Формирование системы управления гостиничным интегрированным комплексом тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Волов, Алексей Борисович

• Волов, Алексей Борисович
• кандидат экономических наук
• 2002

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Волов, Алексей Борисович

Введение.

Глава 1. Исследование действующих систем управления в гостиничном бизнесе.

1.1. Анализ функционирования современной гостиничной индустрии.

1.2. Исследование действующих систем управления в гостиничном бизнесе.

1.3. Проблематика использования существующего управленческого гостиничного инструментария.

Глава 2. Формирование системы управления гостиничным интегрированным комплексом.

2.1. Модель участия потребителя в предложении гостиничной услуги.

2.2. Методика оценки ресурсопотоков гостиничного интегрированного комплекса.

2.3. Модель формирования узлов пересечения ресурсопотоков гостиничного интегрированного комплекса.

2.4. Система управления гостиничным интегрированным комплексом.

Глава 3. Анализ результатов использования разработанной системы управления гостиничным интегрированным комплексом.

3.1. Организация распределения приоритетов в управлении ресурсопотоками гостиничного интегрированного комплекса.

3.2. Реализация предлагаемых инструментов управления на примере гостиничных комплексов "Золотое кольцо" и "Аэростар".

3.3. Оценка эффективности разработанной системы управления гостиничным интегрированным комплексом.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование системы управления гостиничным интегрированным комплексом»

Еще недавно доминирующим товаром в российской экономической среде являлась материальная продукция - продукты питания, товары народного, промышленного потребления и т.д. В условиях развития рыночных процессов, структурной перестройки экономики, изменения закономерностей и тенденций её развития сформировались новые экономические отношения между участниками рынка, выявившие необходимость освоения новых сфер бизнеса и, в первую очередь, сферы услуг. За последнее время спектр продукции, культивируемой внутри этой сферы, значительно расширился. В настоящее время сюда относят банковские и аудиторские услуги, страхование, телекоммуникационные и информационные услуги, транспортные, туристические услуги, ресторанное и гостиничное обслуживание, а также многие другие виды услуг. По мнению ряда ученых [13], мировое сообщество вступило в новую постиндустриальную фазу своего развития, наиболее важным признаков которой называют развитие и доминирование в структуре производства и занятости сектора услуг.

В условиях развития отношений между странами, прогрессирующей интеграции многих стран в мировые бизнес-процессы, стирания государственных границ, создания единого европейского рынка валюты, а также расширения торговых, финансовых и культурных связей имеет место рост международного потока туристов. Эволюция туристической отрасли народного хозяйства России за последние пятнадцать лет изменила существовавшую конкурентную картину сектора, выдвинув на первый план вопросы конкурентоспособности национальных туристских продуктов, связанных, в первую очередь, с созданием наиболее благоприятных условий приема и размещения туристов. В этом вопросе первостепенная роль принадлежит предприятиям отрасли гостеприимства.

Во многих странах гостиничный бизнес является важным источником занятости и поступлений твердой валюты. Так, в России в настоящее время туристский сектор и гостиничное хозяйство предоставляют рабочие места примерно 10% всего трудоспособного населения страны [27]. Если сравнивать данный показатель с аналогичным в Европе (около 25%), то становится очевидным, что сфера гостиничных услуг РФ еще не раскрыла полностью свой потенциал. В связи с этим развитие гостиничного хозяйства приобретает особое значение, особенно в свете важных взаимодополняющих связей со смежными отраслями, такими как туризм, строительство, пищевая, автомобильная промышленности, культурная сфера и др.

Гостиничные комплексы, особенно первоклассные, являются одним из наиболее сложных объектов управления, т.к. представляют собой крупные интегрированные системы, включающие сразу несколько сфер и видов деятельности - строительство, номерной фонд и офисные помещения, системы тепло- и жизнеобеспечения, рестораны и бары, кухню, конференц-залы, бизнес-центры, высокотехнологичное конференц-оборудование, оздоровительные центры, магазины и бутики, автопарки и сервис центры, услуги по предоставлению авиабилетов, экскурсионных билетов и т.д. Организация производственных процессов для поддержания и развития этих сфер требует значительных инвестиционных вложений по объему не менее, чем на промышленных предприятиях. В связи с этим, возникает задача не только эффективного управления каждой из вышеперечисленных сфер, относящихся к разным отраслям народного хозяйства, в отдельности, но и обеспечения их слаженного комплексного взаимодействия для организации работы всего интегрированного комплекса в целом.

Однако, анализ годовых отчетов российских и иностранных гостиничных комплексов [10-12,102], информации, размещенной в сети Интернет на сайтах www.mediatext.ru,www.all-hotels.ru,www.kapitan.ru, а также полученной с помощью поисковой системы www.google.com, выявили невысокую эффективность управления российскими гостиничными предприятиями по сравнению с иностранными. Изучение мнений специалистов гостиничного рынка, а также исследование литературных источников по управлению в гостиничном бизнесе позволили сделать основной вывод - для повышения загрузки и уровня доходности современных гостиничных предприятий необходимо радикально менять существующие системы управления [1022]. Наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) совершенно не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Для достижения успеха предприятия в краткосрочной и долгосрочной перспективе, в первую очередь, должны быть обеспечены организационные условия, т.е. разработана и внедрена специальная система управления. Причем применение эффективных методов управления в условиях дефицита денежных средств могло бы значительно увеличить показатели деятельности гостиниц даже при минимальных вложениях в модернизацию материально-технической базы, обучение персонала и продвижение услуг.

Это требует решительных и эффективных действий, направленных на повышение уровня организованности гостиничных интегрированных комплексов, заключающихся в обеспечении упорядоченности и согласованности в их структурах, а также объединении функций и компонентов, составляющих гостиничный комплекс, в единую многофункциональную систему с устойчивыми связями.

В связи с этим, целью настоящего диссертационного исследования явилось формирование системы управления гостиничным интегрированным комплексом на основе разработки управленческих моделей, методик и механизмов, а также определения способов и порядка их применения для улучшения качества обслуживания и увеличения доходности гостиничных комплексов.

Поставленная цель потребовала решение следующих задач в рамках диссертационного исследования:

1. Проведение исследования действующих в современной российской гостиничной индустрии моделей и систем управления, а также выявление существующих проблем их использования;

2. Разработка инструментов, моделирующих взаимодействие услуги и потребителя, позволяющих осуществлять управление поведением потребителя в процессе принятия решений относительно своего участия в предложении услуги;

3. Построение методики оценки ресурсопотоков гостиничного комплекса для оптимизации использования всего комплекса ресурсов гостиницы;

4. Разработка модели распределения управленческих и операционных функций между функциональными центрами гостиничного комплекса и определение порядка их взаимодействий;

5. Построение системы управления гостиничным интегрированным комплексом, позволяющей осуществлять управление любым гостиничным комплексом независимо от его классности, вместимости, формы собственности и т.п.

В качестве объекта исследования были выбраны действующие системы управления предприятиями современной гостиничной индустрии России и, в частности, г. Москвы различной классности, специализации, вместимости и формы собственности, находящимися под управлением как российского, так и иностранного менеджмента. Предметом исследования послужили процессы управления отдельными сферами (функциональными областями) гостиничного комплекса и их совокупностью, процессы взаимодействия гостиничной услуги и потребителя, а также принципы администрирования ресурсопотоков гостиничных комплексов.

Теоретической и методологической основой исследования для данной работы послужили теория и методы управления организациями, стратегического менеджмента, финансовой логистики, менеджмента доходов (revenue management), инновационного менеджмента, маркетинга и контроллинга. Научной базой (материалами) работы явились исследования и разработки отечественных и зарубежных ученых: Лесника А.Л., Чернышева А.В., Ф. Котлера (Philip Kotler), Иванова В.В., Моисеевой Н.К., Анискина Ю.П., Р. Вудза (Robert Н. Woods), Р. Гросса (Robert G. Gross), Дж. Эбби (James R. Abbey), публикации в отечественной и зарубежной периодической прессе, бухгалтерские и корпоративные отчеты и другая документация гостиничных предприятий. Кроме того, в процессе работы над диссертацией использовались публикуемые в специализированных периодических изданиях статьи отечественных и зарубежных аналитиков гостиничного рынка, законодательные акты РФ, материалы научно-практических конференций, каталоги российских отелей, брошюры туроператоров, информация из сайтов сети Internet, записи бесед с менеджерами и персоналом разных гостиниц, а также данные опросов потребителей гостиничных услуг.

Научная новизна диссертационного исследования отражена в следующих результатах:

1. Исследованы и классифицированы действующие в современной гостиничной индустрии системы управления;

2. Предложена модель участия потребителя в предложении гостиничной услуги, характеризующая движение информационных потоков на разных стадиях их взаимодействия и выявляющая факторы воздействия услуги на потребителя;

3. Предложена методика оценки ресурсопотоков гостиничного интегрированного комплекса, формирующая рекомендации по распределению управленческих воздействий на ресурсопотоки наиболее эффективным с точки зрения повышения качества обслуживания и увеличения доходности гостиничного комплекса способом;

4. Разработана модель формирования узлов пересечения ресурсопотоков гостиничного интегрированного комплекса, определяющая функциональные центры в структуре гостиничного комплекса, а также способы и порядок их взаимодействия;

5. Предложена система управления гостиничным интегрированным комплексом.

Практическая значимость работы состоит в реализации разработанных моделей и методик, а также уже известных инструментов в рамках предлагаемой системы управления для улучшения качества обслуживания и повышения доходности гостиничных комплексов. Предложенные в диссертационном исследовании модель участия потребителя в предложении гостиничной услуги, методика оценки ресурсопотоков гостиничного комплекса, модель формирования узлов пересечения ресурсопотоков гостиничного комплекса и система управления предназначены высшему, среднему и низовому звену гостиничного менеджмента предприятий гостиничной отрасли для организации управления гостиницами любой вместимости, классности, категорийности, улучшения качества обслуживания и доходности, повышения отдачи от используемых ресурсов. Кроме того, результаты работы адресованы консалтинговым компаниям, специализирующимся в сфере гостиничных услуг, а также органам государственной (федеральной, республиканской и муниципальной) власти, разрабатывающим, реализующим и контролирующим стратегию развития гостинично-туристического комплекса (ГТК) вверенной территории, в целом, и отдельных предприятий, в частности.

Структура диссертационной работы. Диссертационная работа имеет следующую структуру: введение, первая, вторая и третья главы, заключение, библиография из 121 наименования, девять приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Волов, Алексей Борисович

ВЫВОДЫ ПО ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ: 1. Проведено исследование существующих в гостиничном бизнесе информационных и финансовых потоков при использовании предложенной методики их оценки. На основе полученных данных о параметрах и особенностях ресурсопотоков в гостиничном бизнесе проведен анализ их корреляции и распределение приоритетов в управлении;

2. Проведена апробация разработанных в рамках диссертационного исследования инструментов и системы управления на примере двух гостиничных комплексов, имеющих различные системы управления;

3. Проведена оценка эффективности разработанной системы управления при использовании математического инструментария. Результатом внедрения системы управления явилось повышение качества обслуживания, уменьшение вероятности возникновения сбоев в работе и увеличение доходности рассматриваемых гостиничных комплексов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в ходе выполнения диссертационной работы были получены следующие результаты и сделаны основные выводы:

1. Современное гостиничное хозяйство РФ характеризуется большими диспропорциями в структуре спроса и предложения, проявляющимися в несоответствии мировым стандартам качества обслуживания при мировом уровне цен, нехватке квалифицированных специалистов гостиничного рынка, устаревании материально-технической базы большинства гостиничных комплексов, отсутствии организационных знаний в области гостиничного менеджмента и маркетинга, не позволяющем эффективно управлять гостиничными комплексами;

2. Исследованы и классифицированы действующие системы управления в современном гостиничном бизнесе, определены цели, особенности функционирования, условия, а также преимущества и недостатки их использования гостиничными комплексами;

3. Выявлены проблемы использования управленческого инструментария в рамках действующих систем управления гостиничными интегрированными комплексами;

4. Предложена модель участия потребителя в предложении гостиничной услуги, определяющая стадии их взаимодействия, характеризующая движение соответствующих информационных потоков, а также порядок принятия решений потребителем относительно своего участия в предложении услуги;

5. Предложена методика оценки ресурсопотоков гостиничного интегрированного комплекса, формирующая рекомендации по распределению управленческих воздействий на ресурсопотоки при использовании методов ранжирования наиболее эффективным с точки зрения повышения качества обслуживания и увеличения доходности гостиничных комплексов способом;

6. Разработана модель формирования узлов пересечения ресурсопотоков гостиничного интегрированного комплекса, выявляющая основные информационные, финансовые и аналитические центры (узлы) в структуре гостиничного комплекса, их привязку к административной сетке, а также порядок их взаимодействия и распределения ответственности между подразделениями;

7. Предложена система управления гостиничным интегрированным комплексом, включающая все разработанные инструменты управления, регламентирующая управление любыми гостиничными комплексами независимо от существующих структурных различий между ними;

8. Проведено исследование существующих в гостиничном бизнесе информационных и финансовых потоков при использовании предложенной методики их оценки. На основе полученных данных о параметрах и особенностях ресурсопотоков в гостиничном бизнесе проведен анализ их корреляции и распределение приоритетов в управлении;

9. Проведена апробация разработанных в рамках диссертационного исследования инструментов и системы управления на примере двух гостиничных комплексов, имеющих различные системы управления;

10. Проведена оценка эффективности разработанной системы управления при использовании математического инструментария. Результатом внедрения системы управления явилось повышение качества обслуживания, уменьшение вероятности возникновения сбоев в работе и увеличение доходности рассматриваемых гостиничных комплексов.

Практическая апробация результатов диссертационного исследования на примере гостиничных комплексов разного типа систем управления, обсуждение публикаций по проведенному исследованию со специалистами гостиничного рынка, а также руководителями и персоналом гостиничных предприятий позволили установить, что плюсом разработанной системы управления является ее универсальность, возможность применения для организации управления предприятиями отрасли независимо от характеристик и специфики последних. Системный подход позволяет проводить диагностику существующих систем управления, выявлять их "узкие места", формировать рекомендации по их устранению. Внедрение данной системы на гостиничных предприятиях позволяет увеличивать объемы продаж услуг, повышать качество обслуживания, максимально задействовать простаивающие производственные мощности, повышать уровень производительности персонала, способствовать росту доходности и конкурентного потенциала гостиниц в долгосрочном периоде.

Недостатком предлагаемой системы управления является тот факт, что внедрение системы управления возможно только при условии наличия в гостинице высокопрофессиональной команды управленцев, осознающих необходимость осуществления организационных изменений и систематизации ресурсов управления гостиничного предприятия, обладающих знаниями не только в области гостиничного менеджмента, но также навыками практического применения современных инструментов управления - ресурсного анализа, реинжиниринга, информационной и финансовой логистики.

Результаты диссертационного исследования были использованы при формировании систем управления и организации управления отдельными гостиничными предприятиями, что позволило:

• сформировать у гостиничных менеджеров различного уровня управления представление о существующих проблемах управления гостиничными комплексами, препятствующих достижению поставленных целей, причинах их возникновения, определить основные направления устранения этих проблем;

• увеличить объемы первичных и повторных продаж услуг гостиниц за счет выявления и организации управления факторами воздействия услуги на потребителя на разных стадиях его участия в предложении услуги;

• оптимизировать и повысить отдачу от использования всех ресурсов гостиничного комплекса за счет эффективного распределения приоритетов в управлении, основанном на выявлении и оценке соответствующих ресурсопотоков;

• повысить качество и скорость обслуживания за счет совершенствования информационного взаимодействия служб и отдельных работников гостиницы, участвующих в предоставлении услуги;

• повысить отдачу от организации управленческих воздействий на внутренние и внешние процессы за счет использования информации о центрах наибольшей концентрации ресурсов гостиничного комплекса, их привязке к административной сетке гостиничного предприятия;

• построить системы управления различными гостиничными интегрированными комплексами с учетом их специфики и выявленных ресурсных возможностей.

Схематично практическая значимость диссертационного исследования отражена на рис. 3.1.

ПОЛУЧЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ СУБЪЕКТЫ ПОЛЬЗОВАНИЯ РЕЩАЕМЫЕ ПРОБЛЕМЫ

Система управления гостиничным интегрированным комплексом

Модель формирования узлов пересечения ресурсопотоков гостиничного комплекса

Методика оценки ресурсопотоков гостиничного комплекса

Модель взаимодействия гостиничной услуги и потребителя

Классификация существующих систем управления в гостиничном бизнесе

Организация управления гостиничными комплексами различной категории, вместимости, специализации и

Руководителям высшего, среднего и низового звена управления гостиничными комплексами

- Увеличения объема первичных и повторных продаж гостиничных услуг

Консалтинговым компаниям, специализирующимся в сфере гостиничных услуг

Повышения качества и скорости обслуживания в гпртинииныу vnMnncvrav

-

Повышения отдачи от используемых ресурсов гпстиничных кпмпш^г.гш

Органам государственной власти, курирующим развитие гостинично -туристического комплекса теппитопии

Максимизация доходов и увеличения конкурентного потенциала гостиничных комплексов

Рис. 3.1. Практическая значимость диссертационного исследования.

Практическая значимость состоит в реализации разработанных моделей и методик в рамках предлагаемой системы управления для улучшения качества обслуживания и повышения доходности гостиничных комплексов. Предложенные в диссертационном исследовании модель взаимодействия гостиничной услуги и потребителя, методика оценки ресурсопотоков гостиничного комплекса, модель формирования узлов пересечения ресурсопотоков гостиничного комплекса и система управления предназначены высшему, среднему и низовому звену гостиничного менеджмента предприятий гостиничной отрасли для организации управления гостиницами любой вместимости, классности, категорийности, максимизации продаж гостиничных услуг, улучшения качества обслуживания и увеличения доходности, повышения отдачи от используемых ресурсов. Кроме того, результаты работы адресованы консалтинговым компаниям, специализирующемся в сфере гостиничных услуг, органам государственной (федеральной, республиканской и муниципальной) власти, разрабатывающим и реализующим стратегию развития гостиничного комплекса вверенной территории, в целом, и отдельных предприятий, в частности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Волов, Алексей Борисович, 2002 год

1. Иванов В.В., Волов А.Б. "Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом". Журнал "Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм", №3 2000 г.

2. Иванов В.В., Волов А.Б. "Оценка возможных управленческих воздействий на информационные и финансовые потоки в гостиничном бизнесе". Журнал "Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм", №5 2000 г.

3. Иванов В.В., Волов А.Б. "Логистические аспекты управления ресурсопотоками гостиничного предприятия". Журнал "Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм", №6 2000 г.

4. Иванов В.В., Волов А.Б. "Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе". Журнал "Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм", №2 2001 г.

5. Иванов В.В., Волов А.Б. "Формирование системы управления гостиничным предприятием". Журнал "Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм", №3 2001 г.

6. Волов А.Б. "Основные подходы к управлению предприятиями индустрии гостеприимства в системе ГТК России". Сборник научных трудов "Вестник Международного Университета. Серия "Национальная экономика". Выпуск 1. Москва, 2000 г.

7. Alexey Volov, Valeriy Ivanov. "Hotel resource-flow management". Transactions of the International Union of Economists and the Free Economic Society of Russia. Volume 9, 2001.

8. Иванов B.B., Братанов M.B., Волов А.Б., "Механизм проектирования банковских продуктов для целей антикризисного управления предприятием". Журнал "Экономика и коммерция", №4 1999 г.

9. Волов А.Б. "Организация управления гостиничным предприятием при использовании логистического подхода". Теория активных систем / Труды международной научно-практической конференции в двух томах. (19-21 ноября 2001)

10. Маркетинговый план гостиницы "Марриотт Тверская" на 1999 год.

11. Маркетинговый план гостиницы "Аэростар" на 2000 год.

12. Маркетинговый план гостиницы "Аэростар" на 2001 год.

13. Иноземцев В. "Новое постиндустриальное общество". Сборник статей. Москва,2000 г.

14. Кобяк М.В. "Развитие международного туризма в Западной Европе: проблемы и перспективы": Автореф. дис. канд. эконом, наук. Москва. 1998 г.17. "Наедине с рынком оказались в Москве пятизвездочные отели". Журнал "Коммерческая недвижимость", №21 2000 год.

15. Бордюг. Т. "Расчет по номерам". Журнал "Коммерсант Деньги". №33 2001 год.

16. Калянина. Л. "Мест нет". Журнал "Эксперт", №47 2001 год.

17. Письменный В. "На "Золотом кольце" сидели". Журнал "Компания", №9, 2002 г.

18. Лесник А.Л., Узиевич Р. "Американские гостиничные бренды в Москве". Журнал "Отель", №8 2001 год.

19. Абакумова В., Головатюк А. "Еще раз об американском вопросе". Журнал "Отель", №11 2001 год.

20. Леонов Е. "Местные проблемы". Газета "Коммерсант", №218 1999 год.

21. Замуруева И. "Звезды станут доступнее". Газета "Коммерсант", №218 1999 год.

22. Журнал "Туристический бизнес", №7, 2000 г.26. "Отель. Вечерняя Москва". №1 2001 год.27. "Это будет отличный отель", Журнал "Туризм: практика, проблемы, перспективы", № 7, 2000 г.

23. Robin Munro. "City hotels bounce back with increased sales". "Moscow Times". 24.04.2001.

24. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев A.B. "Организация и управление гостиничным бизнесом". Учебник. М.: "Интел Универсал", 2000 г. Т.1.

25. Лесник А.Л., Чернышев А.В. "Организация и управление гостиничным бизнесом". Учебник. М.: Издательский Дом "Альпина", 2001 г. Т.2.

26. Лесник А.Л., Чернышев А.В. "Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии". М: "Интел Универсал", 2000 г.

27. Лесник A.JL, Чернышев А.В. "Практика маркетинга в гостиничном и ^ ресторанном бизнесе". М: ООО "Агентство рекламы "Товарищ", 2000 г.

28. Лесник АЛ., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. "Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма". М.: Изд."Вестник", 1998 г.

29. Чернышев А.В. "Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса". М: "Интел Универсал", 2000 г.

30. Чернышев А.В. "О некоторых проблемах и перспективах профессиональной переподготовки работников индустрии гостеприимства". -М.: ИПФ "Талер", 2001 г.

31. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. "Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе". Учебно-методическое пособие. М.: ИПФ "Талер", 2001 г.

32. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. "Ценовая политика в гостиничном бизнесе". Методическое пособие. -М.: ИПФ "Талер", 2001 г.

33. Морозов М.А., Володоманова Н.Ю. "Экономика гостиничного предприятия". -М.: ИПФ "Талер", 2001 г.

34. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А. Умнов А.Н. "Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии". -М.: ИПФ "Талер", 2001 г.

35. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. "Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе".1. М.: ИПФ "Талер", 2001 г.т

36. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. "Управление доходами в гостиничном бизнесе". -М.: ИПФ "Талер", 2001 г.

37. Лесник А.Л., Смирнова М.Н., Забаев Ю.В. "Менеджмент питания и обслуживания напитками в гостиничном бизнесе". М.: ИПФ "Талер", 2001 г.

38. Куракина Н.П. "Бухгалтерский учет и налогообложение в гостиничных предприятиях". Учебно-методическое пособие. Изд-во "АиН". 2001 г.

39. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. "Безопасность в гостиничных предприятиях". М.: ИПФ "Талер", 2001 г.

40. Чернышев А.В. "О некоторых вопросах деятельности Международной Академии Индустрии Гостеприимства". Москва, 2000 г.

41. Папирян Г.А. "Менеджмент в индустрии гостеприимства". М: "Экономика", 2000 г.

42. Скобкин С.С. "Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе". М: "Юристь".

43. Скобкин С.С. "Управление качеством гостиничных услуг в гостинице". Учебное пособие / Москва, 1999 г.

44. Скобкин С.С. "Маркетинговые стратегии гостиничного предприятия". Учебное пособие / Москва, 1999 г.

45. Исмаев Д.К. "Маркетинг гостиничных услуг в России". Учебное пособие. ВШТГ, Москва, 1999 г.

46. Исмаев Д.К. "Маркетинг иностранного туризма в РФ". Москва, 1998 г.

47. Дурович А.П. "Маркетинг в туризме". Учебное пособие. ООО "Новое знание". Минск, 2001 г.

48. Чернышев А.В. "Гостиницы: Бухгалтерский учет и налогообложение в вопросах и ответах". М.: Издательство "АиН", 2000 г.

49. Иванов В.В. "Проекты и ресурсы". М.: "ЗелО", 1997 г.

50. Миротин Л.Б., Сергеев В.И. "Основы логистики". Учебное пособие. / М.: ИНФРА-М, 2000 г.

51. Ильина Е.Н. "Туроперейтинг: организация деятельности". Учебник. Москва "Финансы и статистика", 2001 г.

52. Зорин И.В., Квартальное В.А. "Энциклопедия туризма". Справочник. Москва "Финансы и статистика", 2000 г.

53. И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. "Экономика туризма". Учебное пособие. Москва "Финансы и статистика", 1999 г.

54. Ефремова М.В. "Основы технологии туристского бизнеса". Учебное пособие. Издательство "Ось-89", 1999 г.

55. Соболева Е.А., Соболев И.И. "Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы". Учебно-методическое пособие. Москва "Финансы и статистика", 2001 г.

56. Керимов В.Э., Сухов Р.А. "Производственный учет в туристских организациях". Учебно-практическое пособие. ИД "Дашков и Ко", Москва 2000 г.

57. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. "Маркетинг. Гостеприимство. Туризм". Учебник. Москва, ИО "ЮНИТИ", 1998 г.

58. Котлер Ф. "Основы маркетинга". Москва -М.: "Бизнес-книга", 1995 г.

59. Короткова Т.Л. "Исследование систем управления". Учебное пособие. М.: МИЭТ, 1998 г.

60. Мазур И.И., Шапиро В.Д. "Управление проектами". Справочник для профессионалов. Москва, 2001 г.

61. Лапуста М.Г. "Справочник директора предприятия" 5-е изд. М.: ИНФРА-М.

62. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. "Конкурентоспособность, маркетинг, обновление". Том I. Внешторгиздат. Москва, 1993 г.

63. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. "Конкурентоспособность, маркетинг, обновление". Том 2. Внешторгиздат. Москва, 1993 г.

64. Квартальное В.А. "Стратегический менеджмент в туризме". Москва, "Финансы и статистика", 2000 г.

65. Друкер П. "Эффективное управление". ИТД "Гранд", Москва, 2001 г.

66. Храпова И.В. "Управление качеством". Учебное пособие. Москва. 1999 г.

67. Стоянова Е.С. "Финансовый менеджмент: теория и практика". Учебник. М.: Изд-во Перспектива, 1997 г.

68. Ламшин Г.А., Чернышев А.В., Булыгин А.А. "Разработка новых форм и методов управления гостиничными предприятиями ГТК г. Москвы". Отчет ГАО "Москва". 1998 г.

69. Шаньгин С.В., Лейвиман А.Л. "Разработка методов проведения рекламной кампании по продвижению туристского продукта г. Москвы на внутрироссиские и зарубежные рынки. Создание методик анализа эффективности этой работы". Отчет ВАО "Интурист".

70. Пересветов В.Н. Исаев А.С. "Формирование и обеспечение деятельности малых предприятий, действующих в ГТК г. Москвы", Научно-технический отчет ОАО "НИИ экономики авиационной промышленности". 1998 г.

71. Рульков А.А. "Разработка методов проведения специальных акций "Паблик Релейшнз". Отчет АО "Атис", 1998 г.78. "Стоит ли инвестировать туристское дело в России?" Журнал "Парад отелей", №1 октябрь, 1999 г.

72. Скобкин С.С. "Ах, эти цены" Журнал "Парад отелей", №1 октябрь. 1999 г.

73. Правила предоставления гостиничных услуг в Москве. Департамент внешних связей правительства Москвы.

74. Браймер Р., "Основы управления в индустрии гостеприимства" (авторизованный перевод Е.Б. Цыганова). М.: "Аспект Пресс", 1995

75. Фаминский И.П. Внешнеэкономический бизнес в России: Справочник. М.: Республика, 1997

76. Чудновский А.Д. "Гостиничный и туристический бизнес". М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", издательство ЭКМОС, 1998

77. Гуляев В.Г., "Организация туристской деятельности". М.: Нолидж, 1996

78. Долгов С.И., "Глобализация экономики: новое слово или новое явление". ОАО "Изд-во "Экономика", 1998

79. Квартальное В.А., Романов А.А, "Международный туризм: политика развития". -М.: Советский спорт, 1998

80. В.И. Видяпин, Г.П. Журавлева. "Общая экономическая теория (политэкономия): Учебник. М.: ПРОМО-Медиа, 1995

81. Папирян Г.А., "Международные экономические отношения: экономика туризма", М.: Финансы и статистика, 1998

82. Прокушев Е.Ф., "Внешнеэкономическая деятельность: Учебно-практическое пособие". М.: ИВЦ "Маркетинг", 1998

83. Российский туристский бюллетень, №4 (13). Серия "Туризм: информация, статистика, анализ", 1998

84. Сапрунова В.Б, "Туризм: эволюция, структура, маркетинг". -М.: "Ось-89", 1998

85. Уокер Джон, "Введение в гостеприимство", пер. с английского Н.Н.Михайлова. -М.: Юнити, 1999

86. Свириденко Ю.П. "Сфера услуг: проблемы и перспективы развития". Том 3. М.: "Кандид", 2001.

87. Свириденко Ю.П. "Сфера услуг: проблемы и перспективы развития". Том 4. М.: "Кандид", 2001.

88. Чеботарь Ю.М., "Туристический бизнес", М.: Мир деловой книги, 1997

89. Г.А. Карпова. "Экономика современного туризма", под ред. М.-С.Пб.: Торговый дом Терда", 1998

90. Бюллетень "Гостиницы. Рестораны. Туризм". № 5(13) 1994 г. М.: Издательство АО "Мосинтур"105. "Российская туристская газета", № 0, 24 марта 1999106. "Туристская деловая газета" (TTG Russia), № 5/56, сентябрь, 1998

91. Журнал "Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм" 1998, № 1, 2, 3, 5

92. Журнал "Туристический бизнес" №7, август 1998

93. Каталог "Российский туризм: весна, лето, осень 1999". М.: "Компания "Химия и жизнь", 1999

94. Aeroflot Tour Group: Best Eastern Hotels. Москва, Aeroflot Tour Group, 1998

95. James R. Abbey. "Hospitality Sales and Marketing". Educational Institute of the American hotel & motel association, 1996.

96. Robert H. Woods "Human Resources Management". Educational Institute of the American hotel & motel association, 1995.

97. Michael L. Kasavana, Richard M. Brooks. "Managing Front Office operations". Educational Institute of the American hotel & motel association, 1995.

98. Christopher W.L. Hart and David A. Troy. "Strategic Hotel/Motel Marketing". Educational Institute of the American hotel & motel association, 1986.

99. Robert G. Gross. "Revenue Management". Broadway books, New York, 1997.

100. Frank Jefkins. "Public Relations Techniques". Butterwoth Heinemann, 1996.

101. Michael M. Coltman. "Hospitality Management Accounting". John Wiley & Sons, Inc., 1998.

102. Jack P. Jefferies. "Hospitality law". Educational Institute of the American hotel & motel association, 1995.

103. Catherine H. Price. "The complete guide to professional Meeting & event coordination". The George Washington University Event Management Program, 1999.

104. Marriott International, Inc. Annual Reports for 1999 and 2000.

105. Roy W. Hinton. "Top of the house. A Hotel Management Simulation ". Burgundy Group, Inc., 1995.