Формирование и развитие кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 00.00.00, кандидат наук Агафонов Антон Сергеевич
Агафонов Антон Сергеевич
кандидат наук
2024
- Специальность ВАК РФ00.00.00
- Количество страниц 194
Оглавление диссертации кандидат наук Агафонов Антон Сергеевич
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ КАДРОВОГО РЕСУРСНОГО ПОТЕНЦИАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ
1.1 Методологические основы формирования кадрового потенциала организаций сферы услуг как составляющей части ресурсного потенциала
1.2 Теоретические подходы к моделированию кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг
1.3 Экономическое содержание, факторы, подходы и оценка удовлетворенности трудом персонала организаций сферы услуг
ГЛАВА 2 ОЦЕНКА СОСТОЯНИЯ КАДРОВОГО РЕСУРСНОГО ПОТЕНЦИАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ С ПОЗИЦИЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА
2.1 Показатели оценки состояния организаций сферы услуг в контексте укрепления их кадрового ресурсного потенциала
2.2 Рейтинговая оценка и эффективность использования кадрового потенциала организаций сферы услуг на основе метода 360°
2.3 Влияние удовлетворенности трудом персонала сферы услуг на его клиентоориентированность
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ИНСТРУМЕНТАРИЯ РАЗВИТИЯ КАДРОВОГО РЕСУРСНОГО ПОТЕНЦИАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ТРУДОМ ПЕРСОНАЛА И ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1 Социально-экономическая эффективность деятельности сферы услуг и укрепление кадрового потенциала организаций посредством удовлетворенности трудом
3.2 Совершенствование системы кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг на основе оценки клиентоориентированного подхода
3.3 Практические рекомендации по формированию инструментов регулирования кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг на основе применения сервисоориентированного и клиентоориентированного подходов
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Сфера услуг является одним из наиболее динамичных секторов мировой экономики. На ее долю приходится в среднем 55,43 % мирового ВВП, 75 % ВВП развитых стран и около 50 % ВВП развивающихся стран. По вкладу сферы услуг в национальный валовой внутренний продукт принято судить о зрелости экономики страны. В Российской Федерации на ее долю приходится около 54 % валового внутреннего продукта, что свидетельствует о высокой значимости данного сектора для экономики страны. Для сравнения: доля сферы услуг в экономике Китая по состоянию на 2019 год составляла 52 %, в экономике Саудовской Аравии - 48 %, в экономике Индии - 49 %, в экономике Ирана - 54 %, в экономике Бразилии - 63 %, в экономике Индонезии - 43 % [76]. Следовательно, по уровню развития сферы услуг Российская Федерация находится в одном ряду с самыми крупными развивающимися странами мира.
Сфера услуг - ресурсозатратная сфера, в которой ведущую роль играет персонал. В Российской Федерации по состоянию на период с апреля 2020 г. по март 2021 г. в сфере услуг было занято 9,4 миллиона человек, что составляет 10 % трудоспособного населения страны [174]. Предприятия сферы услуг всегда выступали как социально-значимые субъекты экономической деятельности, а в современных рыночных условиях они являются «абсорбентами» рабочей силы, высвобождающейся из других сфер экономики. Поэтому поддержка предприятий сферы услуг должна рассматриваться как одно из важнейших направлений экономической политики субъектов Российской Федерации.
Успешная реализация такой политики будет в значительной степени зависеть от наличия действенной системы кадрового потенциала сферы услуг, которая предполагает наличие механизмов, направленных на стимулирование работников, занятых в данной сфере. Стимулирующие меры, повышающие
удовлетворенность трудом и, как следствие, уровень производительности труда, будут способствовать достижению главной цели деятельности предприятий сферы услуг - получению максимальной прибыли за счет наиболее полного и качественного удовлетворения потребностей клиентов. Таким образом, удовлетворенность трудом должна рассматриваться в качестве основы формирования кадрового потенциала организаций сферы услуг, а выявление факторов удовлетворенности трудом работников данной сферы представляется актуальной задачей.
Из-за особенностей сферы услуг и ее существенных отличий от сферы материального производства содержание факторов удовлетворенности трудом применительно к данной сфере будет зависеть не только от производимого продукта (его объема и качества), но и от взаимосвязи с конечным потребителем. Во многих случаях налаженные взаимосвязи с потребителями имеют гораздо большее значение для прибыли организации, чем объем произведенного продукта (услуги), например, при высокой популярности поставщика услуг и вытекающей из этого обстоятельства возможности устанавливать цены на услуги по собственному усмотрению. Следовательно, факторы удовлетворенности трудом персонала в сфере услуг должны быть направлены, прежде всего, на сервисную и клиентскую составляющие деятельности данной сферы, а система формирования и развития кадрового потенциала должна складываться у работников в набор качеств сервисоориентированности и клиентоориентированности.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросам, связанными с организациями сферы услуг посвящены работы таких исследователей, как А.А. Абрамова, Н.В. Алтуфьева, С.А. Андреева, Б.В. Бакеева, Д.Д. Берикова, Е.В. Башмачникова, Ю.К. Бочарова, Е.К. Воробей, А.В. Воронина, О.В. Галкина, Е.Б. Герасимова, Л.В. Голощапова, Г.П. Довлатова, С.Н. Дьяконова, Л.И. Ерохина, О.Н. Есина, Т.И. Зворыкина, А.С. Запосецкий, Е.И. Зацарицинна, Д.Ж. Жанкишнева, Т.Н. Каджаметова, Л.А. Китрар, И.А. Кузнецова, И.Г. Лимонина,
Т.М. Липкинд, М.В. Мельник, Г.П. Остапкович, О.Е. Пирогова, Н.П. Шалыгина, Е.А. Шарыпина, Л.В. Шевченко.
Следует выделить ряд ученых с мировым именем занимающихся вопросами руководства организациями, таких как И. Ансофф, А. Алчиан, М. Армрстронг, Р. Бейкон, Г. Б. Гарднер, Ф. Герцберг, У. Деминг, П. Друкер, Дж. Келли, М. Кемпбелл, Д. Макклелланд, А. Мандал, К. Маркс, А. Маслоу, Уль-Хак Махбуб, Э. Менсфилд, Д. Норт. М. Портер, Ф. Тейлор, Г. Форд, Ферейра да Кунья, Д. Макгрегор, Д. Хамермеш, Э. Локк.
Совершенствованию кадрового потенциала много внимания уделяли такие специалисты, как Е.Н. Авилова, Е.А. Александрова, О.В. Алексеева, Е.А. Алонцева, О.Н. Белай, Л.Ф. Бердникова, Ю.С. Валеева, Л.Н. Варакина, Ю.С. Васильева, Э.А. Гатина, Т.А. Гилева, И.А. Глотова, И.Н. Горелова,
A.А. Гусакин, А.М. Дюдюкина, Р.А. Долженко, И.А. Донина, О.З. Загазежева, А.И. Заикина, А. Здравомыслова, А.С. Ишенина, И.М. Камалдинова, К.С. Каркавина, Н.А. Катаргина, В.В. Козлов, К.Д. Кононович, К.В. Клюев, А.В. Лебеденко, М.И. Магура, Г.М. Мануйлов, Т.Б. Марущак, Е.А. Митрофанова, Л.М. Низова, Ю.О. Новикова,
B.Н. Пищулин, И.Л. Сенникова, Д.А. Скворцова, Г.Д. Снигирева, М.А. Суржиков, Р.М. Устаев, В.К. Фальцман, Н.П. Фетискин, Ю.В. Харитонова, М.Н. Хойна, А.А. Чистяков, В. Ядов.
Формирование удовлетворенности сервисного персонала своим трудом освещено в работах К.Т. Абзельдинова, О.В. Андрющенко, В.А. Бодрова, А.К. Гастева, О.А. Доничева, С.А. Иванова, Е.В. Камнева, Л.М. Марадзе, Н.В. Моисеенко, Н.Ф. Наумова, А.Б. Письменная, Ю.А. Проскурина,
A.А. Россинская, М.М. Симонова, Б.Ш. Собирова, О.Ю. Соболевская, О.М. Туманова, Д.Ю. Фраймович, К.И. Янцен.
На необходимость применения сервисоориентированного и клиентоориентированного подходов провайдерами услуг указывали многие отечественные ученые, такие как Н.Д. Багрецов, А.М. Ветитнев,
B.Д. Ветрова, Н.Я. Гарафутдинова, В.А. Гончаров, А.Р. Грошев,
Д.В. Губарева, И.Г. Дубовой, Г.Н. Зацепина, Ф.Н. Ильясов, Д.А. Канарейко, С.З. Карасева, В.В. Каращенко, А.Я. Кибанов, Г.Б. Клейнер, К.Д. Кононович, А.П. Конторских, М.Б. Курбатов, Л.В. Лисовенкова, М.И. Магура, Е.И. Макеева, А.С. Машкова, Л.Г. Миляева, А.В. Маматов, Е.А. Миронова, Н.К. Моисеева, Г.Н. Обухова, Г.Г. Руденко, А.В. Сазонов, В.В. Солдатов, О.А. Ткачева, Н.А. Шелепова, Е.В. Ширинкина, И.А. Янкина, акцентируя на клиентоориентированность персонала как профессиональную компетенцию, характеризующую качество рабочей силы.
При наличии определенного количества работ, посвященных проблеме сервисоориентированности и клиентоориентированности, остается недостаточно проработанным вопрос об использовании современного экономического инструментария для решения этой задачи на основе укрепления кадрового потенциала организаций сферы услуг путем повышения удовлетворенности персонала своим трудом.
Теоретический анализ удовлетворенности персонала трудом в контексте научного знания в последние годы стал предметом исследования ученых во многих странах. Это связано с тем, что степень удовлетворенности персонала трудом определяется не только материальными факторами, но и самореализационными аспектами, где резко возрастает влияние человеческого фактора на эффективность и долгосрочное развитие организаций сферы услуг.
Таким образом, актуальность данного исследования обусловлена недостаточной изученностью вопросов формирования сервисо- и клиентоориентированного персонала провайдеров услуг путем создания его удовлетворенности трудом и лояльности. В этом контексте полученные результаты исследования будут способствовать совершенствованию и развитию организаций сферы услуг для достижения необходимых экономических результатов.
Научная гипотеза исследования. Предполагается, что существует многофакторная взаимосвязь между формированием и развитием кадрового
ресурсного потенциала организаций сферы услуг путем достижения удовлетворенности трудом персонала и целей, стоящих перед организациями сферы услуг.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретических положений и практических рекомендаций, направленных на формирование и развитие эффективного кадрового потенциала сферы услуг на основе повышения удовлетворенности трудом персонала, его клиентоориентированности и лояльности.
Для достижения цели были сформулированы и решены следующие задачи диссертационного исследования:
- уточнить и конкретизировать экономическое содержание понятийно-терминологического аппарата ресурсного и кадрового потенциала организаций сферы услуг, определить аспекты неравномерного развития организаций сферы услуг;
- провести анализ существующих подходов и методов к оценке удовлетворенностью трудом сервисного персонала и предложить оценку кадрового потенциала организаций сферы услуг региона; определить параметры и направления влияния удовлетворенности трудом сервисного персонала на его клиентоориентированность и сервисоориентированность;
- проанализировать основные социально-экономические показатели сферы услуг с позиций удовлетворенности и клиентоориентированности персонала организаций, выявить существующие проблемы по неравномерному развитию сферы услуг и пути их устранения на основе сформированной системы удовлетворенности персонала;
- дополнить и адаптировать на уровне региона подходы к оценке уровня развития кадрового потенциала в целях укрепления ресурсного потенциала сферы услуг как важнейшего фактора по обеспечению качества обслуживания населения;
- разработать предложения по совершенствованию системы формирования и развития кадрового ресурсного потенциалом организаций
сферы услуг на основе мониторинга потребительской удовлетворенности качеством оказанных услуг и выработать практические рекомендации по адаптивному и стратегическому руководству персоналом.
Объектом исследования являются кадровый ресурсный потенциал организаций сферы услуг.
Предметом исследования выступают организационно-экономические закономерности и особенности развития экономических отношений, обеспечивающие формирование эффективного кадрового потенциала организаций сферы услуг посредством повышения удовлетворенности трудом персонала, его клиенто- и сервисоориентированности.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальностей ВАК. Диссертационное исследование выполнено в соответствии с п. 4.4 «Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования» и п. 4.18 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», номенклатуры специальности 5.2.3 - Региональная и отраслевая экономика (экономика сферы услуг).
Методологической основой исследования послужили исследования зарубежных и отечественных ученых, материалы международных и отечественных экономических конференций по проблемам формирования и развития кадрового потенциала, удовлетворенностью трудом сервисного персонала, его клиентоориентированности и лояльности. В работе использовались такие общенаучные методы и специфические экономические приёмы исследования, как анализ и синтез, индукция и дедукция, статистический анализ, структурное моделирование, корреляционно-регрессионный анализ, метод обратной связи 360°, а также научные подходы: компетентностный, поведенческий, функциональный, ситуационный, процессный, системный, комплексный.
Теоретическая основа исследования базировалась на фундаментальных и прикладных исследованиях отечественных и
зарубежных авторов по вопросам сервисологии организаций сферы услуг, формированием и развитием персонала, его клиентоориентированности, сервисоориентированности и лояльности.
Информационная база диссертационной работы включала статистические данные, представленные в официальных публикациях Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, Территориальных органов Федеральной службы государственной статистики по федеральным округам и субъектам Южного федерального округа, данные статистической отчетности организаций Ростовской области, ряде научных, отчетных и аналитических публикаций исследовательских и общественных организаций, монографиях, статьях зарубежных и отечественных авторов, материалах, размещенных в сети Интернет, а также результаты, полученные автором в ходе настоящего исследования и вовлеченные им в научный оборот.
Научная новизна полученных результатов заключается в научном обосновании ряда теоретических и практических рекомендаций по принятию оптимальных решений в достижении удовлетворенности трудом персонала, направленных на разработку инновационного инструментария для организаций сферы услуг. Наиболее существенные научные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:
- уточнено смысловое содержание понятий ресурсного и кадрового потенциала организаций сферы услуг, сформирована концептуальная структурная модель взаимосвязи элементов внутренней среды организации, описывающая кадровый потенциал и включающая мотивационную устойчивость, адаптационную способность, удовлетворенность трудом, сервисоориентированность и клиентоориентированность;
- разработаны и теоретически обоснованы подходы и дополнен метод обратной связи 360° для оценки кадрового потенциала, его эффективности и удовлетворенности трудом сервисного персонала организаций сферы услуг на основе компаративного анализа дефиниции
«удовлетворенность трудом кадрового потенциала организаций сферы услуг»;
- выявлена необходимость в приращении качественных изменений в развитии организаций сферы услуг с активизацией резервов роста ресурсного и кадрового потенциала на основе оценки состояния экономики сферы услуг с позиций удовлетворенности и клиентоориентированности персонала организаций регионов юга России;
- предложен подход к оценке уровня развития кадрового ресурсного потенциала в региональном аспекте как основы для укрепления ресурсного потенциала сферы услуг и важнейшего фактора по обеспечению качества обслуживания населения; проведен расчет индекса развития кадрового ресурсного потенциала применительно к оценке развития кадров в регионе;
- разработана методика мониторинга потребительской удовлетворенности качеством оказанных услуг, позволяющая выявить слабые места в обслуживании населения и предложить мероприятия по устранению недостатков; предложены и апробированы практические рекомендации по оценке уровня адаптивного развития персоналом сферы услуг с определением соответствующего рейтинга.
Теоретическая значимость результатов исследования заключается в теоретическом обосновании и разработке методических и научно-практических рекомендаций по совершенствованию деятельности организаций сферы услуг на основе повышения удовлетворенности трудом персонала как ведущего фактора укрепления ресурсного и кадрового потенциалов сферы услуг.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке научно-методического подхода к формированию, оценке и развитию кадрового потенциала сферы услуг на основе удовлетворенности трудом персонала. Предложенные автором новые подходы (клиентоориентированный, сервисоориентированный) и методика оценки кадрового потенциала организаций сферы услуг на основе метода
360°, методика мониторинга потребительской удовлетворенности качества оказанными услугами позволяют выявить слабые места в обслуживании населения и предложить мероприятия по устранению недостатков.
Степень достоверности и апробация результатов. Результаты и выводы диссертации прошли апробацию и используются в работе отделов Администрации города Шахты Ростовской области, ООО МАУ «МФЦ г. Шахты Ростовской области», в известных сетевых ресторанах общественного питания Ростовской области: ООО «OSAKA», ООО «ИНТЕГРАЛ» и в учебном процессе при ведении курсов: «Управление персоналом организации», «Основы управленческого консультирования», «Экономика организации» в Шахтинском автодорожном институте (филиале) ЮРГПУ(НПИ) им. М.И. Платова, что подтверждается справками о внедрении. Научные результаты диссертационного исследования докладывались на конференциях: Научный форум «Неделя инженерной экономики» (Новочеркасск, Ростовская область, 2019 г.); V-VII Всероссийские (национальные) научно-практические конференции: «Современные прикладные исследования (г. Шахты, Ростовская область 2020-2023 гг.); XIV Международная научно-практическая конференция в рамках Международного туристского форума «Трансформация экономики и социально-культурной сферы туристских дестинаций в эпоху глобальных кризисов» (г. ^чи, СГУ, 18-20 мая 2023 г.).
Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования отражены в 26 работах, написанных автором лично и в соавторстве, общим объемом 11,83 п.л. (в т.ч. авторских -4,04 п.л.); из них 6 публикаций (4,37 п.л., в т.ч. авт. - 1,44 п.л.) -в рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК РФ; 6 статей (3,06 п.л., в т.ч. авт. - 0,5 п.л.) - в научных изданиях, индексируемых в международных базах данных и 14 публикациях (4,4 п.л., в т.ч. авт. - 2,1 п.л.) - в других изданиях.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. В работе 194 страницы основного текста, 35 таблиц, 33 рисунка, 6 приложений. Список литературы включает 228 наименований.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, установлены цель, задачи, предмет и объект исследования, показаны научная новизна и практическая значимость результатов диссертационного исследования.
В первой главе - «Методологический подход к формированию кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг» -рассматриваются теоретические основы формирования кадрового потенциала организаций сферы услуг как составляющей части ресурсного потенциала, раскрыто экономическое содержание, факторы, подходы и оценка удовлетворенности трудом персонала организаций сферы услуг.
Во второй главе - «Оценка состояния кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг с позиций удовлетворенности и клиентоориентированности персонала» - рассматриваются показатели оценки состояния организаций сферы услуг в контексте укрепления их кадрового ресурсного потенциала, проведена рейтинговая оценка кадрового потенциала организаций сферы услуг на основе метода 360°, определено влияние удовлетворенности трудом персонала сферы услуг на его клиентоориентированность.
В третьей главе - «Разработка инструментария развития кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг для достижения удовлетворенности трудом персонала и повышения качества обслуживания» - предложен и апробирован инструментарий укрепление кадрового потенциала организаций сферы слуг посредством удовлетворенности трудом, даны практические рекомендации по совершенствованию системы кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг на основе оценки клиентоориентированного подхода и практические рекомендации по формированию инструментов регулирования кадрового ресурсного
потенциала организаций сферы услуг на основе применения сервисоориентированного и клиентоориентированного подходов.
В заключении отражены предложения, резюмирующие исследование, приведены выводы и представлены основные результаты диссертационного исследования.
В приложениях представлены разработанные автором и заполненные анкеты оценки кадрового потенциала, которые применялись в организациях общественного питания, а также приведены расчеты оценки адаптивной устойчивости внутренней среды организаций общественного питания.
ГЛАВА 1 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ КАДРОВОГО РЕСУРСНОГО ПОТЕНЦИАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ
СФЕРЫ УСЛУГ
1.1 Теоретические основы формирования кадрового потенциала организаций сферы услуг как составляющей части ресурсного
потенциала
Изучению кадрового потенциала посвящены работы многих исследователей, которые под кадровым потенциалом понимают некоторую совокупность качеств работников предприятий. Е.М. Дандыкина в качестве кадрового потенциала рассматривает определенный элемент экономического потенциала компании, который включает в себя знания, умения и способности работников, применяемые при выполнении трудовых обязанностей [70]. Согласно работе Т.Ю. Базарова [41] кадровый потенциал -это навыки и умения, которые еще не применялись персоналом, то есть, скрытые резервы, которые могут быть использованы в перспективе. Кондратенко Е.С. определяет кадровый потенциал как комплекс возможностей и способностей персонала эффективно осуществлять свои трудовые функции и при необходимости адаптироваться к изменяющимся условиям хозяйственной деятельности [119].
Существует определение кадрового потенциала как функции штатного состава работников предприятия, то есть тех, кто обладает определенной квалификацией и работает в соответствующей должности [52]. В работе Ю.Н. Божкова кадровый потенциал рассматривается в качестве элемента человеческого капитала, используемого в хозяйственной деятельности предприятия; при этом под человеческим капиталом подразумевается совокупность различных отношений, возникающих между людьми в процессе производства и реализации продукции [51].
По мнению Г.И. Коноплевой кадровый потенциал - это составная часть трудового потенциала, которая отражает наличие у работников необходимых профессиональных качеств и соответствующей квалификации, которые позволяют задействовать свои ресурсы в полном объеме и достигать цели, стоящие перед предприятием [121].
Отмечается также, что помимо всего прочего, кадровый потенциал зависит от уровня общего образования работников предприятия и психологической устойчивости работников [144].
В работе [93] выделены основные элементы кадрового потенциала предприятия, к которым относятся:
- Психофизиологические свойства личности: состояние здоровья, уровень работоспособности, внутренние побуждения (мотивы) к трудовой деятельности;
- Социально-демографические характеристики: пол, возраст, социальный статус;
- Уровень квалификации: образование, опыт работы, навыки и умения, сформировавшиеся в процессе трудовой деятельности.
В работе [189] приведено расширенное определение элемента «уровень квалификации», согласно которому уровень квалификации определяется совокупностью следующих слагаемых:
- Профессиональных знаний, полученных в процессе обучения;
- Умений и навыков, приобретенных в процессе работы;
- Профессиональной мобильности;
- Инновационности мышления.
Приведенные выше результаты исследований позволяют сформулировать обобщенное определение кадрового потенциала как способности организации выявлять возможности своих работников и использовать их в полном объеме в соответствии с поставленной генеральной целью. При этом необходимо заметить, что кадровый потенциал предприятий
сферы услуг должен включать не только все вышеуказанные элементы, но и элементы, являющиеся специфическими для данной сферы, а именно:
- Мотивационную устойчивость,
- Адаптационную способность,
- Удовлетворенность трудом,
- Сервисоориентированность,
-Клиентоориентированность.
По мнению автора работы [199], управление кадровым потенциалом организации должно строиться на следующих принципах:
- Принципе учета социального положения работников,
- Принципе единства личности человека и его поведения в условиях трудовой деятельности,
- Принципе единства поведения человека и его самореализации в условиях трудовой деятельности,
- Принципе единства самореализации и развития личности,
- Принципе единства потенциала организации.
При этом формирование и развитие кадрового потенциала организации должно включать регулирование основных элементов внутренней среды, осуществляемое с учетом набора качеств персона, занятого в производстве. К таким элементам, по мнению автора работы [189], относятся:
- Финансовые элементы. При их регулировании руководство учитывает наличие работников, обладающих необходимым профессионализмом и компетентностью в соответствующих областях, и при необходимости принимает решение о привлечении сторонних работников для эффективного выполнения поставленных задач и достижения целей деятельности предприятия;
- Информационно-коммуникационные элементы, значимость которых постоянно возрастает по мере расширения сфер применения новых цифровых технологий;
- Материально-технические элементы.
По нашему мнению, формирование и развитие кадрового потенциала организаций сферы услуг помимо общих элементов должно включать в себя и все выше перечисленные специфические элементы - мотивационную устойчивость, адаптационную способность, удовлетворенность трудом, сервисоориентированность, клиентоориентированность.
Обобщая существующие в настоящее время представления о кадровом потенциале и учитывая особенности сферы услуг, можно представить структуру кадрового потенциала организации сферы услуг в виде схемы, приведенной на рисунке 1.1. На схеме рисунка 1.1 элементы кадрового потенциала организации сферы услуг разделены на два уровня - элементы первого уровня, представляющие собой исходные отдельные параметры, и элементы второго уровня, которые являются итоговыми совокупностями соответствующих элементов первого уровня (квалификационных, социально-демографических и психофизиологических). Кадровый потенциал организации сферы услуг формируется и развивается под влиянием целенаправленных мероприятий, которые планируются и последовательно осуществляются руководством данной организации. Среди таких мероприятий: подготовка и переподготовка кадров, поиск перспективных кадров, стимулирующие меры, омоложение кадрового состава и т.д.
Клиентоориентированный подход к формированию и развитию кадровым потенциалом организации сферы услуг предполагает возможность проведения оценки результатов деятельности такой организации по степени лояльности персонала к клиентам.
Для оценки кадрового потенциала с указанных позиций применяются различные методики, основанные на использовании качественных показателей и количественных индикаторов (таблица 1.1).
УПРАВЛЕНИЕ КАДРОВЫМ ПОТЕНЦИАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ
СФЕРЫ УСЛУГ
(подготовка и переподготовка кадров, поиск перспективных кадров, стимулирующие меры, омоложение кадрового состава предприятия и т.д.)
КАДРОВЫЙ ПОТЕНЦИАЛ СФЕРЫ УСЛУГ
Элементы второго уровня
Элементы первого уровня
Квалификационные характеристики
Социально-демографические характеристики
Образование
Рекомендованный список диссертаций по специальности «Другие cпециальности», 00.00.00 шифр ВАК
Оценка влияния внутренней среды железнодорожных организаций на реализацию стратегии клиентоориентированности2015 год, кандидат наук Потехина, Анна Михайловна
Модель и метод оценки уровня благонадежности сотрудников в системе кадровой безопасности на предприятиях критической информационной инфраструктуры (КИИ)2024 год, кандидат наук Глухарева Светлана Владимировна
Методические подходы к развитию кадрового потенциала как конкурентного преимущества аптечной организации2021 год, кандидат наук Долова Марьяна Арсеновна
Маркетинг персонала в условиях структурных изменений2023 год, доктор наук Чумаченко Галина Валерьевна
Компетентностные императивы клиентоориентированного развития сферы банковских услуг2012 год, кандидат экономических наук Старенков, Михаил Юрьевич
Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и развитие кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг»
Опыт работы
Профессиональные знания и навыки
Профессиональная мобильность
Инновационность мышления
Мотивационная устойчивость
Адаптационная способность
Удовлетворенность трудом
Сервисо-ориентированность
Клиенто-ориентированность
Социальный статус
Возраст
Пол
Психофизиологические характеристики
Состояние здоровья
Уровень работоспособности
Мотивы к трудовой деятельности
Рисунок 1. 1 - Структура кадрового потенциала организации сферы услуг (составлено автором)
Таблица 1.1 - Обзор отечественных и зарубежных методов оценки персонала
и удовлетворенности клиентов
№ п/п Метод оценки персонала и клиентов Экономическое содержание метода Условия применения метода
1. Интервью (интервью по компетенциям/ структурированное интервью/ глубинное интервью) Выявление степени соответствия кандидата предлагаемой ему должности, а также стилю компании в целом, ее организационной структуре Структуризация информации для оценки нескольких кандидатов одновременно
2. Тестирование и личностные опросники Выявление сильных и слабых сторон отдельного работника, определение задач под каждого работника, выявление характеристик кандидата (оттенков чувств, отношений, мотивов и других личностных черт характера) Наличие формата «вопрос-ответ», результатный «самоотчет»
3. Наблюдение за деятельностью Оценка по действиям в ключевой ситуации (правильность или неправильность поведения сотрудника) Классификация результатов наблюдения, одновременный охват поведения ряда сотрудников
4. Кейсовые методики Преодоление соискателем или уже действующим сотрудником условной проблемной ситуации Разработка и решение кейс-тестов
5. Оценка 360° Выявление степени соответствия сотрудника занимаемой должности посредством опроса делового окружения сотрудника Наличие комплексного подхода с четкой обратной связью
6. Метод CSI Замеряет уровень удовлетворенности клиентов Универсальное применение, использование на рынках В2С (рынок для потребителя), В2В (рынок цля бизнеса)
7. Метод NPS Замеряет уровень лояльности клиентов, готовность рекомендовать услугу и продукцию Универсальное применение, использование на рынках B2C (рынок для потребителя), В2В (рынок для бизнеса)
В сфере экономики, ориентированной на потребителя услуг, особенно важно проводить регулярную оценку персонала и определять уровень
удовлетворенности трудом, так как результаты таких оценок помогают руководству своевременно определять перспективы развития предприятия и применять меры по повышению устойчивости внутренней среды к внешним воздействиям, минимизировать эмоциональную напряженность и конфликты в коллективе.
Попытки адаптации зарубежных теорий удовлетворенности трудом к российским условиям с целью формирования отечественных показателей оценки эффективности деятельности предприятий на основе различных критериев субъективной оценки уже предпринимались (в работах таких современных российских исследователей, как А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова, А.В. Батаршев, Г.Б. Клейнер [113, 81, 44, 115, 116]).
По нашему мнению, при реализации клиентоориентированного подхода к оценке кадрового потенциала организации сферы услуг для получения достоверных результатов необходимо использовать следующий подход: формировать оценки отдельных личностно-поведенческих компетенций персонала через оценку удовлетворенности трудом при помощи разработанной модели удовлетворенности трудом на основе метода 360° (рисунок 1.2)
Из рисунка 1 .2 следует, что важными составляющими удовлетворенности трудом персонала и, следовательно, всего трудового процесса, являются лидерство организации в занимаемом секторе сферы услуг, репутация организации, наличие баланса между рабочим и личным временем персонала. При этом имеет место обратная связь от клиентов по оценке качества полученных услуг, отношения персонала, действий руководства, которые, в свою очередь, определяются уровнем личностно-поведенческих и профессиональных компетенций - стрессоустойчивости, ориентированности на результат, мотивации, клиентоориентированность, лояльности, сервисоориентированности.
Для более глубокого изучения удовлетворенности трудом персонала необходимо уточнить перечень личностно-поведенческих и
профессиональных компетенций, необходимых для успешного функционирования и развития кадрового потенциала сферы услуг.
Рисунок 1.2 - Модель удовлетворенности трудом персонала на основе метода
360° (составлено автором)
С этой целью личностно-поведенческие и профессиональные компетенции следует трактовать как «гибкие» компетенции согласно работе Л.М. Спенсер [187], где компетентность рассматривается в рамках
поведенческого анализа и трактуется как развитие у личности аналитического мышления или лидерских качеств. Очевидно, что ведущую роль всегда играют компетенции, привязанные к личным качествам индивида: мотивы, убеждения, ценности и все остальное, что необходимо сотруднику для организации своего трудового поведения и надлежащего выполнения должностных обязанностей. Эту совокупность компетенций можно обозначить как «концептуальную поведенческую компетентность».
В широком смысле концептуальная поведенческая компетентность -это способность использовать имеющиеся возможности и способности в полном объеме и действовать так, чтобы способствовать лидерству и благополучию всей организации на рынке услуг. В работе А.И. Кац [110] показано, концептуальная поведенческая компетентность во многом зависит от способности к лидерству, способности сформировать и реализовать на практике концепцию организационной политики. Позже А.В. Маматов обосновал необходимость наличия концептуальной поведенческой компетентности организации, так как вне такой компетентности организация будет не в состоянии обладать стратегическим видением и строить планы на долгосрочную перспективу [133, 134]. По нашему мнению, лидерство организации в своем секторе может быть достигнуто за счет принятия высшим руководством оптимальных решений при условии достаточного высокого уровня концептуальной поведенческой компетентности.
Развивая «гибкие» компетенции, организации не следует забывать и о «жесткой» профессиональной технической компетентности, которая необходима сотруднику для решения профессиональных задач в предметной области [110]. Техническая компетентность представляет собой совокупность полученных знаний, умений и навыков в определенной предметной области; в технической компетентности прослеживается способность к анализу через умение использовать соответствующие технические средства. Согласно Т.Б. Марущак [138], техническая компетентность предполагает делегирование полномочий, распределение
задач, распределение человеческих ресурсов, улучшение качества человеческих ресурсов, надзор и оценку работы персонала.
Для эффективного формирования и развития кадрового потенциала организации также необходимо формирование межличностной компетентности, которая характеризует способность взаимодействия высшего руководства организации с другими структурными единицами через эффективное сотрудничество и общение, а также способность формировать мотивирующие факторы. Д. Хамермеш и Э.Локк предполагают, что «человеческие навыки» играют огромную роль в формировании и развитии персоналом и представляют собой уникальную ценность с точки зрения перспектив развития организации [204, 128]. Указанные навыки способны трансформироваться в руководящие навыки (создание двустороннего общения между звеньями иерархической структуры организации) через выстраивание позитивных отношений с целью поддержания эффективности деятельности сотрудников.
Современные исследователи отмечают высокую значимость «личного интеллекта» для формирования компетенции различного плана. Г.Б. Гарднер включил термин «личный интеллект» в свою фундаментальную работу по теории множественного интеллекта; согласно его мнению, личный интеллект состоит из внутриличностного интеллекта (то есть знаний во «внутренней области человека») и межличностного интеллекта (то есть способности замечать различия между людьми) и дополнительно охватывает целый класс состояний людей (настроений, темпераментов, мотиваций, намерений [223]).
Для выполнения оценок отдельных аспектов компетентности предложен «метод репертуарных решеток» Д. Келли [111], а для анализа взаимосвязи между «эффективными» и «превосходными» показателями компетентности Л.М. Спенсер разработал специальную «модель компетенций» [187], в которой рассматриваются двадцать компетенций, сгруппированных в шесть категорий: достижения и действия, помощь и
человеческое служение, воздействие и влияние, управленческая, когнитивная и личная эффективность.
В итоге следует заметить, что исследование вышеуказанных экономических категорий должно осуществляться на основе симбиоза классических теорий трудовой деятельности и концептуальных теорий поведенческих компетенций с корректировкой на обновленные компетенции в рамках сервисо- клиентоориентированной парадигмы.
Далее рассмотрен международный опыт, достигнутый в области формирования и развития кадрового потенциала, и его адаптация к российским условиям с целью формирования системы эффективного сервисоориентированного и клиентоориентированного подходов в организациях сферы услуг. Адаптация международного опыта необходима потому, что в условиях современной макроэкономической неопределенности, в Российской Федерации по сравнению с другими странами имеет место недостаточность как фундаментальных, так и прикладных научных работ, посвященных исследованиям удовлетворенности трудом.
Источниками информации служили рейтинговые отчёты разных стран, представленные на Мировом экономическом форуме [162]. Был выполнен анализ показателей мега-уровня 141 страны, в том числе Российской Федерации, с целью индикации недостатков в личностно-поведенческих и профессиональных знаниях, умениях и навыках у персонала, негативно влияющих на деятельность организациях сферы услуг. Были использованы показатели из 6, 8 и 12 блоков («экономическое развитие, навыки», «гибкость на рынке труда» и «инновации»), которые включают:
- уровень подготовки персонала;
- качество профессиональной подготовки персонала;
- сотрудничество персонала в сфере трудовых отношений с работодателем;
- эффективность внутренней трудовой мобильности персонала;
- уровень развития финансовой системы;
- уровень развития инноваций;
- ВВП, средняя заработная плата.
Подходя критично к идеям Международного экономического форума, мы считаем, что для поступательного развития экономики необходимо сосредоточиться на поиске важных стратегических решений для поиска равновесия между экономическим подъемом и социально-экономическими факторами в долгосрочной, среднесрочной и (при необходимости разработки оперативного пилотного проекта) краткосрочной перспективе. В этой связи необходимо проводить регулярный мониторинг показателей развития и на их основе формировать и актуализировать перечень критериев оценки, которые используются в международных методиках и могут быть адаптированы к российским условиям. Формирование такого перечня и выработка оптимальных решений позволит рационально стимулировать и развивать сферу сервиса и ее кадровый потенциал, ориентируясь на сервисоориентированность, клиентоориентированность и лояльность, что способно привести к достижению целей по трем глобальным направлениям, обозначенным Всемирным экономическим форумом:
1. Росту и конкурентоспособности;
2. Образованию, навыкам и работе;
3. Справедливости и инклюзивности экономики [162].
Поскольку недавние геополитические события, активизировавшие санкционную политику ряда западных стран в отношении Российской Федерации, оказали определенное негативное воздействие на экономику страны, для сравнительного анализа были выбраны государства, которые являются партнерами нашей страны во внешней экономической политике -Саудовская Аравия, Турция, Индонезия, Индия, Китай (страны, участвовавшие в Саммите МЭФ-2022). Из рейтинговых отчетов, указанных государств были выделены качественные и количественные показатели, являющиеся ключевыми для сферы кадрового потенциала (уровень подготовки персонала, качество профессиональной подготовки персонала,
сотрудничество персонала в сфере трудовых отношений с работодателем, эффективность внутренней трудовой мобильности персонала, уровень развития инноваций, уровень развития финансовой системы в доковидный период [162]), которые представлены на рисунке 1.3.
Рисунок 1.3 - Рейтинговая оценка стран по основным показателям кадрового потенциала (составлено автором по данным [162])
Представленные данные свидетельствуют о неравномерности развития кадрового потенциала анализируемых государств и отсутствии прямых корреляций с общим уровнем развития их экономик. Тем не менее, глобальные проблемы, особенности политической жизни рассмотренных стран, особенности их трудового потенциала (демография, культура, качество жизни, наличие рабочих мест, уровень человеческого развития, удовлетворенность трудом и т.д.) в любом случае будут отражаться на их экономическом развитии и оставаться ключевыми элементами развития.
Далее представлен краткий анализ состояния удовлетворенности трудом персонала в рассматриваемых странах - партнерах Российской Федерации.
Результаты, полученные по Саудовской Аравии, показали, что сфера услуг не является доминирующим сектором экономики (показатель доли сферы услуг в экономике страны - 34,6 %). Одним из внутренних препятствий в данном случае является социальное сопротивление определённым видам занятости: работа в организациях сферы услуг в Саудовской Аравии считается не вполне приемлемой как для потенциальных сотрудников. В экономике данной страны подавляющее большинство экономически активного населения задействовано в промышленности - 63,6 %.
Рейтинг страны по эффективности внутренней трудовой мобильности персонала - 24 место [162]. В данном рейтинге уровень эффективности подготовки персонала - 32 место, качество профессиональной подготовки персонала - 35 место, сотрудничество персонала в сфере трудовых отношений с работодателем - 26 место. Приведенные факты свидетельствуют о достаточно высокой эффективности подготовки кадров для работы на предприятиях страны и социальной мобильности экономически активного населения, уровне его воспитания, ответственности и мотивационной устойчивости к выполнению работ разного характера.
Рассматривая деятельность сферы услуг в Китае, следует отметить, что в этой стране к сервису относят общепит, туризм, розничную торговлю, финансы, страхование, информатику, транспорт, рекламу, бухгалтерию,
риэлтерскую сферу и т.д. В 2007 году Китай опередил Германию по экспорту товаров и остается лидером в данном направлении. Лидирующие позиции Китая свидетельствуют о высокоразвитой организационной культуре и о позитивном отношении большинства населения к своей стране. Так, Китай занимает 55 место в мировом рейтинге, где учтены показатели 141 страны по критерию «эффективность сотрудничества персонала с работодателем в сфере трудовых отношений». Среди большого набора преимуществ Китая следует отметить этику делового общения, организационное поведение, внутреннюю мотивацию работников. Рейтинг страны по эффективности внутренней трудовой мобильности персонала составляет 73 место [162]. В этом рейтинге можно выделить следующие элементы, показывающие преимущества Китая: уровень эффективности подготовки персонала -41 место, показатель качества профессиональной подготовки персонала -38 место. Так как у населения Китая в целом недостаточно высокий уровень среднего и высшего образования, соответствующих требованиям и вызовам современной экономики, приоритетными направлениями внутренней политики этой страны являются обучение и переподготовка персонала, формирование у персонала социальной и профессиональной ответственности, создание условий для повышения мотивации с ориентацией на конкретный результат, реализация в полном объеме коллективной цели.
В Турции сфера услуг традиционно является наиболее прибыльной и доминирующей отраслью экономики (доля сферы услуг в экономике страны составляет 58 %). Внешнеэкономические связи играют ключевую роль для экономики Турции, поскольку в данной стране существует высокоразвитый туристический бизнес, имеется развитая сеть общественного транспорта (автобусы и метрополитен), обслуживающая этот сектор экономики, а также имеется значительное количество морских портов. Рейтинг страны по эффективности внутренней трудовой мобильности персонала - 48 место. Показатели рейтинга, свидетельствующие о преимуществах Турции: уровень эффективности подготовки персонала - 122 место, качество профессиональной
подготовки персонала - 128 место, уровень сотрудничества персонала с работодателями - 118 место. Тем не менее, несмотря на развитую сферу услуг, страна имеет проблемы, связанные с неравномерностью распределения ее кадрового потенциала среди различных групп населения, и в итоге в рейтинге стран Турция находится в числе отстающих.
В последние годы продолжает динамично развиваться Индия. В связи с широким распространением английского языка, как второго официального, для населения страны имеются высокие шансы на более эффективное ведение внешнеэкономической деятельности. Однако, по оценке Всемирного экономического фонда, Индия занимает лишь 57 место из 141 страны по развитию кадрового потенциала и его мобильности. Преимуществами Индии по направлению кадрового потенциала являются уровень подготовки персонала (50 место), качество профессиональной подготовки персонала (67 место), сотрудничество персонала с работодателем (65 место), эффективность внутренней трудовой мобильности персонала (57 место из 141) [162].
Изучение опыта Индонезии позволило сделать следующие выводы: доля сфера услуг в экономике этой страны составляет 38,8 % (в том числе -банковский сектор, торговля, связь, транспорт, ИТ-технологии, туризм, недвижимость, медицинские услуги, реклама). В рейтинговой оценке кадрового потенциала Индонезии следует отметить такие преимущества, как уровень подготовки персонала - 33 место, качество профессиональной подготовки персонала - 37 место, сотрудничество персонала с работодателем - 67 место, эффективность внутренней трудовой мобильности персонала -56 место из 141.
В Российской Федерации экономика в значительной мере ориентирована на экспорт природных ресурсов, а в сфере услуг лидируют торговля, транспорт и связь, развита система консалтинга и аудита, но недостаточно развит розничный рынок сферы туризма. По уровню эффективности подготовки персонала Российская Федерация занимает
75 место из 141, по качеству профессиональной подготовки персонала -
76 место, по сотрудничеству персонала в сфере трудовых отношений с работодателем - 118 место. Рейтинг страны по эффективности внутренней трудовой мобильности персонала - 103 место. Приведенные результаты позволяют выделить общие проблемные места в формировании и развитии персоналом организаций Российской Федерации. При этом для организаций сферы услуг особенно важно наличие кадровой устойчивости внутренней среды, определяющей отношение персонала к клиентам (потребителям услуг) и к выполнению собственных трудовых обязанностей.
Проведенные исследования подтверждают прямую связь удовлетворенности трудом персонала и оценок справедливости оплаты труда и удовлетворенности жизнью. По нашему мнению, отношение к труду должно формироваться прежде всего на основе морального удовлетворения работой (интерес, карьера, стабильность, качество труда), поскольку работники, имеющие одинаковый уровень развития человеческого капитала и занимающиеся примерно одинаковой деятельностью в одинаковых условиях, но живущие в разных странах, будут иметь схожий уровень удовлетворенности трудом.
Основными проблемами кадрового потенциала Российской Федерации в отношении к удовлетворенности трудом и клиентоориентированности являются:
- неумение квалифицированно выявлять потребности клиентов;
- недостаток сфокусированности на интересах клиентов;
- неумение грамотно подстраивать свое поведение под запросы и требования клиентов.
Такое положение вещей имеет место, прежде всего, потому, что в Российской Федерации удовлетворенность трудом находится на невысоком уровне по причине низкого качества значительного количества рабочих мест. Меры по модернизации рабочей среды позволят прийти к достижению кадровой устойчивости, которая в свою очередь придаст импульс
экономическому подъему. Необходимость такого подъема является стратегической задачей, решение которой необходимо для выхода сфер экономики из состояния макроэкономической неопределенности. В этих условиях формирование достоверных оценок кадрового потенциала позволит оперативно принимать грамотные решения и тем самым оказывать позитивное влияние на процесс развития страны.
Третья по вкладу в валовой внутренний продукт сфера экономики Российской Федерации - сфера услуг становится одним из приоритетных направлений национальной экономики, поскольку запросы экономических агентов (населения страны) повышаются по мере развития (как общемирового, так и внутреннего). Необходимость решения широкого спектра задач требует, в том числе, оперативности и достоверности формирования оценок кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг и оценок оказываемых услуг, а также активного применения сервисоориентированных и клиентоориентированных механизмов.
В состав сферы сервиса входят организации связи, торговли, общественного питания, бытового обслуживания, здравоохранения, то есть те отрасли, которые на сегодняшний день создают условия для удовлетворения первичных и вторичных потребностей граждан. При этом необходимо заметить, что имеет место значительное отставание в развитии современных цифровых технологий, задействованных в сфере услуг, которое требует переосмысления применяемых подходов. Очевидно, что для решения указанной проблемы необходимо осуществить скорейший переход от формирования отдельных элементов к органичной системе сервисоориентированного подхода.
Также особого внимания заслуживает внедрение систем оценки качества услуг, предоставляемых сервисными провайдерами, внедрение аналитической деятельности по ведению мониторингов оценки персонала, создание единой базы данных по развитию организаций сферы услуг на различных уровнях с целью накопления и распространения опыта
сервисоориентированного обслуживания населения (в особенности в организациях малого и среднего бизнеса).
По мере развития рынка потребительских услуг существенно изменяется характер экономических взаимоотношений в сфере услуг, что требует разработки новых подходов к формированию организационно-экономического механизма сервисоориентированности, клиентоориентированности и лояльности. В этой связи встает вопрос о радикальной трансформации целевых ориентиров и функциональных сфер деятельности организаций сферы услуг, связанных, прежде всего, с функциями и обязанностями сотрудников и их качественным выполнением.
Анализ процессов формирования инновационных инструментов в сфере услуг применительно к российским условиям показывает необходимость выявления и аргументации границ процесса успешности в развитии сервисоориентированного подхода. При этом особенно важным для обеспечения успешности дальнейших научных исследований является особый акцент на установление прочных взаимосвязей рынка услуг сервисных организаций с удовлетворенностью населения получаемыми услугами, что будет способствовать повышению экономической эффективности отрасли в целом. В этой связи требуется совершенствование кадрового потенциала организаций сферы услуг как составляющей части их ресурсного потенциала. Кадровый потенциал, как было сказано ранее, представляет собой способность организации по выявлению возможностей персонала и использованию их в полном объеме в соответствии с поставленной генеральной целью. Для эффективной деятельности организаций сферы услуг необходимо постоянное совершенствование кадрового потенциала, предполагающее не только воспроизводство уже имеющихся кадров и проведение их оценок, но и формирование новых поколений потенциальных работников с развитием у них современных профессиональных и личностно-поведенческих качеств.
Что касается именно ресурсного потенциала предприятия, то необходимо отметить отсутствие единства взглядов на его содержание среди специалистов. Так, по мнению А.И. Анчишкина, ресурсный потенциал - это совокупность средств, используемых в ходе выпуска товаров, работ или услуг [33]. Из данного определения следует, что основную цель ресурсного потенциала автор видит в создании производственных, а не услуговых возможностей.
С точки зрения Е.А. Багровой, Ю.С. Валеевой, Э.А. Гатиной ресурсный потенциал представляет собой совокупность всех ресурсов предприятия, которые тем или иным образом задействованы в создании факторов производства, обеспечивающих достижение целей организации и направленных на повышение ее конкурентоспособности [40]. В свою очередь, Т.Н. Харламова, Н.В. Никитина в своих работах рассматривают ресурсный потенциал как совокупность связанных между собой ресурсов предприятия [206].
Похожие диссертационные работы по специальности «Другие cпециальности», 00.00.00 шифр ВАК
Роль руководителя предприятия в формировании конкурентоспособности работников2013 год, кандидат экономических наук Гулмагомедов, Иса Гулмагомедович
Формирование системы маркетинга персонала на рынке труда2013 год, кандидат наук Чащин, Владимир Владимирович
Основы создания автоматизированных систем профессионального кадрового обеспечения предприятий2001 год, доктор технических наук Колосова, Ольга Владимировна
Клиентоориентированность персонала: формирование и оценка2011 год, кандидат экономических наук Шавровская, Марина Николаевна
Формирование качественных характеристик трудового потенциала на начальной стадии его воспроизводства2016 год, кандидат наук Павловская, Татьяна Анатольевна
Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Агафонов Антон Сергеевич, 2024 год
ИСПО =
ИОПО =
— о
0,951—0
СПОгг-о 13,2—0
ОПОгг-0 20,6-0
1ое (внддн)- 1ое(1б3) Д 1о§(108211 )-ВД63)
(1) (2)
(3)
(4)
(5)
(6)
Расшифровка индексов, используемых для расчета ИРЧП, представлена в таблице 3.1.
Таблица 3.1- Индексы, использованные для расчета ИРЧП
Индекс Расшифровка
ИОПЖ Индекс ожидаемой продолжительности жизни
ИО Индекс образования
ИСПО Индекс средней продолжительности обучения
ИОПО Индекс ожидаемой продолжительности обучения
ИД Индекс дохода
ОПЖ Ожидаемая продолжительность жизни
СПОгг Средняя продолжительность обучения в годах
ОПОгг Ожидаемая продолжительность обучения в годах
ВНДдн ВНД на душу населения
На основе предлагаемого подхода были рассчитаны количественные показатели ИРЧП для нескольких субъектов РФ за период 2020-2022 гг. (объектами исследования являлись пять регионов юга Российской Федерации: Краснодарский край, Ростовская область, Астраханская область, Волгоградская область и Республика Крым). Значения индексов, на основе которых рассчитывался ИРЧП, а также промежуточные и окончательные результаты расчетов приведены ниже [21, 24, 25]:
1а. Астраханская область (2020 г.)
ИЧР = ^0,822 х 0,961 х 0,567 = 0,764; ИО = 0,961;
ИОПЖ = 72^20 = 5201 = 0,822;
83,2-20 63,2 ' '
^j. _ log(7038,5186)-log(163)_ 3,847-2,212 _ 1,635 _
Д = log (108211)—log (163) 5,034-2,212 2,882 , ;
1б. Астраханская область (2021 г.)
ИЧР = У 0,789 х 0,961 х 0,566 = 0,754; ИО = 0,961;
69 90—20 49 9
ИОПЖ = = — = 0,789;
83,2—20 63,2 ' ' _ log(7025,8346)—log(163)_ 3,846—2,212 _ 1,634 _ Д = log (108211)—log(163) 5,034—2,212 2,882 , ;
1в. Астраханская область (2022 г.)
ИЧР = У0,789 х 0,961 х 0,566 = 0,754; ИО = 0,961;
69 90—20 49 9
ИОПЖ = 6990—0 = 499 = 0,789;
83,2—20 63,2 ' '
_ log(7026,012)—log(163)_ 3,846—2,212 _ 1,634 _
Д = log (108211)—log (163) 5,034—2,212 2,882 , ;
2а. Краснодарский край (2020 г.)
ИЧР = л/0,826 х 0,961 х 0,808 = 0,862; ИО = 0,961;
72 24—20 52 24
ИОПЖ = = 5224 = 0,826;
83,2—20 63,2 ' '
_ ,og(3,8^0,0586)—log(163) _ 4,542—2,212 _ 2,33 _ ,
Д = log (108211)—log(163) 5,034—2,212 2,882 ^
2б. Краснодарский край (2021 г.)
ИЧР = ^0,799 х 0,961 х 0,815 = 0,854; ИО = 0,961;
ИОПЖ = ^ = 5053 = 0,799;
83,2-20 63,2 ' '
_ log (36456,584)-log(163)_4,561-2,212 _ 2,349 _
Д = log (108211 )—log (163) 5,034-2,212 2,882 ' ;
2в. Краснодарский край (2022 г.)
ИЧР = 3Д799 х 0,961 х 0,546 = 0,748; ИО = 0,961;
ИОПЖ = ^ = 5053 = 0,799;
83,2—20 63,2 ' '
_ log(6142,936)—log(163)_ 3,788—2,212 _ 1,576 _
Д = log (108211)—log(163) 5,034—2,212 2,882 , ;
3а. Ростовская область (2020 г.)
ИЧР = //0,823 х 0,961 х 0,742 = 0,836; ИО = 0,961;
72 04—20 52 04
ИОПЖ = 7£101_20 = 5204 = 0,823;
83,2—20 63,2 ' ' _ log(22565,4213)— log(163) _ 4,353—2,212 _ 2,141 _ Д = log (108211)—log(163) 5,034—2,212 2,882 , ;
зб. Ростовская область (2021 г.)
ИЧР = //0,787 х 0,961 х 0,749 = 0,827; ИО = 0,961;
69 79—20 49 79
ИОПЖ = = 11179 = 0,787;
83,2—20 63,2 ' ' _ log(23643,1893)—log(163) _ 4,373—2,212 _ 2,161 _ Д = log (108211)—log(163) 5,034—2,212 2,882 ' '
зв. Ростовская область (2022 г.)
ИЧР = ^ 0,787 х 0,961 х 0,527 = 0,735; ИО = 0,961;
69 79—20 49 79
ИОПЖ =6979—0 = 4979 = 0,787;
83,2—20 63,2 ' '
_ log(5385,988)—log(163)_3,731—2,212 _ 1,519 _
Д = log (108211)—log (163) 5,034—2,212 2,882 , ;
4а. Волгоградская область (2020 г.)
ИЧР = л/0,822 х 0,961 х 0,660 = 0,804; ИО = 0,961;
иопж = 7198—20=5198=0,822;
83,2—20 63,2 ' '
^_ _ log(13051,4453)— log(163^ _ 4,115—2,212 _ 1,903 _ Д = log (108211)—log(163) 5,034—2,212 2,882 ' '
4б. Волгоградская область (2021 г.)
ИЧР = //0,790 х 0,961 х 0,661 = 0,794; ИО = 0,961;
69 96 — 20 49 96
ИОПЖ =6996—0 = — = 0,790;
83,2—20 63,2 ' '
,.„ log (13151,3266)—log (163) 4,118—2,212 1,906 ,,ггл
ИД = —----=-= — = 0,661;
" log (108211)—log(163) 5,034—2,212 2,882 ' '
4в. Волгоградская область (2022 г.)
ИЧР = У 0,790 х 0,961 х 0,523 = 0,734; ИО = 0,961;
69 96—20 49 96
ИОПЖ = 69^—£ = 4996 = 0,790;
83,2—20 63,2 ' ' _ log(5256,7533Hog(163)_ 3,720—2,21^ _ 1,508 _ Д = log (108211)—log (163) 5,034—2,212 2,882 , ;
5а. Республика Крым (2020 г.)
ИЧР = У0,810 х 0,961 х 0,563 = 0,759; ИО = 0,961;
ИОПЖ = ™ = 512 = 0,810;
83,2—20 63,2 ' '
^j. _ log(6874,8106Hog(163) _ 3,837—2,212 _ 1,625 _
Д = log (108211)—log (163) 5,034—2,212 2,882 , ;
5б. Республика Крым (2021 г.)
ИЧР = V 0,786 х 0,961 х 0,592 = 0,764; ИО = 0,961;
69 70 —20 49 7
ИОПЖ = 6971£ = 499 = 0,786;
83,2-20 63,2 ' '
_ ,o6V83„J,9773)-log(163)_ 3,919—2,212_ 1,707 _
Д = log (108211) —log(163) 5,034-2,212 2,882 ' '
5в. Республика Крым (2022 г.)
ИЧР = V 0,786 х 0,961 х 0,466 = 0,705; ИО = 0,961;
69 70-20 49 7
ИОПЖ = = 497 = 0,786;
83,2-20 63,2 ' ' „_ 1ог(3604,8506)-1ок(163) 3,556-2,212 1,344 „
ИД = , / = --— = — = 0,466.
м 1og (108211 ) -^(163) 5,034-2,212 2,882 '
Полученные данные (в динамике за три года) представлены на диаграмме (рисунок 3.1).
lililí
Краснодарский край Ростовская область Волгоградская область Астраханская область Республика Крым
■ 2020 0,862 0,836 0,804 0,764 0,759
■ 2021 0,854 0,827 0,794 0,754 0,764
■ 2022 0,748 0,735 0,734 0,754 0,705
Рисунок 3.1- Динамика ИРЧП в регионах Южного федерального округа
(составлено автором)
Видно, что индексы развития человеческого потенциала или кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг в исследуемых регионах различаются. Кроме того, наблюдается тенденция снижения данных индексов во всех регионах, начиная с 2020 года. ИРЧП в Краснодарском крае за три года снизился на 0,114 ед., в Ростовской области - на 0,101 ед., в Волгоградской области - на 0,070 ед,, в Республике Крым - на 0,054 ед., в Астраханской области - на 0,010 ед. (в Астраханской области в период 2021-2022 гг. имела место стабилизация ИРЧП на уровне 0,754 ед.).
Около 6 % населения Российской Федерации проживают в регионах, имеющих весьма низкие значения индекса развития человеческого потенциала (ниже 0,750). Такие регионы следует рассматривать в качестве проблемных территорий, успешное развитие которых не может быть обеспечено без эффективной федеральной поддержки в рамках различных дотационных программ.
В представленных результатах расчетов приведены значения отдельных индексов, по которым был рассчитан ИРЧП. Данные индексы можно условно разграничить на две группы: социально-экономические (индекс дохода) и пространственно-демографические (индекс ожидаемой продолжительности жизни). По этим индексам могут косвенно оцениваться уровни общественного спокойствия или беспокойства, а также уровень и качество жизни. Значения указанных индексов для исследуемых регионов невелики, что подтверждает имеющиеся данные по отставанию Российской Федерации от большинства развитых стран по качеству и стоимости жизни (по данным ресурса «Мигранту Мир»), а также валовому региональному продукту (далее - ВРП) в расчете на душу населения. При этом и внутри Российской Федерации имеет место значительная неравномерность развития регионов.
Поскольку ИРЧП характеризует, в том числе, кадровый потенциал исследуемых территорий, его можно связать с таким показателем, как удовлетворенность трудом и ее влиянием на региональную экономику, и тем
самым через контроль ИРЧП осуществлять регулирование сфер этой экономики (в части кадровой составляющей их ресурсного потенциала). В связи с этим возникает необходимость организации постоянного мониторинга индексов, на основе которых формируется ИРЧП.
Одним из таких ключевых индексов является индекс ожидаемой продолжительности жизни [99]. На рисунке 3.2. представлена динамика этого индекса для пяти исследуемых регионов ЮФО за период 2020-2022 гг.
Видно, что в 2020 г. рассматриваемый показатель был примерно на одном уровне в четырех из пяти рассматриваемых регионов ЮФО (исключением являлась Республика Крым с более низким индексом), но с 2021 г. началось его неравномерное снижение. В Краснодарском крае данный индекс за 2021 год снизился на 0,027 ед.; в Ростовской области - на 0,036 ед.; в Волгоградской области - на 0,032 ед.; в Астраханской области - на 0,033 ед.; в Республике Крым - на 0,024 ед. Очевидной причиной снижения индекса ожидаемой продолжительности жизни является общая неблагоприятная ситуация в мире в целом и в Российской Федерации, в частности (последствия пандемии СОУГО-19, последствия введенных санкций и т.д.).
Краснодарский Волгоградская Астраханская Ростовская Республика Крым край область область область
■ 2020 12021 12022
Рисунок 3.2 - Индекс ожидаемой продолжительности жизни (составлено автором на основании сведений, находящихся в свободном
доступе [202])
Другим ключевым индексом является индекс дохода населения [98], динамика которого для пяти исследуемых регионов ЮФО за период 20202022 гг. представлена на рисунке 3.3.
Астраханская область Краснодарский край Ростовская область Волгоградская Республика Крым
область
■ 2020 ■ 2021 ■ 2022
Рисунок 3.3 - Динамика индекса дохода населения в регионах ЮФО
(составлено автором)
По данному показателю за рассматриваемый период и особенно в 2022 году наблюдаются точки спада во всех исследуемых регионах ЮФО. Первоначально, в 2020 году по индексу дохода уверенно лидировал Краснодарский край, но уже в 2022 г. данный индекс снизился по отношению к 2020 году на 0,262 ед. В Ростовской области индекс дохода за тот же период снизился на 0,215 ед., в Волгоградской области - на 0,137 ед., в Республике Крым - на 0,097 ед. В Астраханской области имел место незначительный спад доходов - на 0,001 ед. на фоне в целом невысокого первоначального уровня.
Снижение доходов негативно влияет на развитие регионов и на удовлетворенность их населения; его очевидными причинами являются внешние факторы экономические проблемы, вызванные санкциями; отток населения из малых и средних городов в крупные мегаполисы более развитых регионов; напряженная международная ситуация.
Еще одном важным показателем, имеющим прямое отношение к определению ИРЧП, является продолжительность жизни населения. Получение морального и материального удовлетворения от трудовой деятельности в течение всей жизни в целом благоприятно сказывается на качестве и комфортности жизни людей, в том числе, экономически активной части населения, которая формирует кадровый потенциал организаций различных сфер национальной экономики. Следует заметить, что существует еще ряд факторов внешней среды, которые прямо или косвенно оказывают на кадровый потенциал негативное воздействие вне зависимости от условий жизни и труда - это различные стрессовые ситуации. Таким образом, продолжительность жизни во многом является следствием результирующего влияния внутренних факторов, связанных с условиями жизни и трудовой деятельности, и внешних нерегулируемых факторов.
На рисунке 3.4 представлена динамика продолжительности жизни [99] населения в пяти исследуемых регионах юга Российской Федерации за период 2020-2022 гг. За рассматриваемый период наблюдались точки снижения продолжительности жизни в 2021 году, что связано с последствиями главного негативного события этого времени - пандемии СОУГО-19.
Таким образом, организация постоянного мониторинга рассмотренных выше индексов и формирование на их основе интегральных индексов человеческого развития или развития кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг позволит четко отслеживать состояние кадрового потенциала сначала на уровне регионов, а затем - на макроуровне (уровне межтерриториальных объединений или всей страны).
Волгоградская Краснодарский Ростовская Республика Крыт Астраханская область край область область
■ 2020 г. ■ 2021 г. 1 2022 г. Рисунок 3.4 - Продолжительность жизни в динамике на основе регионально-пространственного анализа (составлено автором на основании сведений, находящихся в свободном доступе [170])
Полученные интегральные индексы, как достаточно достоверные показатели состояния кадрового ресурсного потенциала регионов, могут быть использованы при оценках влияния сферы услуг на кадровый ресурсный потенциал. Оценка такого влияния может быть выполнена через определение социально-экономической эффективности деятельности сферы услуг регионов. Эффективность - это соотношение между полученными результатами и задействованными ресурсами, и в данном случае в качестве полученных результатов могут быть рассмотрены интегральные индексы человеческого развития, то есть ИРЧП регионов (рисунок 3.1), а качестве задействованных ресурсов - основные социально-экономические показатели функционирования сферы услуг, рассмотренные ранее в пункте 2.1 Главы 2.
Относительное значение показателя социально-экономической эффективности деятельности сферы услуг регионов в части влияния данной сферы на состояние регионального кадрового ресурсного потенциала
предлагается определять как сумму относительных значений эффективности (Эфф.1 - Эфф.4) по каждому из основных социально-экономических показателей деятельности сферы услуг:
Отн. эффективность = Эфф.1 +Эфф.Эфф.2 + Эфф.3 + Эфф.4 (7) где:
Эфф.1 = ИРЧП / Социально-экономический показатель 1 (8)
Эфф.2 = ИРЧП / Социально-экономический показатель 2 (9)
Эфф.3 = ИРЧП / Социально-экономический показатель 3 (10)
Эфф.4 = ИРЧП / Социально-экономический показатель 4 (11)
Далее, в таблице 3.2 представлены исходные данные и результаты расчетов социально-экономической эффективности деятельности сферы услуг регионов в части влияния на региональный кадровый ресурсный потенциал по состоянию на 2022 год.
Таблица 3.2 - Социально-экономическая эффективность деятельности сферы услуг регионов юга России в 2022 году
Исходные данные и результаты расчетов Регионы
Краснодарский край Ростовск ая область Волгоградская область Астраханская область Республи ка Крым
1 2 3 4 5 6
ИРЧП 0,748 0,735 0,734 0,754 0,705
Социально-экономический показатель 1: Объем оказания платных услуг, предоставленных населению организациями сферы услуг, млн. руб. 803206,0 257600,0 164100,0 23006,7 136312,6
Социально-экономический показатель 2: Количество субъектов малого и среднего предпринимательства 279784 1713850 72004 27684 82279
Окончание таблицы 3.2
1 2 3 4 5 6
Социально-экономический показатель 3: Объем деятельности малых предприятий сферы услуг, млн. руб. 953575,6 718663,8 232358,3 26716,5 179457,8
Социально-экономический показатель 4: Среднемесячная заработная плата работников организаций сферы услуг, 64391,3 59076,8 59041,3 66337,8 54369,6
Эфф .1 0,00000093 0,00000285 0,00000447 0,00003277 0,00000517
Эфф.2 0,00000267 0,00000043 0,00001019 0,00002724 0,00000857
Эфф.3 0,00000078 0,00000102 0,00000316 0,00002822 0,00000393
Эфф.4 0,00001162 0,00001244 0,00001243 0,00001137 0,00001297
Отн. эффективность 1,6*10-5 1,7*10-5 3,0*10-5 10,0*10-5 3,1*10-5
Полученные результаты свидетельствуют об отсутствии корреляций между рассчитанной относительной эффективностью и основными социально-экономическими результатами деятельности региональной сферы услуг. Например, Краснодарский край и Ростовская область значительно превосходят Волгоградскую область, Республику Крым и в еще большей степени превосходят Астраханскую область по объемам оказания платных услуг населению, количеству субъектов малого и среднего предпринимательства сферы услуг и объемам деятельности малых предприятий сферы услуг, но значения относительной эффективности деятельности их сферы услуг оказываются ниже, чем в Волгоградской области, Республике Крым и Астраханской области. Астраханская область, имеющая самые низкие значения вышеуказанных показателей деятельности сферы услуг среди исследуемых регионов, имеет самый высокий показатель относительной эффективности.
Объяснением указанных противоречий является невысокая степень влияния сферы услуг на человеческий потенциал регионов. Из представленных данных видно, что ИРЧП Астраханской области имеет самое высокое значение среди пяти исследованных регионов, в то время как сфера услуг этой области является наименее развитой. То есть, определяющее влияние на состояние кадрового ресурсного потенциала Астраханской области оказывает не сфера услуг, а совсем другие факторы (выходящие за рамки настоящего исследования).
Установленный факт незначительного влияния сферы услуг на человеческий потенциал регионов показывает те потенциальные возможности, которые имеются у данной сферы. При условии эффективного использования всех имеющихся ресурсов сфера услуг будет способна оказывать значительное влияние, в том числе, и на человеческий потенциал регионов (за счет повышения вклада в региональные экономики, в результате чего будет иметь место рост всех индексов, определяющих ИРЧП). То есть, возможно говорить о том, что у сферы услуг регионов имеет множество незадействованных в настоящее время точек роста, в том числе, у сферы услуг даже таких развитых регионов, как Краснодарский край и Ростовская область. Социально-экономические показатели функционирования сферы услуг этих двух регионов имеют достаточно высокие значения, но их связь с кадровым ресурсным потенциалом в настоящее время практически не прослеживается (очевидно, что определяющую роль здесь играют другие сферы экономики и другие различные факторы, как в случае с Астраханской областью). Таким образом, необходимо активное задействование всех имеющихся резервов роста сферы услуг не только в отстающих регионах, но и в тех, которые считаются развитыми по части оказания услуг. Одним из наиболее целесообразных решений данной задачи представляется задействование резервов роста кадрового ресурсного потенциала сферы услуг, которому посвящено настоящее исследование.
3.2 Совершенствование системы кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг на основе оценки клиентоориентированного подхода
В настоящий период времени сложившиеся традиционные подходы к системе кадрового ресурсного потенциала организаций уже не позволяют достичь той же эффективности, которая могла бы быть достигнута в предыдущие годы в условиях стабильной макроэкономической ситуации. На значительной части российских предприятий сферы услуг, в отличие от технологически развитых иностранных компаний, имеет место применение экстенсивных практик и крайне слабая инновационная активность, что препятствует повышению эффективности сферы услуг.
Для достижения реального устойчивого экономического роста необходима модернизация российской сферы услуг, что требует разработки и реализации новой стратегии планирования и прогнозирования (на микроуровне, то есть на уровне отдельных предприятий), которая должна основываться на адаптивной кадровой стратегической устойчивости и использовании клиентоориентированного и сервисоориентированного подходов с учетом повышения удовлетворенности трудом. Разработка стратегии должна начинаться с определения основных параметров, подлежащих контролю и регулированию. Одними из ключевых параметров, влияющих на предполагаемую трансформацию сферы услуг, являются параметры качества оказываемых услуг, так как уровень качества той или деятельности, как хорошо известно из опыта, позволяет формировать исчерпывающие и объективные оценки результативности такой деятельности.
С целью разработки подходов к формированию новой стратегии были выполнены работы по мониторингу качества оказываемых услуг на примере группы предприятий отдельного сектора сферы услуг - сектора муниципальных услуг. Мониторинг проводился в МАУ «МФЦ г. Шахты
Ростовской области», которое оказывает услуги различного характера, с использованием разработанной автором специальной анкеты; были проведены три опроса за период с января 2021 г. по декабрь 2022 г. Далее представлены выводы, которые позволили сделать результаты мониторинга.
Основную группу посетителей МФЦ составляли женщины (69,58 %), причем, в течение анализируемого периода численность посетителей-мужчин снизилось на 6,34 %.
Более половины посетителей МФЦ (50,57 %) относятся к возрастным группам 30-39 лет и 40-49 лет; наблюдался рост (на 14,45 %) численности посетителей возрастной группы от 60 лет и старше (что связано, прежде всего, со снятием ковидных ограничений).
В ходе опросов было установлено, что МФЦ посещали практически равные количества респондентов с высшим образованием (38,78 %) и средним специальным образованием (38,02 %).
Оценка качества услуг проводилась респондентами с разным социальным положением (таблица 3.3). Из данных таблицы 3.2 видно, что 19,41 % респондентов являются пенсионерами, 13,82 % - домохозяйками, 12,65 % - предпринимателями, 10,29 % - рабочими, 8,24 % - безработными, 7,65 % - работниками сферы торговли.
На предложенный вопрос об услуге, за которой клиенты обратились в МФЦ, респонденты ответили следующим образом:
- оформление субсидий - 18,25 %;
- оформление детских пособий и выплат на детей - 13,69 %;
- регистрация по месту жительства - 7,6 %;
- оформление паспорта - 7,22 %;
- восстановление пароля доступа на Портале Госуслуг, регистрация на Портале Госуслуг - 7,22 %;
- справка об отсутствии судимости - 5,7 %.
Таблица 3.3 - Процентное соотношение респондентов с разным социальным
положением (составлено автором)
Социальное положение Опрос января 2021 г., Опрос декабря 2021 г., Опрос декабря 2022 г., %
% ответивших % ответивших ответивших
Пенсионер 27,27 19,41 20,91
Домохозяйка 20,36 13,82 14,83
Безработный 5,09 8,24 8,37
Студент, учащийся 6,18 5,59 9,89
Рабочий (промышленный) 15,64 10,29 8,37
ИТР 1,45 2,65 2,66
Работник науки, культуры, 2,91 5,00 9,13
медицины
Служащий государственный (муниципальный) 4,73 3,82 4,94
Военнослужащий, сотрудник 0,36 1,76 1,90
правоохранительных органов
Предприниматель 5,45 12,65 4,94
Служащий коммерческой 2,91 4,12 2,28
организации
Работник сферы торговли 6,55 7,65 9,13
Работник сферы транспорта 2,91 2,06 1,52
Представитель свободной профессии 2,55 1,47 3,04
Другое 5,09 1,47 1,90
Среди приоритетных запросов клиентов также были: открытие или закрытие ИП, выписки из ЕГРН, вопросы по выходу на пенсию, постановка на очередь в детский сад, оформление загранпаспорта. Всего респондентами было оценено 50 видов услуг, оказанных МФЦ г. Шахты Ростовской области.
Одним из важных параметров качества полученных услуг является вопрос о затрате клиентом времени на ожидание в очереди при подаче документов; на рисунке 3.5 показаны результаты опроса по этому параметру.
Видно, что наибольшему числу респондентов пришлось ожидать получения услуги по электронной очереди менее 10 минут (64,41 %); 11-15 минут ожидали 28,82 % респондентов; 16- 30 минут - 5,59 % респондентов; более 30 минут - 1,18 % респондентов.
Рисунок 3.5 - Оценка качества оказания муниципальных услуг в МФЦ г. Шахты по показателю «ожидание в очереди», % (составлено автором)
Результаты оценки общей удовлетворенности качеством оказанных услуг в МАУ «МФЦ г. Шахты Ростовской области» представлены на рисунке 3.6.
Рисунок 3.6 - Оценка общей удовлетворенности качеством оказания муниципальных услуг в МФЦ г. Шахты, % (составлено автором)
Видно, что наибольшее число опрошенных респондентов (85,55 %) положительно оценивают качество оказания услуг МАУ «МФЦ г. Шахты Ростовской области»; 10,27 % оценивают качество оказания услуг скорее положительно; 1,52 % и 1,90 % оценивают качество оказания услуг скорее
отрицательно и отрицательно, соответственно.
Оценка удовлетворенностью работой сотрудников МФЦ осуществлялась по следующим качественным показателям:
- отношению администраторов и специалистов к клиентам;
- компетентности администраторов и специалистов;
- полноте информации;
- времени ожидания, качеству и своевременности;
- комфортности.
Респонденты-потребители услуг отвечали на поставленные вопросы анонимно и оценивали работу сотрудников МФЦ по пятибалльной системе оценивания. Полученные результаты оценки представлены в таблице 3.4.
Таблица 3.4 - Удовлетворенность трудом сотрудников МАУ «МФЦ г. Шахты Ростовской области» в 2021-2022 гг. (составлено автором на основании оценок респондентов)
Показатели оценки удовлетворенности работой сотрудников Средний балл за декабрь 2021г. Средний балл за декабрь 2022г.
Отношение администраторов к посетителям (внимательность и вежливость) 4,76 4,89
Компетентность администраторов (качество консультаций) 4,83 4,89
Отношение специалистов к посетителям (внимательность и вежливость) 4,89 4,79
Компетентность специалистов (качество консультаций) 4,91 4,83
Полнота предоставления информации 4,80 4,81
Время ожидания получения услуги 4,62 4,81
Качество и своевременность исполнения услуги 4,87 4,81
комфортность места предоставления услуги 4,87 4,95
Средний балл удовлетворенности качеством оказанных услуг 4,82 4,85
Данные, представленные в таблице 3.4, показывают, что средний балл оценки удовлетворенности качеством оказанных услуг несколько вырос в 2022 году по сравнению с 2021 годом (на 0,03 %). По известности респондентам информации о сроках получения муниципальных услуг получен результат, позволяющий сделать вывод о том, что респонденты в основном осведомлены об этих сроках. Показатель осведомленности составляет 77,57 %. Наглядно известность респондентам информации о сроках получения муниципальных услуг в МАУ «МФЦ г. Шахты Ростовской области» представлена на рисунке 3.7.
Рисунок 3.7 - Известность респондентам информации о сроках получения муниципальных услуг в МАУ «МФЦ г. Шахты Ростовской области», %
(составлено автором)
Наибольший удельный вес респондентов, а именно 235 человек (89,35 %), ответили, что услуги были оказаны точно в срок; лишь 8,37 % ответили, что услуги были оказаны с нарушением срока; затруднились ответить 2,28 % опрошенных.
Респондентами оценивались причин оказания услуг с нарушением сроков исполнения; наиболее частые причины нарушения сроков представлены в таблице 3.5.
Таблица 3.5 - Процентное соотношение оценок респондентами причин неисполнения сроков оказания услуг в МАУ «МФЦ г. Шахты Ростовской области» в 2021-2022 гг. (составлено автором)
Вопрос, заданный респондентам: «Если ранее услуга была оказана Вам с нарушением срока и (или) порядка ее предоставления, как Вы думаете, какая была у этого причина?» Декабрь 2021 г., % ответивших Декабрь 2022 г. % ответивших
По вине сотрудников, участвовавших в оказании услуги (невнимательность, недостаточная компетенция, халатность, отсутствие на рабочем 0,00 2,28
Из-за необходимости предоставления дополнительных документов 4,71 2,66
Из-за того, что в предоставлении услуги задействованы разные структуры и ведомства 2,65 0,38
Из-за бюрократических проволочек 2,65 1,90
Из-за утери документов в процессе оказания услуги 0,00 0,76
Затрудняюсь ответить 26,47 1,90
На вопрос о том, был ли получен отказ в предоставлении услуги, большинство респондентов ответили отрицательно, что составило 85,93 % всех ответов. В качестве причин отказа в предоставлении услуг (12,17 %) были названы следующие обстоятельства:
- отсутствие необходимых документов;
- отсутствие документов, удостоверяющих личность;
- ошибка в сведениях;
- отсутствие информации/пояснений со стороны работников МФЦ.
На вопрос о том, получали ли респонденты услуги посредством портала Госуслуг, большинство ответили положительно (65,78 %), меньшая часть (33,08 %) ответила отрицательно и 1,14 % опрошенных затруднились ответить. Следует отметить, что по мере внедрения новых информационных технологий население все более активно пользуется цифровыми услугами. Если в 2021 году
услугами МАУ «МФЦ г. Шахты Ростовской области» пользовались лишь 25 % опрошенных, то в 2022 году этот показатель составлял уже 36,5 %.
На вопрос о том, как бы Вы хотели улучшить качество услуг, оказываемых МФЦ, большинство респондентов (71,48 %) ответили, что в процедуре предоставления услуг ничего изменять не требуется. Остальные опрошенные так не считали; автор, в свою очередь, полагает, что для улучшения качества предоставляемых в МФЦ услуг следует:
- упростить интерфейс портала Госуслуг;
- осуществить полный переход на систему «умного» управления очередями;
- принять меры по повышению квалификации сотрудников регистратуры МФЦ (ресепшен);
- сделать бесплатными услуги по изготовлению ксерокопий документов;
- максимально снизить количество ошибок сотрудников МФЦ, допускаемых в оформляемых документах;
- организовать систематический мониторинг оценки удовлетворенностью трудом персонала;
- внедрить комплексные услуги для лиц с ограниченной мобильностью;
- оборудовать комнату матери и ребенка;
- разработать и внедрить комплекс мероприятий по формированию у сотрудников сервисоориентированности, клиентоориентированности и лояльности;
- внедрить систему 1Р-телефонии для приема звонков клиентов;
- организовать подачу кофе и воды для посетителей (установить кулеры и кофемашины).
Для оценки качества предлагаемых услуг автор предлагает использовать интегральный показатель удовлетворённости (Би), рассчитываемый по формуле:
где Б(+) - сумма всех положительных ответов, Б - сумма всех возможных положительных ответов на развернутые вопросы, касающиеся удовлетворенности качеством оказанных услуг. Результаты оценки, выполненной за период 2021-2022 гг. в соответствии с предлагаемым алгоритмом, представлены в таблице 3.6.
Таблица 3.6 - Интегральный показатель удовлетворенности качеством оказания муниципальных услуг в МАУ «МФЦ г. Шахты Ростовской области» в 2021-2022 гг. (составлено автором)
Интегральный показатель удовлетворенности Опрос в январе 2021 г., % Опрос в декабре 2021 г., % к Опрос в декабре 2022 г., %
Значение 96,14 94,80 95,53
Из данных таблицы 3.6 следует, что в 2022 году интегральный показатель удовлетворенности качеством муниципальных услуг МАУ «МФЦ г. Шахты» (95,53 %) несколько (на 0,73 %) возрос по сравнению с 2021 годом.
Проведенное исследование удовлетворенности качеством оказания муниципальных услуг на примере отдельно взятого муниципального предприятия «МФЦ г. Шахты Ростовской области» позволяет сделать следующие выводы:
1. Большинство опрошенных респондентов оценивают качество оказываемых услуг положительно или скорее положительно; при этом имеет место увеличение доли респондентов, поставивших, безусловно, положительную оценку.
2. Выявлены «слабые места» по таким позициям, как отношение специалистов МФЦ к посетителям (внимательность и вежливость), компетентность специалистов (качество консультаций), время ожидания в очереди для получения услуги.
3. Сформированы рекомендации руководству МФЦ:
1) провести работы по популяризации цифровой зоны МФЦ и получению услуг в электронном виде посредством официального портала государственных и муниципальных услуг;
2) обеспечить безусловное соблюдение сотрудниками МФЦ кодекса этики и служебного поведения, а также регламента работы сети многофункциональных центров;
3) провести мероприятия по повышению квалификации с целью формирования набора качеств клиентоориентированности у персонала.
Таким образом, следует отметить необходимость регулярного мониторинга удовлетворенности трудом персонала предприятий сферы услуг. Такой мониторинг позволит оперативно выявлять проблемы и риски текущей деятельности, на основе чего будет положено основание для разработки механизмов адаптивного, стратегического подходов в формировании и развитии кадров на долгосрочный период с целью укрепления и совершенствования кадрового и, следовательно, ресурсного потенциала организаций сферы услуг.
3.3 Практические рекомендации по формированию инструментов регулирования кадрового ресурсного потенциала организаций сферы услуг на основе применения сервисоориентированного и клиентоориентированного подходов
В настоящем разделе представлены разработанные автором практические рекомендации и перечень трансформационных решений по формированию инновационных инструментов (с элементами адаптивного и стратегического подходов) регулирования кадрового потенциала организаций сферы услуг через оценки удовлетворенностью трудом
персонала и качеством оказанной услуги на основе применения сервисоориентированного и клиентоориентированного подходов.
Для обеспечения эффективного функционирования предприятий сферы услуг (как государственного, так и коммерческого сегмента) руководству таких предприятий необходимо осуществлять систематический мониторинг рабочих процессов для определения проблемных точек или точек возможного роста, а также принимать меры по изменению традиционных «жестких» принципов и подходов на адаптивные, сервисоориентированные и клиентоориентированные принципы.
По мнению автора, для успешной трансформации принципов и подходов на первом этапе необходимо разработать, апробировать и использовать на практике адаптивную методику формирования и развития персонала организаций сферы услуг. При разработке такой методики следует руководствоваться сервисоориентированным и клиентоориентированным подходами, адаптированными к конкретным условиям, то есть к особенностям предприятий определенного сектора сферы услуг. В настоящем исследовании в качестве такого сектора рассматривался сектор сетевых организаций общественного питания. Исследование было выполнено на примере известных сетевых ресторанов «OSAKA» и «ПИТЬ КОФЕ», расположенных в семи городских округах Ростовской области. Для оценки кадрового потенциала указанных предприятий использовали пятибалльную шкалу, которая отражала степень достижения основной цели, как показано в таблице 3.7.
Таблица 3.7 - Оценочная шкала по достижению генеральной цели всеми звеньями организаций сферы услуг (составлено автором)
Баллы Цель
1 Не достигнута
2 Необходима корректировка (редко)
3 Минимально достигнута (иногда)
4 Реализуется не в полной мере (часто)
5 Реализована в полном объеме (всегда)
Рассматривалась система адаптивного развития персонала, целью функционирования которой является обеспечение адаптивной устойчивости организации. Адаптивная устойчивость позволяет обеспечивать достижение элементов генеральной цели на каждом этапе жизненного цикла организации (возникновение, рост, насыщение, спад) и поддерживать работоспособность такой организации в различных условиях, в том числе, в условиях неопределенности внешней среды. Система адаптивного принципов и подходов включает пять блоков:
1. Блок Р «профессиональные компетенции (знания, умения и навыки в сервисе)»;
2. Блок L «личностно-поведенческие компетенции»;
3. Блок U «управленческое мастерство высшего звена»;
4. Блок С «адаптивные компетенции»;
5. Блок V «удовлетворенность трудом персонала».
Очевидно, что руководящее звено предприятия необходимо оценивать по четырем блокам, два из которых будут общими: первый блок «профессиональные компетенции» (Р) и второй блок «личностно-поведенческие компетенции» (Ь), а два - индивидуальными: третий блок «управленческое мастерство высшего звена» (У) и пятый блок «удовлетворенность трудом персонала» в части коммуникаций с сотрудниками VсоTp.
Среднее и низшее звенья следует оценивать по вышеуказанным двум общим блокам и двум индивидуальным - блоку «адаптивные компетенции» (С) и блоку «удовлетворенность персонала» в части коммуникаций с клиентами Vклиeн.
В таком случае основные блоки и требуемые компетенции можно представить в виде следующей концептуальной трансформации системы адаптивного развития кадрового потенциала сетевой организации общественного питания (рисунок 3.7).
ОпгнБоа
ОБЩИЕ срелнгго !вгш
ВЗАИМОСВЯЗАННАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
Рисунок 3.7 - Трансформация системы адаптивного развития кадрового потенциала сетевой организации общественного питания на основе применения сервисоориентированного и клиентоориентированного подходов
(составлено автором) На основе предлагаемой концепции была разработана авторская методика оценки адаптивного развития в сфере услуг, позволяющая рассчитывать рейтинговые показатели адаптивного развития сетевых организаций общественного питания (ЯРО) по формуле (8), слагаемые
которой (индексы адаптивного развития) представлены в таблице 3.8.
Яро = 0,68Дау + 0Д8ЙИП + 0Д4йут (8)
Таблица 3.8 - Индексы адаптивного развития (составлено автором)_
Показатель Группа
КАУ Адаптивная устойчивость сетевых организаций общественного питания
кип Имиджевая привлекательность услуг сетевых организаций общественного питания
КУТ Удовлетворенность трудом сетевых организаций общественного питания
В таблице 3.9 представлены показатели, использованные для проведения расчетов, где:
суммарный показатель эффективности вклада руководства (Крук) определяется по формуле:
суммарный показатель эффективности работы сотрудников (Ксотр)
определяется по формуле: ^ОТр = 1:0>+£ + с + К™ен) (Ю)
На основе этих двух показателей определяется адаптивная устойчивость:
Таблица 3.9 - Показатели, использованные при расчетах рейтинговых показателей адаптивного развития сетевых организаций общественного питания (составлено автором)
Показатель Описание
Крук Суммарный показатель эффективности вклада руководства
Ксотр Суммарный показатель эффективности работы сотрудников
Б Суммарное количество сотрудников в организации сферы услуг
Р Профессиональные компетенции высшего звена
Ь Личностно-поведенческие компетенции высшего звена
и Управленческое мастерство высшего звена
Усотр Коммуникации руководства с сотрудниками
С Коллективные компетенции
Уклиент Коммуникации сотрудников с клиентами
Для каждого из пяти блоков системы адаптивного развития формируется набор критериев, приведенных далее.
Блок Р. Профессиональные компетенции (знания, умения и навыки в сервисе). Набор критериев для сотрудников организаций общественного питания представлен в таблице 3.10.
Таблица 3.10 - Критерии для оценки профессиональных компетенций (составлено автором)
№ п/п Критерии профессиональных компетенций (Р^) Обозначения
1. Квалификация Р1
2. Профессионализм Р2
3. Техническая компетентность Рз
4. Коммерческая компетентность Р4
5. Качество обслуживания клиентов (сроки выполнения и удовлетворенность потребителей в оказании услуги) Р5
6. Оценка вклада специалиста в деятельность организации Рб
7. Самостоятельность Р7
Показатель Р определяется по формуле (с учетом весовых коэффициентов критериев w):
Р = £ Р^ (12)
Блок L. Личностно-поведенческие компетенции. Набор критериев для сотрудников организаций общественного питания представлен в таблице 3.11.
Таблица 3.11 - Критерии для оценки личностно-поведенческих компетенций (составлено автором)
№ п/п Личностно-поведенческие критерии (Ь^ Обозначения
1. Сервисоориентированность Ь1
2. Клиентоориентированность Ь2
3. Гибкость Ьз
4. Лояльность Ь4
5. Профессиональная отвественность Ь5
6. Мотивационная устойчивость Ьб
7. Адаптивная устойчивость Ь7
Показатель L определяется по формуле (с учетом весовых коэффициентов критериев w):
£ = £ V (13)
Блок и. Управленческое мастерство высшего звена (на основе метода 360°). Набор критериев для сотрудников организаций общественного питания представлен в таблице 3.12.
Таблица 3.12 - Перечень критериев к оценке высшего звена для организации общественного питания (на основе метода 360°, составлено автором)
№ п/п Критерии управленческого мастерства высшего звена (Ц) Обозначения
А.В Политика организации сферы услуг
1. Наличие сервисоориентированной, клиентоориентированной миссии, политики в области качества предоставления услуги, совершенствование адаптивного развития в рабочих процессах И1
2. Ведение тактического планирования и прогнозирования для лояльного и гибкого управления в соответствии с требованиями клиентов при получении услуги И2
Б. В Коммуникативная политика с персоналом
3. Методы оценки персонала, кейсы для обучения и менторства над сотрудниками с ориентацией на результат из
4. Методы обратной связи по отзывам клиентов (метод 360°) И4
5. Компетентностный подход в обучении сотрудника И5
6. Коммуникации в бизнес среде Иб
В. В Коммуникации с инвесторами, выпускниками сузов, вузов, потребителями
7. Предоставление цифрового обеспечения для работы сотрудников И7
8. Создание инвестиционно-инновационной привлекательности организации (имиджа организационной культуры, организационного поведения) И8
Показатель и определяется по формуле (с учетом весовых коэффициентов критериев w):
и = Z UjW (14)
Блок C. Адаптивные компетенции (на основе метода 360°). Предлагается для оценки адаптивных компетенций выбрать качественные показатели коллективных критериев для среднего и низшего звена сотрудников организаций общественного питания (таблица 3.13).
Показатель С определяется по формуле (с учетом весовых коэффициентов критериев w):
с = (15)
Таблица 3.13 - Оценка адаптивных компетенций для среднего и низшего звена сотрудников организаций общественного питания (составлено автором)
№ п/п Коллективные критерии (С^) Обозначения
1. Соблюдение миссии, политики в области качества, генеральной цели, задач Ci
2. Решение тактических задач, решение вопросов по прогнозированию С 2
3. Оценка персонала при необходимости обучения по работе с потребитедлями услуг (клиентами) С 3
4. Решение кейсов С 4
5. Профессиональный опыт в соответствии с занимаемой должностью С 5
6. Коммуникабельность С 6
7. Ответственность С 7
8. Профессиональная пригодность С 8
Показатель Усотр. определяется по формуле (с учетом весовых коэффициентов критериев
v =yv
сотр i-t с
COTpj
, W
(16)
Предлагается для оценки удовлетворённости трудом для организаций общественного питания выбрать качественные показатели оценки силы
взаимодействия с сотрудниками и оценки коммуникативности и навыков коллег (таблицы 3.14-3.15).
Таблица 3.14 - Удовлетворённость трудом для организаций общественного питания на основе оценки силы взаимодействия с сотрудниками (составлено автором)
№ п/п Критерии оценки силы взаимодействия с сотрудниками Обозначения
Обратите внимание, представленные выше научные тексты размещены для ознакомления и получены посредством распознавания оригинальных текстов диссертаций (OCR). В связи с чем, в них могут содержаться ошибки, связанные с несовершенством алгоритмов распознавания. В PDF файлах диссертаций и авторефератов, которые мы доставляем, подобных ошибок нет.