Исследование контакт-центров NGN тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.12.13, кандидат технических наук Зарубин, Антон Александрович

• Зарубин, Антон Александрович
• кандидат технических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат технических наук Зарубин, Антон Александрович

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ.

СПИСОК ОБОЗНАЧЕНИЙ.

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. Особенности контакт-центров сетей следующего поколения.

1.1. Эволюция центров обслуживания вызовов.

1.2. Математические модели систем предоставления информационных услуг.

1.3. Специфические особенности Web контакт-центра на базе IP-технологий, как объекта исследования.

1.4. Задачи диссертационной работы.

1.5. Выводы по главе 1.

ГЛАВА 2. Анализ Web подсистемы контакт-центра.

2.1. Функциональная модель Web-IPCCl.

2.2. Особенности трафика поступающего на объект исследования и процессов его обслуживания.

2.3. Самоподобные процессы в Web-IPCC.

2.4. Исследование ВВХ Web подсистемы IPCC.

2.5. Выводы по главе 2.

• ГЛАВА 3. Исследование ВВХ операторской подсистемы Web

IPCC.

3.1. Операторская подсистема контакт-центра.

3.2. Частные способы исследования ВВХ контакт-центров.

3.3. Моделирование операторской подсистемы контакт-центра СМО с приоритетным обслуживанием запросов.

3.4. Общая модель операторской подсистемы \Veb-IPCC с приоритетным обслуживанием запросов на информационные услуги.

3.5. Анализ модели отдельного элемента обслуживания со смешанной дисциплиной приоритетов.

3.6. Сравнение приоритетной и бесприоритетной организации процессов предоставления информационных услуг.

3.7. Исследование поведения характеристик операторской подсистемы контакт-центра с учетом медленно-затухающих свойств процессов обслуживания.

3.8. Выводы по главе 3.

ГЛАВА 4. Имитационное моделирование и реализация контактцентра.

4.1. Методика проектирования Web контакт-центров.г.

4.2. Экспериментальная проверка результатов работы на базе комплекса Протей-РВ.

4.3. Проверка аналитических результатов диссертационной работы.

4.4. Выводы по главе 4.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Исследование контакт-центров NGN»

Актуальность исследований. Конвергенция услуг и сетей связи затрагивает все области инфокоммуникаций. Вместе с переходом от телефонных сетей общего пользования (ТфОП) к сетям следующего поколения (NGN) можно наблюдать эволюцию традиционных центров обслуживания вызовов (ЦОВ) к Web контакт-центрам (Web-IPCC). В отличие от систем предшествующих поколений, контакт-центры ориентированы на обслуживание любого трафика, возможного в рамках NGN. Pix задачей является предоставление пользователю любого удобного для него средства получения информационных услуг, будь то речевой или видео вызов, запрос по электронной почте или текстовый диалог. В силу новизны Web-IPCC, как элемента сетей NGN, сложной функциональности и комбинированной архитектуры, требуются новые методы расчета для анализа и синтеза контакт-центров. В связи с этим, актуальной является задача анализа вероятностно-временных характеристик (ВВХ) Web-IPCC, влияющих на качество предоставления информационных услуг пользователям:

Цель работы и задачи исследования. Целью работы является анализ ВВХ Web контакт-центров, разработка моделей и методов проектирования таких центров в составе сетей следующего поколения.

Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:

1. Разработка формализованного описания исследуемого объекта - Web контакт-центра на основе технологий IP.

2. Исследование потоков разнотипной нагрузки, поступающей на Web-IPCC, с целью определения их особенностей и особенностей их совместной обработки.

3. Построение моделей Web и операторской подсистем контакт-центра.

4. Исследование процессов обслуживания нагрузки Web подсистемой контакт-центра и разработка методов нахождения её основных ВВХ.

5. Разработка методов получения основных ВВХ операторской подсистемы контакт-центра со смешанной приоритетной дисциплиной обслуживания.

6. Исследование характеристик операторской подсистемы при обслуживании разнотипных потоков нагрузки по приоритетной дисциплине.

7. Разработка обобщенной методики проектирования Web контакт-центров.

Состояние вопроса. Определению основных параметров, влияющих на качество предоставления информационных услуг, посвящен ряд научных работ [40, 41, 47, 55] и руководящих документов [119, 120, 122, 123, 124, 125], однако они ограничиваются, в основном, традиционными центрами обслуживания телефонных вызовов.

Следует отметить ряд работ [54, 55, 56], где исследуются;подходы к получению характеристик более сложных систем, которые можно рассматривать, как прообраз современных контакт-центров. Возможность обслуживания изучаемыми i системами потоков нагрузки, отличных от телефонной и интеграция их с технологиями Web также должны учитываться в проводимых исследованиях. В связи с этим необходимо упомянуть работы [62, 69, 77, 78, 80], посвященные экспериментальному изучению характеристик нагрузки, которая может поступать на Web-IPCC по каналам сети Интернет.

Методы исследования. Сложность математического описания Web контакт-центра приводит к необходимости решения задач исследования средствами комплексной модели. При решении поставленных в диссертации задач использовались методы теории стохастических процессов, теории систем массового обслуживания, теории фрактальных процессов и методы статистического моделирования случайных процессов на ЭВМ. В основу проводимых исследований положены работы Б. Гольдштейна, М. Кровелла и некоторых других авторов.

Научная новизна диссертационной работы заключается в предложенной модели нового объекта инфокоммуникационных сетей — Web контакт-центра, модели процессов предоставления информационных услуг Web и методах исследования случайных задержек при предоставлении информационных услуг операторской подсистемой контакт-центра.

Практическая ценность и реализация результатов. Полученные формулы, методы, алгоритмы и программы позволяют решить проблему построения Web контакт-центра, повысить характеристики, определяющие качество предоставления информационных услуг рассматриваемыми системами.

Результаты работы могут быть использованы научно-исследовательскими, производственными и эксплуатационными организациями при разработке, внедрении новых и усовершенствовании существующих центров информационных услуг.

Внедрение результатов диссертационной работы подтверждается соответствующими актами.

Апробация работы. Основные результаты работы докладывались на 57-й научной сессии, посвященной Дню радио, МТУ СИ, 2002, VIII Международной конференции «Информационные сети, системы и технологии (МКИССиТ-2002)», 2002, 4-ой Международной конференции «Состояние и перспективы развития Интернет в России» Ассоциации Документальной Электросвязи, Москва, 2003, Всероссийской конференции «Проблемы и системы эксплуатационного управления сетями связи в условиях конвергенции», 2003, научно-технических конференциях СПбГУТ 2002 - 2004 гг.

Публикации. Материалы, отражающие основное содержание и результаты диссертационной работы опубликованы в материалах научно-технических конференций, форумов и журналах отрасли - всего 18 работ.

Основные положения, выносимые на защиту.

1. Функциональная модель контакт-центра, отражающая принципы поступления и обслуживания пользовательских запросов на информационные услуги.

2. Декомпозиция Web-IPCC на подсистемы в целях его исследования.

3. Математические модели контакт-центров» учитывающие самоподобные свойства поступающей нагрузки и процессов её обслуживания.

4. Анализ ВВХ подсистем контакт-центра средствами имитационного моделирования на ЭВМ.

5. Смешанная приоритетная организация дисциплины обслуживания разнотипных потоков нагрузки, поступающих на контакт-центр.

6. Обобщенная методика проектирования Web-IPCC.

Структура работы: Первая глава работы посвящена обзору архитектур и математических моделей предшествующей Web контакт-центрам ступени развития систем предоставления информационных услуг — Са11-центрам. В главе рассмотрена эволюция систем до современных Web-IPCC, её влияние на способы моделирования изучаемых систем, дан обзор основных методов и подходов к исследованию и построению таких систем. В соответствии с уже проведенными исследованиями сформулированы цель и задачи данной диссертационной работы.

Во второй главе разработана функциональная модель системы Web контакт-центра, отражающая общие закономерности процессов поступления и обслуживания разнотипных запросов на информационные услуги. Проводится исследование нагрузки, поступающей на контакт-центр, с учетом её самоподобных свойств. Осуществляется разделение базовой модели на модели Web и операторской подсистем контакт-центра. Разрабатываются математические модели и программное обеспечение для расчета ВВХ Web подсистемы.

В третьей главе, на основе анализа разработанной модели операторской подсистемы контакт-центра предложен метод расчета ВВХ подсистемы с учетом возможных медленно-затухающих свойств процессов обслуживания запросов некоторых типов. Проведено сравнение различных дисциплин процесса обслуживания запросов в операторской подсистеме. Обоснованы преимущества применения приоритетных дисциплин при разнородных потоках поступающей нагрузки.

Четвертая глава содержит общую методику проектирования Web-IPCC, разработанную на основе результатов предыдущих разделов работы. Глава включает уточнения относительно предлагаемых имитационных моделей, описание элементов обеспечивающих функционирования Web контакт-центра Протей-РВ и особенности применения в них подходов, представленных во втором и третьем разделах работы, а также пример применения разработанной методики.

Приложение содержит тексты программ имитационного моделирования, выполненные на языке GPSS.

Заключение диссертации по теме «Системы, сети и устройства телекоммуникаций», Зарубин, Антон Александрович

4.4. Выводы по главе 4.

В данной главе получены следующие результаты:

1. Разработана и представлена в виде алгоритма схема обобщенной методики проектирования Web контакт-центров.

2. Предложенная методика опробована на существующей реализации Web контакт-центра Протей-РВ в качестве натурного эксперимента.

3. Решен вопрос моделирования ряда сложных законов распределения для процессов обслуживания (смешанные и ограниченные распределения).

4. Показана применимость основных результатов диссертационной работы для решения задач по проектированию и улучшению характеристик функционирования, как простейших СПИУ, так и современных контакт-центров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационной работе исследованы процессы поступления и обработки запросов на предоставление информационных услуг контакт-центрами NGN. Проанализированы методы расчета ВВХ, определяющих качество предоставления информационных услуг.

В работе получены следующие основные результаты.

1. Разработано формализованное описание объекта исследования диссертационной работы - контакт-центра NGN.

2. Исследованы потоки вызовов, поступающие на основные подсистемы контакт-центра, определены их особенности и особенности их совместной обработки.

3. Предложены функциональные модели основных подсистем контакт-центра, позволившие определить подходы к расчету ВВХ отдельных подсистем.

4. Разработаны аналитические и имитационные модели для определения ВВХ Web подсистемы контакт-центра.

5. Разработаны аналитическая и имитационная модели для определения ВВХ операторской подсистемы контакт-центра.

6. Проведено сравнение приоритетной и бесприоритетной дисциплин обслуживания вызовов в операторской подсистеме. Доказано превосходство приоритетной дисциплины.

7. Разработана имитационная модель и проведено исследование ВВХ операторской подсистемы с учетом медленно-затухающих свойств процессов обслуживания.

8. На основании результатов диссертационной работы разработана схема обобщенной методики проектирования контакт-центров.

9. Решен вопрос моделирования ряда сложных процессов обслуживания со смешанными и ограниченными законами распределения.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Зарубин, Антон Александрович, 2004 год

1. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония, СПб.: БХВ, 2002.

2. Гольдштейн Б.С. Численные методы анализа и проектирования программного обеспечения систем коммутации. Диссертация на соискание ученой степени доктора технических наук. ЛОНИИС, СПб, 1994.

3. Гольдштейн Б.С., Ехриель И.М., Рерле Р.Д. Интеллектуальные сети. М.: Радио и связь, 2000.

4. Гольдштейн Б.С. Сигнализация в сетях связи. Том 1. Протоколы сети доступа. Том 2. М.: Радио и связь, 2001.

5. Гольдштейн Б.С., Пинчук A.B., Суховицкий А.Л. IP-телефония. М.: Радио и связь, 2001.

6. Гольдштейн Б.С. Метод оптимизации телефонной операционной системы электронного узла коммутации. Электросвязь, №2, 1985.

7. Муссель K.M. Компьютерной телефонии в России исполняется. 20 лет! Компьютерная телефония, №2-3, 1999.

8. Уиллис Д. Хороший стандарт плохой стандарт. Сети и системы связи, №14, 1999.

9. Фрейнкман В.А., Пигорева О.И. Системы универсальных сообщений -некоторые аспекты стандартизации. Вестник связи, №4, 2001.

10. Ю.Шнепс-Шнеппе М.А., Крестьянинов C.B., Полканов Е.И. Ителлектуальные сети и компьютерная телефония. М.: Радио и связь, 2001.

11. Клейнрок Л Теория массового обслуживания. М.: Машиностроение, 1979.

12. Клейнрок Л. Вычислительные системы с очередями. М.: Мир, 1979.

13. Клейнрок Л. Коммуникационные сети. М.: Наука, 1970.

14. Королюк B.C., Портенко Н.И., Скороход А.В., Трубин А.Ф. Справочник по теории вероятностей и математической статистике. М.: Наука, 1985.

15. Бронштейн О.И., Духовный И.М. Модели приоритетного обслуживания в информационно вычислительных системах. М.: Наука, 1976.

16. Бронштейн О.И. Розенталь F.O. О двух алгоритмах в системе со смешанными приоритетами. //В сб. Вопросы промышленной кибернетики. Труды ЦНИИКА, вып. 26, 1969.

17. Климов Г.П. Стохастические системы обслуживания. М.: Наука, 1966.

18. Эрглис К.Э. Интерфейсы открытых систем. М.: Горячая линия-Телеком, 2000.

19. Липаев В.В. Надежность программного обеспечения АСУ. М.: Энергоиздат, 1981.

20. АН СССР. Системы управления сетями. М.: Наука, 1980.

21. Вопросы радиоэлектроники, Серия Техника проводной связи. Вып. 7, 1974.

22. Avi-Itzhak В., Maxwell W.L., Miller L.W. Queues with alternating priorities. Operation Research, 16, 1965.

23. Asatani K. IP and Telecommunication Integration: De Jure and De Facto Standards have Entered a New Era. IEEE Communications Magazine, 1999.

24. Dukhovnyi I.M., Kolin K.K. Optimization Of The Structure Of A Digital Computer Program As A Priority Queuing System. Symposium on Computer-Communications Networks and Teletraffic Polytechnic Institute of Brooklyn, 1972.

25. Shmitt W. Approximate Analysis Of Markovian Queueing Networks With Priorities. ITC 10.

26. Brooks John. Telephone: The First Hundred Years. Harper & Row, 1976.

27. Caputo R. Cisco Packetized Voice and Data Integration. McGraw-Hill Cisco Technical Expert, 2000.

28. Douskalis B. IP Telephony.The Integration of Robust VoIP Services. Prentice Hall, 1999.

29. Edgar Bob. PC Telephony. Flatiron Publishing N.Y., 1995.

30. Elbert Bruce R. Private Telecommunication Networks. Artech House, 1989.

31. Faynberg I., Gabuzda L., Lu Hui-Lan. Converged Networks and Services: Internetworking IP and the PSTN. John Wiley & Sons, 2000.

32. Green, James Harry. The Irwin Handbook of Telecommunications. Second Edition. Irwin Professional Publishing, 1992.

33. Horak R. Communications systems & networks. Second Edition. M Et T Books and IDG Books Worldwide, Inc., 2000.

34. Jadoul M., O'Pella L. IN@Internet™: Intelligent Network services for the new world/Alcatel Telecommunications Review. Second quarter, 2000.

35. Newton, Harry. Newton's Telecom Dictionary, 15th Edition. Miller Freeman, Inc., 1999.

36. Shapiro Jeffrey R. Computer Telephony Strategies. IDG Books Worldwide, Inc. An International Data Group Company, 2000.

37. Toga J., Ott J. ITU-T standardization activities for interactive multimedia communications on packet-based networks: H.323 and related recommendations//Computer Networks, 1999.

38. F. Baccelli and G. Hebuterne. On queues with impatient customers/In Performance'81. North-Holland, 1981.

39. A. Brandt and M. Brandt. On the M(n)/M(n)/s queue with impatient calls. Performance Evaluation, 35, 1999.

40. Noah Gans, Ger Koole, Avishai Mandelbaum. Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects, University of Pennsylvania, 2002.

41. L. Brown, N. Gans, A. Mandelbaum, A. Sakov, H. Shen, S. Zeltyn, L. Zhao. Statistical analysis of a telephone call center: a queueing science perspective. The Wharton School, 2002.

42. Todd Neff. The Multimedia Contact Center: Corporate Facade or Human Face? The Fletcher School of Law and Diplomacy, 2000.

43. Мячев А. А. Интерфейсы средств вычислительной техники. Энциклопедический справочник. // М., Радио и связь, 1993, 350 с.

44. Якубайтис Э.А. Открытые информационные сети. // М., Радио и связь, 1991.

45. E.Solari, G.Willse. PCI Hardware & Sofware. Architecture and Design. Fourt Edition, Seventh Printing, Annabooks, San Diego, USA, February 1998.

46. Рыбаков А. Эволюция стандарта PCI для жестких встраиваемых приложений. Открытые системы, №5, 1997.

47. Mark Perry. Performance Modeling of Automatic Call Distributors, Ph.D. thesis, North Carolina State University, Department of Electrical and Computer Engineering, Raleigh, 1991.

48. Mark Perry, Arne Nilsson. Performance Modeling of Automatic Call Distributors: Operator Service Staffing with Heterogeneous Positions. ITC 14, 1994.

49. Gordon J.J., Flower M.S. Accurate Force and Answer Consistency Algorithms for Operator Services. ITC 14, 1994.

50. Jorg Liebeherr, Dallas E. Wrege. Priority Queue Schedulers with Approximate Sorting in Output-Buffered Switches. IEEE Journal On Selected Areas In Communications, Vol. 17, № 6, 1999.

51. Andrew Michael Ross. Queueing Systems with Daily Cycles and Stochastic Demand with Uncertain Parameters, Ph.D. thesis, University Of California, Berkeley, 2001.

52. Donald P. Brezinski. Theory for Multi-Queue Force/Performance/Traffic Management. ITC 14, 1994.

53. David Y. Sze. A queueing model for telephone operator staff. Operations Research, 32, 1984.

54. Sandjai Bhulai and Ger Koole. A Queueing Model for Gall Blending in Call Centers, Vrije Universiteit Amsterdam, 2000.

55. Howard G. Bernett, Martin J. Fischer, Denise M., Bevilacqua Masi. Internet Protocol/Public Switched Telephone Network Blended Call Center Performance Analysis, The Telecommunications Review, 2001.

56. Erol A. Pekoz. Optimal Policies for Multi-server Non-preemptive Priority Queues, Queueing Systems: Theory and Applications, 42, 20021

57. Joseph Abate, Gagan L. Choudhury, Ward Whitt. Calculation of the GI/G/1 waiting-time distribution and its cumulante from Pollaczek's formulas, International Journal of Electronics and Communication, 1993.

58. W. Whitt. Approximations for the GI/G/m queue. Productions and Operations Management, 2, 1993.

59. Xiannong Meng, Raj Jain, David Finkel, Performance Evaluation (CSCI 6354). Department of Computer Science University of Texas, 1999.

60. Sanjay K. Bose. An Introduction to Queueing Systems, Kluwer Academic/Plenum Publishers Hardbound, 2001.

61. V.Paxson, S.Floyd. Wide-Area Traffic: The Failure of Poisson Modeling. IEEE/ACM Transactions on Networking, 3(3), 1995.

62. Leland W., Taqqu M:, Willinger W., Wilson D., «On the Self-Similar Nature of Ethernet Traffic», Proceedings, SIGCOMM'93, 1993.

63. W.Willinger, M.S.Taqqu, A.Erramilli. A bibliographical guide to self-similar traffic and performance modeling for modern high-speed networks. Stochastic Networks: Theory and Applications, Clarendon Press, Oxford, 1996.

64. Willinger, W., Taqqu, M.V Sherman, R-, and Wilson, D. Self-Similarity through high-variability: Statistical analysis of Ethernet LAN traffic at the source level; IEEE/ACM Transactions on Networking, 5(1), 1997.

65. W. Willinger, V. Paxson , M. S. Taqqu, Self-similarity and heavy tails: structural modeling of network traffic, A practical guide to heavy tails:statistical techniques and applications, Birkhauser Boston Inc., Cambridge, MA, 1998.

66. Mark E. Crovella, Azer Bestavros. Self-similarity in World Wide Web traffic. Computer Science Department of Boston: University, Technical Report TR-95-015, 1995.

67. Paul Barford, Azer Bestavros, Adam Bradley, Mark Crovella: Changes in Web Client Access Patterns: Characteristics and Caching Implications. Technical Report. Kluwer Academic Publishers, 1998.

68. Allen B. Downey. Evidence for long-tailed distributions in the internet, Proceedings of the First ACM SIGCOMM Workshop on Internet Measurement Workshop, San Francisco, California, USA, 2001.

69. Allen B. Downey. Lognormalj and Pareto Distributions in the Internet. Preprint submitted to Elsevier Science, 2003.

70. Allen В1 Downey. Why is Internet traffic self-similar? Wellesley College technical report, 2001.

71. Fowler Т. B. A Short Tutorial on Fractals and Internet Traffic. The Telecommunication Review, Volume 10, Mitretek Systems, McLean, VA, 1999.

72. Martin J. Fischer, Thomas B. Fowler. Fractals, Heavy-Tails, and the Internet. Mitretek Technology Summaries, Sigma, 2001.

73. Под ред. Jorge Luis Rodrigues. Test and Validation Scenarios Description. Проект Advanced Radio Resource Management for Wireless Services. TID, Universität Politécnica de Catalunya (UPC), INESC, 2002.

74. J. Ho, Y. Zhy, S. Madhavapeddy. Throughput and Buffer Analysis for GSM General Packet Radio Service (GPRS). IEEE Wireless Communication and Networking Conference (WCNC), Vol. 3, 1999.

75. D. Staehle, K. Leibnitz, and P. Tran-Gia. Source Traffic Modeling of Wireless Applications. University of Wiirzburg Institute of Computer Science. Report № 261.

76. A. Klemm, C. Lindemann, and M. Lohmann. Traffic Modeling and Characterization for UMTS Networks, Proc. of the Globecorn, San Antonio,-USA, 1741-1746,2001.

77. Christian Dewes, Arne Wichmann, Anja Feldmann. An analysis of Internet chat systems. Proceedings of the conference on Internet measurement conference, Miami Beach, FL, USA, 20031

78. Michael Mitzenmacher. Dynamic models for file sizes and double paretodistributions, Preprint, 2002.

79. Martin F. Arlitt, Carey L. Williamson. Web server workloadcharacterization: the search for invariants, Proceedings of the 1996 ACM SIGMETRICS international conference on Measurement and modeling of computer systems, Philadelphia, USA, 1996.

80. Arlitt M:, Friedrich R., Jin T. Workload Characterization of a Web Proxy in a Cable Modem Environment, ACM Performance Evaluation Review, 1999.

81. Arlitt M., Jin T. A. Workload Characterization Study of the 1998 World Cup Web Site, IEEE Network, 2000.

82. P.J. Kuehn. Approximate analysis of general queueing networks by decomposition, IEEE Trans. Comm., 27, 1979.

83. J.G. Shanthikumar, J.A. Buzacott. On the approximations to the singleserver queue, Internat. J. Prod. Res., 1980.

84. J.A. Buzacott, J.G. Shanthikumar. Stochastic models of manufacturing systems, Prentice Hall; Englewood Cliffs, 1993.

85. Murad S. Taqqu, Joshua B. Levy. Using renewal processes to generate long-range dependence and high variability. Dependence in Probability and Statistics. Birkhauser, 1986.

86. Marchal W. G. Some Simpler Bounds on the Mean Queueing Time, Operations Research, 26, 1978.

87. Bruce A. Mah. An Empirical Model of HTTP Network Traffic. Proceedings of the INFOCOM '97. Sixteenth Annual Joint Conference of the IEEE Computer and Communications Societies. Driving the Information Revolution. IEEE Computer Society, 1997.

88. Ulanovs P., Petersons E. Modeling methods of self-similar traffic for network performance evaluation. Scientific Proceedings of RTU. Series 7. Telecommunications and Electronics, Riga, 2002.

89. Городецкий А.Я., Заборовский B.C. Информатика. Фрактальные процессы в компьютерных сетях. Учебное пособие. СПб.:Изд-во СПбГТУ, 2000.

90. Шелухин О.И., Тенякшев A.M., Осин А.В. Фрактальные процессы в телекоммуникациях. Монография / Под ред. О.И.Шелухина М.: Радиотехника, 2003.

91. Петров В.В. То, что вы хотели знать о самоподобном телетрафике, но стеснялись спросить. Препринт. М., 2003.

92. Столлингс В. Современные компьютерные сети. 2-е изд. СПб: Питер, 2003.

93. Цыбаков Б.С. Модель телетрафика на основе самоподобного случайного процесса. Радиотехника, № 5, 1999.

94. Нейман В.И. Новое направление в теории телетрафика. Электросвязь, № 7, 1998.

95. Митилино С. "Фрактальная катастрофа" TCP/IP. Компьютерное Обозрение, № 9, 2001.

96. Петров М.Н, Пономарев Д.Ю. Самоподобие в системах массового обслуживания с ограниченным буфером. Электросвязь, №2, 2002.

97. Зарубин A.A. Построение биллинговых систем для сетей IP-телефонии на базе протокола RADIUS. 55 Научно-техническая конференция студентов, аспирантов и молодых специалистов СПбГУТ. СПб.:2001.

98. Зарубин A.A. Эволюция биллинга IP-услуг. Электросвязь, №4, 2002.

99. Гольдштейн А.Б., Зарубин A.A., Саморезов В.В., Шурыгина С.Б. Программные коммутаторы и современные ТфОП. Технологии и средства связи, №2, 2002.

100. Зарубин A.A. Предоставление интеллектуальных услуг в мультисервисных сетях. 57 Научная сессия, посвященная Дню радио, МТУ СИ. М.: 2002.

101. Зарубин A.A. Решения для центров обслуживания вызовов и их применение в целях экстренных спецслужб. Бизнес-форум «CallCenter CRM Solutions'2003». М.: 2003.

102. Зарубин A.A., Саморезов B.B. Развитие систем предоставления инфокоммуникационных услуг. ИнформКурьер-Связь №5, 2003.

103. Зарубин A.A. Контакт-центры для «Электронной России». ИнформКурьер-Связь №7, 2003.

104. Зарубин A.A. Формула контакт-центра. Сети и Системы Связи №, 2003.

105. Зарубин A.A. Контакт-центры для eCommerce? Нужен контакт-центр! Connect! Мир связи №, 2003.

106. Зарубин A.A. Архитектура Parlay для новых инфокоммуникационных услуг. Всероссийская научная конференция «Развитие инфокоммуникаций: экономический и технологический аспекты». СПб.: 2003.

107. Зарубин A.A. Современные инфокоммуникационные услуги и концепция Open System Access. СПбГУТ, СПб.: 2003.

108. Зарубин A.A. Call- и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей. 56 Научно-техническая конференция профессорско-преподавательского состава научных сотрудников и аспирантов СПбГУТ. СПб.: 2004.

109. Зарубин A.A. Микропроцессорное программное управление. Архитектура IXA. СПбГУТ, СПб.: 2003.

110. Пб.Гольдштейн Б.С., Зарубин A.A. Контакт-центры мультисервисных сетей связи. СПбГУТ, СПб.: 2004.

111. Зарубин A.A. Развитие систем предоставления инфокоммуникационных услуг концепция PIN, Препринт ЛОНИИС, 2002.

112. Зарубин A.A. Центры обслуживания вызовов и их применение в целях экстренных спецслужб, Препринт ЛОНИИС, 2003.

113. Общие технические требования к организации автоматизированных экстренных, справочно-информационных и заказных служб, 1994.

114. РД 45.191-2001. Общие технические требования к центрам обслуживания вызовов, 2001.

115. Типовая программа и типовые методики сертификационных испытаний автоматизированных справочных служб, 1994.

116. Программа проведения сертификационных испытаний оборудования автоматизированных справочных служб (АСС), 1994.

117. Типовая программа и методика сертификационных испытаний оборудования ЦОВ, 2003

118. Временные технические требования на центры обслуживания вызовов для Министерства Внутренних Дел, 2003.

119. Протей-РВ. Руководящий технический материал. НТЦ Протей, СПб, 2003.

120. ECTF Enterprise Computer Telephony Forum, R.100, Call Center Reporting, 1999.