Внутриорганизационный маркетинг на предприятиях бытового обслуживания тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Горностаева, Жанна Викторовна

• Горностаева, Жанна Викторовна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Горностаева, Жанна Викторовна

Введение.

Глава 1. Применение внутриорганизационного маркетинга на предприятиях сферы услуг.

1.1 Природа внутриорганизационного маркетинга.

1.2 Качество услуги как показатель высокого уровня организации внутреннего маркетинга.

1.3 Аудит внутриорганизационного маркетинга как неотъемлемая часть контроля качества предоставляемых услуг.

Глава 2. Анализ организации внутреннего маркетинга на предприятиях бытового обслуживания Ростовской области.

2.1 Бытовое обслуживание как одно из ведущих звеньев в структуре потребительского рынка.

2.2 Анализ маркетинговой деятельности предприятий бытового обслуживания Ростовской области.

Глава 3. Меры, необходимые для повышения уровня внутриорганизационного маркетинга на предприятиях бытового обслуживания.

3.1 Внедрение коучинга на предприятиях бытового обслуживания.

3.2 Развитие корпоративной культуры.

3.3 Комплекс двустороннего маркетинга как способ совершенствования внутриорганизационного маркетинга.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Внутриорганизационный маркетинг на предприятиях бытового обслуживания»

Актуальность темы исследования. Процесс рыночного становления отечественных предприятий бытового обслуживания, ужесточение конкуренции и сравнительно низкий платежеспособный спрос населения обусловили необходимость поиска новых методов и форм организации внутриорганизацион-ного маркетинга предприятия и, как следствие, его эффективности и конкурентоспособности. Актуальность исследуемой проблемы вызвана недостаточностью теоретических и методологических исследований рассматриваемых вопросов для предприятий бытового обслуживания, которые, имея небольшой аппарат управления, вынуждены решать широкий круг маркетинговых задач.

Традиционное понятие маркетинга подразумевает взаимодействие с потребителем с целью выявления его нужд и потребностей и предоставления соответствующих товаров, удовлетворяющих предпочтениям клиентов. Сегодня понятие рынка значительно расширилось, и у организации наряду с рынком, ориентируемым на внешнего потребителя, есть рынок внутренний. Персонал предприятий бытового обслуживания рассматривается как тот же потребитель, нужды и потребности которого организация должна постоянно выявлять и удовлетворять посредством предоставления сотруднику работы, соответствующей его ожиданиям и приносящей чувство удовлетворения.

Эмпирически установлено, что через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, фирма увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит, и удерживать внешних потребителей, что является гарантом долгосрочной выживаемости фирмы на рынке.

Оценка состояния маркетинга как внешнего, так и внутреннего является важной составной частью процесса управления маркетингом. По результатам анализа на основе полученных данных корректируется общая стратегия маркетинга, обеспечивающая прибыльность и долгосрочное выживание фирмы. Методология оценки внешнего маркетинга разработана и широко применяется, но, к сожалению, применение в контексте внутриорганизационного маркетинга представляется проблематичным и затруднительным.

Предприятия бытового обслуживания занимают особое место в экономике страны и непосредственно влияют на повышение качества жизни населения.

Поэтому поиск форм и методов эффективного хозяйствования этих предприятий является актуальной проблемой, в которой проблемы организации внут-риорганизационного маркетинга занимают одну из ведущих позиций.

Степень разработанности проблемы. В развитие теории и методологии маркетинговой деятельности в организации заметный вклад внесли такие зарубежные ученые, как Г. Ассэль, Т. Амблер, Г. Дж. Болт, П. Друкер, Ф. Котлер, А. Смит, Дж. Эванс, а также российские ученые М. Бортова, Е. Драчева, Д. Медведко, А. П. Панкрухина, Н. С. Перекалина и др.

Различным аспектам маркетинга услуг посвящены труды Т. Н. Арасланова, М. Брейди, Д. Кронина, Н. Вагановой, В. Гордина, X. О. Ворачека, Л. Кристофера, М. Лянцевич, X. Мефферта, Н. В. Мироновой, Н. К. Моисеевой, О. В. Столяровой, Э. В. Новаторова, Е. В. Песоцкой, М. Тимофеева, Б. Штаусса.

Многими исследователями предлагаются альтернативные методы оценки состояния внутреннего маркетинга, например, осуществленный Э. В. Новаторовым анализ «важность-исполнение» в сочетании с мотивацион-но-гигиенической теорией Ф. Герцберга.

При всем многообразии литературы по внутриорганизационному маркетингу практически отсутствуют научные труды по организации внутреннего маркетинга на предприятиях бытового обслуживания, а также не исследовано влияние внутриорганизационного маркетинга на качество оказываемых бытовых услуг, не проанализированы особенности функционирования предприятий бытового обслуживания под воздействием внешней среды.

Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в выявлении особенностей внутриорганизационного маркетинга на предприятиях бытового обслуживания г. Шахты (на примере ЗАО «Прогресс») и разработке мероприятий по его совершенствованию в условиях меняющейся экономической конъюнктуры.

Достижение поставленной цели связано с решением следующих основных задач:

- выявить природу внутриорганизационного маркетинга на предприятиях сферы услуг и определить показатели эффективности его использования в организации;

-определить особенности применения внутриорганизационного маркетинга на предприятиях сферы услуг;

-определить наиболее приемлемый метод маркетинговых исследований рынка услуг;

-исследовать маркетинговый аудит как составную частью процесса управления внутриорганизационным маркетингом;

-провести анализ организации внутреннего маркетинга на предприятиях бытового обслуживания Ростовской области;

-разработать меры повышения эффективности уровня использования внутриорганизационного маркетинга на предприятиях бытового обслуживания;

- исследовать возможности внедрения коучинга как инструмента внутри-организационного маркетинга на предприятиях бытового обслуживания;

-проанализировать управляемые параметры комплекса двустороннего маркетинга, как варианта совершенствования внутриорганизационного маркетинга на предприятиях бытового обслуживания.

Объект исследования - внутриорганизационный маркетинг на предприятиях бытового обслуживания Ростовской области (на примере ЗАО «Прогресс»).

Предмет исследования - формы внутриорганизационного маркетинга на предприятиях бытового обслуживания, способствующие повышению уровня адаптации и мобильности производства по реализации услуг населению.

Работа выполнена в рамках паспорта научных специальностей ВАК 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: 3. Маркетинг (п. 3.5 - Внутриорганизационный маркетинг и его влияние на конечные результаты деятельности организации).

Теоретико-методологической основой диссертации послужили фундаментальные и прикладные исследования отечественных и зарубежных специалистов в области маркетинга как важнейшей отрасли современного научного знания в условиях адаптации российских предприятий к современным рыночным условиям. В работе были использованы концептуальные и теоретические положения трудов отечественных и зарубежных специалистов в области внутриорганизационного маркетинга, стратегического рыночного управления, основанные на институциональной и управленческой концепциях; неоклассической, конфликтной и рациональной теориях, раскрывающих движущие силы улучшения качества и конкурентоспособности продукции; концепции единства экономики, техники и управления, комплексно рассматривающей проблему конкурентоспособности предприятий.

Инструментарно-методический аппарат исследования. При разработке проблемы использовались различные инструментарно-методические средства, в том числе системный подход в его субъектно-объектном и функционально-структурном аспекте; метод экспертных оценок, логического моделирования, а также специальные методы и приемы: маркетинговые исследования, экономико-статистические приемы, прогнозирование, графические интерпретации.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили научно-практические разработки отечественных и зарубежных авторов, данные Федеральной службы государственной статистики и ее территориальных органов, монографии, статьи, научные отчеты, размещенные на \¥еЬ-страницах ведущих научно-исследовательских центров, вузов и издательств России, а также собственные исследования автора.

Нормативно-правовую базу исследования составляют Законы РФ, Указы президента РФ, Постановления Правительства РФ, региональные законодательные и нормативные акты, регламентирующие деятельность предприятий, оказывающих бытовые услуги.

Рабочая гипотеза исследования основана на предположении о том, что в условиях быстроменяющегося спроса на бытовые услуги, конкурентоспособность предприятий бытового обслуживания можно обеспечить путем совершенствования форм организации внутреннего маркетинга, способствующих повышению уровня мобильности предложения предприятиями бытового обслуживания и улучшению качества, предоставляемых ими услуг.

Логика диссертационного исследования отражает движение от оценки современного состояния теории и практики организации внутриорганизацион-ного маркетинга к разработке целостной системы, основанной на совокупности принципов и форм организации внутреннего маркетинга на предприятии бытового обслуживания, позволяющих равномерно распределить функции работников, являющихся субъектами вертикально-интегрированной структуры.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту:

1. Внутриорганизационный маркетинг на предприятиях сферы услуг носит специфический характер, определяемый особенностями функционирования отраслевого рынка (быстроменяющиеся потребительские предпочтения, неустойчивый спрос, сильная внутренняя конкуренция, давление со стороны других рынков и т.п.), и включает следующие направления его реализации: создание идеологии и имиджа фирмы, в поддержании которого участвует персонал; организацию системы согласования интересов между руководством и персоналом; создание единой системы объективных оценок на основе вклада каждого сотрудника в успех фирмы; поддержание высокого профессионализма; внутрифирменная мотивация деятельности; психологическая совместимость рыночных аспектов.

2. Уровень реализации внутриорганизационного маркетинга непосредственно отражается на качестве предоставляемых организацией услуг. Наиболее оптимальным методом маркетинговой оценки качества предоставляемых услуг является метод критических событий, заключающийся в получении от респондентов предельно конкретных описаний проблем, связанных с процессом оказания услуги. Задачи метода состоят в обнаружении критических событий, которые вызвали неудовлетворенность клиентов качеством услуг, и разработке внутренних маркетинговых мероприятий, способствующих повышению качества предоставляемых услуг.

3. Процесс маркетинговой оценки качества работы персонала целесообразно процедурно оформлять в виде аудита маркетинга, методология которого должна быть ориентирована на внутреннего потребителя (персонал фирмы), так же как и на внутренний продукт (качественная работа), недооцениваемый традиционной методологией аудита маркетинга. Альтернативным подходом для аудита внутреннего маркетинга может стать использование анализа «важность-исполнение» в сочетании с теорией мотивации труда Ф. Герцберга, сущность которого заключается в разработке перечня наиболее характерных свойств товара или услуги; оценке удовлетворенности потребителей по каждому из атрибутов и важности атрибута для потребителя; дальнейшем построении карты характеристик услуги и обобщенной оценке выбранных параметров с точки зрения важности их для потребителей и удовлетворенности ими.

4. В результате проведенного исследования были выделены инструменты, которые могут способствовать повышению уровня организации внутреннего маркетинга на предприятиях бытового обслуживания. Наиболее эффективными из них являются: во-первых, коучинг как способ прояснения миссии компании, расширения видения, оптимизации стратегии развития; повышение мотивации сотрудников; организация команды; во-вторых, совершенствование оплаты труда, как один из способов стимулирования эффективной деятельности сотрудников; в-третьих, развитие корпоративной культуры для формирования благоприятного имиджа внутри предприятия.

5. При совершенствовании системы внутриорганизационного маркетинга важно учитывать особую сложность использования технологий в рамках сервисных инноваций. Поскольку как клиенты, так и персонал предприятия сферы бытовых услуг участвуют в изменении процессов производства услуг, то инновации процессов и инновации услуг не поддаются однозначному расчленению. Предприятия, предоставляющие услуги, при внедрении новых технологий в производственный процесс должны учитывать не только эффективность и влияние инноваций на поведение клиентов, восприятие ими качества услуг, но и их последствия для поведения своих сотрудников. На предприятиях бытового обслуживания следует применять «сервисный инжиниринг», то есть систематическую разработку и реализацию услуг с применением научно-инженерных методов, подходов и инструментов, учитывающих особенности воздействия нововведений на всех участников процесса оказания услуг.

Научную новизну содержат следующие результаты исследования:

- выявлена специфика внутриорганизационного маркетинга на предприятиях бытового обслуживания, определяемая высокой зависимостью качества предоставляемых услуг и удовлетворенностью потребителей от состояния внутренней среды организации и заинтересованности персонала в выполнении своих профессиональных обязанностей;

- определены возможности использования метода критических событий для оценки качества услуг, предоставляемых предприятиями бытового обслуживания и позволяющего (с помощью анализа проблем, отмечаемых клиентами предприятия бытового обслуживания) выявить критические моменты в функционировании внутренней среды организации, в результате чего появляется возможность разработки маркетинговых мероприятий, воздействующих на выявленные проблемные моменты и способствующих повышению степени удовлетворенности потребителей от произведенных внутриорганизационных изменений;

- предложено использование методологии проведения аудита внутреннего маркетинга, заключающейся в применении анализа «важность-исполнение» в сочетании с теорией мотивации труда Ф. Герцберга для оценки качества работы персонала, апробированная при анализе уровня организации внутреннего маркетинга на предприятии бытового обслуживания Ростовской области;

- выявлены слабые стороны мотивации и стимулирования персонала к продуктивной деятельности (низкая заработная плата), не позволяющие предоставлять качественные услуги, а, следовательно, отрицательно сказывающиеся на удовлетворенности потребителей предоставляемыми услугами;

- обоснована необходимость использования коучинга в качестве инструмента внутриорганизационного маркетинга, расширяющего возможности мотивации персонала и позволяющего наемным работникам осознавать потребность в изменениях и ставить перед собой задачи профессионального и личностного роста; формировать корпоративную культуру; применять двусторонний маркетинг как способ повышения эффективности деятельности предприятий бытового обслуживания;

- установлено, что при разработке комплекса мероприятий внутриорганизационного маркетинга, целесообразно привлекать клиентов к изменению процессов производства услуг, удовлетворяющих их потребности, что способствует внедрению в процесс обслуживания сервисных инноваций.

Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблемы, обобщением и осмыслением отечественного опыта в области маркетинговых исследований рынка бытовых услуг и функциональных возможностей различных методических подходов к их изучению. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы для углубления комплексного анализа эволюции методических подходов к маркетинговому исследованию рыночной среды и адаптации методов маркетингового исследования к изучению рынка бытовых услуг.

Практическая значимость работы заключается в возможности применения разработанного методического аппарата при моделировании, анализе, прогнозировании ситуаций и принятии обоснованных, своевременных управленческих решений с целью формирования благоприятного внутреннего имиджа и усиления конкурентоспособности предприятия на рынке бытовых услуг.

Апробация работы. Теоретические положения и практические рекомендации работы докладывались на ежегодных научно-практических конференциях по фундаментальным и прикладным проблемам внутриорганизационного маркетинга в Волгоградской и Ростовской областях, а также на заседаниях межкафедрального научного семинара факультета «Экономика и управление»

Волгоградского государственного технического университета в 2006 году.

Основные результаты исследования отражены в 11 публикациях автора общим объемом 13,7 п.л.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Горностаева, Жанна Викторовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе исследования был проведен анализ уровня внутриорганизаци-онного маркетинга на основе анкетирования сотрудников предприятия ЗАО «Прогресс», в ходе которого были выявлены следующие тенденции. На ЗАО «Прогресс» достаточно высокий уровень организации маркетинговой работы. Руководящий состав дал достаточно высокую оценку эффективности маркетинга, что свидетельствует о высоком стремлении к лидерству на рынке бытового обслуживания.

Из результатов анализа деятельности данного предприятия бытового обслуживания можно сделать обобщенный вывод о том, что оценка эффективности маркетинга требует определения недвусмысленных целей, как финансовых, так и нефинансовых. В результате исследования также было выявлено, что приоритет отдается двум этим видам на предприятии ЗАО «Прогресс», что положительно сказывается на его деятельности.

Вторым положительным моментом является то, что эффективность предприятия сравнивается с эффективностью ключевых конкурентов или рынка в целом, или компаний-эталонов. Существует два формальных пути сравнения: бэнчмаркинг (сравнение с фирмами-эталонами) и получение сравнимых показателей эффективности у организаций с максимально одинаковой долей рынка.

В результате проведенного исследования были выявлены мероприятия, которые могут способствовать повышению уровня организации внутреннего маркетинга на предприятиях бытового обслуживания. Во-первых, это внедрение коучинга как способа прояснения миссии компании, расширения видения, оптимизации стратегии развития, повышение мотивации сотрудников, организации команды. Во-вторых, совершенствование оплаты труда как один из способов мотивации сотрудников. В-третьих, развитие корпоративной культуры для формирования благоприятного имиджа внутри предприятия.

Вышеперечисленные мероприятия по повышению уровня организации внутреннего маркетинга могут способствовать формированию положительного имиджа в глазах потребителей бытовых услуг. Поэтому предприятия бытового обслуживания должны преследовать следующие цели:

- удовлетворение потребностей населения в качественных бытовых услугах;

- предоставление населению гарантированных социально значимых видов бытовых услуг первой необходимости;

- оказание услуг бытовыми службами на льготной или безвозмездной основе малоимущим гражданам, социально незащищенным слоям населения;

- укрепление материально-технической базы предприятий сферы бытовых услуг и опытно-производственной базы базовых учебных заведений, готовящих специалистов для сферы бытовых услуг;

- улучшение кадрового обеспечения сферы бытового обслуживания.

Важно учитывать особую сложность использования технологий в рамках сервисных инноваций. Поскольку клиенты участвуют в изменяемых процессах производства услуг, то инновации процессов и инновации услуг не поддаются однозначному расчленению. Поэтому сервисные предприятия при внедрении новых технологий в процессы с участием клиентов должны учитывать не только эффективность и влияние инноваций на поведение своих сотрудников, но и их последствия для поведения клиентов и восприятия ими качества услуг. Также на предприятиях бытового обслуживания следует применять «сервисный инжиниринг», то есть систематическую разработку и реализацию услуг с применением научно-инженерных методов, подходов и инструментов.

На первый взгляд результаты этих исследований невелики, но важность предлагаемых методов нужно оценивать иначе: она резко возрастает, если удастся закрепить в сознании сотрудников уверенность в том, что разработки услуг нужно понимать и можно организовывать как систематический, ориентированный на клиента и методологически обоснованный процесс управления. Перспективы на успех новых подходов весьма значительны. Следует ожидать, что они будут использоваться в сервисном планировании технологической направленности, особенно в разработках услуг.

Перед большинством предприятий сферы бытового обслуживания проблематика точек пересечения НИР и внутриорганизационного маркетинга не возникает. Но это обстоятельство не освобождает предприятия от необходимости следить за технологическими разработками и систематически изучать их последствия для маркетингового инструментария, применяемого как внутри организации, так и вне ее. Поэтому предприятия бытового обслуживания должны постоянно рассматривать альтернативные возможности относительно того, как развивать свои компетенции по выявлению и решению стратегических задач в области технологии, каким образом закреплять их в организационной структуре.

Предприятиям бытового обслуживания следует делать акцент на проблеме повышения качества бытовых услуг. Для эффективного осуществления деятельности предприятий бытового обслуживания в области организации внутреннего маркетинга, совершенствованию технологий необходима государственная поддержка, оказываемая предприятиям с учетом их специфики, видов оказываемых услуг, местных особенностей.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Горностаева, Жанна Викторовна, 2007 год

1. Argyris С. Interpersonal Competence and Organizational Improvement / in Esso Standart Oil Co // 1960 / Ann Arbor, Michigan, Foundution for Research on Human Behavior. 1964.

2. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. 1992. - 56 (April).

3. Burke W.W. Organization Development, Little Brown, Boston, 1982.

4. Eiglier, P. and Langeard, E. Principles de politique marketing pour les enterprises de services. L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

5. French W.L. Organization Development: Objectives, Assumptions, and Strategies. 1969 Renents of the University of California. California Management Review. XII. № 2. - P. 26.

6. Kinnel M., Mac Dougall J. Marketing in the non-for-profit sector. Butterworth Heinemann, 1997.

7. Kotler P., Andersen A.R. Strategic Marketing for non-profit organizations. -Printice Hall, 1996.

8. Kotier P., Roberto E.L. Social Marketing: Strategies for changing public behavior, 1989.

9. Otiz W. Baskin, Craig E. Aronoff Public relations. The profession and the practice. Wm. C. Broun Publishers Dubuque, Iowa, second edition.

10. Schein E.H. On Dialoge, Culture, and Organizational Learning, Organization Dynamics, 1993. - P. 43.

11. Schein E.H. Organizational Culture, American Psychologist, 1990. P. 117.

12. Абалкин, JI.И. Многообразие видов собственности и управление Текст. / Л.И. Абалкин // Экономика и организация промышленного производства. 1996. -№ 1.

13. Аверченко, Л.К. Самосовершенствование личности менеджера Текст. / Л.К. Аверченко // Экономика и организация промышленного производства. 1993.-№ 8.

14. Аверченко, Л.К. Строуксы для управленца Текст. / Л.К. Аверченко // Экономика и организация промышленного производства. 1995. - № 1.

15. Аверченко, Л.К. Управление временем Текст. / Л.К. Аверченко // Экономика и организация промышленного производства. 1994. -№ 11.

16. Акбашев, Б. Управление, собственность и государственное регулирование экономики Текст. / Б. Акбашев // Российский экономический журнал. 1993. - № 4.

17. Алешина, И.А. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров Текст. / И.А. Алешина. М., 1997

18. Амблер, Т. Практический маркетинг Текст. / Т. Амблер. М., 1999.

19. Амблер, Т. Маркетинг и финансовый результат: Новые метрики богатства корпорации Текст. / Т. Амблер; пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2003.-С. 2.

20. Андреев, С.Н Маркетинг в некоммерческой сфере: теоретический аспект Текст. / С.Н. Андреев // Маркетинг в России и за рубежом. -2000.-№4.

21. Андреев, С.Н. Основы концепции маркетинга некоммерческих субъектов Текст. / С.Н. Андреев // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. -№5.

22. Анософф, И. Стратегическое управление Текст. / И. Анософф. М., 1989.

23. Арасланов, Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения Текст. / Т.Н. Арасланов // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№ 2. - С. 105-109.

24. Армстронг, М. Основы менеджмента Текст. / М. Армстронг. М., 1998.

25. Аршинов, В. Философия самоорганизации. Новые горизонты Текст. / В. Аршинов, Я. Свирский // Общественные науки и современность. -1993.-№3.

26. Афанасьев, В.Г. Человек в управление обществом Текст. / В.Г. Афанасьев. -М., 1987

27. Афанасьев, В.Т. Социальная информация и управление обществом Текст. / В.Т. Афанасьев. М., 1975.

28. Ахиезер, А. Дезорганизация как категория общественной жизни Текст. / А. Ахиезер // Общественные науки и современность. 1995. -№ 6.

29. Б. Джи Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение Текст. / Б. Джи. СПб., 1999.

30. Б. Джи Имидж фирмы Текст. / Б.Джи. СПб., 2000.

31. Бабаева, Л.В. Частные и государственные предприятия: мнение директоров Текст. / Л.В. Бабаева // Социологические исследования. 1995. -№8.

32. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом 2000 / Т.Ю. Базаров. http://www.i-u.rU/biblio/archive/uprperson/7.aspx

33. Балабанов, И.Т. Риск-менеджмент Текст. / И.Т. Балабанов. М., 1996.

34. Белов, В.Г. Управление и общественные отношения Текст. / В.Г. Белов. -М., 1985.

35. Беляева, Л.А. Аппарат управления: необходимость радикальных реформ Текст. / Л.А. Беляева // Управление и бюрократизм. М., 1989.

36. Бескровная, Н. Управление персоналом в российском малом бизнесе Текст. / Н. Бескровная, В. Герчиков // Экономика и организация промышленного производства. 1996. -№ 12.

37. Бестужев-Лада, И.В. Социальный прогноз и социальное нововведение Текст. / И.В. Бестужев-Лада // Социологические исследования. 1990. -№ 8.

38. Бизнес и менеджер Текст. / Сост.: И.С. Дараковский, И.П. Черноива-нов, Т.В. Прехул. М.: Азимут-Центр, 1992.

39. Бизюкова, И.В. Кадры управления. Подбор и оценка Текст.: учеб. пособие / И.В. Бизюкова. М., 1998.

40. Блажнов, Е.А. Паблик рилейшнз Текст.: учеб. пособие / Е.А. Блажнов. -М., 1994.

41. Богданов, A.A. Текстология. Всеобщая организационная наука Текст. / A.A. Богданов. М., 1989.

42. Боева, И.Н. Использование опросов руководителей для изучения экономического поведения предприятий Текст. / И.Н. Боева, Т.Г. Долго-пятова, В.М. Широнин // Социологические исследования. 1993. - №1.

43. Борисенко, Н. Концепция управления в «Сони» Текст. / Н. Борисенко // Экономические науки. 1991. -№ 12.

44. Борисовский, В. Переквалификация руководящих кадров Текст. / В. Борисовский // Российский экономический журнал. 1992. - № 12.

45. Бородин, В.А. Инновационная фирма: корпоративная стратегия и организационная структура Текст. / В.А. Бородин // Экономика и организация промышленного производства. 1996. -№ 5.

46. Бортова, М. Характеристика состояния финансово-промышленных групп Текст. / М. Бортова // Финансовый бизнес. 2000. - № 8. - С.66.

47. Браверманн, A.A. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика Текст. / A.A. Браверманн. М.: ОАО «Издательство «Экономика», ТОО «КоМаркт Лтд.», 1997.

48. Брейди, М. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход Текст. / М. Брейди, Д. Кронин // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 4. - С. 56.

49. Брод, Р. Коучинг и наставничество в профессиональном развитии менеджеров: проблемы и возможности Текст. / Р. Брод // Методы обучения управленческих кадров. 2005. - С. 57-63.

50. Бяков, Э. Концептуальный вариант трансформации государственного управления предприятиями в процессе приватизации Текст. / Э. Бяков // Российский экономический журнал. 1993. - № 8.

51. Ваганова, Н. Маркетинговая деятельность в театральной сфере Текст. / Н. Ваганов, В. Гордин // Известия СПбУЭФ. 1995. - № 1.

52. Ван Сянлэй «Паблик рилэйшнз» и управление предприятием Текст. / Ван Сянлэй // Российский экономический журнал. 1992. - № 9.

53. Вараксин, Ю.Б. Основы менеджмента Текст. / Ю.Б. Вараксин // Экономика и организация промышленного производства. 1993. -№6.

54. Варламова, Е.П. Управленческое консультирование: социопсихологический срез Текст. / Е.П. Варламова, С.Ю. Степанов // Социологические исследования. 1995. - № 6.

55. Васильева, Т.А. Формы организации маркетинга в управлении предприятием бытового обслуживания Текст. / Т.А. Васильева // Автореферат (г. Ростов-на-Дону, 2006 г.). С. 22.

56. Вахрушев, В. Принципы японского управления Текст. / В. Вахрушев. -М., 1993.

57. Викентьев, И.Л. Приемы рекламы и Паблик рилейшнз Текст. / И.Л. Викентьев. СПб., 1995.

58. Вильховченко, Э. Новое в культуре труда, производства, компании Текст. / Э. Вильховченко // Мировая экономика и международные отношения. -1994. -№ 12.

59. Винер, Н. Индивидуальный и общественный гомеостазис Текст. / Н. Винер // Общественные науки и современность. 1994. -№ 6.

60. Винер, Н. Кибернетика или управление и связь в животном и человеке Текст. / Н. Винер. М., 1983.

61. Виссарионов, А. Особенности государственного регулирования переходной экономики Текст. / А. Виссарионов // Проблемы теории и практики управления. М., 1996. ? 6.

62. Виханский, О.И. Менеджмент Текст. / О.И. Виханский, А.И. Наумов. -М., 1996.

63. Вишняков, Я. Инновационный менеджмент Текст. / Я. Вишняков, П.Гебхардт, К. Кирсанов // Российский экономический журнал. 1993. -С. 10.

64. Власть и управление Текст. // Сб. докл. Всерос. науч.-практ. конф. Ростов н/Д. 1997. - Вып. 1-3.

65. Ворачек, X. О состоянии «теории маркетинга услуг» Текст. / X. Вора-чек // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1. - С. 99108.

66. Воробьев, Г. Человеческие ресурсы и современная служба персонала Текст. / Г. Воробьев // Социологические исследования. 1996. -№ 11.

67. Вудкок, М. Раскрепощенный менеджер Текст. / М. Вудкок, Д. Френсис.-М., 1991.

68. Высший административный персонал на пути к общеевропейскому дому: стратегия, организация, методы обучения и развития Текст. М., 1993.

69. Гапоненко, А. Управление НТП в условиях перехода к рынку: новый вызов Текст. / А. Гапоненко // Вопросы экономики. 1991. - № 11.

70. Гладышев, А.Г. Социальное управление Электронный ресурс.: учеб. пособие управления / А.Г. Гладышев, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев. -Библиотека РГИУ. [2001]. - Режим доступа: http://www.i-и.ги/Ь1ЬНо/агсЫуе/5021а1поеиргау1еп1еМеГаи11.а5рх

71. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е.П. Голубков. М.: Издательство «Финпресс», 1998.

72. Гражданский кодекс РФ: Части первая и вторая Текст. М.: Издательская группа ИНФРА-М-НОРМА, 1997.

73. Грачев, М. К новой философии менеджмента Текст. / М. Грачев // Вопросы экономики. 1990. -№ 12.

74. Грейсон, Дж. Американский менеджмент на пороге XXI века Текст. / Дж. Грейсон, К. О'Делл. М., 1991.

75. Грошев, И.В. Как принимают решения женщины и мужчины-руководители Текст. / И.В. Грошев // Экономика и организация промышленного производства. 1996. -№ 4.

76. Гулднер, А. Социология организаций Текст. / А. Гулднер // Американская социология. М., 1972.

77. Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика Текст. / П. Дойль. М., 1999.

78. Драчева, Е.Л. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками Текст. / Е.Л. Драчева, А.М. Либман // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 2.

79. Егоршин, А.П. Управление персоналом Текст. / А.П. Егоршин. Н. Новгород, 1999.

80. Захаров, Н.Л. Система регуляторов социального действия российских государственных служащих Электронный ресурс. / Н.Л. Захаров. -Библиотека РГИУ. [2002]. - Режим доступа: http://www.i-u.ru/biblio/archive/zaharovsystemsocialactionregulation/14.asp

81. Зуб, А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика Электронный ресурс. / А.Т. Зуб. Библиотека РГИУ. - [2002]. - Режим доступа: http://www.i-u.ru/biblio/archive/zubstrategicalmenegement/28.aspx

82. Иванов, В.Н. Основы социального управления Электронный ресурс. / В.Н. Иванов. Библиотека РГИУ. - [2001]. - Режим доступа: http://www.i-u.ru/biblio/archive/socupr/14.aspx

83. Иванченко, Г.В. Реальность Паблик рилейшнз Текст. / Г.В. Иванченко. -М., 1999

84. Казмиренко, В.П. Социальная психология организаций Текст. / В.П. Казмиренко. Киев, 1993. - С. 384.

85. Какие услуги наиболее востребованы? Текст. // БОНПартнер. 2006. -№ 1.-С. 15.

86. Карлофф, Б. Вызов лидерам Текст. / Б. Карлофф, С. Седерберг; пер. со швед. М.: Дело, 1996. - 352 с.

87. Киреев, И. Маркетинг в России и за рубежом Текст. / И. Киреев. -2001.-№5.

88. Кнорринг, В.И. Теория, практика и искусство управления Электронный ресурс. / В.И. Кнорринг. Библиотека РГИУ. - [2001]. - Режим доступа: http://www.i-u.ru/biblio/archive/teorijaupravlenija/12.aspx

89. Колегаева, С. Влияние рыночных отношений на стратегии управления библиотекой Текст. / С. Колегаева // В кн.: Формирование рыночных отношений в библиотечном деле: Сб. науч. трудов РГБ / Сост. С. Колегаева, Т. Марченко; Ред. С. Петрова. М.: РГБ, 1995.

90. Коно, Т. Стратегия и структура японских предприятий Текст. / Т. Ко-но; пер. с англ. М.: Прогресс, 1969. - 480 с.

91. Королько, В. Основы Паблик рилейшнз Электронный ресурс. / В. Ко-ролько. Библиотека РГИУ. - [2000]. - Режим доступа: http://www.i-u.ru/biblio/archive/korolkoosnovi/00.aspx

92. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст. / Ф. Котлер; пер. с англ.; общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1990. - С. 638.

93. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д.Сондерс, В. Вонг. Издательский Дом «Вильяме», 1998.95. Коучинг www.veshk.ru

94. Кристофер, Л. Маркетинг услуг что дальше? В поиске новой парадигмы и свежих влияний Текст. / Л. Кристофер // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 2. - С. 158-169.

95. Кроль, Л. Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг Электронный ресурс. / Л. Кроль, Е. Пуртова. Библиотека РГИУ. - [2001]. -Режим доступа: http://www.i-u.ru/biblio/archive/krilinstrumenti/00.aspx

96. Крылов, И. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций Текст. / И. Крылов. М., 1998

97. Лапач, В.А. Система объектов гражданских прав: теория и судебная практика Текст. / В.А. Лапач // Вестник ВАС РФ. 2000. - № 7.

98. Лукашевич, Н.П. Теория и практика самоменеджмента Текст. / Н.П.Лукашевич. Киев, 1999.

99. Лютенс, Ф. Организационное поведение Текст. / Ф. Лютенс. М., 1999.

100. Лянцевич, М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг / М.Лянцевич. http://www.bre.ru/risk/3625.html Источник - cfin.ru

101. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг Текст. / В.Д. Маркова. Киев: ВИРА-Р, 2001.-С. 8.

102. Маркс, К. и Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. - Т. 26, ч. 1.-С.413.

103. Медведко, Д.В. Формирование имиджа компании Электронный ресурс. / В.Д. Медведко. Библиотека РГИУ. - [2000]. - Режим доступа: http://www.i-u.ru/biblio/archive/medvedkoformimidg/default.aspx

104. Мескон, М. Основы менеджмента Текст. / М. Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури. М., 1996.

105. Мефферт, X. Будущие области исследований маркетинга услуг Текст. / X. Мефферт // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 4. -С. 107-111.

106. Миронова, Н.В. Маркетинг различных типов услуг Текст. / Н.В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - № 4. - С. 108-119.

107. Мирошник, Г.В. Бытовое обслуживание населения одно из ведущих звеньев в структуре потребительского рынка области Текст. / Г.В. Мирошник // БОНПартнер. - 2001. - № 4. - С. 3.

108. Моисеева, Н.К. Маркетинг услуг: становление и развитие Текст. / Н.К.Моисеева, О.В. Столярова // Маркетинг услуг. 2005. - № 2. - С.6.

109. Моргунов, Е.Б. Модели и методы управления персоналом Электронный ресурс. / Е.Б. Моргунов. Библиотека РГИУ. - [2001]. - Режим доступа: http://www.i-u.ru/biblio/arcMve/modelijmetodiupravlemjaj)ersonalom/08.aspx

110. Моримаса, О. Практический менеджмент Текст. / О. Моримаса. Токио, 1990.-243 с.

111. Мостовая, И.В. Инновационный менеджмент в современном производстве Электронный ресурс. / И.В. Мостовая. Библиотека РГИУ. - [2001]. -Режим доступа: http://www.i-u.ru/biblio/archive/mostovajainnov/03.aspx

112. Н. Арнольд Тринадцатый нож в спину российской рекламе и паблик рилейшнз Текст. / Н. Арнольд. М., 1997.

113. Новаторов, Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение» Текст. / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом.-2000.-№ 1.

114. Новаторов, Э.В. Международные модели маркетинга услуг Текст. / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3. -С.91-98.

115. Новаторов, Э.В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг Текст. / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. -№4.-С. 50-60.

116. Ньюстром, Дж. Б., Организационное поведение. Поведение. Поведение человека на рабочем месте Текст. / Дж. Б. Ньюстром, К. Дэвис. С.Петербург: Питер, 2004. - 447 с.

117. Обзор сферы бытового обслуживания Ростова-на-Дону // БОНПартнер. -2005.-№ 1.-С. 32.

118. Панин, Г.С. Эволюция организации и маркетинговое управление Текст. / Г.С. Панин, А.Е. Хачатуров // Менеджмент в России и за рубежом. 2004.-№ 6.

119. Панкрухин, А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании Текст.: учеб. пособие / А.П. Панкрухин. М.: Интерпракс, 1995.

120. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг Текст.: краткий курс / Е.В. Песоцкая. -СПб.: Питер, 1999.

121. Платонова, H.А. Разработка проекта создания зональных сервисных комплексов на основе маркетинговых исследований Текст. / Н.А. Платонова // Маркетинг услуг. 2006. - № 2. - С. 124-135.

122. Пригожин, А.И. Организация: системы и люди Текст. / А.И. Приго-жин.-М., 1983.

123. Рабочая книга социолога Текст. М., 1976.

124. Радугин, А.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управление Текст. / А.А. Радугин, К.А. Радугин. Воронеж, 1995. - С. 196.

125. Решетников, А.В. Социальный маркетинг и обязательное медицинское страхование Текст. / А.В. Решетников. М.: Финансы и статистика, 1998.

126. Ростовская область в цифрах 2004: Стат. сб. / Ростовстат. Ростов н/Д, 2005. - 897 с.

127. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг Текст. // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 3.

128. Социально-экономическое положение Ростовской области в январе-декабре 2005 года: Докл. / Ростовстат. Ростов н/Д, 2006. - С. 138.

129. Социально-экономическое положение городских округов и муниципальных районов Ростовской области»: Стат. сб. / Ростовстат. Ростов н/Д, 2006.-386 с.

130. Социально-экономическое положение городских округов и муниципальных районов Ростовской области»: Стат. сб. / Ростовстат. Ростов н/Д, 2005. - 386 с.

131. Социально-экономическое положение городских округов и муниципальных районов Ростовской области»: Стат. сб. / Ростовстат. Ростов н/Д, 2004.-386 с.

132. Сухоруков, М.М. К вопросу об определении «услуга» Текст. / М.М.Сухоруков // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 4. -С. 118.

133. Сэм Блэк Паблик рилейшнз. Что это такое Текст. / Сэм Блэк. М., 1990.

134. Тимофеев, М. Конкурентоспособность малого бизнеса в сфере услуг Текст. / М.Тимофеев // Услуги и цены. 2006. -№ 10. - С. 24-27.

135. Травин, В.В. Основы кадрового менеджмента Текст. / В.В. Травин, В.А. Дятлов. М: Дело, 1995. - 336 с.

136. Третьяк, O.A. Историческая эволюция и новые ориентиры развития маркетинга Текст. / O.A. Третьяк // Российский экономический журнал. 2001.-№ 2.-С. 59-67.

137. Увстафьев, В.А. Введение в медиапланирование Текст. / В.А. Ув-стафьев, В.Н. Ясонов. М., 1998.

138. Удальцова, М.В. Социология управления Текст. / М.В. Удальцова. -М„ 1999.

139. Уотермен, Р. Фактор обновления. Как сохраняют конкурентоспособность лучшие кампании Текст. / Пер с англ. М.: Экономика, 1988. -368 с.

140. Управленческое консультирование Текст. / В 2-х т./ Под ред. М. Куб-ра.-М.: Интерэксперт, 1992.-Т. 1.-318 е., Т. 2.-348 с .

141. Фостер, Р. Обновление производства: атакующие выигрывают Текст. / Пер с англ. М.: Прогресс, 1987. - 272 с.

142. Фролов, С.С. Социология организаций Электронный ресурс. /С.С. Фролов. Библиотека РГИУ. - [2001]. - Режим доступа: http://www.i-u.ru/biblio/archive/sociolorg/13.aspx

143. Шааф Фил. Спортивный маркетинг Текст. / Перевод с англ. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998.

144. Штаусс, Б. Технология и маркетинг услуг Текст. / Б. Штаусс // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 2. - С. 102-106.

145. Юзищин, И.И. Информациология Текст. / И.И. Юзищин. М, 1996.

146. Юксвярав, Р.К., Хабакук М.Я., Лейманн Я.А. Управленческое консультирование: теория и практика Текст. М.: Экономика, 1988. С. 240.

147. Юрьева, Т.В. Некоммерческие организации: экономика и управление Текст.: учеб. пособие / Т.В. Юрьева. -М.: Русская Деловая Литература, 1998.

148. Ядов, В.А. Социологические исследования: методология, программа, методы Текст. / В.А. Ядов. Самара, 1995.

149. Яковлев, И. Паблик рилейшнз в организациях Текст. / И. Яковлев. -СПб., 1995.