Развитие инновационных механизмов бенчмаркинга предприятий электронной коммерции тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Нуштаев, Александр Иванович

• Нуштаев, Александр Иванович
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Нуштаев, Александр Иванович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМ И

МЕТОДОВ БЕНЧМАРКИНГОВОГО МЕХАНИЗМА

1.1. Бенчмаркинг: экономическая сущность, виды, тенденции развития.

1.2. Технологии проведения бенчмаркинга предприятий электронной коммерции.

1.3. Зарубежный и российский опыт организации бенчмаркинга.

Выводы по главе 1.

Глава 2. КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРИ ОБОСНОВАНИИ МЕТОДИЧЕСКОГО ПОДХОДА ПРИМЕНЕНИЯ БЕНЧМАРКИНГА ПРЕДПРИЯТИЙ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ.

2.1. Организационные аспекты маркетинга взаимодействия.

2.2. Методические подходы по формированию и развитию бенчмаркинга предприятий электронной коммерции на основе взаимодействия «продавец -потребитель».

2.3. Декомпозиция процесса бенчмаркинга и алгоритм мониторинга бенчмаркинг-анализа на предприятиях электронной коммерции.

Выводы по главе 2.

Глава 3. МЕТОДИКА КОМПЛЕКСНОЙ ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ПРЕДПРИЯТИЙ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ НА ОСНОВЕ РЕАЛИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ.

3.1. Современные методы оценки факторов формирования и развития бенчмаркинга.

3.2. Факторы и основные направления совершенствования предприятий электронной коммерции.

3.3. Оценки показателей эффективности электронной торговли.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие инновационных механизмов бенчмаркинга предприятий электронной коммерции»

Актуальность темы исследования. В настоящее время на смену индустриальному обществу приходит информационное общество с экономикой нового типа, развивающейся на основе инновационных достижений общества. Катализатором перемен в электронном бизнесе явилось бурное развитие информационно-коммуникационных технологий. Возможности электронных сетей, прежде всего Интернета, активно используются в отношениях между торговыми организациями, в области решения управленческих задач на предприятиях, при организации торговых сделок, при обсуждении проектов с клиентами и т.д. Маркетинговые коммуникации, конкурентный анализ на основе идей бенчмаркинга также осуществляется в Интернет-среде.

Мировой опыт показывает, что стабильный экономический рост и увеличение валового внутреннего продукта возможно только на инновационной основе при активном использовании современных научно-технических достижений, а также на способности к инновационной деятельности. В современной конкурентной борьбе основной упор делается не на сами ресурсы, а на способность к нововведениям, к разработке таких технологий, которые обеспечивают конкурентные преимущества на рынке. Разработка и реализация инновационной стратегии становится важнейшей задачей современной компании, а информированность - мощнейшим конкурентным преимуществом.

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена рядом обстоятельств.

Во-первых, высокой ролью разработки и внедрения в производство инновационных товаров и услуг для обеспечения конкурентных позиций государства в мировой экономике. На современном этапе динамичное социально-экономическое развитие многих стран мира, их рывок в третье тысячелетие стали окончательно основываться исключительно на инновациях, которые приобрели стратегически важный характер. Развитие рыночных отношений в

России, ее включение в международное разделение труда ставят перед наукой и практикой управления отечественными предприятиями новые задачи, требующие интенсивного изучения и практического решения.

Во-вторых, исследование современного состояния электронной коммерции в России показывает, что наша страна еще существенно отстает от развитых стран, как по объему совершаемых сделок, так и по качеству предлагаемых услуг в системе электронной коммерции, в основе которой используются новейшие информационные технологии, глобальная телекоммуникационная сеть. Во многом это обусловлено слабой развитостью системы электронных платежей, необеспеченностью должного уровня безопасности обмена данными между участниками электронной торговли.

В-третьих, для поддержания долговременного конкурентного преимущества предлагаемые товары и услуги на рынке должны удовлетворять как современным потребностям покупателя, так и перспективным, с учетом последних технологических тенденций современной техники. Технология бен-чмаркинга предполагает систематическую оценку происходящих на предприятии процессов и их сравнение с процессами предприятий - лидеров с целью собственного совершенствования.

В-четвертых, в отечественных предприятиях проблемы реализации инновационной стратегии во многом связаны с недостаточной развитостью партнерских отношений, низким уровнем информационного обмена между организациями смежных направлений, партнеров по бизнесу, что актуализирует применение для этих целей инструмента бенчмаркинга, стимулируя гармоничное развитие бизнеса.

В-пятых, бенчмаркинг как технология систематической оценки происходящих на предприятии процессов и их сравнения с процессами предприятий - лидеров с целью собственного совершенствования позволяет активизировать инновационную работу в организации, ускорить свое развитие, основываясь на идеях и опыте передовых компаний.

Степень научной разработанности задачи. Теоретические и методические основы изучения проблемы активизации инновационной деятельности изложены в работах таких авторов, как И. Ансофф, К.А. Багриновский, C.B. Валдайцев, О.Г. Голиченко, В.Д. Грибов, П. Друкер, Д.И. Кокурин, А.Г. Морозов, Л.П. Никитина, М. Портер, И.В. Рычкова, P.A. Фатхутдинов, Ф. Хайек, А. Шилов, Й. Шумпетер и других.

Теоретические основы концепции маркетинга взаимоотношений, методы разработки научно-прикладных рекомендаций по использованию бен-чмаркинга рассмотрены в работах следующих авторов: Д. Аакер, Д. Амс-тронг, Г.Л. Багиев, Б. Бенсуссан, К. Бхутта, Г. Ватсон, Я. Гордон, К. Гренро-ос, И.П. Данилов, П. Дойль, М. Кастельс, Ф. Котлер, Р. Кэмп, О.В. Макаренко, Д.В. Маслов, Е.А. Михайлова, Д.В. Протасов, К. Прохалад, Д. Секстон, Т.И. Шерстобитова, П. Феррис, К. Фряйшер, Х.Дж. Харрингтон, О. Юлдаше-ва и др.

Основы построения системы электронной коммерции, ее содержание, структуру, функции и роль исследовали JI.A. Брагин, Г.Г. Иванов, Г. Грэхам, М.П. Мак-Картин, J1.B. Орлов, Г.С. Осипов, C.B. Пирогов, К. Пейтел, Г.Я. Резго, Е.В. Сибирская, O.A. Старцева, М. Хейг, У. Хэнсон, В.В. Царев, Д. Эймор, A.B. Юрасов и др.

Работы вышеназванных экономистов послужили общетеоретической и методологической базой диссертационного исследования. Однако при несомненной значимости приведенных трудов и исследований дополнительного изучения требуют вопросы, касающиеся совершенствования организации, приемов и способов ведения электронного бизнеса, который в значительной части случаев отстает от стремительного роста технологических возможностей, предоставляемых современным информационно-коммуникационным обществом. Результаты зарубежных исследований нуждаются в критическом переосмыслении, поскольку в большинстве случаев управление исследованиями и разработками в развитых странах ориентируется на относительно стабильные экономические условия и высокий уровень технологического развития.

Вместе с тем анализ показывает, что, не смотря на большое число публикаций, до сих пор проблема применения технологии бенчмаркинга в организации рассматривается преимущественно в общем контексте управленческой деятельности.

Актуальность проблемы развития инновационных механизмов предприятий электронной коммерции, недостаточная степень ее разработанности обусловили выбор темы диссертации, предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является развитие и совершенствование подходов к формированию инновационных механизмов предприятий электронной коммерции на основе использования процедур бенчмаркингового анализа.

В соответствии с поставленной целью сформулированы задачи, определившие логику диссертационного исследования и его структуру:

- выделить сущность и системные характеристики бенчмаркинга и тенденции его развития;

- обосновать на основе отечественного и зарубежного опыта возможность применения бенчмаркинга в целях инновационного развития предприятий электронной коммерции;

- исследовать влияние бенчмаркинга на формирование алгоритмов и методов анализа предприятий электронной коммерции;

- определить роль бенчмаркинга при организации маркетинга взаимоотношений, формировании клиентского капитала;

- проанализировать внешние и внутренние стороны конкурентной среды на рынке предприятий электронной коммерции;

- разработать методический подход к использованию бенчмаркинга для оценки клиентской базы, лояльности и удовлетворенности покупателей.

Объектом исследования являются организации, коммерческая деятельность которых осуществляется с помощью информационных технологий и систем.

Предметом исследования являются социально-экономические, управленческие отношения, возникающие в процессе маркетинговых исследований и применения бенчмаркингового анализа предприятий электронной коммерции.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют категории, законы и закономерности экономической науки; при проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта и статистических данных, аналитического прогнозирования, сравнения и моделирования экономических процессов. Автором в рамках реализации системного подхода применены абстрактно-логический, экономико-статистический, монографический методы, а также приемы структурно-функционального, компаративного и дескриптивного анализа. Проанализированы и использованы разработки научных коллективов ведущих вузов страны.

Информационно-эмпирической базой исследования, обеспечивающей репрезентативность исходных данных, достоверность, надежность и точность выводов, рекомендаций и предложений, послужили опубликованные документы Правительства Российской Федерации, статистические данные организаций и изданий, материалы монографических исследований отечественных и зарубежных ученых по вопросам электронной коммерции, маркетингу взаимоотношений с клиентами, материалы периодической печати, научно-практических конференций и семинаров, сети Интернет.

Содержание диссертации соответствует паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями).

Научная новизна исследования состоит в развитии теоретического и методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию инновационных механизмов бенчмаркинга для развития предприятий электронной коммерции в современных экономических условиях.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны:

1) уточнено конкретное содержание понятия бенчмаркинга, обобщены и систематизированы его классификационные признаки, сформулированы инновационные требования и направления проведения бенчмаркинга на предприятиях электронной коммерции. Ключевыми при этом является использование персонализированных форм, он-лайн и офф-лайн интеграция сделок, мобильная коммерция, социальные сети, сегментация рынка и поиск партнеров. Соподчиненным признаком является динамика совершенствования Интернет - технологий;

2) обоснован методический подход совместного проведения бенчмар-кингового анализа предприятий электронной коммерции, в ходе которого выявляются предприятия - лидеры и формируется текущие показатели, и вАР-анализа, в ходе которого устраняются выявленные разрывы одновременно на рыночном, организационном и информационном уровнях;

3) выявлены основные составляющие инструментария бенчмаркинга в развитии маркетинга взаимоотношений, а именно коммуникационная, когнитивная, эмпирическая, которые целесообразно использовать при формировании организационных и информационных контуров управления предприятиями электронной коммерции для повышения стимулирования и интенсивности продаж, используя для этого возможности сетевого взаимодействия и фактор социальных сетей;

4) сформулирован методический подход к формированию ценности клиентской базы на основании бенчмаркингового анализа с целью повышения прибыльности использования ресурсов компании за счет определения ценности потребителей, объединения ресурсного потенциала и интегрирования клиента в процесс создания новой стоимости, путем внедрения инновационных подходов к повышению лояльности и удовлетворенности клиентов, используя инструмент маркетинга взаимодействия;

5) предложена модель оценки клиентской базы компании, позволяющая на основе 8,\УОТ-анализа оценить сильные и слабые стороны конкурентной обстановки всех аспектов Интернет - торговли, получить комплексные нормированные показатели внутренней и внешней среды предприятий торговли для оптимизации своего предприятия.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в работе, позволяют расширить представление о бенчмаркинге, доказывая необходимость и возможность его использования для активизации инновационной деятельности, повышают уровень методической оснащенности процессов управления предприятием.

Практическая значимость диссертационного исследования заключаются в возможности практического использования разработанных автором научно-теоретических аспектов и методического базиса формирования инновационных направлений с использованием бенчмаркинга на предприятиях электронной коммерции для оценки конкурентоспособности на рынке. Некоторые результаты диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе при изучении дисциплины «Инновационный менеджмент».

Апробация работы. Основные теоретические положения и выводы диссертации изложены в пяти публикациях (из них две - в соавторстве) авторским объемом 3,0 п.л., из них две работы в журнале, рекомендованном ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук, а также представлены диссертантом в докладах и сообщениях на научных конференциях и семинарах по проблемам инноваций в электронном бизнесе.

Структура диссертации. Диссертация общим объемом 180 страниц машинописного текста состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включает 45 таблиц и 21 рисунок. Библиографический список содержит 181 наименование использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Нуштаев, Александр Иванович

Выводы по главе 3

На основе бенчмаркингового анализа конкурентных преимуществ компаний рассмотрена ценность клиента, включающая понятия «ценности для клиента» и «ценности от клиента», что означает для компании формирование клиентской базы, состоящей из наиболее ценных клиентов. Анализ клиентской базы позволяет ранжировать клиентов по степени их значимости для компании, используя аппарат прогнозирования, оценивая поведение клиентов в будущем.

Поведенческая лояльность выражается в готовности клиентов стабильно и интенсивно пользоваться услугами компании, равнодушии к маркетинговым действиям конкурентов и готовности рекомендовать компанию и ее продукцию другим. Бенчмаркинговые исследования при этом направлены на постоянное совершенствование инновационных подходов для поддержания уровня обслуживания клиентов компании на уровне лучших известных мировых стандартов.

Нацеленность на клиента (потребителя) предполагает выполнение ряда этапов в компании: сегментирование отдельных групп потребителей с точки зрения их преданности компании; анализа мотивов обращения клиентов в компанию; анализа ценности клиента для компании; определение критериев оценки преданности потребителей. Цель рассмотренных этапов - управление взаимоотношениями с потребителями по ряду направлений: информационный менеджмент, системная поддержка, маркетинг и услуги.

Расчет индекса лояльности за разные временные периоды позволяет отслеживать тенденции, которые наблюдаются в разных сегментах клиентской базы и в целом по ней. Отслеживая изменения индекса лояльности за разные периоды работы компании, можно реально прогнозировать ситуацию и корректировать свою политику привлечения и удержания клиентов.

Параметры лояльности можно характеризовать такими показателями, как:

- повторная покупка товаров клиентами;

- количество лиц, готовых рекомендовать продукцию вашей компании своим знакомым и друзьям;

- доля потребителей, считающих продукцию, приобретенную в данной компании, лучше аналогов конкурентов или в данной компании они получают лучшие ценовые и сервисные предложения, чем в других компаниях; доля постоянных клиентов, пользующихся услугами данной компании;

- количество покупателей, не желающих сменить текущего поставщика услуг и продукции и рассматривать предложения конкурентов данной компании.

Применение 8\¥ОТ-анализа позволяет дать ответ на вопрос: правильно ли в компании используются внутренние резервы роста и насколько она подготовлена в конкуренции на внешнем рынке, являются ли слабости компании ее уязвимыми местами.

Применяя идеи рейтингового оценивания совместно с БХУОТ-анализом, удается получить фактические оценки конкурирующих компаний, основываясь на результатах бенчмаркингового сравнения их деятельности, для выявления стратегических направлений развития своей собственной компании.

166

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенный в диссертационном исследовании анализ сущности, основных характеристик и структуры отечественного электронного бизнеса, а также роли бенчмаркинга в улучшении состояния предприятий позволил сделать следующие теоретические выводы.

Интернет-бизнес переживает в настоящее время период бурного роста, происходящего в условиях инновационных преобразований в структуре высокотехнологических отраслей. Развитие электронной коммерции вызывает глобальные изменения во взаимодействии всех звеньев товарно-денежной цепочки современного рынка. Одновременно с появлением новых видов бизнеса и производства развиваются новейшие теории, технологии и направления маркетинга и менеджмента. Этому способствует переход от индустриального общества к обществу информационному, базирующемуся на массовом использовании информационных ресурсов во всех областях, в которых проявляется жизнедеятельность человека.

Следует констатировать появление новых направлений современного маркетинга: холистического маркетинга, включающего интегрированный маркетинг, маркетинг взаимоотношений и социально-ответственный маркетинг; Интернет - маркетинг, подразумевающего организацию маркетинга в гипермедийной среде Интернета; бенчмаркинга, как составной части стратегически ориентированного маркетингового исследования.

Анализ всего многообразия определений понятия бенчмаркинга говорит о серьезных исследованиях в этой области, которые по существу еще продолжаются. Можно утверждать, что концепция бенчмаркинга чувствительна к передовым инновационным процессам, происходящим в обществе, ориентирована на них и способна отражать и воспроизводить передовые идеи в конкретной практике.

Бенчмаркинг включает в себя процесс оценки как внутреннего положения дел в компании, так и внешней оценки, основываясь на объективных и постоянно пополняемых фактах. Объектом исследования бенчмаркинга являются товары, услуги и опыт промышленного производства; предприятия -признанные лидеры в своей области. Бенчмаркинг - это поиск передового промышленного опыта других, при этом не важно, работают они в одной с определенным предприятием области или нет.

Следует отметить, что разработка методов совершенствования деятельности предприятий электронного бизнеса напрямую связана с оценкой эффективности деятельности в сети, задействованным инструментарием (методами аналитических исследований, методами продвижения продукции в сети и требованиями стремительно меняющегося электронного рынка).

В результате решения сформулированной в диссертационной работе научной задачи, связанной с развитием и совершенствование подходов к формированию инновационных механизмов предприятий электронной коммерции на основе использования процедур бенчмаркингового анализа, сделаны следующие выводы:

1) на основе систематизации определений и классификационных признаков бенчмаркинга сформулированы требования по его проведению на предприятиях электронной коммерции с учетом специфики он-лайн сделок, возможностей социальных сетей, продолжающегося процесса сегментации электронного рынка и динамики совершенствования Интернет-технологий;

2) бенчмаркинговый анализ предприятий электронной коммерции целесообразно проводить совместно с ОАР-анализом, выявляя проблемные зоны на уровне спроса, управления бизнес-процессами, оценки основных экономических показателей предприятия и устраняя выявленные разрывы одновременно на организационном, технологическом и информационном уровнях;

3) на основе применения технологии бенчмаркинга удалось развить направление маркетинга взаимоотношений в части его коммуникационной, когнитивной и эмпирической составляющих, которые предлагается учитывать при формировании организационных и информационных контуров управления технологическими цепочками на предприятиях электронной коммерции, с целью повышения стимулирования (мотивационная составляющая) и интенсивности продаж, на основе сетевого взаимодействия и формирования комплексных предложений потребителям;

4) бенчмаркинговый анализ позволяет всесторонне проанализировать состояние и ценность клиентской базы предприятия с целью категорирова-ния клиентов и сосредоточения ресурсов компании на той части потребителей, которые способны обеспечить неуклонный рост доходов компании, за счет интеграции лояльности клиентов и ресурсного потенциала компании;

5) реализация совместного рейтингового оценивания и 8\¥ОТ-анализа позволяет получить фактические оценки конкурирующих компаний, используя данные бенчмаркингового сравнения их деятельности, обеспечивая обоснованный выбор стратегических направлений развития компании в условиях жесткой рыночной конкуренции, осуществляя постоянный мониторинг деятельности участников рынка.

Комплексный подход к проведению бенчмаркингового анализа предприятий электронной коммерции предполагает: использование различных взаимодополняющих источников информации; сочетание и развитие современных приемов маркетинга взаимоотношений, Интернет - маркетинга, а также методов формирования и анализа клиентских баз на основе показателей, характеризующих их эффективность.

Темпы роста современного рынка информационных технологий (ИТ) России опережают такие страны-лидеры отрасли, как США, Япония, страны ЕС. Рынок ИТ принято считать одним из индикаторов для так называемых инновационных проектов и программ. Для управления своими бизнес-процессами предприятия опираются на разработанные под них ИТ-инфраструктуры, обеспечивающие этапы проектирования, внедрения, модернизации и обслуживания. В этих условиях формируются и совершенствуются приемы и методы маркетингового анализа рынка, комплексную оценку которого удается получить, используя приемы и подходы, на основе бен-чмаркинга.

Развитие и применение института бенчмаркинга в области электронной коммерции должно быть направлено на построение эффективной системы управления для достижения конкурентоспособности предприятия, основываясь на базы данных лучшей деловой практики.

Результаты диссертационного исследования позволяют автору предложить следующие практические рекомендации.

1. Необходимо усовершенствовать действующее законодательство, регулирующее взаимодействие участников рынка электронной коммерции, создающих равные условия для них и устраняющих монополизм в сфере электронной торговли.

2. Необходимо дальнейшее развитие нормативно-правового регулирования, обеспечивающего разработку единых требований, форм, отчетов статистического исследования рынка электронной коммерции, содержащаяся информация в которых должна быть открыта для российского бизнес-сообщества.

3. Целесообразно разработать комплекс мер, направленных на привлечение инвестиций для создания единого отраслевого информационного банка данных по предлагаемому оборудованию и услугам в сфере электронной коммерции в рамках отечественного рынка.

4. Необходимо наладить систему оказания консалтинговых услуг для участников рынка с целью его активизации и развития, систематизируя и развивая методики, позволяющие предприятиям совершенствовать приемы и способы развития бизнес-процессов.

Диссертант полагает, что разработанные теоретические выводы и практические рекомендации могут быть использованы для формирования научно обоснованного подхода при дальнейшем изучении проблем совершенствования маркетинговых технологий, которые создают необходимые условия для развития предприятий электронной коммерции. Проведенный в диссертации анализ позволяет более конкретно определить систему мер по совершенствованию развития информационного сектора экономики страны. Кроме того, материалы исследования могут быть использованы в процессе преподавания ряда экономических дисциплин в высших учебных заведениях, а также в научно-исследовательской работе.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Нуштаев, Александр Иванович, 2012 год

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Электронный ресурс.: http://www.6pl.ru/gost/Giso9000-2008.htm

2. Стандарт ISO / TS 16348-03. Планирование качества перспективной продукции (APQP) и программа качества: Справочное руководство.

3. Федеральный закон от 27 июля 2006 г «Об информации, информатизации и защите информации» № 149-ФЗ // Российская газета, 2006. 29 июля.

4. Алексунин В.В., Родигина В.В. Электронная коммерция и маркетинг в Интернете: Учебное пособие. М.: «Дашков и К0», 2006. - 216 с.

5. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования: Пер. с англ. / Науч. ред. Ю.П. Адлер. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 с.

6. Андрейчиков A.B., Андрейчикова О.Н. Системный анализ и синтез стратегических решений в инноватике: Математические, эвристические и интеллектуальные методы системного анализа и синтеза инноваций.- М.: КД Либроком, 2012. 304 с.

7. Ансофф И. Стратегическое управление. СПб.: Питер, 1989. - 353 с.

8. Арментано Д.Т. Антитраст против конкуренции: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 432 с.

9. Ю.Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов. 4-е изд.- СПб.: Питер, 2012. 560 с.

10. И.Бест Р. Маркетинг от потребителя. 2-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.-760 с.

11. Брагин Л.А., Иванов Г.Г., Никишин А.Ф., Панкина Т.В. Электронная коммерция: Учебник. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2012. - 192 с.

12. Бронникова Т.С., Ланкин В.Е. Маркетинговые исследования потребностей студентов и бенчмаркинг в сфере образовательных услуг вуза // Известия ЮФУ. Технические науки, 2004. № 3. - С. 63-71.

13. Буренина Т.А. Маркетинг на базе Интернет-технологий. М.: Благовест-В, 2005. - 151 с.

14. Бурый A.C. Инновационные процессы электронного бизнеса // Транспортное дело России, 2011. № 10. - С. 140-142.

15. Бурый A.C. Информационное пространство сетевого взаимодействия в клиентской среде //Транспортное дело России, 2011. № 8. -С. 156-158.

16. Быстров О.Ф., Кайнова Д.Н., Ткачев Г.Г. Расширение возможностей SWOT анализа с использованием формальной модели // Научный вестник МГИИТ, 2010. № 6. - С. 65-70.

17. Валдайцев C.B. Малое инновационное предпринимательство: Учебное пособие / C.B. Валлайцев, H.H. Молчанов, К.В. Пецольдт. М.: Проспект, 2011. - 536 с.

18. Васконселлос В., Жоржи С. Стратегические ходы: 14 наступательных и оборонительных стратегий. Днепропетровск. Баланс Бизнес Букс, 2007. - 240 с.

19. Ватсон Г. Бенчмаркинг в примерах // Деловое совершенство, 2006. -№8.-С. 28-32.

20. Вебстер Ф. Изменение роли маркетинга в корпорации // Классика маркетинга: Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / Сост. Б.М. Энис и др. М., 2007.

21. Вишневский В., Деменьев В. Инновации, институты и эволюция // Вопросы экономики, 2010. № 9. - С. 41-62.

22. Волошин Д.А., Локтев A.B. Бенчмаркинг как один из инструментов оценки эффективности СУУ// Корпоративный менеджмент.Электрон, ресурс.: http://www.cfin.ru/management/ Опубл. 27.07.2009.

23. Воеводина H.A., Кулагина A.B., Логинова Е.Ю., Толберг В.Б. Бенчмаркинг инструмент развития конкурентных преимуществ. - М.: ЛА «Научная книга», 2009. - 117 с.

24. Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством: Учебное пособие. М.: КноРус, 2007. - 272 с.

25. Гитомер Дж. Бизнес в социальных сетях. Как продавать, лидировать и побеждать / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2012. - 192 с.

26. Глухов В.В., Балашова Е.С. Экономика и менеджмент в инфокоммуникациях: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. СПб.: Питер, 2012. - 272 с.

27. Голенда Л.К., Акинфина М.А. Электронный бизнес: Пособие. Минск: БГЭУ, 2011.-113 с.

28. Голиченко О.Г. Модернизация и реформирование инновационной стратегии России: проблемы и решения // Вопросы экономики, 2010. -№8.-С. 41-53.

29. Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь терминов. М.: Дело и Сервис, 2012.-320 с.

30. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Издательство «Финпресс», 2005. - 464 с.

31. Горелова A.A. Бенчмаркинг. Конкуренция или сотрудничество? // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Экономика и финансы. 2004. - № 2. - С. 377-380.

32. Грибов В.Д., Никитина Л.П. Инновационный менеджмент. Учебное пособие.-М.:ИНФРА-М, 2012.-311 с.

33. Гринберг П. CRM со скоростью: привлечение и удержание клиентов в реальном времени. СПб.: Символ-Плюс, 2006. - 528 с.

34. Гуржий Н.Н. Бенчмаркинг в системе стратегического маркетингового управления // Global science communications (Междун. науч. журнал Интернет конференций. Электрон, ресурс.: http://www.gscom.info/ index.php?option=comcontent&view=article&catid=45%

35. Данилов И.П., Данилова Т.В. Бенчмаркинг как основа создания конкурентноспособного предприятия. М.: Стандарты и качество, 2005. - 72 с.

36. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 363 с.

37. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2011 .-319 с.

38. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством: Учебное пособие. 3-е изд., стереотип. - М.: КноРус, 2012. - 232 с.

39. Инновационный менеджмент: Учебник / Под ред. В.Я. Горфинкеля, Т.Г. Попадюк. М.: Проспект, 2012. - 424 с.

40. Интернет маркетинг на 100% / Под ред. С. Сухова. - СПб.: Питер, 2011.-240 с.

41. Исаева И.В. Инфраструктура систем электронной коммерции // Известия ВолгГТУ, 2007. Т. 12. - № 7. - С. 7-14.

42. Капреева Е.Г. Сравнительная характеристика элементов конкурентоспособности России: базовые требования и инновационная составляющая // Вестник СГСЭУ, 2011. № 5. - С. 90-94.

43. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. СПб.: Питер, 2012. -576 с.

44. Каргина J1.A. Методология разработки концепции развития электронной коммерции в России: Автореф. дисс. докт. экон. наук. -М., 2011.

45. Каргина J1.A. Механизмы электронной коммерции и их применение на практике // Вестник академии, 2011. № 1. - С. 139-141.

46. Кастельс М. Галактика Интернет. Размышления об Интернете, бизнесе и обществе. М.: У-Фактория, 2004. - 324 с.

47. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. М.: ГУ ВШЭ, 2000. - 608 с.

48. Кирюков С.И. Управление маркетинговыми каналами: Учебник. -СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2010. 368 с.

49. Кобелев O.A. Электронная коммерция: Учебное пособие / Под ред. C.B. Пирогова. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: «Дашков и К0», 2012. -684 с.

50. Кокурин Д.И. Инновационная экономика. М.: Экономика, 2011. -532 с.

51. Корпоративные информационные системы управления: Учебник / Под науч. ред. Н.М. Абдикеева, О.В. Китовой. М.: ИНФРА-М, 2012. -464 с.

52. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Пер. с анг. М.: Альпина Паблишерз, 2011. - 211 с.

53. Котлер Ф., Амстронг Г. Основы маркетинга. Профессиональное издание. 12-е изд. - М.: И.Д. «Вильяме», 2009. - 1072 с.

54. Котлер Ф., Келлер K.JÏ. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. - СПб.: Питер, 2012.-816 с.

55. Котлер Ф., Триас де Бес Ф. Латеральный маркетинг: технология поиска революционных идей. М.: Альпина Паблишерз, 2010. - 206 с.

56. Креативное мышление в бизнесе / Пер. с англ. 3-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2011. - 227 с.

57. Кузнецов Б.Т., Кузнецов А.Б. Инновационный менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям. М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2009. - 367 с.

58. Кущ С.П. Сравнительный анализ основных концепций теории маркетинга взаимоотношений // Вестник Санкт-Петербургского университета, 2003. Серия 8. - Вып. 4 (№32). - С. 3-25.

59. Лодон Дж., Лодон К. Управление информационными системами. 7-е изд. / Пер. с англ. под ред. Д.Р. Трутнева. - СПб.: Питер, 2005 - 912 с.

60. Лукина A.B. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2011.-240 с.

61. Луман Н. Глоссарий // Социологический журнал, 1995. № 3. - С. 125127.

62. Луценко Е.В., Коржаков В.Е. Метод когнитивной кластеризации или кластеризации на основе знаний // Научный журнал КубГАУ, 2011. № 71 (07). С. 1-48. Электронный ресурс.: http://ej.kubagro.ru/2011/07/pdf/40.pdf

63. Макаренко О.В. Формирование инновационного потенциала промышленного предприятия на принципах бенчмаркинга: Автореф. дисс. канд. экон. наук. Новосибирск, 2006.

64. Манойло A.B. Государственная политика в особых условиях: Монография. М.: МИФИ, 2003. - 388 с.

65. Макетинг: Большой толковый словарь / А.П. Панкрухин и др. 3-е изд., стереотип. - М.: Издательство «Омега-Л», 2011. - 261 с.

66. Маркидес К. Новая модель бизнеса: Система безболезненных инноваций. Пер. с англ. - М.: Альпина Паблишерз: Издательство «Юрайт», 2010. - 298 с.

67. Матыкина H.B. Электронная коммерция как основа формирования глобального торгового пространства //В сб. «Экономическая теория в XXI веке», Том 1. М.: Экономист, 2004. - 239 с.

68. Мельник М.В., Егорова С.Е. Маркетинговый анализ: Учебник. М.: Рид Групп, 2011.-384 с.

69. Морозов А.Г. Использование бенчмаркинга в разработке и реализации инновационной стратегии промышленных предприятий: Автореф. дисс. канд. экон. наук. М., 2006.

70. Назарова H.A. Анализ существующего понятийно-категориального аппарата Интернет-маркетинга // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена, 2009. № 96. - С. 100-107.

71. Наумов В.Н. Модели поведения потребителей в маркетинговых системах: Учебное пособие / Под ред. Г.Л. Багиева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - 240 с.

72. Невоструев П. Социальные сети как дополнительный канал коммуникации со студентами // Университетская книга, 2011. № 10. -С. 48-51.

73. Новая экономика / Под ред. Е.Ф. Авдокушина, B.C. Сизова. М.: Магистр, 2009. - 543 с.78.0йнер O.K. Управление результативностью маркетинга: Учебник для магистров. М.: Издательство Юрайт, 2012. - 343 с.

74. Понизовкин Д.М. Построение оптимального графа связей в системах коллаборативной фильтрации // Программные системы: теория и приложения, 2011. № 4(8). - С. 107-114.

75. Портер М. Конкуренция: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2006. - 608 с.

76. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. / Под ред. и с предисл. В.Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1993. -896 с.

77. Прахалад К.К., Кришнан М.С. Пространство бизнес-инноваций: Создание ценности совместно с потребителем: Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишерз; Издательство «Юрайт», 2012. 258 с.

78. Райзберг Б.А. Современный социально-экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 2010. - 629 с.

79. Райт Р. В2В-маркетинг: пошаговое руководство. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. - 624 с.

80. Райхельд Ф.Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и переходящей ценности. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.-383 с.

81. Рейдер Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли. М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. - 248 с.

82. Савельева H.A. Стратегический менеджмент: Учебник. Ростов-на-Дону: Феникс, 2012. - 382 с.

83. Салихов Б.В. Интеллектуальный капитал организации: сущность, структура и основы управления. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2008. - 156 с.

84. Свэйм Р. Стратегии управления бизнесом Питера Друкера. СПб.: Питер, 2011 -416 с.

85. Серновиц Э. Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить. М: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 240 с.

86. Секерин В.Д. Инновационный маркетинг: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2012.-238 с.

87. Сибирская Е.В., Старцева O.A. Электронная коммерция: Учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2012. - 288 с.

88. Соколова О.Н. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2012.-200 с.

89. Стоун Б., Джейкобе Р. Директ-маркетинг: эффективные приемы. М.: Издательский дом Гребенникова, 2005. - 616 с.

90. Сурин A.B., Молчанов О.П. Инновационный менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2009. - 368 с.

91. Томпсон A.A. Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. 12-е изд. - М.: ИД «Вильяме», 2011. - 928 с.

92. Траут Дж., Ривкин С. Дифференцируйся или умирай! Выживание в эпоху убийственной конкуренции. 2-е изд., обновл. и доп. - СПб.: Питер, 2012.-304 с.

93. Третьяк O.A. Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений // Российский журнал менеджмента, 2011. Т. 9. - № 3. - С. 55-68.

94. Третьякова Т.С. Новый диапазон развития маркетинговых коммуникаций // Вестник Таганрогского института управления и экономики, 2011.-№ 1.-С. 67-71.

95. Фастивец В.Т. Использование моделей оценки ценности клиента // Управління розвитком, 2011. № 3. - С. 208-210.

96. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг: Учебник для вузов. -5-е издание. СПб.: Питер, 2008. - 368 с.

97. Фряйшер К., Бенсуссан Б. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе. М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2005. - 541 с.

98. Харрингтон Х.Дж., Харрингтон Дж.С. Бенчмаркинг в лучшем виде! 20 шагов к успеху. СПб.: Питер, 2004. - 176 с.

99. Херман-Пилат К. Нейролингвистический подход к перформативности в экономической науке // Вопросы экономики, 2011. № 2. - С. 50-74.

100. ХибингР., Купер С. Маркетинг. -М.: Эксмо, 2010. 848 с.

101. Холл Р. Великолепный маркетинг: что знают, делают и говорят лучшие маркетологи. СПб.: ИГ «Весь», 2011. - 224 с.

102. Хотяшева О.М. Инновационный маркетинг в малых и средних фирмах. Краткий курс для магистерской подготовки: Учебное пособие. М.: Проспект, 2010. - 240 с.

103. Хулей Г., Сендерс Д., Пирси Н. Маркетинговые стратегии и конкурентное позиционирование. Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2005.-800 с.

104. Хьюз А. Маркетинг на основе баз данных / Пер с англ. М.: Издательский дом Гребенникова, 2008. - 448 с.

105. Хэнсон У. Internet-маркетинг: Учебно-практическое пособие. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 527 с.

106. Хэрри М., Шредер Р. 6 SIGMA. М.: ЭКСМО, 2003. - 464 с.

107. Царев В.В., Канторович А.А. Электронная коммерция. СПб.: Питер, 2002. - 320 с.

108. Шерстобитова Т.И. Формирование механизма бенчмаркингового взаимодействия предприятий в сфере инновационной деятельности: Автореф. дисс. канд. экон. наук. Пенза, 2003.

109. Шилов А. Инновационная экономика: наука, государство, бизнес // Вопросы экономики, 2011. № 1. - С. 127-137.

110. Шмитт Б. Эмпирический маркетинг. М.: Фаир-Пресс, 2001. -400 с.

111. Штейн О.И. Бенчмаркинг как конкурентная стратегия: зарубежный опыт // Вестник Сев. НТУ. Сер1я Економжа i фшанси. Севастополь, 2011.-С. 241-247.

112. Шумпетер Й.А. Капитализм, социализм и демократия. М.: Экономика, 1995.

113. Шумпетер Й.А. Теория экономического развития. М.: ЭКСМО, 2007.

114. Эймор Д. Электронный бизнес: эволюция и/ или революция. М.: ИД «Вильяме», 2001. - 752 с.

115. Экономическая теория: Полный курс МВА / И.К. Станковская, И.А. Стрелец. М.: Рид Групп, 2011. - 448 с.

116. Юрасов А.В. Основы электронной коммерции. Учебник для вузов. -М.: Горячая линия Телеком, 2008. - 480 с.

117. Юрасов И.А. Теоретико-методологические основы когнитивного маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2006. № 6.

118. Aaker D.A. Managing brand equity: capitalizing on the value of a brand name. NY: THE FREE PRESS, 1991. - P. 7-8.

119. Camp R.C. Benchmarking: The Search for Industry, Best Practices that Lead to Superior Performance. ASQC Quality Press, 1989.

120. Dick A.S., Basu K. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework// Journal of the Academy of Marketing Sciences. 1994. Vol. 2. -Pp. 99-113.

121. Gronroos С. Relationship approach to marketing in service contexts: the marketing and organizational behaviour interface // Journal of Business Research, 1990. № 20. - Pp. 3-11.

122. Gronroos C. Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition. Lexington, MA: Lexington Books, 1990.- 298 p.

123. Jacoby J., Chestnut R.W. Brand Loyalty: Measurement and Management.- N.Y.: Wiley-New York, 1978. Pp. 19-27.

124. Howard J.A., Sheth J.N. The Theory of Buyer Behavior. NY: John Wiley & Sons, 1969. - 345 p.

125. McCarthy, EJ. Basic marketing: a managerial approach / E.J. McCarthy.- Homewood : Irwin. Inc., 1960. 770 p.

126. Mroz R., Grooze M. Value Acceleration: The Secrets to Building an Unbeatable Competitive Advantage. Elevate. 2007. - 176 p.

127. Pickton A., Broderick D. Integrated marketing communications // Financial Times. Prentice Hall. Harlow. UK, 2000.

128. Ruge A. 6 Emerging ecommerce trends for 2012. Электрон, ресурс.: http://www.zippycart.com/ecommerce-news/3163-merchants-take-note-ecommerce-trends-for-2012.html. Опублик. 01.12.2011.

129. Rust R. T., Lemon К. N., Zeithaml V. A. Return on marketing: Using customer equity to focus marketing strategy // Journal of Marketing, 2004. -V. 68. Pp. 109-127.

130. Smith P.R., Chaffey D. E-Marketing Excellence: at the Heart of EBusiness, 2nd edition. Butterworth Hcinemann, Oxford, 2005. 360 p.

131. Villanueva J., Hanssens D.M. Customer Equity: Measurement, Management and Reseach Opportunities // Foudations and Trends in marketing, 2007. Vol. 1. - № 1. - 99 p.

132. Watson G.H. Strategic Benchmarking: How to Rate Your Company's Performance Against the World's Best New York: John Wiley & Sons; 1 edition, 1993. - 288 p.

133. Акулич И.Л., Ланге Ш. Формирование ценности клиента. Электронный ресурс.: http://referent.mubint.ru/8/5248

134. Бабушкина Е. CRM: расставим все по местам с CRM // Управление компанией, 2006. № 8. Электронный ресурс.: http://www.rbs-crm.ru/ar-10.php

135. Бенчмаркинг // Office file. Электронный ресурс.: http://www.officefile.ru/article.php?id=168

136. Бенчмаркинговые технологии или законный обмен секретами. Опублик. 23.09.2011 г. Электронный ресурс.: http://www.inov-trade.msk.ru/ index.php?option=comcontent&view=article&id=13:-8-2006&catid=4:2010-12-20-20-22-49&Itemid=17

137. Бенчмаркинг электронной коммерции. Опублик. 17.06.2004. Электронный ресурс.: http://ru.ecommercebenchmark.org/aboutbenchmark.php

138. Варианты способов стимулирования сбыта на В2В рынке. Электронный ресурс.: http://www.ainursafm.com/

139. Вахитов Я. В2В- площадки. Электронный ресурс.: http://www.getinfo.ru/article591.html

140. Все лучшее себе // Консалтинг.ру. Электронный еженедельник. Электронный ресурс.: http://consulting.ru/216consl

141. Гантмахер К. Потребительские отношения // Маркетинг журнал 4p.ru Электронное издание., http://www.4p.ru/main/theory/94682/

142. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии // Маркетинг журнал 4p.ru Электронное издание. http://www.4p.ru/index.php?page=1738

143. Гуржий Н.Н. Бенчмаркинг в системе стратегического маркетингового управления // Global science communications. Электронный ресурс.: http://www.gscom.info/index.php

144. Динамика роста числа Интернет-пользователей в России. Фонд Общественное Мнение. Опубл. 18.03.2011 г. Электронный ресурс.: http://www.primmarketing.ru/analytics/2011/03/18/inet

145. Долгин А.Б. Манифест новой экономики. Вторая невидимая рука рынка // Вебсайт Либрусек. Электронный ресурс.: http://lib.rus.ec/b/327002/read

146. Еременко О.А. Основные показатели оценки интеллектуального капитала // Современные научные исследования и инновации. Электронный ресурс.: http://web.snauka.ru/ [Опубл. 04.06.2011].

147. Исследования компании Juniper. Электронный ресурс.: http://www.mgovservice.ru/technologies/payment/

148. Исследования компании InSales. Электронный ресурс.: http://www/oborot.ru/article/497/24

149. Использование интеллектуального анализа данных (Data Mining) в системах управления взаимоотношений с клиентами (CRM). Электронный ресурс.: http://www.businessdataanalytics.ru/

150. Исследование PricewaterhouseCoopers Россия. Интернет-торговля в России. Электронный ресурс.: http://cossa.ru/articles/149/2395/

151. Карасев Я. Особенности лояльности в Интернете Электронный ресурс. http://www.slideshare.net/

152. Ковалев Г.Н. Консалтинг при автоматизации предприятий: подходы, методы, средства. Электронный ресурс.: http://www.interface.ru/

153. Ключевая методология CRM. Расчет лояльности клиента. Сайт компании «Лайнсервис». Электронный ресурс.: http://www.labitec.ru/

154. Маслов Д. Бенчмаркинг: новое слагаемое успешной стратегии бизнеса в России. Электронный ресурс.: http://www.alexagroup.ru/articles/benchmarking/31-slagaemoe

155. Обзор Электронный ' ресурс.: http://www.smart-pay ments.info/news/403.html [Опубл. 05.07.2011].

156. Обзор. Положительная тенденция развития электронной коммерции В2С в Западной Европе. Опублик. 22.08.2011. Электронный ресурс.: http://www.smart-payments.info/publication-one/57.html

157. Объем торгов в системе B2B-Center в первом полугодии 2012 г. вырос в полтора раза Электронный ресурс., http://www.b2b-center.ru/ [Опубл. 22.07.2012 г.].

158. Полежаев И.Е. Метод сегментации клиентских баз данных на основе жизненного цикла клиента // Электронный научный журнал «Исследовано в России». Электронный ресурс.: http ://zhurnal .аре .relarn .ru/articles/2006/200.pdf

159. Провокационный маркетинг // Вебсайт Агенства вирусного маркетинга и рекламы «Affect Moscow». Электронный ресурс.: http://www.affect.ru/articles/article/show/136.htm

160. Семь этапов процедуры бенчмаркинга. Попытка приложить американские и западноевропейские схемы к отечественным условиям. Электронный ресурс.: http://www.it2b.ru/blog/arhiv/713.html

161. Скляр Е.Н., Мельникова В.А. Формирование программ повышения потребительской лояльности в сетевом маркетинге Электронный ресурс.: http://www.orelgiet.ru/monah/49sm.pdf

162. Суточная аудитория России растет вдвое быстрее месячной. Электронный ресурс.: http://itibus.ru/20110130467/sutochnaya-auditoriya-runeta-rastet-bystro.html

163. Тенденции 2012 в социальных медиа. Электронный ресурс.: http://www.marketing-sevices.ru/directorymarketing/analytics/articles/ onlinemarketing/16321.html2002.

164. Технология анализ клиентских сред // Вебсайт Компании Forecsys. Электронный ресурс.: http://www.forecsys.com/ru/site/tech/cea/

165. Факторы успеха бизнеса, ориентированного на CRM / Вебсайт Интегратора CRM/ERP проектов «БМикро». Электронный ресурс.: http://b-data.ru

166. Что такое Bluetooth маркетинг? // Портал Скайфэмели Идеи. Электронный ресурс.: http://skyfamily.ru/articles/item3176.html

167. GAP-анализ // Центр маркетинговых компетенций Электронный ресурс.: http://www.marketolog.biz/index.php?pid=125176. http://benchmarkingnetwork.com/

168. Machine-to-machine бизнес на десятилетие Электронный ресурс.: http://mobilemandarin.com/178. http://ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=7425179. http://ru.science.wikia.com/wiki/180. http://www.benchnet.com181. http://www.technopark.by/business/203.html