Институциональные управленческие коммуникации в системе гостиничного бизнеса: на примере гостиничного комплекса Ставропольского края тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Ширшова, Наталья Владимировна

• Ширшова, Наталья Владимировна
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Ширшова, Наталья Владимировна

Содержание

Стр.

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты экономического управления

для предприятия гостиничного комплекса

1.1 Роль науки управления в успешном функционировании гостиничного комплекса

1.2 Изменения в организации и их влияние на управление гостиницами

1.3 Формирование коммуникационной политики в сфере гостиничной индустрии

Глава 2. Моделирование коммуникационной политики на предприятиях гостиничного комплекса

2.1 Динамика развития современного гостиничного комплекса

2.2 Научное обоснование современной модели управленческой коммуникационной политики предприятия гостиничного бизнеса

2.3 Основные аттракторы развития коммуникационных процессов в управлении гостиничным бизнесом

Глава 3. Современные процессы управления маркетинговыми коммуникациями предприятия гостиничного комплекса

3.1 Стратегические коммуникационные процессы в управлении предприятием гостиничной индустрии

3.2 Перспективы управленческих коммуникаций для эффективной работы предприятий гостиничной индустрии

3.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления предприятиями современного гостиничного бизнеса

Заключение

Примечания

Литература

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Институциональные управленческие коммуникации в системе гостиничного бизнеса: на примере гостиничного комплекса Ставропольского края»

Введение

Актуальность исследования. Сфера гостиничных услуг является одним из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. В ряде стран в этой сфере занято больше работающих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Требования к качеству гостиничных продуктов и уровню обслуживания клиентов становятся жёстче. Обращение к опыту мировой практики гостиничного управления позволяет сформулировать идею о том, что вне корпоративных отношений субъекты гостиничного бизнеса не могут обеспечить эффективность результатов деятельности.

Однако далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей в соответствии с ожидаемыми условиями комфорта. В то же время, в развитых государствах нет ни одного отеля, который работал бы сам по себе, независимо от профиля деятельности. Большинство отелей в той или иной степени объединены в управленческие сбалансированные системы, в которых осуществляется, как анализ эффективности, так и прогнозирование основных тенденций развития международного и внутреннего туристских рынков и их отдельных сегментов. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы, требуют от отеля способности быстро реагировать на колебания рыночной конъюнктуры.

Современная туристская деятельность является одним из видов предпринимательской деятельности с присущими ей признаками: самостоятельность, осуществление деятельности на свой риск, направленность на систематическое получение прибыли от оказания туристских услуг, государственная регистрация субъектов туристской деятельности. Информационные технологии в исследуемой сфере рассматриваются и как система методов выявления и использования скрытых потенциалов экономических систем, получения рационального управленческого результата при наименьших затратах.

Нарастающий потенциал самостоятельности в вопросах управления

даёт начало становлению российской школы и традиций ведения отечественного отелевого бизнеса. На российском рынке гостиничных услуг актуализируется положительный опыт практики франчайзинга, так как он способствует повышению конкурентоспособности гостиниц, позволяет существенно сократить расходы на их управление и обеспечивает доступ к уникальным продуктам и услугам. Развитие коммуникационной политики на современных гостиничных предприятиях связано, в первую очередь, с основным партнером компании - её потребителем. Это является одной из главных тенденций, требующих соответствующей разработки проблемы использования коммуникационной политики, её предложения клиентам и получения от них обратной информации об удовлетворенности или неудовлетворенности полученным обслуживанием. Рассматриваемые комплексно, эти факторы подтверждают актуальность данного исследования.

Степень научной разработанности проблемы. Анализ различных аспектов разработки комплекса организационно-управленческих коммуникаций содержится в ряде работ российских и зарубежных ученых: Т. Амблера, У.Ф. Аренса, Б. Бермана, Дж. Бернета, С.Блэка, Е. Дихтля, Ф. Котлера, X. Хершгена, Дж. Эванса, И.В. Алёшиой, О.Д. Андреевой, Г.Л. Багиева, С.Г. Борисовой, Е.П. Голубкова, В.Е. Демидова, П.С. Завьялова.

Анализ специальной литературы и других источников показывает, что в последние годы появился ряд фундаментальных работ, посвященных теории и практике организации и управления, применительно к гостиничной отрасли. Среди ученых, работающих в области данной проблематики, отметим труды Г.Л. Багиева, С.И. Берлин, Т.Е. Гварлиани, Д.А. Казначеева, О.В. Михайловой, Г.М. Романовой, Г.А. Симоняна, М.А. Чудновской.

Экономическая политика гостиничного предприятия получила свое отражение в работах A.B. Балабанова, E.H. Голубковой, А.Б. Зверинцева, Т.М. Орловой, А.И. Панова, Г.Г. Почепцова и других.

Отношения с потребителями, к сожалению, не получают адекватного отражения в работах отечественных ученых. В этой связи приходится

обращаться к исследованиям западных экономистов, таких, как М. Вудкок, П. Гембл, К. Греннроос, К. Рендер, Р.Рассел, П.Р. Смит, Н. Стоун, Дж.Ф. Энджел и других.

Традиционные подходы фактически игнорировали воздействие внешней среды, ориентируясь на неопределенность внутри организации, предполагая, что условия внешней среды являются предсказуемыми и контролируемыми. Соответственно, в России В.Э. Бойковым, В.М. Соколовым и другими специалистами проводятся исследования, затрагивающие отдельные аспекты организационной культуры системы обслуживания, осуществляются диссертационные исследования (В.К. Кисилев, C.B. Сергушко, Т.А. Юдина), посвященные выявлению сущности организационной культуры системы обслуживания.

В области конкурентоспособности туристического бизнеса в России интерес представляют работы М.А. Дмитриенко, Г.В. Дорошенко, А.И. Егорова, С.Н. Яковлева и др.

Тем не менее, при достаточно подробном анализе осуществлённых исследований для сферы конкурентоспособности и предпринимательства в гостиничном бизнесе, четкая картина коммуникационной политики в этой отрасли так и не сложилась. Это определяет актуальности темы для исследования по специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм).

Объектом исследования является менеджмент в сфере гостиничного бизнеса как система, обеспечивающая управленческую коммуникацию предприятий и организаций сферы рекреации и туризма, для всех организационно-правовых форм и форм собственности.

Предмет исследования - обоснование современных тенденций совершенствования хозяйственной политики, на основе рекомендаций по управлению организационно-экономическими формами деятельности в современном гостиничном бизнесе.

Цель исследования состоит в разработке теоретических положений и

практических рекомендаций по совершенствованию управления изменениями в экономике рекреации и туризма, для предприятий гостиничного комплекса.

Для достижения намеченной цели в работе поставлены следующие задачи:

1. обосновать роль управленческих коммуникаций в деятельности предприятия гостиничного бизнеса;

2. исследовать основные проблемы формирования коммуникационной политики предприятия в современных рыночных условиях;

3. представить когнитивную модель формирования коммуникативной политики в сфере гостиничного бизнеса;

4. выявить особенности и основные направления формирования системы управленческих коммуникаций на предприятиях гостиничного комплекса;

5. проанализировать современное состояние менеджмента предприятий гостиничного комплекса в России и на Кавказских Минеральных Водах.

Гипотеза исследования. В сфере гостиничных услуг, кроме традиционных решений (назначение цены на услугу и информирование потребителей о наличии такой услуги на рынке), разрабатывается процесс обслуживания потребителей; мотивируется персонал на качественную услугу; создается материальная среда, где будет происходить процесс обслуживания. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере рекреации и туризма, предполагают учитывать позиционирование конгрессных и туристических возможностей, гарантии страхования интересов, потенциал опыта и поддержки со стороны органов власти. Соответственно, при разработке управленческой коммуникационной стратегии необходимо информировать потребителей о том, чем услуга предприятия (процесс обслуживания; персонал, задействованный в обслуживании; среда обслуживания)

отличается от аналогичных услуг конкурентов. Всё перечисленное актуально для предупреждения отраслевых конфликтов и учёта событий, значимых для рынка. А также для развития частно-государственного партнерства.

Методологическая база и методы исследования. Методологической и теоретической основой диссертации являются положения классической политэкономии, экономической теории, теории управления социальными и экономическими системами, теории управления рисками в организации.

В ходе подготовки исследования применялись методы синергетики, математического моделирования.

Эмпирическая база исследования. Данные, составившие эмпирическую базу исследования, включают фактический материал, собранный в ходе наблюдения за деятельностью предпринимателей малого, среднего и крупного бизнеса, субъектов гостиничного рынка, который использовался в обобщенном виде:

- приведены статистические данные с официальных сайтов ФССН России (www.fssn.ru) и ФАС России (www.fas.gov.ru) итогов развития гостиничного бизнеса России в 2007-2011 гг.

- показаны результаты анкетирования клиентов гостиниц КМВ по вопросу развития коммуникативной политики, проводившегося в сентябре 2009 года (было опрошено 1327 респондентов) и в октябре 2011 г. (1685 респондентов).

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Диссертационное исследование выполнено в соответствии с п. 15.14. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере рекреации и туризма. Паспорт специальности 08.00.05. - экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм).

Научная новизна проведенного исследования определяется получением следующих результатов:

1. эксплицирована роль управления для коммуникаций в деятельности предприятий гостиничного бизнеса;

2. определены основные направления развития коммуникационной политики в управлении предприятиями гостиничного бизнеса;

3. обоснована функциональная научная модель развития коммуникационной политики на макро- и микроуровнях гостиничного бизнеса;

4. выявлены особенности и основные направления изменения системы управленческих коммуникаций на предприятиях гостиничного комплекса;

5. уточнено современное состояние коммуникационной политики на примере управления экономическим развитием гостиничного комплекса курорта КМВ.

Положения, выносимые на защиту:

1. Учёт закономерностей становления и развития коммуникаций для деятельности предприятий гостиничного бизнеса, формирует актуальность научного анализа темы. Современные изменения в сознании и поведении современного покупателя требуют от фирм сбора значительно большего объема информации о потребителе, его потребностях, моделях поведения, коммуникационных средствах оказывающих на него наибольшее влияние. Это усложняет процесс обработки и анализа информации, требующий использования специальных технологий. В то же время, такой подход позволит найти организационную форму, которая в каждом конкретном случае устроила бы и административные, хозяйственные органы на местах, и бизнес. При этом необходимо установление внятных финансовых, экономических критериев риска туроператора, управленческой несостоятельности и репутационных потерь.

2. Применение новых принципов и методов исследования, определяет актуальность исследования коммуникационной политики в управлении предприятиями гостиничного бизнеса. Так, здесь учитываем значительный рост количества средств массовой информации и увеличение стоимости

размещения в них рекламы, существенно снизили её эффективность. Организации гостиничного бизнеса оказались не готовы учитывать новые каналы коммуникаций, появившиеся в условиях развития современных информационно-коммуникационных технологий, что снижает эффективность реализуемой коммуникационной деятельности в сфере гостиничных услуг. В то же время, преодоление негативных тенденций, ведёт к увеличению доходной части бюджетов, созданию новых рабочих мест и решению многих социальных проблем. Здесь нужны консолидация усилий власти и бизнеса, а также понимание общих целей и задач в развитии туристической индустрии и в продвижении своей дестинации.

3. Когнитивная модель управленческих коммуникаций гостиничного бизнеса, ориентирована к обоснованию общих принципов развития бизнеса и тяготеет к предмету исследования, в схемах соотношения финансов и власти государства. При построении модели коммуникационной политики предприятия гостиничного бизнеса выяснилось, что в двухкомпонентном её варианте качество аттрактора коммуникационной политики будет низким, поскольку такая система закрыта под воздействием управляющих воздействий со стороны администрации гостиничного комплекса. Данный подход позволяет осуществить моделирование поведения системы в результате воздействия управляющих импульсов разной интенсивности. Результаты работы позволяют сделать выводы о том, что для поддержания устойчивости системы требуются сильные управляющие импульсы, ослабление которых приводит к появлению колебаний (циклов) в развитии системы, увеличивает период достижения устойчивого состояния, а дальнейшее ослабление управляющих импульсов делает систему не устойчивой. Двухкомпонентная система, с сильной поляризацией применима в макроэкономике и адаптирована к крупным сетевым гостиничным комплексам. Здесь актуально обращение к мероприятиям, учитываемым международной статистикой.

4. В основных тенденциях развития микроэкономики актуален анализ

структуры системы коммуникационной политики. Предлагаемые подходы должны быть многокомпонентны, обеспечивающие появление внутренних обратных (отрицательных) связей на базе общности векторов социально-экономических интересов, стабилизирующих систему в целом, и обеспечивающих ослабление управляющих воздействий со стороны административного блока, усиливающих роль современных изменений для информационно-коммуникационных технологий. Возрастает значение продвижения дестинации (города, региона, страны) на конкурсной основе, прежде всего, с учётом финансовой надёжности туроператоров.

5. Гостиничному менеджменту следует формировать новую модель организации бизнеса, учитывающую, как процент загрузки, сезонность, уровень доходов, так и стремительно развивающуюся в современных условиях индивидуализацию потребления, с целью повышения качества обслуживания гостей. Установлено, что при создании благоприятных условий для активизации деловой жизни, современные организации, не учитывают новые технологии, качество сервиса и степень адекватности персонала. В процессе комплексного исследования деятельности на примере конкретной гостиницы «Каскад» был проведен анализ применения основных элементов управленческой политики, позволяющий сделать вывод об эффективности использования в практике следующих средств: реклама, стимулирование сбыта и риЬНсгеМюпБ. В результате была разработана схема взаимовлияния факторов внешней среды и системы коммуникаций для гостиницы «Каскад»,разработаны рекомендации по поддержанию рекламной деятельности гостиницы до 2020 года.

Обоснованность и достоверность полученных результатов. Достоверность научных результатов диссертационного исследования и рекомендаций обоснована репрезентативностью исходной информации, использованием системы научных методов, адекватных целям и задачам исследования, теории и методологии социологической науки, современных

методов статистического анализа и математического моделирования, логикой построения доказательных выводов, апробацией работы.

Диссертационное исследование основывалось на применении методов системного, факторного, причинно-следственного анализа, а также междисциплинарная методология исследования.

Соответствие полученных эмпирических результатов общепринятым научным критериям валидности и надежности достигалось путем использования достаточно представительных выборок испытуемых (в общей сложности в экспериментах приняло участие 3706 человек), сопоставимостью применяемых методов и методик сбора эмпирических данных, применением современных программных пакетов для количественной и качественной обработки информации.

Научные выводы и практические результаты работы базируются на нормативных и законодательных актах Российской Федерации, органов исполнительной власти субъектов федерации и органов местного самоуправления, статистических материалах Госкомстата России, Крайкомстата по Ставропольскому краю, справочных документах, аналитических материалах органов государственной власти различного уровня.

Информационную основу работы составили статистические данные о развитии экономической ситуации в РФ, отчетные данные о деятельности предприятий гостиничного комплекса в России и на Кавказских Минеральных Водах в частности, экономическая литература и материалы периодической печати.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость работы состоит в том, что исследование конкретизирует понятие «коммуникационная политика» в современных условиях гостиничного рынка применительно к организационно-экономическим и правовым аспектам развития менеджмента, уточняет положения теории экономического управления в части преодоления

негативных явлений в данной сфере в условиях выхода из глобального финансово-экономического кризиса.

Практическая значимость заключается в том, что исследование углубляет существующее представление о коммуникационной политике в сфере гостиничного бизнеса, дает реальные ориентиры и направления совершенствования управленческого механизма коммуникационной политики.

Апробация результатов исследования и их внедрение. Диссертация обсуждена и рекомендована к защите на заседании кафедры экономики НОУ ВПО «Ессентукский институт управления, бизнеса и права». Основные выводы и предложения диссертационного исследования обсуждались и были одобрены на аспирантских семинарах, научных конференциях различного ранга, в том числе на международной научной конференции «Повестка дня на 21 век: социально-экономические проблемы» (г. Ставрополь, 2011); всероссийской конференции «Новая Россия: гражданственность, возрождение» (г. Москва, 2012); всероссийских научно-практических конференциях (г. Москва, 2008-2010 гг.).

Публикации. Основное содержание и выводы диссертации изложены в восьми публикациях, общим объемом 2,22 п.л., в том числе в 3 статьях, опубликованных в ведущих рецензируемых журналах, определенных Высшей аттестационной комиссией Министерства образования и науки РФ.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.

13

Глава 1

Теоретические аспекты экономического управления для предприятия гостиничного комплекса

1.1 Роль науки управления в успешном функционировании гостиничного комплекса

В настоящее время российские и мировые исследователи отмечают возрастающую роль туризма в экономике многих стран. Являясь важной статьей экспорта услуг, туризм способствует развитию культурного, политического, экономического и культурного сотрудничества. Обладая мультипликативным эффектом, туризм способствует сокращению безработицы, создает предпосылки для относительно быстрого вовлечения отсталых стран мира и регионов в систему международного разделения труда Стержневым элементом индустрии туризма является гостиничное хозяйство, повышение роли которого в последнее время отмечают многие исследователи. Так, по данным Росстата на 2011 год на долю гостиниц от общей стоимости платных услуг, зафиксированных по статье туризм, приходилось 46, 23%. Аналогичный показатель на 2010 год был равен 45,6%, а в 2009 году - 44, 23%. (табл. 1).

Таблица 1 - Предоставления туристских услуг в РФ в 2003-2010 гг.1 __в ценах 2003 г.

10Д населению в ценах2002 г., млн. руб. сопостави мых ценах) Объем услуг, млн. руб. В % % к объему платных услуг Объем услуг, млн. руб. В % % к объему платных услуг Объем услуг, млн. руб. В%% к объему платных услуг Объем услуг, млн. руб. В % % объему платны услуг

2003 1 088 016,00 - 70721,04 6,5 32 640,48 3,0 15 232,22 1,4 22 848,34 i

2004 1 159 825,06 106,6 69589,50 6,0 33 634,93 2,9 15077,73 1,3 20 876,85 1

2005 1257 250,36 108,4 74 177,77 5,9 36 460,26 2,9 16 344,25 1,3 21 373,26 1

2006 1336457,13 106,3 76 178,06 5,7 34747,89 2,6 20046,86 1,5 21 383,31 1

2007 1438 027,88 107,6 83405,62 5,8 38 826,75 2,7 23 008,45 1,6 21 570,42 1

2008 1 548 756,02 107,7 88 279,09 5,7 41 816,41 2,7 24 780,10 1,6 21 682,58 1

2009 1 616 901Д9 104,4 93 780,27 5,8 42 039,43 2,6 29 104,22 1,8 22 636,62 1

2010 1 548 991,43 95,8 80547,55 5Д 35 626,80 2,3 24 783,86 1,6 20 136,89 1

1 ■

1

1 Рассчитано по данным: Россия в цифрах. 2011: Крат.стат. сб./Росстат- М., 2011. - 558 с.

В общем виде эффективность механизма управления для гостиничного комплекса определяют как отношение деятельности к затратам, направленным на качественное достижение заявленных целей. По основным обстоятельствам развития гостиничный бизнес нельзя рассматривать обособленно от туристической деятельности. Российская индустрия гостеприимства напрямую зависит от состояния рынка въездного и внутреннего туризма, поскольку благодаря им и обеспечивается рост объема продаж гостиничных услуг, а, следовательно, общая рентабельность отрасли. Ровно в такой же степени туристический рынок реагирует на ценовую политику и конкурентоспособность национальной гостиничной индустрии на мировом рынке.

В то же время на гостиничном рынке более существенные, чем в целом на туристическом входные барьеры, что, прежде всего, вызвано необходимостью осуществления крупных капиталовложений в инфраструктуру отеля. Это определяет большую, чем туроперейтинг, инвестиционную емкость гостиничной индустрии. Последняя особенность гостиничного бизнеса в целом и определила черты, характерные для исследования механизма эффективности национальной индустрии гостеприимства.

Установлено, что в настоящее время эффективное управление гостиничным комплексом требует от субъектов современного управления, в первую очередь, серьезных системных знаний, которые должны базироваться на адекватной структуре, и подразделяться на:

- стратегические знания, позволяющие определить дальнейшее функционирование и развитие гостиницы на рынке, определить её новые направления бизнес развития;

- социальные знания, раскрывающие для руководства гостиничного комплекса востребованность предлагаемых гостиничных услуг, а также рассмотрение их в разрезе ценовой политики;

- знания, раскрывающие функциональные, управленческие, и

профессиональные компетенции.

Особенность индустрии гостеприимства состоит в том, что она строит свои внутренние коммуникационные процессы на непосредственном взаимодействии между персоналом отеля и его клиентами.

Значит, эффективное управление является фундаментом не только процветания, но и развития любого предприятия такого типа. Характер управления влияет на финансовую устойчивость организации, а также на межличностные отношения внутри коллектива. В обязанность персонала управления любого предприятия гостиничной индустрии входит не только управление самим предприятием, но и умение так воздействовать на деятельность всех участников, чтобы она стала максимально эффективной.

Методы управления предприятием различны - экономические, организационно-распорядительные, социально-психологические и соответственно, имеют особенность приспосабливаться под любую деятельность предприятия, а также к конкретному уровню руководства предприятием.

В работе организации, функционирующей в сфере обслуживания и услуг, нет таких аспектов деятельности, которые не были бы интересны в плане управления. Например, изначальной причиной межличностного конфликта служащих может быть управленческая ошибка в сфере руководства персоналом (наем работника, продвижение по служебной лестнице, тренинги, разделение полномочий) или способов контроля его работы. Личные конфликты внутри организации отрицательно влияют как на климат внутри коллектива, так и на работоспособность сотрудников, вовлеченных в конфликт, а следствием всего является снижение уровня обслуживания клиентов гостиницы.

Представителями изучения школы человеческих отношений Э. Мэйо и Ф. Ротлисбергом, были проведены исследования, которые способствовали возникновению доктрины человеческих отношений . Её основными

2 Хохлова, Т.П. Основы менеджмента./Т.П. Хохлова - М.: Экономист, 2008. ~ с.28.

принципами являются система взаимных связей и информации; беседы психологических советников с работниками («система исповедей»); участие работников в принятии решений; организация неформальных групп и управление ими.

Сторонникам этого направления удалось установить, что поступками работников руководит не только экономическая заинтересованность, но и различные потребности, которые, кстати, измеряются не только деньгами.

Следовательно, необходимо отметить, что для алгоритма управления немаловажным является то, что при рассмотрении стратегического развития предприятия важно учитывать интересы трудового коллектива, в особенности, их материальную заинтересованность. Так как эффективность функционирования отражает уровень достижения преследуемых целей, то стоит обратить внимание на организационное поведение внутри предприятия.

Управленческая деятельность при планировании эффективности функционирования гостиничного комплекса сводится к выполнению следующих видов работ: определение целей и стратегии развития предприятия, планирование трудовых процессов, организация труда и делегирование полномочий, управление персоналом, контроль над выполнением работы сотрудников. Все перечисленные сферы взаимосвязаны, и положительного результата в одной из них можно достичь только при условии согласованности работы всех подразделений.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Ширшова, Наталья Владимировна, 2013 год

Литература

1. Агамирова E.B. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М.: Дашков и К, 2007.

2. Адамов В.Е. Экономика и статистика фирм. - М.: Финансы и статистика, 2002.

3. Азар В.И. Экономика и организация международного туризма.

- М.: Экономика, 1984.

4. Азоев Г.Л., Челенков Л.Л. Конкурентные преимущества фирмы.

- М.: Новости, 2000.

5. Акулич И.Л. Математическое моделирование в примерах и задачах. - М.: Высшая школа, 1986;

6. Акулов В.Б. Кейнсианская модель макроэкономического регулирования: возможность использования в современной экономике. СПб, 2003.

7. Акулов В.Б. Макроэкономика: Учебное пособие. Петрозаводск,

1994.

8. Акулов В.Б. Экономикс: Методические рекомендации. Петрозаводск, 1994.

9. Александрова Л.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001.

10. Алехина O.E. Стимулирование развития работников организации. - 2004. - № 1.

11. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. - М.: ФАИРПРЕСС, 2000.

12. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2008.

13. Аоки М. Фирма в японской экономике. Пер. с англ. СПб, 1995.

14. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, - 2004. - №3.

15. Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003.

16. Балабанов И.Т., Балабанов Л.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2007.

17. Барчуков И.С. Методы научных исследований в туризме.

- М.: ACADEMIA, 2008.

18. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления. Экономист. - 2005. - № 4.

19. Белкин В., Белкина Н. Мотивы и стимулы труда // Социальная защита. - 2005. - №7.

20. Биржаков М.В. Введение в туризм. СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000.

21. Биржанов М.Б. Индустрия туризма. - М., 2001.

22. Богданов А. Тектология: Всеобщая организационная наука. В 2-х т.-М., 1989.

23. Богоявленский А.Е. «Понятия «имидж», «репутация» и «образ» в контексте «Критики чистого разума» И. Канта» // Альманах «Акценты», №№5-6, Воронеж, 2004.

24. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. -2002. -№3.

25. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995.

26. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. - М.: Аспект - пресс, 2005.

27. Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций. - М.: ГУ ВШЭ, 2008.

28. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса / М.В. Виноградова, З.И. Панина.

- М.: Издательство «Торговая корпорация «Дашков и К»», 2006.

29. Виханский О., Наумов А. Менеджмент: Учебник. - М., 2008.

30. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарики,

2005.

31. Волгин Н. ВИЛАР: Мотивационная основа эффективного труда. // Человек и труд. - 2003. - №4.

32. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и ресторанный бизнес. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

33. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М., 2001.

34. Высшая математика для экономистов (под ред. Н.Ш. Кремера).

- М.: ЮНИТИ, 1997.

35. Гаврильчак Н.И., Павлова Г. А. Проблема подготовки специалистов по управлению туристическим и гостиничным бизнесом. Сборн. трудов. - СПбГИСЭ, 1999.

36. Ганов К.В. Экспресс - адаптация работников на предприятии // Бизнес без проблем. - Персонал - 2005.-№11.

37. Гидбут A.B., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). -М.: «Наука», 1991.

38. Гиляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. 2002г.

39. Глухов С.Г. Менеджмент предприятия гостеприимства.

- М., 2008.

40. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 2001.

41. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2007.

42. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие.

- М.: Финансы и статистика, 2003.

43. Гущина И. Трудовая мотивация как фактор повышения

эффективности труда // Общество и экономика.- 2005.- № 1.

44. Данилов H.H. Исследование операций и математическое программирование. - Кемерово: КемГУ, 2005.

45. Дараган C.B., Казакова И.Е., Першина Э.С. О взаимосвязи исследований моделей туризма с экологической безопасностью регионов // Труды 17 Международной конференции «Проблемы управления безопасностью сложных систем». - М.: Ин-т проблем управления им. В.А. Трапезникова РАН. 2009.

46. Демин A.A., Акулов В.Б. Фирма: испытание рынком. - СПб,

2004.

47. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.

- М.: Academia, 2003.

48. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение - М.: «Центр», 2005.

49. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость.

- СПб.: Питер, 2005.

50. Дружинина О.В. Методы анализа устойчивости и динамической прочности траекторий нелинейных динамических систем. - М.: ВЦРАН. 2008.

51. Дружинина О.В., Казакова И.Е. Изучение математических моделей туризма с учетом экологической безопасности региона // Труды 17 Международной конференции «Проблемы управления безопасностью сложных систем». - М.: Ин-т проблем управления им. В.А. Трапезникова РАН. 2009.

52. Дружинина О.В., Мулкиджан Т.С. О существовании предельных циклов и автоколебаний в нелинейных динамических системах // Доклады РАН. - 2006. - Т. 409.-№3.

53. Дружинина О.В., Шестаков A.A. Необходимые и достаточные условия существования автоколебаний в конечномерной непрерывной динамической системе // Доклады РАН. - 2008. - Т. 418. - № 1.

54. Дугина О. Метод центра оценки. Место оценки персонала в кадровой работе // Кадровый вестник.- 2008. - № 2.

55. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем / М.Н. Дымшиц.

- М.: Омега-JI, 2004.

56. Дэниеле Джон Д., Радеба Ли X. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции. - М.: Дело ЛТД, 1994.

57. Емельянов A.A., Власова Е.А., Дума Р.В. Имитационное моделирование. - М., 2009.

58. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. -М.: Издательство «Ось-89», 2001.

59. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации.

2003.

60. Журавлев А.Л. Коммуникативные качества личности руководителя и эффективность руководства коллективом // Психологический журнал, - 2006. - Т. 4. - № 1.

61. Зайнашева З.Г., Шкабарня Г.В. Новые организационные формы хозяйствования и развития сферы услуг. - Уфа: Уфимск. гос. ин-т сервиса, 2008.

62. Зорин Е.В., Виноградов П.А., Ильина E.H. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

63. Зубков В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции // Стандарты и качество.

- 2004. - № 2.

64. Ильина E.H. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005.

65. Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультирования.

- Екатеринбург, 2007.

66. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2010.

67. Исследование операций в экономике (под ред. Н.Ш. Кремера).

- М.: ЮНИТИ, 2007.

68. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник.

- Минск, 2009.

69. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиничного бизнеса. - М., 2009.

70. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие.- Минск: ООО «Новое знание», 2011.

71. Карасев А.И. и др. Математические методы и модели в планировании. - М.: Экономика, 1997.

72. Карлоф Б. Деловая стратегия. - М.: Экономика, 2004.

73. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика,

2000.

74. Квартальнов В.А., Колесник Н.В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2006.

75. Квартальнов В.А.. Туризм. - М., 2008.

76. Кирпищикова О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, - №4, - 2004.

77. Климов Е.А. Введение в психологию труда. - М., 1988.

78. Котлер Ф. Маркетинг: гостеприимство и туризм. - М., 2004.

79. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вызов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой.

- М.: ЮНИТИ, 2008.

80. Крейчман Ф. С. Гибкая система оплаты труда.// ЭКО. - 2004.

- №3.

81. Кузнецов Ю.Н. и др. Математическое программирование.

- М.: Высшая школа, 1986.

82. Кусков A.C. Гостиничное дело: Учебное пособие. - М.: Дашков и К, 2008.

83. Лагоша Б. А. Оптимальное управление в экономике.

- М.: Финансыистатистика. 2003.

84. Леонтьев А.Н. Личность. Сознание. Деятельность. - М., 1985.

85. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы ' российской гостиничной индустрии // Пять звезд. - 2008. - №2

86. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. - М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.

87. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2007.

88. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

89. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие.

- Томск: Издательство ТПУ, 2005.

90. Льюис Ричард Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию / Пер. с англ. - М.: Дело, 1999.

91. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2010.

92. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2007.

93. Маллинз Л., Прис Д. Менеджмент и организационное управление. - М., 2008.

94. Маринин М.М. Туристкие формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2002.

95. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика,

2006.

96. Марсден Дж., Мак-Кракен М. Бифуркация рождения цикла и ее приложения. - М.: Мир, 1980.

97. Международные экономические отношения: Учебник для вузов/В.Е. Рыбалкин, Ю.А. Щербанин, JI.B. Балдин и др.; под ред. проф. В.Е. Рыбалкина. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

98. Мезоэкономика переходного периода: рынки, отрасли, предприятия / Под ред. Г.Б. Клейнера. - М.: Наука, 2001.

99. Менеджмент туризма: Учебник / Сост. И. В. Зорин, JI.C. Плахова. Под ред. В. А. Квартальнова. - М.: РМАТ, 2002.

100. Мерлин B.C. Очерк интегрального исследования индивидуальности. - М., 2006.

101. Мильнер Б. Теория организаций (Курс лекций). - М., 2008.

102. Мильнер Б. Уроки бюрократической системы управления // Вопросы экономики. - 1999. - № 1.

103. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник для студентов вузов, обучающихся по эконом, спец. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2000.

104. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой.

- М.: Финансы и статистика, 2004.

105. Мордовии C.J1. Управление персоналом: современная российская практика. 2е изд. - Спб.: Питер, 2005.

106. Никифорова М. Большое будущее малых гостиниц Санкт-Петербурга // Экономика России - XXI век. - № 16. - 2004.

107. Общая психодиагностика / Под ред. A.A. Бодалева, В.В. Столина.

- М., 2007.

108. Ойхман Е., Попов Э. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии. - М., 1997.

109. Окумура X. Корпоративный капитализм в Японии. - М., 1986.

110. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина. - М., 2001.

111. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, A.B. Чернышева. - М., 2011. - Т. 2.

112. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. - 2008. - 4.

113. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.

- М.: ИНФРА-М, 2004.

114. Патюрель Р. Создание сетевых организационных структур // Проблемы теории и практики управления. - 1997. - № 3.

115. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ.

- М.: ЗАО Изд- во БИНОМ, 2008.

116. Портер М. Международная конкуренция. - М.: Прогресс, 1993.

117. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникаций. - М.: Центр,

2003.

118. Практикум по психологии / Под ред. А.Н. Леонтьева, Ю.Б. Гиппенрейтер. - М., 2002.

119. Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник PATA. -№10.- 1996.

120. Психологические аспекты подбора и проверки персонала. -М., 2011.

121. Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. - М., 2008.

122. Радина О.И. Методы оценки эффективности объектов бытовой инфраструктуры региона / О.И. Радина. - Ростов н/Д: Терра, 2003.

123. Райсс М. Границы «безграничных» предприятий: перспективы сетевых организаций // Проблемы теории и практики управления. - 2006.

- №1.

124. Розанова В.А. Психология управления: Учебное пособие. - М., 2004.

125. Рудая Е.В. Механизм стратегического управления на предприятиях гостиничной индустрии региона //Материалы Международной научной конференции «Региональное развитие экономика, управление и

право - СПб.. Издательство ГПА, 2008.

126. Рудая Е.В. Туризм как социально-экономическая система //Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства - СПб Издательство БАТиП, 2005.

127. Свенцицкий A.JI. Социальная психология управления. - М., 2006.

128. Село Усть-Вымь. Исторические места России и Республики Коми. Муниципальное образование «Усть-Вымский район». 2005.

129. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник.

- М.: Финансы и статистика, 2002.

130. Сенин B.C. Введение в туризм. - М., 2003.

131. Сенин B.C. Организация международного туризма. - М., 2002.

132. Симонян Г.А. «Туристско-рекреационные услуги в системе экономического развития курортов юга России», - Краснодар: Экоинвест, 2007.

133. Симонян Г. А. «Формирование современного механизма регулирования рынка туристско-рекреационных услуг». -СПб.: СПбГУЭФ, 2009.

134. Симонян Г.А., Сарян A.A., Чуваткин П.П., Чуваткина О.П. Рекреация и туризм: состояние и перспективы развития// Сочи: типография ИП Кривлякин - С.П., 2011.

135. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. - М.: Юристъ, 2001.

136. Соколин В Л. Российский статистический ежегодник.

- М.: СТАТ, 2004

137. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. - М.: ИНФРА-М, 2009.

138. Социальная психология в трудах отечественных психологов / Сост. и общая редакция A.JI. Свенцицкого. - СПб., 2005.

139. Спивак В.А. Корпоративная культура. - СПб., 2001.

140. Стадник A.A. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). - М., 2006.

141. Суслова И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг. - 2005. - №3.

142. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития: в 4 т. / Под редакцией Ю.П. Свириденко. - М., 2007.

143. Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. - 2006. - №8.

144. Туризм и гостиничное хозяйство. Источник: www.oturbiznese.ru

145. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А.Д. - М.: ИНФРА-М, 2006.

146. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под. ред. Засл. работника высшей школы, проф., д.э.н. Чудновского А.Д. Изд. 2-е. перераб., доп. - М.: ЮРКНИГА, 2005.

147. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. 2-е изд-ние.

- М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ», 2005.

148. Туризм и курорты / Сб. «Информация и право». - СПб.: Издательство «Межрегиональный информационно-издательский центр», 2001.

149. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. - М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002.

150. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2004.

151. Уильямсон О. Экономические институты капитализма: Фирмы, рынки, «отношенческая» контрактация: Пер. с англ. СПб, 1996.

152. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства.

- М.: ИНФРА-М, 2004.

153. Уокер Дж. Управление гостеприимством. - М.: ЮНИТИ, 2006.

154. УокерДж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ.

- М., 1999.

155. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп.

- М.: ИНФРА-М, 2008.

156. Управление современной компанией: Учебник / Под ред. Б. Мильнера и Ф. Лииса. - М.: ИНФРА-М, 2008.

157. Уроки организации бизнеса / Сост. A.A. Демин, B.C. Катькало. СПб, 1994.

158. Устойчивое развитие: Россия, Сибирь, Байкальский регион.

- Новосибирск: Изд-во СО РАН, 2006.

159. Усть-Вымь. Страницы истории. - Сыктывкар, 1992. Усть-Вымь и устьвымчане, 2005

160. Фарафанова М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. - 2000, май

161. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. - 2000. - №10.

162. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. - М.,

2007.

163. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003.

164. Фоппель К. Создание команды. Психологические игры и упражнения / Пер. с нем. - М., 2003.

165. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпораций: Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. СПб, 1997.

166. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, - 2008. - № 4.

167. Ховард К., Коротков Э. Принципы менеджмента: Управление в системе цивилизованного предпринимательства: Учеб.пособие. - М.: Инфра-М, 2003.

168. Чернышев A.B. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. - М.: Интел-универсал, 2000.

169. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2004.

170. Чудновский АЛ., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2004.

171. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент - 2003. - №4.

172. Шрайэгг Г., Носс К. Изжила ли себя организационная структура? // Проблемы теории и практики управления. - 1994. - № 4.

173. Щевелев А.И. Мотивация - успешный ключ к управлению персоналом.// Управление персоналом. - 2008. - №1.

174. Энциклопедия психологических тестов. - М., 2007.

175. Эрроусмит Д., Плейс К. Обыкновенные дифференциальные уравнения. Качественная теория с приложениями. - М.: Мир. 2006.

176. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во «ПРЕСС», 2008.

177. Яковенко Г.В., Винокуров Б. Л., Быков А.Т. Технологии управления предприятиями курортных и туристских услуг. - Сочи: СГУТиКД, ЮФ НИИ им. H.A. Семашко РАМН. 1997.

178. ЯковлевГ.А. Экономикаистатистикатуризма. - М.: РДЛ. 2005.

179. Яковлев В. А. Экономика гостиничного хозяйства. - М.: РДЛ, 2007.

180. Dockner E.J., Feichtinger G. On the optimality of limit cycles in dynamic economic systems // J. of Economics. 2008. V. 53.

181. Esser M., Kobayashi K. Kaishain. Personal management in Japan. - Gottingen, Stuttgart, 2010.

182. Greiner A., Feichtinger G., Haunschmied, Kort P.M., HartlR.F. Optimal periodic development of a pollution generating tourism industry // European J. of Operational Research. 2007. V. 134.

183. Likert R. New Patterns of Management. - N.Y. 2009.

184. Pool M. Human Resource Management in International Perspectives // International Journal of Human Resource Management, 2009. - Vol. 1. - № 1.

185. Price M.F. People and tourism in fragile environments. Chichester: Wiley. 2009.

186. Skinner B. F. The Behavior of Organisms. - N.Y., 2011.