Клиентоориентированные стратегии в сети малых отелей тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Родионов, Александр Александрович

• Родионов, Александр Александрович
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Родионов, Александр Александрович

ВВЕДЕНИЕ.3.

Глава 1. Обеспечение конкурентоспособности в гостиничном бизнесе.

1.1.Сбалансированная система показателей как инструмент оценки эффективности клиентоориентированных стратегий.

1.2. Приоритетная роль нематериальных активов в гостиничном бизнесе.

1.3. Анализ гостиничного рынка и пути повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий г. Москвы.

Глава 2. Клиентоориентированные стратегии в сети малых отелей.

2.1. Обоснование целесообразности объединения малых отелей в партнерскую сеть.

2.2. Стратегии повышения конкурентоспособности сети малых отелей.

2.3. Стратегии улучшения качества работы с клиентами в сети малых отелей.

Глава 3. Применение клиентоориентированных стратегий в работе малого отеля.

3.1. Максимизация доходности клиентов малого отеля.

3.2. Управление качеством в малом отеле.

3.3. Обучение и развитие персонала малого отеля.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Клиентоориентированные стратегии в сети малых отелей»

Актуальность темы исследования. Москва традиционно занимает особое место в структуре российской экономики. В столице сосредоточено ядро финансово-кредитной системы России, мощное промышленное производство, огромный научный и культурный потенциал. Все это делает Москву лидером экономического развития, имеющего более высокие, чем в среднем по России, темпы роста основных экономических показателей.

Доходы гостиничных предприятий Москвы стабильны и имеют тенденцию к росту. В 2004 г. столичным гостиничным хозяйством было заработано порядка 765 млн. долл. При этом количество гостиниц в Москве по сравнению с другими европейскими столицами пока весьма невелико. Так, если в Париже их более 1500, в Лондоне - около 1000, то в Москве, по разным оценкам, в 5-6 раз меньше - не более 200.

Перспективность московского рынка гостиничных услуг определяется его большой емкостью. Потенциальный спрос рассчитывается исходя из количества мест в гостиницах на тысячу человек населения города. Считается, что насыщение наступает при коэффициенте 25-26 мест на 1 тыс. чел. В Москве этот коэффициент равен 6,5, в Санкт-Петербурге - 7,2, тогда как в Париже он превышает 42, в Риме - 37, а в Лондоне - 26.

Столичный статус города ежегодно привлекает в Москву миллионы туристов, что создает благоприятные перспективы для развития гостиничного хозяйства и туризма. В соответствии с основными положениями Программы развития туризма в городе Москве до 2010 года, утвержденной постановлением Правительства Москвы от 8 августа 2000 года № 602, для обеспечения необходимого количества гостиничных мест в 10-ти километровой зоне от центра города планируется создание 82 гостиниц на 16 тыс. номеров и дополнительно 62 гостиниц на 8 тыс. номеров в радиусе 50 километров от центра города. Такое значительное увеличение гостиничной базы Москвы неизбежно повлечет за собой усиление конкуренции на столичном гостиничном рынке и потребует от руководства гостиничных предприятий поиска новых, более эффективных методов и инструментов управления.

К числу наиболее перспективных гостиничных структур, крайне востребованных на московском гостиничном рынке и способных приносить стабильный доход, относятся малые гостиницы среднего класса (3 звезды). На данный момент, малые гостиницы занимают ничтожную долю в гостиничном хозяйстве Москвы, которая просто несопоставима с их долей в других европейских столицах. В этой связи спрос иностранных и отечественных туристов на услуги малых московских гостиниц в настоящее время удовлетворяется далеко не в полной мере. Туроператорам, работающим на прием иностранных туристов в Москве, приходится отклонять до 30% туристических заявок из-за отсутствия подходящих мест размещения.

Архитектурный портрет (малоэтажность, небольшая площадь) таких гостиниц позволяет им органично влиться в городской ландшафт. Именно малые гостиницы, возводимые по принципу точечного строительства, благодаря размерам могут органично вписаться в исторический центр столицы, что делает их особо привлекательных для туристов, прибывающих в Москву с туристическими и деловыми целями. Небольшой номерной фонд, отсутствие шумной торгово-развлекательной деятельности, характерной для многофункциональных гостиничных комплексов, качество и культура обслуживания, уютная, почти «домашняя» атмосфера - эти характеристики услуг всегда востребованы определенными категориями клиентов. Поэтому у малых отелей быстро появляется свой круг постояльцев и складывается хорошая репутация. Целевые группы потребителей формируются, в том числе по уровню доходов, на основе возрастного критерия или личностных особенностей.

Следует отметить несоответствие большинства действующих сегодня столичных гостиниц среднего класса общепринятым мировым стандартам. Вместе с тем, действующие малые гостиницы Москвы, позиционируются в основном как гостиницы категории 4 звезды и часто устанавливают довольно высокие цены - более 150 у.е. за номер. Это подразумевает довольно большие расходы для лиц, намеренных провести в гостинице более, чем 3 дня, и невыгодно небольшим группам, пребывающим в столицу с деловыми целями на сроки от одной до трех недель.

Анализируя перспективность развития рассматриваемого сегмента рынка гостиничных услуг, нельзя не учитывать заинтересованность правительства Москвы в его расширении и укреплении. Гостиницы позиционируются московскими властями как социально значимые объекты городского заказа. При этом строительство малых трехзвездных гостиниц входит в число приоритетных направлений развития гостинично-туристского комплекса Москвы.

Директивными документами правительства Москвы предусмотрено строительство не менее 70 малых гостиниц среднего класса в период с 2005 по 2010 гг. На решение этих задач нацелены, в частности, такие документы, как: распоряжение мэра Москвы от 22 января 1997 г. №53-РМ «О создании в Москве Сити малых гостиниц» и целый ряд постановлений правительства Москвы.

Актуальность выбранной темы обусловлена следующими обстоятельствами:

• Становление современного гостиничного хозяйства, отвечающего высоким стандартам международной индустрии гостеприимства, начнется с Москвы, как неоспоримого экономического, политического и культурного центра России.

• Предполагаемое увеличение числа гостиничных предприятий, а также высокое влияние международных гостиничных операторов в Москве неизбежно приведет к усилению конкуренции между всеми столичными отелями;

• Высокий уровень конкуренции на московском гостиничном рынке повысит актуальность проблемы обеспечения конкурентоспособности гостиничных предприятий за счет активного применения клиентоориентированных стратегий в их хозяйственной деятельности.

• Важная роль в развитии гостиничного рынка Москвы по праву принадлежит малым гостиницам, которые, согласно зарубежному опыту, наиболее привлекательны для туристов различных категорий и являются удобной формой для прихода на гостиничный рынок частного капитала.

Степень разработанности проблемы. Вопросу обеспечения стратегической конкурентоспособности предприятий традиционно уделяется пристальное внимание на Западе. Труды таких зарубежных специалистов, как И.,Ансофф, Дж. Бернет, К. Бери, Дж. Боуэн, Э. Деминг, М. Джуран, П. Друкер, Р. Каплан, Р. Нивен, Д. Нортон , М. Портер, Г. Хамел, А. Чандлер, У. Шарп, послужили теоретической и методологической основой данной работы.

Специфические особенности определения конкурентоспособности гостиничных предприятий обосновываются в работах отечественных авторов, таких как Т. П. Данько, Е. В. Егоров, Е. Н. Жильцов, А. Л. Лесник, Т. П. Розанова, 3. П. Румянцев, С. С. Скобкин, Б. П. Соловьев, А. В. Чернышев, А. Д. Чудновский, А. Ю. Юданов, В. С. Янкевич и других.

Вместе с тем в работах указанных авторов отсутствует комплексный подход к рассмотрению конкурентоспособности гостиничных предприятий и эффективности использования их потенциала в условиях рыночной экономики и ужесточения конкурентной борьбы.

Это обстоятельство обуславливает необходимость проведение дальнейших исследований по разработке эффективных методов и инструментов управления гостиничными предприятиями в целях обеспечения долгосрочной стратегии обеспечения их конкурентоспособности в изменившихся условиях.

Цели и задачи исследования. Целью исследования является выявление специфических факторов конкурентоспособности категории малых отелей, а также обоснование целесообразности объединения малых отелей в партнерскую сеть, позволяющую им эффективно применять клиентоориентированные стратегии и добиваться устойчивой позиции в конкурентной среде.

В рамках данного исследования были поставлены и решены следующие задачи:

• В ходе мониторинга гостиничного хозяйства, проводимого Комитетом по внешнеэкономической деятельности г. Москвы исследован гостиничный комплекс Москвы и выявлены основные проблемы, с которыми сталкиваются гостиничные предприятия столицы;

• Теоретические и методологические основы Сбалансированной системы показателей рассмотрены применительно к деятельности гостиничных предприятий;

• Выявлена взаимосвязь между нематериальными активами гостиничного предприятия и финансовыми результатами его хозяйственной деятельности;

• Метод «стратегическая карта» разработан применительно к деятельности гостиничных предприятий;

• Обоснована целесообразность объединения малых отелей в единую партнерскую сеть с централизованным управлением;

• Предложены стратегии повышения конкурентоспособности сети малых отелей;

• Сформулированы стратегии улучшения качества работы с клиентами малых отелей.

• Даны рекомендации по повышению доходности клиентов малых отелей;

• Рассмотрены особенности управления качеством на базе малых отелей;

• Сформулированы стратегические направления обучения и развития персонала малых отелей.

Объект исследования - категория малых отелей, которая пока не получила широкого распространения в России, но уже давно зарекомендовала себя за рубежом в качестве одной из наиболее привлекательных форм гостиничного бизнеса и удобного способа выхода на гостиничный рынок частного капитала. Практические примеры и рекомендации, представленные в работе, основаны на анализе хозяйственной деятельности малых отелей, в том числе гостиницы «Озерковская», расположенной в Москве.

Предметом исследования являются специфические факторы конкурентоспособности малых отелей, а также клиентоориентированные стратегии, позволяющие малым отелям, входящим в партнерскую сеть, значительно улучшить качество работы с клиентами и повысить их доходность.

Теоретическая и методологическая база исследования. Теоретической и методологической базой исследования явились фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области общего управления организациями, экономики сферы услуг, туризма и гостеприимства, современных экономических, организационных и социальных проблем развития сферы гостиничных услуг. Кроме того, при написании работы были использованы законодательные и нормативные документы РФ и Правительства Москвы, регламентирующие деятельность предприятий гостиничного хозяйства и туризма.

Информационной базой исследования послужили данные Госкомстата России, РАТА (Российской Ассоциации Туристических Агентств), статистические отчеты и материалы Комитета по внешнеэкономической деятельности г. Москвы, ГАО «Москва», а также материалы периодических изданий, связанных с тематикой исследования. При написании работы автором были также использованы статистические данные, представленные на специализированных сайтах сети Интернет.

Научная новизна исследования заключается в комплексном рассмотрении ключевых факторов конкурентоспособности, а также разработке клиентоориентированных стратегий, направленных на улучшение качества работы с клиентами малых отелей. Наиболее важные результаты, полученные автором данного диссертационного исследования заключаются в следующем:

1. На базе модели «цена-ценность-функциональность» выявлены новые возможности позиционирования малых отелей в различных ценовых сегментах. Обоснована «адаптивность» малых отелей, как характеристика, позволяющая малым отелям создавать потребительскую ценность в различных рыночных нишах.

2. Сформулирована конкурентная стратегия: «понижения издержек одновременно с повышением потребительской ценности», позволяющая малым отелям увеличивать запас конкурентоспособности и создавать долгосрочные конкурентные преимущества.

3. Экономически обоснована целесообразность объединения малых гостиниц в партнерскую сеть с централизованным управлением.

4. Разработана «стратегическая карта» гостиничного предприятия, с использованием четырех составляющих Сбалансированной системы показателей - финансовой, клиентской, внутренних бизнес-процессов, обучения и развития. На базе ССП обоснована привлекательность сегмента малых отелей.

5. Выявлены и проанализированы специфические составляющие ресурсного потенциала гостиничных предприятий (человеческий фактор, нематериальные активы, корпоративная культура и др.). Сформулировано понятие «ликвидности» человеческого, информационного и организационного капитала гостиницы.

6. С использованием модели «услуга + персонал = клиент» потребности клиентов на различных уровнях обслуживания соотнесены с характеристиками гостиничных услуг и уровнем профессионализма персонала отеля, а также выявлены основные причины процветания бизнеса одних отелей и неудачи бизнеса других.

7. Внедрены современные инструменты повышения доходности клиентов, основанные на разделении клиентского потока и тарифной сегментации, на базе действующей малой гостиницы.

Практическая значимость выполненного исследования состоит в том, что его основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного комплекса г. Москвы в своей текущей деятельности и при разработке стратегии развития. Методические положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области экономики и управления в области гостеприимства.

Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались диссертантом на практических конференциях профессорско-преподавательского состава, аспирантов и соискателей Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова в 2003-2004 гг. и получили положительную оценку. Теоретическая и методологическая основа работы была использована диссертантом при проведении семинарских занятий для студентов старших курсов РЭА им. Г. В. Плеханова, проходящих обучение по специализации «Гостиничный, ресторанный и туристский бизнес».

Рекомендации, предложенные в работе, были успешно внедрены на базе гостиницы «Озерковская».

Публикации. По теме диссертации опубликованы 4 научных работ общим объемом 2,2 п. л.

Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и содержит 169 страниц машинописного текста, включая 8 таблиц, 38 иллюстраций и три приложения. Список литературы содержит 142 источника.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Родионов, Александр Александрович

Выводы и рекомендации с соответствующими обоснованиями составляют существенную часть объема диссертационной работы и рассредоточены по всем ее главам и разделам. Это позволяет не повторять их детально, однако представляется целесообразно суммировать ряд принципиальных выводов, методические и практические рекомендации проведенного диссертационного исследования:

1. Гостиничные предприятия Москвы имеют значительные экономические преимущества и более высокий потенциал развития в сравнении с гостиничными предприятиями других регионов России. Однако наметившаяся тенденция к увеличению числа отелей в Москве и приход на московский рынок зарубежных гостиничных операторов неизбежно приведут к более высокому уровню конкуренции, что повысит актуальность применения клиентоориентированных стратегий в работе столичных отелей в целях обеспечения их конкурентоспособности.

2. Экономическая привлекательность категории малых отелей подтверждается их высокой адаптивностью и большим «запасом конкурентоспособности», который позволяет работать и создавать ценность в различных ценовых сегментах рынка.

3. Объединение малых отелей в цепь с установлением единых стандартов обслуживания, единым брэндом и централизованным управлением в значительной мере снижает издержки на управлении, повышает общую рентабельность бизнеса и делает возможным полноценное применение клиентоориентированных стратегий.

4. Реализация проектов по созданию национальной сети малых отелей представляется возможной лишь в сегменте гостиниц среднего класса (3-4 звезды), где концентрация иностранных компаний пока не столь высока. Процесс объединения малых отелей может начаться с построения партнерской сети уже существующих малых отелей Москвы, которые останутся в управлении у своих собственников, но будут совместно решать ряд хозяйственных вопросов и осуществлять единую маркетинговую политику. Конечно, для этого потребуется активная поддержка отечественного гостиничного бизнеса и управляющих компаний со стороны московского правительства.

5. Для комплексной оценки экономического потенциала малых отелей целесообразно применение Сбалансированной системы показателей. Сохраняя финансовую составляющую в качестве основного параметра управления и бизнес-процесса, Сбалансированная система показателей одновременно придает большое значение обобщенному комплексу критериев, связывающих финансовый успех гостиничных предприятий с такими нематериальными показателями, как качество продуктов и услуг, заинтересованность (мотивация) сотрудников, узнаваемость торговой марки, корпоративная культура, лояльность постоянных клиентов и др. Подобная система должна включать все действующие инструменты управления и структурировать управленческие воздействия, способствуя повышению доходности гостиничного предприятия, расширению спектра предлагаемых услуг и совершенствованию качества обслуживания.

6. Обслуживание в гостиничном бизнесе можно представить в виде трехуровневой иерархии. С переходом на более высокий уровень повышается качество услуг, клиенты становятся более требовательными, а персонал должен обладать более высоким уровнем компетенции. Самый высокий уровень обслуживания в гостиничном бизнесе - это «персонализация» или индивидуальный подход к потребностям каждого гостя. Малым отелям гораздо легче обеспечивать высокий уровень персонализации и демонстрировать индивидуальный подход к каждому гостю, поэтому такие современные формы малых отелей как «бутик-отель» завоевали мировую популярность и составили серьезную конкуренцию высококлассным отелям - грандам международного гостиничного бизнеса.

7. Стратегии управления доходами и ценовая политика крупных и малых отелей принципиально различаются. Так, гостиница с большим номерным фондом и развитой инфраструктурой будет более гибко подходить к вопросу ценообразования и предоставлению скидок, так как у крупной гостиницы есть более широкие возможности возместить часть упущенной прибыли от предоставления номеров со скидкой за счет продажи дополнительных услуг, таких как аренда конференц-зала, организация банкета, проведение семинара и др. Чем больше номерной фонд гостиницы и выше ее класс, тем больше может быть разница между официально опубликованной ценой «Rack Rate» и реальной ценой продажи номеров.

8. Системный подход к управлению качеством в гостинице подразумевает процесс создания внутренней и внешней выгоды.

Внутренняя выгода выражается в совершенствовании предлагаемых услуг, а также общее позитивное влияние управления качеством.

Внешняя выгода от управления качеством достигается в результате целей, которые влияют на поведение клиента. Управляя удовлетворенностью можно косвенно влиять на лояльность клиента и его личную коммуникацию 4 с окружающими и тем самым добиваться увеличения выручки гостиницы.

9. Система подготовки и развития персонала крупного отеля, как правило, состоит из трех основных блоков: обучения, оценки и ротации персонала. В малых отелях, в связи с небольшим штатом сотрудников, отсутствует возможность включения блока ротации персонала в систему управления. Однако два других блока имеют такое же важное значение для малой гостиницы, как для отеля с большим штатом сотрудников. Основным приоритетом в работе малого отеля приобретает подготовка и развитие собственных кадров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Родионов, Александр Александрович, 2005 год

1. Федеральный закон № 132-ФЭ от 24.11.96г. «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации».

2. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.97 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000г.).

3. Приказ № 118 от 01.10.1997 г. №118 «Об утверждении методических рекомендаций по реформе предприятий (организаций)».

4. Приказ Федеральной службы России по финансовому оздоровлению и банкротству № 16 от 23.01.2001 г. «Об утверждении «Методических указаний по проведению анализа финансового состояния организаций».

5. Закон г. Москвы № 12 от 11.04.01 г. «О приватизации государственной и муниципальной собственности Москвы»,

6. Постановление Правительства Москвы N 959 от 19.10.93 г. «Q мерах по развитию туризма в г. Москве»

7. Постановление Правительства Москвы N 449 от 28.05.96 "О программе развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы»

8. Постановление Правительства г. Москвы № 416 от 03.06.97 г. «Временное положение о лицензировании гостиничной деятельности в г. Москве».

9. Постановление Правительства Москвы N 529 от 15.07.97 "О внесении изменений и дополнений в постановление Правительства Москвы от 28.05.96 N 449 «О программе развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы»

10. Постановлением Правительства Москвы N 602 от 08.08.2000 г. «Об основных положениях Программы развития туризма в г. Москве на период до 2010 года»

11. Азоев Г. Л., Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО «Типография «Новости», 2000.

12. Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.Балдин К. В., Воробьев С. Н. Управленческие решения: теория и технологии принятия. М.: Проект, 2004.

13. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. М.: Инфра-М, 2002.

14. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. М.: Финансы и статистика, 2001

15. Бусыгин А. В. Эффективный менеджмент. М.: Финпресс, 2000.

16. Ван Маурик Дж., Эффективный стратег: Пер. с англ. М.: ИНФРА М., 2002.

17. Браун Марк Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения / Пер. с. англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

18. Варнеке X. Ю. Революция в предпринимательской культуре. Фрактальное предприятие/Пер. с нем. М.: МАИК «Наука/Интерпериодика», 1999.

19. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

20. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

21. Воронкова JI. П. История туризма и гостеприимства. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.

22. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

23. Глущенко В. В. Менеджмент: системные основы. НПЦ «Крылья», 1996.

24. Гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. А. Д. Чудновского М.: ЭСМОС, 2000.

25. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Серия «Закон и общество». Ростов н/Д: Феникс, 2003.

26. Грэхем X. Т., Беннетт Р. Управление человеческими ресурсами: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

27. Гурков И. Б. Стратегический менеджмент организации. Институт бизнеса и делового администрирования академии народного хозяйства при правительстве РФ. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001.

28. Деловое планирование. Методы, организация, современная практика: учебное пособие // под ред. Попова В. М.: Финансы и статистика, 2000.

29. Дженстер П., Хасси Д. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2003.

30. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Издательский центр «Академия», 2003.

31. Джордж С., Ваймерскинх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM, перевод с английского). Сп-б.: «Виктория Плюс», 2002.

32. Друкер П. Эффективное управление Экономические задачи и оптимальные решения: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

33. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2004.

34. EURHODIP. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2002.

35. EURHODIP. Европейский гостиничный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2002.

36. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2002.

37. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Издательский центр «Академия», 2003.

38. Залтман Джеральд Как мыслят потребители. То, о чем не скажет потребитель, то, что не знает ваш конкурент. СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2005.

39. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и практика. СПб.: СПбГУП, 2003.

40. Ильина Е. П. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000.

41. Ильин Е. П. Мотивации и мотивы. СПб.: Питер, 2000.

42. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. Мн.: БГЭУ, 1999.

43. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новоезнание, 2003.

44. Кабушкина Н. И. Основы менеджмента. 5-е изд. Мн.: Новое знание, 2002.

45. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003.

46. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004

47. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов и материальные результаты / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005

48. Квартальное В. А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999.

49. Квартальное В. А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2000.

50. Киперман Г. Я. Экономика предприятия. М.: Юристъ, 2000.

51. Киран У. Ключевые показатели менеджмента перевод с английского. М.: Дело, 2000.

52. Коленсо М. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

53. Клок К., Голдсмит Дж. Конец менеджмента. СПб.: Питер, 2004.

54. Крейнер Стюарт. Ключевые идеи менеджмента: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

55. Кремнев Г. Р. Модульная программа для менеджеров / Управлениепроизводительностью и качеством. М.: ОАО «Типография «Новости», 1999.

56. Кроуфорд Ф., Мэтьюс Р. Миф о совершенстве. М.: ЗАО «Издательство «РОСМЭН-ПРЕСС», 2005.

57. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. М.: Русская деловая литература, 1998.

58. Крэм Тони. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов. Пер. с англ. Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2003.

59. Лайко М. Ю., Ильина Е. JL, Нощенко О. Ю. Маркетинг услуг гостеприимства. М.: Изд-во Рос. Экон. Акад., 2002.

60. Лапидус В. А. Всеобщее управление качеством (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография «Новости», 2000.

61. Лесник А. Л., Чернышев А. В. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничнойиндустрии. М.: Интел универсал, 2000.

62. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д.: Феникс, 2001.

63. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Издательский центр «Академия», 2002.

64. Магура М. И., Курбатова М. Б. Современные персонал технологии. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001.

65. МакДональд М. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.: Питер, 2000.

66. Маллинз Л. Менеджмент и организационное поведение: Пер. с англ. Мн.: Новое знание, 2003.

67. Мейган М. Работа с персоналом: введение в должность. СПб.: Питер, 2002

68. Менеджмент (серия «Мастерство»): Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.

69. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / под ред. Ефимовой О. П. -М.: Новое знание, 2004.

70. Менеджмент XXI века / Под ред. Чоудхари: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

71. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации: Пер. с англ.1. СПб.: Питер, 2002.

72. Михайлов О. В. Основы мировой конкурентоспособности. М.: Плюс, 1999.

73. Мордовии С. К. Управление персоналом: современная российская практика. СПб.: Питер, 2003.

74. Мордовии С. К. Управление человеческими ресурсами: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 16. Инфра-М, 2000

75. Муравьев А. И., Игнатьев А. М., Крутик А. Б. Предпринимательство. СПб.: Лань,2001.

76. Муравьев А. И., Игнатьев А. М., Крутик А. Б. Малый бизнес. СПб.: «Издательский дом «Бизнес-пресса», 1999.

77. Нивен Пол Р. Сбалансированная Система Показателей шаг за шагом: Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов / Пер. с англ. - Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2003.

78. О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход: Пер. с англ. СПб: Питер, 2001.

79. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник / Под ред. Лешко А. Л., Чернышева А. В., М.: Издательский дом «Альпина», 2001.

80. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник / под ред. Лесника А. Л. М.: ФГУП Издательство «Известия», 2002.

81. Официальный сайт газеты «TTG-PUSSIA» http://www.ttg-russia.ru

82. Официальный сайт журнала «Компания» http://www.ko.ru

83. Официальный сайт журнала «Эксперт» http://www.expert.ru

84. Официальный сайт отдела гостиничного хозяйства Комитета по внешнеэкономической деятельности г. Москвы http://www.moshotel.com

85. Официальный сайт ОАО ГАО «Москва» http://www.gaomoskva.ru

86. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. М.: Экономика, 2000.

87. Портер Майкл Э. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

88. Пригожин А. И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2003.

89. Прохоров А. П. Русская модель управления. М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 2002.

90. Рамперсад К. Хьюберт. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

91. Роберт В. Колб, Риккардо Дж. Родригес. Финансовый менеджмент. М .: Финпресс,2001.

92. Робине, Стивен, П., Коултер, Мэри. Менеджмент: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2004.

93. Рубинштейн Моше Ф., Фирстенберг Айрис Р. Интеллектуальная организация: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2003.

94. Сабат Э. М. Бизнес-этикет: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

95. Самочкин В. Н., Пронин Ю. Б., Логачева Е. Н. Гибкое развитие предприятия: эффективность и бюджетирование. -М.: 2000.

96. Сафонов Н. А. Экономика предприятия. М.: Юристь, 2002.

97. Скобин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: Юристь, 2001.

98. Специальная периодика: журналы «Стандарт 5 звезд», «Отель».

99. Спивак В.А. Корпоративная культура. Ключевые вопросы. Сп-б.: Питер, 2001

100. Станиславчик Е. Н. Основы финансового менеджмента-М.: «Ось-89», 2001.

101. Стельмахович М. А. Деловая культура для официантов-барменов. Ростов н/Д: Феникс, 2001.

102. Тараненко В. Управление персоналом, корпоративный мониторинг, психодиагностика. К.: Ника-Центр, 2002.

103. Технологии управления персоналом в России. Опыт профессионалов. М.: «HRC Кадровый клуб», 2001.

104. Томпсон-мл. А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. М.-Спб.-Киев: Вильяме, 2003.

105. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А. Д. Чудновского. М.: ЮРКНИГА, 2003.

106. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма. М.: Финансы и статистика, 2003.

107. Ульянова В. А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства: методические рекомендации для проведения деловой игры в помощь менеджеру туризма. М.: РИБ «Турист», 2000.

108. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

109. Уолш К. Ключевые показатели менеджмента: Пер. с англ., М.: Дело, 2000.

110. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практ. Пособие. М.: ПРИОР, 2000.

111. Франсис Ж. Гуияр, Джеймс Н. Келли. Преобразование организации перевод с английского. М.: Дело, 2000.

112. Филипповский Е. Е., Шмарова JI. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.

113. Финансовый менеджмент: учебник / под ред. Ковалевой А. М. М.: ИНФРА-М, 2004

114. Финансовый менеджмент: теория и практика: учебник / под ред. Стояновой Е. С. М.: Издательство «Перспектива», 2004.

115. Форсит Патрик. Малобюджетный маркетинг: Развитие бизнеса, не требующеебольших затрат. Пер. с англ.: Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2005.

116. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: Пер с англ. СПб.: Питер, 2002.

117. Хант Дж. Управление людьми в компаниях: Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.

118. Хэнди Ч. По ту сторону уверенности: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002.

119. Цыпкин Ю. А. Управление персоналом: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

120. Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

121. Чевертон П. Работа с VIP-клиентами: практические приемы управления ключевыми клиентами. Пер. с. англ. М.: Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2004.

122. Чернышев С. Б. Корпоративное предпринимательство. М.: ОАО «Молодая гвардия», 2001.

123. Чернышев А. В. О некоторых проблемах и перспективах профессиональной переподготовки работников индустрии гостеприимства. М.: ИПФ «Талер», 2001.

124. Чернышев А. В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интел универсал, 2000.

125. Энди Нили, Крис Адаме, Майк Кеннерли. Призма эффективности. Карта сбалансированных показателей для измерения успеха в бизнесе и управлениями им / Пер. с англ. Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2003.

126. Янкевич В. С., Безрукова Н. JI. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: Российский и международный опыт/ Под ред. В. С. Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2003.

127. Янсен Феликс. Эпоха инноваций: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

128. Atkinson, J. Manpower Strategies for Flexible Organizations. Personal Management. 1984. №8. vol. 16.

129. Brymer R.F. Hospitality Management, Kendall/Hunt Publishing Company, 1990

130. Farnham, D., Norton, S. Managing the New Public Services. Second edition, Macmillan, 1996.

131. Harris P. Accounting and finance for the International Hospitality Industry, Butterworthheineman, 1995

132. Katz, R. L. Skills of an Effective Administrator. Harvard Business Review. 1974, September-October.

133. Lawrence, P. R., Lorsch, J. W. Organization and Environment. Irwin, 1969.

134. Mintzberg, H. The Manager's Job: Folkrole and Fact. Harvard Business Review Classic. 1990, March-April.

135. Morgan, G. Images of Organization. Prentice-Hall, 1998.

136. Parker, P. The Shape of Leaders to Come. Management Today. 1994. July.^

137. Pedler M., Burgoyne J., Boydell T. A. Manager's Guide to Self-Development. MeGraw-Hill, 1994.

138. Pine, B. J. Mass customization: The new frontier in business competition. Boston: Harvard Business School Publishing, 1993.

139. Robbins, S. P. Organizational Behavior: Concepts, Controversies, Applications. Seventh edition, Prentice-Hall, 1996.

140. Schein, E. P. Organizational Culture and Leadership: A Dynamic View. Jossey-Bass, 1985.

141. Schein, E. P. Organizational Psychology. Third edition, Prentice-Hall, 1988.

142. Stewart, R. The Reality of Management. Second edition. Pan Books, 1986.1. Какиеконкретныедействия намследуетпредпринять,чтобыдостигнутьжелаемыхфинансовыхрезультатов?1. Финансы

143. Цели Показатели Значения Мероприятия