Компетентностные императивы клиентоориентированного развития сферы банковских услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Старенков, Михаил Юрьевич

• Старенков, Михаил Юрьевич
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Старенков, Михаил Юрьевич

ВВЕДЕНИЕ.

1. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ОРГАНИЗАЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.

1.1. Клиентоориентированность как инновационная парадигма организации сервисного обслуживания населения.

1.2. Ключевые компетенции сервисной организации в системе обеспечения ее клиентоориентированности и конкурентоспособности.

2. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ.

2.1. Анализ влияния современных тенденций на развитие отечественной сферы банковских услуг и динамику ее клиентской базы.

2.2. Клиентоориентированные инновационные технологии как инструмент обеспечения лояльности потребителей банковских услуг.

2.3. Методические подходы к оценке клиентоориентированности банковской организации.

3. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ПОВЫШЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ НА ОСНОВЕ КОМПЕТЕНТНОСТНОГО ПОДХОДА.

3.1. Разработка методики оценки уровня клиентоориентированности коммерческого банка с позиции компетентностного подхода.

3.2. Оценка ключевых компетенций сервисной деятельности конкурирующих банковских организаций.

3.3 Применение методики оценки уровня клиентоориентированности к определению лояльности клиентского сегмента коммерческого банка (на примере ОАО АКБ «Связь-Банк»).

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Компетентностные императивы клиентоориентированного развития сферы банковских услуг»

Актуальность темы исследования. Сервисизация экономики представляет собой универсальный процесс, характерный для современных экономик многих стран мира, однако специфика его реализации напрямую обусловлена количественными и качественными характеристиками народного хозяйства. В структуре экономической деятельности доля сферы услуг преобладает в странах с высоким уровнем развития национальной экономики. Например, в Евросоюзе доля сферы услуг в стоимости ВВП на начало 2010 г. превышало 74%1.

В информационном обществе, обеспечивающем основной прирост стоимости генерацией и распространением знаний, качественные характеристики и уровень развития сферы услуг становятся основными факторами успеха национальных экономик в глобальной конкурентной борьбе. Внедрение новейших научно-технических достижений в процессы разработки и оказания услуг привело к росту производительности труда в данной сфере и увеличению её вклада в общехозяйственную эффективность.

При этом сфера услуг по своей сути является самым клиентоориентированным сектором экономической системы. Данное обстоятельство предопределяет важнейшее значение выстраивания системы взаимоотношений с контингентом клиентов, предусматривающего, что задачи и интересы клиента должны находиться в центре внимания сервисных организаций.

В полной мере это относится и к деятельности субъектов рынка финансовых услуг. В современных условиях жесткой конкуренции на данном рынке на передний план выходят инновационные подходы к предоставлению своих продуктов и способы их представления потенциальному клиенту.

1 Europe in figures: Eurostat yearbook 2011. - Luxembourg: Publications Office of the European Union, 2011. - C. 48. // http.europa.eu

Актуализируется вопрос разработки и реализации компетенций предприятий сферы услуг, позволяющих формировать действенные конкурентные преимущества, состоящие не только в доступе к уникальным знаниям и информации, но и в наличии специфических характеристик у конкретного участника рынка.

Степень разработанности проблемы. Основы экономики сферы услуг были заложены такими классиками экономической мысли как М. Вебер2, Ф. Котлер3, К. Маркс4, А. Маршалл5, А. Смит6. В работах H.A.

7 Ä О 1 л

Васкалович, С.З. Джабраилова, H.H. Иванова, Н.П. Кетовой , Г.А. Меньшиковой11, Е. В. Песоцкой12, Т. Ю. Прокофьевой13 рассматривались различные аспекты трансформации сферы услуг в отечественных условиях.

Проблематике развития российского рынка финансовых услуг посвящены исследования В. А. Алешина14, А.Ю. Архипова15, О.С.

2Вебер М. Хозяйство и общество. - М.: Изд-во ГУ ВШЭ, 2010.

3Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Вильяме, 2005.

4Маркс К. Экономическо-философские рукописи 1844 года // Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 42.

5Антология экономической классики. - М.: Эконов, 1991.

6Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. - М.: Эксмо, 2007.

7Восколович Н. А. Экономика платных услуг. - М.: Юнити-Дана. 2009.

8Джабраилов С. 3. Понятие, виды, значение и правовое регулирование торговли услугами в РФ. - М., 1998.

9Иванов Н. Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. - СПб.: СПбГУЭФ, 2000. '"Овчинников В. Н., Кетова Н. П. Интеграционные императивы модернизации и конкурентоспособности экономики России в глобализирующемся пространстве // Экономический вестник Ростовского государственного университета. - 2004, № 2.

Меньшикова Г. А. Услуга как социально-экономический феномен // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия «Экономика». - 1999, вып. 1.

12Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. - СПб.: СПбУЭФ, 1997.

Прокофьева Т. Ю. Социальные рыночные услуги в России: тенденции развития // Финансы и кредит. -2005, № 22.

14Алешин В.А., Рудаева 0.0. Совершенствование системы управления рисками как условие обеспечения стабильности банковского сектора.// Экономические аспекты стратегии модернизации России. - Ростов н/Д.: Изд-во «АкадемЛит», 2011-208.

15 Архипов А.Ю. Модернизация российской экономики после кризиса: императивы, институты, инновации // Terra Economicus Южный Федеральный Университет. - 2010, №4.

Белокрыловой16, В.М. Белоусова17, В. М. Желтоносова18, В. Н. Овчинникова19, Е. В. Подкатиловой20, О.Ю. Свиридова21, В. А. Слепова22, Н. Г. Семилютиной23, М. К. Спружевниковой24.

Теория ключевых компетенций как механизма обеспечения конкурентоспособности экономических субъектов получила развитие в трудах Т. Дюрана25, В. С. Ефимова26, Р. Каплана27, Р. Мак-Грата28, Д. МакКлеланда29, Д. Нортона30, Г. Хамела31 и других авторов.

16Белокрылова О.С., Бочков А.А. Перспективы посткризисной модернизации России // Экономический вестник Ростовского государственного университета. - 2008, № 4.

17Ованесян Н.М., Белоусов В.М. Модерзационные процессы страхования бизнеса в системе финансов региона // Вестник Донского государственного технического университета. - 2011, №6.

18Желтоносов В. М. Экономическое доверие в системе рынка финансовых услуг // Финансы и кредит. -2007, № 34.

Овчинников В. Н., Кетова Н. П. Интеграционные императивы модернизации и конкурентоспособности экономики России в глобализирующемся пространстве // Экономический вестник Ростовского государственного университета. - 2004, № 2.

20Подкатилова Е. В. Рынок финансовых услуг и его место в структуре финансового рынка // Нефтегазовое дело.-2006, № 1.

21 Свиридов О.Ю. Модернизация клиентской политики российских коммерческих банков. - Ростов-на-Дону: ЮФУ, 2009.

22Слепов В. А., Гусаков А. В. Методологические аспекты исследования финансового рынка // Финансы и кредит. - 2008, № 28.

23Семилютина Н. Г. Российский рынок финансовых услуг (формирование правовой модели). - M.: Волтерс Клувер, 2005.

24Желтоносов В. M., Спружевникова M. К. Банковская деятельность и рынок финансовых услуг в регионе // Финансы и кредит. -2001, № 13.

25Дюран Т. Алхимия компетенций // Хэмел Г. и др. Стратегическая гибкость. - СПб.: Питер, 2005.

2бЕфимов В. С., Ханыкин И. А. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа // Менеджмент в России и за рубежом. - 2002, № 2.

27Каплан Р. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. - M.: Олимпик-Бизнес, 2005.

28Мак-Грат Р. Новая стратегия: конкурентное преимущество из идиосинкразического экспериментирования // Хэмел Г. и др. Стратегическая гибкость. - СПб.: Питер, 2005.

29McClelland D. С. Testing for competence rather than for intelligence // American Psychologist. - 1973, № 28.

30Каплан P., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. - М.: Олимп-бизнес, 2004.

31Прахалад К., Хамел Г. Ключевая компетенция корпорации // Вестник СПбГУ. Серия "Менеджмент". -2003, вып. 3.

При этом проблематика определения и реализации ключевых компетенций субъектов рынка финансовых услуг не нашла должного отражения в отечественной экономической литературе. Данные обстоятельства стали определяющими при выборе темы, формулировке цели и постановке задач диссертационного исследования.

Цель и задачи диссертационной работы. Цель диссертационной работы состоит в том, чтобы на основе использования эвристического потенциала теории сервисизации экономики и теории конкуренции различных экономических школ выявить особенности реализации политики повышения конкурентоспособности организаций сферы услуг в целом, и функциональной действенности её инструментов в частности и, исходя из этого, обосновать направления инновационного клиентоориентированного развития отечественной сферы банковских услуг с позиций компетентностного подхода.

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач, отражающих логику и концепцию исследования:

- провести историко-генетический анализ теории услуг с позиций методологии различных экономических школ в целях формирования концептуального каркаса политики клиентоориентированного сервиса;

- определить функциональную действенность менеджмента ключевых клиентов, нацеленного на индивидуализацию обслуживания наиболее значимых потребителей услуг и более полное удовлетворение их запросов; выявить роль ключевых компетенций сервисной организации в системе обеспечения ее клиентоориентированности и конкурентоспособности;

- провести анализ влияния кризисных тенденций на развитие отечественной сферы банковских услуг и динамику ее клиентской базы;

- показать причинные связи клиентоориентированных инновационных технологий и степени лояльности потребителей банковских услуг как базового условия обеспечения конкурентоспособности банков;

- проанализировать существующие методические подходы к оценке уровня клиентоориентированности банковской деятельности с позиций учета или фактора инновационности оказываемых услуг; разработать и апробировать методику оценки клиентоориентированности коммерческого банка, базирующуюся на комплексном анализе сбалансированной системы показателей клиентского сегмента и показателей внедрения инновационных продуктов и технологий, характеризующих состояние внешней и внутренней среды банковского учреждения.

Объектом исследования являются российские коммерческие банки как субъекты оказания финансовых услуг в условиях межбанковской конкуренции. Предметом исследования выступают финансово-экономические отношения, обусловливающие клиентоориентированное инновационное развитие сферы банковских услуг.

Область исследования: Исследование выполнено в рамках паспорта специальностей: 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: Часть 1.6. Сфера услуг: п. 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг; п. 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг. 08.00.10 -финансы, денежное обращение и кредит: Часть 10. Банки и иные кредитные организации: п. 10.6. Межбанковская конкуренция; п. 10.10. Финансовые инновации в банковском секторе.

Теоретико-методологической базой диссертационной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов в области исследования проблем функционирования сферы услуг и ее субъектов в целом и рынка финансовых услуг, в частности. Основные идеи работы базируются на положениях теории ключевых компетенций, теории инновационного развития, а также на системном и процессном подходе к изучению экономических отношений в сфере услуг. Инструментарно-методологический аппарат работы составили общенаучные методы системного, сравнительного, структурно-функционального и экономического анализа.

Нормативно-правовую базу исследования составили законодательные акты Российской Федерации, Указы Президента и Постановления Правительства РФ, нормативные документы Министерства экономического развития, Министерства финансов и Центрального Банка РФ, а также другие официальные документы.

Эмпирической базой диссертации послужили и материалы первичной отчетности коммерческих банков, результаты экспертных опросов, проведенных в ходе исследования, фактологический материал Федеральной службы государственной статистики РФ, Министерства финансов и Центрального Банка РФ, исследования ведущих научно-исследовательских центров экономической направленности, материалы, опубликованные в компьютерной сети Интернет и в периодической печати.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования заключается в том, что отраслевая специфика сферы банковских услуг находит отражение в совокупности детерминант конкурентоспособности при доминирующем значении факторов клиентоориентированности и инновационности банковских продуктов, технологий и систем управления, учет которых в разработанной методике оценки клиентоориентированности банковских организаций позволяет выявить особенности развития сферы банковских услуг и выработать действенные рекомендации и конкретные механизмы повышения конкурентоспособности российских коммерческих банков.

Положения, выносимые на защиту:

По специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: сфера услуг:

1. Возрастание роли и значения сферы услуг в современных условиях характеризуется понятием «сервисизация». Сервисизация экономики включает два взаимосвязанных процесса: возрастание удельного веса услуг в макроэкономике и проникновение сервисной деятельности в процесс материального производства. Процесс сервисизации общества отражает, с одной стороны, увеличение доли занятых в сфере услуг, с другой, -возрастание роли и значения услуг, способствующих жизнедеятельности человека, уровню его образования, самореализации. Повышение эффективности и качества услуг в современных условиях должно обеспечиваться ростом клиентоориентированности деятельности сервисных организаций и базироваться на учете внутреннего дуализма категории «клиентоориентированная услуга».

2. Современная трансформация целевых установок, определяющих поведение компаний сферы услуг, заключается в движении по траектории от классической парадигмы маркетинга трансакции как одиночного обмена материальными благами между контрагентами к новой концепции индивидуализированных взаимоотношений, фундаментальной целью которой становится формирование и развитие долгосрочных связей с клиентами, что объективно обусловливает необходимость включения их индивидуальных предпочтений в системе менеджмента в качестве целевых установок формирования стратегии управления ключевыми компетенциями сервисной организации.

3. Императивом формирования и поддержания клиентоориентированности сервисной организации является развитие и реализация ключевых компетенций, состоящих в предложении клиентам индивидуализированных по сравнению с конкурентами механизмов создания дополнительных ценностей, базирующихся на выявлении специфических потребностей и ожиданий конкретных клиентов. Ключевые компетенции сервисной организации могут трансформироваться в конкурентный потенциал лишь в том случае, если они формируют дифференцирующие свойства организации на базе углубленного изучения потребительских ожиданий и внедрения инновационных технологий в процессе предоставления услуг;

По специальности 08.00.10 — финансы, денежное обращение и кредит:

4. В нестабильных финансовых условиях вопрос о повышении эффективности банковских услуг приобретает особую актуальность. Если раньше банковское учреждение ассоциировалось у потребителя, прежде всего, с определенным набором финансовых услуг, то в современных условиях в дополнение к существующим услугам на передний план конкурентной борьбы выходят инновационные подходы к предоставлению банковских продуктов и способам их подачи потенциальному потребителю.

5. Комплексным показателем, отражающим совокупность конкурентных позиций, используемых технологий, целей и методов работы банковского учреждения, выступает его клиентоориентированность как уровень реализации персонифицированного подхода к процессу обслуживания клиентов. В отличие от существующих подходов критерий оценки уровня клиентоориетированности банков должен рассчитываться с учетом степени внедрения в их деятельность инновационных финансовых инструментов и банковских технологий и базироваться на показателях, характеризующих степень удовлетворенности и лояльности клиентов банка.

Научная новизна исследования заключается в разработке теоретических и методических рекомендаций по обеспечению инновационного клиентоориентированного развития банковских организаций с целью повышения их конкурентоспособности, эффективности и качества финансовых услуг. В ходе проведенного исследования были получены следующие научные результаты: и

По специальности 08.00.05 — экономика и управление народным хозяйством: сфера услуг:

1. Сформулирован авторский подход к понятию «клиентоориентированная банковская услуга», заключающийся в рассмотрении ее, с одной стороны, как процесса, направленного на формирование и удовлетворение потребностей клиента в инновационных финансовых инструментах и технологиях, а с другой, - как результата взаимоотношений в системе «банк-клиент», эффективность которого определяется уровнем вовлеченности клиентов в принятие банком организационно-экономических решений, степенью их удовлетворенности и лояльности. С позиции данного подхода разработаны меры по формированию дополнительных финансовых ресурсов внутри банковской организации, оказывающие влияние на финансово-хозяйственную деятельность и перспективы развития самого банка. В отличие от ранее полученных результатов (С. Джабраилов, Н. Иванов, Г. Меньшикова) акцент сделан на двойственной природе данной категории, объединяющей процесс оказания услуг и его результат.

2. На основе сравнительного анализа тенденций развития сферы услуг в странах с развитой рыночной экономикой обоснован вывод о необходимости дифференциации клиентской базы и переноса акцента на менеджмент ключевых компетенций, который охватывает основную часть решений в сфере организации продажи и сопровождения услуг на основе системной интеграции маркетинговых принципов в процесс управления. В целях качественной долговременной привязки клиента к организации формируется услуга как конкретное организационно-экономическое решение, адаптированное к индивидуальным потребностям клиента. Позволяя более эффективно и рационально обслуживать клиента по сравнению с конкурентами, персонифицированная услуга становится необходимым ресурсом обеспечения конкурентоспособности, дистанцирующим клиентов от других организаций - участников рынка услуг. В отличие от ранее полученных результатов (М. Макдональд, JI. де Чернатони, Дж. Шоул) обоснована доминирующая роль вовлечения потребителя в процесс обеспечения клиентоориентированности организации.

3. Предложен комплекс мер по развитию и реализации ключевых компетенций клиентоориентированной сервисной организации: 1) меры, направленные на углубленное изучение потребительских ожиданий клиента; 2) меры по внедрению инновационных инструментов и технологий, обеспечивающих процесс предоставления услуг; 3) меры по разработке методологии оценки уровня клиентоориентированности компании сферы услуг. В отличие от ранее полученных результатов (JI. Ерохина, К. Прахалад, Г. Хамел) упор сделан на сочетание инновационно-технологических и личностно-ориентированных аспектов обеспечения конкурентоспособности сервисной организации.

По специальности 08.00.10 - финансы, денежное обращение и кредит:

4. Предложено использование комплексного подхода к предоставлению и способам подачи банковских услуг, включающих: 1) финансовые инновации (финансовые инструменты, структурированные продукты, ценные бумаги, финансовые процессы, стратегии и решения); 2) финансовые технологии управления капиталом частных клиентов - «private banking», «онлайн банкинг», «телебанкинг», «интернет-банкинг», «мобильный банкинг», «контакт-центры»; 3) Системы управления финансовыми взаимоотношениями с клиентами

CRM-системы). Данный подход позволяет коммерческим банкам рационально распределять свою ресурсную базу, минимизировать издержки, повышать качество и конкурентоспособность оказываемых услуг. В отличие от ранее полученных результатов (В. Ильичев, Дж. Финнерти, Ф. Ченг) обоснована ключевая роль комплексного подхода к применению инновационных технологий на современном этапе развития сферы банковских услуг.

5. Обоснована и апробирована методика экспертной оценки уровня клиентоориентированности коммерческих банков, базирующаяся на учете комплекса показателей инновационности применяемых финансовых инструментов и банковских технологий (деятельность call-центров, внедрение программ стимулирования лояльности, программы private banking, развитие интернет-банкинга, CRM-систем, инновационные банковские продукты) и показателей степени удовлетворенности и лояльности клиентов банка (доля новых клиентов, доля оборота клиентов категории «А», количество потерянных клиентов, количество клиентов на одного менеджера клиентского отдела, средний жизненный цикл клиента, количество обращений клиентов, степень удовлетворенности клиентов), позволяющая выработать действенные рекомендации и конкретные механизмы повышения конкурентоспособности российских банков путем сравнительного сопоставления уровней менеджмента в конкурирующих банковских структурах; а также предложен алгоритм расчета результативности мероприятий по развитию ключевых компетенций банковского учреждения. В отличие от ранее полученных результатов (И. Стоян, 3. Новаторов, Н. Чижов) оценка степени клиентоориентированности деятельности банковского учреждения как фактора его конкурентоспособности базируется на учете, во-первых, показателей ключевых компетенций банковской деятельности, во-вторых, показателей лояльности и удовлетворенности клиентского сегмента.

Теоретическая значимость результатов исследования обусловлена разработкой инновационного наполнения клиентоориентированной парадигмы обеспечения конкурентоспособности субъектов рынка финансовых услуг в современных условиях. Содержащиеся в работе положения и выводы представляют собой определенный вклад в развитие теории ключевых компетенций.

Отдельные результаты диссертационного исследования могут быть использованы в целях совершенствования структуры, содержания и методики преподавания ряда дисциплин высшей школы: «Экономическая теория», «Экономика сферы услуг», «Финансы», «Банковское дело», «Инновационный менеджмент», «Финансовый менеджмент».

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования теоретических положений и методических подходов исследования в процессе повышения эффективности и качества деятельности банковских организаций, повышения их конкурентоспособности обеспечения клиентоориентированного инновационного развития сферы банковских услуг путем систематического мониторинга ключевых компетенций данных организаций, оценки и выбора инновационных технологий клиентоориентированного управления.

Изложенные в диссертационной работе теоретические положения и практические рекомендации могут быть использованы организациями банковской сферы в их практической деятельности.

Апробация результатов исследования. Теоретические положения и выводы, а также практические рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы в ходе докладов и выступлений соискателя на международных, общероссийских и межрегиональных научно-практических конференциях в гг. Перемышль, Самара, Ростов-на-Дону,

Екатеринбург, Новосибирск, Ижевск. Основные результаты исследования отражены в 10 публикациях общим объемом 4,5 п.л., в том числе три в изданиях, рекомендованных ВАК, объемом 1,4 п.л.

Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, объединенных в восемь параграфов, заключения, списка использованных источников.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Старенков, Михаил Юрьевич, 2012 год

1. Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» от 2декабря 1990 года№ 395-1.

2. Федеральный закон РФ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ.

3. Федеральный закон РФ «О рынке ценных бумаг» от 22 апреля 1996 года № 39-Ф3.

4. Федеральный закон РФ "О финансовой аренде (лизинге)" от 29 октября 1998 года № 164-Ф.

5. Положение ЦБ РФ от 03 октября 2002 г. № 2-П "Положение о безналичных расчетах в Российской Федерации".

6. Положение от 10 февраля 2003 года № 215-П «О методике определения собственных средств (капитала) кредитных организаций».

7. Положение ЦБ РФ от 05 ноября 2002 г. № 203-П "О порядке проведения Центральным банком Российской Федерации депозитных операций с банками-резидентами в валюте Российской Федерации".

8. Положение ЦБ РФ от 04 августа 2003 г. № 236-П "О порядке предоставления Банком России кредитным организациям кредитов, обеспеченных залогом (блокировкой) ценных бумаг".

9. Инструкция ЦБ РФ от 16 января 2004 года № 110-И «Об обязательных нормативах банков».

10. Аакер Д. А. Создание сильных брендов. М.: Гребенников, 2007.

11. Авгян М. Ю. Управление региональным банковским кластером на основе сбалансированной системы показателей // Финансы и кредит. -2009, № 36.

12. Алавердян А. Г. Эффект лояльности потребителей: российский рынок мобильных телекоммуникаций // Мобильные системы. 2006, № 7.

13. Алешин В.А., Рудаева 0.0. Совершенствование системы управления рисками как условие обеспечения стабильности банковского сектора.// Экономические аспекты стратегии модернизации России. Ростов н/Д.: Изд-во «АкадемЛит», 2011-208

14. Амблер Т. Практический маркетинг. СПб.: Питер, 1999.

15. Андрюшин С. В., Кузнецова В. В. Развитие региональных кредитных институтов: возможности и ограничения // Бизнес и банки. 2009, № 33.

16. Антология экономической классики. М.: Эконов, 1991.

17. Апенько С. Н. Методология основы оценки клиентоориентированности персонала организации // Омский научный вестник. 2010, № 1.

18. Архипов А.Ю. Модернизация российской экономики после кризиса: императивы, институты, инновации // Terra Economicus Южный Федеральный Университет. 2010, №4.

19. Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития // Мировая экономика и международные отношения. 2007, № 3.

20. Баранов Е. А. Савчук М. В. Основные этапы создания программы лояльности клиентов в автостраховании // Страховое дело. 2010, № 10.

21. Бекетов Н. В., Извольская И. В. Инновационные направления развития интернет-технологий в системе банковского обслуживания // Финансы и кредит.-2008, №3.

22. Белокрылова О.С., Бочков A.A. Перспективы посткризисной модернизации России // Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2008, № 4.

23. Бердина Е. С. Основные положения и элементы клиент-ориентированной стратегии банка // Финансы и кредит. 2007, № 15.

24. Бернар И., Колли Ж.-К. Толковый экономический и финансовый словарь. М.: Международные отношения, 1994.

25. Буздалин А. Банковская розница и инновационная конкуренция // Банковское дело. 2008, № 4.

26. Вавулин Д. А. Негосударственные пенсионные фонды: место в системе обязательного пенсионного страхования // ЭКО. 2008, № 2.

27. Власенко М. С. О работе банка с клиентами // Деньги и кредит. 2007, № 12.

28. Восколович Н. А. Экономика платных услуг. М.: Юнити-Дана. 2009.

29. Газизов А. Н. CRM-системы: путь к построению клиентоориентированной модели работы банка // Вестник ТГУС. -2007, № 2. С. 72.

30. Грамматчиков А. Сервисное обслуживание // Эксперт. 2009, № 37.

31. Грановский О., Пинский О. CRM для банка. Опыт внедрения системы Siebel eFinance в Казкоммерцбанке // Банковское дело. 2005, № 3.

32. Даутов Р. Регулирование регионального рынка услуг. Автореферат дисс. канд. экон. наук. СПб., 2000.

33. Демидова JI. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999, № 2.

34. Джабраилов С. 3. Понятие, виды, значение и правовое регулирование торговли услугами в РФ. М., 1998.

35. Донскова JL И. Сервисизация общества как процесс и результат: российский опыт // Вестник Томского государственного университета. 2009, № 320.

36. Донскова JI. И. Сфера сервиса: сущность, уровень развития, проблемы // Известия Томского политехнического университета. 2006, № 6.

37. Дремина Г. А. Инструменты повышения эффективности банковских услуг в условиях финансовой нестабильности // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2010, № 3.

38. Дубровин И. А. Маркетинговые исследования. М.: Дашков и К, 2007.

39. Дьячков Н. Ф. Сбалансированная система показателей как инструмент стратегического развития предприятия в условиях российской действительности // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2005, №3.

40. Дюран Т. Алхимия компетенций // Хэмел Г. и др. Стратегическая гибкость. СПб.: Питер, 2005.

41. Едронова В.Н., Крючков O.A. Анализ подходов к классификации банковских услуг // Финансы и кредит. 2004. №26.

42. Ерохина JI. И., Пантелеева Т. А. Необходимость перехода предприятий от товароориентированной концепции деятельности к клиентоориентированной // Школа управленческой науки: парадигма развития. 2010, № 1.

43. Ефимов В. С., Ханыкин И. А. Ключевая компетенция организации как объект стратегического анализа // Менеджмент в России и за рубежом. -2002, №2.

44. Желтоносов В. М. Экономическое доверие в системе рынка финансовых услуг // Финансы и кредит. 2007, № 34.

45. Иванов М., Сердюков Е. Практическое применение структурных продуктов на основе биржевых опционов Forts // Рынок ценных бумаг. 2008, № 7.

46. Иванов H. Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. -СПб. : СПбГУЭФ, 2000.

47. Ивенс Б. Менеджмент ключевых клиентов // Проблемы теории и практики управления. 2004, № 3.

48. Ильичев В. Б. Банковские инновации как элемент стратегии коммерческого банка // Банковское дело. 2009, № 3.

49. Ильясов С. Банковские услуги и их сущность и перспективы развития // Банковское дело в Москве. 2001, № 12.

50. Илющенко К. Принуждение к безопасности // Эксперт. 2009, № 12.

51. Инновационные технологии в системе российского маркетинга / под ред. Н. С. Перекалнной и С. В. Сухова. М.: Форум, 2007.

52. Иода Ю. В., Подколзин В. В. Инновации в финансовом секторе экономики // Вестник ТГУ. Гуманитарные науки. Экономика. 2008, вып. 5.

53. Исаев Б. К., Веневцев М. С., Носаченко Л. Н. Привлечение иностранных инвестиций через паевые инвестиционные фонды // Иностранный капитал в России налоги, валютное и таможенное регулирование, учет. - 2006, № 4.

54. Каплан Р. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. М.: Олимпик-Бизнес, 2005.

55. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. М.: Олимп-бизнес, 2004.

56. Кидуэлл Д. С., Петерсон Р. Л., Блэкуэлл Д. У. Финансовые институты, рынки и деньги. СПб.: Питер, 2001.

57. Кликич Л. М. Эволюции сферы услуг: неравновесный подход. М.: Изд-во МСХА, 2004.

58. Колесников И. В., Пузанов А. С., Сиваев С. В. Проблема задолженности населения по оплате жилищно-коммунальных услуг. -М.: Институт экономики города, 1998.

59. Количественное управление эффективностью // Нефтегазовая вертикаль. 2007, № 22.

60. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Вильяме, 2005.

61. Кох Р. Стратегия. М.: Эксмо, 2007.

62. Курманова Л. Р., Закирова Э. О. Роль банковских инноваций в развитии экономики // Вестник Чувашского университета. 2009, № 1.

63. Лаврушин О. И. Управление деятельностью коммерческого банка. М.: Юристъ, 2005.

64. Лаврушина О. И. Банковское дело. -М.: КноРус, 2008.

65. Лапыгин Ю. Н., Гаврилова В. А. Система инструментов построения инновационной стратегии университета // Экономика региона. 2007, № 15.

66. Левина И. К вопросу о соотношении реального и финансового секторов // Вопросы экономики. 2006, № 9.

67. Леснова Л. Инфраструктурные решения для контакт-центров // Connect Мир Связи. -2010,№ 1.

68. Леснова Л. Тенденции в бизнесе call-центров // Connect Мир Связи. -2010, №4.

69. Логин М. К вопросу о повышении конкурентных преимуществ ипотечных продуктов // Банковское дело. 2009, № 6.

70. Лямзин О. JI. Управление взаимоотношениями с клиентами. -Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005.

71. Мак-Грат Р. Новая стратегия: конкурентное преимущество из идиосинкразического экспериментирования // Хэмел Г. и др. Стратегическая гибкость. СПб.: Питер, 2005.

72. Мамаев В. Обновленная CRM-система фактор успеха розничного бизнеса // Банковское обозрение. - 2010, № 3.

73. Маркетинг взаимоотношений / под ред. Б. А. Соловьева. М.: РЭА, 2010.

74. Международные стандарты бухгалтерского учета. М.: Тривола, 1998.

75. Меньшикова Г. А. Услуга как социально-экономический феномен // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия «Экономика». -1999, вып. 1.

76. Никонова И. А, Шамгунов Р. Я. Реализация стратегии, методы и инструменты // Банковское дело в Москве. 2005, № 8.

77. Новаторов 3. В. Методы измерения качества банковских услуг // Банковское дело. 2010, № 7.

78. Нонака И. Компания создатель знания. - М.: Олимп-Бизнес, 2003.

79. Овчинников А. П. Эволюция и современное содержание понятия лояльности в маркетинге // Макроэкономика. 2009, № 2.

80. Осипов Ю. Время философии хозяйства. М.: Экономист, 2003.93.0'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. -СПб.: Питер, 2002.

81. Пейн Э. Руководство по СЯМ. Минск: Гревцов Паблишер. 2007.

82. Перечнева И. Держитесь на расстоянии // Эксперт Урал. 2009, № 10.

83. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб.: СПбУЭФ, 1997.

84. Плакидин А. С. Система сбалансированных показателей как инструмент банковского контроллинга // Финансы и кредит. 2009, № 21.

85. Подкатилова Е. В. Рынок финансовых услуг и его место в структуре финансового рынка // Нефтегазовое дело. 2006, № 1.

86. Придачук М. В. Проблемы и перспективы посткризисного развития российской финансовой отрасли // Финансы и кредит. 2010, № 25.

87. Прокофьева Т. Ю. Социальные рыночные услуги в России: тенденции развития // Финансы и кредит. 2005, № 22.ЮЗ.Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. СПб.: Вильяме, 2007.

88. Раскатов А. В. Механизм взаимодействия коммерческого банка и промышленных предприятий. Автореферат дисс. к. э. н. -М., 1998.

89. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. 2005, № 7.Юб.Савчишина К. Е., Сутягин В. С. Сфера услуг в современном воспроизводственном процессе российской экономики // Проблемы прогнозирования. 2009, № 4.

90. Сартан Г. Развитие компетенций: этапы внутрикорпоративного обучения // Персонал-Микс. 2005, № 2.

91. Саушкин О. Основные направления технологического развития контакт-центров // Connect Мир Связи. 2010, № 1.

92. Свиридов О.Ю. Модернизация клиентской политики российских коммерческих банков. Ростов-на-Дону: ЮФУ, - 2009.

93. Ю.Семилютина Н. Г. Российский рынок финансовых услуг (формирование правовой модели). М.: Волтерс Клувер, 2005.111 .Сенаторов Ю. Риски в интернет-банкинге // ПЛАС. 2009, № 7.

94. Сенчагов В. К. Финансовый кризис: механизм преодоления // ЭКО. -2009. № 1.ПЗ.Сергеев Л. В. Механизм взаимодействия предприятий и банков. Автореферат дисс.к. э. н. Екатеринбург, 1997.

95. Силенко А. Н., Трубников И. В. Оптимизация предприятия на основе концепции CRM (Управление взаимоотношениями с клиентом) // Экономические стратегии. 2009, № 2.

96. Синки Д. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг. Альпина Бизнес Букс, 2007.Пб.Слепов В. А., Гусаков А. В. Методологические аспекты исследования финансового рынка // Финансы и кредит. 2008, № 28.

97. Современный менеджмент. Батайск: БКИ, 1999.

98. Старенков М. Ю. Банковские финансовые инновации: дистанционное банковское обслуживание на примере Интернет-банкинга // Terra Economicus. 2010, № 1.

99. Стиглиц Дж. Ю. Экономика государственного сектора. М.: ИНФРА-М, 1997.

100. Стоян И. И. Оценка клиентоориентированности банковского сектора Ставропольского края // Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия «Экономика». 2006, № 4.

101. Сульповар Л. Б. Стратегия сервисизации как направление диверсификации деятельности предприятий // Вестник МГУС. 2007, № 1.

102. Тедеев А. А. Проблемы развития интернет-банкинга в России // Банковское дело. 2008, № 6.123 .Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации. -М.: ИНФРА-М, 2001.

103. Тудер И. Зачем вам нужен контакт-центр? // Connect Мир Связи. -2010, № 1.

104. Тыкоцкий Л. И. Производительный труд и услуги. Вопросы теории. -Вильнюс: Минтис, 1973.

105. Тютюнник А. Природа клиентской лояльности, или «Химия» в бизнес-отношениях // Банковское дело. 2009, № 10.

106. Тютюнник А. В. Система сбалансированных показателей в банке -миф или необходимость? // Управление в кредитной организации. -2009, №3.

107. Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Сервисология. Человек и его потребности. Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002.

108. Фаэй Л., Рэнделл Р. М. Создание ключевых компетенций и их использование // Курс MB А по стратегическому менеджменту. М.: Альпина Паблишер - 2002.

109. Финнерти Дж., Ченг Ф. Финансы корпораций: теория, методы и практика. М.: Инфра-М, 2000.

110. Хамел Г., Прахалад К. Конкурируя за будущее. М.: ИНФРА-М, 2002.

111. Хандруев А. А. Конкурентная среда и модернизация структуры российского банковского сектора // Банковское дело. 2010, № 11.ИЗ.Хараташвили Д. Рынок CRM-систем и кто его представляет // КомпьютерПресс. 2008, № 5.

112. Хилл Н. Цепочки прибыли: как рассчитать отдачу от удовлетворенности клиентов // Маркетолог. 2008, № 4.

113. Хмыз О. Финансовые посредники в США // Мировая экономика и международные отношения. 2003, № 3.

114. Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. 2000, № 4.

115. Цыкин К. Г. Сбалансированная система показателей как инструмент стратегического контроллинга // Известия Российского государственного педагогического университета имени А. И. Герцена. Аспирантские тетради. 2007, № 15.

116. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. 2004, № 1.

117. Чижов Н. А. Актуальные вопросы построения эффективной системы привлечения и удержания клиентов в банке // Материалы к семинару банковских специалистов Северо-Кавказского банка Сбербанка РФ. -Кисловодск, 2004.

118. Шабаева В. И. Стратегии банковских услуг по управлению капиталом частных клиентов // Банковские услуги. 2005, № 3.

119. Шарапов М. В. Теория финансовых рынков: современные исследовательские подходы // Финансы и кредит. 2006, № 17.

120. Шевченко Д.А. Направления маркетинговой деятельности банка на финансовом рынке // Вопросы структуризации экономики. 2008, №3.

121. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

122. Barney J. В. Gaining and sustaining competitive advantage. Addison-Wesley, 1996.

123. Beyers W. B. Services and the Changing Economic Base of Regions in theUnited States // The Service Industries Journal. 2005, № 25.

124. Beyond the credit crises: impact and lessons learnt for investment managers // KPMG, July 2008.

125. De Chernatony L., McDonald M. Creating Powerful Brands. Oxford: Butterworth & Heinemann, 1998.

126. De Haas M., Kleingeld A. Multilevel design of performance measurement systems: enhancing strategic dialogue throughout the organization // Management Accounting Research. 1999, № 10.

127. Durand T. Strategizing innovation: competence analysis in assessing strategic change // Heene A. & Sanchez R. Competence-Based Strategic Management. Chichester, 1997.)

128. Euustace C., Youngman R. The Shifting Corporate Asset Base // PRISM Working Paper, 2002.

129. Javidan M. Core competence: what does it mean in practice? // Long range planning. 1998, №31.

130. Jurgens U. Wie costbar ist Konig Kunde? // Bank. 2006, № 4.

131. Knop R. Structured Products, A Complete Toolkit to Face Changing Financial Markets. -N.Y.: John Wiley & Sons Ltd., 2002.

132. Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing. 2000, № 3.

133. Lovelock C. Services Marketing. People, Technology, Strategy. New Jersey, 2001.

134. McClelland D. C. Testing for competence rather than for intelligence // American Psychologist. 1973, № 28.

135. McLagan P. A. Models for Excellence. Washington: The American Society for Training and Development, 1983.lóO.Meffert H., Bruhn M. Dienstleistungsmarketing. Wiesbaden, 1995.lól.Selznick P. Leadership in Administration. -N.Y.: Harper, 1957.

136. Services in Europe, Data 1995-1997. Luxembourg: Eurostat, 1999.

137. Spencer L. M., Spencer S. M. Competence at Work: Models for Superior Performance. N. Y.: Wiley, 1993.

138. The ABC of Equity Derivatives and Structured Products. N.Y.: Incisive Media Investments Limited, 2006.

139. Vermeulen P. Managing product innovation in financial services firms // European management journal. 2004, № 1.

140. Zeithaml V. A., Berry L. L., Parasuraman A. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality // Journal of Marketing. 1988, April.