Формирование и оценка организационного потенциала в управлении качеством услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 00.00.00, кандидат наук Колбина Анастасия Денисовна

• Колбина Анастасия Денисовна
• кандидат наук
• 2025

Оглавление диссертации кандидат наук Колбина Анастасия Денисовна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ ЭКОНОМИКИ

1.1 Теоретические основы управления качеством в сфере услуг

1.2 Особенности оценки качества услуг в современных условиях

1.3 Тенденции развития сферы услуг в условиях цифровой

трансформации экономики

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СОДЕРЖАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОТЕНЦИАЛА В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

2.1 Основные подходы к определению организационного потенциала

2.2 Организационный потенциал как объект управления качеством

2.3 Обоснование комплексного метода оценки организационного потенциала .... 75 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ ЭКОНОМИКИ

3.1 Влияние организационного потенциала на управление качеством услуг

3.2 Оценка организационного потенциала на основе комплексного метода оценки

3.3 Разработка модели влияния организационного потенциала на качество услуг

в условиях цифровой трансформации экономики

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и оценка организационного потенциала в управлении качеством услуг»

ВВЕДЕНИЕ

В условиях нестабильной мировой экономики и трансформации рыночных отношений проблема управления качеством услуг требует тщательного анализа и адаптации имеющихся знаний и методов управления качеством к новым реалиям. Цифровая трансформация экономики и третичного сектора, в частности, формируют принципиально новые условия деятельности организаций сферы услуг.

Стремительный рост организаций сферы услуг в условиях социально-экономической нестабильности в рамках цифровой трансформации экономики также обуславливает необходимость особого внимания к проблеме управления качеством. Актуальность вопроса управления качеством услуг в том числе обоснована ростом вклада сферы услуг в ВВП, увеличением доли цифровых процессов и переходом к онлайн услугам, а также неоднородностью показателей качества услуг. Вместе с тем, качество услуг определяет качество и безопасность жизни (например, при оказании транспортных, медицинских или туристских услуг, услуг общественного питания, гостеприимства и др.), что определяет первостепенное значение данного вопроса для научного сообщества. В связи с этим задачи управления качеством услуг следует воспринимать как задачи государственной важности.

В рамках Конференции ООН по торговле и развитию (ЦЫСТАО) эксперты также определили цифровую трансформацию как социально-экономический процесс, который стимулируется массовым внедрением и использованием цифровых технологий. Эти технологии связаны с созданием, обработкой, обменом и передачей информации.

Цифровая трансформация экономики сегодня является одним из мировых трендов развития социально-экономических систем. Динамика цифровизации услуг отражает стремительное развитие технологий и изменение потребительского поведения. Например, доля россиян, использующих интернет для заказа товаров и услуг, выросла с 46,6% в 2022 году до 65,2% в 2024 году. Доля организаций, использующих инструменты электронной коммерции и цифровых платформ, уже превысила 35% в 2024 году по сравнению с 29,8% в 2022 году. Это подчеркивает

активное стремление предприятий повышать конкурентоспособность и улучшать клиентский опыт через цифровизацию.

В процессе цифровой трансформации экономики также формируются предпосылки для формирования нового вектора развития сферы услуг, в котором возрастает значимость нематериальных ресурсов организации, организационно-экономических аспектов совершенствования инструментария обеспечения качества товаров и услуг и необходимость исследования резервов развития организации. Перечисленные аспекты цифровой трансформации экономики и сферы услуг определяют важность исследования роли организационного потенциала в управлении качеством в сфере услуг.

Однако, несмотря на актуальность темы исследования, можно выделить существующие научные проблемы недостаточной изученности влияния организационного потенциала на качество услуг и отсутствие методов оценки организационного потенциала в сфере услуг.

Степень разработанности научной проблемы. Теоретические и научно-практические вопросы управления качества получили развитие в работах таких авторов как: Э. Голдратт, Э. Деминг, У. Детмер, Дж. Джуран, М. Имаи, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, Ф. Тагути, А. Фейгенбаум, В. Шухарт, К. Янг.

Существенный вклад в развитие научной мысли управления качеством внесли такие отечественные ученые, как: Л.И. Абалкин, А.Г. Аганбелян, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, Н.В. Андросенко, И.И. Антонова,

B.Я. Белобрагин, Н.Ш. Ватолкина, Л.В. Виноградов, В.Н. Войтоловский,

C.Ю. Глазьев, Е.А. Горбашко, Г.С. Гун, Т.И. Зворыкина, Н.В. Злобина, И.А. Ильин, В.К. Карнаухова, В.Б. Клейнер, С.Н. Кузьмина, Т.И. Леонова, Д.С. Львов, Б.З. Мильнер, В.В. Окрепилов, Н.Н. Рожков, Т.А. Салимова, Л.Е. Скрипко, Т.Г. Стефанова, К.М. Туманов, В.К. Федюкин, Н.Ю. Четыркина.

Вопросам управления качеством в сфере услуг посвящены работы таких исследователей, как: Н.Ш. Ватолкина, Е.А. Горбашко, А.Ю. Курочкина, Л.В. Лапидус, Е.А. Погодина, Т.А. Салимова, Г.А. Семакина, В.П. Семенов, А.В. Титова, Л.В. Хорева, В.Ф. Янченко.

Ключевые вопросы исследования организационного потенциала представили Л.И. Абалкин, А.Г. Аганбелян, А.Г. Бермус, С.Ю. Глазьев, С. Д. Гульманов, В.А. Кальней, А.Е. Карлик, Н.Г. Корнещук, Э.М. Коротков,

B.А. Кочалов, Д.Ш. Матрос, В.В. Платонов, Г.А. Поташева, Н.К. Розова, З.П. Румянцев, Г.Б. Скок, С.В. Смирнов, М.В, Смирнова, А.И. Субетто, Е.П. Третьякова, Т.Н. Шамова, С.Е. Шишов, Е.Я. Ямбург, а также такие зарубежные авторы как И. Ансофф, Л. Берталанф, П. Друкер, О'Доннел, П. Сенг, С. Синк, С.Янг и другие.

Важным направлением исследований организационного потенциала является эффективное использование ресурсов, которое подробно рассмотрели И. Ансофф, Л. Берталанф, П. Друкер, Ф.Ф. Бездудный, О.Н. Виханский,

A.П. Градов, Г.Б. Клейнер, Е.В. Попов, П.А. Фомин и другие.

Вопросами цифровой трансформации экономики занимаются Н.Ш. Ватолкина, Л.А. Воронина, Р.С. Гиляревский, Л.П. Гончаренко,

C.Ю. Гретченко, Р.С. Гринберг, И.М. Зацман, В.В. Иванова, В.В. Ивантер, М.Ю. Карышев, Ю.А. Ковальчук, В.И. Маевский, Д.С. Медовников,

B.Г. Мишанкин, С.В. Свиридова, Б. Кларк, К. Шваб, Р. Штрауб.

Анализ существующих исследований в рамках современных социально-экономических процессов и стремительного развития сферы услуг позволяет сделать вывод о необходимости актуализации имеющихся знаний и глубокого анализа выбранной проблемы.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений и методических рекомендаций по оценке организационного потенциала в управлении качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики.

Задачи диссертационного исследования заключаются в: 1. Исследовании происхождения и эволюции понятия «организационный потенциал», исследовании теоретических основ его применения и роли в управлении качеством в сфере услуг, анализ особенностей управления качеством в

сфере услуг в условиях цифровой трансформации экономики. Формулировании актуального для исследования понятийного аппарата.

2. Разработке классификационных признаков организационного потенциала организаций сферы услуг, отражающие формирование, оценку и развитие организационного потенциала, с учетом их влияния на качество услуг.

3. Исследовании и уточнении понятия качества организационного потенциала.

4. Анализе методов оценки качества организационного потенциала. Разработке универсального алгоритма комплексной оценки организационного потенциала.

5. Оценке влияния организационного потенциала на качество услуг в условиях цифровой трансформации экономики, разработке модели влияния организационного потенциала в управлении качеством услуг.

Объектом исследования являются организации сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики.

Предметом исследования являются теоретические, методические и практические методы оценки качества организационного потенциала в управлении качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики.

Теоретической базой исследования выступают фундаментальные научные исследования отечественных и зарубежных ученых и специалистов в областях всеобщего управления качеством, экономической теории, сферы услуг, организационного потенциала, квалиметрии, а также цифровой трансформации экономики, прикладные исследования в области управления качеством услуг, а также междисциплинарные исследования.

Методологическая основа исследования представляет собой общенаучные методы анализа, универсальных и специальных методов исследования, в частности, методы сравнительного анализа и синтеза, статистического анализа и моделирования. В исследовательской работе также применялись научно-практические методы мониторинга, экономико-математического моделирования, экспертных оценок, комплексный, системный и процессный подходы.

Информационная база исследования представлена международными стандартами на системы менеджмента качества, нормативной документацией, законами и нормативно-правовыми актами РФ, постановлениями Правительства РФ, локально-нормативными актами организаций сферы услуг, теоретическими и практическими разработками в управлении качеством в сфере услуг, научными источниками отечественных и зарубежных ученых, результатами самооценки организаций сферы услуг, общественными рейтингами потребителей, отчетами консалтинговых и всемирных организаций, исследованиями в профильных научных изданиях на русском и иностранных языках, материалами сети интернет.

Обоснованность результатов исследования определяется использованием совокупности апробированных и общепризнанных научных методов и комплексным подходом к исследованию проблемы управления качеством услуг, который обеспечивает всестороннее рассмотрение вопроса, включающее изучение теоретических основ, эмпирические наблюдения и практическую проверку предложенных решений.

Достоверность результатов диссертационного исследования обоснована использованием официальных отчетов и статистических данных, публикациями в ведущих научных журналах и изданиях в соответствующей области знаний, в том числе публикациями автора ключевых результатов исследования в рецензируемых научных изданиях, рекомендуемых ВАК.

Соответствие диссертации Паспорту научной специальности. Данное диссертационное исследование выполнено в соответствии с Паспортом научной специальности 5.2.3 - Региональная и отраслевая экономика (стандартизация и управление качеством продукции), в том числе п.п. 12.8. Резервы и механизмы повышения качества продукции, п.п. 12.10 Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений и методических основ по оценке организационного потенциала в управлении качеством услуг, а также

формировании практических рекомендаций по управлению организационным потенциалом в организациях сферы услуг.

Основные результаты, определяющие новизну исследования:

1. Предложено определение организационного потенциала, применительно к организациям сферы услуг, как совокупности потенциалов и ресурсов организации, в различных комбинациях, которые обеспечивают адаптацию к вызовам и возможностям цифровой экономики, путем достижения необходимого уровня качества предоставляемых услуг. Организационный потенциал сферы услуг направлен на обеспечение устойчивости и конкурентоспособности в условиях цифровой трансформации экономики, изменении потребительских предпочтений и технико-технологических изменений в отрасли.

2. Разработана авторская классификация признаков организационного потенциала, позволяющая систематизировать организационный потенциал с учетом влияния на качество услуг. Определены признаки классификации (источник формирования, форма реализации масштаб, уровень устойчивости, уровень цифровой зрелости, степень использования и др.) позволяющие систематизировать ресурсы и процессы, влияющие на качество услуг, а также отражающие формирование, оценку и развитие организационного потенциала, обеспечивая его эффективное использование в условиях цифровой экономики.

3. Сформулировано определение качества организационного потенциала как степени соответствия его характеристик потребностям организации и заинтересованных сторон в эффективном использовании ресурсов, а также требованиям внешней среды с учетом цифровизации. Характеристики организационного потенциала представляют собой совокупность потенциалов организации (трудового, инновационного, экономического, управленческого и др.) и ее ресурсов (материальных, финансовых, трудовых, технических, информационных), которые оцениваются с использованием разработанных автором единичных показателей.

4. Предложен универсальный алгоритм комплексной оценки качества организационного потенциала, позволяющий минимизировать субъективность оценки и получить детализированный и всесторонний анализ текущей ситуации благодаря использованию наиболее чувствительных показателей деятельности организации. Алгоритм включает пять этапов, на каждом из которых акцент сделан на оценке и нормализации показателей, отражающих потенциалы организации, качество ресурсов и их использования. Применение квалиметрической оценки позволяет выявить наиболее значимые качественные характеристики организационного потенциала и повысить точность управленческих решений.

5. Разработана модель влияния организационного потенциала в управлении качеством услуг, адаптированная к требованиям ИСО 9001:2015. Модель включает в себя учет характеристик организационного потенциала, а также системное и адаптивное управление качеством услуг.

Теоретическая значимость исследования заключается в определении роли организационного потенциала в управлении качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики. В рамках исследования была собрана и актуализирована информация о ключевых тенденциях сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики и сформированы теоретические предпосылки дальнейшего развития отрасли. Автором сформированы определения организационного потенциала и качества организационного потенциала, отражающие современные тенденции и особенности сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики. Дополнена и актуализирована теоретическая база элементов организационного потенциала, разработана классификация признаков организационного потенциала и представлен комплексный подход оценки организационного потенциала организаций сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики.

Практическая значимость работы заключается в формировании научно-практических и методических рекомендаций по управлению организационным потенциалом в управлении качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики. Рекомендации включают разработанные методологические подходы,

по комплексной оценке, и управлению организационным потенциалом организаций сферы услуг. Результаты авторского исследования могут быть применены в практике управления российских организаций сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики.

Апробация результатов исследования. Результаты научных исследований были представлены, обсуждены и получили положительную оценку на международных научно-практических мероприятиях, включая ежегодные специализированные конференции, конгрессы и форумы: «Профессиональное образование, наука и инновации в XXI веке» (Санкт-Петербург, 2019); «Национальные концепции качества: техническое регулирование и стандартизация в развитии цифровой экономики» (Санкт-Петербург, 2021); «Научные исследования современных проблем развития России: цифровая трансформация экономики» (Санкт-Петербург, 2021); «II International Scientific Conference on Advances in Science, Engineering and Digital Education» (Красноярск, 2022); «Национальные концепции качества: подготовка кадров для цифровой трансформации промышленности и экономики» (Санкт-Петербург, 2022); «Современные тенденции развития науки и мирового сообщества в эпоху цифровизации» (Санкт-Петербург, 2022); «Научные исследования современных проблем развития России: тенденции развития в условиях неопределенности» (Санкт-Петербург, 2023); «Наука, образование, общество: тенденции и перспективы развития в эпоху глобальных социально-экономических трансформаций» (Калининград, 2023); Научная сессия ППС, аспирантов и научных сотрудников СПбГЭУ по итогам НИР за 2023 год, секционное заседание кафедры проектного менеджмента и управления качеством «Менеджмент качества и качество управления проектами: концептуальные подходы и практические методы» (Санкт-Петербург, 2024), Национальные концепции качества: роль качества в научно-технологическом развитии страны» (Санкт-Петербург, 2024).

Публикации результатов исследования. По материалам диссертационного исследования автором были опубликованы 7 статей в научных изданиях, входящих в перечень, рекомендованных ВАК, 1 статья в научном издании, включенном в

индексы цитирования Scopus, 7 статей в сборниках научных трудов по итогам международных и всероссийских конференций общим объемом 10,14 п.л. (авторских 4,57 п.л.).

Структура диссертационного исследования. Поставленные в исследовании цели и задачи определили его структуру: диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ ЭКОНОМИКИ 1.1 Теоретические основы управления качеством в сфере услуг

В условиях современной экономической ситуации и цифровой трансформации экономики формируются новые условия для деятельности организаций сферы услуг. Стремительный рост организаций сферы услуг в условиях социально-экономической нестабильности обуславливает необходимость особого внимания к проблеме управления качеством услуг. Современная концепция управления качеством услуг предполагает приоритет деятельности по обеспечению качества при достижении поставленных организацией целей [137].

Понятие «организация» в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2015 раскрывается как «лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения их целей» [5]. При этом, в соответствии с Примечаниями под понятием «организации» также необходимо понимать такие формы как: «индивидуальный предприниматель, компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти, товарищество, ассоциация, благотворительное учреждение, а также их часть или их объединение, являющиеся юридическим лицом или нет, государственные или частные» [5].

Международный стандарт ISO 9000-2015 определяет качество как выполнение функций в соответствии с их назначением и характеристиками, а также как воспринимаемую ценность и выгоду для потребителей [153].

Качество продукции и услуг организации, таким образом, определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Организация, ориентированная на качество, поощряет культуру, которая отражается в поведении, отношении, действиях и процессах, которые создают

ценность посредством выполнения потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон [5; 150].

Наибольший вклад в развитие теоретических основ и научно-практических аспектов управления качеством внесли такие зарубежные авторы как Э. Голдратт, Э. Деминг, Дж. Джуран, М. Имаи, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, Ф. Тагути, А. Фейгенбаум, Х.Д. Харрингтон, В. Шухарт и др. Подходы перечисленных авторов к определению понятия «качество» и их ключевые разработки представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Теоретические подходы и практические инструменты

управления качеством, разработанные зарубежными авторами

№ ФИО Определение качества Разработки

1 Э. Голдратт «Соответствие продукта или услуги ожиданиям клиента» [31] Теория ограничений систем (ТОС, Theory of constraints), Теория глубинных знаний

2 Э. Деминг «Удовлетворение требований потребителя не только для соответствия его ожиданиям, но и для предвидения направления их будущих изменении» [47] Цикл Деминга (PDCA), 14 принципов Деминга

3 Дж. Джуран «Пригодность для использования» [159] Спираль качества (спираль Джурана), концепции ежегодного улучшения качества (AQI, Annual Quality Improvement)

4 М. Имаи «Соответствие требованиям клиента и непрерывное улучшение» [57] Концепция кайдзен, метод 5S, принцип джикока и концепция покайоке

6 К. Исикава «Свойство, реально удовлетворяющее потребителей, включающее также послепродажное обслуживание, качество управления, качество компании и человеческой жизни» [56] Диаграмма Исикавы, принцип постоянного улучшения, кружки и группы качества

8 Ф. Кросби «Соответствие требованиям» [80] 14 принципов (абсолютов), системы ZD («ноль дефектов»)

9 Ф. Тагути Предлагает оценивать качество величиной потерь с момента поставки продукции. «Потери, ощущаемые обществом и связанные с несвоевременной поставкой и неэффективным использованием продукции» [51] Методы Тагути или «инжиниринг качества»

Продолжение Таблицы 1. 1

10 А. Фейгенбаум «Тотальное соответствие характеристик продукции или услуги, включающих маркетинг, разработку, производство и обслуживание, в результате чего использование продукции» [143] Комплексное (тотальное) управление качеством ТОС), сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к качеству

11 Х.Д. Харрингтон «Удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает» [144] Методика бенчмаркинга, диаграмма Парето, причинно- следственная диаграмма

12 В. Шухарт «Абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам» [102] Контрольные карты Шухарта, цикл Шухарта

Существенный вклад в становлении и развитии теоретических основ управления качеством внесли такие отечественные ученые, как: Л.И. Абалкин, А.Г. Аганбелян, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, И.И. Антонова,

B.Я. Белобрагин, Н.Ш. Ватолкина, Л.В. Виноградов, В.Н. Войтоловский,

C.Ю. Глазьев, Е.А. Горбашко, Г.С. Гун, Т.И. Зворыкина, И.А. Ильин, В.К. Карнаухова, В.Б. Клейнер, С.Н. Кузьмина, Т.И. Леонова, Д.С. Львов, Б.З. Мильнер, В.В. Окрепилов, Н.Н. Рожков, Т.А. Салимова, Л.Е. Скрипко, Т.Г. Стефанова, К.М. Туманов, В.К. Федюкин, Л.В. Хорева, Н.Ю. Четыркина.

В своих исследованиях Г.Г. Азгальдов уделял значительное внимание дифференцированному подходу к анализу и определению понятия качества и указывал, что качество в генеральном и частном проявлениях изменяется во времени и является динамической категорией. Также Г.Г. Азгальдов совершенно справедливо отмечает связь качества с потребностями и отмечает прямую зависимость качества и удовлетворенности потребителя [10].

Существенный отклик среди современных исследователей имеют теоретические наработки В.Я. Белобрагина В частности, В.Я. Белобрагин отмечает, что качество представляет собой объективное и существенное свойство, которое может характеризовать как целостные объекты и явления, так и группы объектов,

а также системы. Качество при этом по мнению В.Я. Белобрагина обладает относительной стабильностью и внутренней определенностью [16; 32].

Дальнейшее развитие научной мысли нашло свое отражение в разработке статистических методов исследования и контроля качества в массовом производстве, а также в методе планирования эксперимента. В своих работах Ю.П. Адлер отмечает, что «качество - это то, что удовлетворяет потребителя» [9]. Важным аспектом качества Ю.П. Адлер считал экономический аспект, отмечая необходимость управления затратами с точки зрения СМК и критериев качества

[9].

Экономический аспект в проблематике качества в своих работах отмечает также академик РАН В.В. Окрепилов. Автор определяет необходимость улучшения качества при одновременном снижении затрат [102]. При этом, фундаментальное значение в определении понятия качества В.В. Окрепилов отводит понятию «потребность». В научных исследованиях автора можно проследить следующую концепцию - качество оказывает прямое влияние на прибыль организации: чем выше качество продукции, тем больше удовлетворяются потребности потребителей, что способствует увеличению прибыли. Кроме того, В.В. Окрепилов отмечает влияние качества выпускаемой продукции на конкурентоспособность организации [100].

В работах Е.А. Горбашко также отмечается важнейшее значение качества как элемента конкурентоспособности продукции и товаров. Особое внимание Е.А. Горбашко в своих научных исследованиях уделяет взаимосвязи качества и конкурентоспособности, управлению качеством на предприятиях различных отраслей, организационно-экономическим условиям обеспечения качества в условиях цифровизации, в том числе.

Качество

Степень Соответствие требованиям

Соответствие потребностям и ожиданиям

Наличие классов, категорий, разрядов качества в зависимости от выполнения тоебований

Градация

Соответствие потребностям и ожиданиям потребителей

Соответствие совокупности требований

Комплекс требований

Выполнение требований заинтересованных сторон Соответствие требований ключевых заинтересованных сторон

Рисунок 1.1- Ключевые характеристики качества

Представленные на рисунке 1.1 характеристики качества представляют собой подходы зарубежных и отечественных авторов к определению данного понятия и их содержание. Однако, проведенный автором анализ существующих на сегодняшний день авторских определений позволяет утверждать, что качество является объектом исследования, обладающим совокупностью устойчивых элементов и характеристик, имеющих характер сложной системы.

Необходимым условием деятельности современной организации, в том числе организации сферы услуг, является постоянное стремление к повышению качества предоставляемых услуг и производимой продукции. Деятельность по управлению качеством позволяет повысить конкурентоспособность организации, сократить издержки на устранение дефектов, оптимизировать бизнес-процессы и повысить производительность труда, соблюдать необходимые стандарты и требования, а также сформировать систему постоянного обучения и развития персонала.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Колбина Анастасия Денисовна, 2025 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ ISO 9000-2011. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». - Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения: 11.10.2023).

2. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения».

- Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения: 11.10.2023).

3. ГОСТ Р 50691-2013. «Модель системы обеспечения качества услуг».

- Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения: 11.10.2023).

4. ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг». - Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения: 11.10.2023).

5. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». - Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения: 11.10.2023).

6. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. «Системы менеджмента качества. Требования». - Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения: 11.10.2023).

7. Абалкин Л. Использовать интеллектуальный и экономический потенциал для будущего России // Экономист. 1999. — № 8. — С. 5-6.

8. Абдрахманова Г.И., Вишневский К.О., Гохберг Л.М. и другие. Индикаторы цифровой экономики: 2021: статистический сборник / Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». М.: НИУ ВШЭ, 2021. — 380 с.

9. Адлер Ю. П., Полховская Т. М., Шпер В. Л., Нестеренко П. А. Управление качеством. Часть 1. Семь простых методов: учебное пособие для вузов. — М.: МИСИС, 2001. — 138 с.

10. Азгальдов Г.Г., Гличев А.В., Панов В.П. Что такое качество? М.: Экономика, 1968. — 135 с.

11. Азимов П. Х., Алибоева М. М., Мирзобеков Х. Д. Потенциал предприятия как основа повышения его конкурентоспособности // Вестник Таджикского национального университета. Серия социально-экономических и общественных наук. — 2012. —№ 2/6(95). - С. 166-169.

12. Алексеева А.И., Васильев Ю.В., Малеева А.В., Ушвицкий Л.И.; рец.: Усенко Л.Н., Стехина С.Н. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. Москва: Кнорус, 2011. — 705 с.

13. Андросенко, Н. В. Развитие образовательной среды и студенческой науки в вузах как фактор формирования организационного потенциала России / Н. В. Андросенко, А. Д. Колбина // Инновации. - 2022. - № 4(282). - С. 42-46. -DOI 10.26310/2071-3010.2022.282.4.007. - EDN UFEYUP.

14. Ансофф, И. Стратегическое управление: сокр. пер. с англ. / И. Ансофф ; под науч. ред. Л.И. Евенко. - Москва: Экономика, 1989. - 519 с. - EDN TEHUCH.

15. Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегии: учебник: пер. с англ. / Г. Ассель. — Москва: ИНФРА-М, 1999. — 564 с. — ISBN 0-03-076708-3.

16. Белобрагин В. Я. Региональная экономика: проблемы качества / B. Я. Белобрагин. - М.: АСМС, 2001. — 282 с.

17. Борейшо, А.А. Качество управления в сфере услуг / А.А. Борейшо, А.Д. Колбина // Наука и мир - 2022. - № 8 (108). - С. 45-47.

18. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. — М.: Книжный мир, 2003. — 895 с.

19. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] : [пер. с англ.] / Р. А. Браймер. М. : Аспект-Пресс, 1995. — 382 с.

20. Бурылов В.С., Васильева Е.В., Виноградов Л.В., Колбина А.Д., Леонова Т.И., Лузгин В.И. Анализ квалиметрической модели качества цифровых услуг // Modern Economy Success. — 2023. — № 6. — С. 42 - 48.

21. Васильева Е.В., Лузгин В.И. Цифровые услуги и проектная деятельность в условиях "Индустриализации 4.0" // Евразийский юридический журнал. — 2020. — № 11 (150). - С. 468 - 470.

22. Ватолкина Н.Ш. Управление качеством в сфере услуг в условиях цифровой трансформации экономики /Н.Ш. Ватолкина. - Москва : издательство МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2019. - 179 с.

23. Ватолкина, Н. Ш. Развитие управления качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики: дис. ... д.э.н.: 08.00.05 / Н.Ш. Ватолкина

— Санкт-Петербург, 2020. — 409 с.

24. Версан, В. Г. Стандартизация в сфере услуг: перспективы развития / В. Г. Версан, И. И. Чайка, Е. А. Лежина // Стандарты и качество. - 2012. —№ 12.

- С. 36-41. - EDN РШОК

25. Виноградов Л. В., Леонова Т. И., Бурылов В. С., Колбина А. Д. Создание и машинное обучение искусственных экспертных систем при проведении квалиметрического анализа // Экономика и управление: проблемы, решения. — 2024. — 4.Т.6. — С. 19-29.

26. Виноградов, Л. В. Оценка качества программного обеспечения / Л.

B. Виноградов, А. Д. Колбина, Н. В. Сущева // Национальные концепции качества: подготовка кадров для цифровой трансформации промышленности и экономики: Сборник материалов Национальной научно-практической конференции с международным участием, Санкт-Петербург, 28 октября 2022 года / Под редакцией В.В. Окрепилова, Е.А. Горбашко. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, — 2022. -

C. 86 - 94.

27. Виноградов, О. В. Цифровизация малых и средних предприятий в Российской Федерации: правовое регулирование, тенденции, факторы, механизмы / О. В. Виноградов, И. С. Кокорин, Е. С. Янковская // Ленинградский юридический журнал. - 2022. - № 2(68). - С. 75-97.

28. Всеобщее управление качеством: Учебник / Е. А. Горбашко, Е. В. Васильева, Н. Ш. Ватолкина [и др.]. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2020. - 287 с.

29. Габрусь А.А. Экономическая сущность и классификация экономических ресурсов промышленного предприятия // Электронный научный журнал «Дневник науки». - 2019. - №7. - С. 36-50.

30. Гаранина Т.А. Нематериальные активы и интеллектуальный капитал: роль в создании ценности компании // Вестник Санкт-Петербургского университета. 2010. Сер. 8, вып. 2. - С. 78-105.

31. Голдратт, Элияху. Цель. Процесс непрерывного совершенствования: [пер. с англ.]. Беларусь: Сбербанк, 2012. 616 с.

32. Гольдштейн, А. В. Анализ понятия "качество" / А. В. Гольдштейн // Вестник Чувашского университета. - 2007. - № 3. - С. 393-396.

33. Горбатенко, Е. А. Этапы цифровой трансформации организаций / Е. А. Горбатенко // Модернизация российского общества и образования: новые экономические ориентиры, стратегии управления, вопросы правоприменения и подготовки кадров: Материалы XXIII национальной научной конференции (с международным участием), Таганрог, 15-16 апреля 2022 года. - Таганрог: Таганрогский институт управления и экономики, 2022. - С. 247-249. - EDN ERVCGE.

34. Горбашко Е. А., Андросенко Н. В., Липатников В. С., Колбина А. Д. Российская инфраструктура качества: проблемы и направления развития в подготовке кадров // Экономика Северо-Запада: проблемы и перспективы развития. — 2024. — № 78(3). - С. 38-49.

35. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. — 384 с.: (Серия «Учебное пособие»). ISBN 978-5-91180-794-8

36. Горбашко, Е. А Управление качеством: учебник для бакалавров / Е. А. Горбашко. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2014. — 463 с.

37. Горбашко, Е. А. Тенденции развития сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики / Е. А. Горбашко, Н. Ш. Ватолкина // Технико-технологические проблемы сервиса. - 2019. - № 3(49). - С. 45-51. - EDN XQMMWU.

38. Горелик О.М. Управленческий учет и анализ: учебное пособие / О.М. Горелик, Л.А. Парамонова, Э.Ш. Назимова. - М.: КНОРУС, 2009, — 256 с.

39. Государство как платформа: люди и технологии [Электронный ресурс]. - Режим доступа //: https://www.ranepa.ru/images/News/2019-01/16-01-2019-GovPlatform.pdf (дата обращения 18.12.2021).

40. Гребнев Л. Факторы и ресурсы: тождество, различие или противоположность? // Вопросы экономики. 2010. № 7. — С. 135-150.

41. Гречина, И.В. Теоретико-методологические основы развития анализа потенциала экономических систем : дисс. ... д.э.н. : 08.00.05 / И.В. Гречина. - Донецк, 2016. — 390 с.

42. Грошев И.В. Проблемы оценки экономического потенциала предприятия: трудовой потенциал / И.В. Грошев, Е.М. Уланова // Вопросы оценки. - 2005. - № 1. — С. 27-30.

43. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебное пособие. - 2-е. изд. доп. - М.: Финансы и статистика, 2001. — 208 с.

44. Гунина, И. А. Методологический подход к исследованию возможностей развития экономического потенциала предприятия на основе анализа регионально-отраслевых тенденций / И. А. Гунина // Машиностроитель. — 2004. - № 12. — С. 15 - 19.

45. Гуржий, Н. Н. Конкурентный потенциал предприятия как основа обеспечения его конкурентоспособности / Н. Н. Гуржий // Глобальные проблемы модернизации национальной экономики : материалы I Международной научно-практической конференции (заочной), Тамбов, 25 мая 2012 года / Под редакцией Юрьева В.М. Бурмистровой А.А., Мамонтова В.Д., Юрина Е.А., Пахомова М.А., Кожевниковой Т.М., Саяпина А.В.. - Тамбов: Тамбовская региональная

общественная организация "Общество содействия образованию и просвещению "Бизнес - Наука - Общество", 2012. — С. 143-148. - EDN QJIFGF.

46. Гусев, И. А. Потенциал малого предприятия как основа его конкурентоспособности / И. А. Гусев // Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов. - 2007. - № 4(10). — С. 36-37. — EDN TSAZRP.

47. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Эдвардс Деминг; Пер. с англ. — 5-е изд. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — 419 с.

48. Депутатова Е. Ю., Перельман М. А. Аспекты изучения потребительского поведения в условиях инноваций в ритейле / Е. Ю. Депутатова, М. А. Перельман // Экономика и бизнес: теория и практика. 2020. №1. — С. 101104.

49. Доля сферы услуг - Классация стран. — Текст: электронный // ru.theglobaleconomy.com: [сайт]. — URL: https://ru.theglobaleconomy. com/rankings/share_of_services/ (дата обращения: 15.04.2024).

50. Елисеева И.И., Юзбашев М.М. Общая теория статистики: учебник / Под ред. И.И. Елисеевой. 5-е издание., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2004. — 656 с.

51. Ефимов В.В. Методы Тагути: практика применения/ Методы менеджмента качества. 2005, №6, - С. 28-35

52. Жигунова О.А. Теория и методология анализа и прогнозирования экономического потенциала предприятия: монография. - М.: ИД «Финансы и Кредит», 2010. — 140 с.

53. Заболотская Н. В., Козлова Т. Е. Оценка экономического потенциала предприятия / Н. В. Заболотская, Т. Е. Козлова // Экономический анализ: теория и практика. 2009. №5. — С. 42 - 47.

54. Злобина, О. В. О возможности интенсификации процесса автоматизации и цифровизации предприятий СЗФО / О. В. Злобина // Экономика

Северо-Запада: проблемы и перспективы развития. - 2022. - № 1(68). — С. 124131.

55. Интеллектуальные активы и инновации: проблемы оценки, учета и управления / Федеральное агентство по образованию, Гос. образовательное учреждение высш. проф. образования "Санкт-Петербургский гос. ун-т экономики и финансов; под ред. В. В. Платонова. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский гос. ун-т экономики и финансов, 2008. - 126 с. - ISBN 978-5-73102337-5.

56. Исикава К. Японские методы управления качеством. Сокр.пер. с англ. Под. Ред. А. В. Гличева. — М: Экономика, 1988. — 214 с.

57. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний/ Масааки Имаи; Пер. с англ. — М.: «Альпина Бизнес Букс», 2004. — 274 с. — (Серия «Модели менеджмента ведущих корпораций»).

58. Качество менеджмента: методические подходы к измерению и инструментарий оценки / А.А. Борейшо, А.Н. Цветков. - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2021. — 134 с

59. Ключникова, Н. А. Потенциал предприятия как основа его конкурентоспособности / Н. А. Ключникова // Инновационный потенциал развития общества: взгляд молодых ученых: сборник научных статей 2-й Всероссийской научной конференции перспективных разработок: в 5 т., Курск, 01 декабря 2021 года. Том 1. - Курск: Юго-Западный государственный университет, 2021. — С. 144-147. — EDN VIQQQN.

60. Ковалев В. В. Финансовый анализ: методы и процедуры - М.: Финансы и статистика, 2002. — 560 с.

61. Кокарева, Е.Ю. Формирование и использование организационного потенциала в антикризисном управлении предприятием / Е.Ю. Кокарева. -Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. - Тюмень, 2002.

62. Колбина А.Д., Четыркина Н.Ю. Перспективы и качественные аспекты развития сферы услуг в условиях трансформации экономики//

Экономика Северо-Запада: проблемы и перспективы развития. — 2024. — № 78(4). — С.58-67

63. Колбина А.Д., Четыркина Н.Ю. Роль организационного потенциала в интеграции научных исследований и образования // Национальные концепции качества: роль качества в стратегиях социально-экономического развития в новом мире: Сборник материалов Национальной научно-практической конференции с международным участием, Санкт-Петербург, 18-22 октября 2024 года / Под ред. В.В. Окрепилова, Е.А. Горбашко. СанктПетербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2024. — С. 154 -160.

64. Колбина А.Д., Четыркина Н.Ю. Цифровые компетенции в управлении качеством в сфере услуг // Национальные концепции качества: подготовка кадров для цифровой трансформации промышленности и экономики: Сборник материалов Национальной научно-практической конференции с международным участием, Санкт-Петербург, 28 октября 2022 года / Под ред. В.В. Окрепилова, Е.А. Горбашко. СанктПетербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет — 2022. — С. 154 - 160.

65. Колбина, А. Д. Анализ организационного потенциала в управлении качеством в сфере услуг в эпоху цифровизации / А. Д. Колбина // Современные тенденции развития науки и мирового сообщества в эпоху цифровизации: Материалы научной конференции аспирантов, Санкт-Петербург, 19-27 апреля 2022 года / Под научной редакцией Е.А. Горбашко, редколлегия: А.Г. Бездудная [и др.]. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2022. — С. 66-69. - EDN PZZOLH.

66. Колбина, А. Д. Анализ тенденций развития сферы услуг в России в условиях цифровизации экономики / А. Д. Колбина // Современные подходы к развитию научных исследований в XXI веке: материалы научной конференции аспирантов СПбГЭУ, посвященной 90-летию Санкт-Петербургского государственного экономического университета. 7 апреля 2020 г. / под науч. ред.

д-ра экон. наук, проф. Е. А. Горбашко; редкол.: А. Г. Бездудная [и др.]: - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2020. — С. 204 - 206.

67. Колбина, А. Д. Исследование особенностей обеспечения качества в организациях сферы образовательных услуг / А. Д. Колбина // Современные вызовы и актуальные проблемы науки, образования и бизнеса в условиях мировой нестабильности: материалы научной конференции аспирантов СПбГЭУ, Санкт-Петербург, 19-24 апреля 2021 года. - Санкт-Петербург, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2021. — С. 191 -193. - EDN EFJDFC.

68. Колбина, А. Д. Особенности управления качеством и методов оценки качества услуг в условиях цифровой экономики / А. Д. Колбина // Научные исследования современных проблем развития России: тенденции развития в условиях неопределенности: Сборник научных трудов по итогам Международной научно-практической конференции молодых ученых Санкт-Петербургского государственного экономического университета. В 2-х частях, Санкт-Петербург, 16 мая 2023 года. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2024. — С. 292-294. - EDN GQJIBO.

69. Колбина, А. Д. Подготовка кадров в области управления качеством как инструмент формирования организационного потенциала / Н. Ю. Четыркина, А. Д. Колбина // Национальные концепции качества: техническое регулирование и стандартизация в развитии цифровой экономики : Сборник материалов и докладов Национальной научно-практической конференции с международным участием, Санкт-Петербург, 04-05 октября 2021 года / Под редакцией В.В. Окрепилова, Е.А. Горбашко. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2021. — С. 32-37. - EDN UACHRY.

70. Колбина, А. Д. Управление информационными рисками в менеджменте качества сферы услуг / А. Д. Колбина, С. В. Хренов //

Национальные концепции качества: техническое регулирование и стандартизация в развитии цифровой экономики : Сборник материалов и докладов Национальной научно-практической конференции с международным участием, Санкт-Петербург, 04-05 октября 2021 года / Под редакцией В.В. Окрепилова, Е.А. Горбашко. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2021. — С. 132-135. - EDN DFFSEI.

71. Колбина, А.Д. Исследование особенностей управления качеством в сфере услуг в условиях цифровой экономики / А. Д. Колбина // Информатизация образования и методика электронного обучения: цифровые технологии в образовании: Материалы V Международной научной конференции. Красноярск, 21-24 сентября 2021 года / Под общей редакцией М.В. Носкова. - Красноярск: Сибирский федеральный университет, 2021. — С. 241-244. - EDN ULLNCG.

72. Колбина, А.Д. Квалиметрический подход в оценке качества в сфере услуг / А.А. Борейшо, А.Д. Колбина // Наука и мир — 2022 — № 10 (110) — С. 45-47

73. Колбина, А.Д. Организационный потенциал как драйвер повышения качества жизни / А. Д. Колбина // Наука, образование, общество: тенденции и перспективы развития в эпоху глобальных социально-экономических трансформаций: сборник научных трудов по итогам международной Школы молодого ученого. Калининград, 20-23 ноября 2023 г. / под ред. д-ра экон. наук, проф. Е.А. Горбашко - СПб. : Изд-во СПбГЭУ, — 2023. - С. 226-229.

74. Колбина, А.Д. Совершенствование качества управления в организации на основе стандартизации / А.А. Борейшо, А.Д. Колбина //Наука и мир - 2022 — № 9 (109). — С. 49 - 52

75. Колбина, А.Д. Управление качеством услуг в условиях цифровизации экономики / А. Д. Колбина // Научные исследования современных проблем развития России. Диалог поколений: Сборник научных трудов по итогам международной научно-практической конференции молодых ученых

Санкт-Петербургского государственного экономического университета, Санкт-Петербург, 19 декабря 2019 года / Под ред. Е.А. Горбашко. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2020. — С. 353-357.

76. Контрагент АО "АВИАКОМПАНИЯ "РОССИЯ" — Текст: электронный // audit-it.ru: [сайт]. — URL: https://www.audit-it.ru/contragent/1117847025284_ao-aviakompaniya-rossiya (дата обращения: 03.09.2024).

77. Король, А. Н. Услуги: определение и классификация / А. Н. Король, С. А. Хлынов // Ученые заметки ТОГУ. - 2014. - Т. 5, № 4. - С. 1323-1328. - EDN TCFATJ.

78. Котлер, Ф. Управление маркетингом [Текст] / Ф. Котлер. М. : Экономика, 1980. - 1003 с.

79. Краюхин, Г.А. Эффективное управление организационными изменениями на промышленных предприятиях [Электронный ресурс] : учебник / Г.А.Краюхин, Н.В.Казакова, Ю.М.Солдак ; под ред. Г.А.Краюхина. Санкт-Петербург: СПбГИЭУ, 2009. — 309 с. ISBN 978-5-88996-975-4.

80. Кросби Ф. Б. Качество и я. Жизнь бизнесмена в Америке. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003, — 264 с.

81. Кузьмин, А. М. Модель Кано / А. М. Кузьмин // Методы менеджмента качества. - 2007. - № 3. - С. 33. - EDN WAPFEN.

82. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для вузов / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 172 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5534-07316-4. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/512424

83. Лапчик М. П. Информатизация образования как научная специальность // Информатика и образование. — 2016. — № 10(279). - С. 3-8. EDN: XEQFAL

84. Леонова Т.И., Виноградов Л.В., Бурылов В.С. Инновационные технологии в управлении качеством. Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, — 2021. — 134 с. ISBN 978-57310-5645-8

85. Леонова, Т.И. Взаимосвязь корпоративной культуры и менеджмента качества в организации / Леонова Т.И., Горбунов А.С. // Современная экономика: проблемы и решения, Том 6, — 2012 — С. 137-146.

86. Лопатш В. А, Лопатина Л. Е. Русский толковый словарь / Изд. 7-е, испр. и доп. - M.: Рус. яз., 2001. — 882 с.

87. Макарченко М.А. Взаимодействие организационной структуры и культуры фирмы // Вестник Санкт-Петербургского государственного университета. 2005. — Сер. 8, вып. 3. — С. 39-62.

88. Маниловский Р.Г. Интенсификация использования производственных мощностей в машиностроении. - М.: Машиностроение, 1983. —184 с.

89. Мерзликина, Г.С. Оценка экономической состоятельности предприятия: монография / Г.С. Мерзликина, Л.С. Шаховская. - Волгоградское ГТУ, Волгоград, 1998. — 63 с.

90. Микова Н.С. Анализ систем мониторинга развития экономики знаний и информационного общества // Интеллект. Инновации. Инвестиции. — 2011. — № 2. - С. 53-63. URL: http://intellekt-izdanie.osu.ru/arch/2011 2.pdf

91. Микроанализ финансовой отчетности: сравнение бухгалтерского баланса и отчета о результатах АО "Авиакомпания "Россия". — Текст: электронный // ТЕСТ ФИРМ: [сайт]. — URL: https://www.testfirm.ru/result/7810814522_ao-aviakompaniya-rossiya (дата обращения: 08.08.2024).

92. Мильнер, Б. З. Теория организации / Б. З. Мильнер. - Изд. 8-е, перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2012. - 848 с. - (Электронно-библиотечная система). - ISBN 978-5-16-005111-6. - EDN QONBMN.

93. Мкртчян, Т. Р. Совершенствование управления качеством деятельности организации для обеспечения устойчивого развития на основе системного моделирования: дис. ... д.э.н.: 08.00.05 / Т.Р. Мкртчян — Санкт-Петербург, 2021. — 403 с.

94. Морозов, М. А. Влияние цифровизации на экспорт услуг / М. А. Морозов, М. М. Морозов // Вестник Академии знаний. - 2020. - № 36(1). - С. 158-163. - DOI 10.24411/2304-6139-2020-00028. - EDN FRYFWT.

95. Морозова, Л.Э. Экспертные методы и комплексной технологии оценки экономического и инновационного потенциала предприятий / Л.Э Морозова, О.А. Бортник, И.С. Кравчук. - М., 2009. - 81 с.

96. Нарышкин, С. Е. Инновационный потенциал современного российского общества / С. Е. Нарышкин // Журнал зарубежного законодательства и сравнительного правоведения. - 2009. - № 2(17). - С. 4-11. -EDN PYLZGX.

97. Национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации», утвержденная протоколом заседания президиума Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и национальным проектам от 4 июня 2019 г. № 7. — Текст: электронный // ГАРАНТ: [сайт]. — URL: https://base.garant.ru/72296050/ (дата обращения: 03.09.2024).

98. Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В. В. Виноградова / Изд. 4-е, доп. - M.: Азбуковник, 1999. 944 с.

99. Оинбоноха Ф.А. Анализ индекса сетевой готовности // Наука и инновации. — 2015. — Т. 9. № 151. - С. 46-49.

100. Окрепилов В. В. Менеджмент качества: учебник / В. В. Окрепилов. -СПб.: Наука, 2003. — 990 с.

101. Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью: учеб. пособие / В. В. Окрепилов; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. -СПб.: СПбГУЭФ, 1997. — 259 с.

102. Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник. - 2-е изд. - М.: Экономика, 1998. — 639 с

103. Операционные результаты за март 2023 года — Текст: электронный // ir.aeroflot.ru: [сайт]. — URL: https://ir.aeroflot.ru/ru/novosti/article/58111/ (дата обращения: 03.09.2024).

104. Операционные результаты за март и первый квартал 2024 года. — Текст: электронный // ir.aeroflot.ru: [сайт]. — URL: https://ir.aeroflot.ru/ru/novosti /article/58246/ (дата обращения: 03.09.2024).

105. Орлова, Т. Интеллектуальный капитал: понятие, сущность, виды / Т. Орлова // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - № 4. — С. 109-120.

106. Оценка потенциала организации на основе методики покомпонентного анализа / Т. Б. Савицкая, В. А. Скворцов, И. П. Сысоев, И. Г. Бабеня // Вестник Витебского государственного технологического университета. - 2015. - № 1(28). — С. 221-231. - EDN TWMCXV.

107. Павлова, А.В. Организационный потенциал в управлении деятельностью фирмы / А.В. Павлова. - Казань: Казанский гос. ун-т им. В.И. Ульянова-Ленина, 2003. — 135 с.

108. ПАО «Аэрофлот» Годовой отчет (протокол № 52 от 1 июля 2024 года) — Текст: электронный // СКРИН [сайт]. — URL: https://disclosure.skrin.ru/ disclosure/7712040126/?DTI=7

109. Подведение итогов работы в 2022 году — Текст: электронный // АЭВТ: [сайт]. — URL: https://www.aevt.ru/documents/forms/allitems.aspx? rootfolder=/documents/%D0%9E%D0%B 1%D 1%89%D0%B5%D0%B5+%D 1%81 %D0%BE%D0%B1%D1%80%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5+22&foldercti d=0x012000a1fe5b106887b243a4ff27fc3335325e&view=%7Bf3c10102-6fc7-482f-ad1a-00288ead2c4c%7D (дата обращения: 01.10.2023).

110. Поддубная, О. Н. Цифровая трансформация: теоретико-методологические подходы / О. Н. Поддубная // Тенденции экономического развития в XXI веке: Материалы III Международной научной конференции, Минск, 01 марта 2021 года. - Минск: Белорусский государственный университет, 2021. - С. 967-970. - EDN JQBDHN.

111. Полунина, Н. Л. Потенциал организации как основа её конкурентоспособности / Н. Л. Полунина // Экономинфо. - 2010. - № 14. С. 2830. - EDN REEMIT.

112. Попов Е.В. Цифровой потенциал предприятия /Е.В. Попов, К.А. Семячков, Ю.А. Москаленко// Экономический анализ: теория и практика - 2019 - т. 18, вып. 12 - С. 2223-2236

113. Предиктивная аналитика: инструкция по применению ИИ при прогнозировании. — Текст: электронный // sber.pro: [сайт]. — URL: https://sber.pro/publication/prediktivnaya-analitika-instrukcziya-po-primeneniyu-ii-pri-prognozirovanii/ (дата обращения: 10.05.2024).

114. Производство: ресурсы, факторы, результаты/ Под ред проф. И.Х. Ионова, СПИ, -1984. - 34 с.

115. Раицкий, К. А. Экономика потребительской кооперации: учеб. / К. А. Раицкий. - М.: Экономика, 1987. - 310 с.

116. Райзберг, Б.А. Современный социоэкономический словарь / Б.А. Райзберг. - М.: ИНФРА-М, 2010. — 629 с.

117. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 11.03.2023 № 563-р — Текст: электронный // Правительство России: [сайт]. — URL: http://government.ru/docs/all/141773/ (дата обращения: 10.08.2024).

118. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.06.2022 г. № 1693-р — Текст: электронный // Правительство России: [сайт]. — URL: http://government.ru/docs/all/141773/ (дата обращения: 10.08.2024).

119. Ресурсный потенциал экономического роста / под ред. М. А. Комарова. - М.: Путь России; Экономическая литература, 2002. — 568 с.

120. Риттер Д. Применение методов всеобщего управления качеством в образовании ключ к академическим успехам. // Избранные труды 40-го Конгресса ЕОК. Пер. с англ. / Под ред. Ю.П. Адлера. - М.: Стандарты и качество, 1996 — С. 53-61.

121. Россинский М. Б. Сфера услуг в экономике развитого социализма. Саратов, 1976. - 151 с.

122. Салимова, Т. А. Управление качеством: Рекомендовано советом Учебно-методического объединения вузов России по образованию в области менеджмента в качестве учебного пособия / Т. А. Салимова. - Саранск: Тип. «Красный Октябрь», 2000. 84 с. - ISBN 5-7493-0255-5. - EDN WIXDMB.

123. Санникова, Л. В. Услуги в гражданском праве России / Л. В. Санникова; Л. В. Санникова; Рос. акад. наук, Ин-т государства и права. - Москва: Волтерс Клувер, 2006. - ISBN 5-466-00180-5. - EDN QWXRHJ.

124. Скорова О.А. Формирование теоретической основы управления качеством / О.А. Скорова, М.П. Воронов // Научное обозрение. Экономические науки. - 2016. - №2. - С. 55-63

125. Смирнова, М. В. Организационный потенциал промышленного предприятия и методы его оценки с целью повышения качества менеджмента: дисс. ... к.э.н.: 08.00.05. / М. В. Смирнова - Санкт-Петербург, 2006. - 180 с.

126. Современные средства и методы менеджмента качества: методические указания по выполнению практической и самостоятельной работы бакалавров и магистров, изучающих дисциплину «Управление качеством» / Юго-Зап. гос. ун-т; сост.: С.В. Ходыревская. Курск, 2018. - 15 с.

127. Современный рынок услуг: проблемы и перспективы / М. Д. Сущинская, Г. А. Карпова, Л. В. Хорева [и др.]. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2023. - 173 с. -ISBN 978-5-7310-6237-4. - EDN GGSPOC.

128. Современный экономический словарь / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. - 2-е изд., испр. - Москва: ИНФРА-М, 1999. -476 с.

129. Сосненко Л. С.; Черненко А. Ф. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс; КноРус; 2007. - 344 с.

130. Стратегия цифровой трансформации: написать, чтобы выполнить / под ред. Е. Г. Потаповой, П. М. Потеева, М. С. Шклярук. — М.:РАНХиГС, 2021. -184 с.

131. Стюарт Т. А. Интеллектуальный капитал. Новый источник богатства организаций. М.: Поколение, 2007. - 368 с.

132. Табурчак, П. П. Механизм влияния организационного потенциала на эффективность деятельности промышленных предприятий / П. П. Табурчак, М. А. Микитась // Экономика и управление. - 2012. - № 12(86). - С. 66-71. - EDN PLYCCP.

133. Табурчак, П. П. Механизм устойчивого развития предприятия с использованием его организационного потенциала / П. П. Табурчак, М. А. Микитась // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2012. - № 4(40). - С. 84. - EDN PWEILJ.

134. Твердовский, О. В. Опыт цифровой трансформации процесса управления качеством документационного обеспечения образовательных программ / О. В. Твердовский, Е. В. Шевчук, А. В. Шпак // Современные информационные технологии и ИТ-образование. - 2023. - Т. 19, № 1. - С. 117129. - DOI 10.25559тТГО.019.202301.117-129. - EDN ADFVSN.

135. Третьякова, Е. П. Организационный потенциал как средство управления устойчивым функционированием производственных организаций / Е. П. Третьякова, М. С. Кувшинов // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. - 2017. - Т. 11, № 3. - С. 126-134. - DOI 10.14529/ет170317. - EDN ZGRWAJ.

136. Третьякова, Е. П. Организационный потенциал, организационный капитал, ресурсы компании: сущность и соотношение понятий в управленческой науке / Е. П. Третьякова // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. - 2013. - Т. 7, № 1. - С. 97-102. - EDN PXPDQH.

137. Третьякова, Е. П. Управление организационным потенциалом производственных предприятий на основе комплементарно-технологического подхода: дисс. ... д.э.н.: 08.00.05 / Е.П. Третьякова — Екатеринбург, 2020. — 444 c.

138. Управление интеллектуальными ресурсами инновационно-активных предприятий / В. В. Платонов, А. Е. Карлик, Н. Н. Тихомиров, В. П. Воробьев; Санкт-Петербургский государственный экономический университет. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2013. 167 с. - ISBN 978-5-7310-2880-6. - EDN TLVPHV

139. Управление качеством услуг: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2018. 172 с. — (Серия: Бакалавр. Академический курс. Модуль).

140. Управление качеством. Том 1. Основы обеспечения качества; под общей ред. проф. В. Н. Азарова - М.: МГИЭМ, 1999. 326 с.

141. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности. Менеджмент организации. (061100)/ В.М. Мишин — 2-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 463 с.

142. Федорова, Н.Н. Организационная структура предприятия: учебное пособие /Н.Н. Федорова. - М.: ТК Велби, 2003. —256 с.

143. Фейгенбаум, А.В. Контроль качества продукции: [Сокр. пер. с англ.] / А. Фейгенбаум; [Предисл. А. В. Гличева]. - Москва: Экономика, 1986. — 470 с.

144. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990. - 272 с.

141

145. Цифровая трансформация отраслей: стартовые условия и приоритеты: доклад / НИУ ВШЭ. — М., 2021. — 23 с. — URL: https://conf.hse.ru/mirror/pubs/share/463148459.pdf (дата обращения: 01.02.2024).

146. Цифровая экономика: краткий статистический сборник / Г. И. Абдрахманова, Л. М. Гохберг, А. В. Демьянова [и др.]; Высшая школа экономики. — М.: НИУ ВШЭ, 2018. — 128 с.

147. Четыркина, Н. Ю. Систематизация и анализ подходов к определению организационного потенциала в сфере услуг / Н. Ю. Четыркина, А. Д. Колбина // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. -2023. - № 3. - С. 168-171. - EDN JQUEDV.

148. Экономика организации (предприятия) [Электронный ресурс]: учеб. пособие / В. А. Федосеева; Перм. гос. нац. исслед. ун-т. — Электрон. дан. — Пермь, 2018. — 170 с.

149. Янченко, В.Ф. Управление качеством в сфере услуг: системно-логистический подход: автореферат дисс. ... д.э.н.: 08.00.05 / В.Ф. Янченко. -Санкт-Петербург, 2002. — 35 с.

150. Digital 2019: Q2 Global Digital Statshot [Электронный ресурс]. URL: https://wearesocial.com/blog/2019/04/the-state-of-digital-in-april-2019-all-the-numbers-you-need-to-know (Дата обращения: 24.03.2020)

151. Digital 2020: The Россия [Электронный ресурс]. URL: https://datareportal.com/reports/digital-2020-russian-federation (Дата обращения: 18.03.2020)

152. Digital 2021: Q2 Global Digital Statshot [Электронный ресурс]. URL: https://datareportal.com/reports/digital-2021-october-global-stats hot (Дата обращения: 21.12.2021)

153. ISO 9001:2015 Quality management systems - Requirements

154. ISO Survey 2018 results - Number of certificates and sites per country and the number of sector overall. — Текст: электронный // iso.org: [сайт]. — URL: https://www.iso.org/committee/54998.html?t=HR762Kz2HBI8CeU9U3awnHOvyXn

m5bcOBiHGu7Mhi5yNuYbRVm5a6EIfEUyPe2hB&view=documents#section-isodocuments-top (дата обращения: 07.04.2024).

155. ISO Survey 2019 results - Number of certificates and sites per country and the number of sector overall. — Текст: электронный // iso.org: [сайт]. — URL:

https://www.iso.org/committee/54998.html?t=Z_B0DEkNvykWI_P05ktfa3ZGF69e

sptNwgfRs4GaPEv1Tc_PNUsxGMg6sI0fup&view=documents#section-isodocuments-top (дата обращения: 07.04.2024).

156. ISO Survey 2020 results - Number of certificates and sites per country and the number of sector overall. — Текст: электронный // iso.org: [сайт]. — URL: https://www.iso.org/committee/54998.html?t=3UNptZ5DkNcbZFbWqu2aVSC9HR4 DCKo1tnN_-wHJxu63vas2WEYXBQwMsh1TZDJ0&view=documents#section-isodocuments-top (дата обращения: 07.04.2024).

157. ISO Survey 2021 results - Number of certificates and sites per country and the number of sector overall. — Текст: электронный // iso.org: [сайт]. — URL: https://www.iso.org/committee/54998.html?t=9mFucK_gplUO68KULnrWSuAUNB uiOg0XnR6MndT7m95hRX-hTcTj876jpP0XopaW&view=documents#section-isodocuments-top (дата обращения: 07.04.2024).

158. ISO Survey 2022 results - Number of certificates and sites per country and the number of sector overall. — Текст: электронный // iso.org: [сайт]. — URL: https://ww.iso.org/committee/54998.html?t=KomURwikWDLiuB1P1c7SjLMLEA gXOA7emZHKGWyn8f3KQUTU3m287NxnpA3DIuxm&view=documents#section-isodocuments-top (дата обращения: 07.04.2024).

159. Joseph, M. J. Juran's Quality Handbook / M. J. Joseph, Blanton A. — 5th Edition. —: McGraw-Hill Professional, 1998. 1872 c.

160. Kolbina, A. D. Analysis of approaches to evaluate the quality of distant educational services / A. А. D. Kolbina, N. Yu. Chetyrkina, M. A. Nizamieva // Proceedings II International Scientific Conference on Advances in Science, Engineering and Digital Education (ASEDU-II-2021): Conference Proceedings,

Krasnoyarsk, 28 октября 2021 года. Vol. 2647 А. - Krasnoyarsk: AIP PUBLISHING, 2022. - P. 40024. - DOI 10.1063/5.0104353. - EDN PHQVBC.

161. S&P Global Russia Services PMI. — Текст: электронный // www.pmi.spglobal.com: [сайт]. — URL: chrome-extension://efaidnbmnnni bpcajpcglclefindmkaj/https://www.pmi.spglobal.com/Public/Home/PressRelease/2fca cf18b93045a9a6f35e5b10a8b934 (дата обращения: 02.05.2024).

162. Zeithaml, V. A. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality [Text] / V. A. Zeithaml, L. L. Berry, A. Parasuraman // Journal of Marketing. 1988. Vol. 52 (April).

ПРИЛОЖЕНИЕ А. Систематизация методов оценки качества услуг

Таблица А.1 - Систематизация методов оценки качества услуг

Укрупненная группа методов Метод Применение метода в организациях сферы услуг

Объективные Метод включенного наблюдения -формируется экспертное заключение после анализа процесса предоставления услуги. Благодаря естественному процессу оказания услуги наблюдение отражает реальные проблемы и преимущества объекта наблюдения, однако, эксперт может выявить недостатки, которые не будут влиять на потребителя. В данном случае возникает проблема выбора эксперта, который помимо знаний в области, оказанной услуги, будет понимать сегмент рынка, выбранный компанией и основные запросы потребителей. На сегодняшний день высокий уровень конкуренции в сфере услуг обуславливает высокий уровень требований к процессу оказания услуги, к послепродажному обслуживанию, бренду производителя и его репутации на рынке.

методы Метод «пробной покупки» В отличие от метода включенного наблюдения данный метод характеризуется открытым анализом деятельности сотрудника во время имитации поведения потребителя. Такой метод, помимо оценки качества, позволяет сформулировать возможные варианты реакции на типовое поведение потребителя.

Метод экспертного наблюдения Данный метод представляет собой открытое пассивное наблюдение за деятельностью сотрудника и поведением потребителя. Такой анализ выявляет "узкие места" процесса оказания услуги и позволяет корректировать не только деятельность персонала, но и технические, организационные и др. области деятельности.

Субъективные методы (критериальный подход) Метод SERVQUAL В основе метода servqual использован метод разрывов качества, на базе которого формируется опрос для потребителя. Стандартная анкета данного метода содержит 22 показателя и двойную шкалу оценки - ожидания от услуги и фактический результат оказанной услуги. Шкала оценки содержит 7 делений, которые представляют собой градацию от «совершенно не согласен» до «совершенно согласен».

Такой подход имеет ряд преимуществ для оценки качества услуги - простота, высокая скорость получения информации, универсальность для любой организации сферы услуг, эмпирическая обоснованность, возможность сопоставления степени соответствия услуги ожиданиям потребителя.

Метод штрафных и премиальных факторов Метод основан на теории существования штрафных (рутинных, базовых) и премиальных (исключительных) факторов. Первые факторы не влияют на удовлетворенность потребителя, в отличии от вторых. Такой фактор актуален в связи с тем, что требуется быстрая замена зарубежных поставщиков, компаний, услуг и необходимо сформировать новую конкурентную стратегию компании. Компании могут диверсифицировать свою деятельность и предложить разным группам потребителей разные услуги, однако для формирования конкурентного преимущества следует уделить особое внимание формированию исключительного показателя, который будет ассоциироваться у потребителей с определенной организацией.

Субъективные методы (процессный подход). Методы процессного подхода Метод критических ошибок Оценка критических (негативных и позитивных) событий, которые запомнились потребителем в процессе оказания услуги. Для оценки формируются открытые вопросы, на которые предлагается развернуто ответить. Сведения обладают исчерпывающей информацией, однако, современные потребители в редких случаях располагают временем для ответа на вопросы, которые требуют всестороннего анализа и формирования отзыва. Интересным примером, который учитывает данный факт, можно назвать оценку оказания услуги в МФЦ. Для оценки качества оказания услуги предлагает выбрать один из трех вариантов - "хорошо", "удовлетворительно" и "неудовлетворительно", в некоторых отделениях также вывели на экран оценки отдельных операторов и отделения МФЦ в целом, что стимулирует работу сотрудников.

представляет собой взаимодействие потребителя с исполнителем. Метод последовательных событий Ключевым отличием данного метода является рассмотрение услуги как целостного процесса, соответственно, оценка качества проводится по результатам всего цикла оказания услуги. Если процесс оказания услуги представляет собой продолжительное время - проживание в гостинице, санатории, серия промежуточных этапов лечения, то опрос потребителя проводят по итогам оказания услуги. Данный метод позволяет определить те процессы, которые сказываются негативно на весь результат. Так, если услуга на этапе заселения в номер была оказана совершенно иначе чем в представлении потребителя, то дальнейшее проживание может оцениваться негативно.

Субъективные методы - выявление только негативных элементов. Анализ жалоб Анализ жалоб и выявление причинно-следственных связей в целях корректировки процесса оказания услуг, работы персонала и др. Метод позволяет с наименьшими затратами определить проблемные элементы процесса оказания услуги и выявить пути их решения, однако, следует учитывать высокий уровень субъективности жалоб, ситуативный характер и влияние других факторов, неподдающихся контролю.

Частотно -относительный анализ проблем (FRAP) Внимание акцентируется на наиболее часто возникающих жалобах, проблемах относительно важности их для потребителей. Как правило, наибольшее затруднение вызывает параметр относительности. Для этого потребителю предлагается оценить по шкале желание сменить провайдера в связи с его недовольством. Частотные и относительные показатели позволяют оценить ситуацию по проблемным услугам и сформировать матрицу, которая наглядно отражает положение компании. Метод позволяет помимо оценки качества своих услуг определить ключевые проблемы, которые приводят к потере потенциальных и сокращению постоянных потребителей.

Комбинированные методы Метод анализа контактных точек При использовании данного метода менеджмент компании проводит анализ взаимодействия потребителя и персонала. В точках взаимодействия оцениваются какие проблемы возникли у потребителя, предложения по процессу оказания услуги. В случае возникновения трудностей применяется метод анализа жалоб и частотно-относительный анализ проблем. Такой метод применяют при выходе на новый рынок, внедрения новой услуги, сменой протокола оказания услуги и в других ситуациях, которые связаны с изменениями и требуют обратной связи.

Методы оценки с позиции производителя Методы, ориентированные на персонал Персонал организации, как правило, находится в более тесном контакте с потребителями, что позволяет сотрудникам лучше оценивать качество предоставляемой услуги, удовлетворенность потребителя, процент постоянных покупателей. Для оценки качества данным методом применяются внутренние опросы или сбор предложений. Предложения по совершенствованию могут быть обязательным условием или добровольным участием сотрудников в оценке качества. Как правило объем предложений возрастает при материальном стимулировании, поэтому наиболее целесообразно использовать оба метода оценки одновременно.

Методы, ориентированные на менеджмент Методы, ориентированные на менеджмент, позволяют провести внутриорганизационную оценку качества. Такой метод представляет собой опросы, интервью, сбор отчетов и проверка документов. Многие компании проводят регулярный внутренний аудит качества, а также организуют дополнительную углубленную оценку качества внешними экспертами.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Сущность классификационных признаков организационного потенциала

Таблица Б.1 - Сущность классификационных признаков организационного потенциала

№ Признак Классификация Описание

1 По способу формирования Неструктурированно и структурированно сформированный потенциал Неструктурированно сформированный потенциал — это возможности и ресурсы, которые возникают в организации без предварительного планирования. Они могут быть результатом случайных событий, изменений во внешней среде или действий сотрудников. Структурированно сформированный потенциал — это возможности и ресурсы, созданные в результате целенаправленных усилий руководства и сотрудников организации. Он формируется на основе стратегического планирования, анализа потребностей и возможностей, а также реализации конкретных проектов и программ.

2 По источникам формирования Внутренний и внешний потенциал Внутренний потенциал — возможности и ресурсы, находящиеся внутри организации. Внешний потенциал — возможности и ресурсы, доступные извне, например, через партнёрства, сотрудничество или аутсорсинг.

3 По форме реализации Система, модель поведения и результат. Организационный потенциал как система - это структурированная конструкция комплементарных ресурсов компании, объединенных общей целевой направленностью. Организационный потенциал как система является интегральной характеристикой компании и проявляется в модели ее поведения в отношениях с окружающей средой. Организационный потенциал как модель поведения - это набор правил, норм и ценностей, которые определяют поведение сотрудников и процессы принятия решений в организации. Эти правила могут быть формальными (например, должностные инструкции) или неформальными (например, негласные правила поведения). Организационный потенциал как результат представляется приращением возможностей компании при комбинировании и взаимодействии его составляющих.

4 По уровню масштаба Организационный потенциал микроуровня, мезоуровня, макроуровня. Организационный потенциал микроуровня. Потенциал на этом уровне связан с отдельными сотрудниками или небольшими группами внутри организации. Он включает в себя навыки, знания и опыт отдельных работников, а также способность этих групп к сотрудничеству и координации. Организационный потенциал мезоуровня. Этот уровень охватывает потенциал отдельных подразделений или департаментов организации. Здесь рассматриваются возможности и ресурсы, специфичные для каждой функциональной области, например, производство, маркетинг, финансы и т. д.

4 По уровню масштаба Организационный потенциал микроуровня, мезоуровня, макроуровня. Организационный потенциал макроуровня. На этом уровне анализируется потенциал всей организации в целом. Рассматриваются общие стратегические направления, корпоративная культура, способность организации адаптироваться к изменениям внешней среды и эффективно использовать свои ресурсы для достижения общих целей.

5 По структуре потенциалов Трудовой, инновационный, экономический, рыночный, управленческий, производственный, научный, технический и др. потенциалы Трудовой потенциал - Совокупность знаний, навыков, опыта и физических возможностей работников, а также их мотивации и готовности к эффективной деятельности. Инновационный потенциал - Способность организации разрабатывать, внедрять и адаптировать новые идеи, технологии и процессы, направленные на создание конкурентных преимуществ и улучшение эффективности, осуществлять инновационную деятельность с достижением того или иного уровня результативности [55]. Экономический потенциал - Совокупность ресурсов, возможностей и способностей, которые позволяют организации производить товары и услуги, обеспечивать финансовую устойчивость и достигать стратегических целей. Включает в себя финансовые ресурсы (капитал, доходы) и материальные ресурсы (оборудование, сырье). Рыночный потенциал - Максимальная способность компании реализовать свои товары или услуги на определенном рынке в заданный период времени, учитывая такие факторы, как спрос, конкурентоспособность, доступные ресурсы и маркетинговые стратегии. Отражает возможности организации по привлечению клиентов и увеличению доли рынка, а также включает в себя оценку целевой аудитории, рыночные тенденции и экономические условия. Управленческий потенциал - Совокупность знаний, навыков, компетенций и опыта руководителей, а также систем управления и организационных структур, которые позволяют эффективно планировать, организовывать, контролировать и координировать деятельность компании. Производственный потенциал - Совокупность ресурсов, технологий, оборудования, рабочих процессов и квалификации персонала, которые организация использует для создания товаров и услуг. Производственный потенциал определяет способность компании производить продукцию, удовлетворяющую потребности клиентов и адаптироваться к изменениям на рынке.

Научный потенциал - Представляет совокупность знаний, исследований, инновационных разработок и квалифицированных кадров, наличие и качество фундаментальных и прикладных научных исследований. Он включает в себя как материальные ресурсы (лаборатории, оборудование), так и нематериальные активы (научные публикации, патенты, опыт исследователей). Технический потенциал - Отражает материальные, технические и технологические ресурсы, которые организация использует для разработки, производства и внедрения продукции или услуг. Технический потенциал определяет способность организации эффективно реализовывать свои производственные задачи, обеспечивать качество и конкурентоспособность своей продукции на рынке. и др.

6 По структуре ресурсов Материальные, финансовые, технические, трудовые, информационные и др. ресурсы Материальные ресурсы - объекты и оборудование, необходимые для обеспечения процессов обслуживания потребителей; Финансовые ресурсы - капитал, финансовые резервы, привлеченные средства; Технические ресурсы - информационно-коммуникационные технологии, оборудование и устройства, технико-технологические решения организации; Трудовые ресурсы - квалификация и компетенции сотрудников; Информационные ресурсы - аналитические данные и статистика, данные о потребителях, конкурентах, поставщиках, интеллектуальные ресурсы др. ресурсы.

7 По уровню устойчивости Стабильный потенциал (устойчивый), нестабильный потенциал (неустойчивый) Стабильный потенциал (устойчивый) — не зависит от внешних факторов и обеспечивает устойчивое развитие организации в долгосрочной перспективе. Нестабильный потенциал (неустойчивый) — подвержен влиянию внешних условий и может изменяться в зависимости от экономической ситуации, политической обстановки и других факторов.

8 По уровню развития Высокий уровень ОП: организация обладает значительными ресурсами, навыками и способностями, которые эффективно используются для достижения стратегических целей. Компания способна быстро адаптироваться к изменениям внешней среды и успешно конкурировать на рынке.

8 По уровню развития Высокий, средний, низкий уровень или ОП в организации не сформирован или находится в стадии формирования Средний уровень ОП: у организации есть определённые ресурсы и способности, но они не всегда используются оптимальным образом. Возможно, компания испытывает некоторые трудности с адаптацией к изменениям или нуждается в улучшении процессов управления ресурсами. Низкий уровень ОП: организация имеет ограниченные ресурсы и способности, что затрудняет достижение стратегических целей. Компании может потребоваться серьёзная работа над улучшением своего ОП, включая развитие навыков сотрудников, оптимизацию использования ресурсов и повышение эффективности процессов. ОП не сформирован или находится в стадии формирования: организация только начинает развивать свой ОП. Это может быть связано с недавним созданием компании, изменением стратегии или реструктуризацией. В этом случае организации необходимо уделить особое внимание формированию и развитию своего ОП для обеспечения долгосрочного успеха.

9 По уровню цифровой зрелости Низкий, средний и высокий уровень Низкий уровень цифровой зрелости: организация имеет ограниченные возможности в области цифровых технологий и платформ. Организация ориентирована на традиционные методы работы, с минимальным применением цифровых инструментов. Средний уровень цифровой зрелости: для организации характерно частичное внедрение цифровых решений, автоматизация процессов. Цифровые технологии внедрены в деятельность организации на начальном или базовом уровне. Высокий уровень цифровой зрелости: организация характеризуется полноценным внедрением цифровых решений и разработкой собственных цифровых инструментов и платформ. .

10 По степени использования Реализованный потенциал, нереализованный потенциал Реализованный потенциал — фактически используемые возможности и ресурсы. Нереализованный потенциал — неиспользуемые или недостаточно используемые возможности и ресурсы.

ПРИЛОЖЕНИЕ В. Распределение единичных показателей при оценке организационного потенциала

Таблица В.1 - Распределение единичных показателей при оценке организационного потенциала

№ Элементы Методы оценки показателей Единичные показатели

1 Трудовой потенциал Финансовые показатели Экспертная оценка Самооценка персонала Текучесть персонала; Производительность труда; Отношение выручки от реализации к отработанному времени; Коэффициент использования рабочего времени; Коэффициент профессионально-квалификационного уровня персонала; Средняя сумма затрат на обучение одного сотрудника; Объем прибыли, приходящийся на одного работника; Ориентированность на клиента; Уровень удовлетворенности рабочими условиями; и др.

2 Инновационный потенциал Финансовые показатели Экспертная оценка Доля затрат на инновации в общих затратах компании; Выручка от внедрения инновационных продуктов или услуг; Срок окупаемости затрат на инновации; Наличие системы управления инновациями в организации; Внутренние текущие затраты НИОКР; Объем введённых в деятельность компании результатов НИОКР; Объем затрат на модернизацию лабораторий и исследовательской инфраструктуры; Наличие запатентованных изобретений; Наличие собственного ПО; Стоимость выданных лицензий; и др.

3 Экономический потенциал Финансовые показатели Экспертная оценка Индекс постоянного актива; Индекс финансовой устойчивости; Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами; Коэффициент прироста чистой прибыли; Объем реализованных товаров и услуг; Рентабельность активов предприятия;

Стоимость активов организации; Уровень диверсификации доходов; Фондоотдача основных средств; Чистая прибыль от основной деятельности; Чистый годовой доход; и др.

4 Рыночный потенциал Финансовые показатели Экспертная оценка Объем реализованных услуг; Рыночная доля; Время ожидания обслуживания клиентом; Доход от программы лояльности; Коэффициент оборачиваемости основных средств; Наличие системы лояльности и бонусов для постоянных клиентов; Наличие системы управления жалобами и претензиями; Процент повторного обращения по конкретной услуге; Процент постоянных клиентов (коэффициент удержания клиентов); Рентабельность продаж; Средний чек клиента; Стоимость привлечения одного клиента (САС); Уровень доступности услуг; Уровень конкурентоспособности продукции или услуг; Эффективность системы лояльности; Эффективность системы управления жалобами и претензиями; и др.

5 Управленческий потенциал Финансовые показатели Экспертная оценка Самооценка персонала Удельный вес управленческого персонала к общей численности; Коэффициент профессионально-квалификационного уровня управленческого персонала; Периодичность обучения и повышения квалификации управленческого персонала; Объем затрат на обучение и развитие управленческого персонала; Количество подчиненных на одного руководителя; Текучесть персонала среди руководителей; Индекс доверия сотрудников к управленческому персоналу; Отношение чистой прибыли организации к среднесписочной численности управленческого персонала;

Среднегодовая выработка на одного руководителя; и др.

6 Производственный потенциал Финансовые показатели Экспертная оценка Общая фондовооруженность и техническая вооруженность труда; Коэффициент оборачиваемости оборотных средств; Коэффициент оборачиваемости запасов материалов; Коэффициент оборачиваемости запасов незавершенного производства; Коэффициент обновления; Коэффициент износа; Степень использования производственной мощности; Объем выпуска продукции или оказанных услуг на единицу производственных мощностей; Уровень затрат на обслуживание и ремонт оборудования; Степень автоматизации производственных процессов; и др.

7 Научный потенциал Финансовые показатели Экспертная оценка Самооценка персонала Удельный вес руководителей, имеющих научную степень; Удельный вес руководителей, имеющих научное звание; Наличие запатентованных изобретений; Объем доходов от реализации результатов научных разработок; Доля затрат на научные исследования в структуре операционных расходов; Наличие стратегических научных партнерств с другими организациями или институтами; и др.

8 Технический потенциал Финансовые показатели Экспертная оценка Количество разработанных ПО; Доля затрат на техническое обслуживание и ремонт оборудования; Объем амортизационных отчислений на технические средства; Степень автоматизации; Наличие системы автоматизированного управления техническими процессами; Уровень технологической оснащенности организации; Средний срок эксплуатации оборудования; Коэффициент надежности технического оборудования; Уровень технической безопасности и др.

Таблица В.2 - Распределение единичных показателей ресурсообеспеченности при оценке организационного потенциала

№ Ресурсы Методы оценки показателей Единичные показатели

1 Материальные ресурсы Финансовые показатели Экспертная оценка Объем запасов материалов; Коэффициент расхода материала; Объем списания материалов за отчетный период; Коэффициент материалоемкости продукции или услуг; Удельный вес материальных затрат в себестоимости услуги; Общая фондовооруженность и техническая вооруженность труда; Затраты на логистику и транспортировку материалов; и др.

2 Финансовые ресурсы Финансовые показатели Экспертная оценка Объем чистой прибыли; Объем оборотного капитала; Объем реализованных услуг; Уровень доходов от основных и дополнительных видов деятельности; Коэффициент финансовой устойчивости; Объем текущих и долгосрочных обязательств; Рентабельность активов предприятия; и др.

3 Технические ресурсы Финансовые показатели Экспертная оценка Самооценка персонала Стоимость основных технических средств; Затраты на ремонт и техническое обслуживание; Уровень загрузки оборудования (фактический и потенциальный); Средний срок эксплуатации оборудования; Доля арендованного или лизингового оборудования; Средняя производительность оборудования; Степень автоматизации; и др.

4 Трудовые ресурсы Финансовые показатели Экспертная оценка Самооценка персонала Среднесписочная численность персонала; Средняя продолжительность трудового стажа в организации; Средняя заработная плата сотрудников; Количество отработанных человеко-часов; Коэффициент постоянства кадров; Коэффициент профессионально-квалификационного уровня работников;

Доля молодых специалистов в коллективе; Удельный вес повысивших квалификацию в общей численности персонала; Удельный вес линейного персонала в общей численности персонала; и др.

5 Информационные ресурсы Финансовые показатели Экспертная оценка Самооценка персонала Доля расходов на поддержание информационных систем; Доля собственного программного обеспечения (ПО) в общей информационной инфраструктуре; Объем затрат на приобретение и внедрение информационных систем; Уровень автоматизации документооборота; Количество внедренных автоматизированных систем управления; Наличие обратной связи клиентов о процессе предоставления услуги; Наличие системы управления жалобами и претензиями; Наличие собственного (корпоративного) программного обеспечения; и др.

ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Методы управления резервом организации

Таблица Г.1 - Методы управления резервом организации

№ Решение Сущность

1 Диагностика и оценка резервов Регулярный аудит организационного потенциала. Внедрение системной процедуры аудита позволит выявлять невостребованные ресурсы и анализировать причины их недоиспользования. Это может включать оценку трудовых ресурсов, доступных технологий, финансовых и материальных активов, а также внутренней информации, которая может оказаться полезной для дальнейшего роста. Использование KPI и бенчмаркинга. Установление ключевых показателей эффективности по каждому аспекту организационного потенциала (трудовой, инновационный, управленческий, технический и т.д.) позволит своевременно отслеживать области, где возможно формирование резервов, и сравнивать их с показателями лучших в отрасли.

2 Оптимизация структуры управления Гибкость и адаптивность в управлении. Внедрение гибких структур управления, таких как матричная или проектная, позволяет быстрее перераспределять ресурсы для покрытия текущих потребностей. Это особенно важно для организаций сферы услуг, где необходимо оперативно реагировать на изменения внешней среды. Делегирование и децентрализация. Децентрализация управления и усиление полномочий низовых уровней позволят более эффективно использовать резервы на местах, ускоряя процесс принятия решений и их реализации.

Э Повышение квалификации и мотивация персонала Программы профессионального обучения и переподготовки. Обучение персонала новым навыкам, особенно в области инноваций и цифровизации, поможет активизировать трудовой потенциал, повысить производительность и адаптироваться к новым вызовам. Стимулирование инициативы и инноваций. Создание благоприятной среды для внедрения инноваций и поддержка инициатив персонала могут раскрыть ранее не использованный инновационный и научный потенциал.

4 Инвестиции в технологии и цифровизацию Автоматизация и цифровизация процессов. Внедрение информационных систем и автоматизация рутинных процессов позволят снизить затраты на трудовые ресурсы и высвободить их для более сложных задач. В частности, это может повысить эффективность управления ресурсами, улучшить мониторинг и оценку резервов. Внедрение систем управления знаниями (Knowledge Management Systems). Развитие и поддержка системы управления знаниями способствует накоплению и обмену знаниями внутри организации, тем самым создавая интеллектуальный резерв и обеспечивая более эффективное использование имеющихся знаний.

5 Управление устойчивостью и развитие организационной культуры Формирование культуры устойчивого развития. Организациям важно поддерживать баланс между оперативной и стратегической деятельностью. Введение устойчивых бизнес-практик помогает не только стабилизировать текущие показатели, но и заложить фундамент для долгосрочного развития. Культура непрерывного улучшения (Continuous Improvement). Постоянное стремление к совершенствованию всех процессов внутри организации поможет мобилизовать неиспользованные ресурсы и направить их на повышение качества услуг.

6 Мониторинг и стратегическое планирование Системы мониторинга и прогнозирования. Создание и внедрение систем мониторинга для оценки организационного потенциала в реальном времени помогает выявлять изменения в структуре потенциала и своевременно реагировать на отклонения. Прогнозирование и планирование позволяют заранее определять потребность в задействовании резервов для решения стратегических задач. Стратегическое управление резервами. Выделение резервов на стратегические цели может повысить эффективность всей организации. Важно также разработать стратегии их использования для достижения целевых показателей и укрепления конкурентных позиций.