Всеобщий менеджмент качества как комплексная система управления современной организацией тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.08, кандидат социологических наук Никитин, Егор Сергеевич

• Никитин, Егор Сергеевич
• кандидат социологических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат социологических наук Никитин, Егор Сергеевич

ВВЕДЕНИИ

ГЛАВА 1. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

§1. Непрерывное совершенствование деятельности как условие возникновения всеобщего менеджмента качества

§2. Инструменты всеобщего менеджмента качества как элементы системы управления организацией

§3. Критика всеобщего менеджмента качества

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВСЕОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

§ 1. Методологические и социальные аспекты внедрения системы всеобщего менеджмента качества

§2. Примеры практических моделей внедрения всеобщего менеджмента качества

§3. Внедрение всеобщего менеджмента качества с использованием информационных технологий

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Всеобщий менеджмент качества как комплексная система управления современной организацией»

Актуальность темы исследования.

В настоящее время Россия все больше вовлекается в различные международные программы, экономическое сотрудничество, международное разделение труда. Эти процессы требуют наряду с изменением характера участия нашей страны в международных организациях так же и развития устойчивой конкурентоспособной экономики, где одним из главных факторов экономического роста является производительность труда, высокий деловой потенциал персонала. По мнению специалистов, уровень производительности труда на российских предприятиях составляет 10 - 30% от уровня производительности труда работников США, что препятствует дальнейшему росту конкурентоспособности нашей экономики и наглядно проявляется в негативных последствиях мирового финансового кризиса у нас в стране

К наиболее важным методам обеспечения роста производительности следует отнести оптимизацию деловых процессов, повышение уровня квалификации управляющего персонала и сотрудников, применение современных интегрированных систем управления. Эффективному использованию этих методов во многом может содействовать внедрение всеобщего менеджмента качества (TQM)".

Можно выделить ряд причин, обязывающих обращаться к теме менеджмента качества и стандартов качества как центральной. Широкий опыт зарубежных компаний, а также национальный уровень значимости обеспечения качества в таких странах как Япония, Южная Корея, Англия, Германия и США подтвердили эффективность и значимость внедрения подобных систем. Кроме того, научная освещенность тематики, наличие актуальной зарубежной литературы и новых теоретических подходов сви

1 См. Исследование компании Strategy Partners: „Производительность труда как ключевой фактор конкурентоспособности российской экономики", от 20.11.2008

2 От англ.: Total Quality Management детельствуют о реальном интересе науки в развитых странах к вопросам внедрения систем менеджмента качества.

Все большее число предприятий и организаций в России внедряют всеобщий менеджмент качества, так как в условиях международных рыночных отношении у них нет другой альтернативы быстро и убедительно показать партнерам и другим участникам делового общения, что их организации стабильно держатся на рынке, выпускают качественную, конкурентоспособную продукцию. Все больше отечественных фирм проходят сертификацию на соответствие международным стандартам, стремятся попасть в число тех фирм, которых Европейский Фонд Менеджмента Качества (European Foundation for Quality Management - EFQM) включил в список компаний, достигших делового совершенства.

Следует отметить, что эффективное внедрение всеобщего менеджмента качества в современных условиях невозможно без применения информационных технологий. Эта тема актуальна для России прежде всего потому, что применение таких технологий стало нормой во всех индустриально развитых странах. Изучение, обобщение и внедрение опыта этих стран в области стандартизации и управления качеством с использованием информационных технологий является необходимым условием подготовки полноценного вхождения нашей страны в мировое экономическое пространство, условием решения актуальных задач переходного периода на всех уровнях управления этим процессом.

Степень разработанности темы

Несмотря на растущее количество публикаций в отечественной научной литературе на тему управления качеством, значительный рост числа консалтинговых компаний в России, занимающихся оказанием услуг по внедрению систем менеджмента качества (СМК), обеспечение высокого качества и удовлетворение потребностей потребителей еще не стало приоритетным направлением в деятельности организаций. С одной стороны, это обусловлено особенностями менталитета некоторой части российских предпринимателей: нередко проявляются консервативность представлений и некоторая инертность, мешающие эффективной реализации нововведений. С другой стороны, анализ научной литературы и публикаций в СМИ показывает, что у нас в стране еще недостаточно разработана методология и методика внедрения системы всеобщего менеджмента качества и не хвач тает подготовленного для решения этих задач'персонала.

Подобным образом выглядит ситуация и с научными публикациями по информационным технологиям. В1 прикладном плане только в последние годы тематика совершенствования процессов управления качеством с помощью компьютерных технологий стала обсуждаться в кругу российских ученых и предпринимателей3. Адаптированная к отечественному пользователю документация соответствующих программных продуктов обычно-не распространяется, что объясняется, в частности, тем, что такая документацияявляется ноу-хау консалтинговых компаний.

В.нашей стране за последние годы вышли книги (отечественных авторов и переводные), посвященные как отдельным аспектам управления качеством, так и исследованию системы^ всеобщего менеджмента качества. Мы имеем в виду, прежде всего, работы Ю.П. Адлера, И.З. Аронова, Б.В. Бойцова, С.А. Баркова, Г.Н. Бутырина, A.B. Гличева, Ю.В. Крянева, М.А. Кузнецова, В.А. Лапидуса, Д.С. Львова-, В'.Ю. Огвоздина, В.В. Щербины, М.В. Юрасовой и др4.

3 См. напр Благовещенская М.М., Злобин Л.А.: «Информационные технологии систем управления технологическими процессами», Издательство: Высшая школа, 2005; Клячкин В.Н.: «Статистические методы в управлении качеством. Компьютерные технологии», Финансы и статистика, Инфра-М, 2009

4 Адлер ЮП «Мотивация в системах качества», Стандарты и качество. 1999, № 5, Аронов И.З., Штерн Л М «Стандарты ИСО 9000 в жизни», КДУ, 2006; Аронов И.З.: «Обзор применения диаграмм Парето для целей статистического анализа», Надежность и контроль качества (сер «Статистические методы») 1995, №8; Бойцов Б.В, Крянев Ю.В., Кузнецов М.А.: «Антология русского качества», Стандарты и качество, 2003; Блинов А.О., Бутырин Г.Н., Добренькова Е В «Управленческий консалтинг корпоративных организаций. Учебник», М.: 2002; Крянев Ю В, Кузнецов М А «Филосовия качества», Вузовская книга, 2004; Гличев A.B.: «Основы управления качеством продукции», Стандарты и качество, 2001, Лапидус В.А.: «Всеобще качество (TQM) в российских компаниях», Москва, 2002; Львов Д.С «Экономический рост и качество экономики», 5

В общеметодологическом плане теоретическую базу рассмотрения проблем управления качеством с использованием информационных технологий в России подготовили труды таких ученых как B.C. Степин, Д.Ш. Матрос, В.Е. Гершензон, Е.В. Смирнова, В.В. Элиас5.

Из иностранных источников в первую очередь следует отметить работы ученых - родоначальников философии всеобщего управления качеством. К ним относятся У.Э. Деминг, Д.М. Джуран, К. Ишикава, А. Файген-баум, Ф. Кросби, В. Масинг6. Из работ, посвященных практическому применению этой философии в различных отраслях и сферах, наиболее значимые принадлежат перу таких ученых, как Г.Ф. Камиске, Т. Префи, М. Робсон, К. Малорни7.

Объект исследования

Объектом исследования является всеобщий менеджмент качества как интегральный способ улучшения деятельности предприятия, практика внедрения системы TQM, в том числе с использованием современных информационных технологий.

Предмет исследования

Предметом исследования является методология внедрения системы всеобщего менеджмента качества, а также опыт практического применения моделей повышения качества с использованием современных информаци

М.: Гудок, Русская книга, 2004; Огвоздин В.Ю.: «Управление качеством», Дело и Сервис, 2009; Щербина В.В.: «Социология организаций», Монографическое издание, Москва, 1998

5 Степин B.C., Горохов В.Г., Розов М.А: «Философия науки и техники», М.: Матрос Д Ш.: «Менеджмент качества в школе на основе стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2001, новых информационных технологий и образовательного мониторинга», Центр педагогического образования, 2008; Гершензон В.Е., Смирнова Е.В., Элиас В.В.: «Информационные технологии в управлении качеством среды обитания», Академия, 2003.

6 Deming W.E.: "Out of crisis", Cambridge, 1986; Juran, J.: „А History of Managing for Quality: The Evolution, Trends and Future Directions of Managing for Quality", American Society of Quality Control, 1995; Ishikawa, K.: "What is total quality control? The Japanese way", Prentice Hall, 1985; Feigenbaum, A.V.: "Total Quality Control", McGraw-Hill Professional, 2004; Crosby, Ph.В.: "Quality is still free : making quality certain in uncertain times", New York, McGraw-Hill, 1996; Masing, W.: "Handbuch Qualitatsmanagement", Hanser Fachbuch, 1999;

7 Kamiske, G.F.: „Der Weg zur Spitze; Business Excellence durch Total Quality Management - der Leitfaden", Hanser Fachbuch, 2000; Prefi, Th.: „Qualitätsorientierte Unternehmensführung", P3, 2003; Robson, M.: „The journey to Excellence", John Wiley & Sons Ltd, 1986; Malorny, Ch., Hummel, Th.: „Total Quality Management Tipps für die Einführung", Hanser Fachbuch, 2009 онных технологий, в частности, программного продукта ARIS немецкой о компании IDS Scheer .

Цели и задачи исследования

Целью исследования является выявление содержания интегрирующей функции менеджмента качества, на основе которой происходит сближение интересов и целей в области качества продукции, качества персонала, взаимодействия с окружающей средой и безопасности деятельности, выявление и описание наиболее действенных методов внедрения систем всеобщего менеджмента качества с помощью информационных технологий. В связи с указанной целью ставятся следующие задачи:

• Исследовать исторические этапы развития систем управления качеством, рассмотреть состояние и место TQM в системе управления современным предприятием.

• Раскрыть системные свойства всеобщего менеджмента качества, наиболее продуктивные теоретические подходы и общие принципы управления качеством.

• Оценить общие принципы управления качеством и инструменты контроля качества с точки зрения возможностей внедрения СМК.

• Выявить характерные методологические, социальные и психологические особенности отношения персонала и менеджмента к внедрению СМК.

• Выявить наиболее благоприятные стили управления предприятием и персоналом в рамках внедрения системы всеобщего менеджмента качества.

• Определить общие стадии и методы внедрения системы TQM, в том числе с использованием информационных технологий. Определить критерии оценки эффективности функционирования системы всеобщего менеджмента качества.

8 См. http.7/wwvv.ids-scheer.de

Методологическая основа исследования

Методологической основой исследования послужили общие социально-философские принципы изучения категории качества, функционирования систем качества и значения качества во взаимодействии человека, общества и природы, а также фундаментальные концепции и гипотезы, представленные в классической и современной научной литературе. Характер работы обусловил необходимость применения междисциплинарного подхода.

Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых, а также собственные расчеты автора. В ходе подготовки диссертации были использованы результаты прикладных исследований внедрения системы всеобщего менеджмента качества в зарубежных организациях.

Научная новизна

Научная новизна диссертационного исследования обусловлена постановкой проблемы, выявлением степени ее разработанности и заключается в следующем.

1. Обосновано, что основной причиной эволюции общества является так называемое «адаптивное совершенствование» - имманентное, эндогенное стремление человека к совершенствованию окружающего мира. Следствием этого стремления является возникновение методов улучшения качества, а также современных систем управления качеством. Доказано, что историческими предпосылками возникновения всеобщего менеджмента качества как интегральной концепции управления предприятием является формирование информационного общества, интеллектуализация деятельности, объединение умственного и физического труда, повышение значимости отдельного сотрудника как носителя практического опыта.

2. Сформулировано развернутое авторское определение понятия всеобщего менеджмента качества, представляющего собой подход к руководству организацией, нацеленный на удовлетворение социокультурно детерминированных потребностей самой организации, ее членов, так называемых внутренних и внешних потребителей и общества в целом. Разъяснены такие понятия как «потребности», «качество», «долгосрочный деловой успех», «выгода для общества, членов организации и потребителей».

3. Обоснована целесообразность и доказана синергичность совместного применения в процессе социокультурной эволюции метода управления инновациями и метода постоянного совершенствования, лежащего в основе системы всеобщего менеджмента качества.

4. Выявлены основные недостатки и слабости системы всеобщего менеджмента качества, среди которых: замедленный характер провоцируемых изменений; теоретические предпосылки причинно-следственной рациональности поведения человека и его положительной предрасположенности к генерированию изменений; методологические сложности внедрения; наличие взаимоисключающих интересов сторон, задействованных в применении метода всеобщего менеджмента качества; высокие издержки по квалификации и мотивации персонала; социокультурные сложности внедрения TQM и др. В работе показано, что в рамках исследуемой тематики теория структурного функционализма не подтверждается, а применение методов внедрения всеобщего менеджмента качества требует их корреляции с социальными, культурными, региональными и корпоративными особенностями предприятия.

5. Доказана необходимость проведения самооценки или аудита предприятия с помощью комплексного социологического исследования для определения готовности организации к внедрению системы всеобщего менеджмента качества, а также выявления имеющихся недостатков в основных направлениях: качество продукции, эффективность управления персоналом, безопасность производства и соответствие экологическим нормам.

6. Впервые в научной литературе обоснована необходимость применения методов медиации при рассмотрении социальных аспектов внедрения системы всеобщего менеджмента качества. Обосновано, что привлечение независимых медиаторов позволяет нейтрализовать большое количество идеологических, моральных, мотивационных и профессиональных препятствий, возникающих при работе с персоналом. Здесь же выявлены характерные методологические, социальные и психологические проблемы внедрения всеобщего менеджмента качества на предприятии, которые классифицированы как информационные, личностные, ценностные, структурные и содержательные конфликты. Разработаны методы решения этих проблем и наиболее благоприятные стили управления персоналом.

7. Впервые в русскоязычной литературе дается развернутая оценка таких современных моделей как «Берлинская модель внедрения всеобщего менеджмента качества» и «Четырехфазовая модель внедрения всеобщего менеджмента качества» и описываются все стадии их реализации.

8. Доказано, что информационные технологии в сфере оптимизации деловых процессов и, в частности, программный продукт ARIS компании IDS Scheer могут оказать большую помощь в практической реализации внедрения TQM и проведении аудита и самооценки, однако недостаточны для выполнения всех требований всеобщего менеджмента качества.

9. Кроме того, научная новизна работы обусловлена использованием преимущественно оригинальных зарубежных первоисточников, еще не переведенных на русский язык и пока недостаточно известных научной общественности у нас в стране.

Заключение диссертации по теме «Социология управления», Никитин, Егор Сергеевич

Заключение

Понятие качества неразрывно связано с развитием современного производства, хотя соответствующая проблематика нередко отступала на второй план, уступая место проблематике количества. Методы обеспечения качества развивались параллельно на нескольких континентах и различались своей строгостью и особенностями, связанными с отраслью применения. Даже в рамках одной отрасли «качество» понималось по-разному в зависимости от назначения продукта. Благодаря концепциям СМК, теориям стандартизации и системе TQM это понятие стало приобретать более универсальный и инструментальный характер. При этом по мере глобализации рыночных связей внимание переносилось с «качества» как характеристики продукта, на «качество» как отношение «производитель - потребитель», на безопасность жизнедеятельности и взаимодействие с окружающей средой.

В ходе исследования предпосылок возникновения всеобщего менеджмента качества автор на основании теории неоэволюционизма приходит к выводу, что имманентное, эндогенное стремление индивидов к совершенствованию объектов взаимодействия и максимизации совокупной полезно- • сти является основной причиной социокультурной эволюции общества. При этом историческое развитие не обязательно является прогрессивным и детерминированным, а может иметь регрессивный характер.

Описывая значимые стадии исторического развития методов обеспечения качества, в диссертации раскрываются основные предпосылки возникновения современных систем управления качеством, которые заключаются в становлении информационного общества, интеллектуализации деятельности, повышении значимости отдельного сотрудника как носителя практического опыта. Новые формы соединения умственного и физического труда, не имевшие место в ранних организационных формах производства, сделали возможным двусторонний обмен информацией между планированием и практическим воплощением. Это способствовало формиро

185 ванию замкнутой цепи накопления опыта, что позволило постоянно совершенствовать деловые процессы и повышать качество.

Можно сказать, что применение идеологии процессно-ориентированного управления привело к стиранию границ между управлением предприятием и управлением качеством. Прежде всего это связано с новой трактовкой содержания понятия «качество», которое не ограничивается совокупностью функциональных свойств и характеристик продукции, а рассматривается как степень соответствия товара, процессов производства и систем управления потребностям потребителей.

В работе формулируется развернутое авторское определение понятия всеобщего менеджмента качества, разъясняются такие понятия как «качество», «потребности потребителей, общества и организации», выявляются критерии оценки долгосрочного делового успеха предприятия. Автор охарактеризовал основные целевые группы, установки и задачи системы и пришел к выводу, что в первую очередь TQM является таким подходом к руководству организацией, нацеленным на удовлетворение потребителей, при котором понятие «потребитель» включает в себя не только тех, кто может нуждаться в конечной продукции или предоставляемых услугах, но и самих участников производственного процесса, так называемых «внутренних потребителей». Опираясь на теорию потребностей социолога-антрополога Бронислава Малиновского, в диссертации показывается, что потребности и конкретные способы их удовлетворения могут отличаться в зависимости от социальных, национальных и культурологических особенностей рассматриваемых групп. Удовлетворение потребностей, как правило, происходит по двум основным схемам: через инновации или в процессе постоянного совершенствования. Автор обосновывает целесообразность и доказывает синергичность совместного применения этих подходов и тем самым показывает, что они не представляют собой конкурирующие подходы.

На примере наиболее эффективных современных инструментов управления качеством автор демонстрирует практические методы управления организацией. К таким инструментам, помимо прочего, относятся «Инструменты М7», Японская система Kanban, являющаяся частью концепции «Точно в срок», «Семь инструментов управления качеством Q7», «Принципы пяти S» и «Принципы трех Ми».

На основе обширного научного материала проводится критический анализ описанной концепции всеобщего менеджмента качества и делается вывод, что, несмотря на исключительно положительную ориентацию системы TQM, ее влияние на предприятие может быть неоднозначным. В этой связи представляется рациональным проведение самооценки или аудита предприятия с помощью комплексного социологического исследования для определения готовности организации к внедрению системы всеобщего менеджмента качества, а также выявления имеющихся недостатков в основных направлениях: качество продукции, эффективность управления персоналом, соответствие экологическим нормам и безопасность производства. Оценка предприятия обеспечивает систематический и всесторонний анализ деятельности и результатов, дающих общее представление о функционировании предприятия и степени развития его менеджмента качества, что позволяет определить приоритеты и области, нуждающиеся в улучшении.

Внедрение системы TQM требует от руководства переосмысления философии управления качеством, нередко реструктуризации предприятия, формирования новых ценностей, норм и стратегий. Это, в свою очередь, может привести к ряду социальных проблем, связанных с изменением стиля управления компанией и кадровой политики, недовольством рабочего коллектива по причине непонимания необходимости изменения устоявшихся структур. В контексте анализа социальных проблем внедрения TQM рассматривается содержание и специфика возможных конфликтных ситуаций на предприятии, проводится критический анализ таких принципов

187 всеобщего менеджмента качества как ориентация на потребителя, участие высшего руководства и вовлечение всех сотрудников предприятия во внедрение TQM. Дается также характеристика наиболее благоприятного стиля управления кадрами в рамках новой модели менеджмента качества, получившего название «открытой культуры доверия» и проводится сравнение с «традиционной культурой управления». На наш взгляд, данная тематика представляет особый интерес в условиях российского бизнеса и требует дополнительных эмпирических исследований приемлемости относительно западно-европейского подхода к внедрению системы менеджмента качества.

Предложена классификация конфликтов: информационные, личностные, ценностные, структурные и конфликты интересов. В этом контексте проводится анализ возможных методов решения конфликтов в зависимости от их формальности и дискурсивности.

Анализ роли независимых консультантов-медиаторов, сопровождающих процесс внедрения систем всеобщего менеджмента качества, подтвердил необходимость социологических подходов решения управленческих задач на предприятии, в частности при разрешении конфликтных ситуаций. В ходе исследования диссертант формулирует заключение, что использование метода медиации в рамках проведения корпоративных трансформаций позволяет нейтрализовать большое количество корпоративных конфликтов и устранить основные препятствия внедрения TQM, к которым относятся: профессиональные препятствия, мотивационные препятствия, внешние препятствия. Помимо этого были сформулированы современные понятия таких необходимых с точки зрения оптимизации деловых процессов терминов, как норма (принцип), цель и стратегия (миссия) компании, а также приведены примеры из современной практики их применения. Подводя итог можно с уверенностью сказать, что деятельность консультантов-медиаторов крайне важна для предпринимательства в целом и потенциально востребована в нашей стране. При этом могут использоваться методы, получившие широкое распространение за рубежом.

Впервые в русскоязычной литературе дается развернутое описание и оценка Берлинской модели TQM, представляющей собой практическое руководство, свод прагматичных и понятных рекомендаций для внедрения системы всеобщего менеджмента качества. Дана характеристика всех стадий реализации проекта внедрения TQM, девяти модулей и целей их применения. Обосновывается целесообразность проведения самооценки на соответствие продукции уровню качества и подготовленности персонала, соответствие стандартам безопасности и экологии, другим требованиям системы TQM.

Также впервые в отечественной литературе проводится анализ 4-х фазовой модели внедрения TQM. В диссертации описываются все фазы модели: сенсибилизации, реализации, стабилизации и совершенствования; указываются цели и длительность их реализации, а также приводятся примеры эффективности модели.

Кроме этого автор охарактеризовал основные критерии метода расщепления целей (хошин канри) как эффективного стиля управления корпоративными изменениями и проведено сравнение этого метода с традиционно используемой системой управления по целям (МВО). В работе объяснены различия так называемого горизонтального и вертикального расщепления целей, обоснована необходимость применения на предприятии индикаторов результативности.

В работе приводится пример одного из наиболее распространенных в Европе подходов к оценке эффективности внедрения системы TQM — Европейского фонда менеджмента качества (European Foundation for Quality Management - EFQM). В диссертации деется объяснение процесса оценки предприятия по логике «RADAR» и распределение стадий совершенства в зависимости от количества полученных балов. Делается вывод, что подобная оценка эффективности внедрения системы TQM позволяет осущест

189 вить детальный анализ сильных и слабых сторон предприятия, выявить положительные результаты предпринятых изменений и, тем самым, в значительной степени повысить мотивацию персонала, его стремление к дальнейшему совершенствованию.

В диссертации подчеркивается значимость гибкости структур фирм и их постоянной готовности без длительных задержек подстроиться под актуальные потребности рынка, оперативно реагировать на тенденции глобализации и политэкономии. Основу эффективной организации многосторонних экономических связей с поставщиками, клиентами и внутри самого предприятия составляет формирование продуктивных деловых процессов. Данный вопрос завоевывает все большую популярность и в России, о чем свидетельствует заметно повышающаяся активность консалтинговых компаний, предлагающих решения ИТ и консультации в этом направлении.

Управление деловыми процессами (ВРМ) позволят сформировать организационные структуры предприятия, ориентированные на процесс, сократить точки сопряжения внутренних и внешних гетерогенных систем в рамках одного процесса (так называемых интерфейсов), а также автоматизировать цикличные, одинаково протекающие процессы. Информационные технологии должны охватывать все необходимые ступени управления процессами от их моделирования до контроля результатов. Программное решение должно, таким образом, представлять собой связующее звено между потребностями бизнеса и их реализацией с помощью информационных технологий.

Одним из наиболее развитых технологических решений для целостного управления процессами является ARIS for SAP NetWeaver - программный продукт, разработанный в рамках делового сотрудничества немецких компаний SAP AG и IDS Scheer AG. С помощью относительно простого графического интерфейса программа позволяет моделировать, внедрять, совершенствовать корпоративные процессы и одновременно автоматизировать цикличные действия.

ARIS опирается на платформу приложений SAP NetWeaver, выполняющую техническое обслуживание сформированных процессов: объединяет информационные данные, деятельность множества пользователей и функции технологии.

Подход к оптимизации деловых процессов можно представить в виде цикла, состоящего из 4 основных ступеней. В рамках продукта ARIS каждая из ступеней представляет собой отдельное программное решение для выполнения задач на определенной стадии прохождения процесса. Мы рассмотрели каждую стадию оптимизации процессов в отдельности и описали все необходимые для реализации цикла шаги.

В своей работе диссертант определяет, что информационные технологии в сфере оптимизации деловых процессов и, в частности, программный продукт ARIS, могут оказать большую поддержку в практической реализации внедрения TQM, а также облегчить аудит и самооценку за счет автоматизации аналитических процессов. Дополнительная функция моделирования (дизайна) отдельных рабочих шагов позволяет заблаговременно рассчитать последствия запланированных корпоративных изменений, провести оценку их экономической эффективности, сделать обоснованный вывод о целесообразности их проведения. Поскольку первые положительные результаты внедрения TQM могут быть зафиксированы, как правило, только через три года, на основе информационных технологий представляется возможность досрочный прогноз положительных и отрицательных последствий и на его основе повышение мотивации персонала в достижении поставленных целей.

Подводя итог можно сказать, что в диссертации было прослежено историческое развитие систем управления качеством, выделены основные идеи философии всеобщего менеджмента качества, наиболее продуктивные теоретические подходы и общие принципы управления качеством; современные инструменты контроля качества, в частности, статистические и экономические инструменты, а также наиболее продуктивные методики использования информационных технологий. Были представлены современные инструменты контроля качества, в частности, инструменты менеджмента М7, инструменты управления качеством 07, инструменты статистического контроля качества (БОС). Мы выявили характерные социальные и психологические особенности внедрения СМК, как для рабочего персонала, так и для менеджмента. Помимо этого были сформулированы принципы общей структуры внедрения систем управления качеством с использованием информационных технологий и описаны все стадии и методы реализации этого проекта.

Особое внимание было уделено характерным социальным и психологическим особенностям внедрения СМК, как для рабочего персонала, так и для руководящих органов. Были сформулированы принципы и стадии общей структуры внедрения систем управления качеством с использованием информационных технологий и в частности программного продукта АШБ. Также были описаны возможные стадии и методы реализации этого проекта на предприятии и была дана аналитическая оценка релевантности методики управления качеством при помощи информационных технологий.

Рисунки

Рис. 1: Цепь реакций У.Э. Деминга.28

Рис. 2: Цикл Деминга или цикл PDCA.35

Рис. 3: Сравнение развития конкурентного преимущества предприятия с постоянным совершенствованием и без него

38

Рис. 4: Треугольник параметров качество, издержки, сроки: традиционная модель.42

Рис. 5: Треугольник параметров качество, издержки, сроки: современная модель.43

Рис. 6: Обзор семи инструментов менеджмента.50

Рис. 7: Пример диаграммы сходства.51

Рис. 8: Систематизированное представление диаграммы взаимосвязей.52

Рис. 9: Пример системной диаграммы.53

Рис. 10: Схематичное представление анализа матричных данных (объем окружностей символизирует количество вовлеченного персонала).55

Рис. 11: Схематический пример плана решения проблемы.56

Рис. 12: Схематичное представление системного плана.57

Рис. 13: Пример 2-х карточной системы Kanban.63

Рис. 14: Взаимодействие инструментов управления качеством Q7.67

Рис. 15: Пример применения гистограммы.70

Рис. 16: Примеры видов гистограмм.1.71

Рис. 17: Контрольная карта.73

Рис. 18: Образцы контрольных карт: Run и Trend.73

Рис. 19: Образец контрольных карт: ненормальное развитие.74

Рис. 20: Образцы контрольных карт: Цикличное и нормальное развитие.74

Рис. 21: Пример диаграммы Парето.76

Рис. 22: Примеры диаграммы разброса.78

Рис. 23: Примеры диаграмм разброса без корреляции факторов.78

Рис. 24: Схема причинно-следственной диаграммы.81

Рис. 25: График методов решения конфликтов.121

Рис. 26: Графическое представление Берлинской модели внедрения TQM.133

Рис. 27: Факторы определения цели по горизонтали и вертикали.155

Рис. 28: Синхронизация вертикальных и горизонтальных целей.158

Рис. 29: Модель анализа Европейского фонда менеджмента качества (EFQM).161

Рис. 30 Жизненный цикл управления процессами платформы ARIS (©2005 by IDS Scheer AG).167

Рис. 31: Пример карты процессов.170

Рис. 32: Пример портфолио процессов.172

Рис. 33: Пример модели процессов.175

Рис. 34: Три плоскости работы ARIS for SAP NetWeaver.176

Список литературы диссертационного исследования кандидат социологических наук Никитин, Егор Сергеевич, 2009 год

1. Abels, Н.: „Einführung in die Soziologie", Vol. 1,3. Ausgabe, 2007

2. Akao, Y.: "Hoshin Kanri: Policy Deployment for Successful TQM", Productivity Press, Cambridge, 2008

3. Allerberger, P.: „Humanisierung in der Arbeitswelt", Hauptschulmagazin, 8/1983/1

4. Arlt, G.; Bachthaler, M.: „Qualitätsmanagement lohnt sich: Ergebnis einer empirischen Untersuchung zu Zertifizierungskosten, Aufwand, Nutzen und erzielten Verbesserungen im industriellen Bereich" // Qualität und Zuverlässigkeit, 42. Jg. (1997), H. 4

5. Barth, H.; EHL, R.: „Qualität mit System — auf dem Weg zu Zertifizierung und TQM" // Schönsleben, P.; Müller R.: „Qualität managen", Zürich, 1996

6. Bauer, C.-O.; Graf von Westphalen, F.: „Recht zur Qualität: Die Rechtsgrundlagen der Qualitätsorganisation", Hildeberg, Berlin 1996

7. Becker, R.: „Verzerrte Sicht in deutschen Führungsetagen Studie Excellence Barometer weist unternehmerische Erfolgsfaktoren nach" // Qualität und Zuverlässigkeit, 48. Jg. (2003), H. 3

8. Becker, R.; Kaerkes, W.: „Gefühlte Bindung geht über Zufriedenheit: ExBa untersucht Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit" // Qualität und Zuverlässigkeit, 51.Jg. (2006), H.3

9. Bendell, Т.: „Auswirkungen einer wirksamen Implementierung von Exzellenz-Strategien im Unternehmen auf die Schlüsselleistungsergebnisse. Studie des Centre of Quality Excellence, Übersetzung DGQ". Leicester 2005

10. Beniger, J.R.: "The control revolution: technological and economic origins of the information society", Harvard University Press. 1986

11. Benson, G; Saraph, J.; Schroeder, R.: "The Effects of Organizational Context on Quality Management: An empirical investigation" // Management Science, 37. Jg. (1991), H. 9

12. Berth, R.: „Ausbruch zur Überlegenheit", Düsseldorf, 1994

13. Bettanti, A.: "Managing small and medium enterprises with Total Quality Management: Survey results"// Proceedings QMOD 2003, Paris, 1.-3. Oktober, 2003;

14. Bichler К., Schröter N.: „Praxisorientierte Logistik", l.Aufl., Stuttgart, Berlin, Köln, 1995

15. Black, S.; Porter, L.: "Identification of the Critical Factors of TQM" // Descision Sciences, 27. Jg. (1995), IT 1,S. 1-21

16. Blohm H., Beer Th., Seidenberg U., Silber H.: „ProduktionsWirtschaft", Berlin: Verlag Neue Wirtschaftsbriefe, 1987

17. Bonazzi, G.: „Geschichte des organisatorischen Denkens", VS Verlag, 2006,

18. Braczyk, H.-J.: „Organisation in industriesoziologische Perspektive" // Ortmann, G.; Sy-dow, J.; Türk, H.: „Theorie der Gesellschaft. Die Rückkehr der Gesellschaft", Opladen

19. Braun, K.; Lawrence, C.: „TQM-Trainer: Ziele vereinbaren, Werte identifizieren, Benchmarks festlegen, kontinuierliche Verbesserung". München, Hanser, 1997

20. Breidenbach, St.: „Mediation: Struktur, Chancen und Risiken von Vermittlung im Konflikt", Otto Schmidt Verlag, München, 1995

21. Buchner K.-H.: „Qualitätsmanagement & ISO 9000", Wien, WIFI Österreich, 1994.

22. Bullinger H.-J.; Schreiner P.: „Business Process Management Tools Eine evaluierende Marktstudie über aktuelle Werkzeuge", Fraunhofer IAO, Computerwoche, Stuttgart 2001

23. Bundesstatistikamt, Statistikdaten für Deutschland 2000, Berlin

24. Burr J.T.: "The Tools of Quality, Part VI: Pareto Charts" // Quality Progress (QP), November 1990

25. Burr J.T.: "The Tools of Quality, Part VII: Scatter Diagrams", // Quality Progress (QP), December 1990

26. Callender, G.: "Efficiency and Management (Routledge Studies in Management, Organization and Society)", Routledge Chapman & Hall, 2008

27. Camp, R.C.: „Benchmarking", Milwaukee, Wise., USA: ASQC Quality Press 1989

28. Crosby, Ph.B.: "Qualitätsmanagement", Wien, 2000.

29. Crosby, Ph.B.: "Quality without tears". New York, 1984

30. Cudney, E. A.: "Using Hoshin Kami to Improve the Value Stream", Productivity Press, 2009

31. Dahlgaard, J. J.: Kristensen, K.; Kanji, G. K.: "Fundamentals of Total Quality Management: Process analysis and improvement". London, Chapman & Hall, 1997

32. Dale B.G.; Jammernegg W.: „Integrative Strategien des Qualitätsmanagements", Service Fachverlag, Wien, 1994

33. Deming W. E.: "Out of crisis", Cambridge, 1986

34. Demmer, Ch.: „Gütersiegel für fleißiges Aufschreiben", // Süddeutsche Zeitung vom 12.03.02

35. Diekamnn A.: „Empirische Sozialforschung", 3. Auflage, Reinbeck bei Hamburg, 1997

36. Dietzel H.-U.: „Schlüsselfaktor Qualität. Total Quality Management erfolgreich einfuhren und praktizieren", Wien, Manz Wirtschaft, 1993

37. DIN, Deutsches Institut für Normung e.V. DIN EN ISO 8402. Berlin, August 1995

38. DIN, Deutsches Institut für Normung e.V. DIN EN ISO 9000ff, ÖNORM EN ISO 9000ff, SN EN ISO 9000ff fur KMU, Berlin 1997,2002

39. Drösser A.: „Wettbewerbsvorteile durch Qualitätskommunikation: Bewertungsmodell für traditionelle Martsignale und zertififzierte Managementssysteme", Wiesbaden 1997

40. Eckardstein, D. v.; Kasper, H.; Mayrhofer, W.: „Management. Theorien Führung - Veränderung", Schäffer Poeschel, 1999

41. Eglau, H.O.: „Total verinselt. Arbeits weit: Mit der radikalen Hinwendung zur Gruppenarbeit steuert der Autozulieferer Ymos in die Gewinnzone", // Die Zeit, Nr. 42/1995

42. Englert S.: „Was macht eigentlich ein Quality Manager?"', // Süddeutsche-Zeitung, vom 3.03.2001

43. Eskildsen, J. K.: "Identifying the vital few using the European Foundation for Quality Management model" // Total Quality Management, 9. Jg.(1998), H. 4-5, S. 92-94

44. Feigenbaum, A.V.: „Total quality control", McGraw-Hill, 1961

45. Ferreira, P.: „Empirische Personalforschung: Die Hawthorne Studien", Grin Verlag, 2007

46. Franz, St.: „Grundlagen des ökonomischen Ansatzes: Das Erklärungskonzept des Homo Oeconomicus" // W. Fuhrmann, Working Paper, International Economics, Heft 2,2004, Nr. 2004-02, Universität Potsdam

47. Frehr, H.U.: „Total Qualty Management Unternehmensweite Qualitätsverbesserung", 2.Aufl„ München/Wien, 1994

48. Fröschle, U.; Geiger, W.; Weck, L.: „Die KVP-Studie: Lagefeststellung und -beurteilung", Agamus Consult, 1996

49. Fuchs J.: „Die schlanke ISO 9000: Lust statt Frust", Office Management, Jahrgang 1995, №7-8, S. 44-45

50. Gabler: „Gabler-Wirtschafts-Lexikon", 13.Auflage, Band 6, Wiesbaden 1993

51. Gareis R.: „Projekte & Qualität", Service Fachverlag, Wien, 1993

52. Geiger, G.; Hering, E.; Kummer, R.: „Kanban", 2. Auflage, München, Wien 2003

53. Geiger, W.: „Die Entstehung, Erstellung und Weiterentwicklung der DIN ISO 9000 Familie", // Stauss, B.: „Qualitätsmanagement und Zertifizierung". Wiesbaden 1994, S. 28 62

54. Göbel, E.: „Prozessorientierung" // Wächter, H.; Vedder, G.: „Qualitätsmanagement in Organisationen: DIN ISO 9000 und TQM auf dem Prüfstand". Wiesbaden, Gabler, 2001. S. 225 -244

55. Gogoll, A.: Theden, Ph.: „Techniken des Quality Engineering" // Kamiske, G.F.: „Die Hochschule des Total Quality Management", Berlin, Springer-Verlag, 1994

56. Grandzol, J. R.; Gershon, M.: "Which TQM Practices Really Matter: An Empirical Investigation" // Quality Management Journal, 4. Jg. (1997), H. 4

57. Grant, R. M.; Shani, R. ; Krishnan, R.: "TQMs challenge to management theory and practice" // Sloan Management review, 35. Jg. (1994), H. Winter, S. 25-35

58. Gucanin, A.: "Total Quality mit dem EFQM-Modell: Verbesserungspotentiale erkennen und fur den Unternehmenserfolg nutzen". Berlin, uni-edition, 2003

59. Gumpp, G.B.: „ISO 9000 entschlüsselt", Landsberg am Lech, 1995

60. Günther, H.-O.; Tempelmeier, H.: „Produktion und Logistik", 6.Auflage, Berlin, 2005

61. Haehling von Lanzenauer, C.; Huesmann, M.: „Der Ausbreitungsprozess des Managementinstrumentes TQM: Eine kritische Analyse". Berlin, Freie Univ., 2004

62. Flarry, M.; Schroeder, R.: "Six Sigma. The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing the World's Top Corporations", New York, 2000

63. Hauff, V.: „Unsere gemeinsame Zukunft. Der Brundtland-Bericht der Weltkommission für Umwelt und Entwicklung", Eggenkamp Verlag, Greven 1987

64. Flead, S.: "The New Ruthless Economy. Work and Power in the Digital Age", Oxford University Press, Oxford 2005

65. Hebeisen, W.: „F. W. Taylor und der Taylorismus: Wirken und Lehre Taylors und die Kritik am Taylorismus", vdf Hochschulverlag AG, 1999

66. Hendricks, K. B.; Singhai, V. R.: „Does implementing an effective TQM programm actually improve operating performance? Empirical evidence from firms that have won quality awards"// Management Science, 43. Jg.(1997), H. 9, S. 1258-1274

67. Henn, T.; Rüb, M.; Hofmann, J.: „DIN EN ISO 9000:2005: Veränderungen und Auswirkungen", Grin Verlag, 2008

68. Flennebach, R.: „Finanzielle Vorteile durch QM", // „Qualität und Zuverlässigkeit", Jahrgang 1996, Heft Nr. 11, S. 48 50

69. Hering, E.; Triemel, J.: "CAQ in TQM. Rechnergestütztes Qualitätsmanagement". Stuttgart, Vieweg, 1996

70. Flernsteiner: „TQM von der Qualitätssicherung zur Business Excellence", // Fachzeitschrift für Managemententwicklung. Wien, Wirtschaftskammer Wien, Vol. 8, Nr. 1, 1995.

71. Heß, M.: „TQM/Kaizen — Praxishandbuch: Qualitätszirkel und Verwandte Gruppen im Total-Quality-Management", Köln 1995

72. Flofíman L.R.; Maier, N.R.F.: " Quality and acceptance of problem solutions by members of homogeneous and heterogeneous groups", Journal of Abnormal and Social Psychology, 1996

73. Horvath, P.; Herter, R.N.: „Vahlens großes Controlling Lexikon. Benchmarking", München: Verlage C.H. Beck und Vahlen, 1993

74. Huber, J.: Allgemeine Umweltsoziologie. Wiesbaden: Westdeutscher Verlag, 2001

75. Hummel, Th.; Malorny, Ch.: "Total Quality Management. Tipps fur die Einführung", 4.Auflage, 2009 Hanser

76. Hutchins, D.: "Hoshin Kanri: The Strategie Approach to Continuous Improvement", Gow-er Publishing Ltd., 2008

77. Imai, M.: "Kaizen: The Key to Japan's competitive Success", New-York, USA: mcgraw-Hill Book Company, 1986

78. Ishikawa, K.: "What is Total Quality Control? the Japanese Way", Prentice Hall, 1985

79. ISO 8402 DIN EN ISO 8402:1994 : Qualitätsmanagement Begriffe

80. Jackson, P.; Ashton, D.: „ISO 9000 — Der Weg zur Zertifizierung", Landsberg am Lech, 1994

81. Jöbstl, O.: „Einsatz von Qualitätsinstrumenten und -methoden", Bauer et.al.: Technoökonomische Forschung und Praxis. Wiesbaden 1999

82. Juran, J.: „A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends and Future Directions of Managing for Quality", American Society of Quality Control, 1995

83. Juran, J.M.: „Handbuch der Qualitätsplanung", MI, 2. Auflage, 1991

84. Kamiske, G. F.: „Qualitätsmanagement von A bis Z", 2. Auflage, München/Wien 2007

85. Kamiske, G.F.: „Die Hohe Schule des Total Quality Management", // Malorny, C., TQM umsetzen, Der Weg zur Busness Exellence, Stuttgart, 1966

86. Kassebohm, K.; Malorny, Ch.: „Die Anforderungen der Rechtsprechung an Qualitätsmanagementsysteme steigen" // Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Jahrgang 1993, № 6

87. Kekäle, T.; Feeikova, I.; Kitaigorodskaia, N.: "To Make It "Total": Quality Management over Subcultures" // Total Quality Management, 15. Jg.(2004), H. 8, S. 1093-1108

88. Kirschling G.: „Qualitätsregelkarten", // Masing, W.: „Handbuch Qualitätsmanagement". 3. Auflage, München: Carl Hanser Verlag, 1994

89. Kirstein, H.: „Ständige Verbesserung als Schlüssel fiir Produktivität durch Qualität'*, // Qualität und Zuverlässigkeit (QZ), 33.Jg., 1988, Nr. 12

90. König, K.: „Qualitätssichrung in kleinen und mittleren Unternehmen: Umsetzung der DIN ISI 9000ff', Kösching 1993

91. Kraemer, K.: „Die soziale Konstitotion der Umwelt, Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften, 2008

92. Kühl, S.: „Paradoxe Effekte und ungewollte Nebenfolgen des Qualitätsmanagements"// Wächter, H.; Vedder, G.: „Qualitätsmanagement in Organisationen DIN ISO 9000 und TQM auf dem Prüfstand". Wiesbaden, Gabler, 2001

93. Kujala, J.: "Total Quality Management as cultural phenomena: A conceptual model and empirical illustration". Helsinki, 2002

94. Kürzl, A.: „Qualität und Qualitätsmanagement", Berlin, de Gruyter, 1989

95. Lenski, G.: „History and social change", American Journal of Sociology, 82, 3, 1976

96. Lenski, G.E.; Lenski, J.: :Human Societies: An Introduction to Macrosociology", New York: McGraw Hill, 1974

97. Lietz, J.H.: "Von der Zweck-Gemeinschaft zur Sinn-Gemeinschaft" // Gerd F. Kamiske: "Unternehmenserfolg durch Exellence", HANSER Verlag 2000

98. Luhmann, N.: „Interaktion, Organisation und Gesellschaft" // Ders., „Soziologische Aufklärung, Bd. 2: Aufsätze zur Theorie der Gesellschaft", 1975

99. Lupienski, J. npc3eiiTaiuiH Motorola Inc. „Quality Juraey"

100. Lütke, O.: „Qualität und kulturelles Kapital: Wie Haltungen das Ergebnis von Handlungen beeinflussen". Berlin, 2005lOó.Malorny, C.: „'"Qualitätsmanagement vor neuen Herausforderungen" // Qualität und Zuverlässigkeit, 44. Jg. (1999), H. 3

101. Malorny, C.: „McKinsey bildet. Qualitätsmanagement in der Industrie und was Kindertagestätten davon lernen können", Berlin, 6.07.2005

102. Malorny, C.: „TQM umsetzen. Der Weg zur Business Excellence", Stuttgart, 1996

103. MaIorny, C.: „TQM umsetzen: Weltklasse neu definieren, Leistungsoffensive einleiten, business excellence erreichen". Stuttgart, Schäfer-Poeschl, 1999

104. Marx, K.: „Grundrisse der Kritik der politischen Ökonomie", 1857

105. Masing, W.; Pfeifer, W.; Schmitt, R.: „Handbuch Qualitätsmanagement", Hanser Verlag, München 2007

106. Mayerhofer, M.: „Zertefizierung nach ISO 9000 Wunschbild und Wirklichkeit", // Qualität und Zuverlässigkeit. Jahrgang 41,1996, Heft 11, S. 168 - 170

107. Meier. A.; Hauser, E.: „Vom Wert der QM-Zertifikate", // Schönsleben, P.; Müller, R.: „Qualität managen", Zürich 1996

108. Meier, J.: „Ist die Zertifizierung nach ISO 9000 Unsinn?" // Schönsleben, P.; Müller, R.: „Qualität managen", Zürich 1996

109. Michalik, Claudia C.: „Profitiert der Mittelstand von TQM? Studie über die Erfahrung von KMU bei der TQM-Umsetzung" // Qualität und Zuverlässigkeit, 46. Jg. (2001), H. 7

110. Mikl-Horke, G.: „Industrie- und Arbeitssoziologie", 2. Durchgesehene Auflage, München/Wien, 1994

111. Mitra, A.: "Fundamentals of Quality Control and Improvement", John Wiley & Sons, 2008

112. MoldaschI, M.: „Qualität als Spielfeld und Arena: Das mikropolitische Verständnis von Qualitätsmanagement und seine Grenzen"// Wächter, H.; Vedder, G: „Qualitätsmanagement in Organisationen DIN ISO 9000 und TQM auf dem Prüfstand", Wiesbaden, 2001

113. Moldaschl, M.: „Zweckrationales und reflexives Handeln. Zwei Kulturen des Managementhandels" // Kadritzke, U.: „Unternehmenskulturen unter Druck. Neuen Managementkonzepte zwischen Anspruch und Wirklichkeit", Berlin

114. Nayatani, Y.; Eiga, T.; Futami, R.; Miyagawa, H.: "The Seven New Qc Tools: Practical Applications for Managers", Productivity Press, Incorporated, 1994

115. Neave, H.R. Deming, W.E.: "The Deming Dimension", Longman Higher Education, 1990

116. Neumann, A.: „ISO 9000 in der Praxis", Aachen, 2000

117. Olma, M.: „Mit QM-System zufrieden — Ergebnisse einer Umfrage in kleinen und mittleren Unternehmen", // Qualität und Zuverlässigkeit, Sonderheft Zertefizierung, München 1997

118. Pärsch, J. „Zertifizierung und Qualitätsmanagementsystem", // Masing, W.: „Handbuch Qualitätsmanagement", 3. Auflage, München, Wien 1994, S. 949 958

119. Parsons, T.: "The System ofModern Societies". Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1971

120. Pearch, C.; Kitka, J.: "Integrating & Optimizing the Enterprize". Part 12: „ISO 9001:2000 What s this radical revision all about?" Control Solutions, Februar 2001

121. Pfeifer, T.: „Qualitätsmanagement", München / Wien, Hanser, 1996

122. Pike, J.; Barnes. R.: "TQM in Action", St Ives, 1995

123. Preii Th.: „Entwicklung eines Modells für das prozessorientierte Qualitätsmanagement", Frankfurt am Main, 1995

124. Radtke, P.: „Berliner TQM-Umsetzungsmodell", //Kamiske, Gerd F., 2000

125. Rao, M. P.; Youssef, M. A.; Stratton, C. J.: "Can TQM Lift a Sinking Ship? A Case Study" // Total Quality Management, 15. Jg. (2004), H. 2, S. 161-171

126. Reichwald, R.; Ihl, Ch.; Piller, F.; Seifert. S.: „Interaktive Wertschöpfung: Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung", Ausgabe:2, Gabler Vlg., 2009

127. Reinecke, S.; Sipötz, W.; Wiemann, E.M.: „Total Customer Care. Kundenorientierung auf dem Priifstand", St. Gallen, 1998

128. Reinhhart, G.; Lindemann, U.; Heinzl, J.: „Qualitätsmanagement. Ein Kurs für Studium und Praxis", Springer, 1996

129. RelyeaD.B.: "The simple power ofPareto" // Quality Progress (QP), May 1989

130. Sandmeier „Prozessoptimierung im Mittelstand. IT follows business"

131. Schulte, A.: „Zertifizierung nach ISO 9000 — ein Etappenziel auf dem Weg zu TQM", //

132. Angewandte Arbeitswissenschaft. Jahrgang 1995, № 145, S. 19-40 149.Schulz, P.: „Fehlerursachen ermitteln", // Qualität und Zuverlässigkeit (QZ), 32.Jg, 1987, Nr. 6, S. 307-308

133. Seghezzi, H.D.: „Konzepte, Strategien und Systeme qualitätsorientierter Unternehmen", // Seghezzi, H. D.; Hansen, R.: „Qualitätsstrategien — Anforderungen an das Management der Zukunft", S.l-46, München, 1993 153.Shend, D: Computerworld #11/2001

134. Shingo, S.: „Study of „Toyota" Production System from industrial engineering viewpoint",

135. Tokyo/Japan: Japan Management Association, 1981 155.Siegel, M.R.: „TQM oder die Verhinderimg des Qualitätsgedankens", // Schönsleben, P.; Müller, R.: „Qualität managen", Zürich 1996, S. 18 -20

136. Simon, W.: „Die ganze Wahrheit über ISO 9000", // Schönskeben, P.; Müller, R.: „Qualität managen", Zürich 1996, S. 18 -20

137. Singhal, V.; Hendricks, К.; Schnauber, H.: „Mit Gefühl zum Erfolg: US Studieuntersucht wirtschaftliche Entwicklung TQM-gefiihrter Unternehmen" // Qualität und Zuverlässigkeit, 45. Jg. (2000), H. 12, S.1537-1540

138. Sonyi, R.: „Auf dem Weg zum Zertifikat: Qualitätsmanagementssysteme in kleinen und mittleren Unternehmen", Stuttgart, 1996

139. Soom, E.: „Die neue Produktionsphilosophie: Just-in-Time-Production, Teil 1: Ein Methodenpaket zur Steigerung der Flexibilität und zur Senkung der Bestände", // io ManagementZeitschrift, 55 Jg., 1986, Nr.9, S.362-365

140. Spencer, D.; Bregan, M.C.: „Mediation law and practice", Cambridge University Press, 2006

141. Sprenger, R.: „Der große Bluff, // Managermagazin, Jg. 1995, № 8

142. Spur G., Mertins K.: „Flexible Fertigungssysteme, Produktionsanlagen der flexiblen Automatisierung", // Zeitschrift für wirtschaftliche Fertigung, 76.Jg., 1981, Nr.9

143. Staatsweber, J.: „Inhalt und Zielsetzung von Qualitätssystemen gemäß den Norman DIN ISO 9000 bis 9004", // STAUSS, В.: „Qualitätsmanagement und Zertifizierung", Wiesbaden 1994, S. 63 91

144. Stanley, A.M.: "SIX SIGMA: A Quality Philosophy for the Next Millennium", 44th EQO Congress Proceedings, Budapest, 2000, vol. 1, pp. 168-174.

145. Stauss, В.; Fliege, С.: „Zehn Lektionen in TQM" // Harvard Business Manager, 18. Jg. (1996), H. 2

146. Steinbeck, H.-H.: „CIP-Kaizen-KVP. Die kontinuierliche Verbesserung von Produkt und Prozess", 2. Auflage, Verlag Moderne Industrie. Kenney, M. and Florida, R., 1995

147. Strategy Partners: „Производительность труда как ключевой фактор конкурентоспособности российской экономики", от 20.11.2008

148. Strom DJ.: "The Way to World-Class Eliminate NVA", Falls Church/Va./USA: American Production and Inventory Control Society, 1987

149. Takeda, H.: „Das synchrone Produktionssystem", 2. Aufl. Landsberg 1999

150. Tanner, S J.: "Is Business Excellence of any value?" Oakland Consulting, EcforBE-May05, ' 2005

151. Theden, Ph.; Colsman, H.: „Qualitätstechniken", // Kamiske, G.F.: „Reihe Pocket Power. 3. Auflage", München: Carl Hanser Verlag, 2002

152. Thompson, K. R.: "Confronting the Paradoxes in a Total Quality Environment" // Organizational Dynamics, 1998, H. Winter, S. 62 -74

153. Thonemann, U.: "Supply Chain Champions", // Financial Times Deutschland/Gabler, 2003

154. Thonemann, U.: „Operations Management", 2005, Pearson Studium, München

155. Todesco, R.: „Der rationale Kern im Taylorismus", // A&O Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie, Heft 3, Hogrefe, Göttingen 1994

156. Tönnies, F.: „Gemeinschaft und Gesellschaft. Grundbegriffe der reinen Soziologie", Wissenschaftliche Buchgesellschaft, Darmstadt 2005

157. Töpfer, A.; Mehdorn, H.: „Total Quality Management Anforderungen und Umsetzung im Unternehmen". 4. Auflage, Neuwied, 1995

158. Trenczek, Т.: „Stand und Zukunft der Mediation Konfliktvermittlung in Australien und Deutschland", // SchiedsVZ 3/2008

159. Wächter, H.: „Mitarbeiterorientierung als Zielgröße des Qualitätsmanagements" // Wächter, H.; Vedder, G.: „Qualitätsmanagement in Organisationen: DIN ISO 9000 und TQM auf dem Prüfstand". Wiesbaden, Gabler, 2001, S. 183-202

160. Wächter, H.; Rauch, Ch.; Vedder, G.: „Qualitätsmanagement — Impulse fur die Organisation von Handewerksbetrieben?"' // Zeitschrift Führung+Organisation, Jg. 1999, S. 31—36

161. Wann, D.; Naylor, Th.H.; Horsey, D.: "Affluenza: The All-Consuming Epidemie", McGraw-Hill Publ.Comp., 2005

162. Warvvood, S. J.; Roberts, P. A.: "A Survey of TQM Success Factors in the UK" // Total Quality Management, 15. Jg. (2004), H. 8, S. 1109-1117

163. Widmer, K.; Krummenacher, S.: „ISO 9001 geschafft und jetzt?". //Schönsleben, P.; Müller, R.: „Qualität managen", Zürich 1996, S. 47 - 52

164. Wildemann, H.: „Kanban-Produktionssteuerung", 9. Auflage, München 2001.

165. Wilmes, D.; Radtke, P.: „Das Modell für (Business-) Excellence durch TQM"// Kamiske, G. F.: „Der Weg zur Spitze Business Excellence durch Total-quality-Management: Der Leitfaden". München, Hanser, 2000, S. 13-25

166. WIS (II): Handreichung für Veranstaltungsanbieter und Dozenten. Berlin, DIHT. 2002

167. WIS: „Handreichung für Interessenten". Berlin, DIHT, 2002

168. Wittig, K.J.: "Qualitätsmanagement in der Praxis: DIN ISO 9000, Lean Production, Total-Quality-Management'Stuttgart, 1994189.www.iao.fraunhofer.de/d/proiekte/ppbpmt.hbs, 06.08.2002

169. Zairi, M.: "Deming and Juran: Gift to the World", Spire City Publishing, 2007

170. Zibell R.M.: „Just-in-Time: Philosophie, Grundlagen, Wirtschaftlichkeit". München: Huss-Verlag, 1990

171. Zielowski, Ch.: „Neue Impulse für das Qualitätsmanagement — Six Sigma als Kostenre-duktions- und Qualitätssteigerungsprogramm", Loeben, 2002

172. Zink K., Schick G.: "Quality Circles", l.Band, Grundlagen. 2nd Edition, München, Carl Hanser Verlag, 1987

173. ZivMediatG öBGBl (Закон о гражданском медиационном праве Австрийского гражданского уложения)

174. Zollondz, H.-D.: „Grundlagen Qualitätsmanagement: Einführung in Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte", Oldenbourg, 2006

175. Адлер Ю.П., Липкина B.B.: «Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности». Стандарты и качество. Москва 2000

176. Аристов О.В.: «Управление качеством: Учебное пособие для вузов». Москва: ИН-ФРА-М, 2006

177. Бовин A.A., Чередникова Л. Е., Якимович В. А.: «Управление инновациями в организации. Учебное пособие». Москва, Омега-Л, 2006

178. Бузов Б.А.: «Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. Учебное пособие для вузов». Москва: Издательский центр Академия, 2006

179. Бутырин Г.Н.: «Инетргированные системы управления». «Ломоносовские чтения 2003»

180. Василевская И.В.: «Управление качеством: Учебное пособие». Москва, 2005

181. Вахрушев В.: «Принципы японского управления». Москва: ФОЗБ, 1992

182. Гегель: «Энциклопедия философских наук», Соч., т. 1 . М., 1929

183. Гличев A.B.: «Основы управления качеством продукции», Москва 2000

184. Гмурман В.Е.: «Теория вероятностей и математическая статистика». Москва, 1999

185. Ежегодный отчёт General Electric за 1997

186. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А.: «Менеджмент систем качества». ИПК издательство стандартов 1997

187. Кублицая Т.: «Секрет фирмы», // журнал «Деньги», декабрь 2001

188. Кулакова О.Г.: «История создания систем качества на отечественных предприятиях», http://qualitv.eup.ru/MATERJALY9;bist smk.htm

189. Лапидус В.А.: „Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях», Москва, 2004

190. Лапидус В.А.: „Проекция принципов менеджмента Деминга на российскую практику", в: "Стандарты и качество" № 7, 2004 г.

191. Липунцов Ю.П.: «Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий», М: ДМК Пресс; Компания айти, 2003

192. Маренков Н. Л., Золотарева М. А. Инновации в России. Учебное пособие. М.: Флинта, МПСИ, 2005214.0крепилов В.В.: «Управление качеством: Учебник для ВУЗов». "Издательство "Экономика", 1998

193. Осипов Г.В.: «Российская социологическая энциклопедия», Норма, 1998

194. Ребрин, Ю.И.: «Управление качеством», Таганрог, 2004

195. Салимова Т.А., Вотолкина Н.Ш.: «История управления качеством», КноРус, 2005

196. Сидорин В.В.: «Менеджмент качества как средство управления конкурентоспособностью». Мат. Межд. Научн.-практ. Конференции ïntermatic 2004. Москва: МИРЭА. ЦНИИ Электроника. 2004. Ч. 3. С. 212224

197. Симонова М.: «Ненужная революция», // РБК, #6/2009, стр. 32 36.

198. Федюкин В.К.: «Управление качеством процессов». Спб: Питер. 2004.

199. Философская энциклопедия, Советская энциклопедия, Москва 1962

200. Фомин В.: «Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация». 2002

201. Шапиро В.Д.: «TQM как высший этап развития корпоративного менеджмента» -http://vvww.iteam.ru/pub1ications/qualitvVarticle 815/

202. Шестаков А.Л.: «Российский трудовой коллектив и эффективность производства». Стандарты и качество. Москва, 2000

203. Штомпка, П.: «Социология социальных изменений», М.: Аспект Пресс, 1996

204. Шуберт Е.: «Тотальное управление качеством в российских компаниях». Управление компанией, №1 (20), 2003

205. Эрто, П.: "Всеобщее качество, в которое я верю", Пер. с англ. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 1998