Формирование системы управления качеством обслуживания в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях: на примере г. Москвы тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Гареев, Роман Робертович

• Гареев, Роман Робертович
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гареев, Роман Робертович

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы формирования качества в гостиничном бизнесе

1.1. Сущность и особенность качества в гостиничном предприятии

1.2. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества

1.3. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях

Глава 2. Качество обслуживания в несетевых трехзвездочных гостиничных

предприятиях г. Москвы

2.1 Анализ недостатков качества обслуживания в несетевых московских трехзвездочных гостиницах

2.2. Методы совершенствования качества обслуживания в гостиничных предприятиях г. Москвы

2.3. Инновационные методы повышения качества обслуживания в несетевых трехзвездочных гостиницах г. Москвы

Глава 3. Формирование системы менеджмента качества в несетевых трехзвездочных гостиницах г. Москвы на основе инновационных технологий

3.1. Формирование системы менеджмента качества в московских трехзвездочных гостиницах и ее совершенствование

3.2. Оценка эффективности инновационных методов повышения качества обслуживания, с использованием двухфакторного анализа и статистических систем

3.3. Применение инновационных методов повышения качества обслуживания на гостиничном рынке г. Москвы

Заключение

Библиографический список использованной литературы

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование системы управления качеством обслуживания в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях: на примере г. Москвы»

Введение

Актуальность исследования.

Индустрия гостеприимства представляет собой быстроразвивающуюся отрасль российской экономики. В последнее время усилилось внимание к таким понятиям, как качество, надежность, конкурентоспособность и безопасность гостиничных услуг, больше стали уделять внимание сертификации гостиниц, соблюдению закона о защите прав потребителей. Все это свидетельствует об изменении отношения к качеству, как со стороны потребителей, так и производителей. Качество - это политическая, нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики, развития индустрии гостеприимства.

Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом гостиничного предприятия. Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения, а отели всех категорий должны быть безопасными, удобными, гостеприимными.

Актуальность диссертационной работы обусловлена тем, что любому несетевому гостиничному предприятию, в независимости от того, сколько времени оно функционирует на рынке, необходимо постоянно совершенствовать качество обслуживания и гостиничных услуг за счет внедрения и применения системы качества. Это необходимо не только для успешной конкуренции с иностранными гостиничными цепями, для привлечения новых потребителей, но и для самосовершенствования деятельности всего предприятия, для его дальнейшего эффективного функционирования. Задача руководителей российских гостиниц сводится к постепенному и целенаправленному применению опыта управления качеством у зарубежных гостиничных компаний, учитывая национальную специфику.

Однако некоторые владельцы российских отелей, прежде всего, думают о прибыли, а не об удовлетворении гостей качественным сервисом. Такая позиция отрицательно сказывается не только на гостиничном предприятии, но и на всей отрасли в целом. Иностранные гости, прожив в гостинице определенное время, и, не получив того уровня сервиса, который они должны были получить, могут внушить себе, друзьям, родственникам, что каждый российский отель, не принадлежащий известному бренду, не способен качественно обслуживать своих клиентов. Следствием из этого будет низкая заполняемость российских гостиниц, а, следовательно, и снижение прибыли всего гостиничного бизнеса.

Для обеспечения качества в гостиничных предприятиях нужна не только соответствующая материально-техническая база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития гостиничного предприятия.

Возникает необходимость в разработке научно-практической методики формирования системы управления качеством в несетевых гостиничных предприятиях. Система управления качеством позволит достичь следующих важнейших показателей: повышение конкурентоспособности российских отелей, не входящих в гостиничные цепи, увеличение поступлений от гостиничной индустрии в федеральный и городской бюджеты; привлечение большего числа иностранных потребителей гостиничных услуг; повышение престижа гостиничного рынка России.

Практика показывает, что чем чаще гостиницы совершенствуют качество обслуживания, тем более привлекательными они является для потенциальных гостей. Данный процесс не может осуществляться без знаний общего процесса формирования качества и мирового опыта в данной области. Развитие научно-технического прогресса предполагает применение

инновационных методов в процессе формирования и совершенствования качества обслуживания и гостиничных услуг.

Степень разработанности проблемы.

Теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в сфере гостиничного бизнеса, менеджмента, качества, конфликтологии, а также гостиничная документация, включающая программы обучения сотрудников, должностные инструкции, статистические данные. В настоящем исследовании использовались труды следующих авторов: Г.А. Аванесовой, Н.Ю. Арбузовой, С.И. Байлик, М.А. Баскакова, JI.E. Басовского, JI.A. Брагина, С.М. Вдовина, Б.С. Волкова, А.Б. Волова, Т.П. Данько, Е.А. Джанджугазовой, В.Э. Дуровича, Н.И. Кабушкина, А. Кеннета, М.В. Кобяк, Г.И. Козырева, A.C. Кускова, М.Ю. Лайко, В.А. Лапидуса, А.Л. Лесника, Дж.А. Мичелли, Г.А. Папиряна, Л.А. Попова, Г. Рейтера, Т.П. Розановой, А.Э. Саака, О.В. Сагиновой, А.П. Садохина, М.Э. Сейфуллаевой, С.С. Скобкина, В.А. Спивака, И.Б. Стукаловой, Т.Л. Тимохиной, М. Турковского, Д. Хайеса, В.Г. Федцова, А.Д. Чудновского, A.B. Чернышева, Т. Шеллинга и др.

В настоящее время отсутствуют методические рекомендации по формированию системы управления качеством и ее совершенствованию в российских несетевых гостиничных предприятиях. Недостаточная разработанность данной проблемы и ее значимость для теории и практики управления гостиничным предприятием с целью эффективности его деятельности, а также повышения качества обслуживания, определили постановку цели и задач диссертационного исследования.

При написании работы применялись такие методы как: наблюдение, опрос, анкетирование, сравнительный анализ, обобщение, систематизация, кластерный и факторный анализы.

Эмпирическую базу исследования составили материалы, опубликованные в научной литературе и периодической печати, данные аналитических и информационных агентств. В работе использовались: статистический пакет Статграфикс Центурион (Statgraphics Centurion), мультиатрибутивная модель Фишбейна, факторный анализ и др.

Методические положения и выводы, содержащиеся в диссертации, проиллюстрированы расчетными таблицами и графическими материалами, подготовленными автором на основе изучения различных информационных источников, материалов Федерального агентства по туризму, различных статистических данных по индустрии гостеприимства.

Цель диссертационной работы состоит в исследовании теоретических и практических аспектов формирования системы управления качеством в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях и разработке инновационных методов ее совершенствования.

Для реализации указанной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

- уточнить понятия: «организация гостиничного обслуживания», «качество обслуживания в гостиничном предприятии», «система менеджмента качества»;

- изучить основные элементы системы менеджмента качества и ее функционирование ;

- исследовать недостатки качества гостиничного обслуживания в несетевых трехзвездочных гостиницах и проанализировать современные методы его совершенствования;

- создать и применить трехступенчатую модель оценки впечатлений гостей на всех этапах пребывания в гостинице, в рамках повышения качества обслуживания;

- разработать и использовать антиконфликтную модель поведения персонала гостиничного предприятия, в качестве элемента системы менеджмента качества;

- апробировать инновационные методы совершенствования качества гостиничного обслуживания в несетевые трехзвездочные гостиничные предприятия и проанализировать их эффективность, применяя детерминированный факторный анализ, а также статистический пакет Статграфикс Центурион.

Предметом исследования является система управления качеством в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях.

Объектом исследования несетевые трехзвездочные гостиничные предприятия г. Москвы.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке теоретико-методических основ формирования системы управления качеством в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях, на основе инновационных технологий, позволяющих улучшить качество обслуживания и гостиничных услуг, привлечь больше число клиентов, эффективно конкурировать с другими отелями.

Наиболее существенные научные результаты исследования, полученные лично автором и представленные к защите, состоят в следующем:

1. Уточнены и дополнены понятия: «организация гостиничного обслуживания», «качество обслуживания в гостиничном предприятии», «система менеджмента качества в гостинице»; выявлены факторы формирования системы управления качеством и основные элементы ее функционирования (пп. 1.6.114, 1.6.115 Паспорта специальностей ВАК РФ 08.00.05).

2. Создана и использована трехступенчатая модель оценки впечатлений гостей на всех этапах пребывания в гостинице, которая дает возможность

производить эффективную и точную оценку качества отдельных элементов работы предприятий (пп. 1.6.116 Паспорта специальностей ВАК РФ 08.00.05).

3. Разработана и рекомендована к применению антиконфликтная модель поведения персонала гостиничных предприятий, позволяющая разрешать жалобы гостей более эффективно, минимизировать уровень конфликтных ситуаций (пп. 1.6.116 Паспорта специальностей ВАК РФ 08.00.05).

4. Предложена процедура верификации оценки эффективности применения антиконфликтной модели с помощью статистического пакета Статграфикс Центурион (пп. 1.6.115, 1.6.116 Паспорта специальностей ВАК РФ 08.00.05).

5. Уточнена методика использования детерминированного факторного анализа для экономической оценки дополнительного дохода, полученного в результате изучения и применения сотрудниками антиконфликтной модели поведения (пп. 1.6.115, 1.6.116 Паспорта специальностей ВАК РФ 08.00.05).

Теоретическая и практическая значимость полученных результатов.

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что их внедрение способствует решению комплекса теоретических и практических задач по формированию системы управления качеством в несетевых гостиничных предприятиях.

Теоретические положения и практические результаты диссертационного исследования позволяют оценить качество гостиничного обслуживания, сформировать систему управления качеством, разработать методы ее совершенствования, сделать процесс предоставления услуг более эффективным и качественным, своевременно реагировать на жалобы и пожелания гостей, разрешать конфликтные ситуации.

Научно-теоретические и практически ориентированные положения и выводы, содержащиеся в диссертационной работе, могут быть использованы высшими учебными заведениями при преподавании такой дисциплины, как «Управление качеством», «Управление гостиничными предприятиями».

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на конференциях по проблематике развития российской гостиничной индустрии, в том числе на научно-практических конференциях «Международная научно-практическая конференция М1ТР-2010. Индустрия Туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы в посткризисный период», «Международная научно-практическая конференция «Молодая наука России: Вопросы теории и практики»».

Теоретические и методические положения диссертации нашли применение в учебном процессе на кафедре «Гостиничного и туристического бизнеса» РЭУ им. Г. В. Плеханова и были использованы при чтении лекций и проведении семинарских занятий для студентов старших курсов. Кроме того, материалы диссертационного исследования были использованы при подготовке учебного практикума «Практические задания по конфликтным ситуациям на гостиничных предприятиях», объемом 3 п.л.

Рекомендации, предложенные в работе, получили практическую реализацию в московских несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях «Рус-Отель» и «Державная», в которых были внедрены инновационные методы совершенствования качества обслуживания.

Структура работы. Структура диссертационной работы определяется логикой и задачами исследования Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложений. Содержание работы изложено на 183 страницах машинописного текста, содержит 17 таблиц, 24 рисунка, 17 приложений. Список литературы включает 153 наименования, из них 15 - на иностранных языках.

Во введении обозначена актуальность темы, определена степень разработанности проблемы, цель, задачи, объект и предмет диссертационного исследования, сформулированы положения, выносимые на защиту, раскрыта научная новизна и практическая значимость, представлены результаты апробации работы.

Первая глава диссертационной работы «Теоретические основы формирования качества в гостиничном бизнесе» посвящена концепциям качества, общим понятиям в области гостиничного качества. Уточнены и дополнены такие определения, как: «организация гостиничного обслуживания», «качество обслуживания в гостиничном предприятии», «система менеджмента качества». Рассмотрены особенности классификации гостиничных предприятий в России и за рубежом, как основной фактор формирования систем качества, с анализом гостиничного рынка г. Москвы. Представлены основы формирования системы управления качеством, проанализированы основные элементы ее эффективного функционирования.

Во второй главе «Качество обслуживания в несетевых трехзвездочных гостиничных предприятиях г. Москвы» проанализировано качество обслуживания в отелях категории «три звезды». Исследованы основные недостатки, с которыми сталкиваются сотрудники в процессе работы, а также жалобы гостей, на основе проведенного эмпирического исследования. Проанализированы различные подходы к совершенствованию качества обслуживания в некоторых гостиничных предприятиях г. Москвы, разработаны и представлены инновационные методы совершенствования системы управления качеством: трехступенчатая модель оценки впечатления гостей и антиконфликтная модель поведения персонала гостиницы. Обоснована необходимость применения в гостиничных предприятиях мультиатрибутивной модели Фишбейна для анализа качества обслуживания и оценки качества отелей-конкурентов.

Третья глава «Формирование системы менеджмента качества в несетевых трехзвездочных гостиницах г. Москвы на основе инновационных технологий» посвящена практическому применению инновационных методов повышения качества, разработанных автором в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях «Рус-Отель» и «Державная». Проводится оценка уровня качества на гостиничных предприятиях, сравнение его с уровнем качества в отелях-конкурентах, анализ возникающих жалоб у гостей во время проживания, на основе анкетного опроса. Предложено осуществлять проверку эффективности применения инновационных методов с помощью статистического пакета Статграфикс Центурион, который отражает изменения в личностных характеристиках сотрудников в результате применения антиконфликтной модели. Рекомендовано использовать факторный анализ, который позволяет оценить дополнительный доход полученный предприятием в результате применения антиконфликтной модели поведения сотрудников. Проанализированы варианты дальнейшего применения разработанных инновационных методов, в рамках системы управления качеством, на гостиничном рынке г. Москвы.

В заключение подводятся итоги проведённого исследования, формулируются основные выводы, обозначаются направления дальнейшего изучения проблемы формирования системы управления качеством в несетевых гостиничных предприятиях.

Публикации. По материалам исследования автором опубликовано 15 работ, в том числе 4 статьи в изданиях, включенных в перечень ВАК РФ, общим объемом 6,1 п. л.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гареев, Роман Робертович

Заключение

В условиях высокой конкуренции, как на внутреннем, так и международном рынке гостиничных услуг, постоянно растущих требований гостей к своему проживанию, руководству гостиничных предприятий приходится искать новые эффективные методы управления, контроля и совершенствования качества обслуживания и гостиничных услуг.

Повышение гостиничного качества позволяет российским гостиничным предприятиям наравне конкурировать с иностранными гостиничными сетями, привлекать новых потребителей, делать свой бизнес более эффективным.

На протяжении длительного промежутка времени качеству обслуживания в несетевых российских гостиницах не уделялось достаточного внимания. В настоящее время, в условиях постоянно меняющейся бизнес среды, у руководства гостиниц появилась возможность внедрять и использовать систему управления качеством обслуживания, которая позволяет не только эффективно управлять качеством, но и совершенствовать его с учетом проблем, существующих на каждом конкретном гостиничном предприятии.

В диссертационной работе, для полного отражения смысла СМК были уточнены и дополнены определения: «организация гостиничного обслуживания», «качество обслуживания в гостиничном предприятии», «система менеджмента качества». Была исследована система классификации гостиниц в России и за рубежом, так как в зависимости от категории и ценовой политики предприятия система управления качеством может быть упрощена или дополнена необходимыми элементами для более успешного функционирования.

Автором установлено, что в организации процесса внедрения системы менеджмента качества в российские гостиничные предприятия существуют определенные проблемы.

1. Многие несетевые российские гостиничные предприятия не прошли процедуру классификации, а, следовательно, не имеют категории, что делает процесс внедрения системы управления качеством нецелесообразным и неэффективным, так как невозможно определить необходимые элементы качества.

2. Процесс внедрения системы менеджмента качества является долгим и затратным процессом, что не выгодно для многих несетевых трехзвездочных гостиниц, с небольшим номерным фондом, не имеющих возможность осуществлять дополнительные затраты на нововведения и их дальнейшее совершенствование.

3. Руководство некоторых гостиничных предприятий не считает необходимым проведение каких-либо преобразований в области качества. Это вызвано, прежде всего, нежеланием тратить дополнительные финансовые средства на закупку нового оборудования, ремонт помещений, разработку программ обучения и т.п. Одной из причин является и непонимание необходимости применения системы управления качеством обслуживания.

С учетом перечисленных проблем, для упрощения процедуры внедрения системы управления качеством в отели категории «три звезды», в работе было предложено использовать отдельно наиболее важные элементы СМК, применение которых позволит улучшить обслуживание гостей. В качестве наиболее важных элементов системы предложено использовать: маркетинговое управление предприятием, отраслевые стандарты качества, стандарты предприятия, корпоративную культуру, нормирование труда и мотивацию сотрудников, проверку входного качества и выходного контроля качества.

Кроме того, в результате проведенного исследования, включающего наблюдение и опрос, были выявлены недостатки обслуживания в трехзвездочных гостиницах г. Москвы, основные жалобы гостей во время проживания в той или иной гостинице, а также проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники в процессе работы.

Анализ деятельности некоторых московских отелей позволил исследовать основные методы совершенствования качества обслуживания на данных предприятиях, в том числе: карты качества, диаграмма Ишикавы, менеджмент претензий гостей и т.д. Данные методы могут быть включены в систему менеджмента качества и, применяться в рамках ее совершенствования.

Процесс совершенствования системы управления качеством может охватывать как всю систему управления качеством, так и ее отдельные элементы, в зависимости от специфики деятельности конкретного гостиничного предприятия.

В диссертационной работе автором, в качестве метода совершенствования СМК, предложен инновационный способ совершенствования качества гостиничного обслуживания - антиконфликтная модель поведения сотрудников.

Антиконфликтная модель поведения сотрудников, которая применялась на этапе обучения и мотивирования персонала, позволила снизить уровень конфликтных ситуаций с гостями, за счет эффективного разрешения жалоб, с которыми они обращались.

В качестве другого инновационного метода совершенствования качества обслуживания была разработана и предложена к применению трехступенчатая модель оценки впечатлений гостей, которая применялась на этапе контроля выходного качества, и позволила проводить оценку качества отдельных элементов гостиницы более эффективно, выявить недостатки в работе отдельных сотрудников, а также принять решения по оформлению гостиничных номеров.

Автором предложены два варианта применения данных инновационных методов совершенствования обслуживания в российских гостиницах:

1. Использование инновационных методов в качестве составных элементов системы менеджмента качества предполагает внедрение и управление системой качества на основе стандартов серии ИСО, а также ее совершенствование. Первичными способами совершенствования системы могут стать предложенные разработки.

2. Использование инновационных методов совершенствования гостиничного качества может осуществляться самостоятельно, без внедрения системы качества. В данном случае гостиничное предприятие может выбрать необходимый метод совершенствования качества и применять его в своей работе.

Эффективность предложенных разработок была доказана в результате применения статистического пакета Статграфикс Центурион и детерминированного факторного анализа.

Использование статистического пакета позволило показать влияние антиконфликтной модели на изменение в личностных характеристиках сотрудников гостиничных несетевых трехзвездочных отелей «Рус-Отель» и «Державная» - уровне агрессивности, ответственности и работоспособности. У большинства сотрудников были выявлены улучшения по всем анализируемым показателям, что подтверждает эффективность антиконфликтной модели поведения.

В работе уточнена методика применения детерминированного факторного анализа, который применялся в гостиничных предприятиях для определения дополнительного дохода, который может быть получен сотрудниками в результате снижения потери рабочего времени за счет эффективного разрешения жалоб гостей и конфликтных ситуаций после применения антиконфликтной модели. В диссертации были выведены формулы расчета упущенной выгоды и эффективности антиконфликтной модели. В результате проведенных расчетов было доказано, что основную часть дополнительного дохода приносит предложенная инновационная разработка. В меньшей степени на величину дополнительного дохода влияет увеличение численности персонала. Следовательно, положительное влияние антиконфликтной модели на финансовые показатели предприятий позволяет говорить об ее эффективности и рекомендации к дальнейшему применению.

Инновационные методы совершенствования системы управления качеством являются универсальными и могут применяться не только в трехзвзедочных гостиницах, но и в отелях другой категории, где по определенным причинам имеются трудности в обеспечении стабильного качества обслуживания.

Диссертационное исследование позволило доказать необходимость применения системы управления качеством несетевыми трехзвездочными гостиницами, если их руководство заинтересовано в стабильном качестве обслуживания, постоянных клиентах и эффективной конкуренции с другими отелями. Система управления качеством, как и любой другой элемент гостиничного предприятия, требует регулярного совершенствования. Инновационные методы совершенствования, предложенные в диссертационной работе, позволяют производить оценку качества обслуживания и услуг с точки зрения потребителей, эффективно разрешать жалобы гостей и минимизировать число конфликтных ситуаций. Кроме того, применяя статистические пакеты и факторный анализ, можно анализировать эффективность применения новых методов совершенствования системы качества, производить расчет дополнительного дохода.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гареев, Роман Робертович, 2012 год

Библиографический список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

3. ГОСТ Р 51185-08 «Средства размещения. Туристские услуги. Общие требования».

4. ГОСТ Р ИСО 9001 - 96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

5. ГОСТ Р ИСО 9002 - 96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже, обслуживании».

6. ГОСТ Р ИСО 9003 - 96 «Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

7. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 319 с.

8. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе: Практикум (2-е издание). - М.: Дашков и Ко, 2007. - 180 с.

9. Агарков А. П. Управление качеством: учебное пособие для вузов. - М.: Дашков и К, 2009. - 228 с.

10. Азаров В.Н., Леохн Ю.Л. Интегрированные информационные системы управления качеством. - М.: Европейский центр по качеству, 2002. - 64 с.

11. Анцупов А .Я. Конфликтология: учебник для вузов. - М.: Эксмо, 2009. -512 с.

12. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. - М.: Академия ИЦ, 2009. - 223 с.

13. Ахмин A.M., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. - М.: Союз, 2002. - 192 с.

14. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - К.: Дакор, 2008. - 288 с.

15. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. -М.: Вершина, 2006. - 176 с.

16. Баскакова М.А. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе (пер. с англ.). - М.: Финансы и статистика, 2002. -122 с.

17. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: Инфра-М, 2007. - 212 с.

18. Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика. Интегрированная цепь поставок. - М.: Олимп-Бизнес, 2008. - 636 с.

19. Бердяга Е.А. Готовые тренинги. Эффективный менеджер гостиницы. Современные бизнес-технологии управления отеля. - М.: Ресторанные ведомости, 2010. - 46 с.

20. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 224 с.

21. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 156 с.

22. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. - М.: Университетская книга; Логос, 2008. - 320 с.

23. Варакута С.А, Управление качеством продукции. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2009. - 207 с.

24. Вдовин С.М., Салимова Т.А., Бирюкова Л.И. Система менеджмента качества организации: Учеб. пособие. - М.: Инфра-М, 2012. - 299 с.

25. Волков Б.С., Волкова Н.В. Конфликтология. - М.: Академический проект,

2009.-412 с.

26. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов. - Изд. 2-е, перераб. и доп. - Ростов н/Д: Феникс,

2010.-734 с.

27. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2009. -637 с.

28. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д: Высшее образование, 2003. - 384 с.

29. Волов А.Б., Иванов В.В. Гостиничный менеджмент. - М.: Инфра-М, 2007. -384 с.

30. Галустова О.В. Конфиктология в вопросах и ответах: учебное пособие. -М.: Проспект, 2009. - 216 с.

31. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Учебное пособие. -Ростов н/Д.: Феникс, 2000. - 256 с.

32. Глазунов A.B. Документы системы QS-9000 // Стандарты и качество. 1997. № 5.

33. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. - СПб.: Бизнес-пресса, 2007. - 271 с.

34. Гостенина Т. Н. Менеджмент в гостиничном бизнесе: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М., 2004.

35. Григорович В.Г., Козлова Н.О., Юдин C.B. Информационные метды в управлении качеством. - М.: Стандарты и качество, 2001. - 208 с.

36. Денисенко А. В. Организационные и экономические проблемы управления качеством гостиничных и туристских услуг: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М., 2003.

37. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 256 с.

38. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства. - М.: Магистр: Инфра-М, 2011. - 400 с.

39. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006. - 632 с.

40. Дьяченко К.В. Проблемы мотивации персонала в гостиничном бизнесе. -Ставрополь: СевКавГТУ, 2008. - 236 с.

41. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009.248 с.

42. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. - СПб.: Авалон, Азбука-классика, 2006. - 256 с.

43. Ефимов C.JI. Управление персоналом: гостиничный бизнес. Учебное пособие. - М.: ТрансЛит, 2008. - 208 с.

44. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Академия, 2008.- 208 с.

45. Журавлев П.В. Менеджмент персонала. - М.: Экзамен, 2004. - 447 с.

46. Зворыкина Т.И., Платонова H.A. Техническое регулирование сферы услуг: учебное пособие. - М.: Альфа-М: Инфра-М, 2010. — 544 с.

47. Зинченко Н. В. Управление качеством как фактор повышения эффективности гостиничных услуг: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Краснодар, 2006.

48. Ильенкова С.Д. и коллектив авторов. Управление качеством: учебник для вузов. - М: Юнити-Дана, 2003. - 198 с.

49. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие. -Минск: БГЭУ, 2009. - 416 с.

50. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: Новое знание, 2000. - 216 с.

51. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность учебное пособие. - Ростов н/Д: МарТ; Феникс, 2010. - 254 с.

52. Кибанов А .Я. Основы управления персоналом: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009.-447 с.

53. Кибанов А .Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 301 с.

54. Кнышова E.H., Белозерова Ю.М. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие. - М.: ФОРУМ: Инфра-М, 2011. - 512 с.

55. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. - М.: Магистр, 2010. - 511 с.

56. Кодекс корпоративной культуры. - ООО «Славянская Гостиница и Деловой Центр». - 2010.

57. Козырев Г.И. Основы конфликтологии: учебник. - М.: Форум: ИНФРА-М, 2007. - 320 с.

58. Кокран К. Нас много - потребитель один: ориентируемся на потребителя. Пер. с англ. А.Б. Болдина. - М.: Стандарты и качество, 2009. - 168 с.

59. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. -М.: Юнити-Дана, 2007. - 1046 с.

60. Кошевая И.П., Канке A.A. Профессиональная этика и психология делового общения: учебное пособие. - М.: ФОРУМ: Инфра-М, 2009. - 304 с.

61. Кошелев А.Н., Иванникова H.H. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. - М.: Альфа-Пресс, 2007. - 216 с.

62. Курбатов В.И. Конфликтология. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 445 с.

63. Кусков A.C. Гостиничное дело: Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

64. Лайко М.Ю., Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Обучение персонала на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие. - М.: ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В. Плеханова», 2009. - 78 с.

65. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М.: Новости, 2000. - 432 с.

66. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.: Академпресс, 2010. - 208 с.

67. Лапшин B.C., Лапшин В.В., Родин Д.В., Федоськина Л.А. Технология и организация производства продукции и услуг. - Саранск: ИМУ, 2004. - 128 с.

68. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.: Высшая Школа, 2003.-334 с.

69. Маслов Д.В. От качества к совершенству. Полезная модель EFQM. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 152 с.

70. Медлик С., Инграм X. Гостиничный бизнес. - М.: Юнити-Дана, 2005. -239 с.

71. Мичелли Дж.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2009. - 320 с.

72. Мишин В.М. Управление качеством. Учебное пособие. - М.: Юнити-Дана, 2005. - 463 с.

73. Муштук О.З., Деев А.Ю., Которова О.С. Конфликтология: учеб. пособие.

- М.: Маркет ДС, 2008. - 160 с.

74. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: 2000.

- СПб.: Питер, 2002. - 272 с.

75. Новицкий Н.И. Управление качеством продукции. - М: Новое знание, 2002. - 367 с.

76. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. Пособие. - М.: Дело и сервис, 2009. - 304 с.

77. Оголева JI.H. Инновационный менеджмент. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, 2004. - 238 с

78. Панде П., Холп J1. Что такое шесть сигм? Революционный метод управления качеством. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 160 с.

79. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: Экономика, 2000. - 208 с.

80. Платонов Ю.П. Психология конфликтного поведения. - СПб.: Речь, 2009. -544 с.

81. Подольский В.И., Савин A.A., Сотникова JI.B. Аудит. - М.: Академия, 2010. - 352 с.

82. Попов ДА. Анализ и прогнозирование данных в STATGRAPHICS Centurion: учебное пособие. - М.: РЭА им. Г.В. Плеханова., 2006. - 204 с.

83. Попов JI.A., Никольская Е.Ю. Управление персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства в условиях кризиса: учебное пособие. - М.: ГОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2010. - 76 с.

84. Райгородский Д.Я. Психология деловых конфликтов. - Самара: ИД «Бахрах-М», 2007. - 768 с.

85. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 191 с.

86. Рейдер Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. - 248 с.

87. Родионов А. А. Клиентоориентированные стратегии в сети малых отелей: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М., 2005.

88. Рождественский В.Л. Ступени совершенства. ISO 9000: 2000. - М.: ИД «Реалии», 2002. - 144 с.

89. Рожков В.Н. Управление качеством: учебник. - М.: ФОРУМ, 2012. -336 с.

90. Розанова Т.П., Муртузалиева Т.В. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма: Практикум. - М.: ИТК «Дашков и Ко», 2011. - 132 с.

91. Розанова Т.П, Маркетинг в туризме: стратегия достижения успеха: Учебное пособие/Рос. экон. акад. - М., 1998. - 136 с.

92. Розова Н. Управление качеством. Краткий курс. - Спб.: Питер, 2002. -224 с.

93. Романов В. П., Шевцова Т. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. - Ростов н/Д.: МарТ, 2007 г. - 224 с.

94. Руденко A.M. Психологический практикум. - Ростов н/Д: Феникс, 2010. -492 с.

95. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2007. - 432 с.

96. Садохин А.П. Сервисология: человек и его потребности: учебное пособие. - М.: Омега-JI, 2010. - 141 с.

97. Салимова Т.А., Еналеева Ю.Р. Теория и практика управления затратами на качество. - Саранск: ИМУ, 2007. - 156 с.

98. Сенин B.C., Денисенко A.B. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 144 с.

99. Соколова JI.A. Трудовые споры и порядок их разрешения. - М.: Альфа-Пресс, 2004. - 132 с.

100. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009. - 304 с.

101. Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров: Учебное пособие. - М.: Эксмо, 2006. - 624 с.

102. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международыми стандартами ISO семейства 9000). Учебное пособие. - СПб.: Бизнес-Пресса, 2000. - 336 с.

103. Строителев В.Н., Яницкий В.Е. Статистические методы в управлении качеством. - М.: Европейский центр по качеству, 2002. - 164 с.

104. Суйц В.П., Шеремет А.Д. Аудит. - М.: Инфра-М, 2006. - 448 с.

105. Тилова 3. А. Повышение эффективности деятельности гостиничных предприятий: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М., 2002.

106. Тимохина Т.Д. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - М.: ФОРУМ: Инфра-М, 2009. - 352 с.

107. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: учеб.-метод, пособие: пер. с польск. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 296 с.

108. Уокер Д. Управление гостеприимством. - М.: Юнити-Дана, 2006. -880 с.

109. Фатхутдинов P.A. Инновационный менеджмент. - СПб.: Питер, 2010. -442 с.

110. Федцов В.Г. Культура гостинично-туриетского сервиса: учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 503 с.

111. Фомин В. Квлиметрия. Управление качеством. Сертификация. - М.: ЭКМОС, 2000.-320 с.

112. Филипповский Е.Е., Шмарова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 176 с.

113. Хаас Б. Управление жалобами: как с помощью претензий клиентов увеличить объем продаж. - М.: СмартБук, 2010.-176 с.

114. Харрингтон Д. Совершенствование управления процессами. - М.: Стандарты и качество, 2007. - 192 с.

115. Шарипов С. В. Система менеджмента качества: Разработка и внедрение на основе международного стандарта ISO 9001:2000. - СПб.: Питер, 2004. -190 с.

116. Шарашкина Т.П. Средства и методы управления качеством. - Саранск: ИМУ, 2008.-116 с.

117. Швандар В.А. Стандартизация и управление качеством продукции. Учебник для ВУЗов. - М.: Юнити-Дана, 2005. - 487 с.

118. Шевчук Д.А. Управление качеством: практическое пособие для менеджеров. - М.: Гросс-Медиа: РОСБУХ, 2012. - 216 с.

119. Черных Е. "Организационная культура предприятия как инструмент принятия управленческих решений". - Управление персоналом № 3 (с. 6668), 2004.

120. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Тандем; ЭКМОС, 2000. - 168 с.

121. Чудновский М.А., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова E.H. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления. - М.: Форум: Инфра-М, 2011.-400 с.

122. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: Юркнига, 2005. -448 с.

123. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. - М.: РДЛ, 2006. -224 с.

124. Яковлева Е. Н. Разработка методики оценки качества услуг. -Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М., 2005.

125. Kenneth A., Robert М., Amos Т. Barriers to Conflict Resolution. - W. W. Norton & Company, Inc., 1995. - 368 c.

126. Bratton, J., Gold, J. Human resource management: theory and practice (4-e издание). - New York: Palgrave Macmillan, 2007. - 661 c.

127. Dana D. Conflict Resolution. McGraw-Hill Companies, 2001.-192 c.

128. Davis K., Newstrom J. Human behavior at work (8-е издание). - NY: McGraw-Hill Book Company, 1989. - 643 c.

129. Dessler G. Human resource management (10-е издание). - Upper Saddle River: Pearson/Prentice Hall, 2005. - 725 c.

130. Fisher C.D., Schoenfeldt, L.F., Shaw, J.B. Human resource management (6-e издание). - Boston: Houghton Mifflin Company, 2006. -819 c.

131. Fisher R., Ury W. Getting to Yes: negotiating agreement without giving in. -USA, 2011.-204 c.

132. Gibson J., Ivancevich J., Donnelly J. Organizations behavior structure processes (7-е издание). - Home wood: IRWIN, 1991. - 774 c.

133. Go F., Monachello M., Baum T. Human Resource Management in the hospitality industry. - NY: John Wiley & Sons, Inc., 1996. - 330 c.

134. Hayes D., Ninemeier J. Hotel Operations Management (2-е издание). -Prentice Hall, 2003. - 592 c.

135. Jagels M.G. Hospitality management Accounting. - Wiley, 2006. - 608 c.

136. Mintzberg H. - The Nature of Managerial Work (New York: Harper and Row, 1973), p. 93-94.

137. Moorhead G. Organizational behavior. - Boston: Hougton Mifflin Company, 1986.-724 c.

138. Schelling T. The strategy of conflict. - Harvard University Press, 2006. - 326 c.

139. Turner В., Turner G. Human Resource Management In The Hospitality Industry. - Elsevier Science, 2005. - 352 c.

140. Yankelovich D. The magic of dialogue. Transforming conflict into cooperation. - NY: A Touchstone Book, 1999. - 236 c.

141. http://azps.ru/articles/org/org71.html - Качественные методы прогнозирования.

142. http://habrahabr.ru/blogs/my_business/31515/ - Обслуживание клиентов: самые грубые ошибки.

143. http://hotenine.ru/technology_article.php?news_cid=540&news_id=641 -Инновации в гостиничном бизнесе.

144. http://mzider.ru/shownews/101185 - Компьютерные технологии в индустрии гостеприимства.

145. http://intacadem.rU/statji/skobkin-s.s.-na-puti-k-kachestvu.html - Скобкин С.С. На пути к качеству.

146. http://orientir.ae/touroperator/articles/hotels/futureroom/ - Гостиничный номер будущего.

147. http://paradeofhotels.ru/publications/explore/explore_79.html - Журнал «Парад Отелей» «Анализ системы классификации гостиниц и других средств размещения, принятой правительством Российской Федерации в 2005 г.»

148. http://promotest.ru/trudnosti-i-perspektivyii/ - Трудности и перспективы стандартизации услуг в России.

149. http://prootel.ru/materialyi/vopros-2.html - Бажатарник Ю. «Каким образом можно объективно оценить качество предоставляемых услуг в отеле?».

150. http://sales-tips.ru/post_1158755443.html - Как оценить привлекательность марки для потребителя

151. http://szags.ru/index.phtml?id_page=453 - Закон РФ «О защите прав потребителей», 2012.

152. http://tourinfo.ru/hotelguide/news/38922/ - В Москве вводят классификацию гостиниц.

153. http://usbusserv.com/novosti/problemy-gostinichnogo-biznesa-v-rossii/ -Проблемы гостиничного бизнеса в России.