Формирование стратегий развития гостиничной индустрии тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Латкин, Александр Николаевич

• Латкин, Александр Николаевич
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Латкин, Александр Николаевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВРЕМЕННОЙ ПАРАДИГМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ.

1.1. Развитие теории управления в гостиничной индустрии как составной части сферы услуг.

1.2. Сущность и особенности управления в гостиничной индустрии.

1.3. Эволюция стратегий развития гостиничной индустрии.

ГЛАВА И. АНАЛИЗ СТРАТЕГИЙ РАЗВИТИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ В СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ.

2.1. Особенности развития рыночной среды гостиничной индустрии в регионах России.:.

2.2. Стратегии управления персоналом гостиничных предприятий.

2.3. Управление отношениями с клиентами в гостиничной индустрии.

ГЛАВА III. УПРАВЛЕНИЕ СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИЕЙ РФ НА ОСНОВЕ СТРАТЕГИЧЕСКОГО ПОДХОДА.

3.1. Стратегии рыночного преимущества ведущих гостиничных корпораций.

3.2. Механизм адаптации стратегий развития гостиничной индустрии к изменяющимся условиям бизнес-среды.

3.3. Клиептоориентированный подход к реализации стратегий в условиях интеграции гостиничной индустрии России в глобальный рынок.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование стратегий развития гостиничной индустрии»

Актуальность темы исследования. Стратегия, с точки зрения терминологии, представляет собой один из самых противоречивых терминов менеджмента, значение которого, не смотря на большую практику применения и использования, до сих пор не формализовано. Проблема состоит в том, что практически любое исследование, посвященное стратегии, начинается с собственного определения стратегии автором, и зачастую эти определения радикально различаются.

В последнее время в российской научной прессе уделяется большое внимание стратегии и использованию стратегического подхода в управлении предприятиями гостиничной индустрии, однако большинство публикаций имеют достаточно пессимистичный характер. Основными мотивами обсуждения являются следующие:

• неспособность предприятий реализовать принятые стратегии;

• недостаток квалифицированных кадров;

• «непонятность», в особенности для владельцев предприятий, которая иногда приводит к тому, что отказ от стратегии или от начатых преобразований для владельцев бизнеса психологически более комфортен, чем продолжение начатых работ;

• сложность самого процесса разработки стратегии, а если рассматривать реализацию стратегий, то процесс проведения преобразований в России в качестве отдельной дисциплины не изучается, хотя в развитых странах способность успешно проводить преобразования является одной из основных управленческих компетенций.

Как показывает обзор деловой прессы, вопросы, связанные со стратегией, находятся в центре внимания. Но, не смотря на это, существует разрыв между ожиданиями владельцев и управляющих бизнесом и той реальной помощью, которую может оказать предприятию грамотно разработанная и реализованная стратегия. Рассмотрим несколько особенностей, характерных для российской практики в гостиничной индустрии:

1. Наиболее важной особенностью российской бизнес-практики является то, что вместо управления часто используются властные полномочия. Это говорит о том, что многие российские предприятия не имеют отлаженного управленческого контура, и их успешное функционирование на рынке гостиничных услуг возможно только за счет личности владельца. При этом налагаются существенные ограничения на возможность проведения анализа, оценки ситуации, поскольку возможности одного человека успешно управлять ограничены малым и переходящим в средний бизнесом.

2. Преобладание негативной мотивации - многократно тиражируемый поиск «стрелочника», что порождает хроническую боязнь нововведений и тотальное избегание ответственности на всех уровнях управления. Дополнительно это резко ограничивает возможность компании к обучению. Обычно все заканчивается тем, что виновный выявлен и понес заслуженное наказание, но проблема остается. Со временем эта проблема может перерасти свои рамки и стать проблемой, способной погубить даже внешне самый успешный бизнес, и число таких примеров в российской бизнес-практике растет.

3. Преувеличение имеющегося опыта, в первую очередь владельцев бизнеса. В этом проявляется психологическая особенность восприятия - преувеличение значения тех факторов, которые подтверждают наши предположения, в то время как фактам, противоречащим принятой точке зрения, придается минимальное значение. Зачастую такие факты просто игнорируются, что может представлять значительную опасность для предприятия в гостиничной индустрии. Во-вторых, проявляется парадокс «обучения забыванием», который впервые проявился во время реформы жилищно-коммунального хозяйства в странах Западной Европы. Во многом этим же объясняются многие проблемы, существующие в экономике стран бывшего социалистического лагеря. Заключается это парадокс в том, что невозможно перейти на новую модель восприятия действительности (парадигму), не отказавшись от прежней модели. Причем это нельзя сделать постепенно, возможен только революционный отказ от прошлого.

4. Преувеличенно оптимистичное восприятие текущего состояния предприятия. Не столь редкая ситуация для современного российского бизнеса; отчасти это обуславливается действием факторов, рассмотренных выше, дополнительно к этому необходимо обратить внимание на то, что для многих российских деловых людей бизнес является самоцелью. То есть дело зачастую состоит не в получении дохода (прибыли), а в обосновании смысла существования, и в этой ситуации признать существование проблем в сфере бизнеса равносильно личностной несостоятельности. С точки зрения реализации стратегии это создает кластер предприятий в гостиничной индустрии, где невозможна «силовая» консолидация, не подлежащих перестройке или реформированию. Такие предприятия будут стремиться продолжать свою' работу за пределами экономического смысла.

5. Отсутствие систематического образования в области бизнеса (что в особенности характерно для людей, завершивших свое образование до 90-х гг. прошлого века) привело к крайней скудности используемого понятийного аппарата. И это на сегодняшний день создает большую проблему - не получается конструктивного разговора между теми, кто действительно принимает решения, и теми, кто готовит эти решения. Например, зачастую бизнес сводится к конкурентной борьбе, что в стратегическом плане лишает предприятия гостиничной индустрии возможности использовать стратегии, построенные на сотрудничестве, ради развития рынка, а также реализации возможностей, предоставляемых альянсами или другими рыночными объединениями, для получения необходимого конкурентного преимущества. Отчасти этим объясняется усиливающаяся в прессе полемика по поводу существующего разрыва между знаниями выпускников российских бизнес-школ и требованиями работодателей.

6. Неоправданные ожидания от использования стратегии, равно как и других инструментов менеджмента. Это приводит к смещению фокуса внимаиия с реализации стратегии на ее фактическое наличие.

Рассмотренные особенности стратегического подхода к управлению и реализации стратегий управления в гостиничной индустрии в настоящее время требуют теоретического осмысления, что обуславливает актуальность выбранной темы исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в том, чтобы определить и рекомендовать к использованию стратегии развития для различных типов предприятий гостиничной индустрии, функционирующих на российском рынке услуг гостеприимства, а также разработать механизм формирования стратегий развития в гостиничной индустрии в условиях изменяющейся бизнес-среды.

Достижение поставленной цели потребовало решения ряда логически взаимосвязанных задач, последовательно раскрывающих тему диссертационного исследования:

• осуществить критический обзор теоретико-методических основ современной парадигмы управления в гостиничной индустрии, тенденций развития современной гостиничной индустрии и роли гостиничных предприятий в рыночной экономике России;

• проанализировать развитие теории управления в гостиничной индустрии как составной части сферы услуг, выделить этапы эволюции стратегии и методов управления в гостиничной индустрии, исследовать сущность и особенности развития гостиничной индустрии;

• провести анализ современных стратегий развития гостиничной индустрии, определить возможности использования отдельных элементов стратегий ведущих мировых гостиничных корпораций в практике российских предприятий гостиничной индустрии;

• с учетом особенностей гостиничной индустрии, провести исследование существующего состояния и обосновать перспективные стратегии управления персоналом гостиничных предприятий;

• определить условия и выявить особенности управления отношениями с клиентами в гостиничной индустрии на основе стратегического подхода;

• оценить развитие бизнес-среды гостиничной индустрии в современной ситуации и разработать механизм адаптации стратегий развития гостиничной индустрии к изменяющимся условиям бизнес-среды; определить и обосновать перспективные направления развития стратегий развития в гостиничной индустрии.

Предметом исследования являются экономические отношения, складывающиеся между субъектами рынка гостиничных предприятий в процессе формирования и реализации совокупности стратегий развития, используемых в гостиничной индустрии в современных условиях.

Объектом исследования выступают отечественные и зарубежные гостиничные предприятия и корпорации, осуществляющие деятельность на современном рынке услуг гостиничной индустрии.

Теоретической и методологической основой исследования послужили фундаментальные работы в области стратегического управления деятельностью, развития и регулирования клиентоориентированиых рыночных отношений в гостиничной индустрии. Использовались труды российских и зарубежных ученых, специальная нормативная, справочная-и методическая литература, материалы научной и периодической печати, а также сети Интернет. В процессе работы применялись общенаучные методы исследования: абстрагирования, анализа и синтеза, индукции и дедукции, исторический и логический методы; методы эмпирического исследования: наблюдения, сравнения, измерения; методы теоретического исследования: восхождения от абстрактного к конкретному, формализации, системного подхода; специальные методы исследования: обработки и табулирования данных, классификации видов, ситуационного анализа, логико-аналитической оценки параметров. Совокупность используемой методологической базы диссертационного исследования позволила обеспечить в конечном итоге достоверность и обоснованность выводов и релевантность практических решений.

Теоретической основой диссертационной работы являются труды отечественных и зарубежных ученых в области стратегического управления и методологии стратегической деятельности предприятий и организаций гостиничной индустрии: В. И. Азара, И. Ансофа, М. Вебстера, О. С. Виханского, Т. Н. Гостениной, Т. П. Данько, Е. А. Джанджугазовой, И. В. Зорина, Е. JI. Ильиной, Н. И. Кабушкина, Г. А. Карповой, Ф. Котлера, С. Крофора-Велча, М. Ю. Лайко, Ж.-Ж. Ламбена, А. Л. Лесника, Н. К. Моисеевой, М. Ольсена, М. Портера, Т. П. Розановой, С. С. Скобкина, Б. А. Соловьева, А. Стрикленда, Р. Томаса, А. Томпсона, Е. Цзе, Р. А Фатхутдинова, А. Д. Чудновского и других. В ходе исследования изучена фундаментальная и специализированная литература по разработке и реализации стратегий развития гостиничными предприятиями в России и зарубежных странах. При написании работы использованы законодательные и нормативно-правовые документы, отчеты и официальные публикации по проблемам стратегического развития гостиничных предприятий и формированию стратегий развития гостиничной индустрии, материалы научных конференций, а также федеральные, региональные и корпоративные статистические и аналитические документы и материалы.

Методические положения и выводы, содержащиеся в диссертации, проиллюстрированы расчетными таблицами и графическими материалами, подготовленными автором на основе изучения различных источников, в том числе статистических данных ГАО «Москва», Министерства экономического развития и торговли РФ, Госкомстата РФ, Федерального агентства по туризму, первичных статистических данных гостиничных предприятий.

Научная новизна диссертационной работы заключается в обосновании и разработке теоретико-методических основ реализации стратегического подхода к управлению гостиничной индустрией с учетом изменяющихся условий бизнес-среды, предусматривающих развитие гостиничного бизнеса в российских регионах по линии увеличения количества и специализации гостиничных предприятий.

К числу наиболее существенных научных результатов, полученных лично автором, обладающих новизной и выносимых на защиту, относятся следующие:

1. Дана систематизация современных теорий управления и осуществлен сравнительный анализ стратегий развития, используемых в гостиничной индустрии.

2. Уточнено и дополнено понятие управления по ценностям в гостиничной индустрии с точки зрения как менеджерской философии, так и управленческой практики, где основной акцент делается одновременно на ключевые компетенции организации и увязывается с ее стратегическими целями.

3. Предложен концептуальный подход к формированию стратегического развития гостиничной индустрии на основе внедрения клиентоориентированной философии управления в практику гостиничных предприятий.

4. Предложен механизм формирования стратегий развития гостиничной индустрии в условиях изменяющейся бизнес-среды на основе определения возможностей развития гостиничного сектора РФ.

5. Разработана и обоснована методика выбора альтернативы при подборе объекта гостиничной сети, основанная на принятии стратегического решения о развитии в условиях неопределенности.

Теоретическая и практическая значимость полученных результатов. Совокупность научных результатов диссертационного исследования образует теоретико-методологическую базу для дальнейшего научного анализа проблем стратегического развития гостиничных предприятий и проведения необходимых преобразований в гостиничной индустрии с учетом существующей потребности в адаптации к современным условиям бизнес-среды. Рекомендации и предложения, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы гостиничными предприятиями и корпорациями для совершенствования механизмов стратегического управления деятельностью, а также при формировании средне- и долгосрочных стратегий развития. Научно-теорегические и практически ориентированные положения и выводы, содержащиеся в диссертационной работе, могут быть использованы высшими учебными заведениями при преподавании экономических и бизнес-дисциплин в ходе подготовки специалистов для гостиничной индустрии.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на конференциях по проблематике развития российской гостиничной индустрии. Теоретические и методические положения диссертации нашли применение в учебном процессе и были использованы при чтении лекций и проведении семинарских занятий для студентов старших курсов Российской экономической академии имени Г.В.

Плеханова, проходящих обучение по специализации «Гостиничное, ресторанное и туристское хозяйство». Рекомендации, предложенные в работе, получили практическую реализацию в деятельности ГАО «Москва».

Публикации по теме диссертации. По материалам исследования автором опубликовано 15 работ, в том числе 1 статья в изданиях, включенных в перечень ВАК РФ, общим объемом 36,9 п. л., из них авторских публикаций — 4,5 п. л.

Объем и структура диссертации. Структура диссертационной работы определяется логикой и задачами исследования Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка. Содержание работы изложено на 167 страницах машинописного текста, содержит 12 таблиц, 10 рисунков, 3 диаграммы. Список литературы включает 148 наименование, из них 46 - на иностранных языках.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Латкин, Александр Николаевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Стратегический успех гостиничных предприятий в рыночной экономике требует, каждый раз в большей мере, принятия во внимание более кратких временных циклов. Кроме того, более быстрая и гибкая реакция на потребности клиентов становится все более актуальной. Таким образом, наиболее полезным является рассмотрение целей, связанных со сроками, качеством, реакцией и производительностью, в глобальном масштабе, учитывая, что повышение быстроты реакции влечет за собой одновременные улучшения в организации производства гостиничных услуг.

Подводя итоги проделанной работе, хотелось бы остановиться на некоторых основных моментах, связанных с формированием и реализацией современных стратегий развития гостиничной индустрии.

1. В настоящее время в сфере услуг, неотъемлемой частью которой является гостиничная индустрия, теория управления развивается по следующим основным направлениям: концепция партисипативного управления; теории мотивации, опирающиеся па анализ потребностей человека; теории ожидания; управление по результатам; управление карьерой работников.

2. Сущность и особенности управления в гостиничной индустрии обусловлены тем, что современное гостиничное предприятие совмещает в себе два вида операционной деятельности. По форме гостиница осуществляет сервисную деятельность, оказывая услуги по размещению, питанию и отдыху. По содержанию современное гостиничное предприятие - это крупная производственная структура, интегрирующая в процессе создания своего продукта множество продуктов других сфер производства. Такое положение вещей предъявляет особые требования к организации деятельности гостиницы, работе ее менеджеров. Специфика управленческой деятельности в гостиничной индустрии определяется следующими факторами:

• необходимостью создания и поддержания непрерывной связи с объектами внешней среды;

• необходимостью управления многообразием информации на всех этапах деятельности и стадиях взаимодействия потребителя и услуги;

• потребностью оптимизации использования всех видов внутренних ресурсов гостиницы в процессе формирования заказов и производства услуг;

• необходимостью обработки и интерпретации результатов деятельности гостиничного предприятия.

Современное развитие гостиничной индустрии основывается на использовании информационных технологий. Разработка и внедрение системы информационного менеджмента в гостиничном предприятии стало необходимой и важной частью организации функционирования любой гостиницы, для того, чтобы удовлетворить требования взыскательных клиентов и выиграть в ужесточающейся конкурентной борьбе.

3. Возросшая сложность, неопределенность и быстрота изменений, произошедших в бизнес-среде XX в., ускорили эволюцию менеджмента организаций. Эволюция стратегии управления в гостиничной индустрии развивается по следующей логике: от управления по инструкциям к управлению по целям, от управления по целям к управлению по ценностям.

Эволюционное развитие методов управления связано с тем, что развитие глобальной рыночной экономики привело к формированию потребности в новых организационных структурах, способных реагировать на изменения с большей подвижностью; основанных на сетевой схеме, проектных командах и «мини-бизнесах», или стратегических бизнес-единицах; выходящих за пределы стандартных моделей децентрализации.

4. Лидеры современного мирового рынка гостиничных услуг развивают следующие стратегии: партисипативного управления (компания Marriott Hotels and Resorts), мотивационные стратегии, опирающиеся на анализ потребностей (корпорация Four Seasons and Regent Hotels & Resorts), стратегии управления по результатам (компания Embassy Suites), стратегии управления карьерой работников (компания San Francisco's

Kimpton Group), стратегии управления взаимоотношениями с гостями (корпорация Extended Stay America).

5. Современные стратегии управления персоналом большинства гостиничных предприятий базируются на концепции управления по целям, при этом на российских гостиничных предприятиях получила распространение GOAL-стратегия управления персоналом (Целевое Управление и Премирование). Данная стратегия позволяет увязать проблемы эффективной организации хозяйственной деятельности с задачами управления персоналом, включающими подбор работников, их подготовку и переподготовку, вознаграждение, а также отношения между сотрудниками.

6. Специфика деятельности современной гостиничной индустрии определяется необходимостью налаживания взаимовыгодных отношений между клиентом и гостиничным предприятием. Для этого гостиничным предприятиям необходимо четкое знание потребностей клиентов, прогнозирование их возможных изменений, знание факторов, определяющих ценность покупки гостиничного продукта для клиента, знание и предвосхищение его ожиданий, а также учет многих других факторов, связанных с информацией о клиентах.

Ключевым аспектом в налаживании отношений с клиентами является осознание того, что обладание вышеперечисленной информацией о клиенте только открывает широчайшие возможности ее использования.

Стратегическая задача гостиничных предприятий - превратить эту информацию в знания о клиенте, которые в современном бизнесе, основанном на информационных технологиях, становятся одним из важных конкурентных преимуществ и являются ценным активом гостиничных компаний.

7. Развитие бизнес-среды гостиничной индустрии в регионах России происходит на основе развития новых брендов и создания гостиничных сетей. Динамику гостиничного рынка определяет сокращение разрыва между спросом и предложением. Преодоление дефицита гостиничных мест будет сигналом выхода рынка на новую ступень развития, которая позволит в полной мере применить используемые лидерами современного мирового рынка гостиничных услуг стратегии партисипативного управления, мотивационные стратегии, опирающиеся на анализ потребностей, стратегии управления по результатам, стратегии управления карьерой работников, стратегии управления взаимоотношениями с гостями.

8. В основе механизма адаптации стратегий развития гостиничной индустрии к изменяющимся условиям бизнес-среды лежит увеличение количества и специализации гостиничных предприятий.

Такой механизм должен быть создан на базе концепции нового туристского продукта, заключающейся в отвлечении туристов от повседневной жизни в местах с высококачественным оборудованием, наилучшим снабжением и обширной развлекательной деятельностью с помощью профессионального персонала и постоянного поиска обновления. Применение данного метода при процессе адаптации успешных западных моделей стратегического развития к отечественным условиям возможно при устранении информационного дефицита деятельности конкурентов.

Разработку и внедрение этого проекта рекомендуется вести с использованием известного механизма бенчмаркинга - метода управления бизнесом в крупных международных организациях, помогающего относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать стратегические изменения и позволяющего понять, как работают передовые системы организаций и добиться таких же или более высоких результатов.

9. Клиентоориентированный подход к реализации стратегий развития гостиничной индустрии России в условиях ее интеграции в глобальный рынок ориентирован на сохранение существующей клиентской базы, формирование стратегических конкурентных преимуществ предприятий и завоевание большей доли рынка. Также этот подход подразумевает четкое представление об уровне технологического развития, эволюции услуг конкурентов, гибкость и быстроту действия по отношению к клиентам и запросам рынка.

При воплощении клиентоориентированного подхода к реализации стратегий развития гостиничной индустрии очень важно правильно организовать работу с персоналом гостиничных предприятий. Выстраивать политику работы с персоналом следует исходя из внутренних потребностей отеля, специфики его деятельности и создания комфортной обстановки для всех членов коллектива. Одним из важных факторов является причастность персонала к развитию отеля, повышению уровня клиентоориентированности сервиса.

В условиях интеграции гостиничной индустрии России в глобальный рынок локомотивом бизнеса, повышающим его рентабельность, определяющим политику деятельности и создающим условия для реализации клиентоориентированного подхода к управлению гостиничными предприятиями, становится наличие сильного бренда. Хороший бренд является неоспоримым преимуществом в конкурентной борьбе на современном гостиничном рынке.

Глобализация экономики приводит к тому, что в настоящее время бизнес требует создания гибких и ответственных гостиничных предприятий, основывающих свою деятельность на современных стратегиях развития и способных к реформированию, если это будет необходимо, для того, чтобы ответить на новые требования и возможности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Латкин, Александр Николаевич, 2009 год

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие М.: Аспект Пресс, 2004.

2. Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО Новости, 2000.

3. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний: Общение с потребителями в XXI веке / Гарри Алдер. Пер. с англ. С. Потапенко. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

4. Андреева О. Д. Технология бизнеса: маркетинг. М.: ИНФРА-М, 2002.

5. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.

6. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 2000.

7. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 2001.

8. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. М.: Финстатинформ, 2005.

9. Балабанова И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов по экономическим специальностям и направлениям. М.: Финансы и статистика, 2002.

10. Ю.Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2005.

11. Боумен К. Стратегия на практике. СПб.: Питер, 2003.

12. Виссема X. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания. — М.: Финпресс, 2000.

13. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. М.: Герда, 2003.

14. Гвозденко А. А. Логистика в туризме М.: Финансы и статистика, 2004.

15. Герчиков В. Миссия организации и особенности организации деятельности гостиничных предприятий // Отель, 2006, №12.

16. Годфри X. Стимулирование международного туризма в XXI веке. -СПб.: Герда, 2000.

17. Гольдштейн Г. Я. Стратегический менеджмент. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

18. Гуияр Франсис Ж., Келли Джеймс Н. Преобразование организации. -М.: Дело, 2000.

19. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2003.

20. Джерард П. Ходкинсон, Пол Р. Сперроу. Компетентная организация: психологический анализ процесса стратегического менеджмента / Пер. с англ. С-Пб.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2007.

21. Джой-Меттьюз Д. Развитие человеческих ресурсов / Д. Джой-Меттьюз, Д. Меггинсон, М. Сюрте (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2006.

22. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. СПб.: Питер, 2002.

23. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999.

24. Друкер П. Ф. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальное решение. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

25. Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Вильяме, 2003.

26. Дурович А. П. Организация туризма: Учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2004.

27. Дэй Дж. Стратегический маркетинг. М.: ЭКСМО-Пресс, 2002.

28. Елиферов В. Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2005.

29. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования. — М.: Финпресс, 1998.

30. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса: императивы 21-го века. // Менеджмент в России и за рубежом, №6, 2001.

31. Забелин П. В., Моисеева Н. К. Основы стратегического управления. -М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1997.

32. ЗЗ.Зиннуров У. Г. Стратегическое маркетинговое планирование и управление на предприятии. Уфа: УГАТУ, 2003.

33. Иванов В. В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2007.

34. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.

35. Калянов Г. Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. -М.: СИНТЕГ, 2000.

36. Кибанов А. Я., Дуракова И. Б.Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2005.

37. Кныш М. И. Конкурентные стратегии: СПб.: Питер, 2000.

38. Конно Т. Стратегия и структура японских предприятий. М.: Прогресс, 1987.

39. Котлер Ф., Коуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство и туризм / Marketing for Hospitality and Tourism: Пер. с англ. / Под ред. Р. Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2007.

40. Кох Р. Стратегия. Как создавать и использовать эффективную стратегию. СПб.: Питер, 2003.

41. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. СПб.: Вектор, 2006.

42. Лайко М. Ю., Ильина Е. Л, Нощенко О. Ю. Маркетинг услуг гостеприимства. М.: РЭА, 2002.

43. Лайко М. Ю., Ильина Е. Л., Козлов Д. А., Нощенко О. Ю. Введение в индустрию гостеприимства и туризма: Учебное пособие. — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002.

44. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. СПб.: Питер, 2004.

45. Ламбен Ж-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. -СПб.: Наука, 2006.

46. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: учебное пособие -М.: КНОРУС, 2007.

47. Лесник А. Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. /А.Л. Лесник. М: АС ПЛЮС, 2002.

48. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. М.: Интел универсал, 2001.

49. Линдстром М. Чувство бренда. Роль пяти органов чувств в создании выдающихся брендов / Мартин Линдстром; авт. вступ. ст. Филип Котлер. М.: Эксмо, 2006.

50. Линн Ван Дер Ваген В. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». Ростов н/Д: Феникс, 2001.

51. Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2004.

52. Мельниченко Л. Н. Эволюция маркетингового управления: основные этапы и современные тенденции. // Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 2001.

53. Мельничук Д. Б. Механизм оценки состояния системы стратегического управления предприятием. // Менеджмент в России и за рубежом, №2, 2002.

54. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. СПб.: Питер, 2000.

55. Мотышина М. С. Менеджмент в сфере услуг: теория и практика. -СПб.: Изд-во СПбГУП, 2006.

56. Мусакин А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. СПб.: Питер, 2007.

57. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля // «Пять звезд», март 2007г.

58. Николенко Н. П. Реинжиниринг во имя клиента. — М.: Издательский дом «Страховое ревю», 2003.60.0'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. -СПб.: Питер, 2001.

59. Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. М.: Интел универсал, 2000.

60. Орлов И. А. Инновационный менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2001.

61. Пайн П., Джозеф Б. Гилмор, Джеймс X. Экономика впечатлений: работа это театр, а каждый бизнес - сцена: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.

62. Панов А. И., Коробейников И. О. Стратегический менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2004.

63. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000.

64. Попов Л. А., Егоркина Е. С. Современный гостиничный бизнес // Актуальные проблемы развития экономики современной России. -М.: изд-во Рос. экон. акад., 2004.

65. Попов С. А. Стратегическое управление: 17-модульная программа для менеджеров. М.: ИНФРА-М, 2000.

66. Постановление Правительства Москвы от 24.08.2004 г. № 574-ПП «О Генеральной схеме размещения гостиниц в городе Москве до 2010 года».

67. Программы тренингов сети «Moscow Marriott Hotels». М., 2001.

68. Прокопенко И., Норт У. Управление эффективностью и качеством. -М.: Дело, 2001.

69. Репин В. В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация. М.: РИА «Стандарты и качество», 2007.

70. Репьев А. П. Маркетинговое мышление, или Клиентомания. М.: Эксмо, 2006.

71. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: ЮНИ'ГИ, 2003.

72. Розанова Т. П. Маркетинг в туризме: стратегия достижения успеха. -М.: РЭА, 1998.

73. Розен В. В. Математические модели принятия решений в экономике. М.: Книжный дом «Университет», Высшая школа, 2002.

74. Санталайнен Т., Поренне П. Управление по результатам. М.: Экономика, 1994.

75. Сервисная деятельность: учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова. СПб.: Питер, 2005.

76. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: Юристъ, 2003.

77. Спиридонов И. А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России. М.: ИНФРА-М, 2002.

78. Срагович В. Г. Адаптивное управление. М.: Наука, 2001.81 .Стратегическое управление: практика принятия системных решений. / Е. И. Велесько, А. А. Быков, 3. Дражек. Мн.: Тэхналопя, 1997.

79. Томпсон Артур А. мл. и А. Дж. Стрикленд III. Стратегический менеджмент. М.: Вильяме, 2003.

80. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. засл. работника высшей школы, проф., д.э.н. А. Д. Чудновского. Изд. 2-е перераб. и доп. М.: ЮРКНИГА, 2003.

81. Тютрина М. А. Формирование стратегии развития предприятия на основе использования резервов внешней среды. Диссертация на соискание уч. степ, к.э.н. С-Пб, 2002.

82. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. М.: Дело, 2001.

83. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. 2-е изд., испр. и доп. М.: Изд-во Эксмо, 2005.

84. Федцов В. Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие. М.: «Издательство ПРИОР», 2006.

85. Филипповский Е. Е., Шмарова JI. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.

86. Фомин В. Н., Фрадков A. JL, Якубович В. А. Адаптивное управление динамическими объектами. М.: Наука, 2001.

87. Хамел Г., Прахалад К. Конкурируя за будущее. М.: ЮНИТИ, 2005.

88. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. СПб.: СПбГУ, 1997.

89. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. СПб.: Питер, 2001.

90. Шарков Ф. И. Магия бренда: Брендинг как маркетинговая коммуникация. Учебное пособие. М.: Альфа-Пресс, 2006.

91. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. Градова А. П. СПб.: Специальная Литература, 2003.

92. Aaker, D. Developing Business Strategies, Wiley, New York, NY., 2005.

93. Adams, D. J. Do Corporate Failure Prediction Models Work?, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 3, 4, 2001.

94. Brownell, J. Creating Strong Listening Environments: a Key Hospitality Management Task, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 6, 3, 2004.

95. Bryson, J., Bromiley, P. Critical factors affecting the planning and implementation of major projects, Strategic Management Journal, Vol. 14, 2003.

96. Charles, K. R., Marshall, L. H. Motivational Preferences of Caribbean Hotel Workers: an Exploratory Study, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 4, 3, 2002.

97. Chon, K. S., Singh, A. Current Economic Issues Facing the US Lodging Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 5, 3, 2003.

98. Competitive Strategies for the International Hotel Industry. The Economist Intelligence Unit, 2001.

99. Crawford-Welch, S., Tse, E. Mergers, Acquisitions and Alliances in the European Hospitality Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2, 1, 2000.

100. Dickinson, A., Ineson, E. M. The Selection of Quality Operative Staff in the Hotel Sector, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 5, 1, 2003.

101. Dolan, S. L. and Garcia, S. Managing by Values: Cultural Redesign for strategic Organizational Change at the Dawn of the 21st Century, Journal of Management Development, vol. 21 (2), 2002.

102. Fender, D. J. W. "Getting Started" the Use of Simple Strategic Frameworks, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2, 3, 2000.

103. Galbraith, J., Kazanjian, R. Strategy Implementation: Structure Systems and Process, 2nd ed., West Publishing Company, New York, NY., 2006.

104. Gamble, P. R. IT Connectivity and Pan-European Hospitality Marketing, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 3,4, 2001.

105. Hambrick, D. С., Cannella," A. A. Strategy implementation as substance and selling, The Academy of Management Executive, Vol. 3 No. 4, 1999.

106. Hrebiniak, L. Implementing global strategies, European Management Journal, Vol. 10 No. 4, 2002.

107. Hrebiniak, L., Joyce, W. Implementing Strategy, Macmillan, New York, NY., 2004.

108. Kelliher, C. Management Strategy in Employee Relations: Some Changes in the Catering Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1, 2, 2008.

109. Linney, C. J., Teare, R. Addressing the Human Resource Challenges of the 2000s, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 3, 2, 2001.

110. Littlejohn, D., Slattery, P. Macro Analysis Techniques: an Appraisal of Europe's Main Hotel Markets, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 3, 4, 2001.

111. Lockwood, A., Guernier, Y. Flexible Working in the Hospitality Industry: Current Strategies and Future Potential, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1,1, 2008.

112. Lucas, R., Laycock, J. An Interactive Personnel Function for Managing Budget Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 3, 3, 2001.

113. Lundberg, С. C., Woods, R. H. Modifying Restaurant Culture: Managers as Cultural Leaders, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2, 4, 2000.

114. Marriott Hotels & Resorts. В стремлении к совершенству. Материалы для обучения корпоративного персонала. М., 2001.

115. Miller, S. Implementing strategic decisions: four key success factors, Organisation Studies, Vol. 18 No. 4, 2007.

116. Meudell, К., Gadd, К. Culture and Climate in Short Life Organizations: Sunny Spells or Thunderstorms?, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 6, 5, 2004.

117. Michael E. Porter. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. NewYork: Free Press, 1998.

118. N. D'Annunzio-Green. An Examination of the Organizational and Cross-Cultural Challenges Facing International Hotel Managers in Russia, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14/6, 2002.

119. Olsen, M. D. Issues Facing Multi-Unit Hospitality Organizations in a Maturing Market, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 1,2, 2008.

120. Olsen, M. D. Structural Changes: the International Hospitality Industry and Firm, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 3, 4, 2001.

121. Olsen, M. D., Muthy, В., Teare, R. CEO Perspectives on Scanning the Global Hotel Business Environment, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 6, 4, 2006.

122. Pettigrew, A.M., Whipp, R. Managing Change for Competitive Success, Blackwell, Oxford, 2001.

123. Riley, M. Labour Turnover: Time to Change the Paradigm?, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 5, 4, 2003.

124. Riley, M., Jauncey, S. Examining Structure in Decision Making in Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2, 3, 2000.

125. Rockeach, M. The Nature of Human Values. New York: Palgrave-Macmillan, 1973.

126. Roth, К., Schweiger, M. D., Morrison, J. A. Global strategy implementation at unit level: operational capabilities and administrative mechanisms, Journal of International Business Studies, Vol. 22 No. 3, 2001.

127. Schmelzer, C.D., Olsen, M.D. A data based strategy implementing framework for companies in the restaurant industry, International Journal of Hospitality Management, Vol. 13 No. 4, 2004.

128. Skivington, E. J., Daft, L. R. A study of organisational framework and process modalities for the implementation of business level strategic decisions, Journal of Management Studies, Vol. 28 No. 1, 2001.

129. Soto, E. Dolan, S. L. and Johansen, O. Decisiones en Contextos de Incertidumbre. ESADE-Duesto Series on Managing People. Barcelona: Deusto (Grupo Planeta), 2005.

130. Stonich, P. Implementing Strategy: Making Strategy Happen, Ballinger, Cambridge, MA., 2002

131. Thomas, R. European Union Enterprise Policy and the Hospitality Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 6, 4, 2004.

132. Thompson, A, Strickland, A. J. Strategic Management Concepts and Cases, 8th ed., Prentice-Hall, London, 2005.

133. Tse, E., Olsen, M. D. Business Strategy and Organisational Structure: a Case of US Restaurant Firms, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2, 3, 2000.

134. Waryszak, R. Z., Bauer, T. G. Front-Office Staff Selection Techniques, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 5, 4, 2003.

135. Waterman, R. H., Peters, T. J. (Phillips, J. R.), "1980", in Structure is not organisation (Eds), Business Horizons.

136. Webster, M. M. Strategic Management in Context at Swallow Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 6, 5, 2004.

137. Yip, G. S., Total Global Strategy, Prentice-Hall, London, 2002.

138. Интернет-сайт www.frontdesk.ru

139. Интернет-сайт www.gaomoskva.ru

140. Интернет-сайт www.loyalty.info

141. Интернет-сайт www.marketing.spb.ru

142. Интернет-сайт www.prohotel.ru

143. Интернет-сайт www.russiatourism.ru

144. Интернет-сайт www.tourbus.ru

145. Интернет-сайт www.world-tourism.org