п.л.), в том числе шести научных статьях общим объемов 2.0 п.л. (авторский объем - 1,9 п.л.) в рецензируемых научных изданиях, определенных ВАК Минобрнауки России.

Структура и объем работы обусловлены поставленной целью и задачами исследования, характером рассматриваемых вопросов. Диссертационная работа общим объемом 168 страниц состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 169 наименований, содержит 21 рисунок, 16 таблиц и 3 приложения.

В первой главе проанализирована маркетинговая характеристика поведения потребителей и определяющие ее факторы. Рассмотрена эволюция взглядов на формирование потребительской удовлетворенности и систематизированы теоретические основы сущности лояльности потребителей. Проанализированы факторы и тенденции развития маркетинга взаимоотношений, отличия маркетинга взаимоотношений от традиционного маркетинга и влияние маркетинга взаимоотношений на формирование потребительской лояльности на рынке инвестиционных услуг. Даны понятия услуги и ее основных свойств, раскрыты особенности инвестиционной услуги, систематизирована структура рынка инвестиционных услуг России и основных его компонентов. Раскрыта отраслевая специфика понятия "управления лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг".

Во второй главе проанализированы зарубежные и отечественные исследования о принятии решения потребителем при покупке продукта или услуги. Обоснована несостоятельность поэтапной модели принятия решения потребителем о покупке продукта или услуги и представлены альтернативные модели поведения потребителей. Исследована эвристическая концепция принятия решений потребителем с точки зрения поведенческой экономики. Проанализированы приоритеты удовлетворенности потребителей при получении инвестиционных услуг, а также исследованы различия в предпочтениях

потребителей на инвестиционных рынках США, Германии и России. Исследованы различные методы измерения лояльности потребителей, произведено сравнение этих методов, усовершенствован метод измерения лояльности на основе RFM-модели, представлены результаты измерения лояльности на конкретном примере. Проведен анализ существующих зарубежных моделей управления лояльности потребителей и сделаны выводы о целесообразности их использования на рынке России.

В третьей главе представлен разработанный автором комплекс инструментов управления лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг. Предложены авторские рекомендации по внедрению CRM-системы, как части маркетинговой стратегии компании, а также рекомендации по внедрению автоматизированной ИТ-системы, которая хранит, обрабатывает и представляет данные о результатах инвестирования. Разработаны рекомендации на основе принципов формирования инвестиционной отчетности и глобальных стандартов результативности инвестиций по управлению лояльность потребителей инвестиционных услуг. В заключении изложены результаты проведенного диссертационного исследования, сформулированы основные выводы и рекомендации.

ГЛАВА 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИЕТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ

1.1 Основные элементы потребительской лояльности

1.1.1 Основы поведения потребителей в теории маркетинга

Конкуренция между управляющими компаниями в борьбе за клиента, постоянно заставляет компании искать новые пути привлечения и удержания клиентов. Конкурентное преимущество у разных компаний находится в разных сегментах инвестиционной деятельности, таких как: доходность инвестиций, управление рисками, вознаграждение за инвестиционное обслуживание, глобальная диверсификация инвестиций, создание прозрачных и доверительных отношений с клиентом, длительность работы компании на рынке инвестиционных услуг, использование брендов западных компаний, под которыми работают российские компании и другие. Все вышеперечисленные виды деятельности тесно связаны с продажами инвестиционных продуктов или услуг потребителю.

В экономических науках одно из направлений, которое теоретически обосновывает процесс взаимодействия компании с потребителем, с целью последующей продажи продукта или услуги, относится к маркетингу. Концепция маркетинга, взятая на вооружение управляющими компаниями для продвижения продаж продуктов и услуг, является необходимым инструментом для достижения целей компании. Одно из первых определений концепции маркетинга было сделано Маккитерик (McKitterick, J.B. ([1957] 1976)): "...основная задача функции маркетинга, как концепции управления, это не делать искусно то, чего требуют интересы бизнеса, а искусно бизнесу делать то, чего требуют интересы

потребителя" [117, c. 15]. Одним из важнейших определений маркетинга было сделано Филиппом Котлером (Kotler P. (1967)): "...анализ, организация, планирование и контроль ресурсов, политики и активности по работе с потребителями, для удовлетворения нужд и желаний выбранной группы потребителей и получения прибыли"[112, c. 12]. Позднее, маркетинг получал другие определения. Маккарти и Перреаулт (McCarthy, E.J., W.D. Perreault ([1960]2002)) определяли микро-маркетинг как: "...деятельность бизнеса, которая направляет поток продуктов и услуг от производителя к потребителю для того, чтоб самым лучшим образом удовлетворить потребителя и достичь целей поставленных перед бизнесом"[115, c8].

В 1972 году Котлер начал различать понятия маркетинг и маркетинг менеджмент. Котлер определил маркетинг как: ".социальный и управленческий процесс, направленный на удовлетворение нужд и потребностей, как индивидов, так и групп, посредством создания, предложения и обмена товаров"[111, c. 4]. Другое определение было дано Котлером маркетинг менеджменту: "...искусство и наука применять концепции маркетинга для выбора целевых рынков, чтоб привлекать, удерживать и увеличивать число потребителей с помощью создания, коммуникации и предоставления наивысшей потребительской ценности"[111, c. 4]. Еще одно определение Котлер дал отдельно управленческому маркетингу: "...искусство продавать товары"[111, c. 4].

Несмотря на то, что в середине прошлого века маркетинг рассматривался как менеджерская деятельность, определение маркетинга выносилось за пределы теории менеджмента. Бартелс (Bartels, R. (1968)) определял маркетинг как: "...процесс в котором общество потребления развивает распределительные системы, состоящие из участников рынка, которые взаимодействуют при определенных ограничениях - технических (экономических), этических (социальных) и создают рыночные объединяющие потоки, результатом которых является взаимодействие и потребление"[67, c. 32]. Однако, несмотря на все попытки сфокусироваться на потребителе, теория маркетинга не работала в интересах потребителя. Компании, нацеленные только на постоянный рост

продаж, игнорировали интересы потребителей. Потребитель чувствовал агрессивную маркетинговую деятельность поставщиков и пытался избавиться от любой экспозиции к маркетинговой активности. Результатом этого противоречия стало предложение "Сервис Доминирующей" (S-D) логики маркетинга. Эта логика рассматривала потребителя, как активного участника взаимодействия с рынком, обладающим всеми необходимыми навыками и компетенциями, для создания ценности продукта или услуги. Как следствие, концепция маркетинга получила новое направление, ориентированное на решение потребительских проблем. Совхней (Sawhney, Mohanbir (2004)) рекомендует "...концентрироваться не на продукте, а на решении проблемы потребителя путем интегрированного предложения продуктов и услуг для создания уникального потребительского опыта"[137, c. 369].

Американская Ассоциация Маркетинга предлагает самое современное определение маркетинга: "...маркетинг это деятельность, представляющая совокупность институтов и процессов, создающих связи, доставки, взаимодействия и предложения, имеющие ценность для потребителей, клиентов, партнеров и всего общества" [160].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Скульский, Владимир Геннадьевич, 2015 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные правовые акты и стандарты

1. Налоговый кодекс Российской Федерации. [Электронный ресурс] // СПС «Консультант - Плюс»: Законодательство: Версия Проф. - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 11.06.2014).

2. О рынке ценных бумаг: [фед. закон от 22.04.1996 N 39-Ф3], [Электронный ресурс] // СПС «Консультант - Плюс»: Законодательство: Версия Проф. - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 11.06.2014).

3. Об инвестиционных фондах: [фед. закон от 29.11.2001 N 156-ФЗ], [Электронный ресурс] // СПС «Консультант - Плюс»: Законодательство: Версия Проф. - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 11.06.2014).

4. О негосударственных пенсионных фондах: [фед. закон от 7 мая 1998 года N 75-ФЗ], [Электронный ресурс] // СПС «Консультант - Плюс»: Законодательство: Версия Проф. - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 11.06.2014).

5. О государственном регулировании внешнеторговой деятельности: [фед. закон от 13.10.1995 N 157-ФЗ], [Электронный ресурс] // СПС «Консультант -Плюс»: Законодательство: Версия Проф. - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 11.06.2014).

6. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://standartgost.rU/g/%D0%93%D0%9E%D0%A1%D0%A2_%D0%A0_%D0%98 %D0%A1%D0%9E_9000-2008 (дата обращения: 11.09.2015).

Книги, монографии, статьи, авторефераты, диссертации

7. Вайн, С. Инвестиции и трейдинг: Формирование индивидуального подхода к принятию инвестиционных решений / С.Вайн // Издательство: Альпина Бизнес Букс ISBN: 5-9614-0269-Х, 2006. -534 с.

8. Земляк, С.Н. Управление партнерскими связями на рынке банковских услуг / С.Н. Земляк // Вольное экономическое общество России. Т. 188. - 2014.

- С. 92-97.

9. Карпова, С. В. Анализ маркетинговых инструментов территориального планирования / С.В. Карпова, Б.С. Касаев, И.С. Захаров // Управленческие науки.

- 2014. - № 3. - С. 44-45.

10. Карпова, С. В. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности в сфере инноваций / С. В. Карпова, Н.В. Казакова, И.В. Рожков // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2010. -Т. 130. -C. 439-437.

11. Карпова, С.В. Инновационная маркетинговая политика российских компаний: монография / С.В. Карпова // — М.: ООО «Эльф ИПР», 2010. - 320 с.

12. Карпова, С.В. Инновационные направления в развитии банков / С.В. Карпова, М.М. Синельщиков // Сборник научных статей / С.В. Карпова // Вольное экономическое общество России. -2014. -Т. 188. -С. 109-116.

13. Карпова, С.В. Направления маркетинговой стратегии развития территорий. / Сборник научных статей / С.В. Карпова // Вольное экономическое общество России. -2014. -Т. 188. -С. 43-51.

14. Карпова, С.В. Рекламное дело: учебно-методическое пособие и практикум / С.В. Карпова // - М.: Финансы и статистика, 2007. - 224с.

15. Карпова, С.В. Современные аспекты маркетинговой политики компаний / С.В. Карпова // Вестник Финансовой академии. —№ 2/2004. —С.47 -53.

16. Карпова, С.В. Современные виды инновационного маркетинга // Труды Вольного экономического общества России. Т. 130: Сборник научных статей /

С.В. Карпова // Вольное экономическое общество России; ОУ ВПО "МАТИ" - Российский государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. — М., 2010 . — С. 268 - 274.

17. Карпова, С.В. Современные стратегии менеджмента и маркетинга компаний / С.В. Карпова // Бизнес - образование. — № 1/2004. С.142 - 149.

18. Котлер, Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. - М.: «Бизнес-книга», «ИМА-Кросс. Плюс», 1995. — 670с.

19. Куликова, Е.И., Коллективные инвестиции и их роль в развитии финансовой системы Российской Федерации / Е.И. Куликова // Аудит и Финансовый Анализ, №4, 2009. - 12 с.

20. Ойнер, О.К. Управление результативностью маркетинга: Учебник для магистров / О.К. Ойнер // - М.: Издательство Юрайт, 2012. - 343 с.

21. Ребязина В.А Маркетинговые практики: теоретические подходы к определению и понимание представителями Российских компаний / А.О. Давий, В.А. Ребязина // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. - 2014.

- № 6. - С. 101-122.

22. Ребязина В.А Взаимодействие с партнерами как фактор развития инноваций на примере Российских промышленных компаний / В.А. Ребязина, М.М. Смирнова // Инновации. - 2011. - № 7. - С. 48-57.

23. Ребязина В.А Портфель взаимоотношений компании с партнерами на промышленных рынках / С.П. Кущ, В.А. Ребязина // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. - 2011. - № 1.

- С. 77-104.

24. Ребязина В.А. Ориентация компании на клиента: Результаты эмпирической проверки на примере Российского рынка / A.Г. Рожков, В.А. Ребязина, М.М. Смирнова // Российский журнал менеджмента. -2014. - Т. 12.

- № 3. - С. 33-58.

25. Ребязина В.А. Портфельный и эволюционный подходы к построению взаимоотношений Российских компаний с партнерами / С.П. Кущ,

В.А. Ребязина, М.М. Смирнова // Российский журнал менеджмента. - 2013. - Т. 11. - № 3. - С. 031-052.

26. Ребязина В.А. Специфика клиентоориентированности компаний на Российском рынке: результаты эмпирического исследования / О.В. Гулакова, В.А. Ребязина, М.М. Смирнова // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. - 2015. - № 4. - С. 39-73.

27. Рыжикова Т.Н. Идентификация рисков в outdoor индустрии / Т.Н. Рыжикова, О.В. Садовникова // Маркетинг. - 2013. - № 4 (131). - С. 81-86.

28. Рыжикова Т.Н. Маркетинг инноваций: проблемы инновационного развития / Т.Н. Рыжикова // Экономика. Налоги. Право. - 2015. - № 4. - С. 11-17.

29. Рыжикова Т.Н. Маркетинг инноваций: проблемы поиска потребителей / Т.Н. Рыжикова // Инновации в менеджменте. - 2014. - № 2. - С. 48-55.

30. Рыжикова Т.Н. Маркетинг инноваций: проблемы поиска рынков / Т.Н. Рыжикова // Управленческие науки в современном мире. - 2015. - Т. II. - № 1.

- с. 479-483.

31. Рыжикова Т.Н. Угрозы для бизнеса / Т.Н. Рыжикова // Маркетинг. - 2013.

- № 6 (133). - С. 90-96.

32. Рыжикова Т.Н. Удовлетворенность и лояльность потребителя / Т.Н. Рыжикова // Маркетинг. - 2011. - № 2 (117). - С. 41-50

33. Синяева ,И. М. Управлениемаркетингом: учебное пособие / И. М. Синяева //-М.: Вузовский учебник, 2011.-416 с.

34. Синяева, И. М. Интегрированные маркетинговые коммуникации / И. М. Синяева, О.Н. Романенкова, В.М. Маслова, В.В. Синяев // —М.:Юнити-Дана, 2012.-504 с.

35. Синяева, И. М. Маркетинговые коммуникации: Учебник / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев; под ред. проф. JI. П. Дашкова // —М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2011.—324 с.

36. Синяева, И.М. PR в сфере коммерции: Учебник // И.М. Синяева, О.Н. Романенкова, В.В. Синяев // —М.: Вузовский учебник Инфра-М, 2012. -89с.

37. Синяева, И.М. Маркетинг услуг: Учебник / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова, В.В. Синяев; под ред. проф. Л. П. Дашкова // —М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2013. -250 с.

38. Синяева, И.М. Маркетинг: теория и практика: Учебник / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова // —М.: ЮРАЙТ, 2013.-665 с.

39. Синяева, И.М. Реклама и связи с общественностью: Учебник / И. М. Синяева, О.Н. Романенкова, Д.А. Жильцов // —М.: ЮРАЙТ, 2013.—552с.

40. Скоробогатых И.И. Эволюция маркетинга в мире и в России: к 25-летию кафедры маркетинга РЭУ им.Г.В.Плеханова. / И. И. Скоробогатых // Вестник Российского экономического университета им.Г.В.Плеханова. -2014. -№ 9 (75). -С.97-114.

41. Скоробогатых, И. И. Кабинетные исследования узкоспециализированных рынков / И. И. Скоробогатых, Р.Р. Сидорчук, О.О. Гринева, В.А. Кадерова, Е.А. Сергеева // - Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2103. - № 3.

- С.224-232.

42. Скоробогатых, И. И. Концепция устойчивого маркетинга / И. И. Скоробогатых, А. В. Лукина, Ж. Б. Мусатова // Вестник Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова. - 2013. - № 4. - С. 5-17.

43. Скульский, В.Г. Поведение потребителей на рынке финансовых услуг

/ В.Г. Скульский // Российское предпринимательство. - 2014. - №22 (268) ноябрь.

- С.220-224.

44. Скульский, В.Г. Цепочка услуга прибыль, как процесс управления лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг. / В.Г. Скульский // Трансформация экономических теорий в эпоху глобализации: 1 Часть (банковское дело, бухгалтерский, управленческий учет и аудит, мировая экономическая интеграция и трансформационный процессы в XXI веке, оценка роли маркетинга в формировании экономического потенциала, финансы, деньги и кредит) XXI Международная научно-практическая конференция для студентов, аспирантов и молодых ученых (17.05.2014г). - Санкт-Петербург: Центр экономических исследований, 2014. - С.73-76.

45. Скульский, В.Г. Измерение лояльности потребителей на рынке инвестиционных услуг. / В.Г. Скульский // «Маркетинг и современность» Сборник научных трудов под общей ред. проф. Карповой С.В., Труды ученых 7-й научно-практической конференции «Маркетинг как управленческий ресурс инновационного развития экономики России» (17-18 апреля 2014). - Москва: Изд-во «РИМ Университет», 2014. - С. 97-106.

46. Скульский, В.Г., Клиентская отчетность как элемент управления поведением потребителя / В.Г. Скульский // Сборник научных трудов III Международного молодежного форума финансистов (6-7.12.2013г). - Москва: Финансовый университет, 2013. - 6 с.

47. Скульский, В.Г., Управление взаимоотношениями с потребителями на рынке инвестиционных услуг. / В.Г. Скульский // Труды вольного экономического общества России. - 2014. -Т. 188. - С139-144.

48. Скульский, В.Г., Тенденции развития и возрастающее значение маркетинга взаимоотношений в сфере инвестиционных услуг. / В.Г. Скульский // Труды вольного экономического общества России. - 2013. -Т. 179. -С. 527-532.

49. Стыцюк, Р. Ю. Зарубежный опыт формирования лояльности потребителей финансовых услуг / Р.Ю. Стыцюк, В.Г. Скульский // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2013. -Т. 179. - С. 331-336.

50. Стыцюк, Р. Ю. Инновационные составляющие маркетинга постмодерна / Р.Ю. Стыцюк, Я.Б. Мотагали // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2010. -Т. 137. -С. 673-679.

51. Стыцюк, Р. Ю. Маркетинг постмодерна и формирование новой реальности / Р.Ю. Стыцюк, Я.Б. Мотагали // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2010. -Т. 130. -С. 285-295.

52. Стыцюк, Р. Ю. Современный взгляд на новую форму покупательского поведения трасьюмеризм / Р.Ю. Стыцюк, О.А. Артемьева // Научные труды Вольного экономического общества России. -2013. -Т. 179. -510 с.

53. Стыцюк, Р. Ю., И. В. Предпосылки развития клиентоориентированного ИЯ-маркетинга / Р.Ю. Стыцюк, И.В. Геращенко // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2013. -Т. 179. -С. 216-221.

54. Стыцюк, Р.Ю. Особенности влияния имиджа ВУЗа на качество и эффективность учебного процесса. / Р.Ю. Стыцюк, Ю.О. Иванова // Сборник научных статей / С.В. Карпова // Вольное экономическое общество России. -2014. -Т. 188. -С. 245-249.

55. Стыцюк, Р.Ю. Особенности регулирования развития рынка рекламы: монография / Р.Ю. Стыцюк // - Архангельск: АО ИППК РО, 2010. -187с.

56. Стыцюк, Р.Ю. Перспективы развития маркетинга культурной регенерации территорий. / Р.Ю. Стыцюк, О.А. Артемьева, Я.Б. Мотагали // Сборник научных статей / С.В. Карпова // Вольное экономическое общество России. -2014. -Т. 188. -С. 57-61.

57. Стыцюк, Р.Ю. Применение потенциала маркетинга в целях повышения туристской привлекательности дестинации. / Р.Ю. Стыцюк, О.А. Артемьева, Я.Б. Мотагали // Научные труды Вольного экономического общества России. -2013. -Т. 174. - С. 364-369.

58. Тихомиров, А.О., Современные инструменты интернет маркетинг в Российской банковской сфере и опыт их применения / А.О. Тихомиров // Сборник научных статей / С.В. Карпова //Вольное экономическое общество России. -2014. -Т. 188. -С. 151-155.

59. Хилл Н. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше // -Технологии, 2004. -С.192.

60. Хоанг, Х.Н. Популярные и эффективные маркетинговые коммуникации в банковской сфере. / Х.Н. Хоанг // Вольное экономическое общество России. -2014. -Т. 188. - С. 156-162.

Иностранные источники на английском языке

61. Andreassen, T. W. Customer Loyalty and Complex Services / T.W. Andreassen // International Journal of Service Industry Management. -1998. -9 (1). -P. 178-194.

62. Aravind, H. A simple approach to clustering in Excel / H. Aravind, C. Rajgopal, K. P. Soman // International Journal of Computer Application. -2010. -Vol. 11(7). -P.25

63. Armstrong, J. S. Prediction of Consumer Behavior by Experts and Novices / J.S. Armstrong // Journal of Consumer Research. -1991.-18. -P. 251-256.

64. Athanassopoulos, A. D. Customer Satisfaction Cues to Support Market Segmentation and Explain Switching Behavior / A.D. Athanassopoulos // Journal of Business Research. -2000. -47. -P.191-207.

65. Bagozzi, R. P. Reflections on Relationship Marketing in Consumer Markets / R.P. Bagozzi // Journal of the Academy of Marketing Science. -1995. -23(4). -P. 272-277.

66. Bagozzi, R. P. The Self Regulation of Attitudes, Intentions, and Behavior / R.P. Bagozzi, L. W. Phillips // Social Psychology Quarterly. -1992. -55. -P. 178-204.

67. Bartels, R. The General Theory of Marketing / R. Bartels // Journal of Marketing. -1968. -32. P. 29-33.

68. Becker, L. C. Reciprocity. / L.C. Becker // - New York: Routledge & Kegan Paul, 1986. -P.446.

69. Ben-Ze'ev, A. The Subtlety of Emotions / A. Ben-Ze'ev // -Cambridge, MA: MIT Press, 2000. -P. 623.

70. Berry, L. L. Relationship Marketing of Services—Growing Interest, Emerging Perspectives / L.L. Berry //Journal of the Academy of Marketing Science. -1995. -23(4). -P. 236-245.

71. Berry, L. L. Services Marketing Is Different / L.L. Berry // Business. -1980. -Vol. 30(3). -P. 24-29.

72. Bolton, R. N. A Dynamic Model of Customers' Usage of Services: Usage as an Antecedent and Consequence of Satisfaction / R.N. Bolton, N. Ruth, K. N. Lemon // Journal of Marketing Research. -1999. - 36, May. -P. 171-186.

73. Buchanan, R. Value managed relationship: The key to customer retention and profitability/ R. Buchanan, C. Gilles // European Management Journal. -1990. -Vol. 8(4). -P. 523-526.

74. Bupat, H.B. A Study of Secondary Factors that Influence Consumer's Buying Behavior / H.B. Bupat, V. Soni // International Journal of Advance Research in Computer Science and Management Studies -Vol. 2(11). -2014. -P.382-389.

75. Chang, T. Price, Product Information, and Purchase Intention: An Empirical Study/ T. Chang, A.R. Wildt // Journal of the Academy of Marketing Science. -1994. -Vol. 22(1). -P. 16-27.

76. Christy, R. Relationship Marketing in Consumer Markets / R. Christy, O. Gordon, J. Penn //Journal of Marketing Management. -1996. -Vol. 12. -P.175 - 187.

77. Clow, K. E. Managing Consumer Expectations of Low-Margin, High Volume Service /K.E. Clow, E. Kenneth, L. Beisel // Journal of Services Marketing. -1995. -Vol. 9(1). -P. 33-46.

78. Cronin, J.J. Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intent ions in service environments / J.J. Cronin, M.K. Brady, G.T.M. Hult // Journal of Retailing. -2000. -Vol. 76(2). -P. 193-218.

79. Day, G.S. A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty/ G.S. Day // Journal of Advertising Research. -1969. -Vol. 9, -P. 29-36.

80. De Bandt, J. Services for Enterprises: Information, Products, Richness / J. De Bandt // -Paris: Economica, 1995. -P. 251.

81. Dewulf, K. Investment in Consumer Relationships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration / K. Dewulf, G. Oderkerken-Schröder, D. Iacobucci // Journal of Marketing. -2001. -Vol. 65, October. -P. 33-50.

82. Dick, A. S. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework / A.S. Dick, K. Basu // Journal of the Academy of Marketing Science. -1994. -Vol. 22(2). -P. 99-113.

83. Egan, J. Relationship marketing, exploring relational strategies in marketing / J. Egan // -Pearson Education, 2004. -P. 311.

84. Emmons, R. A. Why gratitude enhances well-being: What we know, what we need to know / R.A. Emmons, A. Mishra // In K. Sheldon, T. Kashdan, M.F. Steger (Eds.) In Designing the future of positive psychology: Taking stock and moving forward. -New York: Oxford University Press. -2011. -P248-262.

85. Emmons, R.A. The psychology of gratitude/ R.A. Emmons, M.E. McCullough, // -New York: Oxford University Press, 2004. -P. 371.

86. Ennew, C.T. Impact of Participative Service Relationships on Quality, Satisfaction, and Retention: An Exploratory Study / C.T. Ennew, M. R. Binks // Journal of Business Research. -1999. -Vol. 46. -P.121-132.

87. Fan, W. The Application of Customer Relationship Management in Investment Banks / W. Fan // Asian Social Science. -2010. -Vol. 6(10). -P. 178-183.

88. Farris, P. W. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. / P.W. Farris, N. T. Bendle, P. E. Pfeifer, D. J. Reibstein // -New Jersey: Pearson Education, Inc, 2010. -P.414.

89. Fornell, C. A. National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience / C. A. Fornell //Journal of Marketing. -1992. -Vol. 56. -P. 1-18.

90. Foxall, G.R. Consumer Behavior / G.R. Foxall // -Oxford: ButterworthHeinemann, 1991. -P.352.

91. Gale, B. T. Managing Customer Value / B.T. Gale // - New York: The Free Press, 1994. - P.424.

92. Goersch, D. Multi-channel integration and its implications for retail websites/ D. Goersch // Copenhagen Business School. -2002. -June. -P. 748-758.

93. Gotlieb, J. B. Consumer Satisfaction and Perceived Quality: Complementary or Divergent Constructs? / J.B. Gotlieb, D. Grewal, S.W. Brown // Journal of Applied Psychology. -1994. -Vol. 79 (6). -P. 875-885.

94. Gouldner, A.W. The Norm of Reciprocity: A Preliminary Statement / A.W. Gouldner // American Sociological Review. -1960. -Vol. 25. -P. 161-178.

95. Gronroos C. Marketing and the Logic of Service: Value Facilitation, Value Creation and Co-creation, and Their Marketing Implications / C. Gronroos, A. Ravald // -Helsinki. - Hanken School of Economics. -1979. -P.38.

96. Gummesson, E. Making Relationship Marketing Operational / E. Gummesson // International Journal of Service Industry Management, -1994. -Vol. 5(5). -P. 5-20.

97. Gwinner, K. P. Relational Benefits in Services Industries: The Customer's Perspective / K.P. Gwinner, D. D. Gremler, M. J. Bitner // Journal of the Academy of Marketing Science. -1998. -Vol. 26(2). -P.101-114.

98. Hâkansson, H. International Marketing and Purchasing of Industrial Goods. An Interaction Approach. / H. Hâkansson // By IMP Project Group. -University Uppsala: JOHN WILEY&SONS, 1982. -P.416.

99. Hâkansson, H. The IMP Perspective: Assets and Liabilities of Business Relationships / H. Hâkansson, I. J. Snehota // -Thousands Oaks, CA. -2000. -P. 69-94.

100. Hallowell, R. The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: An Empirical Study/ R. Hallowell // The International Journal of Service Industry Management. -1996. -Vol. 7 (4). -P. 27-42.

101. Hamilton, D. L. Perceiving persons and groups / D.L. Hamilton, S.J. Sherman // Psychological Review. -1996. -Vol. 103. -P. 336 - 355.

102. Harker, M. J. Relationship Marketing Defined. An Examination of Current Relationship Marketing Definitions / M.J. Harker / Marketing Intelligence & Planning. -1999. -Vol. 17(1). -P. 13-20.

103. Heskett, J. L. Putting the Service-Profit Chain to Work / J.L. Heskett, T. O. Jones, G. W. Loveman, W. E. Sasser, L. A. Schlesinger // Harvard Business Review 72, -Vol. 2 (March-April 1994). -P. 164-174.

104. Hill, T. P. On Goods and Services / T.P. Hill // Review of Income and Wealth. -1977. -Series 23, № 4, -P. 315 - 338.

105. Hooman, E. Marketing Financial Services / E. Hooman // - Dog Ear Publishing LLC, 2006. -P.380.

106. Howard, J.A. A Theory of Buyer Behavior / J.A. Howard, J.N. Sheth // -New York: John Wiley & Sons, 1969. -P.474.

107. Jacoby, J. Brand Loyalty Versus Repeat Purchasing Behavior / J. Jacoby, D.B. Kyner // Journal of Marketing Research. -1973. -Vol. 10. -P. 1-9.

108. Khosla, S. Consumer psychology: The essence of Marketing / S. Khosla // International Journal of Educational Administration. -2010. -Vol. 2, Issue 2. -P.219-225.

109. Kolesnikova, M. Customer preferences of financial services across the US, Germany and Russia / M. Kolesnikova, M. K. Schmidt, M. Bergsiek // Journal of International Business and Cultural Study. -2009. -Vol. 1. -P. 20.

110. Komter, A. Gratitude and gift exchange /A. Komter // The Psychology of Gratitude, R. A. Emmons, M. E. McCullough. -Oxford: Oxford University Press. -2004. -P. 195-213.

111. Kotler, P. Marketing Management / P. Kotler // -New Jersey: Pearson Education Company, 2001. -P.719.

112. Kotler, P. Marketing Management: Analysis, Planning, and Control / P. Kotler // -Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1967. -P.628.

113. Khan, M. Consumer behavior / M. Khan // New Age International Pvt Ltd Publishers, 2008. -P.226

114. Marx, K. Capital, A Critique of Political Economy / K. Marx // Political literature publishing. 1867. -Vol. 1, -P. 549.

115. McCarthy, E. J. Basic Marketing: A Global-managerial Approach / E.J. McCarthy, W.D. Perreault / -McGraw-Hill/Irwin, 2002. -P.815.

116. McKechnie, S. Consumer Buying Behavior in Financial Services: An Overview / S. McKechnie // International Journal of Bank Marketing. -1992. -Vol. 10, Issue 5. -P.5-39.

117. McKitterick, J. B. What Is the Marketing Management Concept / J.B. McKitterick // Issues in Marketing by R.E. Karp. MSS Information Corporation. -1974. -P.8-18.

118. McMullan, R. A multiple-item scale for measuring customer loyalty development / R. McMullan // Journal of Services Marketing. -2005. -19(7). -P. 470-481.

119. Meyer, A. Customer loyalty/ A. Meyer, D. Oevermann // Handbook of Marketing. -Stuttgart. -1995. -P.1340-1351.

120. Mithas, S. Why do customer relationship management applications affect customer satisfaction / S. Mithas, M.S. Krishnan, C. Fornell // Journal of Marketing. -2005. -Vol. 69. -P. 201-209.

121. Mohr, L. A. The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service Transactions / L.A. Mohr, M. J. Bitner // Journal of Business Research. -1995. -P. 239252.

122. Monroe, K. B. Pricing: Making Profitable Decisions / K.B. Monroe // -New York: McGraw-Hill, 1990. -P. 688.

123. Morgan, R. M. Relationship Marketing and Marketing Strategy: The Evolution of Relationship Marketing Strategy within the Organization. / R.M. Morgan // In Handbook of Relationship Marketing. -Thousand Oaks, Calif.: Sage Publications, Inc. -2000. -P. 481-504.

124. Nastaran M. CRM Benefits for Customers: Literature Review (2005-2012) / M. Nastaran, Dr. N. H. Zakaria //International Journal of Engineering Research and Applications. -2012. -ISSN: 2248-9622. -Vol. 2 Issue 6. -P. 1578-1586.

125. Nayyar, P. R. Stock Market reaction to customer service changes / P. R. Nayyar // Strategic Management Journal. -1995. -Vol. 16. -P. 39-53.

126. Neal, W. D. Satisfaction is nice, but value drives loyalty / W.D. Neal // Marketing Research. -1999. -Vol.11, Issue 1. -P. 21-23.

127. Nicosia, F.N. Consumer Decision Processes: Marketing and Advertising Implications / F.N. Nicosia // -Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1966. -P.284.

128. Oliver, R. L. Whence Customer Loyalty / R.L. Oliver // Journal of Marketing. -1999. -Vol. 63. -P. 33-44.

129. Palmatier, R. W. Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis / R.W. Palmatier, R. P. Dant, D. Grewal, K. R. Evans // Journal of Marketing. -2006, -Vol. 70, No. 4. -P. 136-153.

130. Palmatier, R.W. Relationship Marketing / R.W. Palmatier // -Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 2008. -P.140.

131. Palmatier, R.W. The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing / R.W. Palmatier, C. B. Jarvis, J. R. Bechkoff, F. R. Kardes // Journal of Marketing. -2009. -Vol. 73(5). -P.19.

132. Parvatiyar, A. Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline / A. Parvatiyar, J. N. Sheth //Journal of Economic and Social Research. -2001. -3(2). -P.1-34.

133. Patterson, P. G. Modeling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business / P.G. Patterson, R. A. Spreng // The International Journal of Service Industry Management. -1997. -8(5). -P. 414-434.

134. Peppard, J. Customer Relation Management in Financial Services / J. Peppard // European Management Journal. -2000. -Vol. 18, №3. -P. 312 - 327.

135. Roest, H. The Nomological Net of Perceived Service Quality / H. Roest, R. Pieters // The International Journal of Service Industry Management. -1997. -8(4). -P. 336-351.

136. Sandhusen, R. L. Marketing / R.L. Sandhusen // -Mishawaka, IN: Better World Books, 2001. -P.624.

137. Sawhney, M. Going beyond the product: defining, designing, and delivering customer solutions / M. Sawhney // The Service-Dominant Logic of Marketing, -Armonk, NY: M.E. Sharpe. -2006. -P.365-380.

138. Schiffman, L. G. Consumer Behavior / L.G. Schiffman, L.L. Kanuk, J. Wisenbilt // -Prentice Hall: Global Edition, 2010. -P. 600.

139. Sheth, J.N. The Domain and conceptual foundation of Relationship Marketing / A. Parvatiyar, C.H. Kellstadt, J.N. Sheth // Handbook of relationship marketing. -Thousand Oaks, CA: Sage Publication, 1998. -P.49.

140. Sheth, J.N. The Evolution of Relationship Marketing / J.N. Sheth, A. Parvatiyar // International Business Review. -1995, Vol. 4, No. 4. -P. 397-418.

141. Shostack G. L. Breaking Free from Product Marketing / G.L. Shostack // Journal of Marketing. -1977. -Vol. 41, -P. 73-80.

142. Shwartz, B. The Social Psychology of the Gift / B. Shwartz // The American Journal of Sociology. -1967. -Vol. 73(1). -P.1-11.

143. Sirohi, N. A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket Retailer / N. Sirohi, E. W. McLaughlin, D. R. Wittink // Journal of Retailing. -1998. -74(2). -P. 223-245.

144. Spreng, R. A. A reexamination of the determinants of consumer satisfaction / R.A. Spreng, S. B. MacKenzie, R. W. Olshavsky // Journal of Marketing. -1996. -Vol. 60. -P. 15-32.

145. Storbacka, K. Managing customer relationships for profit / K. Storbacka, T. Strandvik, C. Gronroos // International Journal of Service Industry Management. -1994. -Vol. 5(5). -P. 21-28.

146. Strong, E.K. The Psychology of Selling and Advertising /E.K. Strong // -New York: McGraw-Hill, 1925. -P.468.

147. Swee-Hoon, C. Research note: behavioral economics and the financial services consumer: a review / C. Swee-Hoon, J. Devlin // Financial Services Research Forum. -University of Nottingham. -2010. -P.8.

148. Sweeney, J. C. An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intentions / J.C. Sweeney, G. N. Soutar, L. W. Johnson, T. L. Baker //Journal of Retailing. -1994. -70(2). -P. 162-178.

149. Teas, R.K. Measuring commercial bank customers' attitudes toward the quality of the financial services marketing relationship / R.K. Teas, M.J. Dorsch, J.H. McAlexander // Journal of Professional Services Marketing. -1988. -Vol. 4, No. 1. -P. 75-96.

150. Too, L.H.Y. Relationship marketing and customer loyalty in a retail setting: a dyadic exploration / L.H.Y. Too, A. L. Souchon, P.C. Thirkell // Journal of Marketing Management. -2001. -17(3/4). -P. 287-319.

151. Tsang, J. The effects of helper intention on gratitude and indebtedness. / J. Tsang // Motivation and Emotion. -2006. -Vol. 30. -P. 198-204.

152. Turnbull, P.W. Organizational Buying Behavior / P.W. Turnbull // In Michael J. Baker (ed.). The Marketing Book. -Oxford: Butterworth-Heinemann. -1994. -P.147-164.

153. Wakefield, K. L. Retailing Hedonic Consumption: A Model of Sales Promotion of a Leisure Service / K.L. Wakefield, J. H. Barnes // Journal of Retailing. -1996. -72(4). -P. 409-427.

154. Yim C.K. Consumer behavioral loyalty segmentation model and analysis / C.K. Yim, P.K. Kannan // Journal of Business Research. -1999. -44(2). -P. 75-92.

Электронные ресурсы

155. Концентрация клиентов. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://en.wikipedia.org/wiki/Patronage concentration (дата обращения: 15.12.2013).

156. Национальная лига управляющих Российской Федерации. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://nlu.ru/statcount pifs.htm?s=&b=&period=31.12.2013 (дата обращения:

http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.aspx (дата обращения: 27.03.2014).

161. Arthur Middleton Hughes, Why RFM works in prediction response. Database Marketing Institute [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.dbmarketing.com/articles/Art245.htm (дата обращения: 15.01.2014).

162. CFA Institute, Глобальные Стандарты Результативности Инвестиций, [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://nlu.ru/news26.htm?id=118018 (дата обращения: 21.07.2014).

163. CFA Institute, Principles for Investment Reporting, [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cfainstitute.org/learning/future/Documents/principles for investment repo rting.pdf (дата обращения: 21.01.2015).

164. Reichheld, F. and Sasser, W. (1990) "Zero defection: quality comes to services", [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://hbr.org/1990/09/zero-defections-quality-comes-to-services/ar/1 Harvard Business Review, Sept-Oct, 1990, pp 105-111 (дата обращения: 17.05.2014).

165. International Marketing and Purchasing of Industrial Goods, [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.impgroup.org/ (дата обращения: 11.05.2014).

166. Loyalty Business Model. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://en.wikipedia.org/wiki/Loyalty business model (дата обращения: 10.11.2013).

167. Материалы википедии. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://en.wikipedia.org/wiki/Consumer behaviour (дата обращения: 16.08.2014).

168. Cognizant Reports, Asset Management: Reinventing Reporting for the New Era of Transparency and Compliance, April 2012, [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/Asset-Management-Reinventing-Reporting-for-the-New-Era-of-Transparency-and-Compliance.pdf (дата обращения: 12.04.2014).

169. Ernst & Young, GIPS [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www. ey. com/CH/en/Issues/Managing-finance/GIPS-Compliance (дата обращения: 01.02.2015).

(обязательное) Многомерная шкала лояльности

Ответы: полностью не согласен -1, не согласен - 2,

мнение отсутствует - 3, согласен - 4,

полностью согласен - 5.

Таблица А.1 Многомерная шкала лояльности

Вопрос 1 2 3 4 5

1 При инвестировании денежных средств очень важен выбор управляющей компании. 1 2 3 4 5

2 Я достаточно хорошо знаю Алтын Инвест, чтоб провести оценку и сделать выбор именно в пользу этой компании. 1 2 3 4 5

3 В Алтын Инвест ко мне относятся пунктуально. 1 2 3 4 5

4 Назначить встречу в Алтын Инвест очень легко. 1 2 3 4 5

5 Алтын Инвест всегда представляет нужную информацию 1 2 3 4 5

6 Я регулярно имею возможность получать скидки на услуги Алтын Инвеста. 1 2 3 4 5

7 Когда я выбираю управляющую компанию, я не имею намерений торговаться по поводу стоимости услуг. 1 2 3 4 5

8 Когда я выбираю управляющую компанию, я сравниваю стоимость услуг с другими управляющими компаниями, чтоб получить лучшее качество и цену. 1 2 3 4 5

9 Алтын Инвест имеет хороший и удобный офис. 1 2 3 4 5

10 Вообще, Алтын Инвест дает мне все, что мне нужно от управляющей компании. 1 2 3 4 5

11 Алтын Инвест не оправдал моих ожиданий. 1 2 3 4 5

12 Если бы я выбирал управляющую компанию еще раз, я бы выбрал альтернативу Алтын Инвест. 1 2 3 4 5

13 Когда я выбираю управляющую компанию, ее местонахождение самый важный фактор. 1 2 3 4 5

14 Для инвестиции моих средств я предпочитаю Алтын Инвест. 1 2 3 4 5

15 Я бы предпочел альтернативную управляющую компанию, если бы стоимость услуг в ней была бы на 10% меньше. 1 2 3 4 5

16 Я бы предпочел альтернативную управляющую компанию, если бы количество услуг в ней было бы больше. 1 2 3 4 5

Вопрос 1 2 3 4 5

17 Я бы предпочел альтернативную управляющую компанию, если бы мне предложили VIP статус в ней. 1 2 3 4 5

18 Я бы предпочел альтернативную управляющую компанию, если бы клиентские менеджеры в ней были дружелюбнее. 1 2 3 4 5

19 Если я узнаю о новой управляющей компании, которая будет предлагать уникальные услуги, я попробую работать с ней. 1 2 3 4 5

20 Вообще, я даю деньги в управление одной и той же управляющей компанией. 1 2 3 4 5

21 Мне нравиться приходить в Алтын Инвест. 1 2 3 4 5

22 Я бы предпочел альтернативную управляющую компанию, если бы стоимость услуг в ней была бы на 20% меньше. 1 2 3 4 5

23 Я считаю, что я лоялен Алтын Инвесту. 1 2 3 4 5

24 Я бы был очень расстроен, если бы инвестировал деньги только через Алтын Инвест. 1 2 3 4 5

25 Когда я инвестирую деньги, я выбираю управляющую компанию, которую я знаю лучше всего. 1 2 3 4 5

26 Если мне нравиться управляющая компания, я не буду Работать с другой управляющей компанией. 1 2 3 4 5

27 Я бы рекомендовал Алтын Инвест моим друзьям. 1 2 3 4 5

28 Если бы Алтын Инвеста не существовало, для меня не было бы никакой разницы дать деньги в управление альтернативной управляющей компании. 1 2 3 4 5

Источник: составлено автором.

(обязательное) Результаты КРМ-моделирования

Таблица Б.1 Результаты ЯБЫ-моделирования за 2013 год, данные ООО «Управляющая компания Партнер»_

Клиентский Частота за Общий

№ год балл

100 30 декабря 2013 г. 5 10 5 77,538.00 Р 5 555

125 27 декабря 2013 г. 5 10 5 77,165.00 Р 4 554

58 31 декабря 2013 г. 5 11 5 55,859.00 Р 3 553

48 31 декабря 2013 г. 5 10 5 47,220.00 Р 2 552

97 29 декабря 2013 г. 5 11 5 45,085.00 Р 1 551

24 19 декабря 2013 г. 5 10 4 78,722.00 Р 5 545

117 30 декабря 2013 г. 5 9 4 63,443.00 Р 4 544

119 25 декабря 2013 г. 5 10 4 52,530.00 Р 3 543

106 24 декабря 2013 г. 5 10 4 44,887.00 Р 2 542

71 29 декабря 2013 г. 5 9 4 28,845.00 Р 1 541

113 30 декабря 2013 г. 5 7 3 82,227.00 Р 5 535

20 23 декабря 2013 г. 5 9 3 49,621.00 Р 4 534

95 26 декабря 2013 г. 5 7 3 47,935.00 Р 3 533

18 29 декабря 2013 г. 5 8 3 42,523.00 Р 2 532

23 25 декабря 2013 г. 5 9 3 37,330.00 Р 1 531

50 30 декабря 2013 г. 5 5 2 95,029.00 Р 5 525

76 28 декабря 2013 г. 5 5 2 76,807.00 Р 4 524

39 27 декабря 2013 г. 5 6 2 51,213.00 Р 3 523

107 23 декабря 2013 г. 5 7 2 40,477.00 Р 2 522

108 28 декабря 2013 г. 5 6 2 37,744.00 Р 1 521

47 30 декабря 2013 г. 5 4 1 81,447.00 Р 5 515

62 27 декабря 2013 г. 5 3 1 68,681.00 Р 4 514

72 30 декабря 2013 г. 5 4 1 60,802.00 Р 3 513

109 31 декабря 2013 г. 5 3 1 26,176.00 Р 2 512

16 29 декабря 2013 г. 5 3 1 23,344.00 Р 1 511

33 24 ноября 2013 г. 4 9 5 79,548.00 Р 5 455

46 26 ноября 2013 г. 4 8 5 60,973.00 Р 4 454

37 03 декабря 2013 г. 4 10 5 43,093.00 Р 3 453

63 02 декабря 2013 г. 4 8 5 31,230.00 Р 2 452

17 05 декабря 2013 г. 4 10 5 23,467.00 Р 1 451

42 02 ноября 2013 г. 4 8 4 76,882.00 Р 5 445

96 29 ноября 2013 г. 4 6 4 38,323.00 Р 4 444

105 08 декабря 2013 г. 4 7 4 36,377.00 Р 3 443

14 19 ноября 2013 г. 4 6 4 34,917.00 Р 2 442

53 05 декабря 2013 г. 4 6 4 23,852.00 Р 1 441

81 17 декабря 2013 г. 4 4 3 77,243.00 Р 5 435

„ лг тт ~ Частота Общий

за год балл

99 01 декабря 2013 г. 4 5 3 62,665.00 Р 4 434

40 05 декабря 2013 г. 4 5 3 61,655.00 Р 3 433

29 13 декабря 2013 г. 4 5 3 56,113.00 Р 2 432

87 30 ноября 2013 г. 4 5 3 51,066.00 Р 1 431

35 02 декабря 2013 г. 4 4 2 66,750.00 Р 5 425

123 05 ноября 2013 г. 4 4 2 65,327.00 Р 4 424

101 06 декабря 2013 г. 4 4 2 60,997.00 Р 3 423

25 18 ноября 2013 г. 4 4 2 56,560.00 Р 2 422

30 08 декабря 2013 г. 4 4 2 54,229.00 Р 1 421

15 16 декабря 2013 г. 4 3 1 80,255.00 Р 5 415

13 12 ноября 2013 г. 4 3 1 46,814.00 Р 4 414

89 20 ноября 2013 г. 4 3 1 45,899.00 Р 3 413

73 18 декабря 2013 г. 4 3 1 28,169.00 Р 2 412

52 02 ноября 2013 г. 4 3 1 27,440.00 Р 1 411

104 28 октября 2013 г. 3 10 5 60,677.00 Р 5 355

91 15 сентября 2013 г. 3 8 5 48,886.00 Р 4 354

8 26 октября 2013 г. 3 10 5 46,536.00 Р 3 353

66 21 октября 2013 г. 3 7 5 37,300.00 Р 2 352

31 26 октября 2013 г. 3 8 5 29,832.00 Р 1 351

121 29 октября 2013 г. 3 6 4 70,348.00 Р 5 345

2 02 октября 2013 г. 3 7 4 67,163.00 Р 4 344

67 09 октября 2013 г. 3 6 4 42,324.00 Р 3 343

102 04 сентября 2013 г. 3 6 4 38,616.00 Р 2 342

103 31 октября 2013 г. 3 5 4 35,118.00 Р 1 341

21 20 сентября 2013 г. 3 5 3 69,564.00 Р 5 335

61 02 сентября 2013 г. 3 5 3 43,941.00 Р 4 334

28 26 сентября 2013 г. 3 5 3 42,439.00 Р 3 333

64 11 сентября 2013 г. 3 5 3 42,112.00 Р 2 332

79 04 сентября 2013 г. 3 5 3 30,667.00 Р 1 331

94 28 октября 2013 г. 3 4 2 54,457.00 Р 5 325

19 27 октября 2013 г. 3 4 2 50,022.00 Р 4 324

124 26 октября 2013 г. 3 4 2 48,533.00 Р 3 323

12 22 октября 2013 г. 3 4 2 32,469.00 Р 2 322

111 01 сентября 2013 г. 3 5 2 16,787.00 Р 1 321

11 16 сентября 2013 г. 3 3 1 64,382.00 Р 5 315

49 22 сентября 2013 г. 3 4 1 48,520.00 Р 4 314

43 03 сентября 2013 г. 3 4 1 38,017.00 Р 3 313

98 12 октября 2013 г. 3 4 1 30,191.00 Р 2 312

86 05 сентября 2013 г. 3 3 1 23,587.00 Р 1 311

57 31 августа 2013 г. 2 6 5 47,467.00 Р 5 255

26 22 июля 2013 г. 2 6 5 34,673.00 Р 4 254

85 27 августа 2013 г. 2 5 5 31,238.00 Р 3 253

38 21 августа 2013 г. 2 5 5 21,376.00 Р 2 252

115 11 августа 2013 г. 2 6 5 20,170.00 Р 1 251

Клиентский № Дата последней Балл 1 Частота Балл 2 Сумма за год Балл Общий

покупки за год 3 балл

68 15 августа 2013 г. 2 5 4 71,399.00 Р 5 245

112 03 августа 2013 г. 2 5 4 45,392.00 Р 4 244

70 10 августа 2013 г. 2 5 4 38,616.00 Р 3 243

110 16 августа 2013 г. 2 5 4 23,814.00 Р 2 242

54 16 августа 2013 г. 2 5 4 12,591.00 Р 1 241

60 25 июля 2013 г. 2 5 3 38,770.00 Р 5 235

74 11 июля 2013 г. 2 5 3 28,090.00 Р 4 234

116 02 августа 2013 г. 2 5 3 21,828.00 Р 3 233

6 25 июля 2013 г. 2 5 3 21,168.00 Р 2 232

84 25 июля 2013 г. 2 5 3 15,296.00 Р 1 231

93 06 августа 2013 г. 2 4 2 47,863.00 Р 5 225

9 12 июля 2013 г. 2 4 2 36,616.00 Р 4 224

90 17 июля 2013 г. 2 4 2 34,932.00 Р 3 223

69 12 августа 2013 г. 2 4 2 34,039.00 Р 2 222

51 26 июля 2013 г. 2 4 2 13,091.00 Р 1 221

32 06 августа 2013 г. 2 3 1 46,372.00 Р 5 215

45 26 июля 2013 г. 2 3 1 35,241.00 Р 4 214

5 26 июля 2013 г. 2 3 1 30,797.00 Р 3 213

7 07 июля 2013 г. 2 2 1 28,013.00 Р 2 212

59 05 августа 2013 г. 2 3 1 19,702.00 Р 1 211

92 15 июня 2013 г. 1 5 5 32,043.00 Р 5 155

80 28 июня 2013 г. 1 4 5 26,223.00 Р 4 154

82 25 июня 2013 г. 1 4 5 23,267.00 Р 3 153

118 25 июня 2013 г. 1 4 5 16,097.00 Р 2 152

10 07 июля 2013 г. 1 5 5 14,961.00 Р 1 151

22 14 июня 2013 г. 1 4 4 31,415.00 Р 5 145

44 08 июня 2013 г. 1 4 4 27,943.00 Р 4 144

4 21 мая 2013 г. 1 4 4 27,759.00 Р 3 143

120 06 июня 2013 г. 1 4 4 23,823.00 Р 2 142

27 05 июля 2013 г. 1 3 4 15,791.00 Р 1 141

77 02 июня 2013 г. 1 3 3 29,348.00 Р 5 135

65 06 июня 2013 г. 1 3 3 28,120.00 Р 4 134

34 11 июня 2013 г. 1 3 3 26,976.00 Р 3 133

41 19 июня 2013 г. 1 3 3 21,113.00 Р 2 132

78 05 июня 2013 г. 1 3 3 14,504.00 Р 1 131

55 20 июня 2013 г. 1 2 2 31,006.00 Р 5 125

3 21 апреля 2013 г. 1 3 2 28,182.00 Р 4 124

88 14 мая 2013 г. 1 3 2 24,809.00 Р 3 123

122 17 июня 2013 г. 1 2 2 18,358.00 Р 2 122

56 23 мая 2013 г. 1 3 2 13,262.00 Р 1 121

75 03 июня 2013 г. 1 2 1 27,290.00 Р 5 115

114 01 июня 2013 г. 1 2 1 24,035.00 Р 4 114

36 13 апреля 2013 г. 1 2 1 23,734.00 Р 3 113

1 13 мая 2013 г. 1 2 1 20,029.00 Р 2 112

83 27 мая 2013 г. 1 2 1 13,207.00 Р 1 111

Источник: составлено автором.

(обязательное) Усовершенствованный метод измерения лояльности

Таблица В. 1 Расчет лояльности потребителей на основе ЯБЫ-модели

ООО «Управляющая компания Партнер» 2014 г.

Кластер 1 - высокая лояльность Кластер 2 - средняя лояльность Кластер 3 - низкая лояльность Кластер 4 - очень низкая лояльность

№ МР ММ № МР ММ № МР ММ № МР ММ

0.925 0.904 0.633 0.901 0.628 0.384 0.826 0.329 0.599 0.321 0.248 0.254

й2 й3 й4

1.439 1.164 1.073 0.479

Источник: составлено автором.

Таблица В.2 Усовершенствованный метод измерения лояльности потребителей на основе ЯБЫ-модели ООО «Управляющая компания Партнер» 2014 г._

Евклидово расстояние Евклидово расстояние Евклидово расстояние Евклидово расстояние К бал Р Балл М Балл Кластер Мин

до Кластера 1 до Кластера 2 до Кластера 3 до Кластера 4 расстояние

1.205518 0.949144 0.83545 0.244286 0.126923 0.111111 0.198242 Кластер 4 0.244286

0.315101 0.475751 0.505399 0.821932 0.673077 0.777778 0.774695 Кластер 1 0.315101

1.186759 0.969113 0.874907 0.291756 0.030769 0.222222 0.251882 Кластер 4 0.291756

1.081059 0.851745 0.743854 0.17007 0.157692 0.222222 0.291967 Кластер 4 0.17007

0.991878 0.71408 0.541329 0.18044 0.411538 0.111111 0.328803 Кластер 4 0.18044

0.884049 0.609321 0.579063 0.120749 0.396154 0.333333 0.212052 Кластер 4 0.120749

1.128843 0.8479 0.662764 0.252186 0.338462 0 0.295047 Кластер 4 0.252186

0.195834 0.323072 0.568614 0.823625 0.765385 0.888889 0.519636 Кластер 1 0.195834

0.851071 0.618666 0.529137 0.136573 0.357692 0.333333 0.354144 Кластер 4 0.136573

0.927881 0.66987 0.721674 0.254636 0.326923 0.444444 0.091579 Кластер 4 0.254636

0.579225 0.570759 0.444841 0.616824 0.480769 0.555556 0.764207 Кластер 3 0.444841

0.776574 0.44068 0.323566 0.432341 0.75 0.222222 0.303862 Кластер 3 0.323566

0.698272 0.436853 0.131731 0.56662 0.819231 0.222222 0.523007 Кластер 3 0.131731

0.553703 0.198535 0.290486 0.565945 0.846154 0.444444 0.333543 Кластер 2 0.198535

0.743358 0.680751 0.367344 0.922574 0.95 0.222222 0.928475 Кластер 3 0.367344

0.888465 0.546676 0.456109 0.692514 1 0.111111 0.238436 Кластер 3 0.456109

0.438268 0.322763 0.696884 0.878309 0.919231 0.888889 0.194714 Кластер 2 0.322763

0.253712 0.184082 0.511341 0.877844 1 0.777778 0.425765 Кластер 2 0.184082

0.598514 0.37283 0.078506 0.54093 0.757692 0.333333 0.561904 Кластер 3 0.078506

0.182239 0.210586 0.481145 0.881385 0.976923 0.777778 0.511828 Кластер 1 0.182239

0.654838 0.421848 0.218421 0.408306 0.626923 0.333333 0.510821 Кластер 3 0.218421

1.003685 0.768509 0.642704 0.112178 0.25 0.222222 0.336296 Кластер 4 0.112178

0.264477 0.172953 0.512689 0.862655 0.984615 0.777778 0.408015 Кластер 2 0.172953

Евклидово Евклидово Евклидово Евклидово Мин расстояние

до Кластера 1 до Кластера 2 до Кластера 3 до Кластера 4 К бал Р Балл М Балл Кластер

0.261705 0.616594 0.738394 1.170977 0.973077 1 0.871173 Кластер 1 0.261705

0.57747 0.367733 0.016707 0.629093 0.842308 0.333333 0.595962 Кластер 3 0.016707

0.754001 0.547868 0.508495 0.23962 0.384615 0.444444 0.375799 Кластер 4 0.23962

1.054958 0.763534 0.71876 0.154303 0.319231 0.222222 0.101643 Кластер 4 0.154303

0.55931 0.322433 0.247387 0.43963 0.65 0.444444 0.469961 Кластер 3 0.247387

0.459996 0.315361 0.172747 0.761345 0.95 0.444444 0.635756 Кластер 3 0.172747

0.574119 0.348692 0.109084 0.6908 0.930769 0.333333 0.567699 Кластер 3 0.109084