Внутренний маркетинг как инструмент повышения производительности труда персонала и качества услуг гостеприимства и туризма тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Есина, Людмила Борисовна

• Есина, Людмила Борисовна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Есина, Людмила Борисовна

Введение.

Глава 1. Теоретические аспекты внутреннего маркетинга в сфере гостеприимства и туризма.

1.1 Проблема повышения удовлетворенности потребителей в сфере гостеприимства и туризма.

1.2 Основные понятия концепции внутреннего маркетинга и ее значение для предприятий сферы услуг.

1.3 Место внутреннего маркетинга в гармонизации интересов всех участников бизнес-отношений в сфере гостеприимства и туризма.

Глава 2. Исследование влияния внутреннего маркетинга на удовлетворенность качеством услуг субъектов бизнес — отношений.

2.1 Анализ восприятия качества услуг гостеприимства и туризма с позиций различных субъектов бизнес-отношений.

2.2 Исследование влияния качества услуг на производительность контактного персонала и удовлетворенность клиента и предпринимателя.

2.3 Оценка удовлетворенности трудом персонала, работающего в сфере гостеприимства и туризма.

Глава 3. Разработка системы внутреннего маркетинга на предприятиях сферы гостеприимства и туризма.

3.1 Разработка модели внутреннего маркетинга.

3.2 Разработка порядка внедрения и механизма функционирования модели внутреннего маркетинга.

3.3 Оценка эффективности функционирования внутреннего маркетинга.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Внутренний маркетинг как инструмент повышения производительности труда персонала и качества услуг гостеприимства и туризма»

Сфера услуг остается на сегодняшний день наиболее динамично развивающимся направлением экономики, приносящим значительный вклад в ВВП многих государств. В настоящее время в России быстрое развитие получили туристическая отрасль и гостеприимство. Объясняется это возросшим уровнем дохода наших граждан, переориентацией их ценностей в сторону семейного отдыха, актуализированными потребностями в общении в кругу близких по духу людей, в смене впечатлений и в положительных эмоциях. Полноценный отдых, возможность быстрого и качественного восстановления утраченного трудового потенциала, социальная адаптация делают услуги данной отрасли привлекательными и востребованными у большинства россиян.

В связи с возросшим спросом на услуги гостеприимства и туризма данные направления стали привлекательными для вложения предпринимательского капитала. За последние годы в России появилось множество предприятий крупного и малого бизнеса, работающих в данном направлении. Возрастающая конкуренция на туристическом рынке ставит перед предпринимателями задачи повышения конкурентоспособности предлагаемых услуг, выделения их из череды аналогичных услуг, формирование элементов дифференциации, по которым потребитель будет идентифицировать услугу именно с данным сервисным предприятием.

Качество услуги, по определению потребителей, лежит в основе ее успешной дифференциации среди услуг конкурентов и способствует формированию постоянной клиентуры" [82, с. 52]. Качество услуги -субъективный фактор, зависящий от многих компонентов, но в первую очередь от ожиданий самого клиента. Воспринимаемое качество услуги формируется у потребителя при сравнении того, что он получил, с тем, что он ожидал получить. На ожидание людей относительно услуг сильно влияет их предыдущий потребительский опыт. В каждой сервисной отрасли вырабатываются определенные нормы потребительских ожиданий. Они основываются как на личном опыте клиента, так и на факторах, которые сервисная компания может контролировать: реклама, цена, материальные свидетельства и сотрудники.

Соответствие или превышение услуги ожиданиям клиентов формирует их удовлетворенность, которая может трансформироваться в потребительскую лояльность. Завоевание устойчивой лояльности требует поддержания качества услуги на стабильно высоком уровне.

Представление о качестве обслуживания складывается в основном в результате взаимодействия потребителя и обслуживающего персонала. Таким образом, восприятие качества услуги во многом зависит от контактного персонала, продающего услугу. Высокий контакт клиента с обслуживающим персоналом на сервисных предприятиях значительно усложняет задачу удержания высоких стандартов качества. Производительность работников, их психологическое состояние подвержено значительным колебаниям, эмоциональный настрой не всегда стабилен, что сказывается на качестве сервисного контакта.

В сфере гостеприимства и туризме контакт между потребителем и продавцом услуги принимает максимальные значения, что еще больше обуславливает зависимость между воспринимаемым качеством и работой персонала. Акцент менеджмента компаний на работников компании позволит предприятиям гостеприимства и туризма не только добиться высокого качества, но и дифференцировать услугу в ряду аналогичного предложения на рынке.

Значимость в удовлетворенности потребителя услугой персонала ставит актуальной задачу эффективного управления им. Применение внутреннего маркетинга в управлении персоналом, на взгляд автора, позволит идентифицировать работников, как внутренних клиентов, изучить и удовлетворить их потребности, что в свою очередь, скажется на удовлетворении потребностей клиентов внешних. Подобная удовлетворенность, как клиентов, так и сотрудников сможет создать предпосылки формирования их лояльности. Рост продаж благодаря качественному обслуживанию и потребительской лояльности позволит увеличить прибыль сервисного предприятия, которая служит основным источником удовлетворения потребностей предпринимателя.

Применение концепции внутреннего маркетинга применительно к предприятиям сферы гостеприимства и туризма, по мнению диссертанта, позволит добиться удовлетворенности потребностей не только внешних клиентов, но также персонала и собственника сервисной компании.

Актуальность поставленной проблемы определяется:

- недооценкой менеджмента роли персонала в качестве услуг, предоставляемых в сфере туризма и гостеприимства;

- отсутствием понимания сущности внутреннего маркетинга;

- отсутствием методик внедрения внутреннего маркетинга в деятельность предприятий социально-культурного сервиса и туризма;

- недостаточной изученностью мотивации персонала индустрии гостеприимства и туризма к труду;

- отсутствием комплексности в оценке потребностей всех участников бизнес-отношений и ресурсов для их удовлетворения.

Степень изученности проблемы.

Теоретической и методологической основой изучения вопросов применения маркетинга в сфере услуг являются труды таких авторов, как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, К. Лавлок, К. Гренроос, Э. Гаммессон, Е. Лангеард, Ф. Котлер, В. Зейтхамл, М. Битнер, К. Хаксевер, Р.С. Рассел, Р.Г. Мердик, Е.В. Песоцкая, О.В. Столярова и др.

Вопросами внутреннего маркетинга в сфере услуг занимались ученые Л. Берри, А. Парасураман, К. Гренроос, М. Рафик, П.К. Ахмед, Э.В. Наваторов.

Маркетинговые аспекты управления персоналом на предприятиях гостеприимства и туризма изложены в работах Ф. Котлера, Д. Боуена, Д. Мейкенза, Н.К. Моисеевой, Д. Кромптона, Л.Г Гапошиной, Д.С. Пахомова, Л.Н. Семерковой, В.В. Томилова и др.

Несмотря на большое количество публикаций по вопросам маркетинга услуг, по-прежнему остается открытыми вопросы об общепринятой модели маркетинга услуг в России, о тождественности понятий «качество» и «удовлетворенность», о методологических подходах к измерению качества услуги, о правомерности существования и использования термина «внутренний маркетинг», о содержательности маркетингового комплекса в сфере услуг.

Изучение потребностей, мотивов и стимулов всех участников бизнеса -потребителя, предпринимателя и персонала - позволит, по мнению автора, сформировать модель, позволяющую сбалансировать интересы всех субъектов с учетом ресурсного потенциала сервисного предприятия, и приведет к их удовлетворенности.

Данными обстоятельствами подтверждается актуальность настоящего исследования с научной и практической точек зрения, что определило выбор его темы, целей, задач, структуры и основных направлений.

Цель и задачи диссертационного исследования.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке рекомендаций по внедрению внутреннего маркетинга для повышения результативности работы предприятий сферы гостеприимства и туризма.

Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:

- исследовать теоретические основы маркетинга услуг;

- выявить элементы качества услуги, являющиеся приоритетными с точки зрения различных субъектов бизнес-отношений;

- исследовать производительность труда работников индустрии туризма и гостеприимства и выявить корреляцию между качеством, выработкой и удовлетворенностью потребителя;

- уточнить роль внутреннего маркетинга на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства;

- проанализировать удовлетворенность трудом работников сфер гостеприимства и туризма, их мотивацию к высокопроизводительному труду и факторы, влияющие на эффективность работы;

- разработать модель внутреннего маркетинга, увязывающую потребности, интересы, мотивы и стимулы различных ее участников, определить последовательность и мероприятия по ее внедрению и показатели оценки эффективности функционирования.

Объектом исследования являются организации гостеприимства и туризма, включающие туристические агентства, предприятия питания и развлечения, отличающиеся наивысшей контактностью клиента и персонала в процессе оказания услуги.

Предметом исследования служат элементы внутреннего маркетинга на предприятиях сферы туризма и гостеприимства, способствующие повышению качества услуг и производительности труда контактного персонала.

Методология и методика исследования.

Теоретическую основу диссертации составляют труды отечественных и зарубежных исследователей в области маркетинга услуг и оценки их качества; материалы научно-практических конференций, информация сети Интернет. Методологической основой диссертации является системный и логический подходы в менеджменте и концепция внутреннего маркетинга и маркетинга взаимодействия. При решении конкретных задач в диссертации использовались следующие методы исследования: опрос (анкетирование и интервьюирование), наблюдение, классификация, группировка, сравнительный анализ. Документальной основой являются нормативно-правовые акты туристской деятельности предприятий в РФ.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке модели внутреннего маркетинга, увязывающей потребности, интересы, мотивы и стимулы различных ее субъектов: потребителя, предпринимателя и персонала.

Основные элементы научной новизны заключаются в следующем:

- обоснована роль персонала как наиболее значимого фактора, влияющего на удовлетворенность потребителя и качество услуг, а также исследовано влияние работников на различные характеристики услуги, такие как неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность, субъективность оценки качества, вовлеченность потребителя в процесс оказания услуги, отсутствие собственности на услугу, временной фактор;

- предложен новый подход к оценке качества услуги с учетом поведения персонала, предполагающий доминирующую роль работников в формировании и оценке качества и позволяющий поднять услугу на более высокий уровень;

- уточнено понятие производительности труда (выработки) сервисных работников с учетом маркетинговой направленности и качественной составляющей, определяемое автором как продуктивная и эффективная деятельность индивидуума, направленная на достижение количественных и качественных результатов по удовлетворению потребностей клиентов, рассчитанная в единицу времени;

- выявлена прямая, в отличие от традиционного видения, корреляция между качеством и производительностью труда контактного работника в сфере гостеприимства и туризма, влияющая на удовлетворенность участников бизнес-отношений;

- предложена авторская модель внутреннего маркетинга, включающая помимо общепринятых субъектов: предприятия и персонала, также и потребителя, как лица участвующего, в силу неотделимости услуги, в процессе ее предоставления и потребления и влияющего на качество; определены взаимосвязи между участниками модели, а также механизмы ее внедрения и показатели эффективности функционирования.

Теоретическая значимость диссертационной работы определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблемы, обобщением и осмыслением опыта в области маркетинговых исследований в сфере гостеприимства и туризма и состоит в уточнении и развитии концепций качества услуг и внутреннего маркетинга применительно к данной сфере.

Практическая ценность диссертационной работы заключается в возможности использования результатов проведенных автором исследований для повышения качества обслуживания и производительности труда, способствующие формированию потребительской лояльности в сфере гостеприимства и туризма. Применение на практике предложенной автором модели внутреннего маркетинга, учитывающей интересы всех ее участников, позволит поднять на более высокий уровень качество услуги, являющееся главным условием удовлетворения потребностей субъектов бизнес-отношений.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Уточнение значения внутреннего маркетинга в достижении удовлетворенности потребителя, предполагающего доминирующую роль обслуживающего персонала в управлении качеством услуг гостеприимства и туризма.

2. Выявление прямого влияния качества обслуживания и удовлетворенности клиентов на производительность труда контактного персонала в сфере гостеприимства и туризма, доказывающего возможность повышения выработки, при высоком уровне обслуживания.

3. Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя, такие как персонал, цена услуги, безопасность и другие, среди которых особое место принадлежит обслуживающему персоналу, как лицу в большей степени обеспечиваемому качество обслуживания и его восприятие клиентом.

4. Модель внутреннего маркетинга для предприятий гостеприимства и туризма, определяющая участников, взаимосвязи между ними, мероприятия по ее внедрению и показатели эффективности функционирования, которая способствует достижению гармонизации отношений между субъектами.

Апробация результатов исследований.

Результаты диссертационной работы докладывались автором на ряде всероссийских и региональных научно-практических конференций. Результаты данной работы положены в основу внедрения внутреннего маркетинга на ряде туристических фирм г. Пенза, таких как: «Альтаир», «Просто-Тур» и в развлекательных центрах «Квадрат» и «Изумрудный город».

Публикации по работе.

По теме диссертации опубликовано 11 научных работ, общим объемом 1,97 п.л., личный вклад автора в которых составляет 1,55 п.л.

Объем и структура работы.

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 160 источников, 8 приложений. Основное содержание изложено на 177 страницах машинописного текста. Работа содержит 7 таблиц и 31 рисунок.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Есина, Людмила Борисовна

Заключение

Сфера гостеприимства и туризм являются для России одним из важнейших направлений развития экономики. Обусловлено это наличием огромного туристического потенциала, который используется на сегодняшний день крайне неэффективно, а таюке мировыми и российскими тенденциями в росте спроса на услуги, предлагающие отдых и рекреацию. Перспективы развития отрасли туризма и гостеприимства способствовали активному росту предложения на данном рынке у нас в стране. Быстрые сроки окупаемости и относительно небольшой стартовый капитал стали привлекательным предпринимательским мотивом для вложения капитала. Однако отсутствие опыта работы в данной сфере, определенное негативное наследие советских времен, медленные психологические изменения в умах собственников в сторону удовлетворения потребителей сформировали серьезные проблемы. В первую очередь они связаны с качеством обслуживания клиента, отсутствием научно обоснованных стратегий развития бизнеса, устаревшими способами управления персоналом, статичностью предложения, узким ассортиментом предлагаемых услуг и т.д.

Как туристическая отрасль, так и сфера гостеприимства являются высоко контактными направлениями деятельности, предполагающими обязательное общение продавца и покупателя услуг, причем от качества этого общения зависит во многом качество самой услуги. Персонал сервисных предприятий, работающих в сфере туризма и гостеприимства, является частью услуги, более того, сам клиент участвует в процессе обслуживания, следовательно, имеет возможность воздействовать на данный процесс как в положительную, так и в отрицательную стороны. Некоторые услуги сферы гостеприимства и туризма (индустрия развлечений) направлены на сознание человека, поэтому способствуют формированию его взглядов, влияют на его поведение. Сервисным фирмам, работающим в данном направлении, необходимо придерживаться определенных этических норм, действовать осторожно и осмотрительно.

Услуги, предоставляемые туристической отраслью и отраслью гостеприимства, содержит в себе большую долю эмоциональной составляющей. Поэтому качество данных услуг во многом зависит от тех эмоций, впечатлений, настроения, которые останутся у потребителя после ее получения. Даже изначально высокий уровень сервиса может быть испорчен равнодушным видом или откровенной грубостью работника, неадекватным поведением других клиентов, отсутствием необходимых потребителю дополнительных услуг.

Качество услуги складывается из многих составляющих и постоянно изменяется. Несмотря на динамизм этого показателя, сервисные предприятия должны стремиться, чтобы уровень услуг оставался стабильно высоким. Могут (и должны) меняться отдельные составляющие качества услуги, однако на предприятиях необходимы стандарты обслуживания, позволяющие держать высокую планку качества.

Для формирования и поддержания высокого уровня качества, на взгляд автора, необходимы следующие мероприятия:

- сегментации потребителей услуг;

- формирование предложения с учетом потребностей целевой аудитории;

- разработка стратегий обслуживания клиента, в зависимости от уровня его лояльности;

- проведение маркетинговых исследований по выявлению потребностей как внешних, так и внутренних клиентов (персонала) предприятия;

- изучение мнения клиентов и персонала по вопросу совершенствования сервисного процесса;

- изучение удовлетворенности потребителей уровнем полученных услуг;

- выявление причин неудовлетворенности клиента и факторов, вызвавших эту неудовлетворенность;

- усиление контроля и анализа за «критическими» моментами обслуживания и принятие мер по их устранению.

На восприятие потребителем качества услуг оказывают влияние многие факторы, но, как показали исследования автора, в большей степени качество зависит от персонала сервисного предприятия. В силу особенностей услуг, таких как неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность сотрудники компаний, работающих в сфере туризма и гостеприимства, способны минимизировать неопределенность потребителя и снизить его риски при приобретении услуги. Именно на них ложится основной груз ответственности за процесс обслуживания, от них во многом зависит удовлетворенность целевого клиента, они первые выявляют «критические» моменты и способны их нейтрализовать, в их зоне внимания оказываются неудовлетворенные потребности покупателя и во многом от них зависит возможность удовлетворения этих потребностей.

Проведенные диссертантом исследования показали, что доброжелательность и внимательность воспринимаются потребителем как основная доминанта качественного обслуживания. От качества контакта между продавцом и покупателем услуги в первую очередь зависит восприятие им уровня обслуживания. Создание доброжелательной атмосферы при обслуживании зависит в первую очередь от контактного персонала, его настроения, психологической подготовки, отсутствия у него личных проблем. Поэтому, стремясь максимально удовлетворить потребности целевых клиентов, сервисные предприятия должны, в первую очередь, создать такую обстановку на рабочем месте персонала, которая будет способствовать удовлетворению его личных потребностей и активизирует его трудовой, творческий и человеческий капитал.

На взгляд автора диссертации, применение концепции внутреннего маркетинга на предприятиях гостеприимства и туризма будет способствовать удовлетворенности как внешних, так и внутренних клиентов. В связи с этим диссертантом предложена модель внутреннего маркетинга, способствующая реализации интересов всех участников бизнес-отношений. Особенностью предлагаемой модели является системный подход к сбалансированному удовлетворению потребностей потребителей, предприятия и персонала через взаимоувязанную систему стимулирования. Разработанная модель способствует более эффективному использованию имеющихся на предприятии ресурсов и формирует потребности и отношения между ее участниками на более высоком уровне.

Автором определены условия функционирования внутреннего маркетинга на предприятии, этапы его внедрения, разработаны критерии оценки эффективности его использования. На взгляд диссертанта, применение внутреннего маркетинга будет способствовать росту уровня обслуживания, через повышение качества услуги и производительности труда работников. Использование модели внутреннего маркетинга на предприятиях гостеприимства и туризма повысит конкурентоспособность этих компаний, будет способствовать их поступательному росту и увеличению прибыли.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Есина, Людмила Борисовна, 2008 год

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Полный текст. Ч. 1, Ч. 2, Ч. 3. М.: ИКФ Экмос, 2003. - 263 с.

2. ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. Интернет-ресурс: http://www.altaionline.ru/pg.php?id=261.

3. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28.07.2003 г. N 253-ст). -Интернет-ресурс: http://www.vrn36ccss.narod.ru/nbaza68.htm.

4. Закон Российской Федерации от 19.04.1991 №1032-1 (в редакции от 18.10.2007 г) «О занятости населения в Российской Федерации» Интернет-ресурс: http://www.gczn.nsk.su/NskRazd/laers/zakon/Gll .htm.

5. Социально-экономическое положение Пензенской области в январе-декабре 2007 года» Территориальный орган Федеральной службы государственной статистки по Пензенской области. Пенза, 2008.

6. Стратегия развития Туризма Российской Федерации на период до 2015 года. Интернет-ресурс: http://www.russiatourism.ru.

7. Трудовой кодекс Российской Федерации. М.: ВИТРЭМ, 2002.192 с.

8. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-Ф3 (в редакции от 05.02.2007 г.) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Интернет-ресурс: http://www.rg.ru/2007/02/09/turism-dok.html.

9. Абрамова Т.В., Барзыкин Ю.А., Писаревский E.JI. Актуальные вопросы государственной политики Российской Федерации в сфере туризма// Туризм: право и экономика. М.: ИГ «Юрист», 2004. - №4(7).- С. 2 - 21.

10. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2003. - 544 с.

11. Агапцов С. А. Мотивация труда как фактор повышения эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятия/

12. С.А. Агапцов, А.И. Мордвинцев, П.А. Фомин, JLC. Шаховская Интернет-ресурс: www.cis2000.ru/publish/boolcs/book61/index.shtml

13. Азар В.И., Биржаков М.Б., Путрик Ю.С. Предложения к концепции развития туризма в России// Туристские фирмы. СПб.: «Невский фонд». — 2000.-Вып. 23. - С.23 - 38.

14. Алавердов А. К вопросу о внутрифирменном рынке труда// Вопросы экономики. 1999. - №12. - С. 26.

15. Аналитическая записка. Состояние и проблемы туризма в Российской Федерации/ М.Б. Биржакова, В.И. Никифорова. — СПб.: Невский фонд, 2004. 82 с.

16. Ананькина Е.А. Контроллинг как инструмент управления предприятием/ Е.А. Ананькина, С.В. Данилочкин и др. М.: ЮНИТИ, 2002. -279 с.

17. Андреева Т.Е. Управление персоналом в период изменений в российских компаниях: методики распространенные и результативные// Российский журнал менеджмента. Т.4. 2006. - №2. - С. 25 - 48.

18. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. 8-е издание/ Перев. с англ. под ред. С.К. Мордовина. СПб., 2004. — 832 с.

19. Архипов В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга: Учебник. М.: ИНФРА-М, 1998. - 48 с.

20. Архипова В.А. Маркетинговая диагностика трудового потенциала предпринимательских структур/ В.А. Архипова, JI.H. Семеркова, В.В. Томилов: Монография. Пенза: Информационно-издательский центр Пенз. Гос. ун-та, 2001.- 174 с.

21. Барышев В. Социальное партнерство как фактор стабилизации // Человек и труд. 2003.- №7. - С.З - 15.

22. Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учеб. пособие. -М.: ОАО «Изд-во «экономика», 1998. 150 с.

23. Биржаков М.Б. Вопросы теории и практики продвижения туристского продукта// Туристские фирмы. СПб.: «Невский фонд». - 1997. -Вып. 14. - С. 109-113.

24. Биржаков М.Б., Маринин М.М. О приоритетности направлений деятельности в туризме// Туристские фирмы. СПб.: «Невский фонд». — 2001. -Вып.25 - С.88 - 91.

25. Бланшар К., Карлос Д.П., Рэнфолф А. 3 ключа к созданию новой структуры управления/ Пер.с англ. JI.A. Бабук. Мн.: ООО «Попурри», 2004. -304 с.

26. Бондаренко В. Этюды диалектики лояльности внутрифирменного персонала// Практический маркетинг. 2006. - №6. - С. 10 - 14.

27. Бондаренко В. Сценарные прогнозы развития туризма: маркетинговый аспект // Практический маркетинг. 2006. - №3. - С.2 - 9.

28. Боссиди JL, Чаран Р. Искусство результативного управления. — М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. 288 с.

29. Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента// Проблемы теории и практики управления. 1996. - №6. - С. 13.

30. Вильяме Р. Управление деятельностью служащих. — СПб.: Питер, 2003.-302 с.

31. Вихайский О.С., Наумов А.Н. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. М.: Гардарика, 1998. - 528 с.

32. Вишневская Н.Т. Затраты на рабочую силу и производительность труда// Труд за рубежом. 2003. - №4. - С. 3 - 17.

33. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг. — Интернет-ресурс: http://www.md-marketing.m/html/article32226.html/

34. Ворачек X. О состоянии «теории маркетинга услуг»// Проблемы теории и практики управления. 2002. - №1. - С. 22.

35. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика. М.: Изд-во Эксмо, 2005.-480 с.

36. Гапошина JI.Г. Маркетинг кадрового обеспечения: Учебное пособие. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2002. — 116 с.

37. Герчиков В.И. Управление персоналом. Учеб. пособие / 4-е издание, доп. и перераб. Новосибирск: ЭФ НГУ, 1999. - 80 с.

38. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 1999. — 656 с.

39. Гончаров В.В. Специфика управления важнейшими ресурсами. -М.: МНИИПУ, 1998. 176 с.

40. Джонсон М. Битва за персонал/ Пер с англ. под ред. Е.Борисовой — СПб.: Питер, 2004. 304 с.

41. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость/ Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2001. - 480 с.

42. Драчева E.JL, Либман A.M. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками// Маркетинг в России и за рубежом. -2003. -№2.-С. 3-17.

43. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. - 272 с.

44. Друкер П. Энциклопедия менеджмента. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 432 с.

45. Егоршин А.П. Управление персоналом. — Н.Новгород: НИМБ, 1997.-607 с.

46. Егоршин А.П., Мазин А.Л. Российский рынок труда в переходной экономике: Монография. Нижний Новгород: НИМБ, 2004. - 247 с.

47. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности. — Н.Новгород: НИМБ, 2003.-320 с.

48. Есина Л.Б. Человеческий капитал как фактор повышения конкурентоспособности предприятия// Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве: Сборник материалов

49. V Всероссийской научно-практической конференции. Пенза: РИО ПГСХА, 2004.-С. 126- 129.

50. Есина Л.Б. Индустрия туризма: трудовые показатели / Есина Л.Б., Семеркова Л.Н. // Человек и труд. 2008. - №2. - С. 51 - 52.

51. Есина Л.Б. Внутренний маркетинг в системе качества услуг индустрии гостеприимства и туризма// Сборник статей научной конференции. СПб.: Издательство Политехнического университета, 2006. -С. 572-575.

52. Есина Л.Б. Исследования причин низкого качества услуг индустрии развлечений и факторов на него влияющих// Сборник статей VIII Всероссийской научно-практической конференции. Пенза: РИО ПГСХА, 2007. - С.46 - 49.

53. Есина Л.Б. О вопросах обслуживания в ресторанном бизнесе// сборник статей VIII Всероссийской научно-практической конференции. -Пенза: РИО ПГСХА, 2007. С. 60 - 62.

54. Есина Л.Б. Внутрифирменная мотивационная модель, как средство гармонизации целей различных участников бизнес отношений// Сборникнаучных трудов. Вып. б. 4.1. Т. 1. Ростов н/Д: Изд-во РАС ЮРГУЭС, 2007. -С. 84 93.

55. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие. -М.: Издательство Ось-89, 2001. 192 с.

56. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 224 с.

57. Изменения в мотивации труда в новых условиях/ Под ред. И.Ф. Беляевой М.: НИИ труда, 1992. - 124 с.

58. Иссопескуль О., Понамарев А. Проблема зависимости мотивационного профиля сотрудников маркетингового отдела от организационной культуры предприятия// Практический маркетинг. — 2005. -№11.-С. 8-13.

59. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учеб. пособие. М.: Гардарика, 1999. - 584 с.

60. Каркуленко Н. Вопросы мотивации труда на современном предприятии// Работа и зарплата. 2003. №5. - Интернет-ресурс: www.zarplata.ru

61. Карташов С.В., Одегов Ю.Г., Кокорев И.А. Трудоустройство: поиск работы. Учебное пособие/ Под ред. Ю.Г. Одегова. — М.: Издательство «Экзамен», 2002. 384 с.

62. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии // Международная программа TACIS EDRUS 9510 «Укрепление учебной базы для индустрии туризма». — М.,1999.

63. Кибанов А.Я., Баткаевыа И.А., Гагаринская Г.П. Мотивация трудовой деятельности: Учебное пособие. Самара, 2001. - 77 с.

64. Классика маркетинга/ Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. СПб: Питер, 2001.-752 с

65. Киллен К. Вопросы управления. М.: Экономика, 1981. - 76 с.

66. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг// Маркетнг в России и за рубежом. 2002. - №3. - С. 3 - 12.

67. Клименко С.В., Чичерин A.JI. Основы государства и права: Пособие для поступающйх в юридические вузы. М.: Издательство «Прометей», 2001. -416с.

68. Кодацкий В.П. Прибыль. М.: Финансы и статистика, 2002. — 128с.

69. Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. — М.: Финансы и статистика, 2001. 560 с.

70. Кокорев И.А. Управление персоналом организации в свете теории человеческого капитала: Дис. д-ра экон. наук, по специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика труда) — М.,2002. 286 с.

71. Кокорев И. О субъектах и объектах рынка труда // Человек и труд. —2003.-№5.-С. 30-32.

72. Колов Ю.Н. Устойчивое развитие и пирамида потребностей человека. Интернет-ресурс: http://www.lpur.tsu.ru.

73. Короткий Ю.Г. Проблема качества в маркетинге на современном этапе// Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №4. - Интренет-ресурс: www.dis.ru.

74. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1998.896 с.

75. Котлер Ф, Армстронг ?, Сондерс ?, Вонг ?. Основы маркетинга/ Пер.с англ. 2-е Европ. изд. М.; СПб.; К.; Издательский дом «Вильяме», 2002. - 944 с.

76. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

77. Кузнецов А.И. Актуальные проблемы развития туризма в Российской Федерации / Труды академии туризма. — СПб.: Изд. «Невский Фонд», 2002. Вып.4. - С. 76 - 81.

78. Кучина Е. Комплексный подход к повышению производительности труда// Человек и труд. 2004. - №10. - С. 84 - 85.

79. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия/ 4-е изд.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 1008 с.

80. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

81. Леви Л. Зарплата: зачем платить больше// Работа и зарплата. 2003.- №12. Интернет-ресурс: www.zarplata.ru.

82. Леонтьев А.Н. Избранные психологические произведения/ Деятельность. Сознание. Личность. Т. 2. -М.: Педагогика, 1983.

83. Лобанов М.М., Осипов Ю.М. Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции //Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. №6 - Интернет-ресурс: www.dis.ru.

84. Львов С. Незаменимые люди есть! // Управление компанией. 2004.- №5. С. 45-47.

85. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг. — Интернет-ресурс: www.manage.ru/marketing/intmark.shtml

86. Магура М. Эффективное управление людьми невозможно без современных персонал-технологий// Человек и труд. 2001. - №11. — С. 76 -77.

87. Макаров А. Измерение и формирование клиентского капитала организации// Практический маркетинг. 2005. - №1. - С.2 — 9.

88. Максимова Ю.В. Несколько полезных советов в области маркетинга услуг// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2005.- №2 -С. 80 - 86.

89. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами: Учебное пособие/ Под общ. ред. И.И. Мазура. 2-е изд. - М.: Омега-JI, 2004. - 664 с.

90. Маракулин М.В. Оптимизация структуры компании в целях повышения конкурентоспособности//Менеджмент в России и за рубежом. -2003. -№1.

91. Маслов В.И. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 2004. - 288 с.

92. Маслоу А. Маслоу о менеджменте/ Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2003. -416с.

93. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. Отв. ред. Л.И. Евенко. М.: Дело, 1992. - 702 с.

94. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. М.: ИНФРА-М, 1999.

95. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3 — С. 10 - 18.

96. Моисеева Н.К., Столярова О.В. Маркетинг услуг: становление и развитие // Маркетинг услуг. 2005. - №2 - С. 2 - 10.

97. Морозов М.А. Повышение эффективности управления персоналом (на примере предприятий туриндустрии)// Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - №2. Интернет-ресурс: www.dis.ru.

98. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студ. высш. учеб. заведений.-М.: Издательский центр «Академия», 2004. -288 с.

99. Накошная Н. Профессионализация персонала. Интернет-ресурс: www.pr-professional.ru.

100. Немкович Е.Г., Курило А.Е. Маркетинг малого и среднего бизнеса. Интернет-ресурс: www.my-market.ru.

101. Нестерук М. Управление персоналом в развитии гостинично-туристского комплекса Москвы. — Интернет-ресурс: www.gaomoskva.ru.

102. Никонова Т.В., Сухарев С.А. Управленческий аудит: персонал./ Под ред. Проф. Ю.Г. Одегова М.: Экзамен, 2002 - 224 с.

103. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа "важность-исполнение"// Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №1. Интернет-ресурс: www.dis.ru.

104. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. №3. - С. 34 — 36.

105. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг// Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. №1. - С.12 - 15.

106. Норберт Т., Фридли В., Мотивация и закрепление перспективных кадров предприятием// Проблемы теории и практики управления. — 2004. -№4.-С. 41-43.

107. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение /Перевод с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского СПб: Издательство «Питер», 2000. -448 с.

108. Павлова Н.Н. Маркетинговый подход к оценке конкурентоспособности товара. //Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. -№1. Интернет-ресурс: www.dis.ru.

109. Перерва П.Г. Самомаркетинг менеджера и бизнесмена. Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 592 с.

110. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс.-- СПб.: Питер, 1999.-245 с.

111. Петрова Н.П. Творческие решения в бизнесе. СПб.: Речь, 2004. —336 с.

112. Письмаров А. Как добиться служебного рвения со стороны сотрудников, используя эффективную систему мотивации// Свой бизнес. 2004. №2-С. 32-35.

113. Попов В.П., Крайнюченко И.В. Динамичная мотивация// Менеджмент в России и за рубежом. — 2004. №3.

114. Популярная экономическая энциклопедия/ Гл. ред. А. Д. Некипелов, С.П. Глинкина; Ред. кол.: B.C. Автономов, О.Т. Богомолов, С.П. Глинкина и др. М.: Большая Российская энциклопедия, 2001. - 367 с.

115. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 384 с.

116. Резник Г.А. Социальные аспекты формирования рынка труда: Монография. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 135 с.

117. Рынок труда: Учебник/ Под ред. B.C. Буланова, Н.А.Волгина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Экзамен», 2003. - 480 с.

118. Савина И. От мотивации к партнерству — идеология XXI века// Управление персоналом. 2003. - №6.

119. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие/ 7-е изд, испр. МН.: Новое знание, 2002. - 704 с.

120. Слезингер Г. Труд в условиях рыночной экономики. М., 1996. —336 с.

121. Соколова JI. О понятии социально-экономической категории «совокупная производительность труда»// Человек и труд. — 2004. №3. -С.77 - 80.

122. Соловьева Ю.П. Концепция внутреннего маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №4(48). - С. 125 - 132.

123. Соловьева Ю.П. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации//Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. -№6(50). С. 3 - 8.

124. Солодянкина О.С. Исследование удовлетворенности работников как часть маркетинговых исследований на предприятии// Практический маркетинг. 2006. - №6. - С. 15 - 19.

125. Сорока В.А. Нравится ли сотрудникам работать в вашей компании? //Справочник по управлению персоналом. 2004. - № 6. — С. 9096.

126. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер JI. Маркетинг, ориентированный на потребителя Пер. с. Англ. М. Веселковой. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. -336 с.

127. Тамбовцев B.JL, Янбухтин Т.Н. Об инновационных мотивациях хозяйственных руководителей// Проблемы прогнозирования. 1993. - Вып. 1. -С. 109-112.

128. Томилов В.В., Семеркова JI.H. Маркетинг рабочей силы: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. - 184 с.

129. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1995.-336 с.

130. Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. Мотивационный менеджмент: Модуль III: Учеб.-практич. пособие. М.: Дело, 2004. - 96 с.

131. Тюленева Н. Рейтинг мотивации и инвестиционная привлекательность компании// Человек и труд. 2003. - №12. - С. 65 - 69.

132. Федоров А.С. Удовлетворенность сотрудников: способы измерения// Справочник по управлению персоналом. 2003. - №9 — С.28 — 44.

133. Федько В., Бондаренко В. Базовые аспекты маркетинга в туризме// Практический маркетинг. 2005. - №5. - С. 2 - 8.

134. Финансы: Учебник для вузов /Под ред. проф. Л.А. Дробозиной. -М.: Финансы, ЮНИТИ, 1999. 527 с.

135. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг/ Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

136. Хоцятовская JT. Комплексная оценка конкурентоспособности туристических предприятий// Практический маркетинг. 2005. - №2.- С.23 -29.

137. Хрящева Н. Развитие персонала ключевой фактор успеха бизнеса. - Интернет-ресурс: www.arsenal-hr.ru.

138. Цветаев В.М. Кадровый менеджмент: Учебник. М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2004. - 160 с.

139. Чеботарев Н. Человеческий капитал неотъемлемый фактор экономического роста// Маркетинг. — 2005. - №4 — С. 12 — 23.

140. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта// Маркетинг. 1998. - № 3. - С. 117 - 125.

141. Челенков А., Гончаров С. Некоторые аспекты концепции маркетинга взаимодействия// Маркетинг. 2006. - №6. - С. 17-31.

142. Чемеков В. Стратегические цели компании и мотивация персонала// Человек и труд. 2002 - №9. - С. 78 - 80.

143. Чижов Н.А. Проблемы качества обслуживания клиентов (потребителей) // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №6. — С. 46-49.

144. Шайкенов Н.А. Правовое обеспечение интересов личности. -Свердловск.: Изд-во Уральского института, 1990. 200 с.

145. Шапиро С.А., Равикович Н.Е. Сколько стоит труд?: Учебное пособие. М.: ООО «Вершина» , 2003. - 304 с.

146. Шаталова Н.И. Трудовой потенциал работника: Учебное пособие для вузов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 399 с.

147. Шеремет Н. Мотивация персонала: некоторые приложения к теории ожиданий// Человек и труд. 2004. - №10. - С. 80 - 81.

148. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организацией. М.: Интел-Синтез, 2000. - 368 с.

149. Шмален Г. Основы и проблемы экономики предприятия/ Под ред. Проф. А.Г.Поршнева. М.: Финансы и статистика, 1996. - 512 с.

150. Шорникова Н. Формирование организационной структуры и кадрового потенциала предприятия// Человек и труд. 2004. - №11. - С.84 -88.

151. Щербаков А. Производительность труда: виды, уровни, измерение// Человек и труд. 2004. - №9. - С. 83 - 84.

152. Экономика и социология труда: Учебник/ Под ред. д.э.н., проф. А.Я. Кибанова. -М.: ИНФРА- М, 2003. 584 с.

153. Экономика предприятия: Учебник для вузов/ Под ред. В .Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. 718 с.

154. Gronroos С. Servise management and marketing. West Sussex, 2002.

155. Gummesson E, Quality dimensions: what to measure in service organizations. Creenwich, CT, 1992. - p. 177 — 205.

156. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.

157. Warhaflig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. London, 1998. - 144 p.