Теоретические и методологические аспекты управления качеством организации сферы услуг на основе квалиметрического моделирования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Филатова, Татьяна Александровна

• Филатова, Татьяна Александровна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Филатова, Татьяна Александровна

СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ Введение 4

Глава 1. Анализ современного состояния теории и практики

управления качеством в сфере услуг 19

1.1. Экономическое содержание категории качества услуг, характеристик и показателей её оценки 19

1.2. Процессный подход в управлении качеством в сфере услуг 33

1.3. Особенности управления качеством и методов оценки

качества услуг в сервисной организации 44

1.4. Современное состояние проблемы управления качеством в

сфере услуг 66

Выводы по главе 74

Глава 2. Концептуальный подход к управлению качеством

услуг на основе квалиметрического моделирования 77

2.1.Методологические принципы построения дерева показателей

качества услуг 77

2.2. Обоснование критериев оценки качества услуг и анализ квалиметрических моделей управления качеством 89

2.3. Структура и функции квалиметрического моделирования

процессов производства и предоставления услуг в сервисной 102

организации

Выводы по главе 110

Глава 3. Квалиметрические модели и методы управления качеством услуг в сервисной организации 114

3.1. Оценка качества кадрового потенциала сервисной организации 114

3.2. Оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг в сервисной организации 137 Выводы по главе 146

Глава 4. Квалиметрические модели и методы обеспечения

качества сырья и материалов и оценки определяющих 150

показателей качества услуг

4.1. Оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения

качества сырья и материалов при производстве услуг сервисной 150

организацией

4.2. Оптимизационно-квалиметрическая модель обеспечения

качества поставок сырья и материалов в условиях 169

экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей

4.3. Метод оценки определяющих показателей качества услуг в

условиях современной конкуренции 186

Выводы по главе 196

Глава 5. Научно-практические рекомендации по

повышению качества производства и предоставления услуг 200

в сервисной организации

5.1. Организационно-экономические направления повышения

качества деятельности сервисных организаций 200

5.2. Развитие системы качества услуг сервисной организации 210

5.3. Научно-практические рекомендации по обеспечению

качества процессов в сервисной организации при 230

неопределенности условий функционирования

Выводы по главе 235

Заключение диссертационной работы 238

Библиографический список литературы 247

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Теоретические и методологические аспекты управления качеством организации сферы услуг на основе квалиметрического моделирования»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Стратегической целью развития национальной экономики является обеспечение качества жизни населения. Важнейшим средством достижения этой цели служит развитие сферы услуг. Несмотря на то, что в последние десятилетия сфера услуг является одним из основных источников экономического роста и в ближайшей перспективе -наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест, достижения науки в изучении этой сферы экономики еще далеки от современных потребностей. Одним из серьезных научных вопросов, требующих своего решения, является разработка методов повышения качества услуг.

Повышение качества услуг является актуальной проблемой и соответственно управление качеством представляет наиважнейший аспект деятельности сервисных организаций. От эффективного управления качеством услуг зависит тактический и стратегический успех любого предприятия сервиса. Уровень качества обслуживания определяет уровень, качество и безопасность жизни в обществе (например, при оказании транспортных, медицинских или туристских услуг, услуг общественного питания, гостеприимства и др.). В связи с этим задачи управления качеством предоставления услуг населению воспринимаются как задачи государственной важности.

Между тем в настоящее время нельзя признать решенной проблему методологического обеспечения управления качеством организации сферы услуг. На сегодня мало изучены вопросы определения уровня качества услуг оптимизационно-квалиметрическими методами. Не достаточно разработаны методологические подходы формирования организационной структуры системы управления качества, обеспечивающей эффективность управления и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления. Отсутствуют четкие требования к выбору элементов системы управления качества в зависимости от обслуживаемого рынка, сервисной организации, характера

оказываемой услуги, процессов ее предоставления и потребности заказчика. Требуют дополнительного анализа вопросы оптимизационно-квалиметрического моделирования технологических процессов обеспечения качества сырья и материалов при производстве услуг сервисной организацией.

Качество самого процесса обслуживания имеет для потребителей не меньшее значение, чем качество предоставляемой услуги. В этой связи определение методов и инструментов его оценки на различных стадиях жизненного цикла предоставления услуги делает возможным определять слабые и сильные стороны деятельности организации, получить достоверную и надежную информацию, которая позволила бы контролировать и корректировать процесс предоставления услуг, улучшать его результаты и на этой основе управлять качеством услуг.

Достижение и поддержание определенного уровня качества в рамках организации зависит от системного подхода к управлению качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей заказчика. Для этого необходимо иметь структуру системы менеджмента качества, обеспечивающую эффективность управления, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления.

Решение этой задачи сдерживается отсутствием методологии для всех процессов, касающихся жизненного цикла создания услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые реализуются в петле качества услуги. При этом необходимо отметить, что оценка качества процесса маркетинга, разработки, развития, производства и предоставления услуг является сложной научно-практической проблемой. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры, с помощью которой их можно было бы выразить. Услуги характеризуются неосязаемостью предложения и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью, вовлечением потребителя в процесс предоставления услуг, невозможностью точного прогнозирования результата услуги и др.

Формирование современных представлений о принципах и подходах к управлению качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: Демингом Э., Джураном Дж., Исикавой К., Конти Т., Кросби Ф., Тагути Г., Фейгенбаумом А., Шухартом У. и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Азгальдова Г.Г., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., Гличева A.B., Горбашко Е.А., Карлика Е.М., Колмогорова A.M., Курочкиной А.Ю., Левизова В.А., Ляпунова A.M., Мухамедшарипова Ф.Р., Окрепилова В.В., Прянкова Б.В., Рахлина K.M., Свиткина М.З., Субетто А.И. и др.

Первые исследования, посвященные качеству услуг, появились в начале 80-х гг. в США и ряде стран Западной Европы (Великобритании, Финляндии, Дании и др.). Наибольшую известность в этой области приобрели работы таких авторов, как Альбрехт К., Берри Л., Гренроос С., Данахер П., Зейтхамл В., Лехтинен У. и Й., Льюис Р., Парасураман А., Тис Р. и др. Среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, следует отметить Версана В.Г., Воробьеву Г.Н., Королькову В.И. и др.

Однако, несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством продукции и услуг, вопросы оценки и управления качеством исследованы недостаточно. Прежде всего, это касается таких определяющих показателей качества, как безопасность услуг и их надежность. В связи с этим процесс управления качеством обслуживания должен рассматриваться как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям стандартов и потребителя.

Внедрение процессного подхода к управлению качеством услуг требует разработки соответствующего методологического обеспечения, обязательными элементами которого должны стать: методологические принципы построения дерева показателей качества производства и предоставления услуг; метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации; оптимизационно-квалиметрические модели и методы обеспечения качества

сырья и материалов и оценки определяющих показателей качества услуг; метод оценки качества производства услуг в условиях современной конкуренции, а также оптимизационно-квалиметрические модели и методы управления системой качества производства и предоставления услуг. В области управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - с момента проектирования услуги до момента ее потребления.

В результате сложилось противоречие между потребностями повышения качества работы сервисных организаций и состоянием научно-методической базы решения этих вопросов. Поэтому разработка методологии квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации и её применение в управлении качеством услуг сервисных организаций является актуальным.

Степень разработанности научной проблемы

Формирование современных представлений о принципах и подходах к управлению качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: Демингом Э., Джураном Дж., Исикавой К., Конти Т., Кросби Ф., Тагути Г., Фейгенбаумом А., Шухартом У. и др.; российских исследователей: Адлера Ю.П., Азгальдова Г.Г., Бойцова Б.В., Венецкого И.Г., Версана В.Г., ГличеваА.В., Горбашко Е.А., Карлика Е.М., Колмогорова A.M., Курочкиной

A.Ю., Левизова В.А., Ляпунова A.M., Мухамедшарипова Ф.Р., Окрепилова

B.В., Прянкова Б.В., Рахлина K.M., Свиткина М.З., Субетто А.И. и др.

Первые исследования, посвященные качеству услуг, появились в начале

80-х гг. в США и ряде стран Западной Европы (Великобритании, Финляндии, Дании и др.). Наибольшую известность в этой области приобрели работы таких авторов, как Альбрехт К., Берри Л., Гренроос С., Данахер П., Зейтхамл В., Лехтинен У. и Й., Льюис Р., Парасураман А., Тис Р. и др. Среди отечественных

ученых, занимающихся данной проблематикой, следует отметить Версана В.Г., Воробьеву Г.Н., Королькову В.И. и др.

Современное состояние проблемы обеспечения качества услуг в России определяется рядом характерных особенностей, обуславливающих слабость сферы обслуживания и ее неадекватность потребностям и ожиданиям общества. Происходит дальнейшая дифференциация обслуживания по уровням, характеризующим возможности и потребности клиентов, меняются структура потребностей населения и факторов, формирующих спрос на услуги. Проблема усугубляется тем, что принимаемые стандарты по качеству не содержат развернутых ответов на многие вопросы управления качеством. В особенности это касается основополагающих принципов управления качеством услуг.

Изложенные обстоятельства предопределили выбор темы, цель и задачи диссертационного исследования.

Целью исследования является исследование и обоснование теоретических и методологических аспектов управления качеством услуг с позиций квалиметического моделирования процессов производства и предоставления услуг.

Реализация цели исследования требует решения следующих задач:

1. Определение экономического содержания категорий качества услуг, характеристик и показателей их оценки.

2. Анализ процессов производства и предоставления услуг и показателей оценки их качества.

3. Анализ существующих подходов к управлению качеством и методов оценки качества услуг в сервисной организации.

4. Исследование современного состояние проблемы управления качеством в сфере услуг.

5. Формулирование методологических принципов построения дерева показателей качества производства и предоставления услуг.

6. Обоснование критериев оценки качества производства и потребления услуг.

7. Обоснование структуры и функций методологии квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации.

8. Разработка оптимизационно-квалиметрической модели обеспечения качества сырья и материалов при производстве услуг сервисной организацией.

9. Разработка метода оценки определяющих показателей качества услуг в условиях современной конкуренции.

10. Создание оптимизационно-квалиметрической модели обеспечения качества поставок сырья и материалов в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей.

11. Разработка метода оценки качества подготовки персонала сервисной организации.

12. Разработка оптимизационно-квалиметрической модели подбора и расстановки персонала системы управления качеством сервисной организации.

13. Разработка оптимизационно-квалиметрической модели процесса проектирования услуг в сервисной организации.

14. Обоснование организационно-экономических механизмов привлечения инвестиций для развития и повышения качества работы сервисных организаций.

15. Определение направлений совершенствования системы качества услуг.

16. Обоснование типовых схем организационной структуры системы качества в сфере услуг.

Предметом исследования явились генезис, методология и проблематика

теоретической квалиметрии в области оценки качества услуг и её

использование в управлении качеством услуг на основе оптимизационно-

квалиметрического моделирования процессов деятельности сервисных организаций.

Объектом исследования являются сервисные организации, процессы обслуживания населения, мероприятия по обеспечению качества услуг материального и нематериального характера для достижения стабильного развития в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде..

Границы исследования состоят в том, что методология квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг применима как к крупным, так и малым организациям сервиса. Хотя малая сервисная организация может не иметь сложной структуры системы менеджмента качества, присущей более крупному предприятию, в ней могут быть применены те же принципы и модели квалимитрического моделирования при управлении качеством услуг.

Информационной базой диссертации послужили нормативные и законодательные акты, статистические данные о состоянии развития организаций сферы услуг, информация теоретико-методологического, управленческого и экономического характера, интегрированные информационные системы управления качеством.

Теоретической и методологической основой диссертации являются исследования российских и зарубежных ученых, труды которых посвящены проблемам управления качеством и теории квалиметрии.

Диссертационная работа базируется на общеметодологических принципах системного подхода, экономико-математического и квалиметрческого моделирования процессов управления качеством. В диссертации использованы методы системного анализа, программно-целевого подхода, теории оценивания и проверки гипотез, экономической и статистической интерпретации выявленных результатов.

В основе работы находятся концепции, фундаментальные научные исследования отечественных и зарубежных ученых в области методологии

управления качеством, подходы, методы и принципы управления качеством услуг.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что предлагаемая в диссертации методология квалиметрического моделирования, включающая систему оптимизационно-квалиметрических методов и моделей процессов производства и предоставления услуг и их логическую организацию, по сравнению с существующими подходами, позволяет управлять качеством услуг с учетом оптимизации затрат для достижения качества обслуживания, соответствующего требованиям потребителей.

К основным результатам, определяющим новизну диссертационного исследования, можно отнести:

• выявлены предпосылки ограниченного применения существующих критериев оценки качества услуг: значительный субъективизм анкетных оценок; невозможность учета динамики экспертных оценок; отсутствие возможности количественного определения качества в зависимости от уровня профессиональной подготовленности персонала сервисной организации; отсутствие учета индетерминизма и стохастической природы качества услуг, а также выбора мероприятий, направленных на получение оптимального соотношения между ценой и качеством сервисных продуктов.

• в качестве показателей оценки качества услуг предложены показатели безопасности обслуживания населения (предельные приведенные экономические издержки или стоимость единицы риска гибели человека от некачественного обслуживания), уровень квалификации персонала сервисной организации, эффективность подбора и расстановки кадров (умение руководства организовать работу персонала), показатель соотношения цена-качество (цена единицы качества) услуг, эффективность организации закупочной деятельности исходного сырья

и материалов для производства и предоставления услуг (стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление), а также технологических процессов разработки и реализации сервисных продуктов (материально-техническая база предприятия);

• аргументированы методологические аспекты квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации, основывающиеся на том, что уровень потребительских свойств оказываемой услуги напрямую зависит от квалификации персонала (исполнителя услуг) и должен определяться через некую латентную переменную, характеризующую профессионализм работников сферы обслуживания (теоретические знания и умения применять их на практике, знание и соблюдение профессиональной этики поведения, общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ и др.);

• разработан метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации, который, по сравнению с имеющимися, позволяет оценить качество услуги до момента ее оказания потребителю на основе прогнозирования профессиональной пригодности конкретного специалиста с присущим ему набором квалификационных признаков, определяющих надежность, оперативность и степень соответствия качества обслуживания требованиям потребителя;

• предложена оптимизационно-квалиметрическая модель подбора и расстановки персонала системы управления качеством сервисной организации, которая, в отличие от существующих, позволяет максимизировать эффективность использования персонала на предприятии. Мерой эффективности являются удельные производительные затраты времени оказания услуги работником с качеством, соответствующим эталону (стандарту, техническому

регламенту или качеству работы высококвалифицированного специалиста);

обоснована оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг, которая учитывает требования потребителя к качеству услуг и обслуживания и затраты сервисной организацией на обеспечение качества услуги, позволяющая определить оптимальную цену качества;

разработана оптимизационно-квалиметрическая модель закупок сырья, материалов, комплектующих изделий, полуфабрикатов и других необходимых компонентов для производства услуг в сервисной организации. В отличие от имеющихся, она позволяет определить количество продукции, закупаемой у поставщиков с учетом ее качества, стоимости приобретения, транспортировки и использования при сопоставлении с эталонными затратами на эти цели; впервые предложена оптимизационно-квалиметрическая модель работы цепи поставок продукции сервисной организации в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей, позволяющая находить рациональные решения при вариативности качества, сроков поставки материалов и цен на их закупку, транспортировку и использование. Выбор мероприятий обеспечения качества предложено осуществлять по критерию минимального гарантированного ущерба от ошибок, связанных с неопределенностью конъюнктуры рынка;

предложен метод оценки определяющих показателей качества продукции и услуг в условиях современной конкуренции, базирующийся на концепции оценки предотвращения социально-экономического ущерба, связанного с необходимостью обеспечения безопасности услуг. По сравнению с имеющимися, метод позволяет оценить безопасность услуги с использованием экономических (монетарных) показателей

предотвращения ущерба от нежелательного результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды по критерию предельных приведенных экономических издержек на снижение риска некачественного обслуживания;

• обоснованы организационно-экономические механизмы привлечения инвестиций для управления качества сферы обслуживания по трем основным факторам: материальное качество (оборудование, здание, материалы и т.д.); интерактивное качество (взаимодействие потребителей с персоналом); корпоративное качество (имидж и деловая репутация конкретной фирмы);

• разработаны рекомендации по развитию управления качеством в сервисной организации и повышению качества услуг посредством диверсификации видов обслуживания как формы экономического совершенствования и адаптации сервисной компании к изменяющимся условиям производства и реализации сервисных продуктов в целях расширения показателей назначения услуг, их применения и совместимости на основе увеличения значений показателей качества предприятия сферы услуг (материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, возможность предоставления дополнительных услуг и др.);

• на основе разработанных теоретических положений методологии квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации обоснованы направления развития системы менеджмента качества сервисной деятельности, направленные на обеспечение оптимального соотношения между ценностью услуги и ее стоимостью, и создание условия для востребованности данной услуги на потребительском рынке.

Личный вклад автора в разработку теоретических положений, выводов и рекомендаций диссертации заключается:

• в постановке общей идеи, цели работы, выборе объекта исследования, определении совокупности взаимосвязанных задач диссертации и их решении;

• исследовании современного состояния проблемы управления качеством в сфере услуг и выявлении причин несоответствия качества обслуживания населения общественным потребностям;

• выявлении противоречий межу потребностями практики работы сервисных организаций, признающей объективную необходимость повышения качества услуг и состоянием научно-методической, а также нормативной базы решения этих вопросов;

• обосновании критериев оценки качества производства и потребления услуг, структуры и функций методологии квалиметрического моделирования процессов обслуживания;

• разработке оптимизационно-квалиметрических моделей и методов оценки качества производства и предоставления услуг в сервисной организации;

• разработке оптимизационно-квалиметрических моделей и методов управления качеством производства и предоставления услуг в сервисной организации;

• разработке рекомендаций по развитию сервисной организации и повышению качества услуг;

• определении научно-обоснованных принципов построения системы менеджмента качества сервисных организаций;

• обосновании организационно-экономических механизмов привлечения инвестиций для развития и повышения качества сферы обслуживания. Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что

предложенные в ней оптимизационно-квалиметрические модели и методы

оценки и управления качеством производства и предоставления услуг в сервисной организации, являются дальнейшим развитием теории квалиметрии в области определения оптимальной цены качества услуг, методологии процессного подхода к управлению качеством, разработки экономических механизмов управления безопасностью услуг. Теоретические результаты, выводы и рекомендации диссертации обеспечивают реальную возможность управления качеством обслуживания потребителей по прогнозу, а не по факту, что позволяет предотвратить нанесение вреда населению в связи с некачественным оказанием услуг и определить перечень мероприятий по повышению качества работы сервисной организации.

Практическая значимость заключается в том, что предложенные квалиметрические модели и методы исследования качества услуг на основе процессного подхода, а также научно-практические рекомендации по их реализации являются средством повышения эффективности управления качеством. Применение методологии квалиметрического моделирования может обеспечить разработку превентивных мер по повышению качества услуг, при этом, не жертвуя способностью реагировать на недостатки, если они появятся в процессе работы сервисной деятельности.

Результаты диссертационной работы используются в учебном процессе Санкт-Петербургского государственного экономического университета в рамках учебной дисциплины «Управление качеством» при чтении лекций, проведении практических занятий, подготовке учебно-методических изданий.

Обоснованность и достоверность результатов исследования подтверждается использованием известных научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества; анализом современного состояния теории и практики управления качеством в сфере услуг; включением в расчеты реальных исходных данных при оптимизационно-квалиметрическом моделировании процессов проектирования и предоставления услуг; корректным применением широко апробированных

на практике методов оптимального целеполагания, графов и матриц, теории квалиметрии и линейной оптимизации, методов принятия решений в условиях неопределенности и концепции социально-экономического ущерба для оценки безопасности продукции и услуг; публикацией основных теоретических результатов диссертации в изданиях перечня ВАК.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности ВАК РФ. Тема диссертации соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции) ВАК Министерства образования и науки РФ (экономические науки): 13.26 Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации; 13.34. Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг).

Апробация результатов исследования. Основные теоретические, методические и практические результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных и всероссийских научно-методических конференциях, форумах и марафонах: Всероссийская научно-практическая конференция «Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса» (Санкт-Петербург, 2010г.), VIII всероссийская научно-практическая конференция «Проблемы, теории и практики управления развития социально-экономических систем» (Махачкала, 2011г.), II Всероссийская научно-практическая конференция «Проблемы взаимодействия хозяйствующих субъектов реального сектора экономики России: финансово-экономический, социально-политический, правовой и гуманитарный аспекты» (Санкт-Петербург, 2011г.), II международный Интернет-форум «Актуальные вопросы модернизации: экономика, образование, управление, политика, бизнес» (Саратов, 2012г.), XXIV Международная научно-практическая конференция «Актуальные вопросы экономических наук» (Новосибирск, 2012г.), VIII Международная научно-практическая конференция «Дни науки -

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Филатова, Татьяна Александровна, 2014 год

Библиографический список литературы Нормативные документы

1. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

2. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг.

3. ГОСТ Р 51705.1-2001 Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП.

4. ГОСТ Р 51814.3-2001 Системы качества в автомобилестроении. Методы статистического управления процессами.

5. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

6. ГОСТ Р ИСО 14001-2007 Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению.

7. ГОСТ Р ИСО 21747-2010 Статистические методы. Статистики пригодности и воспроизводимости процесса для количественных характеристик качества.

8. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

9. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

10. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования.

11. ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

12. ИСО 9004:2009 Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества.

13. ИСО 9004-3-93 Административное управление качеством и элементы системы качества.

14. Методические указания по проведению анализа риска опасных производственных объектов РД 03-418-01.

15. Федеральный закон от 09.01.1996 № 2-ФЗ «О защите прав потребителей».

16. ISO 9000-9004 Управление качеством продукции.

17. OHSAS 18001:2007 Системы управления охраной здоровья и обеспечения безопасности труда. Требования.

Печатные издания

18. Аветисов, A.A. О системологическом подходе в теории оценки управления качеством образования / A.A. Аветисов // Квалиметрия человека и образования: методология и практика. Национальная система оценки качества образования в России: матер. 5-го симпозиума. - М.: Изд-во Исслед. центра проблем качества подготовки специалистов, 1996. -С. 52-55.

19. Автоматизированные информационные технологии в экономике / под ред. Г.А. Титоренко. -М.: Компьютер, ЮНИТИ, 1998.-463 с.

20. Адлер, 10. Восемь принципов, которые меняют мир / Ю. Адлер // Стандарты и качество. - 2001. - № 5 (6). - С. 49 - 61.

21. Азгальдов, Г.Г. Менеджмент XXI века краткий обзор основных тенденций / Г.Г. Азгальдов //Стандарты и качество. - 1999.- № 3.

22. Азгальдов, Г.Г. Квалиметрия в архитектурно-строительном проектировании / Г.Г. Азгальдов. - М.: Стройиздат, 1989.-264 с.

23. Азгальдов, Г.Г. О квалиметрии / Г.Г. Азгальдов. - М.: Стандарты, 1973. -172 с.

24. Азгальдов, Г.Г. Проблема согласования оценок и ее возможное решение / Г.Г. Азгальдов // Вопросы оценки. - 1999. - № 4.

25. Азгальдов, Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. Основы квалиметрии / Г.Г. Азгальдов - М.: Экономика, 1982. - 256 с.

26. Азгальдов, Г.Г. Теория и практика оценки качества продукции. Основы квалиметрии / Г.Г. Азгальдов - М.: Экономика, 1985. - 231 с.

27. Азгальдов, Г.Г., Карпова H.H. Оценка стоимости интеллектуальной собственности и нематериальных активов / Г.Г.

Азгальдов, H.H. Карпова - М.: Международная академия оценки и консалтинга, 2006. - 400 с.

28. Азгальдов, Г.Г., Райхман Э.П. О квалиметрии / Г.Г. Азгальдов, Э.П. Райхман- М.: Изд-во стандартов, 1973. - 172 с.

29. Азгальдов, Г.Г. Квалиметрии 30 лет: итоги и перспективы / Г.Г. Азгальдов // Стандарты и качество. - 1999. - № 1. - С. 30-36.

30. Акофф, Р. Искусство решения проблем.- М.: Мир, 1982. - 224 с.

31. Акофф, Р. Планирование в больших экономических системах. - М.: Сов. радио, 1972.- 224 с.

32. Акофф, Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах.- М.: Сов. радио. -1974.-272 с.

33. Александров, М.Н. Управление качеством технологических систем с высокой вариабельностью параметров и требований к продукции. / М.Н. Александров // Сборник материалов девятой Всероссийской научно-практической конференции "Управление качеством", 10-11 Марта 2010 года - М.: МАТИ, 2010. - 294 с.

34. Антипов, Д.В., Франковская Е.Г. Оценка качества цепи поставок / Д.В. Антипов, Е.Г. Франковская // Вектор науки ТГУ. Специальный выпуск № 1,2010.-С. 45-48.

35. Афанасьев, В.Г. Общество: системность, познание и управление / В.Г. Афанасьев. - М.: Изд-во полит, лит., 1981. - 80 с.

36. Баландин, Е.С. Международные стандарты ИСО серии 9000-2000: методические рекомендации по применению / Е.С. Баландин, В.Г. Юдаева. - Ульяновск: УлГТУ, 2003. - 90 с.

37. Барт, Т.В., Ефимов В.В. Управление качеством: учебное пособие / Т.В. Барт, Ефимов B.B. - М.: МИЭМП, 2006. - 394 с.

38. Белостоцкая, A.A., Круглов A.B. Оценка качества в системе маркетинга услуг / A.A. Белостоцкая, A.B. Круглов- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. -128 с.

39. Бенделл, Т. Наставники по качеству / Т. Бенделл // Стандарты и качество.

- 2000.-№2. -С. 23-28.

40. Берт, Ф., Грин. Измерение установки. - В кн.: Математические методы в современной буржуазной социологии. -М.: Прогресс, 1966. - С. 227-228.

41. Бир, С. Мозг фирмы.- М.: Радио и связь, 1993. - 416 с.

42. Блюмберг, В.А., Глущенко В.Ф. Какое решение лучше? Метод расстановки приоритетов / В.А. Блюмберг, В.Ф. Глущенко - Л.: Лениздат, 1982.- 160 с.

43. Браймер, P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 382 с.

44. Бреннан, Дж. Сравнение качества высшего образования в Европе. Высшее образование в Европе / Дж. Бреннан и др. - 1993. - Т. 18. - № 2. -С. 156-177.

45. Быков, A.A., Кудрявцев Г.И. Управление риском: оценка натурального и экономического ущерба для здоровья от техногенных воздействий / A.A. Быков, Г.И. Кудрявцев // Проблемы региональной экологии. - 1997 - №4. -С. 114-131.

46. Быков, A.A., Кудрявцев Г.И. Экономические механизмы управления техногенными воздействиями на здоровье человека и окружающую среду / A.A. Быков, Кудрявцев Г.И. // Проблемы региональной экологии. - 1997

- №2. — С. 178-191.

47. Быков, A.A., Мурзин Н.В. Проблемы анализа безопасности человека, общества, природы.- СПб.: Наука, 1997. - 243 с.

48. Валдайцев, C.B. Оценка бизнеса: учеб.- 3-е изд., перераб. и доп.- M.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008.- 576 с.

49. Валевич, Р.П., Пароля О.Б. Управление качеством товаров и услуг. / Р.П. Валевич, Пароля О.Б. - Минск, Изд-во БГЭУ, 2008. - 304 с.

50. Вентцель, Е.С. Исследование операций: задачи, принципы, методология.-2-е изд., стер.- М.: Наука, 1988 - 208 с.

51. Вентцель, Е.С. Теория вероятностей.- М.: Наука, 1964. - 576 с.

52. Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф. Принцип постоянного улучшения МС ИСО серии 9000:2000. - Режим доступа: http://www.spc-consulting.ru/standart/iso2000.htm

53. Гаджинский, A.M. Логистика: Учебник.- 11-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2005.- 432 с.

54. Гайрбеков, М.С. Механизм формирования и циклического совершенствования системы качества туристского предприятия / М.С. Гайрбеков //Управление экономическими системами.- 2012 - №2.

55. Гмурман, В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. - М.: Высшая школа, 1977 - 478 с.

56. Горбашко, Е.А. Управление качеством. Учебное пособие.- СПб.: Питер, 2008.-384 с.

57. Гордеев, М. Технология оптимизации бизнес-процессов / М. Гордеев,

A.Борисов, Н.Коршак // Корпоративный менеджмент - Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/bpr/ optimization_technology.shtml

58. Данциг, Дж. Линейное программирование, его применения и обобщения. - М.: Прогресс, 1966. - 599 с.

59. Диомидов, И.Г., Шестаков А.Л. Современные методы управления качеством поставок. / И.Г. Диомидов, А.Л. Шестаков // Методы менеджмента качества. - 2003. - №10. - С. 30 - 35.

60. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление: учебное пособие. / В.Г. Елиферов, В.В. Репин. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 319 с.

61. Еловой, И.А. Формирование транспортно-логистической системы Республики Беларусь : учеб.-метод. пособие / И. А. Еловой, А. А. Евсюк,

B. В. Ясинский; М-во образования Респ. Беларусь, Белорус, гос. ун-т трансп. — Гомель : БелГУТ, 2007. - 155 с.

62. Железко, Б.А. Реинжиниринг бизнес-процессов: учебное пособие / Б.А, Железко, Т.А. Ермакова, Л.П. Володько; под ред. Б.А. Железко. - Мн.: Книжный Дом: «Мисанта», 2006. - 216 с.

63. Живицкая, E.H., Ярошик A.M. Методы оценки логистической системы транспортно-экспедиторского комплекса / E.H. Живицкая, Ярошик A.M. // Доклады БГУИР. - 2005. - № 2. - С. 123-135.

64. Иванов, Д.А. Управление цепями поставок - СПб: Издательство СПбГПУ, 2009.- 660 с.

65. Качалов, В.А. О методе оценки деятельности в области качества / В.А. Качалов // Методы менеджмента качества. - 2001. - №8. - С. 4-6.

66. Квитко, A.B. Управление качеством: учебное пособие / A.B. Квитко -М.: Изв-во МГУЭСИ, 2005. - 183 с.

67. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации.- М.: Инфра-М, 2005. -638 с.

68. Кирисов, C.B. Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации: монография / C.B. Кирисов - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - 80 с.

69. Клейменова, Е.А. Маркетинговая модель управления качеством высшего профессионального образования: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. РГБ ОД, 61:06-8/1870. / Е.А. Клейменова. - Ростов н/Д.: Изд-во Института управления, бизнеса и права, 2006. - 172 с.

70. Конти, Т., Кондо Ё., Ватсон Г. Современные проблемы и тенденции развития менеджмента качества. Глава 12. // Качество в XXI веке. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 278 с.

71. Король, А.Н. Пути совершенствования управления закупками / А.Н. Король // Вестник ТОГУ. - 2008. - №2 (9). - С. 119-132.

72. Курочкина, А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг. Автореферат дисс. ... канд. экон. наук./ А.Ю. Курочкина; СПбГУЭФ. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. - 18 с.

73. Лайсонс, К., Джиллингем М. Управление закупочной деятельностью и цепью поставок. - М.: Инфа-М, 2005. - 798 с.

74. Логистика : учеб.-метод. пособие / И. А. Еловой ; М-во образования Респ. Беларусь, Белорус, гос. ун-т трансп. - Гомель : БелГУТ, 2009. - 163 с.

75. Логистика : учеб. пособие / Б. А. Аникин [и др.] ; под ред. Б. А. Аникина, Т.А. Родкиной. - М.: ТК Велби, Изд-во «Проспект», 2005. - 408 с.

76. Логистика автомобильного транспорта : учебное пособие / B.C. Лукинский, В.И. Бережной, Е.В. Бережная и др. - М.: Финансы и статистика, 2004,- 368 с.

77. Льюс, Р.Д., РайфаХ. Игры и решения.- М.: Иностранная литература, 1961 - 462 с.

78. Мазур, И.И. Управление качеством [Текст] / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. -М.: Омега-Л, 2007. - 334 с.

79. Манжай, И. С. Логистика: конспект лекций / И. С. Манжай. - М.: «Приор-издат», 2005. - 144 с.

80. Маркс, К., Энгельс Ф. Соч.2-е изд. Т. 26.4.1. С. 413.

81. Менеджмент качества / В.В. Окрепилов. - СПб.: СПбГПУ, 2013. - 800 с.

82. Методология оценки риска: опыт применения оценки риска для здоровья в России (Самарская область).- М.: Консультационный центр по оценке риска. - 1999.

83. Мирошников, В.В. Методологические основы системного моделирования и оптимизации менеджмента качества в машиностроении: дисс. ...докт. техн. наук. / Мирошников В.В. - Брянск, 2006. - 440 с.

84. Недбай, A.A. Основы квалиметрии. Версия 1.0 [Электронный ресурс]: электрон, учеб. пособие / A.A. Недбай, Н. В. Мерзликина. - Электрон, дан. (2 Мб). - Красноярск.: ИПК СФУ, 2008.

85. Нейман, Дж., Моргенштерн О. Теория игр и экономическое поведение.-М.: Наука, 1970 - 705 с.

86. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие, 6-е издание. - М.: Изд. «Дело и Сервис», 2009. - 304 с.

87. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие.- М.: Издательство «Дело и сервис», 1999. - 160 с.

88. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. / В.Ю. Огвоздин // Менеджмент в России и за рубежом. - 1999. -№6 - С. 34-37.

89. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики.- М.: Дело и сервис, 2007. - 288 с.

90. Окрепилов, В.В. Health economics [Текст] / B.B. Окрепилов // European journal of economic studies. - 2013. - T.4. - №2. - C.107-114. ISSN: 23049669

91. Окрепилов, B.B. Гостиничный бизнес нуждается в сертификации [Текст] / В.В. Окрепилов // Журнал "ЭКО. Всероссийский экономический журнал" - № 2, 2013. - С. 180-182. ISSN: 0131-7652

92. Окрепилов, В.В. Из истории метрологического обеспечения отечественной науки и промышленности [Текст] / В.В. Окрепилов // Вестник Российской академии наук. - 2013. - Т.83. - №4. - С.346. ISSN: 0869-5873

93. Окрепилов, В.В. Качество и инновационный потенциал [Текст] /В.В. Окрепилов // On-line журнал «Экономика качества», 2013. - №2(3). - С.1 ISSN: 2306-8981

94. Окрепилов, В.В. Перспективы развития стандартизации как инструмента инновационного развития [Текст] /В.В. Окрепилов // Журнал «Проблемы прогнозирования» - № 1 (136), 2013. - С. 52-62. ISSN: 0868-6351

95. Окрепилов, В.В. Развитие работ по стандартизации как основа повышения качества образования [Текст] / В.В. Окрепилов // Сборник материалов XIX международной научно-методической конференции

«Современное образование: содержание, технологии, качество» 24 апреля 2013 г. СПбГЭУ «ЛЭТИ» им. В.И. Ульянова. - С. 4-5.

96. Окрепилов, В.В. Роль качества в условиях глобального рынка [Текст] /

B.В. Окрепилов // On-line журнал «Экономика качества», 2013. - №1(2). -

C.1 ISSN: 2306-8981

97. Окрепилов, В.В. Роль ключевых сличений в обеспечении единства измерений в области виброметрии [Текст] / В.В. Окрепилов, А.Ю. Смирнов // Измерительная техника. - 2013. - №1. - С. 38-42. ISSN: 03681025

98. Окрепилов, В.В. Управлени качеством. - СПб.: Наука, 2000. - 912 с.

99. Окрепилов, В.В. Устойчивое развитие административно-территориальных образований [Текст] /В.В. Окрепилов, Г.Н. Иванова // Стандарты и качество. - 2013. - №5. - С. 38-40. ISSN: 0038-9692

100. Окрепилов, В.В. Учение В.И. Вернадского о ноосфере - научная основа программ устойчивого развития [Текст] /В.В. Окрепилов // Современные производительные силы. -2013. - №2. -С.173-181. ISSN: 2305-2368

101. Окрепилов, В.В. Эволюция качества. - СПб.: Наука, 2008. - 636 с.

102. Окрепилов, В.В. Экономика качества как методологическая основа управления регионами [Текст] / В.В. Окрепилов // Экономика и управление. - 2013. - №1. - С.8-14. ISSN: 1998-1627

103. Осипов, Г.В., Андреев Э.П. Методы измерения в социологии. -М.: Наука, 1977.- 182 с.

104. Оценка и управления природными рисками / Материалы Всероссийской конференции «Риск-2003», т. 1, 2,- М.: Изд-во Российского университета дружбы народов, 2003 - С. 17-21.

105. Пашкус, В.Ю. Качество и эффективность услуг организаций общественного сектора экономики /В.Ю. Пашкус // Вестник МГТУ, том 15.-2012. -№1.-С. 206-211.

106. Пашкус, Н.А. Инновационность реформ образования в России: методология исследования, оценка эффективности и рисков.- СПб., Тесса, 2007 - 389 с.

107. Пичурин, В. Сущность понятия «качество» / В. Пичурин // Стандарты и качество. - 2002. - № 8 . - С . 62-63.

108. Пономарева, Т.А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг / Т.А. Пономарева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - №5. - С. 37-44.

109. Пономарева, Т. А. Как на практике оценить качество через количество / Т. А. Пономарева, М. М. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. -

2004.-№2(40).-С. 51.

110. Пономарева, Т.А. Качество услуг: качественные параметры оценки / Пономарева Т.А., Супрягина М.С. // Маркетинг в России и за рубежом. -

2005. - № 1 (45). - С. 47-58.

111. Радина, О.И. Институционально-рыночный механизм управления развитием сферы социальных услуг региона: автореферат дисс. ... к.э.н. / О.И. Радина. - Шахты.: Изд-во Юж-Рос. ГУЭС, 2007. - 46 с.

112. Разумовский, В.М., Солодкий А.И. Транспортно-логистические системы и региональное развитие / В.М. Разумовский, А.И. Солодкий // Проблемы современной экономики. - 2009. - № 2 (30). - С. 272.

113. Реиндустриализация России: совершенствование государственного управления, правового и технического регулирования: Монография / В.В. Окрепилов, С.Д. Бодрунов, В.Н. Лопатин. - СПб.: Изд-во ИНИР, 2013. -0,9 п.л.

114. Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. — М.: Стандарты и качество, 2004. -408 с.

115. Репин, В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов.- М.: Стандарты и качество, 2006. -405с.

116. Розова, Н.К. Управление качеством. - СПб: Питер, 2002. - 224 с.

117. Рубин, Ю.Б. Высшее образование в России. Качество и конкурентоспособность. - М.: Изд-во Московской финансово-промышленной академии, 2011. - 448 с.

118. Рузавин, Г.И. Методы научного исследования. -М.: Изд-во Мысль, 1975. -237 с.

119. Рыженко, Г. А. Всеобщее управление качеством [Текст]/ Г.А. Рыженко. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2006. - 134 с.

120. Саати, Т.Л. Математические методы исследования операции. - М.: Воениздат, 2003. - 297 с.

121. Салимова, Т. Современные подходы к определению содержания категории «качество» - Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATEIlIALY10/modern_quality.htm/

122. Смирнова, Е.А. Управление цепями поставок: учебное пособие / Е.А. Смирнова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.- 120 с.

123. Современные концепции и модели управления качеством. Режим доступа: http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section2.html

124. Стаханов, В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: учебное пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов - М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

125. Страхов, П.В. Общий алгоритм поиска целесообразных границ диверсификации производства / П.В. Стаханов // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. 2007. - Вып. № 3 (16). - С. 305-308.

126. Сфиев, Ш.А. Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания: автореферат дисс. ... к.э.н. / Ш.А. Сфиев. - Махачкала.: Изд-во ДГТУ, 2010.-21 с.

127. Taxa, X. Введение в исследование операций: в 2-х книгах. Кн.1. Пер. с англ. - М.: Мир, 1985. - 479 с.

128. Тельнов, Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология / Ю.Ф. Тельнов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 320 с.

129. Терлянский, П.В. Методология моделирования и инструментальной поддержки процесса экспертной оценки товаров сложной структуры: диссертация...д.э.н. / П.В. Терлянский. - Волгоград: Изд-во ВГТУ, 2009. -36 с.

130. Томохова, И.Н. Категорирование предприятий и сертификация как организационно-экономические направления регулирования качества бытовых услуг: дисс. канд. эконом, наук. / И.Н. Томохова. - М.: Изд-во МГУ С, 2003.-16с.

131. Транспортная логистика: Учебник для транспотных вузов./ Под общей редакцией Л.Б. Миротина,- М.: Издательство «Экзамен», 2003. - 512 с.

132. Трусова, C.B. Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли: дисс. ... канд. экон. наук. / C.B. Трусова. -Красноярск: Изд-во КГТЭИ, 2011. - 16 с.

133. Управление качеством в сфере услуг [Текст]: [монография] / Л. Г. Протасова, О.В. Плиска; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010.-176 с.

134. Уткин, Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса / Э.А. Уткин. -М.: «ЭКМОС», 1998. -224 с.

135. Филатова, Т.А. Концептуальный подход к прогнозированию качества оказания услуг / Т.А. Филатова // Компетентность. - 2011. - № 6 (87). -С. 38-43.

136. Филатова, Т.А. Анализ проблемы управления качеством в сфере услуг. // Материалы 11-го международного Интернет-форума «Актуальные

вопросы модернизации: экономика, образование, управление, политика, бизнес» - Саратов: Изд-во «Академия Бизнеса», 2012. - С. 87-88 - 0,2 пл.

137. Филатова, Т.А. Метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации. // Материалы международного научного марафона "Экономика, управление и право - 2012. Современные проблемы и перспективы развития туризма, сервиса и сферы услуг» - Уфа: ИД МЦНИП, 2012.-С. 118-124-0,4 п.л.

138. Филатова, Т.А. Метод оценки показателей качества продукции и услуг в условиях современной конкуренции. // Сборник материалов XXIV Международной научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономических наук» - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012. - С. 18-23 - 0,4 п.л.

139. Филатова, Т.А. Методологические принципы построения дерева показателей качества производства и предоставления услуг. / Т.А. Филатова // «Стандарты и качество» № 4. - М.: 2013. - С. 98-101 - 0,25 п.л.

140. Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическая модель закупок в сервисной организации. / Т.А. Филатова // Евразийский международный научно-аналитический журнал «Проблемы современной экономики» № 4(44). - СПб.: 2012. - С. 240-245 - 0,34 п.л.

141. Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическая модель процесса услуг в сервисной организации. / Т.А. Филатова // «Экономика и управление» № 3 (89). - СПб.: 2013. - С. 47-50 - 0,25 п.л.

142. Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическое моделирование подбора и расстановки кадров в сервисной организации. / Т.А. Филатова // «Компетентность» № 3/94. - М.: 2012. - С. 30-35 - 0,4 п.л.

143. Филатова, Т.А. Основы методологии квалиметрического моделирования услуг в сервисной организации. / Т.А. Филатова // Управление

экономическими системами: электронный научный журнал №3 (51) -2013. - Режим доступа: http://uecs.mcnip.ru - 0,5 пл.

144. Филатова, Т.А. Принципы построения системы качества сервисной организации. / Т.А. Филатова // «Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии» № 3 (17). - СПб.: 2013. - С. 133-141 -0,56 п.л.

145. Филатова, Т.А. Рекомендации по обеспечению качества процессов в сервисной организации при неопределенности условий функционирования. / Т.А. Филатова // «Экономика и предпринимательство» № 11(40). - М.: 2013. - С. 797-799 - 0,18 п.л.

146. Филатова, Т.А. Экономико-математические методы в управлении качеством услуг. // Материалы VIII Международной научно-практической конференции «Дни науки - 2012» - Praha (Чехия): Изд-во Publishing House "Education and Sciences" s.r.o., 2012. - P. 3-7 - 0,3 п.л.

147. Филатова, Т.А. Экономические механизмы привлечения инвестиций для повышения качества работы сервисных организаций. / Т.А. Филатова // Электронный журнал «Russian journal of Earth Science» № 2 (14) - 2013. — Режим доступа: http://ores.su/index.php/-2142013 - 0,4 п.л.

148. Филипс, Д., Гарсиа-Диас А. Методы анализа сетей: Пер. с англ.- М.: Мир, 1984.-496 с.

149. Флеминг, Дж., Асплунд Дж. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 224 с.

150. Фокина, В.В. Проблемы управления качеством образовательных услуг в российской высшей школе / В.В. Фокина // Управленческое консультирование. - 2010. - № 4. - С. 197-205.

151. Франковская, Е.Г. Управление качеством цепи поставок с учетом требований потребителей / Е.Г. Франковская // Вектор науки ТГУ. - 2011. -№3(17).-С. 97-104.

152. Челенков, А.П. Управление качеством в сфере услуг. - Режим доступа: http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10534.

153. Шейн, JI. Реинжиниринг бизнес-процессов: модное лекарство? / JI. Шейн // Управление компанией - 2002. - № 6. - С. 13-15.

154. Шешенин, Е. Д. Классификация гражданско-правовых обязательств по оказанию услуг / Е. Д. Шешенин // Антология уральской цивилистики. 1925-1989: Сборник статей. - М., 2001.-355 с.

155. Шмилович, М. Авторский проект: Просто качество. - Режим доступа: http://www.prostokachestvo.ru/index.php.

156. Юдин, Д.Б., Юдин Д.А. Экстремальные модели в экономике.- М.: Экономика, 1979 - 287 с.

157. Юлдашева, О. Промышленные покупатели. Модели поведения. / О. Юлдашева // Новости электротехники. - 2005. - №3(33). - С. 18-22.

158. Дцгаров, Я.С. Бытовое обслуживание: Экономика и культура сервиса. -М.: Экономика, 1990. - 206 с.

159. Accreditation Handbook / N.W.A.S.C., Seattle, 1988; Brennan J., Gocdegebuure I., Sban J., Westerbeijden D., Weustbof P. Comparing Qualityin Europe // Higher Education in Europe / UNESCO Europen Centre forHigher Education. - 1993. - Vol. XVIII. - №. 2.

160. Elliott, K. Servperf versus Servqual: A Marketing Management Dilemma When Assessing Service Quality [Electronic resource] / Elliott K. // The Journal of Marketing Management [Electronic resource]. - 1994. - P. 56-61. -EBSCO Publishing. - Режим доступа: http://search.epnet.com - Загл. с экрана.

161. Marbue, М. Selecting s scale for measuring quality. [Electronic resource] / Marbue M. // Marketing research [Electronic resource]. - 2003. - Vol. 15 (3). -P. 56-61. - EBSCO Publishing. - Режим доступа: http://search.epnet.com, свободный. - Загл. с экрана.

162. Okrepilov, V. Quality as the Anti-Crisis Tool / Okrepilov V. // 14-th International Symposium on Quality. Quality against recession.- Proceedings. March 21-22, 2013. EBES.- C. 1-9.

163. Palaima, Т., Banite J. Marketing Service Relationship: The Relative Role of Service Quality [Electronic resource] / T. Palaima, J. Banite // Engineering Economics [Electronic resource]. - 2006. - № 1(46). - EBSCO Publishing. -Режим доступа: http://search.epnet.com, свободный. - Загл. с экрана. - Р. 84-85.

164. Pearn, М., Kandola R. Job Analysis. A Practical Guide for Manager. London. Institute of Personnel Management, 1988. - 138 p.

165. Sheetal, В., Sachdev H., Verma V. RELATIVE IMPORTANCE OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS: A MULTISECTORAL STUDY [Electronic resource] / B. Sheetal, H. Sachdev, V.Verma // Journal of Services Research [Electronic resource]. - 2004. - Vol. 4. - №1. - ABI/INFORM Global. -Режим доступа: http://proquest.umi.com, свободный. - Загл. с экрана.

166. Zeithami, V., Parasuraman A., Berry L. Delivering Service Quality. Balancing Customer Perceptions and Expectations. [Text] / V. Zeithami, L. Berry, A. Parasuraman. - New York: Free Press, 1990. - P. 54.