Развитие продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании на основе маркетинга взаимоотношений тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кипа, Николай Александрович

• Кипа, Николай Александрович
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кипа, Николай Александрович

Введение

Содержание

Глава 1 Теоретические основы формирования конкурентоспособности стивидорной компании ^ Определение стивидорной услуги как продукта стивидорной компании 2 Эволюция теории конкурентных преимуществ во взаимосвязи с маркетингом услуг

Роль маркетинга взаимоотношений в формировании 1.3 продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании

Глава 2 Анализ стивидорного рынка России в маркетинговом аспекте: основные тенденции и особенности развития

Исследование макроэкономических условий создания

2.1 долгосрочных взаимоотношений с потребителями стивидорных компаний

Специфика конкурентных отношений как основной фактор

2.2 развития маркетинга взаимоотношений на российском стивидорном рынке

Выявление особенностей взаимоотношений с потребителями

2.3 посредством анализа продуктового портфеля стивидорной компании (на примере ОАО «Ростовский порт»)

Организационно-экономические аспекты развития

Глава 3. продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании на основе маркетинга взаимоотношений

Маркетинговая информационная система мониторинга взаимоотношений стивидорной компании с потребителями

Алгоритм развития продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании

Модель сетевой организации транспортного процесса с участием стивидорной компании и экспедитора

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании на основе маркетинга взаимоотношений»

Актуальность темы исследования. Формирование крупных транспортных узлов Северо-Запада, Юга России и Дальнего Востока является неотъемлемой частью становления инновационной региональной социально-ориентированной экономики, что предусмотрено в рамках реализации концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации.

В области совершенствования транспортной инфраструктуры планируется развитие крупных транспортных узлов (авиационных, железнодорожных, речных, морских), в том числе с ориентацией на обслуживание транзитных потоков и стыковку внутрирегиональных транспортных коммуникаций с международными транспортными маршрутами. В контексте возрастающей роли портовой инфраструктуры России повышается значение эффективной работы стивидорных компаний как ключевого элемента портовой системы страны.

Эффективная работа российских стивидорных компаний предполагает необходимость выявления возможностей адаптации передовых подходов в области маркетингового инструментария, и в частности возможность реализации концепции маркетинга взаимоотношений в стивидорной сфере. Это связано с поиском компаниями источников повышения конкурентоспособности в условиях глобализации экономики и динамичного развития рынков. Задача повышения конкурентоспособности российских стивидорных компаний как участников глобального рынка транспортных услуг формирует потребность в использовании концепции маркетинга взаимоотношений как основы для развития соответствующих конкурентных преимуществ.

Актуальность такой постановки вопроса привела к выбору в качестве темы настоящего исследования проблему развития продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании на основе концепции маркетинга взаимоотношений.

Степень научной разработанности проблемы. Первые исследования в области формирования и развития маркетинга взаимоотношений появились в 1980-х гг.: Берри Д., Вилсон Д., Джексон Б., Левит Т., Хакансон X. В дальнейшем концепция маркетинга взаимоотношений получила развитие в научных работах Алдерсона В., Баллантина Д., Брюна М., Гренрооса К., Гумессона Э., Джексона Б., ЗейтамальВ., МёллераК., Моргана Р., ПайнаА., Парасурмана А., Парватийяра А., Турунбулла П., Халинена А., Ханта Ш., Христофера М., Дж. Шета Дж. и др.

Отечественные исследования в области теории маркетинга, разработки концепции маркетинга взаимоотношений и проблематики межфирменного взаимодействия представлены работами Багиева Г., Голубева А., Голубкова Е., Гордона Я., Завьялова П., Иванова А., Катькало В., Ковалева А., Куща С., Лифица И., Марковой В., Николаева М., Селезнева А., Третьяка О., Фатхудинова Р., Костоглодова Д., Федько В.

Тем не менее, несмотря на высокую степень разработанности отдельных вопросов реализации концепции маркетинга взаимоотношений на российских рынках и значительное количество публикаций по этим проблемам, до сих пор в экономической литературе отсутствуют специальные исследования по развитию продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании на основе концепции маркетинга взаимоотношений. Практическая значимость и научная актуальность данной проблематики обусловили как сам выбор соискателем темы исследования, так и формулировку ее цели и этапных задач.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методических рекомендаций по активизации маркетинговой составляющей деятельности российской стивидорной компании в целях развития продуктового конкурентного преимущества и повышения конкурентоспособности на стивидорном рынке.

Достижение поставленной цели исследования предполагает последовательное решение следующих задач:

- изучение социально-экономической сущности и значения стивидорных работ;

- анализ развития категории «конкурентное преимущество» во взаимосвязи с общей эволюционной историей маркетинга услуг;

- исследование структуры конкурентоспособности стивидорной компании с выделением базовых составляющих и обоснованием применения концепции маркетинга взаимоотношении в качестве основы для развития продуктового конкурентного преимущества; . анализ макроэкономических условий создания долгосрочных взаимоотношений с потребителями стивидорных компаний на основе исследования международного опыта государственного регулирования данной сферы;

- изучение современных тенденций развития конкуренции между российскими и зарубежными стивидорными компаниями;

- анализ продуктового портфеля отдельной стивидорной компании;

- разработку маркетинговой информационной системы мониторинга . взаимоотношений стивидорной компании с потребителями;

- разработку алгоритма развития продуктового конкурентного преимущества: • стивидорной компании на основе маркетинга взаимоотношений;

- исследование и систематизацию процессов взаимодействия участников сетевой; ?, организации транспортного процесса. '■

Объектом исследования является деятельность российских стивидорных компаний, сопряженная с активизацией конкурентоспособности последних за счет формирования и развития продуктового конкурентного преимущества посредством использования маркетинга взаимоотношений. - :

Предметом диссертационного исследования являются маркетинговые подходы, методики и инструменты повышения конкурентоспособности1 стивидорной компании через формирование и развитие продуктового; конкурентного преимущества на основе маркетинга взаимоотношений.

Диссертационная работа выполнена в соответствии с паспортом научной; специальности ВАК 08.00.05 — экономика и управление народным хозяйством: маркетинг в рамках п. 3.9 «Повышение конкурентоспособности товаров/организаций, стратегия и тактика ведения конкурентной борьбы»; п. 3.13 «Маркетинговые аспекты управления продуктом/проектом и ассортиментом».

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют работы зарубежных и российских авторов, посвященные концепции маркетинга . взаимоотношений и вопросам взаимодействия на различных рынках. В процессе диссертационного исследования были использованы фундаментальные и прикладные труды ученых в области теории маркетинга, экономики сферы услуг. В качестве методологии исследования использованы разработки в области современного маркетинга, концептуального развития маркетинга взаимоотношений, посвященные проблемам формирования конкурентного преимущества.

Инструментарно-методический аппарат исследования. В ходе диссертационного исследования и обоснования получаемых результатов использованы общенаучные методы и инструментальные технологии научного познания, в том числе: системный подход, процессный подход, методы абстрагирования, декомпозиции и реконструкции, системного анализа и синтеза, логического и сравнительного анализа, а также различные методики графической интерпретации информации и маркетинговых исследований.

Информационно-эмпирическая база исследования представлена материалами монографий, научных публикаций отечественных и зарубежных ученых, информационных сообщений российских агентств и аналитических данных, опубликованных в научной литературе и периодических изданиях отечественной и зарубежной экономической мысли, официальными статистическими сведениями, а также материалами Интернет-ресурсов и фактических данных, полученных в результате проведенных автором исследований.

Рабочая гипотеза исследования состоит в обосновании научной позиции автора, согласно которой современное состояние стивидорного рынка требует поиска новых форм и эффективных методов маркетингового управления конкурентоспособностью стивидорной компании, что может быть достигнуто путем формирования и развития продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании на основе маркетинга взаимоотношений в форме долгосрочных и взаимовыгодных отношений с потребителями.

Положения, выносимые на защиту.

1. Эволюционирование концепций маркетинга и конкурентных преимуществ, а также специфика их проявления свидетельствуют о возрастании роли научного обоснования маркетинговых подходов к управлению конкурентоспособностью стивидорной компании в условиях рыночной экономики и конкурентной активности на стивидорном рынке. Это определяет необходимость обобщения соответствующих подходов и методов как теоретического, так и практического характера и выработки комплексного представления о структуре конкурентных преимуществ стивидорной компании. В маркетинговом аспекте это объективно . приводит к необходимости построения процедуры взаимодействия «продавец-покупатель» на стивидорном рынке на основе внедрения концепции маркетинга взаимоотношений, которая позволяет повысить эффективность данного взаимодействия.

2. Развернутый критический анализ определений отечественных и зарубежных исследователей сущности понятия «услуга» показал, что различные толкования данного понятия определяются его многоаспектностью, детерминирующей наличие нематериального и вещественного признака в ее природе. Специфичность стивидорных работ как основного продукта деятельности стивидорной компании позволила выявить ряд ее фиксированных параметров и неосязаемых свойств, что дало основания для расширения понятийно-категориального подхода к обобщению определения «стивидорная услуга».

3. Развитие продуктового конкурентного преимущества стивидорной" компании на основе маркетинга взаимоотношений коррелирует с конкурентной1 ситуацией на стивидорном рынке на основе предположения о возможном установлении взаимосвязи между уровнем конкурирующих субъектов и характером складывающихся между ними взаимоотношений. Чтобы в таких условиях целенаправленно реализовывать концепцию маркетинга взаимоотношений, ' , необходимо создание структурированной модели конкурентных отношений на стивидорном рынке, которая будет способствовать адекватному и активному реагированию на складывающуюся рыночную ситуацию, а также прогнозированию ее будущего состояния.

4. Современный этап развития стивидорного рынка характеризуется обострением конкуренции на всех уровнях. Это обусловливает императивность поиска наиболее рациональных путей и форм повышения конкурентоспособности стивидорных компаний в условиях рыночной экономики, адекватной версией чего является алгоритм развития продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании с поэтапной организацией процесса, в зависимости от складывающейся ситуации на стивидорном рынке, и рекомендательной структурой маркетингового инструментария, базирующегося на принципах маркетинга взаимоотношений и позволяющего выработать общие цели участников взаимодействия «стивидорная компания — потребитель».

5. Специфичность стивидорного рынка определяет возможность присутствия профессионального посредника (экспедитора) в системе базовых дуальных взаимоотношений «стивидорная компанией — потребитель». В маркетинговом аспекте это обусловливает переход от дуальной формы взаимодействия к разработке модели сетевой организации транспортного процесса на основе концепции маркетинга взаимоотношений, обеспечивающей создание и поддержание совместного конкурентного преимущества участников сети.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в теоретическом обосновании и организационно-экономическом обеспечении внедрения разработанных практических рекомендаций по развитию продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании на основе маркетинга взаимоотношений. Основные результаты, характеризующие научную новизну исследования, состоят в следующем:

1. Развиты теоретические основы конкурентоспособности хозяйствующих субъектов в части создания маркетинговой модели конкурентоспособности стивидорной компании в направлении согласования взаимодействия продуктовой, . управленческой, экономической и маркетинговой составляющих в рамках реализации интеграционной функции последней, что позволило усовершенствовать существующую процедуру взаимодействия «продавец-покупатель» на стивидорном рынке, организационно обеспечивающую возможность реализации всего цикла по осуществлению стивидорных работ и позволяющую усилить продуктовое конкурентное преимущество стивидорной компании за счет внедрения концепции маркетинга взаимоотношений в целях сокращения зон трансакционных издержек.

2. Дополнен категориально-понятийный аппарат маркетинга посредством введения в научный оборот расширенного определения стивидорной услуги, представленной как продукт деятельности стивидорной компании, обладающий комплексом неосязаемых свойств (нематериальность, несохраняемость, неотчуждаемость и т.д.) и фиксированных параметров качества (величина естественных потерь, продолжительность сталийного времени и т.д.) на основе систематизации ключевых теоретических определений понятия «услуга» и обобщения различных подходов к формированию представления о соотношении нематериального и вещественного признака в ее природе.

3. Разработана авторская модель конкурентных отношений на отечественном стивидорном рынке, состоящая из нескольких уровней (конкуренция между стивидорами одного порта — К1; конкуренция между стивидорами одного бассейна— К2, КЗ; конкуренция между стивидорами разных бассейнов — К4) определяющих основные условия достижения долгосрочного сотрудничества с потребителями стивидорной компании, что позволило обосновать выбор направлений развития продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании с применением концепции маркетинга взаимоотношений и определить условия укрепления рыночной позиции стивидорной компании по отношению к основным конкурентам.

4. Раскрыто содержание факторов формирования продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании (технологические, логистические, маркетинговые), на основе чего разработан алгоритм поэтапного развития продуктового конкурентного преимущества как средства интеграции концепции маркетинга взаимоотношений в деятельность стивидорной компании, что позволило повысить степень конкретизации проблемных областей на каждом отдельном этапе алгоритма и модифицировать структуру маркетингового инструментария стивидорной компании в соответствии с базовыми принципами маркетинга взаимоотношений.

5. Уточнены методические положения по организации взаимодействия в рамках цепочки «стивидорная компания — экспедитор — потребитель» (создание совместного конкурентного преимущества; обеспечение согласованного и -долговременного сотрудничества; оптимизация и ускорение передачи информации, разработка совместных инвестиционных проектов), что позволило разработать авторскую интерпретацию организации транспортного процесса в качестве модели сетевого взаимодействия ключевых участников на основе маркетинга взаимоотношений.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в развитии научно-методического подхода к определению продуктовой составляющей конкурентоспособности стивидорной компании, основанной на построении долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами на стивидорном рынке. Теоретические выводы диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе при совершенствовании программ учебных курсов по маркетингу, маркетингу в отраслях и сферах деятельности.

Практическая значимость исследования состоит в том, что обоснованные теоретические положения и разработанные методические подходы по организационно-экономическому обеспечению формирования и развития продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании доведены до уровня конкретных практических рекомендаций и могут быть использованы менеджментом стивидорных компаний при реализации программ повышения конкурентоспособности последних. Использование предлагаемого инструментария маркетинга взаимоотношений позволит существенно усилить конкурентные позиции стивидорных компаний и в максимальной степени мобилизовать имеющиеся возможности в целях достижения соответствующих конкурентных преимуществ.

Апробация результатов работы. Основные концептуально-теоретические положения и выводы, а также практические результаты диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на международных и межрегиональных научно-практических конференциях студентов и молодых ученых РГЭУ (РИНХ) (2005-2009 гг., Ростов-на-Дону), где получили положительную оценку.

Сформулированные в диссертационном исследовании рекомендации по развитию продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании используются в практической деятельности стивидорных компаний ОАО «Ростовский порт», ООО «Универсальный порт», ОАО «Азовский морской порт», что подтверждается соответствующими документами.

Публикации. Основные положения диссертационного исследования опубликованы в 7 научных статьях общим объемом 4,1 п.л., в том числе 1 статья общим объемом 0,45 п.л. опубликована в ведущем рецензируемом журнале, рекомендованном ВАК.

Структура диссертационной работы определена целью, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав основного текста,; содержащих 9 параграфов, заключения, библиографического списка из 147 источников и 3 приложений. Работа изложена на 187 страницах машинописного текста, содержит 9 таблиц и 18 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кипа, Николай Александрович

Заключение

Маркетинг как новое направление в отечественной экономической науке, получил весьма широкое освещение, что является безусловной заслугой современных ученых в этой области научного знания, поскольку делает маркетинг универсальной научно-практической методологией. Данное обстоятельство, с одной стороны предопределило обширную сферу применения принципов и методов маркетинга в различных отраслях экономики, с другой стороны, делает открытым маркетинговую концепцию для использования достижений различных отраслей знания.

Анализ понятийно-терминологических основ теории маркетинга показал существование большого количества концепций, подходов определений и терминов. Исследование эволюции концепций маркетинга услуг и конкурентных преимуществ позволило не только проанализировать их сущность, но и выявить ряд объективных тенденций в современном эволюционировании маркетингового управления конкурентоспособностью. Данные тенденции выражаются в смещении акцента в маркетинге с рыночных сделок на управление взаимоотношениям с потребителями и партнерами по бизнесу.

В соответствии с целью исследования в диссертационной работе решены следующие задачи и получены результаты, содержащие научную и практическую значимости.

1. В диссертационной работе исследованы основные подходы к определению природы услуги как одного из системообразующих элементов рыночного механизма хозяйствования экономических субъектов в условиях постиндустриального общества. На основе обширного анализа различных дефиниций и систематизации основных теоретических выводов и постулатов, рассмотрено содержание услуги, как экономической категории и выявлены наиболее значимые в теоретическом отношении подходы к ее классификации, что позволило ввести в научный оборот дополненное определение продукта стивидорной компании, раскрыть ее основные свойства и предложить авторскую классификацию. Также определено соотношение

143 нематериального и вещественного признака в природе продукта стивидорной компании.

2. На основе систематизации основных научных концепции конкурентного преимущества и отраслевого лидирования, а также анализа эволюции теории маркетинга услуг в работе показана смена научной парадигмы маркетинга с конфликтного подхода на подход, основанный на кооперации, сотрудничестве и взаимоотношениях. Квинтэссенцией представленных научных взглядов, рассматривающих бизнес не только как борьбу за выживание в процессе конкурентной борьбы, но и как возможность для сотрудничества и взаимосвязи даже с ближайшими конкурентами стала концепция маркетинга взаимоотношений.

3. В диссертации разработана концепция конкурентоспособности хозяйствующих субъектов в стивидорной сфере на основе построения маркетинговой модели конкурентоспособности стивидорной компании, структурно состоящей из четырех составляющих: продуктовой, экономической, управленческой и маркетинговой. При этом базисом для формирования маркетинговой составляющей принята концепция маркетинга взаимоотношений, внедрение которой позволяет сократить зоны трансакционных издержек в процессе оказания стивидорных работ, что наглядно показано на разработанной автором процедуре взаимодействия «продавец-покупатель» на стивидорном рынке и усилить тем самым продуктовое конкурентное преимущество стивидорной компании.

4. Проведенный исторический анализ становления и развития стивидорного рынка в России показал, что для него характерны две тенденции: централизация управления развитием национального флота и портового хозяйства и одновременно децентрализация управления оперативно-хозяйственной деятельностью, в том числе стивидорной, с передачей решения текущих оперативных вопросов руководителям коммерческих структур при сохранении ограничения ценовых методов ведения конкурентной борьбы посредствам регулирования тарифов государственными органами управления. Эти процессы непосредственно способствуют внедрению и эффективному использованию концепции маркетинга взаимоотношений в текущей практике коммерческой деятельности стивидорных компаний России для развития продуктового конкурентного преимущества последних.

5. Конкурентные отношения на современном стивидорном рынке имеет сложную многоуровневую структуру (конкуренция между стивидорами одного порта; конкуренция между стивидорами одного бассейна; конкуренция между стивидорами разных бассейнов), которая представлена в работе в виде авторской молекулярной модели конкурентных отношений на российском стивидорном рынке, позволяющей выявить базовые предпосылки и сдерживающие факторы в развитии продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании на каждом уровне конкурентных отношений.

6. На основе проведенного в диссертационной работе анализа продуктового портфеля стивидорной компании сделан вывод о том, что стивидорный рынок в России обладает определенными характеристиками, которые резко отличают его от рынков продуктов широкого потребления и обуславливают характер взаимоотношений «продавец-покупатель», а именно: незначительное число потребителей; уникальность потребителей; географическая концентрация потребителей; профессиональная подготовленность потребителей; неэластичность спрос на продукт стивидорной компании; непостоянство спроса на стивидорные работы; присутствие на рынке черт олигополистической модели конкуренции. Указанная специфика стивидорного рынка конкретизируется в следующих особенностях взаимоотношений «продавец-покупатель»: ориентация на долгосрочное взаимодействие; взаимная активность участников; многофакторность взаимодействия.

7. Использование маркетинга взаимоотношений в динамично развивающейся стивидорной сфере делает востребованным использование соответствующих информационно-аналитических систем, которую в нашем случае мы предлагаем идентифицировать как маркетинговую информационную систему мониторинга взаимоотношений с клиентами стивидорной компании. Данная система включает в себя персонал, оборудование, а также процедуры сбора, обработки и анализа информации. В качестве компонентов маркетинговой информационной системы

145 мониторинга взаимоотношений стивидорной компании в работе выделены следующие составляющие: система текущей внутренней информации; система текущей внешней информации; система маркетинговых исследований; система обработки и анализа информации о грузопотоках. !

8. Качественное внедрение концепции маркетинга взаимоотношений в деятельность стивидорной компании требует индивидуального подхода к каждому клиенту. В качестве практического инструмента, реализующего данный подход, в работе предложен авторский алгоритм поэтапного развития продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании. Данный подход к развитию продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании на рынке позволяет учесть ее сильные и слабые стороны по сравнению с наиболее опасными конкурентами, что дает возможность установить, какого преимущества может добиться стивидорная компания и ее продукт на рынке, в какой степени это преимущество может защитить в конкретной конкурентной ситуации.

9. В настоящее время в российской экономике сохраняются благоприятные условия для развития стивидорного рынка. Однако, как показано в работе, взаимодействие на стивидорном рынке не всегда может происходить по схеме «потребитель — стивидорная компания», достаточно часто в этой цепочке появляется профессиональный посредник - экспедитор. Данное обстоятельство служит предпосылкой организации транспортного процесса в виде модели на основе" внедрения концепции маркетинга взаимоотношений в сфере сотрудничества стивидорной компании, экспедитора и других участников транспортного процесса с ориентацией на создание совместного конкурентного преимущества.

Таким образом, внедрение и использование концепции маркетинга взаимоотношений обеспечивает повышение уровня конкурентоспособности стивидорной компании через развитие продуктового конкурентного преимущества и способствует становлению цивилизованных форм рыночного взаимодействия хозяйствующих субъектов в стивидорной сфере. Развитие продуктового конкурентного преимущества стивидорной компании применительно к современным условиям коммерческой практики в данной экономической сфере

146 является важной теоретико-методологической задачей, решение которой, таюке может воздействовать на становление новых механизмов координации и кооперации: стивидорной компании с другими участниками транспортного процесса. ~ -:1

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кипа, Николай Александрович, 2009 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ, принят ГД ФС РФ 22.12.1995, ред. от 17.07.2009

2. Кодекс торгового мореплавания Российской Федерации от 30.04.1999 N 81-ФЗ, принят ГД ФС РФ 31.03.1999, ред. от 30.12.2008

3. Абалонин, С.М. Конкурентоспособность транспортных услуг Текст./С.М. Абалонин / — М.: ИКЦ «Академкнига», 2004. 172 с.

4. Антонов, А. О необходимости строительства портовых угольных терминалов и создания условий частному бизнесу для их развития Текст./А. О. Антонов // Бюллетень транспортной информации. 2005. - № 8 (122).

5. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов Текст./Г. Ассэль / — М.: ИНФРА-М, 2001. — 268 с.

6. Аренков, И.А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики Текст./И.А. Аренков / — СПб.: СПбУЭФ, 1995. — 245 с.

7. Баак, Р. Европейская интеграция транспорта и внутренний водный транспорт России Текст./Р. Баак // Речной транспорт (XXI век). — 2005. — № 1. —• с. 41 — 43.

8. Багиев, Г.Л., Тарасевич, В.М., Анн, X. Маркетинг: Учебник для вузов. Под общ. ред. Багиева Г.Л. 2-е изд., перераб. и доп. Текст./Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн / — М.: Экономика, 2001. — 718с.

9. Базилева, И.И. Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в компании, оказывающей профессиональные услуги Текст./И.И. Базилева // Маркетинг услуг. — 2006. — №03 (07) с.210-214.

10. Баранова, Л.Я., Левин, А.И. Потребности, доходы, потребление. Экономический словарь-справочник Текст./Л.Я. Баранова, А.И. Левин / — М.: Экономика, 1988. — 351с.

11. Барнгольц, С.Б. Методология экономического анализа деятельности хозяйствующего субъекта Текст./С.Б. Барнгольц / — М.: Финансы и статистика, 2003, — 185с.

12. Берри, JI. Особенности маркетинга услуг Текст./Л. Берри // Маркетинг услуг. — 2006. — №3 (07). — с.250— 257

13. Большая советская энциклопедия. В 20 т. Т. 19 — М., Наука, 1977. — 339с.

14. Войс, X., Якобсен, У. Рыночная экономика Текст./Х. Войс, У. Якобсен / — М.: Внешторгиздат, 1996. — 289с.

15. Ворачек, X. О состоянии теории маркетинга услуг Текст./Х. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. — 2002г. — №1. с.35-57

16. Высоцкая, А.В. Особенности интернет-сайта поставщика услуг Текст./А.В. Высоцкая // Маркетинг услуг. — 2006г. — № 04 (08). — с. 322-327.

17. Гельвановский, М., Жуковская, В., Трофимова, И. Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом измерениях Текст./М. Гельвановский, В Жуковская, И. Трофимова // РЭЖ — 1998г. — № 3. — с.67-77.

18. Герчикова, И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело Текст./И.Н. Герчикова / — М.: Внешторгиздат, 1990. — 263с.

19. Голубев, А.А. Организация и стратегическое планирование деятельности корпорации Текст./А.А. Голубев / — СПб.: Нестор, 2001. — 362с.

20. Голубков, Е.П. Основы маркетинга: Учебник, 2-е изд., перераб. и доп. Текст./Е.П. Голубков / — М.: Финпресс, 2003. — 688с.

21. Гордон, Я. Маркетинг партнерских отношений. Новые стратегии и технологии привлечения клиентов Текст./Я. Гордон / — СПб.: Питер, 2001. — 384с.

22. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг Текст./К. Гренроос / — СПб.: Питер, 1998. — 467с.

23. Гренроос, К. Маркетинг отношений: диапазон стратегий Текст./К. Гренроос // Маркетинг услуг. — №04 (08). — 2006. — с. 262-267.

24. Дагаева, А. Стальные пробки Текст./А. Дагаева // Ведомости. — 14.09.2007. — № 173 (1947).

25. Дагаева, А. РЖД зовут управлять Новороссийским портом Текст./А. Дагаева // Ведомости. — 30.07.2007. — № 139 (1913).

26. Джоббер, Д. Принципы и практика маркетинга: Учеб. Пособие. Пер. с англ. Текст./Д. Джоббер / — М.: Вильяме, 2000. — 532с.

27. Джордж, M.JI. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг: Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса. Пер. с англ. Текст./М.Л. Джордж / — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 402 с.

28. Демченко, Е. В. Маркетинг услуг Текст./Е.В. Демченко / — Минск: БГЭУ, 2002. — 267с.

29. Ефимова, П. «Трансконтейнер» на Дону Текст./П. Ефимова // Ведомости. — 10.01.2008. —№2(2024).

30. Жуков, В.П. Транспортный комплекс Северного Кавказа. Текст./В.П. Жуков / — Ростов н/Д: РГУ, 1988. — 346с.

31. Завьялов, П.С. Роль маркетинга в решении проблемы конкурентоспособности российских товаропроизводителей Текст./П.С. Завьялов // Маркетинг. — № 6. — 1996. —с.20-34.

32. Залесский, Е. География морского транспорта Текст./Е. Залесский / — М: Прогресс, 1971. — 212с.

33. Золотогоров, В.Г. Энциклопедический словарь по экономике Текст./В.Г. Золотогоров / —Минск: БГЭУ 1997. — 170с.

34. Катькало, B.C. Место и роль, ресурсной концепции в развитии теории стратегического управления Текст./В.С. Катькало // Вестник СПбГУ, Серия «Менеджмент». — 2003. — Вып.З (№24). — с.3-17.

35. Катькало B.C. «Ресурсная концепция стратегического управления: генезис основных идей и понятий» Текст./В.С. Катькало // Вестник СПбГУ, Серия «Менеджмент». — 2002. — Вып.4 (№32). — с.20-42

36. Катков, А. Ростовский порт: конкуренция не пугает Текст./А. Катков // РЖД — Партнер Юг. — 2004 — № 12(76).

37. Кашин, В. Перевозки дорожают Текст./В. Кашин // Ведомости. — 10.08.2007. — № 148 (1922).

38. Кирсанов, А., Ерошенко, В., Тучков, Э. Дорога порт: модель информационного взаимодействия Текст./А. Кирсанов, В. Ерошенко, Э. Тучков // РЖД - Партнер Юг. —2004. —№ 12(76).

39. Клейнер, Г.Б., Смоляк, С.А. Эконометрические зависимости: принципы и методы построения Текст./Г.Б. Клейнер, С.А. Смоляк / — М.: Наука, 2000. — 312с.

40. Ковалев, А.И. Промышленный маркетинг (Часть I) Текст./А.И. Ковалев / — М.: Благовест-В, 2002. — 304 с.

41. Ковалев, А.И., Войленко, В.В. Маркетинг в системе управления предприятием. Сборник МДНТП «Развитие маркетинга и конкурентоспособность» Текст./А.И. Ковалев, В.В. Войленко / — М.: Благовест-В, 1990. — 156с.

42. Кокорев, В. Институциональная реформа в сфере инфраструктуры в условиях естественной монополии Текст./В. Кокорев // Вопросы экономики. — 1998. — №4. —с.116-137

43. Копылов, А. Родина портов Текст./А. Копылов // Ведомости. — 25.06.2007. — №114(1888).

44. Костоглодов, Д.Д., Саввиди, И.И., Стаханов, В.Н. Маркетинг и логистика фирмы Текст./Д.Д. Костоглодов, И.И. Саввиди, В.Н. Стаханов / — М.: ПРИОР, 2000. — 128с.

45. Котилко, В.В., Санин, И.И. Стратегия развития сферы услуг Текст./ В.В. Котилко, И.И. Санин / — М.: Сатурн-С, 2003 — 485с.

46. Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент. 11-е изд. Текст./Ф. Котлер / — СПб.: Питер, 2005. —800 с.

47. Котлер, Ф. и др. Основы маркетинга. Пер. с англ. 4-го европ. изд. Текст./Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг / — М., Вильяме 2007. — 796с.

48. Котлер, Ф., Боуэн, Д., Мейкенз, Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм Текст./Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз / — М.:Юнити, 2005. — 685с.

49. Котлер, Ф., Акрол, Р.С. Маркетинг в сетевой экономике Текст./Ф. Котлер, Р.С. Акрол // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2000. — №2. — с.4-17

50. Кувшинова, О., Иваницкая, Н. Макродороги изменят Россию Текст./0. Кувшинова, Н. Иваницкая // Ведомости. — 18.03.2008г. — №48 (2070).

51. Кущ, С.П. Сравнительный анализ основных концепций теории маркетинга взаимоотношений Текст./С.П. Кущ // Вестник СПбГУ, Серия «Менеджмент». — 2003. — Вып.4. — с.3-25

52. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии Пер. с англ. 4-е изд. Текст./К. Лавлок / — М.: Вильяме, 2005. — 1008с.

53. Лифиц, И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг Текст./М. Лифиц / — М.: Юрайт, Высшее образование, 2007. — 390 с.

54. Лымарева, С. Арменак Кочканян: «Торговый порт» на пороге больших -перемен» Текст./С. Лымарева // Транспорт Юга. — 2005. — № 4. — с. 21-28.

55. Лымарева, С. В Усть-Донецком порту организуется зерновой терминал Текст./С. Лымарева // Транспорт Юга. — 2003. — № 1. — с.31-33.

56. Любарская, А., Ефимова, П. Сценарии для юга России Текст./А. Любарская, П. Ефимова // Ведомости. — 05.02.2008. — №20(2042).

57. Мазнева, Е. НМТП переделили Текст./Е. Мазнева // Ведомости. — 07.09.2005.166(1447).

58. Макконнелл, К.Р., Брю, С.Л. Экономика: Принципы, проблемы и политика. Пер. с англ. Текст./К.Р. Макконнелл, С.Л. Брю / — Таллинн: Виру, 1993. — 800с.

59. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. Алексунина В.А. 5-ое изд. Текст./В.А. Алексунин / — М.: ИД "Дашков и К", 2007. — 716 с.

60. Маркова, В. Д. Маркетинг услуг Текст./В.Д. Маркова / — М.: Финансы и статистика, 1996. — 324с.

61. Меркушева, В. Нам не жить друг без друга Текст./В. Меркушева // РЖД — Партнер Юг. — 2004. — №12(76). — с.14-19

62. Минет, С. Маркетинг В2В и промышленный брендинг. Пер. с англ. Текст./С. Минет / — М.: Вильяме, 2008. — 208с.

63. Михальсик, Т., Конкурентные преимущества глобальных компаний как результат инвестиций Текст./Т. Михальсик // Проблемы теории и практики менеджмента, 2001. — №2 — с. 58-63.

64. Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. Текст./М.А. Николаева /

65. М.: Деловая литература, 2001. — 258с.

66. Никольский, И.В. География транспорта СССР Текст./ И.В. Никольский / — М.: МГУ, 1978. —486с.

67. Новаторов, Э.В. Международные модели маркетинга услуг Текст./ Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000г. — №4. — с. 17-25

68. Официальный сайт компании «ФИНАМ» Электронный ресурс.: http://www.finam.ru/investments/newsma 0000102472/default.asp

69. Пасечникова, JI.B. К вопросу о методологии маркетингового управления в сфере услуг Текст./Л.В. Пасечникова // Маркетинг услуг. — 2006. — № 01(05). — с.34-41.

70. Пентелин, А.К. Международные стандарты и проблемы повышения конкурентоспособности советской промышленной продукции. Текст./А.К. Пентелин / — М.: ЦИНТИхимнефтемаш, 1990. — 57с.

71. Пименов, В., Формирование конкурентной стратегии предприятия Текст./В. Пименов // Стандарты и качество. — №6 — 2002г. — с. 62-66.

72. Пирса, Д.У., Пивовар, А.Г., Пирс, Д., ред., Автономов, В. С. Словарь современной экономической теории Макмиллана Текст./Д.У. Пирса, А.Г. Пивовар, Д. Пирс / — М.: ИНФРА-М, 2003г. — 1089с.

73. Портер, М. Международная конкуренция: конкурентные преимущества стран Текст./М. Портер / — М.: Международные отношения, 1993. — 896 с.

74. Портер М. Международная конкуренция Текст./М. Портер / — М.: Вильяме, 2000. —495с.

75. Ростов-на-Дону в социально-экономической динамике Юга России / Под. ред. Дружинина А.Г. и Колесникова Ю.С. Текст./А.Г. Дружинин, Ю.С. Колесников / Ростов-н/Дону: Феникс, 1997. — 245с.

76. Рыбак, К., Мазнева, Е. Новороссийский порт ждет инвесторов Текст./К. Рыбак, Е. Мазнева // Ведомости. — 22.08.2007. — № 156 (1930).

77. Селезнев, А.З. Конкурентные позиции и инфраструктура рынка России Текст./А.З. Селезнев / — М.: Юрист, 1999. — 384с.

78. Соловьев, Б.А. Маркетинг. Текст./Б.А. Соловьев / — М: Изд-во российской экономической академии, 1993. — 169с.

79. Спиридонов, И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России Текст./И.А. Спиридонов / — М.: ИНФРА-М, 1997. — 170 с.

80. Стивидорный рынок. Итоги 2007. Текст./Л. Аксенова, А. Гаврилова, М. Иглесиас, Е. Манифат, А. Новикова, И. Пастухова, Е. Смурыгина, О. Фиалкина, Ю. Шишова / — СПб.: Информационно-аналитическое агентство Seanews. — 2008. — 104 с.

81. Стивидорный рынок. Итоги 2008. Текст./Л. Аксенова, А. Гаврилова, М. Иглесиас, Е. Манифат, А. Новикова, И. Пастухова, Е. Смурыгина, О. Фиалкина, К. Юлдашева/ — СПб.: Информационно-аналитическое агентство Seanews. — 2009. — 94 с.

82. Столяров, Г., Дагаева, А. Причалы это надолго Текст./Г. Столяров, А. Дагаева // Ведомости. — 21.09.2007. — №178 (1952).

83. Темкин, А. Лисина не пускают в порт Текст./А. Темкин // Ведомости. — 26.02.2008. — № 34 (2056).

84. Темкин, А. Транспорт и логистика на Северо-Западе: Контейнерам не место на причале Текст./А. Темкин // Ведомости. — 26.02.2008. — № 34 (2056).

85. Темкин, А. Транспорт и логистика на Северо-Западе: Песок вместо нефти Текст./А. Темкин // Ведомости. — 26.02.2008. — № 34 (2056).

86. Темкин, А. Питерский порт скоро продадут Текст./А. Темкин // Ведомости. — 03.10.2005.-№184(1465).

87. Транспортное обеспечение внешнеторговых операций. Справочник. Книга 1. Изд. 2-ое перераб. и доп. — СПб.: «ПРЕСТО», 1998. — 464с.

88. Третьяк, О.А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления: Учебник. Текст./О.А. Третьяк / — М.: ИНФРА-М, 2005. — 403 с.

89. Третьяк О.А. Новый этап эволюции маркетинговой концепции управления Текст./О.А. Третьяк // РЭЖ. — 1997. — №10, — с. 74-81.

90. Уильямсон, О.И. Экономические институты капитализма: фирмы, рынки, «отношенческая» контрактация Текст./О.И. Уильямсон / — СПб.: Лениздат, 1996. —стр.690.

91. Уваров, Е.П. Управление международным обменом товаров, услуг и капитала. — Текст./Е.П. Уваров / — М.: Высшее Образование и Наука, 2004. — 286с.

92. Уткин, Э.А. Морозова, Н.И., Морозова, Г.И. Инновационный менеджмент Текст./Э.А. Уткин, Н.И. Морозова, Г.И. Морозова / — М.: АКАЛИС. 1996. — с.159

93. Уэбстер, Ф. Основы промышленного маркетинга. Текст./Ф. Уэбстер / — М.: ИД Гребенникова, 2005. — 416 с.

94. Фатхудинов, Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. Текст./Р.А. Фатхудинов / — М: Инфра-М, 2000. — 311 с.

95. Фатхудинов, Р.А. Стратегический маркетинг Текст./Р.А. Фатхудинов / — СПб.: Питер, 2003. — 346 с.

96. Фатхудинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации Текст./Р.А. Фатхудинов / — М.: ЭКСМО, 2004. — 544 с.

97. Федько, В.П., Бондаренко, В.А. Инфраструктура внешнеэкономической деятельности России: эволюция, проблемы формирования и тенденции развития: Монография Текст./В.П. Федько, В.А. Бондаренко / — Ростов-н/Д: РГЭУ «РИНХ», 2004. — 166с.

98. Хренников, И. РЖД заработает $800 млн. Текст./И. Хренников // Ведомости. — 17.12.2004. —№323 (1272).

99. Хренников, И. Металлурги получат льготы Текст./И. Хренников // Ведомости. — 23.12.2004. — № 236 (1276).

100. Чепурной, И.П. Конкурентоспособность продовольственных товаров. Текст./И.П. Чепурной / — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг» 2002. — 120с.

101. Шив Чарльз Д. Курс МВА по маркетингу Текст./Ч. Шив, А. Хайэм / — М.: Альпина Паблишер, 2003. — 717с.

102. Шостак, Л. Как выйти за рамки маркетинга товаров Текст./Л. Шостак // Маркетинг услуг. — 2006. — №2(06) — с. 94-105.

103. Экономическая теория. Учебник. Под ред. Н.Г. Кузнецова. Изд. 2-ое, переработ, и дополнен. Текст./Н.Г. Кузнецов / — М. — Ростов н/Д.: Издательский центр «Март», 2007. — с. 129.

104. Ядин, Д. Международный словарь маркетинговых терминов Текст./Д, Ядин / — Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. — 687с.

105. Яновский, A.M. Конкурентоспособность товара и производителя продукции в системе рыночной экономики Текст./А.М. Яновский // Машиностроитель. — 1996. —№9. —с.33-34.

106. Abratt, R., Russel, J. Relationship marketing in private banking in South Africa Текст./П. Abratt, J. Russel // International Journal of Bank Marketing. — 1999. — Vol. 17.—pp.5-19.

107. Bateson, J. E., Hoffman, D. K. Managing Services Marketing: Text and Readings. Текст.Д.Е. Bateson, D.K. Hoffman / — New York: The Dryden Press, 1999. — 1025p.

108. BBC English Dictionary. — London : Harper Collins Publishers, 1992 — p. 1060

109. Berry, L.L., Shostack, G.E., Upah, G.D. Emerging perspectives on services marketing Текст./Ь.Ь. Berry, G.E. Shostack, G.D. Upah / — Chicago, IE: American Marketing Association, 1983. — 586p.

110. Bitner, M.J. Evaluating Service Encounters: The Efffects of Physical Surrounding and Employee Responses Tckct./M.J. Bitner // Journal of Marketing. — 1990. — Vol. 5, 2. —pp.69-82.

111. Chase, R.B. Where does the consumer fit in a service operation? TeKCT./R.B. Chase //HarvardBusiness Review. — 1978. — Vol. 56. —P.137-142.

112. Crompton, J., Mackay, K. Users' perception of the relative importance of service quality dimensions in selected public recreation programs Текст.Л. Crompton, K. Mackay // Leisure Sciences. — 1989. — 11. — Pp. 367—375.

113. Doyle, S.X., Roth, G.T. Selling and Sales Management in Action: The Use of Insight Coaching to Improve Relationship Selling TeKCT./S.X. Doyle, G.T. Roth // Journal of Personal Selling & Sales Management — 1992 — (Winter). — pp. 59-64.

114. Financial Services Marketing, ed. by Meidan A., Eewis В., Moutinho E, Текст./А. Meidan, B. Eewis, E. Moutinho / — London, etc.: Dryden Press, 1997. — 375p.

115. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Текст./С. Gronroos / — Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990. — 487p.

116. Gronroos, C. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing Текст./С. Gronroos // Management Decisions. — 1994. — Vol. 32, Issue 2, pp. 4-20.

117. Gronroos, C. Relationship marketing: Strategic and Tactical Implication Текст./С. Gronroos // Management Decisions. — 1996. — Vol. 34 (3). pp. 5-14.

118. Gronroos, C. Value-driven relational marketing: from products to resources and competences Текст./С. Gronroos // Journal of Marketing Management. — 1997. — Vol. 13 (5). —pp. 407-419.

119. Gummesson, E. Broadening and specifying relationship marketing Текст./Е. Gummesson // Asia-Australia Marketing Journal. — 1994. — Vol. 2 (August), Issue I. — pp. 31-43.

120. Gummesson, E. Total Relationship Marketing. Текст./Е. Gummesson / — Oxford: Butterworth-Heinemann, 1999. — 1245p.

121. Hakansson, H. International Marketing and Purchasing of Industrial Goods: An Interaction Approach. Текст./Н. Hakansson / — Chichester: John Wiley and Sons. -1982. —406 p.

122. Hill, T.P. On Goods and Services Текст./Т.Р. Hill // Review of Income and Wealth. — 1977. —Dec. —pp.315-33 8

123. Jackson, B.B. Winning and Keeping Industrial Customers: The Dynamics of Customer Relationships, Текст./В.В. Jackson / — Lexington: Lexington Books. 1985. —358p.

124. Judd, R.C. The Case for Redefining Services Текст.Л1.С. Judd // Journal of Marketing. — 1960. — Jan 28. pp. 59—71

125. Kaplan, R., Norton, D. The Balanced Scorecard-Measures That Drive Performance TeKCT./R. Kaplan, D.Norton // Harvard Business Review — 1992. — Vol. 70 (Jan/Feb92, Issue 1). — pp.71-79.

126. Lovelock, C.H. Текст./С.Н. Lovelock / Services Marketing. NJ, 1991. - P. 25-26

127. Lovelock, C. Service Marketing: Text, Cases & Readings / 1 ed. Текст./С.Н. Lovelock / — NY: Prentice Hall, 1984. — 512p.

128. Lovelock, C., Weinberg, C. Marketing for Public and Nonprofit Managers: Текст./С. Lovelock, C. Weinberg / — NY: John Wiley & Sons, 1984. — 496p.

129. Martin, T. Financial Services Direct Marketing Текст./Т. Martin / — London, etc.: McGraw-Hill, 1991. — 327p.

130. McKenna, R. Relationship Marketing: Successful Strategies for the Age of the Customers. TeKCT./R. McKenna / — Addison: Wesley Publishing Company, 1991. —242p.

131. Moeller, K., Hallinen A. Relationship Marketing Theory: Its Roots and Direction. Текст./К. Moeller, A. Hallinen // Asia-Australia Marketing Journal — 2000. — Vol. 16.—pp. 29-54.

132. Moore, J.F. The Death of Competition TeKCT./J.F. Moore / — N.Y.: Harper Business, 1996. —48 lp.

133. Morgan, R., Hunt, Sh. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing TeKCT./R. Morgan, Sh. Hunt // Journal of Marketing. 1994. - Vol. 58. - pp. 20-38.

134. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. A conceptual model of service quality and' its implications for future research Текст./А. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry // Journal of Marketing. — 1985. — 49(Fall). — pp. 41—50.

135. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Текст./А. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry // Journal of Retailing. — 1988. — 64 (Spring). — pp. 12—40.

136. Parvatiyar, A., Sheth, D. Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process and Discipline. Текст./А. Parvatiyar, D. Sheth // Journal of Economic and Social Research. — 2001. Vol. 3(2). — pp. 1-34.

137. Parvatiyar, A., Sheth, D. The Domain and Conceptual Foundations of Relationship Marketing. Текст./А. Parvatiyar, D. Sheth // Handbook of Relationship Marketing

138. Thousands Oaks, CA: Sage Publications, 2000. — pp. 3-38.

139. Porter, M. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. Текст./ Porter, M. / — N.Y.: Free Press, 1980. — 824p.

140. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. Текст.Л. Rathmell / — Mass: Winthrop Publishers, 1974. — 216p.

141. Sasser, W.E., Olsen, R.P., Wyckoff D.D. Management of service operations: text," cases and readings. Текст.Л¥.Е. Sasser, R.P. Olsen / — Boston: Allyn & Baconj 1978. —582p.

142. Schemenner, R.W. How can service business survive and prosper? TeKCT./R.W. Schemenner // Sloan management review. — 1986. — Vol.12. — pp.21-32.

143. Sheth, J., Parvatiyar, A. The Evolution of Relationship Marketing Текст./1. Sheth A. Parvatiyar // Handbook of Relationship Marketing — 2000. — pp.l 19-148.

144. Shostack, G.L. Breaking free from product marketing Текст./ G.L. Shostack // Journal of Marketing. — 1977. — Vol.41. — pp.73-80.

145. Stanton, W.J. Fundamental of Marketing. In: McMillan Dictionary of Marketing and Advertising. Ed. by Michael John M. Rathmell, J. Baker, 2-nd ed. Текст./ W.J. Stanton, M. Rathmell, J. Baker/ —Chippenham: Wilshire, 1996. — 741p. 1

146. Thomas, D.R. Strategy is different in service businesses TeKCT./D.R. Thomas // Harvard business review. — 1978.—Vol.56 — pp.153-165.

147. Treacy, M., Wiersema F. The Dicipline of Market Leaders. Текст./М. Treacyv; F. Wiersema / — Boston: Reading (Mass.), 1995. — 512p.

148. Webster, F. The Changing Role of Marketing in The Corporation. Текст.Я\ Webster // Journal of Marketing. — 1992. — Vol.56 (October), Issue 4. — pp. 1-17.

149. Wind, Y., Robertson, T. Marketing Strategy: New Direction for Theory and Research Текст./У. Wind, T. Robertson // Journal of Marketing. — 1983. — Vol. 47 (Spring).pp. 12-25.