Формирование механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Савчишкина, Екатерина Петровна

• Савчишкина, Екатерина Петровна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Савчишкина, Екатерина Петровна

Введение.3.

1. Обоснование значения качества услуг средств размещения.

1.1 Роль и место услуг средств размещения в туристской индустрии.

1.2 Качество как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг.

1.3. Анализ современных подходов к определению эффективности деятельности организаций гостиничного бизнеса.

2. Методические подходы к формированию механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.

2.1. Оценка системы управления организаций гостиничного бизнеса.

2.2. Анализ связи между качеством гостиничных услуг и их эффективностью.

2.3. Формирование состава и параметров механизма повышения качества и эффективности гостиничных услуг.

3. Организационно-экономические аспекты обеспечения функционирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.

3.1. Основные направления повышения эффективности и качества услуг средств размещения.

3.2. Методические рекомендации по оценке эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе»

Актуальность темы исследования. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг средств размещения для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туристской индустрии. Динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях жёсткой конкуренции туристского рынка. Это требует улучшения качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов и инновационных решений. Эффективность управления гостиницей определяет наличие квалифицированных трудовых ресурсов и материально-технической базы, соответствующей современным стандартам и требованиям потребителя, необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий.

Неизбежно растущая инфраструктура рассматриваемой отрасли в современных реалиях интенсификации и глобализации социально-экономических процессов требует формирования механизма повышения эффективности комплекса услуг средств размещения. Особенно это актуально в преддверии XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи, в том числе для ключевой в стратегическом развитии России Ростовской области (через которую идут дороги к курортным городам, на Кавказ).

Анализ основных показателей деятельности гостиниц и иных средств размещения ЮФО (по масштабам, уровню и темпам развития санаторно-курортной и туристической сфер хозяйства занимал первое место в 2010 г. в разрезе регионов) позволяет отметить важную роль Ростовской области в развитии неотъемлемой составляющей туристской индустрии. По числу гостиниц, номеров и размещенных лиц Ростовская область занимает второе место после Краснодарского края1. Туризм для Ростовской области в настоящее время может стать той уникальной возможностью, которая позволит возникнуть, окрепнуть и успешно развиваться стабильному, высокодоходному и устойчивому малому и среднему бизнесу.

Таким образом, современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных мест и услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам (более чем в 70% случаях гости жалуются на несоответствующее функциональное и о социальное качество обслуживания ). С другой стороны, потенциал Ростовской области оценивается экспертами на уровне 1-3 млн. гостей в год . Это противоречие порождает научную проблему: необходимость выработки теоретических и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.

Степень научной разработанности проблемы. Социально-экономические закономерности развития индустрии туризма и гостеприимства представлены в работах Бокова М.А., Ветитнева A.M., Волова А.Б., Гараниной E.H., Иванова В.В., Джанджугазовой Е.А., Левченко Т.П., Морозова М.А., Мусакина A.A., Романовой Г.М., Романова В.А., Сенина B.C., Филипповского Е.Е., Цветковой С.Н., Чудновского А.Д., Шевцовой Т.В. и других.

В основу подхода к понятиям «качество», «качество услуг» были взяты взгляды Берри JL, Деминга У.Э., Зейтамля В., Исикавы К., Парасурамана А., других ученых.

Вопросы эффективности деятельности предприятий обоснованы в трудах зарубежных ученых - Маркса К., Маршалла А., Милля С., Парето В., Смита А., Шумпетера И.А., а также отечественных исследователей -Абалкина Л.И., Азрилияна А.Н., Ариффуллина М.В., Данилова А.П., Сизых

1 URL: // http://www.gks.ru

2 Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студентов высших учебных заведений / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеев, И.А. Емелина. М. : Издательский центр «Академия». 2001. с.62

3 URL : // http://www.donland.ru // официальный сайт Правительства Ростовской области

Н.В., Ситченко, Л.Ю. и других. Кроме того, в рамках темы исследования, представляет интерес позиция следующих ученых: Аванесовой Г.А., Башмачниковой Е.В., Ватсона П., Ерохиной Л.И., Маслова Д.В., Челеще Н., Шпалинского В.В.и др.

Однако целостное представление об эффективности услуг средств размещения осталось недостаточно исследованным. В большинстве работ рассматривается эффективность деятельности гостиниц и иных средств размещения, при этом недостаточное внимание уделяется особенностям формирования и реализации механизма эффективного функционирования комплекса гостиничных услуг.

Гипотеза научного исследования. Дальнейшее социально-экономическое региональное развитие туристской индустрии, реализация туристского потенциала во многом зависит от эффективности и конкурентоспособности комплекса услуг гостиниц и иных средств . размещения. Следовательно, можно с высокой степенью достоверности утверждать, что существует объективная необходимость в формировании , механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.

Цель диссертационного исследования состоит в научном обосновании и разработке методических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности и качества комплекса услуг в гостиничном бизнесе.

Поставленная цель потребовала последовательного решения основных задач, включающих:

- определение роли и места комплекса услуг средств размещения в структуре туристской индустрии, изучения отечественного и зарубежного опыта;

- проведение анализа существующих в практике подходов к определению эффективности деятельности гостиниц и выявление основных факторов, влияющих на эффективность функционирования комплекса гостиничных услуг;

- анализ требований к качеству услуг в гостиничном бизнесе с учетом тенденций развития сферы гостеприимства; выявление резервов роста эффективности услуг в сфере гостеприимства;

- разработку методических подходов к формированию механизма повышения качества и эффективности услуг средств размещения;

- обоснование методических рекомендаций по оценке эффективности комплекса гостиничных услуг;

- выделение перспективных направлений повышения эффективности комплекса гостиничных услуг.

Объект исследования - гостиницы и иные средства размещения Ростовской области.

Предметом исследования явились управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и реализации механизма повышения качества и эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе.

Теоретическое значение полученных автором результатов состоит в том, что на основе системного подхода проведено исследование проблем, связанных с повышением качества и прибыльности комплекса услуг гостиничного бизнеса, обоснованы методические рекомендации по формированию механизма повышения эффективности и качества услуг средств размещения.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что предложенный механизм повышения эффективности и качества услуг средств размещения будет способствовать решению теоретических и практических задач по формированию комплекса качественных и рентабельных услуг гостиничного сектора. Материалы исследования могут быть использованы в преподавании экономических и управленческих дисциплин по организации и планированию деятельности предприятий гостиничного бизнеса, а также учебных курсов «Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме», «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» и т.д.

Методология исследования. Основные методологические принципы, лежащие в основе данного исследования, базируются на фундаментальных положениях ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков. Теоретические исследования диссертации посвящены развитию положений в области повышения эффективности комплекса услуг средств размещения, проблемам научного управления процессами, влияющими на эффективность услуг с целью реализации туристского потенциала.

В исследовании широко используются концепции современной науки по повышению результативности и качества гостиничных услуг, а также результаты деятельности организаций гостиничного бизнеса Ростовской области.

В работе использованы нормативно - правовые акты, статистические материалы Росстата РФ, Федерального агентства по туризму РФ, Всемирной Туристской Организации при Организации Объединенных наций (ЮНВТО), информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Диссертационное исследование соответствует п. 15.12 - «Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма» и п. 15.11 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм).

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что на основе системного подхода проведено исследование теоретических и методических проблем, связанных с формированием механизма повышения эффективности и качества услуг гостиничного бизнеса.

В рамках диссертационной работы получены наиболее важные результаты, определяющие новизну проведенного исследования:

1. Предложен подход к определению качества услуг с точки зрения их потребительской привлекательности, который позволит более гибко подходить к разработке управленческих решений, направленных на повышение доходности гостиничного бизнеса.

2. Выявлены факторы роста эффективности комплекса услуг средств размещения: уровень информированности о гостинице и услугах, качество гостиничных услуг, управленческий потенциал и другие.

3. Определены резервы повышения качества и эффективности гостиничных услуг на основе оценки уровня развития системы управления и комплексной оценки качества услуг.

4. Обоснованы методические подходы к формированию механизма повышения эффективности и качества услуг, включающего в себя следующие компоненты: управленческий, ресурсный, рыночный, финансовый, инфраструктурный и оценочный.

5. Разработана система показателей для оценки эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе по экономическим, социальным и инновационным критериям.

6. Сформулированы методические рекомендации по оценке эффективности комплекса гостиничных услуг, содержащей следующие этапы: формирование информационной базы, статичную оценку показателей эффективности и их анализ в динамике, определение комплексной эффективности услуг.

7. Предложены перспективные направления повышения эффективности услуг, основанные как на внутренних резервах средств размещения, так и на развитии внешних систем управления гостиничным бизнесом.

Основные результаты исследования, выносимые на защиту. Предприятия сферы гостеприимства все чаще сталкиваются с проблемой разработки систем комплексной оценки результатов своей деятельности, в том числе касающейся проблемы повышения эффективности и качества гостиничных услуг. Особенно остро данная проблема проявляется в условиях динамично развивающегося рынка, требующего совершенствования качества услуг, деятельности средств размещения, адаптации к тенденциям развития индустрии туризма и рекреации. На основе анализа системного подхода к управлению организациями в сфере гостеприимства определена необходимость формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.

Автором предложены методические подходы к формированию механизма повышения эффективности и качества услуг гостиничных предприятий, выявлены факторы эффективности и предложены инструменты управления ими.

Исследование сопряжено с формированием системы критериев и показателей оценки эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе, в состав которой входят показатели экономической, социальной и инновационной эффективности, представлены методические рекомендации по оценке эффективности комплекса гостиничных услуг, основанной на расчете общего коэффициента эффективности, определены основные направления повышения качества и эффективности комплекса услуг средств размещения. Комплексный подход к повышению качества и эффективности услуг средств размещения, учитывающий социально-экономические интересы субъектов процесса гостеприимства, приведет к развитию гостиничного бизнеса.

Апробация, результатов исследования. , Основные результаты исследования докладывались автором на заседании кафедры экономики и менеджмента ЮРГУЭС, региональных научно-практических конференциях молодых ученых, студентов и аспирантов (Шахты, 2008-2009; Новочеркасск, 2009-2010; Ростов-на-Дону, 2010); на международных научно-практических конференциях: «Современные модели исследования: социально-экономических процессов» (Саратов, 2009), «Актуальные проблемы социально-экономического развития» (Тольятти, 2009) и др. Результаты диссертационной работы использовались при подготовке научных- отчетов НИР ГОУ ВПО «ЮРГУЭС»: «Инновационный менеджмент и маркетинг в сервисе и природопользовании» (организационно-техническое обеспечение проведения научной конференции с элементами научной школы для молодежи, 2008); «Разработка антикризисной стратегии развития предприятий и отраслей? региона», проводимой по заданию Федерального агентства по образованию ЕЗН-2010. Материалы и результаты исследования используются в образовательном .процессе Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса. Рекомендации диссертации применяются в практической деятельности гостиниц «Уют» (г. Волгодонск) и «Ночной Город» (г. Шахты).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ, общим объемом 8,635 п.л. (в т.ч. автора 8,185 пл.), в т.ч. 3 публикации из списка изданий, рекомендованных ВАК общим объемом 2,125 п.л.

Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения; трех глав, заключения, библиографии, приложений, включает 35 таблиц и 20 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Савчишкина, Екатерина Петровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиницы и другие средства размещения являются основным компонентом туристской инфраструктуры. Вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынка является одним из условий успеха в рыночной экономике, в том числе и в оказании услуг средствами размещения. Однако, в процессе своего функционирования, гостиницы, в том числе и малые средства размещения, сталкиваются с рядом проблем.

Современный гостиничный фонд не соответствует мировым стандартам (за исключением построенных вновь или модернизированных с участием зарубежных компаний гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге). В настоящее время в РФ подавляющее большинство гостиниц составляет фонд некатегорийных (85% в 2010г. по данным Росстата); средства размещения, имеющие категорию две-три «звезды» являются дефицитом. Низкий уровень рентабельности гостиничных услуг объясняется несоответствием качества мировым стандартам обслуживания, невысоким уровнем информационного комфорта, отсутствием комплекса маркетинговых мероприятий, в том числе-и рекламы об уникальности достопримечательностей, продуманных туристических предложений по размещению.

Нематериальный характер (неосязаемость) услуги приводит к возникновению у средств размещения проблемы, заключающейся в сложности демонстрации гостям предоставляемого им блага и трудности объяснения им, за что они платят деньги. Эта проблема может быть частично решена путем сертификации, присвоения гостинице той или иной категории по одобренной государством «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденной приказом Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму от 21 июля 2005 г. №86.

Неразрывность производства и потребления услуг средств размещения обусловливает непосредственный контакт персонала, производящего услуги с потребителем. На практике оценка качества услуг в значительной мере определяется поведением персонала, который воспринимается как неотъемлемая часть самой услуги. В этом контексте речь идет о социальном качестве (культуре обслуживания, поведения персонала по отношению к гостю) услуг, необходимости его совершенствовании. Таким образом, процесс персонификации комплекса услуг, вытекающий из их специфики, актуализирует вопрос подготовки и обучения обслуживающего персонала, его мотивации.

Производитель услуг средств размещения, т.е. обслуживающий персонал, является для гостя — потребителя комплекса услуг, воплощением идей, которыми руководствуется менеджмент гостиницы. Эта характеристика трансформируется в следующую задачу системы управления: достижение высокого профессионального уровня знаний и навыков. Эффективность комплекса услуг средств размещения зависит от персонала, и поэтому, прежде всего, руководители гостиниц должны осуществлять эффективный отбор и обучение обслуживающего персонала, контактирование с гостями, моральную и материальную мотивацию.

В отечественной индустрии гостеприимства не хватает квалифицированного персонала и менеджеров, что особенно актуально в преддверии Зимних Олимпийских игр в Сочи в 2014 г., требующих грамотной организации работы с гостями и их качественного обслуживания.

Необходимо подчеркнуть, что для гостиниц и иных средств размещения, важно распределять процентное соотношение каждого вида стимулов, способствуя раскрытию позитивной стороны личности работника. Это требует диагностики трудового потенциала на основе анализа специфических характеристик, предлагаемых автором: социальный тип личности работника, направленность личности, уровень ассертивности, стратегия поведения в конфликтной ситуации, преобладающие потребности.

Результаты ФМОМ, на основе которой в рамках данного исследования, автором был определен уровень развития системы управления гостиниц, подтверждают то, что недостаточная мотивация (моральная и материальная) способна снизить уровень заинтересованности сотрудника в оказании комплекса услуг средств размещения качества, соответствующего ожиданиям гостей. Это отрицательно сказывается на поступлении денежных средств от потенциальных потребителей услуг, а значит и размере прибыли, являющейся экономическим рычагом, регулирующим деятельность и поведение персонала гостиницы. В связи с этим целесообразно осуществлять мотивацию персонала, исходя из его социального типа личности (уровень потребностей: высокий, средний, низкий; стимулы к труду; мотивация должностного роста).

Понимание значение гостя, качества комплекса услуг, позволяет увеличить прибыль, предоставляя гостиницам и иным средствам размещения возможность оказать больше услуг, повысив число лояльных потребителей. Постоянное повышение качества — это не затрата, а вклад, основанный на обеспечении верности гостей путем удовлетворения их потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового гостя в пять раз больше затрат на удержание старого посредством предложения качественного обслуживания. В связи с этим автор ^ предлагает осуществлять гостиницам и иным средствам размещения вклады в совершенствование таких составляющих качества услуг средств размещения как техническое, функциональное и социальное качество. В диссертации определены инструменты управления им. Этот подход позволит: удержать гостей, сократив при этом затраты на маркетинг и, соответственно, увеличить рентабельность услуг; распространять благоприятствующую гостинице информацию гостями, довольными качеством и осуществляющими бесплатную рекламу, в том числе и в глобальной сети Интернет, по прочитанным отзывам в которой 88% туристов (по данным исследований компаний НеВБ и БТЯ) делают свой выбор в пользу конкретной гостиницы.

Несмотря на предусмотренную «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» (в действующей редакции) необходимость размещения информации в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте (сведения об исполнителе услуг, цена номеров, перечень услуг, входящих в цену номера, перечень и цена дополнительных услуг, сведения о форме и порядке оплаты, о работе, размещенных предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.) и обеспечения гостя в каждом номере информации (о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и др.), отмечается низкий уровень информационного комфорта в гостиницах, в том числе и в обследованных автором в г.Шахты (по результатам анкетирования 27% потребителей отметили необходимость в предоставлении гостиницами информационных услуг). В некоторых гостиницах имеются лишь папки, содержащую информацию о гостинице и предоставляемых персоналом услугах. Этого недостаточно в условиях острой конкуренции и информатизации общества, повышения требовательности гостей к уровню сервиса. В рамках управления -1" информационного качества, являющегося одним из фактором повышения , эффективности комплекса услуг средств размещения, автором предлагается . сформировать информационную базу на эндогенном и экзогенном уровне, элементы которой описаны в диссертации.

Исследование автора сопряжено с обоснованием методических подходов к формированию механизма повышения эффективности и качества услуг, включающего в себя следующие компоненты: управленческий, ресурсный, рыночный, финансовый, инфраструктурный и оценочный.

Автором сформулированы методические рекомендации по оценке эффективности комплекса гостиничных услуг, содержащей следующие этапы: формирование информационной базы, статичную оценку показателей эффективности и их анализ в динамике, определение комплексной эффективности услуг. Оценивать эффективность комплекса услуг предлагается с помощью общего показателя эффективности, определяемого по экономическим, социальным и инновационным критериям по системе следующих показателей: показатели эффективности использования номерного фонда, эффективности гостиничного обслуживания, эффективности использования ресурсов средств размещения; показатели социальной эффективности гостиничного обслуживания и социальной ориентированности средств размещения; показатели обеспечения инновационной насыщенности процессов обслуживания и показатели эффективности от внедрения инноваций.

Автором проведена оценка эффективности комплекса услуг средств размещения, функционирующих на территории Ростовской области. Значения итоговых показателей свидетельствуют о повышении уровня эффективности услуг большинства средств размещения.

Проведенный автором анализ позволяет оценить уровень эффективности комплекса услуг в гостиничном бизнесе, а также создать аналитическую и информационную базу, необходимую органам управления , для принятия и реализации соответствующих управленческих решений. Разработанная методика является важным звеном в составе механизма, повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.

Таким образом, механизм повышения качества и эффективности комплекса гостиничных услуг, должен включать в себя: оценку деятельности гостиницы и выявление резервов; непрерывное совершенствование материально-технического, функционального и социального качества услуг для повторного привлечения гостей в обслуживании в гостинице; обеспечение формирования наиболее оптимального комплекса гостиничных услуг для максимального удовлетворения потребностей и соответствия ресурсам организации; повышение скорости и надежности информационного взаимодействия всех участников и функций управления; реализацию перспективных направлений повышения эффективности услуг по результатам ее оценки в динамике.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Савчишкина, Екатерина Петровна, 2011 год

1. Услуги средств размещения. Обслуживающий персонал средств размещения. Общие требования. Проект национального стандарта РФ. Москва, Стандартинформ.2011. — 30 с.

2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 (в редакции Постановлений Правительства РФ от 01.02.2005 №49). Проект. Доступ из СПС «КонсультантПлюс».

3. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения: Утв. приказом Федерального агентства по физической, культуре, спорту и туризму от 21 июля 2005 г. №86.

4. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 185113:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения. 30 с.

5. ГОСТ Р 51185 2009 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. 12 с.

6. Туристские услуги. Малые средства размещения. Общие требования. Проект национального стандарта РФ. Москва, Стандартинформ.2011. — 13 с.

7. Услуги средств размещения. Обслуживающий персонал средств размещения. Общие требования. Национальный стандарт РФ. Москва, Стандартинформ.2011. — 30 с.

8. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 (в редакции Постановлений Правительства РФ от 01.02.2005 №49). Проект. Доступ из СПС «КонсультантПлюс».

9. Федеральный закон «О персональных данных» Электронный ресурс.: в ред. от 23.12.2010 N 359-Ф3. Доступ из СПС «КонсультантПлюс»

10. Абалкин, Л.И., Аганбегян, А.Г. Политическая экономия Текст./ Л.И. Абалкин, А.Г. Аганбегян. М., 1990

11. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность Текст. : историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. — М. : Аспект Пресс, 2004. — 318 с.

12. Автоматизированные системы управления и бронирования в средствах размещения // Гостиничное дело. 2007. - N 6. - С. 25-33.

13. Австрийская школа в политической экономии : Текст. / К. Менгер, Е.Бем-Баверк, Ф.Визер. М., 1992

14. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений Текст. / Н.Ю. Арбузова. — М. : Издательский центр «Академия», 2009. с.224

15. Арифуллин М.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг Текст. / М.В. : автореферат на соискание ученой степени канд. экон. наук. — СбП., 2008.- 21 с.

16. Байрамов, Э.Э. Развитие системы франчайзинга в ресторанно-гостиничном комплексе Текст./ Э.Э. Байрамов : автореферат на соискание ученой степени канд. экон. наук. — М., 2009.- 30 с.

17. Балабанов, И.Т. Экономика туризма Текст. : учеб. пособие для вузов / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М. : Финансы и статистика, 2002. - 176 с.

18. Баумгартен, Л.В. Использование концепции «Дом качества» в сфере гостиничных услуг // Методы менеджмента качества. 2009. №2. С. 20-23

19. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум : учебное пособие Текст. / Л.В. Баумгартен. -М. : КНОРУС, 2008. 288 с.22: Белоусов P.A. Управление факторами эффективности. М.: Знание, 1981.-64 с.

20. Браймер, P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства Текст. / Р.А.Браймер. М.: Аспект Пресс, 1995. — 187с.

21. Брейли, Р., Майерс С. Принципы корпоративных финансов Текст. / Р.Брейли, С.Майерс: М, 1997.,

22. Бурдин,. С. А. Тенденции гостиничного бизнеса 7 Сергей Александрович ; Бурдин С. А. // Гостиницаиресторан: бизнес и управление.,:.- 2008; N 1. - С 46:

23. Бурменко, Т: Сфера; услуг. Экономика, Текст./ Т.Бурменко.- М.: Кнорус, 2008.-328с.

24. Вендинг в индустрии гостеприимства Текст. // Гостинич. дело. 2006.- № 9: С. 9-12:

25. Весенин, И; Оптимизация как антикризисная мера / И. Весенин // 0тель.2009, № 1. С. .13-15

26. Волошин, Н.И. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления Текст./ Н.И.Волошин, Н.В.Исаева, Е.Н.Ильина и др.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 301с.

27. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг Текст./ Н.А.Восколович. М.: Юнити, 2009.- 207с.

28. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса Текст. / Ю.Ф. Волков. Ростов н/Д. : Феникс, 2003. - 384 с.

29. Вудкок, М. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя — практика: пер. с англ. Текст. / М. Вудкок, Д.Фрэнсис. — М. : «Дело», 1991. 320 с.

30. Гаранина, Е. (генеральный директор, канд. пед. наук, доцент ; ACCORD management group, компания). Mystery Guest / Е. Гаранина //Гостиничное дело. 2008. - N 6. - С. 8-15.

31. Голова, О. Б. Менеджмент туризма Текст.: практ. курс: учебн.-метод. пособие / О. Б. Голова. — М. : Финансы и статистика, 2007. 224 с.

32. Гостиничные организации Ростовской области в 2007 году Текст. : стат. бюллетень. Ростов н/Д., 2008. — 20 с.

33. Гришаева, Ольга, Организация и специфика деятельности малых гостиниц / Текст. // Гостиничное дело. 2007 (март). - С. 42-48

34. Данилов ; науч. рук. д.э.н., проф. О. И. Васильчук ; Поволжский гос. ун-т сервиса. Тольятти : ПВГУС, 2009. - 24 с

35. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства Текст./ Е.А.Джанджугазова.- М.: Академия, 2003. 224с.

36. Диагностика системы управления по критериям функциональной модели оценки менеджмента Текст. // Все о качестве. Отечественные разработки. Конкурентоспособность, надежность оценки управления, №6 (51), 2007 г.-С. 33-50

37. Добровольная система оценки услуг. Такие разные «звезды»? // Гостиничное дело, январь 2010. с. 6-10

38. Долженко, Г.П. Туризм в равнинной части Юга России Текст./ Г.П.Долженко, С.А.Белоусова.- М.- Ростов н/Д: Март, 2008.- 208с.

39. Драчева, E.JI. Экономика и организация туризма: международный туризм Текст./ Е.Л.Драчева, Ю.В.Забаев, Д.К.Исмаев и др., под ред. И.А.Рябовой, Ю.В.Забаева, Е.Л.Драчевой.- М.: Кнорус, 2009.- 568с.

40. Дышлевский, A.C. Исследование особенностей учета гостиничных услуг как один из факторов эффективного развития предприятий гостиничного бизнеса // Современные проблемы сервиса и туризма. 2007. -№2. С.50-59

41. Елисеева Т.П., Молев М.Д., Трегулова Н.Г. Экономика и анализ деятельности предприятий Текст.: учеб. пособие / Т.П.Елисеева, М.Д. Молев, Н.Г.Трегулова. М.: Феникс, 2010. - 347 с.

42. Ерохина, Л. И. Предприятия в сфере сервиса Текст. : управление прогнозируемыми процессами: теория и практика: учеб. пособие для вузов / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова. М. : Флинта: МПСИ, 2005. - 248 с.

43. Ефимов, С. Построение эффективной системы мотивации персонала в гостинице / С. Ефимов // Гостиничное дело. 2009. - N 4. - С. 60-69.

44. Здоров, А. Б. Экономика туризма Текст. : учебник / А.Б. Здоров -М.: Финансы и статистика, 2007. 272 с.

45. Замуруева, Елена Управление персоналом в малом отеле // Гостиничное дело. 2008, январь.- С. 55-60

46. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма Текст. / И.В.Зорин, В.А. Квартальное. -М.: Финансы и статистика, 2003.- 368с.

47. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент Текст. / В.В. Иванов, А.Б. Волов. М. : ИНФРА-М, 2007. - 384 с. (Нац. проекты)

48. Инновационный менеджмент Текст. : учебник для вузов / Л. Я. Аврашков [и др.] ; под ред. В. Я. Горфинкеля, Б. Н. Чернышева. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вуз. учебник, 2009. - 464 с.

49. Ипатова, Ю. Уроки гостеприимства / Ю. Ипатова // Гостиничное дело. 2007, март. С. 57-60

50. Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг Текст. : учеб. пособие / Д. К. Исмаев ; МАТГР. М., 2000. - 96 с.

51. История экономических учений: современный этап Текст./ под • ред. А.Г. Худокормова. М., 1998. С.257'

52. Кафанян, Я.Г. Управление качеством услуг в гостинице.// Вопросы; гуманитарных наук. 2007. - №2 - С. 87-89

53. Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: туризм как объект управления Текст. : учебник / В.А. Квартальнов, И.В. Зорин. — М. : Финансы и статистика, 2000. 302 с.

54. Климова, Н.В. Экономический анализ Текст. / Н.В. Климова. — М. : Питер, 2010.-с. 200

55. Королева, Л. (директор; эксперт по стандартизации и классификации гостиничных услуг ; "Вела Инвест", ООО). Управление гостиничным объектом / Людмила ; Л. Королева // Гостиничное дело. 2008. - N 4. - С. 2731.

56. Корягина; науч. рук. д.э.н., проф. В.М. Григорьян; Сочинский гос. ун-т туризма и курортного дела. Сочи : СГУТиКД, 2011. - 24 с.

57. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студентов высших учебных заведений Текст. / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеев, И.А. Емелина. М.: Издательский центр «Академия». 2001. — 272 с.

58. Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство и туризм Текст./ Ф.Котлер, Д.Боуэн, Д.Мейкенз. М.: Юнити-Дана, 2007.- 1071с.

59. Куканов, Д.С. Управление знаниями в гостиничном бизнесе Текст./ Д.С. Куканов : автореферат на соискание ученой степени канд. экон. наук. -М., 2007.- 26 с.

60. Кулаева Наталья, Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничного предприятия Текст. / Наталья Кулаева //Гостиничное дело. 2007 (январь). - С. 16-20'

61. Купер, К. Экономика туризма: теория и практика Текст./ К.Купер, Д.Флетчер, Д.Гильберт, С.Ванхилл, Е.И.Богданов.- Спб., 1998.- 200с.

62. Ламбен, Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива Текст. /Ж.Ж.Ламбен.- СПб.: Наука, 1996.- 589с.

63. Лябах, H.H. Нетрадиционные страницы менеджмента Текст./ Н.Н.Лябах, А.Н.Лябах. Ростов н/Д: БАРО-ПРЕСС, 2002.- 208с.

64. Малоформатные гостиницы: размер имеет значение?// Гостиничное дело. 2009. - N 6. - С. 20-26.

65. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности Текст. : учебник для вузов / В. А. Алексунин [и др.] ; под ред. В. А. Алексунина. 6-е изд. - М. : Дашков и К, 2009. - 715 с.

66. Маршалл, А. Принципы экономической науки: Текст. / А.Маршалл В Зт.М., 1993. Т. 1. С.347

67. Медлик, С. Гостиничный бизнес Текст. = The Bussiness of hotel : учебник для вузов / С. Медлик, X. Инграм ; пер. с англ. А. В. Павлова. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.

68. Менеджмент / под общ. ред. A.JI. Гапоненко. — в 2 ч. : часть I. — М. : Изд-во РАГС, Издательский Дом «ИНФРА-М», 2010. 480 с.

69. Менеджмент туризма Текст. : экономика туризма : учебник для вузов / В.М. Козырев, И.В. Зорин, А.И. Сурин, A.B. Ключников ; Рос. междунар. акад. туризма. М. : Финансы и статистика, 2002. — 313 с.

70. Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента Текст. / пер. с англ. М., 1992

71. Морозов, М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме Текст.: учебник для студ. высш. учеб. заведений / М. А. Морозов. 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательский центр «Академия», 2006. — 288 с.

72. Мотивация потребителя услуг : учебно-методическое пособие / составитель Н.Г. Нагай. Шахты : ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2009. - 113 с.

73. Мудрова, С.В. Методические основы анализа эффективности деятельности предприятий питания в гостиничных комплексах // Вестник РЭА. 2009, №1. с. 107-112

74. Областная долгосрочная целевая программа развития туризма в Ростовской области на 2011-2013 годы Электронный ресурс. // 2011//http://www. donland.ru

75. Организационно-экономические аспекты функционирования гостиничных комплексов Текст.: учебное пособие / В. А. Романов [и др.]. — Шахты: ЮРГУЭС, 2005. 203 с.

76. Политэкономия: Текст. / Слов. / под ред. О.И. Ожерельева и др. М., 1990

77. Проурзин, Л.Ю. Туризм как экономический приоритет Текст. /Л.Ю. Проурзин. -М. : Новый век, 2004. 218 с.

78. Райзберг Б.А., Лазовский Л.Ш.,Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 2-е изд., исправ. М.: ИНФА-М., 1999.

79. Родионова Н.В. Взаимосвязи экономических и социальных показателей в системах управления предприятиями. — СПб.: СПбГИЭУ, 2004. С. 130-131

80. Российский статистический ежегодник 2007: Статистический сборник Текст. -М.: Росстат, 2008.- 847с.

81. Россия в цифрах Текст. : 2009: Крат.стат.сб./Росстат- М., 2009. 525 с.

82. Россия в цифрах. 2010: Крат.стат.сб./Росстат- М., 2010. 558 с.

83. Ростовская область в цифрах 2007: Стат.сб./Ростовстат.-Ростов-н/Д, 2008. 957с.

84. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес Текст.: классификация гостиниц и других средств размещения: учебн. пособие для вузов / В. С. Сенин, A.B. Денисенко. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 144 с.

85. Сенин, B.C. Организация международного туризма Текст./ В.С.Сенин. -М.: Финансы и статистика, 2005.- 400с.

86. Сизова, А. Б. (президент ; Ассоциация гостиниц Ярославля). Ассоциация как средство решения проблем / Ангелина Борисовна ; Ангелина Сизова// Отель. 2009. - N 8. - С. 65.

87. Сизых, Н. В. (кандидат технических наук, доцент). Оценка эффективности работы гостиничного комплекса и его подразделений. Система KPI / Наталья Васильевна ; Н. В. Сизых // Гостиничное дело. 2007. - N 3. - С. 36-41.

88. Синк Д.С. Управление производительностью: планирование, измерение и оценка, контроль и повышение Текст. /Д.С. Синк. Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1989.

89. Сирый, Владимир. Как предотвратить злоупотребления персонала Текст. / В. Сирый, С. Якорков // Гостиничное дело. 2008, май. - С. 53

90. Смит, А. Исследование о природе и причинах богатства народов Текст. / А. Смит. В 2 кн. М., 1997. Кн.1

91. Современные проблемы развития туристской индустрии Текст. : сб. науч. трудов (посвящен 5-летию кафедры "Туризм и индустрия; гостеприимства") / под общ. ред. Т. В. Шевцовой ; Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. Шахты : ЮРГУЭС, 2008. - 122 с.

92. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах Текст. : учеб. пособие для вузов / А. В. Сорокина. — М. АЛЬФА М; ИНФРА - М, 2006. - 304 с.

93. Сорокина, Т.В. Стимулы эффективного труда для сотрудников современных отечественных гостинично-ресторанных комплексов Текст. / Т. В. Сорокина // Вестник Рос. экон. Академии им. Г.В. Плеханова. 2008. -№5. - С.54-60

94. Сульповар, Л.Б. Особенности деятельности менеджера на предприятиях гостиничного бизнеса // научный журнал «Сервис Plus». 2009, №1. —с. 72-78

95. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития.- Т.З. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг Текст./ Под ред. Ю.П.Свириденко,- М.: Кандид, 2001.- 632с.

96. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития.- Т.4. Туризм: методология, проблемы, перспективы Текст./ Под ред. Ю.П.Свириденко.-М.: Кандид, 2001.- 360с.

97. Тебекин, А. В. Менеджмент организации Текст. : учебник для вузов / > А. В. Тебекин, Б. С. Касаев. 3-е изд., перераб. и доп. - М. : КНОРУС, 2008. -408 с.

98. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов Текст. : учеб. пособие для вузов / Татьяна Леопольдовна Тимохина ; МАТГР. 2-е изд., испр. - М. : Книгодел: МАТГР, 2005. - 288 с.

99. Туризм в цифрах. 2009 Текст. : стат. сб. / ИИЦ «Статистика России» Федеральное агентство по туризму. М. : ИИЦ «Статистика России», 2009. -38 с.

100. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник Текст. / Под ред. Л.П. Воронковой. М.: Аспект-пресс, 2002.- 367с.

101. Управление отелем Текст. : бизнес-энциклопедия: [практ. пособие]: в 2 т. : Т. 1/ под общ. ред. А. А. Мусакина [и др.] СПб. : Бонниер Бизнес Пресс, 2007. - 460 с.

102. Управление отелем Текст. : бизнес-энциклопедия: [практ. пособие]: в 2 т.: Т. 2/ под общ. ред. А. А. Мусакина [и др.] — СПб. : Бонниер Бизнес Пресс, 2007. 460 с.

103. Фарафонова Майя, Лояльность — программы на радость всем // Бизнес и управление 2009, № 1 (72). -с.21-43

104. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса Текст. : учеб. пособие/В. Г. Федцов. 2-е изд. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 602 с.

105. Чудновский, А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве Текст.: учеб. пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова М. : КНОРУС, 2005.- 320 с.

106. Чудновский; А. Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства Текст. / Алексей Чудновский-// Гостиничное дело. 2007. -№3.-С. 9-21 ■

107. Шпалинский, В .В. Психология менеджмента Текст.: учеб. пособие В.В. Шпалинский.-М. : Изд-во УРАО, 2000.- 184 с. 1

108. Шумпетер, И. Капитализм, социализм и демократия Текст. / И. Шумпетер. М., 1995. С.137

109. Экономика и статистика туризма Текст. : учеб. пособие / Г.А. Яковлев. 4-е изд., перераб. и доп. - М. : РДЛ, 2007. - 480 с.

110. Экономический? анализ хозяйственной деятельности Текст. : учеб. иособие для вузов / Т. П. Елисеева. Минск : Соврем, шк., 2007. - 942 с.

111. Феоктистов, И.А. Гостиничный бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения Текст. // И.А. Феоктистов. 2-е изд., перераб. и дои. - М.: ГроссМедиа : РОСБУХ, 2009. - 224 с.

112. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства Текст. / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова М. ¡ Финансы и статистика, 2007.-167 с.

113. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме Текст. : учебник для вузов / М.А. Морозов. — 2-е изд., испр. и доп. М. : Академия, 2006. — 288 с.

114. Юлгушев, Р. М. О системном подходе к анализу развития гостиничного комплекса Текст. / Р. М. Юлгушев // Вопросы статистики. — 2006. -№11.-С. 88-89

115. Юсупова, Е. Малые отели: дом вне дома Текст. / Екатерина Юсупова // Турбизнес. 2005. - №10 (июл.). - С. 14-15

116. Юсупова, Е. Только эксклюзив Текст. / Е. Юсупова // Турбизнес. -2008. № 13 (сент.). - С. 38-40.

117. Якименко, М.В. Характеристика современного состояния рынка гостиничных услуг России //

118. Яковлев, Г.А. Экономика и статистика туризма Текст. : учеб. пособие / Г.А. Яковлев. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : РДЛ, 2004. -376 с.

119. Янкевич, B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме:1 российский и международный опыт Текст./ В.С.Янкевич, Н.Л.Безрукова; под ред.В.С.Янкевича.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 415с.

120. Coase R. The Nature of the Firm // Economica. 1937. №4. P. 390; Lecture on The Nature of the Firm // J. of Law, Economics and Organisation. 1988. №4. P. 37

121. Day G.S., Wensley R. Assessing advantage: a framework for diagosing a competitive superiority, Marketing Strategy, 1988. P. 127-158.

122. Knight F.Risk,Uncertainty and Profit. N.Y., 1965.- P. 53

123. Ross S.The Determention of Financial Structure: The Icentive-Sygnalling Approach // Bell J. of Economics. 1977. Vol. P. 23-40.

124. URL : // http://www.gks.ru

125. URL : // http://www.donland.ru

126. URL : // http://www.dontourizm.ru

127. URL : // http://www.frontdesk.ru

128. URL : // http://www.macon-realty.ru

129. URL: http://prohotelia.com.ua

130. URL : // http://rostov.gks.ru/

131. URL: http://tourest.ru/publ

132. URL : // http://www.tpprf.ru/