Формирование миссии лояльности конечных потребителей в процессе производственно-посреднических взаимоотношений на рынке молочной продукции тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Пономарева, Елена Васильевна

• Пономарева, Елена Васильевна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Пономарева, Елена Васильевна

Введение.

Глава 1. Анализ современного состояния и проблем рынка молочной продукции России.

1.1. Анализ производства молока и молочной продукции в России, Санкт-Петербурге и Ленинградской области.

1.2. Анализ потребления молока и молочной продукции в России.

1.3. Анализ импорта и экспорта молочной продукции.

1.4. Анализ конкурентной ситуации на рынке молока и молочной продукции Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

1.5. Специфика и перспективы развития молочной промышленности России, Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Глава 2. Теоретические основы взаимоотношений производителей с розничными посредниками с учетом удовлетворенности и лояльности конечных потребителей.

2.1. Эволюция концепций маркетинга на предприятиях-производителях молочной продукции.

2.2. Основные элементы и преимущества концепции маркетинга взаимоотношений.

2.3. Ориентация на потребителей в маркетинге взаимоотношений

2.4. Модель взаимоотношений производителя с посредником с учетом удовлетворенности и лояльности конечных потребителей.

2.5. Теоретические основы удовлетворенности и лояльности конечных потребителей.

2.5.1. Удовлетворенность как функция ожиданий и восприятия.

2.5.2. Причины возникновения лояльности конечных потребителей

2.5.3. Связь лояльности, удовлетворенности и осведомленности конечных потребителей.

2.5.4. Сегментация потребителей молочной продукции.

2.5.5. Программы формирования лояльности.

Глава 3. Методические рекомендации по обслуживанию посредников и повышению удовлетворенности и лояльности конечных потребителей.

3.1. Описание объекта исследования.

3.2. Рекомендации по повышению удовлетворенности розничных посредников и осуществлению их качественного обслуживания.

3.2.1. Оценка качества обслуживания на основе показателей удовлетворенности посредников.

3.2.2. Анализ последствий от неудовлетворенности посредников и рекомендации по созданию системы реагирования на жалобы.

3.2.3. Рекомендации по созданию системы обслуживания клиентов

3.3. Рекомендации по оценке и повышению удовлетворенности и лояльности конечных потребителей.

3.3.1. Модель оценки удовлетворенности потребителей.

3.3.2. Изучение неудовлетворенных конечных потребителей.

3.3.3. Рекомендации по внедрению программ формирования и поддержания лояльности конечных покупателей.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование миссии лояльности конечных потребителей в процессе производственно-посреднических взаимоотношений на рынке молочной продукции»

Актуальность темы диссертационного исследования

Актуальность выбранной темы диссертационного исследования определяется тем, что в последнее время конечные потребители все чаще ассоциируют приобретение товара не с его производителем, а с местом продажи. Именно от продавца зависит судьба продукции производителя: ее место в магазине может быть легко занято продукцией конкурентов, поэтому потребителям придется либо искать предпочитаемую марку в других магазинах, либо приобретать марки, присутствующие на прилавках.

При взаимодействии производителя с розничным посредником на первый план выходят качество марки, ее известность среди конечных потребителей, ценовая и ассортиментная политика производителя, условия поставок. Производственно-посреднические отношения заключаются в том, что посредник берет на себя функцию доведения продукции до потребителя, а производитель обеспечивает востребованность продукции собственными маркетинговыми усилиями и совместными с посредником мероприятиями.

Эта ситуация характерна для всех сфер деятельности, требующих присутствия посредника в цепочке «производитель-конечный потребитель». Особенно важно установление тесных производственно-посреднических взаимоотношений в молочной промышленности, поскольку молоко является продуктом повышенной социальной значимости, доступным по цене большинству населения страны и входящим в структуру минимального набора продуктов питания. Анализ потребления молочной продукции позволяет сделать вывод, что производителям необходимо наращивать производственные мощности, однако в условиях высокого уровня конкуренции судьба произведенной продукции во многом зависит от ее востребованности конечными потребителями и успешности взаимодействия производителя с посредниками. Поэтому одним из способов получения конкурентных преимуществ для производителя может стать производство марочной продукции и объединение усилий по ее реализации и продвижению с розничными посредниками на основе концепции маркетинга взаимоотношений, поскольку именно розничная торговля является последним барьером между производителем и конечным потребителем, ведь покупатель часто ассоциирует приобретение какого-либо товара не с производителем, а с местом продажи.

Благодаря интеграции усилий с розничными посредниками производители получают возможность получать полную информацию о своих конечных потребителях и ориентировать на них свою товарную, ценовую и маркетинговую политику. Совместная деятельность производителей и розничных продавцов должна способствовать повышению удовлетворения потребителей от покупки (как от продукта, так и от обслуживания), стимулировать появление лояльности к товару и торговой точке и формировать группу постоянных покупателей продукции {миссия лояльности).

Однако большинство российских производителей до сих пор не оценили преимуществ длительных взаимоотношений с розничными посредниками и направляют все свои усилия на увеличение объемов продаж за счет привлечения новых клиентов, не задумываясь о том, что именно довольные «старые» клиенты являются их наиболее ценным капиталом и источником постоянной прибыли в будущем. Для внедрения принципов маркетинга взаимоотношений необходимо выявить наиболее выгодных посредников и ориентировать на них свою деятельность, повышая их удовлетворенность и постоянно улучшая качество обслуживания. Это приведет, в конечном итоге, к налаживанию долгосрочных отношений с розничными посредниками, основанных на доверии, и удовлетворенности конечных потребителей.

Степень научной разработанности проблемы

Отдельные вопросы, касающиеся маркетинга взаимоотношений, удовлетворенности и лояльности потребителей, отражены в работах Ламбена Ж. Ж., Амблера Т., Котлера Ф., Россистера Д., Марковой В. Д., Дурович А. П., Песоцкой Е. В., Кулибановой В. В., Фатхутдинова Р. А., Голубкова Е.П., Багиева Г.Л. и других авторов, а также в статьях периодических изданий и авторефератах диссертаций по маркетингу и управлению предприятием.

Цель и задачи исследования

Целью диссертации является развитие теоретических основ и разработка миссии лояльности конечных потребителей в процессе производственно-посреднических отношений.

В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:

- провести анализ современного состояния, проблем и перспектив молочной промышленности России, Санкт-Петербурга и Ленинградской области;

- выявить особенности потребления молочной продукции и провести на их основе сегментацию конечных потребителей;

- построить модель взаимоотношений производителя с розничными посредниками с учетом удовлетворенности и лояльности конечных потребителей;

- изучить удовлетворенность на основании теории ожиданий, построить классификацию типов лояльности и выявить взаимосвязи между удовлетворенностью, осведомленностью и лояльностью конечных потребителей;

- разработать рекомендации по повышению удовлетворенности и осуществлению качественного обслуживания розничных посредников;

- разработать рекомендации и по оценке удовлетворенности и лояльности конечных потребителей, базирующихся на действиях производителя и розничного продавца.

Объект и предмет исследования

Объектом исследования являются производственно-посреднические отношения на рынке молочной продукции (на примере Санкт-Петербурга и Ленинградской области).

Предметом исследования составляют формирование и развитие миссии лояльности конечных потребителей в процессе взаимоотношений производителей и розничных посредников на рынке молочной продукции.

Методологическая, теоретическая и информационная основа исследования

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга, менеджмента и поведения потребителей, связанные с тематикой диссертации.

Информационную основу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными фирмами, а также данные, полученные в ходе исследования деятельности Гатчинского молочного завода и ОАО «Леноблмолоко».

В качестве инструментов исследования в диссертации были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы.

Научная новизна

Научная новизна результатов исследования заключается в развитии теоретических и методических основ формирования и развития производственно-посреднических отношений, приводящих к удовлетворенности и лояльности конечных потребителей:

- уточнены понятия «маркетинг взаимоотношений» для производителей молочной продукции и розничных посредников, «удовлетворенность» и «лояльность» для конечных потребителей;

- построена модель взаимоотношений производителей молочной продукции с розничными посредниками с учетом осведомленности, удовлетворенности и лояльности конечных потребителей;

- предложена усовершенствованная классификация лояльности конечных потребителей на основе причин, обусловливающих ее появление;

- установлена зависимость между удовлетворенностью и лояльностью конечных потребителей молочной продукции, а также между осведомленностью и потреблением;

- разработаны методические рекомендации по повышению удовлетворенности и осуществлению качественного обслуживания розничных посредников, оценке удовлетворенности и лояльности конечных потребителей молочной продукции и внедрению программ формирования лояльности, базирующихся на действиях производителей и розничных посредников.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования

Теоретическая значимость результатов исследования обусловлена вкладом автора в развитие недостаточно изученных в отечественной науке теоретических и методических подходов к изучению производственно-посреднических взаимоотношений на рынке молочной продукции, приводящих к удовлетворенности и лояльности конечных потребителей.

Практическое значимость предложенных методических положений и рекомендаций заключается в том, что их использование позволит предприятиям достичь устойчивых конкурентных преимуществ и повысить прибыльность предприятия.

Апробация результатов исследования и публикации

Отдельные положения диссертационного исследования внедрены автором в процесс чтения лекций и проведения практических и семинарских занятий по курсам «Маркетинг», «Промышленный маркетинг», «Прикладной маркетинг» и «Модели поведения потребителей», читаемых в БГТУ «ВОЕНМЕХ» и ЛОИЭФ в 2000-2004 гг. Результаты исследования подтверждается их использованием при проведении анализа деятельности Гатчинского молочного завода и ОАО «Леноб лмолоко».

По результатам исследования опубликованы пять статей.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Пономарева, Елена Васильевна

Заключение

Диссертационное исследование позволяет сделать следующие выводы и рекомендации.

1. Основными факторами, определяющими развитие молочной промышленности, являются состояние её сырьевой базы и платежеспособный спрос на молочные продукты со стороны населения. Потенциальная емкость рынка молочных продуктов в России, рассчитанная исходя из медицинских норм, далека от насыщения, следовательно, в условиях повышения социального уровня в стране она является объективной предпосылкой для благоприятного развития отечественной молочной индустрии. Реализация основного объема продукции осуществляется через независимые розничные магазины. Оптовых посредников практически нет, что связано с преимущественно ограниченным сроком хранения молочной продукции.

2. На рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской области наблюдается высокий уровень конкуренции: наибольшую долю рынка занимают местные предприятия и находящиеся в близлежащих областях; продукция длительного хранения также завозится из других регионов. В этих условия конкурентными преимуществами производителей являются: широкий ассортимент, марочная политика и объединение усилий с посредниками. Производителю следует собирать детальную информацию о своих розничных посредниках с целью выявления их удовлетворенности, запросов и проблем, касающихся производимой продукции и обслуживания, установления с ними наиболее тесных отношений и включения их в внутрифирменные процессы, что в конечном итоге приведет к наиболее полному удовлетворению конечных потребителей и их лояльности (миссия лояльности).

Покупатели, как правило, ассоциируют приобретение какого-либо товара не с его производителем, а с местом продажи. Таким образом, маркетинговые усилия производителей по увеличению осведомленности о продукции, по формированию и поддержанию спроса и имиджа фирмы, разработке новой продукции должны сопровождаться поддержкой этих мероприятий со стороны розничных посредников.

3. Использование концепции маркетинга взаимоотношений позволяет постоянно увеличивать круг клиентов и налаживать с ними прочные долгосрочные отношениями, которые невозможно разорвать конкурентам - каждый контакт с клиентом должен работать на укрепление его связи с производителем. Цель маркетинга взаимоотношений можно определить как развитие эффективных взаимовыгодных отношений между производителем и розничным посредником на основе доверия, обязательств, взаимодействия, взаимозависимости и взаимной удовлетворенности. На первый план выходят качество марки и ее известность среди конечных потребителей, ценовая и ассортиментная политика производителя, а также условия поставок (бесперебойные поставки, кредиты, расфасовка, условия складирования и хранения). Розничный посредник может «помочь» потребителю выбрать именно товар производителя, а не конкурентов, стоящий рядом. В этом и заключаются взаимоотношения между производителем и розничным посредником, когда посредник берет на себя функцию доведения продукции до конечного потребителя, а производитель обеспечивает востребованность своей продукции собственными маркетинговыми усилиями и совместными с посредником мероприятиями.

4. Модель взаимоотношений производителя с посредником и конечными потребителями предлагает рассматривать как процесс поэтапного развития длительных взаимовыгодных связей между ними на основе использования концепции маркетинга взаимоотношений, направленных на совместное создание удовлетворенности конечных потребителей от продукции производителя и качества обслуживания посредника и формирование с помощью различных программ приверженности, которую не могут поколебать действия конкурентов. На каждом из этапов жизненного цикла компания строит и поддерживает связи с клиентами, выполняя одну из трех задач:

• идентификация и дифференциация клиента - получение представления о ценности клиента для фирмы (определение приоритетности), которое основывается на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношения с потребителей, и разработка стратегии регулярных взаимоотношений с ним;

• взаимодействие с клиентом - протоколирование всех взаимодействий с потребителями, что позволяет создать базу данных, которая будет содержать самую актуальную информацию о клиенте и его потребностях (CRM-системы, управление жалобами);

• персонализация - разработка и реализация набора методов, при использовании которых каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается согласно этому принципу.

5. Осведомленность, удовлетворенность и лояльность конечных потребителей зависят от совместных действий производителя и розничного посредника. Удовлетворенность необходимо рассматривать как функцию ожиданий и восприятия с точки зрения продукции производителя и качества обслуживания продавца. Для молочной продукции существует тесная связь между осведомленностью о продукции и ее приобретением. Лояльность потребителей, как правило, довольно низкая, что определяется, прежде всего, тем, что молоко -товар повседневного спроса и потребитель, как правило, воспринимает марочную продукцию производителей-конкурентов как аналогичную. Связь между удовлетворенностью и лояльностью наблюдается в 60-80% случаев, при этом удовлетворенность является начальным этапом возникновения лояльности. На основе проведенной сегментации потребителей молочной продукции и построенной классификации типов лояльности потребителей разработаны рекомендации по проведению программ формирования лояльности как отдельно производителем, так и в сотрудничестве с розничными посредниками.

6. Разработаны рекомендации по укреплению отношений между производителем и розничными посредниками на основе построенной модели, базирующиеся на следующих действиях:

• анализе существующего процесса обслуживания;

• выявлении расхождений между представлениями клиентов и сотрудников о качестве обслуживания с точки зрения показателей удовлетворенности клиентов;

• создании эффективной системы реагирования на жалобы;

• совершенствовании системы обслуживания клиентов на основе проведенного анализа.

9. Разработаны рекомендации по оценке и повышению удовлетворенности и лояльности конечных потребителей, основанные на оценке удовлетворенности потребителей, изучении причин неудовлетворенности конечных потребителей и внедрении программ формирования лояльности, базирующихся на действиях производителя и розничных посредников.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Пономарева, Елена Васильевна, 2004 год

1. Агентство «Качалов и коллеги» Как повысить эффективность маркетинга // Практический маркетинг. 1998. - №7. - С. 34-38.

2. Агропромышленный комплекс России в 2002 году (http://www.mcx.ru).

3. Албитов А., Соломатин Е. CRM'(Customer Relationship Management) (http://www.cfin.ru).

4. Албитова E. Брендинг в сети: первые шаги (http://www.comtels.com).

5. Алексеева Ю. Молочные продукты: традиции против инноваций // Мое дело. № 47. - 2002.

6. Алешина И. В. Корпоративный имидж: стратегический аспект // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №1. - С.44-46.

7. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. СПб: Издательство «Питер», 1999. - 400 с.

8. Анализ удовлетворенности (http://spss.webzone.ru).

9. Андерс Н. В. Формирование имиджа российской фирмы: Автореф. дис. . канд. эк. наук. М., 2001. - 26 с.

10. Андреев А.Г. Лояльный потребитель основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2003.-№2.-С. 15-20.

11. Антоненко О. Лояльный инструмент (http://www.context.ua.com).

12. Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства (http://www.marketing.spb.ru).

13. Ахмедов Н. А., Широченская И. П. Маркетинг социально значимой проблемы как новое направление в повышении лояльности по отношению к компании и ее торговым маркам // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. -№1. — С. 3-9.

14. Багиев Г. Л. Маркетинг. — М.: «Экономика», 1999.

15. Багиев Г. Л., Алексеев А. А. Основы проведения маркетинговых исследований (http ://www.marketing. spb.ru).

16. Барышева А. В. Лицом к клиенту // Маркетинг в России и за рубежом. -2000. -№3. С. 72-83.

17. Брун М. Внутренний маркетинг как основа ориентации на клиента // Проблемы теории и практики управления. 1996. - №6. - С. 66-69.

18. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №4. -С. 103-108.

19. Брэнд: создание эффективного конкурентного механизма компании (http://www.akzia.ru) (5 Января 2002 г.).

20. Ваш М. Маркетинг отношений и сетевая экономика // Проблемы теории и практики управения. 2002. - №2.

21. Виноградова Е. Маркетинг взаимоотношений в работе фирмы-франчайзи (http://www.lab.ru).

22. Вишня Д., Гаврилова С. Продовольствие в Санкт-Петербурге: от бидона к пакету // Вести. 2002. - №17.

23. Воронежский рынок молока и жидких молочных продуктов // Практический маркетинг. 1998. - №8.

24. Гаврилова С. Фасованное молоко завоевывает сердца потребителей // Ведомости. 2002. - №77.

25. Галецкий В. И. Базы данных в DM-проектах // Маркетинг и реклама. -2002. №2. - С. 16-19.

26. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.

27. Геппорт Т. Связи с клиентами концепция и результаты нового эмпирического исследования // Проблемы теории и практики управления. - 2000. -№6. - С. 73-80.

28. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием (http ://www.ri-vita.ru).

29. Голубева Л.В. Эффективное развитие сбытовой инфраструктуры регионального рынка молочной продукции, Волгоград, 2003. 25 с.

30. Голубков Е. П. Изучение потребителей // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №5. - С. 11-18.

31. Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №1. - С. 89-104.

32. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-е издание, переработанное и дополненное. — М.: Издательство «Финпресс», 2000. - 464 с.

33. Голубков Е. П. Определение методов сбора маркетинговых данных // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №1. - С. 3-11.

34. Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 1999. - 656 с.

35. Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №4. - С.3-10.

36. Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Издательский дом «Питер», 2002. - 384 с.

37. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. 1999. - №1. - С. 73-78.

38. Граминга М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. 1994. - №1. - С. 103-108.

39. Денгер К. С., Виртц Б.В. Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления. 2000. - №2. - С. 85-88.

40. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. -СПб.: Питер, 2000. 224 с.

41. Джонсон М.Д., Херрман А. Ориентация на клиента ключевой фактор успеха фирмы // Проблемы теории и практики управления. — 1999. - №2. - С. 96100.

42. Дихтль Е., Хёршген X. Практический маркетинг: Учебное пособие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. — М.: Высшая школа, 1996. 255 е.

43. Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3. - С. 4853.

44. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского СПб: Издательство «Питер», 1999. - 560 с.

45. Долбунов А.А. Маркетинговая концепция управления предприятием // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №2. - С. 5-9.

46. Домнин В.Н. Брендинг: новые технологии в России.- СПб: Питер, 2002.-352 с.

47. Дудинска Э. Предприятие, ориентированное на заказчика // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №3. - С. 82-84.

48. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Уч. пособие. 2-е издание, пере-раб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

49. Иевлев В.Ю. Товарный знак и продвижение товара на российском рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования. 1997. - №3. - С.32-40.

50. Имхофф К., Гайджер Д., Лофтис Л. Создание предприятия, ориентированного на клиента// «DM Review». 2000. - №9 (http://www.consulting.ru).

51. Информация о социально-экономическом положении России (http://www.gks.ru).

52. Зимина Н.В. Развитие концепции маркетинга на предприятиях-производителях молочной продукции // Маркетинг в России и за рубежом. — 1999. №6. (http://www.dis.ru)

53. Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга (http://www.aup.ru).

54. Кеворков В.В., Леонтьев В. С. Директ-маркетинг как часть общей системы маркетинга (http://www.bma.ru).

55. Ковалевская А., Курьянов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя // Маркетинговые коммуникации. -2001. №5. - С. 12-14.

56. Косолапов А.Н. Экономический механизм регулирования бизнес-процессов предприятий пищевой промышленности // Автореферат. Мурманск, 2003 . — 25 с.

57. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. СПб: Издательство «Питер», 1999.-896 е.: ил.

58. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е. М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1990. - 672 с.

59. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

60. Кружков А. Как не спутать лояльность с терпимостью (http ://www.marketer.ru).

61. Крулс-Ранда Я.С. Фокусирование клиентуры и конкурентные преимущества // Проблемы теории и практики управления. 1996. - №5. - С. 111116.

62. Кузин О. Управление взаимоотношениями с клиентом. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации. 2002. - №1. - С. 28-30.

63. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. Спб.: Издательство «Питер», 2000. - 240 с.

64. Лабинов В.В. Состояние молочной индустрии в России в преддверии предстоящего членства нашей страны в ВТО // Всероссийская конференция «Россия и ВТО» (регионы, отрасли, бизнес) . 27 февраля 2002 года, Москва.

65. Лайдинен Н. Потребление молока и молочной продукции гражданами России (http://www.romir.ru/).

66. Лазуренко Л.Г. Ценовые методы привлечения и удержания клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - № 8. - С. 35-40, с. 37

67. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. — СПб.: Наука, 1996. 589 с.

68. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность (http://www.bma.ru).

69. Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. №3. - 2002, с. 20-32

70. Лопатинская И. В. Система повышения лояльности потребителей банковских услуг: Авторефю дис. . кан. эк. наук. М., 2002. - 19 с.

71. Мандель А. Дай молочка, Буренушка, хоть капельку на донышко. (http://www.stpeteclub.ru).

72. Манелля А.И. Производство и потребление молока и молочных продуктов в Российской Федерации за 200-2002 годы // Центр экономической конъюнктуры при Правительстве РФ.

73. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. -128 с.

74. Метод взаимодействия (http://sido.wvu.ru).

75. Мефферт X. Будущие области исследования маркетинга услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №4. - С. 24-29.

76. Муромкина И. И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №2'. - С. 72-75.

77. Нестерова З.В. Организация логистической системы молочной промышленности // Автореферат. Екатеринбург, 2003. - 19 с.

78. Никишкин В. В., Цветкова А. Б. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №4. - С. 101104.

79. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. 2001. - №10. - С. 7-11. •

80. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживанияв маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №1. - С. 5054.

81. Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. - №1. - С. 24-31.

82. Норенко JI. М. Directmail или как написать письмо клиенту, чтобы получить максимум прибыли // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. - №2. - С. 31-37.

83. Олеванов Д. Как одержать «иппон» в борьбе с конкурентом? Провести «удержание» своих клиентов // Маркетинговые коммуникации. 2002. — №1. -С. 31-34.

84. Олеванов Д., Осорина A. Customer Relationship Management: взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. 2001. - №5. - С. 37-42.

85. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб.: Издательство «Питер», 2000. -160 с.

86. Поддубный А. Наука выживать // Эксперт Северо-Запад. 2003. - 22 декабря.

87. Продовольственный рынок России: Стат. сб. / АНО ИИЦ «Статистика России». — М., 2003. 186 с.

88. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2002: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2002. - 863 с.

89. Ренард А., Кузнецов А., Череховская JL Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. 2001. - №6. - С.2-10.

90. Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фирмы для достижения конкурентного преимущества (http://www.bkg.ru).

91. Рескин Г. Написание процедуры обработки жалоб клиентов (http://www.bkg.ru).

92. Рескин Г. Постоянство в обслуживании клиентов (http://www.bkg.ru).

93. Реутов В. Чтобы создать настоящий брэнд, поверьте в силу пирамиды (http://www.bkg.ru).

94. Розенспен А. Ложные представления о лояльности (http ://www .marketer .ru).

95. Российский статистический ежегодник. 2002: Стат. -сб./ Госкомстат России. М., 2002. - 690 с.

96. Росситер Д. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ./ Под ред. Л. А. Волковой. СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 656 с.

97. Россия в цифрах, 2003: Крат стат. сб. / Госкомстат России. М., 2003. -398 с.

98. Саати Т., Керне к. Аналитическое планирование. Организация систем М.: Радио и связь, 1991

99. Светуньков М. Г. Концепция формирования модели поведения потребителя на российском потребительском рынке: Автореф. дис. . канд. эк. наук. -СПб., 2001.-23 с.

100. Синица Е. В. Call-центры как эффективный инструмент телемаркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - №3. - С. 59-63.

101. Скоробогатых И.И., Розанова Т.П. Управление ключевыми клиентами (теоретический аспект) // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. -№5.-С. 12-17.

102. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов (http ://www.bibliomania.com).

103. Сологуб А. У российской пищевой индустрии открывается второе дыхание // Деловой Петербург. 2002. — 16 декабря. - С. 31.

104. Соломатин CRM. От концепции к технологии (http://www.bkg.ru).

105. Срочная информация по актуальным вопросам (http://www.gks.ru).

106. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинги маркетинговые исследования. 2003. - № 5. - С. 62-68.

107. Темпорал П., Трот М. Роман с покупателем. СПб.: Издательский дом «Питер», 2002. - 218 с.

108. Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. -№1. - С. 51-53.

109. Торшин А. В. Управление маркетинговой деятельностью организаций гостинично-туристского бизнеса, ориентированного на потребителя: Автореф. дис. . канд. эк. наук. М., 2001. - 24 с.

110. Трапезников М. «Петмол» теряет рынок // Ведомости. 2002. - 8 августа.

111. Турко С. Сколько . нужно дать потребителю (http ://www.marketing.spb.ra).

112. Траут Дж. Дифференцируйся или умирай! / Дж. Траут со С. Ривкиным. СПб.: Питер, 2002. - 224 с.

113. У одного молока — мало жира и белка, а в другом молоке завелись БГКП //Экспертизы. 2003.- № 17. (http://www.petkach.spb.ru).

114. Улитина Е.В. Формирование и регулирование рынков продовольствия в современной рыночной экономике // Автореферат, М., 2003. 28 с.

115. Ульянова Н. Компании меняются по образу и подобию клиента // Деловой Птеребург. 2002. - 3 февраля. - С. 16.

116. Ульянова Н. Продавцы и покупатели проглотили общий язык // Деловой Петербург. 2002. - 8 апреля. С. 17.

117. Федорец М. Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования в России .-2002. №1. - С. 16-23.

118. Халу ев К. Маркетинг отношений современный подход в работе банка с клиентами // Маркетинг. — 2002. - №5. - С. 44-55.

119. Харитонов В.Д. Молочная промышленность России ее проблемы и перспективы (http:// www.dair3ami0n.ru).

120. Хенниг-Турау Т. Влияние компетенции потребителей на успех маркетинга отношений // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №6. - С. 82-87.

121. Хэссиг К. Время как составляющая конкурентной стратегии // Проблемы теории и практики управления. 1995. - №3. - С. 104-106.

122. Цысарь А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения* способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. -№5.-2002.-с. 55-61

123. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http :/www.bma.ru).

124. Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. 2002. - №3. - С. 14-15.

125. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий: Пер. с нем. — М.: Республика, 1995. 317 с.

126. Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - №3. - С. 68-73.

127. Шьюмейкер С. Как сохранить клиентов в круге лояльности (http ://www.online.unicum.ua).

128. Энджел Джеймс Ф., Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У. Поведение потребителей, Санкт-Петербург, Питер, 1999

129. Ambler Tim What Does Marketing Sussas Look Like? // Marketing Management. Vol. 10. - Spring 2001. - Number 1. - Pp. 12-18.

130. Bandwari Mittal Determinants of Vendor patronage in Business Service Markets: An integrative Model // Journal of Business-to-Business Marketing. Vol. 694. - 1999.

131. Chaudhuri Arjun & Holbrook Morris B. The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty // Journal of Marketing. Vol. 65. - April 2001. - Pp. 81-93.

132. Coyles Stephanie and Gokey Timothy C. Customer retention is not enough//The McKinsey Quarterly.- 2002. №2 (http://www.mckinseyquarterly.com)

133. Fredericks J. О., Hurd R. R., Salter J. M. Loyal Customer and Financial Results // Marketing Management. Vol.10. - Spring 2001. - №1. - Pp. 42-48.

134. Garbarino Ellen & Johson Mark S. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships // Journal of Marketing. Vol. 63. - April 1999. - Pp. 70-87.

135. Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. -Vol. 63. Special Issue 1999. - Pp. 33-44.

136. Reinartz Werner J. & Kumar V. On the profitability of long-life customers in a noncontractual setting: an empirical investigation and implications for marketing // Journal of Marketing. Vol. 64. - October 2000. - Pp. 34-44.

137. Schnitzler L. Kunde als Konig // Wirtschaftswoche. 1996. - №43. - S. 92.

138. Seddon J. From "push" to "pull" Changing the paradigm for customer relationship management // Interactive Marketing. - Vol. 2. - №1. - July/Sept 2000. -Pp. 19-28.

139. Wbiteley Richard C. The Customer-Driven Company. London: Business Books Limite, 1991.

140. Wulf K., Odekerken-Schroder G. & Iacobucci D. Investment in Consumer Relatioships: A Cross-Country and Cross-Industry Exploration // Journal of Marketing. Vol. 65. - October 2001. - Pp. 33-50.