Клиентоориентированность персонала: формирование и оценка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Шавровская, Марина Николаевна

• Шавровская, Марина Николаевна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Шавровская, Марина Николаевна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы формирования и оценки клиентоори-ентированности персонала.

1.1. Понятие, функции и виды клиентоориентированности персонала.

1.2. Понятие и элементы формирования клиентоориентированности персонала.

1.3. Сущность, функции и содержание этапов процесса оценки клиентоориентированности персонала.

Глава 2. Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала организаций г. Омска.

2.1. Основные проблемы формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

2.2. Анализ деятельности по формированию и оценке клиентоориентированности персонала.

2.3. Приоритетные направления совершенствования формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

Глава 3. Клиентоориентированность персонала: методы формирования и оценки, методические основы эффективности.

3.1. Методы формирования клиентоориентированности персонала.

3.2. Методы оценки клиентоориентированности персонала.

3.3. Эффективность методов формирования клиентоориентированности персонала.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Клиентоориентированность персонала: формирование и оценка»

Актуальность темы исследования. Усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых концепций, способствующих повышению качества рабочей силы, таких как, управление качеством, управление знаниями, управление ключевыми профессиональными компетенциями приводят к изменению в построении взаимоотношений организаций со своими клиентами. Клиентоориентированность организации становится одним из основных факторов конкурентоспособности. Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточно предоставлять продукцию и услуги требуемого качества, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения, как с внешними, так и с внутренними клиентами. Особую роль в достижении данной цели играет персонал организации, так как именно он взаимодействует с клиентами. Появление новых требований к персоналу и к построению работы с ним в соответствии с клиентоори-ентированным подходом демонстрирует эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической области знаний и направления практической деятельности.

В развитии клиентоориентированного подхода в части формирования и оценки соответствующей совокупности качеств персонала возникают прикладные и научные проблемы, связанные со становлением теории, методологии и разработкой методических инструментов. Так, отсутствует единый подход к пониманию клиентоориентированности персонала, целостное видение проблем и сложностей, с которыми сталкиваются организации, занимаясь данной работой. Кроме этого существует необходимость в разработке методов формирования и оценки клиентоориентированности персонала, и, что не менее важно, инструментов определения эффективности построения взаимоотношений с клиентами. Требуют решения задачи обоснования положения клиентоориентированности работников в системе профессиональных компетенций, построения механизмов стимулирования, основанных на результатах формирования и оценки показателей клиентоориентированности.

Степень разработанности проблемы. В зарубежной литературе внимание клиентоориентированному подходу стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач организации. В России к изучению клиентоориентированной организации обратились позже, и работы, посвященные данному вопросу, стали публиковать А.П. Быков, В.И. Катенев, О.Н. Лямзин, В.Е. Павлович, С.Ю. Полонский, A.A. Рябов, А.Э. Сердюкова, О.В. Тихомирова, A.C. Чеперигин, E.JI. Шуремов, В. Шацкая и др. В начале XXI века появились переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, Р. Бест, П. Браун, Н. Вудкок, П. Гембл, Ж. Горовиц, Д. Кэллоуэй, К. Керри, Д. Митчелл, Д. Пепперс, М. Роджерс, В.В. Салий, М. Стоун, К. Сьюэлл и др.

Авторы (A.B. Барышева, С. Зверев, М. Кларин, А. Нефедов, и др.) в своих работах подчеркивают, что в реализации клиентоориентированности важную роль играет персонал, который непосредственно влияет на развитие взаимоотношений с клиентами. Большинство ученых (Т.Й. Герпотт, Б.Д. Джаворский, Й.Зао, Т.Кавузгил, Э. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ю. Полонский, А.Э. Сердюкова, С.Ф. Слэйтер, Б.Яворски и др.) ключевыми в клиентоориентированности персонала считают его способности в удовлетворении потребностей клиентов.

В связи с тем, что в современных условиях клиентоориентированность персонала может быть рассмотрена как профессиональная компетенция и фактор конкурентоспособности, интерес представляют труды ученых, изучавших данные вопросы (E.J1. Богдановой, JT.B. Ивановской, Е.А. Борисовой, И.Б. Дураковой, А.Я. Кибанова, М.Б. Курбатова, М.И. Магуры, Л.Г. Миляе-вой, А.К. Мишина, И.В. Моисеевой, Ю.Г. Одегова, Т.Г. Озерниковой, B.C. Половинко, Г.Г. Руденко, JI.H. Семерковой, С.И. Сотниковой, JI.M. Спенсера и С.М. Спенсера, A.B. Стадник, Т.Ю. Стукен, В.В. Томилова, Т.В. Хлоповой,

С. Уиддета и С. Холлифорда, др.). Труды, посвященные теоретическим аспектам качества рабочей силы, Б.М. Генкина, А.З. Дадашева, С.С. Кирсановой, Н.Д. Колесова, В.К. Ломакина, Г.Г. Меликьяна и др. стали основой изучения клиентоориентированности как характеристики качества рабочей силы.

Таким образом, актуальность проблемы формирования и оценки клиентоориентированности персонала как инструмента повышения результативности и конкурентоспособности организации очевидна. Однако авторы, исследующие ориентированные на клиента организации, не предлагают четкой трактовки сущности и содержания клиентоориентированности персонала, конкретных инструментов для ее формирования и оценки. Актуальность и недостаточная разработанность данной проблемы, её высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертационного исследования, предопределив его цель и задачи.

Целью диссертационной работы является развитие теоретических положений клиентоориентированности персонала и методического обеспечения её формирования и оценки.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1. Изучить понятие клиентоориентированности персонала, раскрыть ее функции, формы проявления, структуру и виды; обосновать роль клиентоориентированности персонала в формировании профессиональных компетенций и повышении конкурентоспособности организаций; определить её связь с понятием качества рабочей силы.

2. Проанализировать сущность формирования клиентоориентированности персонала как важного направления управления персоналом в организациях, реализующих клиентоориентированный подход.

3. Выявить особенности проведения оценки клиентоориентированности персонала, классифицировать ее предметы и методы, предложить показатели оценки.

4. Описать элементы системы премирования работников, демонстрирующих клиентоориентированное поведение и требуемые результаты труда, которая способствует стимулированию и мотивации клиентоориентирован-ности.

5. Изучить опыт формирования и оценки клиентоориентированности персонала, выявить и классифицировать возникающие на практике проблемы, обосновать необходимость разработки методического обеспечения формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

6. Разработать методы и методики формирования и оценки клиентоориентированности персонала, представить методические основы определения эффективности использования данных методов и методик.

Объектом исследования является клиентоориентированность персонала как профессиональная компетенция, характеризующая качество рабочей силы. Предмет исследования - формирование и оценка клиентоориентированности персонала: сущность, содержание, методы, система премирования по результатам оценки.

Область исследования соответствует п. 5.7 «Проблемы качества рабочей силы, подготовки, формирования профессиональных компетенций, переподготовки и повышения квалификации кадров; формирования конкурентоспособности работников; профессиональная ориентация населения; мобильность кадров»; п. 5.6 «Стимулирование и оплата труда работников; организация заработной платы и обеспечение её взаимосвязи с квалификацией персонала и результативностью производства; воспроизводственная и мотивационная функция заработной платы» специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика труда) согласно паспорту специальностей ВАК (экономические науки).

Теоретической и методологической основой исследования являются результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области общей теории управления, управления персоналом, экономики и социологии труда, маркетинга отношений. Изучение рассматриваемых проблем осуществлялось с помощью как системного подхода для трактовки системы формирования клиентоориентированности персонала, так и процессного для раскрытия последовательности реализации ее элементов, в частности, оценки клиентоориентированности персонала. Использованы методы сравнения и обобщения, анализа и синтеза, группировок и классификаций, сбора и обработки социологических данных.

Эмпирическая база исследования сформирована на опубликованных данных о практическом опыте использования клиентоориентированного подхода (в том числе и зарубежных организаций), а также на информации, полученной лично соискателем в результате экспертного опроса представителей служб управления персоналом (или собственников) организаций города Омска. В исследовании приняли участие 40 организаций: ОАО «МТС», Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (ОАО), ООО «Омсквинпром», филиал «ОПСБ» ОАО «ОТП Банк», Омский филиал ОАО «САН ИнБев», ООО «Медэкспорт», ОАО «Газпромнефть-Омск», Омский филиал ОАО «Сибирьтелеком», ООО «Форсаж», ЗАО КБ «МИРАФ-БАНК» и другие. Кроме того, эмпирической базой стали материалы и методики, которые были разработаны и применены лично соискателем в ходе формирования и оценки клиентоориентированности таких организаций, как ОАО «Газпромнефть-Омск» и ЗАО КБ «МИРАФ-БАНК».

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических и методических положений оценки и формирования клиентоориентированности персонала как профессиональной компетенции. Это отражено в следующих пунктах научной новизны:

1. Уточнена сущность клиентоориентированности персонала как комплексной профессиональной компетенции, состоящей из совокупности взаимосвязанных элементов (знаний, навыков, умений, мотивации, ценностей, установок, личностных качеств, поведения), характеризующей качество рабочей силы, выполняющей функции базового компонента и фактора в формировании профессиональных компетенций работников, а также в стратегии установления и поддержания взаимоотношений с клиентами.

2. На основе раскрытия сущности клиентоориентированного подхода к управлению организацией выделены и классифицированы по трем основаниям виды клиентоориентированности персонала (внутренняя и внешняя, индивидуальная и коллективная, внутриличностная и демонстрационная), представлены формы её проявления («сервис», «эстетика», «вежливость взаимодействия», «компетентность взаимодействий», «стабильность отношений»), что детализировало содержание клиентоориентированности персонала.

3. Обоснованы структура, содержание и задачи элементов системы формирования клиентоориентированности персонала, основными из которых являются оценка, развитие, мотивация и стимулирование; раскрыты сущность оценки клиентоориентированности персонала и особенности её этапов, классифицированы предметы и сгруппированы методы её проведения.

4. Разработаны показатели и условия премирования клиентоориентированного персонала в разрезе видов клиентоориентированности и применяемых предметов их оценки.

5. Выявлены и сгруппированы проблемы формирования и оценки клиентоориентированности персонала, что позволило разработать технологию совершенствования данной деятельности, обосновать актуальность и содержание методических основ формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

6. Конкретизировано содержание имеющихся методов и предложены новые методы (анализ индивидуальных высказываний, тренинг внутренней клиентоориентированности персонала) оценки и формирования клиентоориентированности персонала, разработаны методические инструменты их применения в практике управления персоналом клиентоориентированной организации; обоснованы методические основы определения эффективности методов в части уточнения показателей целевой, потребностной и социально-экономической видов эффективности.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности широкого применения разработанных теоретических и методических основ формирования и оценки клиентоориентированности сотрудников в практике управления персоналом клиентоориентированных организаций, в частности, в формировании профессиональных компетенций работников и повышении качества рабочей силы. Автором представлены методы работы как с внешней клиентоориентированностью персонала, так и с внутренней, что расширяет сложившийся на практике подход к развитию только лишь клиентоориентированного поведения во взаимодействии с внешними клиентами. С помощью прикладного исследования на 40 предприятиях г. Омска проанализированы проблемы, возникающие в работе с клиентоориентированностью персонала, предложена технология совершенствования формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

Апробация результатов исследования прошла на Всероссийской научно-практической конференции «Кадровая политика в современной организации: основные направления, тенденции, модели, проблемы и перспективы» (Волгоград, 2008), научно-практической конференции «Система управления современной организации» (Волгоград, 2009), международной заочной научно-практической конференции «Современный менеджмент: условие и фактор модернизируемой экономики» (Омск, 2010), а также на научных семинарах экономического факультета ОмГУ в 2009 и в 2010 годах.

Результаты работы автора нашли применение в деятельности ОАО «Газ-промнефть-Омск» и ЗАО КБ «МИРАФ-БАНК», о чем имеются справки о внедрении.

Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе в ФГБОУ ВПО «Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского» при преподавании дисциплин «Управление персоналом», «Оценка персонала».

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 12 статей общим объемом 4,9 п.л. (личный вклад автора - 3,85 п.л.), в том числе 5 статей в изданиях, рекомендованных ВАК РФ (две в соавторстве).

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 27 приложений. Работа содержит 32 таблицы, 20 рисунков. Она изложена на 158 страницах.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Шавровская, Марина Николаевна

Заключение

Формирование клиентоориентированность персонала не только является ключевым направлением работы службы управления персоналом в организациях, реализующих клиентоориентированный подход, но и обеспечивает повышение конкурентоспособности организации. Диссертационное исследование посвящено формированию и оценке клиентоориентированности персонала. Основополагающим моментом описания теоретической концепции стало определение на основе компетентностного подхода клиентоориентированности персонала, выполняющей определенные функции, описывающие её роль и значение во внутренней и внешней среде организации.

В ходе диссертационного исследования решены следующие задачи:

1. Клиентоориентированность персонала представлена как базовая комплексная компетенция работника, характеризующая качество рабочей силы, являющаяся обязательным условием реализации стратегии формирования и поддержания отношений с клиентами и фактором формирования и подержания конкурентоспособности организации.

2. Проанализирована сущность формирования клиентоориентированности персонала как важного направления управления персоналом в организациях, реализующих клиентоориентированный подход. Так, формирование клиентоориентированности персонала представлено как система, состоящая из центральных элементов (развитие и оценка, стимулирование и мотивация), и вспомогательных - (отбор, адаптация, кадровый резерв и трудовые перемещения).

3. Выявлены особенности проведения оценки клиентоориентированности персонала, классифицированы ее предметы и методы, предложены частые показатели оценки клиентоориентированности персонала.

4. Проанализированы элементы системы премирования работников, демонстрирующих клиентоориентированное поведение и требуемые результаты труда, которая способствует стимулированию и мотивации клиентоориентированности.

5. Изучить опыт формирования и оценки клиентоориентированности персонала, выявить и классифицировать возникающие на практике проблемы, обосновать необходимость разработки методического обеспечения формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

6. Одним из главных элементов диссертационной работы, имеющим практическую значимость, является третья глава, где представлены методы формирования и оценки клиентоориентированности персонала, среди которых программы тренингов («Эффективное обслуживание: курс на клиента», «Внутренняя клиентоориентированность службы по работе с персоналом», «Эффективный наставник»), оценка с помощью «тайного посетителя», «колесо обучения». Все предложенные методы апробированы автором в омских организациях.

Конечно, разработанные методы формирования и оценки клиентоориентированности персонала требуют адаптации к конкретным организациям. Вместе с тем, автору удалось достичь поставленной цели диссертационного исследования и решить необходимые задачи.

Следует отметить, что данная работа намечает направления для других исследований, в частности, анализ эффективности формирования и оценки клиентоориентированности персонала, внутренняя клиентоориентированность службы по работе с персоналом. Кроме этого, отдельного внимания требуют конкретные экономические показатели, подчеркивающие важность формирования и развития клиентоориентированности персонала. Также в дальнейшем можно было бы подробно изучить методы, направленные на формирование внутриличностной клиентоориентированности персонала.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Шавровская, Марина Николаевна, 2011 год

1. Закон о защите прав потребителей от 25.10.2007 N 2Э4-ФЗ Режим доступа: http://www.consultant.rU/popular/consumerism/3 72.html

2. Авдеев С.Н., Козлов H.A., Рутгайзер В.М. Клиентела: нематериальный актив и информационная база прогнозирования развития компании. М.: Международная академия оценки и консалтинга, 2006. - 56 с.

3. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации. СПб: Питер, 2007.- 384с.

4. Азрилян А.Н. Большой экономический словарь. М.: Институт новой экономики, 2004. - 376 с.

5. Андерсон К., Керри К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Пер. с англ. Успенского А. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 288 с.

6. Андреева Г.М., Аксенова Е.А., Т.Ю. Базаров и др. Социальная психология: Практикум: Учебное пособие для студентов вузов / Под ред. Фоломее-вов T.B. М.: Аспект Пресс, 2006. - 480 с.

7. Апенько С.Н. Методология, теория и практика оценки персонала в современных условиях: Монография. М.: Иформ-Знание, 2005. - 564 с.

8. Апенько С.Н. Поведение в организации: Учеб. пособие для вузов. -Омск: ОмГУ, 2002. 330 с.

9. Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник Омского университета 2010. - № 2. - с. 50-56.

10. Аширов Д.А. Трудовая мотивация: Учебное пособие. М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. - 448 с.

11. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: практикум. Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 240 с.

12. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг -2007. № 2 (93). - с. 78-90.

13. Барышева A.B. Лицом к клиенту / Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/2000-3/07.shtml (19.09.2001)

14. Бергер Р., Кобьёлл К. Как стать лучше? TUNE: Новый путь привлечения и удержания клиентов / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -185 с.

15. Бережная И., Гречко А. Особенности применения технологии ассес-смент-центра // Справочник по управлению персоналом. 2006. №8. с. 32-36.

16. Берков В.Ф., Харин Ю.А. Философский словарь студента. Мн.: Тет-раСистемс, 2003. - 352 с.

17. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Пер. с англ. Памфилова С., Брагина Н. / Под ред. Миронова П. Стокгольмская школа экономики. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. - 706 с.

18. Бондаренко Н. Тайный покупатель или как все тайное становиться явным / Режим доступа: http://www.nbtraining.ru/staty/tayniy.php (05.09.2010)

19. Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала. Издательство «Питер», 2002. - 256 с.

20. Булатов A.C. Экономика: учебник. М.: Издательство БЕК, 1997. - 816 с.

21. Быков А.П., Павлович В.Е. Управление эффективностью рабочих мест в клиентоориентированных процессах. Самара: НОУ ВПО «Международный институт рынка», 2006. - 163 с.

22. Ванцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. М.: Изд-во: «Добрая книга», 2006. - 152.

23. Васильев Г., Сенина Н. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. 2007. - № 2 (93). - с. 70-77.

24. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб. М.: ТК Велби, Изд-во Проспект. 2008. 688 с.

25. Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка. М.: Ось-89, 2005.- 224 с.

26. Власенко М.С. О работе банка с клиентами // Деньги и кредит. 2007. -№12. - с.47-50.

27. Войма П., Гренроос К. Внутренний маркетинг перспектива партнерских отношений / Под ред. М.Бейкер. - Спб.: Питер, 2002. - с. 1034-1041.

28. Гаврилова О. Обзор систем, методов и методик оценки персонала / Режим доступа: http://www.ubo.ru/articles/?cat=106&pub=2855 (25.08.2009)

29. Гапоненко А.Л., Орлова Т.М. Управление знаниями. Как превратить знания в капитал.- М.: Эксмо, 2008. 400 с.

30. Гвазава Нино. Стандарты качества в гостиничном бизнесе / Режим доступа: http://www.mshoppingnews.eom/article/analytics/l 102.html (25.01.2007)

31. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. Егорова В. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 512 с.

32. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. Учебник для вузов. 6-е изд. М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА, 1999. - 412 с.

33. Горовиц Жак. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя: пер. второго англ. издания. М.: Дело и Сервис, 2007. - 288 с.

34. Грязнова А.Г., Юданов А.Ю. Микроэкономика: практический подход (Managerial Economics): учебник. М.: КНОРУС, 2008. - 704 с.

35. Гузь B.C. Безопасность клиентоориентированной стратегии коммерческого банка. Автореферат. Санкт-Петербург, 2008. - 18 с.

36. Демин В. CRM нельзя купить, CRM это стратегия Вашего бизнеса / Режим доступа: www.reclamodatel.ru (26.01.2004).

37. Дикарева A.A., Мирская М.И. Социология труда. М.: Высшая школа, 1988.-С. 162.

38. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения / Пер. с англ. Котельникова М. М.: Фаир-пресс, 1998. -288 с.

39. Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги. Автореферат. Санкт-Петербург, 2008. - 18 с.

40. Евгеньева T.B. Установки и стереотипы массового сознания / Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2007/03/27/ustanovkiistereotipymassovogo soznanija.html

41. Емельянов Е. Как использовать результаты оценки качества обслуживания для мотивации персонала / Режим доступа: http://www.stepconsulting.ru/publ/htur.shtml (2007)

42. Занятость, рынок труда и социально-трудовые отношения / под редакций Р.П. Колосовой, Г.Г. Меликьяна: Учебно-методическое пособие: практикум. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2008. - 458 с.

43. Зверев С. и Нефедов А. «Команда как инструмент повышения клиенто-ориентированности сотрудников» / Режим доступа: http://www.teamlab.ru/sites/default/files/teamlab.ru-teamtoclient-orientedservice.pdf (2007)

44. Золотогоров В.Г. Экономика: Энциклопедический словарь. Мн.: Ин-терпрессервис; Книжный дом, 2003. - 720 с.

45. Иванова С. В. Кандидат, новичок, сотрудник. Инструменты управления персоналом, которые реально работают на практике. 2-е издание. М.: Изд-во Эксмо, 2006. - 304 с.

46. Имаи Масааки. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 274 с.

47. Каплан P.C., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. - 214 с.

48. Карри Д. Управление отношениями с клиентами: факты из жизни торгового персонала // Маркетинг.рго. 2007. - №6 (33).

49. Карсон Д. Удовлетворение потребителей и забота о них / Маркетинг / Под ред. М.Бейкер Спб.: Питер, 2002. с. 755-771.

50. Катенев В.И., Рябов A.A. Организация деятельности клиентских производственно-сбытовых систем на промышленном предприятии. Спб.: Издательство Инфо, 2006. - 132 .

51. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: учебное пособие для студентов вузов. -М.: Экзамен, 2003.-320 с.

52. Кибанов А. Я., Митрофанова Е. А., Эсаулова И. А. Управление трудовыми ресурсами. М.: Инфра-М, 2009. 288 с.

53. Кларин М. «По делам узнаете их» // Персонал-Микс. 2006. - № 7-8. -с. 16-17.

54. Кларин М.В. Корпоративный тренинг от А до Я: Научно-практическое пособие. М. Дело, 2000. - 224 с.

55. Клок К., Дж. Голдсмит. Пора проснуться! Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников. М.: Претекст, 2008. - 378 с.

56. Кожанова JI. Найди в себе силу притяжения / Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru (2008)

57. Козуб Т., Бирли У. Оценка «360 градусов»: стратегии, тактики и техники для воспитания лидеров (перевод с англ. Д.Л. Раевской). М.: Эксмо, 2009. - 336 с.

58. Колосова Р.П, Меликьян Г.Г. Занятость, рынок труда и социально-трудовые отношения: Учебно-методическое пособие: практикум. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2008. - 458 с.

59. Комков Н.И. Многоуровневая структура и подходы к оценке экономической категории «конкурентоспособность» / Н. И. Комков, А. В, Лазарев // Проблемы прогнозирования. 2007. - №4. - С. 3-20

60. Коробов В.Б. Сравнительный анализ методов определения весовых коэффициентов «влияющих факторов» / Режим доступа: www.isras.ru/files/File/4M/20/Korobov.pdf (2005)

61. Короченская В. Тайные покупатели делают явными недостатки ростовского сервиса / Режим доступа: http://www.mshoppingnews.com/article/analytics/1741.htm (2007)

62. Кравцевич C.B. Сущность и структура элементов комплексной характеристики конкурентоспособности работника / Актуальные вопросы развития социально-экономических систем: Сб. науч. Тр. / Под науч. ред. В.И. Са-марухи. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2004. - 178 с.

63. Краткий экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. М.6 Институт новой экономики, 2001. - 1088 с.

64. Куликов А.Б. Твои права, потребитель. М.: Гелиос АРВ, 2001. - 400 с.

65. Куликова А., Тарантин Д. Нестандартное обслуживание или новые стандарты обслуживания / Торговое оборудование в России. 2002. -№10 (47). / Режим доступа: www.stepconsulting.ru/pub 1/23.shtml (2002)

66. Куршакова Н.Б., Белозерова М.Н. Оценка работы банковского персонала с помощью методики «тайный посетитель» // Упраление развитием персонала 2007. - №2. - с. 102 - 106.

67. Куршакова Н.Б., Шавровская М.Н. Особенности формирования корпоративной культуры в клиентоориентированной организации // Управление корпоративной культурой. 2009. - №1. - с. 32 - 36.

68. Кэллоуэй Д. Незаменимые: как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2007. - 256 с.

69. Лапыгин Ю.Н. Системное управление организацией. М.: МГУЭСИ: ВлГУ: ВИБ, 2002,- 180 с.

70. Лобанов Д.С. Внутренний маркетинг персонала в российских компаниях // Персонал-Микс. 2007. - №7-8. - с. 36-39.

71. Локридж Скотт. CRM от рекламы к практическому осуществлению / Режим доступа: www.bkg.ru (2001)

72. Лосев C.B. Равнение на клиента: основные принципы построения кли-енто-ориентированной организации // Маркетинг в России и за рубежом. -2007.-№6. -с. 31-41.

73. Лосев C.B. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. № 1 (51), с. 42-47.

74. Лямзин О.Л. Управление взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005. - 24 с.

75. Мазаева А.Ю. Стандарты качества обслуживания / Режим доступа: http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=:530 (2006)

76. Майерс Д. Социальная психология. Издательство: Питер, 2007 / Режим доступа: www.myworld.ru

77. Макаревич JIM. 200 правил бизнеса. М.: Дело и Сервис, 2003. 592 с.

78. Макаренко H.JL, Косаренко H.H. Трудовое право: учебник. М.: Флинта: МПСИ, 2005.- 200 с.

79. Макшанов С.И. Психология тренинга: Теория. Методология. Практика: Монография. СПб.: «Образование», 1997. - 238 с.

80. Марданов Р.Х. О развитии концептуальных подходов к стандартизации качества банковской деятельности // Деньги и кредит. 2008. - №2. - С. 18 -17.

81. Мацковая М. Марксистский бизнес Кьелла Нордстрема // Kadrovik.ru. -2008. №5. -с. 70-72.

82. Межевов А. Поведение потребителей. Монография (Маркетинг. Спец. выпуск №28). М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2005,- 128 с.

83. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 2002. 704 с.

84. Милкович Д.Т., Ньюман Д.М. Система вознаграждения и методы стимулирования персонала. М.: Вершина. 2005. 760 с.

85. Миляева JI. Г. Мотивация, оценка и стимулирование труда персонала организаций. Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2005. - 189 с.

86. Митчелл Д. Путь к сердцу клиента / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2006. -224 с.

87. Моисеева И.В. Теоретические подходы изучения конкурентоспособности вуза / Режим доступа: sisupr.mrsu.ru/2008-l/pdf719-moiseeva.pdf

88. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс / Пер. с англ. Новиковой Т. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 272 с.

89. Немов P.C. Психология: учеб. Для студентов высш. пед. учеб. заведений. Кн. 1. Общие основы психологии. - М.: Просвещение, 1994. - 576 с.

90. Норка Д.И. Скажи мне «ДА». Преодоления возражений в продажах. -Спб.: Питер, 2009. 192 с.

91. Ньюэлл Ф. Почему не работают систем управления отношениями с клиентами (CRM). М.: Издательство «Добрая книга», 2004. 368 с.

92. Одегов Ю.Г., Руденко Г.Г., Мерко А.И., Апенько С.Н. Мотивация персонала: Учебное пособие. Практические задания (практикум). М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2010. - 640 с.

93. Ожегов С.И. Словарь русского языка: 70000 слов / Под ред. Н.Ю. Шведовой. М.: Рус. яз, 1990. - 917 с.

94. Озерникова Т. Г. Управление трудовой мотивацией: учеб. пособие. -Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. 345 с.

95. Осипенко А.Г. Как удерживать в банке клиентов юридических лиц ,/ Банковское дело. - 2006. - №6. - с.59-63.

96. Оськина М. Сервис как он есть, или как посчитать упущенную прибыль // Деловой день клиента. 2007. - №3 (9). - с. 7 - 8.

97. Панов Д. «Королей сервиса надо выращивать самим» ,/ Персонал-Микс.-2006. №7-8. с. 18

98. Пацюк А. Стандарты обслуживания или что такое «хорошо» и что такое «плохо» / Режим доступа: http://www.smc.su/publication/publication.php?ID=2012 (2007)

99. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов деньги. Пер с англ. Раевской Д.Л., Живае-вой С.Н. / под ред. Хромова-Борисова С.Н., Вронского Ю.В., Титова В.В. -М: Манн, Иванов и Фербер, 2006. 336 с.

100. Пилько В. Управление взаимоотношениями с клиентами / Банковские технологии. 2008. - №2. - с.29-31.

101. Плотников М.А. Менеджмент качества в автомобильном производстве на основе клиентоориентированного подхода. Автореферат. М., 2007. - 30 с.

102. Половинко B.C. Управление по целям: реализация в системе управления персоналом / B.C. Половинко, О.Ю. Тимошенко. Омск: Изд-во Ом. Гос. Ун-та, 2008. - 208 с.

103. Половинко B.C., Сазонова М.Г. Система оценки персонала в концепции управления по результатам: монография. Омск: изд-во Ом. Гос. Ун-та, 2008.- 256 с.

104. Полонский С.Ю., Сердюкова А.Э. Теория и методология системной организации клиентоориентированных предпринимательских структур / Под ред. Г.Л. Багиева. СпБ.: Изд-во «Инфо-да», 2005. - 120 с.

105. Портер М. Конкуренция: Учебное пособие. М., 2008. - 106 с.

106. Репьев А.П. Маркетинговое мышление, или клиентомания. М.: изд-во Эксмо, 2006. - 384 с.

107. Родионов A.A. Клиентоориентированные стратегии в сети малых отелей. Автореферат. Москва, 2005. - 26 с.

108. Розенталь М.М. Философский словарь. М.: Политиздат, 1975. - 496 с.

109. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под. Ред. Романович Ж.А. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. - 284 с.

110. Рощин С.Ю., Разумова Т.Ю. Экономика труда: экономическая теория труда: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2001. - 400 с.

111. Рубцова О. Эффективное управление отношениями с клиентами в корпоративном банкинге // Вестник банковского дела. 2008. - №1. - с.40-42

112. Руденко Г.Г., Муртозаев Б.Ч. Формирование рынков труда: учебное пособие. Изд-во: Экзамен, 2004. - 416 с.

113. Салий В.В., Наумова A.B. Маркетинг отношений: Монография. Сибирский университет потребительской кооперации. Новосибирск, 2005. - 148 с.

114. Сара Кук. Клиент в фокусе. Глава первая. Часть 1-я / Режим доступа: www.crm-expert.com.ua (2004)

115. Сара Кук. Клиент в фокусе. Глава первая. Часть 2-я / Режим доступа: www.crm-expert.com.ua (2004)

116. Семенов В.И. Маркетинговые стратегии развития организации. Монография (Маркетинг. Спец. выпуск №28). М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2005. - 128 с.

117. Семеркова Л.Н., Томилов В.В. Маркетинг рабочей силы. М., 2002.

118. Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. Издательство: Речь, 2005. 240 с.

119. Скуднова Н. Послепродажное обслуживание: обоюдная выгода. Пер-сонал-Микс. 2006. - №7-8. - с.22.

120. Сорокоумов А. Что такое коучинг? Класс, 2004. - 41 с.

121. Сотникова С. И., Немцева Ю. В. Конкурентоспособность персонала как объект управления // Вестник Омского университета: Серия «Экономика». 2003. Вып. № 4. С. 24-30.

122. Спенсер Л.С., Спенсер С.М. Компетенции на работе / Пер. с англ. М: HIPPO, 2005.- 384 с.

123. Степанова Е. «Продажный» персонал // Маркетинг.рго. 2007. - №10 (37).

124. Стоун М., Вундкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. Пер. с англ. Веселковой M. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 336 с.

125. Стукен Т.Ю. Проектирование систем оплат труда: учебно-методическое пособие. Омск: Изд-во ОмГУ, 2004. - 158 с.

126. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь / Пер с англ. М. Иванова, Фербер M. М.: Манн, Иванов, Фербер, 2005. - 224 с.

127. Терещенко О. Клиентоориентированное управление персоналом: сосуд, в котором пустота или огонь, мерцающий в сосуде // Деловой день клиента. 2007. - №3 (9). - с. 4 - 6.

128. Тихомирова O.B. Методическое обеспечение системы тарифного регулирования региональных электросетевых компании на основе клиентоориен-тированного подхода. Автореферат. Москва, 2007. - 24 с.

129. Томилов В.В. Менеджмент. Учебник. М.: Юрайт-Издат, 2003. - 591 с.

130. Томпсон JI. Создание команды: пер. с англ. М.: Вершина, 2006. - 544 с.

131. Трофимов С.A. CRM для практиков. Второе дыхание отдела продаж. -М.: ООО Автокод, 2006. 308 с.

132. Турко С. Сколько нужно дать потребителю / Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru (27.02.2002)

133. Уайт С. Основы маркетинга. М.: Астрель, 2004. - 428 с.

134. Уиддет С., Холифорд С. Руководство по компетенциям. М.: Hippo, 2006. - 344 с.

135. Уитворт Д., Кимси-Хаус Г., Сэндал Ф. Коактивный коучинг. Центр поддержки корпоративного управления и бизнеса, 2004 г. - 360 с.

136. Уитмор Дж. Коучинг высокой эффективности / Пер. с англ. М.: Международная академия корпоративного управления и бизнеса, 2005. - 168 с.

137. Уолтон С. Сделано в Америке: как я создал Wal-Mart. Пер. с англ. 6-е изд. М.: Альина Паблишерз, 2011. - 222 с.

138. Управление знаниями: пер. с англ. Т.Гутникова. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 208 с.

139. Управление персоналом: Энциклопедический словарь / Под ред. А .Я. Кибанова. М.: Инфра, 1998.- 453 с.

140. Устинов В. CRM. Что это такое: 14 экспертных определений. Режим доступа: www.crm-expert.com.ua (2004)

141. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент: Учебник. 6-е изд., испр. и доп. / Р. А. Фатхутдинов. - М.: Дело, 2004. - 448 с.

142. Философова Т.Г. Конкуренция и конкурентоспособность: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям «Менеджмент»080500), «Экономика» (080100) / Т.Г. Философова, В.А. Быков; под. ред. Т.Г. Философовой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 271 с.

143. Фридерманн В. Нирдингер. Ориентация на клиента. Пер. с нем. Харьков: Изд-во Гуманитарный центр, 2004. - 180 с.

144. Хрящева Н.Ю. Психогимнастика в тренинге. Издательства: Речь, Институт Тренинга, 2002 г. 256 с.

145. Хуторской A.B. Технология проектирования ключевых и предметных компетенций // Компетенции в образовании: Опыт проектирования: Сб. науч. тр. / Под ред. A.B. Хуторского. М.: Научно-внедренческое предприятие "ИНЭК", 2007. - 327 с

146. Чаплина А. Конкурентоспособность как интегральный показатель эффективности предприятия // Проблемы теории и практики управления. -2006. -№3.-С.110-111

147. Чеперигин A.C. Клиентоориентированное управление предприятием: методические аспекты. Автореферат. Рыбинск, 2006. - 24 с.

148. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: ООО «ИНТУИТ. ру», 2004. - 384 с.

149. Шавровская М.Н., Куршакова Н.Б. Отбор персонала в клиентоориенти-рованной организации // Управление корпоративной культурой 2009. - №3. - с. 234-242.

150. Шацкая В. Аттракт-функция компании / Режим доступа: www.educate.com.ua (26.02.2006)

151. Шеер Август-Вильгельм. Бизнес-процесс. Основные понятия. Теория. Методы. Пер. с англ. Издательство АОЗТ «Просветитель», 1999. - 153 с.

152. Шелктон Рейчел. «Искусство работы с клиентами. Некоторые практические советы» // Персонал-Микс. 2006. - № 7-8. - С.9- 12.

153. Шерман С., Джозеф Сперри, Сэмюэль Р. Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами. М.: Изд. Дом Гребенникова, 2005.192 с.

154. Шикунова Н. «Нельзя заставить любить» // Персонал-Микс. 2006. № 78,- с.23.

155. Шоул Д. Сервис это горизонт современного бизнеса // Маркетинг.рго. 2007. №1-2 (28-29).

156. Шуремов E.JI. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. М.: «1С - Паблишинг», 2005. - 98 с.

157. Яковенко J1. Не кнутом, а пряником. Справочник по управлению персоналом. 2006. - №10,- с. 48-53.

158. Яковлева Е.Б. Микроэкономика. М. - Спб.: Поиск, 2003. - 358 с.

159. Яковлев Р.А. Оплата труда в организации. М.: МЦФЭР, 2003. - 448 с.

160. Gerald Reiner. Customer-oriented improvement and evaluation of supply chain process supported by simulation model. Int. J. Production Economics. 96 (2005). 381-395.

161. Jon Anton. Customer Relationship Management. Making hard decision with soft numbers. Prentice Hall. Upper Saddle River, New Jersey 07458, 1995. 188 p.

162. Makoto Matsuo. Customer orientation, conflict, and innovativeness in Japanese sales departments. Journal of business research 59 (2006) 242-250. Режим доступа: www.sciencedirect.com

163. Michel Paulin, Ronald J. Ferguson, Jasmin Bergeron. Service climate and organization commitment: the importance of customer linkages. Journal of business research 59 (2006) 906-915. Режим доступа: www.sciencedirect.com

164. Narayan Nallicheri, T. Curt Bailey, J. Scott Cade. Как повысить эффективность сервисных компаний. Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru (12.12.2005)

165. Osman M. Karatepe, Orhan Uludag, Ismet Menevis, Lejla Hadzimehmedag-ic, Lulu Baddar. The effects of selected individual characteristics on frontline employee performance and job satisfaction. Tourism Management. 27 (2006). c. 547560.

166. Ozneger S., Iraz R. Customer relationship management in mall-medium enterprises: the case of Turkish tourism industry. Режим доступа: www.elsevier.com/locate/tourman

167. Xueming Luo, Mojtaba Seyedian. Contextual marketing and customer-orientation strategy for E-commerce: an empirical analysis. International Journal of Electronic Commerce. Winter 2003-4, Vol.8, № 2. c. 95-118.

168. Yashan Zhao, S. Tamer Cavusgil. The effect of supplier's market orientation on manufacturer's trust. Industrial Marketing Management, 35 (2006). c.405-414. Режим доступа: www.sciencedirect.com

169. Подходы, отражающие характер взаимосвязи организации с клиентами

170. Анализ подходов авторов к клиентоориентированной организации

171. Авторы Подход к определению клиентоориентированной организации

172. Нарвер Д. С., Слэй-тер С. Ф. Рассматривают клиентоориентированность как часть ориентации на рынок, которая состоит из трех частей: ориентация на клиентов, ориентация на конкурентов, ориентация на межфункциональную координацию

173. Чумаков А. Определяет клиентоориентированность компании как «готовность постоянно жить интересами клиента, стратегически обращая их во благо клиента»

174. Методы развития клиентоориентированности персонала и степень ихвлияния на ее составляющие

175. Методы развития клиентоориентированности персонала Степень развития составляющих клиентоориентированности персонала Субъект формирования клиентоориентированности персоналазнания умения навыки ценности (установки) личные качества

176. Лекция высокая низкая низкая низкая низкая Служба по работе с персоналом,независимое агентство

177. Семинар высокая низкая низкая низкая низкая Служба по работе с персоналом, независимое агентство

178. Дистанционное обучение высокая низкая низкая низкая низкая Служба по работе с персоналом, независимое агентство

179. Анализ литературы высокая низкая низкая низкая низкая Сотрудник, у которого развивается клиентоориенти-рованность(субъект и объект совпадают)

180. Самонаблюдение низкая средняя средняя низкая низкая Сотрудник, у которого развивается клиентоориенти-рованность(субъект и объект совпадают)

181. Наставничество высокая средняя средняя низкая низкая Сотрудник, у которого развивается клиентоориенти-рованность(субъект и объект совпадают)

182. Тренинг высокая высокая высокая средняя средняя Служба по работе с персоналом, независимое агентство

183. Получение обратной связи высокая высокая высокая средняя средняя Руководитель, коллеги, клиенты, независимое агентство

184. Коучинг высокая высокая высокая высокая средняя Руководитель, служба по работе с персоналом, независимое агентство

185. Сравнительный анализ методов подбора при оценке клиентоориентированности кандидата

186. Психологические тесты X X

187. Профессиональные тесты X X X

188. Групповые методы (дискуссия, деловые игры и др.) X X X X X1. Интервью X X X X X

189. Программа проведения исследования на тему «Формирование и оценка клиентоориентированности персонала: основные проблемы и их причины» в 2010 году в организациях г. Омска1. Методологический раздел.

190. Описание проблемной ситуации

191. Цель исследования диагностика наиболее актуальных проблем организаций г. Омска в области формирования и оценки клиентоориентированности персонала и анализ причин их возникновения.

192. Для достижения поставленной цели в рамках научного исследования необходимо решить следующие задачи:

193. Выявить результаты формирования клиентоориентированности персонала;

194. Проанализировать основные проблемы, с которыми сталкиваются организации при формировании и оценке клиентоориентированности;

195. Выявить субъектов формирования и оценки клиентоориентированности, которые занимаются этой работой в организациях.

196. Определение объекта и предмета исследования. Предварительный анализ объекта.

197. Объектом исследования выступили организации г. Омска, соответствующие следующему условию:-организации занимаются формированием и оценкой клиентоориентированности персонала.

198. Предмет исследования проблемы организаций г. Омска, занимающихся формированием и оценкой клиентоориентированности прсонала, в области формирования и оценки клиентоориентированности персонала и причины их возникновения.

199. Единица сбора информации руководители или специалисты служб управления персоналом или руководители организаций (если организация малого бизнеса и не обладает соответствующей службой).

200. Единица наблюдения организация г. Омска.

201. Теоретическая интерпретация основных понятий и их эмпирическая опера-ционализация.

202. Основные понятия, используемых в данном исследовании:

203. Клиентоориентированное поведение совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными (выше обозначенными) качествами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата.

204. Знания осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта.

205. Умение элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций.

206. Навык профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными.

207. Личные качества качества, обуславливающие успешность в изучаемой деятельности и позволяющие выполнять определенные действия или формировать требуемое поведение.

208. Мотивация внутреннее состояние личности, определяющее направленность его поведения, степень его собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями.

209. Ценности представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей

210. Ценностные ориентации отношение или установка личности на разные ценности материальной или духовной культуры.

211. Клиентоориентированное поведение совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными (выше обозначенными) качествами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата.

212. Внешние клиенты лица, не входящие в состав организации, но приобретающие у нее товары и услуги, которые предназначены к продаже.

213. Внутренние клиенты все те члены организации, от которых зависит ее работа и которых необходимо обеспечивать необходимыми средствами для выполнения поставленных задач.

214. Выдвижение и формулировка гипотез исследования.

215. Основная гипотеза доминирующая причина проблем, с которыми сталкиваются организации в работе с клиентоориентированностью персонала, связана с отсутствием системности в использовании методов ее формирования и оценки.1. Вспомогательные гипотезы:

216. Стандарты обслуживания клиентов, разработанные в организациях, выполняются не полностью, так как у персонала низкая мотивация на их выполнение.

217. Организации преимущественно развивают демонстрационную клиентоориентированность персонала, не уделяют внимание оценке внутриличностной клиентоориентированности на этапе подбора.

218. В организациях используется ограниченное количество методов формирования и оценки клиентоориентированности персонала, а также специалистов, способных их разработать и внедрить.

219. Самым значимым субъектом формирования и оценки клиентоориентированности персонала выступают непосредственные руководители, однако, большинство из них не выполняют эту функцию.2. Методический раздел.2.¡.Обоснование метода сбора эмпирических данных.

220. Определение исследуемой совокупности: генеральной и выборочной.

221. Разработка инструментария для сбора эмпирической информации.

222. Непосредственным инструментом сбора эмпирической информации является анкета, разработанная с учетом всех требований к содержанию, типам, количеству и последовательности вопросов.3. Организационный раздел.

223. Порядок сбора первичной информации.

224. Порядок обработки собранной информации.

225. Разработка программы проведения исследования 01.07.201015.07.2010

226. Разработка проекта анкеты 15.07.201001.08.2010

227. Доработка программы и инструментария 01.08.201015.08.2010

228. Тиражирование анкет 15.08.201020.08.2010

229. Формирование выборочной совокупности 20.08.201001.09.2010

230. Сбор первичной информации 01.09.201030.09.2010

231. Разработка формы для ввода данных 30.09.201015.10.2010

232. Ввод данных 16.10.201001.11.2010

233. Обработка данных и написание отчета 01.11.2010 -20.11.2010

234. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА В ОМСКЕ1. Анкета1. Уважаемый руководитель!

235. Отметьте, пожалуйста, выбранный Вами вариант ответа или напишите свое мнение в специально оставленном месте.

236. Результаты исследования будут использованы в обобщенном виде, поэтому указывать наименование компании и фамилию не требуется.

237. Заранее благодарим за участие в исследовании.

238. На какие элементы клиентоориентированиости персонала делается акцент при ее формировании и оценки в Вашей компании (можно отметить несколько вариантов)?