Маркетинговые стратегии управления малыми гостиницами в России тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Румянцев, Евгений Алексеевич

• Румянцев, Евгений Алексеевич
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Румянцев, Евгений Алексеевич

Введение

Глава 1. Анализ современного состояния и перспектив развития индустрии гостеприимства 1.1. Характеристика индустрии гостеприимства как сектора рынка услуг

1.2. Современный мировой гостиничный рынок и перспективы его развития

1.3. Малые гостиницы и их роль в развитии индустрии гостеприимства в России

Выводы по первой главе

Глава 2. Методические подходы к организации и применению стратегий маркетинга в деятельности малых гостиниц в России

2.1. Теория и методы стратегических маркетинговых исследований в индустрии гостеприимства

2.2 Прикладные стратегии маркетинга малых российских гостиниц

2.3. Формирование бизнес-концепции малых гостиниц на основе стратегических маркетинговых исследований

Выводы по второй главе

Глава 3. Разработка методических рекомендаций по формированию маркетинговых стратегий управления малыми российскими гостиницами

3.1. Методы выбора и поощрения целевого потребительского сегмента малых гостиниц

3.2. Методика развития малыми гостиницами электронных коммуникаций с потенциальными потребителями для решения задач стратегического маркетинга

3.3. Методика разработки маркетинговой стратегии развития малых гостиниц, ориентированной на выбранный целевой потребительский сегмент

Выводы по третьей главе

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговые стратегии управления малыми гостиницами в России»

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые малые гостиницы. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов -гарантированная доля малых гостиниц.

Развитие малого бизнеса, в том числе и малых гостиниц, содействует экономической и социальной стабилизации, эффективности и мобильности действия рыночных регуляторов, гибкости экономических структур и, в конечном итоге, увеличению национальных конкурентных преимуществ. Без малого бизнеса рыночная экономика не может эффективно функционировать и развиваться. Должна лишь соблюдаться известная сбалансированность между малым и крупным капиталом. При этом малый бизнес способствует реализации социальноориентированной модели рынка, являясь экономической основой социальных гарантий населения. И наоборот, степень развития малого бизнеса, его место и роль в народнохозяйственном комплексе, а также успешная реализация присущих ему функций определяются уровнем зрелости рыночных отношений.

Дальнейшее развитие малого гостиничного бизнеса направлено на решение таких народнохозяйственных задач, как: эффективное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, невостребованных в крупном производстве; создание инновационного потенциала для внедрения технических новшеств; формирование конкурентной среды; быстрое реагирование на спрос и заполнение рыночных ниш; снижение уровня безработицы; смягчение социальной напряженности; подготовка кадров для крупных гостиничных объектов; частичная трансформация теневой экономики в легальный малый бизнес.

В настоящее время малые гостиницы практически во всех странах Европы давно прочно заняли свою нишу в гостиничной индустрии, став одним из ключевых элементов отельного бизнеса. Тем не менее, каких-то общемировых критериев, определяющих нормы для малых гостиниц, нет. В США под малой гостиницей понимается средство размещение, имеющее не более 150 номеров, в Европе - до 50' номеров. В российской практике малой гостиницей считается средство размещения, имеющее номерной фонд от 5 до 50 номеров. Кроме того, располагаться малые отели могут как в отдельно стоящих зданиях, так и в жилых домах, где выделяется этаж под малый отель.

Основным отличием малых отелей от крупных и средних гостиниц считается домашняя атмосфера уюта, тишины и, покоя, создаваемая для гостей, а также индивидуальный подход к клиентам и гибкое ценовое предложение. Почти все малые гостиницы предлагают высокий уровень сервиса именно в силу своей камерности и быстрого реагирования на пожелания клиентов. Поэтому не удивительно, что большую часть гостей в малых отелях составляют постоянные клиенты, которые, помимо всего прочего, являются самой эффективной рекламой малого отеля.

Анализ развития малых гостиниц в России показал, что уникальная роль данного сектора экономики пока еще плохо осознается в нашей стране. В общем количестве функционирующих в России на сегодняшний день отелей малые гостиницы занимают очень скромное место: в Москве на их долю приходится чуть более 5% гостиничного рынка (для сравнения, в Лондоне на малые отели приходится 15% рынка). Кроме того, развитие малых гостиниц в России в настоящее время сдерживается целым рядом негативных факторов, к которым относятся: отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования под малые отели в центре городов (новое строительство там почти не ведется, а недвижимость с хорошими характеристиками давно выкуплена или продается владельцами крайне неохотно); наличие сложностей по переводу помещений малых гостиниц из жилого фонда в нежилой; возникновение трудностей у малых отелей в кадровой сфере; наличие высокой доли переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок-ей трудно добиваться оптимальных цен; неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при формировании маркетинговой политики деятельности малых гостиниц.

Следовательно, перед малыми российскими гостиницами и отраслью в целом встает задача поиска таких методов построения эффективной системы управления, которые позволили бы укрепить рыночные позиции каждой малой российской гостиницы в отдельности и способствовали бы тем самым дальнейшему развитию всей отрасли индустрии гостеприимства в целом.

Вопросам эффективного маркетингового управления малыми гостиницами в России пока уделяется недостаточно внимания. К сожалению, исследования в этой области носят разрозненный, фрагментарный характер и далеки пока от разработки комплексного методического обеспечения по развитию малого предпринимательства в российской индустрии гостеприимства в современных и перспективных условиях.

Подытоживая вышесказанное, следует признать, что тема данного диссертационного исследования является, безусловно, актуальной и имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость. Диссертация представляет собой по существу одну из попыток системного исследования деятельности малых гостиниц и комплексной разработки методических и практических рекомендаций по формированию в России эффективной системы управления маркетинговой деятельностью малых гостиниц. Решение данной задачи обеспечит использование малыми гостиницами перспективных маркетинговых стратегий с целью их дальнейшего развития в России.

Целью диссертации является разработка теоретико-методического обеспечения по управлению маркетинговой политикой в деятельности малых гостиниц в России.

Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:

- анализ развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства с целью выявления ее дальнейших тенденций развития;

- определение особенностей функционирования малых гостиниц и выявление проблем их перспективного развития в России;

- разработка методических рекомендаций по определению целевого потребительского сегмента малых гостиниц, а также формированию программ повышения лояльности клиентов для выделенного потребительского сегмента;

- предложение и обоснование методики использования малыми гостиницами электронных коммуникаций с потенциальным клиентом для оптимизации бронирований и доходов отеля;

- формирование методического подхода к разработке маркетинговой политики малых гостиниц для усиления их позиций в конкурентной борьбе за потребителя.

Объектом исследования является малые российские гостиницы.

Предметом исследования являются экономические отношения и процессы взаимодействия экономических субъектов разного уровня управления в индустрии гостеприимства, а также система управления маркетинговой деятельностью малых российских гостиниц.

Методологическую основу исследования составляют системный подход к изучению проблем управления, комплексный экономический анализ, математическое моделирование. Автор в своем исследовании опирался на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области экономических исследований в индустрии гостеприимства, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. В работе использована официальная нормативно-правовая документация по управлению индустрией гостеприимства. Базой аналитической работы послужили статистические данные, материалы международных организаций и Федеральной службы государственной статистики, научное методическое обеспечение, разрабатываемое федеральной, региональной статистикой, публикации, личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования. При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации, вопросам маркетинга и стратегического управления (Г.Л. Азоева, И. Ансоффа, И.Н. Герчиковой, P.M. Качалова, Г.Б. Клейнера, Г.Р. Латфуллина, В.Д. Марковой, Б.З. Мильнера, М.Х. Мескона, Р.Б.Ноздревой, М. Портера, З.П. Румянцевой, Р.А. Фатхутдинова и др.), экономическим исследованиям в индустрии гостеприимства (В.И. Азара, А.Ю. Александровой, М.Б. Биржакова, М.А.Жуковой, Ф. Котлера, Н.К. Моисеевой, B.C. Сенина, А.Д. Чудновского и др.).

Научная новизна исследования

В результате диссертационного исследования получены следующие новые научные результаты:

• разработана классификация малых гостиниц и исследована специфика работы на каждом выделенном сегменте;

• выявлены перспективные тенденции развития мирового и отечественного гостиничного рынка и определены причины, сдерживающие развитие малых гостиниц в России;

• выделены основные маркетинговые стратегии развития малых гостиниц в современных экономических условиях в России;

• даны методические рекомендации по выбору малыми гостиницами целевого потребительского сегмента и разработаны методы повышения лояльности клиентов для различных малых средств размещения в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания;

• обоснована целесообразность использования малыми отелями для усиления взаимодействия с потребителями гостиничных услуг электронных коммуникаций, а также предложена методика эффективного использования малыми гостиницами собственного веб-сайта;

• разработана методика формирования маркетинговой стратегии развития малых гостиниц, ориентированной на выбранный целевой потребительский сегмент.

Выполненное исследование позволяет комплексно решать проблемы эффективного управления маркетинговой политикой малых гостиниц в реальных условиях социально-экономических преобразований в стране и с учетом тенденций развития и современной практики мирового гостиничного рынка. Апробация работы и внедрение результатов исследования Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на трех научно-практических конференциях, в том числе на Десятом всероссийском симпозиуме «Стратегическое планирование и развитие предприятий» (Москва, ЦЭМИ РАН, 2009 г.), на конференциях в Государственном университете управления: «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, 2008 г.); «Актуальные проблемы управления-2008» (Москва, 2008 г).

Отдельные положения и рекомендации по формированию маркетинговых стратегий малых российских гостиниц с целью дальнейшего социальноэкономического развития России, получили одобрение и были приняты к использованию в практической деятельности . Результаты теоретических исследований использовались при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе в Государственном университете управления.

Публикации

Результаты диссертационного исследования отражены в 7 работах, написанных автором лично, в том числе по теме диссертации 7 работ, общим объемом 2,1 п.л. (лично автору принадлежит 2,1 п.л.), опубликованных в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией 2 работы.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. В работе 168 страницы основного текста, 29 таблицы, 19 рисунков. Список литературы включает 141 наименование.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Румянцев, Евгений Алексеевич

ВЫВОДЫ ПО ТРЕТЬЕЙ ГЛАВЕ

1. Позиционирование и завоевание прочных позиций в конкурентной борьбе за потребителя требует от малых гостиниц проведения дифференциации гостиничных услуг для выявления отличительных характеристик. В диссертации выявлено, что наиболее распространенными направлениями дифференциации являются следующие: по местоположению малого отеля; по состоянию материально-технической базы малого отеля; по классу обслуживания и спектру гостиничных услуг; по персоналу; по имиджу; по программе поощрения постоянных гостей.

2. Значительным конкурентным преимуществом отеля может оказаться программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся в малом отеле на постоянной основе. Для малых отелей различные программы поощрения постоянных клиентов очень актуальны, так как они в меньшей степени, чем другие средства размещения тратят средств на рекламу и продвижение своих гостиничных услуг. Подобные программы, предлагающие дополнительные скидки на услуги отеля или включающие в цену ряд дополнительных услуг, удобны для гостей, а также выгодны для отеля. Поэтому менеджменту малых гостиниц целесообразно планировать наличие таких поощрительных программ для постоянных гостей, повышая тем самым лояльность клиентов к услугахм гостиницы и формируя конкурентное преимущество.

3. К сожалению, в настоящее время малые гостиницы крайне редко используют систему поощрения постоянных клиентов. В диссертации сформулированы основные средства, которые малым гостиницам целесообразно использовать для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей: введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод; использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги; подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов. Кроме того, в диссертации представлены варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для различных малых гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.

4. На основе исследования известных программ поощрения клиентов, существующих в гостиничном бизнесе, в диссертации разработаны принципы формирования системы поощрения постоянных клиентов в малых гостиницах в зависимости от целей и возможностей отеля, а также разработаны две конкретные программы поощрения постоянных клиентов (одна из которых основана на наборе определенного количества баллов, а другая программа для элитных гостей, предполагает дополнительные эксклюзивные услуги).

5. В настоящее время наиболее действенным и экономичным, проверенным мировой практикой, а также ключевым направлением маркетинговой стратегии малой гостиницы являются электронные коммуникации с потенциальным клиентом по поводу продажи гостиничных услуг за пределы региона и даже России. Все онлайн-каналы в диссертации разделены на две группы: на прямые, которые принадлежат отелю и где у него минимальные издержки (сайт гостиницы) (для сетевых гостиниц также и call-центр), и непрямые, принадлежащие посредникам, вследствие чего отель должен делиться частью дохода в виде комиссионных, платежей за транзацию и т.п. В диссертации обоснована целесообразность использования малым отелем первой группы веб-каналов, однако необходимо учитывать, что многообразие предпочтений и поведенческих характеристик потребителей может вынудить гостиницу к формированию оптимальной модели работы и с той, и с другой группами каналов.

6. Обычно сайт гостиницы создается для поддержания имиджа отеля, но есть и другой аспект — сайт как капал для привлечения новых и удержание постоянных клиентов. С целью максимизирования использования веб-сайта в качестве канала бронирования в диссертации сформулирована методика действий малого отеля по определенному рекуррентному алгоритму: генерирование спроса (больше посещений сайта, кликов) — повышение степени полезных посещений (больше транзакций/бронирований) — оптимизация доходов (максимизация дохода па одно бронирование) - удержание клиентов (программы лояльности, поддерживание отношений) — генерирование нового спроса.

7. Для повышения количества полезных посещений (количества бронирований) собственного веб-сайта малые гостиницы должны активно заниматься его маркетингом, который направлен на максимизацию доходов при минимальной стоимости продаж. В диссертации выделены направления маркетинга сайта отеля: маркетинг бренда отеля через поисковые системы; онлайн/банерпая реклама в интернете; сотрудничество с сайтами-партнерами (affiliate marketing). Таким образом, малым гостиницам необходимо уже сейчас перестраивать коммерческую политику и перераспределять бюджет маркетинга для продвижения собственных онлайн-каналов, а также анализировать рентабельность (Return On Investment, ROI) непрямых каналов бронирования.

9. Конечной целью любой стратегии деятельности малой гостиницы является прибыль, которая в значительной степени определяется как объемом операций, выполняемых гостиницей на рынке, так и тем в какой степени отель может опередить конкурентов. Острая конкурентная борьба за рынки сбыта требует от малых гостиниц определения маркетинговых целей, к которым относятся: удовлетворение требований потребителей, достижение превосходства над конкурентами, завоевание доли рынка, обеспечение роста продаж гостиничного продукта. В диссертации предложена методика разработки маркетинговой политики малой гостиницы для усиления ее позиций в конкурентной борьбе, которая включает восемь этапов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное диссертационное исследование дает основание сделать следующие теоретические выводы и практические рекомендации.

1. Специфика гостиничной услуги, накладывающая отпечаток на применяемые методы анализа и способы программного планирования, заключается в том, что ее оценка качества потребителем носит субъективный характер в зависимости от различных факторов: общеэкономического, культурного и общественно-психологического характера, а также социально-демографических, личностно-поведенческих, совокупность которых определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей гостиничных услуг.

2. Гостиничная услуга может рассматриваться как совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и в других различных услугах, которые как включены в цепу номера, так и являются дополнительными.

3. Аналитический обзор состояния мирового гостиничного рынка позволил выделить следующие тенденции его развития: стабильное развитие; широкое использование в отельном бизнесе системы «все включено»; устойчивое положение международных гостиничных цепей, лидирующих по объему номерного фонда; повсеместное появление малых отелей, которые предлагают уникальный дизайн, высокое качество обслуживания и камерную атмосферу.

4. Согласно проведенным исследованиям малые российские гостиницы имеют следующие особенности функционирования, которые необходимо учитывать при осуществлении стратегического планирования: управлением малого отеля, либо сетью малых отелей, занимается либо семья, либо группа лиц, доверяющих друг другу; свойственна уникальность дизайна и атмосферы обслуживания, индивидуальное отношение к каждому клиенту; предоставление ограниченного спектра гостиничных услуг; основным потребительским сегментом являются бизнесмены среднего класса; привлечение клиентов осуществляется с помощью «сарафанного радио» и рекламы в Интернете; наличие большого разнообразия видов малых гостиниц. В диссертации разработана классификация малых гостиниц по следующим критериям: в зависимости от количества номеров; по уровню предоставляемых услуг; по форме собственности; по географической распространенности; по способу образования малой гостиницы.

5. Важным элементом деятельности малой гостиницы является разработка стратегии и тактики маркетинговой деятельности. В диссертации проведен сравнительный анализ маркетинговых и конкурентных стратегий, их достоинств и недостатков, предпосылок реализации, а также основных рисков, связанных с ошибочным выбором стратегии маркетинга, на основе которого выделены базовые стратегии развития малых отелей в современных российских условиях.

6. В ходе исследования состояния развития малых российских гостиниц было выявлено, что для каждого российского региона можно выделить свои особенности развития малого бизнеса, в тоже время существуют и общие проблемы, требующие немедленного решения: отсутствие в достаточном количестве свободных площадей, пригодных для использования в центре городов; трудности в кадровой сфере, так как важна взаимозаменяемость специалистов; высокая доля переменных издержек у малой гостиницы; маркетинговые ошибки и неправильная оценка инвестиционных возможностей, необходимость разрабочки бизнес-концепции малого отеля на основе проведения стратегических маркетинговых исследований.

7. В диссертации показано, что в составе разрабатываемой бизнес-концепции малой гостиницы отдельным разделом должна быть предусмотрена рекомендуемая на будущее маркетинговая стратегия (именно для гостиничных проектов этот структурный элемент бизнес-концепции особо важен). Эта стратегия предполагает определение ценовой политики, порядка взаиморасчетов с клиентами, создание системы поощрения постоянных клиентов и позволяет дать объективную прогнозную оценку денежных потоков в составе бизиес-плапа.

8. В диссертации выявлено, что значительным конкурентным преимуществом малого отеля может стать программа поощрения постоянных клиентов, так как малые гостиницы в меньшей степени, чем другие средства размещения тратят средств на рекламу и продвижение своих гостиничных услуг. В диссертации сформулированы основные средства, которые малым гостиницам целесообразно использовать для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей, а также представлены варианты выбора средств по повышению лояльности клиента для различных малых гостиниц в зависимости от их организационной формы и класса обслуживания.

9. На основе исследования известных программ поощрения клиентов, существующих в гостиничном бизнесе, в диссертации разработаны принципы формирования системы поощрения постоянных клиентов в малых гостиницах в зависимости от целей и возможностей отеля, а также сформулированы предложения по внедрению в малых отелях двух конкретных программ поощрения постоянных клиентов.

10. В настоящее время наиболее действенным и экономичным, проверенным мировой практикой, а также ключевым направлением маркетинговой стратегии малой гостиницы являются электронные коммуникации с потенциальным клиентом по поводу продажи гостиничных услуг. В диссертации обоснована целесообразность использования малым отелем в качестве наиболее эффективного средства электронной коммуникации веб-сайта гостиницы и разработана методика действий малого отеля по определенному рекуррентному алгоритму с целью эффективного использования собственного веб-сайта.

11. Для повышения количества полезных посещений (количества бронирований) собственного веб-сайта малые гостиницы должны активно заниматься его маркетингом, который направлен на максимизацию доходов при минимальной стоимости продаж. В диссертации предложены следующие направления маркетинга сайта отеля: маркетинг бренда отеля через поисковые системы; онлайн/банерная реклама в интернете; сотрудничество с сайтами-партнерами (affiliate marketing). Таким образом, малым гостиницам необходимо уже сейчас перестраивать коммерческую политику и перераспределять бюджет маркетинга для продвижения собственных оплайн-капалов, а также анализировать рентабельность непрямых каналов бронирования с учетом многообразия предпочтений и поведенческих характеристик потребителей.

12. Острая конкурентная борьба за рынки сбыта требует от малых гостиниц определения маркетинговых целей, к которым относятся: удовлетворение требований потребителей, достижение превосходства над конкурентами, завоевание доли рынка, обеспечение роста продаж гостиничного продукта. В диссертации предложена методика разработки маркетинговой стратегии развития малой гостиницы, ориентированной на целевой потребительский сегмент.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Румянцев, Евгений Алексеевич, 2009 год

1. Постановление Правительства г.- Москвы от 18- июля 2006 г. № 516-ПП «О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства города Москвы» // Вестник Мэра и Правительства Москвы. 2006. № 43.

2. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 1 февраля 2005 г.) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // СЗ РФ. 1997. № 18. Ст. 2153.

3. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» // Российская газета. 2005. № 216.

4. Александрова А.Ю. Структура туристского рынка. М.: Пресс-Соло, 2002. -384 с.

5. Ансофф И. Стратегическое управление М.: Экономика, 1989. - 89 с.

6. Бабкин А.В. Специальные виды туризма. М.: Феникс, 2008. - 251 с.

7. Балацкий Е., Плышевский Б. Малый и крупный бизнес тенденции становления и специфика функционирования // Экономист. - 2001. - № 4.

8. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. М.: Вершина, 2007. - 205 с.

9. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект): Монография / Саратов: Изд-во «Стило», 2001. 245 с.

10. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. М.: Финансы и статистика, 2007. - 158 с.

11. Баумгартеи JI. Стратегический менеджмент в туризме. М.: КНОРУС, 2006. — 196 с.

12. Биржаков М.Б. Введение в ТУРИЗМ. 5-е изд. СПб.: Издательский дом «Герда», 2003.-289 с.

13. Бочарников В.Н., Лаврушина Е.Г., Блиновская Я.Ю. Информационные технологии в туризме. М.: Флинта, 2008. - 357 с.

14. Бутко И.И. Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристический бизнес: основы организации. М.: Феникс, 2008. - 236 с.

15. Вакуленко Р.Я., Кончурова Е.А. управление гостиничным предприятием. М.: Логос, 2008.-319 с.

16. Введение в гостеприимство: Учебное пособие для студентов. М.:.ЮНИТИ, 2008. - 735 с.

17. Волов А., Иванов В. Оптимизируем систему // Отель. — 2005. № 3. - с. 20-36.

18. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие / Л.П. Воронкова. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. 324 с.

19. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: ЮНИТИ, 2008. - 208 с.

20. Воскресенский В.Ю.Между народный туризм Инновационные стратегии развития. М.: ЮНИТИ, 2007. - 160 с.

21. Въездной туризм нуждается в срочной помощи // Отель. 2005. - № 8.

22. Гвозденко А.А. Логистика в туризме. М.: Финансы и статистика, 2004. - 271 с.

23. Гладких А., Рябых Д. Бизнес-план на практике. СПб: Питер, 2008. - 431 с.

24. Глазьев С. Экономика и политика: эпизоды борьбы. М.: Гнозис, 1994.

25. Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. 2008. - № 4. - с. 40-43.

26. Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий. М.: ИНФРА-М, 2008. - 1200 с.

27. Головань С.И., Спиридонов М.А. Бизнес-планирование и инвестирование. -М.: Феникс, 2009.-436 с.

28. Гостиница в интернете: добро пожаловать! // Пять звезд. — 2007. — апрель. С. 41-46.

29. Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. -2007. -№ 1. — с. 8-12.

30. Грушевая Е.П. Обязательства по предоставлению услуг в хозяйственных отношениях // Советское государство и право. 1982. № 1. — 185 с.

31. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2003. - 304 с.

32. Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм: экономика, управление, устойчивое развитие. М.: Советский спорт, 2008. - 279 с.

33. Джанджугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий. М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 223 с.

34. Дмитриевская А. Новое слово в туристском Иптернет-пространстве.// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2003. - № 11. - с. 16-17.

35. Егорова IT.Е., Майн Е.Р. Малый бизнес в России: экономический анализ и моделирование. М.: ЦЭМИ РАН, ИСЭПН РАН, 1997.

36. Егорова Н.Е., Малкова В.К., Тореев В.Б. Малый бизнес как рыночное образование // Вопросы статистики. 2000. - № 5.

37. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие. М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 343 с.

38. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2005. - 356 с.

39. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2003. -224 с.

40. Заржецкая О. Интернет не развлечение, а инструмент для бизнеса.// Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2003. №1. - с.30-34.

41. Звездная болезнь столичных отелей // Бизнес. — 2006. 26 июля. - № 135. - с. 13.

42. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004. -272 с.

43. Золотой год // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2008.-№ 9. - с. 8-9.

44. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2007. -384 с.

45. Инвестиции в туризме: куда деньги нести // Турбизнес.- 2004.- № 2. с. 13-15.

46. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск: Новое знание, 2001. - 432 с.

47. Как открыть мини-отель в России // Отель. 2008. - № 1.-е. 62-67.

48. Карпова Г.А. Экономика современного туризма. СПб.: ИТД «Герда», 1998. -412 с.

49. Кафтарапов Д. Трехзвездные проекты: сложно, но перспективно. // Отель. -2007.-№ 1.-40-42.

50. Ковалев Д.А. Мировая индустрия владения отдыхом. М.: Университетская книга. 2003. - 608 с.

51. Колесников А., Колесникова JI. Малый и средний бизнес: эволюция понятий и проблема определения // Вопросы экономики.- 1996.- № 7.

52. Конкурентная борьба на старте // Отель. 2008. - № 5. - с. 18-20.

53. Конкурентоспособность гостиничных предприятий. Учебно-методическое пособие. М.: ГАО «Москва», 2006. - 100 с.

54. Косолапов А.Б. Управление рисками в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2009, с. 232.

55. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. / Пер. с англ. Под ред. Л.А.Волковой , Ю.Н. Каптуревского.-СПб: Питер, 2001,- 867 с.

56. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. -М.: ЮНИТИ, 2005. 1063 с.

57. Краснов В. All-inclusive: много не бывает // Турбизнес 2007 - № 12.-е. 22-23.

58. Кризис: все пройдет, только верить надо // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2008.- № 11. - с. 16-20.

59. Лышна Н.И., Васильев Г.А. Поведение потребителей. М.ТОНИТИ, 2007.-240 с.

60. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 208 с.

61. Малая гостиница как сервис и бизнес // Бизнес-журнал.-2006.-№ 11.-е. 23-26.

62. Малые отели: дом вне дома // Турбизнес. 2007. - № 10.- с. 14-15.

63. Мариничева М. Профиль клиента лицо отеля // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - № 5. - с. 34-41.

64. Маркетинг гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / Л.П.Дурович. М.: Новое знание, 2005. - 632 с.

65. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 165с.

66. Медлик, Инграм Гостиничный бизнес. М.: ЮНИТИ, 2004. -239 с.

67. Менеджмент.туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. - 542 с.

68. Мини-отели:-все как у больших // Отель. - 2005. - № 3. - с. 46-54.

69. Морозов М.А., Морозова--Н.С. Информационные технологии в социально- • культурном ссрвисе и туризме. М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 239 с.

70. Москва. Гостиничный рынок. Итоги 2007 г. // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2008. - № 11.-е. 36-39.

71. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. СПб: Питер, 2007. - 320 с.

72. Мягков П., Фесепко Е. Малое предпринимательство: государственная поддержка обязательна // Российский экономический журнал. — 2001.-№ 4.

73. Новое информационное пространство новые подходы к дистрибыоции // • Отель. - 2008. - № 1. - с. 24-34.

74. Номерной фонд: проблемы и перспективы // Отель. 2008. - № 5. с. 12-14.

75. Обзор рынка гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2008. - № 3. - с. 45-48.

76. Ополчснов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учебн. пособие. М.: Советский спорт, 2003. - 280 с.

77. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л.Лесника, А.В.Чернышева. М.: Издательский дом «Альпина», 2001. - Т.2. -576 с.

78. Основы туристкой деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.П. Ильина, Е. В. Мошняга и др.; сост. Е.Н. Ильина. М.: Советский спорт, 2000. - 350 с.

79. Ошеломительный прогноз // TTG.- 2008. март. - с.29-31.

80. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономикатуризма. М.: Финансы и статистика. 1998. - 208 с.

81. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). -М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000. 190 с.

82. Первое собрание клуба кадровых технологий // Отель. 2005. - № 8. - с. 76-80.

83. Портер М. Конкурентная стратегия М.: Альпипа Бизнез Букс, 2005.-454 с.

84. Портер М. Конкуренция. М., Вильяме, 2000. - 495 с.

85. Путь исследователя // Турбизнес. 2007. - № 7. - с. 93.

86. Пфлегср А. Отель. Как выстроить дело от нуля до пяти звезд. М.: Центрполиграф, 2008. 808 с.

87. Развитие туризма и туристской индустрии в Европейском Союзе // Туризм: право и экономика. 2005. - № 1(8). - с. 16-33.

88. Родигип JI.A. Интернет — технологии в туризме. М.: Советский спорт, 2006. — 387 с.

89. Родные стены // Турбизнес. 2008. - № 2. - с. 30-31.

90. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В. Гостиничные комплексы: организация и функционирование: учебное пособие. М.: МарТ, 2007. -221 с.

91. Романович Ж.А., Калачев СЛ. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. - 456 с.

92. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник,- М.: ИНФРА-М, 2004. 304 с.

93. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 127 с.

94. Севастьянова С.А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства. М.: КНОРУС, 2007. - 255 с.

95. Сенге П.М. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации. М.: Олимп-Бизнес, 1999. -256 с.

96. Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие,- М.:Финансы и статистика, 2006.-139 с.

97. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.

98. Скамиицкий А.А. Организация международного туризма. М.: Гардарики, 2008.-386 с.

99. Скарамапга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. М.: Финансы и статистика, 2005.-205 с.

100. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. -М.: Юристъ, 2001. -224 с.

101. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 303 с.

102. Степанов Д. Услуги как объекты гражданских прав // Российская юстиция.2002.-№ 2.-456 с.

103. Стратегия развития предпринимательства в реальном секторе экономики. -М.: Наука, 2002.-448 с.106'. Стремление к гостеприимству // Пять звезд. 2008. - март. - с. 34-37.

104. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. засл. работника высшей школы, проф., д.э.н., Чудновского А.Д. Изд.2-с перераб. и доп. М.: ЮРКНИГА,2003.-471 с.

105. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод, пособие. М.: Финансы и статистика, 2006. - 378 с.

106. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2002. - 607 с.

107. Уокер Дж. Управление гостеприимством. М.: ЮНИТИ, 2006. - 880 с.

108. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А.Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 1998,- 679 с.

109. Управление организацией: Энциклопедический словарь. М.: ИНФРА-М, 2001.

110. Уютный Нефтяник на Азимуте Березки // Турбизнес. — 2008. № 3. - с. 50-51.

111. Фаза раскрытия возможностей // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2008. -№ 5.-с. 53-57.

112. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с.

113. Федцов В.Г.Культура гостиничио-туристского себрвиса. М.: Феникс, 2008. -504 с.

114. Филипповский Е.Е., Шрамова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. -М.: Финансы и статистика, 2003. 176 с.

115. Филипс Дж. Менеджмент ГГ-проектов. М.: ЛОРИ, 2006. 257 с.

116. Хотельеры в ожидании прибыли // Турбизнес. 2007. - № 10. - с. 8-9.

117. Ценовая политика отелей: итоги и перспективы // Отель. 2008.- № 2. с. 32-42.

118. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: КНОРУС, 2005. - 567 с.

119. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2004. - 448 с.

120. Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е.Л.Драчева, Ю.В.Забаев, Д.К.Исмаев и др. ; под ред. И.А.Рябовой, Ю.В.Забаева, Е.Л.Драчевой. М.: КНОРУС, 2005. - 576 с.

121. Яковлев В.А. Услуги: вопросы теории и методологии. Краснодар, 1973.- 278 с.

122. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. / Под ред. В.С.Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2003. - 416 с.

123. Archer В.Н. Demand forecasting in tourism/ University of Wales Press, 1976.

124. Baudrillard J. Simulacra and simulation. University of Michigan press, 1994. p.5-6

125. Bauman Z. Globalization: The Human Consequences. Columbia University Press. New York. 1998.

126. Bull A. The economics of travel and tourism. Pitman, Melbourne, 1991.-246 p.

127. Castells. M. The Internet Galaxy: reflection on the Internet, Business, and Society. Oxford University Press, 2001, c. 2

128. Drucker P.P. Concept of the Corporation. New Brunswick (USA) L, 1996.

129. Joel M. Podolny, Karen L. Page. Network Forms of Organization, Annual Review of Sociology, 1998

130. Mathieson A., Wall G. Tourism principles, practices, philosophies. Columbus (Ohio), 1977.

131. Mc. Intosh. R.W. Tourism principles, practices, philosophies. Colunbas (Ohio), 1977.

132. Smith S.I. Tourism Analyses. Longman Group Ltd, 1989.

133. Trade in Tourism Service/ GATT Secretariat NTN. GNS/W/61, 1989.

134. Tourism trend to the year 2010. International forum, parliaments and local authorities. WTO, Cadiz, Spain, 1995.

135. Trade in Tourism Service/ GATT Secretariat NTN. GNS/W/61, 1989.

136. Walters S.R. Travel Industry World Yearbook. The Big Picture. 1985.

137. WTO's Tourism 2020 Vision. «Global Forecast and Profiles of market segments», November 2001141. http://ukraina.mskhotels.ru/zakaz.htm.