Метод многоуровневого моделирования и оптимизации структуры Центров обслуживания вызовов тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.13.01, кандидат наук Листова, Наталья Владимировна

• Листова, Наталья Владимировна
• кандидат наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат наук Листова, Наталья Владимировна

СОДЕРЖАНИЕ

СПИСОК УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

ВВЕДЕНИЕ

1. АНАЛИЗ УСЛОВИЙ РАЗРАБОТКИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ КАК СЛОЖНЫХ СИСТЕМ

1.1 Обоснование выбора центров обслуживания вызовов,в качестве объ-

екта исследования

1.2 Анализ структур центра обслуживания вызовов

1.3 Анализ математических моделей центров обслуживания вызовов

1.4 Системный анализ центров обслуживания вызовов

1.5 Постановка задачи разработки метода многоуровневого моделирования и оптимизации структуры ЦОВ

2. МНОГОУРОВНЕВОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ СТРУКТУРЫ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ

2.1 Выбор технологии структурного анализа и проектирования 8АЕ)Т,

как методологии структурно-функционального моделирования ЦОВ

2.2 Моделирование структуры ЦОВ как многофазной системы массового обслуживания

2.3 Оптимизация многоуровневой структуры ЦОВ методом динамического программирования

3. АДАПТИВНО-ИГРОВОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ И ИСТОЧНИКА ЗАЯВОК

3.1 Общая постановка задачи адаптивно-игрового моделирования взаимодействия ЦОВ и источника заявок

3.2 Оценивание гарантированной устойчивости ЦОВ к перегрузкам с помощью методов адаптивно-игрового .моделирования

3.3 Обоснование выбора показателей моделирования взаимодействия

ЦОВ и источника заявок

3.4 Пример моделирования процессов воздействий оптимизированными интенсивностями заявок на разноприоритетные операторские группы

3.5 Обоснование критерия адаптивно-игровой оптимизации взаимодействия ЦОВ и источника заявок

4. РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМОВ УПРАВЛЕНИЯ ОПЕРАТОРСКИМ РЕСУРСОМ. ОПИСАНИЕ МЕТОДА МНОГОУРОВНЕВОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ И.ОПТИМИЗАЦИИ СТРУКТУРЫ ЦОВ

4.1 Постановка задачи распределения операторского ресурса в много-сплитном центре обслуживания вызовов

4.2 Эвристический алгоритм решения задачи и особенности реализации метода ветвей и границ

4.3 Алгоритм формирования групп при использовании метода динамического программирования

4.4 Алгоритм распределения операторов между сплитами при реализации венгерского метода о назначениях

4.5 Описание метода многоуровневого моделирования и оптимизации структуры ЦОВ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Обзор прикладных программ расчета структуры ЦОВ 176 ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Моделировании операторской подсистемы как системы массового обслуживания с нетерпеливыми разноприоритетными заявками

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Программная реализация адаптивно-игровой модели

взаимодействия центра обслуживания вызовов и системы потока заявок

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Копии свидетельств, патента, дипломов

СПИСОК УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

ACD - Automatic Call Distributor

ASA - Average Speed-of-Answer

CMS - Call Center Management System

CRM - Customer Relationship Management

CTI - Computer Telephony Integration

EAD - Expert Agent Distribution

EAS - Expert Agent Selection

IP - Internet Protocol

IVR - Interactive Voice Response

LOA - Least Occupied Agent

MIA - Most-Idle Agent

OWT - Oldest Call Waiting

SADT - Structured Analysis and Design Technique

SQL - Structured Query Language

UCD - Uniform Call Distribution

А ИМ - Адаптивно-игровое моделирование

ACP - Автоматизированная система расчетов

АСУ - Автоматизированные системы управления

АТС - Автоматическая телефонная станция

гоз - Гарантированное обслуживание заявок

гтс - Городская телефонная станция

итк - Инфотелекоммуникационная компания

КПс - Канальная подсистема

МО - Место ожидания

НМА - Научно-методический аппарат

ог - Операторская группа

ООП - Объектно-ориентированное проектирование

ОПс - Операторская подсистема

опэ - Обобщенный показатель эффективности

ОФС - Оперативно-функциональная структура

оц - Операторский центр

оэ - Обслуживающий элемент

ПКФ - Показатель качества функционирования

смо - Система массового обслуживания

СОР - Структурно-операторский ресурс

спз - Система потока заявок

СРВ - Система распределения вызовов

тис - Теория иерархических систем

ТПс - Техническая подсистема

ТфОП - Телефон общего пользования

УАТС - Учрежденческая автоматическая телефонная станция

УПАТС - Учрежденческо-производственная автоматическая станция

ФХ - Функциональная характеристика

цов - Центр обслуживания вызовов

цпк - Центр поддержки клиентов

чпэ - Частные показатели эффективности

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Метод многоуровневого моделирования и оптимизации структуры Центров обслуживания вызовов»

ВВЕДЕНИЕ

Центры обслуживания, вызовов (ЦОВ) получают все большее^ признание в качестве эффективного инструмента взаимодействия компаний с клиентами. Большинство организаций, работающих с клиентами, а это могут быть ¡как частные компании, так и правительственные-организации или- экстренные службы, переоснащают свою инфраструктуру, встраивая вк нее от одного до нескольких ЦОВ. Для многих телекоммуникационных, страховых и торговых, компаний, коммерческих банков и банков кредитно-карточной системы, гостиниц и т.д. ЦОВ являются незаменимым средством связи; и эффективного менеджмента взаимоотношения с клиентами.

По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Са11-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии , связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.

Качество обслуживания вызовов - визитная карточка компании, по которой клиент делает выводы о том, насколько корректно будут обслуживаться его запросы в рамках дальнейшей совместной работы. Таким, образом, компании ищут решения, позволяющие эффективно организовать обслуживание клиентов. Контроль качества и эффективности обслуживания осуществляется с помощью регистрации всех действий персонала ЦОВ, включая запись, хранение и воспроизведение аудиоинформации по всем сеансам обслуживания. На основании этих данных формируются статистические отчеты.

Несмотря на столь широкий размах отрасли, до сих пор программное обеспечение, которое поддерживает и управляет работой большинства ЦОВ, оперирует лишь простейшими аналитическими моделями, построенными на базе первой и второй формул Эрланга..Хотя они, без сомнения, сильно повлияли на развитие ЦОВ, теперь эти модели больше не могут подстроиться под сложность современных ЦОВ; и служить адекватным отражением процессов их функционирования. Для точного описания реально действующих

центров и улучшения их эффективности требуются более детальные и глубокие подходы, а также проведение исследований по самым различным дисциплинам, начиная с математики, статистики, информационных технологий, менеджмента, и заканчивая психологией и социологией.

В? современной научной литературе вопросам эффективности управления отводится значительное место [2, 7, 26, 33, 41, 49, 86, 94, 105, 120, 121]. Как правило, данная проблема освещается преимущественно в экономическом аспекте и по отношению к управлению предприятиями. Тем не менее, научные основы эффективного управления- в экономике могут быть широко использованы и в управлении ЦОВ. Действительно, деятельность ЦОВ можно рассматривать как некоторую производственную операцию, для осуществления которой требуются основные фонды (здания, линии связи, компьютерное оборудование), трудовые ресурсы (администрация, операторы, инженерно-технический и вспомогательный персонал), соответствующие «производственные» программы (учебные, научные) [28, 30, 38, 43-48, 89, 118, 139]. Как и на промышленном предприятии, в ЦОВ необходимы планирование, отчет, контроль, оперативное управление ресурсами, количественная оценка и обоснование принимаемых решений.

Современные достижения технической и экономической кибернетики предоставили большие возможности по обработке информации на всех уровнях управления. В роли одного из наиболее важных прикладных направлений кибернетики выступает исследование операций [1, 19, 25, 40, 42, 119]. Общие методы исследования операций и методы, относящиеся к таким его разделам, как системный анализ, научные методы управления и экономическая эффективность, могут быть применены для решения многих проблем, которые встречаются в ЦОВ, начиная с организации ежедневной административной работы, и кончая выработкой определяющих решений относительно стратегии развития системы поддержки клиентов в целом.

Основной особенностью исследования операций является то, что поиск оптимального (по тому или иному критерию эффективности) управляющего решения всегда предполагает построение математической модели. Физический смысл критерия эффективности (целевой функции) зависит от существа оптимизационной задачи. В задачах производственно-экономического характера целевая функция чаще всего представляет собой подлежащую максимизации прибыль или подлежащие минимизации затраты. В то же время в

управлении ЦОВ необходимо четкое понимание экономических показателей его функционирования, поскольку варианты реализации процесса обслуживания потока заявок в ЦОВ, часто эквивалентные по технологическим показателям, как правило, могут быть по-разному оценены экономически.

Фигурирующие в математической модели ограничения представляют собой соотношения, сужающие область допустимых значений управляемых переменных, т.е. тех величин, значения которых подлежат оптимизации. Выраженные через управляемые переменные целевая функция и ограничения, составляют математическую модель задачи управления.

Широкое внедрение компьютерных технологий в практику управления ЦОВ позволяет значительно улучшить качество планирования его деятельности, способствует постановке новых задач управления, в том числе оптимизационных на базе математических моделей, открывает возможности автоматизации управления ЦОВ путем создания интегрированных автоматизированных систем, объединяющих разные задачи и уровни управления.

В настоящее время достигнуты значительные практические результаты в области моделирования и оптимизации отдельных технологических процессов, протекающих в ЦОВ [3, 13, 17, 31, 43, 50, 91, 100, 102, 107, 111, 147]. Вместе с тем, на уровне управления ЦОВ как многоуровневой кибернетической системой, принципы системного анализа используются недостаточно.

В предлагаемой диссертации основное внимание уделено рассмотрению особенностей методов исследования операций применительно к задачам управления ЦОВ. Таким образом, объектом исследований являются центры обслуживания вызовов, как организационно-технические комплексы, предназначенные для приема и обработки большого потока телефонных вызовов клиентов с помощью операторов.

Актуальность темы диссертационной работы определяется необходимостью разрешения противоречий, обусловленных следующими двумя основными группами факторов.

Первая группа факторов - наличие ряда практических противоречий между постоянно возрастающими в условиях конкуренции требованиями компаний к качеству обслуживания заявок клиентов и ограниченными возможностями ЦОВ при недостаточности финансовых ресурсов, несвоевременной информированности о потоке заявок и нерациональности использования специалистов с различным уровнем квалификации.

Вторая группа факторов — недостаточный уровень развития методов моделирования и оптимизации структуры ЦОВ, как многоуровневой системы, функционирующей в условиях априорной неопределенности поведения внешней среды, характеризуемой разноприоритетностью потоков входных заявок и различным уровнем квалификации обслуживающего персонала.

Предметом диссертационных исследований является научно-методический аппарат (НМА) решения задач системного анализа и управления в центрах обслуживания вызовов, как многофазных системах массового обслуживания с изменяющимися во времени значениями интенсивностей потоков разноприоритетных заявок и различными квалификационными характеристиками обслуживающего персонала.

Цель диссертационных исследований - обеспечение гарантированных значений показателей качества обслуживания заявок в ЦОВ с учетом условий априорной неопределенности их интенсивностей при ограниченности количественного состава операторов с различной квалификацией.

Суть управления: на основе системного анализа составляется математическая модель объекта управления, после чего синтезируется алгоритм управления для получения желаемых характеристик протекания процесса или целей управления. Оптимизация является одновременно методом управления и его-конечной целью.

Научная задача исследований состоит в совершенствовании научно-методического аппарата (НМА) решения задач системного анализа и управления в центрах обслуживания вызовов на основе сочетания методов многоуровневого моделирования и формирования критериев выбора с учетом иерархичности структуры ЦОВ и априорной неопределенности условий взаимодействия с источником заявок с целью оптимизации решений по качественному обслуживанию разноприоритетных заявок.

Под совершенствованием НМА понимается постановка и решение оптимизационных задач с целевыми функциями в виде внешних функциональных характеристик (показателей качества) ЦОВ и варьируемыми внутренними характеристиками (параметрами структуры ЦОВ) в пределах современных и перспективных программно-технических возможностей создания моделей подсистем ЦОВ на всех уровнях его иерархии с учетом доступных ресурсов, а также алгоритмов сочетания методов игрового и адаптивного управления оперативно-функциональной структурой ЦОВ.

Для решения поставленной общей научной задачи была проведена ее декомпозиция на ряд следующих частных задач:

1. Многоуровневое моделирование центра- обслуживания вызовов и оптимизация количества элементов его подсистем с целью повышения вероятности обслуживания заявок в условиях ограниченности выделяемых- для функционирования ЦОВ' финансовых и временных ресурсов.

2. Обоснование адаптивно-игрового критерия с целью моделирования взаимодействия ЦОВ и источника заявок, обеспечивающего гарантированную устойчивость функционирования операторской подсистемы при распределении смен в условиях априорной неопределенности распределения-ресурса заявок на различных временных интервалах.

3. Разработка комплекса алгоритмов закрепления операторов различной квалификации за сплитами обработки разноприоритетных заявок, обеспечивающего повышенную вычислительную производительность при маршрутизации вызовов.

4. Разработка метода многоуровневого моделирования и оптимизации структуры ЦОВ.

Методы исследования. Для решения поставленных в диссертационной работе научных задач использованы методы системного анализа, теории массового обслуживания, исследования операций, имитационного моделирования и теории игр.

Работа состоит из введения и четырех глав.

Во введении обоснована актуальность темы работы, сформулированы цель и научная задача исследований, изложены основные результаты исследований, показана их научная новизна и практическая значимость.

В первой главе проведен системно-классификационный анализ условий разработки и функционирования центров обслуживания вызовов. Обоснован выбор ЦОВ в качестве объекта исследования. Проведен обзор формальной и функционально-оперативных структур ЦОВ, прикладных программ их расчета и известных математических моделей ЦОВ. В результате формализации процессов взаимодействия объектов ЦОВ и внешней среды на базе обобщенной модели сформулирована общая постановка задачи оптимизации структуры ЦОВ, как задачи анализа и синтеза стратегий принятия решений в многоуровневых контурах управления.

Во второй главе обоснован выбор технологии структурного анализа и проектирования БАОТ, как методологии структурно-функционального моделирования ЦОВ. Предложена многоуровневая модель расчета оптимального числа элементов в подсистемах центра обслуживания вызовов, сочетающая методы теории массового обслуживания и динамического программирования.

В1 третьей главе, приведена постановка и решение задачи адаптивно-игрового моделирования взаимодействия ЦОВ и источника заявок. Предложен подход к оцениванию гарантированной устойчивости ЦОВ к перегрузкам с помощью методов адаптивно-игрового моделирования. Обоснован выбор показателей и критериев адаптивно-игрового моделирования взаимодействия ЦОВ и источника заявок. Приведен пример моделирования процессов воздействий оптимизированными интенсивностями заявок на разноприори-тетные операторские группы.

В четвертой главе приведена постановка задачи распределения операторского ресурса в многосплитном центре обслуживания вызовов. Разработан алгоритм формирования групп операторов с различной квалификацией для обслуживания разноприоритеных потоков заявок при использовании метода динамического программирования. Предложен алгоритм распределения операторов по равноприоритетным потокам заявок, реализующий венгерский метод о назначениях. Сформулированы принципы построения иерархической системы моделей управления структурой ЦОВ.

В заключении обобщены итоги и результаты исследований, приведены основные положения, выносимые на защиту.

Достоверность и обоснованность полученных в диссертационной работе теоретических результатов и формулируемых на их основе выводов обеспечивается строгостью производимых математических выкладок, базирующихся на аппарате математического программирования и исследования операций. Справедливость выводов относительно эффективности предложенных методов подтверждена результатами имитационного моделирования.

Научная новизна работы заключается в следующем:

1. Впервые на основе системного анализа предложена многоуровневая модель расчета оптимального числа элементов в подсистемах центра обслуживания вызовов, сочетающая методы теории массового обслуживания и динамического программирования.

2. При решении задачи формирования смен операторов предложен критерий адаптивно-игровой оптимизации взаимодействия ЦОВ и источника заявок, предусматривающий выделение устойчивых ограничений на ресурсы сторон с дальнейшим прогнозированием результатов функционирования моделируемой системы на наихудший случай.

3. Разработан комплекс алгоритмов распределения разноприоритетных вызовов по операторам определенной квалификации, базирующийся на сочетании минимаксных критериев и методов исследования операций (ветвей и границ, динамического программирования, венгерского метода о назначениях) при обеспечении гарантированного качества обслуживания заявок в,ЦОВ.

4. Предложен метод многоуровневого моделирования и оптимизации структуры центра обслуживания вызовов, как процесс последовательного определения и установления значений параметров структуры ЦОВ, оптимальных при распределении ресурсов в подсистеме определенного уровня, на основе декомпозиции моделей вышестоящей системы, оценок характеристик потока заявок и квалификации операторов, рациональной многоэтапной итеративной процедуры выработки решений.

Практическая значимость. Разработанные подходы к моделированию и методы оптимизации структуры ЦОВ с учетом ограниченных ресурсов и априори неопределенных стратегия источника заявок использованы при проектировании ЦОВ, управлении его персоналом на этапе составления графиков дежурств и распределении операторов и в системах автоматического распределения вызовов.

На защиту выносятся следующие научные положения:

1. Многоуровневая модель расчета оптимального числа элементов в подсистемах центра обслуживания вызовов, обеспечивающая максимальную вероятность обслуживания заявок при фиксированном распределяемом между подсистемами ЦОВ ресурсе.

2. Критерий адаптивно-игровой оптимизации взаимодействия ЦОВ и источника заявок, позволяющий на основе отслеживания ресурсов взаимодействующих систем сформировать смены операторов с максимальной устойчивым функционированием в условиях наихудшего (для ЦОВ) распределения заявок.

3. Комплекс алгоритмов и программ назначения операторов определенной квалификацией по сплитам с различными требованиями к допусти-

мому времени обслуживания, обеспечивающий при распределении вызовов по операторам гарантированный уровень сервиса разноприоритетных абонентов за счет максимизации вероятности обслуживания в худшем по качеству варианте «оператор-сплит»

4. Метод многоуровневого моделирования и оптимизации структуры центра обслуживания вызовов, обеспечивающий гарантированные значения показателей качества обслуживания заявок в условиях априорной неопределенности их интенсивностей при рациональном распределении ограниченных ресурсов при проектировании ЦОВ, планировании рабочих смен операторов и закрепление операторов за разноприоритетными потоками заявок.

Апробация работы: основные результаты работы докладывались и обсуждались на 8-й Международной научно-практической конференции (НПК) «Компьютерные технологии в науке, производстве, социальных и экономических процессах» (Новочеркасск: ЮРГТУ, 2007), 11-й региональной научно-технической конференции (НТК) «Вузовская наука - СевероКавказскому региону» (Ставрополь: СевКавГТУ, 2007), 3-й Международной НПК «Информационные системы, технологии и модели управления производством» (Ставрополь: СтГАУ, 2008), 3-й Международной НТК «Инфоком-муникационные технологии в науке, производстве и образовании» (Ставрополь: СевКавГТУ, 2008), Международной научной конференции «Актуальные проблемы и инновации в экономике, образовании, информационных технологиях» (Ставрополь: СевКавГТИ, 2009), 9-м Московском международном Салоне инноваций и инвестиций (Москва: ВВЦ, 2009), 5-й Международной НПК «Модели управления производством и информационные технологии» (Ставрополь: СтГАУ, 2010), Международной научной конференции «Актуальные проблемы безопасности жизнедеятельности и защиты населения в чрезвычайных ситуациях» (Ставрополь: СевКавГТУ, 2010), 13-м Московском международном Салоне изобретений и инновационных технологий «АРХИМЕД» (Москва, 2010).

Публикации. Полученные автором результаты достаточно полно изложены в 16 научных работах, среди которых: 5 статей, опубликованных в журналах,-входящих в перечень ВАК РФ («Системы управления и информационные технологии», «Инфокоммуникационные технологии», «Обозрения прикладной и промышленной математики», «Автоматизация, телемеханизация и связь в нефтяной промышленности»); статья в журнале «Информаци-

онные технологии моделирования и управления»; 7 тезисов докладов на научных конференциях; патент РФ на полезную модель и 2 свидетельства о государственной регистрации программ для ЭВМ.

Реализация результатов исследования. Основные результаты исследований внедрены (что подтверждено соответствующими актами):

в учебном прогрессе при подготовке учебных пособий «Задачи оптимизации в информационно-телекоммуникационных системах» и «Техническое обеспечение связи и АСУ. 4.4. Задачи распределения эксплуатационных ресурсов», а также при проведении учебных занятий по дисциплинам в Ставропольском институте управления (акт о реализации от 21.03.2008 г.) и Ставропольском военном институте связи РВ (акт реализации от 2.10.2008 г.);

в телекоммуникационной компании ОАО «ВымпелКом» - при формировании рабочих смен операторов в рамках системы управления персоналом контакт-центров Те1еор11 ССС (акт о реализации от 5.11.2008 г.);

в филиале государственного предприятия «Радиочастотный центр Южного федерального округа» - при алгоритмизации обработки заявок на помехи телерадиоприему и конструировании изделия «Документооборот филиала» (акт о внедрении от 11.10.2010 г.);

в программном комплексе оптимизации структуры многофазной системы массового обслуживания при ограниченных ресурсах (серебряные медали на IX Московском международном салоне инноваций и инвестиций - ВВЦ, 2009 г. и XIII Московском международном салоне изобретений и инновационных технологий «АРХИМЕД» - 2010 г.).

Личный вклад автора. В совместных публикациях лично автору принадлежит: теоретическое обоснование метода многоуровневого моделирования и оптимизации структуры центра обслуживания вызовов; разработка многоуровневой модели расчета оптимального числа элементов в подсистемах ЦОВ на основе его описания, как многофазной системы массового обслуживания (СМО), и метода динамического программирования; обоснование критерия адаптивно-игровой оптимизации взаимодействия ЦОВ и источника заявок; разработка алгоритмов назначения операторов определенной квалификацией для обслуживания потоков заявок с различными значениями допустимому времени ожидания.

1. АНАЛИЗ УСЛОВИЙ РАЗРАБОТКИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ, КАК СЛОЖНЫХ СИСТЕМ

1.1 Обоснование выбора центров обслуживания вызовов^ в качестве объекта исследования

Центр обслуживания вызовов (часто называемый в отечественной литературе са11-центр, операторский центр, инфоцентр) — это одно из новых перспективных направлений развития телекоммуникационной отрасли [38, 53, 104, 116].

Родоначальником центра обслуживания вызовов, конечно же, является одинокий телефон и сидящая около него телефонистка-оператор, непрерывно отвечающая на вызовы, поступающие от абонентов через телефонную сеть общего пользования (ТФОП). Такие «центры» широко используются до сих пор в различных телефонных службах (справочных, диспетчерских и др.), обслуживающих небольшой поток вызовов [84, 103].

Эффективность такого центра обслуживания вызовов высока только при средней нагрузке на линию менее 0,5 Эрл, что означает не более 30 мин. занятости оператора в течение часа. В эффективности работы центра при обслуживании вызовов учитывается также потенциальное число потерянных вызовов, т.е. вызовов, не завершившихся тем или иным ответом. При увеличении количества поступающих вызовов эффективность работы центра, естественно, падает, и для ее увеличения необходимо увеличить число телефонных линий и, соответственно, число операторов. При этом для доступа к операторам используются многоканальные телефоны с серийными номерами.

Современные центры обслуживания вызовов построены с использованием методов распределения вызовов и автоматизации работы операторов на базе цифровых телефонных станций и компьютерных систем. Для обеспечения автоматизации работы операторов в центре и ускорения обслуживания клиентов используются автоматизированные базы данных, доступ к которым осуществляется с рабочих мест операторов, оборудованных персональными компьютерами, включенными в локальную вычислительную сеть центра.

Очень важной особенностью современного центра обслуживания вызовов является использование автоматических голосовых информаторов, которые позволяют частично отвечать на вопросы клиентов и производить интеллектуальную маршрутизацию вызовов на соответствующих операторов. Таким образом, можно существенно разгрузить работу операторов центра'.

Другой отличительной особенностью центра обслуживания вызовов является наличие мощной системы управления и отчетности. С помощью этой системы администраторы и операторы центра могут получать информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько центр обслуживания вызовов справляется с нагрузкой. Используя полученную информацию, администрация может оперативно влиять на работу центра (изменять алгоритмы обслуживания вызовов, количество работающих операторов и порядок их работы и др.).

Центр обслуживания вызовов представляет собой организационно-технический комплекс, предназначенный для приема и обработки большого потока телефонных вызовов клиентов с помощью операторов. Однако центр обслуживания вызовов - это не только большое помещение, где находится множество операторов, обслуживающих входящие и исходящие вызовы. Центром обслуживания вызовов является и несколько рабочих мест в отделе маркетинга или продаж, куда поступают звонки от клиентов, и рабочие места в отделе технической поддержки фирмы и др. Центр обслуживания вызовов может быть распределен между несколькими отделами предприятия или находиться в одном помещении. Главной же задачей такого центра является обеспечение взаимодействия с клиентами в том объеме, в каком это необходимо компании, чтобы эффективно работать и получать большую прибыль.

На определенном этапе развития центров обслуживания вызовов стало ясно, что дальнейшее увеличение числа операторов при росте количества вызовов невозможно. Появляется острая необходимость в обработке наибольшего количества вызовов наименьшими человеческими ресурсами. ЦОВ можно было реализовать даже на электромеханических АТС, однако схемы, позволяющие применять новейшие методы распределения вызовов и автоматизации работы операторов, обязательно требуют использования цифровых телефонных станций и компьютерных систем. Эволюция ЦОВ отражена на рис. 1.1 [51, 116].

2000 +

1990-2000

До 1970

«ОдинокиГш телефон и гапефонисгка - оператор на ТФОП

Традиционные успуги

1970-1980

Систем авюмагинескпго распределения вьйоаоо для операторского центра Говарда Уолратв. (применялась в центрах авторизации кредитных карт, авиакомпаниях и тд)

Справочная служба АСПС в России/ПОНИ1Ю, Свердловский фитзл ЦКБ Минсвязи, 1977г.(

Заключение диссертации по теме «Системный анализ, управление и обработка информации (по отраслям)», Листова, Наталья Владимировна

Выводышо главе 4

• 1. Для повышения-эффективности работы ЦОВ? используется оптимизация распределения* СОР между сплитами по адаптивному критерию в меняющихся условиях поступления и обслуживания заявок.

2. Синтезированный алгоритм позволяет получить оптимальное распределение структурно-операторского ресурса между сплитами с различными требованиями к оперативности обслуживания заявок.

3. При достижении максимального качества обслуживания в сплитс с наиболее жесткими требованиями, качество обслуживания во всех других сплитах данной группы будет не хуже найденного значения.

4. При разделении заявок по приоритетности наиболее общим признаком является допустимое время обслуживания (чем выше приоритетность, тем должно быть меньше время обслуживания заявки) либо требуемая вероятность обслуживания. Информационные потоки, разнопри-оритных заявок в центрах обслуживания вызовов определяются как спли-ты различного уровня (высокого, среднего, общего и т.д.).

5. Приоритетности заявок, поступающих, в современные ЦОВ^ учитываются в алгоритмах маршрутизации вызовов, при этом заявка с высшим приоритетом поступает к более квалифицированному оператору. Однако потоки заявок с низким приоритетом, характеризующиеся, как правило, высокой интенсивностью поступления, попадают на обслуживание к операторам с невысокой квалификацией, вследствие чего качество их обслуживание, весьма часто, является неудовлетворительным.

6. Для повышения эффективности работы ЦОВ используется- оптимизация распределения операторского ресурса между сплитами по адаптивному критерию в меняющихся условиях поступления и обслуживания заявок. В том случае, когда операторского ресурса достаточно для обеспечения заданных требований к качеству обслуживания во всех сплитах (разноприоритных потоках заявок), распределение операторов направлено на обеспечение максимально возможной вероятности обслуживания в сплитах всей, системы. Если же выделенного ресурса недостаточно для обеспечения заданных требований во всех каналах, распределение следует организовать так, чтобы заданные требования обеспечивались в наибольшем числе сплитов.

7. Эвристический алгоритм решения задачи распределения операторов по сплитам является наиболее простым, но не обеспечивает оптимального варианта распределения по критерию максимальной вероятности обслуживания либо минимальной вероятности потерь в обслуживании заявки.

8. Синтезированный алгоритм с использованием модифицированного метода динамического программирования позволяют получить оптимальное распределение операторского ресурса между сплитами с различными требованиями к оперативности обслуживания заявок. При достижении максимального качества обслуживания в сплите с наиболее жесткими требованиями, качество обслуживания во всех других сплитах данной группы будет не хуже найденного значения.

9. Использование алгоритма на основе венгерского метода о назначениях приемлемо при незначительном превышении числа оператором по сравнению с количеством сплитов.

10. На базе выделенных принципов построения иерархической системы моделей предложена описательная трехуровневая система моделей функционирования ЦОВ, опирающаяся на естественное разделение вложенных во времени функций управления структурой ЦОВ между модулями проектирования всего центра, планирования смен операторов и назначения операторов по потокам заявок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В- процессе диссертационных исследований получены следующие научные результаты:

1. Многоуровневая-модель-расчета'оптимального числа элементов в подсистемах центра обслуживания вызовов, представленного в виде многофазной системы массового обслуживания с оптимизацией методом динамического программирования, которая обеспечивает максимальную вероятность обслуживания заявок при фиксированном распределяемом между подсистемами ЦОВ ресурсе. Предлагаемый метод оптимизации состава ЦОВ^позволяет меньшим объемом ресурса (в рассматриваемом частном случае, операторов - в 1,3 раза, линий связи - в 4,5 раза) по сравнению с применяемыми на практике методами расчета (с использованием интернет-калькуляторов) достичь тех же значений показателей качества обслуживания заявок.

2. Критерий- адаптивно-игровой оптимизации взаимодействия ЦОВ. и источника заявок, позволяющий на основе отслеживания ресурсов взаимодействующих систем сформировать смены операторов с максимальной устойчивым функционированием в условиях наихудшего (для ЦОВ) распределения заявок. Реализация предложенного автором критерия адаптивно-игрового моделирования взаимодействия ЦОВ и источника заявок при формирования операторских групп позволяет на 12-15% увеличить их защищенность от оптимизированного воздействия источника помеховых заявок.

3. Комплекс алгоритмов назначения операторов определенной квалификацией по сплитам (разноприоритетным потокам заявок) с различными требованиями к допустимому времени обслуживания, обеспечивающий при распределении вызовов по операторам гарантированный уровень сервиса разноприоритетных абонентов за счет максимизации вероятности рбслужи-вания в худшем по качеству варианте «оператор-сплит». Синтезированный на основе сочетания метода динамического программирования с методом ветвей и границ алгоритм закрепления операторов различной квалификации за потоками разноприоритетных заявок позволяет в 1,34 раза уменьшить вероятность потерь в обслуживании заявок по сравнению с используемым в настоящее время эвристическим алгоритмом.

4. Метод многоуровневого моделирования и оптимизации^ структуры ЦОВ.в виде итерационной процедуры поэтапного формирования решений на проектирование ЦОВ, планирования смен операторов и назначения операторов по потокам заявок, обеспечивающий гарантированные значения показателей качества обслуживания заявок в условиях априорной неопределенности их интенсивностей при ограниченности количественного состава операторов с определенной квалификацией.

Обнаруженные закономерности и найденные функциональные зависимости оптимальных значений управляемых параметров от контролируемых пределов внешних воздействий (в виде параметров финансовых, операторских, квалификационных ограничений) легли в основу специальных методов решения задач оптимизации алгоритмов управления структурами модулей ЦОВ (проектирования ЦОВ, планирования смен операторов, назначения операторов по потокам заявок), образующих иерархию ЦОВ, как сложной системы. Упорядоченная в соответствии с типовыми контролируемыми условиями функционирования указанных модулей совокупность предлагаемых методов решения задач анализа и синтеза составляет основу методологии многоуровневого моделирования и оптимизации структуры ЦОВ, представляющей собой результат решения основной научной задачи.

В представленной диссертации были рассмотрены некоторые методы исследования операций применительно к управлению ЦОВ. Детально разобраны примеры задач, решение которых базируется на методах математического программирования. Многие задачи являются столь объемными, что не могут быть решены без применения вычислительных программ для ЭВМ, но именно на объемных трудоемких задачах достоинства и преимущества передовых математических методов проявляются наиболее отчетливо.

Для большинства задач исходные данные были четко определены или детерминированы. На практике же часто возникают стохастические процессы, в которых и исходные данные, и получаемые оптимальные решения являются случайными величинами, что значительно усложняет исследование таких задач. Сравнительный анализ известных моделей ЦОВ с позиций теории сложных систем позволил разработать принципы многоуровневого и адаптивно-игрового моделирования, которые позволили обобщить используемые параметры моделируемых на различных уровнях структуры ЦОВ.

Полученные новые научные результаты лежат в рамках бурно развивающейся отрасли знаний в области инфокоммуникационных технологий.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Листова, Наталья Владимировна, 2011 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ источников

1. Антонов A.B. Системный анализ. - М:: Высш. школа, 2004. - 454 с.

2. Анфилатов B.C., Емельянов A.A., Кукушкин A.A. Системный анализ в управлении. - М;: Финансы и статистика, 2002. - 368 с.

3. Барсков А.Г. Операторские центры: классика плюс интернет-новации^// Сети ^системы связи. -2001. - № 6. - С. 118-124.

4. Батенков A.A. Постюшков В.П., Третьяков С.М. Оптимальное распределение ресурса в группе радиолиний // Электросвязь. - 1993. - № 4. -С. 14-15.

5. Бахвалов Л.А. Компьютерное моделирование: долгий путь к сияющим вершинам// Компьютерра. - 1997. - № 40. - С.

6. Беллман Р. Динамическое программирование. - М.: Иностранная литература, 1960. - 312 с.

7. Берзин Е.А. Оптимальное распределение ресурсов и элементы синтеза систем. - М.: Сов. радио, 1974. - 304 с.

8. Бирюков Б. В., Гастеев Ю. А., Геллер Е. С. Моделирование. - М.: БСЭ, 1974.

9. Бобков С.П., Урюпина Н.М., Иванников А.И. Оптимизация структуры массового обслуживания // Современные наукоемкие технологии. Приложение: физико-математические науки. - 2006. - № 3. - С.5-8.

Ю.Большакова М.Н. First Call Resolution - начало управления качеством// Call центр библиотека. -2009. - № 7.

11 .Большакова М.Н. Обзор исследования в области управления качеством в call центрах // Call центр библиотека. -2009. - № 1.

12.Болыпакова М.Н. Процессы Call центра//Са11 центр библиотека.. -2009. - № 6.

1 З.Буданова М.И., Фрейнкман В.А. Аспекты применения CRM-систем и их элементов в Са11-центрах операторов мобильной связи// Мобильные телекоммуникации. - 2004. - № 7. - С.11-15.

14.Будко П.А., Краснокутский A.B., Федоренко В.В., Листова Н.В. Техническое обеспечение связи и АСУ. Часть 4. Задачи распределения »ресурсов информационно-телекоммуникационных систем: Учебное пособие. - Ставрополь: СВИС РВ, 2008. - 128 с.

15.Будко П.А., Федоренко В.В., Федоренко Н.В: Сведение задачи распределения сетевых ресурсов с вероятностной матрицей' условий- к задаче с вероятностным вектором ограничений // Радиотехника. — М.: 2002. -№ 12.-С. 13-15:

16.Бусленко В.Н. Моделирование сложных систем- М:: Наука, 1978.— 400с.

17.Ваняшин C.B. Асимптотический расчет характеристик качества функционирования мультисервисного центра обслуживания вызовов // Ин-фокоммуникационные технологии. - 2006. - № 4. - С.40-43.

18.Варакин JI.E. Введение в теорию развития инфокоммуникаций // Труды Международной академии связи. - 2000. - № 2. - С. 2-11.

19.Вентцель Е.С. Исследование операций: задачи, принципы, методология. -М.: Высш. шк., 2001. - 208 с.

20.Вентцель Е.С., Овчаров JI.A. Теория вероятностей и ее инженерные приложения. - М.: Высш. шк., 2000. - 480 с.

21.Вероятностные методы в вычислительной технике / Под ред. А.Н. Лебедева и Е.А. Чернявского. - М.: Высш. шк., 1986. - 312 с.

22.Винограденко A.M., Герасименко Д.С., Листова Н.В., Федоренко И.В. Программный комплекс оптимизации структуры многофазной системы массового обслуживания при ограниченных ресурсах// Свидетельство РФ об официальной регистрации программы для ЭВМ (в Реестре программ для ЭВМ) № 2008614121 от 29.08.2008 г.

23.Вискова Е.В., Двухфазная система массового обслуживания с Марковским потоком и обслуживанием в дискретном времени// Информационные процессы. - 2005. - Том 5, №3. - С.247-257.

24.Вихарев Е.В., Максимов О.Н., Постюшков В.П. Управление канально-энергетическими и аппаратурными ресурсами радиоцентров в сети радиосвязи // Электросвязь. - 2000. - № 2. - С. 34-36.

25.Волков И.К., Загоруйко Е.А. Исследование операций. — М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2002. - 436 с.

26.Волкова В.Н., Воронков В.А., Денисов A.A. и др. Теория систем и методы системного анализа в управлении и связи - М.: Радио и связь, 1983.-248 с.

27.Воронин A.A., Мишин С.П. Оптимальные иерархические структуры. -М.: ИПУ РАН, 2003. - 214 с.

28.Гольдштейн Б.С., Зарубин A.A. Контакт-центры мультисервисных сетей связи. Методические рекомендации к практическим, занятиям. -СПб.: Изд-во СПбГУТ, 2004. - 97 с.

29:Гольдштейн Б.С., Зарубин A.A., Поташов А.И. Сетевые аспекты, контакт-центров Г12 и 911 при переходе к NGN// Connect. - 2006. - №-5. -С.2-6.

30.ГольдштейигБ.С., Шурыгина С.Б. Еще раз об экономике контакт-центров// Сети и системы связи. - 2003. - № 4.

31.Голынтейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония. - СПб.: БХВ, 2002. - 372 с.

32.Горяинов В.Т., Журавлев А.Г., Тихонов В.И. Статистическая радиотехника. Примеры и задачи. - М.: Сов. радио, 1980. - 544 с.

33.Гурин JI.C., Дымарский Я.С., Меркулов А.Д. Задачи и методы оптимального граспределения ресурсов. - М.: Сов. радио, 1968. - 463 с.

34.Гуткин Л.С. Оптимизация радиоэлектронных устройств по совокупности показателей качества —М.: Сов. радио, 1975 — 366с.

35.Дашковская М. Call-центры: пути оптимизации общения с клиентами// Мир связи. Connect. - 2004. - №1.

36.Дегтярев Ю.И. Исследование операций.- М.: Высшая школа, 1986-320с.

37.Дитрих Я. Проектирование и конструирование: системный подход. -М.: Мир, 1981.-454 с.

38.Дресвянникова Н. Call-центр: от маркетинговых идей до практических решений// Изд-во ОАО «Связьинвест». - 2006. - № 2. - С.21-23.

39.Дружинин В.В., Конторов Д.С. Системотехника. - М.: Радио, и связь, 1985.-200 с.

40.Дубов Ю.А., Травкин С.И., Якимец В.Н. Многокритериальные модели формирования и выбора вариантов систем - М.: Наука, 1986 - 296с.

41.Дэвид А. Марка, Клемент Мак-Гоуэн. Методология структурного анализа и проектирования. - М.: Электронная библиотека, 1999: - 240 с.

42.Дюбин Г.Н., Суздаль В.Г. Введение в прикладную теорию' игр - М.: Наука, 1981.-336 с.

43.Ефремова А. Анализ решений для контакт-центров // SALES business/Продажи. - 2005. - № 9. - С.

44.Ефремова А. Как организовать контакт-центры с нуля // SALES business/Продажи. - 2005. - № 5. - С.25-28.

45.Ефремова А. Контакт-центр: конкурс оборудования // SALES business/Продажи. - 2005. - № 11. - С ".

46.Ефремова А. Основные этапы реализации проекта по» внедрению контакт-центра// SALES business/Продажи. - 2006. - № 1. — С.

47.Ефремова А. Подбор, обучение и мотивация, персонала, контакт-центра// SALES business/Продажи. - 2005. - № 8. - С.

48.Ефремова А. Расчет количества операторских мест контакт-центра // SALES business/Продажи. - 2005. - № 6. - С. 17-22.

49.Ехлаков Ю.П., Ходжаев Г.А Исследование систем управления. - М.: Издательство Московского государственного горного университета, 2001.-205 с.

50.Жилкина Н. Стратегия развития центров обработки вызовов// LAN. Журнал сетевых решений. - 2005. - № 5.

51.Зарубин A.A. Call- и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей // Вестник связи. - 2003. - № 8. - С. 85-88.

52.Зарубин A.A. Распределенный контакт-центр// Мир связи Connect. -2007.-№10.-С. 11-14.

53.3имоглядов Д.Б. Call-центры в России и за рубежом// Сети и системы связи.-2001.-№ 13.

54.Иванов Т.А., Иванова Т.В. Зачем оператору мобильной связи Call-центр? // Компьютерная телефония, 2001, № 3, с. 26-28.

55.Кабанов М.В., Соколов H.A. Основные аспекты перехода к «Системе-112»// Вестник связи. - 2008. - № 10. - С.73-76.

56.Кини P.JL, Райфа X. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения. - М.: Радио и связь, 1981. - 560 с.

57.Клейнрок Л. Теория массового обслуживания. Пер. с англ. /Пер. И.И. Грушко; ред. В. И. Нейман. -М.: Машиностроение, 1979. - 432 с.

58.Колмогоров E.JI. Модель производительности распределенной иерархической системы управления с резервированием коммуникационной подсистемы// Информационные технологии моделирования^ и управления. - 2006. - № 9. - С.1172-1178.

59.Корниенко С.А., Винограденко A.M., Федоренко Н.В. Формирование многоканальной линии связи как многокритериальная.задача распреде-

ления, ресурсов // Физика волновых процессов и радиотехнические системы. - Самара: 2007, № 6. - С. 87-88.

60.Корниенко С.А., Листова Н.В. Игровой подход к оптимизации инфо-коммуникационных систем массового обслуживания // Обозрения при-кладной'и промышленной математики. - Москва: 2008. - № Т. - С. 320:

61.Коровин А.Н., Брехов А.Е., Духанов A.B. Использование технологий SADT-моделирования в описании деятельности предприятий связи // Электросвязь. - 2001. - №5. - С.39-41.

62.Крейн М.Г., Нудельман A.A. Проблема моментов Маркова и экстремальные задачи-М.: Наука, 1973-552 с.

63.Кузнецов О.И. Звено мультисервисной сети связи с повторными вызовами // Электросвязь. - 2006. - № 9. - С.43-45.

64.Лавриненко А.Н., Листова Н.В. Моделирование оптимизации процессов воздействия на работу центра обслуживания вызовов при* ограниченных распределяемых ресурсах// Свидетельство РФ об официальной регистрации программы для ЭВМ (в Реестре программ для ЭВМ) № 2010612937 от 30.04.2010 г.

65.Листова Н.В. Адаптивно-игровой подход к оценке помехозащищенности инфокоммуникационных сетей как систем массового обслуживания // Системы управления и информационные технологии. - Воронеж: 2008.-№1.1(31).-С. 171-173.

66.Листова Н.В. Алгоритм распределения операторов центра обслуживания вызовов при их совместительстве на нескольких сплитах // Материалы 3 Международной научно-техн конф. «Инфокоммуникационные технологии в науке, производстве и образовании». Часть 2. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2008. - С.9-12.

67.Листова Н.В. Задача моделирования структуры операторских пунктов в ситуационных центрах// Материалы Международной научной конференции «Актуальные проблемы безопасности жизнедеятельности и защиты населения в чрезвычайных ситуациях». - Ставрополь: СевКавГТУ, 2010.-С. 184-185.

68. Л истова Н.В. Компьютерное моделирование и оптимизация структуры центра обслуживания вызовов // Материалы 3 Международной научно-техн конф. «Инфокоммуникационные технологии в науке, производст-

ве и образовании». Часть 3. - Ставрополь: СевКавГТУ, 2008. - С.102-104.

69.Листова Н.В. Критерии распределения ресурса центра поддержки клиентов инфотелекоммуникационной системы // Сборник научных статей по материалам 3-й Международной НПК «Информационные системы, технологии и модели управл. производством». СтГАУ. - Ставрополь: АГРУС, 2008. - С. 18-19.

70.Листова Н.В. Математическое моделирование и алгоритм формирования разноприоритетных групп операторов в центре обслуживания вызовов // Автоматизация, телемеханизация и связь в нефтяной промышленности. - 2008. - № 2. - С. 30-34.

71.Листова Н.В. Многоуровневое моделирование центров поддержки клиентов сетей связи // Материалы 11-й региональной НТК «Вузовская наука - Северо-Кавказскому региону». - Ставрополь: СевКавГТУ, 2007.-С. 107-108.

72.Листова Н.В. Особенности центров обслуживания вызовов третьего поколения // Материалы 8-й международной НПК «Компьтерные технологии в науке, производстве, социальных и экономических процессах». - Новочеркасск: Изд. ЮРГТУ, 2007. - С.108-109.

73.Листова Н.В. Расчет структуры центра обслуживания вызовов в условиях ограниченных ресурсов на основе метода динамического программирования. Материалы 11-й региональной НТК «Вузовская наука -Северо-Кавказскому региону». - Ставрополь: СевКавГТУ, 2007. — С.108-110.

74.Листова Н.В., Винограденко A.M. Моделирование процессов мультиплексирования в многоканальной измерительной системе методами теории массового обслуживания// Сборник материалов 5-й Международной НПК «Модели управления производством и информационные технологии» / СтГАУ. - Ставрополь: Бюро новостей, 2010. - С. 74-76.

75.Листова Н.В., Винограденко A.M., Будко Н.П., Федоренко В.В. Модель обслуживания заявок// Патент РФ на полезную модель № 87277, опубликован 27.09.2009 в бюл. № 27.

76.Листова Н.В., Федоренко И.В. Оптимизация распределения финансов между подсистемами центра обслуживания вызовов// Материалы Международной научной конференции «Актуальные проблемы и иннова-

ции в' экономике, образовании, информационных технологиях». Выпуск 5, том 2. - Ставрополь: СевКавГТИ, 2009: - C.49-50t

77.Лопатин- A.C., Федоренко Н.В. Применение компьютерных технологий в системе радиоконтроля при опознавании радиосредств.// Материалы 7 международной НПК «Компьтерные технологии в,науке, производстве, социальных и экономических процессах». Новочеркасск: Изд. ЮРГТУ, 2006.-Ч.2.-С.66-67.

78.Лукин А.И. Системы массового обслуживания: Анализ систем массового обслуживания с отказами в военной практике. — М.: Воениздат, 1980.- 189 с.

79.Мавродиев A.M. Системология. Методы и приложения к исследованию военных систем связи. - С.-Пб.: ВАС, 1992. - 120 с.

80.Макаров И.М., Виноградская Т.М., Рубчинский A.A., Соколов В.Б. Теория выбора и принятия решений - М.: Наука, 1982. - 328 с.

81.Мальцев А.Д., Одоевский С.М. Сравнительный анализ помехоустойчивости систем передачи в условиях наихудших помех // Известия вузов. Радиоэлектроника. - 1989. - №10. - С. 34-35.

82.Месарович М., Мако Д., Такахара Н. Теория иерархических многоуровневых систем. - М.: Мир, 1973. - 344 с.

83.Месарович М., Такахара Я. Общая теория систем: Математические основы. - М.: Мир, 1978. - 312 с.

84.Методическое руководство по проектированию РП. 1.312-1-97. Методика расчета рабочих мест дисплейного коммутаторного цеха АМТС -МЦК. - М: Гипросвязь, 1997.

85.Методология динамического моделирования IDEFO/CPN/WFA. Учебный курс по методологиям IDEF. - М.: Метатехнология, 1995. - .

86.Михалевич B.C., Кукса А.И. Методы последовательной оптимизации в дискретных сетевых задачах оптимального распределения ресурсов. -М.: Наука, 1983. - 208 с.

87.Многокритериальная оптимизация: Математические аспекты / Березовский Б.А., Барашников Ю.Б., Борзенко В.И., Кемпнер Л.М. -М.: Наука, 1989.-128 с.

88.Новиков O.A., Петухов С.И. Прикладные вопросы теории массового обслуживания. - М.: Сов. радио, 1969. - 400 с.

89.0бзоррешений для* построения центров обработки вызовов. Организация и администрирование //Компьютерная телефония. - 2001. - № 3. -С. 23-25.

90.0кунев Ю.Б., Плотников В.Г. Принципы системного подхода к проектированию в технике связи. - М.: Связь, 1976. - 183 с.

91.Орлов С. Оптимизация ЦОВ// Журнал сетевых решений/ LAN. - 2009. -№ 10.

92.Пападимитриу X., Стайглиц К. Комбинаторная оптимизация. Алгоритмы и сложность. - М.: Мир, 1985. - 510 с.

93.Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Основы системного анализа. - Томск: Изд-во НТЛ, 1997. - 396 с.

94.Подиновский В.В. Математическая теория выработки решений в сложных ситуациях. - М.: Минобороны, 1981. - 211 с.

95.Полунин А. Современные операторские центры // Сети. - 2000. - № 12. -С. 42-45.

96. Поташов А.И., Дюбанов A.B., Вольский В.А. Принципы функционирования ситуационного центра// Вестник связи. — 2007. - № 9. — С. 7177.

97.Поташов А.И., Пинчук A.B., Соколов H.A. Системные аспекты организации ситуационного центра// Вестник связи. - 2007. - № 5. - С. 61-65.

98.Радионов P.A., Листова Н.В. Адаптивно-игровой метод защиты информации от преднамеренного искажения в каналах диспетчерского управления// Обозрения прикладной и промышленной математики. -2010.- №4.

99.Росляков A.B. Интеграция АСР, ЦОВ'и SRM в межрегиональных компаниях связи//Биллинг. Компьютерная телефония-2004.- №1.- С. 10-14.

100. Росляков A.B., Ваняшин C.B., Решодько A.A. Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов // Электросвязь. - 2004. - № 9. - С. 32-34.

101. Росляков A.B., Новиков A.B. Математическая модель системы телефонистов ОРАХ. - Электросвязь. - 2001. - №8. - С. 13-16.

102. Росляков A.B., Самсонов М.Ю., Шибаева И.В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre). - M.: Эко-Трендз, 2002. - 272 с.

103. Руководящий документ отрасли РД 45.016-2001. Комплекс аппаратно-программный с рабочими местами телефонистов. - М.: Министерство РФ по связи и информатизации, 2001.

104. Руководящий документ отрасли РД 45.191-2001. Центры обслуживания вызовов. Общие технические требования. - М.: Министерство РФ по связи и информатизации, 2001.

105. Саати Т. Принятие решений. Методы анализа иерархий. - М.: Радио и связь, 1993. - 320 с.

106. Самолюбова А.Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 309 с.

107. Савостницкий Ю.А. Call-центр: Обоснование модернизации// Электросвязь. - 2009. - № 6. - С. 40-41.

108. Силич В.А. Декомпозиционные алгоритмы построения моделей сложных систем. - Томск: Изд. ТГУ, 1982. - 135 с.

109. Сингх М., Титли А. Системы: декомпозиция, оптимизация и управление. - М.: Машиностроение, 1986.- 494с.

110. Синельников Б.М., Горшков В.А., Свечников В.П. Системный подход в научном познании. - Ставрополь: СевКавГТУ, ИПФ «Ставрополье», 1999.-387 с.

Ш.Смит Ш. Контакт-центы - виртуальная реальность // Технологии и средства связи. - 2004. - № 6. - С.22-28.

112. Советов Б.Я., Яковлев С.А. Моделирование систем. — М.: Высш школа, 2005.-343 с.

113. Советов Б.Я., Яковлев С.А. Построение сетей интегрального обслуживания. - JL: Машиностроение, 1990. - 332 с.

114. Сороко Э.М. Структурная гармония систем. - Минск: Наука, 1980. -240 с.

115. Спицнадель В. Н. Основы системного анализа. - СПб.: Изд. дом «Биз-несс-пресса», 2000 г. - 326 с.

116. Степанова И.В. Развитие концепции построения центров обслуживания вызовов // Электросвязь. - 2006. - № 2. - С. 16-17.

117. Суслова М. Call-center World -2007: ЦОВы спорят за клиента/ZCNews. -2007.-№5.

118. Teleopti CCC: Комплексное решение для управления трудовыми ресурсами контакт-центра. - M.: AVAYA, 2008. - 307 с.

119; Taxa, Хемди А. Введение в исследование операций. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 912 с.

120. Теория прогнозирования и принятия решений. Под ред. С.А. Саркисяна. - М.: Высш. школа, 1977. - 304 с.

121. Теория систем и методы системного анализа в управлении и связи/ В.Н. Волкова, В.А.Воронков, A.A. Денисов и др. - М.: Радио и связь, 1983.-248 с.

122. Федоренко В.В., Будко П.А., Касторнова Т.А., Краснокутский A.B. Задачи оптимизации в информационно-телекоммуникационных системах. Учебное пособие. - М.: Изд-во физ.-мат. лит.; Ставрополь: СИУ, 2008.-104 с.

123. Федоренко И.В., Листова Н.В. Алгоритм мультиплексирования потоков разноприоритетной информации в многоканальных измерительных системах// Информационные технологии моделирования и управления. - 2010. - № 4. - С.557-563.

124. Федоренко Н.В. Адаптивно-игровой подход к оценке помехозащищенности средств инфокоммуникационных сетей // Информационные технологии моделирования и управления. - Воронеж: 2005. - № 6. - С. 899-903.

125. Федоренко Н.В. Многоуровневое моделирование центров поддержки клиентов сетей связи // Материалы 11-й региональной НТК «Вузовская наука - Северо-Кавказскому региону». — Ставрополь: СевКавГТУ, 2007. - С. 107-108.

126. Федоренко Н.В. Модель взаимодействия объектов инфокоммуника-ционной системы с элементами внешней среды.// Материалы XIX НТК «Проблемы повышения устойчивости каналов СБУ и связи в условиях воздействия дестабилизирующих факторов различной природы». 24.11.2005 г. - Ставрополь: СВИС PB, 2007. - С. 110-111.

127. Федоренко Н.В. Расчет структуры центра обслуживания вызовов в условиях ограниченных ресурсов на основе метода динамического программирования // Материалы 11-й региональной НТК «Вузовская наука - Северо-Кавказскому региону». - Ставрополь: СевКавГТУ, 2007. - С.108-109.

128: Федоренко Н.В. Сравнительный анализ адаптивных и. игровых моделей функционирования систем инфокоммуникации // Материалы 9 региональной НТК «Вузовская наука - Северо-Кавказскому региону». Часть 1. Естественные и точные науки - Ставрополь: СевКавГТУ, 2005. - С. 98..

129. Федоренко Н.В. Учет ограниченности ресурса- инфокоммуникацион-ных систем; при; постановке адаптивно-игровых;задач // Сборник научных статей по материалам 3-й Международной НШК СтГАУ - Ставрополь: АГРУС, 2007.-С. 106-108;

130. Федоренко Н.В. Учет ресурсных ограничений конкурентов при; решении максиминной игровой задачи. // Материалы 52-й НМК «Университетская наука -региону. Научнотиновационные достижения ФМФ в области физико- математических наук. - Ставрополь: СГУ, 2007. - С. 249-251. '

131. Флейшер Дж. Эффективность работы call-центров в разной трактовке//Сети и системы связи. - 2006.-№ 6.

132. Флейшман Б.С. Основы системологии. - М.: Радио и связь. - 1982. -270 с.

133. Фрейкман В.А. Call-центр и CRM: интеграция неизбежна. Центр обслуживания- вызовов как лучший способ оптимизации отношений с клиентами// Мир связи Connect. - 2004. - № 1. - С. 11-13.

134. Фрейкман В.А. Опыт эксплуатации центров обслуживания вызовов «Протей-РВ/М» для экстренних служб МВД//Тематический сборник «Связь и автоматизация МВД России». - 2005. - С.32-33.

135. Фрейкман В;А., Буданова М.В. Аспекты применения CRM-систем и их элементов в Са11-центрах операторов мобильной связи// Мобильные телекоммуникации. - 2004. - № 7. - С. 15-19.

136; Червяков Н.И., Листова Н.В. Задача оптимального распределениям ресурса между составляющими центра, обслуживания вызовов? // Инфо-коммуникационные технологии. - Самара. — 2008. - № 3. - С.

137. Шастова Г.А., Коекин А.И. Выбор и оптимизация структуры информационных систем. — М!: Энергия; 1972. — 256 с.

138. Шильников E.H. Национальные особенности СаИ-центра // Технологии и средства связи, 2000, № 5, с. 74-78.

139. Шильников Е.Н. Сколько стоит Call Center? // Технологии и средства связи, 2000, № 2, с. 108-112.

МО.Шорин О.А. Вероятность перегрузки сотовых систем связи с учетом подвижности объектов // Электросвязь. - 2004. - № 5. — С. 23-26.

141. ECTF Recommendation С.001 - Call Control Model, 1997.

142. ECTF Recommendation R.100 - Call Center Reporting, 1997.

143.Erol A. Pekoz. Optimal Policies for Multi-server Non-preemptive Priority Queues, Queueing Systems//Theory and Applications.-2002.-42.-C.91-101.

144. ITU-T Recommendation Q.931 - DIGITAL SUBSCRIBER SIGNALLING SYSTEMNo.l (DSS 1)-ISDN USER-NETWORK INTERFACE LAYER 3 SPECIFICATION FOR BASIC CALL CONTROL, March 1993.

145.Rennstam M. What to measure and manage in your call centre// CallCen-terHelper. - 2009. - № 10.

146. Ross, D. Structured Analysis (SA): A Language for Communicating Ideas// IEEE Transactions on Software Engineering. - 1977, vol. 3, no. 1.

147. Sandjai Bhulai and Ger Koole. A Queueing Model for Call Blending in Call Centers, Vrije Universiteit Amsterdam. - 2000. - 201 c.

148. Standard ECMA 269 - Services for Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) Phase III, December 1998.