Исследование и разработка метода обслуживания вызовов в контакт-центрах тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.12.13, кандидат технических наук Чан Туан Минь

• Чан Туан Минь
• кандидат технических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат технических наук Чан Туан Минь

Введение.

1 .Исследование тенденций и направлений развития информационно-справочных служб в современных телекоммуникационных сетях связи.

1.1. Анализ вариантов построения и направлений развития сетей связи, предоставляющих мультисервисные услуги.

1.1.1. Направления развития мультисервисных сетей связи.

1.1.2.Особенности построения и анализ направлений развития гетерогенных мультисервисных сетей NGN.

1.1.3.Развитие концепции сетей NGN в направлении архитектуры IMS.

1.2.Анализ направлений развития информационно - справочных систем.

1.2.1.Особенности организации автоинформационных справочных служб (АИСС) с телефонным доступом.

1.2.2. Концепция единой информационно-поисковой системы.

1.2.3.Варианты реализации информационно-справочных систем с привлечением современных информационных технологий.

1.3 Оценка показателей обслуживания вызовов в контакт-цен pax.

1.3.1. Использование методов теории телетрафика для описания функционирования процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах.

1.3.2. Модели теории телетрафика с учетом влияния повторных заявок.

1.4. Постановка задачи исследования.

1.5. Выводы.

2.Систематизация различных конфигураций и выбор концепции построения информационно-справочных систем телекоммуникационных сетей связи.

2.1. Анализ перспективных системно-сетевых концепций организации информационно-справочных систем и информационных центров обслуживания вызовов.

2.1.1 .Систематизация наиболее востребованных функций контакт-центров.

2.1.2. Систематизация способов построения контакт - центров с использованием технологии IP.

2.2.Развитие методов организации и управления взаимоотношениями с клиентами в специализированных телефонных центрах.

2.2.1. Функциональные возможности CRM - систем.

2.2.2. Особенности использования среды автоматического распределения вызовов Automatic Call Distribution.

2.2.3. Особенности векторизации вызовов.

2.2.4. Анализ возможностей системы отчетности и управления в специализированных телефонных центрах.

2.2.5. Особенности обслуживания Internet - вызовов.

2.3.Систематизация подходов к аналитическому описанию функционирования контакт-центров.

2.4. Формализованное описание модели.

2.5. Характеристики обслуживания вызовов.

2.6. Оценка характеристик контакт-центра средствами аналитического моделирования

2.7. Оценка характеристик контакт-центра средствами имитационного моделирования

2.8. Принцип декомпозиции.

2.9. Оценка погрешности.

2.10. Задачи оптимизации инфраструктуры контакт-центров.

2.11. Вывод.

3. Сравнительный анализ возможностей оценки и повышения пропускной способности контакт-центров.

3.1. Определение направлений развития информационных центров.

3.1.1. Анализ особенностей функционирования контакт-центров

3.1.2. Изменение подходов к обслуживанию вызовов в интегрированных центрах информационного обслуживания клиентов.

3.1.3.Расширение возможностей обработки вызовов в системе IP IVR

3.1.4. Определение особенностей использования метода декомпозиции при описании функционирования контакт-центров.

3.2. Сравнительный анализ режимов занятия операторов.

3.3. Оценка пропускной способности контакт-центра, используемого в режиме аутсорсинга

3.4. Оценка качества контакт-центра при использовании системы 1\ЛЧ

3.5. Оценка возможности повышения пропускной способности контакт-центра при помощи маршрутизации.

3.6. Выводы.

4.Результаты аналитического и экспериментального исследования работы контакт-центров.

4.1 .Систематизация параметров и показателей работы контакт-центра.

4.2. Разработка метода организации обслуживания вызовов в контакт-центрах.

4.2.1 .Разработка подходов к расчету операторской системы контакт-центра.

4.2.2. Разработка методики расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов.

4.2.3. Результаты экспериментального исследования работы контакт - центра.

4.2.4.Определение последовательности расчета характеристик информационно-справочной системы с интерактивным голосовым меню.

4.3.Разработка подходов к расчету участка доступа контакт-центра при передаче речи средствами пакетной коммутации.

4.4.Вывод ы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Исследование и разработка метода обслуживания вызовов в контакт-центрах»

Актуальность работы определяется растущей потребностью в развертывании современных контакт-центров с привлечением технологий IP и Ethernet как на участке доступа к ресурсам систем, так и для оснащения рабочих мест операторов. Основной технологический процесс в контакт-центрах заключается в сборе информации, её обработке, хранении, обновлении и выдаче по мере необходимости. Усиление конкуренции в сфере предоставления телекоммуникационных и информационных услуг, а также повышение спроса на разнообразную информацию явились стимулом для операторов связи в поиске и развитии новых способов общения с пользователями. Первая версия информационных центров - автоматические ступени распределения вызовов, затем появились центры обслуживания вызовов (или Call-center). В настоящее время широко используются контакт-центры- информационные системы, способные взаимодействовать с любыми телекоммуникационными средствами.

Масштаб контакт-центра определяется числом операторских мест. Пропускная способность отдельных групп операторов может регулироваться различными способами с целью повышения производительности труда операторских групп, оптимизации сопряжения контакт-центра с телефонной сетью и обеспечения доступа пользователей к услугам центра с наименьшим временем ожидания. Это достигается рациональной организацией контакт-центра с учетом возможности автоматического распределения вызовов внутри и между группами операторов с целью минимизации времени ожидания начала обслуживания. Широкий спектр возможностей доступа к перспективным информационным услугам могут обеспечить стремительно набирающие популярность системы компьютерной телефонии. Могут быть задействованы среда автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution - ACD), интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response - IVR); различные алгоритмы маршрутизации и дисциплины обслуживания вызовов.

Применительно к оценке показателей качества обслуживания пользователей в контакт-центрах можно сослаться на исследования Б. Кливленда, Г.Левина, К. Досона, Б.С. Гольдштейна, И.О.Масленникова, А.В.Рослякова, И.М. Домбрина и других. В исследование работы систем, представляемых в виде совокупности систем массового обслуживания, значительный вклад внесли такие ученые как, Т. Энгсет, Л. Клейнрок, Т. Саати Г.П. Башарин, М.А. Шнепс, А.П. Пшеничников, Ю.Н. Корнышев, С.Н. Степанов, К.Е. Самуйлов, Иверсен В. и др.

Диссертационная работа посвящена исследованию метода обслуживания вызовов в современных контакт-центрах, в которых задействованы среда автоматического распределения вызовов, интерактивное голосовое меню, гибкая маршрутизация и дисциплины обслуживания вызовов.

Целью диссертации является разработка метода обслуживания вызовов в контакт-центрах, позволившего повысить пропускную способность распределенного контакт-центра.

Для достижения поставленной цели решены следующие основные задачи: на основе метода декомпозиции проведено исследование вероятностных характеристик процесса обслуживания вызовов с помощью математической модели, разработанной для контакт-центра, а также выполнена оценка производительности труда операторов; выполнены оценки пропускной способности контакт-центра с учетом использования гибкой маршрутизации вызовов и интерактивного голосового меню; проведено имитационное моделирование для оценки влияния защитного интервала времени при поступлении вызовов на рабочие места операторов

Методы исследования. В основу проводимых исследований положены методы теории телетрафика, вычислительной математики и программирования.

Научная новизна работы заключается в следующем:

1. Использование метода декомпозиции и математическая модель процесса обслуживания вызовов в контакт-центрах позволили производить аналитическую оценку качества обслуживания вызовов в контакт-центре.

2. Разработанный метод обслуживания вызовов в контакт-центрах позволил оценить пропускную способность операторской системы с учетом следующих факторов влияния: гибкой маршрутизации вызовов на дополнительные операторские группы контакт-центра; системы интерактивного голосового меню; защитного интервала времени при поступлении вызовов на рабочее место оператора.

3. Имитационное моделирование позволило исследовать характеристики и степень влияния защитного интервала времени. Полученные результаты показали, что защитный интервал времени позволяет снижать нагрузку на операторов, но вызывает снижение пропускной способности системы и среднего использования рабочих мест операторов контакт-центра. Отклонение результатов аналитического расчета от результатов моделирования не превышает 10% с доверительной вероятностью 0,95.

Личный вклад. Теоретические и практические исследования, расчеты и проведенное моделирование на персональном компьютере, а также полученные из них выводы и рекомендации получены автором лично.

Практическая ценность. Разработанная в диссертации математическая модель позволяет учесть влияние дисциплины обслуживания вызовов на качество их обслуживания в контакт - центрах. Метод организации обслуживания вызовов в контакт - центрах позволяет исследовать зависимость вероятности потерь по вызовам и вероятности продолжительного ожидания начала обслуживания вызовов от параметров поступающих потоков вызовов, и от выбранной структуры контакт - центра. Разработанная методика расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов позволяет управлять качеством обслуживания трафика путем регулирования параметров системы и оперативного изменения дисциплины обслуживания.

Реализация результатов работы. Основные теоретические и практические результаты, полученные в работе, использованы в учебном процессе кафедры АЭС МТУСИ, а также в практической деятельности ЗАО «Мастертел», что подтверждено соответствующими актами.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Анализ опыта построения и эксплуатации контакт-центров показал эффективность использования устройства аутсорсинга, гибкой маршрутизации поступающих заявок для улучшения качества работы контакт-центров и повышения эффективности и комфортности работы операторов.

2. Проведенное формализованное описание модели при анализе процесса обслуживания вызовов контакт-центра позволяет учесть условия и характер обслуживания заявок в современных контакт-центрах.

3. Реализация принципа декомпозиции дает возможность рассчитать основные показатели качества обслуживания заявок для их обслуживания в контакт-центре.

4. Оценка пропускной способности контакт-центра, используемого в режиме аутсорсинга, показала, что наиболее выгодным режимом использования рабочих мест операторов является работа большими группами. Оценка качества обслуживания вызовов в контакт-центре при использовании системы и возможности повышения пропускной способности контакт-центра при помощи маршрутизации для повышения эффективности работы контакт-центров.

5. Разработанная методика расчета многоуровневой операторской системы с гибкой маршрутизацией вызовов даёт возможность понизить уровень потерь заявок.

6. Имитационное моделирование работы контакт-центра при введении защитного интервала времени на рабочее место оператора показало, что аналитическая модель позволяет получить нижнюю оценку вероятности потерь вызовов. Отклонение результатов аналитического расчета от результатов имитационного моделирования не превышает 10% с доверительной вероятностью 0,95.

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы были представлены и обсуждались на Московских отраслевых научно - технических конференциях «Технологии информационного общества» в 2007 и 2010 годах, на конференциях «Телекоммуникационные и вычислительные системы» МФИ-2007, МФИ-2008, МФИ - 2009, МФИ - 2010, на заседаниях кафедры АЭС.

Публикации. Основные результаты диссертации опубликованы в 10 печатных работах, из них: 3 статьи в журнале, рекомендованного ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации.

Объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения и приложения. Она включает 164 страниц машинописного текста, 29 рисунков, 17 таблиц, два приложения. Список литературы включает 117 наименований.

Заключение диссертации по теме «Системы, сети и устройства телекоммуникаций», Чан Туан Минь

4.4.Выводы

1. Систематизация параметров и показателей работы контакт - центра показала, что эффективная работа и высокое качество обслуживания абонентов могут быть обеспечены при соблюдении совокупности требований. Для повышения эффективности работы контакт - центра следует прогнозировать трафик, число вызовов в час наибольшей нагрузки и временные характеристики, такие как предполагаемая продолжительность разговора оператора с абонентом или абонента с автоматизированной системой, уделяя особое внимание принципам взаимодействие с клиентами.

2. Разработан метод организации информационно-справочных систем, который включает в себя: использование разработанных подходов к расчету операторской системы контакт - центра; методику расчета многоуровневой операторской системы с интеллектуальной маршрутизацией вызовов; использование защитного интервала времени I защ между поступлениями вызовов на рабочее место оператора с целью нормализации загрузки операторов; рекомендации по расчету характеристик информационно-справочной системы с интерактивным голосовым меню; рекомендации по расчету участка доступа контакт - центра при передаче речи видео трафика средствами пакетной коммутации.

3. Установлено, что формирование групп операторов в рамках контакт -центра выгодно отличается от существующего варианта организации информационной структуры по следующим показателям: возможна реализация псевдослучайного выбора свободного оператора внутри группы, что обеспечивает более равномерную их загрузку и позволяет сократить число супервизоров; может быть использована современная система контроля за параметрами и показателями работы центра (в том числе, перспективно использование подсистемы обработки данных статистики и наблюдения за работой операторов).

4. Повысить пропускную способность системы операторов в часы наибольшей нагрузки позволяет увеличение количества работающих операторов за счет интеллектуальной маршрутизации вызовов в рамках частично распределенного контакт - центра.

5. Сеть пакетной коммутации должна обеспечивать необходимые параметры качества обслуживания речевого и видео конференц трафика, чувствительного к задержкам. Необходимая скорость передачи пакетной информации на стыке между сетью общего пользования и контакт - центром зависит от числа абонентов, ведущих переговоры или осуществляющих сеанс видео связи.

6. Использование очередей ожидания, автоматизированных подсказок и многоуровневых меню повышает производительность работы операторской системы. Введение интерактивного голосового меню позволяет реализовать дисциплину обслуживания с ожиданием, переход к которой значительно сокращает потребность в рабочих местах операторов.

Заключение

1. Быстрое развитие телекоммуникаций предполагает интенсивное внедрение и использование современных технологий пакетной коммутации. В результате глобальных изменений повсеместное распространение получают решения, в которых коммутационные и бизнес - сервисы объединяются в единую сервисно -ориентированную инфраструктуру. Например, эволюция 1Р-коммуникаций ступенчато продвигается от соединений вида "ТфОП - 1Р" к преобладанию соединений вида "1Р -1Р" и от предоставления услуг транспорта речевого трафика к разнообразным высокодоходным сервисам для абонентов. Решения для сетей следующего поколения МОМ позволяют создать унифицированную среду предоставления услуг передачи речи, видео и передачи данных. Телекоммуникационная сеть Ы6Ы - это гетерогенная мультисервисная сеть, основанная на пакетной коммутации и обеспечивающая предоставление неограниченного спектра телекоммуникационных услуг.

2. Значительные изменения произошли во взаимоотношениях клиентов с операторами коммуникационных услуг: абонентам нужны современные, основанные на новейших технологиях услуги; операторы заинтересованы в предоставлении качественно новых - интеллектуальных услуг связи. Актуальность рациональной организации информационно-справочных систем определяется растущей потребностью в информационных службах, успехами производителей технических средств и приложений компьютерной телефонии, а также наличием возможностей гибкого управления ресурсами таких центров. Современные информационно-справочные системы, в состав которых входят саП-центры или контакт - центры, ориентированы на обслуживание в режиме диалога широкого круга пользователей, использующих в качестве средств доступа персональные компьютеры и телефонные аппараты.

3. Представление информационно-справочной системы как многофазной системы массового обслуживания позволяет учесть взаимное влияние между фазами, однако аналитическое описание такой системы становится неоправданно сложной задачей (особенно, с учетом возможного изменения дисциплины обслуживания вызовов). Предлагается использовать метод декомпозиции, проводя аналитическое исследование функционирования отдельных фаз обслуживания и учитывая изменение параметров потока трафика при прохождении предыдущих фаз обслуживания.

4. Супервизор информационно-справочной системы может корректировать общие характеристики обслуживания пользователей, ориентируясь на информацию о таких текущих характеристиках как среднее время нахождения вызова в очереди к конкретной группе операторов, среднее число вызовов в системе, среднее число занятых операторов. В качестве вероятностных характеристик работы системы могут быть использованы вероятность отказа в обслуживании из-за занятости всех линий доступа Ротк и вероятность ожидания начала обслуживания более некоторого времени Р(И), учитывающая возможность отказа абонента от вызова при длительном ожидании.

5. Система интерактивных голосовых меню позволяет автоматизировать обработку телефонных вызовов, а именно 1Р может производить обработку телефонного вызова на основе информации, поступающей от пользователя, в том числе осуществлять маршрутизацию телефонного соединения в соответствии с пожеланиями пользователя. Типичным примером 1\/Р-приложения может служить голосовое меню автоматизированного оператора, предназначенное для маршрутизации телефонных вызовов на основе добавочного номера. Разработаны рекомендации по расчету характеристик контакт-центра с 1\/Р.

6. Компании, выбирающие операторские центры обслуживания вызовов в качестве мощного инструментария для ведения бизнеса, стремятся сохранить сложившийся сектор пользователей телефонии и создаваемый мощный сектор клиентов, являющихся пользователями сети Интернет. Решения 1Р контакт-центров обеспечивают масштабный переход к 1Р-технологиям, сохраняя при этом полную функциональность технологий на основе традиционной телефонии. Разработаны рекомендации по расчету участка доступа контакт - центра при передаче речи и видео трафика средствами пакетной коммутации.

7. Разработанный метод организации информационно-справочных систем позволяет учесть современные направления развития контакт-центров. В частности, регулировать работу операторской системы позволяют: изменение дисциплины обслуживания вызовов; интеллектуальная маршрутизация на дополнительные группы операторов; введение защитного интервала времени поступления вызовов на рабочие места операторов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Чан Туан Минь, 2012 год

1. Кучерявый А.Е., Цуприков A.J1 Сети связи следующего поколения. - М.: ФГУП ЦНИИС, 2006. - 280 с.

2. Нейман В.И., Селезнев Д.А. Дальнейшая интеграция сетей и задачи обеспечения качества телефонной связи//Электросвязь. 2007,- №6. - С.38-41.

3. Ревенчук Г. Конвергентные сети: технология или философия // Технологии и средства связи. 2006 - №5. - С.50-56.

4. Иванов Ю. В. Технология Ethernet для операторов. Часть 1. Обзор современных технологий построения мультисервисных сетей// Технологии и средства связи.-2001 №3. - С.14-20.

5. Сметанин С. В., Угрюмов В. В. Передача голоса поверх IP, ATM и DSL// Сети и системы связи. 2003. - №4. - С.55-58.

6. Кучерявый А. Е., Гильченок Л. 3., Иванов А. Ю. Пакетная сеть связи общего пользования. СПб.: Наука и Техника, 2004. - 272 е.: ил.

7. Витченко А. И., Соколов H.A. Эффективность мультисервисных абонентских концентраторов// Вестник связи. 2004. - №10. - С. 38-43.

8. Пинчук А. В., Соколов Н. A.Triple-Play Services: аспекты реализации// Вестник связи. 2005. - № 6.

9. Мультисервисная транспортная платформа (MSTP)// Каталог 2006. НТЦ НАТАКС. - С. 11-12.

10. Универсальная платформа FlexGain NGN FG-TDMolP-SR// Каталог 2006. -НТЦ НАТАКС. С.63-64.

11. Германович A.B., Кобляков В.К., Рожков В.Н., Шарипов Ю.К., Кобляков A.B. Мультимедийная мультисервисная цифровая система «ОМЕГА» для отечественных сетей NGNZ/Электросвязь . 2007. -№6,- С 43-45.

12. Костров В.О., Попова А.Г., Степанова И.В. Интеграция информационных технологий. М.: «Радио и связь», 2003. - 69 с.

13. Гольцов А. В. Развитие интегрированного доступа к ресурсам транспортных телекоммуникационных сетей// Сборник трудов МТУСИ, 2006.

14. Гольцов А. В., Попова А. Г., Степанова И. В. Интегрированные системы предоставления телефонных услуг. М., «Радио и связь», 2006. - 108с.

15. Ширяев А. М. Мультисервисные сети: главные события еще впереди//От-раслевой каталог. Технология и средства связи. -2006. - С.50-55.

16. Яснева M.B. МФИ СОФТ: Российские решения для сетей связи нового поколения // Отраслевой каталог. Технология и средства связи. -2006. - С. 44-45.

17. Миграция к архитектуре NGN: подход и решения "AMT Групп" //Технологии и средства связи, Специальный выпуск «Широкополосные мультисервисные сети».2005. С.76 -78.

18. Панкратова О. Мобильные технологии и конвергентные услуги //Технология и средства связи. 2007. - № 1.-С. 21-23.

19. Заскалет М. NEC готова к постановке IMS и 3,5G в Россию // Connect! .2006. №5 - С.7-12.

20. Голышко А. Еще раз про IMS // CONNECT. 2007. - №4. - С.80-83.

21. Иванов А. А., Соколов В. А., Терентьев Д. С., Ярлыков С. М. Конвергенция сетей связи в российских условиях // Технологии и средства связи. 2006. - №5. -С.36-44.

22. Белов И.Ю., Валов C.B. Аппаратно-программные платформы для FMC/Яехнология и средства связи. 2007. - № 1 . - С 62-65.

23. Шильников Е. Н.Национальные особенности Call центра// Технологии и средства связи. - 2001. - №1. - С.74-78.

24. Лагутин B.C., Попова А.Г., Степанова И.В. Сети телекоммуникаций в условиях эволюции оконечных устройств. М.: Радио и связь, 1998. -78 с.

25. Холин А. Контакт-центры как инструмент бизнеса// CONNECT! 2007. -№4. - С.50-52.

26. Смит Ш. Контакт центры виртуальная реальность// Технологии и средства связи. - 2004. - №6. - С22-26.

27. Масленников И.О., Лыкошин A.C. Тенденции развития рынка решений для организации центров обслуживания вызовов и контакт-центров// Каталог технология и средства связи. 2005. - 76-83.

28. Т. И. Иванова. Корпоративные сети связи. М.: Эко-Трендз, 2001. - 282 с.

29. Брэд Кливленд. 12 особенностей работы Call центров, о которых должно знать руководство// Сети и системы связи. - 2007. - №4. - С.52-54.

30. Гольдштейн Б., Зарубин А., Поташов А. Сетевые аспекты контакт центров 112 и 911 при переходе к NGN// Connect!. - 2006. - № 5. - С. 82-86.

31. Домбрин И.M., Колодников В.А. Call-центры для российских железных дорог Применение решений "Протон-ССС" для интеграции информационных систем ОАО "РЖД" с центрами обслуживания вызовов// Технология и средства связи. -2004. №5. - С.38-39.

32. Гольдштейн B.C., Ехриель И.М., Рерле Р.Д. Конвергенция мобильных и интеллектуальных сетей // Вестник связи. 2000. - №4. - С. 15-25.

33. Фрейнкман В.А. Несколько слов об эволюции интеллектуальных сетей// Отраслевой каталог «Технологии и средства связи». 2005.

34. Харроуэлл Ф. Три точки конвергенции фиксированной и мобильной связи // Wireless. 2006. - №2. -С.56 -57.

35. Ефимов А.Р. Три модели аутсорсинга для организации контакт-центра// Технологии и средства связи. 2005. - №2. - С.84-86.

36. Самолюбов А.Б. Аутсорсинговые центры обслуживания вызовов// Технологии и средства связи. 2005. - №3 . - С. 36-38.

37. Средства эффективного взаимодействия: контакт-центры Alcatel и Genesys // Технологии и средства связи. Специальный выпуск « Коммутационное оборудование». 2004. -С.48-49.

38. Эффективность использования контакт-центров// Технологии и средства связи. Специальный выпуск « Коммутационное оборудование». 2004. -С.57-59.

39. Ученов А. Достоинства и недостатки Call центров//Журнал СЕТЕВОЙ. -2004 . - № 11. - С. 48-49.

40. Ковалева И.В. Перспективные контакт центры ALCATEL-GENESYS// Электросвязь. - 2007. - №11.- С.51-53.

41. Универсальный центр обработки вызовов Call-o-call. Техническое описание,2003,36 с. COMTEK, http:://www.comtek.ru

42. Лосев С. Call центры на пути к клиентам// Журнал СЕТЕВОЙ. - 2004. - № 11. - С. 47-52.

43. Чесноков А. П. Что может современный контакт-центр?// АТС КОММУТАЦИОННОЕ ОБОРУДОВАНИЕ. 2005. - С.80-82.

44. Грег Левин. Измеряем качество работы контакт-центра// Сети и системы связи,- 2007. №9,- С. 20-26.

45. Вести из «Мира call-центров»//CONNECT!. 2007. - №4. - С. 26-28.

46. Архаров В. Call-центр от Avaya: настройка «под себя»// CONNECT. 2007. - №5. - С.134-136.

47. Кит Досон. IP-технология в Са11-центрах// Сети и системы связи. 2007. -№4. - С. 56-59.

48. Давыдов А., Орлов A. IP для CALL центра// Журнал СЕТЕВОЙ. - 2004. -№11.- С.50-51.

49. Борток А. Клиенты и провайдеры услуги «контакт-центр по запросу»// CONNECT.-2007.-№10.-С. 127-131.

50. Павлов А. Особенности планирования и осуществления обзвонов в рамках современных call/contact-центров// CONNECT. 2007. - №4. -С.55-56.

51. Васильев В. WILSTREAM: аренда CALL центра// Журнал СЕТЕВОЙ. -2004. - № 11. - С.54 -56 .

52. Зарубин А. Распределенный контакт-центр// CONNECT. 2007. - №10. - С. 117-122.

53. Корнышев Ю. Н., Пшеничников А. П., Харкевич А. Д. Теория телетрафика. -М.: Радио и связь, 1996. 272 с.

54. Саати Т.П. Элементы теории массового обслуживания и ее приложения.-М.: Советское радио, 1971. 515 с.

55. Ивченко Г.И., Каштанов В.А., Коваленко И.Н. Теория массового обслуживания. ГЛ.: Высшая школа, 1982. -256 с.

56. Башарин Г.П., Харкевич А.Д., Шнепс М.А. Массовое обслуживание в телефонии. М.: Наука, 1968,- 244с.

57. Шнепс М.А.Системы распределения информации. Методы расчета: Справочное пособие. М.: Связь,1979. - 344с.

58. Крылов В. В., Самохвалова С. С.Теория телетрафика и ее приложения. -Санкт-Петербург, 2005. -288 с.

59. Эллдин А., Линд Г. Основы теории телетрафика.- М.: Связь, 1972. 200 с.

60. Новиков О. А., Петухов С. И. Прикладные вопросы теории массового обслуживания. М.: Советское радио, 1969,- 340 с.

61. Башарин Г. П., Харкевич А. Д., Шнепс М. А. Массовое обслуживание в телефонии. М.: Наука, 1968. - 244с.

62. Ионин Г. Л. Теория телетрафика. Рига: РПИ, 1975. - 182 с.

63. Клейнрок Л. Вычислительные системы с очередями,- М.: Мир, 1979. 600 с.

64. Описание продукта IP Call-центр. Технические материалы фирмы Nau-man.- 2007. - 23 с.

65. Росляков A.B., Самсонов М.Ю., Шибаев И.В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre). М.: Эко-Трендз, 2002. - 270 с.

66. Гойхман В. Учрежденческие АТС эволюция технологий// CONNECT. -2005. - №4. - С. 57-66.

67. Гойхман В. Обзор решений крупных УАТС для корпораций и ведомств// CONNECT. 2006. - №11. - С. 57-66.

68. Попова А.Г., Кудрявцев А.Г. Формализованное представление административных информационных центров// Труды Московского технического университет связи и информатики 2005. - С. 112-117.

69. Виссарионов С. Контакт-центр по требованию выгодное решение для бизнеса// CONNECT. - 2008. - №10. - С. 96 - 97.

70. Балков В., Дьяконов A. Q мастер. Контакт - центр «от мала до велика»// CONNECT. - 2008. - №10. - С. 98 - 99.

71. Попова А. Г., Чан Туан Минь. Разработка алгоритмов предоставления услуг в интеллектуальных CallCenters. - Московская отраслевая научно -техническая конференция «Технологии информационного общества»: Тез. докл. - М.:МТУСИ, 2007. - С.

72. Попова А.Г., Чан Туан Минь. Методы организации и расчета информационных систем обслуживания вызовов//Труды МТУСИ. 2007,- С.77-82.

73. Попова А.Г., Чан Туан Минь. Методы организации и расчета информационных систем обслуживания вызовов// Международный форум информатизации (МФИ-2007): Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»:- М. МТУСИ. - 2007. - С. 107.

74. Чан Туан Минь. Принципы построения центров обслуживания вызовов // Международный форум информатизации (МФИ-2008): Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»:- М. МТУСИ. - 2008. - С. 129 - 131.

75. Попова А.Г., Чан Туан Минь. Математические модели для проектирования центров обслуживания вызовов // Международный форум информатизации (МФИ-2008): Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»:-М. МТУСИ. - 2008. - С.131 -133.

76. Convergent Call Control. Техническая документация по оборудованию MEDIO, 2006.

77. Севастьянов Б.А. Эргодическая теорема для Марковских процессов и ее приложение к телефонным линиям с отказами// «Теория вероятностей и ее применения», 1957. -т.2, вып.1. С.106 -116.

78. Шварц М. Сети связи. Протоколы, моделирование и анализ. Пер. с англ./ Под ред. Неймана В.И,- М.:Наука,1992.

79. IP телефония. Гольдштейн Б. С., Пинчук А. В., Суховицкий А. Л. М.: «Радио и связь» 2001, 336 стр.

80. IPCC IP Контакт-Центр интегрированная система обслуживания клиентов, 2002. - Cisco systems Inc.

81. Чан Туан Минь. Систематизация наиболее востребованных функций Call -центров// Международный форум информатизации (МФИ-2009): Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»:- М. МТУСИ. - 2009. - С. 137-138.

82. Чан Туан Минь. Оценка влияния алгоритмов распределения вызовов на пропускную способность Call -центров // Международный форум информатизации (МФИ-2009): Труды конференции «Телекоммуникационные и вычислительные системы»:- М. МТУСИ. - 2009. - С. 139-140.

83. Попова А.Г., Чан Туан Минь. Анализ результатов расчета операторской системы. Московская отраслевая научно техническая конференция «Технологии информационного общества»: Тез. докл. - М.:МТУСИ, 2010. - С.

84. Leland W., Taddu М., Willinger W., Wilson D. On the self-similar nature of Ethernet traffic// IEEEE transaction on networking. Vol.12. - 1994. - № 1. - P. 2-15.

85. Леонова Л. Контакт-ценры в борьбе за качество // Connect. Мир связи, №4,2009

86. Ефремова А. На весах адаптивности //Connect. Мир связи, №3, 2008

87. Руководящий технический материал "Построение центров обслуживания вызовов на базе оборудования Протей-РВ" / НТЦ Протей. СПб, 2003.

88. Попова А.Г., Амарян С.Р. Влияние процессов интеграции на характеристики работы корпоративных информационных систем// TComm. 2008. - №4. -С.49-51.

89. R.Weron. On the Chambers-Mallows-Stuck Method for Simulating Skewed Stable Random Variables // Statistic & Probability Letters 28,1996. -p. 165-171.

90. ETSI TS 123 107: Universal Mobile Telecommunications System (UMTS); Quality of Service (QoS) concept and architecture (3GPP TS 23.107 Release 5).

91. Poikselka M., Mayer G., Khartabil H., Niemi A. The IMS IP Multimedia Concepts and Services in the Mobile Domain. Jorn Wiley, 2004.

92. Зарубин A.A. Контакт-центры для «Электронной России» // Информку-рьерсвязь. — 2003. —№7,— С. 50-51.

93. CCITT. Integrated Services Digital Network. Blue Book, Vol. Ill - Fascicle Ш.8, Geneva, 1989, 282 стр.

94. Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов. А.В. Росляков,С.В. ВаняшинДА. Решодько. Электрсвязь.-2004-№9-с32-34.

95. Avaya. Решение для центров обслуживания вызовов. (www.avaya.ru)2006 г.

96. Б. Керниган, Д. Ритчи. Язык программирования С. Изд.:"Невский Диалект" 2001 г. 384 стр.

97. Сабуров С. В. Языки программирования С и С++. Изд.:Бук-пресс 2006 г. 647 стр.

98. Алгоритм Л'Экюера, комбинирующий две последовательности. http://algolist.manual.ru/maths/generator/lequer.php

99. Центр обработки вызовов на платформе Cisco Customer Response Solution 4.0, 2006. Cisco systems Inc.

100. Прикладные вопросы теории массового обслуживания. М.: "Советское радио", 1969.

101. Степанов С.Н. Численные методы расчета систем с повторными вызовами / М.: Наука. 1983. - 230 с.

102. Evers R. A survey of subscriber behaviour including repeated call attempts results of measurements in two PABX's // In Proc of the 6th Intern. Symp. on Hum. Factors in Telecomm. Stockholm. 1972. Prepr. book. IV. 4. - P. 1-12.

103. Ионин Г. Л., Седол Я. Я. Таблицы вероятностных характеристик полнодоступного пучка при повторных вызовах / М.: Наука. 1970. -- 155 с.

104. Корнышев Ю. Н. Повторные вызовы при междугородной связи // Электросвязь. -- 1974. N 1. С. 35-41.

105. Степанов С. Н. Свойства вероятностных характеристик неполнодоступной системы с многофазным обслуживанием и несколькими типами повторных вызовов // Пробл. управления и теории информ. 1981. 10. N 6. -- С. 387-401.

106. Ендальцев И.Г., Степанов С.Н. Расчет полнодоступной системы с зависимостью функции настойчивости от номера неудачной попытки соединения // Теория телетрафика в системах информатики. М.: Наука,1989. - С.28-38.

107. Корнышев Ю. Н. Комплекты ожидания для перегруженных направлений //Электросвязь. 1974. N 7. - С. 32-39.

108. Степанов С.Н. Расчет пучка линий с повторными вызовами и ожиданием // Электросвязь. 1983. N 6. - С.9-13.

109. Степанов С.Н. Свойства вероятностных характеристик сети связи с повторными вызовами // Проблемы передачи информации. -1983. Т.19. Вып.1. С.82-90.

110. Степанов С.Н. Основы телетрафика мультисервисных сетей. М.: Эко-Трендз. 2010. 392 с.

111. Степанов С.Н., Кокина O.A. Оценка канального ресурса мультисервисных сетей с возможностью повторения заблокированной заявки. Электросвязь. 2010. N 1. с.21-24.

112. Кокина O.A., Степанов С.Н. Построение модели и алгоритмов оценки характеристик пропускной способности звена мультисервисной сети связи с учётом повторных вызовов. Автоматика и телемеханика. №6, 2006 г.,с.120-131

113. Степанов С.Н., Ухловская Л.Г. Моделирование потоков вызовов поступающих и обслуженных справочно-информационными службами ГТС // Электросвязь. 1995. N4. с.26-29.

114. Степанов С.Н., Ухловская Л.Г. Инженерные методы оценки необходимого по нагрузке числа телефонистов справочно-информационных служб ГТС // Электросвязь. 1995. N 11. с.33-38.

115. Список основных сокращений

116. АТС автоматическая телефонная станция

117. АМТС автоматическая междугородная телефонная станция

118. АИСС автоинформационнае справочные службы1. БД база данных

119. ИГМ интерактивное голосовое меню

120. ИСС интеллектуальная сеть связи

121. ЛВС локальная вычислительная сеть

122. МСС мультисервисные сети связи

123. СРВ среда автоматического распределения вызовов

124. СМО система массового обслуживания

125. ТФОП телефонная сеть общего пользования

126. ЧНН час наибольшей нагрузки

127. ЭВМ электронная вычислительная машина

128. CRM система для управления взаимоотношениями с клиентами

129. CMS подсистема управления специализированным телефонным центром

130. CTI система компьютерной телефонии