Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 13.00.08, кандидат наук Мирзоян, Анжела Павловна

• Мирзоян, Анжела Павловна
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Мирзоян, Анжела Павловна

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КУЛЬТУРЫ БУДУЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ

§ 1. Состояние проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

§ 2. Система формирования клиентоориентированной

культуры будущих менеджеров

§ 3. Педагогические условия эффективного функционирования системы формирования будущих менеджеров

Выводы по первой главе

ГЛАВА 2. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНАЯ РАБОТА ПО ФОРМИРОВАНИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КУЛЬТУРЫ БУДУЩИХ МЕНЕДЖЕРОВ

§ 1. Цели и задачи экспериментальной работы по формированию клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

§ 2. Реализация системы формирования клиентоориентированной

культуры будущих менеджеров

§ 3. Результаты экспериментальной работы по формированию

клиентоориентированной культуры будущих менеджеров

Выводы по второй главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров»

Введение

Глобальные изменения, происходящие в нашей стране в последние десятилетия, и прежде всего, переход от плановой экономики к рыночной, определили новые «правила игры» в бизнесе. Одним из таких правил является деятельность в условиях конкурентной борьбы между компаниями, работающими в одной отрасли.

По мере возрастания конкуренции зарождается понимание того, что лояльность клиентов, обладающих беспрецедентным правом выбора места, в котором они собираются получить тот или иной продукт или услугу, является решающим фактором существования и развития бизнеса, от которого в свою очередь зависит финансовая стабильность и процветание общества и государства. Клиенты как «класс» получают реальную возможность влиять на то, что делает любая компания. И чем дальше экономика будет развиваться, тем больше будет это влияние.

В западных странах с развитой рыночной экономикой клиентоориенти-рованность бизнеса давно рассматривается как стратегический фактор. Этой проблеме посвящены тысячи публикаций, проведены многочисленные исследования и разработаны различные методики повышения удовлетворенности клиентов и их удержания. Результаты таковы, что в этих странах успех компании на рынке напрямую увязан с тем, насколько она клиентоориенти-рована. Эксперты авторитетного международного агентства J.D. Power & Associates, специализирующегося на исследовании рынка, провели интервью с 40 топ-менеджерами крупнейших мировых компаний, в чьи портфели входят брэнды премиум-класса, такие как The Ritz-Carlton, Four Seasons, Lexus и другие. В результате было выявлено три общих принципа, которыми руководствуются эти лидеры: 1) создание клиентоориентированной корпоративной культуры, в рамках которой интересы клиента, его удовлетворенность являются наивысшей ценностью; 2) создание процесса отбора и интеграции персонала, с помощью которого, с одной стороны, воспитывается лояльность

сотрудников к компании, а с другой стороны, выявляются их сильные и слабые стороны. Сотрудники, которые не могут предоставлять уровень сервиса, культивируемого компанией, не допускаются к общению с клиентами; 3) отношение к клиентам, уровень сервиса и уровень продаж постоянно анализируются и подвергаются оценке. Следование этим принципам позволило данным компаниям создать успешную бизнес-модель, стабильно повышать уровень продаж и совершенствовать уровень сервиса [203, 235]. Например, за последние пять лет обороты The Ritz-Carlton стабильно растут на 12,7% в год (по сравнению с другими отелями премиум-класса, чья годовая динамика роста не превышает 1,8%).

Отметим, что идеей клиентоориентированности своего бизнеса уже прониклись и многие российские компании, вне зависимости от сферы деятельности. Так, например, руководство ОАО РАО «ЕЭС России» при поддержке Федерального агентства по энергетике в мае 2009 года организовало Круглый стол на тему «Приоритеты клиентоориентированной политики в электроэнергетике в 2008-2011 г.», в котором приняли участие руководители органов государственной власти федерального и регионального уровней, руководители энергетических компаний, представители бизнес-ассоциаций, организаций по защите прав потребителей. В итоговом протоколе отмечается, что приоритетом деятельности этой компании-монополиста должно быть обеспечение прав потребителей, улучшение их информирования и создание системы обратной связи. Было заявлено, что «Электроэнергетика постепенно становится клиентоориентированной отраслью» [152].

Другим красноречивым примером служит позиция Федерации Рестораторов и Отельеров России (ФРиО), объединяющей на сегодняшний день более 1000 предприятий индустрии питания и гостеприимства всех уровней и направлений. Президент ФРиО, знаменитый ресторатор И.О. Бухаров считает клиентоориентированную политику отечественных предприятий гостеприимства главным условием успешного функционирования предприятий сферы общественного питания. ФРиО совместно с Центром изучения про-

блем профессионального образования провела конференцию «Инновационные подходы к подготовке кадров для индустрии питания», на которой презентовала проект нового поколения профессиональных стандартов, в разработке которых приняли участие лидеры индустрии питания, практики, достигшие в ресторанном бизнесе больших высот. В основе этих стандартов лежит клиентоориентированный подход во всем, начиная от рекрутмента и продвижения внутри компании, заканчивая системой поощрения и повышения квалификации сотрудников.

Клиентоориентированную политику компании определяют и разрабатывают менеджеры высшего и среднего звена. Они в первую очередь должны проникнуться идеей наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей. Согласно исследованиям, проведенным компанией РосБизнесКонсалтинг, 27% владельцев ресторанного бизнеса удовлетворены уровнем кли-ентоориентированности своего управляющего персонала, 43 % оценивают его как «средний» и 30% - как «достаточно низкий». При этом подавляющее число рестораторов (93,5%) напрямую связывают рентабельность своих заведений с тем, насколько они клиентоориентрованны.

Результаты анкетирования в рамках констатирующего этапа нашего эксперимента свидетельствуют, что 87,5% преподавателей кафедр менеджмента и международного сервиса и туризма НОУВПО «Русско-Британский Институт Управления» оценили уровень клиентоориентированной культуры своих студентов как «низкий», 12,5% - как «средний». Мнения руководителей российских и европейских профильных предприятий, на которых будущие менеджеры ежегодно проходят практику, распределились следующим образом: 64,5% работодателей оценили уровень клиентоориентированной культуры практикантов как «низкий», 34,3% - как «средний» и 1,2% посчитали его «достаточно высоким». Следовательно, формирование клиентоориентированной культуры будущих управленческих кадров является на сегодняшний день актуальной проблемой, требующей решения.

Современная система профессионального образования, последнее десятилетие переживающая значительные перемены, также нацелена на подготовку высококвалифицированных управленцев, обладающих не только прогрессивными знаниями, но и профессиональной культурой. Благодаря утвержденному в 2000 г. ГОС ВПО по направлению «Менеджмент» второго поколения, академические свободы вузов в формировании образовательных программ были значительно расширены, что позволило учебным заведениям учитывать современные требования рынка и вводить новые дисциплины. Однако, анализ дисциплин учебных планов государственного стандарта по направлению «Менеджмент» (циклы ГСЕ и ОПД) позволяет сделать вывод, что понятие «клиентоориентированная культура менеджера» в них отсутствует.

В последние годы проводилось много исследований, посвященных формированию как профессиональной культуры менеджеров в целом (Я.И. Войтальянова, С.С. Рыбин, А.Х Чупанов и др.), так и различных ее видов: толерантной культуры (Ф.Б. Алимбекова, A.B. Ладик, Е.В. Положевец и др.), коммуникативной культуры (Г.И. Бабий, О.Ю. Котельникова, С.З. Са-маренкина и др.), управленческой культуры (Н.М. Горяйнова, O.A. Ершова, Г.М. Золотарева, A.A. Маури и др.), информационной культуры (A.B. Бере-бердин, Г.В. Нагорнова, Р.Д Унайсарова, и др.), предпринимательской культуры (Е.В. Ефимова и др.), правовой культуры (И.В. Вологдина, В.В. Кожевников и др.), математической культуры (O.A. Окунева и др.), корпоративной культуры (Е.Д. Разумова, Н.С. Швайкина и др.), экологической культуры (О.Н. Колупаева и др.), культуры профессионального общения (Н.И. Лютова и др.) и др.

Признавая несомненную ценность данных исследований, тем не менее, следует сделать вывод, что проблема формирования клиентоориентирован-ной культуры будущих менеджеров по-прежнему не решена в достаточной степени. Основными причинами этого являются:

• недостаточное осознание исследователями важности владения будущими менеджерами клиентоориентированной культурой для эффективного

осуществления ими профессиональной деятельности в условиях возрастающей конкурентной борьбы между компаниями;

• дефицит восприятия научным сообществом клиентоориентированной культуры как комплексного феномена, требующего специально организованных мер по ее формированию и повышающего качество профессиональной подготовки будущих менеджеров в вузе;

• недостаточная исследованность теоретико-педагогических основ процесса формирования клиентоориентированной культуры студентов, отражающих ее сущность, пути формирования и совершенствования;

• недостаточно эффективная организация образовательного процесса в области формирования клиентоориентированной культуры, заключающаяся в подмене системных воздействий на профессиональное становление будущих менеджеров использованием случайных процедур, дающих лишь общее представление о значении данного вида профессиональной культуры в работе менеджера;

• отсутствие разработанного содержательного наполнения и методико-технологического обеспечения процесса формирования у будущих менеджеров знаний, умений, профессионально значимых личностных качеств и профессиональных ценностей, составляющих клиентоориентиро-ванную культуру.

Таким образом, актуальность настоящего исследования определяется: на общественно-политическом уровне - необходимостью повышения эффективности управления на всех уровнях национальной экономики России, на социально-педагогическом - возрастанием требований к качеству профессиональной подготовки будущих менеджеров, способных компетентно осуществлять профессиональную деятельность в современных экономических условиях, на теоретико-методологическом — необходимостью создания теоретических основ формирования клиентоориентированной культуры у будущих менеджеров в процессе их профессиональной подготовки в вузе, на методи-ко-технологическом - потребностью разработки технологического аппарата

для эффективного формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.

На основании анализа существующих исследований, а также собственного поиска в данном направлении была сформулирована проблема исследования. Суть ее заключается в необходимости разрешения противоречия между новой ролью менеджера, которому в условиях возрастания конкуренции на рынке необходимо обладать клиентоориентированной культурой, и недостаточной теоретико-методологической и методико-технологической разработанностью путей ее формирования, приспособленных к эффективному использованию в условиях динамично развивающегося образовательного процесса высшей школы.

Актуальность и важность рассматриваемой проблемы обусловили выбор темы исследования: «Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров».

Цель исследования — разработать, теоретически обосновать и апробировать систему формирования клиентоориентированой культуры будущих менеджеров, выявить и экспериментальным путем проверить педагогические условия ее эффективного функционирования.

Объект исследования - профессиональная подготовка будущих менеджеров в вузе.

Предмет исследования - процесс формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в вузе.

Ход исследования определялся следующей гипотезой: процесс формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров будет более эффективным, если:

1) будет разработана и внедрена педагогическая система, которая: • построена на основе системно-деятельностного и культурологического подходов, с учетом влияния факторов внешней среды (образовательных потребностей студентов, требований работодателей и конкуренции в профессиональном сообществе);

• включает целеобразующую, организационно-содержательную, методи-ко-технологическую, процессно-моделирующую подсистемы и подсистему педагогического мониторинга;

• характеризуется открытостью, устойчивостью, недогматичностью, вариативностью, динамичностью, контролируемостью;

• реализуется с учетом принципов эквифинальности, синергичности, ориентации на духовно-нравственные ценности, практической направленности, оптимального учета потребностей профессионального сообщества, клиентоцентризма;

2) в процессе подготовки студентов будет обеспечен комплекс педагогических условий, включающий:

а) координационно-деятельностные условия:

• введение системы тьюторства в вузе;

• эмпатийно-партисипативную ориентацию взаимодействия субъектов образовательного процесса;

б) индивидуально-технологические условия:

• включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность;

• формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности.

В соответствии с целью, предметом и гипотезой были определены следующие задачи:

1) представить историографию проблемы формирования клиентоориентиро-ванной культуры будущих менеджеров;

2) проанализировать ее современное состояние в теории и практике высшего образования и выявить пути ее решения;

3) определить наиболее продуктивные теоретико-методологические подходы к решению исследуемой проблемы;

4) разработать и экспериментально проверить систему формирования клиен-тоориентированной культуры будущих менеджеров;

5) выявить комплекс необходимых и достаточных педагогических условий ее эффективного функционирования;

6) разработать научно-методические рекомендации по формированию клиен-тоориентированной культуры будущих менеджеров.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования являются идеи и положения, разработанные в теориях системно-деятелъностного (А.Г. Асмолов, П.Я. Гальперин, JI.B. Занков, А.Н. Леонтьев, В.Д. Шадриков и др.), культурологического (B.C. Библер, М.С. Каган, Н.Б. Крылова, Г.И. Ловецкий и др.) подходов; педагогических систем (В.П. Беспалько, Ю.А. Конаржевский, Н.В. Кузьмина, С.А. Репин, З.И. Тю-масева, и др.); формирования профессиональной культуры (Н.Г. Багдасарьян, Л.М. Базавлуцкая, Г.Я. Гревцева, И.Ф. Исаев, A.A. Червова, E.H. Шиянов и др); педагогического менеджмента (Г.С. Голошумова, И.О. Котлярова, С.А. Репин и др.); профессиональной подготовки в вузе (С.Н. Бабина, В.И. Долгова, H.H. Тулькибаева и др.); тьюторства (Е.А. Александрова, Т.М. Ковалева, И.Э. Куликовская, Б.И. Сарсенбаева, А.Л. Уманский и др.); индивидуального стиля деятельности (Е.В. Бондаревская, Т.Б. Гребенюк, В.В. Сериков, И.С. Якиманская и др.); творческой деятельности (Г.С. Бати-щев, Н.А.Бердяев, Л.С. Выготский, В.Н. Дружинин, Н.В. Уварина и др.); эм-патийно-партисипативного взаимодействия (Т.П. Гаврилова, В.И. Долгова, Ю.А. Менджерицкая, H.H. Обозов, A.M. Прихожан и др.); клиентоориенти-рованности (Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ю. Полонский,

A.Э. Сердюков и др.); педагогического эксперимента (Д. Гласс,

B.И. Загвязинский, A.C. Казаринов, Д. Стенли, Е.В. Яковлев и др.).

Для решения поставленных задач применялись следующие методы исследования: изучение и теоретический анализ психолого-педагогической и методической литературы; анализ нормативных документов; анализ и обобщение эффективного педагогического опыта; педагогические наблюдения, анкетирование, тестирование, педагогический эксперимент; метод эксперт-

ных оценок; статистические методы обработки результатов научного исследования.

Теоретико-экспериментальная работа проводилась в три этапа с 2007 по 2013 гг. в НОУВПО «Русско-Британский Институт Управления». В исследовании приняли участие 214 студентов и 37 преподавателей.

На первом этапе (2007 - 2008 гг.) изучались психолого-педагогическая литература, диссертационные исследования по проблеме формирования профессиональной культуры будущих менеджеров и ее составляющих, нормативные документы по вопросам профессиональной подготовки менеджеров. Разрабатывалась историография проблемы. На основании анализа существующих концепций и теорий профессиональной подготовки менеджеров были сформулированы исходные позиции исследования и упорядочен его терминологический аппарат. Проводился констатирующий этап эксперимента по определению состояния проблемы формирования клиентоориенти-рованной культуры будущих менеджеров и выявлению перспектив и возможностей ее решения в условиях высшего образования.

На втором этапе (2009 - 2011 гг.) выполнялась разработка системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в вузе, выявлялись педагогические условия ее эффективного функционирования. В ходе экспериментальной работы на данном этапе апробировались и корректировались построенная система и условия. Результаты исследования внедрялись в практику работы вуза.

На третьем этапе (2012 - 2013 гг.) осуществлялось обобщение и описание полученных результатов, уточнялись выводы и практические рекомендации, распространялся опыт формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, оформлялись результаты диссертационного исследования.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Клиентоориентированная культура менеджера представляет собой вид его профессиональной культуры, в которой наиболее полное удовлетво-

рение потребностей клиента выступает основной ценностью профессиональной деятельности.

2. Процесс формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров требует использования таких теоретико-методологических подходов, которые бы обеспечивали его организационную комплексность и позволяли изучать процесс подготовки к клиентоориентированной управленческой деятельности с позиции повышения его эффективности. Продуктивное решение данной задачи обеспечивают системно-деятельностный и культурологический подходы.

3. Система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, построенная с учетом образовательных потребностей студентов, требований работодателей и конкуренции в профессиональном сообществе, представляет собой совокупность пяти взаимосвязанных подсистем - целе-образующей, организационно-содержательной, методико-технологической, процессно-моделирующей и подсистемы педагогического мониторинга; характеризуется открытостью, устойчивостью, недогматичностью, вариативностью, динамичностью, контролируемостью; требует учета принципов эк-вифинальности, синергичности, ориентации на духовно-нравственные ценности, практической направленности, оптимального учета потребностей профессионального сообщества, клиентоцентризма.

4. Необходимыми и достаточными условиями эффективного функционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров являются две группы педагогических условий: координа-ционно-деятельностные (введение системы тьюторства в высшем учебном заведении, эмпатийно-партисипативная ориентация взаимодействия субъектов образовательного процесса) и индивидуально-технологические (включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность, формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности).

Защищаемые положения определяют научную новизну, теоретическую и практическую значимость данного исследования.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

1. Определена теоретико-методологическая основа решения исследуемой проблемы - сочетание системно-деятельностного и клиентоориентиро-ванного подходов, обеспечивающее корректность ее постановки, возможность комплексного изучения, создание теоретического и практического аппарата для достижения поставленной цели исследования.

2. Определено содержательное наполнение клиентоориентированной культуры будущих менеджеров. Содержание клиентоориентированной культуры составляют когнитивный, операционный, личностный и аксиологический компоненты.

3. На основе системно-деятельностного и культурологического подходов разработана система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, которая включает целеобразующую, организационно-содержательную, методико-технологическую, процессно-моделирующую подсистемы и подсистему педагогического мониторинга; характеризуется открытостью, устойчивостью, недогматичностью, вариативностью, динамичностью, контролируемостью; требует учета принципов эквифинальности, си-нергичности, ориентации на духовно-нравственные ценности, практической направленности, оптимального учета потребностей профессионального сообщества, клиентоцентризма.

4. Выявлен, теоретически обоснован и экспериментально проверен комплекс педагогических условий эффективного функционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров, включающий две группы педагогических условий: координационно-деятельностные (введение системы тьюторства в высшем учебном заведении, эмпатийно-партисипативная ориентация взаимодействия субъектов образовательного процесса) и индивидуально-технологические (включение будущих менеджеров в активную творческую деятельность, формирование у студентов индивидуального стиля профессиональной деятельности).

Теоретическая значимость исследования заключается в расширении научных представлений о значении, содержании и особенностях формирования клиентоориентированной культуры в условиях высшего образования, а именно:

1. Дано аналитическое представление историографии проблемы, которая обогащает теорию педагогики историографическими данными по формированию клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в различные исторические периоды.

2. Сформулировано авторское понятие «клиентоориентированная культура менеджера», уточнены понятия «профессиональная культура», «формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров», что содействует упорядочению терминологической системы теории профессиональной подготовки менеджеров.

3. Осуществлена комплексная реализация системно-деятельностного и культурологического подходов к решению исследуемой проблемы, дополняющая методологические основы теории формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров.

4. Выявлены этапы формирования и становления клиентоориентированной культуры студентов, что способствует уточнению механизмов их личностных изменений.

5. Определены специфические принципы реализации системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров (эквифи-нальности, синергичности, ориентации на духовно-нравственные ценности, практической направленности, оптимального учета потребностей профессионального сообщества, клиентоцентризма), отражающие требования к ее реализации в условиях профессиональной подготовки будущих менеджеров.

Практическая значимость исследования определяется: 1) разработкой организационно-содержательной схемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в вузе; 2) реализацией ее в условиях современного вуза при изучении дисциплины «Организация обслужива-

ния и сервис»; 3) разработкой комплекса учебных тем, заданий, проектов, тренингов, обеспечивающих формирование данного вида культуры; 4) определением и характеристикой уровней и показателей сформированно-сти клиентоориентированной культуры будущих менеджеров; 5) разработкой научно-методических рекомендаций по совершенствованию образовательного процесса вуза в аспекте формирования клиентоориентированной культуры; 6) подготовкой учебного пособия по формированию клиентоориентированной культуры будущих менеджеров в вузе.

Материалы исследования могут быть использованы в массовой практике профессиональной подготовки и системе повышения квалификации менеджеров, поскольку способствуют развитию содержательно-технологического обеспечения процесса подготовки будущих менеджеров, позволяют научно обосновать и отобрать содержание, формы и методы их обучения, провести оценку степени сформированности клиентоориентированной культуры в условиях активно развивающегося образовательного процесса.

Обоснованность и достоверность настоящего исследования обеспечиваются анализом современных достижений философии, педагогики и психологии; использованием взаимосвязанного комплекса теоретических и эмпирических методов, адекватного предмету и задачам данного исследования; выбором и реализацией системно-деятельностного и культурологического подходов к построению системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров; проверкой результатов исследования на различных этапах экспериментальной работы, качественным и количественным их анализом; результатами внедрения в учебный процесс вуза специальных и нормативных курсов, спроектированных на основе выдвинутых предположений; масштабами организации и проведения исследовательской работы в рамках научно-педагогической деятельности в Негосударственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Русско-Британский Институт Управления».

Апробация и внедрение результатов исследования осуществлялись:

1) на Всероссийских научно-практических конференциях «Социально-экономические и технико-технологические проблемы развития сферы услуг» (Ростов-на-Дону, 2007-2009 гг.), «Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии» (Самара, 2008, 2010), «Подготовка менеджера в условиях перехода на многоуровневую систему высшего профессионального образования» (Ярославль, 2011); международных научно-практических конференциях «Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития» (Одесса, 2011), «Высшая школа на современном этапе: проблемы преподавания и обучения» (Ярославль, 2010-2011 гг.), «Инновационное развитие туризма в Свердловской области в XXI веке (Екатеринбург, 2011), «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте '2012» (Одесса, 2012); ежегодных научно-практических конференциях по итогам научно-исследовательской работы преподавателей и аспирантов НОУВПО РБИУ (2009-2012 гг.);

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Мирзоян, Анжела Павловна, 2013 год

Библиографический список

1. Абдль-Рашид Али М. Подготовка и распределение управленческих кадров в Йемене: Автореф. дис. ... канд. эконом, наук. - Санкт-Петербург, 1994.- 18 с.

2. Айсмонтас Б.Б. Педагогическая психология [Электронный ресурс]: httpV/www.bsu.ru/content/hec/aismontas/l 3 ,html# 13.4.1

3. Алимбекова Ф. Б. Формирование толерантной культуры будущих менеджеров в условиях высшего профессионального образования: в сфере государственного и муниципального управления: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Ульяновск, 2009. - 30 с.

4. Амонашвили Ш.А. Обучение. Оценка. Отметка // Серия: Педагогика и психология. - М.: Знание, 1980. №10. - 96 с.

5. Амонашвили Ш.А. Психолого-дидактические особенности оценки как компонента учебной деятельности // Вопросы психологии. 1975. № 4. -С. 77-87.

6. Анохин П.К. Избранные труды: Философские аспекты теории функциональных систем. - М.: Наука, 1978. - 400 с.

7. Асмолов А.Г. Книга I. Принципы организации памяти человека: системно-деятельностный подход к изучению познавательных процессов // Культурно-историческая психология и конструктирование миров. - М.: МПСИ, 1996.-768 с.

8. Antinazi. Энциклопедия социологии [Электронный ресурс]: http://dic.academic.ru/dic.nsf/ socio/2715/

9. Афонин A.B. Подготовка будущих учителей к экологическому воспитанию школьников: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - М., 1989. - 21 с.

10. Ахиезер А. С. Россия: критика исторического опыта. Том II. Теория и методология. Словарь. - Новосибирск: Изд-во Сибирский хронограф, 1998.-600 с.

11. Бабак О.В. Формирование правовой культуры менеджера туризма в процессе профессиональной подготовки в вузе: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. -М., 2007. -29 с.

12. Бабий Г.И. Формирование коммуникативной культуры менеджеров туристской деятельности в процессе их профессиональной подготовки: Дис. ... канд. пед. наук. - М., 1999. - 170 с.

13. Бабина С.Н. Подготовка будущих учителей физики и технологии к интеграции технологического и физического образования учащихся: Монография. - М.: Педагогика, 2003. - 176 с.

14. Багдасарьян Н.Г. Профессиональная инженерная культура: Структура, динамика, механизмы освоения: Автореф. дис. ... д-ра философ, наук. -М., 1998.-28 с.

15. Базавлуцкая JI. М. Формирование организаторской культуры у будущих менеджеров: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Челябинск, 2011. - 28 с.

16. Баламутова И. Н. Деятельность в жизни человека и общества // Педагогическая наука и образование в России и за рубежом: региональные, глобальные, информационные аспекты. Выпуск 2, 2005 [Электронный ресурс] : http://rspu.edu.ru/university/publish/pednauka/index.htm

17. Бардиж Н.И. Подготовка студентов сельхозвузов к осуществлению профориентации школьников на сельскохозяйственные профессии, связанные с химией: Дис. ... канд. пед. наук. - Ленинград, 1984. - 219 с.

18. Батищев Г.С. Введение в диалектику творчества. - СПб.: Изд-во РХГИ, 1997.-464 с.

19. Библер B.C. От наукоучения - к логике культуры: Два философских введения в двадцать первый век. - М.: Политиздат, 1991. - 412 с.

20. Бизнес-симуляция: сфера применения, форматы обучения, необходимость адаптации [Электронный ресурс]: http://www.e-xecutive.ru

21. Бердяев H.A. О человеке, его свободе и духовности: Избранные труды. — М.: Изд-во Флинта, 1999. - 312 с.

22. Беребердин A.B. Формирование информационно-профессиональной культуры будущего менеджера: Дис. ... канд. пед. наук - Челябинск, 2006.- 177 с.

23. Беспалько В.П. Основы теории педагогических систем (Проблемы и методы психолого-педагогического обеспечения технических обучающих систем). - Воронеж: Изд-во Воронеж, универс., 1977. - 304 с.

24. Блауберг И.В., Юдин Э.Г. Становление и сущность системного подхода. -М.: Наука, 1973.-271 с.

25. Боештян K.M. Профессиональная правовая культура и ее формирование у работников полиции Республики Молдова: Автореф. дис. ... канд. юрид. наук-СПб., 1997.-20 с.

26. Болонская декларация «Зона Европейского высшего образования. Совместное заявление европейских министров образования» от 19 июня 1999 г., г. Болонья [Электронный ресурс]: http://bologna.ntf.ru/

27. Большой энциклопедический словарь: В 2-х т. / Гл. ред. Прохоров A.M. -М.: Сов. Энциклопедия, Т. 1, 1991- 863 с.

28. Большой психологический словарь / Под ред. Мещерякова Б. Г., Зинчен-ко В. П.. - М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2004. - 666 с.

29. Бондаревская Е.В. Ценностные основания личностно-ориентированного воспитания // Педагогика. 1995. № 4. - С. 29-36.

30. Бурмыкина И.В. Социально-технологическая культура менеджера: Авто-реф. дис. ... д-ра социол. наук - Белгород, 2009. - 41 с.

31. Васильев В.В. Подготовка менеджеров туризма в условиях производственной практики системы высшего профессионального образования: Дис. ... канд. пед. наук. - Сходня, 2000. - 207 с.

32. Варгина Н. А. Формирование профессиональной культуры социального работника в процессе непрерывной практики в вузе: Автореф. дис. ... канд. пед. наук - М., 2006. - 25 с.

33. Виноградов В.Л., Синюк А.И. Подготовка специалиста как человека культуры // Высшее образование в России. 2000. №2. - С. 40-42.

34. Винтер Е.И. Педагогическое стимулирование как фактор профессионально-творческой подготовки будущего учителя: Дис. ... канд. пед. наук. -Челябинск, 2004. - 178 с.

35. Вишнякова С.М. Профессиональное образование: Словарь. Ключевые понятия, термины, актуальная лексика. - М.: НМЦ СПО, 1999. - 538 с.

36. Войтальянова Я.И. Формирование профессиональной культуры будущего менеджера в процессе его профессиональной подготовки: Дис. ... канд. пед. наук. - Красноярск, 2007. - 202 с.

37. Вологдина И.В. Формирование основ профессионально-правовой культуры менеджеров туристического бизнеса в вузе: Автореф. дис. ... канд. пед. наук.-М., 2010.-23 с.

38. Врубель Е.Ю. Новая игра для бизнеса [Электронный ресурс]: http: //www.e-xecutive.ru/community/articles/1033881/

39. Выготский Л.С. Собрание сочинений. В шести томах. - М.: Педагогика, 1982-1984.

40. Гаврилова Т.П. Понятие эмпатии в зарубежной психологии (Исторический обзор и современное состояние проблемы) // Вопросы психологии. 1975. №2.-С. 145-158.

41. Гатиева А. М. Организационно-педагогический менеджмент на муниципальном уровне: Дис. ... канд. пед. наук. - Армавир, 1999. - 174 с.

42. Гласс Дж., Стэнли Дж. Статистические методы в педагогике и психологии. - М.: Прогресс, 1976. - 495 с.

43. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика: Учеб. пособие. - М.: Высш. Шк., 1989. - 479 с.

44. Голошумова Г. С. Этнохудожественное воспитание учащихся в условиях сельского социума: Автореф. дис. ... д-ра пед. наук. - Уфа, 2007. - 47 с.

45. Гревцева Т.Я. Гражданское воспитание как фактор социализации школьников: Автореф. дис. ... д-ра пед. наук. - Челябинск, 2006. - 44 с.

46. Горячева Т. К. Профессиональная подготовка менеджеров туризма средствами природного рекреационного потенциала региона: Дис. ... канд. пед. наук - Сходня, 1999. - 227 с.

47. Горяйнова Н. М. Формирование управленческой культуры у будущих менеджеров средствами гуманитарных дисциплин: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Екатеринбург, 2006. - 22 с.

48. Головин С.Ю. Словарь практического психолога. - М.: Издательство ACT; Харвест, 1998. - 409 с.

49. Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования. Направление 521500 - Менеджмент. Степень (квалификация) - бакалавр менеджмента от 14 апреля 2000 г. [Электронный ресурс]: http://base.consultant.ru/cons/cgi

50. ГОСТ 15467-79 от 01.07.1979 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения [Электронный ресурс]: http://vsegost.com/Catalog

51.Грицанов A.A. Новейший социологический словарь. - Мн.: Интерпрес-сервис, 2010. - 1312 с.

52. Гребенюк О.С., Гребенюк Т.Б. Основы педагогики индивидуальности. -М., 2004.-456 с.

53. Гузова Л. П. Формирование профессиональной культуры учителей начальных классов в условиях закрытых административно-территориальных образований: Дис. ... канд. пед. наук-М., 2002. - 155 с.

54. Давыдов В. В. Теория развивающего обучения. - М.: ИНТОР, 1996 г. - 544 с.

55. Декларация принципов толерантности. Резолюция 5.61 Генеральной конференции ЮНЕСКО от 16 ноября 1995 г. [Электронный ресурс]: http: //www.tolerance.ru/declar.html

56. Демчук Л.М. Формирование лингвокоммуникативной компетентности будущих переводчиков: Дис. ... канд. пед. наук - Челябинск, 2005. - 188 с.

57. Долгова В.И., Мельник Е.В. Эмпатия и коммуникативная компетентность: Монография. - Челябинск: Изд-во АТОКСО, 2007. - 253 с.

58. Долгова В.И. Психологическая подготовка в вузе: проблемы и подходы к ее решению: Монография. - Челябинск: Изд-во ЧГПУ, 2002. - 208 с.

59. Долгова В.И., Шаяхметова В.К. Инвариантность профессионально важных качеств: Монография. - Челябинск: Изд-во РЕКПОЛ, 2009. - 314 с.

60. Дуранов М.Е., Чернецкий Ю.М. Общая педагогика: Курс лекций для студентов факультета физической культуры и спорта. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 1999.- 186 с.

61. Дьяченко, М.И. Краткий психологический словарь: Личность, образование, самообразование, профессия / М.И. Дьяченко, Л.А. Кандыбович.-Мн.: Изд-во ХЭЛТОН, 1998. - 399 с.

62. Ершова O.A. Формирование управленческой культуры как компонента профессиональной компетентности будущего менеджера: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Киров, 2005. - 20 с.

63. Ефимов В.Ф. Подготовка учителей начальных классов к использованию алгоритмов в курсе математики I-III классов: Дис. ... канд. пед. наук. - М., 1983.- 193 с.

64. Ефимова Е.В. Формирование предпринимательской культуры будущих менеджеров в вузе: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Киров, 2010. - 20 с.

65. Ефремова Т.Ф. Новый словарь русского языка. Толково-словообразовательный. - М.: Русский язык, 2000. - 278 с.

66. Жданова И. Ф. Новый англо-русский экономический словарь / New English-Russian Economic Dictionary. - M.: Изд-во Дрофа, Русский язык-Медиа, 2010. - 1038 с.

67. Загвязинский В.И. Методология и методика дидактического исследования. - М.: Педагогика, 1982. - 160 с.

68. Золотарева Г.М. Формирование культуры управления персоналом в процессе профессиональной подготовки менеджеров: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Тамбов, 2008 - 24 с.

69. Золотухина С.Т. Подготовка студентов педвуза к профориентационной работе с учащимися : Дис. ... канд. пед. наук. - Харьков, 1984. - 183 с.

70. Исаев И.Ф. Профессионально-педагогическая культура преподавателя: учебное пособие для студентов вузов. - М.: Издат. центр Академия, 2002. -208 с.

71. Каган М.С. Философия культуры: Монография. - СПб.: Изд-во Питер, 1996.-235 с.

72. Казаринов A.C. Технология педагогического эксперимента. - Глазов: Изд-во Глаз. гос. пед. ин-та, 1999. - 191 с.

73. Кан-Калик В.А. Педагогическая деятельность как творческий процесс (исследование субъектно-эмоциональной сферы творческого процесса педагога). -Грозный: Чеч.-Ингуш, кн. изд-во,1976. - 288 с.

74. Калошина И.П. Структура и механизмы творческой деятельности. - М.: Изд-во МГУ, 1983.- 168 с.

75. Карвасарский Б. Д. Психотерапевтическая энциклопедия. — С.-Пб.: Питер., 2006. - 944 с.

76. Климов Е.А., Индивидуальный стиль деятельности в зависимости от типологических свойств нервной системы. К психологическим основам научной организации труда, учения, спорта. — Казань: Изд-во Каз. ун-та, 1969.-76 с.

77. Ковалева Т.М. Введение в тьюторство [Электронный ресурс]: http:www.mioo.ru

78. Ковтун E.H. Российское филологическое образование и болонский процесс [Электронный ресурс]: www.lib.csu.ru

79. Ковтун Р.Ф. Подготовка молодых специалистов высших учебных заведений к воспитательной работе со студентами: Дис. ... канд. пед. наук. - Челябинск, 2005. - 169 с.

80. Кожевников В.В. Профессиональная правовая культура как условие эффективности правоприменения в органах внутренних дел: Автореф. дис. ... канд. юрид. наук - М., 1992. - 20 с.

81.Колупаева О.Н. Формирование экологической культуры у будущих менеджеров в вузе: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Нижний Новгород, 2011.-24 с.

82. Комлев Н.Г Словарь иностранных слов. - М.: Эксмо-Пресс, 2006. - 672 с.

83. Кононенко Б.И. Большой толковый словарь по культурологи. - М.: ООО Издательство Вече 2000, ООО Издательство ACT, 2003. - 512 с.

84. Конаржевский Ю.А. Что нужно знать директору школы о системе и системном подходе. - Челябинск: Изд-во Челяб. госуд. пед. ин-та, 1986.

- 135 с.

85. Конаржевский Ю.А. Педагогический анализ учебно-воспитательного процесса как фактор повышения эффективного управления общеобразовательной школой: Дис. ... д-ра пед. наук. - Челябинск, 1981. - 492 с.

86. Корнилова М.В. Формирование информационной культуры учителя в системе повышения квалификации: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Кемерово, 2003. - 19 с.

87. Короткова А. Л. Формирование профессиональной культуры работника сферы сервиса в условиях профессионального лицея: Дис. ... канд. пед. наук - Казань, 2000. - 197 с.

88. Котельникова О.Ю. Формирование коммуникативной компетенции на межкультурной основе у будущих менеджеров социально-культурной деятельности в вузе: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Краснодар, 2009. -21 с.

89. Котлярова И.О. Систематизация управления инновациями в образовательном учреждении: Монография. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 1998.

- 129 с.

90. Котлярова И.О. Соотнесение инноваций в образовательном учреждении с развитием профессионально-педагогической квалификации: Монография. - Челябинск: Изд-во ЧГПУ, 1998. - 182 с.

91. Котлярова О.В. Формирование профессиональных компетенций у будущих специалистов туриндустрии: Дис. ... канд. пед. наук. - Челябинск, 2008.-213 с.

92. Кочеткова Г.С. Подготовка студентов технического вуза к исследовательской деятельности: Дис. ... канд. пед. наук. - Челябинск, 2006 - 174 с.

93.Крысин Л.П. Толковый словарь иноязычных слов. - М.: Изд-во Эксмо, 2007. - 944 с.

94. Крылова Н.Б. Культурология образования. - М.: Народное образование, 2000. - 272 с.

95. Крылова Н.Б. Формирование культуры будущего специалиста: Метод, пособие / Н.Б. Крылова. - М.: Высш. шк., 1990. - 142 с.

96. Кудаков С. В. Подготовка и переподготовка управленческих кадров образования на основе уровнево-модульного подхода: Дис. ... канд. пед. наук. -Барнаул, 2000. - 178 с.

97. Кузьмина Н.В. Понятие «педагогическая система» и критерии ее оценки // Методы системного педагогического исследования. - Л.: ЛГУ, 1980,- 172 с.

98. Кулакова Т. Г. Подготовка менеджеров образования к преодолению отчуждения подростков от семьи и школы: Дис. ... канд. пед. наук. - Барнаул, 1997.-232 с.

99. Куликовская И.Э Эволюция мировидения детей дошкольного возраста и её педагогическое сопровождение: Дис. ... д-ра пед. наук. - Ростов-на-Дону, 2002. - 450 с.

100. Кулюткин Ю.Н., Сухобская Г.С. Индивидуальные различия в мыслительной деятельности взрослых учащихся. - М.: Педагогика, 1971. - 78с.

101. Купчигина И. М. Формирование профессиональной культуры сотрудников органов внутренних дел в системе непрерывного профессионального образования: Автореф. дис. ... канд. пед. наук - Чита, 2009. - 23 с.

102. Лавров Ф.Н. Профессиональная подготовка менеджеров-аниматоров в образовательных учреждениях туристского профиля: Дис. ... канд. пед. наук. - М., 2000. - 135 с.

103. Лагунова М. В. Теория и практика формирования графической культуры студентов в высшем техническом учебном заведении: Дис. ... д-ра пед. наук. - Нижний Новгород, 2002. - 564 с.

104. Ладик A.B. Формирование социокультурной толерантности будущих специалистов: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Кемерово, 2011. - 23 с.

105. Лазутова М.Н. Подготовка специалистов среднего звена для сельскохозяйственного производства Нечерноземной зоны РСФСР (1973-1983 гг.) : Дис. ... канд. истор. наук. -М., 1984. - 199 с.

106. Лапшов В.А. Профессиональная культура офицера-культуролога и её формирование в системе ВВУЗа: Автореф. дис. ... канд. социол. наук. -М, 1996.-22 с.

107. Леонтович A.B. Исследовательская деятельность учащихся (сборник статей). - М.: Изд-во МГДД(Ю)Т, 2003. - 287 с.

108. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: Изд-во Смысл, Академия, 2005. - 352 с.

109. Ловецкий Г.И. Культурологический подход в образовании. - Калуга: Изд-во Н. Бочкаревой, 1998. - 153 с.

110. Лукин А.Н. Индивидуальный подход - сегодня это основа банковской конкурентоспособности [Электронный ресурс]: www.bankir.ru/publication

111. Лютова Н.И. Формирование культуры профессионального общения у будущих менеджеров в сфере туризма и гостиничного хозяйства в условиях вузовского образования: Автореф. дисс. ... канд. пед. наук. - Чебоксары, 2010.-23 с.

112. Маркова А.К. Психология профессионализма. - М.: Изд-во Международного гуманитарного фонда «Знание», 1996. - 215 с.

113. Маури A.A. Формирование управленческой культуры будущих менеджеров в вузе: автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Нижний Новгород, 2009.-20 с.

114. Мегедь В.В. Типы и эмпатия [Электронный ресурс]: http://ru.laser.ru/ authors/meged_ovcharov/types_empathy.htm.

115. Менджерицкая Ю.А. Особенности эмпатии субъектов затрудненного и незатрудненного общения в ситуациях затрудненного взаимодействия: Дис. ... канд. психол. наук. - Ростов-на-Дону, 1998. - 289 с.

116. Мирзоян А.П. Мир этикета. Энциклопедия. - Челябинск: Изд-во Урал, 2003.-405 с.

117. Мирзоян А.П. Теоретические аспекты проблемы формирования клиен-тоориентированной культуры будущих менеджеров // Современные проблемы науки и образования. 2012. № 2. - URL: www.science-education.ru/102-6003.

118. Мирзоян А.П. Система формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Образование. Педагогические науки». 2012. Вып. 18. №41.-С. 110-115.

119. Мирзоян А.П. Теоретико-методологические подходы к решению проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих

менеджеров // Фундаментальные исследования. 2013. №8 (часть 1). -С. 173-176.

120. Мирзоян А.П. Качество сервиса как конкурентное преимущество на российском рынке ресторанного и гостиничного бизнеса // Современная высшая школа: инновационный аспект. 2008. № 1. - С. 77-81.

121. Мирзоян А.П. Перспективы профессионального обучения в области ресторанного и гостиничного бизнеса в условиях экономического кризиса // Современная высшая школа: инновационный аспект. 2009. № 1. -С. 12-15.

122. Мирзоян А.П. Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров: историко-педагогический аспект // Современная высшая школа: инновационный аспект. 2009. № 4. - С. 84-89.

123. Мирзоян А.П. Педагогические условия эффективного функционирования системы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров // Современная высшая школа: инновационный аспект. 2012, № 3-С. 53-59.

124. Мирзоян А.П. Проблемы внедрения европейских стандартов ресторанного сервиса в российских заведениях общественного питания (из опыта международного факультета сервиса ЧТИ) // Социально-экономические и технико-технологические проблемы развития сферы услуг. Вып.6. 4.1. Т.З. - Ростов н/Д: Изд-во РАС ЮРГУЭС, 2007. - С. 102-106.

125. Мирзоян А.П. Проблемы внедрения европейских стандартов ресторанного сервиса в российских заведениях общественного питания // Материалы III Всероссийской научно-технической конференции «Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии». - Самара: Изд-во ФГОУ ВПО РГУТиС, 2008. - С. 114-116.

126. Мирзоян А.П. Понятийный аппарат проблемы формирования клиенто-ориентированной культуры будущих менеджеров // Материалы международной научно-практической конференции «Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития». Т. 18 - Одесса: Изд-во Черноморье, 2011. - С. 67-69.

127. Мирзоян А.П. Теоретико-методологические основы проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров // Материалы II Всероссийской научно-практической заочной интернет-конференции ФГБОУ ВПО ЯГПУ им. К.Д. Ушинского «Подготовка менеджера в условиях перехода на многоуровневую систему высшего профессионального образования». - Ярославль: Изд-во ФГБОУ ВПО ЯГПУ им. К.Д. Ушинского, 2011. - С. 28-31.

128. Мирзоян А.П. Терминологический аппарат проблемы формирования клиентоориентированной культуры будущих менеджеров // Проблемы педагогической теории и практики. Сборник научных статей. - СПб.: Изд-во Б ПА, 2012. - С. 40-43.

129. Мирзоян А.П. Формирование клиентоориентированной культуры будущих менеджеров: учебное пособие. - Челябинск: Изд-во НОУВПО РБИУ, 2012.-95 с.

130. Мирзоян А.П. Программа и методические рекомендации по спецкурсу «Организация обслуживания и сервис». - Челябинск: Изд-во НОУВПО РБИУ, 2012.-28 с.

131. Мирзоян А.П. Программа профильной практики в рамках практической подготовки студентов. - Челябинск: Изд-во НОУВПО РБИУ, 2012.-24 с.

132. Мифтахутдинова Ф.Р. Формирование квалитативной культуры студентов технических вузов: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Казань, 2007. -20 с.

133. Нагорнова Г. В. Формирование информационной культуры будущего менеджера в вузе: Автореф. дис. ... канд. пед. наук, Киров, 2007. - 22 с.

134. Национальная доктрина образования в Российской Федерации (одобрена постановлением Правительства РФ от 4 октября 2000 г. N 751) [Электронный ресурс]: http://base.garant.ru/6194474/

135. Несытов Д. Е. Подготовка спортивных менеджеров в системе высшего физкультурного образования: Дис. ... канд. пед. наук. - Малаховка, 2000,- 154 с.

136. Носова Е.П. Индивидуальная образовательная траектория: сущность и механизмы проявления // Известия Российского гос. пед. университета. Серия Психолого-педагогические науки (психология, педагогика, теория и методика обучения. 2009. № 12 (91). - С. 138-144

137. Обозов H.H. Межличностные отношения. JL: ЛГУ. 1979. - 210 с.

138. Отчетный доклад ЦК КПСС XX съезду партии. // XX съезд Коммунистической партии Советского Союза 14-25 февраля 1956 г. Стенографический отчет. Т. 1., М., 1956.

139. О мерах по дальнейшему улучшению подготовки руководящих партийных и советских кадров. По становление ЦК КПСС. 26 июня 1956 г. / Справочник партийного работника. - Вып. 1. - С. 410-415.

140. Окунева О. А. Формирование математической культуры будущих менеджеров в процессе обучения в вузе: Автореф. дис. ... канд. пед. наук, Астрахань, 2008. - 25 с.

141. Орфографический словарь русского языка. / Под ред. С. И. Ожегова. -М.: Локид Премиум, 2009. - 800 с.

142. Основы законодательства Российской Федерации о культуре (с изменениями и дополнениями), Закон РФ от 9 октября 1992 г. N 3612-1 [Электронный ресурс]: http://base.garant.ru/104540/

143. Оуэн X. Технология Открытое Пространство. Руководство для пользователя / X. Оуэн. - Новосибирск: Арт-Авеню, 2008. - 197 с.

144. Панин И.Г. Профессиональная культура офицера кадрового органа Российских вооруженных сил (философско-политологический аспект): Автореф. дис. ... канд. философ, наук. - М., 1996. - 23 с.

145. Петракова Т. В. Экологическая подготовка менеджеров туризма в процессе профессионального образования: Дис. ... канд. пед. наук. - Сходня, 2000. - 142 с.

146. Плеханова Т.А. Формирование информационной культуры в профессиональной подготовке будущих специалистов экономического профиля: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Саратов, 2006. - 19 с.

147. Положевец Е.В. Формирование в вузе межэтнической толерантности менеджеров сферы туризма: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - М., 2012.-23 с.

148. Полонский С.Ю., Сердюкова А.Э. Теория и методология системной организации клиентоориентированных предпринимательских структур. -СПб.: Изд-во Инфо-да, 2005. - 120 с.

149. Постановление ВС СССР от 13.06.1990 N 1558-1 «О концепции перехода к регулируемой рыночной экономике в СССР» [Электронный ресурс] : http://www.lawrussia.ru/texts/legal_783

150. Постановление ВС СССР от 19.10.1990 N 1733-1 «Об основных направлениях стабилизации народного хозяйства и перехода к рыночной экономике» [Электронный ресурс]: http://zakon.law7.ru/basel9/partl

151. Президентская программа подготовки управленческих кадров [Электронный ресурс]: www.pprog.ru

152. Приоритеты клиентоориентированной политики в электроэнергетике в 2008-2011гг. [Электронный ресурс]: http://www.rao-ees.ru

153. Приоритетный национальный проект «Образование» [Электронный ресурс]: Ьир://минобрнауки.рф/проекты

154. Прихожан A.M. Психологическая природа и возрастная динамика тревожности: Личностый аспект: Дис. ... д-ра психол. наук. - М., 1996. -307 с.

155. Психологический лексикон. Энциклопедический словарь: В 6 т. / Ред.-сост. Л. А. Карпенко. Под общ. ред. А. В. Петровского. — М.: ПЕР СЭ, 2005. — 176 с.

156. Психология общения. Энциклопедический словарь / Под общ. ред. Бодалева A.A. - М.: Изд-во Когито-Центр, 2011 г. - 285 с.

157. Пятибратова O.A. Формирование профессиональной готовности будущих менеджеров-аниматоров к туристской деятельности: Автореф. ... канд. пед.наук. - М., 2008. - 23 с.

158. Разумова Е.Д. Формирование основ корпоративной культуры будущих менеджеров в процессе профессиональной подготовки в вузе: Дис. ...канд. пед. наук. - М., 2008. - 205 с.

159. Рекомендации по организации профильного обучения на основе индивидуальных учебных планов обучающихся. Приложение к письму Минобразования России от 20 апреля 2004 г. N 14-51-102/13 [Электронный ресурс] : http ://www. i siorao. ru/Progect/experience/profi 1/recomendacii .php

160. Репин С.А. Теория и практика управления образовательной системой (Региональный аспект): Монография. - Челябинск: Изд-во ЧелГУ, 2004. - 106 с.

161. Рыбин С. С. Формирование профессиональной культуры организаторов театрально-концертной деятельности: Автореф. дис. ... канд. пед. наук - Санкт-Петербург, 2007. - 27 с.

162. Саакова В.А. Профессиональный тренинг как форма организации внутрифирменного обучения специалистов по сервису и туризму: Автореф. дис. ... канд. пед. наук - Калининград, 2008. - 23 с.

163. Самаренкина С.З. Формирование коммуникативной культуры будущих менеджеров на основе компетентностного подхода: Автореф. дис. ... канд. пед. наук - Чебоксары, 2006 - 24 с.

164. Сластенин В.А., Исаев И.Ф., Мищенко А.И., E.H. Шиянов Педагогика: учебное пособие для студентов педагог, учебных заведений. - М.: Школа-Пресс, 1997. - 512 с.

165. Сластенин В.А. Педагогический процесс как система // В.А. Сластенин. - М.: Издательский Дом Магистр-Пресс, 2000. - 316 с.

166. Слемзин A.A. Формирование культуры делового общения будущих экономистов в процессе преподавания иностранного языка: Дис. ... канд. пед. наук. - Чебоксары, 2002. - 177 с.

167. Словарь русского языка: в 4-х т. /АН СССР; под ред. А.П. Евгеньевой. -2-е изд., - М.: Русский язык, 1981 - 1984 Т.2 - 736 с.

168. Современный толковый словарь. - М.: Большая Советская Энциклопедия, 1997.-6110 с.

169. Соловьева A.B. Подготовка менеджеров сестринского дела к формированию корпоративной культуры: Дис. ... канд. пед. наук. - М., 2008. -280 с.

170. Сотников A.A. Подготовка будущего учителя к осуществлению нравственного аспекта экологического образования школьников : Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Алма-Ата, 1988. - 23 с.

171. Спиридонова И. Е. Межэтническое взаимодействие и профессиональная художественная культура: Историко-социологический аспект: На материале Республики Саха (Якутия): Автореф. дис. ... канд. социал. наук. - Санкт-Петербург, 1996. - 19 с.

172. Сухиненко Д. Н. Подготовка менеджеров в высшей школе США: Дис. ... канд. пед. наук. - Волгоград, 2000. - 202 с.

173. Сухов В.П. Развивающее обучение в школьной географии: системно-деятельностный подход: Автореф. дис. ... д-ра пед. наук. - Санкт-Петербург, 2006. - 39 с.

174. Тазиев С. Ф. Подготовка студентов педвуза к идеологической работе с пионерами в условиях сельской местности (на материалах Татарской АССР): Дис. ... канд. пед. наук. - Казань, 1983. - 267 с.

175. Теория и практика педагогического эксперимента / Под. ред. А.И. Пис-кунова, В.Г. Воробьева. - М.: Педагогика, 1979. - 207 с.

176. Третьякова Т. А. Формирование профессиональной культуры будущих инженеров ландшафтного дизайна: Дис. ... канд. пед. наук - Саратов, 2008.- 164 с.

177. Толковый словарь русского языка. / Под ред. Д.В. Дмитриева. - М.: ООО Издательство Астрель, 2003. - 1582 с.

178. Толковый словарь русского языка / Под. ред. Ушакова Д.Н. - М.: ACT, 2007.-912с.

179. Туркацо О. М. Формирование профессиональной культуры эколога в системе высшего образования: Автореф. дис. ... канд. пед. наук - Тольятти, 2005.-29 с.

180. Тулькибаева H.H., Большакова З.М. Педагогика: взаимосвязь науки и практики: Монография. - Челябинск: Изд-во ЧГПУ, 2008. - 162 с.

181. Тулькибаева H.H., Мягков В.А. Трудовое обучение как средство социализации: Монография. - М.: Издат. дом Восток, 2002. - 152 с.

182. Тюмасева З.И. Системное образование и образовательные системы: Монография. - Челябинск: Изд-во ЧГПУ, 1999. - 280 с.

183. Тюмасева З.И. Экология, образовательная среда и модернизация образования - Челябинск: Изд-во ЧГПУ, 2006. - 322 с.

184. Уварина Н.В. Самоактуализация личности учащихся в процессе творческой деятельности: теоретико-методологические аспекты: Монография. - М.: Изд-во МГОУ, 2006. - 247 с.

185. Указ Президента Российской Федерации от 23 июля 1997 г. № 774 «О подготовке управленческих кадров для организаций народного хозяйства Российской Федерации» [Электронный ресурс]: www.base.garant.ru

186. Уманский А.Л. Педагогическое сопровождение лидерства во временных игровых объединениях подростков: Монография. - Кострома: КГУ, 2004. - 120 с.

187. Унайсарова Р.Д. Формирование информационной культуры будущих инженеров в процессе профессиональной подготовки в вузе: Автореф. дис. ... канд. пед. наук - Магнитогорск, 2010. - 24 с.

188. Управление образованием по результатам. Теория и практика. /Под редакцией П.И. Третьякова. - М.: Изд-во Новая школа, 2001г. - 215 с.

189. Федеральный закон от 22 августа 1996 г. N 125-ФЗ «О высшем и послевузовском профессиональном образовании». - Российская газета, 29 августа 1996 г., N 164

190. Федеральный закон от 29 декабря 2012 N 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» [Электронный ресурс]: http://www.garant.ru

191. Федеральный государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по направлению подготовки 080200 Менеджмент (квалификация «бакалавр») от 20 мая 2010 г. [Электронный ресурс]: http://www.edu.ru/db/mo/Data/d_10/m544.html

192. Феофанова JI. Н. Подготовка будущих менеджеров к решению экономико-управленческих задач: На материале изучения математических дисциплин в техническом вузе: Дис. ... канд. пед. наук - Волгоград, 2000.- 163 с.

193. Философский словарь / Под ред. И. Т. Фролова. - М.: Политиздат, 1987.-590 с.

194. Фрейд 3. Остроумие и его отношение к бессознательному. Der Witz und seine Beziehung zum Unbewußten — Азбука-классика, 2006. — 288 с.

195. Фрейкина И.А. Формирование профессиональных ценностей у будущих специалистов туриндустрии в условиях инновационной практической подготовки: Автореф. дис...канд. пед. наук. - Челябинск, 2008. -23с.

196. Хорошавина Г.Д. Коммуникативная деятельность как детерминанта высшего профессионального образования: Дис. ... д-ра пед. наук, М., 2003.-410 с.

197. Хуторской A.B. Методика личностно-ориентированного обучения. Как обучать всех по-разному?: Пособие для учителя. - М.: Изд-во BJIA-ДОС-ПРЕСС, 2005. - 383 с.

198. Червова A.A., Юматова Э.Г. Формирование геометро-графической компетентности студентов технического вуза средствами компьютерных технологий: Монография. - Н.Новгород: ВГИПА, 2004. - 164 с.

199. Чупанов А.Х. Система формирования профессиональной культуры будущего менеджера туризма: Дис. ... д-ра пед. наук. - Махачкала, 2006. -306 с.

200. Шаврина A.B. Формирование маркетинговой культуры менеджера туризма в вузе: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - М., 2009. - 25 с.

201.Шадриков В.Д. Психологический анализ деятельности. Системогене-тический подход. - Ярославль: Яросл. ун-т, 1979. - 91 с.

202. Шарова Н.В. Общая психология. Психология личности: Учебное пособие. - ГОУ ВПО ЯГПУ им. К.Д. Ушинского, 2007. - 255 с.

203. Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: качество, сервис, культура и бренд. Пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 366 с.

204. Швайкина Н. С. Формирование корпоративной культуры инженеров -менеджеров в процессе обучения иностранному языку в техническом вузе: Автореф. дис. ... канд. пед. наук, Самара, 2009. - 20 с.

205. Шевцова Е. В. Формирование коммуникативной культуры личности студентов в условиях высшего дополнительного лингвистического образования: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. - Ставрополь, 2003.-22 с.

206. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 - 338 с.

207. Шуляк H.H. Формирование полифункциональной профессиональной компетентности менеджеров гостиничного хозяйства малого бизнеса санаторно-курортного региона в вузе: Дис. ... канд. пед. наук. - М., 2008.- 195 с.

208. Энциклопедический словарь: Психология труда, рекламы, управления, инженерная психология и эргономика / Под ред. Б. А. Душков - Екатеринбург: Деловая книга, 2000. - 464 с.

209. Юсупова Т. Г. Формирование профессиональной культуры педагога начального профессионального образования: Автореф. дис. ... канд. пед. наук - М., 2004. - 18с.

210. Якиманская И. С. Личностно ориентированное обучение в современной школе. - М.: Сентябрь, 2000. - 112 с.

211. Яковлев Е.В. Внутривузовское управление качеством профессионального образования: Монография. - Челябинск: Изд-во ЧГПУ, 2002. -390 с.

212. Яковлев Е.В., Яковлева Н.О. Педагогическая концепция: методологические аспекты построения: Монография. - М.: Гуманитар, изд. центр ВЛАДОС, 2006. - 239 с.

213. Яковлев Е.В., Яковлева Н.О. Педагогическое исследование: содержание и представление результатов: Монография. - Челябинск: Изд-во РБИУ, 2010.-316 с.

214. Яковлев, Е.В., Яковлева Н.О. Сопровождение как педагогический феномен // Современная высшая школа: инновационный аспект № 4, 2010,- С. 74-83.

215. Яковлев Е.В. Педагогический эксперимент: квалиметрический аспект: Монография. - Челябинск: Изд-во Челяб. гос.пед. ун-та, 1998. - 136 с.

216. Яковлева Н.М. Подготовка студентов к творческой воспитательной деятельности. - Челябинск: Изд-во Челяб. гос. пед. ин-та, 1992. - 128 с.

217. Яковлева Н.О. Педагогическое проектирование инновационных систем: Дис. ... д-ра пед. наук. - Челябинск, 2003. - 355 с.

218. Aun М. It's the Customer, Stupid! : 34 Wake-up Calls to Help You Stay Client-Focused. Publisher: Wiley, 2011. - 235 p.

219. Cannie J. K. Turning Lost Customers into Gold: ... and the Art of Achieving Zero Defections. Publisher: AMACOM, 1993. - 208 p.

220. Gitomer J. Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless: How to Make Them Love You, Keep You Coming Back, and Tell Everyone They Know. Publisher: Bard Press, 1998. - 288 p.

221. Griffin J. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Publisher: Jossey-Bass, 2002. - 272 p.

222. Gutek B.A., Groth M., Cherry B. Achieving Service Success Through Relationships and Enhanced Encounters. Academy of Management Executive, November 2002, p. 132-144

223. Hayes B. Measuring Customer Satisfaction and Loyalty, Third Edition: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods. Publisher: ASQ Quality Press, 2008.- 312 p.

224. Johnson M., Gustafsson A. Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profit: An Integrated Measurement and Management System. Publisher: Jossey-Bass, 2000. - 144 p.

225. Michelli Joseph A. The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company. Publisher: McGraw-Hill, 2008. - 224 p.

226. Narver, J. C., Slater, S. F. Market Orientation and Customer Service: The Implications for Business Performance, in E - European Advances in Consumer Research Volume 1, eds. W. Fred Van Raaij and Gary J. Bamossy, Provo, UT : Association for Consumer Research. Publisher: Association for Consumer Research, 1993.-p. 317-321

227. Owen H. Open Space Technology. A User's Guide, Second Edition, Berrett-Koehler s, Inc. San Francisco, 1997

228. Pearson B. The Loyalty Leap: Turning Customer Information into Customer Intimacy. Publisher: Portfolio Hardcover, 2012. - 272 p.

229. Pugh S.D., Dietz J., Wiley J.W., Brooks S.M. Driving Service Effectiveness Through Employee - Customer Linkages. Academy of Management Executive, November 2002, p. 73-84

230. Reichheld F. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Publisher: Harvard Business Review Press, 2011. - 352 p.

231. Reichheld F., Markey R. Loyalty Rules: How Today's Leaders Build Lasting Relationships. Publisher: Harvard Business Review Press, 2003. - 240 p.

232. Sewell C., Brown P. Customers for Life: How to Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer. Publisher: Crown Business; Revised edition, 2002.-240 p.

233. Vavra T. Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs. Publisher: Amer Society for Quality, 1997. - 490 p.

234. Vaynerchuk G. The Thank You Economy. Publisher: HarperBusiness, 2011. -256 p.

235. World Café Design Principles [Электронный ресурс]: http://www.theworldcafe.com/ principles.html