Модели и методы расчета мультисервисных контакт-центров тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.12.13, кандидат технических наук Диби, Валентин Н`дри

• Диби, Валентин Н`дри
• кандидат технических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат технических наук Диби, Валентин Н`дри

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ.

СПИСОК ОБОЗНАЧЕНИЙ.

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ЭВОЛЮЛЮЦИЯ ТЕХНОЛОГИЙ И МАТЕМАТИЧЕСКИХ МОДЕЛЕЙ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ.

1.1 Эволюция центров предоставления информационных услуг: от простейших систем распределения вызовов до IP-контакт-центров.

1.2 Математические модели телефонных центров обслуживания вызовов

1.3. Математические модели современных центров обслуживания вызовов

1.4 Определение off-line контакт-центра.

1.5 Специфические особенности мультисервисного контакт-центра как объекта исследования.

1.6 Цель работы и задачи исследования.

1.7 Выводы по Главе 1.

ГЛАВА 2. ПРИОРИТЕТНЫЕ МОДЕЛИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВОК В МУЛЬТИСЕРВИСНОМ КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ.

2.1 Функциональная модель разноприоритетного трафика операторской подсистемы операторской мультисервисного контакт-центра.

2.2 Анализ трафика, поступающего в МКЦ, и процессов его обслуживания.

2.3 Подходы к исследованию ВВХ операторской подсистемы мультисервисных контакт-центров.

2.4 Моделирование операторской подсистемы МКЦ.

2.4.1 Модели МЦОВ с несколькими классами вызовов и режимов их обслуживания.

2.4.2 Дисциплины и особенности приоритетного обслуживания.

2.5 Общая модель МКЦ с относительными приоритетами.

2.6 Количественная оценка характеристик приоритетных моделей обслуживания мультисервисных контакт-центров.

2.7 Расчеты и приоритетная стратегия обслуживания запросов на информационные услуги.

2.8 Сравнение приоритетной и бесприоритетной организации процессов предоставления услуг.

2.9 Выводы по Главе 2.

ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ МКЦ С ОТЛОЖЕННЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ЗАЯВОК НА ИНФОРМАЦИОННЫЕ УСЛУГИ.

3.1 Алгоритм функционирования мультисервисных контакт-центров с отложенным обслуживанием заявок.

3.2 Анализ и синтеза интернет трафика.

3.3 Исследование ВВХ МКЦ с отложенным обслуживанием заявок.

3.4 Выводы по Главе 3.

ГЛАВА 4. ИМИТАЦИОННОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ И ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ ПРОВЕРКА.

4.1 Методика проектирования мультисервисных контакт-центров.

4.2 Экспериментальная проверка результатов работы на базе ситуационного контакт-центра «Протей-112».

4.3 Имитационная модель МКЦ с отложенным облуживанием запросов на СРББ.

4.4 Выводы по Главе 4.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Модели и методы расчета мультисервисных контакт-центров»

Актуальность исследований. В настоящее время внимание мирового телекоммуникационного сообщества сосредоточено на концепции сетей, которые обеспечивают предоставление любых услуг электросвязи на основе единой сетевой инфраструктуры, таких как сети следующего поколения (NGN). Усиление конкуренции в отрасли, а также повышение требований пользователей телекоммуникационных сетей привели к появлению качественно новых методов и средств предоставления услуг, основывающихся на конвергенции сетей связи и услуг. Одним из перспективных направлений развития информационных услуг является организация центров обслуживания вызовов (ЦОВ). Вместе с переходом от телефонных сетей общего пользования (ТфОП) к сетям следующего поколения (NGN) можно наблюдать эволюцию традиционных центров обслуживания вызовов (ЦОВ) к мультисервисным центрам обслуживания вызовов (МЦОВ) или мультисервисным контакт-центрам (МКЦ), обладающих несравненно большим набором услуг и возможностями. Задачей МКЦ, является предоставление пользователю любого удобного для него средства получения информационных услуг, будь то речевой или видео вызов, запрос по электронной почте или текстовый диалог, запрос из социальных сетей или прием заявок, допускающих отложенную обработку. Разнообразие типов обслуживаемых запросов приводит к существенным изменениям функциональной структуры рассматриваемого МКЦ, по сравнению с системами прошлого поколения. Эти принципиально новые подходы к предоставлению современных инфокоммуникационных услуг, ориентированных на сети связи следующего поколения (NGN), делают актуальными исследования моделей и методов проектирования таких центров. Цель работы и задачи исследования. Целью диссертационной работы является исследование моделей и методов расчета вероятностно-временных характеристик (ВВХ) мультисервисных контакт-центров, обеспечивающих приоритетную дисциплину обслуживания заявок и режим прямого и отложенного обслуживания.

Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:

1. Разработка формализованного описания исследуемого объекта -мультисервисного контакт-центра (МКЦ).

2. Исследование специфики процессов обслуживания запросов в МКЦ.

3. Разработка методов расчетов ВВХ контакт-центра при обслуживании разнотипных потоков вызовов по приоритетной дисциплине.

4. Исследование мультисервисного контакт-центра с отложенным обслуживанием запросов и разработка методов оценки её основных ВВХ.

5. Разработка имитационной модели, позволяющей проводить оценку ВВХ мультисервисного контакт-центра с отложенным обслуживанием запросов.

6. Разработка обобщенной методики проектирования мультисервисного контакт-центра.

Состояние исследования. Определению основных параметров, влияющих на качество предоставления информационных услуг, посвящен ряд научных работ [7, 8, 9], однако они ограничиваются, в основном, традиционными центрами обслуживания телефонных вызовов.

Следует отметить ряд работ [13,15], где исследуются подходы к получению характеристик более сложных систем, которые можно рассматривать как прообраз современных контакт-центров. Но эти работы не учитывают возможностью обслуживания изучаемыми системами потоков нагрузки, как напрямую, так и с отложенным, причем со всех видов обращений включая телефонный вызов. В связи с этим необходимо упомянуть работы [66,67], посвященные экспериментальному изучению характеристик нагрузки, которая может поступать на МКЦ с отложенным обслуживанием. определяющие качество предоставления информационных услуг рассматриваемыми системами. Это позволяет эффективно решить проблему проектирования МКЦ, управления его работой в процессе эксплуатации и добиться положительного экономического эффекта. Результаты работы могут быть использованы научно-исследовательскими, производственными и эксплуатационными организациями при разработке, внедрении новых и усовершенствовании существующих центров информационных услуг.

Апробация работы. Основные результаты работы докладывались на

62-й, 63-й, 64-й научно-технических конференциях профессорско-преподавательского состава научных сотрудников, аспирантов и студентов СПбГУТ, на XLVI юбилейной всероссийской конференции по проблемам математики, информатики, физики и химии. РУДН, Москва 2010.

Публикации. Материалы, отражающие основное содержание и результаты диссертационной работы, опубликованы в изданиях научно-технических конференций и в журналах отрасли - всего в 9 работах.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Функциональная модель МКЦ, отражающая принципы поступления и обслуживания вызовов различных классов.

2. Математические модели МКЦ, учитывающие с одной стороны, обслуживание запросов с относительным приоритетом и с другой стороны, отложенное обслуживание.

3. Анализ ВВХ рассматриваемого off-line МКЦ средствами имитационного моделирования на ЭВМ.

4. Построение SDL-диаграмм, отражающих методику проектирования МКЦ.

Структура работы. Первая глава работы посвящена обзор технологий и математических моделей систем предоставления услуг связи. В главе рассмотрена эволюция систем предоставления информационных услуг до современных МКЦ, включая понятие off-line контакт-центра. На этом основании представлен объект исследования. В соответствии с проведенными

11

Методы исследования. В процессе исследования использованы методы теории телетрафика, включая приоритетные модели обслуживания, методы теории вероятностей и математической статистики, теории фрактальных процессов и методы имитационного моделирования. Для численного анализа используется программный математический пакет Mathcad 14. Имитационное моделирование выполняется с помощью общецелевой системы имитационного моделирования GPSS World Student Version (GPSS, General Purpose Simulation System).

В основу проводимых исследований положены работы A. Mandelbaum., W. Whitt., G. Koole, M . Reiman., Villy В. Iversen и др. В России эти вопросы рассматриваются, например, в работах Липаева В., Духовного И., Гольдштейна Б., Рослякова А., Зарубина А., и некоторых других авторов.

Научная новизна. Научная новизна диссертационной работы заключается

- предложены модели нового объекта инфокоммуникационных сетей, -мультисервисный контакт-центр, модели процессов предоставления информационных услуг с приоритетным обслуживанием, модели процессов предоставления информационных услуг с отложенным обслуживанием;

- разработан алгоритм обработки запросов off-line мультисервисным контакт-центром;

- разработана имитационная модель, позволяющая проводить оценку ВВХ контакт-центра с отложенным обслуживанием запросов

- Разработана имитационная модель, позволяющая проводить оценку ВВХ контакт-центра с отложенным обслуживанием запросов.

Личный вклад. Теоретические и практические исследования, аналитические расчеты и проведенное имитационное моделирование на ЭВМ, а также выводы получены автором лично.

Практическая ценность и реализация результатов. Полученные методы, формулы, алгоритмы, программы и модели позволяют произвести оценку ВВХ МКЦ с учетом обслуживания нескольких классов вызовов, и возможностей отложенного обслуживания, что улучшает характеристики,

10 исследованиями сформулированы цель и задачи данной диссертационной работы.

Во второй Главе разработана функциональная модель операторской подсистемы , контакт-центра, отражающая процессы поступления и обслуживания разнотипных запросов на информационные услуги, и учитывая, приоритетная дисциплина обслуживания. На основе функциональная модель и анализа методов исследования систем предоставления услуг связи, определяется математическая модель, позволяющая исследовать ВВХ систем. Результатом анализа моделью главы 2 является получение формул для расчета временных характеристик систем.

В третьей Главе производится анализ подсистемы мультисервисного контакт-центра с отложенным обслуживанием (off-line мультисервисный контакт-центр). Разработаны алгоритм функционирования и функциональная модель off-line мультисервисного контакт-центра. Проводится исследование нагрузки, поступающей в контакт-центр, с учетом её самоподобных свойств. Разрабатывается математическая модель для расчета ВВХ МКЦ с отложенным обслуживанием.

Четвёртая Глава посвящена вопросам разработки методики практического проектирования, экспериментальной проверке моделей предложенных в главах 2 и 3, и вопросам имитационного моделирования ВВХ МКЦ. Глава включает уточнения относительно предлагаемых имитационных моделей, особенности применения предпринятых подходов, а также пример применения разработанной методики.

В Заключении приводятся основные результаты, полученные в диссертационной работе.

Приложение содержит описание элементов обеспечивающих функционирования ситуационного контакт-центра «Протей-112» и тексты программ имитационного моделирования на ЭВМ, выполненные для языка GPSS.

Заключение диссертации по теме «Системы, сети и устройства телекоммуникаций», Диби, Валентин Н`дри

4.4 Выводы по главе 4

По материалам четвертой главы работы, посвященной экспериментальной проверке моделей предложенных в 2 и 3 главах и практические реализации современного МКЦ, сформулированы следующие выводы:

1. С использованием математических моделей и методов расчёта ВВХ, предложенных в 2 и 3 главах диссертационной работы, разработан алгоритм проектирования мультисервисных контакт-центров.

2. Предложенная методика проектирования опробована на существующей реализации ситуационного контакт-центра «Протей-112» в качестве натурного эксперимента.

3. Разработана имитационная модель для определения ВВХ операторской подсистемы контакт-центра с отложенным обслуживанием.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе проведенных в диссертационной работе исследований получены следующие основные результаты:

1. Разработано формализованное описание объекта исследования диссертационной работы - мультисервисного контакт-центра.

2. Исследованы потоки вызовов, поступающих в контакт-центр с целью определения их особенностей и их совместной обработки.

3. Разработан метод расчетов ВВХ контакт-центра при обслуживании разнотипных потоков вызовов по относительной приоритетной дисциплине.

4. Проведено исследование контакт-центра с отложенным обслуживанием запросов и разработан метод нахождения основных ВВХ такого контакт-центра.

5. Разработана имитационная модель, позволяющая проводить оценку ВВХ контакт-центра с отложенным обслуживанием запросов

6. На основании результатов диссертационной работы разработана схема обобщенной методики проектирования мультисервисного контакт-центра.

7. Разработанные метод, аналитические и имитационная модели контакт-центра позволяют повысить качество их проектирования и эффективность использования ресурсов контакт-центра.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Диби, Валентин Н`дри, 2011 год

1. Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В. А. Call-центры и компьютерная телефония, СПб.: БХВ, 2002.

2. Гольдштейн Б.С. Сигнализация в сетях связи. Том 1. Протоколы сети доступа. Том 2. М.: Радио и связь, 2001.

3. Гольдштейн Б.С., Пинчук A.B., Суховицкий A.JI. IP-телефония. М.: Радио и связь, 2001.

4. Клейнрок JI. Теория массового обслуживания. М.: Машиностроение, 1979

5. F.Baccelli and G.Hebuterne.On queues with impatient customers/In Performance' 81. North-Holland, 1981.

6. A. Brandt and M. Brandt. On the M(n)/M(n)/s queue with impatient calls. Performance Evaluation, 35,1999.

7. Noah Gans, Ger Koole, Avishai Mandelbaum. Telephone Call Centers: Tutorial, Review, and Research Prospects, University of Pennsylvania, 2002.

8. L. Brown, N. Gans, A. Mandelbaum, A. Sakov, H. Shen, S. Zeltyn, L. Zhao. Statistical analysis of a telephone call center: a queuing science perspective. The Wharton School, 2002.

9. Mark Perry. Performance Modeling of Automatic Call Distributors, Ph.D. thesis, North Carolina State University, Department of Electrical and Computer Engineering, Raleigh, 1991.

10. Mark Perry, Arne Nilsson. Performance Modeling of Automatic Call Distributors: Operator Service Staffing with Heterogeneous Positions. ITC 14, 1994.

11. Donald P. Brezinski Theory for Multi-Queue Force/Performance/Traffic Management. ITC 14, 1994.

12. David Y. Sze. A queueing model for telephone operator staff. Operations Research, 32, 32, pp. 229-249,1984.

13. Sandjai Bhulai and Ger Koole. A Queueing Model for Call Blending in Call Centers, Vrije Universiteit Amsterdam, 2000.

14. Howard G. Bernett, Martin J. Fischer, Denise M., Bevilacqua Masi, Internet Protocol/Public Switched Telephone Network Blended Call Center Performance Analysis, the Telecommunications Review, 2001.

15. Erol A. Pekoz. Optimal Policies for Multi-server Non-preemptive Priority Queues, Queueing Systems: Theory and Applications, 42,2002.

16. Allen B. Downey. Lognormal and Pareto Distributions in the Internet. Preprint submitted to Elsevier Science, 2003.

17. Гольдштейн Б.С. Численные методы анализа и проектирования программного обеспечения систем коммутации. Диссертация на соискание ученой степени доктора технических наук. ЛОНИИС, СПб, 1994.

18. Mark Е. Crovella, Azer Bestavros. Self-similarity in World Wide Web traffic. Computer Science Department of Boston University. Technical Report TR-95-015,1995.

19. Christian Dewes, Arne Wichmann, Anja Feldmann. An analysis of internet chat systems. Proceedings of the conference on Internet measurement conference. Miami Beach, FL, USA, 2003.

20. Fowler Т. B. A Short Tutorial on Fractals and Internet Traffic. The Telecommunication Review, Volume 10, pp. 1-15, 1999.

21. Jorge Luis Rodrigues. Test and Validation Scenarios Description. Проект Advanced Radio Resource Management for Wireless Services. TID, Universität Politécnica de Catalunya (UPC), INESC, 2002.

22. J. Но, Y. Zhy, S. Madhavapeddy. Throughput and Buffer Analysis for GSM General Packet Radio Service (GPRS)// IEEE Wireless Communication and Networking Conference (WCNC), Vol. 3, pp.1427-1431, 1999.

23. D. Staehle, К. Leibnitz, and P. Tran-Gia. Source Traffic Modeling of Wireless Applications. University of Wiirzburg Institute of Computer Science. Report № 261.

24. A. Klemm, C. Lindemann, and M. Lohmann. Traffic Modeling and Characterization for UMTS Networks, Proc. of the Globecorn, San Antonio, USA, 1741-1746, 2001.

25. Пономарев Д.Ю. Свойство самоподобия телефонной нагрузки. Современные проблемы радиоэлектроники. Всероссийская дистанционная научно-техническая конференция молодых ученых и студентов. Красноярский государственный технический университет, 2002.

26. Mandelbaum A., Zeltyn S. M/M/n+G queue. Summary of performance measures // Working paper / Technion. 2004.

27. Whitt W. Fluid models for many-server queues with abandonments // Operations Research. 2006. - №1. - P.37-54.

28. Dumas G., Perkins M., White C. Improving efficiency of PBX based call centers: combining inbound and outbound agents with automatic call sharing // Proceeding of the 15th International Switching Symposium Berlin. 1995. -P.346-35.

29. Garnett O., Mandelbaum A., Reiman M. I. Designing a call center with impatient customers // Manufacturing and Service Operations Management. -2002. №4. - P 208-227.

30. Столингс В. Современные компьютерные сети. 2-е изд. СПб: Питер, 2003.

31. Borst S., Mandelbaum A., Reiman M.I. Dimensioning large call centers // Operations Research. 2004. - №52. - P. 17-34.

32. Halfin S., Whitt W. Heavy-traffic limits for queues with many exponential servers // Operations research. 1981. - №29. - P.567-587

33. Erlang A.K. On the rational determination of the number of circuits / The Copenhagen Telephone Company. 1948.

34. Armony M., Maglaras C. On customer contact centers with a call-back option: Customer decisions, routing rules, and system design // Operations Research. -2004. -№52.-P.271-292.

35. Armony M. Dynamic routing in large-scale service systems with heterogeneous servers // Working paper / Stern School of Business, New York University.2004.

36. Armony M., Mandelbaum A. Staffing of large service systems: the case of single customer class and multiple server types // Working Paper / Stern School of Business, New York University. 2004.

37. Bassamboo A., Harrison J.M., Zeevi A. Design and control of a large call center: asymptotic analysis of an LP-based method // Working paper / Columbia University, Stanford University. 2004.

38. Harrison J.M., Zeevi A. A method for staffing large call centers based on stochastic fluid models // Manufacturing and service operations management.2005. №7. -P.20-36.

39. Armony M., Maglaras C. On customer contact centers with a call-back option: customer decisions, routing rules, and system design // Working Paper / Columbia University. -2001.

40. Wallace R.B., Whitt W. A staffing algorithm for call centers with skill-based routing. Manufacturing & Service Operations Management. 2005. - №7. -P.276-294.

41. Armony M., Mandelbaum A, Routing, Staffing and Design of large Service Systems: the Case of a Single Customer Class and Heterogeneous servers, Draft, March 2004.

42. Armony M., Maglaras C., "Contact centers with a call-back option and real-time delay information", 2003, Operations Research, to appear.

43. Borst S.C., Seri P., "Robust algorithms for sharing agents with multiple skills", Working Paper, 2000.

44. Jennings O.B., Mandelbaum A., Massey W.A., and Whitt W., "Server staffing to meet time-varying demand", Management Science, 42, pp. 1383-1394,1996.

45. Schaack C., Larson R., An N-Server Cut off Priority Queue, Operations Research, 34(2), pp. 257-266,1986.

46. Kella O., Yechiali U., "Waiting Times in the Non-Preemptive Priority M/M/c Queue", Communications in Statistics Stochastic Models, 1(2), pp. 357-262, 1985.

47. Cobham A , Priority assignment in waiting line problems. Operations Research, Vol. 2 (1954), 70-76.1954

48. Walrand J . An introduction to queuing networks, New Jersey, Prentice-Hall. -1988.

49. Puhalskii A., Reiman M., The Multiclass GI/PH/N Queue in the Halfin-Whitt Regime, Advances in Applied Probability, 32, pp. 564-595, 2000

50. Gurvich I., Mandelbaum A. Design and control of the M/M/N queue with multitype customers and many servers // Working paper, Technion. 2004.

51. Allen B. Downey. Evidence for long-tailed distributions in the internet, Proceedings of the First ACM SIGCOMM Workshop on internet Measurement Workshop, San Francisco, California, USA, 2001.

52. Martin F. Arlitt, Carey L. Williamson. Web server workload characterization: the search for invariants, Proceedings of the 1996 ACM SIGMETRICS international conference on Measurement and modeling of computer systems, Philadelphia, USA, 1996.

53. Michael Mitzenmacher. Dynamic models for file sizes and double Pareto distributions, Preprint, 2002.

54. Arlitt M., Jin T. A. Workload Characterization Study of the 1998 World Cup Web Site, IEEE Network, 2000.

55. V.Paxson, S.Floyd. Wide-Area Traffic: The Failure of Poisson Modeling. IEEE/ACM Transactions on Networking, 3(3) pp. 226-244,1995.

56. Bruce A. Mah. An Empirical Model of HTTP Network Traffic. Proceedings of the INFOCOM '97. Sixteenth Annual Joint Conference of the IEEE Computer and Communications Societies. Driving the Information Revolution. IEEE Computer Society, 1997.

57. Allen B. Downey. Why is Internet traffic self-similar? Wellesley College technical report, 2001.

58. Королюк B.C., Портенко Н.И., Скороход A.B., Трубин А.Ф. Справочник по теории вероятностей и математической статистике. М.: Наука, 1985.

59. Leland W.E., Taqqu M.S., Willinger W. The Self-Similar Nature of Ethernet Traffic. SIGCOMM'93, San-Fransisco, p 183-193,1993.

60. Шелухин О.И., Тенякшев A.M., Осин A.B. Фрактальные процессы в телекоммуникациях. Монография /Под ред. О.И.Шелухина М.: Радиотехника, 2003.- 480 с.

61. Norros I. On the use of fractional Brownian motion in the theory of connectionless networks. IEEE Journal on Selected Areas in Communications, 13: pp 953-962,1995.

62. Tsybakov B.S., Georganas N.D. Self-similar processes in communications networks // IEEE Trans. Inform. Theory, vol. 44. P. 1713-1725,1998.

63. Walter Willinger, Murad Taqqu, Robert Sherman, and Daniel Wilson, Self-Similarity Through High-Variability: Statistical Analysis of Ethernet LAN Traffic at the Source Level" IEEE/ACM Transactions on networking, Vol. 5, No. 1, pp. 71-86, 1997.

64. Koole G., Avishai M. Queuing Models of Call Centers: an Introduction // Annals of Operations Research, vol.113, pp. 41-59, 2002.

65. Amit Bhatnagar An Analysis of Frequency and Duration of Search on the Internet // Journal of Business, University of Chicago Press, vol. 77(2), pages 311-330,2004

66. Kingman J.F.C. On queues in heavy traffic // Journal of the royal statistical society. -1962.-№24.-P.383-392

67. Whitt W. Approximations for the GI/G/m queue // Productions and operations management. 1993.-N2-P. 114-161.

68. Росляков А. В., Ваняшин С.Математические модели центров обслуживания вызовов, М.: Ириас, с 48, 2006.

69. Зарубин A. A. Call и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей// Вестник связи, №8, с 85-88, 2003.

70. Villy В. Iversen., Teletraffic engineering an network planning // com course 34340, p 266, 2006.

71. Клейнрок JI. Вычислительные системы с очередями. М.: мир, с 132-133, 1979.

72. Клейнрок Л. Коммуникационные сети. Стохастические потоки и задержки сообщений. М.: Наука, с 226,1970.

73. Диби В. Н., Моделирование контакт-центров с отложенным обслуживанием заявок на информационные услуги // Изв. Вузов России, Радиоэлектроника. СПБ, 2010.- № 3.- С. 42- 47.

74. Диби В. Н., Приоритетные модели обслуживания запросов современных Контакт-центров// Изв. вузов России, Радиоэлектроника. СПБ, 2010 № 4.- С. 39-45.

75. Диби В.Н., Результаты исследования on/off-line контакт-центров // Тез, Докл. 63-й научной конференции профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов: материалы/ГОУВПО СПБГУТ.- СПБ, 2011.- С. 188

76. Diby V.N., Simulation contact centers with delayed serving information calls// Тез, Докл. XLVI XLVI юбилейной всероссийской конференции по проблемам математики, информатики, физики и химии. РУДН, Москва 2010.

77. Зарубин А.А., Диби, В.Н. Исследование off-line контакт-центр // Тез,

78. Докл. 62-й научной конференции профессорско-преподавательского120состава, научных сотрудников и аспирантов: материалы/ГОУВПО СПБГУТ.- СПБ, 2010.- С.24-25

79. Диби В.Н., Режим функционирования и порогово-приоритетного управления модели ЦОВ с несколькими классами вызовов // Тез, Докл. 64-й научной конференции студентов, аспирантов и молодых специалистов: СПБГУТ.- СПБ, 2010.