Формирование интегрированной системы управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Цвигун, Ирина Всеволодовна

• Цвигун, Ирина Всеволодовна
• доктор экономических наук
• 1999

Оглавление диссертации доктор экономических наук Цвигун, Ирина Всеволодовна

Введение.

Глава 1. Методологические аспекты проблемы качества продукции и услуг в жилищной сфере.

1.1 .Проблемы реформирования жилищной сферы в России.

1.2.Терминологическая база исследования.

1.2.1 .Отечественная терминология в области качества и необходимость ее совершенствования.

1.2.2. Определение основополагающих понятий в области качества в жилищной сфере.

1.3. Подходы к оценке качества жилья.

1.3.1 .Концепция развития жилищных потребностей в определении требований к качеству жилья.

1.3.2. Классификация жилья по рыночным параметрам как основа оценки его качества.

1.3.3.Рекомендуемые стандарты российского жилища.

Глава 2. Анализ процессов преобразований в жилищной сфере в городах и районах Иркутской области.

2.1 .Жилищные условия населения Иркутской области и ее областного центра - г.Иркутска.

2.2.Оценка практики проведения реформы жилищно-коммунального хозяйства.

2.2.1 .Нормативно-правовая база реформы.

2.2.2.Практика реализации реформы жилищно-коммунального хозяйства в городах и районах Иркутской области.

2.3.Структура управления жилищно-коммунальным хозяйством г.Иркутска: необходимость изменения.

Глава 3. Концепция управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере.

3.1.Формирование целостной интегральной системы управления качеством жилья.

3.2.Подходы и принципы построения современных систем качества на уровне организаций и предприятий.

3.2.1 .Концепции качества и варианты их системной реализации.

3.2.2.Концептуальная модель построения системы качества на базе

МС ИСО серии 9000.

3.2.3.Проблемы и основные направления создания и внедрения современных систем качества в строительном и жилищно-коммунальном комплексах.

3.3. Стандартизация в сфере жилипщо-коммунальных услуг как основа создания, внедрения и сертификации систем качества.

Глава 4. Системная реализация концепций качества в жилищном хозяйстве.

4.1.Создание Службы заказчика в структуре управления жилищно-коммунальным хозяйством.

4.2.Реализация концепции контроля качества в новых структурах жилищно-коммунального хозяйства.

4.2.1.Разработка системы контроля за деятельностью подрядных организаций.

4.2.2.Разработка системы контроля за деятельностью Службы заказчика

4.3.Реализация концепции менеджмента качества в новых структурах жилищно-коммунального хозяйства.

Глава 5. Методологические основы определения эффективности современных систем качества в жилищной сфере.

5.1 .Подходы к оценке эффективности целостной интегральной системы управления качеством жилья.

5.2. Основы определения экономической эффективности системной реализации концепции менеджмента качества.

5.3.Затраты на качество: необходимость определения, классификация, организация учета.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование интегрированной системы управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере»

Одной из важнейших народнохозяйственных проблем является повышение уровня жизни населения, базовую характеристику которого составляют жилищные условия населения. Решение этой ключевой проблемы предполагает улучшение количественно-качественных параметров жилья и качества его содержания и обслуживания.

Политика «государственного патернализма», проводимая в нашей стране в течение многих десятилетий, привела к хроническому дефициту жилья, характеризуемого в основном низкими количественно-качественными параметрами, ненадежными системами обеспечения коммунальными услугами и низким уровнем его содержания.

Для изменения ситуации необходим принципиально новый подход ко всему комплексу вопросов по управлению качеством жилья на всех стадиях его жизненного цикла. Он может быть реализован за счет целенаправленного объединения усилий всех участников, обеспечивающих решение жилищной проблемы. Особое внимание должно быть уделено новому отношению к качеству жилья как ключевой составляющей формирующихся рынков жилья и жилищно-коммунальных услуг. Актуальным становится оценивание количественно-качественных параметров жилья и жилищно-коммунальных услуг с позиций потребителя в зависимости от его социально-имущественного положения.

Проводимые достаточно длительное время реформирование и реструктуризация строительного и жилищно-коммунального комплексов не решают этих проблем, что в определенной степени можно объяснить их сложностью и слабой нормативно-правовой проработанностью. Опыт прошлых лет по созданию и широкому внедрению в отечественную практику предприятий и организаций жилищной сферы комплексных систем управления качеством продукции и услуг хотя и является хорошей базой для работы в новых условиях, но явно недостаточен. Для малых организаций характерно, как правило, отсутствие тра диций, знаний и навыков в области управления качеством.

В этой связи актуальными становятся исследования, посвященные разработке теории и методологии создания единой системы управления качеством жилья, объединяющей усилия всех участников процесса по обеспечению достойных условий проживания населения.

Наиболее весомый вклад в разработку общей теории и методологии внесли отечественные ученые: Г.Г.Азгальдов, В.Г.Версан, В.Н.Войтоловский, Н.В.Войпголовский, А.В.Гличев, Е.А.Горбашко, Д.С.Демиденко, В.С.Кабаков, Е.М.Карлик, В.А.Лапидус, В.В.Окрепилов, А.Г.Столбов, А.И.Субетто, В.Е.Швец и др., а также зарубежные: Э.Деминг, К.Исикава, Ф.Никсон, Ф.Тейлор, А.Фейгенбаум, Дж.Харрингтон и др.

Конкретные приложения этих исследований для решения задач в жилищной сфере выполнены рядом ученых и практиков: В.В.Авдеев, А.К.Безбогин, О.Э.Бессонова, В.В.Бузырев, В.В.Кислый, Н.Косырева, Н.МЛункевич, Ю.А.Санамов, Ф.Г.Таги-Заде, Л.Н.Чернышов, Б.В.Щуров и др.

Высокий уровень теоретических разработок, накопленный практический опыт направлены на решение проблемы качества отдельных видов продукции и услуг. Комплексное изучение проблемы качества жилья на всех стадиях его жизненного цикла в условиях реформирования и реструктуризации строительного и жилищно-коммунального комплексов в формирующихся рыночных отношениях отсутствует, что определяет актуальность данного исследования.

Целью исследования является разработка концепции формирования целостной интегральной системы управления качеством жилья (СУКЖ) на уровне муниципального образования и практических рекомендаций по ее реализации в условиях реформирования и реструктуризации строительного и жилищно-коммунального комплексов.

Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих основных задач:

-обоснование методологической базы исследования и подходов к решению проблемы;

- построение терминологической базы исследования в области качества продукции и услуг в жилищной сфере;

- разработка подходов к установлению параметров стандартов жилья, учитывающих складывающее разнообразие жилищных потребностей различных групп населения;

- выявление реальных возможностей повышения качества жилья в условиях проводимой реформы жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ);

- разработка новых организационных структур в жилищно-коммунальном хозяйстве и подсистем их функционирования, обеспечивающих повышение качества содержания и обслуживания жилищного фонда;

- формирование концепции создания целостной интегральной СУКЖ на уровне муниципального образования и разработка подходов к ее реализации;

- изучение и обобщение опыта системной реализации зарубежных концепций качества: контроль качества, тотальное управление качеством (TQC), менеджмент качества (QM), тотальный менеджмент качества (TQM);

- обоснование необходимости и возможности создания и внедрения систем качества на базе МС ИСО серии 9000 на уровне организаций и предприятий жилищной сферы;

- исследование вопросов стандартизации в сфере жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), определение основных направлений формирования нормативного обеспечения в данной сфере для целей сертификации;

- разработка методологической базы оценки эффективности современных систем качества в жилищной сфере.

Предметом исследования в диссертации является совокупность теоретических, методологических и практических вопросов управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере при реформировании и реструктуризации этой сферы в рыночных условиях.

В подобной постановке проблема управления качеством продукции и услуг на уровне муниципального образования не рассматривалась. Отсутствуют комплексные исследования, методики, слабо развиты отдельные аспекты управления качеством жилья. Преимущественно преобладают отраслевые подходы, при которых проблема качества отдельных видов продукции решается без ориентации на конечного потребителя жилья.

Объектом исследования являются предприятия и организации строительного и жилищно-коммунального комплексов, органы местного самоуправления и др., включенные в деятельность по обеспечению достойных жилищных условий населения.

Теоретическую и методологическую основу исследования представляют работы отечественных и зарубежных специалистов в области экономики, управления качеством продукции и услуг, а также отраслевые исследования в данной области. Решение поставленных задач осуществлялось с учетом законодательных актов Российской Федерации и постановлений Правительства РФ, методических и инструктивных материалов Госстандарта России, Госстроя РФ, международных стандартов. Статистической базой исследования явилась информация статистических органов Российской Федерации, Иркутской области, данные комитета по ЖКХ и жилищной политике администрации Иркутской области, материалы периодической печати, а также, собранные автором непосредственно при проведении исследования.

Методологическая база исследования состоит: в использовании системного и ситуационного подходов; в комплексном рассмотрении деятельности всех участников по обеспечению качества жилья на разных стадиях его жизненного цикла; в использовании современной идеологии качества, заложенной в МС ИСО серии 9000, для формирования подходов к созданию систем качества на уровне организаций и предприятий строительного и жилищно-коммунального комплексов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении важной народнохозяйственной проблемы - повышение качества продукции и услуг в жилищной сфере с целью подъема уровня жизни населения путем улучшения жилищных условий.

К числу основных результатов, определяющих научную новизну, относятся следующие:

1.Впервые выполнено комплексное исследование организационно-экономических проблем управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере в условиях ее реформирования и реструктуризации в рыночной экономике.

2.Сформулирована концепция формирования целостной интегральной СУКЖ на уровне муниципального образования, разработанная на постулате взаимосвязи строительного и жилищно-коммунального комплексов. Построена система целей целостной интегральной СУКЖ, в том числе на разных стадиях жизненного цикла жилья, определены направления по их достижению.

3.Доказана возможность и необходимость применения и впервые применена идеология МС ИСО серии 9000 для подотрасли ЖКХ - жилищного хозяйства. Разработаны теоретические и методические основы создания современных систем качества в новых структурах жилищного хозяйства.

4. Построена терминологическая база в области качества продукции и услуг, в том числе в жилищной сфере, опирающаяся на международный стандарт. Предложено разграничение и четкое распределение иерархической структуры понятий: жилое здание - жилой дом - жилище - жилищный фонд. Впервые введено понятие «качество жилья» как интегральное понятие, объединяющее в себе потребительские и технологические параметры качества жилья, что позволяет оценивать жилье как недвижимость, которая продается, сдается внаем, арендуется и т.п.

5.Впервые разработана иерархия основных потребностей, которые призвано удовлетворять жилище, рекомендуемая для формирования стандарта жилья. Предложена классификация жилья по рыночным факторам, определяющая новый подход к установлению параметров стандартов качества жилья. Проведена градация жилья по признаку социально-имущественной стратификации населения: элитное (суперэлитное), доступное (комфортное), социальное (муниципальное); установлены его характеристики; рассмотрены имеющиеся стандарты каждого типа жилья.

6.Выполнено исследование преобразований, происходящих в ЖКХ, в контексте проблемы качества содержания и обслуживания муниципального жилищного фонда, что позволило установить первостепенную необходимость совершенствования структуры управления ЖКХ. Определено место Службы заказчика в общей структуре управления ЖКХ, ее организационная форма, структура, численность, права, ответственность, выполняемые ею функции на примере г.Иркутска. Разработаны методические основы реализации концепции контроля качества в новых структурах ЖКХ. Впервые выделена система критериев и показателей оценки результатов деятельности и самой деятельности Службы заказчика, указаны методики их оценки.

7.Определена классификационная структура жилищно-коммунальных услуг, сформулированы направления формирования нормативного обеспечения в данной сфере, способствующие проведению единой политики в области создания, развития и сертификации современных систем качества.

8.Разработаны теоретические основы оценки эффективности целостной интегральной СУКЖ, а также систем качества, создаваемых на уровне предприятий и организаций жилищной сферы. Определены критерии и показатели оценки эффективности. Сформулированы выгоды, затраты и риски, связанные с обеспечением качества продукции и услуг как для организации, так и для потребителя. Установлена необходимость целенаправленного регулирования затрат на качество в жилищной сфере.

Теоретическая значимость работы состоит в разработке концепции целостной интегральной СУКЖ на уровне муниципального образования, направленной на удовлетворение жилищных потребностей населения. Развита идеология МС ИСО серии 9000 применительно к жилищной сфере. Созданы теоретические основы комплексной оценки эффективности современных систем качества.

Практическая значимость проведенных исследований и разработок состоит в возможности изменения ситуации в жилищной сфере на муниципальном уровне за счет реализации не имевшей места в прежней практике концепции управления качеством жилья, которая направлена на удовлетворение жилищных потребностей различных групп населения в зависимости от их социально-имущественной стратификации. Разработанные подходы и методические основы по созданию систем качества, базирующихся на различных концепциях качества, могут быть использованы предприятиями и организациями жилищной сферы всех форм собственности.

Материалы диссертации могут быть полезны специалистам, занимающимся проблемами реформирования жилищной сферы в рыночных условиях и проблемами качества жилья на всех стадиях его жизненного цикла, а также преподавателям, аспирантам и студентам экономических вузов.

Предложенная концепция целостной интегральной СУКЖ и подходы к реформированию ЖКХ, обеспечивающие надлежащие качество содержания и обслуживания жилищного фонда, определяют направления дальнейших исследований для разработки региональной и муниципальной программ повышения качества продукции и услуг в жилищной сфере.

Апробация результатов, отражающих основное содержание диссертации. Результаты научных исследований по вопросам управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере обсуждены, одобрены и приняты к внедрению на уровне комитета по ЖКХ и жилищной политике администрации Иркутской области, комитета по городскому обустройству администрации г.Иркутска, совета по проблемам качества при губернаторе Иркутской области.

Концепция целостной интегральной СУКЖ, представленная в исследовании, принята советом по проблемам качества за основу при создании региональной комплексной программы повышения качества продукции и услуг организаций и предприятий Иркутской области, в разработке которой участвует автор как член данного совета.

Предложенные автором методические основы создания систем качества на базе МС ИСО серии 9000 на уровне предприятий и организаций жилищной сферы, рекомендованы комитетом по ЖКХ и жилищной политике областной администрации к внедрению органам местного самоуправления при проведении новой политики управления жилищным фондом: организации службы заказчика, использовании альтернативных видов обслуживания жилищного фонда, в том числе субъектами малого предпринимательства.

Результаты научных исследований, проведенных автором в составе рабочей группы по реформированию ЖКХ г.Иркутска, послужили основанием для составления документов по реформированию системы управления ЖКХ города На уровне подрядных организаций г.Иркутска внедрены элементы системы контроля качества содержания и обслуживания муниципального жилищного фонда. На уровне Службы заказчика г.Ангарска Иркутской области апробирована предложенная автором система оценки результатов ее деятельности.

Разработанная в диссертации методологическая база применяется автором в учебных курсах «Менеджмент», «Менеджмент качества» при проведении занятий в системе вузовского и дополнительного послевузовского образования

ИГЭА, а также в методическом обеспечении дипломного проектирования и в руководстве аспирантами кафедры.

Теоретические и практические положения проведенного исследования обсуждались на международной конференции «Совершенствование управления крупными предприятиями» (ЧССР, г.Острава, 24-26 февраля 1987 г.); на втором европейском конгрессе по управлению «Стратегическое управление и инновации в международной перспективе» (ЧССР, г.Прага, 22-25 октября 1990г.); на международной конференции «Роль органов государственной власти и местного самоуправления в обеспечении устойчивого экономического и экологического развития в Байкальском регионе» (г.Улан-Удэ, 8-9 октября 1998г.); на международной научно-практической конференции «Роль органов государственной власти и местного самоуправления в решении вопросов регионального значения» (г.Иркутск, 29-30 июня 1999г.); на международной научно-практической конференции «Укрепление потенциала в области подготовки кадров в сфере бизнеса и менеджмента в регионе озера Байкала» (г.Иркутск, 8-10 сентября 1999г.); на конференциях профессорско-преподавательского состава ИГЭА в 1994-1999 гг.; на научно-практическом семинаре для работников ЖКХ «Структура управления ЖКХ г.Иркутска и варианты ее перестройки» (г.Иркутск, 4 апреля 1997г); на практическо-консультативном семинаре «Управление жилищным фондом. Опыт города Усть-Илимска» (г.Усть-Илимск, 23-25 июня 1999 г.).

Основные положения диссертации опубликованы в 40 научных работах общим объемом более 40 печ.л. (в соавторстве - 3,7 печ.л.), в том числе в двух монографиях (18,7 печ.л.).

Структура и объем диссертации Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Диссертация изложена на 359 страницах машинописного текста, включающего 26 таблиц и 31 рисунок, 5 приложений. Список использованной литературы содержит 191 наименование.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Цвигун, Ирина Всеволодовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проблемы управления качеством продукции и услуг в условиях рыночной экономики многоаспектны и сложны. В выполненном исследовании поставленные проблемы рассмотрены с позиций системного и ситуационного подходов, что позволило увидеть ситуацию, сложившуюся в жилищной сфере, по новому осмыслить комплекс вопросов по управлению качеством продукции и услуг в данной сфере, разработать концепцию целостной интегральной системы управления качеством жилья (СУКЖ) и подходы к ее реализации.

Проведенные исследования показывают остроту жилищной проблемы как для России в целом, так и городов и районов Иркутской области Анализ жилищных условий населения показал, что их нельзя признать удовлетворительными в следствие наличия огромной неудовлетворенной потребности в жилье; неблагоустроенности значительной части жилищного фонда; наличия ветхого и аварийного жилья; низкого уровня потребительских качеств, создающих дискомфортные условия проживания; низких эксплуатационных характеристик, приводящих к дороговизне услуг по обслуживанию и содержанию жилищного фонда. По г.Иркутску жилищная обеспеченность соответствует только минимальным социальным требованиям, что касается Иркутской области, то эти показатели значительно ниже. Система ЖКХ работает сегодня не в эксплуатационном, а аварийно-восстановительном режиме, поглощая гигантские государственные средства.

Исследование позволяет утверждать, что проводимые на протяжении последних лет преобразования в жилищной сфере в соответствии с принятыми на федеральном уровне нормативно-правовыми актами, соответствующими актами субъектов Российской Федерации и местного самоуправления не изменили ситуацию в жилищной сфере, что обусловлено допущенными ошибками и недоработками в ходе преобразований. Одной из них является недооценка ключевой составляющей формирующихся рынков жилья и ЖКУ - качества жилья. В ходе исследования установлено, что правовой и нормативный инструментарий реформирования жилищной сферы в ничтожно малой степени ориентирован на улучшение качества. Между тем, зарубежной и отечественной наукой и практикой доказано, что без радикального решения проблемы качества едва ли возможен успешный выход из экономического кризиса, формирование эффективной рыночной экономики, интегрирование в мировое хозяйство.

Диссертационное исследование подтвердило правомерность выбора методологической базы, объединяющей системный и ситуационный подходы. Это позволило построить понятие «качество жилья» с позиций рыночных отношений, по новому оценить требования к качеству жилья и ЖКУ с учетом складывающегося разнообразия жилищных потребностей, определяемых социально-имущественной стратификацией населения, формами собственности, функциональным назначением жилья и другими критериями. Разработанная в диссертационном исследовании градация жилья в виде иерархической структуры по трем основным группам: элитное (суперэлитное), доступное (комфортное), социальное имеет социально-экономический и политический смысл, так как определяет возможности вложения большинством граждан своих средств в строительство и приобретение жилья, ориентирует на дифференцированный подход при установлении параметров стандартов жилья.

Проведенное исследование с использованием предложенной методологии позволило осмысленно подойти к решению проблемы управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере, определяющих качество жилья в целом.

В диссертационном исследовании реализован комплексный подход при определении объекта исследования как совокупности предприятий и организаций строительного и жилищно-коммунального комплексов, органов местного самоуправления и др., от которых зависит достойный уровень проживания населения. Данный подход расширяет рамки традиционного отраслевого подхода, ретающего проблемы качества жилья только на уровне отдельных предприятий и организаций строительного или жилищно-коммунального комплексов без ориентации на конечного потребителя жилья.

Установлено, что ведомственная разобщенность жилищного строительства и ЖКХ в дореформенный период способствовала рассогласованию интересов и соответственно направлений их деятельности в области качества жилья. Нацеленность на экономию затрат в процессе строительства приводила к их значительному возрастанию в период эксплуатации: на текущий и капитальный ремонты, перерасход всех видов энергоресурсов - воды, топлива, электроэнергии.

В процессе исследования сделан вывод, что при формировании рынков жилья и жилищно-коммунальных услуг с изменением структуры жилищного фонда по формам собственности, источникам финансирования изменяется роль органов местного самоуправления в вопросах обеспечения качества жилья как органа, обеспечивающего защиту Констаггуционных прав граждан на достойные жилищные условия. Главными направлениями их деятельности становятся: установление целей в повышении уровня жизни населения; формирование стратегий развития строительного и жилищно-коммунального комплексов; формирование единого правового, нормативного, организационного поля для деятельности этих комплексов; осуществление контрольных и надзорных функций по соблюдению стандартов, правил, требований, определяющих параметры качества жилья и жилищно-коммунальных услуг.

В работе обосновано, что применение концепции целостной интегральной СУКЖ позволит изменить ситуацию в области качества жилья. В рамках данной системы качество рассматривается как связующее звено в общей цепи обеспечения населения жильем, как слагаемая, охватывающая все уровни управления и стадии жизненного цикла жилого здания. Обоснованная в исследовании глобальная цель создания и функционирования целостной интегральной СУКЖ как обеспечение постоянного повышения уровня жизни как каждого гражданина в отдельности, так и общества в целом и ее дифференциация по стадиям жизненного цикла жилья определила основные направления ее достижения.

Целостная интегральная СУКЖ рассматривается в исследовании как совокупность локальных систем качества на уровне организаций и предприятий. Проведенное исследование преобразований, проводимых в ходе реформирования и реструктуризации жилищной сферы, показали, что они идут напряженно и бессистемно, зачастую путем решения локальных задач, не меняя сути отношений в жилищно-коммунальной сфере, не решая проблем повышения качества строительства жилья, качественного содержания и обслуживания жилищного фонда.

Диссертационное исследование подтвердило правильность выводов, во-первых, о необход имости и своевременности разработки и внедрения современных систем качества на уровне предприятий и организаций жилищной сферы, базирующихся на МС ИСО серии 9000, в которых зафиксирован минимальный порог требований к принятому в мире уровню систем качества; во-вторых, о необходимости создания новых структур в ЖКХ на муниципальном уровне, концентрированно решающих вопросы качественного содержания и обслуживания жилищного фонда, которые могут явиться толчком к организационному формированию целостной интегральной СУКЖ.

В исследовании расширены знания относительно второй версии МС ИСО серии 9000 применительно к жилищной сфере, даны ответы на вопросы, возникающие при разработке и внедрении современных систем качества, базирующиеся на данных стандартах.

Установлено, что сложившаяся нормативная база в сфере ЖКУ может создать сложность при разработке, внедрении и сертификации современных систем качества. Изменить ситуацию возможно при соответствующей переработке и поднятии на уровень до государственного документов, используемых для целей сертификации, а также при формировании нормативного обеспечения в сфере ЖКУ путем разработки федеральных и региональных стандартов на ЖКУ и на системы качества в данной сфере услуг.

В исследовании выявлена зависимость решения вопросов качества ЖКУ и обслуживания от структурных преобразований в сфере ЖКХ. Не разрушив существующего монопольного положения жилшцно-эксплуатационных организаций, решение одной из главных задач, определенных реформой ЖКХ - снижение стоимости услуг и повышение их качества становится нереальной.

В диссертационном исследовании вопросы системной реализации концепций качества на уровне организаций и предприятий жилищного хозяйства доведены до уровня методических разработок. Методические подходы к созданию новых структур ЖКХ - Службы заказчика; к разработке подсистем их функционирования - систем контроля за деятельностью подрядчика (субподрядчика) и деятельность Службы заказчика; к реализации концепции менеджмента качества в новых структурах ЖКХ могут быть использованы не только в г.Иркутске, Иркутской области, но и других регионах при соответствующей корректировке с учетом их специфики.

Диссертационное исследование подтвердило правомерность выбора в качестве обобщающего показателя оценки эффективности целостной интегральной СУКЖ - показатель уровня жизни населения, который в наибольшей степени позволяет объективно оценить деятельность всех структур, охваченных данной системой.

Отнесение разработки и внедрения систем качества на базе МС ИСО серии 9000 к организационно-экономическим новшествам позволило помимо экономического определить структурный и рыночно-политический эффекты. Сформулированы выгоды, затраты и риски, связанные с обеспечением качества продукции и услуг для потребителя и производителя.

На основании проведенных исследований установлено, что затраты на качество решают социальную, целевую задачу - повышение уровня жизни граждан. Грамотное управление этими затратами по направлениям их использования: на предупредительные меры, на устранение дефектов и отказов, на оценку и контроль позволяет снижать общие затраты организации.

В целом проведенное исследование показывает сложность, многомерность и динамичность жилищной проблемы. Ситуация, сложившаяся в России в жилищной сфере, характеризуется значительным дефицитом жилья и низким его качеством. Растущая дифференциация потребностей в жилье не может быть обеспечена прежними методами и подходами.

Разработанная концепция управления качеством жилья позволяет по новому осмыслить ситуацию. Она различает рынки жилья по их качеству, на которых действуют разные слои населения, а также выделяет жилье для малоимущих. Это обуславливает необходимость дальнейшей разработки механизмов управления качеством жилья, удовлетворяющего потребности разных категорий потребителей.

На защиту выносятся следующие положения и результаты:

1. Теоретическое обоснование новой парадигмы управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере в условиях формирующихся рыночных отношений подводит к необходимости разработки новых подходов к разрешению сложившейся ситуации в жилищной сфере.

2. Формирование терминологической базы в области управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере позволяет правильно определять содержание работ, применяемые методы и средства, приоритеты и взаимосвязи и обеспечивает взаимопонимание всех, кто профессионально занимается решением данной проблемы.

3. Сформулированная концепция развития жилищных потребностей определяет требования к качеству жилья с учетом постоянно изменяющихся жилищных потребностей человека.

4. Разработанная новая классификация жилья по рыночным факторам ориентирует на дифференцированный подход при установлении стандартов жилья и жилищно-коммунальных услуг.

5. Обоснование первостепенной необходимости совершенствования структуры управления ЖКХ в рамках проводимой реформы и создание новых организационных структур, нацеленных на повышение качества жилищно-коммунальных услуг и обслуживания.

6. Использование разработанной концепции формирования целостной интегральной СУКЖ на уровне муниципального образования, построенной на постулате взаимосвязи строительного и жилищно-коммунального комплексов, приведет к позитивным изменениям в жилищной сфере.

7. Разработка и внедрение современных систем качества в организациях и на предприятиях строительного и жилищно-коммунального комплексов позволит изменить ситуацию в области качества продукции и услуг.

8. Системная реализация концепций качества в новых структурах ЖКХ является основой последовательных изменений в повышении качества жилищно-коммунальных услуг и обслуживания.

9.Новый подход к оценке эффективности целостной интегральной СУКЖ, а также систем качества, созданных на базе МС ИСО серии 9000 на уровне организаций и предприятий жилищной сферы.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Цвигун, Ирина Всеволодовна, 1999 год

1. Авдеев В.В. Почему пробуксовывает реформирование в жилищно-коммунальной сфере // Жилищное и коммунальное хозяйство.-1996.-№3.- С.5-9.

2. Авдеев BJB,, Чернышов Л.Н., Яганов В.Н, Экономические правоотношения в жилищно-коммунальном хозяйстве. Проблемы, опыт, документы. (Библиотека муниципального работника): В Зт. Т. 1. М., 1996.- 706с.

3. Адлер Ю.П. и др. Качество: новая культура для новой Европы (по материалам 38-го ежегодного Конгресса ЕОК) // Стандарты и качество.-1994.-№10.-С.20-28.

4. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Качество звезда, ведущая к лучшей жизни // Стандарты и качество.-1996.-№3.- С.43-46.

5. Азгальдов Г,Г„ Сендерова О.М. Оценка и аттестация качества в строительстве. -М: Стройиздат, 1977.

6. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. Основы ква-лиметрии.-М.: Экономика, 1982. 256 с.

7. Азгальдов Г.Г. Общие сведения о методологии квалиметрии // Стандарты и качество.-1994.11.- С.24-27.

8. Азгальдов Г.Г., Береза Т.Н. Об учете категории качества при вычислении сравнительной эффективности объектов // Экономика и математические методы, 1996, - Т. 32, вып. 3. - С. 66-84,

9. Антоненко А. Подождем с аплодисментами // Вост.-Сиб. правда.-1999.-ЗОянв.

10. Антоненко А. Сбросимся, граждане, на сантехника // Вост.-Сиб. правда. -1998. 4 июня.

11. U.Антоненко А. Энергосбережение: пути и способы решения // Вост.-Сиб. правда. 1999. - 16 апр.

12. Аристотель Метафизика// Соч.: В 4 т. М.: Мысль, 1976. Т.1.

13. Басин Е.Б. Строительный и жилищно-коммунальный комплексы в условиях рынка // Жилищное и коммунальное хозяйство. 1999. - №4. - С. 2-5.

14. Безбогин А.К., Безбогин Г.А., Лункевич Н.М. Определение величины льготного кредита для повышения качества объектов строительства // Жилищное строительство. -1998.- №7.- С. 7.

15. Безбогин А.К., Безбогин Г.А., Лункевич Н.М. Определение степени взаимодействия участников строительства // Жилищное строительство. 1998.-№11.-С. 4.

16. Безверхий С.Ф. Стандартизация и сертификация услуг дело важное и необходимое // Стандарты и качество. - 1997. - №7.- С. 3-4.

17. Белкина Т. Жилищный сектор в России // Вопросы экономики. 1994. -№10. - С. 16-22.

18. Берр Дж.Т. Инструменты обеспечения качества Использование диаграмм (блок-схем) потоков // Стандарты и качество.-1997.-№1.-С.75-78.

19. Бессонова О.Э. Жилье: рынок и раздача / Под ред. Т.И.Заславской. Новосибирск: Наука, 1993. - 160 с.

20. Бессонова О.Э., Крапчан С.Г. Участие жильцов в приватизации жилья // Социологические исследования. 1994. - №8-9. - С. 27-41.

21. Бессонова О.Э., Крапчан С.Г., Салливан Р. Оценки потребителей жилищного обслуживания накануне реформы. Новосибирск: ИЭиОПП СО РАН, 1995.-№2.-29 с.

22. Бессонова О.Э., Крапчан С.Г., Салливан Р. Отношение жильцов к эксперименту и приватизации жилья. Новосибирск: ИЭиОПП СО РАН, 1995. - №3. -29 с.

23. Бессонова О.Э., Крапчан С.Г., Салливан Р. Динамика оценок потребителей жилищного обслуживания в ходе реформы. Новосибирск: ИЭиОПП СО РАН, 1995.-№5.-43 с.

24. Бессонова О.Э., Крапчан С.Г., Салливан Р. Техническое состо5Шие жилищного фонда на экспериментальных участках. Новосибирск: ИЭиОПП СО РАН, 1995. - №6. - 31 с.

25. Бессонова О.Э., Кир дина С.Г., Салливан Р. Рыночный эксперимент в раздаточной экономике России: Демонстрационные проекты в жилищном хозяйстве. Новосибирск: Изд-во Новосиб. ун-та, 1996. - 312 с.

26. БИКИ. 1988. - 21/V1. - С.4,5.

27. Боков В. А., Галяев В. И. Проблема «качество» в порядке обсуждения // Стандарты и качество. 1997.- №2.- С.32-35.

28. Британский стандарт BS 6143:1990 «Руководство по экономике качества». 4.2: Модель предупреждения, оценки и отказов. М.: НТК «Трек», 1997. -24с.

29. Британский стандарт BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества». 4.1: Модель затрат на процесс. М.: НПС «Трек», 1997. - 26 с.

30. Будгацева И.А., Плоткин Я.Д. Регулирование затрат по обеспечению качества продукции. М.: Изд-во стандартов, 1989. -184 с.31 .Бузырев В. В. Противозатратный механизм в строительстве. Л.: Строй-издат. Ленингр. отд-ние, 1990.-144 с.

31. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. М.: Изд-во стандартов, 1994. - 218 с.

32. Версан В.Г., Королькова В.И. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Состояние. Проблемы // Стандарты и качество. -1996.- №7. С. 9-15.

33. Войголовский Н.В. Управление качеством продукции в условиях перехода крынку. СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1994.- 156 с.

34. Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг // Стандарты и качество. 1998. -№1.- С. 30-34.

35. Гегель. Энциклопедия философских наук. Т.1: Наука логики.-М.:Наука,1974.

36. Генцлер И., Колесников И., Сиваев С. Договор на техническое обслуживание, санитарное содержание и текущий ремонт жилищного фонда и придомовых территорий . М.: Фонд «Ин-т экономики города», 1997. - 35 с.

37. Герасимова Г.Е. Еще один взгляд на терминологию по качеству // Стандарты и качество. -1997.- №7.- С. 44-46.

38. Главное обеспечить жизнеспособность города // Иркутск. -1999. -2 апр.

39. Гличев А.В. Научное обеспечение решения проблемы качества: российская специфика // Стандарты и качество. -1994. №10.- С. 6-9.

40. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. Потребности, спрос, качество и маркетинг // Стандарты и качество. -1994.-№12.-С. 19-24.

41. Гличев А.В. Современные проблемы качества и задачи науки // Стандарты и качество. -1995.- №1.- С. 8-10.

42. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М: Академия менеджмента инноваций, 1998.

43. Глыбин Ю.А. и др. Техническая полигика Миноборонпрома России в области сертификации // Сертификация, конверсия, рынок. -1996.- №5. С.4-9.

44. Голин Ю.Л., Кушкин В.Е., Середкин В.И. О рациональном распределении затрат на обеспечение качества продукции // Стандарты и качество. 1994.-№2.- С. 28-30.

45. Гончаров В.В. Руководство для высшего персонала: В 2 т. М.: МНИИПУ, 1996.- Т.1.- 752 е.; Т.2. - 720 с.

46. Горбашко Е.А. Управление качеством промышленной продукции за рубежом. Л.: Изд-во ЛФЭИ, 1990.- 54 с.

47. Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка: В 4 т. Т.2. М.: Рус. яз., 1979. - 779 с.

48. Демиденко Д.С., Жимиров В.Н. Инвестиции и качество продукции / Под ред. А.Е. Карлика. СПб, 1996. - 32 с.

49. Деминг В.Е. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.- 497 с.

50. Демонополизация управления и обслуживания жилищного фонда М.: Фонд «Ин-т экономики города», 1996. - 204 с.

51. Десслер Г. Управление персоналом: Пер. с англ. М.: БИНОМ, 1997. - 432 с.

52. Дешевое тепло? Вполне реально // Вост.-Сиб. правда 1999. -4 февр.

53. Егорова Л.Г. Опыт и перспективы сертификации систем качества. //Стандарты и качество. 1997.- №11.- С. 58-63.

54. Жилище / 20000: В 3 ч. 4.1. Архитектурно-градостроительные проблемы /Под ред. Е.П. Федорова М.: Стройиздат, 1988. - 120 с.

55. Жилище / 2000: В 3 ч. 4.2. Социально-демографические проблемы / Под ред. Е.П. Федорова М.: Стройиздат, 1988. - 143 с.

56. Жилищная экономика: Пер. с англ. / Под ред. Г. Поляковского. М.: Дело, 1996.-224 с.

57. Жилищно-коммунальная реформа Справочное пособие для населения. -М.: НОРМА, 1997.-44 с.

58. Жилшцно-коммунальное хозяйство в Иркутской области. Иркутск: Ирк.обл.ком.госстатистики, 1998.- 38 с.60.3а что платит покупатель элитного жилья? // Эксперт.- 1999.-№ 43.- С. 8-9.

59. Зотов В.Б. Новый этап реформирования жилищного хозяйства // Жилищное и коммунальное хозяйство. -1996. №4-5. - С. 36-38.

60. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. А.В.Гличев. М.: Экономика, 1988.- 215 с.

61. Казаков А. А пока наши денежки летят в «черную дыру» // Вост.-Сиб. правда.-1999. -17окт.

62. Карлик Ё.М., Демиденко Д.С. Затраты на обеспечение и повышение качества продукции, их классификация // Стандарты и качество. 1977,- №8.- С. 27-29.

63. Карлик Е.М., Демиденко Д.С., Шкловский В.М. Затраты на повышение качества продукции на машиностроительных предприятиях. Л.: ЛДНТП, 1979.

64. Карлоф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. / Науч.ред. и авт. послесл. В.А.Приписнов. -М.: Экономика, 1991.- 239 с.

65. Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта // Стандарты и качество. 1997.- №3.- С.43-48.

66. Качалов В.А. Сертификация систем менеджмента качества как основа для перехода к TQM // Стандарты и качество. 1997.- №8.- С.46-53.

67. Качалов В.А. 41-й конгресс ЕОК: зарубежный опыт развития методов менеджмента качества // Стандарты и качество. -1997.- №10.- С.60-66.

68. Качество: новая культура для новой Европы (38-й Конгресс ЕОК в Лиссабоне) // Стандарты и качество. 1994.- №8.- С. 3-7.

69. Кислый В.В., Щеглов П.П. О сертификации малоэтажных жилых зданий //Жилищное строительство. -1993.-№12.- С. 2-4.

70. Кислый В.В. О системе оценки качества малоэтажного жилища //Стандарты и качество. 1997. - №6.- С.52-55.

71. Кислый В.В., Щеглов П.П. Нормативное обеспечение оценки малоэтажного жилища // Жилищное строительство. 1997.- №7.- С. 14-15.

72. Кислый В.В., Щеглов П.П. Жилище и его площадь: терминологический аспект // Жилищное строительство. -1997. №11. - С. 13-16.

73. Кислый В.В. Системный подход к управлению качеством проектной продукции // Жилищное строительство. -1998.- №5.- С. 15-17.

74. Кислый В.В. О методологии управления качеством строительной продукции // Стандарты и качество. 1998. - №11.- С.28-30.

75. Кияненко К.В. Концепция жилищной проблемы и жилищная полигика России // Жилищное строительство. -1998. №1. - С. 2-5.

76. Кияненко К.В. Строительство, предоставление и субсидирование жилищ в Голландии // Жилищное строительство. 1998. - №12. - С. 24-26.

77. Комаров Ю.Т. О регламентации в строительстве надзорных функций, выполняемых проектировщиком //Жилищное строительство.-1997-№11-С.7-9.

78. Комаров Ю.Т. О роли проектировщика в строительстве // Жилищное строительство. 1998.- №6.- С. 4-6.

79. Комментарий к Закону РФ «Об основах федеральной жилищной политики» // Закон. 1996. - №8.- С. 4-11.

80. Корбюзье Ле. Архитектура XX века: Пер. с франц. / Под ред. К.Т.Топурипзе. М.: Прогресс, 1977. - 303 с.

81. Корнан Я. Дефицит: Пер. с венг. М.: Наука, 1990. - 607 с.

82. Кррчаго И.Г. Обеспечение экологической безопасности в жилищном строительстве // Жилищное строительство. 1998. - №12. - С. 21-23.

83. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./ Общ. ред. и вступ. ст. Е.М.Пеньковой.- М.: Прогресс, 1990.- 736 с.

84. Кренев Ю.В., Кузнецов М.А. Образ качества // Стандарты и качество. -1997. №4. - С.66-69.

85. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством.- М.: Изд-во стандартов, 1992.-140 с.

86. Кунц Г., О Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1981. - Т.1.- 495с.; Т.2.-512с.

87. Купчин А.Н., Новиков Б.Д. Рынок недвижимости: состояние и тенденции развития: Учебное пособие. М., 1995. - 26 с.

88. Курашов Е.А., Улихаян А.В. Формирование подмосковного рынка малоэтажного жилья: специфика и перспективы // Жилищное строительство. 1998. -№ 10. - С. 2-5.

89. Курицын A.JHL Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: Изд-во стандартов, 1994. -200 с.

90. Лапидус В.А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что еще // Стандарты и качество. 1996.- №4. - С. 68-71.

91. Лапидус В.А. Звезды качества // Стандарты и качество. 1997.- №7. -С. 47-53.

92. Лукманова И.Г., Слободенюк С.В. Опыт проведения реконструкции панельных зданий в Германии // Экономика строигельства.-1997.-№3.-С.48-54.

93. Лункевич Н.М., Безбогин А.К., Сивов А.И. Организационно-экономические основы формирования системы обеспечения нормативного (планируемого) уровня качества готового объекта: опыт ПСО «Краснодарпроектсгрой». М.: Стройиздат, 1991. -168 с.

94. Люличкин А.А. Стандартизация в сфере услуг // Стандарты и качество. 1999. -№2.-С.12-13.

95. Макмиллан Ч. Японская промышленная система: Пер. с англ./ Общ. ред. и вступ. ст. О.С.Виханского. М.: Прогресс, 1988.- 400 с.

96. Марков А.«Управдомы» не верят в реформу // Вост.-Сиб.правда.-1998.-21 сент.

97. Материалы Российско-Германского семинара по вопросам управления жилищным фондом. -М.: Госстрой РФ, 1999.

98. Мержанов Б.М., Дубинин Н.В. Элитарное жилище России: изменения за столетие // Жилищное строительство. -1997. №9. - С. 5-7.

99. Мержанов Б.М., Дубынин Н.В. Архитектура жилища в многофункциональных деловых комплексах // Жилищное строительство. 1998. - №11. - С. 15-18.

100. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1992. - 702 с.

101. Методологические проблемы управления качеством продукции в развитом социалистическом обществе: Учеб.-метод, пособие / Под ред. А.В. Гличева, А.А. Кирилловой. М.: Высш.шк.,1984. - 104 с.

102. Минц И., Пинегина М. Основные принципы финансирования и оплаты услуг жилищно-коммунального хозяйства/УВопросы экономики.-1993.-№7. -С. 123-132.

103. Юб.Мир управления проектами: Пер. с англ. / Под ред. X. Решке, X. Шелле. М.: Алане, 1993. -304 с.

104. Монастырская М.Е. Коттедж в типологической иерархии индивидуальных форм жилья // Жилищное строительство. -1997. №7. - С. 11-13.

105. Морига В. «Сделано в Японии»: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. А.Ю.Юданова. -М.: Прогресс, 1993.- 413с.

106. Ю9.Московский быт // Профиль.-1999.- № 46.- С.36-46.

107. Мы недостаточно богаты, чтобы покупать дешевые вещи // Эксперт.-1999.- № 44.- С. 8-9.

108. Не спешите с коммунальной реформой // Вост.-Сиб. правда,-1999,-28 июля.

109. Немцов Б. За обман налоговых служб надо сажать в тюрьму // Известия.- 1997.-19 марта.

110. И З.Никитин В.М., Шинкевич В.А. Соответствие уровня управления качеством строительства зданий и сооружений требованиям стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 1998. - №12.- С.42-46.

111. Никиггин В.М., Демешко А.Е., Шинкевич В.А. Количественная оценка строительства зданий и сооружений // Стандарты и качество. 1999. - №2,-С. 45-47.

112. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности: Пер. с англ. М.: Изд-во стандартов, 1978. - 243 с.

113. Нормативно-методические материалы по реализации концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации (в помощь разработчикам региональных программ) // Городское управление. 1998. - №1. -С.63-78.

114. Обзор рынка квартир // Экономика, право, менеджмент .- 1999.-3 янв.118.0всянникова И. Реформа ЖКХ: бег с препятствиями // Вост.-Сиб. правда. -1999.- 20 марта.

115. Основные направления подготовки к XXI веку веку качества // Стандарты и качество. -1998.- №1. - С.48-52.

116. Отраслевая система управления качеством продукции: Рекомендации по разработке и внедрению. М.: Изд-во стандартов, 1978. - 76с.

117. Оценка объектов недвижимости: теоретические и практические аспекты / Под ред. В.В. Григорьева. М.: ИНФРА-М, 1997.- 320 с.

118. Палей Л.Г. Стать равноправным участником. В порядке обсуждения // Стандарты и качество. 1995. - №4.- С.52 -54.

119. Пузанов А. Качество жилья в Москве и его связь с ресурсами семей //Вопросы экономики. 1993. - №7. - С. 89- 98.

120. Рагон М. О современной архитектуре: Пер. с франц. М.: Госсгройиз-дат, 1963. - 232 с.

121. Развитие рынка нового жилья в семи российских городах в 1993 г. / Подгот. О.Кулагиной. М.: Фонд «Ин-т экономики города», 1995. - 77 с.

122. Рахлин К. М., Скрипко Л.Е. Методология классификации затрат на качество // Стандарты и качество. 0 1997. №3. - С.49-51.

123. Рекомендации по инспекции и контролю за исполнением жилищного кодекса для городской жилищной инспекции города Москвы. М.: Фонд «Институт экономики города», Квадел Констракшн Корпарейшн, 1994. - 22 с.

124. Рекомендации по определению численности работников Службы заказчика жилищно-коммунальных услуг (организации по управлению жилищным фондом). М.: ЦНИС, Фонд «Ин-т экономики города», 1998. -10 с.

125. Рекомендации по разработке и внедрению региональных программ «Качество». М.: Академия проблем качества, 1998. - 11 с.

126. Реформа в жилищном хозяйстве. Результаты Новгородского варианта. Ч. 1,2.- Новгород, Администрация г.Новгорода, Комитет по упр. ЖКХ. 1996.

127. Римашевская Н. Как в России копят деньги и зачем? // Известие. 1998. - №30. -18 февр.

128. Робертсон А. Управление качеством: Пер. с англ. / Под ред.

129. B.И.Сиськова. М.: Прогресс, 1976. - 252 с.

130. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов: Пер. с англ. / Под ред. Н.Д.Эриашвили. М.: Аудит, ЮНИПГИ, 1977.- 224 с.

131. Россия в цифрах: Краткий стат.сб.- М.: Госкомстат России, 1998.- 427 с.

132. Россия -99: Статист, справочник. М.: Госкомстат России, 1999.- 76 с.

133. Руководящие принципы жилищной политики. Опыт ЕЭК применительно к странам, переживающим переходный период. Нью-Йорк: Организация Объединенных Наций, 1993. - ЕСЕ/НВР/84. - 94 с.

134. Рыжков Н.И. Управление качеством продукции в новых условиях хозяйствования. М.: Изд-во стандартов, 1992.-167 с.

135. Саванжа Л. На одной экономии не выжить // Вост. -Сиб.правда. 1999.1 марта.

136. Саванжа Л. Кто строит жилье.которое не принимает Госкомиссия? // Иркутск. -1999. -11 марта.

137. Саванжа Л. Закон сохранения энергии // Вост.-Сиб.правда 1999.19 марта.

138. Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. -М.: Машиностроение, 1980. 214 с.

139. Санамов Ю.А., Щуров Б.В. Планирование и экономическое стимулирование качества жилищного строительства. Л.: Стройиздат, 1984. -144 с.

140. Свигкин М.З. Система общего руководства качеством как гарантия обеспечения качества на предприятии // Стандарты и качество. 1996. - №51. C. 34-38.

141. Свиткин М.З., Мацута В.Д.,Рахлин К.М. Международные стандарты ИСО серии 9000. Методика и практика применения. М.: НИИТЭХИМ, 1991. -203с.

142. Свипеин М.З., Рахлин К.М., Мацута В.Д. Стандартизированная терминология залог успешных работ в области качества // Стандарты и качество. -1996.- №11. - С. 33-35.

143. Седугин П.И. Жилищное право: Учебник для вузов. М.:ИНФРА-М-НОРМА, 1997. - 320 с.

144. Симонов Ю. Строители учатся управлять качеством // Стандарты и качество. 1998. - №2.- С. 56-57.

145. Согомонян Н.М. Муниципальное строительство: образцовые проекты взамен типовых // Жилищное строительство. -1997. №3. - С. 13-17.

146. Согомонян Н.М. Приоритетные направления развития малоэтажного жилища // Жилищное строительство. -1998. №8. - С. 4-8.

147. Соловьев Ю. Крепостные стены коммунального царства // Вост.-Сиб. правда. 1998. - 20 марта

148. Социальная статистика: Учебник / Под ред. И.И. Енисеевой. М.: Финансы и статистика, 1997. - 416 с.

149. Ставка на качество // Стандарты и качество. -1999. №1.- С.41-44.

150. Стародубровская И. Реформа жилищно-коммунального хозяйства: особенности выбранной модели // Вопросы экономики.- 1997. №11. -С.60-77.

151. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ. / Под ред. Х.Кумэ.- М.: Финансы и статистика, 1990. 304 с.

152. Страйк Р., Косырева Н. Реформа жилищного сектора России 1991-1994. М.: Фонд «Ин-т экономики города», Агентство междунар. развития США, 1994. - 183 с.

153. Стратегии осуществления политики в области обновления городов и модернизации жилищного фонда. Нью-Йорк; Женева: Организация Объединенных Наций, 1996. - ЕСЕ/НВР/97. - 58 с.

154. Субетто А.И. Проблемы независимости в методологии оценивания качества // Методология и практика оценки качества продукции. JL: ЛДНТП, 1990. - С.84-90.

155. Таги-Заде Ф.Г. Концепция 97: критический анализ // Жилищное и коммунальное хозяйство. - 1998. - №11-12. - С. 28-35.

156. Таги-Заде Ф.Г. О программе коммунальной реформы // Жилищное и коммунальное хозяйство. 1999. - №1. - С. 2-5.

157. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента / Пер. с англ. А.И.Зак; Науч. ред. и пред. исл. Е.А.Кочерина М.: Журнал «Контролинг», 1991. - 104 с.

158. Тейлор Ф.У. Менеджмент / Пер. с англ. А.И.Зак; Науч. ред. и пред.исл. Е.А.Кочерина. М.: Журнал «Контролинг», 1992. - 137 с.

159. Томас М., Фишер. Координация управления качеством в свете трансак-ционных издержек // Проблемы и практика управления. 1999. - №3. - С.62-67.

160. Томсон А., Формби Д. Экономика фирмы: Пер. с англ. М.: БИНОМ, 1998.-544 с.

161. Уровень жизни населения Иркутской области. Иркутск, Ирк.обл.ком.госстатистики, 1998. - 95 с.

162. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Пер. с англ. М.: Экономика, 1986. - 471 с.

163. Фостер Р. Обновление производства: атакующие выигрывают: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1987.- 272 с.

164. Фридман П. Контроль затрат и финансовых результатов при анализе качества продукции. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1994.- 286 с.

165. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Пер. с англ.- М.: Экономика, 1990.- 272 с.

166. Цвигун И.В. Качество жилья: проблемы и пути решения. Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1999.- 188 с.

167. Цвигун И.В. Концепции качества и варианты их системной реализации. Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1998. - 123 с.

168. Цвигун И.В., Живодерова Л.А., Журавлева О.В. Система управления жилищно-коммунальным хозяйством г.Иркутска: проблемы и возможные пути решения / Иркут. гос. экон. акад. Иркутск, 1999. 38 с. Деп. в ИНИОН РАН 27.07.99. №54896.

169. Цвигун И.В. Стандартизация в сфере жилищно-коммунальных услуг: состояние, проблемы, пути решения // Современные проблемы инвестиционного комплекса: Сб. науч. тр. Иркутск: Изд-во ИГЭА, 1999.- С.32-40.

170. Цвигун И.В. Генезис понятия «качество» // Вестник ИГЭА.- 1998.-№14.- С.71-75.

171. Цвигун И.В. О создании системы контроля за работой подрядных организаций по обслуживанию жилищного фонда / Иркут. гос. экон. акад. Иркутск, 1999. 72 с. Деп. в ИНИОН РАН 08.02.99. №54298.

172. Чернышов Л.Н. Жилищно-коммунальная реформа в России. М.: Международный центр финансово-экономического развития, 1997.- 272 с.

173. Швец В.Е, О проблемах терминологии, «менеджменте качества» и эффективности внедрения ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 1996.- №3.-С.27-28.

174. Шонбергер Р. Японские методы управления производством: (девять простых уроков): Сокр. пер. с англ./ Науч. ред. Л.А.Конарева. М.: Экономика, 1988.-251 с.

175. Экология жилища // Стандарты и качество. 1998. - №2.- С.58-63.

176. Bergman В., Klefsjo В. Quality from Customer Needs to Customer Satisfaction. Sweden, Studenditteratur. - 1994. - 478 c.

177. Coffee S., Radin B.A. Critique of TQM: Problems of Implementation in the Public Sector. «Public Administration Quarterly», 1993. - №1.

178. Faugert Sven. Total Quality Management a brief overview. - SIPU Ut-vardering AB, 1998. -16 c.

179. Juran J. M. Quality Control, Handbook. -1962.- №4

180. Juran J. M. The Quality Trilogy. Quality Progress, August 1986, p. 19-24

181. Morgan C. Murgatroyd S. Total Quality Management in the Public Sector. -Philadelphia, 1994.

182. Sandholm, Lennart. Total Quality management. Sweden, Studentlitteratur. -1997.-260 c.

183. Термины и определения основных понятий, рекомендуемые к использованию в сфере жилищно-коммунальных услуг

184. Термины Определения Источник

185. Услуга Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя ГОСТ 50646-94.

186. Качество услуги Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя ГОСТ 50646-94.

187. Качество обслуживания Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителей ГОСТ 50646-94.

188. Свойство услуги (обслуживания) Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его существовании) ГОСТ 50646-94.

189. Показатель качества услуги (обслуживания) Качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество ГОСТ 50646-94.продолжение приложения 1

190. Уровень качества услуги (обслуживания) Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей ГОСТ 50646-94.

191. Экологичность продукции (процесса, работ, услуги) Свойство продукции (процесса, работы, услуги), при котором она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску

192. Условные обозначения к рис. 1

193. Административное (дисциплинарное) подчинение2 Функциональное подчинениел Дотации городского бюджета на техобслуживание и ремонт жилфонда, оплату коммунальных услугч- 5. договорные отношения Работа с населением

194. Условные обозначения к рис. 2-5

195. Договор о закреплении муниципального имущества в полное хозяйственное ведение2. Функциональное управление3.-- Договор на обслуживание, эксплуатацию и ремонт ЖФ

196. Договор на оказание специализированных и коммунальных услуг

197. Договорные отношения с квартиросъемщиками муниципального жилья и собственного жилья

198. Договорные отношения с ТСЖ, ЖСК и др.

199. Договор на организацию исполнения муниципального заказа1. Председатель1. КУТ Ленинского округа1. Зам. по ЖКХ1. Трест ЖКХ ж ж ж ж жэ э э э э1. У У У У У

200. Администрация города (собственник МЖФ)1. КУМИ

201. Предприятия коммунального назначения

202. Ресурсо-обеспечивающие предприятия1. U) UJ

203. Потребители жилищно-коммунальных услуг

204. Специализированные ремонтно-эксп луатат шонные предприятия

205. Рис. 1. Схема существующей структуры управления ЖКХ г. Иркутска

206. Администрация города (собственник МЖФ)

207. Специализированные ремонтно-эксплуатационные предприятия

208. Предприятия коммунального назначения

209. Ресурсообеспечивающие предприятия

210. Потребители ЖЭУ муниципального ЖФсобственники жилья

211. Товарищества собственников жилья и др.

212. Рис. 2. Вариант 1 предлагаемой структуры управления ЖКХ (служба заказчика на базе округа как структурное подразделение)

213. Администрация города (собственник МЖФ)

214. Специализированные ремонтно-эксплуатационные предприятия

215. Предприятия коммунального назначения

216. Ресурсообеспечивающие предприятия

217. Потребители ЖЭУ муниципального ЖФсобственники жилья

218. Товарищества собственников жилья и др.

219. Рис. 3. Вариант 2 предлагаемой структуры управления ЖКХ (служба заказчика на базе округа как юридическое лицо)

220. Администрация города (собственник МЖФ)

221. КУМИ Комитет по городскому обустройству1. КУТ Ленинского округа1. КУТ1. Свердловского округа

222. Служба Заказчика левобережья4 ;.i1. Подрядчики 1. КУТ Октябрьского округа1. КУТ Правобережого округа

223. Служба Заказчика правобережья1. Подрядчики 1. Подрядчики 1. Подрядчики

224. Специализированные ремонтно-эксплуатационные предприятия

225. Предприятия коммунального назначения

226. Ресурсообеспечиваюп ше предприятия

227. Потребители ЖЭУ муниципального ЖФсобственники жилья

228. Товарищества собственников жилья и др.t>j w 0\

229. Рис. 4. Вариант 3 предлагаемой структуры управления ЖКХ (служба заказчика как юридическое лицо)1. Г'

230. Администрация города (собственник МЖФ)

231. КУМИ Комитет по городскому обустройству

232. Служба Единого Заказчика ---1"1. КУТ Октябрьского округа1.1. Подрядчики 1. Подрядчики

233. Специализированные ремонтно-эксплуатационные предприятия

234. Предприятия коммунального назначения

235. Ресурсообеспечивающие предприятия

236. Потребители ЖЭУ муниципального ЖФсобственники жилья

237. Товарищества собственников жилья и др.

238. Рис. 5. Вариант 4 предлагаемой структуры управления ЖКХ (городская Служба Единого Заказчика)1. ПОЛОЖЕНИЕо Службе Заказчика жилищно-коммунальных услуг г. Иркутска1. Общие положения

239. Служба Заказчика создана на базеадминистративного округа.

240. Контроль за деятельностью Службы Заказчика осуществляет Собственник жилого фонда (Муниципальный заказчик КУМИ).

241. Служба Заказчика обязана предоставлять Собственнику жилого фонда и Комитету по городскому обустройству Администрации г.Иркутска всю затребованную ими информацию.

242. Служба Заказчика финансируется за счет установленного органом местного самоуправления норматива отчисления от стоимости жилищных услуг (рекомендуется от4 до 8%).

243. Основные целя и задачи деятельности Службы Заказчика

244. Цель деятельности Службы Заказчика:

245. Задачи деятельности Службы Заказчик:

246. Организация санитарного содержания, технического обслуживания и ремонта (текущего и капитального) жилищного и нежилого фондов, объектовкоммунального хозяйства в соответствии с действующими правилами и нормами;

247. Организация предоставления потребителям города услуг водоснабжения, водоотведения, теплоснабжения, горячего водоснабжения.

248. Решение вопросов, связанных с управлением имущественным комплексом жилищно-коммунального назначения и его сохранностью.

249. Создание условий по внедрению рыночных механизмов хозяйствования привлечение в жилищно-коммунальную сферу альтернативных организаций различных форм собственности на конкурсной основе.

250. Обеспечение системы контроля за предоставлением жилищно-коммунальных услуг и оплата их в соответствии с реально достигнутым качеством и количеством.

251. Организация сбора платежей от населения за жилье и коммунальные услуги.1. Э. Функции Заказчика

252. Во исполнение поставленных задач Служба Заказчика выполняет по следующим блокам функции управления жилищным фондом:

253. Службу Заказчика возглавляет Управляющий, который выбирается по результатам конкурса, проводимого Собственником муниципального жилищного фонда, и с которым он заключает контракт.

254. Вести служебную переписку с государственными и негосударственными организациями по вопросам своей компетенции.

255. В установленном законодательными и нормативными актами порядке взыскивать с виновных сумму неплатежей и ущерба, нанесенного неуплатой услуг.

256. Согласовывать подрядчику перечень и стоимость услуг получателям (потребителям) по ремонту помещений, ремошу и замене внутриквартирно-го оборудования и установочных изделий, оказываемых на платной основе.

257. Участвовать в разработке и принятии правовых актов, касающихся жилищно-коммунального хозяйства, на уровне городской администрации,

258. Ответственность Службы Заказчика

259. Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных настоящим положением на Службу Заказчика задач и функций несет управляющий.

260. В случае, если управляющий не выполняет обязательств, оговоренных в контракте, то Собственник муниципального жилого фонда имеет право на расторжение с ним контракта.

261. Служба Заказчика полностью несет ответственность, связанную с нарушением по ее вине условий расчетов с исполнителями муниципального заказа за счет собственных средств Службы Заказчика.

262. Если Служба Заказчика не выполняет обязательств, оговоренных договором, то Собственник жилого фонда имеет право расторгнуть указанный договор.

263. Рис. 1 Примерная организационная структура управления Службы Заказчика

264. Анализ управления качеством в жнлищно-эксплуатацнонныхорганизациях г.Иркутска

265. Корректирующее действие применительно к несоответствующим услугам1. Ответственность

266. Определение несоответствия и корректирующее воздействие

267. Ответственность и полномочия, связанные с проведением корректирующих действий, не определены

268. Отсутствует систематическое ведение документации и анализ несоответствующей услуги

269. Претензионно-исковая работа с предприятиями коммунального хозяйства города, строительными и ремонтно-строительными организациями не документирована, анализ этой работы проводится не всегда63.6.

270. Контроль системы измерений

271. Документированные процедуры не разработаны

272. Характеристика расходов, содержащихся в каждой группе затрат накачество

273. Наименование статей Характеристика расходов1. Предупредительные затраты

274. Анализ качества и контроль проекта Расходы службы качества на постоянный контроль во время фазы проектирования и разработки изделия, при рассмотрении проекта, чтобы обеспечить требуемое качество проекта

275. Проектирование и разработка оборудования для получения информации о качестве Затраты на проектирование, разработку и документирование какого-либо необходимого оборудования измерительного и испытательного (но не капитальные затраты на оборудование)

276. Калибровка и техническое обслуживание контрольно-измерительного и испытательного оборудования Затраты на калибровку и поддержание в исправности шаблонов, калибров, крепежных приспособлений и им подобных

277. Калибровка и техническое обслуживание производственного оборудования, используемого для оценки качества Затраты на калибровку и поддержание в исправности производственного оборудования, используемого для оценки качества

278. Получение и анализ информации о качестве, отчетность Программы улучшения качества

279. Изобретательство, рационализаторство и техническое усовершенствование Расходы по изобретениям, техническим усовершенствованиям, рационализаторским предложениям, не имеющим общезаводского значения и не финансируемым из бюджета1. Оценочные затраты

280. Допроизводственный контроль Затраты, связанные с испытаниями и измерениями до производства с целью проконтролировать соответствие проекта требованиям к качеству

281. Лабораторные приемочные испытания Затраты, связанные с испытаниями, проводимыми с целью оценки качества закупаемых материалов (сырья, полуфабрикатов, готовых изделий), которые становятся частью конкретного1. Контроль и испытания1. Самоконтроль

282. Оборудование для контроля и испытанийизделия или которые используются впроизводственных операциях

283. Затраты на контроль и испытания во время процесса производства и как окончательная проверка готового изделия и его упаковки

284. Расходы времени рабочих на проверку ими качества своей работы и технологического процесса, отбраковку впроцессе производства

285. Амортизируемая стоимость оборудования и связанных с ним производственных средств; стоимость установки и обеспечение технического обслуживания и калибровки

286. Материалы, используемые при контроле и испытаниях

287. Стоимость израсходованных материалов, полуфабрикатов на проведение испытаний или разрушающий контроль

288. Анализ результатов контроля и испытаний, отчетность

289. Затраты времени инженеров на анализ результатов контроля и испытаний с целью установить, соответствует ли продукция требованиям качества и выдачи разрешения на ее отгрузку или запрет отгрузки

290. Контроль эксплуатационных характеристик

291. Затраты на контроль в ожидаемых упокупателя условиях эксплуатации довыпуска продукции для приемки заказчиком

292. Испытание продукции в эксплуатации1. Оценка запасов1. Аттестация продукциикачества

293. Затраты на проведение испытаний у потребителя; командировочные расходы работников фирмы, направленных для этой цели к потребителю Затраты на контроль и испытание запасов изделий и запасных частей, имеющих ограниченный срок годностипри>дд^еюш

294. Оплата услуг, предоставляемых независимыми испытательными центрами или лабораториями, страховыми фирмами и т.п.

295. Хранение протоколов Расходы по хранению результатов контроля качества и контрольных эталонов

296. Издержки вследствие внутренних отказов

297. Замена, переделка, ремонт Расходы по замене и исправлению дефектных изделий для приведения их в соответствие назначению, включая необходимое планирование и стоимость связанных работ, проводимых персоналом по закупке материалов

298. Повторный контроль и повторные испытания Затраты на повторный контроль и испытания к ранее забракованным изделиям после их переделки

299. Разрешения на модификацию и уступки Стоимость времени, потраченного на рассмотрение изделий, проектов и спецификаций

300. Понижение сортности (снижение ценности продукта) Простои Потери в результате разницы между нормальной продажной ценой и сниженной ценой из-за несоответствия качества изделия

301. Затраты на персонал и бездействующее оборудование из-за дефектов изделий и1. Дефекты у субподрядчика

302. Издержки вследствие внешнихоткязов1. Рекламации

303. Рекламации в течение гарантийного срока1. Забракованные ивозвращенные изделия1. Уступки1. Потеря продаж

304. Потери из-за материалов требованиям), рабочую силудефектов закупаемых (не соответствует а также затраты на

305. Затраты на работы с возвращенными изделиями: ремонт, замена, доработка изделия

306. Издержки вследствие изъятия

307. Юридическая ответственность за качество продукции

308. Издержки вследствие уступок, например, скидки, сделанные покупателю из-за неконформности принятых им изделий Потеря прибыли из-за свертывания существующих рынков как следствие плохого качества

309. Издержки, связанные с изъятием дефектного или подозрительного изделия из эксплуатации, затраты на планы подготовки изъятия изделия