Управление взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Моисеев, Андрей Владимирович

• Моисеев, Андрей Владимирович
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Моисеев, Андрей Владимирович

СОДЕРЖАНИЕ.

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА L СУЩНОСТЬ И ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.

1.1. Теоретические основы маркетинга взаимоотношений с клиентами.

1.2. Анализ стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.

1.3. Анализ инструментов автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами

1.4. Выводы.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.

2.1. Модель управления взаимоотношениями с клиентами.

2.2. Методика построения и анализа клиентской базы.

2.3. Выводы.

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА БАЗЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ. * 3.1. Интеграция в систему управления предприятием стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и алгоритма работы с клиентской базой.

3.2. Совершенствование организационных структур и функций службы маркетинга и сбыта.

3.3. Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами.

3.4. Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга предприятия»

Изменения, произошедшие в экономике за последние десятилетия -усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции - заставляют предприятия искать новые способы увеличения конкурентного преимущества на рынке. Обостряющаяся борьба между производственными, торговыми и сервисными предприятиями, привела к необходимости поиска новых методов работы, изменения структур предприятий, изыскания внутренних ресурсов повышения конкурентоспособности. Многие рынки товаров и услуг близки к насыщению и темпы роста продаж на них снижаются. В России рынки строительных материалов переживают фазу роста, а на отдельных его сегментах уже начинается процесс замедления роста. Именно поэтому предприятия стараются всеми способами привлекать новых клиентов и сохранять имеющихся, устанавливая долгосрочные, стабильные взаимоотношения с ними.

Если раньше рост доли предприятия на рынке был возможен за счет привлечения новых клиентов - путем рекламы, ценовых стимулов, создания положительного имиджа марки и брэнда, то сейчас эти инструменты не являются столь эффективными. И не происходит той отдачи на каждый вложенный рубль, какая была ранее. Показатели откликов на рекламные сообщения составляют несколько процентов и продолжают снижаться.

Предприятиям для роста требуется новый подход к работе, поскольку за счет новых клиентов уже не возможно увеличивать свою долю на рынке. Необходимо пересмотреть работу предприятия от пути активного привлечения новых клиентов к сохранению имеющихся и повышению их прибыльности и ценности для предприятия. А этого невозможно добиться, если не уменьшить отток клиентов и не повысить их лояльность предприятию. Кроме того, следует обратить внимание на отток клиентов конкурентов, поскольку это может быть существенным ресурсом, в борьбе за рыночные позиции.

Другой главной тенденцией является то, что товары и услуги становятся все более персонифицированными. Предприятия предлагают новые продукты для все более узкого круга клиентов. И потребности клиентов становятся все комплектней. Не только цена и качество продукта играют важную роль, но и многие другие факторы, в том числе надежность поставщика, оперативность и качество его работы, удобство доставки продукции и многое другое. Учесть все эти факторы ранее было не возможно, но с развитием современных информационных систем, это становится реальным.

Развитие информационных технологий совпало с потребностью предприятий в учете множества информации о своих клиентах, ведения истории контактов, продаж. При этом с увеличением количества информации, которую необходимо учитывать, возросла нагрузка на менеджеров, работающих с клиентами. А современные информационные системы являются теми инструментами, которые призваны упростить и повысить эффективность такой работы. При этом стоимость их внедрения постоянно снижается, и они становятся доступными для предприятий малого и среднего бизнеса.

Проблемой является то, что отсутствует достаточный объем проработанных методических материалов. Каким же образом необходимо внедрять новые методы работы с клиентами, какие технологии использовать, с чего начинать и к чему идти? Большая часть изученных нами материалов посвящена огромным корпорациям на западе и в основном описывают эффекты от внедрения дорогостоящих систем силами консультантов в международных компаниях-гигантах. Методики построения долгосрочных взаимоотношений с клиентами для предприятий малого и среднего бизнеса разработаны, по нашему мнению, недостаточно.

Российская специфика состоит в том, что на фоне растущих рынков, до недавнего времени, мало кто из руководства предприятий среднего и малого масштаба задумывался о том, как строить долгосрочные взаимоотношения с клиентами. В основном решалась задача выживания и роста за счет экстенсивного пути развития. То есть за счет привлечения все новых клиентов. О потерянных клиентах мало кто задумывался. И тем более о том, как их вернуть или остановить их уход. На фоне огромных темпов роста продаж эти потери считались незначительными. Но конкуренция усиливается, рынок уплотняется, и сегодня уже нельзя расти за счет привлечения новых клиентов. Нужно учиться сохранять имеющихся и повышать их прибыльность. А как это делать, мало, кто знает, поскольку причины ухода, как правило, недостаточно проработаны или вообще не поднимаются.

В складывающихся условиях все бизнес-процессы внутри предприятий нужно строить, исходя из главной цели - «всестороннее удовлетворение нужд и потребностей каждого из клиентов», что должно находить отражение, в первую очередь, в политике предприятий по развитию взаимоотношений с клиентами.

Однако вопрос разработки подобной политики и внедрения ее в предприятиях малого и среднего бизнеса, по нашему мнению, недостаточно освещен в специальной литературе. Особенно мало рассматриваются особенности России.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является развитие теоретических основ и методических рекомендаций построения взаимоотношений с клиентами в системе маркетинга на предприятии.

Для достижения данной цели в рамках диссертации поставлены и решены следующие задачи: систематизированы и уточнены понятия: клиент, стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, CRM-систем, их взаимосвязь и место в системе маркетинга предприятий;

• исследованы существующие научные теории управления взаимоотношениями с клиентами;

• предложен алгоритм работы с клиентской базой; разработана модель оценки клиентской базы с помощью показателей лояльности, ценности и удовлетворенности клиентов; предложены критерии сегментации клиентской базы;

• обоснованы организационные изменения необходимые для внедрения стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в систему маркетинга предприятия; сформулированы рекомендации по выбору CRM-системы наиболее подходящей для целей предприятий;

Объектом исследования являются зарубежные и отечественные предприятия.

Предметом исследования являются теоретические и методические вопросы формирования системы управления взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга предприятий.

Теоретические и методологические основы исследования составляют труды ведущих отечественных и зарубежных авторов по проблемам маркетинга, управления взаимоотношениями с клиентами, стратегического управления, продаж, маркетинговых коммуникаций -И.А. Аренкова, Д.И. Баркана, Г.Л. Багиева, Д.Д. Гибаса, Д.М. Давтяна, П. Дойля, Е. Карасюка, JI.H. Ковалик, X. Маккея, Т.Д. Масловой, Д. Мэннинга, A.M. Немчина, М. Рамзаева, М. Рафела, Б. Риса, В. Скитяева, Е. Сырмолотовой, Н.А. Чижова, И.П. Широченской, а также материалы периодических изданий, результаты интервью с работниками предприятий отрасли строительных материалов.

Наиболее существенные новые научные результаты:

1. Уточнены понятия: «клиент», «клиентоориентированная компания», «взаимоотношения с клиентами», «стратегия управления взаимоотношениями с клиентами», CRM-систем и установлена их взаимосвязь и место в системе маркетинга взаимоотношений с клиентами предприятий;

2. Предложен алгоритм работы с клиентской базой;

3. Разработана методика оценки клиентской базы с помощью показателей лояльности, ценности и удовлетворенности клиентов, позволяющая управлять клиентской базой;

4. Обоснованы организационные изменения, необходимые для внедрения стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в систему маркетинга предприятия;

5. Разработаны рекомендации по выбору автоматизированных CRM-систем, наиболее подходящих для целей предприятий;

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Моисеев, Андрей Владимирович

3.4. Выводы

Для успешного внедрения стратегии УВК на предприятии нами предлагается провести следующие изменения:

• Принятие стратегии взаимоотношений с клиентами;

• Реструктуризация предприятия;

• Изменение бизнес-процессов;

• Изменение корпоративной культуры;

• Внедрение CRM-системы.

Каждое направление имеет набор задач, которые необходимо решить. И на каждом из этих направлений персонал соответствующего уровня управления является движущей силой процессов изменения.

Технической базой автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами является установка CRM систем. В настоящее время существует несколько десятков различных CRM систем, созданных как российскими, так и иностранными предприятиями. Все они обладают большой функциональностью и различными характеристиками и возможностями. Внедрение CRM-системы лучше проводить с привлечением сторонних IT консультантов.

Создание единой базы данных обеспечивает лучший «обзор» клиентов. Большее удобство в работе с системой достигается за счет того, что каждый отдел будет вводить данные и делать запросы из единой базы, и система будет «говорить на одном языке».

Мы рассматриваем нескольких популярных в России CRM-систем:

• Microsoft CRM Standart и Microsoft CRM Professional

• WinPeak CRM 2.7

• 1С:Предприятие 8.0 конфигурация Управление торговлей 10.2

• 1С-Рарус: CRM Управление продажами 2.0

• 1С-Рарус: Контакты 1.0

Нами выделяются следующие основные преимущества комплекса 1С: Предприятие Управление Торговлей 8.0 перед другими CRM-системами:

• относительно невысокая цена;

• совместимость с более ранними версиями 1 С;

• максимально адаптирована к российским условиям;

• масштабируемость в зависимости от потребностей предприятия;

• полноценная торговая, складская и учетная система для малого и среднего предприятия;

• мощные средства работы с клиентами, появившиеся в новой версии;

Поэтому для предприятий строительного комплекса, ведущих торговую деятельность, наиболее удобной будет работа с системой 1С: Предприятие 8.0 конфигурация Управление торговлей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационном исследовании на основе обобщения имеющегося опыта и полученных в ходе исследования результатов разработан и представлен новый комплексный подход к сбору, анализу и работе с маркетинговой информацией, характеризующей клиентов предприятий работающих в сфере строительных материалов.

Проведенное исследование состояния существующих систем работы с клиентами, публикаций по теме исследования и выполненные разработка и обоснование подходов к совершенствованию работы с клиентской базой в условиях высококонкурентной внешней среды позволили сформулировать следующие основные выводы и предложения.

1. Управление взаимоотношениями с клиентами - это стратегия привлечения новых и управления существующими клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе, которая предполагает наличие на предприятии философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания клиентов. Мы определяем стратегию УВК как сплав технологий, стратегии и процессов преобразований в предприятия, приводящий к долгосрочному и взаимовыгодному сотрудничеству с ее клиентами, поставщиками и клиентами.

2. Основные элементы стратегии УВК:

• стратегические (УВК стратегия) - видение будущего с точки зрения стратегического развития отрасли и конкретного бизнеса, определение параметров, ожидаемых от внедрения стратегии, изменение в философии деятельности предприятия;

• функциональные (бизнес-процессы) - основные процессы внутри предприятия, связанные с осуществлением ею деятельности: продажи, маркетинг, сервис и т.п.;

• технологические (CRM технология) - выбор программного обеспечения CRM-системы, предприятия интегратора, описание изменений основных бизнес-процессов, функциональных обязанностей каждого сотрудника предприятия;

Основной целью внедрения стратегии УВК на предприятии является достижение идеального равновесия, когда клиент держится за компанию (он ею доволен), а компания держится за клиента (он приносит ей деньги). Взаимоотношения между клиентами и компанией должны строиться на взаимовыгодной основе. Только тогда этот процесс будет эффективным и долгосрочным.

3. В современных условиях предприятиям стратегически важно не только увеличивать свою рыночную долю за счет новых клиентов и роста рынка в целом, но и уметь сохранять имеющихся клиентов и пытаться увеличить объемы продаж именно им, поскольку на современных рынках с высокой конкуренцией рост возможен не только экстенсивно - за счет привлечения новых клиентов, но и за счет перехода клиентов предприятий конкурентов и сокращения оттока имеющихся клиентов.

4. Любая компания, располагая достаточно обширной клиентской базой, обладает необходимостью проводить анализ и выработку мер по развитию этой базы и улучшению ее качества. С этой целью представлена разработанная методика оценки клиентской базы по ряду показателей.

5. Предложенная нами методика работы с клиентской базой, является важным элементом стратегии УВК и позволяет решать ряд важных задач:

• собирать подробную информацию о клиентах;

• сегментировать имеющуюся клиентскую базу;

• анализировать выявленные сегменты с помощью количественных показателей (индексы лояльности, ценности, удовлетворенности);

• выделять наиболее приоритетные и, разрабатывая меры по их развитию;

6. Предложены основные группы информации, которые необходимо собирать в процессе взаимодействия с клиентами.

7. Рассмотрены организационные вопросы, связанные с внедрением стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. На каждом уровне стратегии представлены элементы и задачи, которые необходимо реализовать.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Моисеев, Андрей Владимирович, 2005 год

1. Акулич И.Л. Маркетинг философия предпринимательства, ориентированного на рынок. - Рига:РАУ, 1995. - 340с.

2. Албитов А. Грудью на CRM. // Бизнес Онлайн. 2001. - №7

3. Амблер Т. Маркетинг от А до Я // Пер. с англ. СПб: Изд. «Питер», 1998, 480с.

4. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия // Пер. с англ. СПб: Питер. 1998. -356с.

5. Армстронг Г. Введение в маркетинг / Ф. Котлер // М.: Вильяме, 2000. 640 с.

6. Ахмедов Н.А. Этапы проведения и стратегии CRM-кампании. / И.П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №5

7. Багиев Г.Л. Маркетинг. Учебное пособие / В.М. Тарасевич, X. Анн -М. 1999.-703с.

8. Багиев Г.Л. Международный маркетинг. / Н.К. Моисеева, С.В. Никифорова СПб: Питер, 2001. - 512 с.

9. Баркан Д.И. Управление сбытом: Учеб. Пособие. СПб.: Изд-во С.-Петерб. Ун-та. 2003. - 344с.

10. Ю.Бернет Дж. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. / С. Мориарти СПб.: Питер, 2001. - 864 с.

11. П.Бессуднов А Невидимый актив // Эксперт Северо-Запад, 2 декабря 2002. N 45. - с. 8-20.

12. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации. СПб: Изд. «Питер». 2000, 384с.

13. З.Богданова Е. Л. Информационный маркетинг. Учебное пособие Издательство: АЛЬФА, 2000. 176с.

14. Н.Бояршинов А.А. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов // www.marketing.spb.ru

15. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов.: пер. с англ. М.: Вильяме, 2004.-272с.

16. Варко И. Экспертиза клиентов. CRM управление отношений с клиентами - эффективный инструмент для увеличения продаж. // httn://4р.ru/theory/t nn 884san.html

17. Виханский О.С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. / А.И. Наумов М.: Изд-во МГУ, 1995

18. Вреден Н. Идеальные и опасные клиенты // www.management-magazine.ru/marketing/mar-angdem-OQ.html

19. Гантер Б. Типы потребителей: введение в психографику / А. Фернхат Пер. с англ. - СПб: Питер, 2001

20. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. 2-е изд. - М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001.

21. Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / М. Стоун, Н. Вудкок пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. -512с.

22. Гибас Д.Д. Деловые отношения с покупателем / Д. ОТейли // М.: Амалфея, 1998.-272 с.

23. Гилхули К. CRM 2.0 // Computerworld Россия, 2004.

24. Голубков Е.В. Маркетинг: стратегия, планы, структуры. М.: Дело, 1995.-251с.

25. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования, М.: Финпресс 2001 с.

26. Голубков Е.П. Основы маркетинга. М.: Финпресс, 1999 - 374с.

27. Голубкова Е.Н. Внедрение концепции CRM на предприятии. / Давтян Д.М. // Маркетинг в России и за рубежом 2003. - №3

28. Гудмэн Г.С. Семь секретов прирожденного продавца / Пер. с англ. М. Котельниковой, М.: ФАИР-ПРЕСС 1999. - 304с.

29. Гурков И.Б. Стратегический менеджмент организации. 2004. 239 с.

30. Джи Б. Имидж фирмы путь к успеху / Пер. с англ. СПб: Изд. «Питер» 1998 - 224с.

31. Дибб С. Практическое руководство по маркетинговому планированию. / Л. Симкин, Дж. Брэдли СПб: Питер, 2001. - 256 с.

32. Диксон П.Р. Управление маркетингом. -М.: Бином, 1998. 198с.

33. Дихтль Е. Практический маркетинг. / X. Хершген М.: Высшая школа, 1995.-234с.

34. Дойль П. Маркетинговое управление и стратегии Пер. с англ. СПб: Изд. «Питер», 1998. - 672с.

35. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб: Изд. «Питер», 2002. - 160с.

36. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб: Питер, 1999. -560с.

37. Друкер П. Практика менеджмента / Пер. с англ. Учеб. Пособие. М.: Издательский дом «Вильяме». 2000. - 200с.

38. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. Минск: БГЭУ 1996. 195с.39.3азыкин В.Г. Психология в рекламе. М.: ДатаСтром, 1992. 178с.

39. Иванов П. Идеальный дистрибьютор каков он // Свой бизнес -2004. - №7.-с. 30-31

40. Казанцев А.К. Менеджмент. / СПб.: Изд-во СПбГИЭА. -1997. 175 с.

41. Каптуревский Ю.Н. Классика маркетинга. // СПб: Питер, 2001. -752с.

42. Карасюк Е. С чувством глубокого неудовлетворения // журнал "Секрет фирмы" 2004 - № 10

43. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. / Пер. с англ. Васютина Ю. Ростов Н/Д: изд-во «Феникс», 1999. -320с.

44. Картер Г. Эффективная реклама: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1991.

45. Кеворков В.В. Маркетинг: Регламент бизнес-процесса. / Д.В. Кеворков М.: РИП-Холдинг, 2003. - 292с.

46. Ковалик JI. Н. Маркетинговые исследования С. Г. Божук // СПб.: Питер, 2003.-304с.

47. Коноваленко М. Ю. Вверх по лестнице продаж. СПб: Изд. «Питер», 2002. - 160с.

48. Котлер Ф. Маркетинг XXI века // Издательство: Нева, 2005. 432с.

49. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент СПб: Питер Ком, 1998. - 896с.

50. Кох Р. Менеджмент и финансы от А до Я / Пер. с англ. СПб: Изд. «Питер», 1998 560с.

51. Кром Е. Дружеская атака // Эксперт С-3. 2004. №28-29. - с. 14 - 17.

52. Кюппер В. Продажи. Базовый курс. Планирование и организация. М.: АО «Интерэкспорт» 2000.

53. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. -СПб.: Наука, 1996.-589с.

54. Леви М. Основы розничной торговли / Б.А Вейтц, Ю.Н. Кантуревский СПб: Изд. «Питер», 1999. - 448с.

55. Лукашевич М.Л. Международный маркетинг -.Изд. СПбИЭИ, -1992.

56. Маккей X. Как уцелеть среди акул. // М.: Инфра-М 1994.

57. Маслова Т. Д. Маркетинг / С.Г. Божук, Л. Н. Ковалик; СПб: Питер, 2001. -320с.

58. Мачадо Р. Маркетинг для малых предприятий / Пер. с англ. СПб: Изд. «Питер», 1998. 288с.

59. Молино П. Технологии CRM М.:Фаир-Пресс, 2004. -272с.

60. Мэннинг Дж. Психология продаж. Искусство партнерских отношений. / Б. Рис. СПб.: Прайм-Еврознак - 2003. - 320с.

61. Нильс-Горан О. Оценка эффективности деятельности предприятия. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей. / Р. Жан, В. Магнус // Пер. с англ. М. Издательский дом «Вильяме», 2003. - 304с.

62. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) // Пер. с англ. М: Добрая книга, 2004. - 368 с.

63. Обухова Н. // журнал "Секрет фирмы" № 16 (55) 26.04.200465.0'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход Серия: Бизнес-класс ("Питер") Издательство: Питер. 2002. - 864с.

64. Панкрухин А.Н. Маркетинг: Теория и практика. М.: Луч, 1993.

65. Пивоварова С.Э., Международный менеджмент / под ред. Тарасевича Л.С., Майзеля А.И. СПб: Питер, 2001. - 576с.

66. Пилдич Д. Путь к покупателю: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1991.

67. Повторные продажи (программа лояльности) // http://4p.ni/theorv/t пп 764san.html

68. Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом «Вильяме», 2000.

69. Рамзаев М. CRM управление отношениями с клиентами // www.e-commerce.ru/biz tech/implementation/management/crm.html

70. Рафел М. Как завоевать клиента / Рафел И. М.: Инфра-М, - 1994.

71. Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. СПб.: Питер, 2003.-192с.

72. Рысев Н. Как завоевать клиента Серия: Бизнес-психология СПб.: Питер, 2003. 256с.

73. Рысев Н.Ю. Активные продажи. Эффективные переговоры. СПб.: Питер, 2002.- 192с.

74. Скитяев В. Каждому по потребностям, или как увеличить объемы продаж, сегментируя клиентов / Д. Волков, Е. Сырмолотова // http://4p.ni/theorv/t пп 740san.html

75. Степанова И.С. Маркетинг в строительстве / Шайтанова В.Я. М.: Юрайт-М, 2001.-344с.

76. Сысоева С. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей. / Нейман А. // www.retailclub.ru

77. Телицына И. Надо нравиться. Лояльность клиента стоит дорого // http://www.ko.ru http.7/4p.ru/theorv/t nn 497san.html

78. Темпорал П. Роман с покупателем / М. Тротт; Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.-224с.

79. Управление отношениями с клиентами. // www.marketer.ru/articles/index.443.html

80. Холмогоров В. Интернет-маркетинг. Краткий курс Серия: Электронная коммерция СПб: Питер, 2001. 208 с.

81. Холмогоров В. Интернет-маркетинг. Краткий курс. Второе издание Серия: Электронная коммерция: СПб Питер, 2002. 272 с.

82. Чармэнссон Г. Торговая марка. Имя, которое стоит миллионы / Пер. с англ. СПб: Изд. «Питер», 1998. 256с.

83. Чижов Н.А. Клиентские технологии М.: Экзамен, 2002. - 352с.

84. Шириков А. Путь к новой жизни / Е. Климовцева // Эксперт С-3 Приложение Технологии и управление 2004.- №35

85. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности. Маркетинг в России и за рубежом 2004. - №2

86. Шкаппруф Р.А. «Практика продаж. Справочное пособие». Пер. с нем. М., Интер-эксперт, 1998. 352с.

87. Штемманн П. Секреты удачливого продавца / Венцель М. // М.: Интерэксперт, 1998. 128с.

88. Эванкс Д. Маркетинг / Б. Берман; Пер. с англ. М.: Экономика, 1990.

89. Энджел Д. Поведение потребителей: Пер. с англ. СПб: Питер, 1999. - 768с.

90. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 1999.

91. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика.- М.: Тандем, 1998. -381с.