Анализ состояния и разработка организационных основ управления качеством российских авиапредприятий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Рябинин, Александр Валерьевич

• Рябинин, Александр Валерьевич
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Рябинин, Александр Валерьевич

Введение. ' ;

ГЛАВА 1.

Теоретическое обоснование необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятиях во', •vmiioro транспорта и характеристика основных понятий и принципов управления качество.!:

1.1 Нормативная база качестг'

1.1.1 Система сертификации на воздушном транспорте.

1.1.2 Зарубежная практика в области сертификации на воздушном транспорте.

1.1.3 Международные стандарты серии ИСО 9000.

1.2 Основные понятия и принципы управления качеством.

1.2.1 Основные понятия управления качеством

1.2.2 Процессный подход.

1.2.3 Принципы управления качеством и характеристика их реализации.

1.3 Управление качеством как основа повышения конкурентоспособности авиапредприятия.

1.3.1 Характеристика отрасли авиационных перевозок и основных тенденций ее развития.

1.3.2 Экономика качества >

ГЛАВА 2.

Методика внедрения системы менеджмента качества на предприятии отрасли авиационных перевозок.

2.2 Второй этап: разработка и внедрение системы управления качеством.

2.3 Третий этап: начало функционирования системы менеджмента качества, подготовка и проведение предсертификационного аудита.

ГЛАВА 3.

Основные направления развития системы менеджмента качества.

3.1 Методы определения и анализа требований и ожиданий потребителей и их интеграция в характеристики товаров/услуг предлагаемых организацией.

3.1.1 Определение критериев и принципов сбора информации о потребителях.

3.1.2 Определение комплекса методов сбора информации о потребителях.

3.1.3 Выбор методов анализа информации о требованиях потребителей.

3.1.4 Организация процесса определения и анализа потребностей и ожиданий потребителей.

3.2 Обеспечение заявленных характеристик предоставляемых услуг потребителям.

3.2.1 Разработка обещаний клиенту и основных характеристик предоставляемых услуг на всех этапах цикла.

3.2.2 Обеспечение выполнения обещаний клиентам и разработка мероприятий систематического контроля.

3.3 Реализации стратегии авиапредприятия путем включения карты сбалансированных стратегических показателей в систему менеджмента качества.

3.3.1 Краткая характеристика концепции ' «карты сбалансированных стратегических показателей».

3.3.2 Разработка карты сбалансированных стратегических показателей авиакомпании.

3.3.3 Сбалансированная карта стратегически., показателей и управление качеством. 135 Заключение. 137 Литература.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Анализ состояния и разработка организационных основ управления качеством российских авиапредприятий»

Актуальность темы исследования. Резкое обострение конкурентной борьбы в восьмидесятые годы двадцатого века привело к тому, что в условиях кризиса и высокой степени насыщенности рынков предприятиям было необходимо искать новые пути достижения конкурентного преимущества для построения своей стратегии завоевания и удержания рынка. Одним из способов достижения конкурентного преимущества явилась реализация концепции управления качеством, позволяющая не только наиболее полно удовлетворить требования потребителей, но и достигнуть снижения уровня производственных издержек за счет лучшей организации производства, стимулирования инициативы и предприимчивости работников.

В принципе, внедрение системы менеджмента качества является добровольным выбором организации, но существуют отрасли, в которых этот процесс стал обязательным условием работы предприятия. Одной из таких отраслей является отрасль авиационных перевозок. В последние годы авиационные администрации многих стран выдвинули требование обязательного наличия на предприятии системы менеджмента качества. Действующие в Российской Федерации «Федеральные авиационные правила обязательной сертификации, инспектирования и контроля деятельности эксплуатантов», утвержденные приказом ФАС России от 30. 12. 1998 г. № 375, в главе III «Сертификационные требования, предъявляемые к эксплуатанту» также содержат требование о разработке и внедрении эксплуатантом системы качества и издании Руководства по качеству в соответствии с положениями стандарта Международной организации по стандартизации ИСО серии 9000 и ГОСТ Р ИСО 9001-9003. Кроме того, наличие системы менеджмента качества требуют от эксплуатанта его поставщики, например, иностранные производители воздушных судов. Во внедрении системы менеджмента качества заинтересовано также и само предприятие, так как повышение качества товара/услуги напрямую связано с темпом роста рентабельности капиталовложений, развитием партнерских отношений с зарубежными авиакомпаниями и увеличением его доли рынка.

Развитие науки управления качеством привело к тому, что в 2000 году вышла новая, третья редакция стандартов, которая основывается на тех же принципах и подходах, что и концепция менеджмента всеобщего качества. Внедрение системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2000 или ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ее дальнейшее развитие позволяет, с одной стороны, выполнить предъявляемые авиационными властями сертификационные требования, с другой стороны, обеспечить удовлетворение потребителей, повысить эксплутационную эффективность своей деятельности, сформировать новую культуру организации, основанную на принципах управления качеством. Являясь эффективным инструментом управления, система менеджмента качества может быть использована для реализации стратегии предприятия путем разработки карты сбалансированных стратегических показателей и ее включения в систему менеджмента качества.

Таким образом, актуальность темы данного диссертационного исследования определяется, во-первых, необходимостью выполнить требования авиационных властей об обязательном внедрении системы менеджмента качества предприятиями воздушного транспорта, во-вторых, их стремлением повысить свою конкурентоспособность при интеграции в международную транспортную систему.

Теоретическая основа исследования и состояние научной разработанности проблемы. Вопросы управления качеством широко отражены в трудах как отечественных, так и зарубежных ученых. В теоретическом плане заслуживают внимание научные работы Альперина JI. Н., Версана В. Г., Амирджаянца Ф. А., Окрепилова В. В. Среди зарубежных ученых следует выделить работы основоположников менеджмента всеобщего качества Деминга Э. и Джурана Ж. Кроме того, в последнее время появилось значительное количество монографий и учебников, посвященных менеджменту всеобщего качества. Следует отметить монографию Окрепилова В. В. «Всеобщее управление качеством», СПб, 1996 г., исследования американских авторов «Total Quality Management» Dale H., Besterfield и др. 1999 г., «TQM handbook », Hradensky J., McGraw-Hill Inc., 1995 г. Сравнительный анализ истории развития движения качества в США и Японии содержится в книге "Managing Quality", David A. Garvin, 1988, The Free Press. Наибольший интерес с точки зрения внедрения концепции менеджмента всеобщего качества на 4 предприятиях сферы услуг представляет собой работа, изданная в 1996 году под редакцией японского автора Нориаки Кано: «Guide to TQM in Service Industries», Asian Productivity Organisation. Данное исследование проведено, в основном, на данных по гостиничной отрасли, и безусловно далеко от гражданской авиации, но, тем не менее, оно может быть полезно с точки зрения изучения и внедрения методов и инструментов менеджмента всеобщего качества, а также статистических методов контроля в индустрии услуг. Вопросам внедрения концепции менеджмента всеобщего качества посвящена также работа "Imperatives for change: effectively implementing total quality management systems", Jeffrey T. Luftig, 1993, Luftig & associates Inc. Эта работа носит довольно общий характер и направлена на внедрение концепции менеджмента всеобщего качества на промышленном предприятии. Тем не менее, анализ подобных исследований позволяет почерпнуть много полезного материала, который может быть впоследствии использован при разработке плана внедрения системы менеджмента качества на предприятиях воздушного транспорта.

Следует отметить, что в последнее время в отечественной науке появился ряд диссертационных исследований, посвященных вопросам управления качеством. С точки зрения рассмотрения экономического аспекта управления качеством вызывает интерес диссертация на соискание ученой степени к. э: н. Гей А. В.[7], в которой раскрывается взаимосвязь качества с экономическими законами: спроса и предложения как важнейшего фактора воздействия на цену товара, с законом прибыли - как одним из способов повышения прибыли, прослежено соотношение понятий конкуренция и качество. Ряд диссертационных исследований рассматривает различные аспекты управления качеством на промышленных предприятиях, например: исследования Карпачевой Т. Г. [43], Мишина В. М.[44] и других. Эти работы представляют ограниченный интерес для разработки темы данного исследования. Определенный интерес вызывает кандидатская диссертация Ивановой Г. Н. "Организационно-экономические методы систем качества на предприятиях и организациях" [19]. В работе дан сопоставительный анализ премий по качеству, рассматриваемых в качестве моделей менеджмента всеобщего качества, приводится структурно-функциональная схема системы качества, определены общие методы формирования системы качества. Тем не менее, ряд положений работы, затрагивающий концепцию менеджмента всеобщего качества, носит поверхностный характер, а в ряде мест автор допустил некоторые неточности.

Другим важным источником, содержащим материалы по теме исследования служат международные стандарты ИСО. Эти стандарты делятся на обязательные, рекомендательные и вспомогательные. Для того, чтобы полностью прояснить содержание их требований и разработать возможные пути их реализации в диссертации проведен анализ всей совокупности данных стандартов.

Анализ опыта управления качеством в отрасли авиационных перевозок позволяет отметить отсутствие фундаментальных исследований, которые бы помогли авиапредприятиям Российской Федерации выполнить требование ГСГА МТ РФ о внедрении системы качества. В 1999 г в нашей стране была попытка издать "Методические рекомендации по внедрению системы качества", которая не увенчалась успехом. Сами рекомендации повторяли положения МС ИСО серии 9000, допуская порою даже неправильную трактовку этих положений (смотри, например, главу "Продукция, поставляемая потребителем"). Сам факт отсутствия специальных исследований, которые, с одной стороны, помогли бы работникам предприятий отрасли ознакомиться с историей движения качества, формами и методами управления качеством, а, с другой стороны, оказали бы практическую помощь во внедрении системы менеджмента качества и ее развитии, объясняется, во-первых, новизной проблемы, возникшей только с выдвижением авиационными властями подобного требования, а, следовательно, и отсутствием опыта в ее решении, а во-вторых, специфическими особенностями отрасли, из-за которых опыт, полученный в других областях деятельности, достаточно сложно применим. Отсутствие же зарубежной литературы по проблеме объясняется тем, что данная область стала полем коммерческой деятельности специализированных консалтинговых фирм.

В свою очередь, вопросы стратегического управления предприятием рассматривались в трудах М. Портера, И. Ансоффа, П. Дракера, Д. Нортона и Р. Каплана. Связь стратегии и качества отражена в работах Артомонова Б. В., М. Портера, Р. Каплана. Тем не менее, ранее в науке управления система менеджмента качества не рассматривалась в качестве эффективного инструмента реализации стратегии предприятия.

В диссертации использовался анализ опыта работы ряда европейских авиакомпаний, организаций по техническому обслуживанию ВС, а также производителей ВС и компонентов, успешно осуществивших внедрение и сертификацию своих систем качества на соответствие МС ИСО 9001-9002, а также форм и методов работы одной из ведущих международных консалтинговых фирм "Бюро Веритас", где автор проходил трехмесячную стажировку в рамках программы Европейского Союза "Повышение эффективности менеджмента".

Цель и задачи исследования - теоретическое обоснование основных принципов, методов и механизмов формирования, функционирования и развития системы менеджмента качества на предприятиях воздушного транспорта и их практическая реализация. В соответствии с этой целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи, которые отражают общую логику исследования: анализ мирового опыта управления качеством и существующей нормативной базы сертификации предприятий российских авиационных предприятий, а также требований, предъявляемых к системам менеджмента качества; адаптация основных понятий и методов управления качеством применительно к предприятию отрасли авиационных перевозок; ^ обоснование необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества для создания и усиления конкурентного преимущества авиапредприятия; разработка методики внедрения системы менеджмента качества на авиапредприятии с учетом российской специфики; разработка основных направлений повышения эффективности управления, путем внедрения в систему менеджмента качества карты сбалансированных стратегических показателей.

Объектом исследования - являются предприятия и организации воздушного транспорта.

Предметом исследования - является организация управления авиапредприятием на основе системы менеджмента качества.

В качестве методологической базы диссертационной работы использовался системный подход к анализу всей совокупности форм и принципов, применяемых в научных исследованиях, включая опыт стратегического управления, формирования особых способностей предприятия и конкурентного преимущества организации с учетом специфических условий деятельности предприятий воздушного транспорта России.

Научная новизна работы: разработан и обоснован механизм формирования конкурентного преимущества на основе внедрения системы менеджмента качества и ее дальнейшего развития в направлении менеджмента всеобщего качества; разработана поэтапная схема внедрения системы менеджмента качества на авиапредприятии с учетом российской специфики и сформулированы основные направления дальнейшего совершенствования процесса управления качеством;

- предложены формы и методы реализация стратегии авиапредприятия путем разработки карты сбалансированных стратегических показателей и обеспечения их достижения через систему менеджмента качества.

Степень обоснованности научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации подтверждается:

- соответствием методологии, принятой в исследованиях, основным положениям экономической теории, а также практике управления на предприятиях воздушного транспорта;

- системностью подхода к разработке эффективного ^ управления качеством для улучшения конкурентной позиции авиапредприятия как на внутреннем так и на международном рынках;

- соответствием разработанной в диссертационном исследовании методики практике лучших мировых предприятий, в том числе и авиационных.

Практическая значимость и реализация работы. Исследование содержит рекомендации по внедрению, функционированию и совершенствованию системы менеджмента качества на авиапредприятии и предлагает пути усиления конкурентного преимущества авиапредприятия. Использование материалов исследования в своей практической деятельности позволит предприятию воздушного транспорта внедрить систему менеджмента качества с минимальным привлечением сторонних специалистов. Следует отметить, что стоимость консультационных услуг зарубежных фирм по внедрению системы менеджмента качества варьируется от 100 тыс. до 1,5 млн. долларов США в зависимости от размера предприятия и степени участия консультантов.

Методические рекомендации по внедрению системы менеджмента качества легли в основу проекта, осуществляемого в настоящее время в ОАО «Аэрофлот», что позволило сократить расходы на его осуществление. Результаты внедрения подтверждаются соответствующим актом. В настоящее время в ОАО «Аэрофлот» уже сертифицировано три структурных подразделения на соответствие МС ИСО 9001-2000, идет подготовка к сертификации еще четырех подразделений.

Автором была разработана учебная программа, выпущено учебное пособие «Управление качеством авиатранспортного производства» для руководителей и специалистов российских авиапредприятий и проведены занятия в Центре переподготовки и повышения квалификации кадров воздушного транспорта МГТУ ГА.

Апробация работы

Отдельные положения диссертации обсуждались с зарубежными специалистами- консультантами и практиками во время стажировки автора. Результаты стажировки подтверждены соответствующими сертификатами. Основное содержание работы нашло отражение в публикациях, ведомственных документах и выступлениях автора на научно-практических конференциях, посвященных рассматриваемой проблематике:

- международная научно-техническая конференция «Современные научно-технические проблемы транспорта России» (Ульяновск 18-20 ноября 1999г)

- межвузовская научно-методическая конференция «Подготовка специалистов в ГА» (Ульяновск 16-17 ноября 2000 г)

- международная научно-техническая конференция, посвященная тридцатилетию со дня основания МГТУ ГА «Гражданская авиация на рубеже веков»

- международная научно-техническая конференция «Гражданская авиация на современном этапе развития науки, техники и общества» (Москва 17-18 апреля 2003);

- юбилейная научно-практическая конференция «Экономика и управление проектами на современном этапе развития науки и техники» (Москва 29-30 мая 2003 г).

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 14 печатных работах.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и содержит 140 страниц машинописного текста, в т. ч. 30 рисунков и 24 таблиц, а также список использованных литературных источников из 114 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Рябинин, Александр Валерьевич

- общие выводы;

- описание обнаруженных несоответствий и замечания (согласно существующего и внедряемого стандарта).

Ответственный за аудит должен также включить в приложение к отчету учетные карточки, заполненные на каждое обнаруженное несоответствие.

Учетная карточка на каждое обнаруженное несоответствие заполняется с целью дальнейшего облегчения составления плана устранения несоответствий и осуществления контроля за их устранением. В случае отклонения от существующего стандарта план корректирующих действий разрабатывается и реализуется после его одобрения группой аудиторов в подразделении, где были обнаружены несоответствия. Таким образом, осуществляется введение новой практики функционирования системы качества.

В случае отклонения от будущего стандарта план корректирующих действий будет разрабатываться в рамках следующей фазы проекта, что, в принципе является отклонением от принятой практики аудита системы менеджмента качества, но оправдывается специфическими условиями проекта и отсутствием необходимых знаний и навыков у персонала подразделения, необходимых для устранения несоответствия. В приложении приводится примерная форма учетной карточки несоответствия (см. рис. 1).

Классификация несоответствий по степени их значения и анализ их причин.

Необходимость этого процесса определяется ограниченностью ресурсов и времени осуществления проекта. Для концентрации сил необходимо определить основные задачи в области корректирующих действий. Критериями классификации будут являться:

- область действия несоответствия;

- уровень принятия решения для его устранения;

- степень его влияния на качество.

В действительности учетные карточки несоответствий могут служить основой для ранжирования несоответствий, так как они уже включают в себя квалификацию несоответствий, практически, по тем же критериям: значительное, незначительное несоответствие, замечание.

Практика показывает, что в основе несоответствий будут лежать четыре основные причины:

- отсутствие письменной процедуры и самой деятельности, ее описывающей;

- отсутствие письменной процедуры при соответствующем стандарту практическом осуществлении деятельности;

- отсутствие письменной процедуры при несоответствующем стандарту практическом осуществлении деятельности;

- наличие несоответствующей стандарту процедуры и практического способа осуществления деятельности.

Пятая возможная причина несоответствия - отклонения в практическом осуществлении деятельности от соответствующей стандарту процедуре здесь не рассматривается, так как ранее было определено, что подобные несоответствия станут объектом корректирующих действий, лежащих вне этого плана. Таким образом, все возможные причины несоответствий, так или иначе, связаны с письменными процедурами. Процедуры являются базовой документацией для планирования и управления деятельностью, имеющей влияние на качество. Процедура должна описывать с достаточной для осуществления управления деятельностью степенью точности ответственность и иерархические взаимоотношения между лицами, отвечающими за управление, выполнение, контроль и анализ результатов деятельности, способ осуществления деятельности, используемую документацию и способ управления ею. Соответственно, основные документы авиапредприятия будут представлять собой свод процедур, объединенных по типам деятельности: управление качеством - руководство качества, летная эксплуатация — руководство по производству полетов и т. д.

Разработка планов корректирующих действий по каяадому несоответствию, с определением ответственных, исполнителей и необходимых ресурсов.

Эта стадия является основной и наиболее сложной стадией проекта. Входными данными этой стадии проекта являются:

- точно определенные цели и потребности предприятия;

- область применения системы менеджмента качества и применимые требования стандарта и других документов;

- структура системы менеджмента качества и системы документации;

- результаты диагностического аудита: несоответствия, их причины и значение;

- внутренние документы предприятия: общая информация, существующая документация качества (руководства, процедуры, регистрируемые данные, инструкции).

Процесс разработки плана устранения несоответствий включает в себя:

- построение схемы процессов и дерева документации: процедуры, описывающие деятельность, влияющую на качество, процедуры, описывающие взаимодействие между видами деятельности и процессами, инструкции, формуляры, бланки и т.д.

- назначение ответственного и исполнителей за создание и внесение изменений в документ;

- определение графика разработки документа, его проверки и одобрения;

- определение плана и графика внедрения документов: временное и окончательное, по областям деятельности;

Построение схемы процессов и дерева документации. Имеет целью определить:

- процессы организации;

- подробную структуру системы документации;

- документы, которые необходимо разработать;

- приоритет разработки необходимых документов.

При определении приоритетов следует учитывать следующие моменты:

- до начала разработки документов, необходимо определить правила и порядок их создания, утверждения и изменения (если он до сих пор не определен). Документ, устанавливающий эти правила обычно условно называется «процедурой процедур», так как содержит в себе процедуру, определяющую правила разработки и управления процедурами организации;

- очередность создания документов должна быть установлена в соответствии с иерархией документации системы качества (см. рис. 12) и уровнем ответственности руководства (высшее управленческое звено, среднее и т. д.);

- в первую очередь должно быть разработано руководство качества, как документ, определяющий основные направления деятельности организации и ее улучшения. Процедуры организации различного уровня обычно содержат ссылки на этот документ и составляются в соответствии с содержащимися в нем требованиями.

Назначение исполнителей и ответственных за разработку документов. Существует два пути создания необходимой документации. Первый - это ее создание в рамках тех подразделений, деятельность которых она регламентирует. Второй - разработка документации специально созданными рабочими группами. Учитывая определенную нами специфику осуществления проекта (опора на собственные силы) и отсутствие необходимых знаний и специальной подготовки внутри подразделений компании, представляется целесообразным создание специальных рабочих групп для реализации данного проекта. Количество рабочих групп зависит от размера предприятий и объема предстоящих работ. Рабочие группы могут быть созданы:

- по типам основных документов - руководство по производству полетов, руководство по наземному обслуживанию, руководство по техническому обслуживанию, руководство качества,

- по областям деятельности: летная эксплуатация, наземная эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт, подготовка авиационного персонала.

В данном случае разработка документов будет проводиться по тому же принципу, что и диагностический аудит. Руководить этим процессом и отвечать за его результаты будет лицо, ответственное за проведение аудита данного подразделения или области деятельности. Ядро рабочих групп будут составлять аудиторы, проводившие диагностический аудит, в силу своего понимания внедряемых стандартов, знания сильных и слабых сторон затрагиваемых подразделений/областей деятельности. В случае необходимости к работе по осуществлению корректирующих действий могут привлекаться сотрудники тех, подразделений, где впоследствии данные документы будут применяться. Это позволит упростить процесс разработки и внедрения документов и усилить его эффективность. Критерии отбора привлекаемых к работе по созданию документов сотрудников применяются те же, что и при отборе участников проекта. После завершения создания рабочих групп необходимо определить потребность в подготовке их членов. Если таковая существует, то провести обучение либо силами специалистов своего предприятия, либо путем привлечением консультантов.

Определение графика разработки документа, его проверки и одобрения. Этот этап проекта начинается с анализа причин несоответствия. Необходимо определить к какой из четырех групп возможных причин относится причина данного несоответствия. После чего станет ясно, какие конкретные задачи стоят перед рабочей группой: разработка нового документа или изменение уже существующего, в какие сроки реально выполнить поставленные задачи. На основе полученных данных составляется график разработки, проверки и одобрения документа и предоставляется руководителю проекта.

Разработка плана и графика внедрения документа. План и график внедрения документа составляются на основе анализа проекта документа и существующей в организации практики. Как уже отмечалось, все письменные процедуры организации должны иметь одинаковую структуру представления. Определение осуществления необходимых изменений может основываться на анализе, осуществляемом согласно структуры представления процедуры (см. приложение 8).

Далее, необходимо разработать план и график осуществления каждого из изменений. Например, для введение должности заместителя руководителя по качеству необходимо внести изменения в организационно-штатную структуру предприятия, разработать должностную инструкцию, подобрать и утвердить кандидатуру, соответствующую критериям отбора, провести обучение.

Разработка общего плана-графика осуществления корректирующих действий и его утверждение.

Согласно представленных руководителями рабочих групп планов-графиков разработки документов и планов осуществления необходимых изменений для их внедрения разрабатывается общий план-график осуществления корректирующих действий аналогично разработанной ранее программе качества. Данный план-график должен включать в себя описание мероприятия, его результата, сроков его выполнения, необходимых ресурсов, ответственных и исполнителей, а также методов контроля и анализа хода выполнения плана и его результатов. Кроме того, частью планов осуществления необходимых изменений для внедрения новых документов будет проведение обучения различных категорий персонала в области качества.

Проведение обучения персонала в области качества будет иметь следующие цели:

- вовлечение всего персонала предприятия в деятельность по улучшению качества;

- обеспечение функционирования системы менеджмента качества;

- воспитание новой корпоративной культуры, основанной на принципах управления качеством.

Обучение будет проводиться по следующим направлениям:

- изучение новых стандартов и способов осуществления деятельности (процедур);

- изучение основных понятий и принципов осуществления управления качеством;

- изучение методов улучшения качества.

Организация и проведение обучения персонала в области качества будет осуществляться в соответствии с представленной ранее методикой. Обучение может проводиться как своими силами, так и путем привлечения внешних специалистов с использованием готовых программ обучения. Тот факт, что до начала этой стадии проекта уже было проведено обучение руководителей и участников осуществления проекта значительно облегчает задачу обучения персонала. Например, аудиторы системы качества уже были подготовлены до

94 начала проекта, ряд сотрудников подразделений также прошел предварительную подготовку в области качества, а кроме того участвовал в разработке процедур в соответствие с новыми стандартами. Все эти лица могут быть привлечены к участию в процессе обучения. В целях экономии времени и средств подготовка «исполнителей» может быть осуществлена в обычном рабочем порядке ответственными за процесс и участниками разработки процедур. В таблице 6 приложений приводится примерная программа обучения для различных категорий персонала. Безусловно, количество часов, отпущенных на изучение той или иной темы, и глубина представления будет меняться в зависимости от категории обучаемого и его степени влияния на общее качество товаров/услуг компании.

По окончанию разработки общий план-график осуществления корректирующих действий должен быть одобрен руководством организации. Руководство организации должно обеспечить предоставление необходимых ресурсов для осуществления корректирующих действий согласно утвержденного плана.

Осуществление плана корректирующих действий.

После утверждения общего плана-графика осуществления корректирующих действий, рабочие группы приступают к его реализации. Как уже отмечалось, реализация плана корректирующих действий будет включать в себя:

- разработку необходимой документации, внесение изменений в существующую документацию;

- определение и осуществление необходимых изменений для внедрения новой документации (в том числе проведение обучения персонала);

- пробное внедрение новой документации;

- внесение необходимых изменений в разработанную документацию на основе информации, полученной в ходе пробного внедрения;

- осуществление мероприятий контроля и анализа на всех стадиях реализации плана;

- утверждение и введение в действие окончательных вариантов документов.

Учитывая тот факт, что значительная часть корректирующих действий будет связана с разработкой новых и изменением старых процедур в приложении 9 приводится «Методика разработки и оформления процедуры»,

95 составленная с учетом рекомендаций МС ИСО 10013-1995 [27] и ряда процедур некоторых европейских организаций. Следует отметить, что данный порядок и оформление процедуры могут быть также использованы для разработки глав Руководства качества.

2.3 Третий этап: начало функционирования системы менеджмента качества, подготовка и проведение предсертификационного аудита.

Заключительный этап состоит из нескольких фаз, общее содержание которых отражено на рисунке 15. План-график осуществления мероприятий третьего этапа проекта содержится в таблице 12.

Осуществление процесса управления качеством в рамках системы менеджмента качества.

После завершения внедрения системы менеджмента качества начинается процесс ее функционирования и улучшения. При этом:

- корректируются цели, политика организации в области качества;

- планируется вся деятельность по контролю, обеспечению и улучшению качества;

- контролируется соответствие деятельности определенным процедурам, целям и политики в области качества;

- определяются несоответствия и их причины;

- устраняются причины и последствия несоответствий;

- выявляются потенциальные причины возникновения несоответствий;

- устраняются потенциальные причины несоответствий;

- оценивается уровень удовлетворенности потребителей и эффективность управления качеством;

- инициируются действия по совершенствованию процессов.

ТРЕТИЙ ЭТАП

Статистические методы

Межфункциональные рабочие группы

Копированиеу конкурентов

Развертывание функции качества

Выбор органа сертификации Анализ документации Работа на местности Заключительное совещание

Планирование корректирующих действий Осуществление Контроль результатов

СО О Ь

К К ы

Он н

Н ы S я и сг и о

Обучение персонала методам улучшения качества

Рисунок 15. Осуществление третьего этапа проекта по разработке и внедрению системы менеджмента качества.

Заключение.

На основании выполненных в диссертационной работе исследований были сформулированы следующие основные научные выводы и практические рекомендации:

1. Показано, что внедрение системы менеджмента качества обуславливается не только требованиями обязательной сертификации авиапредприятия, но и влиянием других факторов внешней среды, а также экономическими интересами самого предприятия. Внедрение системы менеджмента качества и обеспечение ее эффективного функционирования ведет к повышению эксплуатационной эффективности авиапредприятия и наиболее полному удовлетворению требований потребителей, что обеспечивает усиление конкурентной позиции авиакомпании на рынке авиатранспортных услуг.

2. Предложенная в диссертации методика внедрения системы менеджмента качества позволяет значительно снизить затраты на осуществление проекта, создать систему документации и структуру системы менеджмента качества, полностью учитывающую специфику авиапредприятия, использовать опыт и полученные знания участников проекта в процессе управления качеством на предприятии, а также при обучении и подготовке персонала в области качества.

3. Эффективность управления качеством авиапредприятия в значительной степени определяется процессом постоянного улучшения системы менеджмента качества. Основными направлениями развития является дальнейшая реализация принципов управления качеством. В диссертации предлагается ряд методических рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества и организационных механизмов их реализации, ранее не применявшихся в практике российских авиакомпаний.

4. Впервые разработанная в диссертации методика включения карты сбалансированных стратегических показателей в систему менеджмента качества, позволяет сосредоточить усилия на тех видах деятельности авиакомпании, сочетание которых составляет основу ее конкурентного преимущества. Система менеджмента качества обеспечивает контроль, корректировку и эффективное достижение разработанных сбалансированных показателей, способствуя тем самым реализации стратегии организации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Рябинин, Александр Валерьевич, 2003 год

1. ИСО 10011-3-1991 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок

2. Артамонов Б.В. «Стратегия управления авиапредприятием», Н. Новгород: Талам, 20025. Воздушный кодекс РФ

3. Выступление Ньюта Харди на конференции Exxon TQA6

4. Гей А. В., «Теоретические основы внутрифирменного управления качеством продукции», диссертация на соискание ученой степени к.э.н., МГУ, 1996

5. ГОСТ Р 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.

6. ГОСТ Р 51005-96 Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества.

7. ГОСТ Р 51006-96 Услуги транспортные. Термины и определения.

8. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

9. ГОСТ Р ИСО 9001-1996 Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтажеи обслуживании

10. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

11. ГОСТ Р ИСО 9002-1996 Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании

12. ГОСТ Р ИСО 9003-1996 Система качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях

13. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

14. Документ 8335 «Руководство по проведению эксплутационных инспекций, сертификации и постоянного надзора»

15. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10. 06. 93 № 5151-1 (с дополнениями и изменениями)

16. Иванова Г. Н., "Организационно-экономические методы систем качества на предприятиях и организациях", диссертация на соискание ученой степени к.э.н., СБпГУЭФ, 1998

17. ИСО 9001-1994 Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании

18. ИСО 10005-1995 Менеджмент качества. Руководящие указания по программам качества

19. ИСО 10006-1997 Менеджмент качества. Руководящие указания по обеспечению качества при управлении проектом

20. ИСО 10007-1995 Менеджмент качества. Руководящие указания по управлению конфигурацией

21. ИСО 10011-1-1990 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка

22. ИСО 10011-2-1991 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов

23. ИСО 10012-1997 Обеспечение качества измерительного оборудования Часть 2: Руководящие указания по управлению измерительными процессами

24. ИСО 10013-1995 Руководящие указания по разработке руководств по качеству

25. ИСО 10015-1999 Менеджмент качества. Руководящие указания по обучению

26. ИСО 19011-2002 Руководящие указания по проверке систем управления качеством и/или систем охраны окружающей среды

27. ИСО 8402-1994 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь

28. ИСО 9000-2000 Системы управления качеством: основные положения и словарь

29. ИСО 9001-2000 Системы управления качеством. Требования

30. ИСО 9002 1987 Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании

31. ИСО 9002 -1994 Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании

32. ИСО 9003-1994 Система качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях

33. ИСО 9004-1-1994 Общее руководство качеством и элементы системы качества, Часть 1: Руководящие указания

34. ИСО 9004-2000 Системы управления качеством. Руководящие указания по улучшению

35. ИСО 9004-2-1991 Общее руководство качеством и элементы системы качества Часть 2: Руководящие указания по услугам

36. ИСО 9004-3-1993 Общее руководство качеством и элементы системы качества, Часть 1: Руководящие указания по переработке

37. ИСО 9004-4-1993 Общее руководство качеством и элементы системы качества Часть 4: Руководящие указания по улучшению качества

38. ИСО/ДИС (проект) 10012: Обеспечение качества измерительного оборудования. Часть 1: Система метрологического подтверждения для контрольно-измерительного оборудования

39. ИСО/ТО 10014-1998 Руководящие указания по управлению экономикой качества

40. Карпачева Т. Г., «Моделирование процессов управления качеством продукции на промышленном предприятии», диссертация на соискание ученой степени к.э.н., Финансовая Академия, 1996

41. Мишин В. М., «Управление качеством как основа обеспечения конкурентоспособности промышленной продукции», диссертация на соискание ученой степени д.э.н., ГАУ, 1997

42. Окрепилов В.В. «Управление качеством», Москва, Экономика, 1998

43. Портер М., «Международная Конкуренция», стр.53, Москва, МО, 1993

44. Портер М. «Конкуренция», М.: Издательский дом «Вильяме», 2002