Маркетинговая деятельность предприятий в системе управления качеством тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Рудницкая, Вероника Владиславовна

• Рудницкая, Вероника Владиславовна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Рудницкая, Вероника Владиславовна

ВВЕДЕНИЕ

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

МАРКЕТИНГА И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Качество в маркетинговой деятельности

1.2. Интеграция концепций управления качеством и 24 маркетинговой деятельности предприятий

1.3. Экономическое содержание качества как элемента 40 маркетинговой деятельности предприятий

II. ФОРМИРОВАНИЕ УСЛОВИЙ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В МАРКЕТИНГОВУЮ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ

2.1. Внедрение управления качеством и сертификации на 53 предприятиях Свердловской области

2.2. Экспертно-статистический метод исследования проблемы

2.3. Оценка и прогнозы внедрения систем управления качеством

III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

3.1. Качество как основа конкурентного преимущества 96 предприятий сферы услуг

3.2. Организация создания системы управления качеством в 119 консалтинговой компании

3.3. Оценка экономической эффективности использования 131 системы управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговая деятельность предприятий в системе управления качеством»

Актуальность темы исследования. Современные процессы глобализации товарообменных операций усиливают международную конкуренцию и предопределяют формирование системы экономических отношений, при которой качество становится основным критерием конкурентоспособности и эффективности производства. Экономическая ситуация в России, проходя через трудности переходного периода, диктует необходимость перехода к более эффективным методам хозяйствования, которые включают новые управленческие технологии. При этом происходит смещение в сторону удовлетворения клиентов рынка услуг и потребительских товаров и основными сторонами, заинтересованными в повышении эффективности деятельности, становятся предприятия и компании непроизводственной сферы — производители услуг. Это транспортные, консультационные, юридические фирмы, банки, производители программных продуктов и пр. В этих условиях маркетинговая деятельность предприятий становится определяющим фактором успешной работы, поскольку именно маркетинг предоставляет производителю необходимую информацию о потребностях и нуждах потребителей.

Однако массовое конвейерное производство, ставшее в свое время прорывом на заре технологической революции, разделило функции управления и технологические процессы и повлекло за собой разделение процесса производства на отдельные составляющие — финансы, логистику, бухгалтерию, сервис и т.д., не имеющие единых оценочных критериев.

И до настоящего времени, когда управленческие процедуры представляют собой обособленные системы, и каждый процесс имеет свой результат, часто не связанный с конечным результатом производства, единственной системой, объединяющей все управленческие и технологические процессы, направленной на получение добавленной ценности, становится система управления качеством предприятия, ориентированная на нужды потребителя и включающая потребителя в технологическую цепочку. При этом маркетинговая деятельность предприятия также используется в системе управления качеством, поскольку она направлена на изучение рыночных возможностей и потребностей, а система управления качеством формирует процесс непрерывного улучшения и самооценки как обязательного условия динамичного развития и стратегического видения руководства предприятия.

Однако некоторые теоретические, методологические и, как следствие, практические аспекты использования преимуществ системы управления качеством в маркетинговой деятельности предприятия еще недостаточно изучены: очевидна необходимость разработки методики внедрения управления качеством на предприятиях для получения конкурентного преимущества на рынке. Кроме того, существует проблема недостаточной информированности руководителей компаний о влиянии системы управления качеством на увеличение объемов производства продукции и прибыли, методах самооценки для улучшения деятельности.

Совокупность перечисленных факторов предопределила выбор темы и объекта исследования. Актуальность исследования связана еще и с тем, что жесткие рыночные условия диктуют предприятиям необходимость повышать уровень конкурентоспособности, определяя главное направление -улучшение качества предоставляемых потребителю товаров и услуг.

Цель исследования - разработка основных организационно-методических аспектов совершенствования маркетинговой деятельности предприятий на основе управления качеством в соответствии с международными стандартами (МС) ИСО1 серии 9000:2000.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

ИСО — ISO - International standard Organization (Международная организация по стандартизации)

- выявлена взаимосвязь категорий маркетинга и управления качеством на основе анализа текущего состояния предприятий Свердловской области;

- обоснована необходимость использования принципов управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий для получения добавленной ценности;

- определена необходимость создания систем качества на предприятиях сферы услуг (консалтинговых компаний) для целей непрерывного улучшения деятельности;

- разработан алгоритм создания системы управления качеством и методика самооценки деятельности консалтинговой компании;

Объект исследования — предприятия сферы услуг Свердловской области, в частности юридические, консалтинговые, транспортные предприятия и пр.

Предмет исследования - маркетинговая деятельность предприятий, включающая все этапы жизненного цикла услуги, в системе управления качеством.

Теоретическая и методологическая основа исследования

Вопросы стратегического маркетинга глубоко исследованы в работах Ж.Ж.Ламбена, Ф.Котлера, Н.К.Малхолтры, Д.Д.Дака, П.П.Гембла, М.Стоуна и Н.Вудкока, В.П.Иваницкого, И.В.Котляревской, Е.П.Попова, Е.П.Голубкова, А.В.Зырянова, В.Ж.Дубровского, О.Г.Мельчековой, В.Е.Хруцкого, И.В.Корнеевой и др.

Теоретические аспекты управления качеством, положения и выводы современной теории управления качеством освещаются в трудах зарубежных и российских ученых: Э.Деминга, А.Фейгенбаума, Д.Джурана, Т.Конти, В.Г.Версана, В.В.Окрепилова, В.А.Лапидуса, Г.Н.Рыженко и др.

Вопросы оценки эффективности маркетинговой деятельности предприятий изучались по работам М.В.Мейера, Х.К.Рамперсада, Н.Г.Ольве, Ж.Роя и М.Веттера, М.И.Баканова, А.Д.Шеремета и др.

Основными методами исследования являются: методы экономического и статистического анализа, дисперсионный и корреляционный анализ, экспертно-статистический метод, методы прикладной статистики, математического моделирования.

Информационную базу исследования составили законодательные акты РФ, публикации в экономической печати, монографии, материалы в сети Интернет, материалы российских и международных конференций по качеству, сертификации, маркетингу и управлению, методические рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000:2000, фактические данные предприятий.

Основные научные и практические результаты, полученные автором:

- исследована специфика транформаций маркетинга в контексте концепций управления качеством;

- установлена взаимосвязь между категориями маркетинга и управления качеством;

- уточнено понятие добавленной ценности компании как основной цели маркетинговой деятельности, базирующейся на системе управления качеством и направленной на изучение и удовлетворение потребностей;

- определены основные препятствия и потенциальные выгоды от внедрения современных методов управления качеством на основе исследования и анализа мнений экспертов - руководителей и топ-менеджеров предприятий;

- выявлены особенности и преимущества использования принципов и методов управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг для повышения эффективности деятельности;

- предложена логическая модель по созданию системы управления качеством на предприятии сферы услуг и методика аттестации как формы самооценки для целей постоянного улучшения деятельности предприятия.

Научная новизна заключается в следующем:

1) разработан теоретико-методический подход к использованию управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий и компаний для создания добавленной ценности. Определена взаимосвязь между категориями маркетинга и управления качеством. Добавленная ценность образуется в результате маркетинговой деятельности на основе процессного подхода и заключается в степени соответствия ожидания потребителей и способности удовлетворения их потребностей предприятием;

2) выявлена прямая зависимость уровня эффективности маркетинговой деятельности предприятия от наличия системы управления качеством. Сформулированы основные проблемы и определены тенденции в создании систем управления качеством на предприятиях;

3) разработан алгоритм создания системы управления качеством предприятия, имеющего стандартный набор услуг, как средство интеграции маркетинговой деятельности предприятия и управления качеством;

4) предложена модель самооценки - аттестации, которая позволяет интегрально оценить работу предприятия, используя набор критериев и экспертную оценку.

Данные элементы научной новизны соответствуют пунктам 3.2 и 3.5 Паспорта специальностей ВАК.

Практическая значимость работы состоит в разработке методики совершенствования маркетинговой деятельности предприятия путем создания систем управления качеством в целях постоянного улучшения деятельности и, следовательно, получения дополнительных конкурентных преимуществ.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих научно-теоретических и научно-практических конференциях, форумах, совещаниях и семинарах:

- международных: «Marketing strategy for Central and Easten Europe» (Вена, Австрия, 1997); «Конкурентоспособность предприятий и территорий в меняющемся мире» (Екатеринбург, Россия, 2002); «Актуальные проблемы управления» (Москва, 2000); «Актуальные проблемы управления» (Москва, 2001); «Актуальные проблемы управления» (Москва, 2002); «Актуальные проблемы управления» (Москва, 2003); «Актуальные проблемы управления» (Москва, 2004); всероссийских: VIII Российский экономический Форум «Экономический рост в Российской Федерации: проблемы и перспективы» (Екатеринбург, 2003); VII Всероссийский форум молодых ученых и студентов «Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире» (Екатеринбург, 2004), IX Российский экономический Форум «Экономическое сотрудничество - фактор интеграции стран СНГ» (Екатеринбург, 2004).

- окружных, межрегиональных и областных: «Роль инноваций в экономике Уральского региона» (Екатеринбург, 1998); «Инновации как механизм экономического и социального развития России» (Екатеринбург, 2001).

Содержащиеся в работе методические рекомендации по созданию систем управления качеством на предприятиях для маркетинговых целей внедрены в деятельность консалтинговой фирмы ООО «Лоция», акт о внедрении прилагается.

Основные положения работы используются при проведении курса «Маркетинг» в системе переподготовки кадров УГТУ-УПИ, акт о внедрении прилагается.

Публикации. Результаты исследования отражены в 19 печатных трудах общим объемом 4,15 печатных листа, в т.ч. авторских - 4,05 п.л.

Объем и структура работы. Диссертационная работа содержит 152 страницы, 27 рисунков, 17 таблиц, 6 приложений. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 132 наименования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Рудницкая, Вероника Владиславовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Интеграция России в мировое экономическое пространство предопределяет необходимость наличия конкурентоспособных и эффективных управленческих систем. Определяющим критерием конкурентоспособности в современном мире становится качество продукции, услуг, менеджмента, жизни социума. Глобализация экономики и, соответственно, глобализация конкуренции становится в современном мире основным движущим фактором процессов постоянного изменения компаний, когда уже недостаточно иметь конкурентоспособную продукцию или услуги. Циклический процесс непрерывного и постоянного улучшения становится целью деятельности предприятий и организаций во всем мире и самооценка для предприятий является экономической составляющей улучшения деятельности, когда статистическая обработка результатов деятельности показывает направления улучшения и корректировки. Самооценка становится нормой для целей стратегического планирования предприятия, как на верхней ступени организационной иерархии, так и на уровне линейных менеджеров, ей могут быть подвергнуты все этапы деятельности предприятия, начиная от степени удовлетворенности потребителей по каждому из заданных параметров, до степени выполнения стратегических целей компании.

2. Рост российской экономики является объективной реальностью, которую предприятиям следует учитывать при формировании стратегических планов, поскольку также возрастает и уровень конкуренции. Для успешной конкурентной борьбы возникает необходимость в более эффективной организации производства с применением новых управленческих технологий. Создание систем менеджмента качества на предприятиях в западной практике давно применяется как один из способов эффективного управления предприятием, поскольку является эволюционным итогом развития концепций управления качеством на протяжении всего процесса от зарождения приемов управления качеством продукции до его глобального развития во всеобщее управление качеством. Принципы менеджмента качества становятся единственными интеграторами для всех бизнес-процессов организации, поскольку направлены на конечный результат - удовлетворение потребностей клиентов/покупателей.

3. Оценка перспективных отраслей на российском рынке и в международном масштабе показывает, что традиционно успешные отрасли сырьевого направления в российской экономике дополняются торговлей и строительством, кроме этого, стабильные оценки перспективности имеет непроизводственной сектор - прежде всего банковский, консалтинговый, 1Т-технологии. В отношении международных рынков - достаточно перспективный телекоммуникационный сектор и ГГ-технологии, а также транспорт. Таким образом, имеется тенденция в создании непроизводственных сфер бизнеса, потенциально конкурентоспособных в международном товарообмене. Кроме того, на российском рынке появляется все большее количество предприятий непроизводственной сферы, конкурирующих в секторе потребительского рынка.

4. В этих условиях маркетинговая деятельность предприятий, особенно непроизводственной сферы (услуг) приобретает новое приоритетное значение и становится ключевым бизнес-процессом. Взаимодействие с потребителем становится звеном технологической цепочки и получения добавленной ценности услуг, предоставляемых компанией и самой компании. Специфика потребительской стоимости услуги заключается в том, что в отличие от потребительской стоимости материального продукта, ее полезный эффект неотделим от процесса производства услуги.

Постоянное изучение потребностей, мониторинг потребителей, корректировка действий и самооценка дают предприятию шанс оказаться на лидирующих позициях по отношению к основным конкурентам. Потребитель является носителем той информации о своих нуждах и потребностях, которая необходима производителю, поэтому внимание к потребителю становится не просто формой технологического процесса, но и формой взаимодействия с ним.

Таким образом добавленная ценность товара/услуги появляется как результат приращения стоимости продукта или услуги за счет усиления потребительской стоимости, которая, в свою очередь, обуславливается появлением таких нематериальных свойств, как имидж, брэнд, гарантия качества, соответствие ожиданием потребностей клиентов и способностью обеспечить и удовлетворить эти потребности. Причем добавленная ценность может быть принадлежностью не только продукта или услуги, но и являться неотъемлемой частью самого предприятия, производящего продукцию или предоставляющего услуги.

5. Процесс перемещения приоритетов с производственного сектора на непроизводственную сферу становится все более ощутимым для компаний работающих на потребительском рынке, который отличается от промышленного масштабом, количеством потребителей и критериями совершения покупки. Товар или продукция в современных условиях становится основанием/поводом для покупки целого комплекса услуг, которые сопровождают этот товар. Потребитель рассматривает покупку как набор сопутствующих полезных услуг и выбирает среди тех поставщиков, кто может предложить ему более полный спектр таких услуг, поэтому маркетинговая деятельность предприятий и компаний становится определяющей для более точного и полного выявления запросов потребителей и своевременного удовлетворения их.

6. Развитие маркетинга исторически фундаментально опиралось на развитие концепций управления качеством, поскольку истоками потребительского рынка был производственный (промышленный) рынок и все основные тенденции маркетингового подхода эволюционировали из концепций Тейлора, Фейгенбаума и Деминга. Однако, маркетинговая деятельность в том виде, в каком она функционирует на большинстве предприятий и компаний не отвечает сегодняшним вызовам глобальных процессов, происходящих в мире. Теоретические построения моделей маркетинга непроизводственной сферы (услуг) оторваны от реалий современного управления предприятием, поэтому создание функционирующей системы менеджмента качества является в современных условиях необходимым фактором для успешной маркетинговой деятельности предприятия на рынке.

7. Проблемы с внедрением СМК базируются на отсутствии достоверной информации относительно преимуществ применения методов управления качеством для маркетинговой деятельности, влиянии СМК на объемы выпуска продукции и прибыль, кроме того существует проблема недооценки сути и возможностей системы менеджмента качества, основой которой является учет требований всех участников процесса - от потребителей до персонала и акционеров, влияние СМК на объемы производства и прибыль. Также выявлена проблема менталитета руководителей, не желающих проводить изменения, а отсюда следует проблема недооценки уровня конкуренции, несмотря на явное ощущение конкурентного давления на предприятиях как непроизводственной, так и производственной сферы. Недостаток финансовых ресурсов и информационных технологий также является причиной, по которой предприятия, особенно непроизводственной сферы, а это и малые предприятия, не могут создать СМК на своем предприятии.

8. Основными причинами, побуждающими к созданию системы менеджмента качества на предприятии, в ходе исследования названы улучшение качества продукции и услуг, удовлетворение потребителей и получение конкурентных преимуществ. Однако налицо недооценка таких важнейших стратегических факторов деятельности предприятия как маркетинговая стратегия, направленная на изучение рынка и предоставление информации относительно того, какие требования потребителей следует удовлетворить, какое качество требуется клиенту.

9. Организация работ по созданию системы менеджмента качества в консалтинговой компании рассматривается как алгоритм для других региональных компаний в целях создания мультипликативного эффекта для всей группы компаний и основными предпосылками является мотивация руководства компаний на улучшение деятельности и получение дополнительных конкурентных преимуществ.

Основным ресурсом для эффективной деятельности консалтинговой компании является наличие управляемой и структурированной системы менеджмента на основе менеджмента качества. При этом, суммарный экономический эффект складывается из экономических эффектов всех компаний, входящих в группу компаний МА. Таким образом, экономическая эффективность от использования преимуществ внедрения системы менеджмента качества в группе консалтинговых компаний позволяет получить синергический эффект, который значительно превосходит рыночные усилия отдельных центров и предопределяет получение значительных конкурентных преимуществ на российском и международном рынках.

Таким образом, результаты, полученные в данном диссертационном исследование, свидетельствуют, что создание системы менеджмента качества применительно к маркетинговой деятельности предприятий непроизводственной сферы (сферы услуг) является дополнительным конкурентным преимуществом в рыночных условиях, поскольку эффективность деятельности возрастает в полтора раза.

143

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Рудницкая, Вероника Владиславовна, 2004 год

1. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» // Екатеринбург: Уральское юридическое издательство, 2003.

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 09.01.96 № 2-ФЗ // Экономика и жизнь. 1996. - № 3-15.

3. ГОСТ Р ИСО 9001 2001 Системы менеджмента качества. Требования. -М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2003.

4. ГОСТ Р ИСО 19011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2004.

5. ГОСТ Р ИСО 9000 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. -М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2003.

6. ГОСТ Р ИСО 9004 2001 Рекомендации по улучшению деятельности. -М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2003.

7. Международный стандарт ИСО 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества Словарь. — М.: Госстандарт, 1994.

8. Международный стандарт ИСО 8402:1987 Управление качеством и обеспечение качества Словарь. - М.: Госстандарт, 1989.

9. ГОСТ Р 51814.1-2001 (ИСОЯУ 16949-99) Системы качества для предприятий поставщиков автомобильной промышленности - Общие требования. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

10. Адлер Ю.П., Гончаров Э.М. Сборник статей по актуальным проблемам внедрения МС ИСО серии 9000. М.: ММКС, 2003.

11. Адлер Ю.П., Шпеер В.Л. Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества, 2003, - № 1.

12. Аладышкина Н. О стандартах ИСО 9000 из «уст» ИСО // Стандарты и качество. — 2001. № 5-6.

13. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

14. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ.- М.: Экономика, 1989.

15. Аристов О.В. Управление качеством. М.: Финстатинформ, 2001.

16. Баканов М.И., А.Д.Шеремет. Теория экономического анализа. М.: Финансы и статистика. 2002.

17. Беквит Г. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

18. Белобрагин В.Я. Качество: уроки прошлого и современность. М.: АСМС, 2003.

19. Бержер С., Гийяр С. Графическое описание процессов. Методика и технические средства: Пер. с франц. Н.Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2003.

20. Библиотека карманных справочников по качеству // Ч.Цубаки. Развитие менеджмента качества в промышленности Японии: Пер. с англ. -Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002.

21. Бочкарев А., Кондратьев В., и др. Семь нот менеджмента. М.: ЗАО «Журнал «Эксперт», 2003.

22. Брагин В.В. Совершенствование управление — основа повышения конкурентоспособности организации// Стандарты и качество, 2004, - № 8.

23. Брайден А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество, 2004, - № 10.

24. Бреди М., Кронин Д. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерерхический подход: Пер. с англ. // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2004, - № 4.

25. Веллингтон В. Стратегия кайзен для успешных продаж: Пер. с англ. -Спб.: Питер, 2004.

26. Версан В.Г. Актуальные проблемы введения в действие ФЗ «О техническом регулировании» // Стандарты и качество, 2003, - № 5 .

27. Вумек Д.П., Джонс Д.Т. Бережливое производство: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

28. Гембл.П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

29. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

30. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -М.: Издательство «Финпресс», 1998.

31. Гусаров В.М. Теория статистики. М.: Аудит, ЮНИТИ, 2001.

32. Дак Д.Д. Монстр перемен. Причины успеха и провала организационных преобразований: Пер. с англ. -М.: Альпина Паблишер, 2003.

33. Данилевич С.Б., Княжевский В.В. Планирование выборки параметрического контроля методом имитационного моделирования // Методы менеджмента качества, 2004, - № 4.

34. Деминг Э. Выход из кризиса: Пер. с англ. Тверь: «Альба», 1994.

35. Демченко Е.В. Маркетинг услуг. Мн.: БГЭУ, 2002.

36. Джуран Д. Два века качества (интервью с доктором Джураном): Пер. с англ. // Европейское качество. 1999. Т.6. № 2.

37. Джуран Д. У истоков статистического контроля качества // Надежность и контроль качества. 1998. - № 7,8.

38. Друкер П.Ф. Энциклопедия менеджмента: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004.

39. Дунаев О.Н., Кузнецова Е.Ю. Стратегический менеджмент: Учеб. Пособие. Екатеринбург: Изд. ИПК УГТУ, 2000.

40. Зырянов A.B. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке.- Екатеринбург: Типография ООО «ИРА УТК», 2002.

41. Иванов М.С., Фербер М.В. Руководство по маркетингу консалтинговых услуг. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2003.

42. Икуро Кусаба. Роль премии Деминга в становлении японской промышленности // Стандарты и качество. — 1995, № 9.

43. Ильин И.А. Спасение в качестве. Антология русского качества. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000.

44. Иняц Н. Малая энциклопедия качества, М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

45. Итоги социально-экономического развития Свердловской области в 2002 году. Министерство экономики и труда Свердловской области. Екатеринбург, 2003.

46. Кабалина В., Кларк С. Инновации на постсоветских промышленных предприятиях // Вопросы экономики, 2001, № 7.

47. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством. Под ред. Дж.Джурана: Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

48. Коленсо М. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

49. Кондо И. Управление качеством в масштабе компании. Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002.

50. Конти Т. Критический анализ подходов к премиям за качество (Доклад на конференции по качеству «Дух Европы в Брюсселе, 1992) М.: Изд-во ВНИИС, 1995.

51. Конти Т. Самооценка в организациях. Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.

52. Королев В.А. Основа повышения качества бизнеса // Методы менеджмента качества, 2004, - № 10.

53. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удержать рынок: Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер Букс, 2003.

54. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: «Прогресс», 1992.

55. Котлер Ф., Триас де Бед Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания новых идей: Пер. с англ. Спб.: Нева, 2004.

56. Котляревская И.В. Маркетинг: удовлетворение и развитие потребностей. -Екатеринбург: Изд-во Уральского ун-та, 1997, 153 с.

57. Кросби Ф.Б. Качество и я: Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

58. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и практика. -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

59. Кузьменков В.Ю. Комплексная оценка инновационных проектов создания новых товаров // Маркетинг и маркетинговые исследования, -2004, -№1.

60. Ламбен Ж.Ж Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996.

61. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: Пер. с франц. -Спб.: Питер, 2004.

62. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография «Новости», 2002.

63. Лапидус В.А. Система статистического управления процессами. Система Шухарта. Методы менеджмента качества // Надежность и контроль качества, 1999, - № 5,6,7.

64. Макарова Н.В., Трофимец В.Я. Статистика в Excel: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002.

65. Малхолтра Н.К. Маркетинговые исследования: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2002.

66. Мальцев А.А., Михайловский П.В. Урал в мирохозяйственных связях России 90-х годов // Внешняя торговля, 2000, № 2.

67. Марш Дж. Справочник по методам непрерывного улучшения. Практикум для достижения организационного превосходства: Пер. с англ. — Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002.

68. Мейер М.В. Оценка эффективности бизнеса: Пер. с англ. М.: ООО «Вершина», 2004.

69. Методические материалы МА «Система ММЦ». 2003.

70. Методические материалы ММЦ «Алтай Москва». - 2004.

71. Минько Э.В., Кричевский М.Н. Качество и конкурентоспособность. — Спб.: Питер, 2004.

72. Михеева С.В. Новый подход к оценке конкурентоспособности предприятий // Стандарты и качество, 2004, - № 6.

73. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления, М.: Академический Проект, - Екатеринбург: Деловая книга, 2003.

74. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. Книга 2: Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

75. Никитин В.А., Филончева Н.Н. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000, Спб.: Питер, 2004.

76. Новицкий Р.А. Что ищет потребитель сферы услуг: разрез сознания // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2004, - №2.

77. Обзор ИСО. 12 цикл // Стандарты и качество, 2003, - № 11.

78. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. Для вузов. 2-е изд., доп. И перераб. М.: Экономика, 2002.

79. Ольве Н.Г., Рой Ж., Веттер М. Оценка эффективности деятельности компании: Пер. с англ. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2003.

80. Отчет Общества с ограниченной ответственностью «ВИЗ-Сталь» -участника конкурса 1999 года на соискание Премии Правительства Свердловской области в области качества. Екатеринбург. 2000.

81. Отчет экспертного опроса «Россия: сейчас или никогда.». 2004.

82. Панде П., Холп JI. Что такое «шесть сигм» Революционные методы управления качеством — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

83. Панина Е.В., Зворыкин Т.Н. Об усилении роли саморегулируемых организаций // Стандарты и качество, 2003, - № 7.

84. Попов Е.В. Теория маркетинга. Екатеринбург: Изд-во ИПК УГТУ, 2000 г., 586 с.

85. Плахотин И.С. Уральский межрегиональный сертификационный центр // Стандарты и качество, 1997, - № 1.

86. Портер М. Конкуренция: Пер. с англ. -М.: Вильяме, 2001.

87. Портер М., Самплер Д., Прахалад С.К. и др.: Курс МБА по стратегическому менеджменту: Пер с англ. М.: Альпина Паблишер, 2002.

88. Послание нового Президента ИСО // Стандарты и качество, 2001, № 2.

89. Общая экономическая теория (Политэкономия). Учебник: Госкомитет РФ по образованию, Экономическая Академия им. Плеханова. - М.: Промо-медиа, 1995.

90. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

91. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

92. Розова Н.К. Управление качеством. — Спб.: Питер, 2002.

93. Рудницкая В.В. Сертификация единственная альтернатива // Уральский внешнеэкономический журнал. - Екатеринбург, -1995, - № 7.

94. Рудницкая В.В. Пути повышения экспортного потенциала промышленности Свердловской области // Фокус. Екатеринбург, - 1996, - № 4.

95. Рудницкая В.В. Качество инструмент маркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследований в России. Москва, - 1998, - № 3.

96. Рудницкая В.В. Структурирование организаций на основе стандартов менеджмента качества // Сборник статей молодых ученых. Москва, 1999.

97. Рудницкая В.В. Субконтрактация путь к интеграции // Директор». Екатеринбург, - 2001, - № 9.

98. Руководство по применению стандарта ИСО серии 9001:2000 в сфере услуг: Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.

99. Рыженко Г.Н. Неинвестиционные формы поддержки производства. -Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2000.

100. Рыженко Г.Н., Михеева C.B., Сурсяков В.Н., Басаргин В.Ф. Методологический подход к оценке затрат на качество // Стандарты и качество, 2004, - № 8.

101. Свиткин М.П. Практические аспекты внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество, 2003, - № 1.

102. Сейфи Т.Ф., Ярошенко А.И., Бакаев В.И. Система КАНАРСПИ -гарантия высокого качества. М.: Изд-во стандартов, 1968.

103. Сигел Э.Ф. Практическая бизнес-статистика: Пер. с англ. М.: «Вильяме», 2002.

104. Ситниченко, В.М., Стоякин Е.А. Интегрированные системы менеджмента основа устойчивого развития предприятия // Методы менеджмента качества, - 2004, - № 8.

105. Скрипка JI.E. Особенности построение систем менеджмента качества корпораций и холдингов // Методы менеджмента качества, 2004, - № 1.

106. Спиди К., Браун р., Гудвин Дж. Теория управления: Пер. с англ. М.: Изд-во «Мир», 1973.

107. Сурнина Н.М. Потенциал развития постприватизированных предприятий (на примере Свердловской области) // Госкомстат, 1997.

108. Сурнина Н.М. Пространственная экономика: проблемы теории, методологии и практики. Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос.экон.ун-та, 2003.

109. Сухоруков М.М. Современные представления о базовых моделях маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2004, -№3.

110. Тарасов А.Г, Линецкий А.Ф. Внешнеэкономические связи России и ее регионов со странами СНГ Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2001.

111. Тейлор Ф.У. Менеджмент: Пер. с англ. // Контроллинг. 1992. - Вып.4.

112. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента: Пер.с англ. // Контроллинг. -1991. Вып.1.

113. Томпсон A.A., Стрикленд А.Д. Стратегический менеджмент: Пер. с англ. Спб.: Вильяме, 2003.

114. Трайбус М. Вирусная теория менеджмента: Пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 1997.

115. Траут Д. Новое позиционирование: Пер. с англ. Спб.: Питер, 2000.

116. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг. Спб.: Питер, 2003.

117. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2002.

118. Федюкин В.К. Управление качеством процессов. — СПб.: Питер, 2004.

119. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. // Авт. предисл. и научн. ред. А.В.Гличев. М.: Экономика, 1986.

120. Фейгенбаум A.B. Всеобщее качество для 90-х годов опирается на принципы всеобщего качества, разработанные в начале 40-х годов // Курс на качество, 1992, - № 3,4.

121. Ш.Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. — СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1999.

122. Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимвенген X. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация: Пер. с англ. Спб.: Азбука, 2002.

123. Харрингтон Д.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ.- М.: Экономика, 1990.

124. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Учеб. Пособие. -М.: Финансы и статистика, 2002.

125. Чайка И.И. Рынок — качество система качества - благополучие предприятия // Стандарты и качество, -2003, - № 11.

126. Чухломин В.Д. Международный маркетинг услуг: новое направление исследований //Маркетинг и маркетинговые исследования, 2003, - № 5.

127. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК //Методы менеджмента качества, 2004, - № 6.

128. Шмойлова Р.А. Теория статистики. — М.: Финансы и статистика, 1996.

129. Шикин Е.В., Чхартишвили А.Г. Математические методы и модели в управлении: Учеб. Пособие. М.: Дело, 2002.

130. Finkelstein S. Why Smart Executives Fail and What You can learn from their mistakes. — Portfolio, 2003.

131. Levinson W.A., Kerich R.A. Learn Enterprise: a Sinergistic Approach to minimizing Waste — ASQ Quality Press, 2002.

132. Wilson A.M. Marketing research: an integrated approach, Prentice Hall, Financial Times Management, 2002.

133. Требования и ожидания клиента и других заинтересованных сторонI**» 1 -^ ■ Д

134. Удовлетвореность клиента и других заинтересованных сторон1. АНКЕТА

135. Участника экспертного опроса «Тенденции и перспективы развития управления качеством всовременных условиях»1. Название компании1. Фамилия Имя Отчество1. Должность1. Адрес компании1. Телефон ()Факс (1. E-mail Http://

136. Блок общей информации и стратегии

137. В каких отраслях (отрасли) Ваша компания ведет свой бизнес?

138. Скажите, пожалуйста, какими из перечисленных видов деятельности занимается Ваша компания? (Любое кол-во ответов)

139. Производством продукции/услуг в России для российского рынка

140. Производством продукции/услуг в России для зарубежных рынков

141. Производством продукции/услуг за рубежом для российского рынка

142. Производством продукции/услуг за рубежом для зарубежных рынков

143. Импортом продукции других компаний в Россию из-за рубежа

144. Экспортом продукции других компаний из России за рубеж

145. Продажей товаров и услуг в России без их производства

146. Как давно существует Ваша компания?1. Более 10 лет2. В течение 6-10 лет3. В течение 2-5 лет4. Менее 2 лет

147. Как Вы думаете, какие из перечисленных условий являются абсолютно необходимыми для успешной работы в России? (Не более 5 ответов)

148. Связи в региональных и местных властных структурах (например, с губернатором, региональными налоговыми органами, региональной прокуратурой)

149. Партнерство с крупными финансово-индустриальными группами (т.н. "олигархическими структурами")

150. Долгосрочная приверженность российскому рынку (готовность работать на нем в долгосрочной перспективе)

151. Квалифицированный российский управляющий персонал в области:41. . стратегии42. . финансов43. . менеджмента качества44. . бизнес-процессов производства45. . маркетинга и продаж

152. Доступ к современным технологиям и последним разработкам6. Другое (что именно?)

153. Что из перечисленного в наибольшей степени дает Вам уверенность в экономическом будущем России? (Не более 5 ответов)

154. Квалификация и профессионализм кадров/рабочей силы

155. Способность людей к адаптации

156. Предпринимательство, желание брать на себя риски4. Изобретательность людей

157. Патриотизм и верность стране

158. Наличие научной/исследовательской базы, университетов, системы высшего образования

159. Наличие производственной базы (наследство советской экономики)

160. Изобилие природных ресурсов

161. Интеграция в мировую экономику

162. Открытость прямым иностранным инвестициям

163. Соблюдение законов и поддержание порядка

164. Законный (прозрачный) российский бизнес по примеру западного способа ведения бизнеса13. Демократизация общества14. Политическая стабильность15. Другое (что именно?)

165. Об. Оцените, насколько возрастают риски для российских предприятий при вступлении России в ВТО?1. Абсолютно не возрастают2. Не возрастают3. Затрудняюсь ответить4. Возрастают5. Существенно возрастают

166. О7. Какие отрасли российской экономики или виды деятельности, на Ваш взгляд, являются наиболее перспективными и наиболее конкурентоспособными в масштабе нашей страны? (Не более 5 ответов)

167. Какие отрасли российской экономики или виды деятельности, на Ваш взгляд, являются наиболее перспективными и наиболее конкурентоспособными в международном масштабе? (Не более 5 ответов)

168. Планируете ли Вы значительно (более, чем на 15%) расширить свой бизнес в ближайшее время? Если да, то в какие сроки?

169. Не планирую---------------переходите к вопросу 112. В течение года3. В течение 1-2 лет4. В течение 2 и более лет

170. Затрудняюсь ответить--------------переходите к вопросу 11.

171. За счет чего Вы планируете осуществить это увеличение?

172. Производство продукции/услуг в России для российского рынка

173. Производство продукции/услуг в России для зарубежных рынков

174. Производство продукции/услуг за рубежом для российского рынка

175. Производство продукции/услуг за рубежом для зарубежных рынков

176. Импорт продукции других компаний в Россию из-за рубежа (без ее производства)

177. Экспорт продукции других компаний в Россию за рубеж (без ее производства)

178. Продажа товаров и услуг в России без их производства

179. Какие из перечисленных факторов Вы считаете наиболее благоприятными для развития Вашего бизнеса?1. Рост российского рынка

180. Высокие цены на сырье и энергоносители3. Низкие издержки4. Политическая стабильность5. Налоговая реформа

181. Рост благосостояния населения

182. Снижение процентных ставок по кредитам в России

183. Успешное решение маркетинговых задач внутри компании

184. Какие из перечисленных угроз Вы считаете наиболее значимыми для Вашего бизнеса в России? (Не более 3 ответов)

185. Рост конкуренции со стороны иностранных компаний (например, при вступлении России в ВТО)

186. Рост конкуренции со стороны российских компаний

187. Зависимость от высоких цен на сырье и энергоносители

188. Вероятность конфликта с властями

189. Требования властей относительно социальной ответственности бизнеса

190. Возможные изменения российского законодательства7. Другое (что именно?)

191. Каковы основные стратегические задачи Вашего бизнеса на ближайшие 1-1,5 года? (Не более 5 ответов)

192. Борьба с иностранными конкурентами

193. Оптимизация портфеля активов компаний (выделение непрофильных активов)

194. Борьба с российскими конкурентами4,Оптимизация бизнес-процессов внутри компании

195. Развитие системы менеджмента6.Повышение качества

196. Непрерывное улучшение деятельности компаний

197. Повышение эффективности управления компанией (включая повышение качества руководящих кадров)9. Развитие персонала

198. Создание системы корпоративного управления, корпоративной "прозрачности"

199. Использование ситуации экономического роста в России12. Другое (что именно?)1. Внутрифирменный блок

200. Имеется ли в Вашей организации система менеджмента качества?1.да2. нет3. планируется внедрить4. не планируется внедрять

201. Как Вы считаете, что из перечисленного является основным побудительным мотивом для создания системы менеджмента качества в компании? (Проранжируйте, пожалуйста)

202. Удовлетворение требований потребителей2. Конкурентные преимущества

203. Создание прозрачной системы ведения бизнеса

204. Упорядочение документооборота

205. Улучшение качества продукции и услуг

206. Улучшение положения на рынке7. Маркетинг и реклама

207. Повышение мотивации сотрудников

208. Улучшение финансово-экономического положения предприятия

209. Стратегия предприятия, направленная на постоянное улучшение11. Другое

210. СД6. Опишите, пожалуйста, основные, на Ваш взгляд, проблемы, которые мешают увеличению числа предприятий, внедряющих и сертифицирующих системы менеджмента качества? (Проранжируйте, пожалуйста)1. Менталитет руководителей

211. Недооценка уровня конкуренции

212. Непонимание сути и возможностей систем менеджмента качества

213. Отсутствие необходимых знаний о новых управленческих технологиях

214. Недостаток информационных технологий

215. Недостаток финансовых ресурсов7. Другое

216. Как Вы считаете, как может отразиться внедрение системы менеджмента качества и сертификации на объемах выпуска продукции компании?

217. Объемы сильно увеличиваются2. Объемы увеличиваются3. Затрудняюсь ответить4. Объемы не увеличиваются5. Объемы уменьшаются

218. Как Вы считаете, как может отразиться внедрение системы менеджмента качества и сертификации на прибыль компании?

219. Прибыль сильно увеличивается2. Прибыль увеличиваются3. Затрудняюсь ответить4. Прибыль не увеличивается5. Прибыль уменьшается

220. Каковы на Ваш взгляд, тенденции в создании систем менеджмента качества в России? (Не более 1 ответа)

221. Сохранение экспортной ориентации предприятий

222. Применение международного опыта в создании СМК

223. Интеграция в мировую экономику

224. Повышение требований к результативности и управляемости компании

225. Стратегическое планирование в компании

226. Рост потребностей клиентов в качестве продукции и услуг

227. Формальное получение сертификатов на СМК

228. Параметрическая таблица оценкип/п Группа параметров Параметр оценки Балл Весовой коэффи циент Балл центр а

229. Профильность (группа параметров, отражающих основную специализацию центра) Аудит маркетинга 5

230. Маркетинговые исследования 4

231. Презентационный маркетинг 31. Информационные услуги 2

232. Прочие виды деятельности 1

233. Профессионализм (группа параметров, отражающих степень профессионализма центра, квалификацию сотрудников) Наличие профессиональных сертификатов 5

234. Опыт работы по основному профилю 41. Специальное образование 3

235. Участие в программах повышения квалификации 21. Высшее образование 1

236. Надежность (группа параметров, отражающих надежность центра, как партнера) Отсутствие рекламаций 11 рекламация от партнера или заказчика 1 2 и более рекламации 0

237. Исполнительность (группа параметров, отражающих корпоративную и исполнительскую дисциплинированност ь центра) Работа по всем действующим общесистемным проектам, участие во всех Совещаниях 3

238. Работа по 2 из трех действующих общесистемных проектов, регулярное участие в работе Совещаний 2

239. Работа по одному из 3 действующих общесистемных проектов, эпизодическое участие в работе Совещаний 1

240. Не работает ни по одному из общесистемных проектов и игнорирование Совещаний 0

241. Креативность (группа параметров, отражающая инициативность центра, степень его участия в совершенствовании Системы) Выдвижение и разработка идей и инициатив по развитию Системы ММЦ 4

242. Методическая разработка новых услуг 3

243. Разработка общесистемных проектов, руководство общесистемным проектом 2

244. Участие в группах разработчиков проектов 1

245. Непостоянные отклики на внутрисистемную переписку и запросы клиентов 1

246. Отказ от внутрисистемного администрирования 0

247. Достигнутые успехи (success story) (группа параметров, отражающих успехи центра: гранты, конкурсы, дипломы, награды, крупные проекты и пр.) Выигранные гранты, международные конкурсы, дипломы, членство в международных маркетинговых ассоциациях 4 4

248. Российские конкурсы, дипломы, членство в российских маркетинговых ассоциациях 3

249. Положительные отзывы значимых крупных клиентов 2

250. Положительные отклики прочих клиентов 1

251. Финансовое благополучие (группа параметров, отражающих финансовые результаты деятельности центра: баланс, прибыли и убытки, кол-во персонала и р.) Годовая выработка (доход) на одного работающего более 25 тыс. долл. 4

252. Годовая выработка (доход) на одного работающего от 10 до 25 тыс. долл. 3

253. Годовая выработка (доход) на одного работающего менее 10 тыс. долл. 21. Безубыточный баланс 1

254. Офис класса С, ограниченные технические, компьютерные и коммуникативные возможности 1

255. Время пребывания в Системе ММЦ (поправочный коэффициент для уравнивания возможностей центров) Менее 6 месяцев 41. От 6 месяцев до 1 года 3 1. От 1 года до 2 лет 2 1. Свыше 2 лет 1