Формирование и применение системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Погодина, Ольга Николаевна

• Погодина, Ольга Николаевна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Погодина, Ольга Николаевна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Научные основы и организационно-экономические особенности формирования системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса

1.1. Научные подходы к формированию системы оценки эффективности деятельности на предприятиях

1.2. Место системы ключевых показателей эффективности деятельности в системе показателей оценки деятельности на предприятиях

1.3. Особенности оценки эффективности деятельности на предприятиях

гостиничного бизнеса

ГЛАВА 2. Анализ применения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса67

2.1. Анализ эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса в России и за рубежом

2.2. Определение критериев, включаемых в систему ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса

2.3. Факторы, обеспечивающие успешность внедрения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного

бизнеса

Глава 3. Методические рекомендации по формированию и применению системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса

3.1. Рекомендации по организации проведения самодиагностики степени готовности предприятий гостиничного бизнеса к внедрению системы ключевых показателей эффективности деятельности

3.2. Основные этапы внедрения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса

3.3. Обеспечение взаимосвязи системы ключевых показателей эффективности деятельности с системой стимулирования персонала на

предприятиях гостиничного бизнеса

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Основные понятия, связанные с эффективностью

деятельности предприятий

Приложение 2. Обзор некоторых методик оценки эффективности бизнеса. 175 Приложение 3. Показатели эффективности деятельности гостиничного

предприятия

Приложение 4. Услуги консалтинговых компаний по постановке системы

показателей эффективности деятельности

Приложение 5. Примеры KPI и формулы их расчета

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и применение системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования определяется важностью развития гостиничного бизнеса в нашей стране, особенно в связи с приближением Олимпиады в Сочи. Высокие темпы развития данной сферы деятельности свидетельствуют о том, что происходит постепенное насыщение рынка современными средствами размещения, а, следовательно, - удовлетворению спроса на данные услуги, в результате чего усиливается конкуренция в гостиничном бизнесе.

Все это приводит к тому, что первоочередными задачами инвесторов и собственников гостиничного бизнеса становится проблема эффективного использования имеющихся ресурсов и качества обслуживания гостей.

Исследование российского и зарубежного опыта оценки и управления эффективностью деятельности гостиниц показало, что первым шагом на пути к построению современной методики оценки результатов деятельности предприятий - системы сбалансированных (взаимосвязанных) показателей (Balanced Scorecard, BSC), является внедрение системы ключевых показателей эффективности (KPI).

Многие российские компании вслед за зарубежными стали внедрять методику KPI в практическую деятельность и столкнулись с рядом проблем. В гостиничном бизнесе (преимущественно в гостиницах, входящих в международные гостиничные сети), также есть единичные случаи применения данной системы и тоже есть свои сложности. Все это определяет актуальность темы диссертационного исследования.

Степень теоретической разработанности темы. Вопросы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации рассмотрены в трудах таких отечественных ученых и практиков, как В.И.Азар, Г.В.Антюфеев, С.И.Байлик, Ю.К.Байназаров, Е.А.Джанджугазова, Т.И.Дубинина, А.П.Дурович, И.В.Зорин, В.А.Квартальнов, А.Л.Лесник, Р.Ю.Попова,

Ю.С.Путрик, В.С.Сенин, С.С. Скобкин, М.Н.Смирнова, А.Д.Чудновский, А.О.Яворская и других.

Рассматривая зарубежный опыт развития гостиничного бизнеса автор опирался на труды зарубежных специалистов, таких как, Р.А.Браймер, С.А.Бейкер, К.Кобьел, Ф.Котлер, Н.Морган, А.Причард, М.Райли и других.

Вместе с тем, часть вопросов, связанных с научно-методическим обоснованием методики формирования и применения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса нуждается в более глубоком исследовании.

Это обстоятельство обусловливает необходимость проведения дальнейших исследований организационно-экономических аспектов внедрения системы ключевых показателей эффективности в практическую деятельность предприятий гостиничного бизнеса.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методических и научно-практических рекомендаций по формированию и применению системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса.

Цель исследования определила необходимость постановки и решения следующих методических и научно-практических задач в области формирования и применения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса:

• определить основные подходы к формированию системы показателей оценки результатов деятельности предприятий, и выделить факторы, влияющие на выбор того или иного подхода;

• провести классификацию ключевых показателей эффективности деятельности в зависимости от различных классификационных признаков;

• сформулировать основные причины неудач внедрения системы КР1 на предприятиях;

• определить перечень финансовых показателей эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса, которые могут быть включены в систему КР1;

• предложить методику расчета КР1 предприятий гостиничного бизнеса;

• описать процедуры оценки уровня зрелости предприятий гостиничного бизнеса для внедрения системы ключевых показателей эффективности деятельности;

• сформулировать алгоритм взаимодействия с консалтинговой компанией для разработки и внедрения системы КР1 в гостинице;

• обосновать преимущества системы КР1 для совершенствования системы стимулирования персонала и дать методические рекомендации по применению системы КР1 для стимулирования сотрудников предприятий гостиничного бизнеса.

Объект исследования - предприятия гостиничного бизнеса и используемые ими системы оценки эффективности деятельности.

Предмет исследования представляет собой совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе формирования и применения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса, методов и механизмов их согласования.

Теоретическую и методологическую основу исследования

составляют системный анализ как научный метод изучения механизма повышения конкурентоспособности услуг. В диссертации использованы методология системного, логического, сравнительного, процессного и комплексного подходов с использованием методов экономико-математической интерпретации полученных результатов, функционального и сравнительного анализа, методы сравнения и группировок, экспертных оценок, статистический анализ, метода моделирования,

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты Ростуризма, данные Федеральной службы государственной статистики, годовые отчеты и первичная документация предприятий гостиничного бизнеса, опубликованные результаты зарубежных и отечественных исследований в области оценки эффективности деятельности и качества услуг в гостиничном бизнесе, аналитические материалы, представленные в глобальной сети Internet. Эмпирическую основу исследования составили экспертные оценки и результаты социологических исследований, проведенных соискателем.

Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту:

• выделены два подхода к формированию системы показателей оценки результатов деятельности предприятий: функциональный (процессный) подход и целевой подход (определение показателей в зависимости от целей организации), применяемый при переходе к системе стратегического управления предприятием или изменении стратегии развития с целью обеспечения взаимосвязи между показателями работы конкретного отдела, сотрудника и работы всего предприятия; обоснованы основные факторы, влияющие на выбор подхода к оценке результатов деятельности;

• разработана авторская классификация основных видов ключевых показателей эффективности в зависимости от уровня организации деятельности (на уровне всего предприятия, отделов или отдельных сотрудников), специфики деятельности (процессные или проектные), подхода к оценке показателей (запаздывающие или опережающие) и обоснованы принципы определения системы показателей, включаемых в систему KPI; обобщены основные причины неудач внедрения системы KPI;

• обоснованы группы и конкретный перечень основных показателей эффективности деятельности гостиницы в целом, и

функциональных подразделений, рекомендуемых для включения в систему КР1, предложена методика их расчета;

• разработана методика оценки уровня зрелости гостиничного предприятия для целей внедрения системы КР1, а также обоснована общая последовательность действий по внедрению системы КР1 на основе привлечения консалтинговой компании;

• обобщены преимущества системы КР1 при ее использовании для совершенствования системы стимулирования персонала по сравнению с системой грейдов, и даны методические рекомендации по применению системы КР1 для стимулирования сотрудников предприятий гостиничного бизнеса на основе декомпозиции целей гостиничного предприятия и разработки матриц КР1 для различных категорий должностей в гостиничном предприятии.

Указанные положения соответствуют пунктам Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг): 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.116 Механизм повышения эффективности и качества услуг.

Практическая значимость исследования. Значимость исследования состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по формирования и применения системы ключевых показателей эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса.

Предложенные в работе методические и научно-практические рекомендации могут быть использованы руководителями предприятий гостиничного бизнеса для повышения эффективности управления предприятиями в целом, а также совершенствования стимулирования персонала.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования были доложены, обсуждены и получили

положительную оценку на научно-практической конференции «Образование: культура, экономика, информатизация», г. Клин, РГСУ, 2010 г., научно-практической конференции «Роль туризма в модернизации экономики российских регионов», Петрозаводск, 2010, научно-практической конференции «Проблемы практического менеджмента и маркетинга в сфере сервиса», РГУТиС, 2010 г., научно-практической конференции «Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса», Санкт-Петербург, 2010, IX Международной научно-практической конференции Новосибирск «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд», 2011.

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования используются в ряде организаций сервиса и туризма, а также в учебном процессе ГОУ ВПО «Российский государственный социальный университет» и ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Публикации по теме диссертации. По результатам исследования опубликовано 8 печатных работ общим объемом авторского текста 0,8 п. л., в том числе три публикации в изданиях из перечня журналов, рекомендованных ВАК РФ.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Погодина, Ольга Николаевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. В диссертации выявлены сущностные основы и установлены базовые принципы анализа эффективности стратегии инвестиционной деятельности предприятия с позиции «традиционной» теории.

В диссертации систематизирована информация о различных подходах к оценке эффективности предприятия.

В обзоре, проведенном Renaissance Worldwide и журналом CFO Magazine, среди 200 крупнейших западных компаний подчеркиваются следующие недостатки традиционных систем оценки эффективности деятельности компаний:

• видение и стратегия не обеспечивают руководства к действию. Менее 40% менеджеров среднего звена и 5% сотрудников более низкого уровня четко понимают видение и действуют на основе стратегии;

• задачи, достижения и инициативы сотрудников не связаны со стратегией. Как правило, они устанавливаются в соответствии с годовым финансовым планом. Только 50% высших руководителей, 20% менеджеров среднего уровня и 10%> сотрудников низшего уровня осуществляют свои действия и используют системы поощрения ориентированные на исполнение стратегии;

• распределение ресурсов не связано со стратегией. Только 43% компаний имеют стратегии четко связанные с годовым бюджетом.

Сравнительно новой, но уже достаточно популярной технологией оценки эффективности деятельности предприятий является Система Сбалансированных Показателей (Balanced Scorecard, BSC), которую в уже в том или ином виде уже используют предприятия разных отраслей, в том числе и предприятия гостиничного хозяйства и, прежде всего, мировые гостиничные сети.

Применение сбалансированная система показателей возможно как средство наглядного представления стратегии; средство перевода стратегии в

152 конкретные действия; система управления по взаимосвязанным целям; система многосторонней оценки деятельности по ключевым показателям; основа для построения эффективной системы мотивации; средство повышения устойчивости рыночных позиций и стоимости компании; средство создания команд единомышленников в бизнесе.

Ключевые показатели (Key Performance Indicators - ключевые показатели эффективности, KPI). являются частью системы сбалансированных показателей (Balanced Scorecard), в которой устанавливаются причинно-следственные связи между целями и показателями для того, чтобы видеть закономерности и взаимные факторы влияния в бизнесе - зависимости одних показателей (результатов деятельности) от других.

Однако система KPI может использоваться на предприятиях и без разработки всей системы BSC, но в этом случае следует понимать, что ее эффективность внедрения будет ниже.

При формировании системы KPI в гостиницах могут быть использованы два подхода к формированию системы показателей оценки результатов деятельности предприятия:

• функциональный (процессный) подход (определение показателей в зависимости от того, какие функции закреплены за отделом, конкретными сотрудниками, какие именно виды деятельности (процессы) они осуществляют) - обычно применяется на этапе становления системы управления предприятием, внедрения системы операционного управления на постоянной основе;

• целевой подход (определение показателей в зависимости от целей организации) - применяется при переходе к системе стратегического управления предприятием или изменения стратегии развития (обеспечивается связь между показателями работы конкретного отдела и работы всей компании). Поскольку точно определить вклад каждого отдела в общие результаты деятельности бывает сложно, то этот подход в большей степени может использоваться при разработке системы стимулирования. При целевом подходе обычно определяются группы показателей в соответствии с корпоративными целями или целями деятельности конкретного отдела

Обосновано, что возможно и одновременное использование двух этих подходов на предприятии.

2. В мировой практике система KPI (Key Performance Indicators) -метод оценки результатов деятельности компании в целом или отдельных сотрудников путем использования показателей, критериев исполнения бизнес-процессов и сопоставления их со стратегическими, тактическими и операционными целевыми ориентирами для получения значения отклонения (разницы) между целевым и фактическим показателем. Ключевой показатель потому и «ключевой», что выбирается из сотни, а то и тысячи других, менее значимых, по которым сложнее определить, достигнут целевой ориентир или нет. Поэтому ключевых показателей не должно быть много: на практике ограничиваются пятью-семью (максимум - десятью). Но именно использование ограниченного количества KPI приводит к более объективной и значимой оценке результатов бизнеса, что обязательно следует учитывать при разработке всей системы показателей эффективности.

Основными постулатами системы ключевых показателей эффективности являются следующие: управляется только то, что оценивается; оценивать можно только то, что можно измерить; измерить можно только то, что можно описать.

На основе анализа существующих подходов к определению показателей, включаемых в систему KPI, была разработана авторская классификация основных видов ключевых показателей эффективности деятельности предприятия.

В диссертационном исследовании обоснованы принципы определения системы показателей, включаемых в систему KPI:

• оптимальное количество показателей 5-10. Максимальное количество - не более 25;

• показатели легко рассчитываются на основании данных отчетности предприятия, отсутствует субъективность в определении показателей;

• плановые задания реально достижимы (вероятность достижения не менее 70-80%);

• показатели установлены в соответствии с зоной ответственности отдела (сотрудника);

• значения показателей определены в соответствии со спецификой деятельности предприятия (например, для филиалов в разных регионах устанавливается разный план);

• система показателей и значения показателей пересматриваются с периодичностью примерно 1 раз в год.

В процессе работы над диссертацией были исследованы основные подходы к оценке эффективности деятельности предприятий, описана методика сбалансированной системы показателей и определена роль системы ключевых показателей деятельности в общей системе оценки эффективности деятельности предприятий с учетом специфики гостиничного бизнеса.

3. Проведенное исследование эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса показало, что в начале 2008 года с каждого номера московские отельеры получали доход в €166 (выручка пересчитывается исходя из всего номерного фонда, а не только заселенных номеров), уступая лишь своим коллегам из Парижа, где этот показатель составлял €173. В 2009 году отельный бизнес в Москве сильно сдал позиции: у владельцев гостиниц категории одна-две звезды этот показатель упал на 72,8%, до 830 руб., три звезды — на 58,6%, до 1,47 тыс. руб., четыре-пять звезд — на 61,2%, до 3,8 тыс. руб. В целом выручка собственников отелей в долларах сократилась вдвое, в рублях — на 35%.

По итогам 2010 года ситуация на гостиничном рынке стала немного исправляться. В 2011 году данная тенденция продолжилась.

В случае ввода в эксплуатацию всех анонсированных гостиниц столичный номерной фонд по итогам 2011 года пополнится 1,8 тыс. номерами, превзойдя результат прироста номерного фонда столицы в 2010 г.

Таким образом, все активнее будет вставать вопрос об эффективном использовании уже имеющегося номерного фонда столицы и других регионов. Эффективным инструментом решения этой проблемы является использование системы KPI.

В диссертации среди основных финансовых показателей эффективности деятельности гостиницы в целом были предложены следующие:

• средние поступления на действующий номер (Revenue per Available Room - RevPAR);

• средние расценки за номер (Average Room Rate);

• доходность номерного фонда. (Rooms Yield);

• реализованная доходность номера (Actual Rooms Yield);

• средняя сумма посещения (Average Check Price);

• стоимость реализованной продукции (Food Cost Persentage);

• доля расходов на оплату труда(ЬаЬог Cost Percentage);

• Платежеспособность и финансовая устойчивость (Solvency Ratio, Debt-Equity Ratio, Number of Times Interest Earned, Fixed Charge Coverage Ratio, etc.);

• рентабельность (Profit Margin Ratio, Return on Owner's Equity Ratio, Return on Assets Ratio, Return on Fixed Assets Ratio, etc.)

4. В диссертационном исследовании разработаны рекомендации по организации проведения самодиагностики степени готовности предприятий гостиничного бизнеса к внедрению системы ключевых показателей эффективности деятельности, а также описаны основные этапы внедрения системы КР1 на предприятиях гостиничного бизнеса.

Учитывая сложность внедрения системы КР1, в диссертации обоснована целесообразность привлечения к этому процессу консалтинговой компании.

В диссертации обоснована общая последовательность действий при проведении оценки степени готовности гостиничного предприятия к внедрению системы КР1 на основе привлечения консалтинговой компании.

5. В диссертационном исследовании автором обобщены преимущества системы КР1 при ее использовании для совершенствования системы стимулирования персонала:

• 100%-ная ориентация на результат - сотрудник получает вознаграждение за достижение результата и за выполнение работ, которые должны привести к результату;

• управляемость - позволяет корректировать направленные усилия сотрудников без серьезной модификации самой системы при изменении ситуации на рынке;

• справедливость — достойная оценка вклада сотрудника в общий успех компании и справедливое распределение рисков (между сотрудником и компанией) в случае неуспеха;

• понятность — сотрудник понимает, за что компания готова его вознаграждать; компания понимает, за какие результаты и сколько она готова заплатить.

Реализуя меры по совершенствованию применяемых гостиницей систем оплаты труда и типов вознаграждений персонала необходимо решить задачу оптимизации, повышения эффективности и инвестиционной привлекательности их для сотрудников.

Основной вопрос оптимизации системы оплаты труда - как справедливо взвесить (сравнить) различные должности в организации, чтобы не было лишних конфликтов из несправедливой оплаты результатов труда сотрудников на аналогичных должностях.

Для решения этого вопроса все должности организации разбиваются на группы (грейды) и для каждой группы устанавливается вилка оплаты с промежуточными ступенями. После внедрения системы грейдов, каждый сотрудник должен понимать, почему он столько получает в виде оплаты своего труда, а главное, когда, на сколько, и благодаря чему он сможет этот доход увеличить. Однако разработка и внедрение системы грейдов слишком трудоемко и дорого.

В связи с этим в последнее время стали использоваться методики экспресс-грейдирования, которые позволяют создавать систему грейдов в организации быстрее (за 5-10 дней вместо 5 месяцев), качественнее и дешевле. Такой подход позволяет сделать грейдирование простой, эффективной и доступной процедурой для любой компании. Однако следует понимать, что самая главная проблема грейдирования, это то, что процедура эта конечно полезная и необходимая, но не мотивирующая персонал. Стимулировать к работе будет не система грейдов как таковая, а возможность сотрудника перейти на более высокооплачиваемую ступеньку. Получается, что грейды без аттестации не работают, не дают отдачу. А при аттестации (оценке) сотрудника за отчетный период основную (львиную) долю занимают результаты его работы. Сейчас их оценка и осуществляется на основе КР1. Т.е. если сотрудник был результативен (выполнил/перевыполнил планы по КР1), то ему зарплата повышается, если не результативен, то не повышается.

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что принимая решение о выборе системы грейдов или КР1, разумнее на первом этапе выбрать систему КР1 как способ измерения результативности сотрудника. В перспективе для компаний с несколькими десятками сотрудников внедрение системы грейдов желательно, а если несколько сотен, то обязательно.

В диссертации также приведены примеры системы ключевых показателей эффективности деятельности сотрудников гостиничного предприятия.

В диссертации обосновано, что комплекс мероприятий по переходу на систему КР1 должен обязательно включать формирование и обучение персонала, так как нововведения могут натолкнуться на сопротивление со стороны некоторых работников. Здесь важно донести информацию до всех сотрудников, разъяснить необходимость и важность этого мероприятия как для самих работников, так и для достижения генеральной цели и миссии компании

В заключении хотелось бы отметить, что по статистике, в 90% компаний это внедрение сопровождалось внутренними конфликтами группы разработки и руководителей функциональных направлений. Внедрение силами внутренних специалистов, как правило, не давало заметных результатов и носило формальный характер, хотя среди компаний есть 5 -10%, в которых инициация подобных проектов происходила со стороны руководства и сопровождалась участием в разработке каждой «Матрицы КР1». При принятии решения о внедрении данной системы рекомендуется оценить затраты на разработку внешними или внутренними силами и последствия для компании. В целом применение современных и эффективных методов управления персоналом помогает сформировать и укрепить имидж гостиничного предприятия как привлекательного работодателя, что способствует привлечению высококвалифицированных кандидатов и удержанию в компании ценных специалистов.

В целом можно отметить, что использование КР1 дает гостиничному предприятию возможность оценить свое состояние и помочь в оценке реализации стратегии. КР1 позволяет производить контроль деловой активности сотрудников и компании в целом в реальном времени. Но вместе с тем, разработка и внедрение системы ключевых показателей эффективности является не простой задачей. Поэтому принимать решение о переходе на эту систему нужно только по итогам взвешенного анализа ситуации в компании и стоящих перед ней задач.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Погодина, Ольга Николаевна, 2012 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Аванова C.B. Мотивация на 100%: а где же у него кнопка? - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006ё

2. Азар В.И. Экономика и организация международного туризма. М.: Аспект - Пресс, 2001г.

3. Акофф P.JI. Планирование будущего корпорации. - М.: Сирин,

2002

4. Аллен Р.К. Курс МВА по менеджменту - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004

5. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - М.: «Патер Ком»,

1999

6. Байгат С.А. Основы менеджмента. - М.: 1999

7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. - Киев.: Вира, 2002

8. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2005

9. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000

10. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно -практическое пособие.-Минск.: БГЭУ, 1999

11. Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И., Забаев Ю.В., Сеселкин А.И. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - M.: РМАТ, 2007.

12. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2008.

13. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. -М.: Аспект Пресс, 2001

14. Веснин В.Р. Основы менеджмента. Учебное пособие. - М.:Элит,

1999

15. Ветлужских Е.И. Стратегическая карта, системный подход и КР1. Инструменты для руководителей. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

16. Вигман С.Л. Стратегическое управление. - М.: Проспект, 2004

17. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Экономисть,

2004

18. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003

19. Волошин Н.И. Международный туризм: правовые аспекты. - М.: Финансы и Статистика, 2000

20. Вопросы совершенствования системы подготовки кадров для гостиничной отрасли города Москвы. Практические рекомендации. М. М. РЭА им. Г.В. Плеханова, 2006

21. Воронкова Л.П. (ред.) Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник Москва, Аспект Пресс, 2009, 367 с.

22. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: учебное пособие.М. ФАИР-ПРЕСС, 2008 - 304 с.

23. Гарретт Б., Дюссож П. Стратегические альянсы. М.: ИНФРА-М,

2002.

24. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга. Маркетинг в России и за рубежом. 2003, № 5, с. 3-20

25. Гостенина Т.Н. Менеджмент в гостиничном бизнесе. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, к.э.н., М. 2004

26. Гостиничное и ресторанное дело, туризм» Сборник нормативных документов. Под редакцией Ю.Волкова - М., «Феникс»,2004

27. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. -М.: Нолидж, 1996г.

28. Друкер П. Ф. Энциклопедия менеджмента. М.: Издательский дом "Вильяме", 2010

29. Друкер П.Ф. .Задачи менеджмента в 21 веке. М.: Вильяме, 2002

30. Дубинина Т.И. Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц: методические материалы. - М.: Ассоциация «Унивеститет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса.», 1997

31. Ефимова О.П., Ефимова H.A. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое издание, 2004

32. Жукова М.А. Менеджмент туристской организации. - М.: Финансы и статистика, 2003

33. Забаева М.Н. Совершенствование механизма управления предприятиями сферы услуг. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, к.э.н., Н. Новгород. 2003

34. Зайнашева З.Г. Формирование организационно-экономического механизма сферы платных услуг в регионе. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, д.э.н., М. 2005

35. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов. -М.: «ИНФОГРУПП», 1994

36. Зорин Э.А. Управление ресурсным потенциалом предприятия гостиничного хозяйства. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, к.э.н., Сочи. 2003

37. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. - М.: Аспект Пресс, 2009

38. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск.: Новое знание, 2002

39. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - Минск.: Новое знание, 2008

40. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2010

41. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П.. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2009

42. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме . - М.: «Финансы и статистика» 2000

43. Келарева E.H. Влияние конкурентоспособности на повышение эффективности деятельности предприятий сферы услуг. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, к.э.н., Тольятти. 2006

44. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг.- С_Пб.: Питер, 2001

45. Клименко В.Е. Организационно-экономический механизм развития малого гостиничного бизнеса. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, к.э.н., Сочи, 2005

46. Клочков A.B. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. М.: Эксмо, 2010. 160 стр.

47. Котлер Ф. Боуэн Дж. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм.-М.:ЮНИТИ, 1998

48. Крейнер С. Библиотека избранных трудов о бизнесе: книги, сотворившие менеджмент. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2005.

49. Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента. М.: ИНФРА-М, 2002

50. Лаврик И.В. Макроэкономическое регулирование гостиничного хозяйства России. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, к.э.н., М. 2004Павлова Г.А. Формирование стратегии развития гостиничного бизнеса в мегаполисе. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, к.э.н., С-Пб, 2001

51. Лайм Ф. Курс МВА по стратегическому менеджменту. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004

52. Лапин А.Н. Стратегическое управление организацией. - М.: ООО Журнал «Управление персоналом», 2004

53. Лесник А.Л. Новые технологии менеджмента в гостиничном бизнесе. - М.: АС ПЛЮС, 2002

54. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: АС ПЛЮС, 2002

55. Лесник A. JI. Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. - М.: ИПФ «Талер», 2001

56. Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. - М.: АС ПЛЮС, 2003

57. Лесник А.Л. Чернышов А.В. Корпоративное бизнес -планирование в гостиничной индустрии. - М.: Интел - универсал, 2000

58. Лесник А.Л., Мацицкий И.П. Организация и управление гостиничным бизнесом. Том 1,2,3- М.: Интел - универсал, 2000

59. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Максимизация гостиничных продаж. - М.: АС ПЛЮС, 2003

60. Лисицина Е.В., Токаренко Г.С. Образовательный курс финансового управляющего. Лекция 4. Управление финансовыми результатами компании. Финансовый менеджмент, 3 6, 2005, с. 123-140.

61. Логинов Г.В., Попов Е.В. Матричные методы стратегического планирования деятельности компании. Маркетинг в России и за рубежом, 2004, №2, с. 15

62. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания - М.: «Академия», 2002

63. Маршал В. Мейер. Оценка эффективности бизнеса. Что будет после Balanced Scorecard? - М.: Издательство: Вершина, 2004

64. Медлик С., Инграм X. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005

65. Мерзликина Е. М. Методология оценки эффективности деятельности организации (на примере отрасли печати). Автореф. дисс. на соиск. уч. степ, д.э.н., М, 2008

66. Мескон М. Альбрт М. Хедоури Ф. Основы менеджмента. -Академия народного хозяйства РФ. - М.: Издательство «Дело», 2010

67. Миддлтон Дж. Библиотека избранных трудов о стратегии бизнеса. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2006

68. Минцберг Г. Школы стратегий. - С-Пб.: Питер, 2000

69. Моисеева H.K. Стратегическое управление туристской фирмой. -М.: «Финансы и статистика» 2000

70. Москаленко А.Г. Управление инвестициями в гостиничное хозяйство. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, к.э.н., С-Пб, 2000

71. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005

72. Николаева O.E., Алексеева О.В. Стратегический управленческий учет. М.: Едиториал УРСС, 2003.

73. Нифаева О.В. Изменение системы сбалансированных показателей в маркетинге. Маркетинг в России и за рубежом, 2005, № 5, с. 31-36.

74. Осипов М.А. Методология формирования стратегии развития промышленного предприятия в условиях разделения собственности и управления. Автореф. дисс. на соиск. уч. степ, д.э.н. С-Пб, 2010

75. Осипов М.А. Методология формирования стратегии развития промышленного предприятия в условиях разделения собственности и управления. Автореф. дисс. на соиск. уч. степ, д.э.н. С-Пб, 2010

76. Панде П., Холп JI. Что такое "Шесть сигм"? Революционный метод управления качеством. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004

77. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2009. - 207с.

78. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000

79. Попов А.И., Коробейников И.О. Стратегический менеджмент.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004

80. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005

81. Прокопчук Л. Стратегическое планирование. - М.: 2000

82. Родионова В.Н. Стратегический менеджмент. - М.: РИОР 2005

83. Ротер М., Шук Дж. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика

построения карт потоков создания ценности. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005

166

84. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. М. Инфра-М, 2009

85. Салмон Р. Будущее менеджмента. - СПб.: Питер, 2004

86. Самошкина М.В. Реструктуризация предприятий сферы услуг в форме слияний и поглощений. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, к.э.н., М. 2006

87. Сборник методических материалов для преподавателей профильных учебных заведений гостинично-туристского комплекса города Москвы. Часть 1 и 2. - М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2006

88. Свириденко Ю.П. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития. -М.: ЮНИТИ , 1999

89. Семенов B.C., Каминский И.С., Попова H.A. Гостиничное хозяйство. "Стройиздат", М.: 2008.

90. Сенин B.C. Хорошилов A.B. Баженова Т.А. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. - М. :МЭСИ, 1997

91. Сергунова Т. Hotel Manager: погружение в профессию. Элитный персонал, 2006, № 7, С. 23

92. Сертаков A.C. Управление временем в проектах по внедрению системы сбалансированных показателей. Менеджмент в России и за рубежом. 2005, : 6, с. 70-78

93. Сигел Д. Шагни в будущее. Стратегия в эпоху электронного бизнеса. М. ЗАО "Олимп-Бизнес", 2001

94. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Учебно - практическое пособие. - М.: Юрист, 2001

95. Смирнова М.Н. Энциклопедия гостеприимства- М.: Феникс,2000

96. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства -Москва 2007, Российская международная академия туризма.

97. Соломонов J1.A. Комплексная оценка деятельности предприятия с использованием систем ERP. Менеджмент в Росси и за рубежом, 2005, № 6, с. 110-132

98. Томпсон A.A., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998

99. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999

100. Уоллес Р. Стратегические альянсы в бизнесе. М.: Добрая книга,

2005

101. Уолш К. Ключевые показатели менеджмента. Как анализировать, сравнивать и контролировать данные, определяющие стоимость компании. М.: Дело, 2001

102. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент - М.: Дело, 2002

103. Фидельман Г., Дедиков С., Адлер Ю. Альтернативный менеджмент. Путь к глобальной конкурентоспособности. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005

104. Филипповский Е.Е., Шмарова JT.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003

105. Хаксевер Б.. Рендер Б., Рассел Р.,. Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. С-Пб.: Питер, 2002

106. Хаммер М. Бизнес в 21 веке: повестка дня. - М.: ООО "Издательство "Добрая книга", 2005

107. Харрис Г., Кац K.M. Стимулирование международного туризма XXI века. - М.: Финансы и статистика, 2001

108. Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. М.: ИНФРА-М.: 2005

109. Хэмел Г., Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2002

110. Что такое сбалансированная система показателей? Построение сбалансированной системы показателей, М. МАГ КОНСАЛТИНГ, 2004

111. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнес. - М: ЭКМОС, 2008

112. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Кнорус, 2006

113. Шихалиева Д. С. Методологические основы организации Управления развитием предприятий строительного комплекса. Автореф. дисс на соиск. уч. степ, д.э.н., Махачкала, 2010

114. Штомпель JI.B. Маркетинговая составляющая производственной деятельности коллективов мини-гостиниц на приморских курортах Кубани. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, к.э.н., Сочи, 2004

115. Эванс Ф., Вустер Т. Вдребезги. Новая информационная экономика и трансформация бизнес-стратегий. М.: ИД "Секрет фирмы", 2005

116. DIN EN ISO 9000:2000; Berlin 2000

117. Doyle Peter. Marketing Management and Strategy. Prentice Hall,

1994

118. Dusch M., Мц11ег M. Praktische Anwendung der Balanced Scorecard. In: Controlling H.2 / 1997, Seite 116-121.

119. Gaiser В.: International Perspectives: German Cost Management Systems. In: Journal of Cost Management; Vol. 11, Sept./ Oct., Nr. 5, 1997, Seite 41-45.

120. Garvin D.A.: What does "Product Quality" Really Mean? In: Sloan Management Review, Fall 1984, p. 25-43.

121. Horvath & Partner (Hrsg.): Balanced Scorecard umsetzen; Stuttgart,

2000.

122. Janisch M.: Das strategische Anspruchsgruppenmanagement; Bern / Stuttgart / Wien, 1993.

123. Juran, J.M. (ed.): Quality Control Handbook, New York, 1974.

124. Kaplan R.S., Norton D.P.: Die strategiefokusierte Organisation: Fbhren mit der Balanced Scorecard. Stuttgart 2001

125. Kaplan R.S., Norton D.P.: The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Boston 1996

126. Kaplan R.S., Norton D.P.: Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System. In: Harvard Business Review January-February 1996. Seite 75-85

127. May Thornton A. Companies striking out on strategy. Computerworld, 06.06.2005

128. Mtller, A.: Strategisches Management mit der balanced scorecard, Stuttgart, Berlin, 2000

129. Porter M.: What is Strategy? In: Harvard Business Review November-December 1996.

130. Seghezzi D., Fries S., Reiner Th.: Es ist noch ein weiter Weg zum QualitAtsmanagement in: Management-Zeitschrift io 61 (1992) Nr. 5 Seite 52-56

131. Speckbacher G./ Bischof J.: Die Balanced Scorecard als innovatives Management-system. In: DBW 60 (2000) 4.

132. Staudt E., Hinterw^ller H.: Von der Qualitätssicherung zur Qualitfltspolitik - Konzeption einer integralen unternehmerischen Qualitßtspolitik. In: ZfB 52. Jg. (1982), H.ll/12, Seite 1000-1042

133. Ulrich Th..: Qualit^tsmanagement, Ztrich 1996

134. Vorsteher H.-J.: Zur Beurteilung von Managementqualit^t, Aachen

1999

135. http://archive.travel.ru

136. http://expert.ru

137. http://prohotel.ru

138. http://tourest.ru

139. http://www.bfm.ru

140. http://www.miel.

141. www.hotels-list.ru

142. www.management.com.ru

143. www.fd.ru

144. www.g2p.ru

145. www.gaomoskva.ru

146. www.holiday.ru

147. www.hosp.itality.ru

148. www.intalev.ru

149. www.kd-online.ru

150. www.ko.ru

151. www.mos.ru

152. www.ratanews.ru

153. www.rbc.ru

154. www.scorecard.ru

155. www.sf-online.ru

156. www.ttg-russia.ru

157. www.turizm.ru