Формирование системы качества рекреационной организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Цинь Цзюнь

• Цинь Цзюнь
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Цинь Цзюнь

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СИСТЕМЫ

КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

1.1. Понятие качества рекреационных услуг.

1.2. Концептуальные подходы к системе качества рекреационной организации.

1.3. Развитие и мониторинг системы качества рекреационной организации.

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОБОСНОВАНИЕ

ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1. Разработка организационно-экономического механизма формирования системы качества рекреационной организации.

2.2. Методы процессного подхода к системе качества рекреационной организации.

2.3. Методические основы классификации затрат на управление качеством рекреационных услуг.

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ

ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

3.1. Оценка результативности и эффективности системы качества рекреационной организации.

3.2. Развитие системы управления качеством рекреационной организации.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование системы качества рекреационной организации»

В последние годы во всем мире прослеживается тенденция людей обращать все большее внимание на состояние своего здоровья с целью коррекции возникающих изменений. Отсюда интерес к здоровому образу жизни, занятиям спортом, которым стали придавать большое значение и создавать благоприятные условия, в целом увеличивая качество жизни.

Изменение рекреационных потребностей населения и его запросов на качество отдыха привело к перерастанию санаторно-курортного дела в курортно-рекреационную систему, основными целями которой являются повышение уровня индивидуального и общественного здоровья, качества и продолжительности жизни.

Под рекреацией понимают расширенное воспроизводство физических, интеллекгуальных и эмоциональных сил человека. Рекреация необходима как с точки зрения индивидуума, так и с позиции государства, которое для своего развития должно позаботиться о воспроизводстве производительных сил общества, в состав которых входит и население.

В настоящее время функционирование рекреационных предприятий (РП) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровшо качества предоставляемых рекреационных услуг (РУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности РУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества жизни, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.

Повышение качества и конкурентоспособности российской ре^реацлонцой продукции и услуг как на внутреннем, так и внешнем рыщсе являете^ решающим условием вовлечения реальных средств в подъем Э£Оно]уржц и преодоления кризисных явлений.

Фактор качества должен учитываться при принятии решений по вопросам развития страны, предусматривает организацию широкой подготовки руководителей и специалистов различного уровня в области качества, определяет политику по созданию для предприятий организационно-технических условий, способствующих решению проблем качества.

В преддверии вступления России во Всемирную торговую организацию и в связи с введением в действие Федерального закона "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года возрастает значение наличия на предприятиях сертифицированных и эффективно функционирующих систем менеджмента качества по международным стандартам ИСО серии 9000.

В современной науке и практике существуют различные определения понятия качества. Академия проблем качества РФ сформулировала концептуальное видение качества как фундаментальную категорию управления, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основы успешного развития человека и общества. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которая придает им способность удовлетворять обусловленные ими предполагаемые потребности потребителей.

Качество - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон деятельности предприятия или организации: организацию деятельности, маркетинг, разработку стратегии и др.

Главным шагом на пути улучшения российского менеджмента - это внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО 9000:2008. Сформулированные в них принципы менеджмента и критерии качества вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса.

Система качества (СК) представляет собой модель менеджмента многочисленных взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных видов деятельности (процессов), осуществляемых организацией.

СК РП - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации па отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации.

Современные экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды заставило руководителей предприятий обратить внимание на качество и эффективность производимых товаров и услуг. Российские предприятия отстают от своих зарубежных аналогов в применении современных методов управления качеством.

Сертификация предприятий на соответствие нормам стандарта ИСО серии 9000, вынуждающая внедрять системы качества, способствует увеличению конкурентоспособности российских продуктов и услуг. Для любого предприятия важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

Мировой опыт свидетельствует, что построение на предприятии СК, соответствующей требованиям стандартов ИСО, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации).

Менеджмент качества - менеджмент четвертого поколения - сегодня становится ведущим менеджментом предприятий, организаций и фирм различных форм собственности.

Противоречие между необходимостью совершенствования процессов управления качеством и недостаточным для этого их методическим обеспечением обуславливает актуальность темы исследования.

Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние рекреационных предприятий. Наличие на рекреационных предприятиях системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.

Кризисное состояние рекреационных предприятий России, а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества, и на уровне предприятий. Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством РУ. Управление качеством РУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосылкой создания качественных, конкурентоспособных РУ.

На разных уровнях научной абстракции проблемы поиска системы управления качеством рекреационной организации исследовались по ряду направлений.

Факторы, определяющие качество продукции, и анализ факторов качества продукции были рассмотрены в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Гегеля, У. Джевонса, Ф. Кросби, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.У. Тейлора, Ф. Эджуорта.

Труды зарубежных ученых В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, У. Шухарта сыграли важную роль в разработке проблем системы менеджмента качества и управления качеством.

Вклад в разработку систем менеджмента качества предприятий внесли отечественные ученые, получившие международную известность, такие, как Ю.П. Адлер, В .Я. Белобрагик, В.В. Бойцов, Б.В. Бойцов, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, Д.С. Димиденко, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, СВ. Мищенко, В.В.

Окрепилов, С.В. Пономарев, К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко, Н.С. Яшин и др.

Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: Г.П. Азгальдов, Л.М. Бадалсз, Ю.В. Богатин, В.В. Бойцов, В.В. Бузырев, В.Н. Войтоловский, А.В.Гличев, Е.А. Горбашко, В.Е. Деминг, Д.М. Джуран, К. Исикава, B.C. Кабшсов, Е.М. Карлик, А.Е. Когут, Ю.А.Лавриков, А.В. Пансков, В.В. Окрепилов, М.Т. Самуэльсон, Г. Тагути, Ф. Татарский, Ф. Тейлор, П. Фридман, А. Фейгенбаум, Р.Д. Шонбенгер и другие.

Разработке, внедрению, улучшению и оценке систем качества ка основе международных стандартов серии ИСО 9000 посвящены работы А.Г. Варжапетяна, В.А. Никитина, А.Д. Никифорова, Л.Д. Подли-паева, Ю.В. Толстовой, С.В. Шарипова, В.В. Филончевой.

Теоретические подходы к оценке менеджмента качества предприятия нашли отражение в исследованиях Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, Ю.В. Богатина и др.

Практические аспекты менеджмента качества получили развитие в публикациях следующих ученых: Г.Н. Бобровникова, В.Н. Войтоловского, В.В. Окрепилова и др.

Правовые аспекты взаимодействия теоретических и практических концепций менеджмента качества предприятия исследованы в работах В.В. Бойцова, В.Г. Версана, М.Н. Селиванова и др.

Эти разработки и научные труды имеют важное теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них недостаточно полно исследованы вопросы разработки и внедрения системы менеджмента качества и оценки показателей результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества рекреационного предприятия, что предопределило цель, задачи, объект и предмет исследования.

Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи формирования системы менеджмента качества по рекреационной организации.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование системы качества рекреационной организации (понятие качества рекреационных услуг; концептуальные подходы к системе качества рекреациошюй организации; развитие и мониторинг системы качества рекреационной организации).

2. Методические обоснование формирования системы качества рекреационной организации (разработка организационно-экономического механизма формирования системы качества рекреационной организации; методы процессного подхода к системе качества рекреационной организации; методические основы классификации затрат на управление качеством рекреационных услуг).

3. Практическая реализация формирования системы качества рекреационной организации (оценка результативности и эффективности системы качества рекреационной организации; развитие системы управления качеством в рекреационной организации).

Объектом диссертационного исследования являются рекреационная организация, нацеленная на внедрение системы качества продукции и услуги, а его предметом - система качества рекреационной организации.

Теоретическую базу исследования составляют труды российских и зарубежных ученых, специализирующихся на проблемах экономики и управления качеством продукции и услуг.

В качестве информационной базы диссертационного исследования использованы государсл венные и отраслевые стандарты, материалы периодической печати, электронные базы данных и периодические электронные издания в сети Internet, статистические сборники и первичная документация рекреационных предприятий.

В работе использованы следующие методы исследования: логический; сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение опыта; системный анализ; ситуационный подход; функционально-структурный анализ; комплексный анализ; экономико-статистические методы исследования (группировки, сравнения, декомпозиция); экспертно-аналитический метод.

Содержание диссертационного исследования соответствует пунктам 9.4 "Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)" и 9.5 "Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия" Паспорта специальности 08.00,05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методического аппарата по формированию системы качества рекреационной организации, включая теоретическое обоснование системы качества рекреационной организации и методическое обоснование их оценки, а также практическую реализацию стратегии: развития качества рекреационной организации.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- на основе обобщения имеющихся в экономической литературе трактовок сформулировано авторское определение качества рекреационных услуг, как качество потенциала (техническое качество), которое состоит ю критериев, относящихся к производственному состоянию рекреационных предприятий; качество процесса, или функциональное качество - это качество процесса предоставления рекреационных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом; качество культуры, или социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников рекреационных предприятий по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества является дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала);

- разработана и структурирована система показателей качества услуг рекреационной организации, при управлении качеством которых непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество услуг. Выработка управляющих решений, которые отражаются на повышении значения показателей качества услуг (стандарты, технические условия и так далее);

- выявлено планирование процесса управления качеством рекреационной услуги, что предполагает анализ процесса предоставления рекреационной услуги, для определения соответствия ключевых видов деятельности; анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления рекреационных услуг, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции производства услуг; отбор операций, относящихся к ключевым и необходимым для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики, установленным для нее значениям.

- определена роль стандартизации и сертификации рекреационных услуг в повышении их качества и рентабельности. Обосновано, что сертификация при этом носит в основном добровольный характер, поскольку наличие сертификата, в условиях рыночной экономики, является одним из важных факторов обеспечения конкурентоспособности предприятий, что позволит повысить уровень качества предоставляемой РУ; создать благоприятный имидж сервисной организации (туристского предприятия) и ее репутацию в области качества; определить роль персонала кампании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством продукции и услуг.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• механизм управления качеством обслуживания рекреационных предприятий, как система управления качеством, которая охватывает комплекс управляющих воздействий стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества продукции, услуг и сервиса рекреационных процессов, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением продукции и услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей;

• модель управления качеством рекреационной организации, которая представляет протекающие процессы системы управления качества и взаимосвязь между ними, а также содержат институциональные и инвестиционные экономические регуляторы на всех этапах жизненного цикла модели, настройки которых определяются уровнем качества и конкурентоспособности производителей рекреационных услуг, ориентированных на потребителя.

Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Методика формирования системы менеджмента качества рекреационной организации была апробирована на предприятии «Дачжун» (г. Шанхай), а также отдельные результаты диссертационной работы нашли практическое применение в деятельности ОАО «Тамбовкурорт» (г. Тамбов) что подтверждено справкой о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на V Международной заочной научно-практической конференция «Качество науки - качество жизни» (г. Тамбов, 2009 г.); II Международной заочной научно-практической конференция «Современные проблемы науки» (г. Тамбов, 2009 г.); V Международной заочной научно-практической конференция «Составляющие научно-технического прогресса» (г. Тамбов, 2009 г.), а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического и университета (2005 - 2009 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 «Финансы и кредит», 08.05.02 «Экономика и управление», 08.05.07 «Менеджмент организации», 08.01.11 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.

Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах, авторским объемом 1,8 печ. л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Цинь Цзюнь

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Улучшение качества рекреационных услуг, как и качества вообще, постоянный процесс деятельности, направленный на повышение уровня услуг, качества их предоставления, совершенствования элементов производства и системы качества. Качество услуг рекреационного комплекса, в условиях современного производства - важнейшая составляющая эффективности, рентабельности рекреационных предприятий и поэтому качеству уделяется постоянное внимание.

Основной задачей предприятий рекреационного комплекса является повышение качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо проводить постоянное системное управление качеством предоставляемых услуг.

Управление качеством рекреационных услуг должно осуществляться, как уже отмечалось, системно, то есть на предприятиях рекреационной отрасли должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органическое взаимодействие с другими социальными и производственными системами рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так; далее.

Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности.

Следовательно, одной из главных целей системы качества является способность предупреждать возможные дефекты и отклонения от установленных требований. Если эта цель достигается, то следствием будет снижение затрат на качество и уменьшение других производственных затрат и издержек.

В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей рекреационных услуг, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью.

Следовательно, исходя из вышесказанного, предлагается система самоуправляющих блоков предоставления услуг, посредством обратной связи. Решение проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной рекреационной отрасли невозможно без формирования и функционирования национальной системы стандартизации, построенной на принципах, методах и функциях, гармонизированных на международном уровне, а также с учетом правовых аспектов сертификации услуг.

Необходимо законодательно установить, что в России должны действовать только сертификаты и знаки соответствия, выданные российскими органами по сертификации. Это вовсе не исключает того, что продукция и услуги могуг быть маркированы и еще десятком знаков соответствия других стран. Продукция и услуги могут сопровождаться любыми признанными и непризнанными в России сертификатам. Но все эти сертификаты, так же как и протоколы испытаний, проведенных зарубежными лабораториями, должны служить лишь одной цели - являться основанием для оформления российского сертификата соответствия и последующего за этим маркирования знаком, которым изготовитель подтверждает безопасность продукции и услуги.

Для того, чтобы управлять сервисным обслуживанием, необходимо провести формализацию процессов оценки и управления им, а также рекомендуются методы и модели по оперативному управлению при различных изменениях в инфраструктуре. Формализация предложений классификации видов сервисного обслуживания рекреационной услуги представлена нами в виде классификаторов конкурентоспособности услуг, базирующихся на высоком качестве рекреационной услуги.

На наш взгляд, без общероссийского классификатора невозможно решение проблемы согласованности межведомственных потоков информации. Кроме того, необходимо обеспечить, по нашему мнению, сопоставимость классификаторов различных федеральных органов управления и международных организаций, а также информационную совместимость международных и национальных информационных систем.

Для повышения качества рекреационных услуг, а также эффективности организации системы управления качеством, с целью повышения конкурентоспособности услуг, наряду с выше сказанным, следует рекомендовать также:

1. чтобы повысить уровень информированности специалистов на предприятии, а также иметь возможность своевременно вносить изменения в нормативные документы предприятия, с целью повышения конкурентоспособности предоставляемых ими услуг;

2. присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства, что на наш взгляд, явится действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности организаций и предприятий;

3. необходимость внедрения совместно с Центром стандартизации Тест системы качества предоставления туристских услуг, разработанной инициативной группой кафедры «Экономики и управления туризмом и гостиничным хозяйством» на всех предприятиях рекреационных отрасли, что становится необходимым элементом управленческой деятельности;

4. не перестраивать и совершенствовать прежние системы управления качеством, а на некоторых предприятиях создавать их заново это относится к большей части действовавшей документации);

5. необходимость организации непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия - от руководителя до рабочего, с участием всех звеньев;

6. в условиях перехода к рыночным условиям хозяйствования, необходимо усилить мотивацию предприятий к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности услуг, к разработке и внедрению системы качества на основе использования стандартов ИСО;

7. координировать действия по управлению качеством рекомендуется поручить системе управления качеством Тест, под непосредственным руководством ведущих организаций; оказывать содействие в разработке и внедрении систем качества на предприятиях рекреационной сферы; координировать деятельность федеральных и местных органов по вопросам активизации развития рекреационного комплекса в регионе; регулировать правовые вопросы нормативно-технической базы региона, а также расширять научное и информационное обеспечение рекреационной отрасли региона.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Цинь Цзюнь, 2009 год

1. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме : практикум //Учеб. пособие для вузов М.: КноРус, 2008. - с. 284.

2. Богалдин В.В. Бизнес стратегии и операционный маркетинг на рыноке услуг // Учеб. пособие . - М.: МПСИ; Ворнеж : МОДЭК, 2008. - 606 с.

3. Волков Ю.Ф. Гстиничный и туристский бизнес // Учеб. пособие для вузов Ростов н./Д : Феникс,2008. - 637с.

4. Гордин В.Э., М.Д. Сущинская Менеджменг в сфере услуг // Учеб. пособие СПБ. : Бизнес - пресса, 2007. -271с.

5. Простаков, И.В. Иностранные термины в турбизнесе : краткий толковый словарь II — М.: Финансы и статистика, 2008. с. 126.

6. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма // Учеб. пособие . М.: Магистр, 2007. - 493 с.

7. Бурмеко Т.Д. Сфера услуг : менеджмент // Учеб. пособие М.: КноРус, 2008.-с. 416.

8. Хлебовиг Д.И. Сфера услуг : маркетинг // Учеб. пособие / под ред. Бурменко Т.Д. М.: КноРус, 2009. - с. 235.

9. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства // Учеб. пособие -М.: флинта : МПСИ, 2008. с. 285.

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйства: Организация, управление, обслуживание // Учеб. пособие для студентов вузов 3-е изд., стер. -Киев:Дакор, 2008. - с. 284.

11. Виноградова, М.В., Панина З.И., Ларионова А.А., Васильева Л.А. Бизнес планирование в индустрии гостеприимства // Учеб. пособие — М.: Дашков и К, 2008. - с. 281.

12. Боголюбов B.C., Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве // Учеб. пособие для вузов —М.: Академия, 2008.

13. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием // Учеб. пособие -М.: Логос, 2008. с. 319.

14. Романов В.А., Цветкова, Т.В., Шевцова Т.В. Каращенко В.В. Гостиничные комплекс : Организация и функционирование // Учеб. пособие

15. М.: Ростов н./Д : Март, 2007. с.221.

16. Кусков А.С. Гостиничное хозяйство // Учеб. пособие М.: Дашков и К, 2009.-с. 327.

17. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг ; Теория и практика масимизации продаж // Учеб. пособие для студентов вузов— М.: КноРус, 2007. с. 230.

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания // Учеб. пособие для нач. проф. образования, под ред. б-е изд., испр. — М.: Академия, 2008. - с. 208.

19. Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес : классификация гостиниц и других средств размещения // Учеб. пособие для студентов вузов- М.: Финансы и статистика, 2007. с. 139.

20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах // Учеб. пособие для сред. проф. образавания М.: Альфа - М.: Альфа, ИНФРА-М.,2007 - с. 303.

21. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы //Учеб. пособие -М.: форум : ИНФРА-М, 2008. с. 254.

22. Тимохинна Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов // -М.: форум : ИНФРА-М, 2008. с. 351.

23. Управление индустрией туризма : лучший опыт деят. нау. орг. и агенств по туризму // Леннон Дж.Д., Смит Х.,Кокерелл Н., Трю Д.; пер. с англ. Суворцева Ю.Г. М.: Группа ИДТ, 2008. - с. 281.

24. Филипповский Е.Е., Шиарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства //- М.: Финансы и статистика, 2008. с. 175.

25. Яковлев Г.А. Экономика и гостиничного хозяйства // Изд. 2-е, перераб. и. доп. -М.: РПЛ, 2007. - с. 326.

26. Бололюбов B.C., Быстрое С.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве II — М.: Академия, 2008. с. 396.

27. Александровой А.Ю. География туризма // Учеб. пособие длястудентов вузов -М.: КноРус, 2008. с. 592.

28. Менеджмент туризма : практический курс // учебно-метод. пособие М.: Финансы и статистика, 2007. - с.222.

29. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме // — СПБ : Питер, 2008. с.384.

30. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме // Учеб. пособие для сред. проф. образования -М.: форум : ИНФРА-М, 2007. с. 365.

31. Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма : ситуации и тесты // Учеб. пособие для сред. проф. образования М.: форум : ИНФРА-М, 2007.-с. 159.

32. Федеральный закон РФ №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года.

33. Федеральная целевая программа «Развитие туризма Российской Федерации». Утверждена постановлением Правительства РФ №177 от 26 февраля 1996 г.

34. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992г. № 2300-1 (в ред. от 09. 01. 96г.).

35. Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. № 5154-1 (в ред. от 27,12,95г.).

36. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (вред, от 31.07.98г.).

37. Положение о лицензировании международной туристской деятельности. Утверждено постановлением Правительства РФ №1222 от 12 декабря 1995 г.

38. Правила предоставления гостиничных услуг Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ № 1025 от 15 августа 1997 г.

39. Программа социальных реформ в Российской Федерации на период 1996 2000гг. Утверждена постановлением Правительства РФ № 222 от 26 февраля 1997г.

40. Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядоксертификации услуг. /М.: Госстандарт России, 1995.

41. Системы качества. Сборник нормативно-технических документов. /М. 1989.

42. ИСО 1011-2:1991. Руководящие указания по проверке систем качества.

43. ИСО 9000-1: 1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. 4.1. Руководящие указания по выбору и применению.

44. ГОСТ 28681 90 «Стандартизация в сфере экскурсионного обслуживания (основные положения)».

45. ГОСТ Р50645-94 «экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

46. ГОСТ Р50644-94 «экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

47. Р50681-94 «экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

48. Р50690-94 «экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

49. ГОСТ Р 1.0-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

50. ГОСТ Р 1.5-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

51. ГОСТ Р 40.001-95. Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации.

52. ГОСТ Р 40.002-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения.

53. ГОСТ Р 40.003-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества.

54. ГОСТ Р 40.004-96. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации производства.

55. ГОСТ Р 50645-94 экскурсионное обслуживание. Классификациягостиниц.

56. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации. Утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17.

57. Положение о Системе сертификации ГОСТ Р. Утв. постановлением Госстандарта России от 17 марта 1998 г. № И.

58. ИСО 9004.1-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. / М., 1996.

59. Руководство ИСО / МЭК 2. Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности.

60. Руководство ИСО/ МЭК 7. Требования к стандартам, применяемым при сертификации.

61. Абрамов В.А. Сертификация продукции и услуг. / В.А. Абрамов. -М.: Ось-89, 2000.

62. Антонов Г. А. Стандартизация и качество промышленной продукции. Учеб. пособ. / Г.А. Антонов. Л.: Изд-во Ленинградского университета, 1979. 211с.

63. Аристов О.В. Качество продукции. Учебное пособие. / О.В. Аристов, В.М. Мишин. -М.: Изд-во стандартов, 1982. 128с.

64. Арская Л.П. Японские секреты управления. / Л.П. Арская. М: Экономика, 1991. 137с.

65. Балабанов И.Т. Экономика туризма/И.Т. Балабанов. М.: Финансы и статистика, 1999. 246с.

66. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. практ. пособие 2-е издание. Мн.: БРЭУ, 2001.

67. Басовский Л.Е. Управление качеством. Учебник. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. М.: ИНФРА - М, 2000. 220с.

68. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект-Пресс, 1995. 350с.

69. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002.273с.

70. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективностиработы предприятия. /Ю.В. Богатин. М.: Изд-во стандартов, 1991. 462с.

71. Богатырев А.А. Стандартизация статистических методов управления качеством./А. А.Богатырев, Ю.Д.Филиппов.- М.:Изд-во стандартов, 1989.126с.

72. Варакута С.А. Управление качеством продукции. Учеб. пособ. / С.А. Варакута. М: ИНФРА-М, 2002.200с.

73. Вальтух К. Общественная полезность продукции и затраты груда на ее производство. 167с.

74. Версан В.Г. Системы управления качеством продукции. / В.Г. Версан, ИМ. Чайка. -М.: Изд-во стандартов, 1988.350с.

75. Волков Ю.Ф. Индексы спроса и рыночной эффективности как характеристики потребительского рынка гостиничных услуг. Ж. «Отель», 1988. №4.

76. Войтоловский В.Н. Экономика предприятия. Учебник. /В.Н. Войтоловский, -М.: Экономика, 2001. 543с.

77. Ю.Ф. Волков Экономика гостиничного бизнеса/ Ю.Ф. Волков. -Ростов н/Д: Феникс, 2003. 364с.

78. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности / Н.И. Волошин. -М.; Финансы и статистика, 1998. 135с.

79. Глазунов А.В. Документы системы QS -9000 / 1. / А.В. Глазунов. -М.: Стандарты и качество, №6,1997. 169с.

80. Гличев И.В. и др. Управление качеством продукции. / И.В. Гличев. -М.: Экономика, 1979. 254с.

81. Гличев А.В. Концептуальные подходы к решению проблем качества в современных условиях и задачи АПК. / А.В. Гличев. М.: Изд-во стандартов, 1998. 247с.

82. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. / А.В. Гличев. -М.: Прогресс, 1996. 250с.

83. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Учеб. пособ. / В.И. Гиссин. Ростов н/Д, «Феникс», 2000. 252с.

84. Гуляев А. Новые информационные технологии в туризме./ А.

85. Гуляев. -М.: «Издательство ПРИОР», 1998. Зо1с.

86. Дурова А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособ. / А.П. Дурова, А.С. Копанев. Минск: Эконопресс, 1998. 320с.

87. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в гуризме/Г.М. Дехтярь. -М.: Финансы и статистика, 2003. 135с.

88. Ефремов B.C. Семь граней современного менеджмента. / B.C. Ефремов. Менеджмент в России и за рубежом. 1997. № 7,8.

89. Зорин И.В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000. 264с.

90. Иванова Г.И. Организационно-экономические методы разработки систем качества на предприятиях и организациях. / Г.И. Иванова. Автореферат диссертации. С-Петербург, 1998.

91. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. -М.; Финансы и статистика, 2001. 139с.

92. Исикава К. Японские методы управления качеством. / К. Исикава. -М.: Экономика, 1991. 160с.

93. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учебное пособие. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999.248с.

94. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством. Учебник. / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 360с.

95. Карлофф Г. Деловая стратегия / Г. Карлофф. М.: Экономика, 1991. 280с.

96. Карлик Е.М. Экономика предприятия: Учеб. пос./ Е.М.Карлик, Г.А. Бондаренко,- М.:, 1989.

97. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин. Минск.: БГЭУ, 1999. 362с.

98. Качалов В.А. Сертификация системы менеджмента качества как основа для перехода TQM. / В.А. Качалов. М.: Стандарты и качество, № 8, 1997. 264с.

99. Качанов B.C. Система управления качеством ТЭО.: Учеб.пособ./В.С. Качанов. М. Центральное рекламно-информационное бюро «Турист», 1988.

100. Каору И. Японские методы управления качеством. / И.Каору. М.: Экономика, 1988. 169с.

101. Керимов В.Э. Методы управления затратами и качеством продукции./В.Э. Керимов, Ф.А. Петршце, П.В. Селиванов, Э.Э.Керимов. М.: «Маркетинг», 2002. 106с.

102. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. / Г.Д. Крылова. -М.: Изд-во стандартов, 1992. 130с.

103. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. Учебник для вузов. / Г.Д. Крылова. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ -ДАНА, 1999. 138с.

104. Квартальное В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальное. М.: Финансы и статистика, 2001. 369с.

105. Квартальное В.А. Иностранный туризм. / В.А. Квартальное. М: Финансы и статистика, 1995. 167с.

106. Куме X. Статистические методы повышения качества. Пер. с англ. /X. Куме. -М.: Финансы и статистика, 2001. 108с.

107. Купер К. Экономика туризма: теория и практика/ К. Купер, Д. Флетчер, Е. Богданов. СПб, 1998. 195с.

108. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство, туризм. М.: «ЮНИТИ», 1996. С.92.

109. Лапидус В.А. Стандарт QS-9000. Что это такое и как к нему относиться? / В.А. Лапидус. М.: Стандарты и качество, № 12,1996.105с.

110. Лапуста М.Г. Качество задача общенародная. / М.Г. Лапуста, В.А. Швандар. -М.: Экономика, 1989.247с.

111. Лапуста М.Г. Качество продукции: механизм управления. / М.Г.Лапуста. -М.: Экономика, 1980.

112. Леонов И.Г. Управление качеством продукции. / И.Г. Леонов, О.В. Аристов. -М.: Изд-во стандартов, 1990.

113. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управлениякачеством товаров. Учебник для вузов. / И.М. Лифиц. М.: ТОО «Люкс-арт», 1994. 124с.

114. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М. 2001. 147с.

115. Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н. Романова.- М.: ЮНИТИ, 1996.365с.

116. Менеджмент систем качества. /М.Г. Круглое, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. М.: Изд-во стандартов, 1997. 340с.

117. Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы. М.: Финансы и статистика, 2001.204с.

118. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения системы качества в промышленности. / К. Мюллер. М.: Стандарты и качество, № 3,1998. 105с.

119. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма. / Под общей ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. М.: Изд. «Вестник», 1998. 204с.

120. Николаева Э.К. Семь инструментов качества в японской экономике. / Э.К. Николаева. -М.: Изд-во стандартов, 1990. 162с.

121. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности. / Ф. Никсон. -М.: Изд-во стандартов, 1990. 208с.

122. Окрепилов В.В. Управление качеством. / В.В. Окрепилов. М.: Экономика, 1998. 368с.

123. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник. / Под ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. : Интел универсал, 2000, Т. 1.465с.

124. Парций Я.В. Научнс-практический комментарий Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». / Я.В. Парций. -М.: Фонд «Правовая культура», 1998. 86с.

125. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика. 2000. 238с.

126. Питере Т. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): Пер. с англ. /Т.Питерс, Р. Уотермен. -М.: Прогресс, 1986. 288с.

127. Портер М Международная конкуренция, М,: Международные отношения, 1993. 213с.

128. Правдин Д.И., Харин В.Д. Экономическое стимулирование в сфере обслуживания. М.: Экономика, 1970. 216с.

129. Россия в цифрах. Краткий статистический сборник. М.: Госстатиздат, 1999. 208с.

130. Сакато Сиро. Практическое руководство по управлению качеством. / Сиро Сакато. -М.: Машиностроение, 1980. 288с.

131. Свиткин М.З. От семейства стандартов ИСО-9000 к всеобщему менеджменту качества. / М.З. Свиткин. М.: Стандарты и качество, 1997. 124с.

132. Сенин B.C. Организация международного туризма / B.C. Сенин. -М.: Финансы и статистика, 1999. 367с.

133. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе.: Учеб. пракгич. пособие. М.: Юрист, 2001. 264с.

134. Скрипко Л.Е. Исследование проблем методологии формирования затрат на качество промышленной продукции./ Л.Е. Скрипко. Автореферат диссертации. Москва, 1999.

135. Спиридонов И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России. Учебное пособие./ И.А. Спиридонов. -М.: ИИЦ «Рассиана», 2000. 251с.

136. Спицнадель В.Н. Основы системного анализа. Учебное пособие./ В.Н. Спицнадель. СПб.: «Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2000. 276с.

137. Современное управление. Энциклопедический справочник / Под ред. Д. Н. Карпухина и Б.З. Мильнера. Т. 2. М.: Издатцентр, 1997. 543с.

138. Соловьев Б.Л. Менеджмент гостеприимства. Справочно-методическое пособие. /БЛ. Соловьев, Л.А. Толстова. -М.; РМАТ, 1997. 355с.

139. Статистика рыжа товаров и услуг.: Учебник для вузов / Под ред. проф. Белявского И. К. М.: Финансы и статистика, 1995. 523с.

140. Теория переходной экономики: Учебное пособие / Под ред. В.В.

141. Геоасименко. М., 1997. 388с.139. «Тоёта» методы эффективного управления. / Ясухиро Монден. -М.: Экономика, 1989. 204с.

142. Туристские фирмы и гостиницы: по материалам зарубежных публикаций/ Под ред. Агеевой О.А. М.: Современная экономика и право, 2001. 363с.

143. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. Л.Д. Чудновского. М.: Экмос, 2000. 296с.

144. Туризм: нормативные акты: Сборник актов / Составитель Н.И. Волошин. М.: Финансы и статистика, 1998. 385с.

145. Уильям Оучи. Методы организации производства. Японский и американский подходы. / Уильям Оучи. М.: Экономика, 1984. 322с.

146. Пшценко А.В. Организационно-экономические основы управления развитием туризма в Российской Федерации. М.: «Экономпресс», 1996. -211 с.

147. Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного хозяйства Сочи, РИО СГУТиКД, 2001 г.

148. Попов Р.А. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. -Краснодар: Сов. Кубань, 2000 г.

149. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. М.: Финансы и статистика, 2003. -272 с.

150. Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник PAT А, №Ю, 1996,с. 22.

151. Региональная экономика / Под ред. Морозовой Т.Г. М.: «Банки и биржи», ГОНИТИ. 1995.

152. Регулирование территориального развития в условиях рыночной экономики / Штульберг Б.М., Котилко В.В., Полынев А.О., Левитская Е.Н. -М.: Наука, 1993. 127 с.

153. Рекомендации по статистике туризма / ООН. Всемирная туристская организация. Нью-Йорк, 1994 г

154. Роль государства в становлении и развитии экономики. Под ред. Абалкина Л.И. и др. М.: РАН, Институт экономики, 1997.

155. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./Госкомстат России. -М., 2001. 679 с.

156. Сайдаков Ю.Н., Курганова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. — 2001. №1.

157. Санатории качество и экономика / Пратцель Г. Г., Штайнбах М., Кольманн Р. и др. - Мюнхен: Изд-во "I.S.M.H. Verlag GerelsriecT, 1998. - 110 с.

158. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1998. - 160 с.

159. Сгсобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. М.: Юристъ, 2001. - 224 с.

160. Скрыгпсин В.К. Формирование инвестиционного климата города-курорта Сочи // Тр. Академии туризма. Выпуск № 3. СПб. 2000.

161. Соловьев Б.Л., Толстова JI.A. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. —М.: РМАТ, 1997. 108с.

162. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. М.: Мастерство, 2002.

163. Статистическое моделирование и прогнозирование: Учебное пособие. / Под ред. А.Г. Гранберга. М.: Финансы и статистика, 1990. - 383 с.

164. Столбов А.Г. Совершенствование хозяйственного механизма программно-целевых территориальных комплексов. — JL: ЛГУ, 1988 г.

165. Страхова О.П. О методах организации управления // Менеджмент в России и за рубежом, 1998, № 5

166. Сфера услуг: новая концепция развития / Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. -М.: Экономика, 1990 г.

167. Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. 2000. - №8. - с. 22-24.

168. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. -М., 2000. 164 с.

169. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений / Пер. с фр.

170. Всемирная туристская организация. 2002. 177 с.

171. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словапь-сппавочник. М.: АСПЕКТ ПРЕСС. 2002. - 368 с.1. JL 1 '

172. Тупизм и гостиничное хозяйство. Учебник / Пол пел. пло(1). д.э.н. А.Л. Чупновского. М.: Ассоциация автолов и издателей «Танлем». Издательство ЭКМОС, 2001. - 400 с.

173. Тупизм и кугюптьг / Сб. «Ин(Ьог»маиия и ппаво». — СПб.:1. W А ^ А А А А ' Л

174. Издательство «Межрегиональный информационно-издательский центр». 2001.-401 с.

175. Тупизм: нормативные правовые акты: Сбопник актов. М.:1. J, А А А

176. Финансы и статистика. 1998. 432 с.

177. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. М. 2002.

178. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 607 с.

179. Управление качеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Под ред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ, 1998. - 194 с.

180. Управление региональным экономическим развитием Юга России: информационно-методические материалы/ СКАГС, Р-н-Д. 2000 г.

181. Уткин Э.А., Денисов А.Ф. Государственное и региональное управление. -М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. 320 с.

182. Фарафанова М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. 2000, май

183. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. 2000. - №10.