Формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 13.00.08, кандидат наук Швайко, Вера Васильевна

• Швайко, Вера Васильевна
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Швайко, Вера Васильевна

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ 11 ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ БАНКОВСКИХ СЛУЖАЩИХ В СИСТЕМЕ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

1.1. Клиентоориентированность банковского служащего и ее содержательные 11 характеристики

1.2. Организация и содержание процесса повышения квалификации банковских 33 служащих

1.3. Методы и средства формирования клиентоориентированности специалистов

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

ГЛАВА 2. ОПЫТНО-ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО ФОРМИРОВА- 71 НИЮ КЛИЕНТОООРИЕНТИРОВАННОСТИ БАНКОВСКИХ СЛУЖАЩИХ В СИСТЕМЕ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

2.1. Разработка и научное обоснование модели формирования клиентоориенти- 71 рованности банковских служащих в системе повышения квалификации

2.2. Организация и методы опытно-экспериментальной работы 79 ВЫВОДЫ ПО ВТОРОЙ ГЛАВЕ 107 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 110 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 115 ПРИЛОЖЕНИЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации»

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время банковская сфера услуг переживает интенсивный рост, а количество банков достигло своего максимума за последние несколько лет. Несмотря на то, что вектором профессиональных действий банковских служащих является получение прибыли путем продажи различных продуктов, в качестве ключевого аспекта их профессиональной деятельности выступает, прежде всего, нацеленность на клиентов и эффективное взаимодействие с ними. Необходимость и актуальность обращения к понятию «клиентоориентированность банковского служащего» обусловлена рядом причин, среди которых избыток схожих предложений (например, кредитный продукт предлагается более 900 банками), высокий уровень конкуренции, изменение уровня спроса, возросшие требования покупателей к предлагаемым продуктам и услугам и т.п. Таким образом, перед системой высшего профессионального и дополнительного образования стоит задача, связанная с формированием у специалистов банковской сферы базовой составляющей их профессиональной компетентности - клиентоориентированности.

В процессе формирования клиентоориентированности банковских служащих часто возникают прикладные научные и фундаментальные проблемы, связанные, как со становлением теории, методологии, диагностического инструментария и используемых педагогических методов, так и с оценкой соответствующей совокупности личностных качеств и свойств работников. Например, в системе дополнительного образования банковских служащих существует острая необходимость разработки психолого-педагогических методов и средств формирования их клиентоориентированности, а также, что, не менее важно, оценки ее сформированное™. Кроме того, на наш взгляд, требуют решения задачи научного обоснования места и роли клиентоориентированности банковских служащих в структуре их профессиональной компе-

тентности и построения единой системы ее формирования в процессе повышения их квалификации.

Проблема профессиональной компетентности специалистов - одна из наиболее сложных, но, в тоже время, самых обсуждаемых в современной психолого-педагогической науке. В работах В.И. Байденко, В.А. Болотова, И.А. Зимней, Э.Ф. Зеера, В.В. Краевского, В.В. Серикова, Ю.Г. Татур, A.B. Хуторского, М.А. Холодной, Т.Н. Шамовой и многих других описаны и проанализированы содержание, структура, виды и подвиды профессиональной компетентности как психолого-педагогического феномена. Различные виды профессиональной компетентности банковских служащих и особенности их формирования в системе высшего профессионального и дополнительного образования рассматривалась в трудах Д.С. Куликова, Г.В. Лопатенкова, H.H. Габовда, Н.С. Красненковой и др. Феномен клиентоори-ентированности в контексте специалистов представлен в работках Р. Сакса, Р. Стока, Т. Вахнера, М. Брейди, М. Кросса, IO.J1. Сагинова, Д. Панова, С.Ю. Полонского, А.Э. Сердюковой и др.

Актуальность нашего диссертационного исследования обуславливается следующими противоречиями:

- потребностью общества в банковских служащих, соответствующих требованиям его развития и обладающих необходимым личностью значимым и профессионально важным качеством - клиентоориентированностыо, и недостаточной сформи-рованиостыо у них этого качества;

- между сложившейся научно-теоретической и методической базой системы повышения квалификации банковских служащих и отсутствием в ней научно-обоснованной модели формирования их клиентоориентированности на основе социально-психологического тренинга и коучинга.

Выявленные противоречия позволили сформулировать тему диссертационного исследования: «Формирование клиентоориентированности банковских служащих в системе повышениях их квалификации», проблема которого состоит в определении,

теоретическом обосновании и опытно-экспериментальной проверке педагогических условий эффективного формирования клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.

Цель исследования - разработать, теоретически обосновать и апробировать модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации.

Объект исследования - система повышения квалификации как научно-теоретическая и практическая основа формирования клиентоориентированности банковских служащих.

Предмет исследования - формирование клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.

Гипотеза исследования: формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышениях их квалификации будет эффективным, если:

- определено содержание клиентоориентированности банковского служащего, уточнены и обоснованы ее структура и характеристики, позволяющие описать механизмы и особенности ее формирования;

- исследованы особенности и потенциал социально-психологического тренинга и коучинга в процессе повышения квалификации банковских служащих;

- разработана, научно-обоснована и апробирована модель формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации;

- определен комплекс педагогических условий реализации модели формирование клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации.

В соответствии с целью и гипотезой исследования нами были поставлены следующие задачи:

1. Раскрыть содержание, описать структуру клиентоориентированности банковских служащих и определить ее критериально-оценочные характеристики.

2. Осуществить моделирование процесса формирования клиептоориентиро-ванности банковских служащих в системе повышения их квалификации.

3. Выявить и апробировать педагогические условия, способствующие эффективному формированию клиентоориентированности банковских служащих в системе повышения их квалификации.

Методологическую основу диссертационного исследования составили положения:

- компетентностного подхода (Л.П. Алексеева, В.И. Байденко, К.Э. Безуклад-ников, В.А. Болотов, Э.Ф. Зеер, И.А. Зимняя, В.В. Краевский, Н.В. Кузьмина, О.Г. Оберемко, Л.А. Петровская, В.В. Сериков, Ю.Г. Татур, Г.С. Трофимова, М.А. Холодная, A.B. Хуторской, Н.С. Шаблыгипа, В.Д. Шадриков, Т.Н. Шамова, М. Linard, В. Rey, L. Turkal, М. Joras и др.);

- системного подхода (К.А. Абульханова, В.Г. Афанасьев, Ю.К. Бабанский, В.А. Беликов, М.Л. Виленский, B.C. Ильин, М.С. Каган, В.П. Кузьмин, Г.Н. Сериков,

B.А. Сластенин, Ю.В. Шаронин и др.);

- личностно-деятелыюстного подхода (Е.В. Бондаревская, И.А. Зимняя, А.Н. Леонтьев, И.П. Подласый, Т.С. Серова, М.Н. Скаткин, Д.И. Фельдштейн и др.);

- личностно-ориентированного подхода (Э.Ф. Зеер, В.В. Сериков, Г.С. Сухоб-ская, Э.Э. Сыманюк, В.Д. Шадриков, И.С. Якиманская и др.);

- клиентоориентированного подхода (К. Андерсон, А.П. Быков, Б.Д. Джавор-ский, А. Коли, Д. Пепперс, С.Ю. Полонский, В. Салий, А.Э. Сердюкова и др.).

Теоретическая основа диссертационного исследования представлена положениями концепций клиентоориентированности (A.B. Барышева, Б.Д. Джаворский,

C. Зверев, Э. Коли, А. Нефедов, С.Ю. Полонский, С.Ф. Слэйтер, Б. Яворски и др.) и трудами, описывающими особенности повышения квалификации работников банковской сферы и формирования их профессиональной компетентности (Г.В. Лопа-тенков, H.H. Габовда, Н.С. Красненкова, Т.И. Полосина, Ж.Н. Тычинская и др).

Опытно-экспериментальной базой исследования стал ОАО АКБ «Росбанк». Исследованием было охвачено 115 банковских специалистов (клиентские менеджеры банковской сферы и участники кадрового резерва).

Исследование проводилось с 2009 по 2013 гг. и включало в себя три этапа:

- Первый этап (2009-2011 гг.) - анализ социологической, философской и психолого-педагогической литературы по проблеме исследования, изучение диссертационных исследований, отчетов и материалов банковской деятельности, анализ нормативно-правовых документов; определение цели и задач, объекта и предмета диссертационного исследования, формулирование гипотез, разработка и обоснование понятийного аппарата.

- Второй этап (2011-2012 гг.) - научное обоснование модели формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации, составление программы опытно-экспериментальной работы, проведение констатирующего и формирующего эксперимента.

Третий этап (2012-2013 гг.) - проверка эффективности предложенной модели формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации, обобщение и анализ результатов исследования, внедрение их в практику, формулирование выводов и оформление рукописи диссертации.

Научная новизна исследования:

- дана содержательная, структурная и функциональная характеристика понятия «клиеенториентированность банковского служащего», раскрыты содержание ее компонентов: когнитивного, аксиологического и социально-коммуникативного;

- научно обоснована и реализована в практике повышения квалификации банковских служащих модель формирования их клиентоориентированности, состоящая из целевого, теоретико-методологического, содержательного, оргаиизациопно-деятельностного и результативного блоков;

- определен комплекс психолого-педагогических и организационных условий, обеспечивающих эффективность формирования клиентоориентированности банковских служащих в процессе повышения их квалификации;

- научно обоснованы возможности и условия формирования клиентоориентированности банковских служащих средствами социально-психологического тренинга и коучинг-сопровождения.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что систематизирован и обобщен теоретический материал по проблеме клиентоориентированности специалистов банковской сферы, определены пути, методы и средства ее формирования в процессе повышения их квалификации. В рамках исследования предложена модель формирования клиенториентированности банковских служащих на основе социально-психологического тренинга и коучипга, которая вносит вклад в развитие теоретико-методологических подходов к созданию оптимальной системы повышения их квалификации.

Практическая ценность исследования обусловлена возможностью использования полученных результатов в разработке программ дополнительного образования банковских служащих, учебно-методических пособий, практикумов и спецкурсов. Разработанная программа социально-психологического тренинга и организация ко-учинга могут быть внедрены в образовательный процесс подготовки бакалавров и магистров по направлениям 080200 «Менеджмент», 080300 «Финансы и кредит» и 080400 «Управление персоналом».

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается обоснованностью исходных теоретико-методологических позиций; логической структурой теоретического и опытно-экспериментального исследования, применением комплекса методов, адекватных предмету, цели, задачам и логике исследования; позитивными данными опытно-экспериментальной работы и верифицируемо-сти ее результатов; репрезентативной выборкой, корректной обработкой полученных данных, статистической значимостью полученных данных, практическим опытом

работы автора в качестве начальника отдела «Центр обслуживания клиентов» и бизнес-тренера.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Клиентоориентированность банковских служащих представляет собой совокупность компетенций разного уровня, сформированных и развивающихся на основании обоснованной системы мотивации, ценностей, установок, личных и профессиональных качеств, и отражающаяся в алгоритмах поведения, направленного на установление и развитие долгосрочных отношений с клиентами.

2. На содержательном уровне модель формирования клиентоориентиро-ванности включает социально-психологический тренинг и коучинг-сопровождение, а на методическом - функционирование образовательного центра в среде банка, ко-учинг-консультации и методы активного социально-психологического обучения (кейсы, учебные дискуссии, круглые столы).

3. Реализация модели формирования клиентоориентированности банковских служащих возможна только при соблюдении комплекса условий, среди которых психолого-педагогические условия (использование инновационных педагогических методов, таких как социально-психологический тренинг и коучинг-сопровождение; приобретение банковскими служащими в процессе повышения квалификации индивидуального опыта реализации клиентоориентированного подхода; организация обучения в сотворчестве и сотрудничестве, в том числе и с более старшими коллегами; высокая профессиональная компетентность коуч-менеджеров) и организационные условия (организация образовательного центра во внутренней среде банка; предоставление сотрудникам коучипг-сопровождепия; обеспечение сотрудников качественными учебно-информационными материалами).

4. Коучинг-сопровождение как один из методов формирования клиентоориентированности банковских служащих направлен на активизацию их внимания на самом себе; стимулирование и активизацию устойчивой мотивации на саморазвитие; повышение удовлетворенностью своей профессиональной деятельностью; раз-

постороннее развитие и личностный рост; осознание своих профессиональных преимуществ, в том числе и в аспекте клиеитоориентироваиности; осознание и развитие клиентоориентированных ценностей и мотивации; развитие командной работы в банковской организации; развитие корпоративной культуры; анализ профессиональных ситуаций и поиск незадействованных ресурсов; помощь в принятии профессиональных решений; улучшение выполнения консультантами фронт-офиса обязанностей, основанных на клиентоориентированном подходе.

Структура диссертации: диссертация состоит из введения, двух глав, библиографии из 200 наименований и 7 приложений. Основное содержание изложено на 122 страницах текста.

Апробации и внедрение результатов работы. Основные положения и результаты исследовательской работы докладывались и обсуждались на международных и региональных научно-практических конференциях: международной научно-практической конференции «Информация и образование: границы коммуникаций» (г.Горно-Алтайск, 2012 г.), международной научно-практической конференции «Педагогическое образование: вызовы 21 века» (г.Курск, 2012 г.), международной научно-практической конференции «Ценности современного образования в интересах личности, общества и государства» (г.Калининград, 2013 г.),ежегодных научных конференциях, проводимых в Балтийском федеральном университете имени И.Канта, внедрены в практику повышения квалификации сотрудников банка. Материалы исследования представлены в публикациях автора, в своей совокупности создающих базу для формирования клиентоориентированпости банковских служащих в процессе повышения их квалификации.

Структура диссертации соответствует логике исследования и включает в себя введение, две главы, заключение, список литературы (200 наименований на русском и иностранных языках) и 7 приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ БАНКОВСКИХ СЛУЖАЩИХ В СИСТЕМЕ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

1.1 Клиентоориентированность банковского служащего и ее содержательные характ ер ист ики

Современное состояние банковской системы в России, на фоне процесса глобализации мировой экономики, характеризуется усилением конкуренции между компаниями, а так же разработкой и внедрением инновационных концепций развития банковских структур. Стоит отметить, что обозначенные тенденции, несомненно, становятся базой для развития и укрепления высоких требований качества обслуживания, эффективности кадрового ресурса организации. Реализация указанных направлений, происходит за счет особого внимания со стороны менеджеров различного звена, и связана с такими функциями, как: управление знаниями, профессиональными компетенциями персонала и качеством обслуживания, что, непременно сказывается на характере развития такой характеристики организации, как клиенто-ориентированность.

Как отмечают ведущие исследователи и практики экономики, клиентоориен-тированность организации является одним из ведущих факторов определяющих ее конкурентоспособность. В последние годы российская банковская система претерпевает значительные изменения, наряду с общим интенсивным развитием, характеризующимся положительными тенденциями. Организации банковского сектора стремятся к осуществлению открытого взаимодействия с клиентами, обеспечению предоставления качественных услуг. Важно отметить и наличие общей тенденции внедрения передовых бизнес - моделей (процессно-организационных, комплексных),

новых банковских технологий (клиент-банк, системы денежных переводов, дебетовые и кредитные карты) и различных видов кредитования (потребительское, ипотечное).

Реализация клиентоориентированного подхода становится действительно актуальным и определяющим направлением для российских банков, благодаря стремительному развитию данного сектора, нарастанию конкуренции. Стоит отметить, что ведущие банки, предоставляют схожий перечень услуг, действуют в определенных, порой тождественных, ценовых и технологических условиях. Данная ситуация определяет выбор потенциальных клиентов не только на основании неценовых ориентиров, но и с учетом личных потребностей и предпочтений, из чего следует, что на смену сугубо услугоориентированному приходит клиентоориентированный подход, предполагающий построение долгосрочных отношений с клиентами (внешними и внутренними).

Клиентоориентированный подход - это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей [76]. Кли-ентоориентированпость - это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов [100]. Таким образом, клиентоориентированпость банка позволяет получать дополнительную прибыль за счет нескольких направлений взаимодействия с клиентом:

• реальные клиенты чаще и в большей степени пользуются услугами банка;

• вырастает вероятность привлечения потенциальных клиентов;

• организуя эффективную обратную связь, возникает возможность совер-

шенствовать и модернизировать предоставляемые услуги.

Следует предположить, что эффективность применения клиентоориентиро-ванного подхода, напрямую связана с вовлечением и активным участием всех сотрудников банка, вне зависимости от степени непосредственного взаимодействия с клиентом. Клиентоориентированность, в данном случае, выступает как качественная характеристика деятельности банка в целом. Субъектом реализации рассматриваемого подхода - коллектив банка. Свидетельством этого является тот факт, что организации, реализующие клиентоориентированный подход, большое внимание уделяют как подбору персонала, так и вопросам командообразовапия. Успешная деятельность в указанных направлениях позволит повысить мотивацию и готовность работников банка в наибольшей степени эффективно применять навыки взаимодействия с клиентами, не ограничиваясь рамками должностных обязанностей.

В сфере банковского обслуживания, клиентоориентированный подход может быть реализован в следующих направлениях:

• В определении и реализации стандартов обслуживания клиента, как основных норм и правил поведения сотрудников, обязательных для выполнения в процессе обслуживания клиентов в типичных ситуациях. Сотрудники банка призваны обеспечивать качественный сервис, с целью установления взаимовыгодного длительного взаимодействие с клиентами. Общепринятые согласованные стандарты обслуживания клиентов обеспечивают высокий уровень сервиса, влекущий за собой удовлетворенность и лояльность клиентов.

• Опосредованного общения представленного несколькими каналами взаимодействия: интерактивным (Интернет, информационные терминалы), телефонным (са11-центр), почтовым (почтовая переписка). Колл-центр (центр телефонного обслуживания) — подразделение банка, обслуживающее большое количество телефонных звонков клиентов с помощью специальных технологий и оборудования. Колл-центр позволяет эффективно и оперативно работать с обращениями клиентов, минимизировать потери запросов, повышать качество обслуживания, находить вы-

ход из спорных ситуаций между банком и клиентом, в том числе за счет аудиофик-сации разговоров.

Корпоративная культура банка определяется следующими критериями: наличием индивидуальной ответственности сотрудника за результаты взаимодействия с клиентом (в очной, либо заочной форме); изменение роли руководителя как начальника в сторону начальника-наставника, оказывающего направляющую, консультационную помощь специалисту в работе с клиентами; основным критерием оценки деятельности и ее результатов в отношении сотрудника выступает удовлетворенность клиента, характеризующаяся определенными, обозначенными показателями.

Стоит отметить ведущую, определяющую роль персонала банка, в развитии клиентоориентированного подхода, напрямую зависящего от характера взаимодействия с клиентами. Схожие идеи рассматриваются следующими авторами: A.B. Ба-рышева, С. Зверев, М. Кларин, А. Нефедов, и др. К настоящему времени не сформирован единый подход к пониманию характеристики клиентоориентированности персонала, недостаточно разработаны методы и модели формирования клиентоориентированности организации и персонала.

На основе теоретического анализа разнообразных источников, нами были определены основные работы, затрагивающие проблемы клиентоориентированности организации и персонала. К ним мы можем отнести труды К. Андерсона, А.П. Быкова, Н. Вудкока, В.И. Катенева, О.Н. Лямзина, Д. Митчелла, В.Е. Павловича, С.Ю. Полонского, A.A. Рябова, А.Э. Сердюковой, М. Стоуна, О.В. Тихомировой, A.C. Че-перигина, Е.Л. Шуремова и других. Понятие клиентоориентированности, в то же время, рассматривается как качество рабочей силы. Данную точку зрения разрабатывали такие исследователи, как Б.М. Генкина, А.З. Дадашева, С.С. Кирсанова, Н.Д. Колесова, В.К. Ломакина и другие. В то же время клиентоориентированность рассматривается как профессиональная компетентность в исследованиях и научных публикациях Е.Л. Богдановой, Е.А. Борисовой, И.Б. Дураковой, А .Я. Кибанова, М.И. Магуры, А.К. Мишина, И.В. Моисеевой, Ю.Г. Одегова, Т.Г. Озерниковой, B.C.

Половишсо, Г.Г. Руденко, JI.H. Семерковой, С.И. Сотниковой, JI.M. Спенсера, A.B. Стадник, Т.Ю. Стукен, В.В. Томилова, Т.В. Хлоповой и других. Мнение о том, что клиентоориентированность персонала заключается в способности выяснения потребностей и эффективного удовлетворения запросов клиентов, представлено в работах Т.Н. Герпотта, Б.Д. Джаворского, Т.Кавузгила, Э. Коли, Д.С. Нарвер, C.IO. Полонского, А.Э. Сердюковой, С.Ф. Слэйтер, Б.Яворски и др.

В направлении вопросов об эффекте внедрения и использования клиентоори-ентированного подхода в условиях рыночных отношений, можно отметить, что успешность организации, показатели ее прибыльности и эффективности деятельности, находятся в тесной взаимосвязи с клиентами, посредством потребления последними товаров и услуг, предоставляемых организацией. Рассматривая такие единицы производства как продукт и услуга, в попытке определить основные их различия, важно отметить: продукт организации характеризуется наличием временного интервала (краткосрочного или долгосрочного) между моментами его производства и непосредственной реализации потребителю. В то же время услуга, производимая организацией, имеет свойство приобретаться, потребляться клиентом одновременно, в отсутствии, либо присутствии незначительного интервала времени. Банковские организации, основным товаром которых являются банковские услуги, опираясь на вышеуказанные особенности, несомненно, призваны реализовывать качественные услуги с целью эффективного удовлетворения потребностей клиента и внедрения общего клиентоориентированного подхода в своей деятельности.

В последнее время клиентоориентированный подход, получает свое широкое распространение в направлениях экономических отношений, субъект- объектные связи которых представлены взаимодействием клиент- специалист. Первоначально, клиентоориентированный подход был представлен лишь операциональными технологиями обслуживания клиентов, при непосредственном контакте с представителем организации, тогда как к настоящему времени данный подход подразумевает внедрение и реализацию своих идей, технологий, моделей во всех подразделениях и

уровнях клиентоориентированной организации. Клиентоориентированность организации подразумевает, в первую очередь, определение основного места в иерархии интересов, как раз интересов клиентов (потребителей), одновременно являясь основным показателем их удовлетворенности. С экономической точки зрения, внедрение клиентоориентированного подхода в организации имеет некоторые особенности. Во-первых, в связи с построением долгосрочных отношений с потребителями услуг, почти исключается приобретение одномоментной прибыли. И, во-вторых, развитие основательной двусторонней связи с клиентом, по проистечению определенного временного периода, обеспечивает приток постоянной прибыли (в условиях эффективной реализации клиентоориентированного подхода).

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Швайко, Вера Васильевна, 2013 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абдалина J1. В., Клименко И. А. Возможности коучинга в условиях психологического сопровождения бизнеса // Вестник Тамбовского университета. Сер. Гуманитарные науки.- 2010.- Вып. 9.- (89).

2. Абульханова-Славская К.А. Деятельности и психология личности. М.: Наука, 1980.- 335с.

3. Агапова О. В., Вершловский С. Г., Ермолаева М. Г. и др. Уроки для взрослых: пособие для тех, кто работает в системе образования взрослых. СПб.: Тускарора, 2007. -80 с.

4. Андреева Г.М. Психология социального познания. М.-1997.

5. Андреева Г.М. Социальная психология. М.- 2010.

6. Андреева Г.М.,. Яноушек Я. Общение и оптимизация совместной деятельности. М.: МГУ.-1987.- 388 с.

7. Анисимов О. С. Новое управленческое мышление: сущность и пути формирования. М.: Экономика.- 1991.- 351 с.

8. Анисимов О. С. Основы общей и управленческой акмеологии / О. С. Анисимов, А. А. Деркач. М.; Новгород.- 1995.- 272 с.

9. Апенько С.Н. Методология, теория и практика оценки персонала в современных условиях: Монография. М.: Иформ-Знание.- 2005.- 564 с.

10. Апенько С.Н., Шавронская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник Омского университета.- 2010.-№2.- С. 50-56.

И. Асеев В.Г. Мотивация поведения и формирование личности. М.: Мысль.- 1976. -157 с.

12. Аткинсон М., Чоис Р. Наука и искусство коучинга. Внутренняя динамика. К.: Companion Group.-2009.- 208 с.

13. Атласова О.М. Развитие профессиональной компетентности руководителей школ в процессе повышения квалификации: автореферат дисс. к. пед. н., СПб.- 1995.- 24 с.

14. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: практикум. Москва: ЮНИТИ-ДАНА,- 2009.- 240 с.

15. Байденко В.И. Компетенции в профессиональном образовании (к освоению компетентностного подхода) //Высшее образование в России. -2004. -№ 11.- С. 3-13.

16. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. -2007.- № 2 (93).- С. 78-90.

17. Бахтин М. М. Эстетика словесного творчества. -М.- 1979.

18. Безручко П. Сравнительный анализ инструментов развития персонала // Бизнес без проблем Персонал.- 2002.- № 11.

19. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы: Пер. с англ./Общ. ред. М.С. Мацковского. СПб.: Лениздат.-1992.- 400 с.

20. Битянова М.Р. Социальная психология: наука, практика и образ мыслей. Учеб. пособие. М.: Изд-во «ЭКСМ0-Пресо>.-2001.- 576 с.

21. Блауберг И.В., Садовский В.Н., Юдин З.Г. Системный подход в современной науке. М.: Мысль.- 1970.- 270 с.

22. Блауберг И.Г., Юдин Э.Г. Становление и сущность системного подхода. -М.- 1973,-212с.

23. Бодалев A.A. Восприятие и понимание человека человеком. М.: МГУ.-

1982.

24. Большаков В.Ю. Психологический тренинг. СПб: Питер.- 2006.

25. Большаков В.Ю. Психотренинг: Социодинамика. Упражнения. Игры СПб.: Социально-психологический центр.- 1996.- 380с.

26. Бондаревская, Е. В. Педагогика: личность в гуманистических теориях и системах воспитания / Е. В. Бондаревская, С. В. Кульневич. Ростов н/Д.- 1999.560 с.

27. Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала. Издательство «Питер».- 2002.- 256 с.

28. Борисова Е.М., Логинова Т.П., Мдивани М.О. Диагностика управленческих способностей // Вопросы психологии.- 1997.- №2.

29. Брод Р. Коучинг и наставничество в профессиональном развитии менеджеров: проблемы и возможности // Университетское управление: практика и анализ.-2005.-№ 7.-С. 57—64.

30. Бурков В. Н., Ириков В. А. Модели и методы управления организационными системами. М.: Наука.- 1994.- 270 с.

31. Бурнхард Ф. Тренинг межличностного взаимодействия. Спб.: Питер.-

2002.

32. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. -2007,- №4. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtTd==l 660

33. Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательство «Ось - 89».- 2007. -256 с.

34. Вачков И.В., Дерябо С.Д. Окна в мир тренинга. Методологические основы субъективного подхода к групповой работе. СПб.: Речь.- 2004. -272 с.

35. Вершловский А. В. Становление андрагогики как науки и как учебного предмета // Методист. -2002. - N 2. -С. 17-19.

36. Вещиков С., Пальчик М., Езерская К. Базовые компетенции руководителя // Люди дела.- 2005. -№ 10.

37. Вильховченко Э. Западный опыт развития «человеческих ресурсов» в эпоху НТР // Проблемы теории и практики управления. -1993.- №3. -С.34-39.

38. Вильяме П., Дэйвис Д. Лайф коучинг - новая профессия для психотерапевтов: как перейти от психотерапии к коучингу. М.: Междунар. акад. Коучин-га.- 2007.- 256 с.

39. Владиславлев Д.H. Как организовать клиентскую службу банка. М.: Ось-89.- 2005.- 224 с.

40. Воровщиков С.Г. Логичное мышление и его назначение // Инновационные проекты и программы в образовании.- 2009. -№ 5.- С. 23-27.

41. Войскунский А.Е. Я говорю, мы говорим... Очерки о человеческом общении. М.: Знание.- 1982.-192 с.

42. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. Егорова В. М.: ФАИР-ПРЕСС.- 2002.- 512 с.

43. Гиппенрейтер Ю.Б. и др. Феномен конгруэнтной эмпатии // Вопросы психологии. -1993.- №4.- С.61-68.

44. Горбатюк С.Б. К вопросу обучения банковского персонала // Успехи современного естествознания. -2006.- № 8.- С. 81-82.

45. Горшкова Е., Бухаркова О. Коуч-наставничество как инструмент развития бизнеса: практ.рук. СПб.: Речь.- 2006.- 144 с.

46. Грант Э. Коучинг принятия решения / Э. Грант, Дж. Грин. СПб.: Пи-тер.-2005.- 138 с.

47. Гришина П. В. Психология конфликта. Питер.- 2001.- 331 с.

48. Гузь B.C. Безопасность клиентоориентированной стратегии коммерческого банка: автореферат дисс.к.э.н. Санкт-Петербург.- 2008.- 18 с.

49. Данилова М. Управление изменениями в стиле коучинг // Бизнес без проблем. Персонал. -2002. -№ 11.

50. Дауни М. Эффективный коучинг: Уроки тренера коучей. М.: Добрая книга.- 2005. -288 с.

51. Деркач А. А., Ситников А. П. Формирование и развитие профессионального мастерства руководящих кадров: социально-психологический тренинг и прикладные психотехнологии. М.- 1993.- 214 с.

52. Деркач A.A. Психология развития профессионала / A.A. Деркач, В.Г. Зазыкин, А.К. Маркова. М.:- РАГС.-2010.- 124 с.

53. Дерманова И.Б., Сидоренко Е.В. Психологический практикум. Межличностные отношения: Методические рекомендации.- СПб.- 2000.

54. Дилтс Р. Коучинг с помощью НЛП. СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК; М.: ОЛМА-ПРЕСС.- 2004. -252 с.

55. Дмитриева Е. Н., Тренькаева Н. А. Возможности использования методов и приемов коучинга в профессионально-личностном становлении студентов // Вестник Томского государственного университета. -2008.- № 3 (4).

56. Долгов М., Доценко Е., Нефедов А., Зверев С. Team-building командный менеджмент в России. Методы формирования и развития командных эффектов в организации // Управление персоналом.- 2006.- № 1.

57. Дружинин А.Е., Замулин А.Л. Тренинг продаж. СПб.: Речь.- 2002. -

224 с.

58. Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. СПб.: Питер.- 2002. -512 с.

59. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. Л.: Изд-во ЛГУ.- 1985.-168 с.

60. Емельянов Ю.Н. Активные методы социально-психологической подготовки руководителей и специалистов. Учебное пособие. Л.: ИПИСП.-1981.- 97 с.

61. Емельянов Ю.Н., Прутченков А.С., Борисова С.Е. Деловая игра как метод социально-психологического тренинга // Вопросы психологии. -1999.- №4. -С.52-57.

62. Жуков Ю.М., Петровская Л. А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. М., -1990. -246 с.

63. Журавлев П.В. Мировой опыт в управления персоналом.- М.- 1998. -

436 с.

64. Завьялова Е.К. Организационная культура и организационное развитие. Учебное пособие. СПб: СПбГТУ.- 1994. -56 с.

65. Загвязинский В.И. Методология и методы психолого-педагогического исследования : учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / В.И. Загвязинский, Р. А. Атаханов. 2-е изд., стер. М.: Академия,.-2005.-208 с.

66. Загвязинский В.И. Практическая методология педагогического поиска. Тюмень.- 2005.- С. 27-28.

67. Зайцева Т.В. Теория психологического тренинга. СПб. : Речь ; М. : Смысл.- 2002.- 80 с.

68. Захаров В.П., Хрящева НЛО. Социально-психологический тренинг. Л.,- 1989.- 94 с.

69. Зверев С., Нефедов А. Команда, как инструмент повышения клиенто-ориентированности сотрудников / [Электронный ресурс] Режим доступа :URL :http://www.teamlab.ru/sites/default/files/teamlab.ru-teamtoclient-orientedservice.pdf.

70. Зимин В.А. Коучинг // [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL :http : //www.unipravex. ru/?page_id=3 8 0.

71. Зиновьева C.B. Клиентоориентированная стратегия банка: применение метода BS / Банковское дело.- 2008.- №2.

72. Змеев С.И. Андрагогика: теоретические основы обучения взрослых. М.-.ИООМО.- 1999. -215с.

73. Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг / Сост. Л. Кроль, Е. Пуртова. М.: Независимая фирма "Класс".-2001.- 464 с.

74. Казакова О.Б. Управление клиентоориентированным производством. // Вестник РГРТУ. -2009.- №4.

75. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры СПб.: Питер.- 2001.- 330 с.

76. Кареева Ю. Клиентоориентирование: теория и практика// Методы менеджмента качества.- 2007.- № 11.

77. Каркуленко Н. Г. Некоторые аспекты использования коучинга в бизнес-образовании // Качество информационных услуг: сб. науч. тр. / под науч. ред. О. В. Голосова, А. Л. Денисовой. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та,- 2003. -Вып. 5.4. 3.

78. Каркуленко Н.Г. Технология реализации компетентностного подхода в системе бизнес-образования: авт. дисс. к.пед.н. Тамбов.- 2004. -196 с.

79. Келлерман П.Ф. Психодрама крупным планом: Анализ терапевтических механизмов / Пер. с англ. И.А. Лаврентьевой. М.: Независимая фирма «Класс».- 1998.- 240 с.

80. Келли Г., Армстронг Р. Тренинг принятия решений. СПб.: Питер.-2001. -224 с.

81. Кларин М.В. Корпоративный тренинг от А до Я: Научно-практическое пособие. М. Дело.-2000.- 224 с.

82. Клаттербек Д. Командный коучинг на рабочем месте: технология создания самообучающейся организации. М.: Эксмо.- 2008.- 288 с.

83. Князев A.M. Обучение и развитие личности в организации (технологический подход). М.-2005.

84. Ковальчук М.А., Петровская Л.А. Проблема группового тренинга в зарубежной психологии // Вопросы психологии. -№ 2. -1982.- С. 140-146.

85. Коннова Е., Огнев А. Что такое коучинг для бизнеса // Управление персоналом. -2003.- № 2.

86. Корнеева Е.Н. Активные методы социально-психологического обучения. Ярославль.- 2009. -124с.

87. Коул Д. Управление персоналом в современных организациях. М.: Вершина.- 2004.

88. Коучинг - лучший способ достичь прекрасных результатов: интервью с Мэрлин Аткинсон // LITEHOUSE. -2008.

89. Кравцевич C.B. Сущность и структура элементов комплексной характеристики конкурентоспособности работника / Актуальные вопросы развития социально-экономических систем: Сб. науч. Тр. / Под науч. ред. В.И. Самарухи. Иркутск: Изд-во БГУЭП.- 2004.- 178 с.

90. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. М.: «Юнити»,- 1999.-

472с.

91. Кроль Л. М. Коучинг и переговоры // Управление персоналом,- 2003.-

92. Кузьмина М.Ю. Социально-психологический тренинг как условие диагностики ролевого репертуара руководителей // Вестник Московского Университета. Сер. 14. Психология.- 2003- №3.- С.24-33.

93. Кулюткин Ю. Н. Психология обучения взрослых. -М.- 1985.- 214 с.

94. Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение.- СПб.- 2002.

95. Куршакова Н.Б., Белозерова М.Н. Оценка работы банковского персонала с помощью методики «тайный посетитель» // Управление развитием персонала.-2007.- №2.-С. 102 - 106.

96. Куршакова Н.Б., Шавровская М.Н. Особенности формирования корпоративной культуры в клиентоориентированной организации // Управление корпоративной культурой. -2009.- №1.- С. 32 - 36.

97. Кхол И. Эффективность управленческих решений. М.: Прогресс.-1975.- 195 с.

98. Ландсберг М. Коучинг: повышайте собственную эффективность, мотивируя и развивая тех, с кем вы работаете. М.: Эксмо.- 2004. -149 с.

99. Лигатюк П. В. Психолого-педагогические аспекты межличностного взаимодействия// Медсестра- 2011.-N 5.-С. 12-20.

100. Лосев C.B. Равнение на клиента: основные принципы построения клиентоориентированной организации // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. №6. С. 31-41.

101. Лошков В., Клиентоориентированность, в чем суть? // Бизнес обучение в России [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.rosbo.ru/articles.php7cat \â=2&id=2

102. Лямзин О.Л. Управление взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие. Новосибирск: Изд-во НГТУ.- 2005.- 24 с.

103. Макеева В. Коучинг личной эффективности // [Электронный ресурс] URL: http://goalcoach.makeevacorn.corn/.

104. Макшанов С. И. Психология тренинга в профессиональной деятельности: автореф. дисс. д-ра псих. наук. М.- 2002.

105. Макшанов С.И. Психология тренинга. Теория. Методология. Практика. СПб.: Образование.-1997.- 238 с.

106. Макшанов С.И., Хрящева Н.Ю. Психогимнастика в тренинге. СПб: Образование.- 1993.- 106 с.

107. Матюшкин A.M. Проблемные ситуации в мышлении и обучении. М.-

1972.

108. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.:Дело.-1992.- 701 с.

109. Мильнер Б. 3. Теория организации. М.: ИНФРА-М.- 2002.- 480 с.

110. Миляева Л.Г. Мотивация, оценка и стимулирование труда персонала организаций. Барнаул: Изд-во АлтГТУ.- 2005.- 189 с.

111. Минченкова О. Ю., Свистунов В. М. Повышение конкурентоспособности организации на основе управления знаниями. М.: ГУУ.- 2008.- 222 с.

112. Морено Дж. Театр спонтанности. Красноярск.- 1993.

113. Никандров В.В. Психологическая сущность тренингов // Вестник Санкт-Петербургского университета. -2003. Сер.6. Вып.З (№22).- С. 71-87.

114. Обозов H. Н. Психология менеджмента. СПб: Ирро.- 1998.

115. Огнев А. С. Организационное консультирование в стиле коучинг. СПб.: Речь.- 2003.- 185 с.

116. О'Нилл М. Б, Коучинг руководителей: твердость и открытость. М.: Междунар. акад. корпоративного управления и бизнеса.- 2005.- 224 с.

117. Осипенко А.Г. Как удерживать в банке клиентов юридических лиц // Банковское дело.- 2006.- №6.- С.59-63.

118. Паркер Г., Кропп Р. Формирование команды: Сборник упражнений для тренеров. СПб.: Питер.- 2002. -160 с.

119. Паркин М. Сказки для коучера: Как использовать сказки истории и метафоры в работе с отдельными людьми и рабочими группами. М.: Добрая книга.- 2005.- 303 с.

120. Парслоу Э. Коучинг в обучении. Практические методы и техники. СПб.: Питер.- 2003.- 204 с.

121. Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории теории. СПб.: ИГУП.-1999.

122. Петрова Н. Российский коучинг в контексте международного: «срединный» российский путь, открытый процессам глобализации // Управление персоналом.-2003. -№ 2.

123. Петровская JI.A. Теоретические и методологические вопросы социально-психологического тренинга. М.: Изд-во МГУ.-1982.- 132 с.

124. Пилько В. Управление взаимоотношениями с клиентами // Банковские технологии.- 2008.- №2. -С.29-31.

125. Половинко В. С. Управление персоналом: системный подход и его реализация. М.:Информ-Знание,.-2002.

126. Полонский С.Ю., Сердюкова А.Э. Теория и методология системной организации клиентоориентированных предпринимательских структур / Под ред. Г.Л. Багиева. СпБ.: Изд-во «Инфо-да».- 2005.- 120 с.

127. Пономарев Я. А. Психология творчества. -М.- 1976.

128. Реан A.A., Бордовская Н.В., Розум С.И. Психология и педагогика. -СПб.- 2005.

129. Рейнолдс М. Коучинг: эмоциональная компетентность: Направьте свои эмоции (EQ) на успех в работе. М.: Центр поддержки корпоративного управления и бизнеса.- 2003.- 103 с.

130. Репьев А.П. Маркетинговое мышление, или клиентомания. М.: Экс-мо.-2006. -384 с.

131. Рогачев С. А. Коучинг: возможности применения в бизнесе. Ростов н/Д: Феникс.- 2003.- 160 с.

132. Роджерс К. Взгляд на психотерапию, становление человека.- М.- 1994.

133. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. -М.- 2007.

134. Рубцова О. Эффективное управление отношениями с клиентами в корпоративном банкинге // Вестник банковского дела. -2008. -№1. -С.40-42.

135. Рыбкин И. В. Коучинг социального успеха. -М.: ИОИ.- 2005. -224 с.

136. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. 2005. №7. [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.bmgukraine.com/kogda-klient-golosuet-dengami.html

137. Сагинов IO.JI. Ориентация на клиента: что это значит для персонала автомобильных дилерских центров? // Человеческий капитал и профессиональное образование. -2012.- №2. -С. 28-34.

138. Самольянов О. А. Коучинг до самой сути. Что важно? СПб.: Речь.-2008. -204 с.

139. Самоукина И.В. Игры, в которые играют. Дубна.- 1996.- 214 с.

140. Самоукина Н. В., Туркулец Н. К. Коучинг - Ваш проводник в мире бизнеса. СПб.:- Питер.- 2003.

141. Сандал Ф. Коактивный коучинг / Ф. Сандал, Г. Кимски-Хауз, JI. Уи-творт. М.: Макцентр.- 2004. -360с.

142. Свенцицкий A.JI. Психология управления организациями: Учебное пособие СПб. Изд-во СПбГУ.- 1999.- 224 с.

143. Седлак М. Сущность и содержание теории менеджмента // Проблемы теории и практики управления.-1997.- № 5. -С. 107-112.

144. Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. СПб: Речь.- 2000.- 234 с.

145. Сидоренко Е.В. Опыты реориентационного тренинга. СПб.- 1995.- 250

с.

146. Сидоренко Е.В. Психодраматический и недирективный подходы в групповой работе с людьми. Методические описания и комментарии. СПб.- 1992. -71 с.

147. Ситников А.П. Теоретические и прикладные основы акмеологическо-го тренинга программно-целевой направленности: автореферат дисс. докт.психол.наук. М.- 1995. -56с.

148. Смит М. Дж. Тренинг уверенности в себе. Комплекс упражнений для развития уверенности. СПб.: Речь.- 2002. -254 с.

149. Соколинская Н.Э. Активные формы обучения в экономических вузах //Деньги и кредит. -1989. -№3.- С. 39-41.

150. Сорокоумов А. Что такое коучинг? М.:Класс.- 2004.- 41 с.

151. Стак Э. Коучинг на предприятии: станьте менеджером — тренером. М.: Ин-т консультирования и системных решений.- 2006.- 204 с.

152. Титова Д. Ю. Коучинг: основные подходы к исследованию проблемы // Научные проблемы гуманитарных исследований. -2010.- №1.

153. Трайнев В.А. Учебные деловые игры в педагогике, экономике, менеджменте, управлении, маркетинге, социологии, психологии: методология и практика проведения. М.: ВЛАДОС.- 2005.- 303 с.

154. Туркулец Н. К. Принципиальные положения и основания применения технологии коучинга для формирования поведения сотрудников современной организации. СПб.: СП6АУП.-2004.

155. Турнер Д. Ролевые игры. Практическое руководство. СПб.: Питер.-2002.-352 с.

156. Уитмор Д. Коучинг высокой эффективности: Новый стиль менеджмента. Развитие людей. Высокая эффективность. М.: Междунар. акад. корпоративного управления и бизнеса.- 2005.- 168 с.

157. Уотермен Р. Фактор обновления. -М.- 1988.

158. Флеминг И. Коучинг. Карманный справочник.- М.: ШРРО.- 2004. -108

с.

159. Фопель К. Психологические группы: Рабочие материалы для ведущего: Практическое пособие / Пер. с нем. М.: Генезис.- 1999.- 256с.

160. Фопель К. Сплоченность и толерантность в группе. Психологические игры и упражнения. Пер. с нем. М.: Генезис.- 2006.

161. Фопель К. Уверенное управление. Тренинг. Коучинг. Саморазвитие. М.: Генезис.- 2004.-128 с.

162. Фридерманн В. Ориентация на клиента. Пер. с нем. Харьков: Изд-во Гуманитарный центр.- 2004.- 180 с.

163. Хамаганова С. Коучинг как стиль управления // Управление персоналом. -2003. -№ 1.

164. Хамаганова С., Дубова Е. Мы все друг другу должны быть коучи, если хотим выжить на Земле // Управление персоналом. -2003.- № 2.

165. Харгроув Р., Рено М. Ваш коуч: помощь в решении самых запутанных проблем в управлении, бизнесе и карьере. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во.- 2005.254 с.

166. Харрис Д. Коучинг: личностный рост и успех. СПб.: Речь.- 2003. -105

с.

167. Хекхаузен X. Мотивация и деятельность. М.- 1986.- 375 с.

168. Чанько А. Д. Социально-психологический тренинг как метод воздействия на группу в организации: автореферат дисс. к.психол.н. СПб.- 2004.- 22 с.

169. Чанько А.Д. Социально-психологический тренинг в организациях: цели, эффекты, эффективность // Сборник «Проблемы российского менеджмента. Теория и практика образования». Вып.1., СПб.: СПбГУ.- 2001. -С. 141-155.

170. Черкашина Л. Э. Отличительные черты современных и традиционных психологических тренингов // Научный журнал КубГАУ. Краснодар: КубГАУ.-2006. -№ 04(20). -392 с.

171. Чернявский В. Коучинг для менеджмента: мнение западного специалиста // Персонал Микс. -2004. -№ 1 (20).

172. Чигарьков А. Коучинг как инструмент создания обучающейся организации // [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.bcoach.ru.

173. Чикер В. А. 18 программ тренингов: Руководство для профессионалов. СПб.: Речь.- 2008.- 368 с.

174. Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала: автореф. дисс. к.экон.н.- Омск.- 2001.

175. Шавровская М.Н. Результаты анализа формирования и оценки клиен-тоориентированности персонала в организациях г. Омска // Вестник Омского университета. -2011.- №2.- С. 35-40.

176. Шацкая В. Аттракт-функция компании // [Электронный ресурс] Режим доступа: www.educate.com.ua.

177. Шейл П. Преимущества повышения квалификации // [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.smart-edu.com/stati-korporativnoe-obuchenie/preimuschestva-povysheniya-kvali fikatsii.html

178. Шматко Д. Постановка коучинга в организации / Управление персоналом. -2003.- № 2.

179. Яхонтова Е.С. Клиентоориентированность как корпоративная компетенция персонала // [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://^vwлv.ldst■ru/leadership/klientoorientirovannost-kak-koфorativnaya-kompetentsiya-personala/.

180. Bolman L. G., Deal Т. E. Modern approaches to understanding and managing organizations. San Francisco: Jossey-Bass.- 1984.- 314 p.

181. Campbell J.P. Personnel training and development // Annual Review of Psychology. Palo Alto, Calif. -1977.- PP. 54-81.

182. Cherrington D. Organizational Behavior: The management of individual and Organizations Performance. Allyn and Bacon. -1994.- 242 p.

183. Clutterbuck D. Everyone needs a mentor. Fostering talent in your organization. London: CIPD.- 2001.

184. Dotlich. D., Cairo P. Action coaching. San Francisco: Jossey-Bass.- 1999.-

185p.

185. Downey M. Effective Coaching. Lessons from the coach's coach. Second edition Text. Texere.- 2003.- 149 p.

186. Fournics K. Coaching for improved work performance. New York: McGraw-Hill.-1998.- 254 p.

187. Fournies F. F. Coaching for improved work performance. Bridgewater; F. Fournies & Associates, Inc.-1978.- 258 p.

188. Garvin D.A. Building a Learning Organisation. // Harward Business Review. -1993.- №7-8. -PP.27-34.

189. Goldsmith M., Lyons L., Freas A. Coaching for leadership: how the world's greatest coaches help leaders learn. New York: Jossey-Bass.- 2000.- 216 p.

190. Grant A. M., Greene J. Coach Yourself: Make Real Changes in Your Life. London: Monumental Press.-2004. -340 p.

191. Hawkins P., Smith N. Coaching, Mentoring and Organizational Consultancy. -2007. -368 p.

192. Jon A. Customer Relationship Management. Making hard decision with soft numbers. Prentice Hall. Upper Saddle River, New Jersey 07458.- 1995. -188 p.

193. Kim D. H. The link between individual and organizational learning // Sloan Man agement Review. -1993. -№35 (1). -C.37-50.

194. Kolb D., Osland J., Rubin I. Organizational Behavior: An Experiential Approach to Human Behavior in Organizations. 6th ed. Prentice Hall: Englewood Cliffs, NJ. -1995.

195. Mayo A., Lank E. The Power of Learning. London, IPD.-1994.- 286 p.

196. McLennan N. Coaching and Mentoring. Gower: Aldershot.- 1995.

197. Parsloe E. Coaching, Mentoring and Assessing Text. L.: Kogan Page.-1992.- 178 p.

198. Spenser L.M. Competence at Work: Models for Superior Performanct / L.M. Spenser, S.M. Spenser. New York: John Wiley & Sons, Inc.- 1993.

199. Stone Florence M. Coaching, Counseling & Mentoring: How to Choose & Use the Right Technique to Boost Employee Performance Text. AMACOM.-2007.-135 P-

200. Zeus P., Skiffington S. A complete Guide to Coaching at Work. McGraw-Hill.- 2000.