Формирование и развитие конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе принципов маркетинга взаимодействия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Сафонова, Ирина Ивановна

• Сафонова, Ирина Ивановна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Сафонова, Ирина Ивановна

ВВЕДЕНИЕ.!.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫХ УСЛУГ.

1.1 Понятие «конкурентное преимущество» в теории конкурентной рациональности.

1.2 Проблемы использования технологий маркетинга для формирования конкурентных преимуществ в сфере услуг.

1.3 Генезис развития теории маркетинга взаимодействия и проблемы формирования конкурентных преимуществ в сфере услуг.

2 ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИЧЕСКОГО ПОДХОДА К ФОРМИРОВАНИЮ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.

2.1 Концептуальные основы формирования и развития конкурентных преимуществ на основе качества предоставляемых услуг.

2.2 Методические подходы к формированию и развитию конкурентных преимуществ организации сферы услуг на основе взаимодействия производителя и потребителя услуг.

2.3 Факторы, определяющие устойчивость взаимодействия производителя и потребителя на основе воспринимаемого ими качества услуг.

3 МЕТОДИКА КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ УСЛУГ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ.

3.1 Современные методы оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителя услуг.

3.2 Методические подходы к комплексной оценке факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителя услуг.

3.3 Методика комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ гостиничного предприятия при реализации концепции маркетинга взаимодействия.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и развитие конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе принципов маркетинга взаимодействия»

Актуальность темы исследования определяется необходимостью формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на принципах маркетинга взаимодействия в условиях жесткой конкурентной борьбы.

Сфера услуг относится к важнейшим видам деятельности, связанным с функционированием и развитием всех отраслей экономики, удовлетворением жизненно важных потребностей человека. Оценка современного состояния сферы услуг свидетельствует о ее недостаточном развитии относительно потребностей национальной экономики. Будучи крупной социально - экономической системой, она утратила свои прежние конкурентные позиции. Для того, чтобы организации сферы услуг обладали значительной степенью конкурентоспособности, реализовывали свои цели и задачи, развивались и имели возможность увеличивать рыночные доли на рынке услуг, им необходимо все свои стратегические цели и оперативные решения направлять на формирование и наращивание конкурентных преимуществ.

Понятие «конкурентное преимущество» занимает основополагающее и центральное место в теории маркетинга, так как, во-первых, его формирование и развитие возможно только лишь в среде конкуренции, а, во-вторых, оно являются целью конкурентной стратегии и выступают ключевым фактором как конкурентоспособности производителя услуг, так и его конкурентной рациональности. Успех же в конкурентной борьбе достигается теми организациями, которые имеют достаточную степень конкурентоспособности и гибко реагируют на изменения внешней среды.

Признавая определенную разработанность теории конкуренции, следует отметить, что в ней не в полной мере разработана теоретическая и методическая база формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия, получившая довольно широкое распространение в конце прошлого века.

Степень изученности проблемы. Теоретические и методологические проблемы формирования конкурентных преимуществ организаций, в том числе в сфере услуг, рассматривались в работах отечественных и зарубежных учёных - экономистов, таких как: Г.Л. Азоев, В. Андрианов, И. Ансофф, Е. Арефьева, А. Баландин, О. Богомолов, 3. Большаков, О. Виханский, Е. Го-лубкова. А. Градов, П. Завьялов, Б. Карлофф, Ю. Куренков, Д. Лаллок, Е. Лавренова, Ж Ламбен, Р. Мэтьюз, М. Портер, К. Прахалад, А. Стрикленд, А. Томпсон, Р. Фатхутдинов, Г. Хэмел, А. Челенков и др.

Концепция маркетинга взаимодействия обоснована в работах таких ученых как: Г.Л. Багиев, Г. Армстронг, Л. Ахтенхаген, М. Ваш, Ф. Вебстер, В. Вонг, Я. Гордон, К Гренрос, П. Зибер, Ф. Котлер, Е.В. Песоцкая, Й. Рюэгг-Штюрм, Дж. Сондерс, О.В. Фирсанова, М. Янг и другие. Однако следует отметить недостаточный уровень теоретических и прикладных исследований, в которых бы было бы показано использование инструментария маркетинга взаимодействия для решения проблем сферы услуг. В этой связи важно рассмотрение как теоретических, так и практических аспектов проблемы повышения конкурентоспособности и укрепления рыночных позиций производителей услуг на основе установления длительных партнерских отношений с потребителями.

Недостаточная степень разработанности рассматриваемой проблемы, незначительное количество комплексных междисциплинарных работ по изложенной тематике определили выбор темы данного исследования, обусловили его цель и задачи.

Объект исследования - организации сферы услуг, использующие в качестве основного рыночного инструмента хозяйствования концепцию маркетинга взаимодействия.

Предметом исследования является процесс формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг с использованием концепции маркетинга взаимодействия.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений и методических рекомендаций по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг и конкретных практических рекомендаций по их реализации с использованием инструментария маркетинга взаимодействия.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач диссертационного исследования:

- установить диалектическое единство понятий «конкурентное преимущество» «конкуренция», «конкурентоспособность», «потенциальные возможности компании»;

- выявить проблемы использования технологий маркетинга взаимодействия для формирования и развития конкурентных преимуществ в сфере услуг;

- разработать методическое обеспечение формирования конкурентного преимущества производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия для такой его приоритетной области как качество услуг и обслуживания;

- обосновать методику комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия.

Методологической и теоретической основой диссертационного исследования явилась общенаучная методология системного анализа, методы научного познания (анализ и синтез, абстрагирование, индукция и дедукция, экономические модели), методы исторического и логического анализа исследования.

Теоретической базой исследования послужили положения общеэкономической теории в её ретроспективе и перспективе, фундаментальные работы авторов теории конкуренции, теоретические основы маркетинга взаимодействия, а также теории маркетинга услуг.

Аналитическая часть работы построена на методах классификации и группировок, сравнительного и ситуационного анализа, выборочного наблюдения, факторного анализа, экспертных оценок.

Информационная база исследования сформирована на основе использования законодательных и нормативных актов Российской Федерации, материалов специальных обследований организаций сферы услуг, проведённых автором.

Научная новизна проведенного исследования заключается в разработке и обосновании научно-методических рекомендаций по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на принципах маркетинга взаимодействия, что позволяет обеспечить внедрение инноваций, повышение качества услуг и управление поведением потребителя.

Это подтверждается следующими полученными научными результатами, выносимыми на защиту:

- с позиций теории конкурентной рациональности установлено, что понятие «конкурентное преимущество» находится в диалектическом единстве с понятиями «конкуренция», «конкурентоспособность», «потенциальные возможности компании», но не тождественно им; оно, являясь основой и целью экономической стратегии предприятия, обладает свойствами относительности, динамичности, потребительской ценности (п. 3.9 Паспорта специальности 08.00.05);

- с использованием основных положений концепции маркетинга взаимодействия обоснованы приоритетные области формирования конкурентных преимуществ производителя услуг на высококонкурентном потребительском рынке - инновации в сфере услуг, качество услуг, управление поведением потребителя (п. 3.9 Паспорта специальности 08.00.05);

- разработано методическое обеспечение формирования конкурентного преимущества производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия для такой его приоритетной области как качество кетинга взаимодействия для такой его приоритетной области как качество услуг, предполагающее выявление зон полного или частичного совпадения восприятий качества услуг сторон-участников обменно-оценочных актов (п. 3.10 Паспорта специальности 08.00.05);

- предложена методика комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг, реализующих в своей деятельности концепцию маркетинга взаимодействия (п. 3.8 Паспорта специальности 08.00.05).

Практическая значимость исследований заключается в том, что основные теоретические выводы, содержащиеся в диссертации и составляющие ее новизну, доведены до конкретных практических рекомендаций по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг с использованием концепции маркетинга взаимодействия. Так, реализация содержащихся в диссертации рекомендаций по наращиванию конкурентных преимуществ может быть использована при разработке маркетинговой стратегии и тактики развития организаций сферы услуг с целью обеспечения их конкурентоспособного и устойчивого социально-экономического развития.

Рекомендации работы являются исходным материалом для дальнейших исследований и предлагаются к использованию' в учебном процессе высших учебных заведений при чтении дисциплин «Маркетинг» и «Маркетинговые коммуникации» студентам и слушателям экономических специальностей вузов.

Апробация и реализация, результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования обсуждались и были одобрены на конференциях различного уровня, включая международные, в частности: «Национальная идея в контексте модернизации российского общества» (г. Орел, 2004г.), «Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма» (г. Орел, 2005 г.), «Учетно-налоговая политика: планирование и перспективы развития» (г. Орел, 2005 г.), «Ментальность, общество, экономика: проблемы развития России» (г. Орел, 2005 г.), «Компьютерные технологии в управлении, при моделировании и в экономике» (г. Харьков, 2006 г.), а также на научных конференциях профессорско-преподавательского состава ряда вузов страны.

Методика формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе маркетинга взаимодействия, разработанная на основе результатов диссертационного исследования, нашла практическое применение при обосновании направлений по дальнейшему развитию сферы услуг Орловской области.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 10 работ общим объемом 3,0 п.л. из них авторских - 2,4 п.л.

Структура и объем диссертации. Диссертация содержит 178 страниц основного текста, в том числе 16 рисунков и 10 таблиц. Она состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 3 приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Сафонова, Ирина Ивановна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выполненные в диссертации исследования позволили разработать научно-обоснованные методические рекомендации по формированию и развитию конкурентных преимуществ организаций сферы услуг на основе маркетинга взаимодействия.

Теоретические и методологические проблемы формирования конкурентных преимуществ организаций,, в том числе в сфере услуг, рассматривались во многих работах отечественных и зарубежных учёных - экономистов. Признавая широту и важность проведённых исследований, следует отметить, что в них не в полной мере разработана теоретическая и методическая база формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия.

Концепция маркетинга взаимодействия получила довольно широкое распространение в конце прошлого века. Однако следует отметить недоста точный уровень теоретических и прикладных исследований, в которых бы было бы показано использование инструментария .маркетинга взаимодейст вия для решения проблем сферы услуг. В этой связи важно рассмотрение как теоретических, так и практических аспектов проблемы повышения конкурентоспособности и укрепления рыночных позиций производителей услуг на основе установления длительных партнерских отношений с потребителями.

С позиций теории маркетинга в основе понятия «конкуренция» лежат человеческие нужды, выражающиеся в потребностях, специфичных для различных культур и людей; Питер Р. Диксон процесс принятия маркетинговых решений на насыщенном конкурентами рынке, называет конкурентной рациональностью. Теория конкурентной рациональности изучает последовательное маркетинговое поведение фирмы, взаимодействующей с потребителем, в ходе организации процесса обмена на постоянно развивающемся конкурентном рынке в разрезе макро- и микроуровня. С позиций теории конкурентной рациональности установлено, что понятие «конкурентное преимущество» находится в диалектическом единстве с понятиями «конкуренция», «конкурентоспособность», «потенциальные возможности компании», но не тождественно им.

Исследование эволюции развития маркетинга услуг показала, что долгое время основой принятия маркетинговых решений в сфере услуг являлся маркетинг-микс. Научно-теоретическое развитие привело к формированию концепции, реализуемой сегодня в теории и практике управления маркетинговой деятельностью в форме маркетинга взаимодействия.

Концепция маркетинга взаимодействия подразумевает создание на рынке между субъектами отношений взаимовыгодного сотрудничества. Построение взаимодействий с потребителем услуг означает постоянное отслеживание его поведения, а конкуренцию необходимо рассматривать как изначально присущие поведению потребителя альтернативы - потребитель всегда способен сделать выбор не в пользу предлагаемой ему услуги. Предприятие сферы услуг нацелено поэтому на постоянный поиск «точек управляемости» в поведении потребителей, что является непременным условием получения конкурентных преимуществ.

Ключевыми областями формирования конкурентных преимуществ предприятий сферы услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия становятся: инновации в сфере услуг, качество услуг и управление поведением потребителя услуги.

В диссертации было разработано методическое обеспечение формирования конкурентного преимущества производителей услуг в условиях реализации концепции маркетинга взаимодействия • для такой его приоритетной области как качество услуг и обслуживания.

Методика предполагает выявление зон полного или частичного совпадения восприятий качества услуг производителем и потребителем услуг. Предлагаемая методика позволяет достаточно точно оценить возможности предприятия получить конкурентное преимущество во взаимоотношениях с потребителями, а также выявить общую динамику деятельности предприятия и сопоставлять его положение на рынке с конкурентами. Кроме того, методика позволяет обосновать способы организации взаимоотношений производителей и потребителей услуг.

На взаимоотношения производителей и- потребителей услуг влияет множество факторов. Важно, в первую очередь, выделить факторы, определяющие устойчивость взаимодействия производителя и потребителя на основе воспринимаемого ими качества услуг. Для решения поставленной проблемы в качестве теоретической базы в диссертации предложено использовать теорию поведения субъектов рынка в конкурентной среде. В результате была выделена и обоснована следующая группа факторов формирования и развития конкурентных преимуществ.

В диссертации показано, что факторы, определяющие устойчивость взаимодействия производителя и потребителя, при прочих равных условиях можно рассматривать как факторы формирования и развития конкурентных преимуществ организации сферы услуг. Такой подход позволяет количественно и качественно оценить факторы формирования и развития конкурентных преимуществ производителей услуг.

В диссертации показано, что оценка конкурентных преимуществ организации сферы услуг, реализующей концепцию маркетинга взаимодействия должна быть комплексной. Оценка должна осуществляется посредством измерения ключевых индикаторов функционирования. Ключевые индикаторы функционирования - это факторы, критичные для обеспечения будущего успеха организации сферы услуг. Наиболее известным набором ключевых индикаторов функционирования является сбалансированная система показателей.

Самый полным и логически непротиворечивым из числа изложенных в публикациях по маркетингу, основанным на ССП является, по нашему мнению, подход, предполагающий комплексный анализ факторов формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг, по пяти составляющим:

1. Анализ финансовой устойчивости.

2. Анализ качества услуг и обслуживания.

3. Анализ степени удовлетворенности клиентов.

4. Анализ технологической и операционной деятельности.

5. Анализ степени удовлетворенности сотрудников. Представленная таким образом ССП обеспечивает, во-первых, баланс между требованиями акционеров и потребностями других заинтересованных лиц (клиентов и сотрудников), во-вторых, временной баланс показателей прошлого и будущего.

Для комплексной оценки факторов формирования и развития конкурентных преимуществ организаций сферы услуг, реализующих в своей деятельности концепцию маркетинга взаимодействия, разработана и апробирована сбалансированная система показателей, среднесрочные целевые значения которых позволяют определить конкурентоспособность производителя услуг.

Теоретическое значение полученных автором научных результатов заключается в дальнейшем развитии теории конкуренции в части совершенст1 вования методов и форм конкуренции на рынке товаров и услуг.

Ценность работы в прикладном аспекте заключается в том, что внедрение авторских разработок способствует повышению конкурентоспособности организаций сферы услуг, развитию стратегии и тактики ведения ими конку> рентной борьбы.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Сафонова, Ирина Ивановна, 2006 год

1. Аакер Д. А. Стратегическое рыночное управление. СПб.: Питер, 2002.-567с.

2. Агеев А., Большаков 3., Мэтьюз Р. Гиперконкуренция. // Экономические стратегии. №4. -2002. - С. 38-41.

3. Азоев Г. Конкуренция: анализ, стратегия, практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208с.

4. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. -М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000. 256с.

5. Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр. М.: Экономика, 1993.572с.

6. Алешина И.В. Поведение потребителей, М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. -384 с.

7. Амблер Т. Практический маркетинг: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.-400 с.

8. Андрианов В. Конкурентоспособность России в мировой экономике. // Мировая экономика и международные отношения. 2000. - №3. - С. 47-57.

9. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Издательство «Питер».-1999.-416 с.

10. Ансофф И. Стратегическое управление': Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. Л.И. Евенко. М.: Экономика. - 1989. - 519с.

11. П.Арасланов Т.Н. Цель и основные составляющие портфельного анализа деятельности сервисного предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. 2003 - №1,-С. 59-65.

12. Арефьева Е. Актуальные вопросы конкурентоспособности // Финансовый директор. 2003. - № 1. - с.23-25.

13. Ассаэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 1999.-804с. •

14. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн'Х. Маркетинг. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1999. - 703с.

15. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М: Финансы и статистика, 2002. - 416с.

16. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с англ. СПб: Питер, 2001. - 612с.

17. Бове К. Л., Арене У. Ф. Современная реклама. М.: Довгань, 1995.678с.

18. Боумен К. Основы стратегического менеджмента. — М., 1997. -657с. ■•'••'

19. Брэддик У. Менеджмент в организации. М.: ИНФРА-М, 1997.334с.

20. Бурганов Р. Формирование конкурентной среды в регионах // Экономист. -2001.-№7.-С. 30-33.

21. Вебстер Ф. Изменение роли. маркетинга в корпорации // Классика маркетинга. Составители Энис. Б. М., Кокс К. Т., Моква М. П. СПб: Питер, 2001.-752 с.

22. Вебстер Ф., Винд И. Общая -модель организационного покупательского поведения // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква.-СПб.: Питер, 2001. -С.198 -212. ■

23. Виноградова С. Не шпионаж, а средство продаж // Финансовая газета. №8. 2000. С.З.

24. Виханский О.С. Стратегическое управление. М: Гардарики, 2000.296 с.

25. Гаврилова Н. Преимущества, использования интеллектуальной собственности // Экономист 2002. - №4. - С.32-35.

26. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями: Пер. с англ. М.: ФАШЧПРЕСС, 2002. - 512 с.

27. Говард Д., Шет Д. Теория поведения покупателя // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 175 -197.

28. Голубева Т.Г., Елисеев О.Н: Бенчмаркинг как эффективный инструмент управления организацией // Качество. Инновации. Образование. 2002. -№1. - С.60-62.

29. Голубков Е. П., Голубкова Е. Н., Секерин В. Д. Маркетинг, выбор лучшего решения. -М.: Экономика, 1993. 222 с.

30. Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь-справочник. М.: Дело, 2000.440 с.

31. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.-384 с.

32. Гребнев Е.Т, . Новиков Д.Т., Захаров А.Н. Анализ конкурентоспособности продукции //'Маркетинг в России и за рубежом. -2002.-ЖЗ.-С.136-141.

33. Гроув Э. Высокоэффективный менеджмент. М.: Филин, 1996. -278с. :

34. Гуммессон Э. Маркетинг услуг // Теория маркетинга / Под ред. М. Бейкера. СПб.: Питер, 2002. - С.324 -341.

35. Данько Т. П. Управление маркетингом. М.: ИНФРА-М, 2001-345с.

36. Дафт Р.Л. Менеджмент: Пер. с англ. СПб: Питер, 2000. - 832с.

37. Диксон П. Управление маркетингом: Пер. с англ. М.: ЗАО «Изд-во БИНОМ», 1998.-560с.

38. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг: Пер. с нем. М.: Высш. шк., 1995.

39. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. -СПб.: Питер, 1999. 560 с.

40. Друкер П. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. М.,1992.

41. Друкер П. Ф. Практика менеджмента. -М.: Вильяме, 2000.- 398 с.

42. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения: Пер. с англ. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998.

43. Дэй Дж. Стратегический маркетинг: Пер. с англ. М.: ЭКСМО -Пресс, 2002.

44. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика). -М.: Флинта; МПСИ, 2005.-248с.

45. Иванов С. Бенчмаркинг стратегия конкурентной борьбы // Бизнессреда.-2001.-№39.-С. 13.

46. Каплан P.C., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: Пер. с англ. М: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. - 320 с.

47. Каплан P.C., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей: Пер. с англ. М: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004.-416 с.

48. Кемп Р. Бенчмаркинг — обзор опыта достижения делового совершенства // Европейское качество. 2004.- №2.

49. Конкуренция и. антимонопольное регулирование / С.Б. Авдашева,

50. B.А. Аронин, И.К. Акполов и.др. Под ред. А.Г. Цыганова. М.: Логос, 1999.-368с.

51. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: Пер. с англ. СПб.: Питер, 1999. -896 с.

52. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2000. - 752 с.

53. Котлер Ф., Леви С. Расширение концепции маркетинга // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001.1. C. 63 74.

54. Кравец Л., Обрезанов С. Конкурентоспособность предпринимательства и конкурентная разведка. М.: Изд. «Права человека», 2002. -120с.

55. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. М.: Русская Деловая Литература, 1998. - 768 с.

56. Крылов И.В. Маркетинг. -М.; Центр, 1998. 192 с.

57. Куренков Ю., Попов В. Конкурентоспособность России в мировой экономике // Вопросы экономики. 2001. - №6. - С.36-49.

58. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг: Пер. с фр. СПб.: Питер, 2004. - 800 с.

59. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с фр. СПб. : Наука, 1996. - 589 с.

60. Левитт Т. Глобализация рынков // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 75 - 91.

61. Левитт Т. Маркетинговая миопия // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 11 - 34.

62. Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие для вузов. М.: Юнити-Дана, 2000. -375 с.

63. Малхорта Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер. с англ. М.: издательский дом «Вильяме», 2002. -960 с.

64. Маркетинг / Под ред. A.M. Немчина, Д.В. Минаева. СПб: Издательский дом «Бизнесс-пресса», 2001. - 512с.

65. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Особенности применения бенчмар-кинга на малых и средних предприятиях // Методы менеджмента качества. -2004. №8.

66. Маслов Д.В., Белокоровин Э.А. Бенчмаркинг выгодно ли учиться у других? // Технология качества жизни. Т. 4. - 2004. - №2.

67. Маттиссон Л-Г. Взаимоотношения и сети // Теория маркетинга / Под ред. М. Бейкера. СПб.: Питер, 2002. - С.216-231.

68. Менеджмент (современный российский менеджмент) / Ф. И. Русинов, М. Л. Разу, В. Г. Денисов, В*. Г. Князев; Под ред. Ф. М. Русинова, М. Л. Разу. М.: ФБК-ПРЕСС, 1999. - 502 с.

69. Менеджмент: теория и практика в России / Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003. - 528 с.

70. Менеджмент: теория и практика в России / Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л.Разу, A.B. Тихомировой. М.: ИД ФБКПРЕСС, 2003. - 528с.

71. Мескон М.Х., Альберт Л/., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. — М.: Дело, 1992. -734с.

72. Мильнер Б.З. Организация программно-целевого управления. -М.: Наука, 1980 -376 с.

73. Мильнер Б. 3. Теория организации. М.: ИНФРА-М, 1999. - 260с.

74. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер. с англ. под ред. ЮН. Каптуревского. СПб.: Издательство «Питер», 2000. -223с.

75. Минцберг Г., Куинн Дж. Б., Гошал С. Стратегический процесс: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001. - 688 с.

76. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга // Менеджмент в России и за рубежом. 2001.-№1.-С. 134-139.

77. Нивен П.Р. Сбалансированная система показателей шаг за шагом: максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов: пер. с англ. - Днепропетровск: баланс-клуб, 2003. - 328с.

78. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. -2002. №3.

79. Новаторов Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. -2002. №7.

80. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. -2000. №6.

81. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 508 - 526.

82. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Издательство «Питер», 2000.- 160с.

83. Песоцкая Е.В., Айдаров Л.А. Ассортиментная политика в сфере услуг. СПб.: Изд-во «Литера Плюс», 2000. - 152с.

84. Пилчер Т. Бенчмаркинг как средство повышения конкурентоспособности // Европейское качество. 2004.- №1. - С.40-46.

85. Пирс Р. Оценка отношения с партнерами и повышение эффективности предприятия // Европейское качество. 2004. - №4.

86. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. М.: Прогресс, 1996.

87. Попов С.А. Стратегическое управление. М.: ИНФРА-М, 1999.344с.

88. Портер М. Конкурентные силы и формирование стратегии // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С.360 - 375.

89. Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом «Вильяме», 2000.790с.

90. Портер У. Современные основания общей теории систем менеджмента // Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вилямс», 1994.- 102 с.

91. Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2000.256с.

92. Райе Э., Траут Дж. Позиционирование прокладывает дорогу в хаосе рынка // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. -СПб.: Питер, 2001. С. 293 - 314.

93. Райе Э., Траут Дж. Позиционирование: битва за узнаваемость: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.-256 с.

94. Райе-Джонсон У. Тактический менеджмент: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001. - 672с.

95. Репин В. Елиферов В Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: Стандарты и качество, 2005. -408 с.

96. Робертсон Т., Гатиньон Ю. Влияние конкуренции на распространение технологии // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 263 - 282.

97. Роджерс Э. Принятие и диффузия нового продукта // Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб.: Питер, 2001. - С. 243 - 262. •

98. Ромат Е.В. Реклама. СПб: Питер, 2001. - 496с.

99. Сафуллин J1.H. Экономические основы конкурентных преимуществ во взаимодействии с конкурентоспособностью: диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Казань, 2001.

100. Светуньков С.Г., Литвинов A.A. Конкуренция и предпринимательские решения. Ульяновск: Изд-во «Корпорация технологий продвижения», 2000.-256с.

101. Сиссорс Дж., Бэрон Р. Рекламное медиа-планирование: Пер. с англ. СПб.: Питер,2004. - 416с.

102. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 415с.

103. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304с.

104. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента: Пер. с англ. М.: Журнал «Контроллинг», 1991. - 290с.

105. Томпсон-мл. Д., Артур А., Стрикленд-III А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа: Пер. с англ. М.: Издательство «Вильяме», 2002. - 928с.

106. Траут Дж. Дифференцируйся или умирай! СПб.: Питер, 2002.224 с.

107. Третьяк O.A. Маркетинг: взаимосвязи производства, торговли и потребления. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1992. - 161 с.

108. Управлеие организацией / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Соломатина. -М.: «ИНФРА-М», 2000. 669с.

109. Управление современной компанией / Под ред. Б. Мильнера и Ф. Лииса. -М.: ИНФРА-М, 2001. 586с.

110. Фирсанова О.В. Взаимодействия субъектов рынка в теории маркетинг-менеджмента: методологические принципы исследования. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. - 159с.

111. ПЗ.Хайек Ф. Конкуренция как процедура открытия // Мировая экономика и мировые отношения. 1989. - № 2.

112. Хейне П. Экономический образ мышления: Пер. с англ. М.: Изд-во «Новости», 1991.

113. Хершген X. Маркетинг: основы профессионального успеха: Пер. с нем.-М.: ИНФРА-М, 2001 -334 с.

114. Пб.Холленсен С. Глобальный маркетинг: Пер. с англ. Мн.: Новое знание, 2004. - 832с.

115. Чармэссон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет миллионы: Пер. с англ. СПБ.: Изд-во «Питер», 1999. - 224с.

116. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: «Питер»,2000.

117. Шихова П.З. Достижение конкурентных преимуществ во внешней торговле // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. -№4. -С. 101-105.

118. Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер. с англ. под ред. Д.О. Ямпольской. СПб: Питер, 2002. - 864с.

119. Ш.Шпотов Б. О современных теориях конкурентных преимуществ // Проблемы теории и практики у правления.-2001. №3. - С. 50-55.

120. Шульц Д.Е., Танненбаум С.И., Лаутерборн Р.Ф. Новая парадигма маркетинга. Интегрируемые маркетинговые коммуникации: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2004.-233с.

121. Шумпетер И. История экономического анализа // Истоки: вопросы истории народного хозяйства и экономической мысли. М.: Экономика, 1989. - Выпуск 1.-С. 236-311.

122. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие / Под ред. А. П. Градова. 3-е изд., испр. - СПб.: Спец-Лит, 2000. - 589с.

123. Энджел Д., Блэкуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей: Пер. с англ. СПб.: Питер Ком, 1999. - 768 с.

124. Юданов А. Теории конкуренции: прикладные аспекты // Мировая экономика и мировые отношения . 1997. - № 6. - С.41-53.

125. Юданов А.Ю. Конкуренция: Теория и практика. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ-ПРЕСС», 1998. - 384с.

126. Ядин Д. Маркетинговые коммуникации: современная креативная реклама: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 488с.

127. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. М.: Изд-во РДЛ, 2006. - 224с.

128. American Productivity and Quality Center, 1993. Benchmarking the Best, Houston, Tex.

129. American Productivity and Quality Center, 1993. The Benchmarking Management Guide, Houston, Tex.

130. American Productivity and Quality Center, 1993. Tools and Techniques for Effective Benchmarking Studies, Houston, Tex.

131. Balm, Gerald J., 1992. Benchmarking; A Practitioner's Guide for Becoming and Staying the Best of the Best, QPMA Press, Schaumburg, III.

132. Beating the competition: A practical guide to Benchmarking, Kaiser Associates, Vienna Virginia, 1988.

133. Benchmarking for Process Improvement, 1994. Xerox Quality Solutions, Rochester, N. Y.

134. Bendell, Tony, Louise Boulter, and John Kelly, 1993. Benchmarking for Competitive Advantage, McGraw- Hill, New York.

135. Bogan, Christopher E. and Michael J. English, 1994. Benchmarking for Best Practices, McGraw- Hill, New York.

136. Bosomworth, Charles E, 1993. The Executive Benchmarking Guidebook. The Management Roundtable, Boston.