Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Каменева, Вера Владимировна

• Каменева, Вера Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Каменева, Вера Владимировна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА

ЭКОНОМИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ДЕТЕРМИНАНТЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ

ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

1.1. Сущность услуг предприятий гостиничного хозяйства. Классификация средств размещения.

1.2. Формы организации гостиничного бизнеса.

1.3. Детерминанты развития рынка услуг размещения и проживания.

1.4. Особенности российского рынка гостиничных услуг размещения и проживания.

ГЛАВА

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ

ПРЕДПРИЯТИЕМ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА.

2.1. Функционирование предприятия гостиничного хозяйства как системы.

2.2. Конкурентоспособность услуг предприятий гостиничного хозяйства.

2.3. Разработка конкурентной стратегии развития гостиницы.

2.4. Стратегия расширения дополнительных услуг как условие повышения экономической устойчивости предприятия гостиничного бизнеса.

ГЛАВА

МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ И СТРАТЕГИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

ЗЛ. Показатели комплексной оценки управления гостиницей.

3.2. Модели и оргструктура управления на предприятиях сферы гостиничного бизнеса.

3.3. Организация услуг общественного питания на предприятиях гостиничного хозяйства.

3.4. Обоснование стратегии использования технологий аутсорсинга в деятельности предприятий гостиничного хозяйства.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса»

Интеграционные процессы, в которые последние десятилетия вовлечена Россия, способствуют росту возможностей и потребностей граждан к путешествиям, деловым поездкам и прочим территориальным перемещениям. Гостиничный бизнес не только обеспечивает комфортность этих перемещений, но и сам, как неотъемлемая составляющая индустрии туризма, оказывает существенное влияние на развитие экономики стран и регионов, формируя их тури-1 стическую привлекательность.

Сфера деятельности по оказанию гостиничных услуг в России сегодня вызывает растущий интерес у иностранных инвесторов, которые вкладывают средства в строительство новых гостиниц и реконструкцию старых. Постепенное включение в интеграционные процессы отдаленных российских регионов, актуализирует вопросы их конкурентоспособности, которая в значительной мере зависит от состояния гостиничной инфраструктуры и качества предоставляемых услуг.

Гостиничный бизнес, как основная составляющая индустрии туризма, так и в качестве особого вида деятельности в сфере услуг, неоднократно исследовался в трудах зарубежных и отечественных авторов. К наиболее значимым публикациям можно отнести работы Р.А. Браймера, С. Медлика, Б. Марвина, X. Инграма, В.И.Азара JI.C. Бумера, Ф. Котлера, Д. Фуллера, а также Г.А. Бонда-ренко, Ю.Ф. Волкова, В.А. Квартальнова, А. Д. Чудновского Г.А. Гапаряна, С.С. Скобкина, Лесника A.JI. и некоторых других ученых. Несмотря на большое количество работ, посвященных гостиничной сфере, вопросы эффективного управления гостиницами нельзя признать достаточно разработанными. Многообразие возможных моделей управления, обусловленное региональными особенностями условий функционирования предприятий гостиничного бизнеса, а также располагаемым имущественным комплексом гостиниц, требует стратегического подхода в области управления, что должно способствовать повышению качества гостиничных услуг и конкурентоспособности гостиничных предприятий.

Все вышеперечисленное определяет теоретическую и практическую значимость и актуальность темы диссертации.

Целью диссертационного исследования является дальнейшее развитие теоретических вопросов стратегического управления гостиницами с учетом детерминант развития рынка услуг размещения и проживания и повышения качества гостиничного продукта.

Реализация поставленной цели предопределила необходимость решения следующих задач:

• уточнить понятие гостиничного бизнеса как вида экономической деятельности;

• выявить составляющие качества гостиничной услуги;

II ! '

• выявить современные тенденции развития гостиничного бизнеса в российских регионах;

• провести сравнительный анализ развития гостиничного бизнеса и его инфраструктуры в России и за рубежом;

• выявить стратегические факторы повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на рынке коллективных средств размещения и проживания;

• выделить этапы разработки и корректировки стратегии развития предприятия гостиничного бизнеса;

• уточнить типологию услуг, предоставляемых гостиницами и определить ассортимент дополнительных услуг гостиниц в зависимости от их целевого сегмента рынка (функционального назначения);

• определить особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла;

• разработать показатели оценки эффективности управления предприятием гостиничного хозяйства;

• определить особенности организации предоставления услуг общественного питания в гостиничном комплексе;

• разработать схему формирования стратегического управленческого решения, учитывающего направления и темпы изменения посещаемости ресторана и загрузки номерного фонда гостиницы;

• обосновать целесообразность использования аутсорсинга в деятельности гостиниц.

Объектом исследования являются малые и средние предприятия гостиничного бизнеса г. Хабаровска.

Предмет исследования — процессы стратегического управления предприятием, ориентированного на повышение конкурентоспособности гостиничных услуг.

Теоретической и методической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления предприятием, а также работы, связанные с функционированием предприятий индустрии туризма и гостеприимства.

Аналитическо-информационной базой работы являются данные статистических сборников Российской Федерации, материалы департамента внешнеэкономических связей и туризма Министерства экономического развития Хабаровского края, ассоциации «Отельеров Хабаровского края», периодическая статистическая отчетность хозяйствующих субъектов в сфере гостиничного бизнеса Хабаровского края, публикации материалов научных конференций, периодических отраслевых изданий, многолетний опыт практической работы автора в качестве ведущего менеджера гостиницы.

Основные результаты исследования заключаются в следующем:

- уточнено понятие гостиничного бизнеса как вида экономической деятельности, который представляет собой производство и реализацию услуг коллективного размещения и проживания, а также дополнительных услуг организациями, располагающими необходимым для этого имущественным комплексом;

-выделены составляющие качества обслуживания клиентов в гостинице: качество предоставления (производства) услуги и качество результата услуги;

- выявлены современные тенденции развития гостиничного бизнеса в российских регионах: территориальная неравномерность развития, зарождение конкуренции за счет появления крупных западных гостиничных операторов, доминирование клиентов с деловыми целями прибытий, слабое развитие въездного туризма по причине отсутствия должной инфраструктуры индустрии гостеприимства;

- выявлен круг проблем, характерных именно для малых и средних гостиниц депрессивных территорий: низкий уровень конкуренции ввиду дефицита средств коллективного размещения, несоответствие цены и качество гостиничных услуг, отсутствие кадров необходимой квалификации, ограниченный доступ к заемным средствам, высокий уровень износа имущественного комплекса предприятий гостиничного хозяйства;

- выявлены стратегические факторы повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на рынке коллективных средств размещения и проживания: качество обслуживания, структура номерного фонда, оборудование и техническое оснащение номеров, инфраструктура, объем дополнительных услуг, перет * распределение должностных полномочий между руководителями подразделений, связанных с производством гостиничных услуг;

- выделены этапы, их последовательность при разработке и корректировке стратегии развития предприятия гостиничного бизнеса;

- уточнена типология услуг, предоставляемых гостиницами: обязательные услуги; обязательные платные услуги; дополнительные услуги на безвозмездной основе; дополнительные необязательные услуги на возмездной основе;

- определен ассортимент дополнительных услуг гостиниц в зависимости от их целевого сегмента рынка (функционального назначения), что имеет важное значение при разработке стратегии развития предприятия;

- определены особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла;

- предложены неценовые показатели оценки эффективности управления предприятием гостиничного хозяйства;

- выявлены особенности организации предоставления услуг общественного питания в гостиничном комплексе;

- предложена организационная структура управления гостиницей, предусматривающая делегирование дополнительных полномочий руководителю, возглавляющему производственное подразделение по оказанию услуг общественного питания.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

- предложена схема разработки стратегического управленческого решения, учитывающего направления и темпы изменения посещаемости ресторана и загрузки номерного фонда гостиницы;

- предложен показатель, позволяющий оценивать экономическую целесообразность структуры номерного фонда малой и средней гостиницы в целях обеспечения гибкости при изменении конъюнктуры регионального рынка услуг размещения и проживания;

- обоснована целесообразность использования аутсорсинга в деятельности гостиниц как технологии, обеспечивающей реализацию стратегии развития предприятия и повышение качества гостиничного продукта.

Практическая ценность результатов исследования заключается в возможности использования предприятиями при разработке и реализации стратегий повышения конкурентоспособности основных и дополнительных гостиничных услуг.

Использование аутсорсинговых технологий может позволить гостиничным предприятиям повысить экономическую эффективность деятельности, обеспечить гибкость и адаптивность к изменениям рыночной конъюнктуры.

Показатель спроса на номера различных категорий позволяет рационально использовать номерной фонд гостиницы, что особенно актуально для гостиниц с ограниченным количеством номеров.

Апробация и публикации. Основные положения диссертационного исследования на разных этапах проведения были представлены на следующих конференциях: Международной научно-практической конференции «Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей» (Санкт-Петербург, 2008 г.); Международной научно-практической конференции «Социально-экономические и политические проблемы Астраханской области как геополитического центра Прикаспия» (Астрахань, 2008 г.); Региональной научно-практической конференции «Актуальные вопросы управления организацией» (Хабаровск, 2008 г.). Предлагаемые технологии разработки стратегий развития и управления использовались автором в практической работе.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Каменева, Вера Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ основных тенденций в развитии гостиничного бизнеса позволил выявить ряд общих закономерностей, характерных как для международных, так и для внутреннего рынка гостиничных услуг России. Выявлена существенная роль, которую играют гостиничные услуги в процессах международной интеграции, развитии экономических связей и туризма, формировании имиджа страны.

Развитие международного и внутреннего туризма оказывает наиболее существенное влияние на сферу гостиничных услуг, которая является основной составляющей индустрии туризма. Следствием развития международного туризма является рост валютных поступлений, расширение платежного баланса и увеличение ВНП страны, обеспечение занятости населения, увеличение его доходов и повышение уровня благосостояния. Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферу туризма, а также развитию мирных процессов и экономических связей между странами.

К основным тенденциям в развитии международного туризма следует отнести углубление интеграционных процессов, потерю изолированности национальных туррынков, превращение туризма в массовое явление, смещение динамики темпов роста туризма в сторону стран АТР, а также неравномерность развития туристических инфраструктур в различных регионах мира. Характерной тенденцией является укрупнение туристического бизнеса.

Российский туристический и связанный с ним рынок гостиничных услуг характеризуются неравномерностью развития по территориальному признаку. Усилению конкуренции способствует появление крупных международных гостиничных цепей и управляющих компаний, проявляющих интерес, прежде всего, к рынку гостиничных услуг г. Москвы и г. Санкт-Петербурга. К положительным моментам этого процесса стоит отнести внедрение на российском рынке международных стандартов, способствующих улучшению качества услуг предприятий гостиничной отрасли, особенно в высоких ценовых сегментах рынка (категориях гостиниц 4* и 5*). Однако сохраняющийся дефицит средств размещения не способствует качественным изменениям в прочих сегментах рынка гостиничных услуг, где соотношение «цена — качество» не удовлетворяет принятым международным нормам, что существенно снижает туристическую привлекательность России в мире. К негативным факторам стоит также отнести существующий въездной режим, наличие административных барьеров, слабо развитую транспортную инфраструктуру, а также существующий стереотип восприятия России в глазах потенциальных зарубежных туристов, как страны, неблагоприятной для отдыха и путешествий.

Туристическая привлекательность регионов России существенно зависит от состояния гостиничной инфраструктуры. В большинстве отдаленных регионов она представлена устаревшим номерным фондом и низким качеством гостиничных услуг. Эксплуатация гостиниц характеризуется существенными издержками, связанными с существующими в регионах высокими тарифами на энергоносители, отсутствием предприятий производящих оборудование и материалы для гостиничной отрасли, а также дефицитом ресурсов, как материальных, так и кадровых. Эти факторы обуславливают значительное превышение показателей выездного туризма над показателями въездного. Однако рост деловой активности в регионах, наблюдаемый в последние годы, формирует высокий спрос на гостиничные услуги практически во всех сегментах рынка. Большинство гостиниц обслуживает туристов, как отечественных, так и зарубежных, прибывающих с деловыми целями. Дальнейшая интеграция экономики российских регионов в систему мирохозяйственных связей требует новых подходов к развитию предприятий гостиничного хозяйства.

Формирование стратегии развития гостиничного предприятия в целях обеспечения его конкурентного преимущества предполагает оценку внутреннего и внешнего окружения. Существенное значение имеет изучение движущих сил конкуренции, к которым на рынке гостиничных услуг следует отнести: соперничество между действующими на рынке гостиничными предприятиями, угрозу появления потенциальных участников рынка, возможность появления альтернативных средств коллективного размещения (услуг-субститутов), влияние поставщиков и потребителей гостиничной услуги, деятельность некоммерческих объединений гостиничных предприятий (союзов и ассоциаций), а также влияние прочих субъектов туристической отрасли на уровень спроса на гостиничные услуги.

Под конкурентоспособностью гостиничной услуги понимается обладание свойствами, создающими преимущества для гостиницы перед другими субъектами рынка, ее способность обеспечить коммерческий успех в условиях конкуренции. Конкурентоспособность предполагает наличие комплекса потребительских характеристик, отвечающих конкретным запросам потенциальным клиентов в рассматриваемый период.

Оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия, предполагает сравнительный анализ с гостиницами-конкурентами по ряду показателей: коэффициенту средней загрузки номерного фонда, средней себестоимости номеров различных категорий, средней доходности номеров различных категорий, по ценовым и качественным отличиям, по объему и ассортименту дополнительных услуг и пр. . ■ «• •

Исследование потребительского рынка гостиничных услуг позволило установить, что для всех потенциальных потребителей существенными факторами являются цена и качество обслуживания.

Качество услуги представляет собой «совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». Качество предполагает относительное постоянство предоставляемых услуг и соответствие их определенным стандартами обслуживания, которые могут служить инструментом идентификации качества предоставляемой услуги. Стратегическое управление. предприятием гостиничного хозяйства, ориентированное на потребителя, предполагает мониторинг его текущих и потенциальных потребностей. Оценка соответствия гостиничной, услуги ожиданиям клиента носит субъективный характер, однако именно она формирует лояльность потребителя к гостинице. Впечатление от обслуживания в равной мере зависит как от уровня компетенций работников, так и от их персональных качеств. ,

Вовлечение в процесс управления качеством всех категорий персонала дает возможность организации использовать трудовой потенциал. Лояльность работников означает понимание и поддержку бизнес-целей и задач организации. Руководству гостиницы целесообразно проявлять постоянное внимание к развитию персонала, дополнительному обучению навыкам корпоративной и командной работы, а также вопросам мотивации. Ключевая роль в решении задач, связанных с управлением качеством гостиничных услуг, отводится руководителю гостиницы, так как именно он обеспечивает единство цели и направления деятельности организации.

Разработка и внедрение мероприятий по улучшению качества влияет на рост себестоимости гостиничной услуги, которая при определенных условиях может быть компенсирована изменением цен на гостиничные услуги.

Одной из основных стадий разработки конкурентной стратегии гостиницы, лна наш взгляд следует считать определение места гостиницы на рынке услуг процесс сегментации, который, на наш взгляд, целесообразно представить в виде трех этапов: выбор критериев сегментации; выбор целевого сегмента; позиционирование гостиницы в целевом сегменте. Корректировка конкурентной стратегии выполняется на основе сравнительного анализа деятельности гостиницы за определенный временной промежуток (1-5 лет) с заданными параметрами, с учетом состояния и структуры номерного фонда.

Повышение эффективности деятельности гостиничного предприятия может быть обеспечено развитием дополнительных услуг: общественного питания, автостоянки, салона-парикмахерской и пр. Мероприятиям по повышению доходности этих центров прибыли необходимо уделять внимание при формировании стратегии развития гостиницы.

Для развития гостиничного бизнеса существенное значение имеет организационная структура управления гостиничным предприятием, зависящая от категории гостиницы, функционального назначения, вместимости номерного фонда и прочих факторов. Трансформация структуры управления часто связана с переходом на следующую стадию жизненного цикла. Зависимость системы управления гостиницей от стадии ее жизненного цикла обуславливается динамикой стратегических целей, которые зависят от этапа цикла, а также от особенностей менеджмента в эти периоды. Эффективность системы управления гостиницей можно оценить через совокупность как экономических,- так и «неденежных» показателей, таких как лояльность потребителей к данному гостиничному предприятию и степень удовлетворенности персонала условиями и содержанием труда.

Для обеспечения гибкости и адаптивность организации к окружающей среде система управления гостиницей, на наш взгляд, должна включать в себя элементы как механистической структуры (гостиничные стандарты, операционные процедуры, функциональное разделение труда между структурными подразделениями), так и органической структуры (взаимодействие между структурными подразделениями без процедуры согласования с соответствующими руководителями, отсутствие жесткой специализации внутри структурного подразделения, что повышает уровень взаимозаменяемости и др.).

Одним из путей обеспечения гибкости и адаптивности предприятия может быть отказ от жесткой централизации, свойственной линейно-функциональным структурам управления гостиницами, делегирование максимально допустимого объема полномочий руководителям производственных подразделений.

Сложность управления предприятием гостиничного хозяйства обуславливается обязательным наличием большинства функциональных подразделений, не зависимо от масштабов бизнеса, а также существенным различием производственных процессов по своему содержанию. Разделение деятельности гостиницы на основные, вспомогательные и обслуживающие бизнес-процессы и передача не ориентированных на достижение рыночных преимуществ функций, а также функций, неспецифических для гостиничной сферы, в аутсорсинг может, на наш взгляд, повысить эффективность управления гостиничным предприятием.

Внедрение предложенных технологий управления и мероприятий по реструктуризации управляющей подсистемы может позволить действующим гостиничным предприятиям в регионе повысить уровень своей конкурентоспособности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Каменева, Вера Владимировна, 2009 год

1. Абалкин, JI. Вступление в ВТО составная часть стратегии реформирования России / JI. Абалкин // Проблемы теории и практики управления. - 2002. -№3.

2. Анадрианов, В. Д. Конкурентоспособность России в мировой экономике / В.Д. Анадрианов // Маркетинг. 1999. - № 2.

3. Ансофф, И. Стратегическое управление / И. Ансофф. М. : Экономика, 1989.

4. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание : Учеб. пособие / С. И. Байлик. М., 2002. - 252 с.

5. Балабанов, И. Т. Риск-менеджмент / И. Т. Балабанов. М. : Финансы и статистика, 1996.

6. Баринов, В. А. Развитие организации в конкурентной среде / В.А. Баринов, А.В. Синельников // Менеджмент в России и за рубежом. 2000. -№6.

7. Белянский, В. П. Кто встретит первых клиентов в новых отелях / В. П. Бе-лянский, А. С. Родионов // Отель. 2006. - № 4. - С. 48-50.

8. Бобков, С. А. Правовое регулирование коммерческой концессии в РФ : дис. . к. ю. н. / С.А. Бобков. М., 2004.

9. Бовыкин, В. И. Новый менеджмент: (управление предприятиями на уровне высших стандартов) / В.И. Бовыкин. М. : ОАО «Издательство «Экономика», 1997.

10. Борисов, А. Б. Большой экономический словарь / А. Б. Борисов. М.: Книжный мир, 2003. - 895 с.

11. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р. А. Браймер. М.: Аспект Пресс, 1995. - 381 с.

12. Ван Дер Ваген JI. Гостиничный бизнес : учеб. / Ван Дер Ваген Линн. -Ростов н/Д : Феникс, 2001. 412 с.

13. Вихарский, О. С. Стратегическое управление : учеб. / О. С. Вихарский. -М.: Изд-воМГУ, 1995.

14. Волов А. Оптимизируем систему (о системах управления гостиницами) / А. Волов // Отель. 2005. - № 3. - С. 20-36.

15. Въездной туризм нуждается в срочной помощи // Отель. 2005. - № 8.

16. Гаранина, Е. Гостиницы для деловых туристов / Е. Гаранина. М. : Парад отелей, 2004. - № 5.

17. Гвишиани, Д. М. Организация и управление / Д. М. Гвишиани. М. : Изд-во МГТУ им. Баумана, 1998.

18. Гончарук, А. Реинженеринг: бизнес-процессы или зоны ответственности? / А. Гончарук // Отель. 2006. - № 8. - С. 58-61.

19. Гостеприимный маркетинг // Туристический Бизнес. 2005. - № 1. -С. 9-11.

20. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

21. Гуляев, В. Г. Новые информационные технологии в туризме : учеб. пособие / В. Г. Гуляев. М., 1998.

22. Турина, Д. Бизнес по-питерски / Д. Турина // Турбизнес. 2006. - № 8.

23. Джордж, С. Всеобщее управление качеством / С. Джордж, А. Вай-мерскирх. СПб.: Виктория плюс, 2002. - 256 с.

24. Дятлов, А. Н. Общий менеджмент: Концепции и комментарии / А. Н. Дятлов, М. В. Плотников, И. А. Мутовин. М. : ООО «Альпина Бизнес Букс», 2007.

25. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. пособие для вузов / Е. А. Джанджугазова, 2003. 224 с.

26. Елеева, 3. Десять лет спустя / 3. Елеева // Турбизнес. 2005. - № 10.

27. Ермошкин, Н. Что дает аутсорсинг? / Н. Ермошкин // Ведомости. -18.05.2004. (http://www.lawlinks.ru/viewdata.php?id=3039)

28. Жукова, М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М. А. Жукова. М.: Финансы и статистика, 2003.

29. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме : учеб. пособие / Н.А. Зайцева. М. : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. - 368 с.

30. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Принят Государственной Думой 4 октября 1996 г. (ред. Федеральных законов от 24.11.1996 №132-Ф3) // Российская газета. -1996.-№231.-3 дек.

31. Иванов, Д. Петербург гостиничный: вчера, сегодня, завтра (обзор рынка) / Д. Иванов. СПб., 2008.

32. Иванова, Е. А. Оценка конкурентоспособности предприятия : учеб. пособие / Е. А. Иванова. Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 298 с.

33. Измайлова, Н. В. Социальные и организационные основы управления персоналом в гостиничном комплексе : автореферат дис. . к. с. н. / Н. В. Измайова; МГУ им. М.В. Ломоносова. М., 2001. - 23 с.

34. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб. / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. М., 2003. - 368 с.

35. Календжян, С. О. Аутсорсинг и делегирование полномочий в деятельности компаний / С. О. Календжян. М. : Дело, 2003. - 272 с.

36. Квартальное, В. А. Туризм : учеб. / В.А. Квартальнов. М. : Финансы и статистика, 2000.

37. Комлев, Е. Б. Анализ конкурентоспособности товаров / Е. Б. Комлев // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3.

38. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм : учеб. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мекенз ; пер. с англ. ; под ред. Р.Б. Ноздревой. -М.: ЮНИТИ, 1998.

39. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учеб. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. М., 1998. - 787 с.

40. Круг, Э.А. Конкурентоспособность предприятия: теоретический аспект : материалы научно-практической конференции / Э.А. Круг. Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2007.

41. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж-Ж. Ламбен ; пер. с англ. С. Жильцова. СПб. : ООО «Питер Пресс», 2006.

42. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж-Ж. Ламбен ; пер. с англ. ; под ред. В. Б. Колчанова. СПб. : Питер, 2007. -800 с.

43. Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом : учеб. / А.Л. Лесник, И. П. Мацицкий, А. В. Чернышев. М. : «Интел универсал», 2000. - 280 с.

44. Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом / А. Л. Лесник, А. В. Чернышова. М.: Интел универсал, 2001. - Т. 2. - С. 168.

45. Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж : учеб. пособие / А. Л. Лесник. М.: КНОРУС, 2007. - 232 с.

46. Лесник, А. Л. Франчайзинговые гостиницы на московском рынке / А.Л. Лесник // Отель. 2000. - № 10.

47. Линн Ван Дер Ваген / Гостиничный бизнес / Линн Ван Дер Ваген. -Ростов н/Д : Феникс, 2001. 416 с.

48. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, X. Инграм. М. : ЮНИТИ, 2005.

49. Мелехов, М. Ф. Перспективные методы управления гостиничным бизнесом : автореферат дис. . к. э. н. / М. Ф. Мелехов; СПб. гос. ун-т экономики и финансов. СПб. ,2001.

50. Мотышина, М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учеб. пособие / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов. -Ростов н/Д : Феникс, 2008. 445 с.

51. Музыченко, В. В. Управление персоналом : лекции / В. В. Музыченко. М.: Издательский центр «Академия», 2006.

52. Мызникова, Т. Н. К вопросу о доступности кредитных ресурсов для компаний среднего бизнеса / Т.Н. Мызникова. М., 2004.

53. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности п.п. 55.1. / Постановление Госстандарта России от 6 ноября 2001 г. № 454-ст.

54. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г. А. Папирян. М.: Экономика, 1997.

55. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны) : учеб. / Г. А. Папирян. М., 2000. - 207 с.

56. Плотникова, Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса / Н. И. Плотникова. М., 2001.

57. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения / Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197.

58. Портер, М. Международная конкуренция / М. Портер. М. : Международные отношения, 1993.

59. Послание президента РФ Федеральному Собранию РФ 18 апреля 2002 г. «России надо быть сильной и конкурентоспособной» // Российская газета. -2002. 19 апр.

60. Пригожин, А. И. Методы развития организаций / А. И. Пригожин. -М.: МЦФЭР, 2003.

61. Райзберг, Б. А. Современный экономический словарь / Б. А. Райзберг, JI. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. 5-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М, 2007.-495 с.

62. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. М. : ЮНИТА-ДАНА, 2005. - 189 с.

63. Родигин, Л. А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте : учеб. пособие для учащихся вузов / Л. А. Родигин. М. : РМАТ, 1997. - 155 с.

64. Родионов, А. С. Актуальные проблемы индустрии гостеприимства / А. С. Родионов // Современные аспекты экономики. 2003. - № 23. - С. 28-37.

65. Роль гостиниц в современном турбизнесе // Служба кадров 2003. -№ 1. - С. 18-20.

66. Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие./ А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. СПб.: Питер, 2008. - 512 с.

67. Савицкая, Г. В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности / Г. В. Савицкая. М. : ИНФРА-М, 2001.

68. Сальникова, Л. Аутсорсинг: экономия чужими руками / Л. Сальникова // Практическая бухгалтерия. № 4. - апрель 2006 г.

69. Семенов, И. Г. Стадии развития организации / И. Г. Семенов // Научные труды МИМ ЛИНК. Вып. 3. - 2001. - С. 168-184.

70. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения : учеб. пособие для вузов / В. С. Сенин, А. В. Денисенко, 2004. 144 с.

71. Система классификации гостиниц и других средств размещения / Приказ Ростуризма от 21.07.2005 № 86. 2005.

72. Скобкин, С. С. Место и роль экономической стратегии в управлении предприятием индустрии гостеприимства и туризма / С. С. Скобкин. М. : Парад Отелей, 2006. - № 6. - С. 33.

73. Скобкин, С. С. Как измерить конкурентоспособность гостиничных услуг / С. С. Скобкин. М.: Парад отелей, 2005. - № 3. - С. 24.

74. Скобкин, С. С. На пути к качеству / С. С. Скобкин. М. : Парад отелей, 2003.-№4.-С. 15.

75. Скобкин, С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице / С. С. Скобкин. М. : Парад отелей, 2005. - № 5 (17).

76. Смирнова, И. Туризм как ресурс / И. Смирнова // Российское экспертное обозрение (www. rusrev.ru).

77. Ташбаева, В. Проблемы поиска персонала для отелей / В. Ташбаева // Отель. 2007. - № 7. - С. 36-43.

78. Тейлор, Ф. У. Принципы научного менеджмента / Ф. У. Тейлор. М.: Консалтинг, 1991.

79. Тубелис, Р. Ю. Перспективные методы устойчивого управления гостиничным хозяйством / Р. Ю. Тубелис. СПб. : Изд-во СПб. гос. ун-та экономики и финансов, 2002. - 17 с.

80. Туризм, гостеприимство, сервис : слов.-справ. / под ред. Л.П. Воронко-ва. М., 2002. - 367 с.

81. Туризм в России: взгляд изнутри // Отель. 2007. - № 4. -С. 44-50.

82. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. А.Д. Чудновского. М. : ЭКМОС, 2000. - 197 с.

83. Теплоухова, Е. М. Актуальные вопросы бухгалтерского аутсорсинга / Е. М. Теплоухова // Аутсорсинг универсальный инструмент оптимизации бизнеса : материалы семинара. - Пермь, 2006.

84. Умнов, А. Н. Качество обслуживания : философия «черного ящика» / А.Н. Умнов // Отель. 2002. - № 5.

85. Уокер, Д. Введение в гостеприимство : учеб. / Д. Уокер. М., 1999. - 463 с.

86. Управление отелями // Гостиничное дело. 2006. - № 9. - С. 19-21.

87. Уткин, Э. А. Курс менеджмента : учеб. для вузов / Э. А. Уткин. М. : Зерцало, 2000. - С. 372.

88. Уткин, Э. А. Управление фирмой / Э. А. Уткин. М. : Акалис, 1996. -С. 208.

89. Фарахутдинов, Р. А. Система менеджмента / Р. А. Фарахутдинов. — М. : Бизнес-школа «Интел-синтез», 1997.

90. Филлиповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филлиповский, JI. В. Шмарова. М. : Финансы и Статистика, 2003.

91. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, JI. В. Шмарова. М., 2003. - 176 с.

92. Фрейдина, Е. В. Исследование систем управления : учеб. пособие / Е. В. Фрейдина. М. : Издательство «Омега-Л», 2008. - 367 с.

93. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, и др.. СПб. : Питер, 2002.

94. Хорозова, М.О. Стандарты качества как основа структуры управления отеля / М.О. Хорозова. М., 2008. (www.hoteliero.com).

95. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 1.

96. Что нужно современной гостинице? // Туристический Бизнес. 2005. № 1.-С. 7-9.

97. Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма России / А. Д. Чудновский, М.А. Жукова. М. : КНОРУС, 2007.

98. Чудновский, А. Д. Гостиничный и туристический бизнес : учебник / А. Д. Чудновский. М., 1998. - 352 с.

99. Чудновский, А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учеб. пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. М. : КноРус, 2006. - 320 с.